第一篇：09營銷《客戶關系管理》期末試題

甘肅農業職業技術學院期末試題

（2011-2012學年度第二學期）

課程名稱：客戶關系管理命題教師： 許開錄打印份數45適用班級：09營銷與策劃班

（注：考生在試題卷上不要求答題，須將試題答案寫在專用答題紙上。）

班級：姓名：學號：

一、多項選擇題（每小題2分，共20分）

1、客戶關系管理產生的原因主要有（）A．企業競爭環境的變化B．技術進步

C．企業管理理念的發展D．現代生產方式的轉變

2、CRM系統中客戶數據的類型包括（）A．客戶描述性數據B．市場促銷性數據 C．客戶交易數據D．客戶構成數據

3、客戶的商業價值主要包括（）

A．客戶的即有價值B．客戶的潛在價值 C．客戶的影響價值D．客戶的學習價值

4、反映客戶商業價值的關鍵指標包括（）A．客戶的利潤貢獻度B．客戶的重復購買率 C．客戶與企業合作的時D．客戶交易次數

5、與客戶最高層次的溝通為（）

A．信息層次B．情感層次C．行為層次D．興趣層次

6、客戶開發工作的起點是（）A確定目標客戶B分析目標客戶 C分析企業內部環境D客戶開發實施計劃

7、客戶信息資料一般包括（）A．客戶基本信息B．客戶業務狀況 C．客戶信用狀況D．客戶交易方式

8、企業一般根據客戶的商業價值將客戶分為（）A．VIP客戶B．主要客戶C．普通客戶D．小客戶

9、客戶的購買動機主要包括（）A．生理性購買動機B．心理性購買動機 C．社會性購買動機D．偏愛型購買動機

10、客戶購買商品的成本包括（）

A．貨幣成本B．時間成本C．體力成本D．精神成本

二、名詞解釋（每小題4分，共20分）

1、客戶讓渡價值

2、客戶購買動機

3、顧客資產回報率

4、戰略聯盟

5、關系營銷

三、判斷并改錯（先判斷正誤，后說明理由，每小題2分，共10分）

1、CRM的目標是通過優化客戶的行動使得企業獲得最大化的商業成功（）

2、培育忠誠客戶并與有價值的客戶保持長期穩定關系是企業獲得持續競爭優勢的關鍵（）

3、客戶的感知價值與客戶的滿意度無關（）

4、建立客戶檔案是客戶關系管理的基礎性工作（）

5、客戶投訴可使企業及時發現并修正產品或服務中存在的失誤，但企業不可能再贏得該客戶的信任和忠誠（）

四、簡答題（每小題4分，共16分）

1、簡述怎樣才能提高客戶的滿意度與忠誠度？

2、簡述客戶開發的基本步驟？

3、簡述如何正確處理客戶抱怨與投訴？

4、簡述不同客戶的管理策略？

五、計算題（10分）

某企業銷售人員工作效率的數據資料如表所示：

根據表中資料計算：

（1）每天平均訪問戶數；（2）每戶成交金額；（3）現金回收率；

（4）應收賬款回收率；（5）每戶平均訪問費用；（6）銷售目標達成率。

六、論述題（12分）

論述企業應如何維系與鞏固與客戶的關系？怎樣才能避免被客戶拋棄？

七、案例分析題（共12分）

D先生是一家電子產品銷售公司的經理，經過D先生及其團隊的共同努力，公司的業務不斷拓展。隨著公司業務的發展，老客戶越來越多，公司知名度也越來越高，甚至經常有新客戶慕名打電話來咨詢業務。

一時間，公司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應太慢，服務不及時，而將訂單轉給了其他廠商，使公司利潤流失了不少。為此，D先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務人員，來應付忙碌的業務。一年辛苦下來，D先生滿以為利潤不錯。可公司財務經理給出的年終核算報告，利潤居然比去年還少，經過仔細分析，D先生終于發現了其中的癥結所在：原來，雖然不斷有新的客戶出現，但是他們帶來的銷售額卻不大，而這些客戶引致的銷售和服務工作量卻不小，甚至部分新客戶還嚴重拖欠款項。與此同時，一些對利潤率貢獻比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經悄悄流失。為此，D先生改進了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，按照銷售額、2 銷售量、欠款額、采購周期等多角度數據進行測量，從中選出20%的優質客戶；針對這20%的客戶制定特殊的服務政策，進行重點跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時，針對已經流失的重點客戶，采用為其提供個性化的采購方案和服務保障方案等手段，盡量爭取客戶回歸；針對多數的普通客戶，采用標準化的服務流程，降低服務成本。經過半年的時間，在財務經理再次給出的半年核算報告中，利潤額有了顯著回升。請你認真閱讀案例，并回答以下問題：

1、對一個企業來說，區分不同價值的客戶有無實際意義？

2、D經理是如何改進工作方法的？為什么這樣的改進能夠使公司的利潤迅速回升？

第二篇：客戶關系管理 期末歸納

1、簡述CRM的三大基本任務：1）客戶開發：是銷售工作的第一步，是業務人員通過市場掃街調查初步了解市場和客戶情況，對有實力和有意向的顧客進行重點溝通，最終完成目標區域的客戶開發計劃。2）客戶維系：供應商維持已建立的客戶關系，使顧客不斷重復購買產品或服務的過程。3）流失管理：顧客由于某些原因產生流失，企業通過采取挽救措施進行挽留顧客的一些管理。

