第一篇：客戶關系管理期末復習選擇題已排序

單選 B意向忠誠C認知忠誠D行為忠誠

5、在企業流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理

1、（B）是企業進行所有活動的根本的原因。A企業

4、客戶關系管理的本質是（A）A企業與客戶之間是位置的變化而流失的客戶屬于（D）A被競爭對手遠景B企業使命C企業的核心價值D競合型博弈的關系B企業與客戶之間是合作的關系 C吸引走的客戶B低價尋求型客戶 C蓄意摒棄的企業文化 企業與客戶之間是競爭的關系D企業與客戶之間是服客戶D條件喪失型流失客戶

1、（C）是企業在提供客戶產品或服務并獲取利潤的同時，務與被服務的關系

7、在客戶角色演進的過程中，只與單個客戶建立起長期通過聯合銷售、提供市場準入和轉賣等方式與其他組織合4、客戶在對特定品牌產生持續的好印象后而形成的購買而密切的聯系的是在（C）A20世紀70年代和80年代作所獲取的直接或間接收益。A經濟收益B愿望，這種忠誠成為（D）A情感忠誠B行為忠誠早期B20世紀80年代和90年代早期C20世紀90溢價收入C客戶的附加價值D客戶信息價值 C認知忠誠D意向忠誠 年代D21世紀

10、（A）階段是培養客戶忠誠的基礎階段。A4、客戶智能屬于哪種CRM類型的表現形式（D）A7、在企業實施的CRM戰略中，客戶與企業之間要相互調認知B認可C偏好E忠誠形成 操作型B運營型C協作性D分析型 節適應，實現雙方業務關系的契合和業務過程的匹配的戰

2、（B）是CRM戰略成功實施的前提條件。A企業

4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務、企業對商品略屬于（A）。A拉鏈式戰略B維可牢戰略組織結構B企業文化C業務流程D企業營銷或服務或價格的價值觀認知的一致性等，這屬于客戶生命C互動式戰略D扣鉤式戰略 人員 周期中的（D）。A初識期B平穩期C7、在斯威尼對服務企業的客戶關系收益研究中，源于互

3、（C）是切實保證客戶關系管理的有效性的關鍵所在。矜持期D穩固期 惠感、伙伴關系、歸屬感而產生的收益是（C）A經濟 A 客戶忠誠的有效管理B客戶價值的有效管理

5、客戶關系管理的特點（D）A主要是企業資源收益B戰略收益C 共生收益D 心理收益 C客戶互動的有效管理D企業利潤的有效管理 的投入B主要是對企業資源的管理C客戶資源的8、在斯威尼對服務企業的客戶關系收益研究中，源于個

3、（C）注重于企業內部各業務環節的集成管理和優化，投入與管理D企業與客戶的雙向資源的投入與管理人的信任感、自信心而產生的收益是（D）A經濟其最主要的作用是對企業整體資源的優化、統籌、共享和

1、目標營銷是（B）的主要營銷手段。A20世紀60收益B戰略收益C 共生收益D 心理收益 利用，提高企業內部流程的自動化程度。A年代B20世紀80年代C20世紀90年代D219、在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產生的現SCMBCRMCERPDBPR 世紀 金流是（D）A交易價值B推薦價值C3、（D）客戶群十分重視間接的互動和溝通接觸的機會。

7、企業對于那些價值貢獻大并且需求差異明顯的客戶，知識價值D成長價值A初識期B穩固期C矜持期D思異期 應該采用的營銷策略是（A）。A關系營銷策

3、作為一種全新的服務理念，（B）是大服務理念的核

4、（A）強調對供應鏈所涉及組織的集成和對物流、信息略B大眾營銷策略C利基市場策略D心。A技術和管理創新能力B產品質量C流與資金流的協同，從而使供應鏈的上有和下游企業能夠目標營銷策略 產品生命周期D客戶滿意 以適當的方式共享信息資源，最大限度減少整條供應鏈的8、企業的服務利潤鏈理念屬于CRM戰略環境分析中的4、作為一種全新的服務理念，（D）是大服務理念的基成本。ASCMBCRMCBPR（C）A營銷環境分析B銷售環境分析礎。A產品質量B客戶滿意C產品生命周DERP C服務環境分析D內部環境分析 期D技術和管理創新能力

5、（D）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。A優質

8、企業對于那些價值貢獻小但需求差異明顯的客戶，應

5、作為一種全新的服務理念，（A）是大服務理念的宗類客戶關系B低質類客戶關系C時尚類客戶關系該采用的營銷策略是（C）。A大眾營銷策略旨。A客戶滿意B技術和管理創新能力CD 5下，、（問題類客戶關系 以客戶需求為導向，D）強調以業務流程為對象，在企業戰略目標的指引構建新的業務流程，以期在成本、質量、服務和速度等方面獲得巨大的績效改善。AERP 6BCRMCSCM價，并主要由產品服務質量、價格等因素驅動。、(B)資產是客戶對某個品牌的產品和服務效用的客觀評 DBPRA收益B價值C關系D品牌 6關系、（C）客戶是忠誠度低，盈利性高的。B低質類客戶關系C時尚類客戶關系 A優質類客戶D問題類客戶關系 7產生的。、(C)資產是由客戶偏愛某一品牌的產品和服務的傾向而 A收益B關系C價值D品牌 8重要的角色。、(B)資產是客戶對品牌的主觀評價，A收益B品牌在客戶獲取中扮演C關系D 8的競爭環境、（價值C）是客戶關系管理備受關注的催化劑。B因特網等通信基礎設施與技術的 A超強發展C管理理論重心的轉移D對客戶利潤的重視 9超強的競爭環境、（B）是客戶關系管理產生和發展的推動力量。B因特網等通信基礎設施與 A技術的發展C管理理論重心的轉移D對客戶利潤的重視 1息獲取、企業文化變革、戰略活動實施、流程重組、CRM戰略實施的程序為（C）A客戶分析、客戶信B客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰略活動實施、企業文化變革 2響，企業當前擁有的客戶觀念與企業應該具備的客戶觀念、不同水平的數據完整性對企業與客戶關系有不同的影之間的差距是（C）A觀念差距B推斷差距C數據差距D勸告差距 3響，企業水平的數據完整性與行業水平的數據完整性之間、不同水平的數據完整性對企業與客戶關系有不同的影的差距是（B）A行業差距B推斷差距C數據差距D勸告差距 4響，行業水平的數據完整性與客戶水平的數據完整性之間、不同水平的數據完整性對企業與客戶關系有不同的影的差距是（D）A客戶差距B推斷差距C數據差距D勸告差距 1網只為獲得最好交易的客戶稱為（、根據麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上C）。A簡單者B沖浪者C交易者D 析，那些上網希望盡可能快速、方便的購物的客戶稱為娛樂者

