第一篇：客戶關系管理期末作業

客戶關系管理結課作業

假如你現在是一家咨詢公司的客戶部負責人，現在需要你完成一份針對某企業（請自主選擇一家企業）的客戶調查報告上交給你的上級主管領導，報告內容和相關格式要求如下：

1.內容要求：

1)分析該企業為客戶提供的溝通渠道有哪些，并指出客戶經常選擇的渠道是什么？你有哪些建議。聞劍濤

2)分析該企業是否實施了CRM系統，如果實施了，該系統所實現的主要功能是什么；如果沒有實施，原因是什么？趙龍

3)請認真分析該企業的所采用的客戶維系策略有哪些？你認為最有價值的或者企業應該采用的策略是什么？王進明

4)選擇該企業的一個或者兩個產品線（品牌），根據產品性質，分析其客戶終身價值的構成情況。趙龍

5)隨機調查10個以上的客戶，了解其相關屬性（至少5點，如：性別、年齡、受教育程度等）及其對企業或產品的意見或建議。辛守星

6)調查以上客戶購買企業產品的狀況如何？（包括：購買的時間、頻率、金額等），計算客戶的終身價值，并指明誰是企業最優價值的客戶。孫欣浩

2.寫作要求：

1)手寫，A4紙，不允許打印。

2)分組完成，每組6~7人，設置一名組長，組長負責任務分配和最終的作業整理、裝訂、上交工作。

3)請在作業封皮上注明組長和小組成員的：姓名、班級、學號，請在作業內容中注明各部分的執筆人。

3.提交要求：

1)時間：第18周周一（6月27日）上午8:00-10:00，過時不候。

2)地點：F106

第二篇：客戶關系管理 期末歸納

1、簡述CRM的三大基本任務：1）客戶開發：是銷售工作的第一步，是業務人員通過市場掃街調查初步了解市場和客戶情況，對有實力和有意向的顧客進行重點溝通，最終完成目標區域的客戶開發計劃。2）客戶維系：供應商維持已建立的客戶關系，使顧客不斷重復購買產品或服務的過程。3）流失管理：顧客由于某些原因產生流失，企業通過采取挽救措施進行挽留顧客的一些管理。

2、談談客戶關系生命周期理論給你的啟示：客戶關系生命周期是指從某一客戶欲對企業進行了解或企業欲對某一客戶進行開發時起，到客戶與企業的業務關系完全終止的這一時間段。包括：考察期、形成期、穩定期、退化期。1)考察期：在這一階段，客戶期望企業的關懷，期望企業可以給與更大的物質利益，如果要建立長期關系，企業可以采取常客獎勵計劃與感情聯絡計劃。2）形成期：進入這一階段，表明雙方互相滿意，此時客戶和期望得到企業的特別重視，為了持久合作，企業可以采取特別對待計劃。3）穩定期：關系發展到了最高階段，客戶忠誠度也是最高的，客戶期望成為企業的一部分，并且期望企業認可自身的重要性，企業可以采取共同計劃。4）退化期：當客戶與企業交易量下降的時候，表明客戶不再滿足現實，期望超越現實，為滿足客戶期望，企業可采取服務創新和交叉銷售的措施。

3、簡述麥肯錫忠誠度分析法：1）麥肯錫細分法 ：感情型、慣性型、分析比較型(忠誠顧客);生活方式改變型、分析比較型、不滿意型（下滑顧客）

4、簡述提高客戶忠誠度的途徑：1）提高滿意度:質量管理、成本管理、抱怨處理、差異化戰略、情感聯絡、客戶學習/教育、企業形象、愛心文化2）選擇客戶:細分市場、偏好研究、準確定位、尋找伙伴3）忠誠階梯計劃:會員制、積分卡、網絡建設、客戶溝通、增值服務4）提高轉換成本: 危機成本、評估成本、學習成本、組織調整成本、利益損失成本、金錢損失成本、關系損失成本、品牌損失成本5）愛心文化:富士康、靳雅佳