2、談談客戶關系生命周期理論給你的啟示：客戶關系生命周期是指從某一客戶欲對企業進行了解或企業欲對某一客戶進行開發時起，到客戶與企業的業務關系完全終止的這一時間段。包括：考察期、形成期、穩定期、退化期。1)考察期：在這一階段，客戶期望企業的關懷，期望企業可以給與更大的物質利益，如果要建立長期關系，企業可以采取常客獎勵計劃與感情聯絡計劃。2）形成期：進入這一階段，表明雙方互相滿意，此時客戶和期望得到企業的特別重視，為了持久合作，企業可以采取特別對待計劃。3）穩定期：關系發展到了最高階段，客戶忠誠度也是最高的，客戶期望成為企業的一部分，并且期望企業認可自身的重要性，企業可以采取共同計劃。4）退化期：當客戶與企業交易量下降的時候，表明客戶不再滿足現實，期望超越現實，為滿足客戶期望，企業可采取服務創新和交叉銷售的措施。

3、簡述麥肯錫忠誠度分析法：1）麥肯錫細分法 ：感情型、慣性型、分析比較型(忠誠顧客);生活方式改變型、分析比較型、不滿意型（下滑顧客）

4、簡述提高客戶忠誠度的途徑：1）提高滿意度:質量管理、成本管理、抱怨處理、差異化戰略、情感聯絡、客戶學習/教育、企業形象、愛心文化2）選擇客戶:細分市場、偏好研究、準確定位、尋找伙伴3）忠誠階梯計劃:會員制、積分卡、網絡建設、客戶溝通、增值服務4）提高轉換成本: 危機成本、評估成本、學習成本、組織調整成本、利益損失成本、金錢損失成本、關系損失成本、品牌損失成本5）愛心文化:富士康、靳雅佳

5、比較客戶終身價值計算中顧客事件預測法與DWYER方法的各自優劣

1）顧客事件預測可以說是為每一個顧客建立了一個盈虧帳號，顧客事情檔案越詳細，與事件相關的收益和成本分攤就越精確，預測的準確度就越高。但是，顧客未來事件預測的精準度并不能完全保證。誤差難以控制。

2）DWYER分類：永久流失型和暫時流失型。

它的缺陷：他只能預測一組客戶的終生價值或每個客戶的平均終身價值，無法具體評估某個客戶對于公司的終生價值。

6、建立維系挽救某一客戶關系，該行為的價值高低應該如何評判？并不是所有的客戶都是值得挽留的，首先企業應區分各客戶對企業的重要程度。1）對重要的能為企業創造很大利潤的客戶要極力挽留，對主要客戶也要盡力挽留2）對普通客戶和非常難避免的流失，應見機行事，如果挽留客戶花費的成本比客戶帶來的利潤要大則沒必要挽救3）基本放棄對小客戶的挽留努力4）徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶：不能帶來利潤的客戶、無法履行合同規定的客戶、損害員工士氣的客戶、聲望太差，與之建立業務關系會損害企業形象的客戶。

7、簡述品牌忠誠形成的三個階段？品牌接受——品牌認同——品牌偏好 忠誠的本質為：情感執著

8、簡述CRM的技術功能：1)對銷售、營銷和客戶服務等三個部門業務流程的信息化和自動化2)客戶溝通手段（如電話、傳真。網絡、Email）的收集和自動化處理3)信息分析處理和決策支持

9、簡述建立客戶流失關系的要點：1）弄請流失類型（可挽救否），確定挽救費用2）對于可挽救的客戶，增加挽救費用，可以提高成功挽救的可能性3）客戶滿意挽救費用上限

只保證挽救時終身價值比不挽救的大，而在此上限以內增加挽救4）積累客戶資料，識別系統中的輸入變量5）以流失預警系統輔助決策

1、論述“客戶為中心，競爭為導向”核心理念在實施中可能遇到的困難，并談論你的解決之道

1）客戶是企業生存與發展的核心資源。

2）A）潛在需求與現實需求（微軟、蘋果），得不到相應的聯系性；B)生產使用與精神道義（活熊取膽），生產出來的產品違背了自然規律，違背了精神的道義；C）客戶滿意與企業盈利（銷售與財務的矛盾），客戶滿意的同時，企業銷售與財務的矛盾不斷出現；D）競爭壓力與自我超越（胡雪巖），在以為超越競爭者的同時，企業各方面的壓力、阻力非常大。

3）解決之道：A、內功心法：客戶關系是樹根信息技術是樹干，銷售結果是樹葉，這樣才不會出現本末倒置。B前臺一張“網”--網住客戶需求 ：產品推介、促銷活動信息，通過業務在線下達訂單、反饋信息 C、后臺一條“系統鏈”--快速響應需求：分銷系統、MRP系統、物流配送系統D客戶服務系統和財務結算系統相結合正確處理銷售與財務的矛盾 E圍繞一個中心—訂單信息流：實現端對端的零距離管理。F面向兩類用戶--會員客戶、業務員：實現網上信息共享。