2、根據麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分（B）。2網希望盡可能快速、方便的購物的客戶稱為（、根據麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上B）。易者A沖浪者D娛樂者B簡單者C交5劃分，擁有較低的態度取向同時伴隨著較高的重復購買行、根據客戶的重復購買程度和購買時的態度取向標準來為的客戶是（D）A忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C不忠誠的客戶D虛假忠誠的客戶 6劃分，擁有較高的態度取向同時伴隨著較低的重復購買行、根據客戶的重復購買程度和購買時的態度取向標準來為的客戶是（B）A不忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C忠誠的客戶D虛假忠誠的客戶 7劃分，擁有較高的態度取向同時伴隨著較高的重復購買行、根據客戶的重復購買程度和購買時的態度取向標準來為的客戶是（C）A虛假忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C忠誠的客戶D不忠誠的客戶 8劃分，擁有較低的態度取向同時伴隨著較低的重復購買行、根據客戶的重復購買程度和購買時的態度取向標準來為的客戶是（D）A潛在忠誠的客戶B虛假忠誠的客戶C忠誠的客戶D不忠誠的客戶 3技術型、呼叫中心屬于哪種B協作性CRMC 類型的表現形式（運營型D分析型 B）A9A、“貨物售出，概不負責”是（D社會營銷B市場營銷C）的典型說辭。C交易營銷6確定業務發展方向、分析原有流程、分析市場標桿、設計、基于客戶關系管理的業務流程再造的步驟為（關系營銷 A）A 并實施新流程、反饋與改進B 確定業務發展方向、分析市場標桿、分析原有流程、設計并實施新流程、反饋與改進 2息的基礎上的忠誠是（、建立在客戶以前對某個品牌的認知或最近購買所獲信A）。A認知忠誠B意向忠誠C情感忠誠D行為忠誠 10（、客戶對企業的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中B）A企業提供給客戶的信息B客戶提供的信息C企業內部信息D客戶的信息 2B、客戶關系管理的目的是（價值最大化 企業與客戶的雙贏C B）企業成本最小化 A企業利潤最D 大客戶化3定品牌的偏愛和情感的忠誠是（、客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎上形成的、對特A）A情感忠誠B 場策略 關系營銷策略C利基市場策略D目標市9應該采用的營銷策略是（、企業對于那些價值貢獻小并且需求差異也小的客戶，D）。A目標市場策略B關系營銷策略C利基市場策略D大眾營銷策略 9、企業通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的業內部信息A客戶的信息D企業提供給客戶的信息B客戶提供的信息（C D企）6戶關系管理、“前臺”客戶關系管理是指（B運營型客戶關系管理B）C A分析型客戶合作型客關系管理D協作型客戶關系管理 10景屬于哪一層面的、實施CRM戰略需要在不同層面上同步進行，公司遠CRM戰略？（A）A公司戰略層B企業文化層面C基礎流程層D實際使能層 1戶推銷、屬于快速反映供應鏈階段的特點是（B 低經濟批量C 縮短工序D）D客戶定制生A 向客產 9為企業帶來新的收益，這種經濟收益來自于（、通過企業的忠誠客戶向潛在的客戶進行口頭推薦，并C）。碑效應A客戶信息價值E客戶的附加價值B溢價收入C口2預測性數據信息、下列哪一項是數據挖掘階段的特點（B提供靜態的數據信息 A）A提供C提供回溯性的動態數據信息D提供歷史性的動態數據信息 3預測性數據信息、下列哪一項是數據倉庫階段的特點（B提供回溯性的動態數據信 B）A提供息C提供靜態的數據信息D提供歷史性的動態數據信息 6化的，客戶只能根據其提供的標準來選擇滿足自身需求，、現今大多數的超級市場提供的產品和服務幾乎是標準這種方式屬于CRM戰略中的哪一種（C）？ A拉鏈式戰略B互動式戰略C扣鉤式戰略D維可牢戰略 1、銷售自動化管理屬于哪種分析型A運營型BCRM操作型類型的表現形式C協作性（AD）11措施？（、銀行設立 B）VIP 接待室屬于企業維持客戶忠誠中哪一項A有形的回饋B優先禮遇C 1共同的價值觀E提高轉移成本動為主要互動形式的時期是（、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互B）A大眾營銷階段B 銷階段 直接銷售階段C目標銷售階段D關系營1來調整自身行為的戰略屬于（、在企業實施的CRM戰略中，D）客戶需要根據企業的活動。A拉鏈式戰略B 1 互動式戰略C維可牢戰略D扣鉤式戰略 是（、在數據挖掘技術的發展歷程中，數據訪問階段的特點C）A提供預測性數據信息B提供靜態的數據信息C提供歷史性的動態數據信息D 10 提供回溯性的動態數據信息 是（、在客戶終身價值中，企業從客戶那里獲得的核心價值 B）A推薦價值B交易價值C知識價值D成長價值 2到滿足而流失的客戶屬于（、在企業流失的客戶中，企業努力挽留但因需求無法得A）A非蓄意摒棄的客戶B 條件喪失型流失客戶 蓄意摒棄的客戶C低價尋求型客戶D2間的接觸過程以適應不同客戶的需求的戰略屬于（、在企業實施的CRM戰略中，由企業精心設計與客戶之B）。戰略AD互動式戰略 扣鉤式戰略B維可牢戰略C拉鏈式2、在線服務管理屬于哪種CRM類型的表現形式（C 分析型A協作性B技術型C運營型）D2法律權利的契約法為基礎的理論是（、在與客戶關系相關的理論中，主要以規定交易各方的A）A關系契約理論B交易成本理論C公平理論D資源依賴 理論 3棄的客戶屬于（、在企業流失的客戶中，因不具有潛在價值而被企業放C）A非蓄意摒棄的客戶B低價尋求型客戶 C蓄意摒棄的客戶D條件喪失型流失客戶 4競爭對手的客戶屬于（、在企業流失的客戶中，因競爭對手的價格降低而轉向B）A被競爭對手吸引走的客戶B D低價尋求型客戶 C蓄意摒棄的客戶4是（、在數據挖掘技術的發展歷程中，數據搜集階段的特點 條件喪失型流失客戶B）A提供回溯性的動態數據信息B 息提供靜態的數據信息D提供預測性數據信息C提供歷史性的動態數據信 5主，同時配以媒體支持并進行定制化互動的時期是（、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以機器為A）目標銷售階段A關系營銷階段D大眾營銷階段B直接銷售階段C產品質量D產品生命周期多選 5B、（素客戶因素ABCD）因素驅動客戶關系管理。C企業因素D技術因素 A市E 場 經濟因因素 7戰略、（B BCD理念）是客戶關系管理的關鍵要素。C實施D軟件E客戶A1業務流程、CRM戰略的關鍵影響要素與支撐有（B組織C理念D硬件設施ABD）。E人員A“1水平有關，、CRM戰略的實施不僅與方案供應商的實施經驗和技術 而且與企業自身的主體因素也關系密切，因此企業中CRM戰略實施的主體因素有（ABCE）” A高層的支持 B 戶參與 各層次成員的參與E高效的指導委員會C專家的參與與融合D客4（、從客戶忠誠的角度來分，企業的客戶關系可以分為ABCD）A優質類客戶關系B低質類客戶關系C時尚類客戶關系D問題類客戶關系E 忠誠類客戶關系 2B、大規模營銷的特點（牌認知和市場分額是衡量成功的重要指標 單向溝通為主ABCDC）大眾化媒體促銷 A大規模生產ED與目 品標客戶直接雙向溝通 4（、大服務理念是一種全新的服務理念，其涵蓋的內容有ABCD）。A產品生命周期B產品質量C 技術和管理創新能力D客戶滿意E客戶忠誠 3征是（、格雷芬和勞恩斯坦認為，企業忠誠的客戶應具有的特 ABE）A經常向其他人推薦 B 買行為愿意購買供應商的多種產品和服務D對競爭對手的拉攏和誘惑不C無規律的購具有免疫力E能忍受供應商偶爾的失誤，并不會發生流失 4客戶分為（、根據客戶對企業價值的大小對客戶進行分類，可以把ABCDE）A鉆石級客戶B黃金級客戶C白銀級客戶D鋼鐵級客戶E烏鉛級客戶 5為（、根據客戶與企業的互動內容和類型，客戶信息可以分ABC）。A提供給客戶的信息B客戶提供的信息C客戶信息D企業信息 E 3B、關系生命周期主要有哪些階段（市場信息 ABCDE）7便利性、關系營銷中的 探測C擴展C溝通4CA認知D 是指（D投入 價格ABCEEE）終止 客戶需求 A成本B 3現形式，企業運用其的好處有（、呼叫中心外包是客戶關系管理應用BCE）ASP A 模式的一種表 不利于控制 B 心業務 享受更加專業的服務D企業內外呼叫中心不易集成C企業可以集中管理自己的核E節約成本 2最終的理想狀態、建立客戶關系管理遠景需具備的關鍵因素是（B 企業當前的處境分析C AC）實現 A途徑D 客戶價值的實現E 企業發展戰略 2角色的轉變、客戶互動發展的驅動因素包括（B社會學與傳播學理論知識的發展ABCE）A客戶C 營銷觀念的轉變D市場競爭程度加大E技術的發展2感知價值、客戶忠誠的關鍵影響因素有（B客戶滿意CABDE行業競爭度）A D客戶轉移成本E感知質量 4作型客戶關系管理、客戶關系管理的類型可以分為（B運營型客戶關系管理ABC）。AC合分析型客戶關系管理D分工型客戶關系管理E 服務型客戶關系管理 4資產、客戶資產的關鍵驅動因素有：B價值資產C關系資產（ABC）D A收益資 品牌產E無形資產 6環境、客戶關系管理產生的動因（B因特網等通信基礎設施與技術的發展ABCD）。A超強的競爭 C E管理理論重心的轉移D對客戶利潤的重視 6 市場需求的轉變 我革新的循環過程，包括、客戶關系管理戰略的形成、導入和應用是一個不斷自(ABCD)。A知識發現 B 進客戶互動E客戶管理CCRM戰略計劃D分析和改7長價值、客戶終身價值包括（C推薦價值 ABCDD）知識價值 A交易價值E 經濟價值B成8行為、客戶對企業的資源投入包括（B產品和服務的咨詢ABCDE C提高購買量和購買）A購買頻率D交叉購買E客戶互動提供的信息3 批量、快速反映供應鏈的特點有（B客戶定制生產BCD）。CA控制供應流程多品種小 D 3完全采用電子商務、培養客戶忠誠給企業帶來的經濟效益表現在E減少流程的工作量C A基本利潤（ABCDE）

7、普拉蘇拉曼和貝里于 運營成本節約D1988溢價收入B年開發出服務質量評價模型，購買量增加帶來的利潤E口碑效應

其提出服務質量主要包括下列哪些特性？（ABC）ECRM遠景和戰略A服務的可靠性B服務的安全性

6、在驅動客戶關系管理的市場因素中，具體包括哪些因C服務的有形性D服務的效率性E服素（ABCD）A競爭環境B產品與服務的務的經濟性 標準化C轉移成本的降低D價格競爭

1、企業供應鏈管理經歷的主要階段有（ABCD）。A E 關系營銷的發展 準時制生產階段B 精益生產與精益供應階段C 生產

8、在斯威尼對服務企業的研究中，客戶關系收益可以包需求階段D 快速反映供應鏈階段E 物流管理階段 括（ABCDE）A經濟收益B作業收益C 共

3、企業采用多渠道的客戶互動給客戶關系改善和企業效生收益D 心理收益E定制化收益 率提升帶來了收益，主要表現在（ABC）A增加

9、在實踐中，企業可以把客戶轉移成本分為（ABD）A客戶與企業互動的渠道選擇自由度B改善客戶體驗，財務轉移成本B程序轉移成本C心理轉移成本增加客戶購買動機C提高與業務伙伴交易的頻率，削減D關系轉移成本E服務轉移成本 成本D增加企業的投資收益率E有利于識別特定的客戶，并找到相關的客戶信息

3、企業的CRM戰略可以分為（ABC）。A拉鏈式戰略B扣鉤式戰略C維可牢戰略D互動式戰略E 利基戰略

4、企業進行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數據，企業客戶數據的完整性可以分為（ABD）A行業

