第一篇：企業文化與客戶關系管理

企業文化與客戶關系管理

------文化決定CRM，CRM反哺于企業

摘要：

客戶關系管理是運用現代信息技術挖掘和積累客戶信息，有針對的為客戶提供有價值的產品和服務，發展和管理企業與客戶之間倫理、情感或利益上的關系，培養客戶長期的忠誠度，以實現顧客價值最大化和企業收益最大化之間的平衡。

雖然本著相同的目的，但是每個公司的客戶關系管理的方式與方法卻都不盡相同。而每個公司采取何種的客戶關系管理模式都是受到企業最基本的文化與愿景所引導，除了滿足聯系客戶、開發客戶、營銷產品、內部協調這些最基本功能之外，同時服務于企業創業之初的愿景與目標。而不同的企業文化是否決定了核心不同的CRM？以及符合企業目標與文化的優秀客戶關系管理又能對企業有什么樣的影響呢？

正文：

一：廈門金龍與宇通客車

2007年，客車行業整體產銷形勢良好，大中型客車銷量同比增長15.7%左右。然而在行業增長的大背景下，絕大多數企業增幅均低于行業平均水平，另一方面高速發展企業之間也有較大差異，以行業增長最有代表性的宇通客車（41.51%）以及廈門金龍（25.86%）為例，廈門金龍的增長速度與宇通客車的差距也將近一倍。同為一流企業，為什么廈門金龍的增長速度與宇通客車差距將近一倍呢？宇通在市場活動中體現了“以客戶為中心”，廈門金龍則繼續堅持“以產品為中心”。而為什么企業會在市場活動中有這樣的區別呢？讓我們首先來看看兩家企業的不同企業文化，并以廈門金龍2007年8月到12月以強調產品性能為基礎的市場活動與宇通客車2007年10月到12月以強調節能耐用的市場活動作為實踐比較。

1、宇通客車的價值觀

【崇德】

宇通以德立企，弘揚中華美德，塑造職業品德。

【協同】

宇通強調團隊制勝，鼓勵基于專業化的主動協同。

【鼎新】

宇通弘揚創新精神，包容探索中的失誤，宇通的經營管理理念

不斷創造具有質量、服務和成本綜合優勢的產品是宇通競爭優勢的源泉，不斷培

育忠實客戶是宇通事業長青的基礎，不斷提升員工的職業化素養是宇通持續發展的不竭動力。三者的有機結合，塑造以產品、客戶、員工為中心的宇通核心競爭力。

2、廈門金龍客車

企業文化精神

（1）企業愿景：

遠景：成為全球客車標桿企業。

近景：五年內成為中國客車領導者、全球客車領先者。

（2）企業使命：

在客車及其相關領域為全球交通運輸創造卓越價值。

（3）核心價值觀

創新（Innovation）：觀念創新、技術創新新、管理創新、機制創新。開創性的思維實現經營領先，開創性的方法實現管理領先，開創性的技術實現產品領先。我們追求突破創新，保持思想、行為的與時俱進，最終實現自我超越。

專精（Specialization）：專業專注、注重細節、精益求精、追求卓越。專業專注，是一種態度，是凡事做到最優的執著。精益求精，是一種精神，是處處追求完美的堅持。專精的技術、專精的管理，造就專精的產品、專精的企業。

激揚（Aspiration）：不斷進取、奮發向上、敢為爭先、直面挑戰。

面對市場競爭，我們奮發向上，精神飽滿，保持迅速的反應力和敏感度；面對困難挑戰，我們堅定信念，敢為爭先，擁有一往無前的勇氣和動力。融合（Harmonization）：上承下達、協力同心、超越自我、共享成功。