5、比較客戶終身價值計算中顧客事件預測法與DWYER方法的各自優劣

1）顧客事件預測可以說是為每一個顧客建立了一個盈虧帳號，顧客事情檔案越詳細，與事件相關的收益和成本分攤就越精確，預測的準確度就越高。但是，顧客未來事件預測的精準度并不能完全保證。誤差難以控制。

2）DWYER分類：永久流失型和暫時流失型。

它的缺陷：他只能預測一組客戶的終生價值或每個客戶的平均終身價值，無法具體評估某個客戶對于公司的終生價值。

6、建立維系挽救某一客戶關系，該行為的價值高低應該如何評判？并不是所有的客戶都是值得挽留的，首先企業應區分各客戶對企業的重要程度。1）對重要的能為企業創造很大利潤的客戶要極力挽留，對主要客戶也要盡力挽留2）對普通客戶和非常難避免的流失，應見機行事，如果挽留客戶花費的成本比客戶帶來的利潤要大則沒必要挽救3）基本放棄對小客戶的挽留努力4）徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶：不能帶來利潤的客戶、無法履行合同規定的客戶、損害員工士氣的客戶、聲望太差，與之建立業務關系會損害企業形象的客戶。

7、簡述品牌忠誠形成的三個階段？品牌接受——品牌認同——品牌偏好 忠誠的本質為：情感執著

8、簡述CRM的技術功能：1)對銷售、營銷和客戶服務等三個部門業務流程的信息化和自動化2)客戶溝通手段（如電話、傳真。網絡、Email）的收集和自動化處理3)信息分析處理和決策支持

9、簡述建立客戶流失關系的要點：1）弄請流失類型（可挽救否），確定挽救費用2）對于可挽救的客戶，增加挽救費用，可以提高成功挽救的可能性3）客戶滿意挽救費用上限

只保證挽救時終身價值比不挽救的大，而在此上限以內增加挽救4）積累客戶資料，識別系統中的輸入變量5）以流失預警系統輔助決策

1、論述“客戶為中心，競爭為導向”核心理念在實施中可能遇到的困難，并談論你的解決之道

1）客戶是企業生存與發展的核心資源。

2）A）潛在需求與現實需求（微軟、蘋果），得不到相應的聯系性；B)生產使用與精神道義（活熊取膽），生產出來的產品違背了自然規律，違背了精神的道義；C）客戶滿意與企業盈利（銷售與財務的矛盾），客戶滿意的同時，企業銷售與財務的矛盾不斷出現；D）競爭壓力與自我超越（胡雪巖），在以為超越競爭者的同時，企業各方面的壓力、阻力非常大。

3）解決之道：A、內功心法：客戶關系是樹根信息技術是樹干，銷售結果是樹葉，這樣才不會出現本末倒置。B前臺一張“網”--網住客戶需求 ：產品推介、促銷活動信息，通過業務在線下達訂單、反饋信息 C、后臺一條“系統鏈”--快速響應需求：分銷系統、MRP系統、物流配送系統D客戶服務系統和財務結算系統相結合正確處理銷售與財務的矛盾 E圍繞一個中心—訂單信息流：實現端對端的零距離管理。F面向兩類用戶--會員客戶、業務員：實現網上信息共享。

2、本課程介紹了五個客戶滿意因素分析模型，每一個的演變都反映了一種管理思想。請闡述管理思想的演變過程。

A.瑞典客戶滿意度指數：滿意度的前導有兩個：顧客對產品/服務的價值感知；顧客對產品/服務的期望。滿意度的結果變量是顧客投訴和顧客忠誠度。忠誠度是模型中最終的因變量，可以作為顧客保留和企業利潤的指示器。

B.美國客戶滿意度指數：前導變量：感受質量，測量產品/服務滿足需求的程度和可靠性；愿感受價值則反映價格與感受質量的比較。顧客滿意度是最終所求的目標變最，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。

