第一篇：客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化

客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化

(一)CRM實施的前提是企業(yè)文化的改造

CRM實施于企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門，雖然在形式上表現(xiàn)為一些軟件包的組合、調(diào)試、安裝、測試和運行，但卻蘊含著一種新型的營銷管理理念。因此，CRM實施能否成功，不僅取決于CRM方案供應(yīng)商的實施經(jīng)驗和技術(shù)水平，而且與企業(yè)自身的推進力度有很大的關(guān)系，尤其是理念的貫徹和思想的融合，即企業(yè)文化體系的改造。企業(yè)發(fā)展到一定階段以后，作為企業(yè)員工共同認可的價值觀念和行為規(guī)范的企業(yè)文化會為企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展帶來直接的影響，企業(yè)文化對于企業(yè)的價值是不可估量的，一些老牌企業(yè)獨特的企業(yè)文化是支撐企業(yè)不斷發(fā)展的秘籍。

傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點在于內(nèi)部資源管理，而對于客戶這一主要的外部資源則缺乏相應(yīng)的管理。傳統(tǒng)企業(yè)尤其是制造業(yè)企業(yè)都是圍繞著產(chǎn)品的生產(chǎn)，企業(yè)的銷售策略是“推出式”的，由于過去客戶多數(shù)情況下沒有足夠的信息支持其進行選擇購買，因此，這種“推銷”和與之相匹配的“大眾營銷”(MassMarketing)還能滿足企業(yè)生存發(fā)展的需要。但現(xiàn)在大眾媒體的影響力越來越小，客戶了解產(chǎn)品的渠道越來越多，也越來越有自主選擇權(quán)，“推出式”的銷售就會失去了原有的效力。因此，銷售就從供應(yīng)商的“推”變成了客戶主動地“拉”。如果企業(yè)銷售人員能夠及時地把握客戶的潛在需求，提供更有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，就可以準(zhǔn)確無誤地抓住客戶的心，將其發(fā)展成為忠實的“回頭客”。

CRM作為一個專門管理企業(yè)前臺的管理思想和管理技術(shù)，提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴展新的市場和業(yè)務(wù)集道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力。

而CRM系統(tǒng)要求把“為客戶解決需求”的理念貫徹到電話服務(wù)系統(tǒng)(CTI)、自動銷售系統(tǒng)(SFA)、市場推廣系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)等與客戶打交道的所有環(huán)節(jié)中，即從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶的需求為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向以為客戶提供整體解決方案為目的，而企業(yè)內(nèi)部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團隊協(xié)作。因此，CRM成功實施的前提就是要求傳統(tǒng)的推銷型企業(yè)從企業(yè)結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程都應(yīng)向適應(yīng)新的“客戶拉動式”的營銷理念轉(zhuǎn)變。

企業(yè)的文化改造應(yīng)該從客戶利益來定義企業(yè)經(jīng)營理念，建立客戶導(dǎo)向的經(jīng)營組織，對員工加強培訓(xùn)。經(jīng)過文化改造的企業(yè)，為實施CRM系統(tǒng)鋪平了道路，使CRM的實施與應(yīng)

用水到渠成。

因此，企業(yè)要成功地應(yīng)用CRM，應(yīng)該從以下幾個方面對企業(yè)文化進行改造:

1.重視客戶利益，讓客戶滿意

企業(yè)在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為目標(biāo)的企業(yè)文化，這種文化因為能夠有效地使企業(yè)各個資源圍繞企業(yè)如何獲取最大利潤而展開，因此，在很長一段時間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來了幫助，于是“盈利是惟一目標(biāo)”成為企業(yè)經(jīng)營的惟一定律。在這一指導(dǎo)思想下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地損害了客戶的利益，客戶對供應(yīng)商或品牌的忠誠度普通偏低。企業(yè)這種以自身利益為惟一目標(biāo)的做法極有可能導(dǎo)致老客戶不斷流失。而開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍，自然企業(yè)的利益也會因此受損。重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對企業(yè)的忠誠度的有效方法。企業(yè)由于客戶的忠誠度，不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因老客戶的推介而提高新增客戶的銷售額。

2.關(guān)注客戶個性需求

傳統(tǒng)企業(yè)在運作過程中，面對的是一個群體市場，大部分企業(yè)基于企業(yè)自身利益的本位主義交易觀念，只是簡單地根據(jù)市場上的大眾需求，來經(jīng)營自己的產(chǎn)品。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品滯銷，首先考慮的是如何加緊促銷，而忽略了從消費者的個性需求的角度進行突破。但資料表明，越來越多的消費者在選擇商品時，將能否滿足個性需求當(dāng)做首要前提，那種僅僅適應(yīng)大眾人群的產(chǎn)品竟有近八成無人問津。經(jīng)濟全球化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動，買方市場的膨脹使消費者對商品的選擇余地很大，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。

3.注重情感消費的經(jīng)營思路

隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經(jīng)從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代。感情消費時代最突出的一個特點是消費者在消費時更多地追求一種心靈的滿足，產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置.消費者可以很方便地找到許多在價格、質(zhì)量、外形等方面相似的商品，最終確定消費者取舍的因素，卻很有可能是消費者對生產(chǎn)企業(yè)的感情，感悄是很難量化的東西，但它確實能為企業(yè)爭取客戶.4.形成努力爭取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想

傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟環(huán)境和管理環(huán)境下，已經(jīng)形成具有共性的企業(yè)文化，這種文化的突出表現(xiàn)就是企業(yè)管理的著眼點在于內(nèi)部資源管理。即企業(yè)管理后臺部分，缺乏對于客戶這一前臺資源的相應(yīng)管理。CRM作為一個專門管理企業(yè)前臺的管理思想和管理技術(shù)，為企業(yè)提

供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力。

企業(yè)是各項經(jīng)營要素的集合，各個經(jīng)營要素在企業(yè)價值中分別具有不同的作用。傳統(tǒng)企業(yè)管理理論中的經(jīng)營要素包括市場營銷、生產(chǎn)與研發(fā)、技術(shù)支持、財務(wù)金融、內(nèi)部管理、企業(yè)利用和駕馭這些要素的能力。CRM要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)與研發(fā)、技術(shù)支持、財務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞以客戶資旅為主的企業(yè)外部資源展開。

(二)CRM的實施推動了企業(yè)文化的變革

以網(wǎng)絡(luò)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)及其所帶來的新的管理技術(shù)和管理思想，正以前所未有的速度在各個企業(yè)間迅速普及，并給企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來一次全新的革命。其中，CRM作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，成為一股首當(dāng)其沖的力量.CRM作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，又給企業(yè)文化帶來了新的變革。企業(yè)由重視企業(yè)內(nèi)部價值和能力，變?yōu)橹匾暺髽I(yè)外部資源的利用能力，這是CRM給企業(yè)文化帶來的最大變革，企業(yè)文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生的，包括:由重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變?yōu)橹匾暺髽I(yè)與客戶、員工與客戶的關(guān)系;由重視企業(yè)利潤變?yōu)橹匾暱蛻衾妫申P(guān)注客戶群體需求變?yōu)殛P(guān)注客戶個性需求;由僅面向理性消費的經(jīng)營思路變?yōu)橐裁嫦蚯楦邢M的經(jīng)營思路等.有些由CRM所帶來的新型文化觀念，可以與舊有的文化傳統(tǒng)兼容并蓄，只是在側(cè)重點上向有利于客戶關(guān)系資源利用方面傾斜。當(dāng)CRM理念的引人使企業(yè)的新舊文化發(fā)生沖突時，企業(yè)的舊文化應(yīng)該讓位于新文化。只有那些勇于革新舊文化的企業(yè)，才能貫徹CRM理論，使企業(yè)的文化意識形態(tài)全面提升，以適應(yīng)新的經(jīng)濟環(huán)境，獲得更強的生命力。當(dāng)然，企業(yè)對于以客戶關(guān)系為主的外部社會關(guān)系的重視，并不表明企業(yè)就可以忽視內(nèi)部資源的管理和利用。