水平的數據完整性B企業水平的數據完整性C

技術水平的數據完整性D客戶水平的數據完整性E

知識水平的數據完整性

4、企業實施CRM系統，其實現方式可以主要有哪幾種形式（ABCDE）A內部半自動化B利用網絡

C戰略結盟DCRM軟件供應商E與大企業合作

5、企業CRM實施失敗的原因可能有（ACE）A企業缺乏客戶戰略B對企業業務流程做相應的調整

C客戶數據質量不高D對企業員工進行培訓E沒有建立CRM實施效果的測量機制

5、企業進行服務補救的原則（ABCDE）A預防性原則B及時性原則C主動性原則D精神補救原E客戶知情原則

6、企業可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？（ABDE）A提高轉移成本B有

形的回饋C搜集客戶信息D建立共同的價值

觀E優先禮遇

1、數據庫營銷系統的子系統有（ACD）A客戶信息服務B客戶關系營銷C直接響應營銷

D計算機輔助銷售E銷售自動化系統

2、網上客戶關系管理的優點（ABCD）A降低管理成本B增強與其他應用軟件的“對接”C接觸

更多的客戶D節約員工培訓成本E程序缺陷

少，系統不穩定

1、下列哪些屬于運營型CRM的表現形式（BCE）A電子郵件管理B網上服務管理C在線銷售管理

D銷售智能E在線營銷管理

2、下列哪些屬于分析型CRM的表現形式（AD）A客戶智能B網上服務管理C在線銷售管理

D銷售智能E呼叫中心

2、下列屬于精益生產與精益供應的特點的有（A B C）A 減少浪費與庫存B 減少流程的工作量C 員工一專多能D 減少供應商的提前訂貨期E客戶

定制生產

3、下列哪些屬于協作型CRM的表現形式（CE）A客戶智能B網上服務管理C電子郵件管理

D銷售智能E呼叫中心

4、下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能（CE）A自動應答B在線產品配置C銷售D協作

服務E第三方應用

5、下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能（AC）A在線服務B渠道管理C電子郵件營銷D協

作服務E銷售

1、因特網技術的發展改變著客戶、企業與上下游供應商之間的關系，它給企業帶來的好處有（ACD）A能把

力量集中于最有價值的客戶B減少了客戶與員工之

間的接觸C一直的客戶體驗D在更大的范圍實現CRM系統集成E利潤空間變小

6、因特網的發展對企業經營模式的影響主要體現在哪些方面（ABCDE）A信息提供更及時B經營

過程更透明C公平的全球定價 D分銷渠道選擇更

多E控制信息能力增強

4、影響客戶滿意的關鍵因素有（ABCE）A產品及服務質量B消費者的情緒C對公平的感知D消費觀念E消費者預期

5、影響客戶終身價值的因素有（BCD）A產品生命周期B客戶盈利性C客戶生命周期

D貼現率E客戶資產

1、在測量評價客戶忠誠時，可以從（ACDE）維度進行分析。A情感忠誠B表現忠誠C

認知忠誠D行為忠誠E意向忠誠

1、在構建客戶關系管理遠景的時候，一般必須遵循的階段有（ABCD）A評價當前的經營環境B

創建假想對手的遠景 C嘗試變革并建立企業案例

D確定重點與計劃并進行變革E分析客戶需求

1、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主，同時配以媒體支持的時期是（AD）A目標

銷售階段B直接銷售階段C關系營銷階段

D大眾營銷階段E客戶關系管理

2、在CRM戰略的實施過程中，對員工進行培訓的目的有（ABCD）A強化客戶關系管理文化B使企業內

部團隊掌握交流技巧，增強團隊的合力C為企業儲備人

員D提高員工特別是客戶服務人員的專業技能

E員工自我發展的需要

2、在進行CRM戰略選擇時，企業需要考慮的因素有（ABCDE）。A企業所在的行業分析B企業內部資

源與能力的分析C市場營銷渠道的分析D企業客

戶的分析E市場環境分析

3、在CRM戰略實施的過程中，進行業務流程再造應注重的流程有（ABDE）A采購B銷售C庫存

D客戶服務E營銷

5、在CRM戰略的實施層次中，客戶戰略層包括下列哪些方面？（CE）A價值觀的建立B流

程設計C公司遠景和戰略D企業信息系統

ECRM遠景和戰略

5、在客戶角色演進的過程中，把客戶視作被動的購買者，認為其擁有預定的消費角色的是哪些時期？（BCD）。

A20世紀60年代B20世紀70年代和80年代早期 C20世紀80年代和90年代早期

D20世紀90年代E21世紀

5、在實踐中，企業常用的測量客戶行為忠誠的指標有（ACE）A購買份額B購買的意向C訪問的份額D購買的積極性E

購買的經常性、頻率和金額

6、在CRM戰略的實施層次中，實際使能層包括下列哪些方面？（BCD）A企業文化建設B流

程設計C基礎信息系統D組織結構設計

第二篇：客戶關系管理選擇題

1.客戶關系管理的終極目標是________ 的最大化。

A 客戶資源B 客戶資產C 客戶終身價值D 客戶關系

2.CRM可以分類為______________。

A 運營型B 分析型C 合作型D 戰略型E 戰術型

3.________ 是客戶對某個品牌的產品和服務效用的客觀評價。

A 客戶資產B 關系資產C品牌資產D 價值資產客戶關系生命周期可分為________階段。

A 認知B 探測C 擴展D 投入E 終止

6.在線客戶群體中，_________幾乎沒有花時間在網上，但購買百分比最高。

A 沖浪者B ?？虲 簡單者D 娛樂者

7.基于MBO的績效管理主要階段_________。

A 指導B 計劃C測評D 激勵E 分析

8.在下列互動類型中，___________模擬溝通能力最高。

A 視頻會議B SMSC 互動式語音應答 D 面對面個人對話

9.產生客戶抱怨的原因一般分為______________。

A 客戶期望B 產品或服務問題C 服務人員態度行為惡劣D 缺乏正確推銷方式E 服務人

員缺乏專業知識 F 過度推銷

10.________________是主要針對未產生投訴的客戶進行調查，通過客戶滿意研究來全面認

識客戶的不滿和需求。

A客戶投訴管理子系統B 客戶滿意管理子系統C信息管理支持系統

11.根據Storbacka等人的觀點將CRM戰略分類為

A 拉鉤戰略 B 目標戰略 C 拉鏈戰略 D 維克戰略 E 維克牢戰略

12.客戶的________是企業在提供客戶產品或服務并獲取利潤的同時，通過聯合銷售、提供

市場準入和轉賣等方式與其他組織合作所取得的直接或間接收益。A信息價值B 溢價收入C 附加價值D 口碑效應

13.內部服務補救的對象是___________。

A 有價值客戶B 重點客戶C 抱怨客戶D 內部客戶

14.在競爭度較高的行業里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性________。

A 較大B 較小C無關

15.在____________競爭行業中，客戶滿意度和影響競爭狀況的約束因素共同影響客戶忠誠。

A高度B低度C所有

16.忠誠客戶給企業帶來的經濟效益包括______________。

A溢價收入B 口碑效應C 營運成本節約D 購買量增加利潤E 基本利潤

17._________________ 是客戶忠誠的測量標準。

A 情感忠誠B 認知忠誠C行為忠誠D 意向忠誠F

18._______________是客戶在較長時間內對企業產品或服務保持的選擇偏好與重復性的購

買。A 重復購買B 客戶忠誠C 客戶滿意D 客戶偏好

19._________________是互動雙方相互視作“平等關系”，而且雙方努力保持與對方的平等

地位。A互補性互動B 互換性互動C平衡性互動D 對等互動

20.影響客戶終身價值的因素包括_______________。A 客戶盈利性B 客戶關系生命周期C 貼現率D 客戶基礎規模

1.AC 2.C 3.D 5.ABCDE 6.B 7.CD 8.B 9.BCDF 10.B 11.ACDE 12.C 13.D 14.B 15.B

16.ABCDE 17.ABCD 18.A 19.A 20.ABD

第三篇：客戶關系管理 期末歸納

1、簡述CRM的三大基本任務：1）客戶開發：是銷售工作的第一步，是業務人員通過市場掃街調查初步了解市場和客戶情況，對有實力和有意向的顧客進行重點溝通，最終完成目標區域的客戶開發計劃。2）客戶維系：供應商維持已建立的客戶關系，使顧客不斷重復購買產品或服務的過程。3）流失管理：顧客由于某些原因產生流失，企業通過采取挽救措施進行挽留顧客的一些管理。

2、談談客戶關系生命周期理論給你的啟示：客戶關系生命周期是指從某一客戶欲對企業進行了解或企業欲對某一客戶進行開發時起，到客戶與企業的業務關系完全終止的這一時間段。包括：考察期、形成期、穩定期、退化期。1)考察期：在這一階段，客戶期望企業的關懷，期望企業可以給與更大的物質利益，如果要建立長期關系，企業可以采取?？酮剟钣媱澟c感情聯絡計劃。2）形成期：進入這一階段，表明雙方互相滿意，此時客戶和期望得到企業的特別重視，為了持久合作，企業可以采取特別對待計劃。3）穩定期：關系發展到了最高階段，客戶忠誠度也是最高的，客戶期望成為企業的一部分，并且期望企業認可自身的重要性，企業可以采取共同計劃。4）退化期：當客戶與企業交易量下降的時候，表明客戶不再滿足現實，期望超越現實，為滿足客戶期望，企業可采取服務創新和交叉銷售的措施。

3、簡述麥肯錫忠誠度分析法：1）麥肯錫細分法 ：感情型、慣性型、分析比較型(忠誠顧客);生活方式改變型、分析比較型、不滿意型（下滑顧客）

4、簡述提高客戶忠誠度的途徑：1）提高滿意度:質量管理、成本管理、抱怨處理、差異化戰略、情感聯絡、客戶學習/教育、企業形象、愛心文化2）選擇客戶:細分市場、偏好研究、準確定位、尋找伙伴3）忠誠階梯計劃:會員制、積分卡、網絡建設、客戶溝通、增值服務4）提高轉換成本: 危機成本、評估成本、學習成本、組織調整成本、利益損失成本、金錢損失成本、關系損失成本、品牌損失成本5）愛心文化:富士康、靳雅佳

5、比較客戶終身價值計算中顧客事件預測法與DWYER方法的各自優劣

1）顧客事件預測可以說是為每一個顧客建立了一個盈虧帳號，顧客事情檔案越詳細，與事件相關的收益和成本分攤就越精確，預測的準確度就越高。但是，顧客未來事件預測的精準度并不能完全保證。誤差難以控制。

2）DWYER分類：永久流失型和暫時流失型。

它的缺陷：他只能預測一組客戶的終生價值或每個客戶的平均終身價值，無法具體評估某個客戶對于公司的終生價值。

6、建立維系挽救某一客戶關系，該行為的價值高低應該如何評判？并不是所有的客戶都是值得挽留的，首先企業應區分各客戶對企業的重要程度。1）對重要的能為企業創造很大利潤的客戶要極力挽留，對主要客戶也要盡力挽留2）對普通客戶和非常難避免的流失，應見機行事，如果挽留客戶花費的成本比客戶帶來的利潤要大則沒必要挽救3）基本放棄對小客戶的挽留努力4）徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶：不能帶來利潤的客戶、無法履行合同規定的客戶、損害員工士氣的客戶、聲望太差，與之建立業務關系會損害企業形象的客戶。

7、簡述品牌忠誠形成的三個階段？品牌接受——品牌認同——品牌偏好 忠誠的本質為：情感執著

8、簡述CRM的技術功能：1)對銷售、營銷和客戶服務等三個部門業務流程的信息化和自動化2)客戶溝通手段（如電話、傳真。網絡、Email）的收集和自動化處理3)信息分析處理和決策支持

9、簡述建立客戶流失關系的要點：1）弄請流失類型（可挽救否），確定挽救費用2）對于可挽救的客戶，增加挽救費用，可以提高成功挽救的可能性3）客戶滿意挽救費用上限

只保證挽救時終身價值比不挽救的大，而在此上限以內增加挽救4）積累客戶資料，識別系統中的輸入變量5）以流失預警系統輔助決策

1、論述“客戶為中心，競爭為導向”核心理念在實施中可能遇到的困難，并談論你的解決之道

1）客戶是企業生存與發展的核心資源。

2）A）潛在需求與現實需求（微軟、蘋果），得不到相應的聯系性；B)生產使用與精神道義（活熊取膽），生產出來的產品違背了自然規律，違背了精神的道義；C）客戶滿意與企業盈利（銷售與財務的矛盾），客戶滿意的同時，企業銷售與財務的矛盾不斷出現；D）競爭壓力與自我超越（胡雪巖），在以為超越競爭者的同時，企業各方面的壓力、阻力非常大。

3）解決之道：A、內功心法：客戶關系是樹根信息技術是樹干，銷售結果是樹葉，這樣才不會出現本末倒置。B前臺一張“網”--網住客戶需求 ：產品推介、促銷活動信息，通過業務在線下達訂單、反饋信息 C、后臺一條“系統鏈”--快速響應需求：分銷系統、MRP系統、物流配送系統D客戶服務系統和財務結算系統相結合正確處理銷售與財務的矛盾 E圍繞一個中心—訂單信息流：實現端對端的零距離管理。F面向兩類用戶--會員客戶、業務員：實現網上信息共享。

2、本課程介紹了五個客戶滿意因素分析模型，每一個的演變都反映了一種管理思想。請闡述管理思想的演變過程。

A.瑞典客戶滿意度指數：滿意度的前導有兩個：顧客對產品/服務的價值感知；顧客對產品/服務的期望。滿意度的結果變量是顧客投訴和顧客忠誠度。忠誠度是模型中最終的因變量，可以作為顧客保留和企業利潤的指示器。

B.美國客戶滿意度指數：前導變量：感受質量，測量產品/服務滿足需求的程度和可靠性；愿感受價值則反映價格與感受質量的比較。顧客滿意度是最終所求的目標變最，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。

C.挪威客戶滿意度指數(去掉抱怨，引入企業印象）1.增加了公司形象及其與顧客期望、顧客滿意度、顧客忠誠度的關系。2.增加顧客關系隱變量，作為滿意度對忠誠度影響的中間變量，以適應現代營銷方式的變化。刪去了顧客投訴變量，因為許多國家的顧客投訴系統已經比較完備。

D.歐洲客戶滿意度指數（重新界定有關變量：把CL定義為客戶保留可能性、向其他客戶推薦的可能性、是否進行更多購買的決策特性。）

E、國際研究新動向：

以眾多“質量因素”代替“感受質量”；以“價格因素”代替“感受價值”；“企業印象”代替“客戶期望”，視為CS的結果；引入了影響CL的情感因素（主觀因素）和客觀因素（客觀依賴度）；在價格因素和CL之間建立聯系；將客戶抱怨處理與CS，CL聯系起來。

3、論述客戶關系管理的基本任務和主要工作：1）任務；客戶開發；客戶維系；流失管理；2）工作①接觸管理、檔案管理、客戶識別、客戶分析②個性化服務、抱怨處理、忠誠計劃、轉換成本③換舊決策、流失預警

