第一篇：2015年1月電大客戶關系管理客觀題排序
一、單選題 1、20世紀90年代，企業與客戶溝通的方式是A
關系營銷 B1、不同水平的數據完整性對企業與客戶關系有不同的影響，企業當前擁有的客戶觀念與企業應該具備的客戶觀念之間的差距是C數據差距
2、不同水平的數據完整性對企業與客戶關系有不同的影響，企業水平的數據完整性與行業水平的數據完整性之間的差距是B推斷差距
3、不同水平的數據完整性對企業與客戶關系有不同的影響，行業水平的數據完整性與客戶水平的數據完整性之間的差距是D勸告差距 C1、CRM戰略實施的程序為C
客戶信息獲取、客戶分析、企業文化變革、戰略活動實施、流程重組
G1、根據客戶的重復購買程度和購買時的態度取向標準來劃分，擁有較低的態度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是D虛假忠誠的客戶
2、根據客戶的重復購買程度和購買時的態度取向標準來劃分，擁有較高的態度取向同時伴隨著較低的重復購買行為的客戶是B潛在忠誠的客戶
3、根據客戶的重復購買程度和購買時的態度取向標準來劃分，擁有較高的態度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是C忠誠的客戶
4、根據客戶的重復購買程度和購買時的態度取向標準來劃分，擁有較低的態度取向同時伴隨著較低的重復購買行為的客戶是D 不忠誠的客戶
5、根據麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網只為獲得最好交易的客戶稱為C交易者。
6、根據麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網希望盡可能快速、方便的購物的客戶稱為B簡單者。H1、“貨物售出，概不負責”是C交易營銷的典型說辭。
2、呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現形式B協作型 J1、基于客戶關系管理的業務流程再造的步驟為A 確定業務發展方向、分析原有流程、分析市場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進
2、建立在客戶以前對某個品牌的認知或最近購買所獲信息的基礎上的忠誠是A 認知忠誠
3、A
認知）階段是培養客戶忠誠的基礎階段。K1、客戶關系管理的目的是B
企業與客戶的雙贏
2、客戶關系管理的本質是A 企業與客戶之間是競合型博弈的關系
3、客戶關系管理的特點D 企業與客戶的雙向資源的投入與管理
4、D 思異期客戶群十分重視間接的互動和溝通接觸的機會。
5、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務、企業對商品或服務或價格的價值觀認知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的D 穩固期。
6、、D問題類客戶關系）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。
7、C時尚類客戶關系）客戶是忠誠度低，盈利性高的。
8、A優質類客戶關系）客戶是忠誠度高，盈利性也高的。
9、B低質類客戶關系）客戶是忠誠度低，盈利性也低的。
10、客戶對企業的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中B客戶提供的信息
11、客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎上形成的、對特定品牌的偏愛和情感的忠誠是A
情感忠誠
12、客戶在對特定品牌產生持續的好印象后而形成的購買愿望，這種忠誠成為D 意向忠誠
13、客戶智能屬于哪種CRM類型的表現形式D分析型 M1、目標營銷是B
20世紀80年代的主要營銷手段。Q1、“前臺”客戶關系管理是指B
運營型客戶關系管理
2、企業的服務利潤鏈理念屬于CRM戰略環境分析中的C服務環境分析
3、企業通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的D企業提供給客戶的信息
4、A、SCM）強調對供應鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流與資金流的協同，從而使供應鏈的上有和下游企業能夠以適當的方式共享信息資源，最大限度減少整條供應鏈的成本。
5、D BPR）強調以業務流程為對象，在企業戰略目標的指引下，以客戶需求為導向，構建新的業務流程，以期在成本、質量、服務和速度等方面獲得巨大的績效改善。
6、企業對于那些價值貢獻大并且需求差異明顯的客戶，應該采用的營銷策略是A
關系營銷策略
7、企業對于那些價值貢獻小但需求差異明顯的客戶，應該采用的營銷策略是C 利基市場策略
8、企業對于那些價值貢獻小并且需求差異也小的客戶，應該采用的營銷策略是D大眾營銷策略。
S1、屬于快速反映供應鏈階段的特點是D 客戶定制生產
2、C客戶互動的有效管理)是切實保證客戶關系管理的有效性的關鍵所在。
3、C管理理論重心的轉移)是客戶關系管理備受關注的催化劑。
4、B 因特網等通信基礎設施與技術的發展)是客戶關系管理產生和發展的推動力量。
5、B
企業使命）是企業進行所有活動的根本的原因。
6、B 企業文化）是CRM戰略成功實施的前提條件。
7、實施CRM戰略需要在不同層面上同步進行，公司遠景屬于哪一層面的CRM戰略？A
公司戰略層
8、C客戶的附加價值）是企業在提供客戶產品或服務并獲取利潤的同時，通過聯合銷售、提供市場準入和轉賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。T1、通過企業的忠誠客戶向潛在的客戶進行口頭推薦，并為企業帶來新的收益，這種經濟收益來自于C口碑效應。X1、現今大多數的超級市場提供的產品和服務幾乎是標準化的，客戶只能根據其提供的標準來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰略中的哪一種？C
扣鉤式戰略
2、銷售自動化管理屬于哪種CRM類型的表現形式A運營型
3、下列哪一項是數據挖掘階段的特點A提供預測性數據信息
4、下列哪一項是數據倉庫階段的特點B提供回溯性的動態數據信息
Y1、銀行設立VIP接待室屬于企業維持客戶忠誠中哪一項措施？B優先禮遇 Z1、在客戶角色演進的過程中，只與單個客戶建立起長期而密切的聯系的是在C20世紀90年代
2、在與客戶關系相關的理論中，主要以規定交易各方的法律權利的契約法為基礎的理論是A
關系契約理論
3、在斯威尼對服務企業的客戶關系收益研究中，源于互惠感、伙伴關系、歸屬感而產生的收益是C 共生收益
4、在斯威尼對服務企業的客戶關系收益研究中，源于個人的信任感、自信心而產生的收益是D 心理收益
5、在企業流失的客戶中，企業努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于A 非蓄意摒棄的客戶
6、在企業流失的客戶中，因不具有潛在價值而被企業放棄的客戶屬于C 蓄意摒棄的客戶
7、在企業流失的客戶中，因競爭對手的價格降低而轉向競爭對手的客戶屬于B 低價尋求型客戶
8、在企業流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于D 條件喪失型流失客戶
9、B價值）資產是客戶對某個品牌的產品和服務效用的客觀評價，并主要由產品服務質量、價格等因素驅動。
10、C價值）資產是由客戶偏愛某一品牌的產品和服務的傾向而產生的。
11、B品牌）資產是客戶對品牌的主觀評價，在客戶獲取中扮演重要的角色。
12、在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產生的現金流是D 成長價值
13、在客戶終身價值中，企業從客戶那里獲得的核心價值是B
交易價值
14、在企業實施的CRM戰略中，客戶需要根據企業的活動來調整自身行為的戰略屬于D 扣鉤式戰略。
15、在企業實施的CRM戰略中，由企業精心設計與客戶之間的接觸過程以適應不同客戶的需求的戰略屬于B
維可牢戰略。
16、作為一種全新的服務理念，B產品質量是大服務理念的核心。
17、作為一種全新的服務理念，D技術和管理創新能力是大服務理念的基礎。
18、作為一種全新的服務理念，A客戶滿意是大服務理念的宗旨。
19、在企業實施的CRM戰略中，客戶與企業之間要相互調節適應，實現雙方業務關系的契合和業務過程的匹配的戰略屬于A
拉鏈式戰略。20、C、ERP）注重于企業內部各業務環節的集成管理和優化，其最主要的作用是對企業整體資源的優化、統籌、共享和利用，提高企業內部流程的自動化程度。
21、在CRM實施的成本中，收集、維護客戶信息支出的成本屬于C過程管理成本。
22、在CRM實施的成本中，購置CRM軟件支出的成本屬于A IT成本。
23、在評定CRM的相關指標中，員工培訓、數據維護是與B投資有關的指標。
24、在評定CRM的相關指標中，提高客戶滿意度是與D 利潤有關的指標。
25、在評定CRM的相關指標中，客戶購買頻率是與A回報有關的指標。
26、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主要互動形式的時期是B直接銷售階段
27、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以機器為主，同時配以媒體支持并進行定制化互動的時期是A關系營銷階段
28、在線服務管理屬于哪種CRM類型的表現形式C運營型
29、在數據挖掘技術的發展歷程中，數據訪問階段的特點是C
提供歷史性的動態數據信息 30、在數據挖掘技術的發展歷程中，數據搜集階段的特點是B
提供靜態的數據信息
二、多選題
C1、從廣義上來講，企業的客戶包括A企業的供應商B企業的員工C 企業的合作伙伴D企業產品的購買者
2、從客戶忠誠的角度來分，企業的客戶關系可以分為A優質類客戶關系B低質類客戶關系C 時尚類客戶關系D 問題類客戶關系
3、CRM戰略的關鍵影響要素與支撐有A業務流程B組織D硬件設施
4、CRM戰略的實施不僅與方案供應商的實施經驗和技術水平有關，而且與企業自身的主體因素也關系密切，因此企業中CRM戰略實施的主體因素有A高層的支持B各層次成員的參與C專家的參與與融合E高效的指導委員會
D1、大規模營銷的特點A大規模生產單向溝通為主C大眾化媒體促銷D品牌認知和市場分額是衡量成功的重要指標
2、多元化市場營銷中的三維是指A
功能利益 B關系利益D流程利益
3、大服務理念是一種全新的服務理念，其涵蓋的內容有A產品生命周期B 產品質量
C 技術和管理創新能力D客戶滿意
G1、關系生命周期主要有哪些階段全選
2、關系營銷中的4C是指A
成本
B 便利性 C 溝通
D 價格
3、格雷芬和勞恩斯坦認為，企業忠誠的客戶應具有的特征是A經常向其他人推薦B愿意購買供應商的多種產品和服務E能忍受供應商偶爾的失誤，并不會發生流失
4、根據客戶與企業的互動內容和類型，客戶信息可以分為A提供給客戶的信息B客戶提供的信息C客戶信息
5、根據客戶對企業價值的大小對客戶進行分類，可以把客戶分為全選
6、根據企業對客戶信息知識的掌握和應用的深度，可以分為四個階段，分別是A創建階段B連續協調階段C共生協調階段E整合協調階段 H1、呼叫中心外包是客戶關系管理應用ASP模式的一種表現形式，企業運用其的好處有B享受更加專業的服務C 企業可以集中管理自己的核心業務E 節約成本 J1、建立客戶關系管理遠景需具備的關鍵因素是A最終的理想狀態C實現途徑
K1、客戶關系管理的類型可以分為A合作型客戶關系管理 B運營型客戶關系管理 C 分析型客戶關系管理
2、客戶關系管理產生的動因A 超強的競爭環境B 因特網等通信基礎設施與技術的發展C 管理理論重心的轉移D 對客戶利潤的重視
3、客戶資產的關鍵驅動因素有： A品牌資產B價值資產C關系資產
4、客戶終身價值包括A交易價值B成長價值C推薦價值D知識價值
5、客戶對企業的資源投入包括全選
6、客戶關系管理戰略的形成、導入和應用是一個不斷自我革新的循環過程，包括A知識發現B客戶互動C CRM戰略計劃D分析和改進
7、客戶忠誠的關鍵影響因素有A客戶感知價值B客戶滿意D轉移成本E感知質量
8、客戶互動發展的驅動因素包括A客戶角色的轉變B社會學與傳播學理論知識的發展C營銷觀念的轉變
E 技術的發展
P1普拉蘇拉曼和貝里于1988年開發出服務質量評價模型，其提出服務質量主要包括下列哪些特性？ A
服務的可靠性B服務的安全性C服務的有形性
2、培養客戶忠誠給企業帶來的經濟效益表現在全選
Q1、企業供應鏈管理經歷的主要階段有A 準時制生產階B 精益生產與精益供應階段 C 生產需求階段
D 快速反映供應鏈階段
2、快速反映供應鏈的特點有B客戶定制生產C控制供應流程 D 完全采用電子商務
3、企業獲取新客戶的步驟有A識別潛在客戶群B估計客戶獲取的可能性C制定獲取新客戶的戰略D 實施獲取有價值潛在客戶的營銷活動
4、企業的CRM戰略可以分為A拉鏈式戰略B扣鉤式戰略C維可牢戰略
5、企業可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？ A提高轉移成本B有形的回饋D建立共同的價值觀E優先禮遇
6、企業采用多渠道的客戶互動給客戶關系改善和企業效率提升帶來了收益，主要表現在A增加客戶與企業互動的渠道選擇自由度B改善客戶體驗，增加客戶購買動機C提高與業務伙伴交易的頻率，削減成本
7、企業進行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數據，企業客戶數據的完整性可以分為A行業水平的數據完整性B企業水平的數據完整性D客戶水平的數據完整性
8、企業進行服務補救的原則全選
9、企業實施CRM系統，其實現方式可以主要有哪幾種形式全選
10、企業CRM實施失敗的原因可能有A企業缺乏客戶戰略C客戶數據質量不高E沒有建立CRM實施效果的測量機制
S1、B理念C實施D軟件是客戶關系管理的關鍵要素。
2數據庫營銷系統的子系統有A客戶信息服務C直接響應營銷D計算機輔助銷售
W1、網上客戶關系管理的優點A降低管理成本B 增強與其他應用軟件的“對接” C接觸更多的客戶D節約員工培訓成本 X1、下列屬于精益生產與精益供應的特點的有A 減少浪費與庫存B 減少流程的工作量C 員工一專多能