C.挪威客戶滿意度指數(去掉抱怨，引入企業印象）1.增加了公司形象及其與顧客期望、顧客滿意度、顧客忠誠度的關系。2.增加顧客關系隱變量，作為滿意度對忠誠度影響的中間變量，以適應現代營銷方式的變化。刪去了顧客投訴變量，因為許多國家的顧客投訴系統已經比較完備。

D.歐洲客戶滿意度指數（重新界定有關變量：把CL定義為客戶保留可能性、向其他客戶推薦的可能性、是否進行更多購買的決策特性。）

E、國際研究新動向：

以眾多“質量因素”代替“感受質量”；以“價格因素”代替“感受價值”；“企業印象”代替“客戶期望”，視為CS的結果；引入了影響CL的情感因素（主觀因素）和客觀因素（客觀依賴度）；在價格因素和CL之間建立聯系；將客戶抱怨處理與CS，CL聯系起來。

3、論述客戶關系管理的基本任務和主要工作：1）任務；客戶開發；客戶維系；流失管理；2）工作①接觸管理、檔案管理、客戶識別、客戶分析②個性化服務、抱怨處理、忠誠計劃、轉換成本③換舊決策、流失預警

4、試根據忠誠機理的心性學說分析導致客戶不滿意而流失的原因：1）企業產品定價不當、產品設計缺陷、產品質量不穩定、促銷無力、渠道不當交貨不及時、缺少服務網點、售后服務滯后、投訴處理效率低、服務態度惡劣等缺陷是導致客戶流失的根本原因。2）企業形象問題導致客戶流失：客戶對企業的產品形象、服務形象、員工形象、企業的生

活與生產環境形象、企業標識、企業精神、企業文化、企業信譽、企業社會責任等的不滿，也會導致客戶流失。3）企業員工滿意度差，人員流動導致客戶流失：企業人員特別是高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應客戶群的流失。4）與客戶缺乏溝通或者溝通不到位，對客戶的學習教育缺乏針對性或者目標顧客選擇不當都會造成客戶流失。

5、論述客戶流失的原因：1）產品/服務缺陷導致客戶流失：企業產品設計缺陷、產品質量不穩定、交貨不及時、缺少服務網點、售后服務滯后、投訴處理效率低、服務態度惡劣等缺陷是導致客戶流失的根本原因。2）企業人員流動導致客戶流失：企業人員特別是高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應客戶群的流失。3）企業誠信問題導致客戶流失：客戶最擔心和沒有誠信的企業合作，一旦企業不能兌現對客戶的承諾，出現誠信問題，客戶通常會選擇離開。4）競爭者的吸引導致客戶流失：一些有價值的客戶始終是企業間相互競爭的重點。5）客戶管理疏忽導致客戶流失：有些企業過分關注大客戶，對中小客戶采取不聞不問的態度，使中小客戶產生心理不平衡從而流失。6）企業形象問題導致客戶流失：客戶對企業的產品形象、服務形象、員工形象、企業的生活與生產環境形象、企業標識、企業精神、企業文化、企業信譽、企業社會責任等的不滿，也會導致客戶流失。8）非自愿的自然流失客戶：這種流失是一些客戶和企業都無法控制的因素縮造成。如：死亡、搬遷、破產、移民等。（需求變化、財務困難、惡意流失、不滿意）

6、與客戶關系所涉及的要素為依據，闡述企業應如何改善與客戶的關系：1）、建立和完善客戶關系管理的組織機構和各項管理制度2）、著力落實客戶關系管理的八大理念，提高員工素質。3）、重組面向供應鏈的業務流程。4）、實施差異化戰略，提高客戶滿意度和忠誠度。（用價值鏈檢查各環節成本/性能、創造個性化增值服務、管理好核心業務、以服務和情感交流增加轉換成本、利用供應鏈積聚差異化。）5）、加強CRM的基礎工作，優化客戶檔案管理。6）、通過數據挖掘等方法加強客戶識別和分析，把握需求。7）、實施基于供應鏈信息系統整合的信息化建設與管理。

