第一篇：客戶關系管理復習題庫

客戶關系管理復習題庫

一．簡答題

1、用實例說明客戶關系管理是如何產生的？

答題要點：客戶關系管理的產生有三個方面的原因：一是企業對客戶資源價值的重視，使企業管理理念與客戶管理理念產生新的變化；二是業務需求的拉動，要求企業各職能部門人員從整體上來服務客戶；三是技術的推動使客戶關系管理成為可能。（舉例說明）

2、什么是客戶滿意陷阱？保險企業有哪些客戶滿意陷阱？如何防范？

答題要點：客戶滿意陷阱是指客戶對企業或產品存在的高滿意度而低忠誠度的現象。許多投保人在購買保險時覺得如保險公司所提供的產品與服務均能滿足自己的要求，因而無所謂購買哪一家公司的保險，或是續保時更換保險公司，這就是保險客戶滿意陷阱的體現。防范：增加保險產品的針對性，多與客戶溝通，了解其需求，并用情感打動并留住客戶，與客戶建立長遠關系。

3、舉例說明保險企業客戶關系管理的價值所在。答題要點：

保險企業的核心競爭力主要體現在如何以獨特的形式服務于客戶。通過客戶關系管理可以整體企業的資源；增加客戶的滿意度與忠誠度從而促進市場增值；增強客戶資源的獨特性；通過一對一的大客戶營銷保持企業利潤可持續增長。這些都是保險企業客戶關系管理的價值所在。（舉例說明）

4、舉例說明客戶流失的主要原因及其危害？

答題要點：

原因：朋友影響，競爭，品質問題，被忽視，未受到尊重等。

危害：減少企業的利潤，給企業造成負面的口碑效應，增加企業吸引新客戶的成本，改變企業自身與競爭對手的狀況。（舉例說明）

5、聯系實際談談關系營銷與傳統營銷有什么不同之處？

答題要點：關系營銷的核心是建立和發展與營銷公眾的良好關系。比較如下：（聯系實際說明）

6、聯系實際談談如何根據客戶生命周期來采取相應的客戶管理對策？

答題要點：客戶生命周期是指當一個客戶開始對企業進行了解或企業欲對某一客戶進行開發開始，直到客戶與企業的業務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間。各階段對策如下表：（聯系實際說明）

7、舉例說明保險企業客戶關系管理的價值所在。

答題要點：保險企業的核心競爭力主要體現在如何以獨特的形式服務于客戶。通過客戶關系管理可以整體企業的資源；增加客戶的滿意度與忠誠度從而促進市場增值；增強客戶資源的獨特性；通過一對一的大客戶營銷保持企業利潤可持續增長。這些都是保險企業客戶關系管理的價值所在。

8、保險企業如何與重點客戶形成良好的合作關系？

答題要點：從以下幾方面入手：一是提供顧客滿意的產品和服務；二是提供附加利益；三是建立有效暢通的聯系紐帶；四是激發顧客建立關系的愿望；五是要誠信對待客戶、尊重客戶。

二、論述題

1、客戶分級與重點客戶關系管理理論對保險營銷有什么啟示？

答題要點：如果企業管理者迫使其員工瘋狂地追逐上門的每一筆小生意，那么他很快就會讓自己和員工筋疲力盡。因此我們應當更多地把注意力放在讓那些最有價值的客戶滿意上面。如果我們打算保持客戶關系，那么我們就應該從保護那些潛在價值最大的關系做起。在保險營銷中，一方面我們要為大客戶提供個性化服務，另一方面我們要把客戶服務成本中的大部分都用在大客戶上。

2、有人說，我國保險業現在正處于飛速發展的良好時期，保險公司最重要的事是占領市場，而客戶關系管理并不重要。你認同這種觀點嗎？為什么？

答題要點：這種說法不對。保險公司在占領市場之后必須使市場得以鞏固，否則就會陷入一邊開發新市場一邊失去原有市場的困境。因此必須注重客戶關系管理的工作。（舉例說明并詳細展開）

3、舉例說明客戶忠誠有哪些類型，并闡述如何才能贏得客戶忠誠？

答題要點：類型：一是壟斷忠誠，二是惰性忠誠，三是潛在忠誠，四是方便忠誠，五是價格忠誠，六是激勵忠誠，七是超值忠誠。贏得客戶忠誠的大致程序：讓客戶感興趣，增加與客戶的接觸次數，注重傾聽客戶，平息客戶的不滿。（舉例說明并詳細闡述）

4、有人說，我國保險業現在正處于飛速發展的良好時期，保險公司最重要的事是占領市場，而客戶關系管理并不重要。你認同這種觀點嗎？為什么？

答題要點：這種說法不對。保險公司在占領市場之后必須使市場得以鞏固，否則就會陷入一邊開發新市場一邊失去原有市場的困境。因此必須注重客戶關系管理的工作。（舉例說明并詳細展開）

選擇題

1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％ C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

2、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。

A.企業客戶 B.內部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶

3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產品的質量和價格 D.產品的性能和價格

4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）。A.對企業的品牌產生情感和依賴 B.重復購買 C.即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

5、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）。

A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。

A.個性化網頁服務功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務 D.客戶狀態分析

7、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態 D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（A）。A.行業競爭激烈的企業客戶關系 B.實施客戶積分計劃的企業客戶關系 C.退出成本/門檻高的企業客戶關系 D.專利技術產品企業客戶關系

11、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶消費量最高的時期所產生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

12、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）。

A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數據挖掘

13、企業實施客戶關系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費動態 B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C.做好客戶服務工作 D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統

B.CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果

D.CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率 從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

15、數據挖掘的技術基礎是（C）。

A.客戶忠誠 B.數據庫 C.人工智能 D.知識管理

簡答題

1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優良的客戶關系管理的目標和優點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態度取向。態度取向代表了顧客對企業產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續購買的欲望。

行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續購買某一企業產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續購買行為可能出自對企業產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業或者產品在行業中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。

親緣忠誠：企業的員工甚至員工的親屬對企業產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業文化的熏陶，因為忠誠于企業所以忠誠于企業的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業提出產品和服務的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業所提供的產品服務表現出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。

信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業實施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。

（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。

（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的做出即時性的協作，而不是交換。論述題

1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態），選擇你所熟悉的某個行業或者企業談談電子商務企業應該如何留住客戶？ 答：（1）細分客戶，識別核心客戶；

（2）關注客戶的狀態，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。

2、運營型CRM有哪些功能？

答：運營型CRM使企業在網絡環境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業管理銷售業務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業的典型作用在于幫助企業管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程信息和動作。

(2)營銷套件。營銷套件為企業由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。

(3)服務套件。服務套件幫助企業以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環節的處理模式，從而幫助企業留住老客戶、發展新客戶。

(4)電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。

（5）平臺。運營型CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態配置與工作定制等功能。

填空復習題：

書本第1,2,3,7,8章為主；

1.開發潛在客戶的方法主要有利用緣故法，借助專業人士幫助，利用其他客戶關系，查找電話號碼簿的黃頁，還有，參加公益活動等。

2.拜訪客戶前準備工作包括：1）； 2）； 3）； 4）； 5）。

3.社會關系式影響經銷商經營狀況的主要因素之一。社會關系主要指兩個方面：一方面是 ；另一方面是。

4.對客戶進行評價，一是可以

，二是可以在客戶管理工作建立。在不斷淘汰差的客戶的同時，不斷培養出更多的適合企業需要的好的客戶。

5.大客戶選擇的標準主要有以下幾個：

1、；

2、；

3、；

4、；

5、。

第二篇：《會展客戶關系管理》復習題庫

《會展客戶關系管理》復習題庫

一、單項選擇題

1.客戶價值中，受客戶自身的影響力的客戶價值是（）。A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值 C.客戶知識價值 D.客戶交易價值 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關?？蛻粲绊懥υ酱?，在信息傳遞過程中的“可信度”越強，信息接收者學習與采取行動的傾向性越強。參見教材P7。