讓高層管理人員和一般員工都能從思維和行為習(xí)慣上真正地聚焦到客戶身上，是實施CRM的核心，是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好關(guān)系的關(guān)鍵。

參考文獻：《客戶關(guān)系管理》湯兵勇，高等教育出版社

參考網(wǎng)址：

第二篇：企業(yè)文化與客戶關(guān)系管理

企業(yè)文化與客戶關(guān)系管理

------文化決定CRM，CRM反哺于企業(yè)

摘要：

客戶關(guān)系管理是運用現(xiàn)代信息技術(shù)挖掘和積累客戶信息，有針對的為客戶提供有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理企業(yè)與客戶之間倫理、情感或利益上的關(guān)系，培養(yǎng)客戶長期的忠誠度，以實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。

雖然本著相同的目的，但是每個公司的客戶關(guān)系管理的方式與方法卻都不盡相同。而每個公司采取何種的客戶關(guān)系管理模式都是受到企業(yè)最基本的文化與愿景所引導(dǎo)，除了滿足聯(lián)系客戶、開發(fā)客戶、營銷產(chǎn)品、內(nèi)部協(xié)調(diào)這些最基本功能之外，同時服務(wù)于企業(yè)創(chuàng)業(yè)之初的愿景與目標(biāo)。而不同的企業(yè)文化是否決定了核心不同的CRM？以及符合企業(yè)目標(biāo)與文化的優(yōu)秀客戶關(guān)系管理又能對企業(yè)有什么樣的影響呢？

正文：

一：廈門金龍與宇通客車

2007年，客車行業(yè)整體產(chǎn)銷形勢良好，大中型客車銷量同比增長15.7%左右。然而在行業(yè)增長的大背景下，絕大多數(shù)企業(yè)增幅均低于行業(yè)平均水平，另一方面高速發(fā)展企業(yè)之間也有較大差異，以行業(yè)增長最有代表性的宇通客車（41.51%）以及廈門金龍（25.86%）為例，廈門金龍的增長速度與宇通客車的差距也將近一倍。同為一流企業(yè)，為什么廈門金龍的增長速度與宇通客車差距將近一倍呢？宇通在市場活動中體現(xiàn)了“以客戶為中心”，廈門金龍則繼續(xù)堅持“以產(chǎn)品為中心”。而為什么企業(yè)會在市場活動中有這樣的區(qū)別呢？讓我們首先來看看兩家企業(yè)的不同企業(yè)文化，并以廈門金龍2007年8月到12月以強調(diào)產(chǎn)品性能為基礎(chǔ)的市場活動與宇通客車2007年10月到12月以強調(diào)節(jié)能耐用的市場活動作為實踐比較。

1、宇通客車的價值觀

【崇德】

宇通以德立企，弘揚中華美德，塑造職業(yè)品德。

【協(xié)同】

宇通強調(diào)團隊制勝，鼓勵基于專業(yè)化的主動協(xié)同。

【鼎新】

宇通弘揚創(chuàng)新精神，包容探索中的失誤，宇通的經(jīng)營管理理念

不斷創(chuàng)造具有質(zhì)量、服務(wù)和成本綜合優(yōu)勢的產(chǎn)品是宇通競爭優(yōu)勢的源泉，不斷培

育忠實客戶是宇通事業(yè)長青的基礎(chǔ)，不斷提升員工的職業(yè)化素養(yǎng)是宇通持續(xù)發(fā)展的不竭動力。三者的有機結(jié)合，塑造以產(chǎn)品、客戶、員工為中心的宇通核心競爭力。

2、廈門金龍客車

企業(yè)文化精神

（1）企業(yè)愿景：

遠景：成為全球客車標(biāo)桿企業(yè)。

近景：五年內(nèi)成為中國客車領(lǐng)導(dǎo)者、全球客車領(lǐng)先者。

（2）企業(yè)使命：

在客車及其相關(guān)領(lǐng)域為全球交通運輸創(chuàng)造卓越價值。

（3）核心價值觀

創(chuàng)新（Innovation）：觀念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新新、管理創(chuàng)新、機制創(chuàng)新。開創(chuàng)性的思維實現(xiàn)經(jīng)營領(lǐng)先，開創(chuàng)性的方法實現(xiàn)管理領(lǐng)先，開創(chuàng)性的技術(shù)實現(xiàn)產(chǎn)品領(lǐng)先。我們追求突破創(chuàng)新，保持思想、行為的與時俱進，最終實現(xiàn)自我超越。

專精（Specialization）：專業(yè)專注、注重細節(jié)、精益求精、追求卓越。專業(yè)專注，是一種態(tài)度，是凡事做到最優(yōu)的執(zhí)著。精益求精，是一種精神，是處處追求完美的堅持。專精的技術(shù)、專精的管理，造就專精的產(chǎn)品、專精的企業(yè)。

激揚（Aspiration）：不斷進取、奮發(fā)向上、敢為爭先、直面挑戰(zhàn)。

面對市場競爭，我們奮發(fā)向上，精神飽滿，保持迅速的反應(yīng)力和敏感度；面對困難挑戰(zhàn)，我們堅定信念，敢為爭先，擁有一往無前的勇氣和動力。融合（Harmonization）：上承下達、協(xié)力同心、超越自我、共享成功。

我們團結(jié)凝聚，與多方協(xié)動，融合思想，融合智慧，融合力量，在取得自身發(fā)展的同時，達成整體和諧，共創(chuàng)事業(yè)好局。

（4）品牌口號：通達全球的力量。

顯而易見，宇通客車的企業(yè)文化里突出的是通過產(chǎn)品、客戶、員工三位一體的核心競爭力，進而成為一家優(yōu)秀的企業(yè)。而無論是廈門金龍客車的愿景、使命、價值觀都是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量上做文章，以專業(yè)的技術(shù)與工程師的素質(zhì)塑造出更完美的產(chǎn)品，并寄希望于通過最為優(yōu)秀的產(chǎn)品，無與倫比的質(zhì)量完成征服市場的過程。因此也不能理解為什么兩個企業(yè)會分別形成“以客戶為中心”與“以產(chǎn)品為中心”的市場活動了，而兩種不同的文化理念更是直接形成了兩公司CRM的差異，宇通客車的CRM得以在以客戶為中心的沃土中茁壯成長，充分為客戶考慮問題，了解客戶的煩惱，為客戶解決問題，在企業(yè)的活動中充分發(fā)揮出了客戶關(guān)系管理的作