4、試根據忠誠機理的心性學說分析導致客戶不滿意而流失的原因：1）企業產品定價不當、產品設計缺陷、產品質量不穩定、促銷無力、渠道不當交貨不及時、缺少服務網點、售后服務滯后、投訴處理效率低、服務態度惡劣等缺陷是導致客戶流失的根本原因。2）企業形象問題導致客戶流失：客戶對企業的產品形象、服務形象、員工形象、企業的生

活與生產環境形象、企業標識、企業精神、企業文化、企業信譽、企業社會責任等的不滿，也會導致客戶流失。3）企業員工滿意度差，人員流動導致客戶流失：企業人員特別是高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應客戶群的流失。4）與客戶缺乏溝通或者溝通不到位，對客戶的學習教育缺乏針對性或者目標顧客選擇不當都會造成客戶流失。

5、論述客戶流失的原因：1）產品/服務缺陷導致客戶流失：企業產品設計缺陷、產品質量不穩定、交貨不及時、缺少服務網點、售后服務滯后、投訴處理效率低、服務態度惡劣等缺陷是導致客戶流失的根本原因。2）企業人員流動導致客戶流失：企業人員特別是高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應客戶群的流失。3）企業誠信問題導致客戶流失：客戶最擔心和沒有誠信的企業合作，一旦企業不能兌現對客戶的承諾，出現誠信問題，客戶通常會選擇離開。4）競爭者的吸引導致客戶流失：一些有價值的客戶始終是企業間相互競爭的重點。5）客戶管理疏忽導致客戶流失：有些企業過分關注大客戶，對中小客戶采取不聞不問的態度，使中小客戶產生心理不平衡從而流失。6）企業形象問題導致客戶流失：客戶對企業的產品形象、服務形象、員工形象、企業的生活與生產環境形象、企業標識、企業精神、企業文化、企業信譽、企業社會責任等的不滿，也會導致客戶流失。8）非自愿的自然流失客戶：這種流失是一些客戶和企業都無法控制的因素縮造成。如：死亡、搬遷、破產、移民等。（需求變化、財務困難、惡意流失、不滿意）

6、與客戶關系所涉及的要素為依據，闡述企業應如何改善與客戶的關系：1）、建立和完善客戶關系管理的組織機構和各項管理制度2）、著力落實客戶關系管理的八大理念，提高員工素質。3）、重組面向供應鏈的業務流程。4）、實施差異化戰略，提高客戶滿意度和忠誠度。（用價值鏈檢查各環節成本/性能、創造個性化增值服務、管理好核心業務、以服務和情感交流增加轉換成本、利用供應鏈積聚差異化。）5）、加強CRM的基礎工作，優化客戶檔案管理。6）、通過數據挖掘等方法加強客戶識別和分析，把握需求。7）、實施基于供應鏈信息系統整合的信息化建設與管理。

7、闡述“愛心換忠誠”的核心理念：1）客戶忠誠是指客戶對企業的產品/服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。2）愛心的本質是奉獻，忠誠的本質是情感執著。3）忠誠的重要性：對于持續經營的企業來說，客戶忠誠反映了企業在未來經營活動中的長期競爭優勢。更進一步講，企業的戰略性競爭是長期客戶忠誠的競爭。4）企業應心懷客戶，滿足客戶的需求和期望，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴，這樣才可以不斷提高客戶滿意度，才能換回客戶忠誠。5）培養愛心首先要落實在平時的點滴行動中。不僅要學會關心他人，最需要的是情感的熏陶和榜樣的示范。企業應提高員工各方面的綜合素質，建立崇尚的工作環境，用愛心對待自己的員工，只有員工滿意了，才會以好的狀態服務客戶，才能使顧客滿意以換回忠誠。

8、論述CRM的八大核心理念：1）客戶是企業生存與發展的核心資源。2）客戶為中心，競爭為導向。3）客戶關系具有明顯的周期性。4）客戶終身價值是CRM的根本目標，也是判別客戶重要程度、分配營銷資源的基本依據。5）客戶開發、保持、流失挽救是CRM的基本任務。6）愛心換忠誠。7）差異化服務是留住客戶和提高利潤的基本途徑。8）全面改善整個供應鏈的客戶關系。

第四篇：期末復習(已整理)

一． 選擇題

1.CPU發出的訪問存儲器的地址是（）。

A.物理地址

B.偏移地址 C.邏輯地址

D.段地址

2.將高級語言的程序翻譯成機器碼程序的實用程序是（）。

A.編譯程序

B.匯編程序 C.解釋程序

D.目標程序

3.DEC BYTE PTR［BX］中的操作數的數據類型是（）。

A.字

B.雙字

C.字節

D.四字

4.在下列語句中，BUFFER稱為（）。

BUFFER

DB

01H，0AH A.符號

B.變量

C.助記符

D.標號

5.串操作指令中，源串操作數的段地址一定在（）寄存器中。

A.CS B.SS C.DS D.ES 6.使計算機執行某種操作的命令是（）。

A.偽指令

B.指令

C.標號

D.助記符

7.將數據5618H存放在存儲單元中的偽指令是（）。

A.DATA1 DW 1856H

B.DATA1 DB 18H，56H

C.DATA1 EQU 5618H

D.DATA1 DB 18H，00H，56H，00H 8.若AX=3500H，CX=56B8H，當AND AX，CX指令執行后，AX=（）。

A.1400H

B.77F8H

C.0000H

D.0FFFFH 9.計算機處理問題中會碰到大量的字符、符號，對此必須采用統一的二進制編碼。目前，微機中普遍采用的是（）碼。

A.BCD碼

B.二進制碼

C.ASCII碼

D.十六進制碼

10.用指令的助記符、符號地址、標號和偽指令、宏指令以及規定的格式書寫程序的語言稱為（）。

A.匯編語言

B.高級語言

C.機器語言

D.低級語言 11．指令JMP FAR PTR DONE屬于（）。

A.段內轉移直接尋址

B.段內轉移間接尋址 C.段間轉移直接尋址

D.段間轉移間接尋址

12．執行下面指令序列后，結果是（）。

MOV AL，82H

CBW

A.AX=0FF82H

B.AX=8082H

C.AX=0082H

D.AX=0F82H 13.物理地址（10FF0H）=10H，（10FF1H）=20H，（10FF2H）=30H，從地址10FF1H中取一個字的內容是（）。

A.1020H

B.3020H

C.2030H

D.2010H 14.將AX 清零，下列指令錯誤的是（）。A.SUB AX，AX

B.XOR AX，AX

C.OR AX，00H

D.AND AX，00H 15.設SP初值為2000H，執行指令“PUSH AX”后，SP的值是（）。

A.1FFFH

B.1998H

C.2002H

D.1FFEH 16.條件轉移指令JB產生程序轉移的條件是（）。

A.CF=

1B.CF=0

C.CF=1和ZF=1

D.CF=1和ZF=0 17.有指令MOV AX，1234H，指令中的立即數1234H是存儲在（）。

A.數據段

B.代碼段

C.附加段

D.堆棧段

18.要在程序中定義緩沖區BUF，保留9個字節存儲空間的語句是（）。

A.BUF DW 9

B.BUF DB 9

C.BUF DB 9 DUP（?）

D.BUF DW 9 DUP（）19.TEST AH，30H指令的功能與（）指令功能相類似。A.AND B.CMP

C.SUB

D.OR

20.有定義NUM DB '12345'，匯編后，NUM占有（）字節存儲單元。A.1

B.5

C.6

D.7

21、MOV SP，3210H

PUSH AX 執行上述指令序列后，SP寄存器的值是（）。

A.3211H

B.320EH

C.320FH

D.3212H

22、BUF DW 10H DUP（3 DUP（2，10H），3，5）

上述語句匯編后，為變量BUF分配的存儲單元字節數是（）。

A.80H

B.100H

C.124

D.192 23．對于下列程序段：

AGAIN：MOV AL，[SI]

MOV ES：[DI]，AL

INC SI

INC DI

LOOP AGAIN

也可用（）指令完成同樣的功能。

A．REP MOVSB

B．REP LODSB

C．REP STOSB

D．REPE SCASB 24．下面指令序列執行后完成的運算，正確的算術表達式應是（）。

MOV AL，BYTE PTR X

SHL AL，1

DEC AL

MOV BYTE PTR Y，AL

A．Y=X*2+

1B．X=Y*2+1

C．X=Y*2-1

D．Y=X*2-1 25．把匯編語言源程序翻譯成目標代碼的程序是（）。

A．編譯程序

B.解釋程序

C.匯編程序

D.連接程序 26．下列指令中，不影響PSW的指令是（）。

A.MOV

B.TEST

C.SAL

D.CLD 27.已定義數據段

DATA

SEGMENT

ORG

0213H

DA1

DB 15H，34H，55H

ADR

DW DA1 DATA

ENDS 能使AX中數據為偶數的語句是（）。

A.MOV AX，WORD PTR DA1

B.MOV AL，DA1+2

C.MOV AL，BYTE PTR ADR+1

D.MOV AX，WORD PTR DA1+2 28.如代數據段名為DATA_SEG，它的起始地址為20A00H，對數據段寄存器DS賦值段地址值的方法是（）。

A.MOV DS，20A0H

B.ASSUME DS：DATA_SEG C.DATA_SEG SEGMENT

D.MOV AX，DATA_SEG

MOV DS，AX

29.設SP=1FFEH，執行下列指令后，SP寄存器的值是（）。

POPF PUSH AX A.2000H

B.2002H

C.1FFCH

D.1FFEH 30.下面有語法錯誤的指令是（）。

A.ADD AL，AH

B.ADD [BX+3]，AL C.ADD AH，[DI]

D.ADD [BP+2]，DA1；（DA1是變量名）

31.在DEBUG上機調試程序時，存儲器地址表示為12FA：015F，它的物理地址是（）。

A.12FAH

B.1305FH

C.130FFH

D.015FH 32.IP指令指針寄存器是屬于（）。

A.通用寄存器

B.段寄存器

C.變址寄存器

D.控制寄存器 33.下面有語法錯誤的指令是（）。

A.ADD AL，AH

B.ADD [BX+3]，AL C.ADD AH，[DI]

D.ADD [BP+2]，DA1（DA1是變量名）34.完成對DX的有符號數除以2的指令是（）。

A.IDIV 2

B.SAR DX，1

C.ROR DX，1

D.RCR DX，1 35.使進位位置1的指令是（）。

A.CLC

B.CMC

C.STC

D.NOP 36.設AL=-15，要使AL=15應執行的指令是（）。

A.NEG AL

B.NOT AL

C.INC AL

D.DEC AL 37.在條件轉移指令中，結果為負數則轉移的指令是（）。

A.JNS

B.JX

C.JS

D.JP 38.下面的XCHG指令中，語法正確的是（）。

A.XCHG AL，DS

B.XCHG BL，[BX] C XCHG AL，0FH

D.XCHG BUF1，BUF2 39.一條指令中目的操作數不允許使用的尋址方式是（）。

A.寄存器尋址

B.立即數尋址

C.變址尋址

D.寄存器間接尋址 40.設SP=1FFEH，執行下列指令后，SP寄存器的值是（）。

POPF PUSH AX A..2000H

B.2002H

C.1FFCH

D.1FFEH 41．下列標號不合法的是（）。

A．MOV

B.WANG

C.F8

D.AB3 42．語句DADA DW ‘AB’, ‘CD’, ‘E’，‘F’匯編后占用的存儲空間是（）。

A．4個字節

B.8個字節

C.6個字節

D.5個字節

43．PSW中使用的標志位以及其中的狀態標志位、控制標志位的位數分別是（）。

A．9，6，3

B.9，8，1

C.9，7，2

D.16，9，7

44．指令ADD AX，[BX][DI]中源操作數的尋址方式是（）。

A．段內寄存器間接尋址

B.段間寄存器間接尋址

C．基址加變址尋址

C.寄存器尋址

45．在偽指令語句NUMBER DW 1234H中的NUMBER 項稱為（）。

A．標號

B.變量

C.偽操作符

D.數據 46．在存儲器中保留待定的10個字節單元的偽指令語句是（）。

A.NUMB EQU 10

B.NUMB DW 10 DUP（？）

C.NUMB DB

D.NUMB DB 2 DUP（5 DUP（？））47．把匯編語言源程序翻譯成目標代碼的程序是（）。

A．編譯程序

B.解釋程序

C.匯編程序

D.連接程序 48．下列指令中，不影響PSW的指令是（）。

A.MOV

B.TEST

C.SAL

D.CLD 49．下列敘述不正確的是（）。A.立即數不能直接送段寄存器。

B.目的操作數不能是立即數和段寄存器。

C.不能在兩個存儲單元間直接傳送數據。

D.兩個段寄存器之間不能直接傳送數據。50．匯編語言在程序設計語言家族中屬于（）。

A.第一代語言

B.第二代語言

C.第三代語言

D.第四代語言

51、設DS=8225H，DI=3942H，指令NEG BYTE PTR [DI]操作數的物理地址是()