2、下列哪些屬于運營型CRM的表現形式B
網上服務管理C在線銷售管理D銷售智能
3、下列哪些屬于分析型CRM的表現形式A
客戶智能D銷售智能
4、下列哪些屬于協作型CRM的表現形式C電子郵件管理E呼叫中心
5、下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能C銷售E第三方應用
6、下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能A在線服務C電子郵件營銷
Y1、運營型客戶關系管理主要對A銷售C 營銷D客戶服務業務流程和管理進行信息化改造。
2、A市場因素B客戶因素C企業因素D 技術因素）因素驅動客戶關系管理。
3、影響客戶終身價值的因素有B客戶盈利性C客戶生命周期D貼現率
4、影響客戶滿意的關鍵因素有A產品及服務質量B消費者的情緒C對公平的感知E消費者預期
5、因特網技術的發展改變著客戶、企業與上下游供應商之間的關系，它給企業帶來的好處有A能把力量集中于最有價值的客戶C一直的客戶體驗D在更大的范圍實現CRM系統集成
6、因特網的發展對企業經營模式的影響主要體現在哪些方面全選
7、一般而言，關系承諾包括的維度有B 經濟維度D 情感維度
E 時間維度 Z1、在客戶角色演進的過程中，把客戶視作被動的購買者，認為其擁有預定的消費角色的是哪些時期？B 20世紀70年代和80年代早期C 20世紀80年代和90年代早期 D 20世紀90年代
2、在驅動客戶關系管理的市場因素中，具體包括哪些因素A 競爭環境B
產品與服務的標準化C 轉移成本的降低D 價格競爭
3、在斯威尼對服務企業的研究中，客戶關系收益可以包括全選
4、在實踐中，企業可以把客戶轉移成本分為A財務轉移成本B程序轉移成本D關系轉移成本
5、在構建客戶關系管理遠景的時候，一般必須遵循的階段有A評價當前的經營環境B
創建假想對手的遠景C嘗試變革并建立企業案例D確定重點與計劃并進行變革
6、在進行CRM戰略選擇時，企業需要考慮的因素有全選。
7、在CRM戰略的實施層次中，客戶戰略層包括下列哪些方面？ C公司遠景和戰略E、CRM遠景和戰略
8、在CRM戰略的實施層次中，實際使能層包括下列哪些方面？ B流程設計C基礎信息系統D組織結構設計
9、在CRM戰略的實施過程中，對員工進行培訓的目的有A強化客戶關系管理文化B使企業內部團隊掌握交流技巧，增強團隊的合力C為企業儲備人員D提高員工特別是客戶服務人員的專業技能
10、在CRM戰略實施的過程中，進行業務流程
再造應注重的流程有A采購B銷售C庫存
E 營銷
11、在測量評價客戶忠誠時，可以從A情感忠誠C認知忠誠D行為忠誠E意向忠誠 維度進行分析。
12、在實踐中，企業常用的測量客戶行為忠誠的指標有A購買份額C訪問的份額E購買的經常性、頻率和金額
13、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主，同時配以媒體支持的時期是A目標銷售階段D大眾營銷階段
14、在與回報有關的指標中，下列哪些指標屬于降低成本的因素指標？ B 市場營銷成本C渠道成本
15、在與投資有關的指標中，下列哪些指標屬于顯性成本指標？ A工程計劃費用C咨詢費用E項目測試費用
三、判斷題
正確
1、客戶關系管理的快速發展是基于超強競爭環境的需求拉動的。（√）
2、客戶關系管理是實現客戶價值最大化與企業價值最大化的合理平衡。（√）
3、客戶關系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化。（√）
4、合作型客戶關系管理旨在實現客戶溝通手段與互動渠道的集成和自動化。（√）
5、理念、軟件與實施是客戶關系管理的3個關鍵要素。（√）
6、大規模營銷階段，企業缺少與客戶的溝通渠道，客戶忠誠度普遍較低。（√）
7、企業實施客戶關系管理能夠降低企業與客戶之間的交易成本。（√）
8、客戶關系的發展分為初識期、矜持期、平穩期、思異期和穩固期五個階段。（√）
9、處于穩固期的客戶群希望企業能提供商品以外的免費服務等物質利益。（√）
10、優質類客戶關系是盈利性和忠誠度都高的客戶關系。（√）
11、社會收益是指組織或個人對親和力、友情或熟悉感的感知評價。（√）
12、遠景聲明是企業內部客戶與外部客戶的參照點。（√）
13、企業增加客戶數量的重要途徑是挖掘和獲取新客戶。（√）
14、因年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于條件喪失型客戶。（√）
15、忠誠的客戶一般可以忍受供應商偶爾的失誤，而不會發生流失。（√）
16、交叉銷售可以提高客戶關系質量。（√）
17、追加銷售是指客戶由購買低盈利性產品轉向購買更高盈利性產品的現象。（√）
18、客戶資產主要受價值資產、品牌資產和關系資產這3個因素驅動。（√）
19、客戶終身價值是客戶在未來所有周期內對企業利潤的貢獻總和。（√）20、維可牢戰略的核心是企業精心設計與客戶之間的接觸過程，以便盡可能適應不同客戶的接觸過程。（√）
21、客戶關系管理戰略的生成是一個逐步完善與改進的循環過程。（√）
22、大服務理念是基于整個產品生命周期的服務理念。（√）
23、在CRM戰略的實施中，公司愿景扮演者協調的角色，給管理層指明行動的方向。（√）
24、企業資源計劃的重點是企業內部資源的整合。（√）
25、業務流程再造是CRM戰略實施中的一個至關重要的環節。（√）
26、采購、營銷、銷售和客戶服務是CRM戰略實施中業務流程再造的重中之重。（√）
27、客戶關系管理戰略實施需要企業全員的參與。（√）
28、根據客戶忠誠的形成過程可以把忠誠分為認知忠誠、情感忠誠、意愿忠誠和行為忠誠。（√）
29、企業忠誠的客戶是企業擁有的核心財富和戰略資產。（√）
30、行為忠誠是忠誠的高級階段。（√）
31、真正的客戶忠誠是內在積極態度、情感偏愛和外在重復購買行為的統一。（√）
32、擁有較低的態度取向，但伴隨著較高的重復購買行為的客戶屬于虛假忠誠的客戶。（√）
33、一般來說，虛假忠誠的客戶較多的出現在競爭強度較低的行業中。（√）
34、客戶滿意是推動客戶忠誠的最重要的因素之一。（√）
35、客戶感知價值是驅動客戶忠誠的關鍵因素。（√）
36、對于那些高價值的客戶來說，企業應該主要采用人工互動的方式。（√）
37、客戶互動管理的有效性主要受員工、流程和技術的影響。（√）
38、客戶服務人員參加客戶會議是建立客戶關系的最佳場合之一。（√）
39、數據差距是指企業當前擁有的客戶觀念與企業應該具備的客戶觀念之間的差距。（√）40、客戶不再抱怨是企業與客戶之間的關系下降的一個信號。（√）
41、客戶抱怨是企業的“治病良藥”。（√）
42、分析型客戶關系管理的目的是把數據轉化為信息，把信息化為知識。（√）
43、不同行業的小企業可以通過結盟的方式共享資源來實現CRM系統。（√）
44、客戶信息通過數據挖掘變成客戶知識。（√）
45、企業需要隨著時間的推移不斷進行新的數據挖掘，以期發掘出新的知識和規則。（√）
46、客戶信息是由客戶數據進化而來的、經過加工的客戶數據。（√）
47、知識發現是從數據中發現有用知識的整個過程。（√）
48、渠道管理是合作伙伴門戶提供的主要功能。（√）
49、呼叫中心外包會降低客戶互動的質量。（√）50、客戶關系管理的收益主要包括業務收益和客戶服務的成本節約收益。（√）
51、關系質量是客戶在過去滿意的基礎上對銷售人員未來行為的誠實與信任的依賴程度。（√）錯誤
1、信息技術的發展是客戶關系管理備受關注的催化劑。（×）
2、客戶關系管理是企業的一項經營策略，其實施僅涉及銷售部門。（×）
3、對客戶信息的有效管理是保證客戶關系管理有效性的關鍵所在。（×）
4、客戶關系管理的本質是企業與客戶之間的一種合作關系。（×）
5、分析型客戶關系管理也稱作“前臺”客戶關系管理。（×）
6、客戶關系管理就是企業資料分析，數據倉庫構建的過程。（×）
7、市場份額是衡量客戶關系管理成功與否的主要指標。（×）
8、在客戶關系的不同生命周期階段，客戶的關注重點和企業的管理重點是相同的。（×）
9、處于初始階段的客戶群注重與客戶間接的互動與溝通機會。（×）
10、時尚類客戶關系是盈利性低、忠誠度高的客戶關系類型。（×）
11、共生收益是指組織或個人的信任感、自信心。（×）
12、程序轉移成本主要是指由于關系瓦解而給心理或情感帶來的不適感。（×）
13、企業核心價值觀是企業進行所有活動的根本原因。（×）
14、獲取一個新客戶比維護一個老客戶的成本要
低。（×）
15、因競爭對手提供價值更高的產品而流失的客戶屬于低價尋求型客戶。（×）
16、企業的忠誠客戶對價格更敏感。（×）
17、企業的貼現率越高，客戶終身價值越高。（×）
18、客戶資產主要取決于客戶終身價值。（×）
19、扣鉤戰略是一種雙方相互調整適應，達到密切耦合的戰略。（×）
20、客戶分析是實施CRM戰略的第一步。（×）
21、CRM項目的成敗可以從客戶價值是否提升、成本是否降低兩個方面進行評估。（×）
22、供應鏈管理側重于企業整體資源的優化、統籌、共享和利用等方面。（×）
23、企業不忠誠的客戶相對于忠誠的客戶來說能帶來更多的溢價收入。（×）
24、客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎上形成的、對特定品牌的偏愛屬于意向忠誠。（×）
25、情感忠誠是忠誠的第一階段。（×）
26、滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（×）
27、客戶滿意是客戶現實期望與預期收益之間比較的結果。（×）
28、人工互動相對于機器互動來說，企業適應能力更弱。（×）
29、客戶服務人員為提高客戶滿意度，可以對不屬于自己責任范圍之內的問題做出承諾。（×）30、勸告差距是企業水平的數據完整性與行業水平的數據完整性之間的差距。（×）
31、任何企業都應該選擇定制化的客戶關系管理系統。（×）
32、協作型客戶關系管理主要包括銷售自動化、營銷自動化和服務自動化。（×
33、對客戶數據進行整合之后得到的就是客戶知識。（×）
34、數據挖掘提供的是回溯性的、動態的數據信息。（×）
35、客戶數據是經過整理、分析并可以在組織內部形成共享的客戶信息。（×）
36、網上客戶關系管理將增加管理成本。（×）
37、在現調研是雇員門戶提供的主要功能之一。（×）
38、客戶關系管理實施的成本主要包括IT和人員培訓的成本。（×）
39、數據維護成本屬于客戶關系管理實施成本中的顯性成本。（×）
第二篇：客戶關系管理客觀題答案（范文）
第一章 客戶關系管理導論
一、單選題
1、屬于快速反映供應鏈階段的特點是（D）
A 向客戶推銷
B 低經濟批量
C 縮短工序
D 客戶定制生產
2、客戶關系管理的目的是（B）
A 企業利潤最大化
B 企業與客戶的雙贏
C 企業成本最小化
D 客戶價值最大化
3、（C）是切實保證客戶關系管理的有效性的關鍵所在。
A 客戶忠誠的有效管理
B 客戶價值的有效管理
C 客戶互動的有效管理
D 企業利潤的有效管理
4、客戶關系管理的本質是（A）
A 企業與客戶之間是競合型博弈的關系
B 企業與客戶之間是合作的關系 C企業與客戶之間是競爭的關系
D 企業與客戶之間是服務與被服務的關系
5、客戶關系管理的特點（D）
A 主要是企業資源的投入
B 主要是對企業資源的管理
C 客戶資源的投入與管理
D 企業與客戶的雙向資源的投入與管理
6、“前臺”客戶關系管理是指（B）
A 合作型客戶關系管理
B 運營型客戶關系管理
C 分析型客戶關系管理
D 協作型客戶關系管理 7、20世紀90年代，企業與客戶溝通的方式是（A）
A 關系營銷
B 數據庫營銷
C 單向溝通
D 積極與客戶對話，多層面的溝通
8、在客戶角色演進的過程中，只與單個客戶建立起長期而密切的聯系的是在（C）A 20世紀70年代和80年代早期
B 20世紀80年代和90年代早期
C 20世紀90年代
D 21世紀
9、（C）是客戶關系管理備受關注的催化劑。
A 超強的競爭環境
B 因特網等通信基礎設施與技術的發展
C 管理理論重心的轉移
D 對客戶利潤的重視
10、（B）是客戶關系管理產生和發展的推動力量。
A 超強的競爭環境
B 因特網等通信基礎設施與技術的發展
C 管理理論重心的轉移
D 對客戶利潤的重視
二、多選題
1、企業供應鏈管理經歷的主要階段有（ABCD）。
A 準時制生產階段
B 精益生產與精益供應階段
C 生產需求階段
D 快速反映供應鏈階段
E 物流管理階段
2、下列屬于精益生產與精益供應的特點的有（A B C）A 減少浪費與庫存
B 減少流程的工作量
C 員工一專多能
D 減少供應商的提前訂貨期
E客戶定制生產
3、快速反映供應鏈的特點有（BCD）。
A
多品種小批量
B
客戶定制生產
C
控制供應流程
D
完全采用電子商務
E
減少流程的工作量
4、客戶關系管理的類型可以分為（ABC）
A 合作型客戶關系管理
B 運營型客戶關系管理
C 分析型客戶關系管理
D 分工型客戶關系管理
E 服務型客戶關系管理
5、在客戶角色演進的過程中，把客戶視作被動的購買者，認為其擁有預定的消費角色的是哪些時期？（BCD）。
A
20世紀60年代
B
20世紀70年代和80年代早期
C
20世紀80年代和90年代早期
D
20世紀90年代 E
21世紀
6、從廣義上來講，企業的客戶包括（ABCD）A 企業的供應商
B 企業的員工
C 企業的合作伙伴
D 企業產品的購買者
E 企業的競爭對手
7、客戶關系管理產生的動因（ABCD）
A 超強的競爭環境
B 因特網等通信基礎設施與技術的發展
C 管理理論重心的轉移
D 對客戶利潤的重視
E 市場需求的轉變
8、運營型客戶關系管理主要對（ACD）業務流程和管理進行信息化改造。
A 銷售
B 物流
C 營銷
D 客戶服務
E 生產
9、（BCD）是客戶關系管理的關鍵要素。
A 戰略
B 理念
C 實施
D 軟件
E 客戶
三、判斷題
1、客戶關系管理的快速發展是基于超強競爭環境的需求拉動的。（√）
2、信息技術的發展是客戶關系管理備受關注的催化劑。（×）
3、客戶關系管理是企業的一項經營策略，其實施僅涉及銷售部門。（×）
4、客戶關系管理是實現客戶價值最大化與企業價值最大化的合理平衡。（√）