用。而相較于宇通客車的廈門金龍，對客戶的重視程度并沒有在企業(yè)活動中得到足夠的體現(xiàn)，企業(yè)更像是一個工程師不斷的在自己的車間里按自己的想法悶頭改進產(chǎn)品，而忽略了客戶真正的需求，讓人覺得CRM并沒有得到貫徹實施，不能針對客戶進行有效的戰(zhàn)略制定。那么兩家企業(yè)增長率不同的原因是否就是對于CRM的貫徹與理解呢？

從“廠家—客戶”的關(guān)系，廈門活動主題集中展現(xiàn)了生產(chǎn)的細微與專業(yè)，突出了千錘百煉的工作過程以及強調(diào)了試駕中的性能表現(xiàn)，而宇通客車的市場活動則體現(xiàn)了以客戶為中心，在原油價格突破100美元、節(jié)油汽車與節(jié)油技術(shù)成為客運企業(yè)關(guān)注熱點的條件下，節(jié)油主題的市場活動自然成為客運企業(yè)熱烈追捧的對象。從實際效果來看，宇通客車從原規(guī)劃5場活動增加到8場就是最好的證明。在對市場增量的判斷上,廈門金龍認為市場增量來源于新客戶購買，而宇通則認為市場增量主要來源于老客戶的重復(fù)購買。在市場活動的組織上，廈門金龍的活動定位于意向購買者，而宇通則明顯傾向于老客戶，希望通過獲得老客戶的認同獲得銷售提升。也正是在老客戶的推力下，以節(jié)油為特點的明星車型成為了市場中的暢銷產(chǎn)品。

客戶關(guān)系管理強調(diào)客戶滿意度，因此市場活動的客戶心理感受就成為非常重要的指標(biāo)。在廈門金龍市場活動中，強調(diào)新產(chǎn)品的優(yōu)越性，但好產(chǎn)品需要花錢購買，因此花錢買車是整個活動的軸線；相對而言宇通客車則顯得有些含蓄，通過為客戶著想，為客戶省錢、為客戶贏利的市場活動換取客戶滿意，進而獲得訂單。在市場活動現(xiàn)場中，客運企業(yè)在節(jié)油活動的參與度與眾多的節(jié)油感言已經(jīng)說明了這一切。可以說，宇通客車之所以能在這次的市場活動中力壓廈門金龍一籌，方法之一就是收集了客戶的數(shù)據(jù)，確定了客戶的需求并通過利用忠實的老客戶對新客戶的影響與發(fā)掘占據(jù)了先機，而這正是企業(yè)對CRM的重視所帶來的結(jié)果，可以說CRM確定影響到了兩家企業(yè)的產(chǎn)品銷售與市場的增長率。

二．聯(lián)邦快遞

而是否只有在客車行業(yè)CRM受企業(yè)文化的影響呢？與客戶接觸更頻繁更密集的第三產(chǎn)業(yè)的CRM是否受到企業(yè)文化的影響呢？

在聯(lián)邦快遞，如果你隨便問一位員工何為“PSP”，他會毫不猶豫地說出這是“員工-服務(wù)-利潤”的循環(huán)體系。PSP是聯(lián)邦快遞創(chuàng)立時就確立的經(jīng)營哲學(xué)，同時也是公司實施客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)方針。

作為2003“中國最佳CRM實施”之最佳交通運輸公司，聯(lián)邦快遞認為：公司關(guān)注并善待自己的員工，他們才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；客戶滿意度的提升為公司創(chuàng)造更多利潤；而利潤的提高則進一步帶來員工福利的增長和工作環(huán)境的改善。“三個要素構(gòu)成一種循環(huán)，但最初的推動力無疑來自于員工。”聯(lián)邦快遞中國

區(qū)的市場總監(jiān)Catherine Lu介紹說，正因為如此，在推行CRM的過程中，作為直接執(zhí)行者的員工始終被看作是最首要的方針。公司關(guān)注并善待自己的員工，他們才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；客戶滿意度的提升為公司創(chuàng)造更多利潤；而利潤的提高則進一步帶來員工福利的增長和工作環(huán)境的改善。“三個要素構(gòu)成一種循環(huán)，但最初的推動力無疑來自于員工。

近年來，聯(lián)邦快遞采用國際最先進的技術(shù)來發(fā)展客服信息系統(tǒng)，在公司與客戶之間建立起了良好的互動與信息流通模式。客戶能隨時掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)，公司則能夠針對客戶的特定需求制定配送方案。”雖然技術(shù)帶來了便利，但顯然CRM理念是早在技術(shù)發(fā)展之前就已經(jīng)存在，不管是高科技的服務(wù)還是手工的服務(wù)，都需要員工來提供。CRM的出發(fā)點，是先有服務(wù)客戶的經(jīng)營哲學(xué)，然后去整合資源，建立數(shù)據(jù)庫，提高系統(tǒng)反應(yīng)速度等等，而不是生硬地上馬一個系統(tǒng)，就以為公司有了CRM，“那就本末倒置了。

為了拉近客戶和員工之間的距離，聯(lián)邦快遞也做出了各種努力。比如在去年九月推出”真心大使“活動，讓客戶根據(jù)自己的體驗，投票選出心目中服務(wù)水平最出眾的一線員工。”來自客戶的表揚，是對員工進一步提升服務(wù)的最好鼓勵。

在聯(lián)邦快遞的案例中，CRM的核心是作為直接執(zhí)行者的員工始終被看作是最首要的方針，一切為了鼓舞員工主動的服務(wù)于客戶，取得讓客戶滿意的效果。而為什么聯(lián)邦快遞會如此注重員工在CRM中的地位呢？就讓我們來看看它的企業(yè)文化。總結(jié)起來主要有以下三點：

1.要有一種平等的理念2.注重員工自身的發(fā)展3.溝通從制度到心靈 可以看出，在聯(lián)邦快遞的企業(yè)文化中就是十分注重員工的能量，注意與員工的平等、溝通、幫助員工在公司中的發(fā)展，認為員工是公司利潤源的第一要點。無可厚非，CRM中以員工為核心的思想也是繼承文化而來，并最終幫助聯(lián)邦快遞獲得了2003“中國最佳CRM實施”之最佳交通運輸公司。

三．總結(jié)

隨著市場競爭的加劇，越來越多的公司開始重視對客戶的開發(fā)，對客戶進行細分，并注重CRM的實施，但是并不是所有的企業(yè)都形成了符合自己公司特色、公司文化并真正有助于企業(yè)的CRM。有的公司只是照搬照抄500強企業(yè)的CRM方針，套用其他公司的CRM軟件，對于CRM真正如何幫助企業(yè)，發(fā)掘CRM的真正核心靈魂卻建樹很少。在廈門金龍與宇通的例子中，由于宇通的企業(yè)文化便是尊重客戶的需求，以產(chǎn)品、員工、客戶三位一體形成自己的核心競爭力，所以整個企業(yè)便對能夠幫助自己使命的CRM相當(dāng)重視，給予CRM發(fā)展的空間與資源，最終成功的把握住客戶的需求進而轉(zhuǎn)化成了市場份額上的快速增長，形成了相較于對手的競爭優(yōu)勢。而反觀于廈門金龍，企業(yè)文化針對的只是對于產(chǎn)品的精益求精，市場戰(zhàn)略上也是想通過產(chǎn)品質(zhì)量上的高端優(yōu)勢來獲得客戶青睞、市場份額。因此，對于CRM并不如宇通客車那樣重視，最終忽略了客戶需求，并在新老客戶的交替挖掘上做出了錯誤的判斷，最終在市場增速的競爭上輸于宇通客車。而歸根究底則是企業(yè)文化中并不如宇通將重視客戶作為企業(yè)的宗旨，進而對CRM的作用有所忽略。而宇通客車則是通過企業(yè)文化引導(dǎo)并將CRM的宗旨發(fā)揮出來，并通過CRM的反哺獲得了競爭的優(yōu)勢。而在第二個聯(lián)邦快遞的案例中，聯(lián)邦快遞的企業(yè)文化中著重突出了員工的作用。則理所當(dāng)然在它推行CRM的過程中，作為直接執(zhí)行者的員工始終被看作是最首要的方針，通過調(diào)動員工的積極性自主來進行CRM的實施。這也體現(xiàn)了CRM是根據(jù)企業(yè)文化所設(shè)定了自己的核心，并一貫繼承了企業(yè)的目標(biāo)，最終對企業(yè)目標(biāo)的完成貢獻了自己的力量。

