第一篇：怎么處理外貿中與客戶的關系
外貿中怎樣恰當處理客戶的投訴
一、在平時正常的貿易業務中會碰到的操作上的失誤
1.[怎樣恰當處理客戶的投訴]外貿人員在操作上的失誤。計算費用的重量確認有誤;法蘭貨物包裝有損壞;單據的制作有不合格;報關/報驗出現失誤;運輸時間延誤;結關單據未及時返回;艙位無法保障;運輸過程中貨物丟失或損壞等情況[怎樣恰當處理客戶的投訴]。
2.銷售人員操作失誤。結算價格與所報價格有差別;與承諾的服務不符;對貨物運輸過程監控不利;與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。
3.客戶自身失誤。客戶方的業務員自身操作失誤，但為免于處罰而轉嫁給貨代公司;客戶方的業務員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。
4.代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求，[怎樣恰當處理客戶的投訴]使收貨方向發貨方投訴而影響公司與發貨方的合作關系等。
5.供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞;送(提)貨時不能按客戶要求操作;承運工具未按預定時間起飛(航)等。
6.不可抗力因素。天氣、戰爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。[怎樣恰當處理客戶的投訴] 以上情況都會導致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結果，會使公司與客戶的業務關系發生變化。
二、對不同的失誤，客戶有不同的反應
1.偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。[怎樣恰當處理客戶的投訴]失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當，使多年的客戶關系得以穩定。
2.連續的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉而投訴貨代等。
3.連續投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結果。如果出現這種情況，一般而言，通常會出現兩種結果，一是客戶尋求新的合作伙伴;另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續與我們合作。[怎樣恰當處理客戶的投訴]所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。[怎樣恰當處理客戶的投訴]
三、正確處理，投訴會帶來相應商機
1.一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據專業研究機構研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。[怎樣恰當處理客戶的投訴]
2.問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美并宣傳貨代公司的產品及服務。
3.有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。[怎樣恰當處理客戶的投訴]
四、客戶投訴處理五大技巧
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。[怎樣恰當處理客戶的投訴]
2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。例如，某貨運公司的A、B兩名銷售人員分別有一票 FOB 條款的貨物，均配載在D輪從青島經釜山轉船前往紐約的航次上。開船后第二天，D輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷售人員的解決方法如下：A銷售員：馬上向客戶催收運雜費，收到費用后才告訴客戶有關船損一事。[怎樣恰當處理客戶的投訴] B銷售員：馬上通知客戶事故情況并詢問該票貨物是否已投保，積極協調承運人查詢貨物是否受損并及時向客戶反饋。待問題解決后才向客戶收費。結果A的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相后，對A及其公司表示不滿并終止合作。B的客戶事后給該公司寫來了感謝信，并擴大了雙方的合作范圍。[怎樣恰當處理客戶的投訴]
3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。[怎樣恰當處理客戶的投訴]例如，某貨運公司接到國外代理指示，有一票貨物從國內出口到澳洲，發貨人是國內的H公司，貨運公司的業務員A與H公司業務員D聯系定艙并上門取 報關單 據，D因為自己有運輸渠道，不愿與A合作，而操作過程中又因航班延誤等原因D對A出言不遜，不予配合。此時，A冷靜處理，將H公
司當重要客戶對待。此后，D丟失了一套結關單據，A盡力幫其補齊。最終，A以自己的服務、能力贏得了D的信任，同時也得到了H公司的信任，使合作領域進一步擴大。[怎樣恰當處理客戶的投訴]
4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。法蘭盤[怎樣恰當處理客戶的投訴]在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。例如，C公司承攬一票30標箱的 海運 出口貨物由青島去日本，由于輪船暴艙，在不知情的情況下被船公司甩艙。發貨人知道后要求C公司賠償因延誤運輸而產生的損失。C公司首先向客戶道歉，然后與船公司交涉，經過努力船公司同意該票貨物改裝3天后的班輪，考慮到客戶損失將運費按八折收取。C公司經理還邀請船公司業務經理一起到客戶處道歉，并將結果告訴客戶，最終得到諒解。結果該糾紛圓滿解決，貨主方經理非常高興，并表示：“你們在處理糾紛的同時，進行了一次非常成功的營銷活動”。不銹鋼法蘭[怎樣恰當處理客戶的投訴]
第二篇：課題：客戶關系處理與投訴處理技巧
《客戶關系處理與投訴處理技巧》課程大綱
一、課題名稱
客戶關系處理與投訴處理技巧。
二、課程背景
三流服務人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意； 二流服務人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意； 一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意。
客戶對服務期望的上升、服務營銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足、員工態度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。
優秀的企業不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續購買”。
構建領先、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業的投訴處理能力已成為企業提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。
三、課程收益
1．認清你的目標客戶和目標服務； 2．提供制訂優質服務標準的方法和步驟；
3．學習如何與客戶有效溝通的技巧；