5、對客戶信息的有效管理是保證客戶關系管理有效性的關鍵所在。（×）
6、客戶關系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化。（√）
7、客戶關系管理的本質是企業與客戶之間的一種合作關系。（×）
8、分析型客戶關系管理也稱作“前臺”客戶關系管理。（×）
9、合作型客戶關系管理旨在實現客戶溝通手段與互動渠道的集成和自動化。（√）
10、理念、軟件與實施是客戶關系管理的3個關鍵要素。（√）
11、客戶關系管理就是企業資料分析，數據倉庫構建的過程。（×）
第二章 客戶關系管理理論基礎
一、單選題
1、目標營銷是（B）的主要營銷手段。
A 20世紀60年代
B 20世紀80年代
C 20世紀90年代
D 21世紀
2、在與客戶關系相關的理論中，主要以規定交易各方的法律權利的契約法為基礎的理論是（A）
A
關系契約理論
B 交易成本理論
C 公平理論
D 資源依賴理論
3、（D）客戶群十分重視間接的互動和溝通接觸的機會。A 初識期
B 穩固期
C 矜持期
D 思異期
4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務、企業對商品或服務或價格的價值觀認知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的（D）。A 初識期
B 平穩期
C 矜持期
D 穩固期
5、（D）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。
A 優質類客戶關系
B 低質類客戶關系
C 時尚類客戶關系
D 問題類客戶關系
6、（C）客戶是忠誠度低，盈利性高的。
A 優質類客戶關系
B 低質類客戶關系
C 時尚類客戶關系
D 問題類客戶關系
7、（A）客戶是忠誠度高，盈利性也高的。
A 優質類客戶關系
B 低質類客戶關系
C 時尚類客戶關系
D 問題類客戶關系
8、（B）客戶是忠誠度低，盈利性也低的。
A 優質類客戶關系
B 低質類客戶關系
C 時尚類客戶關系
D 問題類客戶關系
9、在斯威尼對服務企業的客戶關系收益研究中，源于互惠感、伙伴關系、歸屬感而產生的收益是（C）
A 經濟收益
B 戰略收益
C 共生收益
D 心理收益
10、在斯威尼對服務企業的客戶關系收益研究中，源于個人的信任感、自信心而產生的收益是（D）A 經濟收益
B 戰略收益
C 共生收益
D 心理收益
11、“貨物售出，概不負責”是（C）的典型說辭。
A
社會營銷
B
市場營銷
C
交易營銷
D
關系營銷
二、多選題
1、數據庫營銷系統的子系統有（ACD）
A 客戶信息服務
B 客戶關系營銷
C 直接響應營銷
D 計算機輔助銷售
E 銷售自動化系統
2、大規模營銷的特點（ABCD）
A 大規模生產
B 單向溝通為主
C 大眾化媒體促銷
D 品牌認知和市場分額是衡量成功的重要指標
E 與目標客戶直接雙向溝通
3、多元化市場營銷中的三維是指（ABD）
A 功能利益
B 關系利益
C 客戶利益
D 流程利益
E
經濟利益
4、關系生命周期主要有哪些階段（ABCDE）A 認知
B 探測
C 擴展
D 投入
E 終止
5、從客戶忠誠的角度來分，企業的客戶關系可以分為（ABCD）A 優質類客戶關系
B 低質類客戶關系
C 時尚類客戶關系
D 問題類客戶關系
E 忠誠類客戶關系
6、（ABCD）因素驅動客戶關系管理。
A 市場因素
B 客戶因素
C 企業因素
D 技術因素
E 經濟因素
7、在驅動客戶關系管理的市場因素中，具體包括哪些因素（ABCD）A 競爭環境
B 產品與服務的標準化
C 轉移成本的降低
D 價格競爭
E 關系營銷的發展
8、關系營銷中的4C是指（ABCE）
A 成本
B 便利性
C 溝通
D 價格
E 客戶需求
9、在斯威尼對服務企業的研究中，客戶關系收益可以包括（ABCDE）A 經濟收益
B 作業收益
C 共生收益
D 心理收益
E 定制化收益
10、在實踐中，企業可以把客戶轉移成本分為（ABD）A 財務轉移成本
B 程序轉移成本
C 心理轉移成本
D 關系轉移成本
E 服務轉移成本
三、判斷題
1、大規模營銷階段，企業缺少與客戶的溝通渠道，客戶忠誠度普遍較低。（√）
2、市場份額是衡量客戶關系管理成功與否的主要指標。（×）
3、企業實施客戶關系管理能夠降低企業與客戶之間的交易成本。（√）
4、客戶關系的發展分為初識期、矜持期、平穩期、思異期和穩固期五個階段。（√）
5、在客戶關系的不同生命周期階段，客戶的關注重點和企業的管理重點是相同的。（×）
6、處于初始階段的客戶群注重與客戶間接的互動與溝通機會。（×）
7、處于穩固期的客戶群希望企業能提供商品以外的免費服務等物質利益。（√）
8、優質類客戶關系是盈利性和忠誠度都高的客戶關系。（√）
9、時尚類客戶關系是盈利性低、忠誠度高的客戶關系類型。（×）
10、共生收益是指組織或個人的信任感、自信心。（×）
11、社會收益是指組織或個人對親和力、友情或熟悉感的感知評價。（√）
12、程序轉移成本主要是指由于關系瓦解而給心理或情感帶來的不適感。（×）
第三章
CRM遠景與目標
一、單項選擇題
1、（B）是企業進行所有活動的根本的原因。
A 企業遠景
B 企業使命
C 企業的核心價值
D 企業文化
2、在企業流失的客戶中，企業努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于（A）A 非蓄意摒棄的客戶
B 蓄意摒棄的客戶
C 低價尋求型客戶
D 條件喪失型流失客戶
3、在企業流失的客戶中，因不具有潛在價值而被企業放棄的客戶屬于（C）A 非蓄意摒棄的客戶
B 低價尋求型客戶
C 蓄意摒棄的客戶
D 條件喪失型流失客戶
4、在企業流失的客戶中，因競爭對手的價格降低而轉向競爭對手的客戶屬于（B）A 被競爭對手吸引走的客戶
B 低價尋求型客戶
C 蓄意摒棄的客戶
D 條件喪失型流失客戶
5、在企業流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于（D）A 被競爭對手吸引走的客戶
B 低價尋求型客戶
C 蓄意摒棄的客戶
D 條件喪失型流失客戶
6、(B)資產是客戶對某個品牌的產品和服務效用的客觀評價，并主要由產品服務質量、價格等因素驅動。
A
收益
B 價值
C 關系
D 品牌
7、(C)資產是由客戶偏愛某一品牌的產品和服務的傾向而產生的。A
收益
B 關系
C 價值
D 品牌
8、(B)資產是客戶對品牌的主觀評價，在客戶獲取中扮演重要的角色。A
收益
B 品牌
C 關系
D 價值
9、在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產生的現金流是（D）A 交易價值
B 推薦價值
C 知識價值
D 成長價值
10、在客戶終身價值中，企業從客戶那里獲得的核心價值是（B）A 推薦價值
B 交易價值
C 知識價值
D 成長價值
二、多項選擇題
1、在構建客戶關系管理遠景的時候，一般必須遵循的階段有（ABCD）A評價當前的經營環境
B 創建假想對手的遠景
C 嘗試變革并建立企業案例
D 確定重點與計劃并進行變革
E 分析客戶需求
2、建立客戶關系管理遠景需具備的關鍵因素是（AC）A 最終的理想狀態
B 企業當前的處境分析
C 實現途徑
D 客戶價值的實現
E 企業發展戰略
3、企業獲取新客戶的步驟有（ABCD）
A 識別潛在客戶群
B 估計客戶獲取的可能性
C 制定獲取新客戶的戰略
D 實施獲取有價值潛在客戶的營銷活動 E 評價當前的經營觀景
4、格雷芬和勞恩斯坦認為，企業忠誠的客戶應具有的特征是（ABE）
A
經常向其他人推薦
B
愿意購買供應商的多種產品和服務
C
無規律的購買行為
D
對競爭對手的拉攏和誘惑不具有免疫力
E
能忍受供應商偶爾的失誤，并不會發生流失
5、客戶資產的關鍵驅動因素有：（ABC）
A 品牌資產
B 價值資產
C 關系資產
D 收益資產
E 無形資產
6、影響客戶終身價值的因素有（BCD）A 產品生命周期
B
客戶盈利性
C 客戶生命周期
D
貼現率
E 客戶資產
7、客戶終身價值包括（ABCD）
A 交易價值
B 成長價值
C 推薦價值
D 知識價值
E 經濟價值
8、客戶對企業的資源投入包括（ABCDE）
A 購買行為
B 產品和服務的咨詢
C 提高購買量和購買頻率
D 交叉購買 E 客戶互動提供的信息
三、判斷題
1、遠景聲明是企業內部客戶與外部客戶的參照點。（√）
2、企業核心價值觀是企業進行所有活動的根本原因。（×）
3、企業增加客戶數量的重要途徑是挖掘和獲取新客戶。（√）
4、獲取一個新客戶比維護一個老客戶的成本要低。（×）
5、因競爭對手提供價值更高的產品而流失的客戶屬于低價尋求型客戶。（×）
6、因年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于條件喪失型客戶。（√）
7、忠誠的客戶一般可以忍受供應商偶爾的失誤，而不會發生流失。（√）
8、企業的忠誠客戶對價格更敏感。（×）
9、交叉銷售可以提高客戶關系質量。（√）
10、追加銷售是指客戶由購買低盈利性產品轉向購買更高盈利性產品的現象。（√）
11、客戶資產主要受價值資產、品牌資產和關系資產這3個因素驅動。（√）
12、客戶終身價值是客戶在未來所有周期內對企業利潤的貢獻總和。（√）
13、企業的貼現率越高，客戶終身價值越高。（×）
14、客戶資產主要取決于客戶終身價值。（×）
第四章
客戶關系戰略與過程模型
一、單項選擇題
1、在企業實施的CRM戰略中，客戶需要根據企業的活動來調整自身行為的戰略屬于（D）。
A 拉鏈式戰略
B 互動式戰略
C
維可牢戰略
D 扣鉤式戰略
2、在企業實施的CRM戰略中，由企業精心設計與客戶之間的接觸過程以適應不同客戶的需求的戰略屬于（B）。
A 互動式戰略
B 維可牢戰略
C 拉鏈式戰略
D 扣鉤式戰略
3、作為一種全新的服務理念，（B）是大服務理念的核心。
A 技術和管理創新能力
B 產品質量
C 產品生命周期
D 客戶滿意
4、作為一種全新的服務理念，（D）是大服務理念的基礎。
A 產品質量
B 客戶滿意
C 產品生命周期
D
技術和管理創新能力
5、作為一種全新的服務理念，（A）是大服務理念的宗旨。
A 客戶滿意
B 技術和管理創新能力
C 產品質量
D 產品生命周期
6、現今大多數的超級市場提供的產品和服務幾乎是標準化的，客戶只能根據其提供的標準來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰略中的哪一種（C）？ A 拉鏈式戰略
B 互動式戰略
C
扣鉤式戰略
D 維可牢戰略
7、在企業實施的CRM戰略中，客戶與企業之間要相互調節適應，實現雙方業務關系的契合和業務過程的匹配的戰略屬于（A）。
A 拉鏈式戰略
B 維可牢戰略
C 互動式戰略
D 扣鉤式戰略
8、企業的服務利潤鏈理念屬于CRM戰略環境分析中的（C）
A 營銷環境分析
B 銷售環境分析
C 服務環境分析
D 內部環境分析
9、企業通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的（D）
A 客戶的信息
B 客戶提供的信息
C 企業內部信息
D 企業提供給客戶的信息
10、客戶對企業的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（B）
A 企業提供給客戶的信息
B 客戶提供的信息
C 企業內部信息
D 客戶的信息
二、多項選擇題
1、CRM戰略的關鍵影響要素與支撐有（ABD）。
A 業務流程
B 組織
C 理念
D 硬件設施
E 人員
2、在進行CRM戰略選擇時，企業需要考慮的因素有（ABCDE）。A 企業所在的行業分析
B 企業內部資源與能力的分析
C 市場營銷渠道的分析
D 企業客戶的分析
E 市場環境分析
3、企業的CRM戰略可以分為（ABC）。
A 拉鏈式戰略
B 扣鉤式戰略
C
維可牢戰略
D 互動式戰略
E 利基戰略
4、大服務理念是一種全新的服務理念，其涵蓋的內容有（ABCD）。
A 產品生命周期
B 產品質量
C 技術和管理創新能力
D 客戶滿意 E 客戶忠誠
5、根據客戶與企業的互動內容和類型，客戶信息可以分為（ABC）。A
提供給客戶的信息
B 客戶提供的信息
C
客戶信息
D 企業信息
E 市場信息
6、客戶關系管理戰略的形成、導入和應用是一個不斷自我革新的循環過程，包括(ABCD)。A
知識發現
B 客戶互動
C
CRM戰略計劃
D 分析和改進
E 客戶管理
三、判斷題
1、扣鉤戰略是一種雙方相互調整適應，達到密切耦合的戰略。（×）
2、維可牢戰略的核心是企業精心設計與客戶之間的接觸過程，以便盡可能適應不同客戶的接觸過程。（√）
3、客戶關系管理戰略的生成是一個逐步完善與改進的循環過程。（√）
4、大服務理念是基于整個產品生命周期的服務理念。（√）
第五章
CRM戰略的實施與變革
一、單項選擇題
1、CRM戰略實施的程序為（C）
A 客戶分析、客戶信息獲取、企業文化變革、戰略活動實施、流程重組 B 客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰略活動實施、企業文化變革 C 客戶信息獲取、客戶分析、企業文化變革、戰略活動實施、流程重組 D 客戶信息獲取、客戶分析、戰略活動實施、企業文化變革、流程重組
2、（B）是CRM戰略成功實施的前提條件。
A 企業組織結構
B 企業文化
C 業務流程
D 企業營銷人員
3、（C）注重于企業內部各業務環節的集成管理和優化，其最主要的作用是對企業整體資源的優化、統籌、共享和利用，提高企業內部流程的自動化程度。A
SCM
B
CRM
C
ERP
D BPR
4、（A）強調對供應鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流與資金流的協同，從而使供應鏈的上有和下游企業能夠以適當的方式共享信息資源，最大限度減少整條供應鏈的成本。A
SCM
B
CRM
C BPR
D ERP
5、（D）強調以業務流程為對象，在企業戰略目標的指引下，以客戶需求為導向，構建新的業務流程，以期在成本、質量、服務和速度等方面獲得巨大的績效改善。A
ERP
B
CRM
C SCM
D BPR
6、基于客戶關系管理的業務流程再造的步驟為（A）