2、本課程介紹了五個客戶滿意因素分析模型，每一個的演變都反映了一種管理思想。請闡述管理思想的演變過程。

A.瑞典客戶滿意度指數：滿意度的前導有兩個：顧客對產品/服務的價值感知；顧客對產品/服務的期望。滿意度的結果變量是顧客投訴和顧客忠誠度。忠誠度是模型中最終的因變量，可以作為顧客保留和企業利潤的指示器。

B.美國客戶滿意度指數：前導變量：感受質量，測量產品/服務滿足需求的程度和可靠性；愿感受價值則反映價格與感受質量的比較。顧客滿意度是最終所求的目標變最，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。

C.挪威客戶滿意度指數(去掉抱怨，引入企業印象）1.增加了公司形象及其與顧客期望、顧客滿意度、顧客忠誠度的關系。2.增加顧客關系隱變量，作為滿意度對忠誠度影響的中間變量，以適應現代營銷方式的變化。刪去了顧客投訴變量，因為許多國家的顧客投訴系統已經比較完備。

D.歐洲客戶滿意度指數（重新界定有關變量：把CL定義為客戶保留可能性、向其他客戶推薦的可能性、是否進行更多購買的決策特性。）

E、國際研究新動向：

以眾多“質量因素”代替“感受質量”；以“價格因素”代替“感受價值”；“企業印象”代替“客戶期望”，視為CS的結果；引入了影響CL的情感因素（主觀因素）和客觀因素（客觀依賴度）；在價格因素和CL之間建立聯系；將客戶抱怨處理與CS，CL聯系起來。

3、論述客戶關系管理的基本任務和主要工作：1）任務；客戶開發；客戶維系；流失管理；2）工作①接觸管理、檔案管理、客戶識別、客戶分析②個性化服務、抱怨處理、忠誠計劃、轉換成本③換舊決策、流失預警

4、試根據忠誠機理的心性學說分析導致客戶不滿意而流失的原因：1）企業產品定價不當、產品設計缺陷、產品質量不穩定、促銷無力、渠道不當交貨不及時、缺少服務網點、售后服務滯后、投訴處理效率低、服務態度惡劣等缺陷是導致客戶流失的根本原因。2）企業形象問題導致客戶流失：客戶對企業的產品形象、服務形象、員工形象、企業的生

活與生產環境形象、企業標識、企業精神、企業文化、企業信譽、企業社會責任等的不滿，也會導致客戶流失。3）企業員工滿意度差，人員流動導致客戶流失：企業人員特別是高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應客戶群的流失。4）與客戶缺乏溝通或者溝通不到位，對客戶的學習教育缺乏針對性或者目標顧客選擇不當都會造成客戶流失。

5、論述客戶流失的原因：1）產品/服務缺陷導致客戶流失：企業產品設計缺陷、產品質量不穩定、交貨不及時、缺少服務網點、售后服務滯后、投訴處理效率低、服務態度惡劣等缺陷是導致客戶流失的根本原因。2）企業人員流動導致客戶流失：企業人員特別是高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應客戶群的流失。3）企業誠信問題導致客戶流失：客戶最擔心和沒有誠信的企業合作，一旦企業不能兌現對客戶的承諾，出現誠信問題，客戶通常會選擇離開。4）競爭者的吸引導致客戶流失：一些有價值的客戶始終是企業間相互競爭的重點。5）客戶管理疏忽導致客戶流失：有些企業過分關注大客戶，對中小客戶采取不聞不問的態度，使中小客戶產生心理不平衡從而流失。6）企業形象問題導致客戶流失：客戶對企業的產品形象、服務形象、員工形象、企業的生活與生產環境形象、企業標識、企業精神、企業文化、企業信譽、企業社會責任等的不滿，也會導致客戶流失。8）非自愿的自然流失客戶：這種流失是一些客戶和企業都無法控制的因素縮造成。如：死亡、搬遷、破產、移民等。（需求變化、財務困難、惡意流失、不滿意）

6、與客戶關系所涉及的要素為依據，闡述企業應如何改善與客戶的關系：1）、建立和完善客戶關系管理的組織機構和各項管理制度2）、著力落實客戶關系管理的八大理念，提高員工素質。3）、重組面向供應鏈的業務流程。4）、實施差異化戰略，提高客戶滿意度和忠誠度。（用價值鏈檢查各環節成本/性能、創造個性化增值服務、管理好核心業務、以服務和情感交流增加轉換成本、利用供應鏈積聚差異化。）5）、加強CRM的基礎工作，優化客戶檔案管理。6）、通過數據挖掘等方法加強客戶識別和分析，把握需求。7）、實施基于供應鏈信息系統整合的信息化建設與管理。

7、闡述“愛心換忠誠”的核心理念：1）客戶忠誠是指客戶對企業的產品/服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。2）愛心的本質是奉獻，忠誠的本質是情感執著。3）忠誠的重要性：對于持續經營的企業來說，客戶忠誠反映了企業在未來經營活動中的長期競爭優勢。更進一步講，企業的戰略性競爭是長期客戶忠誠的競爭。4）企業應心懷客戶，滿足客戶的需求和期望，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴，這樣才可以不斷提高客戶滿意度，才能換回客戶忠誠。5）培養愛心首先要落實在平時的點滴行動中。不僅要學會關心他人，最需要的是情感的熏陶和榜樣的示范。企業應提高員工各方面的綜合素質，建立崇尚的工作環境，用愛心對待自己的員工，只有員工滿意了，才會以好的狀態服務客戶，才能使顧客滿意以換回忠誠。