A、85B92H

B、86192H

C、BB690H

D、12169H

52、下列寄存器組中在段內尋址時可以提供偏移地址的寄存器組是()

A、AX，BX，CX，DX

B、BX，BP，SI，DI

C、SP，IP，BP，DX

D、CS，DS，ES，SS

53、循環指令LOOPNZ終止循環的條件是()。

A、CX=0，且Z=0

B、CX=0，或Z=1

C、CX≠0，且Z=0

D、CX≠0，或Z=1

54、對寄存器AX的內容乘以4的正確指令序列是()。

A、SHR AX，1 SHR AX，1

B、SHL AX，1 SHL，AX，1

C、ROL AX，1 ROL AX，1

D、RCR AX，1 RCR AX，1

55、保存字除法商的寄存器是()。

A、AX

B、AH

C、AL

D、通用寄存器

56、設DH=10H，執行NEG DH指令后，正確的結果是()。

A、DH=10H C=1

B、DH=0F0H C=0

C、DH=10H C=0

D、DH=0F0H C=1

57、下列傳送指令中有語法錯誤的是()。

A、MOV CS，AX

B、MOV DS，AX

C、MOV SS，AX

D、MOV ES，AX

58、下面指令執行后，改變AL寄存器內容的指令是()。

A、TEST AL，02H

B、OR AL，AL

C、CMP AL，BL

D、AND AL，BL

59、一條指令中目的操作數不允許使用的尋址方式是()

A.寄存器尋址 B.立即數尋址 C.變址尋址 D.寄存器間接尋址 60、執行下面指令序列后，結果是()。

MOV AL，82H

CBW

A、AX=0FF82H

B、AX=8082H

C、AX=0082H

D、AX=0F82H 61．指令JMP FAR PTR DONE屬于（）。

參考答案為:C

A．段內轉移直接尋址

B．段內轉移間接尋址

C．段間轉移直接尋址

D．段間轉移間接尋址 62．下列敘述正確的是（）。

參考答案為:C

A．對兩個無符號數進行比較采用CMP指令，對兩個有符號數比較用CMPS指令

B．對兩個無符號數進行比較采用CMPS指令，對兩個有符號數比較用CMP指令

C．對無符號數條件轉移采用JAE/JNB指令，對有符號數條件轉移用JGE/JNL指令

D．對無符號數條件轉移采用JGE/JNL指令，對有符號數條件轉移用JAE/JNB指令 63．一個有128個字的數據區，它的起始地址為12ABH：00ABH，請給出這個數據區最末一個字單元的 物理地址是（）。

參考答案為:C

A．12CSBH

B．12B6BH

C．12C59H

D．12BFEH 64．在下列指令的表示中，不正確的是（）。

參考答案為:C

A．MOV AL，[BX+SI]

B．JMP SHORT DONI

C．DEC [BX]

D．MUL CL 65．在進行二重循環程序設計時，下列描述正確的是（）。

參考答案為:A

A．外循環初值應置外循環之外；內循環初值應置內循環之外，外循環之內

B．外循環初值應置外循環之內；內循環初值應置內循環之內

C．內、外循環初值都應置外循環之外

D．內、外循環初值都應置內循環之外，外循環之內 66．條件轉移指令JNE的測試條件為（）。

參考答案為:A

A．ZF=0

B．CF＝0

C．ZF=

1D．CF=1 67．8086CPU在基址加變址的尋址方式中，變址寄存器可以為（）。

參考答案為:D

A．BX或CX

B．CX或SI

C．DX或SI

D．SI或DI 68．已知BX=2000H，SI=1234H，則指令MOV AX，[BX+SI+2]的源操作在（）中。

參考答案為:A

A．數據段中偏移量為3236H的字節

B．附加段中偏移量為3234H的字節

C．數據段中偏移量為3234H的字節

D．附加段中偏移量為3236H的字節 69．執行如下程序：

MOV AX，0

MOV BX，1

MOV CX，100

A： ADD AX，BX

INC BX

LOOP A

HLT

執行后（BX）=（）。

參考答案為:C

A．99

B．100

C．101

D．102 70．上題的程序執行后（AX）=（）。

參考答案為:B

A．5000

B．5050

C．5100

D．5150 71.在堆棧段中，存放棧頂地址的寄存器是（）。

A.IP B.SP C.BX D.BP

72.匯編語言程序中，反映指令操作結果的標志是（）。

A.狀態標志

B.控制標志

C.ZF D.DF

73.書寫匯編語言程序時規定，對字母開頭的十六進制數，其前面必須加（）。

A.0

B.D C.B D.H

74.計算機中用來存儲程序、數據等信息的記憶裝置是（）。

A.控制器

B.運算器

C.CPU D.存儲器

75.MOV ［SI］［BX］，AL，該指令中自操作數采用的尋址方式是（）。

A.基址加變址

B.寄存器

C.寄存器間接

D.寄存器相對 76.MUL WORD PTR[SI]指令中的乘積是存放在（）、AX中。

A.CX

B.BX

C.DX

D.SI

77.匯編語言中，存放下一條將要執行的指令地址寄存器是（）。

A.SP

B.AX

C.DI

D.IP 78.在計算機中，以先進后出方式工作的存儲空間是（）。

A.存儲器

B.RAM C.ROM

D.堆棧

79.TEST AH，30H指令的功能與（）指令功能相類似。

A.AND

B.CMP

C.SUB

D.OR 80.在存儲器中留60個字的空單元的偽指令是（）。

A.ARRAY EQU 60

B.ARRAY DW 60 C.ARRAY DB 60 DUP（？）

D.ARRAY DW 60 DUP（？）

81.用DEBUG調試匯編語言程序時，顯示某指令的地址是2F80:F400，此時段寄存器CS的值是（）。

A.F400H

B.2F80H C.F4000H

D.2F800H 82.設DS=1100H，（12000H）=80H，（12001H）=20H，（12002H）=30H，執行MOV AX，［1000H］則AX=（）。

A.8000H

B.0080H C.2080H D.8020H 83.下列四條指令中錯誤的是（）。

A.MOV AX，［SI］ B.MOV AX，［DI］ C.MOV AX，［SI+DI］

D.MOV AX，［SI-DI］ 84.下列四條指令執行后不影響標志位的是（）。

A.JNC NEXT

B.CMP AX，BX

C.SHL AX，1

D.OR AL，AL 85.已知AX=0001H，下列四條指令執行后，不能使ZF=1的語句是（）。

A.DEC AX

B.SUB AX，1

C.AND AX，1 D.CMP AX，1 86.在8086/8088系統中，約定用于形成堆棧段數據物理地址的寄存器有（）。

A.SS，SP，BP

B.SS，SP，BX C.DS，BX，BP

D.DS，SP，BP 87.有指令MOV AX，1234H，指令中的立即數1234H是存儲在（）。

A.數據段

B.代碼段

C.附加段

D.堆棧段 88.要在程序中定義緩沖區BUF，保留9個字節存儲空間的語句是（）。

A.BUF DW 9

B.BUF DB 9 C.BUF DB 9 DUP（?）

D.BUF DW 9 DUP（?）

89.已知AL=56H，BL=34H，都是壓縮BCD碼，要執行二數相加，正確的指令是（）。

A.ADD AL，BL

B.ADC AL，BL

C.ADD BL，AL

D.ADC BL，AL DAA

DAA

DAA

DAA 90.在執行子程序段內調用CALL SUBR指令后，SP的值（）。

A.加1

B.減1

C.加2

D.減2 91.用戶為了解決自己的問題，用匯編語言所編寫的程序，稱為（）。

A目標程序

B源程序

C可執行程序

D匯編程序

92.某系列微機對存儲器的分段，如果每一個段最多的字存儲單元（16位二進制）是32K，那么表示段內字節單元偏移地址的二進制位數應是（）。

A20位

B16位

C15位

D12位

93.可用作寄存器間接尋址或基址、變址尋址的地址寄存器，正確的是（）。

AAX，BX，CX，DX

B DS，ES，CS，SS

CSP，BP，IP，BX

D SI，DI，BP，BX 94.用一條指令僅實現將BX+SI=>AX的方法是（）。

A XCHG AX，[BX][SI]

B MOV AX，[BX+SI]

C LEA AX，BX[SI]

D LEA AX，[BX][SI] 95.設SP初值為2000H，執行指令“PUSH AX”后，SP的值是（）。

A 1FFFH

B 1998H

C 2002H

D 1FFEH 96.條件轉移指令JB產生程序轉移的條件是（）。

A CF=

1B CF=0

C CF=1和ZF=1

D CF=1和ZF=0 97.選用串操作指令時，錯誤的操作是（）。

A 置方向標志位

B 根據串操作指令設置重復次數并送入CX

C 設置源操作數及目的操作數指針

D 源操作數和目的操作數都可以加段超越 98.設AL=20H，SI=0500H，DS=3000H，（30500H）=0C0H，CF=1。執行SBB AL，[SI]后，正確的結果是（）。

A AL=5FH SF=1 CF=1

B AL=60H SF=1 CF=0

C AL=5FH SF=0 CF=1

D AL=60H SF=0 CF=0 99.設AX=1000H

NEG AX

NOT AX

執行上述指令后，正確的結果是（）。

A AX=1001H

B AX=0FFFH

C AX=1000H

D AX=0111H 100.CBW指令的功能是（）。

A 把源操作數的符號位擴展到目的操作數中

B 把AL中的符號位擴展到AH中

C 把AH中的符號位擴展到AL中

D 把AX中的符號位擴展到DX中 101.下列寄存器中, 作為16位寄存器的是（）。

A.AL

B.BL

C.CH

D.DX 102.在程序運行過程中, 確定下一條指令的物理地址的計算表達式是（）。

A.DS*16+SI

B.ES*16+DI C.CS*16+IP D.SS*16+SP 103.物理地址（10FF0H）=10H,（10FF1H）=20H,（10FF2H）=30H, 從地址10FF1H中取一個字的內容是（）。