2.會展企業在進行客戶關系選擇時首先要考慮的因素是（）。A.客戶忠誠度 B.客戶知名度 C.客戶信用度 D.客戶信任度 正確答案：A 答案解析：客戶忠誠度是企業進行客戶關系選型時應當首先考慮的因素。參見教材P20。

3.客戶關系管理CRM的核心是（）。A.客戶忠誠管理 B.客戶心理管理 C.客戶價值管理 D.客戶服務管理 正確答案：C 答案解析：CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。參見教材P29。

4.在客戶忠誠的發展過程中，忠誠度最高的客戶是（）。A.懷疑者 B.合伙人 C.跟隨者 D.擁護者 正確答案：B 答案解析：合伙人：最強的“客戶——供應商”關系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長期進行下去。參見教材P49。

5.在會展價值鏈中處于核心地位的是（）。A.組展商 B.參展商 C.服務商 D.專業觀眾 正確答案：B 答案解析：客戶（參展商）處于會展價值鏈中的核心地位。參見教材P86-87。

6.人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”現象，屬于會展客戶心理中常見的哪種心理？（）。A.價格心理 B.逆反心理 C.怕上當心理 D.從眾心理 正確答案：D 答案解析：“從眾”是一種比較普遍的社會心理和行為現象。也就是人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”。參見教材P73。

7.在會展服務中，會展活動的組織機構對會展活動進行服務的集中體現表現在哪個階段？（）。A.前期階段 B.中期階段 C.策劃階段 D.后期階段 正確答案：A 答案解析：會展中期服務又稱會展現場服務，是指會展活動開幕期間在會展現場提供的服務….會展現場服務是會展活動的組織機構對會展活動進行服務的集中體現，是會展前期服務準備成果的集中體現…參見教材P100。

8.會展客戶關系生命周期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在展會的宣傳推廣等營銷方面？（）。A.關系培訓階段 B.關系確認階段 C.關系信任階段 D.關系弱化階段 正確答案：A 答案解析：在客戶關系的不同發展階段，展會客戶工作的重點應有所不同：在關系培育階段，展會客戶工作的重點應放在展會的宣傳推廣等營銷方面，這樣才能更好地讓客戶認知展會。參見教材P119。

9.在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統的動力層次”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：A 答案解析：參展廠商——系統的動力層次。參見教材P128。

10.優品會展信息管理系統解決方案的核心模塊（）。A.ERP模塊 B.財務模塊 C.CRM模塊 D.輔助模塊 正確答案：C 答案解析：CRM模塊是優品會展信息管理系統解決方案的核心模塊。參見教材P148。

11.在會展客戶關系管理中，受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響的客戶價值是（）。A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值 C.客戶信息價值 D.客戶知識價值 正確答案：A 答案解析：客戶購買價值受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響。客戶購買價值直接體現為客戶的當前價值。參見教材P7。

12.根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值較高，潛在價值較小的客戶是（）。

A.低價值客戶 B.潛價值客戶 C.次價值客戶 D.價值客戶 正確答案：C 答案解析：次價值客戶是指該類客戶當前的價值較高，但潛在價值較低，后期的發展能力有限，有較大的價值下降可能或風險。參見教材P17。

13.客戶只是購買企業按其自身標準所生產的產品，維護關系的成本與關系創造的價值均極低。無論是企業損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業務并無太大影響。體現的是客戶關系中的（）。

A.買賣關系 B.優先選擇關系 C.合作伙伴關系 D.戰略聯盟關系 正確答案：A 答案解析：買賣關系

一些企業與其客戶之間的關系維持在買賣關系水平，客戶將企業作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業在客戶企業中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。

客戶只是購買企業按其自身標準所生產的產品，維護關系的成本與關系創造的價值均極低。無論是企業損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業務并無太大影響。參見教材P21。

14.最早發展客戶關系管理的國家是（）。

A.英國 B.美國 C.法國 D.德國 正確答案：B 答案解析：最早發展客戶關系管理的國家是美國。參見教材P42。

15.服務補救與顧客抱怨管理具有明顯區別。下列屬于顧客抱怨管理的是（）。

A.實時性 B.主動性 C.現場性 D.被動性 正確答案：D 答案解析：顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結束之后，而服務補救則必須是在服務失誤出現的現場。參見教材P39。

16.企業經?；ǜ邇r請明星來代言產品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。這種行為主要是利用了客戶的哪種心理？（）。

A.價格心理 B.逆反心理 C.怕上當心理 D.從眾心理 正確答案：D 答案解析：實際上，客戶在消費過程中的從眾心理有很多的表現形式，而威望效應就是其中一種。例如，現在很多公司、商家的產品都會花高價請明星來代言產品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。參見教材P73。

17.消費者在習慣價格以內的價格,就認為是合理的、正常的,價格超過上限則認為太貴,價格低于下限會對質量產生懷疑。體現了消費者價格心理特征的（）。

A.習慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：A 答案解析：反復的購買活動會使消費者對某種商品的價格形成大致的概念，這種價格也叫習慣價格。消費者判斷頻繁購買的商品價格高低時,往往以習慣價格為標準。在習慣價格以內的價格,就認為是合理的、正常的,價格超過上限則認為太貴,價格低于下限會對質量產生懷疑。參見教材P97。

18.在會展客戶服務中，貫穿會展活動前期、中期和后期的一種重要的服務工作是（）。

A.信息服務 B.現場服務 C.策劃服務 D.醫療服務 正確答案：A 答案解析：信息服務是貫穿會展活動前期、當期和后期的一種重要的服務工作。參見教材P107。

19.會展客戶關系生命周期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在提高展會的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價值？（）。

A.關系培訓階段 B.關系確認階段 C.關系信任階段 D.關系弱化階段 正確答案：B 答案解析：在關系確認階段，主要是增加客戶的價值，提高會展效果；在關系信任階段，主要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見教材P119。

20.在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統的神經”是（）。

A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：C 答案解析：展會的媒體（展示場所）——系統的神經。參見教材P128。

21.在會展客戶關系管理中，“影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價值”體現的客戶價值是（）。A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值 C.客戶信息價值 D.客戶知識價值 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價值=影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價值。參見教材P7。

22.根據客戶生命周期理論，最為理想的階段是（）。A.考察期 B.形成期 C.穩定期 D.退化期 正確答案：C 答案解析：根據客戶生命周期理論，客戶關系水平隨著時間的推移，從考察期到形成期和穩定期直至退化期依次增高，穩定期是理想階段。參見教材P11。

23.根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值較低，潛在價值較高的客戶是（）。A.低價值客戶 B.潛價值客戶 C.次價值客戶 D.價值客戶 正確答案：B 答案解析：潛價值客戶是指該類客戶當前價值較低，但潛在價值較高，有發展成價值客戶的良好趨勢；參見教材P17。

24.在客戶關系中，企業銷售團隊與客戶企業中的許多關鍵人物都有良好的關系，企業可以獲得許多優先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優勢的情況下，客戶對企業仍有偏愛。這種狀況下體現的是客戶關系中的（）。A.買賣關系 B.優先選擇關系 C.合作伙伴關系 D.戰略聯盟關系 正確答案：B 答案解析：企業與客戶的關系可以發展成為優先選擇關系。處于此種關系水平的企業，銷售團隊與客戶企業中的許多關鍵人物都有良好的關系，企業可以獲得許多優先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優勢的情況下，客戶對企業仍有偏愛。參見教材P21。