4．了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因；
5．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；
7．建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制。
8．學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務狀態。
四、課程對象
所有客戶服務人員、銷售人員。
五、課程時間 1—2天
六、課程內容 第一講 客戶服務內涵
一、什么是客戶服務? 案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務的定義；2．影響客戶服務的因素；3．客戶服務環境。
二、服務的文化建設
案例：一群高消費客戶的流失；1．服務文化的組成；2．客戶維護體制建立；3．促進積極服務文化的12種方法。
三、重估投訴的價值
案例:一碗面引發的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。
第二講
卓越的客戶服務人員溝通技巧
一、影響溝通效果的因素
二、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”
四、深入對方情境
1、行為冰山模型；
2、釣魚理論；
3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）；
4、如何站在對方立場進行溝通；
5、進入對方心理舒適區。
五、高效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問；
2、經典高效引導技巧；
3、巧妙暗示技巧。六、三明治法則
第1層－積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心 第2層－核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導 第3層－積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性；
2、信息傳遞標準化；
3、信息傳遞多樣性；
4、信息傳遞短平快。
八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍；
2、理解共贏；
3、分析策劃；
4、提出方案；
5、認同執行；
6、實施檢查。
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析 海爾：家電營銷正反兩案例 格力：營銷服務正反兩案例分析
第三講
卓越的客戶服務人員情緒調整訓練
一、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態；
2、贏者思維；
3、共贏溝通；
4、自我激勵；
5、團隊激勵。
二、自我激勵八大技巧
1、獎勵法；
2、微笑法；
3、運動法；
4、學習法；
5、轉移法；
6、發泄法；
7、忽視法；
8、交友法。
三、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法；
2、團隊體育運動或知識競賽等活動；
3、個別人員談心；
4、團隊表彰法；
5、團隊培訓法；
6、團隊表揚會。案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整
第四講
顧客抱怨投訴心理分析
一、客戶三種需求
1、業務咨詢辦理；
2、傾訴發泄；
3、尊重認同。
二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、主體：顧客自己的原因；
2、客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿；
3、媒介：對產品和服務項目本身的不滿。
三、客戶抱怨產生的過程
1、由量的積累到質的飛躍；
2、潛在不滿。
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償的心理
五、客戶抱怨投訴目的與動機
1、精神滿足；
2、物質滿足。
六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）；
2、四種性格的短片斷觀看及分析討論；
3、針對四種客戶性格的溝通技巧；
4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。
七、客戶聲音及內容分析與處理技巧
1、音量分析；
2、語速分析；
3、語氣、語調；
4、情緒分析；
5、表達邏輯分析；
6、核心問題分析。
八、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務品質；
2、巧妙地降低客戶期望值；
3、精神情感層面滿足。第五講
顧客抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動；
2、把錯誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒有實現；
4、完全沒反應；
5、粗魯無禮；
6、逃避個人責任；
7、非語言排斥；
8、質問顧客。
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言；
2、處理的方式及技巧；
3、處理時態度、情緒、信心。
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽；
2、表示同情理解并真情致歉；
3、分析原因；
4、提出公平化解方案；
5、獲得認同立即執行；
6、跟進實施。
五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧
六、顧客抱怨投訴處理細節：
1、語言細節；
2、行為細節；
3、三換原則。短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
七、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法；
2、表示理解法；
3、巧妙請教法；
4、同一戰線法。
八、當我們無法滿足客戶的時候……
1、替代方案；
2、巧妙示弱；
3、巧妙轉移。
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧；
2、快速呈現解決方案；
3、快速解決問題技巧。
十、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、資源整合策略；
2、同一戰線策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時談判策略；
6、丟車保帥策略；
7、上級權利策略；
8、利弊分析策略；
9、黑白臉配合策略；
10、威逼利誘策略；
11、息事寧人策略；
12、快刀斬亂麻策略。
備注：以上大綱僅供參考，實際授課內容以講義為準。
第三篇：處理和維護客戶關系中遇到的問題
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處理和維護客戶關系中遇到的問題
在任何時候，顧客是企業的賴以生存的資源，是公司產生利潤的靠山!所以“顧客既是上帝”永遠不變的真理!我們在銷售產品為公司創造利潤的同時就要不斷的尋找新的客戶源并且去維護已有客戶!