8、論述CRM的八大核心理念：1）客戶是企業生存與發展的核心資源。2）客戶為中心，競爭為導向。3）客戶關系具有明顯的周期性。4）客戶終身價值是CRM的根本目標，也是判別客戶重要程度、分配營銷資源的基本依據。5）客戶開發、保持、流失挽救是CRM的基本任務。6）愛心換忠誠。7）差異化服務是留住客戶和提高利潤的基本途徑。8）全面改善整個供應鏈的客戶關系。

第三篇：深度營銷與客戶關系管理試題

學習課程：深度營銷與客戶關系管理

單選題

1.最低層次的客戶關系是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 品牌關系

疏遠關系

面對面關系

親密關系

2.在對大客戶實施關系管理時應當遵循的最基本的原則是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 客戶是上帝，高于一切

投其所好原則

透氣周圍人所好原則

B和C

3.客戶關系管理的步驟應該是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 收集客戶檔案——客戶關懷——客戶細分——動態數據庫

客戶細分——客戶關懷——收集客戶檔案——動態數據庫

收集客戶檔案——客戶細分——客戶關懷——動態數據庫

客戶細分——收集客戶檔案——客戶關懷——動態數據庫

4.在建立客戶檔案的時候，下面項目屬于客戶的商業記錄的是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 公司的發展計劃

過去曾經與公司達成的交易金額

財務的起止時間

優先送貨

5.企業的核心目標是()回答：正確 1.A 2.B 3.C 4.D 獲利

服務

社會滿意

贏得顧客信任

6.我們提倡采用的與客戶保持良好關系的方式是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 強人所難式的維持方式

自愿的維持方式

雙方協商的維持方式

以上都不是

7.組織目標缺失的表現有()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D A員工工作經常缺乏激情

組織成員的個人目標明確，但是卻與組織目標相矛盾

員工經常處于迷盲和彷徨的狀態

員工生活沒有動力

8.員工執行力差的主要原因是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 對員工家長式的管理模式

員工素質低

員工過于年輕

公司領導素質差

9.評價客戶滿意的基本標準是()回答：正確

1.A 2.B 實際獲得的服務感受要好于競爭對手所提供的服務感受

實際獲得的服務感受要好于預期 3.C 4.D 實際獲得的服務感受要好于上次享受服務或購買產品時感受

實際獲得的服務感受要好于購買產品或服務之前的感受

10.普通客戶得到的服務應該是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 標準化的服務

個性化的服務

一條龍服務

最豪華的服務

11.下面哪句話說得是正確的()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 任何全面的客戶檔案都只是相對的我們應該對每一個客戶都用個性化服務

市場細分和客戶細分是設計客戶檔案的前提條件

對客戶進行個性化服務首先要依靠建立動態數據庫

12.下列選項中，哪個值越高，將來適應環境的能也越強()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 逆情商

財商

智商

心商

13.4R理論的核心理念是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 客戶需求理念

產品銷售理念

客戶溝通理念

服務理念 14.在經濟不發達地區，下面哪種客戶比較常見()回答：正確

1.A 價格取向型客戶

2.B 價值取向型客戶

3.C 復合價值型客戶

4.D 服務價值型客戶

15.如果將一個成功者的五種能力比作一棵大樹的話，下面那一項可以比作大樹的樹枝()

1.A 心商

2.B 情商

3.C 逆情商

4.D 智商

第四篇：客戶關系管理試題

2、分析型 CRM 的（A）功能可以讓 CRM 對所進行的銷售活動相關信息進行存儲和管理，將客戶所發生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。

A、促銷管理B、個性化和標準化C、客戶分析和建模D、客戶溝通

3、CRM的技術核心是（B）

A、數據庫B、數據倉庫C、元數據D、數據庫技術

4、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（B）成為企業競爭制勝的另一張王牌。

A、產品B、服務C、競爭D、價格

8、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（D）

A、產品B、價格C、促銷D、市場

9、客戶開發人員潛在客戶的管理主要是從（B）與重要性兩方面入手。

A、緊迫性B、預見性C、超前性D、盈利性

10、客戶滿意中超出期望的式子是（A）

A、感知服務>預期服務B、感知服務<預期服務C、感知服務=預期服務

11、當客戶只有一個期望值無法滿足時，（D）不是我們應對的技巧

A、說明原因

B、對客戶的期望值表示理解

C、提供更多的有效解決方案

D、與客戶據理力爭

13、（C）不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。

A、現有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶

14、在大客戶管理中，（D）是客戶服務的最高層次

A、個性化服務B、個性化產品C、主動性服務D、提供戰略上的支持與合作

17、（C）不是實施個性化服務所必須的條件。

A、服務B、良好的品牌形象C、良好的企業盈利率D、產品

18、（B）階段不屬于客戶關系生命周期階段

A、潛在期B、調整期C、成長期D、成熟期

19、（A）是客戶與企業關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環中,客戶對企業的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。