25.在客戶忠誠的發展過程中，對企業的產品/服務沒有任何興趣的個人或公司，且企業不可能從這個群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護者 D.合伙人 正確答案：A 答案解析：懷疑者：對企業的產品/服務沒有任何興趣的個人或公司。企業不可能從這個群體中賺到一分錢，所以要慎重考慮對這些客戶的營銷成本。參見教材P48。

26.推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客戶的哪種心理？（）。A.價格心理 B.從眾心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正確答案：C 答案解析：客戶都有占便宜的心理

推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。客戶有了占便宜的感覺，就容易接受你推銷的產品。參見教材P75。

27.消費者對需要經常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。體現了消費者價格心理特征的（）。A.習慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：B 答案解析：敏感性。消費者對商品價格的心理反應程度的強弱與該商品價格變動幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經常發生。有些商品即使價格調整幅度很大，消費者也不會產生強烈的心理反應。造成這種差異的原因是消費者對各種商品價格變動的敏感性不同。一般來說，消費者對需要經常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。參見教材P80。

28.會展服務有多種分類，下列不屬于按會展服務的性質劃分是（）。A.會展組織服務 B.會展場地服務 C.會展中期服務 D.會展配套服務 正確答案：C 答案解析：按會展服務的性質，分為會展組織服務、會展場地服務、展覽展示工程服務、會展配套服務等。參見教材P90。

29.會展客戶關系生命周期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點是找出客戶對展會產生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產生不滿的因素，重新贏得客戶的信任？

A.關系培訓階段 B.關系確認階段 C.關系信任階段 D.關系弱化階段 正確答案：D 答案解析：在關系的弱化階段，展會客戶工作的重點應是找出客戶對展會產生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產生不滿的因素，重新贏得客戶的信任;在關系的消失階段，展會客戶工作的重點應是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創新繼續保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P119。

30.在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統的主體”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：B 答案解析：展覽組織者——系統的主體。參見教材P128。

31.通過聯合銷售、提供市場準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益，所體現的客戶價值是（）。A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值 C.客戶交易價值 D.客戶知識價值 正確答案：C 答案解析：客戶交易價值是企業在獲取客戶品牌信賴與忠誠的基礎上，通過聯合銷售、提供市場準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益。參見教材P7。

32.根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值和潛在價值都較高的客戶是（）。A.低價值客戶 B.潛價值客戶 C.次價值客戶 D.價值客戶 正確答案：D 答案解析：價值客戶是指當前價值和潛在價值都較高的客戶，他們不僅目前價值好，而且在未來仍有較大的可能繼續保持。參見教材P17。

33.當雙方的關系存在于企業的最高管理者之間，企業與客戶交易長期化，雙方就產品與服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。這種狀況下體現了客戶關系中的（）。A.買賣關系 B.優先選擇關系 C.合作伙伴關系 D.戰略聯盟關系 正確答案：C 答案解析：合作伙伴關系

當雙方的關系存在于企業的最高管理者之間，企業與客戶交易長期化，雙方就產品與服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。參見教材P21。

34.在客戶關系管理中，構成客戶滿意的基礎因素是（）。A.產品滿意 B.企業滿意 C.服務滿意 D.社會滿意 正確答案：A 答案解析：核心產品：優秀的核心產品是贏得客戶滿意的基礎。參見教材P42。

35.在客戶忠誠的發展過程中，對企業有肯定的歸屬感的重復購買者，但他們除了購買以外，對企業的支持不夠主動。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護者 D.合伙人 正確答案：B 答案解析：跟隨者：對企業有肯定的歸屬感的重復購買者，但他們除了購買以外，對企業的支持不夠主動。參見教材P49。

36.在銷售的過程中存在著這么一個問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。這體現了客戶心理中的（）。A.怕上當受騙心理 B.從眾心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正確答案：A 答案解析：客戶都有怕上當受騙的心理

在銷售的過程中存在著這么一個問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。參見教材P74。

37.在現實生活中，有的商品絕對價格相對高一些，消費者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些，消費者會覺得很貴。這種狀況體現了消費者價格心理特征的（）。A.習慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：C 答案解析：感受性。消費者對商品價格高低的判斷不完全以絕對價格為標準，還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標、包裝、色彩；商品的使用價值和社會價值；貨位擺布、服務方式、售貨場所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯覺，有的商品絕對價格相對高一些，消費者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些，消費者會覺得很貴。參見教材P80。

38.會展服務有多種分類，下列不屬于按會展服務的時間劃分是（）。A.會展前期服務 B.會展后期服務 C.會展中期服務 D.后勤保障服務 正確答案：D 答案解析：按提供服務的時間，分為會展前期服務、會展中期服務、會展后期服務。參見教材P90。

39.會展客戶關系生命周期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對展會的信任？（）A.關系培訓階段 B.關系確認階 C.關系信任階段 D.關系弱化階段 正確答案：C 答案解析：在關系的信任階段，展會客戶工作的重點應是跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，這樣才能繼續保持客戶對展會的信任。參見教材P119。

40.在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統結構的紐帶”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：D 答案解析：展覽市場——系統結構的紐帶。參見教材P128。

41.根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值和潛在價值都較低的客戶是（）。A.低價值客戶 B.潛價值客戶 C.次價值客戶 D.價值客戶 正確答案：A 答案解析：低價值客戶是指該類客戶的當前價值和潛在價值都較低。參見教材P17。

42.雙方有著正式或非正式的聯盟關系，雙方的近期目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權關系或成立合資企業。這種狀況下體現了客戶關系中的（）。A.買賣關系 B.優先選擇關系 C.合作伙伴關系 D.戰略聯盟關系 正確答案：D 答案解析：戰略聯盟是指雙方有著正式或非正式的聯盟關系，雙方的近期目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權關系或成立合資企業。參見教材P21。

43.在客戶忠誠的發展過程中，那些通過把企業推薦給別人來主動支持企業的客戶。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護者 D.合伙人 正確答案：C 答案解析：擁護者：那些通過把企業推薦給別人來主動支持企業的客戶。參見教材P49。

44.在消費行為過程中存在著這么一個問題，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。這體現了客戶心理中的（）。A.怕上當受騙心理 B.逆反心理 C.占便宜心理 D.從眾心理 正確答案：B 答案解析：客戶的逆反心理

在消費行為過程中，我們也經常能夠發現這樣的情形，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。根本原因是客戶一般都會對銷售人員抱有警戒心理，本能地對其不信任。參見教材P78。

45.消費者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經濟狀況較好，懷有求名、顯貴動機及炫耀心理的消費者；后者多屬經濟狀況一般，懷有求實惠動機的消費者。體現了消費者價格心理特征的（）。A.習慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：D 答案解析：傾向性。消費者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經濟狀況較好，懷有求名、顯貴動機及炫耀心理的消費者；后者多屬經濟狀況一般，懷有求實惠動機的消費者。參見教材P80。

46.會展服務有多種分類，下列不屬于按會展服務的對象劃分是（）。A.對參展商的服務 B.對參展商的服務 C.對其他方面的服務 D.后勤保障服務 正確答案：D 答案解析：按會展服務的對象，分為對參展商的服務、對觀眾的服務、對其他方面的服務。參見教材P90。