因此，我們看出不同的企業(yè)文化決定了不同企業(yè)的CRM的核心與側(cè)重點，而只有符合企業(yè)文化的CRM，從上到下、從頭到尾貫徹了企業(yè)目標(biāo)的CRM才能幫助企業(yè)完成每個階段的目標(biāo)，最終實現(xiàn)企業(yè)的愿景，同時實現(xiàn)CRM自己的作用，成為被其它企業(yè)敬仰的優(yōu)秀的CRM模式。

參考文獻：

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（4）羅杰·弗羅克(美)武立冬（譯）《 聯(lián)邦快遞的生意經(jīng)》機械工業(yè)出版社 2008.1

（5）羅輝道《企業(yè)資源.戰(zhàn)略集團對企業(yè)業(yè)績的影響-以我國大中型客車行業(yè)為例》

浙江大學(xué)2007.8

第三篇：如何構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化

如何構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化是小柯論文網(wǎng)通過網(wǎng)絡(luò)搜集，并由本站工作人員整理后發(fā)布的，如何構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化是篇質(zhì)量較高的學(xué)術(shù)論文，供本站訪問者學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)交流參考之用，不可用于其他商業(yè)目的，如何構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化的論文版權(quán)歸原作者所有，因網(wǎng)絡(luò)整理，有些文章作者不詳，敬請諒解，如需轉(zhuǎn)摘，請注明出處小柯論文網(wǎng)，如果此論文無法滿足您的論文要求，您可以申請本站幫您代寫論文，以下是正文。

[摘 要] 不同的文化造成了不同的價值觀念和行為特征，文化的各種形態(tài)在企業(yè)內(nèi)積淀，便形成了獨特的企業(yè)文化。優(yōu)秀的企業(yè)文化是一種強大的精神動力、秘密武器，能夠有效地激發(fā)企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力，增強企業(yè)的凝聚力，提高企業(yè)對外的適應(yīng)力，從而創(chuàng)造出巨大的物質(zhì)財富。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)文化 客戶關(guān)系管理體系 企業(yè)整體價值

一、前言

“企業(yè)文化” 一詞是20世紀(jì)70年代末80年代初由美國學(xué)者提出的，可是實踐卻開始于日本。日本運用企業(yè)文化指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營管理，并取得了成功經(jīng)驗。然后，美國學(xué)者對日本的企業(yè)文化實踐經(jīng)驗進行了調(diào)查、總結(jié)、研究，并在理論上加以概括，使之成為指導(dǎo)美國企業(yè)管理改革的重要理論。企業(yè)文化是企業(yè)員工的價值觀念、思維方式、道德準(zhǔn)則、行為規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣以及在此基礎(chǔ)上形成的企業(yè)經(jīng)營理念、指導(dǎo)思想、經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)精神的總和。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對員工具有強制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同遵循的行為準(zhǔn)則，對企業(yè)的影響力非常大。

企業(yè)文化可以分為兩種，一種是積極向上的企業(yè)文化，它是凝聚人心、提升企業(yè)競爭力的無形力量和資本；另一種則是保守落后的企業(yè)文化，它是使企業(yè)背離市場和用戶、走向衰落的根源。企業(yè)文化總是隨著企業(yè)和社會文化的發(fā)展而不斷發(fā)展的，因此，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)的永恒主題。

二、美日企業(yè)如何構(gòu)建企業(yè)文化

1.美國企業(yè)文化建設(shè)

尊重員工，倡導(dǎo)個人能力。尊重個人尊嚴(yán)和價值，提倡平等，給員工更大程度的工作自由，這是美國企業(yè)文化最大的特點。

“尊重員工人格，并給予他們充分的自由，讓他們自己證明自己，公司雇用員工不拘于某種成規(guī)條件。”這一直是微軟公司的信條。在微軟，公司對員工的著裝、行為舉止不加以限制，使員工感到輕松和快樂。微軟所有員工的辦公室都一樣大，下屬要見到他們的最高領(lǐng)導(dǎo)人“比爾”從來不需要經(jīng)過多層的秘書群進行約見，所有員工都可以直呼老板大名“嗨，比爾”。甚至他們會在大廳里一把拉住比爾.蓋茨，“比爾，家里有事，借我點錢。” 在紐約州阿蒙克的IBM公司里，每間辦公室、每張桌子上都沒有任何頭銜字樣，停車場也沒有給領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留位置。公司總裁小托馬斯說過，尊重人，信任人是IBM的第一宗旨。聯(lián)邦快遞公司設(shè)有“員工公平對待條例”，員工受到處分如覺得不合理，可以在7天內(nèi)進行投訴，公司會成立一個“法庭”來判定，如果員工不滿意可以繼續(xù)向上告，這樣可以確保員工得到公平的對待。

獎勵創(chuàng)新，寬容失敗。美國是一個典型的市場經(jīng)濟國家，在幾百年的發(fā)展中建立健全了競爭機制，從而塑造了美國人敢于冒險、勇于創(chuàng)新，樂于競爭的民族性格，也培養(yǎng)了美國人強烈的創(chuàng)新意識。IBM“有獎發(fā)明信箱”每年可收到10萬件以上的發(fā)明構(gòu)想。3M公司的成功在于創(chuàng)新有絕招，3M不輕易扼殺一個設(shè)想，并且還能容忍失敗。“只有容忍失敗，才能

進行變革，過于苛求，只會扼殺人們的創(chuàng)造性。”這是3M公司的座右銘，成功者受到獎勵，重獎，失敗者也不受罰。3M公司創(chuàng)始人諾伊斯最常用的一句口頭禪就是“別擔(dān)心，只管去做。”在加州硅谷，企業(yè)普遍推崇的價值觀就是“允許失敗，但不允許不創(chuàng)新”。獎勵創(chuàng)新，寬容失敗是美國企業(yè)保持活力的力量源泉，也是美國企業(yè)的成功之道。