7、闡述“愛心換忠誠”的核心理念：1）客戶忠誠是指客戶對企業的產品/服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。2）愛心的本質是奉獻，忠誠的本質是情感執著。3）忠誠的重要性：對于持續經營的企業來說，客戶忠誠反映了企業在未來經營活動中的長期競爭優勢。更進一步講，企業的戰略性競爭是長期客戶忠誠的競爭。4）企業應心懷客戶，滿足客戶的需求和期望，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴，這樣才可以不斷提高客戶滿意度，才能換回客戶忠誠。5）培養愛心首先要落實在平時的點滴行動中。不僅要學會關心他人，最需要的是情感的熏陶和榜樣的示范。企業應提高員工各方面的綜合素質，建立崇尚的工作環境，用愛心對待自己的員工，只有員工滿意了，才會以好的狀態服務客戶，才能使顧客滿意以換回忠誠。

8、論述CRM的八大核心理念：1）客戶是企業生存與發展的核心資源。2）客戶為中心，競爭為導向。3）客戶關系具有明顯的周期性。4）客戶終身價值是CRM的根本目標，也是判別客戶重要程度、分配營銷資源的基本依據。5）客戶開發、保持、流失挽救是CRM的基本任務。6）愛心換忠誠。7）差異化服務是留住客戶和提高利潤的基本途徑。8）全面改善整個供應鏈的客戶關系。

第三篇：客戶關系管理作業

《客戶關系管理》課題論文考核形式：論文考核目的：

2.1 通過撰寫論文的形式，使學生能夠將所學理論和知識融會貫通，理論聯系實際，掌握發現問題、分析問題、解決問題的初步能力。

2.2 通過對《客戶關系管理》的初步研究，理解客戶關系管理對于現代企業管理的重要性；領悟客戶關系管理既是一種管理手段，更是一種管理思想的深刻內涵；掌握實施客戶關系管理的基本方法和步驟。考核要求：

3.1 2011年11月20日前，每生提交一篇三千字左右的論文。

3.2 論文題目自擬，但必須以柳州當地的企業作為背景，與客戶關系管理相關。

3.3 論文必須包括標題、摘要、關鍵字、正文、參考文獻幾個部分。

3.4 正文部分要求結構合理，條理清楚，邏輯性強，論點突出，論據充分，盡量使用圖表數據。

3.5 文字表達要求通暢，杜絕錯別字，盡量避免口語化。

3.6 文章嚴禁抄襲，凡屬于引用的內容，必須標明出處。

3.7 參考文獻不得少于6篇。

3.8 文章完成后，必須按照畢業論文排版，并提交打印稿一份。

成績評定：論文成績和平時表現共同作為平時成績的計入期末成績。

第四篇：客戶關系管理作業

《客戶關系管理》作業

1、CRM實施案例分析；

2、CRM軟件發展趨勢分析；

客戶關系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行，CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理。中小企業CRM的發展趨勢

在CRM應用方面，中小企業與大型企業相比有很大的區別。大型企業在業務方面有明確的分工，各業務系統有自己跨地區的垂直機構大型企業在業務運作上很強調嚴格的流程管理，而中小企業在組織機構方面要輕型簡潔很多，業務分工不一定十分明確，具體業務運作上則更具有彈性。

基于中小企業對CRM應用需求的特點。其CRM發展趨勢呈現以下幾個特點：

(1)中小企業CRM必須簡單、易用、排除神秘化。只有簡單易用的操作才能讓企業員工在實際運用中容易接受、喜歡，并且容易操作這個新生的管理方法。

(2)中小企業CRM必須實施周期短，維護方便。中小企業靈活而具有彈性的業務運作更需要快捷的實施過程。

(3)基于Web的體系架構。大多數軟件提供商已經重新改寫其應用軟件的中問層，實現了基于Web的通用數據存取。隨著中小企業的發展和分支機構的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機構。