47.所有商業性展會在考慮客戶關系時首先考慮的客戶帶來的價值是（）。A.經濟價值 B.示范價值 C.推薦價值 D.能力價值 正確答案：A 答案解析：經濟價值即客戶能直接帶給展會的經濟效益，主要表現為其經濟盈利性。經濟盈利性是所有商業性展會在考慮客戶關系時首先考慮的因素。參見教材P118。

48.會展客戶關系生命周期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創新繼續保持展會的吸引力和競爭力？（）A.關系培訓階段 B.關系確認階段 C.關系弱化階段 D.關系消失階段 正確答案：D 答案解析：在關系的消失階段，展會客戶工作的重點應是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創新繼續保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P119。

49.在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統結構的起點和終止”是（）。A.參展廠商 B.參觀展覽的觀眾 C.展會的媒體 D.展覽組織者 正確答案：B 答案解析：參觀展覽的觀眾（消費者）——系統結構的起點和終止。參見教材P129。

50.在優品會展管理軟件中，下列不屬于優品會展CRM模塊的是（）。A.展商管理 B.專業觀眾管理 C.現場管理 D.供應商管理 正確答案：C 答案解析：會展CRM模塊

展商管理、供應商管理、合作伙伴管理、內部員工管理。參見教材P138。

二、多項選擇題

1.客戶價值評價指標體系中，表現客戶當前價值的指標有（）。A.利潤 B.購買量 C.服務成本 D.忠誠度 正確答案：ABC 答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關。客戶影響力越大，在信息傳遞過程中的“可信度”越強，信息接收者學習與采取行動的傾向性越強。參見教材P14。

2.會展客戶關系管理常見的客戶關系有（）。A.買賣關系 B.合作伙伴關系 C.戰略聯盟關系 D.優先選擇關系 正確答案：ABCD 答案解析：客戶關系中的重點關系

1、買賣關系

2、優先供應關系

3、合作伙伴關系

4、戰略聯盟關系。參見教材P21。

3.客戶滿意的層次有（）。A.產品滿意 B.企業滿意 C.服務滿意 D.社會滿意 正確答案：ACD 答案解析：顧客滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。參見教材P41。

4.會展客戶關系管理在基于客戶價值的客戶分類方法有（）。A.重要因素分析法 B.智能化分類方法 C.客戶成本貢獻率分類法 D.ABC分類法 正確答案：ABCD 答案解析：1.定性分類方法（1）ABC 分類法（2）重要因素分類法 2.定量分類方法（1）客戶成本貢獻率分類法（2）智能化分類方法。參見教材P5、6。

5.客戶購買的心理階段可以劃分為（）。A.排斥期 B.接受期 C.反復期 D.成交期 正確答案：ABCD 答案解析：當我們從主動（而非客戶主動詢問或購買）向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購買決定，其間客戶通常會經歷四個心理階段：排斥期、接受期、反復期與認同期。參見教材P80。

6.客戶生命周期劃分階段有（）。

A.考察期 B.形成期 C.穩定期 D.退化期 正確答案：ABCD 答案解析：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩定期和退化期等四個階段。參見教材P10。

7.客戶價值評價指標體系中，判斷客戶潛在價值的標準有（）。

A.客戶忠誠度 B.客戶知名度 C.客戶信用度 D.客戶信任度 正確答案：ACD 答案解析：客戶潛在價值為客戶在剩余生命周期中所產生的凈現金流的大小。從間接的角度考慮，客戶關系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠度、信任度等。參見教材P15。

8.客戶互動管理的要素有（）。

A.數據庫支持 B.統一的溝通平臺 C.多種溝通渠道 D.及時準確的服務 正確答案：ABCD 答案解析：客戶互動管理有以下四大要素。（1）數據庫支持：（2）統一的溝通平臺：（3）多種溝通渠道：

（4）及時準確的服務：參見教材P35。

9.客戶的逆反心理在具體消費過程中有哪些表現形式？（）A.反駁 B.不發表意見 C.高人一等的作風 D.截然拒絕 正確答案：ABCD 答案解析：客戶的逆反心理在具體消費過程中會有以下幾種表現形式：（1）反駁。（2）不發表意見。（3）高人一等的作風。

（4）斷然拒絕。參見教材P78。

10.會展企業吸引老客戶的方法有（）。

A.數據庫營銷 B.一對一營銷 C.促銷激勵 D.關系營銷 正確答案：ABD 答案解析：企業吸引老客戶的方法主要有以下幾種。1．數據庫營銷 2．一對一營銷

3．關系營銷。參見教材P124。

11.獲取客戶終生價值關鍵成功因素的步驟有（）。A.獲取客戶信息 B.利用 C.保留 D.共享 正確答案：ABD 答案解析：使用客戶信息上的競爭優勢，意味著必須通過以下步驟來達到超越競爭對手： 1.獲得客戶信息 2.利用。

3.共享。參見教材P9。

12.衡量客戶忠誠度的關鍵指標是（）。A.重復購買次數 B.交叉購買數量 C.對待競爭產品的態度

D.向其他消費者推薦企業品牌的傾向 正確答案：ABCD 答案解析：衡量客戶忠誠度的關鍵指標是：重復購買傾向、交叉購買傾向、轉向競爭對手的傾向和將企業品牌向其他消費者推薦的傾向。參見教材P50。

13.服務具有多層次性，即服務可以劃分為哪些層次？（）。A.基本的服務 B.滿意的服務 C.超值的服務 D.難忘的服務 正確答案：ABCD 答案解析：服務可以分為四個層次：基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。參見教材P87。

14.在會展客戶關系管理中，會展企業收集客戶信息、發現市場機遇主要通過（）。A.客戶識別 B.客戶細分 C.搶奪客戶 D.客戶預測 正確答案：ABD 答案解析：對于會展企業來說，收集客戶信息，發現市場機遇可以通過客戶識別、客戶細分和客戶預測來完成。參見教材P120。

15.優品會展系統解決方案實施三步走，全面保障系統方案成功實施。主要包含（）。A.系統部署方案 B.系統推廣方案 C.系統維護方案 D.系統反饋方案 正確答案：ABC 答案解析：系統部署方案、系統推廣方案、系統維護方案為三步。參見教材P146-147。

16.客戶終生價值的構成（）。A.歷史價值 B.當前價值 C.保留價值 D.潛在價值 正確答案：ABD 答案解析：每個客戶的價值都由三部分構成：歷史價值（到目前為止已經實現了的顧客價值）、當前價值（如果顧客當前行為模式不發生改變的話，將來會給公司帶來的顧客價值）和潛在價值（如果公司通過有效的交叉銷售可以調動顧客購買積極性，或促使顧客向別人推薦產品和服務等，從而可能增加的顧客價值）。參見教材P8。

17.識別客戶流失的常見指標（）。A.顧客指標 B.市場指標 C.收入利潤指標 D.競爭力指標 正確答案：ABCD 答案解析：對于企業而言，如何識別顧客流失呢？一般可借助下列指標：

顧客指標、市場指標、收入利潤指標、競爭力指標。參見教材P25。

18.消費者價格心理特征有（）。A.習慣性 B.敏感性 C.感受性 D.傾向性 正確答案：ABCD 答案解析：消費者價格心理特征

①習慣性。②敏感性③感受性。④傾向性。參見教材P79。

19.在展覽場地服務中，制定展覽設計和展館布置的基本規則有（）。A.創新 B.奢侈 C.和諧 D.藝術 正確答案：ACD 答案解析：制定展覽設計和展館布置的基本規則創新、奢侈、和諧、藝術。參見教材P97。