堅持質(zhì)量第一，顧客至上的經(jīng)營理念。政府鼓勵企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益。1987年，美國政府設(shè)立了“國家質(zhì)量獎”，鼓勵自由貿(mào)易，給企業(yè)施加壓力，促使企業(yè)在提高質(zhì)量，創(chuàng)造名牌上尋找出路。政府協(xié)同社會團體、輿論工具不斷灌輸質(zhì)量與人類生存的關(guān)系，以多種方式提高人們識別商品好壞的能力。這些措施提高了人們對質(zhì)量價值的認識和維護消費者權(quán)益重要性的認識，營造了良好的社會文化氛圍。麥當(dāng)勞強調(diào)“顧客永遠是最重要的，服務(wù)是無價的”。公司規(guī)定，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有兩小時的保鮮期，過時則扔掉；顧客排隊等候時間不超過兩分鐘；顧客只要排一次隊就可以買到全部食品；依靠嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，麥當(dāng)勞得以獨領(lǐng)世界快餐文化之風(fēng)騷。正是在這種價值觀的引導(dǎo)下，美國公司得以不斷開拓新的市場，企業(yè)競爭力也隨之不斷提高。

2.日本企業(yè)文化建設(shè)

強調(diào)“和為貴”的理念。“和諧”思想來源于中國儒家文化，傳到日本后在其社會政治、經(jīng)濟、生活的各個領(lǐng)域都得到了很好的運用和有效的繼承，在企業(yè)中也發(fā)揮得淋漓盡致，它是日本企業(yè)成為高效能團隊的精神主導(dǎo)和聯(lián)系紐帶。松下幸之助認為：“事業(yè)的成功之首在于人和。公司上下能不能同心協(xié)力、團結(jié)一致，是企業(yè)成功與失敗的關(guān)鍵。”松下的理念和精神是其不斷發(fā)展的基石。

在日本企業(yè)內(nèi)部非常重視上下級之間保持一種良好的人際關(guān)系。不論在工作中還是生活中遇到什么問題，后輩都可以找先輩談，先輩也會竭盡所能地為其排憂解難。當(dāng)然，就像日本家庭的倫理道德觀一樣，當(dāng)下屬的意見與上級發(fā)生沖突時，日本企業(yè)強調(diào)的是絕對的服從，以求達到和諧團結(jié)。另外日本企業(yè)往往強調(diào)集體的力量，即“和”的力量;此外,“和”也體現(xiàn)在使用禮貌用語，加強員工之間的相互溝通上。早上見到領(lǐng)導(dǎo)、同事要大聲說“早上好”;給別人添麻煩時要說“失禮了,對不起”;對于完成一件工作的人要說“辛苦了”;早上開早會時，大家一起高喊社訓(xùn)或“努力、加油”之類的話語。通過禮貌用語的使用,公司內(nèi)部形成了一種和諧的氛圍。所以在日本企業(yè)你看不到同事之間的爭吵，也看不到上下級之間的吹胡子瞪眼睛。此外，日本企業(yè)還追求與外部環(huán)境以及客戶的整體和諧，成功的企業(yè)總是力求與外部環(huán)境建立一種和諧、有序、暢通的關(guān)系。這種關(guān)系反映在企業(yè)文化中就構(gòu)成了企業(yè)獨特的人文標(biāo)識,它有助于企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，贏得良好的聲譽,取得社會的信任和支持。“豐田”的商標(biāo)，三個外形近似橢圓形環(huán)巧妙地組合在一起，它象征著用戶的心和汽車廠家的心是連在一起的,相互信賴,和諧共存。

勤勉忠信。在日本企業(yè)里，把職業(yè)的勞動提升到了神圣義務(wù)的高度，認為懶惰是企業(yè)發(fā)展的最大危害。日本企業(yè)的員工基本上是伴著星光上下班，很多日本企業(yè)的員工都認為，日本企業(yè)對員工努力工作的要求已發(fā)展到了畸形的程度。當(dāng)然這種對努力的過分要求并不僅僅針對普通員工和領(lǐng)導(dǎo)，甚至老板自己的勤奮努力也是大家有目共睹的。所以我們無法上綱上線地說是日本企業(yè)對員工勞力的剝削，這只是日本民族勤勉努力的文化特點對企業(yè)的一種根深蒂固的影響。

日本企業(yè)文化“忠信”色彩十分濃厚。員工忠于上司，忠于企業(yè)，企業(yè)忠于員工。日本的年輕人一旦進到一家公司，就把自己的命運與公司的命運聯(lián)系在一起。工作由公司安排，出差聽公司派遣，居住在公司的“家園”，休假則集體行動，結(jié)婚由上司主媒，退休的補貼由公司發(fā)給。企業(yè)是員工的“家”，“跳槽”現(xiàn)象也十分罕見。日本企業(yè)強調(diào)“歸屬感”，也要求員工對企業(yè)、對上司絕對地忠誠。

團隊精神。團隊精神是日本企業(yè)文化的靈魂所在。它要求員工重視企業(yè)團體的統(tǒng)一與和

諧，尊崇企業(yè)共同體的價值，當(dāng)個人利益與企業(yè)集團利益發(fā)生矛盾時，要對自我的私欲進行無條件的約束和控制。在日本企業(yè)中，團隊精神主要包括員工對企業(yè)的歸屬感，雇主與員工之間父子式的親情關(guān)系，協(xié)作精神三個方面。員工一旦進入日本公司，只要不違法或嚴(yán)重違反公司制度，只要公司不破產(chǎn)或進入蕭條階段進行裁員，一般都能在公司或與其相關(guān)聯(lián)的公司干到退休。一方面，使員工有安全感，不用擔(dān)心會輕易失業(yè)；另一方面，使員工對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，使員工的命運和公司的命運聯(lián)系起來。日本人普遍認為“一個好工頭必須像父親對待子女

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一樣對待工人。” 雇主對員工生活采取像父親一樣的態(tài)度，十分關(guān)心員工的婚喪嫁娶等與員工生活密切相關(guān)的事情。這樣一來，既拉近了雇主與員工之間的距離，也增強了員工對企業(yè)或雇主的認同。

協(xié)作精神。日本企業(yè)的協(xié)作精神主要表現(xiàn)在雇主與員工之間，以及員工與員工之間的配合和合作。雇主與員工之間的協(xié)作是指雇主與員工對企業(yè)發(fā)展和生產(chǎn)計劃的相互理解和溝通。員工與員工的協(xié)作是指在工作中的相互合作和相互配合，在生活上的相互關(guān)心、相互幫助，大家同舟共濟。所以日本企業(yè)非常重視對員工進行集體主義的教育，在企業(yè)內(nèi)部形成巨大的整合力、強大的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

以上美國企業(yè)文化和日本企業(yè)文化各有特點，尊重員工、鼓勵創(chuàng)新，團結(jié)協(xié)作等方面都值得中國企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。

三、基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化建設(shè)

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制。它實施于企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門。目標(biāo)在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。客戶關(guān)系管理的實施所關(guān)注的不僅是CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等工作本身，而是把更多的精力放在理念貫徹、思想融合，即企業(yè)文化體系的構(gòu)建及貫徹上。成功地實施及應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐,而怎樣從最高管理層至普通員工都能從思想和行為習(xí)慣上真正地聚焦在客戶身上,是實施CRM的精髓。