我們團結凝聚，與多方協動，融合思想，融合智慧，融合力量，在取得自身發展的同時，達成整體和諧，共創事業好局。

（4）品牌口號：通達全球的力量。

顯而易見，宇通客車的企業文化里突出的是通過產品、客戶、員工三位一體的核心競爭力，進而成為一家優秀的企業。而無論是廈門金龍客車的愿景、使命、價值觀都是圍繞產品質量上做文章，以專業的技術與工程師的素質塑造出更完美的產品，并寄希望于通過最為優秀的產品，無與倫比的質量完成征服市場的過程。因此也不能理解為什么兩個企業會分別形成“以客戶為中心”與“以產品為中心”的市場活動了，而兩種不同的文化理念更是直接形成了兩公司CRM的差異，宇通客車的CRM得以在以客戶為中心的沃土中茁壯成長，充分為客戶考慮問題，了解客戶的煩惱，為客戶解決問題，在企業的活動中充分發揮出了客戶關系管理的作

用。而相較于宇通客車的廈門金龍，對客戶的重視程度并沒有在企業活動中得到足夠的體現，企業更像是一個工程師不斷的在自己的車間里按自己的想法悶頭改進產品，而忽略了客戶真正的需求，讓人覺得CRM并沒有得到貫徹實施，不能針對客戶進行有效的戰略制定。那么兩家企業增長率不同的原因是否就是對于CRM的貫徹與理解呢？

從“廠家—客戶”的關系，廈門活動主題集中展現了生產的細微與專業，突出了千錘百煉的工作過程以及強調了試駕中的性能表現，而宇通客車的市場活動則體現了以客戶為中心，在原油價格突破100美元、節油汽車與節油技術成為客運企業關注熱點的條件下，節油主題的市場活動自然成為客運企業熱烈追捧的對象。從實際效果來看，宇通客車從原規劃5場活動增加到8場就是最好的證明。在對市場增量的判斷上,廈門金龍認為市場增量來源于新客戶購買，而宇通則認為市場增量主要來源于老客戶的重復購買。在市場活動的組織上，廈門金龍的活動定位于意向購買者，而宇通則明顯傾向于老客戶，希望通過獲得老客戶的認同獲得銷售提升。也正是在老客戶的推力下，以節油為特點的明星車型成為了市場中的暢銷產品。

客戶關系管理強調客戶滿意度，因此市場活動的客戶心理感受就成為非常重要的指標。在廈門金龍市場活動中，強調新產品的優越性，但好產品需要花錢購買，因此花錢買車是整個活動的軸線；相對而言宇通客車則顯得有些含蓄，通過為客戶著想，為客戶省錢、為客戶贏利的市場活動換取客戶滿意，進而獲得訂單。在市場活動現場中，客運企業在節油活動的參與度與眾多的節油感言已經說明了這一切。可以說，宇通客車之所以能在這次的市場活動中力壓廈門金龍一籌，方法之一就是收集了客戶的數據，確定了客戶的需求并通過利用忠實的老客戶對新客戶的影響與發掘占據了先機，而這正是企業對CRM的重視所帶來的結果，可以說CRM確定影響到了兩家企業的產品銷售與市場的增長率。

二．聯邦快遞

而是否只有在客車行業CRM受企業文化的影響呢？與客戶接觸更頻繁更密集的第三產業的CRM是否受到企業文化的影響呢？

在聯邦快遞，如果你隨便問一位員工何為“PSP”，他會毫不猶豫地說出這是“員工-服務-利潤”的循環體系。PSP是聯邦快遞創立時就確立的經營哲學，同時也是公司實施客戶關系管理的指導方針。

作為2003年度“中國最佳CRM實施”之最佳交通運輸公司，聯邦快遞認為：公司關注并善待自己的員工，他們才能為客戶提供優質服務；客戶滿意度的提升為公司創造更多利潤；而利潤的提高則進一步帶來員工福利的增長和工作環境的改善。“三個要素構成一種循環，但最初的推動力無疑來自于員工。”聯邦快遞中國