A、客戶終身價值B、創造價值C、獲取價值D、讓渡價值

20、在競爭度較高的行業里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（A）

A、較大B、較小C、無關D、客戶忠誠是客戶滿意基礎

21、在客戶關系管理里，（C）不是客戶的忠誠的表現。

A、對企業的品牌產生情感和依賴B、重復購買

C、即便遇到產品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業的產品

22、網絡客戶服務的層次中最高的是（C）

A、單向信息服務B、初步個性化信息服務C、個性化互動服務D、客戶化服務

23、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（D）

A、產品B、價格C、促銷D、市場

24、客戶忠誠度是建立在（C）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值

25、（C）是大客戶的特征。

A、采購對象組織結構簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務要求較低

26、（A）是客戶在較長時間內對企業產品或服務保持的選擇偏好與重復性的購買。

A、重復購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好

27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（C）。

A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續交易的行為

C、客戶滿意是客戶關系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關系管理根本目的

28、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B）。

A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B、企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％

C、企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D、企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

29、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）

A、企業客戶B、內部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶

30、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）

A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產品的質量和價格D、產品的性能和價格

32、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）

A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶

33、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）

A、個性化網頁服務功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務D、客戶狀態分析

34、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）

A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態D、客戶成本

35、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）

A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠

36、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）

A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠

37、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（AA）

A、行業競爭激烈的企業客戶關系B、實施客戶積分計劃的企業客戶關系

C、退出成本/門檻高的企業客戶關系D、專利技術產品企業客戶關系

38、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）

A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產生的價值

C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

D、客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

39、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數據挖掘

40、企業實施客戶關系管理的最終目的是（B）

A、把握客戶的消費動態B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值

C、做好客戶服務工作D、盡可能多的收集客戶信息

41、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）

A、CRM是一套智能化的信息處理系統

B、CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法 C、CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果

D、CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率，從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

42、數據挖掘的技術基礎是（C）

A、客戶忠誠 B、數據庫 C、人工智能 D、知識管理

43、“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產品供不應求”是屬于企業經營管理理念演變（A）階段的基本條件。

A、產值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論

44、（D）認為：組織的任務是確定諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標市場所期待的滿足。

A、生產觀念 B、產品觀念 C、推銷觀念 D、社會營銷觀念

45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（B）

A、潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶

B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶

C、基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型

D、鉛質客戶、鐵質客戶、黃金客戶、白金客戶

46、客戶價值的衡量標準是（C）

A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值

49、對于企業而言，不同客戶之間的差異主要在于（C）

A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業價值和需求 D、收入和居住位置

51、下列選項中，（C）是對數據倉庫概念的正確描述。

A、數據倉庫是與時間無關、不可修改的數據集合B、數據倉庫是面向過程的、集成的數據集合

C、數據倉庫是在企業管理和決策中面向主題的、與時間相關的數據集合D、數據倉庫是隨時間變化的、不穩定的數據集合52、下列選項中不是數據倉庫的特征的是（C）

A、面向主題 B、隨時間變化 C、不可改變 D、集成53、以下說法正確的是（B）

A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低

C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多

D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據實際情況來定

54、今天的CRM系統主要分為分析型CRM和（B）

A、業務CRM

B、運營CRM

C、數據CRM

D、合作CRM

56、呼叫中心的CTI指的是（B）

A、呼叫管理系統 B、計算機電話集成 C、主機應用 D、交互式語音應答

57、CRM主要包括的三個要素是人、技術和（A）

A、流程 B、信息 C、客戶 D、數據

58、CRM是指（A）

A、客戶關系管理 B、企業資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理

59、客戶期望的服務質量可以用（B）來表示

A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價值

60、客戶的利益忠誠來源不包括（D）

A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優惠 D、方便 61、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由下列（A）因素決定的。

A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產品的質量和價格 D、產品的性能和價格

62、客戶的忠誠類型不包括（D）

A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠

63、在客戶關系管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現（C）

A、對企業的品牌產生的情感和依賴 B、重復購買

C、即便遇到對企業產品的不滿意，也不會企業投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）

A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關注 D、客戶購買產品的次數較少

65、在客戶關系管理戰略的實施層次中，處于最高層的是（A）

A、公司遠景和公司戰略 B、企業價值 C、業務流程設計 D、企業文化

67、關系營銷的特征不包括（D）

A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優質服務

68、CRM營銷的核心是（A）

A、以客戶為中心 B、集成 C、數據庫應用 D、數據挖掘

69、根據數據倉庫的概念，可以發現數據倉庫的特點不包括下列（D）

A、面向主題 B、集成 C、相對穩定 D、不反映歷史變化

70、客戶價值在（B）生命周期階段中, 客戶關系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。

A、考察期 B、形成期 C、穩定期 D、衰退期

71、（C）的意義體現在增加企業的盈利、降低企業的成本、提高企業的信譽度和美譽度等方面。

A、客戶關懷 B、客戶聯盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠

73、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（A）

A、客戶對企業產品的感知質量 B、客戶的期望 C、客戶的關系價值 D、客戶忠誠度

74、（C）越大，客戶滿意度就越高。

A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價

75、客戶的利益忠誠來源不包括（D）

A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優惠 D、方便

76、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）

A、對企業的品牌產生情感和依賴 B、重復購買

C、即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴

D、有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）

A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度

C、對品牌的關注 D、客戶購買產品的次數較少

78、客戶滿意的最基礎層次是（B）

A、精神滿意 B、物質滿意 C、社會滿意 D、企業行為滿意

79、在客戶滿意的縱向層次中，處于最高層次的是（C）

A、物質滿意 B、精神滿意 C、社會滿意 D、視覺滿意

80、企業與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）A、生產者—中間商—消費者 B、生產者—消費者 C、中間商—消費者 D、生產者—中間商