隨著中國對外開放程度的逐漸提高，通過管理創(chuàng)新來提升中國企業(yè)的競爭力已成為一個被廣泛討論的話題，而客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種全新的管理模式，因為能夠真正圍繞目標(biāo)客戶的需求來整合企業(yè)各方面的業(yè)務(wù)，為企業(yè)帶來實際的經(jīng)濟利益而受到企業(yè)的青睞。根據(jù)發(fā)達國家CRM的實施經(jīng)驗和效果，離開了企業(yè)文化的創(chuàng)新，客戶關(guān)系管理的實施將難以成功，企業(yè)文化是企業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展的源泉，只有構(gòu)建與CRM相適應(yīng)的企業(yè)文化，通過對企業(yè)主導(dǎo)價值觀和經(jīng)營理念的改革來推動客戶關(guān)系管理的實施，才能提升企業(yè)的競爭力。企業(yè)是各項經(jīng)營要素的集合，各個經(jīng)營要素在企業(yè)價值中分別具有不同的作用，傳統(tǒng)企業(yè)管理理論中經(jīng)營要素包括市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財務(wù)金融、內(nèi)部管理，企業(yè)利

用和駕馭這些要素的能力總和，就是企業(yè)的整體價值。傳統(tǒng)企業(yè)往往在這些要素方面大力挖潛，以提升企業(yè)的整體價值。CRM則要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開。企業(yè)在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因為能夠有效地使企業(yè)各項資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來了幫助。于是“以盈利為唯一目標(biāo)”成為企業(yè)經(jīng)營所恪守的一條定律，在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，客戶對供應(yīng)商或品牌的忠誠度普遍偏低。我們都知道開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍，企業(yè)這種以自身利益為唯一目標(biāo)的作法極有可能會有如猴子掰玉米，導(dǎo)致老客戶不斷流失，自然企業(yè)的利益也會因此受損。CRM作為一個專門管理企業(yè)前臺的管理思想和管理技術(shù)，提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力。

四、構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化方法探索

客戶關(guān)系管理有多層面的含義，其中首要的就是它代表了一種新型的管理理念和思想；在實施CRM的過程中，也一再突出強調(diào)人的重要性。這說明客戶關(guān)系管理對于企業(yè)文化的重視是自始至終的。現(xiàn)在，國內(nèi)許多企業(yè)很重視客戶關(guān)系管理，卻忽視企業(yè)文化建設(shè)，導(dǎo)致員工和客戶對企業(yè)缺乏忠誠感，人才和客戶不斷流失，阻礙了企業(yè)的健康發(fā)展。那么，如何構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化是擺在國內(nèi)企業(yè)面前的重要課題。

1.實施企業(yè)文化變革，培育出有利于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施的企業(yè)文化

企業(yè)想要確保客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略成功實施，離不開以客戶為中心、關(guān)注客戶的個性化需求等企業(yè)文化特征。因此，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施，首先就意味著基于客戶的收益來重新界定企業(yè)的經(jīng)營理念，創(chuàng)建客戶中心型組織。可以說，成功實施企業(yè)文化變革的企業(yè)，可以為順利實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略掃清觀念上的障礙。同樣，當(dāng)客戶關(guān)系管理理念導(dǎo)入時，往往會促使企業(yè)管理人員和全體員工重新深入地認識企業(yè)的內(nèi)部與外部經(jīng)營環(huán)境，從而為企業(yè)的文化變革帶來巨大的動力，使舊文化讓位于新文化。所以，企業(yè)必須實行二者的整合，對原有的企業(yè)文化進行改造，培育出有利于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施的企業(yè)文化。

2.借鑒日美企業(yè)文化，創(chuàng)建具有中國特色的企業(yè)文化

美國企業(yè)的尊重員工、倡導(dǎo)個人價能力，獎勵創(chuàng)新、寬容失敗的企業(yè)文化大大地調(diào)動了員工的積極性，激發(fā)了員工的創(chuàng)造性，從而使美國企業(yè)充滿著活力，提高了競爭力，為美國企業(yè)不斷開拓新的市場打下了堅實的基礎(chǔ)。勤勉忠信、團隊精神、協(xié)作精神是日本企業(yè)文化的精髓，大大地提高了員工對企業(yè)的忠誠感。人才的穩(wěn)定，又促進了企業(yè)的發(fā)展。這些都是值得中國企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的。許多中國企業(yè)的員工沒有歸屬感，時刻準(zhǔn)備跳槽，企業(yè)留不住人才，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的發(fā)展，這不能歸咎于員工的好高騖遠，而是企業(yè)文化的缺失。企業(yè)只重視經(jīng)濟利益，把職工作為創(chuàng)造財富的工具，這直接導(dǎo)致員工缺乏主人公的責(zé)任感，人才流失、內(nèi)耗嚴(yán)重又使得企業(yè)失去了發(fā)展的基礎(chǔ)。其實，中國傳統(tǒng)文化源遠流長，不管是“為政以德”、“修身為本”、“齊之以禮”的管理思想，還是“仁、義、禮、智、信”的儒家思想，都對今天的企業(yè)文化建設(shè)有非常重要的借鑒意義。因此，參考日美企業(yè)文化，發(fā)揚民族傳統(tǒng)文化，結(jié)合中國具體實際，創(chuàng)造具有中國特色的企業(yè)文化是國內(nèi)企業(yè)迫在眉睫的任務(wù)。

3.塑造和推廣基于客戶滿意的價值觀和大客戶文化

所謂“大客戶”,主要包括兩層含義:一是指客戶的范圍大，客戶不僅包括普通的消費者，而且包括企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商、經(jīng)銷商和內(nèi)部員工;二是指客戶的價值大小,因不同的客戶對企業(yè)的貢獻存在較大的差異，大約20%的優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造了80%的企業(yè)利潤。因此，企業(yè)應(yīng)該通過樹立基于客戶滿意的價值觀和大客戶文化，通過贏得客戶滿意和忠誠來獲取更多的利潤，真正實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

4.追求超越，樹立不斷進取的企業(yè)精神

經(jīng)過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的改進，企業(yè)的資源配置將得到全面優(yōu)化，企業(yè)的核心競爭力也明顯地得到提升，從而空前增強了企業(yè)發(fā)展的實力和信心，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)將會追求不斷前進和超越，樹立不斷向上、永不停息的企業(yè)精神。

5.重視整合，提高團隊合作意識

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對于企業(yè)資源和組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的整合和集成是全面的，這將要求并促使企業(yè)內(nèi)部從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團隊協(xié)作，從而提高企業(yè)的整體團隊協(xié)作意識。

6.保障效率,追求企業(yè)整體效益最大化

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，借助先進的技術(shù)工具和系統(tǒng)設(shè)備提高企業(yè)的運營效率，并追求企業(yè)的整體效率的動態(tài)最大化，這將促使企業(yè)全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念。

7.以人為本，用先進管理思維和制度促進企業(yè)發(fā)展

企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將突出管理者和員工能動性、積極性和創(chuàng)造性，利

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用先進的科學(xué)技術(shù)和管理工具、管理機制提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平，以人為本、以管理為本實現(xiàn)綜合效益。

8.培根植元、整體推進，提高企業(yè)發(fā)展的核心競爭力

企業(yè)實施客戶關(guān)系管理強調(diào)了從基本的企業(yè)資源入手，從基本的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)條件和核心競爭力，從各個方面整體的推進企業(yè)的發(fā)展，以核心競爭力的提升帶動企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速的發(fā)展。