A 確定業務發展方向、分析原有流程、分析市場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進 B 確定業務發展方向、分析市場標桿、分析原有流程、設計并實施新流程、反饋與改進 C 分析原有流程、確定業務發展方向、分析市場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進 D 確定業務發展方向、分析原有流程、設計并實施新流程、分析市場標桿、反饋與改進
7、企業對于那些價值貢獻大并且需求差異明顯的客戶，應該采用的營銷策略是（A）。A 關系營銷策略
B 大眾營銷策略
C 利基市場策略
D 目標營銷策略
8、企業對于那些價值貢獻小但需求差異明顯的客戶，應該采用的營銷策略是（C）。A 大眾營銷策略
B 關系營銷策略
C 利基市場策略
D 目標市場策略
9、企業對于那些價值貢獻小并且需求差異也小的客戶，應該采用的營銷策略是（D）。A 目標市場策略
B 關系營銷策略
C 利基市場策略
D 大眾營銷策略
10、實施CRM戰略需要在不同層面上同步進行，公司遠景屬于哪一層面的CRM戰略？（A）
A 公司戰略層
B 企業文化層面
C 基礎流程層
D 實際使能層
二、多項選擇題
1、CRM戰略的實施不僅與方案供應商的實施經驗和技術水平有關，而且與企業自身的主體因素也關系密切，因此企業中CRM戰略實施的主體因素有（ABCE）A 高層的支持
B 各層次成員的參與
C 專家的參與與融合 D 客戶參與
E 高效的指導委員會
2、在CRM戰略的實施過程中，對員工進行培訓的目的有（ABCD）
A 強化客戶關系管理文化
B 使企業內部團隊掌握交流技巧，增強團隊的合力 C 為企業儲備人員
D 提高員工特別是客戶服務人員的專業技能
E 員工自我發展的需要
3、在CRM戰略實施的過程中，進行業務流程再造應注重的流程有（ABDE）A 采購
B 銷售
C 庫存
D 客戶服務
E 營銷
4、根據客戶對企業價值的大小對客戶進行分類，可以把客戶分為（ABCDE）A 鉆石級客戶
B 黃金級客戶
C 白銀級客戶
D 鋼鐵級客戶
E 烏鉛級客戶
5、根據企業對客戶信息知識的掌握和應用的深度，可以分為四個階段，分別是（ABCE）A 創建階段
B 連續協調階段
C 共生協調階段
D 合作階段
E 整合協調階段
6、在CRM戰略的實施層次中，客戶戰略層包括下列哪些方面？（CE）A 價值觀的建立
B 流程設計
C 公司遠景和戰略
D 企業信息系統
E CRM遠景和戰略
7、在CRM戰略的實施層次中，實際使能層包括下列哪些方面？（BCD）A 企業文化建設
B 流程設計
C 基礎信息系統
D 組織結構設計
E CRM遠景和戰略
三、判斷題
1、在CRM戰略的實施中，公司愿景扮演者協調的角色，給管理層指明行動的方向。（√）
2、客戶分析是實施CRM戰略的第一步。（×）
3、CRM項目的成敗可以從客戶價值是否提升、成本是否降低兩個方面進行評估。（×）
4、供應鏈管理側重于企業整體資源的優化、統籌、共享和利用等方面。（×）
5、企業資源計劃的重點是企業內部資源的整合。（√）
6、業務流程再造是CRM戰略實施中的一個至關重要的環節。（√）
7、采購、營銷、銷售和客戶服務是CRM戰略實施中業務流程再造的重中之重。（√）
8、客戶關系管理戰略實施需要企業全員的參與。（√）
第六章
客戶忠誠管理
一、單選題
1、（C）是企業在提供客戶產品或服務并獲取利潤的同時，通過聯合銷售、提供市場準入和轉賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。A
經濟收益
B 溢價收入
C
客戶的附加價值
D 客戶信息價值
2、建立在客戶以前對某個品牌的認知或最近購買所獲信息的基礎上的忠誠是（A）。A 認知忠誠
B 意向忠誠
C 情感忠誠
D 行為忠誠
3、客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎上形成的、對特定品牌的偏愛和情感的忠誠是（A）A
情感忠誠
B 意向忠誠
C 認知忠誠
D 行為忠誠
4、客戶在對特定品牌產生持續的好印象后而形成的購買愿望，這種忠誠成為（D）A
情感忠誠
B 行為忠誠
C 認知忠誠
D 意向忠誠
5、根據客戶的重復購買程度和購買時的態度取向標準來劃分，擁有較低的態度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是（D）
A 忠誠的客戶
B 潛在忠誠的客戶
C 不忠誠的客戶
D 虛假忠誠的客戶
6、根據客戶的重復購買程度和購買時的態度取向標準來劃分，擁有較高的態度取向同時伴隨著較低的重復購買行為的客戶是（B）
A 不忠誠的客戶
B 潛在忠誠的客戶
C 忠誠的客戶
D 虛假忠誠的客戶
7、根據客戶的重復購買程度和購買時的態度取向標準來劃分，擁有較高的態度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是（C）
A 虛假忠誠的客戶
B 潛在忠誠的客戶
C 忠誠的客戶
D 不忠誠的客戶
8、根據客戶的重復購買程度和購買時的態度取向標準來劃分，擁有較低的態度取向同時伴隨著較低的重復購買行為的客戶是（D）
A 潛在忠誠的客戶
B 虛假忠誠的客戶
C 忠誠的客戶
D 不忠誠的客戶
9、通過企業的忠誠客戶向潛在的客戶進行口頭推薦，并為企業帶來新的收益，這種經濟收益來自于（C）。
A 客戶信息價值
B 溢價收入
C
口碑效應
E 客戶的附加價值
10、（A）階段是培養客戶忠誠的基礎階段。
A 認知
B 認可
C
偏好
E 忠誠形成
11、銀行設立VIP接待室屬于企業維持客戶忠誠中哪一項措施？（B）
A 有形的回饋
B 優先禮遇
C
共同的價值觀
E 提高轉移成本
二、多選題
1、在測量評價客戶忠誠時，可以從（ACDE）維度進行分析。A 情感忠誠
B 表現忠誠
C
認知忠誠
D 行為忠誠
E 意向忠誠
2、客戶忠誠的關鍵影響因素有（ABDE）
A 客戶感知價值
B 客戶滿意
C 行業競爭度
D 轉移成本
E 感知質量
3、培養客戶忠誠給企業帶來的經濟效益表現在（ABCDE）
A 基本利潤
B 購買量增加帶來的利潤
C 運營成本節約
D 溢價收入
E 口碑效應
4、影響客戶滿意的關鍵因素有（ABCE）
A 產品及服務質量
B 消費者的情緒
C 對公平的感知
D 消費觀念
E 消費者預期
5、在實踐中，企業常用的測量客戶行為忠誠的指標有（ACE）A 購買份額
B 購買的意向
C 訪問的份額
D 購買的積極性
E 購買的經常性、頻率和金額
6、企業可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？（ABDE）A 提高轉移成本
B 有形的回饋
C 搜集客戶信息
D 建立共同的價值觀
E 優先禮遇
7、普拉蘇拉曼和貝里于1988年開發出服務質量評價模型，其提出服務質量主要包括下列哪些特性？（ABC）
A 服務的可靠性
B 服務的安全性
C 服務的有形性
D 服務的效率性
E 服務的經濟性
三、判斷題
1、根據客戶忠誠的形成過程可以把忠誠分為認知忠誠、情感忠誠、意愿忠誠和行為忠誠。（√）
2、企業忠誠的客戶是企業擁有的核心財富和戰略資產。（√）
3、企業不忠誠的客戶相對于忠誠的客戶來說能帶來更多的溢價收入。（×）
4、客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎上形成的、對特定品牌的偏愛屬于意向忠誠。（×）
5、情感忠誠是忠誠的第一階段。（×）
6、行為忠誠是忠誠的高級階段。（√）
7、真正的客戶忠誠是內在積極態度、情感偏愛和外在重復購買行為的統一。（√）
8、擁有較低的態度取向，但伴隨著較高的重復購買行為的客戶屬于虛假忠誠的客戶。（√）
9、滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（×）
10、一般來說，虛假忠誠的客戶較多的出現在競爭強度較低的行業中。（√）
11、客戶滿意是推動客戶忠誠的最重要的因素之一。（√）
12、客戶滿意是客戶現實期望與預期收益之間比較的結果。（×）
13、客戶感知價值是驅動客戶忠誠的關鍵因素。（√）
第七章 客戶互動管理
一、單選題
1、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主要互動形式的時期是（B）A
大眾營銷階段
B 直接銷售階段
C
目標銷售階段
D 關系營銷階段
2、不同水平的數據完整性對企業與客戶關系有不同的影響，企業當前擁有的客戶觀念與企業應該具備的客戶觀念之間的差距是（C）
A 觀念差距
B 推斷差距
C 數據差距
D 勸告差距
3、不同水平的數據完整性對企業與客戶關系有不同的影響，企業水平的數據完整性與行業水平的數據完整性之間的差距是（B）
A 行業差距
B 推斷差距
C 數據差距
D 勸告差距
4、不同水平的數據完整性對企業與客戶關系有不同的影響，行業水平的數據完整性與客戶水平的數據完整性之間的差距是（D）
A 客戶差距
B 推斷差距
C 數據差距
D 勸告差距
5、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以機器為主，同時配以媒體支持并進行定制化互動的時期是（A）
A 關系營銷階段
B 直接銷售階段
C
目標銷售階段
D 大眾營銷階段
二、多選題
1、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主，同時配以媒體支持的時期是（AD）
A 目標銷售階段
B 直接銷售階段
C
關系營銷階段
D 大眾營銷階段 E 客戶關系管理
2、客戶互動發展的驅動因素包括（ABCE）
A 客戶角色的轉變
B 社會學與傳播學理論知識的發展
C 營銷觀念的轉變
D 市場競爭程度加大 E 技術的發展
3、企業采用多渠道的客戶互動給客戶關系改善和企業效率提升帶來了收益，主要表現在（ABC）
A 增加客戶與企業互動的渠道選擇自由度
B 改善客戶體驗，增加客戶購買動機 C 提高與業務伙伴交易的頻率，削減成本
D 增加企業的投資收益率 E 有利于識別特定的客戶，并找到相關的客戶信息
4、企業進行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數據，企業客戶數據的完整性可以分為（ABD）
A 行業水平的數據完整性
B 企業水平的數據完整性
C 技術水平的數據完整性
D 客戶水平的數據完整性 E 知識水平的數據完整性
5、企業進行服務補救的原則（ABCDE）
A 預防性原則
B 及時性原則
C 主動性原則
D 精神補救原
E 客戶知情原則
三、判斷題
1、對于那些高價值的客戶來說，企業應該主要采用人工互動的方式。（√）
2、人工互動相對于機器互動來說，企業適應能力更弱。（×）
3、客戶互動管理的有效性主要受員工、流程和技術的影響。（√）
4、客戶服務人員參加客戶會議是建立客戶關系的最佳場合之一。（√）
5、客戶服務人員為提高客戶滿意度，可以對不屬于自己責任范圍之內的問題做出承諾。（×）
6、數據差距是指企業當前擁有的客戶觀念與企業應該具備的客戶觀念之間的差距。（√）
7、勸告差距是企業水平的數據完整性與行業水平的數據完整性之間的差距。（×）
8、客戶不再抱怨是企業與客戶之間的關系下降的一個信號。（√）
9、客戶抱怨是企業的“治病良藥”。（√）
第八章 客戶關系管理系統一、單項選擇題
1、銷售自動化管理屬于哪種CRM類型的表現形式（A）A
運營型
B 操作型
C 協作型
D 分析型
2、在線服務管理屬于哪種CRM類型的表現形式（C）A
協作型
B 技術型
C 運營型
D 分析型
3、呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現形式（B）A 技術型
B 協作型
C 運營型
D 分析型
4、客戶智能屬于哪種CRM類型的表現形式（D）A 操作型
B 運營型
C 協作型
D 分析型
二、多項選擇題
1、下列哪些屬于運營型CRM的表現形式（BCE）A 電子郵件管理
B 網上服務管理
C 在線銷售管理
D 銷售智能
E 在線營銷管理
2、下列哪些屬于分析型CRM的表現形式（AD）A 客戶智能
B 網上服務管理
C 在線銷售管理
D 銷售智能
E 呼叫中心
3、下列哪些屬于協作型CRM的表現形式（CE）A 客戶智能
B 網上服務管理
C 電子郵件管理
D 銷售智能
E 呼叫中心
4、企業實施CRM系統，其實現方式可以主要有哪幾種形式（ABCDE）A 內部半自動化
B 利用網絡
C 戰略結盟
D CRM軟件供應商
E 與大企業合作
5、企業CRM實施失敗的原因可能有（ACE）
A 企業缺乏客戶戰略
B 對企業業務流程做相應的調整
C 客戶數據質量不高
D 對企業員工進行培訓
三、判斷題
E 沒有建立CRM實施效果的測量機制
1、分析型客戶關系管理的目的是把數據轉化為信息，把信息化為知識。（√）
2、不同行業的小企業可以通過結盟的方式共享資源來實現CRM系統。（√）
3、任何企業都應該選擇定制化的客戶關系管理系統。（×）
4、協作型客戶關系管理主要包括銷售自動化、營銷自動化和服務自動化。（×）
第九章 客戶信息的整合與運用
一、單項選擇題
1、在數據挖掘技術的發展歷程中，數據訪問階段的特點是（C）A 提供預測性數據信息
B 提供靜態的數據信息
C 提供歷史性的動態數據信息
D 提供回溯性的動態數據信息
2、下列哪一項是數據挖掘階段的特點（A）
A 提供預測性數據信息
B 提供靜態的數據信息
C 提供回溯性的動態數據信息
D 提供歷史性的動態數據信息
3、下列哪一項是數據倉庫階段的特點（B）
A 提供預測性數據信息
B 提供回溯性的動態數據信息
C 提供靜態的數據信息
D 提供歷史性的動態數據信息
4、在數據挖掘技術的發展歷程中，數據搜集階段的特點是（B）A 提供回溯性的動態數據信息
B 提供靜態的數據信息
C 提供歷史性的動態數據信息
D 提供預測性數據信息
二、判斷題
1、對客戶數據進行整合之后得到的就是客戶知識。（×）
2、客戶信息通過數據挖掘變成客戶知識。（√）
3、數據挖掘提供的是回溯性的、動態的數據信息。（×）
4、企業需要隨著時間的推移不斷進行新的數據挖掘，以期發掘出新的知識和規則。（√）
5、客戶信息是由客戶數據進化而來的、經過加工的客戶數據。（√）