A.1020H

B.3020H

C.2030H

D.2010H 104.將AX 清零, 下列指令錯誤的是（）。

A.SUB AX,AX

B.XOR AX,AX

C.OR AX,00H

D.AND AX,00H 105.下列指令中, 影響或修改標志位的是（）。

A.LOOPZ

B.JNLE

C.PUSHF

D.POPF 106.設DS=8225H，DI=3942H，指令NEG BYTE PTR[DI]操作數的物理地址是（）。

A.85B92H B.86192H C.BB690H D.12169H 107.通用數據傳送指令中, 錯誤的是（）。

A.累加器到存儲器

B.立即數到存儲器

C.寄存器到存儲器

D.存儲器到存儲器 108.移位指令中, 應先將移位次數放在（）。

A.AX

B.AL

C.CX

D.CL 109.MOV AL, 79

ADD AL, 0B1H

上述指令執行后, CF和OF的值是（）。

A.CF=0 OF=1

B.CF=1 OF=1

C.CF=0 OF=0

D.CF=1 OF=0 110.下列語句中能實現留空8個字節單元的語句是（）。

A.DA1 DT ？

B.DA2 DW ？，？

C.DA3 DD ？

D.DA4 DQ ？ 111．指令JMP FAR PTR DONE屬于（）。

A.段內轉移直接尋址

B.段內轉移間接尋址 C.段間轉移直接尋址

D.段間轉移間接尋址

112．執行下面指令序列后，結果是（）。

MOV AL，82H

CBW

A.AX=0FF82H

B.AX=8082H

C.AX=0082H

D.AX=0F82H 113．8088/8086存儲器分段，每個段不超過（）.A.64K個字

B.32K個字節

C.1兆個字節

D.64K個字節

114．CPU發出的訪問存儲器的地址是（）。

A.物理地址

B.偏移地址

C.邏輯地址

D.段地址 115．BUF DW 10H DUP（3 DUP（2，10H），3，5）

上述語句匯編后，為變量BUF分配的存儲單元字節數是（）。

A.80H

B.100H

C.124

D.192 116．若AX=-15要得到AX=15應執行的指令是（）。

A.NEG AX

B.NOT AX C.INC AX

D.DEC AX 117．8086/8088系統執行傳送指令MOV時（）。

A.不影響標志位

B.影響DF方向標志

C.影響SF符號標志

D.影響CF進位標志

118．MOV AL，79

ADD AL，0B1H

上面指令執行后，設置的標志位 CF和OF的值是（）。A.CF=0，OF=1

B.CF=1，OF=1 C.CF=0，OF=1

D.CF=1，OF=0 119．檢查BUF的內容是否為正偶數，如是正偶數，則AL=0。下面程序段正確的是（A.MOV AL，BUF

B.MOV AL，BUF

JS

K1

AND AL，11。）

SHR

AL，1

JNZ

K2

JNC

K1

MOV AL，0

MOV AL，0

K2：??

K1：??

C.MOV AL，BUF

D.MOV AL，BUF

TEST AL，81H

JNP

K4

JNZ

K3

TEST AL，80H

MOV AL，0

JNZ

K4

K3：??

MOV AL，0

K4：??

120．下列指令中操作數在代碼段中的是（）。

A.MOV AL，42H

B.ADD AL，BL C.SUB [BX]，DI

D.INC [DI] 121.假設字節單元（06925H）=12H，（06926H）=45H，（06927H）=78H，那么字單元（06925H）=，字單元（06926H）=（）。

a.1245H

b.4578H

c.4512H

d.7845H 122.邏輯運算指令都是按

進行操作的，指令執行后只設置標志位，不保留結果的邏輯運算指令是（）。

a.位

b.字節

c.字

d.BCD碼

e.AND

f.OR

g.XOR

h.TEST 123.和指令AND AL，55 AND 0F0H 等效的指令是

，和MOV BX，0FH EQ 1111B等效的指令是（）。

a.AND AL，55H b.AND AL，0F5H

c.AND AL，50H d.AND AL，0F0H e.MOV BX，0000H f.MOV BX，0FH

g.MOV BX，0FFH h.MOV BX，0FFFFH 124.過程定義開始的偽指令是（）。

。宏定義結束的偽指令是。

a.SEGMENT

b.MACRO

c.PROC

d.ASSUME e.END

f.ENDS

g.ENDM

h.ENDP 125.將數據37H定義為字節變量X1的語句是（）。數據37H定義為字變量X2的語句是（）。

a.X1 DB 37

b.X2 DB 37

c.X1 DW 37H d.X2

DW 37H

e.X1

DB 37H

g.X2

DB 37H 126.互換指令XCHG可以在兩個寄存器之間互換數據，也可以在（）與（）之間互換數據。

a.寄存器

b.立即數

c.存儲單元

d.堆棧

127.對程序流向的控制和轉移，就是對執行指令地址的修改。如在同一段內偏移，則修改（）如在兩個段之間轉移，則修改（）。

a.IP

b.CS

c.CS和IP

d.CS或IP 128．在一段匯編程序中多次調用另一段程序，用宏指令比用子程序實現起來（）。

參考答案為:B

A．占內存空間小，但速度慢

B．占內存空間大，但速度快

C．占內存空間相同，速度快

D．占內存空間相同，速度慢 129．在程序執行過程中，IP寄存器中始終保存的是（）。

參考答案為:B

A．上一條指令的首地址

B．下一條指令的首地址

C．正在執行指令的首地址

D．需計算有效地址后才能確定地址

130．PSW寄存器中共有（）位條件狀態位，有（）位控制狀態位。參考答案為:A

A．

6、3B．

3、6

C．

8、4D．

4、8 131．下列指令執行時出錯的是（）。

參考答案為:A

A．ADD BUF1，BUF

2B．JMP DWORD PTR DAT [BX]

C．MOV AX，[BX+DI] NUM

D．TEST AL，08H 132．已知（AX）=1234H，執行下述三條指令后，（AX）=（）。

參考答案為:D

MOV BX，AX

NEG BX

ADD AX,BX A．1234H

B．0EDCCH

C．6DCCH

D．0000H 133．在下列指令中，（）指令的執行會影響條件碼中的CF位。

參考答案為:D

A．JMP NEXT

B．JC NEXT

C．INC BX

D．SHL AX，1 134．串指令中的目的操作數地址是由（）提供。

參考答案為:C

A．SS：[BP]

B．DS：[SI]

C．ES：[DI]

D．CS：[IP] 135．將DX的內容除以2，正確的指令是（）。

參考答案為:C A．DIV 2

B．DIV DX，2

C．SAR DX，1D．SHL DX，1 136、在匯編語言程序的開發過程中使用宏功能的順序是（）。

A、宏定義，宏調用

B、宏定義，宏展開

C、宏定義，宏調用，宏展開

D、宏定義，宏展開，宏調用

137、匯編語言源程序中，每個語句由四項組成，如語句要完成一定功能，那么該語句中不可省略的項是（）。

A、名字項

B、操作碼項

C、操作數項

D、注釋項

138、編寫分支程序，在進行條件判斷前，可用指令構成條件，其中不能形成條件的指令有（）。

A、CMP

B、SUB

C、AND

D、MOV 139、為使CX=-1時，轉至MINUS而編制了一指令序列，其中錯誤的序列是（）。

A、INC CX

B、SUB CX，0FFFFH JZ MINUS

JZ MINUS C、AND CX，0FFFFH

D、XOR CX，0FFFFH JZ MINUS

JZ MINUS 140、設ES=3000H，DI=00FFH，CX=0005H，AL=41H，DF=0，從300FFH開始的連續5個字節單元內容分別是44H，43H，42H，41H，41H。執行REPNZ SCASB指令后，正確的結果是（）

A、DI=0104H，CX=0000H

B、DI=0103H，CX=0001H C、DI=0102H，CX=0002H

D、DI=0101H，CX=0003H 141、與LEA BX，ARRAY功能相同的指令是（）

A、MOV BX，ARRAY

B、MOV BX，SEG ARRAY C、MOV BX，OFFSET ARRAY

D、LDS BX，ARRAY

二． 填空題

1.在8086/8088匯編語言中，有五條串操作指令，其中搜索字符串指令的助記符是______。2.通常所說的計算機系統包括________和________兩大部分。

3.8086/8088存儲器分四個段，這四個段的段名所對應的段寄存器分別是________、________、________、________。

4.現有AX=2000H，BX=1200H，DS=3000H，DI=0002H，（31200H）=50H，（31201H）=02H，（31202H）=40H，請寫出下列各條指令獨立執行完后有關寄存器及存儲單元的內容，并指出標志位ZF、CF的值。

A.ADD AX，1200H；問AX=________H，ZF=________。B.SUB AX，BX；問AX=_______ H，ZF=________。C.MOV AX，［BX］;問AX=________H，CF=________。D.NEG WORD PTR［1200H］；問（31200H）=________H，CF=________。5.設DS=2200H，BX=1000H，SI=0100H，偏移量D=0A2B1H，試計算出下列各種尋址方式下的有效地址，填入括號中。

A.使用D的直接尋址（）。

B.使用BX的寄存器間接尋址（）。

C.使用BX和D的寄存器相對尋址（）。

D.使用BX、SI和D的相對基址變址尋址（）。

E.使用BX、SI的基址變址尋址（）。

6.Intel 8086 CPU的段寄存器有______________________________________________。7.Intel 8086 CPU的SP寄存器的主要作用是____________________________________。8.（CS）=1000H，（DS）=2000H，（ES）=3000H，（SS）=4000H，（DI）=a100，操作數 [DI+1000H] 的尋址方式是____________________，物理地址是________________。

9..標志寄存器中OF標志位的主要作用是__________________________________。10.TEST指令的功能是__________________________________。

11.指令LEA__AX，[SI+100H]的具體操作是______________________________。12.有符號二進制字節數可表示的數的范圍是____________________________。13.執行一條POP__AX指令后，SP的內容發生的變化是______________________。14.AL寄存器的內容為28H，執行指令OR__AL，33H后，AL的值為____________。15.測試寄存器AL和BL的值是否相等而不改變其值應使用指令__________________。16.8088/8086 CPU內部共有

個寄存器，其中有

個通用寄存器、個變址寄存器、個段寄存器。

17.8088/8086 CPU有

種數據尋址方式，其中采用

尋址方式的指令執行速度最快。

18.IBM-PC計算機全部指令的集合稱為它的。這些指令按功能可以分為六大類：數據傳送指令、算術指令、、串處理指令、和。

19.在不改變段寄存器的前提下，IBM-PC計算機內存尋址的最大范圍是

字節。若CS=1234H，SS=2341H，DS=3412H，BP=8756H，則以BP寄存器間接尋址的非段超越的內存單元的物理地址是。

20.程序有順序結構、、和

四種結構。

21循環程序有兩種結構形式，一種是

，另一種是

，當有可能一次也無需執行循環體時采用前者。

22.8088/8086允許使用

個中斷向量，每個中斷向量占

個字節，系統的低段地址從

到

存放著中斷向量表。23.下面是對DOS功能調用方法的簡單說明：

（1）在AH寄存器中存入所要調用功能的。

（2）根據所調用功能的規定設置。

（3）用

指令轉入子程序入口。

（4）相應的子程序運行完后，可以按規定取得

。24.變量和標號的區別是________。

25.下述指令的目操作數是存放在堆棧段中，請填入正確答案。ADD____［BX］，CH。

26.段地址和偏移地址為2000：5076的存儲單元物理地址是____。

27.在下列程序段括號中，填入正確的答案。（）

SEGMENT BUF DB 12H，56H DATA

ENDS...CODE（）

28.指出下列指令錯誤原因，填入括號中。A.MOV AX，BL ；（）B.MOV CS，AX ；（）C.DEC GAMA［BX］；（）D.MOV ES，5600H；（）E.SUB AX，DS ；（）下列語句在存貯器中分別為變量分配多少字節？請填入括號中。VR1 DW ？ ；（）VR2 DW 4 DUP(?)，2；（）CONT EQU 10 ；（）.在8086/8088系統中，存儲器是分段的，每段最大長度是_______字節，段內偏移地址從_______到_______。