俗話說“打江山容易守江山難”，我們和客戶之間的關系也是這樣的!找新的客戶源很容易，讓老客戶保持新的熱情卻是很難!我們再維護客戶關系的時候總會碰到各種各樣的問題：
合作關系確定后卻不知道如何去溝通？
在確立了合作關系后，新客戶就已經發展成了老客戶了!之后我們就需要不斷的和其溝通以保證我們的合作的關系順暢!在剛剛開始溝通的時候我們對顧客的生活習慣、日常愛好等等都不會有了解，我們就可以從這方面來下手，在電話溝通的時候說些愉快的話題并且把話題往對方的愛好和習慣上面引導，從而讓自己初步的了解客戶喜好!在對客戶有了一定的了解后溝通就會輕松很多!
很頻繁的聯系卻沒有多大的效果，有時候還引起對方的反感？
其實在雙方確立了合作關系后聯系可以不要太頻繁，保持在每周一個電話就可以了！而我們聯系客戶的目的不應該只是單純的聯系，我們要多和客戶聊一些生活上的事情而不是工作!在聯系的過程中要了解客戶現在缺少什么，關心什么，煩惱什么。在了解這些后我們可以在自己的能力范圍內給顧客補充缺少的，和顧客談關心的，為顧客分擔煩惱的!要是我們在聯系是總說一些工作的事情，總說一些不相關的事情，還很頻繁的話，是個人都會覺得反感的!
客人做了一兩票后就不在做了？
在對方合作和己方合作兩次后就沒有了下文這就說明我們在一些對方很在意的事情上沒有讓對方滿意，或者我們完全沒有注意到對方在意的事情!像這樣的事情，我們就應該在合作成功后對對方進行一次公事回訪，以低姿態像對方請教，詢問對方在合作過程中我們工作上的疏忽，以及對方對我們表現的不滿意之處等!記錄下來并告訴對方，我們會在最短的時間內加以改正讓其放心!
怎么使自己和客戶的關系更融洽？
在剛開始的時候我們把客戶當成客戶是無可厚非的，但是過了一段時間后，要是顧客還只是顧客而不是朋友的話就說明我們的關系處理出現了問題。要要讓自己和客戶關系更融洽就要把對方當做朋友并且發展成為朋友。我們可以在每次合作完后給對方送上一件小小的禮物如：《阡陌禮品冊》這種專門為商務往來定制自選禮品冊來表明心意或者來增進關系!
在處理和維護客戶關系中的問題很多，我們都要學會自己在遇到問題的時候思考問題的來源并加
以解決，這樣我們才會有更可觀的進步!
第四篇：“IT售前家園”-周主題售前客戶關系處理
售前客戶關系處理
——周主題討論剖析（主持人：明文）
記得一部忘記名字的電影里，一位資深大反派的一句臺詞很有意思——要想飛黃騰達，要做三件事：
（1）要知道能夠幫助你的是誰。（2）要清楚你的貴人想要什么。（3）努力幫助他得到他想要的。
雖然是大反派說的，我深以為然。
售前、銷售找客戶干嘛？他們能給你業績，能讓你有收入，是你的衣食父母。他們每個人都有需求，你干的活就是滿足他們的需求，你可以拿到自己想要的。就這么簡單，不難吧，這就是一個交易。
好吧，不扯遠了，我們來談客戶。本來群主說要有些總結的，我覺得還是原汁原味的好，個人想的往往是片面的。
問題
一、客戶想要什么？
（1）老板總裁只考慮能否掙錢。怎么掙錢？增加銷售額，節省成本，大家往這兩個方向發散思維吧。（2）副總有可能考慮能否降本增效。看副總就是能理解老板的，副總的眼光盯在部門。（3）各個級別都有自己關注的價值。部門需要高效的完成自己的職能，這個級別就盯個人了。（4）個人需要簡單、輕松、高效、發展性的完成自己的工作職責。
（其實是目標是一致的，各級別盯的范圍不同，有不同的體現。我的意思是，作為售前，都需要我們去徹底的研究。）
問題
二、如何滿足老板的需求？
（1）【總裁】北京-ITIL-奧特(403178849)10:13:32 跟對方大老板，主任級別的，我都得帶上老板。【總裁】北京-ITIL-奧特(403178849)10:15:15 我這級別的，跟科長之類的還能聊聊，跟副處長也能說上幾句，跟主任級別的，還是得公司高管去（借勢，借資源，能借到可行）
（2）【總監】Globe-OSS-在線(2560686)10:14:18 項目經理不容易碰到老板 售前常碰見
面對老板，以理解和跟隨為主 目標是實現共鳴
（這個辦法很好，老板面前，通常我們是弱勢的。跟隨很好，但要有自己的理解和想法哦）問題
三、對其他的領導呢？如何處理”級差”的問題？ 【主管】山西-政企-靈子(84020041)10:15:40 差級大的話，甲方的人也不會和你多談的。【主管】濟南-大數據-疊(75359532)11:11:58 有的客戶官僚氣很重的，交流或匯報的人級別低，人家都不愿意見 【總監】北京-BI-Max(876771822)10:18:33 要覺得對方足夠被重視，無論自己派出什么人，一定要按個強大的職稱，有足夠的年齡 【總監】北京-電信-小可(2361556236)10:17:00 嗯，現場項目經理級別的人才能對主任下面的手下。跟主任聊就得讓技術總監去（哈哈，如果公司有資源的話可以）【總監】Globe-OSS-在線(2560686)11:08:02 級別重要，但不是一切
