第一篇：時代光華 深度營銷與客戶關(guān)系管理試題與答案

單選題 正確

1.在對大客戶實施關(guān)系管理時應(yīng)當(dāng)遵循的最基本的原則是()

1.2.3.4.A 客戶是上帝，高于一切

B 投其所好原則

C 透氣周圍人所好原則

D B和C

正確

2.客戶關(guān)系管理的核心是()

1.2.3.4.A 客戶關(guān)懷

B 客戶檔案的建立

C 客戶細(xì)分

D 動態(tài)數(shù)據(jù)庫

正確

3.客戶關(guān)系管理工作的核心內(nèi)容是()

1.2.3.4.A 與客戶的溝通

B 降低產(chǎn)品價格

C 提高轉(zhuǎn)移成本

D 提高產(chǎn)品質(zhì)量 正確

4.目標(biāo)管理理念的創(chuàng)立人是()

1.2.3.4.杜拉克

A 彼德德魯克· B 西蒙

C 舒爾茨

D 科特勒

錯誤

5.如果將一個成功者的五種能力比作一棵大樹的話，下面那一項可以比作大樹的果實()

1.2.3.4.A 財商

B 智商

C 心商

D 逆情商

正確

6.組織目標(biāo)缺失的表現(xiàn)有()

1.2.3.4.A A員工工作經(jīng)常缺乏激情

B 組織成員的個人目標(biāo)明確，但是卻與組織目標(biāo)相矛盾

C 員工經(jīng)常處于迷盲和彷徨的狀態(tài)

D 員工生活沒有動力

正確 7.下面哪種客戶更關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)消費過程中的滿足感()

1.2.3.4.A 價格取向型客戶

B 價值取向型客戶

C 復(fù)合價值型客戶

D 服務(wù)價值型客戶

正確

8.哪一項是銷售行為和營銷意圖得以實現(xiàn)的保障()

1.2.3.4.A 員工的執(zhí)行力

B 員工的技能

C 員工的經(jīng)歷

D 員工的激情

正確

9.普通客戶得到的服務(wù)應(yīng)該是()

1.2.3.4.A 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)

B 個性化的服務(wù)

C 一條龍服務(wù)

D 最豪華的服務(wù)

正確 10.請選擇出下面對知識技能、態(tài)度、價值觀、信念和思維方式對行為影響的邏輯關(guān)系判斷正確的一項()

1.2.3.4.A 思維方式-信念-價值觀-態(tài)度-知識技能-個人行為 B 價值觀-思維方式-信念-態(tài)度-知識技能-個人行為 C 價值觀-信念-思維方式-態(tài)度-知識技能-個人行為 D 價值觀-信念-思維方式-知識技能-態(tài)度-個人行為

正確

11.一個完整的營銷包括()

1.2.3.4.A 銷售

B 服務(wù)

C 營銷企劃思想

D 以上都包括

正確

12.哪一項是一個人生活和工作的動力所在()

1.2.3.4.A 技能

B 激情

C 執(zhí)行力

D 精力

正確 13.營銷理論中最為著名的4P理論，最早是由()提出的。

1.2.3.4.A 麥克凱瑟

舒爾茨

B 唐· C 西蒙

D 德魯克

正確

14.4C理論的核心理念是()

1.2.3.4.A 客戶需求理念

B 產(chǎn)品銷售理念

C 客戶溝通理念

D 服務(wù)理念

正確

15.下面哪種客戶更關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)消費過程中的滿足感()

1.2.3.4.A 價格取向型客戶

B 價值取向型客戶

C 復(fù)合價值型客戶

D 服務(wù)價值型客戶

第二篇：深度營銷與客戶關(guān)系管理試題

學(xué)習(xí)課程：深度營銷與客戶關(guān)系管理

單選題

1.最低層次的客戶關(guān)系是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 品牌關(guān)系

疏遠(yuǎn)關(guān)系

面對面關(guān)系

親密關(guān)系

2.在對大客戶實施關(guān)系管理時應(yīng)當(dāng)遵循的最基本的原則是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 客戶是上帝，高于一切

投其所好原則

透氣周圍人所好原則

B和C

3.客戶關(guān)系管理的步驟應(yīng)該是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 收集客戶檔案——客戶關(guān)懷——客戶細(xì)分——動態(tài)數(shù)據(jù)庫

客戶細(xì)分——客戶關(guān)懷——收集客戶檔案——動態(tài)數(shù)據(jù)庫

收集客戶檔案——客戶細(xì)分——客戶關(guān)懷——動態(tài)數(shù)據(jù)庫

客戶細(xì)分——收集客戶檔案——客戶關(guān)懷——動態(tài)數(shù)據(jù)庫

4.在建立客戶檔案的時候，下面項目屬于客戶的商業(yè)記錄的是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 公司的發(fā)展計劃