20.會展客戶關系管理系統的理論模塊主要有（）。A.理念模塊 B.戰略模塊 C.經驗模塊 D.協調模塊 正確答案：ABCD 答案解析：會展客戶關系管理系統的理論模塊主要有理念模塊、戰略模塊、經驗模塊、協調模塊。參見教材P131。

21.在會展客戶關系管理中，提高客戶滿意度的途徑有（）。A.服務承諾 B.服務補救 C.客戶服務 D.改變期望 正確答案：ABC 答案解析：服務質量的特性導致必須考慮采用與制造業不同的方式來控制和提高質量?？梢钥紤]的一些方法是建立和實施面向顧客的服務質量承諾、顧客服務和服務補救。參見教材P43。

22.客戶的心理感受影響客戶購買行為，會展作為服務型企業要爭取客戶應采取的策略（）。A.改變產品 B.改變價格 C.改變期望 D.改變心理 正確答案：ACD 答案解析：對于服務型的企業我們需要在三方面來策略性的爭取客戶

1.改變產品： 2.改變期望：

3.改變心理。參見教材P69。

23.會展服務有多種分類，按照服務內容可以分為（）。A.秘書禮儀服務 B.設計安裝服務 C.免費性服務 D.后勤保障服務 正確答案：ABD 答案解析：會展服務有多種分類，按服務內容，分為秘書禮儀服務、設計安裝服務、物品租賃服務、運輸倉儲服務、廣告宣傳服務、后勤保障服夯、觀光考察服務、體育娛樂服務等。參見教材P90。

24.不同的客戶給展會帶來的價值是不同的。歸納起來，客戶給展會帶來的價值有（）。A.示范價值 B.經濟價值 C.推薦價值 D.能力價值 正確答案：ABCD 答案解析：歸納起來，客戶給展會帶來的價值一般有以下四種： 第一種：經濟價值 第二種：示范價值 第三種：推薦價值 第四種：能力價值 參見教材P118。

25.重要的客戶關系管理CRM評測標準有（）。A.客戶調查

B.呼叫中心性能指示器 C.交易評測 D.交易指示器分析 正確答案：ABCD 答案解析：重要的CRM評測標準客戶調查（1）客戶調查（2）呼叫中心性能指示器（3）交易指示器分析（4）交易評測。參見教材P133。

第三篇：客戶關系管理復習簡要

客戶關系管理期末復習

客戶關系管理期末復習

第一章緒論

重點：客戶關系管理的含義，目標

客戶關系管理的產生：（1）需求的拉動（在客戶價值實現過程中）

（2）信息技術的推動

（3）管理理念的更新（對客戶資源價值的重視）

銷售營銷

內——外外——內

產品無處不在微觀宏觀（戰略性，長遠）

客戶關系管理的含義：

客戶或顧客：同你進行交易的個人或企業組織，包括現有和潛在客戶

關系：兩個人或兩組人之間相互的行為以及相互的感覺

管理：對“客戶關系”的“經營”和“維護”，對客戶關系的生命周期積極的介入和控制

cartner group：客戶關系管理是代表增進盈利、收入和客戶滿意度而設計的企業范圍的商業戰略

含義的不同說法：

策略說：CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為，實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

行動說：CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。

技術說：CRM是企業在營銷、銷售和服務業范圍內對實現的和潛在的客戶關系以及業務伙伴關系進行多渠道管理的一系列過程和技術。

目的說：CRM是讓企業能夠更好的了解客戶的生命周期以及客戶利潤回報能力。

工具說：CRM也是一套軟件和技術，CRM應用軟件簡化和協調了銷售、市場營銷、服務和支持等各類業務功能的過程，并將注意力集中于滿足客戶的需求上，同時還將多種與客戶交流的渠道，如何面對、電話接洽以及Web訪問等集合為一體，以方便企業按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。

制度說：CRM是一套原則制度，在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，其目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度。

IBM：CRM包括企業識別、挑選、獲取、保持、發展客戶的整個商業過程。

分為三大類：關系管理，流程管理，接入管理

客戶關系管理的含義：是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。

客戶關系管理的作用：

（1）提高市場營銷效果

（2）為生產研發提供決策支持

（3）提供技術支持的重要手段

（4）為財務金融提供決策支持

（5）為適時調整內部管理提供依據

（6）使企業的資源得到合理利用

（7）優化企業業務流程

（8）提高企業的快速響應和應變能力

（9）改善企業服務、提高客戶滿意度

（10）提高企業銷售收入

（11）推動了企業文化的變革

客戶關系管理發展歷史：20世紀50年代：“內視型”管理模式

20世紀80年代中期：“外視型” ERP的應用，CRM系統應運而生

20世紀90年代：CRM管理模式得到企業廣泛認可

20世紀90年代中期至今：CRM快速發展

90年代中后期：互聯網技術的迅速發展加速了CRM的應用和發展

銷售服務

第二章 客戶關系簡介

客戶關系的類型：

基本型：銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸

被動型：銷售人員把產品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見

負責型：產品銷售完成后，企業及時聯系客戶，詢問產品是否符合客戶的要求，有何缺陷或者不足，有何意見或建議，以幫助企業不斷改進產品，使之更加符合客戶需求。

能動型：銷售完成后，企業不斷聯系客戶，提供有關改進產品的建議和新產品的信息 伙伴型：企業不斷的協同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶成功，實現共同發展 重點客戶滿意與客戶忠誠的概念、區別和聯系 客戶滿意的概念

1、CS的定義（customer satisfaction）

2、菲利普科特勒

一種人的感覺狀態的水平，來源于一個人對一個產品或服務的可感知效果（perceived performance）與他的期望值（expectation）相比較后所形成的感覺狀態。顧客滿意度指數（CSI）

顧客滿意度（C）=顧客的感知值/顧客的期望值= perceived performance / expectationC>1 超過C=1可以接受C<1 不滿意

客戶滿意度指數（CSI）：

（1）預期質量：即消費者在購買該產品或服務前對其質量的預期（2）感知質量：即消費者購買和使用該產品或服務后對其質量的評價（3）感知價格：消費者通過購買和使用該產品或服務對其提供價值的感受（4）客戶滿意度：消費者對該產品或服務的總體滿意度（5）客戶抱怨：消費者對該產品或服務不滿的正式表示（6）客戶忠誠度：消費者繼續選購該產品或服務的可能性 客戶忠誠

客戶忠誠的概念（CL）：顧客堅持重復購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產品和服務，不管環境的影響和市場的作用

客戶忠誠是客戶對企業員工、產品或服務的滿意或依戀情感。體現：（1）客戶關系的持久性，表現在時間和聯系的持續性

（2）客戶花在企業的消費金額提高，表現在增加錢包份額，增加交叉銷售

（3）客戶對企業有很深的感情，非常愿意購買企業的產品，自覺的為企業做正面宣傳，不會總是等到打折時

才購買，對企業的滿意度很高

忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果：

銷售上升、加強競爭地位、減少營銷費用、不必進行價格戰、有利于新品推廣 如何判斷客戶忠誠：客戶重復購買率——對價格和質量的態度

錢包份額——對競爭者的態度

購買時間——挑選產品或服務的時間 推薦潛在客戶——情感

忠誠的客戶不一定來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定忠誠

顧客忠誠的經濟學意義：

企業的利潤來源主要得益于增加購買，經營成本的減少，推薦購買，較高的價格 客戶忠誠的分類及特點：

1、壟斷忠誠 ：指客戶別無選擇，常指企業是壟斷經營。特點是低依戀、高重復購買

2、惰性忠誠：由于惰性而不愿意去尋找其他的供應商。特點是低依戀、高重復購買

3、價格忠誠 ：客戶忠誠于提供最低價格的零售商。特點是對價格敏感、低依戀、低重復購買

4、激勵忠誠 ：當企業有獎勵活動的時候會來購買；當活動結束，就會轉向其他獎勵或有更多獎勵的公司。特點是低依戀，搞重復購買。

5、超值忠誠：指對企業高依戀高重復購買的客戶。此類客戶對企業最有價值。

客戶滿意于客戶忠誠的區別與聯系：滿意和忠誠是兩個完全不同的概念，滿意不一定忠誠，忠誠一定來源于客戶滿意

客戶滿意水平與客戶保持率及向其他客戶推薦所接受過放入產品和服務并不總持強正相關反應 忠誠度不高的原因：顧客越來越聰明，期望值越來越高；購買的便利性導致了客戶的不忠誠；全球化帶來了更多的競爭對手；行業壟斷的終結，使顧客的選擇更多 提高客戶忠誠度的關鍵：以客戶為中心

