第一篇：電 話 制 度

電 話 制 度

一、電話訂餐

１.接電話人員：收銀員、領班和經理，其他員工未經許可一律不準接電話。２.接電話使用規范用語：“您好，北京簋街桃園”。

３.記錄內容：根據就餐人數、準確就餐時間、顧客姓名、單位、聯系電話、預訂桌數及區域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時（15-30分鐘），本店有權另作安排。

４.通知有關部門和人員，提前做準備。

二、來客訂餐

１.有客人聯系訂餐時，應問清顧客姓名，聯系方式、用餐人數，以及預訂桌號區域，桌數和用餐時間，全部作好記錄，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認對訂餐內容無異議。

2.通知有關部門和人員，提前做好準備。

三．電話管理制度

1、吧臺電話專用于訂餐，方便客人使用；聯系供貨商等，吧臺人員、員工，不準隨便使用此電話，如有特殊事情，經大堂經理同意后，可使用辦公室電話。

2、吧臺電話在上班時間只能由吧吧人員、領班、和大堂經理接聽。

3、員工在上班期間，未經許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均亦不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進來，特殊情況例外。

如何接聽電話

1.電話響起三聲之內,拿起話筒:您好,北京簋街桃園

2.如果超過三聲:必須向客人致歉,問候客人.3.注意事項:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標準的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調自然。

4.傾聽注意事項:仔細聆聽客人通話內容,準確掌握客人談話內容,要記清并重述客人提問再確認,并做好記錄。

5.確認回答客人問題直至滿意，中途需另一位談話，需用另一支話筒。

6.如果當時回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯系電話，姓名，在一定的時間內答復。

7.向客人致謝，結束談話時，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。

北京簋街桃園呼市店

第二篇：電話回訪制度

華韻裝飾設計有限公司

電話回訪制度

1、接新單的同時工程統計負責填寫電話回訪單。

2、電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規范用語。

3、每個在施工程至少回訪3次，回訪率達到全部在施工程的100%。

4、每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應記錄其具體完工時間，以便再次回訪。

5、對于在回訪中發現以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并于當日報告相關部門總監，以便及時解決。在質量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題予以及時解決。

6、每周總經理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時前打印上報。

7、每月最后一個例會前，做出設計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統計和報表。

8、竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應再做一次回訪，當日將回訪結果報總經辦。

9、公司員工未經批準，不得查閱電話回訪單。

第三篇：電話回訪制度

長沙三真康復醫院電話回訪制度

本著以“患者的最終滿意度”為目標，對出院患者的病情變化、預后注意事項等進行指導，體現醫院人性化關懷，加強與患者溝通，了解患者需求及對醫院的合理化建議及患者對醫院的滿意度等方面，實行對出院患者電話回訪制度。

一、回訪時間：患者出院一周后

二、回訪人員

由住院部管床醫生及責任護士按規定向出院患者進行電話回訪

三、回訪內容

1、健康問題：包括病情反饋、是否按醫囑正確用藥、日常生活習慣、疾病對生活影響、情緒反應、健康知識的認知水平等

2、健康行為指導：根據回訪對象存在的健康問題，有針對性地進行相關指導，包括疾病解釋、飲食指導、活動和休息指導等

3、根據回訪對象存在的情緒反應，回訪者應從對方的敘述中分析心里問題，給予恰當的指導，幫助患者調整好心態，以積極的態度面對疾病和生活

4、了解患者對醫院的滿意度，患者的需求及對醫院的合理化建議和意見

5、對患者提出的問題給予明確的答復，如果遇到自己不能解答的問題應坦誠說明，并在請教他人后及時告訴對方，要提醒督促患者及時復診，如果發覺對方病情有不良苗頭，要提醒督促患者及時就診，以免貽誤病情

四、注意事項

1、語氣優雅、談吐清晰，不帶方言，語速均勻

2、態度溫和，對于患者提出的任何問題進行詳細的解答

3、對于極端的表現做到不慌亂，不緊張，心態平和

4、提前根據其資料進行分析一切可能出現的情況

5、對每位病人的回訪進行詳細的登記

長沙三真康復醫院

2012年

第四篇：商務部電話制度

商務部電話制度

為確保公司2014銷售計劃的順利落實，增強商務人員的責任感與工作激情，共同創造良好、健康、積極的工作氛圍，針對2014公司員工電話量的考核標準，特做如下規定：

一、商務部門員工日電話量為70個有效電話，通話時長在20秒以上為一個有效電話，缺少一個罰款1元。

二、見客戶量：一個意向客戶抵35個有效電話量（此客戶確定能在兩周之內簽訂或有第二次見面溝通機會）。

三、電話量的考核與統計工作由商務經理具體負責且不定期抽查回訪客戶，發現客戶是虛假客戶，罰款該商務人員35元/次。如果商務人員所報客戶沒有在預計時間內簽單，追究商務經理責任，商務經理罰款35元/次。

四、所有罰金作為商務部活動基金或者獎勵給業績突出以及對公司有貢獻者。情節嚴重者作開除處理！

五、此項制度針對于商務部每位同事，即日起生效。

重慶網沃網絡科技有限公司

商務部宣

2014年1月17日

第五篇：患者電話回訪制度

患者電話回訪制度

一、總則

為進一步加強我院行風建設，提高服務水平，構建和諧的醫患關系，結合我院實際情況，特制定病人回訪制度。

二、回訪人員、形式

1、所有患者均由專員進行回訪、管理。

2、回訪人員可以采取電話、信函、上門探望等形式。

3、產后康復可兼產科出院產婦隨訪。

三、回訪前工作

1、了解病人姓名、年齡、地址、聯系電話

2、住院床號、住院天數

3、主管醫師、診斷疾病

4、回訪前了解相關疾病的保健、康復鍛煉、生活起居、用藥自導等。

四、回訪內容

1、了解患者康復情況；

2、聽取患者及家屬的意見和建議；

3、提供健康常識，指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健；

4、征求病人對醫療服務的意見、建議和需求；

5、督促病人定期復診；

五、回訪時間

1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內完成。

2、手術病人、轉診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內回訪。

3、每天回訪時間，上午8：00—11：00

下午14：00-17：00

六、回訪管理

1、各病區建立對病人回訪登記的專用簿，指定專人為本科室回訪病人網絡員，負責做好醫務人員回訪病人統計工作。

2、登記專用簿格式：回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患病名稱、出院日期、病人意見和建議、改進措施等(具體表格由辦公室統一制定、發放)。

七、回訪病人網絡員職責：

1、出院病人進行電話隨訪，隨訪率每月達到80%以上。

2、回訪網絡員負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并填寫在回訪病人專用簿。

3、每月總結一次、每整理匯總一次回訪資料，列出本月、本回訪的病人總數、回訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時上報院辦公室，以便采取相應措施。

八、回訪率考核標準

住院病人回訪率達到80％以上，門診手術病人回訪率達到50％以上。

九、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫助病人了解看病的流程，得知病人要回院復查時，要告知專科門診診治以及醫生的坐診時間，使病人少跑冤枉路。

3、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

十、其它要求

1、對病情較重、行動不便及無法用電話聯系的可上門探望；對需上門回訪者，統一上報企劃部，企劃部匯總后統一安排上門回訪。

2、各科室要及時登記病人的患病情況、診斷及聯系電話和聯系人，要求住院病人均有登記。

3、認真登記好回訪記錄，辦公室隨時組織人員抽查。