31.在程序調試時，顯示某指令存放地址是2340:0056，則物理地址是_______。

32.匯編語言源程序中的語句有三種類型，它們是_______語句，_______語句和_______語句。

33.指令MOV AX，［BX+SI+10H］源操作數尋址方式是_______。34.執行段間返回指令RET時，將棧頂的一個字彈出到_______后，又彈出一個字到_______寄存器中。

35.已知DS=3000H，DI=1200H，（31200H）=64H，（31201H）=93H，執行NEG WORD PTR［DI］后，（31200H）=_______，（31201H）=_______。36.執行下列指令序列 MOV AL，80H MOV BL，08H CBW IDIV BL 則AH=_______AL=_______。

37.已知數據定義語句 ORG 120H VECT1 DW 200H VECT2 DW VECT1 執行 MOV AX，VECT1 AX=_______ MOV BX，VECT2 BX=_______。

38.下列語句在存儲器中分別為變量數據區分配多少個字節單元？

（1）VAR3 DD 10

（2）VAR4 DW 4 DUP（？），2 39.設DS=2000H，BX=1256H，變量TABLE的偏移地址為20A1H，（232F7H）=3280H.下列指令分別執行后，IP的值各是多少？

（1）JMP BX

IP=___________________

（2）JMP TABLE[BX]

IP=___________________ 40.選用NOT，AND，OR XOR邏輯指令編寫一指令序列，實現將AL第0位，第2位同時置1，其他位變反。

41.指令 ARRAY DB 100 DUP（0,3 DUP（1,2）,0,3）匯編后為ARRAY存儲單元分配（）個字節。

42.指令 LEA SI，DATA1 可用指令（）代替。43.中斷向量表的地址范圍是（）。

44.指令 MOV AX , 256[BX][SI]的尋址方式是（）。45.STRING DB ‘AB’，0，0，‘CD’，0，0，‘EF’，0，0 請用DW偽指令改寫上述語句，必須保持內存單元內容不變。（）

三． 簡答題

1.程序在數據段中定義的數組如下： ARRAY DB ‘YES IS’

DB 20

┇

DB ‘DO NOT’

請指出下列指令是否正確?若不正確，錯在哪里? A.MOV BX，OFFSET ARRAY

MOV AX，［BX+8］ B.MOV AX，ARRAY C.MOV BX，2

MOV SI，3

MOV AX，ARRAY［BX］［SI］ D.MOV BX，2*2

MOV SI，3

MOV AX，OFFSET ARRAY［BX］［SI］

INC ［AX］

2.如TABLE為數據段中0100單元的符號名，其中存放的內容為0FF00H，試問以下兩條指令有什么區別?指令執行后，AX寄存器的內容是什么? MOV AX，TABLE MOV AX，OFFSET TABLE

3.對于下面的數據定義，三條MOV指令分別匯編成什么?（3分）

TAB1 DW 10 DUP（?）

TAB2 DB 10 DUP（?）

TAB3 DB ‘1234’

┇

MOV AX，LENGTH TAB1

MOV BL，LENGTH TAB2

MOV CL，LENGTH TAB3

4.分別指出下列指令中源操作數的尋址方式： A.MOV SI，100 B.MOV CX，DATA［SI］ C.MOV ［SI］，AX D.ADD AX，［BX］［DI］ E.POPF

5.在指令系統中，段內、段間返回均為RET指令。試回答：

（1）執行段內返回RET指令時，執行的操作是：

（2）執行段間返回RET指令時，執行的操作是：

6.用兩種辦法，分別只用一條指令實現將DA1數據區中數據個數送入CX。DA1

DB 20H DUP（?）

DA2

DW 10H，45H，7856H

7.已知：BX=1357H，BP=2468H，SI=1000H，DI=2000H，SS=1000H，DS=2000H，ES=3000H，試分別指出下列各指令中存儲器操作數的物理地址。

MOV AL，[BP+20H]的物理地址是 ： MOV [BX+DI-80H]，AL的物理地址是： MOV BL，ES:[SI+40H]的物理地址是：

8.DA1

DB 20H DUP（?）

DA2

DW 10H，45H，7856H 請用兩種辦法，分別只用一條指令實現將DA1數據區中數據個數送入CX。

9.用三種不同方法實現在字存儲單元DB1中存儲2000H。

10.已知：BX=1357H，BP=2468H，SI=1000H，DI=2000H，SS=1000H，DS=2000H，ES=3000H，試分別指出下列各指令中存儲器操作數的物理地址。

MOV AL，[BP+20H]的物理地址是。MOV [BX+DI-80H]，AL的物理地址是。MOV BL，ES：[SI+40H]的物理地址是。

四． 程序分析

1.下列程序段完成什么工作?

DAT1 DB 30 DUP（?）

DAT2 DB 10 DUP（?）

┇

MOV CX，10

MOV BX，20

MOV SI，0

MOV DI，0 NEXT：

MOV AL，DAT1［BX］［SI］

MOV DAT2［DI］，AL

INC SI

INC DI

LOOP NEXT

2.執行下列指令后，AX寄存器中的內容是什么? START DW 10H，20H，30H，40H，50H EE1 DW 3 ┇

MOV BX，OFFSET START ADD BX，EE1 MOV AX，［BX］

3.試分析下面程序段的功能是什么? CMP AL，‘A’ JC OTHER CMP AL，‘Z’+1 JNC OTHER JMP LETTER ┇

OTHER： ┇ LETTER： ┇

4.下面程序段執行完以后，BX的內容是什么?

MOV BX，00FFH

AND BX，0FFFH

OR BX，0F0FH

XOR BX，00FFH

5、現有如下程序段： DATA SEGMENT

ORG

0020H

DA1

DW

12H，23H

DA2

DB

11H，21H

DA3

EQU

1234H

DA4

EQU

＄-DA2

DA5

DB

31H，32H DATA ENDS 請回答：

（1）該程序段已占有的存儲字節數是多少？

（2）符號名DA4的值是多少？符號名DA5的值是多少？

6、現有如下程序段：

BUF1 DB 41H，42H，43H，44H，45H，46H

BUF2 DB 6 DUP（?）

…

MOV SI，OFFSET BUF1

MOV DI，OFFSET BUF2

MOV CX，6 LOP：MOV AL，[SI]

SUB AL，7

AND AL，0FH

MOV [DI]，AL

INC SI

INC DI

LOOP LOP 試回答：

（1）程序段執行后，BUF2開始的6個字節存儲單元的內容是什么?（2）程序功能不變，AND AL，0FH指令可否用SUB AL，30H指令替代。

7、在指令系統中，段內、段間返回均為RET指令。試回答：(1)執行段內返回RET指令時，執行的操作是：(2)執行段間返回RET指令時，執行的操作是：

8、ARY DW 10 DUP(？)

┇

MOV AL，TYPE ARY

MOV BL，LENGTH ARY

MOV CL，SIZE ARY 上述MOV指令序列執行后的結果是什么？

9、設某數據段：

DATA SEGMENT

ORG 20H

NUM1=8

NUM2=NUM1+10H

DA1 DB 'COMPUTER'

DB 0AH，0DH

COUNT EQU $-DA1

DA2 DW 'CO'，'MP'，'UT'，'ER'

DATA ENDS 試回答：(1)DA1的偏移地址是：___________________(2)COUNT的值是___________________________________(3)DA2+5字節單元的內容是_________________________________

10.判斷以下各語句是否有錯誤，如有錯誤請說明錯誤原因 1．MOV AX，0 2．MOV [1000H]，1000H 3．MOV BL，AX 4．MOV [0]，AX 5．PUSH PSW 6．SHR DX，BL 7．MUL AL，BL

8．AND AX，[1000] 9．XCHG CS，DS 10．LDS AL，[BX]

五． 程序填空

1、以BUF為首址的字節單元中，存放了COUNT個無符號數，下面程序段是找出其中最大數并送入MAX單元中。

BUF DB 5，6，7，58H，62，45H，127，??

COUNT EQU $-BUF

；COUNT等于變量BUF的字節數

MAX DB ？

┇

MOV BX，OFFSET BUF

MOV CX，COUNT-1

MOV AL，[BX]

LOP1：INC BX

_____________________

JAE NEXT

MOV AL，[BX]

NEXT：DEC CX

_____________________ MOV MAX，AL2、DA1數據區中有50個字節數據，下面程序段將每個數據的低四位變反，高四位不變，并依次存入DA2數據區中。請將程序補充完整。

MOV CX，50

LEA SI，DA1

LEA DI，DA2

K1：MOV AL，[SI]

___________

MOV [DI]，AL

INC SI

INC DI

DEC CX ___________

3.現有如下程序段：

DATA SEGMENT ORG 0020H DA1 DW 12H，23H DA2 DB 11H，21H DA3 EQU 1234H DA4 EQU ＄-DA2 DA5 DB 31H，32H DATA ENDS 請回答：（1）該程序段已占有的存儲字節數是多少？

（2）符號名DA4的值是多少？符號名DA5的值是多少？

六． 判斷題

1．8086/8088內存分段存取，受其內存總量的限制，最多只能分為16個段來使用。（）。2．匯編語言接近于自然語言，易學、易用、通用強（）。3．任意一程序模塊最后一條語句必須是END [地址]（）。4．一個子程序必須有一條RET語句，也可以有多條（）。5．指令執行后的結果為0。則零標志為0（）。

6．把若干個模塊連接起來成為可執行文件的系統程序是匯編程序（）。

7．用指令的助記符、符號地址、標號等符號書寫程序的語言成為匯編語言，匯編語言能被計算機直接識別（）。

8．指令INT 21H引起的中斷是內中斷（）。

9．直接尋址方式中，有效地址存放在代碼段中指令操作碼之后，但操作數一般存放在數據段中（）。

10.立即數不能直接送段寄存器（）。

七． 程序設計

1.試編寫出把DX、AX中的雙字右移四位的程序段。

2.定義一個數據區，它包含有23H，24H，25H和26H四個字符數據，把這個數據區復制20次，并顯示出復制結果。

3.內存自BUF單元開始的緩沖區連續存放著100個學生的英文分數，編程序統計其中90～100，60～89，60以下者各有多少人?并把結果連續存放到自RESUT開始的單元中，（要求畫出程序流程圖，各段定義完整）

4．設在內存單元SQTAB首址開始存放了0～15的平方數表。要求用直接查表法編一程序，求出A單元中給定數（＜=15）的平方值送B單元保存。DATA SEGMENT SQTAB DB 0，1，4，9，16，25，36，49，64，81

DB 100，121，144，169，196，225 A DB 12 B DB？

DATA ENDS CODE SEGMENT ASSUME CS：CODE，DS：DATA MAIN PROC FAR START:

PUSH DX XOR AX，AX PUSH AX

5．A1單元開始定義了一長度為N的字符串，找出其中所有的小寫字母并存放到以A2單元開始的存儲區中。統計出小寫字母的個數，存放到SL單元中。請編一完整的源程序。數據段如下：