提高客戶忠誠度的方法：

1、確定客戶價值取向

2、提高客戶的轉換成本

3、樹立“以客戶為中心”的服務意識

第三章 客戶終生價值

CRM核心管理思想：客戶滿意度和忠誠度，80-20法則，客戶生命周期、客戶終生價值 重點：客戶生命周期價值與客戶終生價值的概念，運用CLC和CLV分析客戶 了解客戶價值的定義：

從企業和客戶兩個角度來把握，從企業的角度來說，客戶價值是指客戶給企業所帶來的收益，它包含時間和價格兩方面因素；從客戶的角度來看，是指企業能夠為客戶帶來價值總和。

掌握客戶終生價值的概念：是指客戶在其整個生命周期過程中為企業所帶來的收益總和。了解客戶終生價值的關鍵驅動因素與成功因素（P27-P29）

了解客戶終生價值的組成：P29 客戶終生價值的計算：

1、確定客戶生命周期

2、計算客戶生命周期內每年給企業帶來的利潤凈額

3、計算客戶生命周期內每年的利潤凈額進行貼現

4、求和

（公式見書本：p32-37）

第四章 客戶生命周期

客戶生命周期的概念：從一個客戶開始對企業進行了解或企業欲對客戶進行開發開始，直至客戶與企業業務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間 客戶關系發展階段及其特點：

客戶生命周期的劃分和特點書P39

客戶生命周期價值的意義：應用生命周期價值評估營銷策略；

應用生命周期價值優化客戶獲取策略； 應用生命周期價值優化客戶維系策略。

客戶維系策略的組成：

1、提高客戶保持率

2、分析客戶的轉換成本

3、實施特殊贊賞活動

4、加強與客戶的情感聯系

5、組織團體活動

6、建立學習關系

重點掌握客戶維系策略的3各層次

1、增加客戶關系的財務利益

2、優先增加社會利益

3、附加深層次的結構性聯系

第五、六章 客戶關系管理系統

重點：客戶關系管理軟件系統功能、客戶關系管理軟件系統的分類 客戶關系管理軟件系統功能：

1、客戶互動渠道管理

2、營銷自動化管理

3、銷售自動化管理SFA

4、客戶服務自動化

客戶關系管理軟件系統的分類：運營型CRM、分析型CRM

運營型CRMP

54定義：建立在這樣一種概念上的，客戶管理在企業成功方面起著很重要的作用，它要求所有業務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶“接觸點”的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互鏈接和整合 現狀：目前市場上關注的焦點是運營型CRM，占據了市場大部分的份額

功能：主要涉及自動化管理、銷售、營銷以及客戶服務支持等于客戶關系有關的業務流程的處理 運營型CRM在5個方面的應用（P54）：

1、CRM銷售套件

2、CRM營銷套件

3、CRM服務套件

4、CRM電子商務套件

5、CRM商務平臺套件

分析型CRM

定義：主要是分析運營型CRM獲得的各種數據，進而為企業的經營決策提供可靠的量化的依據 六大支柱性功能功能：

1、客戶分析??

2、客戶建模??

3、客戶溝通??

4、個性化??

5、優化??

6、接觸管理??

運營型CRM與分析型CRM關系：

運營型CRM管理接觸點，適用于通過WEB的客戶聯系，而數據庫倉庫不管理接觸點，用于分析和支持決策。一個強大的CRM系統解決方案應該把運營型CRM的接觸點同分析型CRM的數據倉庫的結合，也就是產生協作型的CRM

第七章 呼叫中心

1、呼叫中心的定義

從管理的方面，呼叫中心是一個促進企業營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統。它作為企業面向客戶的前臺，面對的是客戶，強調的是服務，注重的是管理。充當企業理順與客戶之間的關系并加強客戶資源管理和企業經營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務，為企業廣州更多的利潤。

從技術的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計算機電話集成技術建立起來的客戶關照中心；對外提供話音、數據、傳真、視頻因特網、移動等多種接入手段，對內通過計算機和電話網絡聯系客戶數據庫和各部門的資源。

2、呼叫中心與CRM的關系如何？你是如何理解的？ 3．簡述呼叫中心的發展歷程以及各代產品的特點。4．呼叫中心的結構是什么？常有哪些關鍵技術？

第八、九章 CRM系統實施

1、開發CRM系統常有哪些方法？每種方法有什么特點？適用于什么場合？

2、什么是管理控制？什么是項目？有什么特性？項目計劃的3個組成部分第十章CRM中的數據倉庫

1、什么是數據倉庫？數據倉庫的特點是什么？

數據倉庫是在企業管理和決策中面向主題的、集成的與時間相關的、不可修改的數據集合。特點：（1）面向主題（2）集成的數據（3）數據不可更新（4）數據隨時間不斷變化（5）使用數據倉庫

2、數據倉庫的體系結構

第四篇：客戶關系題庫

1.企業要成功地應用CRM，應該從以下哪幾個方面對企業文化進行改造：

(1)重視客戶利益，讓客戶滿意。重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對企業的忠誠 度的有效方法。

(2)關注客戶個性需求。經濟全球化使商品能夠在全世界范圍內自由流動，賣方市場的膨脹使消費者對商品的選擇余地很大，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。

(3)注重感情消費的經營思路。最終確定消費者取舍的因素，很有可能是消費者對企業的感情。

(4)形成努力爭取以客戶為主的企業外部資源的思想。

2.簡述客戶關系的類型：

⑴基本型銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸。

⑵被動型銷售人員把產品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯系企業。⑶負責型產品銷售完成后，企業及時聯系客戶，詢問產品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業不斷改進產品，使之更加符合客戶需求。

⑷能動型銷售完成后，企業不斷聯系客戶，提供有關改進產品的建議和新產品的信息。⑸伙伴型企業不斷地協同客戶努力；幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發展。

3.需要掌握的客戶資料包括：

⑴客戶背景資料

客戶背景資料包括客戶組織機構，各種形式的通訊方式，產品的使用部門、采購部門、支持部門，同類產品安裝和使用情況，客戶的業務情況，客戶所在行業的基本狀況等。

⑵競爭對手資料

競爭對手資料包括以下幾方面：產品使用情況、客戶對其產品的滿意度、競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點、該銷售代表與客戶的關系等。

⑶項目資料

項目資料包括以下內容：客戶最近的采購計劃、通過這個項目要解決什么問題、決策人和影響者、采購時間表、采購預算、采購流程等。

⑷客戶的個人資料

客戶的個人資料包括：家庭狀況和家鄉、畢業的大學、喜歡的運動、喜愛的餐廳和食物、喜愛的寵物、喜歡閱讀的書籍、上次度假的地點和下次休假的計劃、行程、在機構中的作用、同事之間的關系、今年的工作目標、個人發展計劃和志向等