總之，企業(yè)文化是一種反映現(xiàn)代化企業(yè)管理規(guī)律的理念，其中心是強調(diào)以精神的、文化的、物質(zhì)的手段，滿足企業(yè)員工精神方面和物質(zhì)方面的需求，以提高企業(yè)的向心力和凝聚力，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，最終提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益。一個企業(yè)如果沒有形成其獨特的企業(yè)文化，其競爭力將大打折扣。而企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，將切實改變企業(yè)的文化，我國企業(yè)必須構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化。

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第四篇：如何構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化

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如何構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化

一、前言

“企業(yè)文化” 一詞是20世紀(jì)70年代末80年代初由美國學(xué)者提出的，可是實踐卻開始于日本。日本運用企業(yè)文化指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營管理，并取得了成功經(jīng)驗。然后，美國學(xué)者對日本的企業(yè)文化實踐經(jīng)驗進行了調(diào)查、總結(jié)、研究，并在理論上加以概括，使之成為指導(dǎo)美國企業(yè)管理改革的重要理論。企業(yè)文化是企業(yè)員工的價值觀念、思維方式、道德準(zhǔn)則、行為規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣以及在此基礎(chǔ)上形成的企業(yè)經(jīng)營理念、指導(dǎo)思想、經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)精神的總和。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對員工具有強制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同遵循的行為準(zhǔn)則，對企業(yè)的影響力非常大。

企業(yè)文化可以分為兩種，一種是積極向上的企業(yè)文化，它是凝聚人心、提升企業(yè)競爭力的無形力量和資本；另一種則是保守落后的企業(yè)文化，它是使企業(yè)背離市場和用戶、走向衰落的根源。企業(yè)文化總是隨著企業(yè)和社會文化的發(fā)展而不斷發(fā)展的，因此，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)的永恒主題。

二、美日企業(yè)如何構(gòu)建企業(yè)文化

1.美國企業(yè)文化建設(shè)

尊重員工，倡導(dǎo)個人能力。尊重個人尊嚴(yán)和價值，提倡平等，給員工更大程度的工作自由，這是美國企業(yè)文化最大的特點。

“尊重員工人格，并給予他們充分的自由，讓他們自己證明自己，公司雇用員工不拘于某種成規(guī)條件。”這一直是微軟公司的信條。在微軟，公司對員工的著裝、行為舉止不加以限制，使員工感到輕松和快樂。微軟所有員工的辦公室都一樣大，下屬要見到他們的最高領(lǐng)導(dǎo)人“比爾”從來不需要經(jīng)過多層的秘書群進行約見，所有員工都可以直呼老板大名“嗨，比爾”。甚至他們會在大廳里一把拉住比爾.蓋茨，“比爾，家里有事，借我點錢。” 在紐約州阿蒙克的IBM公司里，每間辦公室、每張桌子上都沒有任何頭銜字樣，停車場也沒有給領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留位置。公司總裁小托馬斯說過，尊重人，信任人是IBM的第一宗旨。聯(lián)邦快遞公司設(shè)有“員工公平對待條例”，員工受到處分如覺得不合理，可以在7天內(nèi)進行投訴，公司會成立一個“法庭”來判定，如果員工不滿意可以繼續(xù)向上告，這樣可以確保員工得到公平的對待。

獎勵創(chuàng)新，寬容失敗。美國是一個典型的市場經(jīng)濟國家，在幾百年的發(fā)展中建立健全了競爭機制，從而塑造了美國人敢于冒險、勇于創(chuàng)新，樂于競爭的民族性格，也培養(yǎng)了美國人強烈的創(chuàng)新意識。IBM“有獎發(fā)明信箱”每年可收到10萬件以上的發(fā)明構(gòu)想。3M公司的成功在于創(chuàng)新有絕招，3M不輕易扼殺一個設(shè)想，并且還能容忍失敗。“只有容忍失敗，才能進行變革，過于苛求，只會扼殺人們的創(chuàng)造性。”這是3M公司的座右銘，成功者受到獎勵，重獎，失敗者也不受罰。3M公司創(chuàng)始人諾伊斯最常用的一句口頭禪就是“別擔(dān)心，只管去做。”在加州硅谷，企業(yè)普遍推崇的價值觀就是“允許失敗，但不允許不創(chuàng)新”。獎勵創(chuàng)新，寬容失敗是美國企業(yè)保持活力的力量源泉，也是美國企業(yè)的成功之道。

堅持質(zhì)量第一，顧客至上的經(jīng)營理念。政府鼓勵企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益。1987年，美國政府設(shè)立了“國家質(zhì)量獎”，鼓勵自由貿(mào)易，給企業(yè)施加壓力，促使企業(yè)在提高質(zhì)量，創(chuàng)造名牌上尋找出路。政府協(xié)同社會團體、輿論工具不斷灌輸質(zhì)量與人類生存的關(guān)系，以多種方式提高人們識別商品好壞的能力。這些措施提高了人們對質(zhì)量價值的認識和維護消費者權(quán)益重要性的認識，營造了良好的社會文化氛圍。麥當(dāng)勞強調(diào)“顧客永遠是最重要的，服務(wù)是無價的”。公司規(guī)定，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有兩小時的保鮮期，過

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時則扔掉；顧客排隊等候時間不超過兩分鐘；顧客只要排一次隊就可以買到全部食品；依靠嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，麥當(dāng)勞得以獨領(lǐng)世界快餐文化之風(fēng)騷。正是在這種價值觀的引導(dǎo)下，美國公司得以不斷開拓新的市場，企業(yè)競爭力也隨之不斷提高。

2.日本企業(yè)文化建設(shè)

強調(diào)“和為貴”的理念。“和諧”思想來源于中國儒家文化，傳到日本后在其社會政治、經(jīng)濟、生活的各個領(lǐng)域都得到了很好的運用和有效的繼承，在企業(yè)中也發(fā)揮得淋漓盡致，它是日本企業(yè)成為高效能團隊的精神主導(dǎo)和聯(lián)系紐帶。松下幸之助認為：“事業(yè)的成功之首在于人和。公司上下能不能同心協(xié)力、團結(jié)一致，是企業(yè)成功與失敗的關(guān)鍵。”松下的理念和精神是其不斷發(fā)展的基石。

在日本企業(yè)內(nèi)部非常重視上下級之間保持一種良好的人際關(guān)系。不論在工作中還是生活中遇到什么問題，后輩都可以找先輩談，先輩也會竭盡所能地為其排憂解難。當(dāng)然，就像日本家庭的倫理道德觀一樣，當(dāng)下屬的意見與上級發(fā)生沖突時，日本企業(yè)強調(diào)的是絕對的服從，以求達到和諧團結(jié)。另外日本企業(yè)往往強調(diào)集體的力量，即“和”的力量;此外,“和”也體現(xiàn)在使用禮貌用語，加強員工之間的相互溝通上。早上見到領(lǐng)導(dǎo)、同事要大聲說“早上好”;給別人添麻煩時要說“失禮了,對不起”;對于完成一件工作的人要說“辛苦了”;早上開早會時，大家一起高喊社訓(xùn)或“努力、加油”之類的話語。通過禮貌用語的使用,公司內(nèi)部形成了一種和諧的氛圍。所以在日本企業(yè)你看不到同事之間的爭吵，也看不到上下級之間的吹胡子瞪眼睛。此外，日本企業(yè)還追求與外部環(huán)境以及客戶的整體和諧，成功的企業(yè)總是力求與外部環(huán)境建立一種和諧、有序、暢通的關(guān)系。這種關(guān)系反映在企業(yè)文化中就構(gòu)成了企業(yè)獨特的人文標(biāo)識,它有助于企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，贏得良好的聲譽,取得社會的信任和支持。“豐田”的商標(biāo)，三個外形近似橢圓形環(huán)巧妙地組合在一起，它象征著用戶的心和汽車廠家的心是連在一起的,相互信賴,和諧共存。