6、客戶數據是經過整理、分析并可以在組織內部形成共享的客戶信息。（×）
7、知識發現是從數據中發現有用知識的整個過程。（√）
第十章 網上客戶關系管理
一、單項選擇題
1、根據麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網只為獲得最好交易的客戶稱為（C）。
A
簡單者
B
沖浪者
C
交易者
D
娛樂者
2、根據麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網希望盡可能快速、方便的購物的客戶稱為（B）。
A
沖浪者
B
簡單者
C
交易者
D
娛樂者
二、多項選擇題
1、因特網技術的發展改變著客戶、企業與上下游供應商之間的關系，它給企業帶來的好處有（ACD）
A 能把力量集中于最有價值的客戶
B 減少了客戶與員工之間的接觸 C 一直的客戶體驗
D 在更大的范圍實現CRM系統集成 E 利潤空間變小
2、網上客戶關系管理的優點（ABCD）
A 降低管理成本
B 增強與其他應用軟件的“對接” C 接觸更多的客戶
D 節約員工培訓成本 E 程序缺陷少，系統不穩定
3、呼叫中心外包是客戶關系管理應用ASP模式的一種表現形式，企業運用其的好處有（BCE）A 不利于控制
B 享受更加專業的服務
C 企業可以集中管理自己的核心業務
D 企業內外呼叫中心不易集成 E 節約成本
4、下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能（CE）A 自動應答
B 在線產品配置
C 銷售
D 協作服務
E 第三方應用
5、下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能（AC）
A 在線服務
B 渠道管理
C 電子郵件營銷
D 協作服務
E 銷售
6、因特網的發展對企業經營模式的影響主要體現在哪些方面（ABCDE）A 信息提供更及時
B 經營過程更透明
C 公平的全球定價
D 分銷渠道選擇更多
E 控制信息能力增強
三、判斷題
1、網上客戶關系管理將增加管理成本。（×）
2、在現調研是雇員門戶提供的主要功能之一。（×）
3、渠道管理是合作伙伴門戶提供的主要功能。（√）
4、呼叫中心外包會降低客戶互動的質量。（√）
第十一章 客戶關系管理績效的測評
一、單項選擇題
1、在CRM實施的成本中，收集、維護客戶信息支出的成本屬于（C）。
A IT成本
B 人員培訓成本
C 過程管理成本
D 財務成本
2、在CRM實施的成本中，購置CRM軟件支出的成本屬于（A）。
A
IT成本
B 過程管理成本
C 人員培訓成本
D 財務成本
3、在評定CRM的相關指標中，員工培訓、數據維護是與（B）有關的指標。A 回報
B投資
C管理
D 不確定
4、在評定CRM的相關指標中，提高客戶滿意度是與（D）有關的指標。
A 回報
B投資
C管理
D 利潤
5、在評定CRM的相關指標中，客戶購買頻率是與（A）有關的指標。A 回報
B投資
C管理
D 利潤
二、多項選擇題
1、在與回報有關的指標中，下列哪些指標屬于降低成本的因素指標？（BC）A 咨詢費用
B 市場營銷成本
C渠道成本
D項目管理費用
E客戶收益率
2、在與投資有關的指標中，下列哪些指標屬于顯性成本指標？（ACE）
A
工程計劃費用
B 數據維護費用
C 咨詢費用
D 渠道費用
E 項目測試費用
3、一般而言，關系承諾包括的維度有（BDE）。
A 收益維度
B 經濟維度
C 滿意維度
D 情感維度
E 時間維度
三、判斷題
1、客戶關系管理實施的成本主要包括IT和人員培訓的成本。（×）
2、客戶關系管理的收益主要包括業務收益和客戶服務的成本節約收益。（√）
3、關系質量是客戶在過去滿意的基礎上對銷售人員未來行為的誠實與信任的依賴程度。（√）
4、數據維護成本屬于客戶關系管理實施成本中的顯性成本。（×）
第三篇：北京電大《成本會計》客觀題期末小抄排序好最新版
單選
“廢品損失”賬戶月末C.無余額
成本會計的最基礎職能是 B.成本核算
成本會計的對象是 D.生產經營成本和相關期間費用 成本會計核算體系中的主賬戶是 A.基本生產成本 除了按計劃分配率分配制造以外，“制造費用”月末 A.沒有余額 大中型企業的成本會計工作方式一般采取方式。B.分散工作
輔助生產費用各種分配方法中，分配結果最精確的是D.代數分配法 基本生產車間的一般耗費，應該計入賬戶。C.制造費用
某輔助生產車間制造費用支出非常少，故其很可能計入A.輔助生產成 如果某產品月末在產品數量較大，各月在產品數量變化也較大，產品成本中各項費用比重相差不多，則生產費用在完工產品和在產品之間分配，應采用的方法是B.約當產量比例法
生產車間固定資產修理期間的停工損失應計入的是A.生產成本 若生產費用在完工產品和在產品之間A.在產品已接近完工
若原材料費用在完工和在產品按結存D.材料在開始時一次性投入 若企業定額管理基礎較好，應采用 A.定額比例法
下列不計入產品成本的費用是 D.企業總部辦公樓折舊 下列屬于工業企業期間費用的是 D.銷售費用 下列屬于產品生產成本項目的是B.直接材料
下列屬于產品生產要素費用的是 C.外購動力費用
下列方法中，屬于輔助生產費用分配方法的是 B.計劃成本分批法 下列不屬于制造費用的是B.融資租入固定資產的租金 下列屬于廢品損失貸方核算內容的是 C.結轉廢品凈損失 下列方法中，屬于產品成本計算輔助方法的是 D.分類法 下列方法中最基本的成本計算方法是C.品種法
下列項目中，屬于應該計入產品成本停工損失C.固定資產修理期間的 選擇產品成本計算基本方法時應考慮的因素是 D.生產特點和管理要 約當產量比例法適用于的產品。D.以上三項條件同時具備
在各輔助生產車間相互提供勞務很少的情況下，適宜采用的分配方法是A.直接分配法
在單件小批生產情況下，若管理上不要求分步計算產品成本，應采用是 A.分批法
多選
按計劃分配率分配制造費用，“制造費用”賬戶月末A.可能有月末余額C.可能有借方余額D.可能有貸方余額E.可能無月末余額 輔助生產費用分配轉出時，可以ABCDE
輔助生產車間計提固定資產折舊，可能借記的科目是A.“制造費用”B.“輔助生產成本”分配制造費用時，可能借記的有賬戶。D.基本生產成本E.輔助生產成本
廢品損失賬戶借方應該反映項目。B.不可修復廢品的生產成本C.修復廢品的工資費用D.修復廢品的動力費用基本生產車間發生下列應借記“制造費用”。A.折舊費B.修理費C.機物料消耗 E.修理期間停工損失
下列方法中，屬于輔助生產費用分配方法的有ABDE
下列各項損失中，不屬于廢品損失的有B.產品入庫以后發現的由于保管不善發生的下列項目，屬于制造費用的有A.生產車間的保險費C.在產品盤虧的毀損 D.周轉材料（低值易耗品）攤銷 E.季節性停工損失 廢品損失C.降價出售的不合格產品的降價損失D.產品銷售后發現的由于包退發生的損失E.產品銷售后發現的由于包換發生的損失
約當產量比例法適用于分配A.直接材料B.直接人工C.制造費用E.燃料及動力
在確定生產費用在完工產品與在產品之間分配的方法時，ABCDE 在產品按年初固定數計算法，適用于()產品。A.各月末在產品結存數量較小 C.各月末在產品結存數量雖大，但各月之間變化不大
判斷
“制造費用”賬戶月末沒有余額?！?/p>
按生產工藝過程特點可以分為單步驟生產和多步驟生產。√ 按生產組織特點可以分為單步驟生產和多步驟生產。× 成本會計的基礎職能是成本核算?！?/p>
成本會計集中工作方式比較適合中小型企業，√ 車間的實驗檢驗費，屬于管理費用核算內容。×
產品成本計算的輔助方法，一般與基本方法結合使用，而不單獨使√ 基本生產車間技術人員的工資，計入“基本生產成本”?！?/p>
可修復廢品由于能夠修復，因此構成重要性，需要轉生產成本進入廢品損失賬戶借方。×
某產品由于操作失誤，均不符合生產要求，因此按次品處理，相關損失屬于廢品損失。×
計劃分配率法下，分配率每月固定，不必一月一求?！?/p>
計劃分配率法下，借方發生額不參與計算，因為其含義是制造費用計劃數?！?/p>
企業的成本項目事實上是基本生產成本賬戶下級的基礎明細項目√ 燃料及動力是企業必須設置的成本項目?！?若“生產成本”不足以滿足核算需要，× 停工不滿一個工作日，不計算停工損失?！?/p>
停工損失期末均計入產品成本，并根據需在不同成本對象間進分配× 約當產量比例法下，在完工產品和在產品之間分配直接材料時，√ 約當產量比例法下，在完工產品和在產品之間分配直接人工時，× 在理論成本法下，將價值耗費區分為生產費用和非生產費用?！?在制造成本法下，將價值耗費區分為生產費用和非生產費用。√ 在交互分配法中，原始成本需加其他車間耗用本車間費用，減本車間耗用其他車間費用?！?/p>
在計劃成本分配法中，實際成本為原始成本需加本車間耗用其他車間的計劃成本。√
在產品在期末計入存貨，所以影響資產水平。：√
直接計入費用由于有直接的成本歸屬對象，因此不需要進行在成本計算對象間的分配?！?/p>
第四篇：客觀題
客觀題(每小題:2分)
1,很多人常常覺得，在興趣、熱忱濃厚的時候做事是一種喜悅；而當興趣熱忱消失后做事情，卻可能是一種痛苦。從時間管理的角度看，你認為應怎樣避免這種痛苦？ A.控制局面，不管事情重要與否，先完成最緊急的 B.改變拖延的陋習
C.規律地生活，專時專用 D.設定目標，嚴格執行計劃 正確答案：B
2,大學生活中，如何培養良好的生活習慣，下列表述哪項是錯誤的： A.遠離吸煙、酗酒、沉溺于電子游戲等不良的生活習慣。B.生活作息隨心所欲。
C.合理的營養供應和養成良好的飲食習慣。D.適當的體育鍛煉和文娛活動。正確答案：B
3,生活中不難發現，有的人身上仿佛有一種魔力，周圍人都樂于聚在他的身邊，心理學研究表明，這類人大都具有良性的自我表象和自我認識：“我是一個受人歡迎的人，我喜歡與人交往”。這就是人際交往中的一項基本技能，即： A.藐視一切的自信 B.自我接受
C.積極的心理暗示 D.自我價值感 正確答案：C
4,巴金森在其所著的《巴金森法則》一書中有這樣一段話：“你有多少時間完成工作，工作就會自動變成需要的那么多時間”。這句話其實是要人們在管理時間時應注意： A.控制局面，不管事情重要與否，先完成最緊急的 B.運用“二八”原則 C.嚴格規定完成期限 D.安排“不被干擾”的時間 正確答案：C
5,小翁在某兼職網站上看到一則廣告。按廣告上的地址，她在男友的陪伴下來到街道口新世界百貨六樓××室面試。這家公司的工作人員一邊否認自己是中介，一邊卻要小翁交80元服務費辦會員卡，承諾在暑期兩個月內為她不斷提供面試機會。“不能保證一定應聘得上?！惫ぷ魅藛T稱?！斑€沒有掙到錢就要交錢，太不可靠?！毙∥毯湍杏焉塘亢笱杆匐x開。剛走出新世界百貨大樓，小翁和男友就接到一張傳單，上面一家咨詢公司招聘的廣告吸引了他倆。來到這家位于鵬程國際大廈內的公司，工作人員要求交30元錢報名費填表，還強調不會收取任何押金，并聲稱報名之后會有主管會見，如果符合要求就可以直接簽勞動合同。小翁見交錢不多，還簽勞動合同，看來也還規范，便掏出30元錢填了表，之后進入一間辦公室和主管見面。主管提出：“合同費用是200元。”小翁愣住了，主管解釋：“這是為了保證你不會中途離開?！毙∥毯湍杏褯Q定放棄應聘，并要求退還30元報名費，卻被告知“錢不能退”。當兩人憤憤離開時，仍有不少大學生前來應聘。在大學生求職路上，經常會碰見小翁所經歷的眾多騙子公司和非法中介機構，你認為面對種種陷阱，大學生應該怎樣做？以下選項中錯誤的是： A.仔細查看對方有沒有終結許可證和營業執照
B.找崗位一定要與企業面對面，不要采用網絡聯系的方式
C.遇到打著“定崗費”、“跟蹤服務費”等名目收取費用的用人單位，切莫應聘 D.如果找工作，中介拒絕退費，可向勞動監察或各級勞動主管部門舉報 正確答案：B
6,大學生普遍認為，談話就是表露自己?！罢f”是最重要的，其實不然，“說”只是一方面，“注意傾聽”也是談話中重要的技巧。在與別人交談的過程中，應掌握哪些技巧?以下說法正確的是： A.通過語言和表情傳遞給對方你的理解和感受 B.適度展開自己的話題
C.專心聽講時給與自己的暗示性贊美 D.以上都對 正確答案：D
7,為了讓貧困生也能接受高等教育，國家提出了“不讓一名學生因家庭經濟困難上不起大學”的口號。同時國家還采取多種措施，實行多元化的教育資助政策。對于國家的教育資助政策，以下說法錯誤的是？ A.我國實行的是“獎、助、減、免、貸”多元化的教育資助政策
B.申請國家助學貸款的學生必須具有完全的民事行為能力
C.學生貸款的償還方式是多元化的，可以畢業前還清，也可以工作后償還
D.經濟困難的學生每月可獲得國家助學金外，還有可能獲得學校提供的各類助學金 正確答案：B
8,關于“巴雷德法則”，下列描述錯誤的是： A.團體20％人的重要程度大于80％的人。
B.團體中的重要部分，是由全體中的小部分的比率所造成的。C.80%的績效來自20%的人。
D.80%的生產力集中于所完成的最重要的20%的事情中。正確答案：A
9,面對“派別林立”的各種校園社團，在選擇時應考慮哪些方面呢？①以自身的興趣、愛好為前提 ②看名稱就行了③社團的選擇與職業規劃聯系起來④多多益善，豐富生活 A.①② B.①③ C.②③ D.③④
正確答案：B
10,前程無憂網對大學生暑期兼職實習的調查結果顯示，大學生兼職實習的機會日益增多和透明，企業滿意率較往年有所提高，但是不少大學生卻對暑期實習的意義打上了問號。針對這種現象，下列哪項表述是錯誤的？ A.社會上為大學生提供了廣闊的實習兼職空間，應該充分利用各種資源，尋找實習機會 B.實習兼職應避免盲目，要與自身的職業發展規劃聯系起來，為就業做好實踐上的準備
C.大學生應該有合理的實習兼職期望，明確意圖，在實踐中有針對性地提高自身素質和能力 D.實習兼職只是為企業廉價甚至是免費打工，還浪費了大量時間 正確答案：D
11,時間管理是為提高時間的利用率和有效性，而對時間進行合理的（），有效安排與運用的管理過程。A.計劃與安排 B.節約與控制 C.組織與協調 D.計劃與控制 正確答案：D
12,如何正確對待批評，下列表述哪項是合理的： A.對他人的批評置若罔聞，不屑一顧。
B.對他人的批評，無論好壞，進行反擊。
C.對他人的批評據理力爭，有則改之，無則加勉。D.對他人的批評認為沒有任何價值。正確答案：C
13,以下哪項不屬于興趣的特點？ A.指向性 B.廣泛性 C.情緒性 D.動力性 正確答案：B