⑸客戶的上下游資料

4.客戶忠誠常有如下幾種：

(1)壟斷忠誠，指客戶別無選擇，常指企業是壟斷經營?？蛻舻奶卣魇堑鸵缿?、高重復購買。

(2)惰性忠誠，指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應商?？蛻舻奶攸c是低依戀、高重復購買。

(3)價格忠誠，指客戶忠誠于提供最低價格的零售商。客戶的特點是對價格敏感，低依戀、低重復購買。

(4)激勵忠誠，指當企業有獎勵活動的時候，會來購買；當活動結束，就會轉向其他有獎勵或更多獎勵的公司?？蛻舻奶攸c是低依戀、高重復購買。

(5)超值忠誠，指客戶對企業高依戀、高重復的購買。此類客戶對企業最有價值。

5.客戶的超值忠誠為企業帶來的功效

(1)為企業帶來利潤。忠誠的客戶首先會繼續購買或接受企業的產品或服務，而且愿意為優質的產品和一流的服務支付較高的價格，從而增加企業的銷售收入和利潤總額。

1(2)利用口碑宣傳企業。忠誠的客戶往往會把自己愉快的消費經歷和體驗直接或間接、有意或無意傳達給周圍的親朋好友、左鄰右舍和同事等。無形中，他們成了企業免費的廣告宣傳員。

(3)示范作用。忠誠的客戶一經形成，對企業的現實客戶與潛在客戶的消費心理、消費行為和社會方式提供了選擇的模式，而且可以激發其仿效欲望，使其消費行為趨于一致。

(4)降低企業成本。忠誠的客戶通過重復購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業減少促銷費用開支，降低經營與管理成本。

(5)降低經營風險。依據二八法則，一個企業80％的利潤來源于20％的客戶。在市場競爭日益激烈的今天，擁有并擴大忠誠客戶群，將使企業經營風險大大降低。

6.簡述客戶總成本的內容。

客戶總成本是指客戶為購買和消費產品或服務時所耗費的 時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。

①貨幣成本。貨幣成本是指客戶購買和消費產品或服務的全過程中所支付的全部貨幣，即壽命周期費用?？蛻粼谫徺I產品或接受服務時首先考慮的是貨幣成本的大小。貨幣成本是構成客戶總成本大小的主要和基本因素。

②時間成本。時間成本是指客戶在購買和消費產品或服務時所花費的時間。③精神成本。精神成本是指客戶購買和消費產品或服務時，在精神方面的耗費和支出?？蛻粼谫徺I和使用產品或接受服務時，因為購物環境、服務態度、產品和服務功能等方面原因，容易產生憂慮、緊張和不舒服的感覺，造成精神負擔，因此產生客戶精神成本。對無經歷的陌生購買、需要反復比較的選擇性購買行為，客戶要廣泛全面地搜集信息，因此需要付出較多的精神成本。

客戶在產品使用過程中的運輸、安裝、維護等方面的問題也需要耗費精神，也會產生相應的精神成本。

④體力成本。體力成本是指客戶購買和消費產品或服務的過程中，在體力方面的耗費和支出。比如產品的搬運和拆卸等。

1.公司將客戶抱怨化負面為正面的幾個做法包括：

(1)正視客戶抱怨。對于客戶抱怨，應持鼓勵而非壓抑的態度，明確告訴客戶：如果我們做得很好，請告訴你的朋友；如果我們做得不好，請告訴我們。

(2)記錄客戶抱怨。如此做的好處包括，公司可以分析客戶抱怨的原因，從中歸納出問題，確保每個抱怨都獲得解決或回復。

(3)公司認真聽。許多時候，客戶想要的不是實質補償，而是公司愿意聽他們想說什么，因此訓練員工傾聽客戶抱怨成為一個重點項目，教導員工完整聽完客戶抱怨，不要急于打斷他們。

(4)賦予員工權力。公司應該給予第一線的員工全權處理比較不嚴重的客戶抱怨，處理的方式包括退費、換貨、小額賠償等。員工必須明確知道自己能夠為客戶做什么，超出他們權限范圍的，員工應往上呈報。

(5)設定預期。告知客戶誰會負責處理他們的抱怨，以及何時會給予他們答復，并且履行承諾。例如，公司告訴客戶三天內會答復，那么一定要在三天內答復，不要讓客戶覺得他們的抱怨可能會消失在層層管理中。

(6)從中學得教訓。分析客戶抱怨的原因，公司應從中改進產品、服務或程序。公司也可以在客戶抱怨后進行處理情況的調查，以了解客戶對處理的滿意度。

(7)別忘了其他的相關人。除客服部門外，其他相關的部門也需要了解客戶抱怨。

2.論述服務性企業與客戶之間可能存在十種關系紐帶：

(1)法律紐帶，主要指由于合同關系導致企業與客戶之間的合作關系。

(2)經濟紐帶，指客戶缺少必要的某些資源或者說企業給予客戶的服務和產品具有經濟上的誘惑性。

(3)技術紐帶，指由于產品和服務之間存在技術上的依賴關系而存在的企業客戶關系。

(4)地理紐帶，指客戶對某種產品的獲得具有距離上的可獲得性。

(5)時間紐帶，指由于交易時間的制約性使客戶只能在某既定時間購買某種服務和產品。

(6)知識紐帶，指由于客戶與企業之間在信息上相對應而與企業保持的關系。

(7)社交紐帶，是指客戶與企業溝通的便利性而產生的相互了解和信任關系。

(8)文化紐帶，指企業與客戶具有更多的文化共同點，在心理和行為上相互認同對方而保持的關系。

(9)價值觀念紐帶，指客戶由于自身的價值觀而偏愛企業的產品和服務。

(10)心理紐帶，指客戶相信企業能夠為自己提供卓越的產品和服務而保持了與企業之間的關系。

3.客戶維系策略的組成1．提高客戶保持率

提高客戶保持率的關鍵是確定客戶愿意與企業建立關系的本質和內容，然后采取策略維系與客戶的關系。例如，考察一位光顧特殊服裝商店的客戶，對商店的特殊贊賞和特殊活動有興趣，而對價格根本就不敏感。這時可以指定某位店員為她服務，這位店員應準確知道她的身材尺寸和著裝品位，當有新品到貨時及時與她聯系。采用這種方式比“在特定日子里全場給予其15％的折扣”更能維持與她的關系。

2．分析客戶的轉換成本

這主要是分析如果客戶轉到競爭對手那里購買商品，她必須放棄什么?然后評估忠誠回報活動是否對企業的優秀客戶十分重要。如果重要，那么企業就需要開發這種活動，從而降低優秀客戶受到競爭對手誘惑的可能性。如果客戶認為轉換成本高，那么忠誠回報活動就能提高客戶維系的可能性和提高企業的盈利能力。但是如果客戶認為轉換成本不高，那么高費用的忠誠活動只能成為企業換取短期市場份額提升的應急之舉，常常會使企業陷入囚徒困境的兩難境地。

3．實施特殊贊賞活動

確定企業是否面臨為優秀客戶開發和實施特殊贊賞和特殊對待活動的挑戰。如果客戶希望受到關心和贊賞，那么特殊贊賞活動就能提升客戶保持率。獎勵活動通常退化成價格折扣或返回的一種替代形式。然而，企業的優秀客戶通常認為其他形式的利益比金錢回報更有價值。例如，特殊贊賞和特殊對待活動給予客戶“鉑金”等級待遇(如可提前登機，檢票時直呼客戶姓名)，客戶認為這比類似獎勵飛行里程券和升級至頭等艙等回報方式利益要有價值的多。