DATA

SEGMENT A1

DB

‘……’ N

EQU $-A1 A2 DB N DUP（?）SL DB ? DATA ENDS CODE SEGMENT ASSUME CS：CODE，DS：DATA MAIN PROC FAR START:

PUSH DX

XOR AX，AX

PUSH AX

MOV AX，DATA

MOV DS，AX

第五篇：客戶關系管理復習簡要

客戶關系管理期末復習

客戶關系管理期末復習

第一章緒論

重點：客戶關系管理的含義，目標

客戶關系管理的產生：（1）需求的拉動（在客戶價值實現過程中）

（2）信息技術的推動

（3）管理理念的更新（對客戶資源價值的重視）

銷售營銷

內——外外——內

產品無處不在微觀宏觀（戰略性，長遠）

客戶關系管理的含義：

客戶或顧客：同你進行交易的個人或企業組織，包括現有和潛在客戶

關系：兩個人或兩組人之間相互的行為以及相互的感覺

管理：對“客戶關系”的“經營”和“維護”，對客戶關系的生命周期積極的介入和控制

cartner group：客戶關系管理是代表增進盈利、收入和客戶滿意度而設計的企業范圍的商業戰略

含義的不同說法：

策略說：CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為，實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

行動說：CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。

技術說：CRM是企業在營銷、銷售和服務業范圍內對實現的和潛在的客戶關系以及業務伙伴關系進行多渠道管理的一系列過程和技術。

目的說：CRM是讓企業能夠更好的了解客戶的生命周期以及客戶利潤回報能力。

工具說：CRM也是一套軟件和技術，CRM應用軟件簡化和協調了銷售、市場營銷、服務和支持等各類業務功能的過程，并將注意力集中于滿足客戶的需求上，同時還將多種與客戶交流的渠道，如何面對、電話接洽以及Web訪問等集合為一體，以方便企業按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。

制度說：CRM是一套原則制度，在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，其目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度。

IBM：CRM包括企業識別、挑選、獲取、保持、發展客戶的整個商業過程。

分為三大類：關系管理，流程管理，接入管理

客戶關系管理的含義：是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。

客戶關系管理的作用：

（1）提高市場營銷效果

（2）為生產研發提供決策支持

（3）提供技術支持的重要手段

（4）為財務金融提供決策支持

（5）為適時調整內部管理提供依據

（6）使企業的資源得到合理利用

（7）優化企業業務流程

（8）提高企業的快速響應和應變能力

（9）改善企業服務、提高客戶滿意度

（10）提高企業銷售收入

（11）推動了企業文化的變革

客戶關系管理發展歷史：20世紀50年代：“內視型”管理模式

20世紀80年代中期：“外視型” ERP的應用，CRM系統應運而生

20世紀90年代：CRM管理模式得到企業廣泛認可

20世紀90年代中期至今：CRM快速發展

90年代中后期：互聯網技術的迅速發展加速了CRM的應用和發展

銷售服務

第二章 客戶關系簡介

客戶關系的類型：

基本型：銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸

被動型：銷售人員把產品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見

負責型：產品銷售完成后，企業及時聯系客戶，詢問產品是否符合客戶的要求，有何缺陷或者不足，有何意見或建議，以幫助企業不斷改進產品，使之更加符合客戶需求。

能動型：銷售完成后，企業不斷聯系客戶，提供有關改進產品的建議和新產品的信息 伙伴型：企業不斷的協同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶成功，實現共同發展 重點客戶滿意與客戶忠誠的概念、區別和聯系 客戶滿意的概念

1、CS的定義（customer satisfaction）

2、菲利普科特勒

一種人的感覺狀態的水平，來源于一個人對一個產品或服務的可感知效果（perceived performance）與他的期望值（expectation）相比較后所形成的感覺狀態。顧客滿意度指數（CSI）

顧客滿意度（C）=顧客的感知值/顧客的期望值= perceived performance / expectationC>1 超過C=1可以接受C<1 不滿意

客戶滿意度指數（CSI）：

（1）預期質量：即消費者在購買該產品或服務前對其質量的預期（2）感知質量：即消費者購買和使用該產品或服務后對其質量的評價（3）感知價格：消費者通過購買和使用該產品或服務對其提供價值的感受（4）客戶滿意度：消費者對該產品或服務的總體滿意度（5）客戶抱怨：消費者對該產品或服務不滿的正式表示（6）客戶忠誠度：消費者繼續選購該產品或服務的可能性 客戶忠誠

客戶忠誠的概念（CL）：顧客堅持重復購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產品和服務，不管環境的影響和市場的作用

客戶忠誠是客戶對企業員工、產品或服務的滿意或依戀情感。體現：（1）客戶關系的持久性，表現在時間和聯系的持續性

（2）客戶花在企業的消費金額提高，表現在增加錢包份額，增加交叉銷售

（3）客戶對企業有很深的感情，非常愿意購買企業的產品，自覺的為企業做正面宣傳，不會總是等到打折時

才購買，對企業的滿意度很高

忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果：

銷售上升、加強競爭地位、減少營銷費用、不必進行價格戰、有利于新品推廣 如何判斷客戶忠誠：客戶重復購買率——對價格和質量的態度

錢包份額——對競爭者的態度

購買時間——挑選產品或服務的時間 推薦潛在客戶——情感

忠誠的客戶不一定來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定忠誠

顧客忠誠的經濟學意義：

企業的利潤來源主要得益于增加購買，經營成本的減少，推薦購買，較高的價格 客戶忠誠的分類及特點：

1、壟斷忠誠 ：指客戶別無選擇，常指企業是壟斷經營。特點是低依戀、高重復購買

2、惰性忠誠：由于惰性而不愿意去尋找其他的供應商。特點是低依戀、高重復購買

3、價格忠誠 ：客戶忠誠于提供最低價格的零售商。特點是對價格敏感、低依戀、低重復購買

4、激勵忠誠 ：當企業有獎勵活動的時候會來購買；當活動結束，就會轉向其他獎勵或有更多獎勵的公司。特點是低依戀，搞重復購買。

5、超值忠誠：指對企業高依戀高重復購買的客戶。此類客戶對企業最有價值。

客戶滿意于客戶忠誠的區別與聯系：滿意和忠誠是兩個完全不同的概念，滿意不一定忠誠，忠誠一定來源于客戶滿意

客戶滿意水平與客戶保持率及向其他客戶推薦所接受過放入產品和服務并不總持強正相關反應 忠誠度不高的原因：顧客越來越聰明，期望值越來越高；購買的便利性導致了客戶的不忠誠；全球化帶來了更多的競爭對手；行業壟斷的終結，使顧客的選擇更多 提高客戶忠誠度的關鍵：以客戶為中心

提高客戶忠誠度的方法：

1、確定客戶價值取向

2、提高客戶的轉換成本

3、樹立“以客戶為中心”的服務意識

第三章 客戶終生價值

CRM核心管理思想：客戶滿意度和忠誠度，80-20法則，客戶生命周期、客戶終生價值 重點：客戶生命周期價值與客戶終生價值的概念，運用CLC和CLV分析客戶 了解客戶價值的定義：

從企業和客戶兩個角度來把握，從企業的角度來說，客戶價值是指客戶給企業所帶來的收益，它包含時間和價格兩方面因素；從客戶的角度來看，是指企業能夠為客戶帶來價值總和。

掌握客戶終生價值的概念：是指客戶在其整個生命周期過程中為企業所帶來的收益總和。了解客戶終生價值的關鍵驅動因素與成功因素（P27-P29）

了解客戶終生價值的組成：P29 客戶終生價值的計算：

1、確定客戶生命周期

2、計算客戶生命周期內每年給企業帶來的利潤凈額

3、計算客戶生命周期內每年的利潤凈額進行貼現

4、求和

（公式見書本：p32-37）

第四章 客戶生命周期

客戶生命周期的概念：從一個客戶開始對企業進行了解或企業欲對客戶進行開發開始，直至客戶與企業業務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間 客戶關系發展階段及其特點：

客戶生命周期的劃分和特點書P39

客戶生命周期價值的意義：應用生命周期價值評估營銷策略；

應用生命周期價值優化客戶獲取策略； 應用生命周期價值優化客戶維系策略。

客戶維系策略的組成：

1、提高客戶保持率

2、分析客戶的轉換成本

3、實施特殊贊賞活動

4、加強與客戶的情感聯系

5、組織團體活動

6、建立學習關系

重點掌握客戶維系策略的3各層次

1、增加客戶關系的財務利益

2、優先增加社會利益

3、附加深層次的結構性聯系

第五、六章 客戶關系管理系統

重點：客戶關系管理軟件系統功能、客戶關系管理軟件系統的分類 客戶關系管理軟件系統功能：

1、客戶互動渠道管理

2、營銷自動化管理

3、銷售自動化管理SFA

4、客戶服務自動化

客戶關系管理軟件系統的分類：運營型CRM、分析型CRM

運營型CRMP

54定義：建立在這樣一種概念上的，客戶管理在企業成功方面起著很重要的作用，它要求所有業務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶“接觸點”的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互鏈接和整合 現狀：目前市場上關注的焦點是運營型CRM，占據了市場大部分的份額

功能：主要涉及自動化管理、銷售、營銷以及客戶服務支持等于客戶關系有關的業務流程的處理 運營型CRM在5個方面的應用（P54）：

1、CRM銷售套件

2、CRM營銷套件

3、CRM服務套件

4、CRM電子商務套件

5、CRM商務平臺套件

分析型CRM

定義：主要是分析運營型CRM獲得的各種數據，進而為企業的經營決策提供可靠的量化的依據 六大支柱性功能功能：

1、客戶分析??

2、客戶建模??

3、客戶溝通??

4、個性化??

5、優化??

6、接觸管理??

運營型CRM與分析型CRM關系：

運營型CRM管理接觸點，適用于通過WEB的客戶聯系，而數據庫倉庫不管理接觸點，用于分析和支持決策。一個強大的CRM系統解決方案應該把運營型CRM的接觸點同分析型CRM的數據倉庫的結合，也就是產生協作型的CRM

第七章 呼叫中心

1、呼叫中心的定義

從管理的方面，呼叫中心是一個促進企業營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統。它作為企業面向客戶的前臺，面對的是客戶，強調的是服務，注重的是管理。充當企業理順與客戶之間的關系并加強客戶資源管理和企業經營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務，為企業廣州更多的利潤。

從技術的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計算機電話集成技術建立起來的客戶關照中心；對外提供話音、數據、傳真、視頻因特網、移動等多種接入手段，對內通過計算機和電話網絡聯系客戶數據庫和各部門的資源。

2、呼叫中心與CRM的關系如何？你是如何理解的？ 3．簡述呼叫中心的發展歷程以及各代產品的特點。4．呼叫中心的結構是什么？常有哪些關鍵技術？

第八、九章 CRM系統實施

1、開發CRM系統常有哪些方法？每種方法有什么特點？適用于什么場合？

2、什么是管理控制？什么是項目？有什么特性？項目計劃的3個組成部分第十章CRM中的數據倉庫

1、什么是數據倉庫？數據倉庫的特點是什么？

數據倉庫是在企業管理和決策中面向主題的、集成的與時間相關的、不可修改的數據集合。特點：（1）面向主題（2）集成的數據（3）數據不可更新（4）數據隨時間不斷變化（5）使用數據倉庫

2、數據倉庫的體系結構