(4)合適的性價比。中小企業實施CRM的問題和相關對策

3.1 中小企業實施CRM的主要問題

中小企業在實施CRM存在一些典型問題，主要表現在以下幾個方面：

(1)CRM軟件選型難和基礎信息缺乏。

國外典型的CRM系統不適合中國的中小企業。國內提供適合中小企業的CRM產品較少，軟件思想的先進程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。CRM產品市場的發育不健全使中小企業CRM選型困難。

同時，許多中小企業在實施CRM時，企業內部沒有就企業CRM戰略達成共識，曲解業務需求，低估CRM的復雜性。不少中小企業僅僅注重某一方面或部門的需求，不能從整個企業需求角度來部署全面的規劃，導致企業CRM應用難以選好適合自己企業的CRM產品。

(2)忽視業務流程重組，將CRM引入有缺陷的業務流程。

業務流程重組BPR(Business Process Reengineering)是CRM應用成功的前提。在應用CRM過程中，BPR必須要對企業原有的營銷體系進行一場徹底的重新設計。因此，CRM的應用能否取得成效在很大程度上取決于BPR工作。這是CRM應用成功難點所在。一些中小企業在建立新的CRM流程時。經常不能獲得必需的內部支持。在這種形勢下，全體員工固守在各自原有業務流程的模式中。

(3)CRM理念未能融入企業文化。

許多中小企業長期以來形成了以企業自身利益最大化為唯一目標的企業文化，使許多企業為獲利而自覺或不自覺地損害客戶利益。導致客戶對供應商或品牌的忠誠度普遍降低。

(4)對客戶信息認識性不夠。

CRM核心技術就是基于不同時問、地點和需求，對企業的客戶、產品、庫存及交易數據進行及時準確地處理。不少中小企業對CRM系統核心的數據重要性認識不夠，對如何獲取所需的數據、如何對數據進行處理與優化等問題缺乏正確的認識與把握，使企業的CRM系統難以獲得成功。

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要。客戶關系管理正是改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，越來越多的企業運用客戶關系管理軟件來增加收入、優化贏利性、提高客戶滿意度。

3、CRM行業解決方案綜述與分析。

1999年是CRM應用真正形成產業并進入繁榮期的一年。據IDC（Interner Data Center）估計，世界軟件和維護銷售收入驚人地增長了70%，從1998年的19億美元增加到1999年的3億美元，世界應用市場的整體規模在1999年達到了709億美元，比1998年增長了11.3%

所以當時IDC預測,CRM市場的整體規模到2004年將達到121億美元，年增長率為29.9%，增長率在初期將達到30%~40%。

而在2003年的時候IDC報告顯示：CRM產業增速有限僅為11.3%。

2004年二月份IDC的一份研究報告【CRM的財務影響】訪查歐、美企業，以了解使用CRM應用軟件對他們的生意有何影響。根據受訪企業的反應，CRM投資報酬率從16%到1000%以上不等。而且，CRM的效用不止反映在財務報表上，這份研究報告另顯示，因為采用CRM技術，員工生產力也隨之提升。

2004年八月份根據英國顧問公司Butler Group的一份報告顯示，使用CRM(客戶關系管理)的失敗率高達70%；Granter的調查研究表明，在所有CRM項目中大約55%沒有道德軟件用戶的預期目標；去年Bain&Company就25個流行工具的客戶滿意程度對451個高級主管進行了調查，結果顯示，CRM列于倒數第三位。他們還發現，有35%的CRM實施是真正失敗的。