【總監】Globe-OSS-在線(2560686)11:10:58 售前就跟憲兵一樣，上管三級沒問題
（支持在線兄啊，售前是神馬？表看低自己嘛，強大的氣場和自信能拔高自己的級別）【主管】北京-石油-酒哥(280586530)10:31:32 其實吧，一點小把戲，如果我跟領導出去的聊的時候，我就是一個工程師用售前工程師的名片，如果我自己出去談的話
我就發項目經理的名片
（自我包裝，有意思啊，很多情況下是可以的。但是要注意要真有的水平呢，不然碰到較真的露陷了）
問題
四、對位高權重年長者呢？
【總監】深圳-OA-明文(314755317)10:28:53 下面 一位，總裁或運營總裁（副總）
你們有什么好的建議，這類人應該碰的比較多吧？？ 【總監】深圳-OA-明文(314755317)10:31:31 這些人的特點是
可以寬泛可以具體，談的寬就像是個家長，談的具體就像個部門經理。【轉正】天津-通信-飯粒(181156265)10:39:51 誠實點最重要 接觸過一個快70的 看我們就像孩子 【總監】Globe-OSS-在線(2560686)10:42:21 有時也可以表現得積極一些，并不是直接去引導他，而是闡述清楚自己的思路和主張 因為幫助提攜年輕人，經常是這個級別的老板的愛好和傾向 你讓他欣賞你的積極向上，亦是給他帶來價值的手段之一 【經理】深圳-Audio-機智(404930427)10:43:44 這些人好像不喜歡太活躍的，他們喜歡嚴謹、有條理、講話切中要害的。【總監】深圳-OA-明文(314755317)10:45:24 他們估計喜歡不卑不亢，中正平和，有氣場，有上進心的年輕人
【總監】Globe-OSS-在線(2560686)10:45:41 對
外加有思路，理解力強，孺子可教的年輕人。【主管】濟南-大數據-疊(75359532)10:48:10 年紀大的BOSS
喜歡有沖勁 干勁的年輕人
這樣他看著也欣慰 也會讓他想到自己年輕時候的影子
【主管】濟南-大數據-疊(75359532)10:50:15 針對性下手撒
有些BOSS 活在過去的榮光中 那你就得扮演他的粉絲 【經理】北京-金融-隨遇
態度和順就好
（看來大家意見比較一致，做個年輕有為的好后生很重要呢）問題
五、讓你最頭疼的客戶是誰？怎么搞定啊？ 【總監】Globe-OSS-在線(2560686)10:54:17 最怕的是兩種人，自負的技術大牛，家庭不幸福的技術一知半解MM 【主管】濟南-大數據-疊(75359532)10:59:01 這兩種，我的反面經驗是糾正他們，結果很失敗
引以為鑒 【主管】濟南-大數據-疊(75359532)10:59:34 自負 潛臺詞就是堅持，你動搖他的權威，就算你對了，也沒你的好果子吃 【主管】濟南-大數據-疊(75359532)11:00:15 恭維可能會好點吧，順著他的說，你的產品是在他認識體系里的一個很好的體現或補充 【轉正】天津-通信-飯粒(181156265)11:05:12 遇到說你產品爛的
捧-客戶的技術理解深入，和經驗
比-自己產品優勢比對手弱勢 贊-老王賣瓜
（額，其實這些家伙呢都是順毛驢，能夠刁難你也不見得是什么大人物。比背后完陰的應該更好處理吧，捧捧他，恭維他，他都為剛才的刁難不好意思了，咱關系這么好不是？）【主管】濟南-大數據-疊(75359532)11:03:20 遇到這種，是個挑戰，得想好策略對付，還是找有經驗的，年紀大點的人談比較好，一看黃毛小子，人家也不屑于你，年紀大的起碼有個年齡優勢，他們也不會太過分。（也是一種處理方法）
問題
六、大家一般如何做項目、需求評估？ 你們一般評估人天的時候，留多少 富余量？
【經理】杭州-DW-研究僧<***@163.com> 15:25:17 一般上調20%-30% 【經理】杭州-DW-研究僧<***@163.com> 15:26:00 這樣可以避免項目超支影響績效，也有利于增強銷售的能力 【總監】河北-ERP-1234(414224640)15:25:54 要是客戶需求變動，怎么處理？重新談人天嗎？ 【轉正】北京-教育-K
合同里面 把這個寫上
【轉正】北京-教育-K
【經理】杭州-DW-研究僧<***@163.com> 15:27:55 而實際上，在做成本預算的時候，把人日報高一點也是為了防止需求變更 【總監】北京-網格化-Andy(605519467)15:28:33 嗯。反正我一直覺得報價是個頭痛的事。【總監】北京-網格化-Andy(605519467)15:29:23 我們基本上是請幾個技術主管，一起討論一下需求，每個人估一個工作量，差不多取較高的那個。【經理】杭州-DW-研究僧<***@163.com> 15:28:49 沒有需求，沒法報價 問題