14,經過多年努力，終于如愿以償地進入大學，原本以為可以松口氣甚至有機會放開手腳好好“享受生活”，卻發現似乎有更沉重的學業任務擺在面前，更要命的是，十幾年來百般靈驗的學習方法如今卻也“水土不服”。這些是很多大學生曾經遭遇或正在面臨的難題，針對這種情況，你的看法是？ A.苦了這么年多，好不容易上了大學，就應該好好的玩，好好的樂 B.調整學習方法，規劃好豐富多彩的校園生活
C.原來大學和中學一樣都是“密封罐”，我還是抱著書本繼續啃吧 D.以上都不對 正確答案：B
15,愛情挫折是戀愛中的常見現象，對待愛情挫折，應把它只看作是人際交往不和諧的一個“音符”，而不是自我否定的標志。對此，你認為： A.正確 B.錯誤 正確答案：A
16,某高校文學院大二學生小劉，剛上大學時參加了文學社、舞蹈協會等5個大學生社團。可是，每個社團組織的活動，他都只參加了一兩次，以后就很少參加了。現在，身為5個社團會員的他，基本上不再參加社團活動了。這說明了什么問題： A.社團活動需要積極參與，加入社團之后不積極參加活動，是缺乏責任感的表現。B.部分學生同時參加多個社團，嚴重影響了社團活動的正常開展。
C.目前，多數社團組織的活動太枯燥，缺乏新意，參與進去也沒有多少收獲。D.社團活動成為了學生學習的負擔。正確答案：C
17,任何一種興趣總是針對一定事件，為實現某種目的而產生的。人對他所感興趣的事物總是心向神注，積極地把注意指向并集中于該種活動。這說明了興趣的哪種特點？
A.指向性 B.廣泛性 C.情緒性 D.動力性 正確答案：A 18,以下哪位同學的學習、生活習慣是大學生應該培養的？
A.小a平時很少學習，考試前拼命熬夜
B.小b晚睡晚起，據說每月可以省幾十塊的早飯錢 C.小c忙于學習，幾乎不去運動健身 D.小d每月都制訂生活開銷計劃 正確答案：D
19,尋找實習兼職的機會，也要講究策略和方法，提高命中率，達到更好的效果。下列哪一項描述是錯誤的： A.選擇實習兼職應該盡可能地貼近專業瞄準職業選擇實習崗位。
B.只要有實習或者兼職機會，都不要放棄，盡可能多地嘗試多種實習兼職。C.要結合個人職業目標和定位選擇合適的實習與兼職。
D.實習或者兼職過程中，要注意考察單位，熟悉職場環境，及時作出調整。正確答案：B
20,細節決定成敗，這一職場名言同樣適用于實習和兼職工作中，在實習和兼職過程中，應該注意哪些細節，下列描述哪一項是不正確的： A.實習或兼職工作過程中，應該主動出擊，尋找學習機會。
B.實習或兼職工作中，應該端正態度，要有主人翁的精神，當作正式工作一樣嚴格要求自己。C.實習或兼職過程中，應該關注并且重視自己所獲得的報酬，如果收獲與付出不成比例，絕對不要繼續下去。
D.實習或兼職過程中，注意人脈資源的積累，實習或兼職結束之后，最好能拿到相關的推薦或者證明。正確答案：C 21,據了解，現在的大學生兼職方式以家教、參與商家促銷、做服務員等為主，專業關聯度不大，這也導致大學生兼職的價值不高。專家建議，寒暑假兼職時要根據自己的需要，“缺什么補什么”，提高兼職的“性價比”。對此，你認為以下做法正確的是：
A.盡量選擇與自己的職業規劃有所關系的工作，注意專業的相關性 B.把兼職當作職場提前進入角色
C.有針對性地克服自己的弱點，鍛煉膽量改善性格 D.以上都正確 正確答案：D 22,大學是各種能力培養，自我意識完善，心理特征進一步成熟的階段，進入大學后不能把眼光僅僅局限于專業方面，更重要的是學會用科學的方法和積極的心態去學習以備將來發展之用。你認為這種說法：
A.正確 B.錯誤
正確答案：A
23,關于興趣的發展階段，以下說法中錯誤的是： A.興趣是在一定需要基礎上，在社會實踐中形成的，興趣實際上是你需要的延伸。
B.有趣是興趣過程的第一個階段，也是興趣發展的低級階段，它往往短暫易逝，非常不穩定。C.樂趣是興趣過程的第二個階段，它是在有趣定向發展的基礎上形成的，是興趣發展的中級階段。D.志趣是興趣發展過程的第三個階段，當樂趣同你的社會責任感、理想、奮斗目標結合起來時，樂趣便變成了志趣。志趣具有社會性、自發性和方向性。正確答案：D
24,第一印象往往會對一個人的整體評價起到決定性的作用。第一印象一旦形成，就不易改變，并且會一直影響著以后雙方的交往過程。即使后來的印象與第一印象之間不甚吻合，我們仍然習慣于服從最初的印象。這種現象稱為（）。A.群體效應 B.破窗效應 C.馬太效應 D.首因效應 正確答案：D
25,大學生培養開拓創新能力要注意幾點①積累知識，增長才干，②突破思維定勢束縛，③想法行動追求標新立異，④倡導生活中的突發奇想 A.①③ B.①② C.③④ D.②④
正確答案：B
26,作為求職者，掌握行業競爭分析方法可以為自己選擇目標行業提供有力的支持。行業及競爭分析是對公司商業生態環境的重要層面做戰略性的評估。求職者必須明確行業之間在（）方面有著重大的區別，才能在此基礎上對目標行業的競爭力進行準確把握。A.經濟特點 B.競爭環境
C.未來的利潤前景 D.以上均是 正確答案：D
27,職業對于個人的作用主要表現在： A.維持生存
B.發展個性
C.參與社會勞動，承擔社會義務 D.以上都是 正確答案：D
28,生涯發展是一生當中連續不斷的過程，它概括了個人一生中所擁有的各種職位、角色，因此生涯不是個人在某個階段所特有的。這里指出了生涯的什么特點？ A.綜合性 B.終身性 C.發展性 D.獨特性 正確答案：B
29,大學生如何提高溝通能力①溝通需要渠道，②溝通需要技巧，③溝通需要自信，④溝通需要“神入” A.①②③ B.①②④ C.②③④ D.①③④
正確答案：C
30,實施職業生涯規劃可以分哪幾個步驟：①揚長避短，②尋找差距，③彌補差距，④有具體施工圖 A.②③④ B.①②③ C.①②④ D.①③④
正確答案：A
31,美國著名人本心理學家馬斯洛提出了著名的人生需求理論，其中受到接納、關懷和愛護的需求為： A.生理需求 B.安全需求
C.自我實現的需求 D.友愛和歸屬的需求 正確答案：D
32,實施職業生涯規劃可以分哪幾個步驟：①揚長避短，②尋找差距，③彌補差距，④有具體施工圖 A.②③④ B.①②③ C.①②④ D.①③④
正確答案：A
33,職業生涯發展的長期目標所覆蓋的時間是 A.十年左右 B.兩年以上十年以下 C.一年以上兩年以下 D.一年以內 正確答案：A
34,著名生涯學家沙特爾認為：職業生涯是一個人在工作生活中所經歷的職業或（）的總稱。A.職位 B.角色 C.過程 D.體驗
正確答案：A
35,關于大學生職業準備，表述最準確的是： A.大學生在校期間對職業進行物質、心理、知識、技能等各方面充分的準備，根據各方面的分析與自己的職業錨合理客觀地對職業做出選擇。
B.職業準備僅限于在校期間，畢業之后再準備就太晚了。
C.職業準備是一個積累的過程，職業準備期間沒有必要盲目參與工作，避免給企業留下不好的印象。
D.以上說法都不對。正確答案：A
36,什么是外職業生涯，下面表述哪項正確： A.外職業生涯即職業生涯的外在表現。B.外職業生涯即職業生涯的外部行動。
C.從事職業時的工作單位、工作地點、工作內容、工作職務、工作環境、工資待遇等因素的組合及其變化過程。
D.外職業生涯即職業生涯發展的外顯層面。正確答案：C
37,職業生涯規劃的重要環節和流程是： A.知己、知彼、計劃、評估 B.知己、知彼、決策、行動 C.知己、知彼、評估、決策 D.知己、知彼、行動、評估 正確答案：B
38,職業生涯發展的長期目標所覆蓋的時間是: A.十年左右 B.兩年以上十年以下 C.一年以上兩年以下 D.一年以內 正確答案：A
39,行業競爭分析是對公司商業生態環境的重要層面做戰略性的評估。求職者必須明確行業之間在（）方面有著重大的區別，才能在此基礎上對目標行業的競爭力進行準確把握。A.經濟特點 B.競爭環境
C.未來的利潤前景 D.以上均是 正確答案：D
40,大學階段短暫而重要，在這個人生的關鍵時期，如果不做好自己的職業生涯設計，以后將要花費更多的時間與金錢來彌補。因此，作為新時期的大學生，一定要具有強烈的職業生涯設計的意識，在知己的基礎上，審時度勢，規劃自己的職業生涯，確立自己的職業目標。以上說法你認為： A.正確 B.錯誤 正確答案：A
41,職業生涯規劃的影響要素有：
A.國家、區域的政治、經濟、文化環境 B.目標行業前景和企業組織環境
C.個人的職業興趣、職業能力和職業價值觀 D.以上均是 正確答案：D 42,選定目標并具體落實目標從而實現目標的能力叫做：
A.自信力 B.執行力 C.耐挫力 D.自制力 正確答案：B
43,表示情感智力程度的心理學術語是 A.智能 B.智商 C.情商 D.情緒
正確答案：C
44,由于我們所處的職業環境變化很快，有很多事情并不是個人能夠掌控的，因此做職業生涯規劃時在時間的把握上不能太短也不能太長，這同時也說明了職業規劃的什么特點？ A.職業生涯規劃應由自己來主導。
B.職業生涯規劃是一個動態的規劃。
C.做職業生涯規劃時，應有自己可量化的檢驗標準。D.職業生涯規劃，要首先明確個人目標。正確答案：B
45,大學生應該成為誠信的宣傳者和實踐者，這是因為（）①誠信是中華民族的傳統美德，②誠信是做人的基本準則，③誠信是個人立足之本，④誠信要從小培養 A.①② B.③④ C.②③ D.①④
正確答案：C
46,職業生涯規劃第一步是 A.自我分析 B.確立目標 C.可行性分析 D.設計方案 正確答案：B
47,生涯是以個人事業角色的發展為主軸，也包括了其他與工作相關的角色。生涯不僅局限于個人的職業角色，也包括學生、子女、父母、公民等涵蓋人生整體發展的各個層面的各種角色。這體現了生涯的什么特性？ A.綜合性 B.終身性 C.發展性 D.獨特性 正確答案：A
48,生涯是個人依據他的人生理想，為了自我實現而逐漸展開的一種獨特的生命歷程，不同的個體有不同的生涯。這里指出了生涯的什么特點？ A.綜合性 B.終身性 C.發展性 D.獨特性 正確答案：D
49,職業生涯發展的長期目標所覆蓋的時間是
A.十年左右 B.兩年以上十年以下 C.一年以上兩年以下 D.一年以內 正確答案：A
50,表示情感智力程度的心理學術語是: A.智能 B.智商 C.情商 D.情緒
正確答案：C
第五篇：電大本科客戶關系管理平時作業
客戶關系管理第1次平時作業
一、不定項選擇題
1、客戶關系管理的產生主要歸因于下列哪些因素（ABC）
A、需求的拉動 B、技術的推動 C、管理概念的更新 D、CRM的發展
2、最早發展客戶關系管理的國家是(A)。A．美國 B．英國 C．加拿大 D．荷蘭
3、企業管理的中心理論經歷了（ABCD）階段。
A、產值中心論 B、銷售額中心論 C、客戶中心論 D、客戶滿意中心論
4、最終消費者價值選擇的變遷經歷了（ABD）階段
A、理性消費時代 B、感覺消費時代 C、奢侈消費時代 D、感情消費時代
5、（B、關系）是指兩個人或兩組人之間相互的行為及相互的感覺 A、客戶 B、關系 C、管理 D、顧客
6、IBM把客戶關系管理分為三類:關系管理、流程管理和接入管理
7、CRM的根本作用就是為了(D)A、提高市場營銷效果 B、為生產研發提供決策支持 C、優化企業業務流程 D、提高客戶滿意度
8、服務管理 是CRM的核心業務組成部分
9、客戶忠誠有常見的（ABCD）類型
A、壟斷忠誠 B、價格忠誠 C、激勵忠誠 D、超值忠誠
10、影響客戶終生價值的因素有（A、計算時間長度，B、產品被提及率 C、客戶的收入變化 D、客戶管理的維系成本）
11、測量客戶終生價值的方法有（BD）
A、決策樹法 B、DWTER方法 C、頭腦風暴法 D、客戶事件預測法
12、客戶投入可以分為（ABD）類型
A、客戶本身的投入 B、客戶所有物的投入 C、客戶關系的投入 D、客戶信息的投入
13、滿意度指數測評模型由（ABCD）潛在變量及其因素關系構成 A、預期質量 B、感知價格 C、客戶滿意度 D、客戶抱怨
14、客戶關系管理的作用可歸納為（BCD）方面
A、提高企業銷售收入 B、提高效率 C、拓展市場 D、保留客戶
15、CRM的核心管理思想包括（ACD）
A、客戶是企業發展最重要的資源之一 B、利用IT技術和互聯網實現對客戶的整合營銷 C、對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理 D、進一步延伸企業供應鏈管理
二、填空題
1、管理目的的是為了能夠最大限度地使企業獲利。
２、以____ _客戶____為中心的客戶關系管理成為____電子商務____時代制勝的關鍵。
3、客戶滿意度____是指客戶對企業以及企業產品/服務的滿意程度。
4、_____客戶情感___即客戶在消費過程中的情感，是指客戶在產品或服務的消費過程中所經歷的一系列情感。
5、客戶忠誠表現為兩種形式，一種是__客戶忠誠于企業的意愿___；另外一種是：客戶忠誠于企業的行為____。
6、客戶滿意程度的高低將會導致兩種結果：____客戶抱怨_____和___客戶忠誠___。
7、理論上，客戶感知產品/服務質量水平會導致客戶三種心理狀態，即__不滿意___、____滿意___和___愉悅____。
8、企業實施CRM系統，目的是____增強企業的核心競爭力____。
9、CRM的實施成果經得起__銷售額__、_客戶滿意度_、__客戶忠誠度_、_市場份額_等“硬指標”的檢驗。
10、現在的市場是一個以__客戶需求__為導向的市場，客戶掌握著購買_產品_和_服務__的權利。
三、名詞解釋
1、客戶管理：亦即客戶關系管理（Customer Relationship Management）的簡稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段
2、客戶滿意度：指個人通過對一個產品的可感知與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。
3、客戶滿意指數：測量一家企業或一個行業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度。
4、客戶終生價值：(Customer Lifetime Value)指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和。研究表明，如同某種產品一樣，顧客對于企業利潤的貢獻也可以分為導入期、快速增長期、成熟期和衰退期。
5、客戶忠誠：客戶對某一特定產品或服務、品牌、商家、制造商、服務供應商或其他方面有較強的好感，并形成了偏好，進而重復購買的一種情感與態度趨向。