CRM項目35%~70%的失敗率使我們不得不對是否實施CRM要慎重考慮，所以也因此，研究一些成功的案例是非常有必要的！

CRM行業部分成功案例

北京本源動力有限公司

上海通用汽車公司

惠氏-百宮制藥有限公司

北京本源動力有限公司（選用crm軟件產品：MRCRM3.0系統）

用戶背景：北京本源動力有限公司隸屬北京本源文化傳播有限公司，是一家以“學習”為主題的民營俱樂部組織（知識企業集團）。主要產品：圖書、音像、課程。

實施方案

實現業務人員行動和績效的統一規范管理。

本源動力公司利用MR CRM建立統一銷售管理平臺，各層次人員在自己的權限范圍內，在集團統一的業務規范下開展銷售工作，建立與維護銷售線索、客戶、機會、訂單等信息，通過建立任務、日程（行動）與待辦事宜不斷推進銷售進程，通過量化的匯總數據對人員績效考核提供準確、客觀依據。

防止丟失客戶信息及客戶盲區。

MRCRM通過對業務人員提供客戶管理與計劃安排等方面的幫助，使其在自己的業務平臺上不斷歸集客戶的相關信息。系統通過已完成的機會歷史和訂單記錄，掌握客戶的使用狀況，準確判斷再購買的時機，以采取積極主動的策略挖掘客戶價值。

銷售過程控制。

MRCRM把整個銷售過程劃分成若干階段。在每個銷售階段中可建立基于目標的任務安排，通過具體有效的行動，推動階段的不斷升遷，使銷售進程的推動成為主動與可控的過程，從而增加銷售成功率。

部門級的客戶集中管理與分配。

系統通過角色層次的權限設置，實現公司對客戶資源的有效管理。

客戶關系維護。

系統通過對客戶所有靜態/動態信息的全方位管理，包括客戶聯系人的重要信息、曾經接觸的記錄、客戶聯系人的偏好等，采取有效的關系維護計劃。

應用效果：系統對客戶資源實現了集中管理，杜絕了客戶資源私有化的問題。

2.上海通用汽車公司（選用crm軟件產品：Siebel）

實施前狀況：在實施CRM項目之前上海通用公司原來已經有一個呼叫中心和多個客戶信息系統。原有系統運行了一年多以后，已漸漸的變為了通用公司實施新戰略、推進新業務的瓶頸。主要表現在如下方面：1.隨著汽車銷售業務的突飛猛進，原有系統的數據容量、數據結構、相應速度等性能已經越來越不能夠適應業務的發展。2.原有的分散的系統也不能滿足客戶的需求。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢需要打一個號碼，如果買車又需要打另一個號碼找銷售代表，如果是修車的話，還必須再打維修服務中心的號碼。客戶感到非常不方便。3.由于客戶信息放置在不同的地方，這些地方又互不相聯，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享，嚴重的浪費了客戶資源。4.現在市場運作模式是公司統一定價，通過銷售商來銷售。渠道的進一步扁平化，加強對銷售商的管理也迫在眉睫。

5.由于銷售的工作都有銷售商來完成，公司自身從整體上凸顯通用的品牌優勢，樹立公司整體形象勢在必行。

6.通用公司CRM的全球化戰略也要求在中國積極推進。

實施方案：

通用公司選擇了全球CRM方面市場占有率最大的廠商Siebel的產品。同時也選擇了Siebel的全球合作伙伴IBM公司來實施這個項目。IBM在實施過程中是分四部來完成：

集中客戶信息。雖然過去通用公司也有很多客戶數據，但是這些數據是殘缺的，例如，有客戶購買汽車的數據，但是這輛車在客戶購買后修過沒有，在哪里修的，修了什么地方，沒有這些動態的數據。由于汽車是高價值的產品，同時它的使用壽命又很長，它處于動態過程中的信息比購買信息更為重要，原有系統的局限性無法處理這方面的數據。就是提高協同工作的效率。主要是針對客戶服務中心，大客戶銷售代表以及零售商、市場活動和售后服務占著四個部分，使他們能夠既協同工作，又能提高效率。

開拓新的渠道。為客戶提供新的個性化的接觸渠道。

客戶細分。通過使用各種系統工具對客戶進行細分，分析客戶的滿意度、忠誠度和利潤貢獻度。有的放矢地為客戶提供個性化的服務。通過過去六個月的工作。IBM已經將前兩個步驟的大部分工作完成。