區的市場總監Catherine Lu介紹說，正因為如此，在推行CRM的過程中，作為直接執行者的員工始終被看作是最首要的方針。公司關注并善待自己的員工，他們才能為客戶提供優質服務；客戶滿意度的提升為公司創造更多利潤；而利潤的提高則進一步帶來員工福利的增長和工作環境的改善。“三個要素構成一種循環，但最初的推動力無疑來自于員工。

近年來，聯邦快遞采用國際最先進的技術來發展客服信息系統，在公司與客戶之間建立起了良好的互動與信息流通模式。客戶能隨時掌握自己的貨物配送流程與狀態，公司則能夠針對客戶的特定需求制定配送方案。”雖然技術帶來了便利，但顯然CRM理念是早在技術發展之前就已經存在，不管是高科技的服務還是手工的服務，都需要員工來提供。CRM的出發點，是先有服務客戶的經營哲學，然后去整合資源，建立數據庫，提高系統反應速度等等，而不是生硬地上馬一個系統，就以為公司有了CRM，“那就本末倒置了。

為了拉近客戶和員工之間的距離，聯邦快遞也做出了各種努力。比如在去年九月推出”真心大使“活動，讓客戶根據自己的體驗，投票選出心目中服務水平最出眾的一線員工。”來自客戶的表揚，是對員工進一步提升服務的最好鼓勵。

在聯邦快遞的案例中，CRM的核心是作為直接執行者的員工始終被看作是最首要的方針，一切為了鼓舞員工主動的服務于客戶，取得讓客戶滿意的效果。而為什么聯邦快遞會如此注重員工在CRM中的地位呢？就讓我們來看看它的企業文化。總結起來主要有以下三點：

1.要有一種平等的理念2.注重員工自身的發展3.溝通從制度到心靈 可以看出，在聯邦快遞的企業文化中就是十分注重員工的能量，注意與員工的平等、溝通、幫助員工在公司中的發展，認為員工是公司利潤源的第一要點。無可厚非，CRM中以員工為核心的思想也是繼承文化而來，并最終幫助聯邦快遞獲得了2003年度“中國最佳CRM實施”之最佳交通運輸公司。

三．總結

隨著市場競爭的加劇，越來越多的公司開始重視對客戶的開發，對客戶進行細分，并注重CRM的實施，但是并不是所有的企業都形成了符合自己公司特色、公司文化并真正有助于企業的CRM。有的公司只是照搬照抄500強企業的CRM方針，套用其他公司的CRM軟件，對于CRM真正如何幫助企業，發掘CRM的真正核心靈魂卻建樹很少。在廈門金龍與宇通的例子中，由于宇通的企業文化便是尊重客戶的需求，以產品、員工、客戶三位一體形成自己的核心競爭力，所以整個企業便對能夠幫助自己使命的CRM相當重視，給予CRM發展的空間與資源，最終成功的把握住客戶的需求進而轉化成了市場份額上的快速增長，形成了相較于對手的競爭優勢。而反觀于廈門金龍，企業文化針對的只是對于產品的精益求精，市場戰略上也是想通過產品質量上的高端優勢來獲得客戶青睞、市場份額。因此，對于CRM并不如宇通客車那樣重視，最終忽略了客戶需求，并在新老客戶的交替挖掘上做出了錯誤的判斷，最終在市場增速的競爭上輸于宇通客車。而歸根究底則是企業文化中并不如宇通將重視客戶作為企業的宗旨，進而對CRM的作用有所忽略。而宇通客車則是通過企業文化引導并將CRM的宗旨發揮出來，并通過CRM的反哺獲得了競爭的優勢。而在第二個聯邦快遞的案例中，聯邦快遞的企業文化中著重突出了員工的作用。則理所當然在它推行CRM的過程中，作為直接執行者的員工始終被看作是最首要的方針，通過調動員工的積極性自主來進行CRM的實施。這也體現了CRM是根據企業文化所設定了自己的核心，并一貫繼承了企業的目標，最終對企業目標的完成貢獻了自己的力量。