四、問答題：
1、淺談對客戶關系管理定義的理解及認識
2、客戶關系有哪些基本類型及其特征？ 答：1基本型，銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸。2被動型，銷售人員把產品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或意見時聯系企業。3負責型，產品銷售完成后，企業及時聯系客戶，詢問產品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業不斷改進產品，使之更加符合客戶需求。4能動型，銷售完成后，企業不斷聯系客戶，提供有關改進產品的建議和新產品的信息。5伙伴型，企業不斷地協同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發展。
3.客戶滿意度指數測評模型包括哪些潛在變量及其因果關系構成？試舉例說明。答：1預期質量，消費者在購買該產品或服務前對其質量的預期。2感知質量，消費者在購買和使用該產品或服務后對其質量的評價。3感知價格，消費者通過購買和使用該產品或服務前對其提供價值的感受。4客戶滿意度，消費者對該產品或服務的總體滿意度。5客戶抱怨，消費者對該產品或服務不滿的正式表示。6客戶忠誠度，消費者繼續選購該產品或服務的可能性。
4、什么是客戶的終生的價值？他通常由哪些部分組成？
答：客戶的終生的價值是某機構的客戶在其一生中為了享受和使用該機構提供的產品和服務而付出的給該機構的回報總和。
通常由3部分組成:歷史價值（到目前為止已經實現了的客戶價值）當前價值（如果客戶當前行為模式不發生改變，將來會給公司帶來的客戶價值）潛在價值（如果通過有效的交叉銷售可以調動客戶購買積極性，或促使客戶向別人推薦產品和服務等，從而可能增加的客戶價值）。
3，模型一：CLV＝3000+1000[1-1/(1+8%)10]/8% =9710 模型二：CLV＝3000－500+1000[1-1/(1+8%)10]/8% ＝9210
4，模型一：CLVA=500[1-1/(1+8%)10]/8%=3355 CLVB=550[1-1/(1+8%)10]/8%=3690 模型三：CLVA＝(500－200)[1-1/(1+8%)10]/8%=2013 CLVB=(550-300)[1-1/(1+8%)10]/8%=1677 上述分析可以看出，采用模型一，客戶A的終生價值小于客戶B的終生價值；而利用模型三，客戶A的終生價值大于客戶B的終生價值，所以合理選取客戶的終生價值模型對客戶的終生價值評估有很大影響。我們必須確定客戶的終生價值是來自客戶的收入、利潤還是客戶對利潤的貢獻。此例可看出，模型三比模型一更能體現不同可戶服務給企業帶來的差異，便于企業對不同的客戶進行不同管理。
5、影響客戶終生價值通常有哪些因素？
答：影響終生價值的主要因素是：所有來自顧客初始購買的收益流；所有與顧客購買有關的直接可變成本；顧客購買的頻率；顧客購買的時間長度；顧客購買其他產品的喜好及其收益流；顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能、適當的貼現率。
五、論述題
客戶關系管理對企業有哪些積極地作用？試舉例說明。
答：1提高市場營銷效果。2為生產研發提供決策支持。3提供技術支持的重要手段。4為財 務金融策略提供決策支持。5為適時調整內部管理提供依據。6使企業的資源得到合理利用。7優化企業業務流程。8提高企業的快速響應和應變能力。9改善企業服務 提高客戶滿意度。10提高企業銷售收入。11推動了企業文化的變革?？蛻絷P系管理第2次平時作業
一、不定期選擇題
1、客戶關系的發展階段可以劃分為（ABCD）。A、考察期 B、形成期 C、穩定器 D、退化期
2、客戶需求結構包括（ABCD）
A、功能需求 B、形式需求 C、外延需求 D、價格需求
3、下列屬于形式需求的是（AD）。
A、質量層面需求 B、文化需求 C、價格質量比 D、載體層面需求
4、影響新客戶的因素主要有（ABC）。
A、客戶對產品質量的感知 B、客戶需求的情況 C、企業競爭者的資費信息 D、企業的服務情況
5、影響老客戶的因素主要有（BC）。A、客戶對價值的感知 B、客戶新的業務需求 C、企業競爭者的信息 D、客戶對產品服務質量的感知
6、影響新業務的新客戶的主要有（ABCD）。
A、老業務的運行情況 B、新業務的發展情況 C、客戶的滿意程度 D、企業的發展狀況
7、根據CRM系統的一般模型，可以將CRM軟件系統劃分為（ABC）。A、接觸活動 B、業務功能 C、數據倉庫 D、數據挖掘
8、在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，CRM系統主要包含（ABCD）。A、活動管理 B、電話營銷 C、電子營銷 D、潛在客戶管理
9、下列不屬于CRM系統的業務功能是（D）。
A、營銷模塊 B、呼叫中心模塊 C、電子商務模塊 D、客戶管理模塊
10、（A）是CRM項目的靈魂。
A、數據倉庫 B、客戶數據 C、銷售數據 D、服務數據
11、分析型CRM的支柱功能有（ABD）。
A、客戶分析 B、客戶溝通 C、一對一的市場 D、個性化
12、一個典型的分析型CRM系統包括（BC）。
A、接觸管理 B、事件模型 C、市場區段 D、客戶溝通
13、一個典型的呼叫中心由（ABCD）部分組成。A、IN B、ACD C、CTI D、IVR
14、一個有效的CRM解決方案應具備（ABC）因素。
A、暢通有效的客戶交流渠道 B、對已獲得信息的分析處理能力 C、對Internet的全面支持 D、CRM不與后臺的ERP集成
15、對企事業而言，呼叫中心作用體現在（ABCD）。A、提高服務質量，讓顧客滿意；
B、降低成本，通過呼叫中心可增加企業直銷，降低中間周轉； C、宣傳并改善企業形象，擴大企業影響；
D、可以從客戶服務中心收集到大量信息和數據的分析，為企業在發展和決策提供依據；
二、填空題
1、客戶關系發展的階段劃分是____客戶生命周期____研究的基礎。
2、對__新客戶___的呵護和培養，是讓_新用戶_繼續消費產品的生命周期的前提。
3、對產品質量的感知包括對__產品功能_和對__產品形式__的感知。
4、_客戶對價值的感知__是指客戶在購買和消費產品或服務過程中，對所支付的_費用___和所達到的__實際收益__的體驗。
5、_ 客戶_是企業生存和發展的基礎，市場競爭的實質其實就是爭奪__客戶資源__。
6、在市場營銷過程中，_目標消費者_位居于中心地位。
7、數據按照市場、銷售和服務部門的不同用途分為三類：____客戶數據___、__客戶數據_____和__服務數據__。
8、_客戶建模__功能主要根據客戶的歷史資料和交易模式等影響未來購買傾向的信息來構造預測模型。
9、___數據倉庫___不是為了存儲數據，而是為決策支持更好地組織企業內的所有可能收集到的數據。
10、呼叫中心是企業面向客戶的前臺，它通過___電話__、___視頻___、___數據___、___因特網__、移動等各種手段，將客戶接入企業，通過CPT應用調取企業內部的客戶數據庫，使客戶完整全面的數據呈現在企業所有部門的面前。
三、名詞解釋
1、客戶關系管理軟件系統：是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。
2、運營型CRM：就是客戶關系管理。從字面上來看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。
3、分析型CRM：是將收集起來的信息進行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來，交付給運營型CRM來執行此命令或指令。
４、數據挖掘：一般是指從大量的數據中通過算法搜索隱藏于其中信息的過程。數據挖掘通常與計算機科學有關，并通過統計、在線分析處理、情報檢索、機器學習、專家系統（依靠過去的經驗法則）和模式識別等諸多方法來實現上述目標。
5、呼叫中心：一中充分利用通信網和計算機網的多功能集成，與企業各業務渠道連為一體的完整的綜合信息服務系統，能有效、高速地為用戶提供多種服務
四、簡答題
1、客戶關系發展有哪些類型及其特征？
答：（1）客戶關系發展的階段劃分是客戶生命周期研究的基礎。以五階段為基礎，將客戶關系的發展劃分為考察期、形成期、穩定期、退化期4個階段，成為四階段模型。
（2）A、考察期是客戶關系的孕育期：客戶關系的探索和試驗階段
特征：雙方考察和測試目標的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期關系雙方潛在的職責、權利和義務。雙方相互了解不足、不確定性是考察期的基本特征；
B、形成期是客戶關系的快速發展階段
特征：隨著雙方了解和信任的不斷加深，關系日趨成熟，雙方的風險承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。
C、穩定期：客戶關系發展的最高階段
特征：雙方對對方提供的價值高度滿意；為能長期維持穩定的關系，雙方都做了大量有形和無形的投入；大量交易。
D、退化期：客戶關系發展過程中關系水平逆轉的階段
特征：交易量下降；一方或雙方正在考慮結束關系甚至物色候選關系伙伴；開始交流結束關系的意圖等。
2、客戶生命周期由哪些階段組成？各階段的特點是什么？
答：通常客戶生命周期由潛在客戶階段、新客戶階段、老客戶階段、新業務的新客戶四個階段組成。他們各自的特點分別如下：(1)潛在客戶階段
特點：A、外界評價B、客戶的層次 C、客戶的所屬行業(2)新客戶階段
特點：A、客戶對產品質量的感知 B、客戶對產品服務質量的感知 C、客戶對價值的感知D、企業競爭者的資費信息 E、客戶需求的情況（3）老客戶階段
特點：A、企業的服務情況 B、客戶新的業務需求C、企業競爭者的信息（4）新業務的新客戶階段
特點：A、老業務的運行情況B、新業務的發展情況C、客戶的滿意程度D、企業的發展狀況
3、CRM軟件系統通常由哪幾個部分組成？
答：接觸活動（營銷分析 活動管理 電話銷售 電子營銷 潛在客戶管理）業務功能（銷售模塊 營銷模塊 客戶服務模塊 呼叫中心模塊 電子商務模塊）數據倉庫
4、數據倉庫在CRM軟件系統中的作用是什么？
答：數據庫是CRM項目的靈魂。首先，數據倉庫將客戶行為數據和其它相關的客戶數據集中起來，為市場分析提供依據。其次，數據倉庫將對客戶行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場專家。市場專家利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略。同時，利用數據挖掘技術，發現交叉銷售、增量銷售、客戶保持和潛在客戶的方法，并將這些分析結果轉化為市場機會。通過數據倉庫的分析，可以產生不同類型的市場機會。針對這些不同類型的市場機會，企業分別確定客戶關照業務流程。依照這些客戶關照業務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關照客戶和提高利潤的目的。最近，數據倉庫將客戶的市場機會的反應行為，集中到數據倉庫中，作為評價市場策略的依據。
5、呼叫中心的基本結構是什么？常由哪些組成？ 一般說來，一個典型的呼叫中心由以下幾個部分組成：
智能網（IN）、自動呼叫分配（ACD）、計算機電話接口（CPT）、交互式語音應答（IVR）、呼叫管理系統（CMS）、坐席/業務代表（Agent）、主機應用（Host Application)、來話管理（OCM）、工作流程管理（WFM）
五、論述題
論述分析型CRM與運營型CRM的區別與聯系
答：信息將運營型CRM和分析型CRM有效的聯系起來，其中運營型CRM的主要功能是收集信息，而分析型CRM的主要內容是將收集起來的信息進行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來，交付給運營型CRM來執行此命令或指令?？蛻絷P系管理第3次平時作業
一、不定期選擇題
1、管理控制系統具備（ABCD）主要特征。
A、更重視共享價值觀 B、強調全方位的獎勵 C、更應用有效的方法來衡量績效 D、要考慮控制系統的道德觀
2、（D）是管理控制系統成功的基礎。
A、更重視共享價值觀 B、強調全方位的獎勵 C、更應用有效的方法來衡量績效 D、要考慮控制系統的道德觀
3、對一個企業而言，項目與持續經營相比較，在管理控制方面有（ABCD）不同特征。A、單一目標 B、組織結構 C、計劃經常改變 D、不同的節奏
4、在項目的計劃階段，需要的管理人員有（ABD）。A、設計師 B、工程師 C、利潤分析師 D、進度計劃師
5、項目的最終計劃由（BCD）相關部分組成。A、計劃 B、范圍 C、時間表 D、成本
6、在計劃階段，（C）作為工作的起點對項目進行了粗略的估計，并以此作為項目決策的基礎。
A、項目分析 B、網絡分析 C、項目計劃小隊 D、成本估計
7、CRM項目評價有（AC）方面。
A、實施項目的業績評價 B、項目計劃的進度評價 C、項目得出的成果評價 D、項目得出的利潤評價 ８、項目的業績評價主要應該注重（BD）方面。A、成本分析 B、成本超支 C、事前認識 D、事后認識
9、CRM作為一個系統，它具有（ABCD）方面的特征。A、整體性 B、層次性 C、相關性 D、目的性
10、六階段實施方法的目標有（ABCD）。
A、提高銷售額 B、增加利潤率 C、提高客戶滿意度 D、降低市場銷售成本
11、項目準備階段主要由（ACD）活動構成。
A、確立合理可行的項目實施目標 B、建立項目組織 C、確定項目范圍 D、中高層經理的相關培訓
12、企業的中高層管理人員對（B）的支持是CRM實施成功的首要條件。A、CRM流程測試 B、CRM實施 C、CRM系統的選擇 D、項目啟動
13、確定項目目標的原則有（ABD）。
A、必須產生效益 B、目標必須可以衡量 C、目標必須細化 D、目標必修可以完成
14、常見的切換方法有（ABC）。
A、一次性切換 B、分階段切換 C、新舊系統并行切換 D、新舊用戶切換
15、良好的規劃包括（ABD）方面的內容。
A、明確的、合理可行的實施目標
B、明確的投資回報目標 C、明確的企業流程操作