七、關于演示和交流
【總監】北京-網格化-Andy(605519467)9:41:47 我覺得講到了一定的境界，就成為說了。讓每一個聽眾都覺得你是在和他單說，這樣最容易接受。（感同身受啊）
【經理】武漢-文博-local(49389918)9:42:36 不能完全照著本子講，需要有點自由擴充，不然就會感覺很生硬 【總監】Globe-OSS-在線 收集資料，列出問題，進行訪談，獲取信息，整理結果，梳理思路，給出建議，獲得反饋，形成方案（方案的形成過程哦，贊）
鳴謝、總體來說，大家討論的不夠全面，但是非常有重點，直插核心吧。感謝各位大神的貢獻，特別是Globe-OSS-在線、濟南-大數據-疊、北京-ITIL-奧特、北京-網格化-Andy、杭州-DW-研究僧等等大拿們。
第五篇：物業管理中的客戶關系管理專題
物業管理中的客戶關系管理
客戶關系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。客戶關系管理理念正是基于對客戶的尊重，要求企業完整的認識整個客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。工商業企業中得到極為廣泛的應用。通過客戶關系管理，企業一方而通過提供更快捷和更優質的服務吸引和保持客戶，另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業成本。
物業管理公司屬于服務性行業，提供服務商品，其客戶就是業主或非業主使用人。物業管理公司在其經營、管理和服務的過程中，不可避免與業主或非業主使用人產生極其復雜的關系。因此，實施客戶關系管理對物業管理公司有關至關重要的意義。
一、實施客戶關系管理的必要性
（一）、物業管理公司提供的服務，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業管理公司應當實施客戶關系管理：
1、服務的無形性。服務的無形性有兩個層次：
一、服務的形式及組成元素無形性；
二、使用服務后的利益的無形性。無形性使得物業管理公司必須依靠業主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務。實施客戶關系管理能夠使物業管理公司清楚的認識本公司運營狀況，從而為公司的經營管理提供客觀的依據。
2、服務的相連性。服務的生產過程和消費過程是同時進行的，也就是說，服務人員提供服務的時刻，也正是客戶消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。因此在服務的過程中消費者和生產者必須直接發生聯系。
3、服務的易變性。易變性是指服務的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一界定。服務行業是以“人”為中心的產業，由于人類個性的存在，使得對于服務的質量檢驗很難采用統一的標準。一方面，由于服務人員自身的素質的影響，即使統一服務人員提供的服務水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務的質量和效果。
4、服務的時間性。由于服務的無形性及服務的生產和消費同時進行，使得服務不可能像有形的消費品一樣儲存起來。當然服務的各種設備可能事先準備好，但生產出來的服務如果不被消費掉，就會造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說，物業管理生產的目的就是為了業主的消費，故生產必須有針對性，根據業主在某一特定時刻的需要生產，取決產品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。
（二）、實施客戶關系管理是提高服務質量的客觀要求。服務質量并不完全由企業本身來決定，而同客戶的感受有很大的關系。即使被企業認為符合高標準的服務，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認為服務質量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務的預期質量與其實際感受的服務水平（體驗質量）的對比。即客戶的滿意程度。
有的學者經過研究發現，客戶在評價服務質量時主要從十個標準進行考慮，即可感知性、可靠性、反應性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關系管理應該是最有力的管理技術和實現手段。
總之，業主需求是物業管理公司利潤的源泉，物業管理公司提供服務的過程就是業主消費的過程，服務質量的測定也有賴于業主的評價。因此，物業管理公司實施客戶關系管理勢在必行。