81、關于渠道和接觸點，下列說法正確的是（A）

A、渠道和接觸點可以互相補充 B、渠道和接觸點是企業的兩個互不相關的資源

C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種

82、客戶滿意的影響因素中，客戶對產品的實際認知不包括（D）

A、產品的品質和功效 B、客戶對產品的態度和情感 C、客戶對產品的期望 D、產品的圖紙

83、在客戶關系管理系統的功能當中，以下（B）不在客戶關系管理的范疇之內。

A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數據挖掘

84、在客戶關系管理戰略實施層次中，處于最高層的是（A）

A、公司遠景和公司戰略 B、企業價值 C、業務流程設計 D、企業文化

85、公司核心理念與公司價值觀的關系是（C）

A、公司價值觀是公司核心理念的外化 B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣

C、公司核心理念是公司價值觀的最高表現形式 D、公司價值觀和公司核心理念無關系

86、、根據客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是（A）

A、一般客戶；企業客戶；渠道、分銷商和代理商；內部客戶

B、零售消費者；企業客戶；代理商；內部客戶

C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶

D、屈從型；關懷型；適應型；冷漠型

87、企業業務流程再造時，組織應該以（B）為中心。

A、服務 B、產出 C、任務 D、信息

88、企業業務操作流程主要由（A）三部分組成。

A、營銷、銷售和客戶服務 B、采購、生產和銷售

C、采購、營銷和客戶服務 D、生產、銷售和客戶服務

89、CRM管理環境下客戶合作管理流程的再造的內容分為（A）

A、業務信息系統、聯絡中心管理和Web集成管理 B、呼叫中心、業務信息系統

C、業務信息系統、聯絡中心管理 D、聯絡中心管理和Web集成管理

90、企業業務流程的起點是（B）

A、客戶服務 B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對

91、下列不屬于客戶描述性數據的是（A）

A、降價銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況

92、CRM營銷的核心是（A）

A、以客戶為中心 B、集成 C、數據庫應用 D、數據挖掘

93、根據數據倉庫的概念，可以發現數據倉庫的特點不包括下列（D）

A、面向主題 B、集成 C、相對穩定 D、不反映歷史變化

94、如何最大限度地建立和增加客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創造顧客價值的關系營銷層次，其中層次最高的是（C）

A、一級關系營銷 B、二級關系營銷 C、三級關系營銷 D、四級關系營銷

95、關于客戶數據的說法中，正確的是（C）

A、只能來源于企業外部 B、只能來源于企業內部

C、既可來源于企業內部，也可來源于企業外部 D、以上均錯

96、互動營銷強調（C）

A、企業和相關企業之間只是交易和競爭的關系 C、企業對消費者的單向推動 B、企業和消費者間交互式交流的雙向推動 D、以上均正確

97、下列屬于市場促銷性數據的是（B）

A、客戶類型 B、禮品發放形式 C、公司名稱 D、行為愛好

98、客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是（C）

A、發掘潛在顧客 B、留住低貢獻客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負值客戶

99、數據庫營銷一般經歷數據采集、（B）、使用數據、完善數據等六個基本過程。

A、數據存儲、尋找理想消費者、數據處理 B、數據存儲、數據處理、尋找理想消費者

C、尋找理想消費者、數據處理、數據存儲 D、數據處理、尋找理想消費者、數據存儲

100、從本質上說，現代企業的生產可能邊界是由（A）決定的。

A、企業核心能力 B、企業規模 C、生產的縱向鏈條 D、生產的橫向鏈條

論述題

1、你認為提高客戶忠誠度的關鍵因素是什么？為什么？

在提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷的基礎上，還需要下列因素提高客戶忠誠度：

① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務 ③ 成為以客戶為中心的企業 ④ 增加與客戶溝通

⑤ 正確處理抱怨

2、試述客戶生命周期的理論及企業對策。

客戶關系生命周期的概念是從產品生命周期概念演化而來的，指從一個客戶開始對企業進行了解或企業開始準備對某一客戶的開發活動起始，直到客戶與企業的業務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的整個時間段。該理論反映客戶關系發展的動態特征，突破了對客戶關系的靜態化研究。

根據企業的投入與客戶對企業收益的貢獻的不同，客戶關系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復期（重新進入成熟期）共七個階段。

3、企業怎樣在E時代更好地維系客戶關系？

在e時代企業只有做到CCPR（方便、關懷、個人化、立即響應Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地維系客戶關系。