過去曾經(jīng)與公司達(dá)成的交易金額

財務(wù)的起止時間

優(yōu)先送貨

5.企業(yè)的核心目標(biāo)是()回答：正確 1.A 2.B 3.C 4.D 獲利

服務(wù)

社會滿意

贏得顧客信任

6.我們提倡采用的與客戶保持良好關(guān)系的方式是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 強人所難式的維持方式

自愿的維持方式

雙方協(xié)商的維持方式

以上都不是

7.組織目標(biāo)缺失的表現(xiàn)有()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D A員工工作經(jīng)常缺乏激情

組織成員的個人目標(biāo)明確，但是卻與組織目標(biāo)相矛盾

員工經(jīng)常處于迷盲和彷徨的狀態(tài)

員工生活沒有動力

8.員工執(zhí)行力差的主要原因是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 對員工家長式的管理模式

員工素質(zhì)低

員工過于年輕

公司領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)差

9.評價客戶滿意的基本標(biāo)準(zhǔn)是()回答：正確

1.A 2.B 實際獲得的服務(wù)感受要好于競爭對手所提供的服務(wù)感受

實際獲得的服務(wù)感受要好于預(yù)期 3.C 4.D 實際獲得的服務(wù)感受要好于上次享受服務(wù)或購買產(chǎn)品時感受

實際獲得的服務(wù)感受要好于購買產(chǎn)品或服務(wù)之前的感受

10.普通客戶得到的服務(wù)應(yīng)該是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)

個性化的服務(wù)

一條龍服務(wù)

最豪華的服務(wù)

11.下面哪句話說得是正確的()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 任何全面的客戶檔案都只是相對的我們應(yīng)該對每一個客戶都用個性化服務(wù)

市場細(xì)分和客戶細(xì)分是設(shè)計客戶檔案的前提條件

對客戶進行個性化服務(wù)首先要依靠建立動態(tài)數(shù)據(jù)庫

12.下列選項中，哪個值越高，將來適應(yīng)環(huán)境的能也越強()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 逆情商

財商

智商

心商

13.4R理論的核心理念是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 客戶需求理念

產(chǎn)品銷售理念

客戶溝通理念

服務(wù)理念 14.在經(jīng)濟不發(fā)達(dá)地區(qū)，下面哪種客戶比較常見()回答：正確

1.A 價格取向型客戶

2.B 價值取向型客戶

3.C 復(fù)合價值型客戶

4.D 服務(wù)價值型客戶

15.如果將一個成功者的五種能力比作一棵大樹的話，下面那一項可以比作大樹的樹枝()

1.A 心商

2.B 情商

3.C 逆情商

4.D 智商

第三篇：深度營銷與客戶關(guān)系管理 試題答案

課程考試已完成，現(xiàn)在進入下一步制訂改進計劃！本次考試你獲得4.0學(xué)分！

得分: 100

學(xué)習(xí)課程：深度營銷與客戶關(guān)系管理

單選題

1.為了獲得客戶的忠誠，我們需要提供()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 不滿意服務(wù) 一般客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

2.在建立客戶檔案的時候，客戶的基本細(xì)節(jié)不包括()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 生日 地址

銀行賬戶號碼 傳真號碼

3.客戶關(guān)系管理工作的核心內(nèi)容是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 與客戶的溝通 降低產(chǎn)品價格 提高轉(zhuǎn)移成本 提高產(chǎn)品質(zhì)量

4.客戶跳槽的原因是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 技術(shù)問題 服務(wù)問題 資費問題 以上都包括

5.如果將一個成功者的五種能力比作一棵大樹的話，下面那一項可以比作大樹的果實()回答：正確

1.A 財商 2.B 3.C 4.D 智商 心商 逆情商

6.下面哪種客戶更關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)消費過程中的滿足感()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 價格取向型客戶 價值取向型客戶 復(fù)合價值型客戶 服務(wù)價值型客戶

7.員工執(zhí)行力差的主要原因是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 對員工家長式的管理模式 員工素質(zhì)低 員工過于年輕 公司領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)差

8.對于素質(zhì)比較低的客戶，在促銷方案中應(yīng)當(dāng)()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 盡量以簡單直白的方式來介紹產(chǎn)品 減少對產(chǎn)品基本功能的介紹 多使用一些專業(yè)術(shù)語

側(cè)重對應(yīng)用功能和問題解決方案的設(shè)計

9.個人目標(biāo)缺失的表現(xiàn)有()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 員工工生活沒有動力 整個組織就會處于無序狀態(tài) 組織成員的個人目標(biāo)明確