物業管理中的客戶關系管理【2】
二、實施客戶關系管理的可行性
（一）、現代物業管理包括居民小區物業、寫字樓物業、工業物業和商業物業在內的通訊聯絡設施設置，為實施良好的客戶關系管理，提供了硬件層面的保證平臺。使得物業服務企業在此平臺上，利用電話、網絡等手段與業主或使用人進行有效互動，從而促進客戶管理工作順利實施。
（二）、實施客戶關系仍需要運轉良好的組織系統（業主委員會）的協調及支持。廣大業主對物業企業的服務管理需求和物業企業的管理職責范圍以及各項與業主密切相關的活動安排，需要業主委員會這一組織系統做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導工作。所以設業主委員會是實施良好客戶關系管理的重要組織層面支持保障。
（三）、人們觀念的變化為實施客戶關系管理提供了精神層面的支持。隨著市場經濟體制改革的逐步推進，人們的觀念也發生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務業當作一種“伺候人”的行業，而能把服務人員當作平等的主體來對待；另一方面，人們的權利意識的增強，使得人們在物業管理中的參與意識不斷的加強，從而有利于客戶關系管理的實施。
現有的條件已經為物業管理公司實施客戶關系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實施客戶關系管理是完全可行的。
三、客戶關系管理的基礎設施與運作
客戶關系管理是一個復雜的系統工程，需要一定的條件來維持其實是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶（業主）的參與、管理者的管理等。下面將一一進行說明：
（一）、硬件軟件支持。依靠基礎設施，通過多種渠道建立與客戶進行溝通。主要體現在以幾方面：
1、管理信息系統的運用。這是客戶關系管理運行的主要平臺，主要是將現有的網絡的開發的管理軟件整合，利用客戶關系管理系統來完成信息的收集、存儲、事務安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動通訊等鋪助設施；
2、傳統方式的運用。服務產品的特點決定物業管理公司的客戶關系管理不能完全的信賴網絡。傳統的方式有時候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調查、用戶手冊等，但這方面的應用將愈來愈少；
3、面對面的交流渠道。沒有什么比面對面的交流更能增進雙方的關系，物業管理公司絕對不應忽視這一點。例如設立投訴咨詢處，收發部等。
（二）、員工的支持，在物業管理公司擔任直接服務性的人員，在業主或非業主人看來其實就是服務產品的一部分。由于物業管理公司屬于經營“高接觸度”服務業務的企業，公司必須重雇員的挑選、培訓、激勵的控制。在客戶關系管理中，公司應當要求員工做到：
1、員工要具備“服務至上”的意識；
2、員工要具備強烈的責任感的和良好的職業道德；
3、員工之間有關于客戶和公司的信息共享；
4、員工在物業管理公司與業主或非業主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達，下情上達；
5、員工要具備較寬的知識面；
6、員工要具備有從事的專業崗位的必備知識和相應能力。
（三）、業主的參與。業主的參與的過程就是消費的過程，也是提高服務質量的過程，更是維護自身權益的過程。
1、業主委員會作用的發揮，業主委員會應當支持和配合管理公司的服務，加強與物業管理公司的交流，共同創造良好的生活環境和工作環境；
2、業主平時的參與，業主和非使用人平時就應當多提意見和建議，使自己能夠獲得更優質的服務，也使物業管理公司更好的了解客戶需求。
物業管理中的客戶關系管理【3】
四、客戶關系管理功能
客戶關系管理的基本功能包括業主管理、時間管理、服務跟蹤管理、電話服務、客戶服務、潛在客戶管理等：
（一）、業主管理。主要功能有：業主的基本信息；與此業主相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；建議書和服務合同的生成。
（二）、時間管理。主要功能有：日歷；備忘錄；任務表；進行個人事務安排，如約會、會議、活動、電話、電子郵件、傳真，有沖突時，系統會提示；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人。