讓客戶更方便

對客戶更親切

個人化

立即反應

4、試舉例說明客戶關懷手段的主要方式。

客戶關懷手段指企業與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網站服務、呼叫中心等。

1）主動電話營銷

指企業充分利用數據庫信息，挖掘潛在客戶。企業通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產品，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務理念，同時也提高銷售機會。

主動電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產品與服務，不能千篇一律宣傳同一種內容。同時，如果客戶有回應，可能接電話的不是你，這就要求企業各部門協同工作。當你聯系的客戶把電話打到其他部門時，這個部門不應該說不知道，或做出與你不同的解釋。

2）網站服務

通過網站上的電子商務平臺，企業可以提供及時且多樣化的服務。網站應該智能化，企業可以根據客戶點擊的網頁、在網頁上停留的時間等信息，實時捕捉網頁上客戶要求服務的訊息。企業將客戶測覽網頁的記錄提供給服務人員，服務人員可通過不同的方式來服務客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網頁以及與客戶共享應用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的實時功能使企業與客戶進行互動或網上交易。

3）呼叫中心 電子商務時代的客戶服務中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務有機地集成。這意味著企業建立呼叫中心時，必須清楚其定義對因特網的基本需求，并且合理地與客戶關系、工作流程自動化及因特網集成。基于三網合一、IP語音、存儲技術、統一信息服務的高集成度和面向垂直細分市場的呼叫中心成為企業服務客戶的發展方向。

5、試以忠誠度為基礎的管理模式 為理論依據，舉例說明實現客戶、員工和投資者三位一體的價值創造過程。

忠誠的客戶對企業提供的價值感到滿意時，會向企業提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導致企業收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因為他們了解并認同了接受企業所提供的價值，是企業寶貴的資產。

忠誠的客戶給企業帶來了穩定的業績增長，企業員工的工作自豪感和滿意度也相應增加，員工流動率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創造價值的過程中不斷學習積累經驗，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務質量也越來越高。

隨著回頭客購買頻次的增加，忠實的客戶和企業內部忠實的員工逐漸建立起良好的工作關系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企業爭取新客戶、與新客戶建立關系和代替老客戶的開支也會大大降低。

隨著成本的降低和收入的增加，企業利潤不斷增長，這樣就為提高員工報酬提供了有力的資金支持，同時企業還可以進一步投資于各項提升客戶價值的活動。利潤的增長導致股東價值的增加，從而可以進一步擴大企業交付價值的能力。

6、選擇一個你熟悉的行業，分析企業如何為客戶提供增值服務？

客戶服務，分為被動服務與主動服務兩種。被動服務是指企業應客戶請求而提供的服務，比如產品咨詢產品安裝、產品維修等等。請求式服務提供的基本上都是基本服務，即所謂保修單上載明的服務。除此之外，客戶認為企業可能不會提供服務，企業認為沒有義務提供服務。因此，企業和客戶似乎只有基本服務這么一點聯系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務項目發生爭執，影響客戶關系。

主動服務是指企業主動為客戶提供的服務，包括兩個方面：一是提醒客戶享受應得的服務；二是提供增值服務。增值服務：增值服務是建立在基本服務基礎之上，企業 “額外”提供的服務，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。

五、案例分析題

關于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數據挖掘的結果顯示，在居民區中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現代商場智能化信息分析系統發現的秘密。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統。沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯系和數據都是通過衛星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經在中國得到充分的應用發展，已在中國順利運行的系統包括：存貨管理系統、決策支持系統、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統等。這些技術創新使得沃爾瑪得以成功地管理越來越多的營業單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創新是一套“零售商聯系”系統。“零售商聯系”系統使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數據，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業務的發展，能幫助供應商在業務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，按顧客需求開發定制產品。

沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與 CRM 中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。

案例思考題：

1．商業領域數據挖掘是如何誕生的?

答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數據分析后發現，很多周末購買尿布的顧客也同時購買啤酒。經過深入研究后發現，美國家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時過把酒癮。后來沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進了尿布和啤酒的銷量。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。

2．沃爾瑪的信息系統有哪些特點？

答：沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。沃爾瑪內部擁有內網，公司事務部，行政部，各部門，可以很快溝通。機房的電腦可以看到每天各地關于沃爾瑪以及業界的報道。同時每個工作都有自己的程序，編有指南。工作是標準化的。

3．沃爾瑪的 “零售商聯系”系統在客戶關系管理方面有何作用?

答：零售商直接銷售商品給最終消費者，處于商品流通的最終階段方便消費者購買，專業性強、薄利多銷、商品周轉快。以零售商為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。

4．沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？

答：沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。

可口可樂的一次滿意度調查

1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發現：

超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。

對公司的反饋完全滿意的人們向4——5名其他人轉述他們的經歷。

10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產品。

那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉述他們的經歷。

在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產品，其他45%的人會減少購買。

案例思考題：

1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況?

答：企業同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業有好的感受便更有可能觸發相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產生良好的客戶關系；如果客戶對企業有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？

答：企業與客戶的關系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關系，企業與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶并提供更適合的產品或服務。

3．體現的是何種營銷觀念，其值得總結的經驗有哪些?