4．加強與客戶的情感聯系

深入開展營銷研究，了解客戶愛好和情感聯系；向客戶提供與情感聯系相關的利益。通過加強客戶與企業的情感聯系以及口碑推薦的附加利益，可提升客戶保持率。

5．組織團體活動

首先，確定客戶是否認為團隊活動有意義，若有，則可考慮組織團隊活動。成功的團隊活動能降低銷售成本，客戶會認為整個團隊會成為保護客戶利益的組織。

6．建立學習關系

企業應利用獲得的客戶信息，建立學習關系，向客戶提供個性化利益。當客戶發

現與其他企業建立關系的成本很高時，學習活動通常能提升“客戶黏性”。

4.論述CLV表示客戶終生價值的組成。

客戶終身價值即客戶在其一生中有可能為企業帶來的價值之和。

CIV1表示客戶初期購買給企業帶來的收益。

CLV2表示以后若干時間內客戶重復購買及由于客戶提高支出分配(或稱為錢包份額)為企業所帶來的收益。

CLV3表示交叉銷售帶來的收益?？蛻粼陂L時期內傾向于使用一個廠家的更多種產品和服務。-

CLV4表示由于廠商和客戶都知道如何在長期內更有效地相互配合，使得服務成本降低，并能原諒某些失誤及提高營銷效率所帶來的收益。

CLV5表示客戶是公司的一個免費的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業的產品或服務所給企業帶來的收益，即推薦收益。

CLV6表示隨著時間推移，重復購買者或忠誠客戶對價格的敏感性降低，不是等到降價或不停地討價還價才購買所獲得的收益。

1.CRM是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。

2.“eCRM”:基于Internet平臺和電子商務戰略下的CRM系統稱作“電子客戶關系管理”或“eCRM”。

3.“客戶終生價值"(CustomerLifetimeValue)指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和。

4.小溪客戶。其特點是愿意與企業建立長期的業務關系，但每次交易都只能為企業帶來較小的收益。

5流星客戶。其特點是喜歡不斷嘗試新的選擇，并不總與該企業交易，但每次交易都能為企業帶來一定的收益。

6文化紐帶，指企業與客戶具有更多的文化共同點，在心理和行為上相互認同對方而保持的關系。

7價值觀念紐帶，指客戶由于自身的價值觀而偏愛企業的產品和服務。

8.心理紐帶，指客戶相信企業能夠為自己提供卓越的產品和服務而保持了與企業之間的關系。

1.企業管理的中心觀念演變的五個階段(ABCDE)

A.“產值中心論”階段.B“銷售額中心論”階段

C.“利潤中心論”階段。D.“客戶中心論”階段

E.“客戶滿意中心論”階段

2.最終消費者價值選擇變遷的三個階段(ABC)

A.“理性消費時代”B.“感覺消費時代”

C.“感情消費時代”D.“滿意消費時代”

3.“理性消費時代”消費者價值選擇的標準是（A）

A.“好”與“差”B.“喜歡”和“不喜歡”

C.“滿意”與“不滿意”D.“昂貴”與“便宜”

4.“感情消費時代”消費者的價值選擇是(C)

A.“昂貴”與“便宜”B.“喜歡”和“不喜歡”

C.“滿意”與“不滿意”D.“好”與“差”

5.以下是企業與客戶之間進行交流的渠道（ABCD）

A.面對面的交談、電話聯系B.還有呼叫中心

C.移動通信、掌上電腦D.電子郵件、網站等。

6.CRM給企業文化帶來的最大變革是(A)

A.企業由重視內部價值和能力，變革為重視外部資源的利用能力。

B.由重視企業與員工、員工與員工之間的關系變革為重視企業與客戶、員工與客戶的關系

C.由重視企業利潤變革為重視客戶利益

D.由關注客戶群體需求變革為關注客戶個性需求

E.由面向理性消費的經營思路變革為面向感情消費的經營思路等。

7.瓊斯(Jones)和薩爾(Sasser)從客戶滿意與客戶忠誠的關系角度提出了一個客戶忠誠的直覺化分類?？蛻舯粍澐譃樗姆N類型：(ABCD)

A.忠誠者／傳道者(高滿意度一高忠誠度)

B.背叛者／恐怖分子(低滿意度一低忠誠度)

C.唯利是圖者(高滿意度一低忠誠度)

D.人質客戶(低滿意度一高忠誠度)。

8.克米拉(Cremler)和布朗(Brown)將客戶忠誠劃分為（ABC）

A.行為忠誠B.意向忠誠C.情感忠誠三種類型D.態度忠誠

9.客戶的忠誠體現在(ABC)

A.客戶關系的持久性，表現在時間和聯系的持續性。

B.客戶花在企業的消費金額提高，表現在增加錢包份額，增加交叉銷售。

C.客戶對企業有很深的感情，非常愿意購買企業的產品，自覺地為企業作正面宣傳，不會總是等到打折時才購買，對企業的滿意度很高。

10.按照單次交易收益和重復交易次數，可以大致將客戶分成四個類別，分別是：(ABCD)

A.黃金客戶B.流星客戶C.小溪客戶D.負擔客戶

11.客戶忠誠與（AB）正相關。

A.約束B.服務補救C.競爭對手的誘惑D.客戶抱怨

12.1.CRM的核心管理思想包括以下三方面（ABC）

A.客戶是企業發展最重要的資源之一。

B.對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理。

C.進一步延伸企業供應鏈管理。

D.ERP是客戶滿意的關鍵。

第五篇：客戶關系管理-復習大綱

《客戶關系管理》復習：

考試題型：

填空題（20分）、名詞解釋（25分）、判斷題（10分）、簡答題（30分）、論述題（15分）?？己朔绞剑杭扔杏洃浀恼J知題，也有需要展開的理解和綜合記憶題目，所以需要大家理解CRM的理念和相關理論。

復習大綱：

1.客戶關系管理的含義，包括客戶的范疇、對客戶關系的理解、對客戶關系管理的理解應

包含的內容、何謂CRM、CRM概念三角形、CRM系統的分類。

2.支撐客戶關系管理的三個主要理論是：客戶生命周期理論、關系營銷理論、客戶價值判

別理論。關系營銷的理論，包括概念、客戶范圍、家庭式關系、客戶關系管理的五種基本類型、關系營銷的本質特征、客戶忠誠概念、客戶忠誠類型、客戶忠誠與滿意的關系、關系營銷的三個層次、客戶的生命周期階段、客戶智能、客戶理論對CRM開發的啟發。

3.CRM應用設計理念中需采集的三種類型數據（描述性、促銷性、交易性）、數據的有效

消費類型、數據采集的兩種特征、私人關系相關度、銷售力自動化。CRM軟件發展的三個階段：幼兒/少年/成年。CRM軟件系統的功能，并能詳述。

4.數據倉庫概念。

5.數據挖掘定義、數據挖掘的典型方法有關聯分析、序列模式分析、分類分析、聚類分析

等、重點掌握數據挖掘功能、技術，并能具體應用、數據挖掘的流程和數據挖掘所需的人員構成。

6.CRM經營理念（企業根據客戶長期價值的大小，合理調配可用資源以有效建立、維護和發展

同客戶的長期互利合作關系）。CRM的戰略是一個漫長的歷程，在該過程中，公司圍繞客戶行為，改變企業戰略、機構和技術更好地管理自己的企業，更好地為客戶服務。