成員的個人目標(biāo)與組織目標(biāo)相矛盾

10.普通客戶得到的服務(wù)應(yīng)該是()回答：正確 1.A 2.B 3.C 4.D 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) 個性化的服務(wù) 一條龍服務(wù) 最豪華的服務(wù)

11.請選擇出下面對知識技能、態(tài)度、價值觀、信念和思維方式對行為影響的邏輯關(guān)系判斷正確的一項()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 思維方式-信念-價值觀-態(tài)度-知識技能-個人行為 價值觀-思維方式-信念-態(tài)度-知識技能-個人行為 價值觀-信念-思維方式-態(tài)度-知識技能-個人行為 價值觀-信念-思維方式-知識技能-態(tài)度-個人行為

12.建立客戶檔案的重要性是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 是客戶細(xì)分的基礎(chǔ)

是實施個性化客戶關(guān)懷的基礎(chǔ) 是建立客戶數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ) 以上都是

13.產(chǎn)品價值有哪些因素構(gòu)成()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 質(zhì)量 服務(wù) 價格 以上都是

14.員工執(zhí)行力差的主要原因是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 對員工家長式的管理模式 員工素質(zhì)低 員工過于年輕 4.D 公司領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)差

15.如果將一個成功者的五種能力比作一棵大樹的話，下面那一項可以比作大樹的樹枝()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 心商 情商 逆情商 智商

第四篇：深度營銷與客戶關(guān)系管理考試題100分

學(xué)習(xí)課程：深度營銷與客戶關(guān)系管理（100分）

單選題

1.為了獲得客戶的忠誠，我們需要提供()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 不滿意服務(wù) 一般客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

2.客戶關(guān)系管理的步驟應(yīng)該是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 收集客戶檔案——客戶關(guān)懷——客戶細(xì)分——動態(tài)數(shù)據(jù)庫 客戶細(xì)分——客戶關(guān)懷——收集客戶檔案——動態(tài)數(shù)據(jù)庫 收集客戶檔案——客戶細(xì)分——客戶關(guān)懷——動態(tài)數(shù)據(jù)庫 客戶細(xì)分——收集客戶檔案——客戶關(guān)懷——動態(tài)數(shù)據(jù)庫

3.在建立客戶檔案的時候，下面項目屬于客戶的商業(yè)記錄的是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 公司的發(fā)展計劃

過去曾經(jīng)與公司達(dá)成的交易金額 財務(wù)的起止時間 優(yōu)先送貨

4.客戶關(guān)系管理工作的核心內(nèi)容是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 與客戶的溝通 降低產(chǎn)品價格 提高轉(zhuǎn)移成本 提高產(chǎn)品質(zhì)量

5.客戶跳槽的原因是()回答：正確

1.A 2.B 技術(shù)問題 服務(wù)問題 3.C 4.D 資費問題

以上都包括

6.下面哪種客戶更關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)消費過程中的滿足感()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 價格取向型客戶

價值取向型客戶

復(fù)合價值型客戶

服務(wù)價值型客戶

7.員工執(zhí)行力差的主要原因是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 對員工家長式的管理模式

員工素質(zhì)低

員工過于年輕

公司領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)差

8.請選擇出下面對知識技能、態(tài)度、價值觀、信念和思維方式對行為影響的邏輯關(guān)系判斷正確的一項()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 思維方式-信念-價值觀-態(tài)度-知識技能-個人行為

價值觀-思維方式-信念-態(tài)度-知識技能-個人行為

價值觀-信念-思維方式-態(tài)度-知識技能-個人行為

價值觀-信念-思維方式-知識技能-態(tài)度-個人行為

9.建立客戶檔案的重要性是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 是客戶細(xì)分的基礎(chǔ)

是實施個性化客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)

是建立客戶數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)

以上都是

10.一個完整的營銷包括()回答：正確

1.A 銷售 2.B 服務(wù)

3.C 營銷企劃思想

4.D 以上都包括

11.營銷理論中最為著名的4P理論，最早是由()提出的?；卮穑赫_

1.A 麥克凱瑟

2.B 唐·舒爾茨

3.C 西蒙

4.D 德魯克

12.4C理論的核心理念是()回答：正確

1.A 客戶需求理念

2.B 產(chǎn)品銷售理念

3.C 客戶溝通理念

4.D 服務(wù)理念

13.4R理論的核心理念是()回答：正確

1.A 客戶需求理念

2.B 產(chǎn)品銷售理念

3.C 客戶溝通理念

4.D 服務(wù)理念

14.員工執(zhí)行力差的主要原因是()回答：正確

1.A 對員工家長式的管理模式

2.B 員工素質(zhì)低

3.C 員工過于年輕

4.D 公司領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)差

15.如果將一個成功者的五種能力比作一棵大樹的話，下面那一項可以比作大樹的樹枝()