答：可口可樂公司體現的是一種關系營銷的觀念，關系營銷是建立在以消費者為中心的基礎之上的，關系營銷的核心是關系，企業通過建立雙方良好的互惠合作關系從中獲利。關系營銷強調充分利用現有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發展同相關個人及組織的關系作為企業市場營銷的關鍵變量，從而把握了現代市場競爭的特點。

4．除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行哪些調查和處理工作？

答：除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。

A會所的困惑

A是一家頗具規模的美容會所。該美容會所地理位置優越，會所周邊有學校、政府機關、企事業單位、銀行、特色商店等，是一個小資、高尚定位人群密集的區域。幾年來的經營過程中，該會所經營思路較正確，不斷引進先進美容設備，增加新的服務項目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個項目，尤以纖體和健身聞名。總的來講，在美容行業競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯的業績，在業界和消費者心目中也樹立了較好的形象。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡對發現有兩個問題越來越嚴重：

（1）經營中新的項目不斷推出，新老客戶也都比較擁護，營業額上去了，但利潤卻徘徊不前；（2）會所生意非常好，員工積極性也相當高，但消費者的滿意度卻沒有提高，甚至出現客戶流失的現象。王女士十分擔心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發展。

案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個問題？

答：

1、客戶優化：

①客戶分類：根據現有的客戶檔案，結合消費記錄，對客戶按貢獻度和忠誠度進行分類。

②服務優化：對A、B類客戶加強服務，進行個性化跟蹤。

2、業務優化：對于較多服務于C、D類消費者的項目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項。

3、員工管理：建立服務規范、用語規范、進行專業化禮儀培訓。

1．精耕細作，努力提高客戶的感知價值

1）精心布置店堂環境。2）承諾并公開所用物料的品牌檔次4）降低客戶的感知成本。3）恰如其分的廣告宣傳。2．搜集客戶信息

3．計算客戶的商業價值并進行客戶分組根據客戶商業價值進行分類管理

1）VIP客戶和主要客戶的客戶關系管理：2）普通客戶的客戶關系管理：3）小客戶的客戶關系管理：

5．依據客戶有效投入資源，提高運行效益 按照客戶價值進行客戶分類，提高銷售利潤

第五篇：客戶關系管理試題

《客戶關系管理》模擬試卷

一、單項選擇題（2分/題，30%）

1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％ C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

2、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。

A.企業客戶

B.內部客戶

C.渠道分銷商和代理商

D.VIP客戶

3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知

B.客戶的抱怨和忠誠

C.產品的質量和價格

D.產品的性能和價格

4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）。A.對企業的品牌產生情感和依賴

B.重復購買 C.即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

5、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）。

A.新客戶

B.忠誠客戶

C.流失客戶

D.中小商戶

6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。

A.個性化網頁服務功能

B.在線客服

C.訂單自助跟蹤服務

D.客戶狀態分析

7、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度

B.客戶忠誠度

C.客戶狀態

D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠

B.親友忠誠

C.惰性忠誠

D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠

B.親友忠誠

C.惰性忠誠

D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（A）。A.行業競爭激烈的企業客戶關系

B.實施客戶積分計劃的企業客戶關系 C.退出成本/門檻高的企業客戶關系

D.專利技術產品企業客戶關系

11、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值

B.客戶消費量最高的時期所產生的價值 C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

12、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）。

A.銷售管理

B.采購管理

C.呼叫中心

D.數據挖掘

13、企業實施客戶關系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費動態

B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值 1

C.做好客戶服務工作

D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統

B.CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果

D.CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率

從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

15、數據挖掘的技術基礎是（C）。

A.客戶忠誠

B.數據庫

C.人工智能

D.知識管理

二、簡答題（10分/題，40%）

1、簡述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優良的客戶關系管理的目標和優點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態度取向。態度取向代表了顧客對企業產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續購買的欲望。

行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續購買某一企業產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續購買行為可能出自對企業產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業或者產品在行業中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。

親緣忠誠：企業的員工甚至員工的親屬對企業產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業文化的熏陶，因為忠誠于企業所以忠誠于企業的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業提出產品和服務的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業所提供的產品服務表現出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。

信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業實施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。

（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。

（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的做出即時性的協作，而不是交換。

三、論述題（15分/題，30%）

1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態），選擇你所熟悉的某個行業或者企業談談電子商務企業應該如何留住客戶？

答：（1）細分客戶，識別核心客戶；

（2）關注客戶的狀態，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。

2、運營型CRM有哪些功能？

答：運營型CRM使企業在網絡環境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業管理銷售業務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業的典型作用在于幫助企業管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程信息和動作。(2)營銷套件。營銷套件為企業由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。

(3)服務套件。服務套件幫助企業以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環節的處理模式，從而幫助企業留住老客戶、發展新客戶。

(4)電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。

（5）平臺。運營型CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態配置與工作定制等功能。附錄&網絡營銷是一種市場營銷的全新方式，特別是網絡發帖推廣，他們整合網站上的各種資源，進行總結性的，帶有廣告性質的發帖，比較好的現在發帖的像地藏發帖，他們都是專業的發帖隊伍，能在短時間內聚集起來，做得較專業的有地藏發貼機構，具體可以去搜索引擎搜索下該機構。