D、設計與管理實施決策，有效控制變革管理
二、填空題
1、在企業里，_相互信任__是控制系統成功很關鍵的要素。
2、項目通常包括__范圍___、___生產進度____和___成本___之間的權衡。
3、信息系統項目的開發會受到__經濟環境__、__信息技術的新發展__、__企業管理層的觀念更新_等方面因素的影響。
4、如果項目小隊的成員是主辦組織的員工，他們有兩個領導：項目經理和他們長期所屬的只能部門的經理。這種組織關系被稱為_矩陣組織___。
5、合同從總體來說有兩種形式，一種是__固定價格合同_；另外一種是__成本補償合同_。
6、CRM的好壞成敗主要關系三個方面：_使用者__、_使用過程__和__技術_。
7、根據數據來源不同，間接數據可分為___內部數據__和___外部數據__。
8、_數據準備___是CRM實施成功的關鍵。
9、CRM主要包括三個要素：___人___、__流程_和___技術_，這三者有機結合構成一個強大的系統。
10、__梳理企業內部流程__是企業實施CRM的前提。
三、名詞解釋
1、管理控制：指管理者影響組織中其他成員以實現組織戰略的過程
2、項目：指一系列獨特的、復雜的并相互關聯的活動,這些活動有著一個明確的目標或目的,必須在特定的時間、預算、資源限定內,依據規范完成
3、成本補償合同：又稱成本加酬金合同。按工程實際發生的成本加補償費用計價的工程承包合同。
4、原始數據：是用戶數據庫中的數據，是終端用戶所存儲使用的各種數據，他構成了物理存在的數據。
5、外部數據：存儲在 Excel（正在處理數據文件）之外的數據。例如，在 Access、dBASE、SQL Server 或 Web 服務器上創建的數據庫。
四、問答題
1、什么是管理控制？管理控制系統有哪些主要特征？
管理控制是指企業為了幫助經理人員協調企業內部各部門，并促進這些相關的部門互相更好地溝通和合作，在持續的基礎上達到企業預期目標，而運用控制論中的平衡偏差原理對企業經營管理及其活動過程進行調節和控制。
管理控制系統的特征有：（1）更重視貢獻價值觀
（2）控制中很強調溝通和集中的做法（3）強調全方位的獎勵
（4）在控制過程中應強調相對新的工具和過程（5）要應用有效的方法來衡量績效（6）要考慮控制系統的道德觀
2、什么是項目？與持續經營相比較而言，項目有哪些不同的特征？
項目是指為完成足夠重要的、特定的最終結果而需要進行管理的一系列活動。
對一個企業而言，項目與持續經營相比較，在管理控制方面有以下不同的特征：（1）單一目標（2）組織結構（3）權衡的需要（4）缺少可以依賴的標準（5）計劃經常改變（6）不同的節奏（7）巨大的環境影響
3、項目的合同形式及它們各自的特點。
1總價合同：適用于工程量不大、且能精確計算，工期較短，技術不太復雜，風險不大，設計圖紙準確，詳細，總價合同又分為固定總價合同和可調總價
合同：固定總價合同，指承包整個工程的合同價款總額已經確定，在工程實施中不再因物價上漲，工程量的變化而變化，工期一般不超過一年?？烧{總價合同，指合同條款中雙方商定由于通貨膨脹引起工料成本增加或達到某一限度時，合同總價相應調整，在工程全部完成后以竣工圖的工程量最終結算工程總價款。項目工期一般較長，各項單價在施工實施期間不因價格的變化調整，而在每月（或每階段）工程結算時，根據實際完成的工程量結算，在工程全部完成后后以竣工圖的工程量最終結算工程總價款。2單價合同：適用于招標文件已列出分部、分項工程量，但合同整體工程量界定由于建設條件限制尚未最后確定的情況，采取簽訂合同采取估算工程量，估算時采用實際工程量結算的方法，單價合同又分為固定單價合同和可調單價合同。其中固定單價合同指單價不變，工程量調整時按單價追加合同價款，工程全部完工時按竣工圖工程量結算工程款?？烧{單價合同，指簽約時，因某些不確定性因素存在暫定某些分部、分項工程單價，實施中根據合同約定調整單價，另根據約定，如在施工期內物價發生變化等，單價可以做調整，在合同中簽訂的單價，根據約定，如在施工期物價發生變化等，可作調整，有的工程在招標或簽約時，因某些不確定因素而在合同中暫定某些分部、分項工程的單價，在工程結算時，再根據實際情況和合同約定對合同單價進行調整，確定實際結算單價。3成本加酬金合同：適用于雙方約定業主承擔全部費用和風險，向承包方支付工程項目的實際成本，支付方式事先約定。
4、用系統方法解決問題常有什么步驟？
答：1定義問題。2收集描述問題的數據。3確定備選方案。4評估備選方案。5選擇最佳方案并實施。6總結解決方案的有效性。
5、CRM的成敗原因常有哪些？
答：1 CRM的規劃，良好的CRM規劃才能才能把CRM的3個要素（人、流程、技術）有機地結合在一起。2人的因素，包括高層的、中層的、一線的以及客戶的。3梳理企業內部流程，這是企業實施CRM的前提，應該高效、有益的滿足客戶的需求。4選擇適合的技術。5準確的數據，CRM的關鍵核心在于數據，包括客戶、產品、庫存及交易等內容，所以要建立數據質量策略，以確保數據的正確性。
五、論述題
開發CRM系統常見有哪些方法？各自的特點是什么？適用于什么場合？
答：
1、MeteCRM6 功能：客戶資源管理、銷售管理、服務管理、市場營銷管理、分公司/人員管理、庫存管理、財務管理、辦公管理、分析決策、應用集成
2、美客寶 功能：客戶管理、銷售管理、商務管理、競爭管理、服務管理、渠道管理、采購管理、庫存管理、辦公管理、呼叫中心
在功能方面，MeteCRM6的功能比美客寶的功能更加強大。
客戶的積累很重要，需要一個能有序地積累和管理客戶資料的工具，并能利用這個工具對客戶進行主動營銷，如定期發送郵件、短信，新產品通知等方便與客戶進行互動；
業務員與客戶聯系用的郵箱、MSN等可能都是他個人的，與客戶的業務進度你只能從業務員那里獲得，等業務員掌握的資源多了業務員的想法和態度不同了，這就對企業發展帶來了威脅；所以需要通過一個工具設定一個固定的管理規則，并把所有業務記錄自動保留下來，任憑業務如何發展也不怕人員流動； 鵬為軟件的CRM產品功能有： OA協同辦公； 協同辦公包括：郵件群發、內部郵件、手機短信、內部短信、來電登記、公告通知、事務管理、文檔管理、日程計劃、申請登記、會議申請、車輛申請、通訊錄、網絡硬盤、附加程序?？蛻艄芾恚?/p>
與以往的版本一樣：客戶管理是企業版的核心模塊。主要包括：客戶信息管理、客戶報價、聯系管理、服務反饋、客戶事務、文檔、圖片、客戶分類、多級權限管理功能：可以定義每個用戶、部門的操作權限，上下級權限控制等。合同管理：
系統提供了：結算計劃、結算記錄、變更記錄、交付計劃、交付記錄，操作簡易實用。進銷存
系統提供了：進貨、銷售、進貨退貨、銷售退貨等最基本的銷售模式，操作簡易實用?？蛻絷P系管理（CRM）適用于多種行業和企業。該應用系統還適用于特定的領域，如：航空航天業、汽車業、呼叫中心、房地產業、電信業、金融和銀行業、能源業、政府機構、法律服務業、制造業、醫療保健和制藥業、零售業、交通業和旅游業?？蛻絷P系管理第４次平時作業
一、不定項選擇題
1、下列（C）不是數據倉庫的特點。
A、面向主題 B、集成的數據 C、數據可以更新 D、數據隨時間不斷變化
2、基于業務數據的決策分析成為（A）。
A、聯機分析處理 B、聯機事務處理 C、數據倉庫 D、聯機決策處理
3、數據倉庫的基本體系結構應由（ABCD）組成。A、數據源 B、監視器 C、集成器 D、客戶應用
4、（A）指為數據倉庫提供最底層數據的運作數據庫系統及外部數據。A、數據源 B、監視器 C、集成器 D、客戶應用
5、CRM系統可以劃分為（ABD）部分。A、數據源 B、集成器 C、數據倉庫系統 D、CRM分析系統 ６、數據的來源主要有（ABCD）。
A、客戶信息 B、客戶行為 C、生產系統 D、其他相關數據
7、企業數據倉庫的建設通常按照快速原理予以實施，主要包括（ABCD）。A、確定目標 B、環境評估 C、環境分析 D、環境測試
8、確定范圍的主要任務包括（ABC）。
A、了解方向性需求 B、確定信息需求 C、確定數據覆蓋范圍 D、數據加載
9、數據統計不包括（D）。
A、回歸 B、抽樣 C、基于經驗的設計 D、概率估計
10、數據準備的核心有（BCD）。
A、定義商業問題 B、建立營銷數據庫 C、探索數據 D、為建模準備數據
11、數據挖掘過程分步實現，不同的步驟需要不同專長的人員，可以分為（ABCD）。A、業務分析人員 B、數據分析人員 C、領域專家 D、決策制定人員
12、主要的數據挖掘算法有（ABC）。
A、分割聚類法 B、ID3算法 C、Apriori算法 D、遺傳算法
13、基于數據挖掘的客戶滿意度分析的作用有（ABCD）。
A、分析客戶的興趣點 B、客戶流失分析 C、挖掘影響客戶滿意度的重要因素，并重點改善 D、競爭對手分析
14、在對交叉營銷做分析時，數據挖掘過程包含（ACD）獨立的步驟。A、建模階段 B、主動服務 C、評分階段 D、優化階段
15、數據挖掘的方法有（ABCD）。
A、決策樹 B、集合論 C、遺傳算法 D、神經網絡
二、填空題
1、數據倉庫的概念始于20世紀80年代中期，首次出現是在號稱“數據倉庫之父”William H.Inmon的___《建立數據倉庫》___一書中。
2、數據倉庫的重點與要求就是能夠__快速 _、_準確___、__安全_、___可靠__地從數據庫中抽取數據，經過加工轉換成有規律的信息之后，再供管理人員進行分析使用。
3、數據倉庫系統主要有__數據倉庫建設___和____數據倉庫__兩個部分。
4、___測試__是保證系統可靠性的重要手段。
5、數據挖掘技術包括3個主要部分：__算法和技術____、___數據__、__建模能力___。
6、數據準備可分為3個子步驟：__數據選取_、__數據預處理__和_數據變換_。
7、一般而言，數據挖掘的任務可以分為兩類：_描述__和__預測__。
8、__ 數據特征化____是目標類數據的一般特性或特征的匯總。
9、客戶滿意一般被認為是_客戶重復購買__、_口碑效應__和__客戶忠誠_的決定性因素。
10、__轉換成本_是客戶重新選擇一家新的產品和服務時所付出的代價。
三、名詞解釋
1、數據倉庫：是為企業所有級別的決策制定過程,提供所有類型數據支持的戰略集合。
2、數據挖掘：是指從大量的數據中自動搜索隱藏于其中的有著特殊關系性（屬于Association rule learning）的信息的過程。
3、數據區分：
4、替代性吸引力：
5、客戶忠誠：是指顧客對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情,它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。
四、簡答題
1、數據倉庫的特點是什么？
答：數據倉庫是在企業管理和決策中面向主題的、集成的、與時間相關的、不可修改的數據集合。1面向主題，在較高層次上對分析對象的數據的一個完整的、統一的、一致的描述，能完整、統一地刻畫各個分析對象所涉及的企業的各項數據以及數據之間的聯系。2集成的數據，數據倉庫中存儲的數據是從原來分散的各個子系統中提取出來的，但并不是原有數據的簡單復制，而是經過統一、綜合的。3數據不可更新，當數據被存放到數據倉庫中以后，最終用戶只能通過分析工具進行查詢、分析，而不能修改其中存儲的數據。4數據隨時間不斷變化，每隔一段固定的時間間隔后，運作數據系統中產生的數據被抽取、轉換以后集成到數據倉庫中，而數據的過去版本仍被保留在數據倉庫中。5使用數據倉庫，將企業多年以來已經收集到的數據按統一、一致的企業級視圖組織、存儲，對這些數據進行分析，從中得出有關企業經營狀況、客戶需求、對手情況、發展趨勢等有用信息，幫助企業及時、準確地把握機會，以求在激烈的競爭中獲得更大的利益。
2、CRM中的數據倉庫的邏輯結構是什么？
答：數據倉庫是由數據源、倉庫管理和分析工具三部分組成：
數據源是數據倉庫可充分利用內部的各種數據；倉庫管理主要是指根據系統需求進行數據建模及日常維護工作；分析工具是用于完成實際決策所需的各種查詢檢索工具、報表生成工具、多維數據的OLAP分析工具、數據挖掘工具等。用以實現決策系統的各種要求。聯機分析處理（OLAP），在數據倉庫中查詢和分析信息等方面提供先進的能力它允許以多角度、多方位地考察客戶的信息同時也是挖掘數據信息，展現信息的好工具。
3、簡要說明為建模準備數據的內容。答：（1）要為建立模型選擇變量（2）從原始數據中構建新的預示值。
（3）需要從數據中選取一個子集或樣本來建立模型。（4）需要轉換變量，使之和選定用來建立模型的算法一致。
4、決策樹的特征有哪些？ 答：1．按決策的作用分類（1）戰略決策（2）管理決策（3）業務決策 2．按決策的性質分類（1）程序化決策（2）非程序化決策 3．按決策的問題的條件分類（1）確定性決策（2）風險型決策（3）不確定型決策 5、1.客戶細分的分析方法有哪些主要步驟及其優點？
答：步驟1分類模型的學習。2分類規則的應用。3功能分析。
優點1提高營銷效果。2客戶價值預測與忠誠度分析。3指導新產品開發4發現新的市場機會。5確定產品與服務的目標市場。6設計最優秀的營銷策略。7為其他客戶分析方法提供信息支持。
五、論述題
論述CRM中數據挖掘的流程和一般步驟。
答： 數據抽樣。當進行數據挖掘時，首先要從企業大量客戶信息數據中抽取出相關的數據子集。通過對數據樣本的精選，不僅能減少數據處理量，節省系統資源，而且能通過對數據的篩選，使數據更加具有規律性。
數據探索。數據探索就是通常所進行的對數據深入調查的過程，從樣本數據集中找出規律和趨勢，用聚類分析區分類別，最終要達到的目的就是搞清楚多因素相互影響的、十分復雜的關系，發現因素之間的相關性。
數據調整。通過上述兩個步驟的操作，對數據的狀態和趨勢有了進一步的了解，這時要盡可能對問題解決的要求能進一步明確化、進一步量化。
模型化。在問題進一步明確，數據結構和內容進一步調整的基礎上，就可以建立模型。這一步是數據挖掘的核心環節，運用神經網絡、決策樹、數理統計、時間序列分析等方法來建立模型。
評價。從上述過程中將會得出一系列的分析結果、模式和模型，多數情況會得出對目標問題多側面的描述，這時就要綜合它們的規律性，提供合理的決策支持信息。CRM中數據挖掘的一般步驟有：數據采集、數據預處理、數據挖掘、解釋評價、知識形成等。
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