回答：正確1.A 2.B 3.C 4.D 心商

情商

逆情商

智商

第五篇：客戶關(guān)系管理試題與答案1

一、名詞解釋：（每題6分，共24分）1.企業(yè)核心競爭力： 2.數(shù)據(jù)挖掘： 3.客戶關(guān)系管理 4.數(shù)據(jù)庫營銷：

二、選擇題（每空2分，共10分）

1.CRM 應(yīng)用系統(tǒng)具有以下哪些特點 A綜合性 B集成性 C一般化 D高技術(shù)性：

2.下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件：

Ａ擁有完善的基本服務(wù)

Ｂ良好的品牌形象

Ｃ良好的企業(yè)盈利率

Ｄ完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

3.對于企業(yè)來說,達(dá)到 是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得 ,是參與 競爭取勝的保證。A 客戶忠誠，客戶滿意 B 客戶價值，客戶忠誠 C 客戶滿意，客戶價值 D 客戶滿意，客戶忠誠

4.下列哪個選項不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道： Ａ現(xiàn)有客戶 Ｂ潛在客戶 Ｃ已失去客戶 Ｄ 競爭者客戶

5.對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運用時間序列模型中的 方法。A 孤立點分析 B 分類分析 C 趨勢分析 D 關(guān)聯(lián)分析

三、填空題：（每空1分，共10分）

1.和 共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價值支柱。2.客戶關(guān)系管理按功能劃分為、、。3.“一對一營銷”的核心思想是，與每一個客戶建立 關(guān)系，尤其是那些對企業(yè)最有價值的客戶。

4.客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于 與 之間的區(qū)別。5.CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次：、、.客戶價值 客戶關(guān)系價值)2.分析型、操作型、功能型）3.(學(xué)習(xí)型)

4.客戶關(guān)系管理 傳統(tǒng)營銷理論)5.界面層、功能層、分析層）

四、簡答題：（每題10分，共40分）

1、.什么叫客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵？

2、CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點？

3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？

4、什么叫顧客滿意度？比較一下Kano和Acsi兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。

五、論述題：（20分）

結(jié)合自己的體會，說明在CRM環(huán)境下，如何解決客戶滿意陷阱？

參考答案:

一、1.企業(yè)核心競爭力：企業(yè)獲取、配置資源，形成并能保持競爭優(yōu)勢的能力。包括兩個方面：1)企業(yè)獲得各種資源或技術(shù)并將其集成、轉(zhuǎn)化為企業(yè)技能或產(chǎn)品的能力；2)企業(yè)組織、調(diào)動個生產(chǎn)要素，進行生產(chǎn)，使企業(yè)各個環(huán)節(jié)處于協(xié)調(diào)統(tǒng)一高效運轉(zhuǎn)的能力。

2.數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。

3．客戶關(guān)系管理：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，他以信息技術(shù)為手段，通過以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高。

4.數(shù)據(jù)庫營銷：企業(yè)通過搜集和積累現(xiàn)有的和潛在消費者的大量信息，從而建立一個數(shù)據(jù)庫。

二、1.c 2.c 3.d 4.b 5.c 三1.客戶價值 客戶關(guān)系價值)2.分析型、操作型、功能型）3.(學(xué)習(xí)型)

4.客戶關(guān)系管理 傳統(tǒng)營銷理論)5.界面層、功能層、分析層）

四、1、什么叫客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵？

顧客忠誠，是指顧客長期鎖定與你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司。內(nèi)涵：1.態(tài)度取向：態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。

2.行為重復(fù)：指消費者在實際購買行為上能夠持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，一顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。

2、CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點？ 答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。

操作型：目的是提供自動化的業(yè)務(wù)流程，為各個部門的業(yè)務(wù)人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流動滯后點，為客戶提供高自量的服務(wù)。

分析型：是從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信息。

協(xié)作型：參與對象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型CRM本身的特點。

3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？

客戶價值主要包括兩個方面：

一、企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值）;

二、客戶為企業(yè)帶來的價值（關(guān)系價值）,顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值。關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值。4.什么叫顧客滿意度？比較一下Kano和Acsi兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。

顧客滿意度指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平。顧客滿意度是感知結(jié)果與期望差異的函數(shù)，即c=b/a。

相同點：都是顧客滿意度指數(shù)模型。它們用與發(fā)現(xiàn)、確定影響Acsi的因素。

不同點：Kano把產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量分類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。Acsi模型從5個因素分析：顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價值、顧客價值、顧客忠誠。

五、結(jié)合自己的體會，說明在CRM環(huán)境下，如何解決客戶滿意陷阱？

企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓 渡價值。