勤勉忠信。在日本企業(yè)里，把職業(yè)的勞動提升到了神圣義務(wù)的高度，認為懶惰是企業(yè)發(fā)展的最大危害。日本企業(yè)的員工基本上是伴著星光上下班，很多日本企業(yè)的員工都認為，日本企業(yè)對員工努力工作的要求已發(fā)展到了畸形的程度。當(dāng)然這種對努力的過分要求并不僅僅針對普通員工和領(lǐng)導(dǎo)，甚至老板自己的勤奮努力也是大家有目共睹的。所以我們無法上綱上線地說是日本企業(yè)對員工勞力的剝削，這只是日本民族勤勉努力的文化特點對企業(yè)的一種根深蒂固的影響。

日本企業(yè)文化“忠信”色彩十分濃厚。員工忠于上司，忠于企業(yè)，企業(yè)忠于員工。日本的年輕人一旦進到一家公司，就把自己的命運與公司的命運聯(lián)系在一起。工作由公司安排，出差聽公司派遣，居住在公司的“家園”，休假則集體行動，結(jié)婚由上司主媒，退休的補貼由公司發(fā)給。企業(yè)是員工的“家”，“跳槽”現(xiàn)象也十分罕見。日本企業(yè)強調(diào)“歸屬感”，也要求員工對企業(yè)、對上司絕對地忠誠。

團隊精神。團隊精神是日本企業(yè)文化的靈魂所在。它要求員工重視企業(yè)團體的統(tǒng)一與和諧，尊崇企業(yè)共同體的價值，當(dāng)個人利益與企業(yè)集團利益發(fā)生矛盾時，要對自我的私欲進行無條件的約束和控制。在日本企業(yè)中，團隊精神主要包括員工對企業(yè)的歸屬感，雇主與員工之間父子式的親情關(guān)系，協(xié)作精神三個方面。員工一旦進入日本公司，只要不違法或嚴(yán)重違反公司制度，只要公司不破產(chǎn)或進入蕭條階段進行裁員，一般都能在公司或與其相關(guān)聯(lián)的公司干到退休。一方面，使員工有安全感，不用擔(dān)心會輕易失業(yè)；另一方面，使員工對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，使員工的命運和公司的命運聯(lián)系起來。日本人普遍認為“一個好工頭必須像父親對待子女一樣對待工人。” 雇主對員工生活采取像父親一樣的態(tài)度，十分關(guān)心員工的婚喪嫁娶等與員工生活密切相關(guān)的事情。這樣一來，既拉近了雇主與員工之間的距離，也增強

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了員工對企業(yè)或雇主的認同。

第五篇：客戶關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。

關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項................................4

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢......................................5

二、我國商業(yè)銀行簡介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險................................................5

三、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙........................7

（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究..........................7

四、結(jié)語............................................................8

五、參考文獻........................................................8

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客戶關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現(xiàn)。

我國的企業(yè)也逐步認識到實施客戶關(guān)系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施要點。

一、客戶關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場競爭環(huán)境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會輿論導(dǎo)向。

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。

客戶關(guān)系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機制。CRM實施于企業(yè)的銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的市場營銷和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

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銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。使企業(yè)建立面對客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。

2、客戶關(guān)系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現(xiàn)有客戶所在的費用。CRM能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時的反應(yīng)。

2、共享客戶信息。CRM強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術(shù)支持、財務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認識到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過企業(yè)內(nèi)部各個層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。

2、建立CRM項目團隊

在企業(yè)的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財務(wù)以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統(tǒng)后期望達到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實施的各個階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵以及糾正錯誤等。

②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團隊必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？

1、客戶關(guān)系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).安樹寶

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是否方便使用？是否將節(jié)省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財務(wù)方面：財務(wù)團隊人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統(tǒng)拓展升級的預(yù)算成本以及投資回報率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當(dāng)中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。

3、商業(yè)需求分析

CRM項目成功的重中點是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對現(xiàn)有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實現(xiàn)哪些商業(yè)自動化功能，為技術(shù)實現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。

4、CRM執(zhí)行計劃

企業(yè)在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執(zhí)行計劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實。在項目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動項目的繼續(xù)進行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評估過程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場以及客戶服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個動態(tài)組成部分，各部分功能的實現(xiàn)將決定客戶互動以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因為沒有任何兩個企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001

2、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

3、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)www.tmdps.cn 的不同點應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實現(xiàn)個性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應(yīng)商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經(jīng)驗的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動化需求具有培訓(xùn)項目3團隊的能力進行系統(tǒng)設(shè)計和設(shè)置提供實施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應(yīng)商，無疑是浪費了企業(yè)的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。

8、CRM系統(tǒng)的實施和安裝

戰(zhàn)略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實施應(yīng)包括如下七個戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)重組

⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問這些信息。要保證系統(tǒng)正常運作并達到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對用戶提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計能夠讓商業(yè)人士對CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機等，以提高在技術(shù)上的投資回報率。

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進行需求分析

2、明確企業(yè)要實現(xiàn)的目標(biāo)

1、客戶關(guān)系管理的基本觀點.機械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

3、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團隊，統(tǒng)一觀念，加強培訓(xùn)

4、設(shè)計總提方案和制定項目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)

8、設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備

10、系統(tǒng)投入運行和優(yōu)化

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢

客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導(dǎo)致的一些不必要的細節(jié)麻煩，也不會因為過遠導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計劃的針對性管理

二、我國商業(yè)銀行簡介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務(wù)職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說簡單一點商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險

我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險：

1、信用風(fēng)險：即交易對象無力履約的風(fēng)險；

2、市場風(fēng)險：是由于市場價格的變動，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險；

3、利率風(fēng)險：指銀行的財務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動時所面對的風(fēng)險；

4、流動性風(fēng)險：指銀行無力為負債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風(fēng)險：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機制的失效；

6、法律風(fēng)險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預(yù)計情況相比資產(chǎn)價值下降或負債加大的風(fēng)險；

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7、聲譽風(fēng)險：該風(fēng)險產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題

三、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融服務(wù)商品化、增強商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。客戶經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務(wù)群體。

實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

3、核心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟效益。

1、談客戶關(guān)系管理認識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險峰.2、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 200

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4、個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。客戶經(jīng)理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進行調(diào)查和評價，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進行組合設(shè)計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念。客戶經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙

國有商業(yè)銀行是從計劃經(jīng)濟體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點和障礙：

1、經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求。

2、對實施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。

3、員工隊伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。

6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究

實施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提高綜合競爭能力，實現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對客戶經(jīng)理實行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。

4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。

5、強化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7

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差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識、愛崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。

四、結(jié)語

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)。客戶關(guān)系管理帶來的個性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個越來越復(fù)雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。

實施客戶關(guān)系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻

1、客戶關(guān)系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關(guān)系管理的基本觀點.機械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

4、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關(guān)系管理認識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險峰.7、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 2001

9、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001

10、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

11、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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