（三）、服務跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務信息，如業主和非業主者、業務描述、時間、可能結束時間等；產生各項服務的階段報告，并給出服務所處階段、還需的時間、歷史服務狀況評價等等信息；對服務給出戰術、策略上的支持；對地域進行維護；把服務人員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、業主、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把服務秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面服務技能的查詢；服務費用管理；服務傭金管理。
（四）、電話服務。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與業主及業務建立關聯；把電話號碼分配到服務人員；記錄電話細節，并安排回電；電話服務內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。
（五）、業主和非業主使用者服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一服務業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；問題及其解決方法的數據庫。
（六）、潛在客戶管理。主要功能包括：業務線索的記錄、服務機會的分配；潛在客戶的跟蹤。
以上六個部分是客戶關系管理的有機組成部分，通過系統工程編制成一定的管理軟件，同時還需實踐中不斷調試、維護和升級。
五、客戶關系管理的目的
環境的改變，要求物業管理公司比以往任何時候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業管理公司投入一定的客戶維系（保持）成本。但從企業的長遠發展戰略考慮，客戶關系管理可以為企業創造實實在在的價值。
這種價值主要體現以下幾個方面。
（一）、提高顧客忠誠度。實踐證明，實施客戶關系管理，能夠顯著提高客戶對企業的忠誠度，這將直接給物業管理公司創造價值。相關研究表明，客戶忠誠是企業核心能力的重要構成因素，是企業一項珍貴的無形資本。有的研究結果表明：忠誠度的增加，企業的利潤也增加；有人甚至認為企業經營利潤的最大來源是部分消費的重復消費。
（二）、降低客戶開拓成本。物業管理公司要在競爭中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時，去開拓新的客戶群體。物業管理公司的客戶開拓成本，主要包括獲取客戶的服務費和廣告費支出、市場進入成本、投資、宣傳廣告費用等。實施客戶關系管理，物業管理公司可以同業主和非業主使用者保持良好、穩定的關系，業主和非業主使用者對物業管理公司的服務有一個比較全面的了解。這就為物業管理公司節省了一筆向這部分老客戶進行產品宣傳的廣告費用。另外，物業管理公司的老客戶還會為物業管理公司作有利的口頭宣傳，物業管理公司也可為此極大地減少宣傳費。所有這些，將導致物業管理公司總的客戶開拓成本的降低。
（三）、降低物業管理公司的服務成本。服務成本是指服務企業在經營服務過程中所花費的全部耗費，包括服務中發生的物資損耗和勞動消耗。實施客戶關系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實現服務過程中的“用戶合作模式”，物業管理公司和業主相互理解、相互配合，物業管理公司不僅可以提供更快捷、更優質的服務，而且可以降低自己的服務成本。
（四）、降低物業管理公司的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢的、時間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本（搜尋交易雙方信息發生的成本）、談判成本（簽訂交易合同條款所發生的成本）及履約成本（監督合同的履行所發生的成本）三個方面。實施客戶關系管理，物業管理公司可以對自己的業主和非業主使用者有一個全方位的了角，物業管理公司和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關系，彼此之間可以達成一種信用關系。因此，企業可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業整體交易成本的降低。
物業管理公司是一個以“人”為中心的“高接觸度”的行業，如何管理好與業主和非業主使用者的關系是擺在所有物業管理公司面前的一個難題。誰先解決了這一難題，誰就在市場競爭中占據了主動。加入WTO后，物業管理公司面對的挑戰將更加嚴峻，我們應該抓住當前的有利時機，建立客戶關系管理機制，增強公司的競爭力，塑造自己的品牌。
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