應用效果：

1、由于咨詢和投訴都是由客戶服務中心來處理。可以捕捉到更多的銷售機會！

作為前臺的CRM系統與后臺有了很好的連接。

CRM系統與物料供應系統也實現了很好的連接。

備注：選擇1個課題，不少于600字。

第五篇：客戶關系管理作業

班級：市銷11102班姓名：楊金慧序號：30學號：201104939

以管理學院為例來說明大學該怎樣來根據學生的需求來區別對待

目前很多老師會說：“現在的學生真不好管啊”，這是很多教師的共同心聲。作為學生的我們，我們真的那么難控制嗎？面面對大學這么多的學生，當然是老師少學生多，一個老師的教學方法不可能滿足們大多數的學生的需求，針對這樣的情況，大學老師應該根據學生的不同需求來對學生進行區別化對待是有一定的必要性的。”

管理學院作為整個大學最大的院系，原喜忠包含不同專業的學生，如會計、物流、信管、人力、公關等，而各個班級又包含不同性格的學生，他們分別來自全國各地，有著不同的文化理念、人生觀、價值觀高。面對這樣大的差異性，老師有必要了接學生的需求為學生更好地傳授知識。

首先需要了解當代大學生需求的特點。

一、市場營銷專業學生追求自身思想獨立，但過于以自我為中心

二、物流、人力、信管專業學生思相主流積極向上，但價值觀更加務實

三、會計專業學生易于接受新事物，但缺乏信仰，內心空虛。

四、大多數專業學生競爭意識較強，但耐挫能力較弱

其次針對大學生自身的特點需要做到以下幾點：

（一）堅持“以學生為本”的教育理念

1.樹立主體意識，實現自我教育

2.樹立服務意識。解決實際問題做到“堅持解決思想問題與解決實際問題相結合”

3.樹立全員意識。形成教育合力高校教師要在向學生傳授文化知識的同時，教會他們如何做人；管理工作要體現育人導向，引導大學生形成良好的行為習慣。

（二）加強思想政治教育工作隊伍建設

1.優化隊伍的結構。加強大學生思想政治教育工作隊伍建設，除了要增加工作人員的數量外，高校還必須優化思想政治教育工作隊伍的結構

2.增強隊伍的穩定性。為了保證思想政治教育工作隊伍的穩定性，高校必須針對輔導員、班主任流動性較大的現象制定相應的激勵和保障措施，提高他們的待遇和地位，使他們能夠全身心地投入到工作中去，把工作當成事業，以增強隊伍的穩定性。

3.加強專業化培訓。努力建立學習型工作隊伍，有助于高校思想政治教育工作者工作水平、創新能力和可持續發展能力的全面提高，以保證思想政治教育工作取得良好效果。

（三）發揮思想政治教育載體的功。

1.發揮“思想政治理論課”的主渠道作用。在教學內容上，必須聯系大學生思想實際 和 認知興趣，大膽剖析大學生所關注的熱點和難點問題，激發大學生學習和實踐理論的自覺性。

2.大力開展校園文化活動。校園文化活動的開展要以社團活動為陣地，結合大學生的興趣愛好和思想行為特點，把思想、知識及趣味融合在一起，既激發學生的主體意識，又提高他們的綜合素質。

3.發揮校園網絡的媒介功能。高校應充分通過網絡及時迅速地發布各類信息，如反映學生工作動態及情況分析，為學生提供各類的服務信息，真實反映學生思想狀況并及時給予評價及政策引導的教育信息等等，4.深入開展心理健康教育。大學生思想認識上反映出來的問題，往往與他們的心理因素交織在一起，是大學生自我成長的迫切需求。因此，必須建立健全工作機制，做到心理問題及早發現、及時干預、有效控制；還要加強師資隊伍建設。