因此，我們看出不同的企業文化決定了不同企業的CRM的核心與側重點，而只有符合企業文化的CRM，從上到下、從頭到尾貫徹了企業目標的CRM才能幫助企業完成每個階段的目標，最終實現企業的愿景，同時實現CRM自己的作用，成為被其它企業敬仰的優秀的CRM模式。

參考文獻：

（1）鄔金濤.《客戶關系管理》.武漢大學出版社，2008.3

（2）棲息谷論壇http://bbs.21manager.com

（3）劉紅強《聯邦快遞：使命必達的力量》中國言實出版社 2008.3

（4）羅杰·弗羅克(美)武立冬（譯）《 聯邦快遞的生意經》機械工業出版社 2008.1

（5）羅輝道《企業資源.戰略集團對企業業績的影響-以我國大中型客車行業為例》

浙江大學2007.8

第二篇：客戶關系管理與企業文化

客戶關系管理與企業文化

(一)CRM實施的前提是企業文化的改造

CRM實施于企業的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門，雖然在形式上表現為一些軟件包的組合、調試、安裝、測試和運行，但卻蘊含著一種新型的營銷管理理念。因此，CRM實施能否成功，不僅取決于CRM方案供應商的實施經驗和技術水平，而且與企業自身的推進力度有很大的關系，尤其是理念的貫徹和思想的融合，即企業文化體系的改造。企業發展到一定階段以后，作為企業員工共同認可的價值觀念和行為規范的企業文化會為企業的經營發展帶來直接的影響，企業文化對于企業的價值是不可估量的，一些老牌企業獨特的企業文化是支撐企業不斷發展的秘籍。

傳統企業管理的著眼點在于內部資源管理，而對于客戶這一主要的外部資源則缺乏相應的管理。傳統企業尤其是制造業企業都是圍繞著產品的生產，企業的銷售策略是“推出式”的，由于過去客戶多數情況下沒有足夠的信息支持其進行選擇購買，因此，這種“推銷”和與之相匹配的“大眾營銷”(MassMarketing)還能滿足企業生存發展的需要。但現在大眾媒體的影響力越來越小，客戶了解產品的渠道越來越多，也越來越有自主選擇權，“推出式”的銷售就會失去了原有的效力。因此，銷售就從供應商的“推”變成了客戶主動地“拉”。如果企業銷售人員能夠及時地把握客戶的潛在需求，提供更有針對性的產品和服務，就可以準確無誤地抓住客戶的心，將其發展成為忠實的“回頭客”。

CRM作為一個專門管理企業前臺的管理思想和管理技術，提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統，也提供了一種全新的商業戰略思維。它可以幫助企業充分利用以客戶為主的外部商業關系資源，擴展新的市場和業務集道，提高客戶的滿意度和企業的盈利能力。

而CRM系統要求把“為客戶解決需求”的理念貫徹到電話服務系統(CTI)、自動銷售系統(SFA)、市場推廣系統和售后服務系統等與客戶打交道的所有環節中，即從以生產為中心轉向以客戶的需求為中心，從以推銷產品為目的轉向以為客戶提供整體解決方案為目的，而企業內部則從各部門的多頭作戰轉向團隊協作。因此，CRM成功實施的前提就是要求傳統的推銷型企業從企業結構、企業文化、業務流程都應向適應新的“客戶拉動式”的營銷理念轉變。

企業的文化改造應該從客戶利益來定義企業經營理念，建立客戶導向的經營組織，對員工加強培訓。經過文化改造的企業，為實施CRM系統鋪平了道路，使CRM的實施與應

用水到渠成。

因此，企業要成功地應用CRM，應該從以下幾個方面對企業文化進行改造:

1.重視客戶利益，讓客戶滿意

企業在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為目標的企業文化，這種文化因為能夠有效地使企業各個資源圍繞企業如何獲取最大利潤而展開，因此，在很長一段時間內為企業的發展帶來了幫助，于是“盈利是惟一目標”成為企業經營的惟一定律。在這一指導思想下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害了客戶的利益，客戶對供應商或品牌的忠誠度普通偏低。企業這種以自身利益為惟一目標的做法極有可能導致老客戶不斷流失。而開發一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍，自然企業的利益也會因此受損。重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對企業的忠誠度的有效方法。企業由于客戶的忠誠度，不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因老客戶的推介而提高新增客戶的銷售額。

2.關注客戶個性需求

傳統企業在運作過程中，面對的是一個群體市場，大部分企業基于企業自身利益的本位主義交易觀念，只是簡單地根據市場上的大眾需求，來經營自己的產品。企業一旦發現產品滯銷，首先考慮的是如何加緊促銷，而忽略了從消費者的個性需求的角度進行突破。但資料表明，越來越多的消費者在選擇商品時，將能否滿足個性需求當做首要前提，那種僅僅適應大眾人群的產品竟有近八成無人問津。經濟全球化使商品能夠在全世界范圍內自由流動，買方市場的膨脹使消費者對商品的選擇余地很大，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。

3.注重情感消費的經營思路

隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代。感情消費時代最突出的一個特點是消費者在消費時更多地追求一種心靈的滿足，產品本身已經擺在次要位置.消費者可以很方便地找到許多在價格、質量、外形等方面相似的商品，最終確定消費者取舍的因素，卻很有可能是消費者對生產企業的感情，感悄是很難量化的東西，但它確實能為企業爭取客戶.4.形成努力爭取以客戶為主的企業外部資源的思想

傳統企業在特定的經濟環境和管理環境下，已經形成具有共性的企業文化，這種文化的突出表現就是企業管理的著眼點在于內部資源管理。即企業管理后臺部分，缺乏對于客戶這一前臺資源的相應管理。CRM作為一個專門管理企業前臺的管理思想和管理技術，為企業提

供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統，也提供了一種全新的商業戰略思維。它可以幫助企業充分利用以客戶為主的外部商業關系資源，擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和企業的盈利能力。

企業是各項經營要素的集合，各個經營要素在企業價值中分別具有不同的作用。傳統企業管理理論中的經營要素包括市場營銷、生產與研發、技術支持、財務金融、內部管理、企業利用和駕馭這些要素的能力。CRM要求企業將市場營銷、生產與研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞以客戶資旅為主的企業外部資源展開。

(二)CRM的實施推動了企業文化的變革

以網絡為代表的現代信息技術及其所帶來的新的管理技術和管理思想，正以前所未有的速度在各個企業間迅速普及，并給企業原有的企業文化帶來一次全新的革命。其中，CRM作為一種全新的戰略思維和工作方法，成為一股首當其沖的力量.CRM作為支持新型企業文化的有力工具，又給企業文化帶來了新的變革。企業由重視企業內部價值和能力，變為重視企業外部資源的利用能力，這是CRM給企業文化帶來的最大變革，企業文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生的，包括:由重視企業與員工、員工與員工之間的關系變為重視企業與客戶、員工與客戶的關系;由重視企業利潤變為重視客戶利益，由關注客戶群體需求變為關注客戶個性需求;由僅面向理性消費的經營思路變為也面向情感消費的經營思路等.有些由CRM所帶來的新型文化觀念，可以與舊有的文化傳統兼容并蓄，只是在側重點上向有利于客戶關系資源利用方面傾斜。當CRM理念的引人使企業的新舊文化發生沖突時，企業的舊文化應該讓位于新文化。只有那些勇于革新舊文化的企業，才能貫徹CRM理論，使企業的文化意識形態全面提升，以適應新的經濟環境，獲得更強的生命力。當然，企業對于以客戶關系為主的外部社會關系的重視，并不表明企業就可以忽視內部資源的管理和利用。

讓高層管理人員和一般員工都能從思維和行為習慣上真正地聚焦到客戶身上，是實施CRM的核心，是影響企業能否有效地建立與客戶之間的良好關系的關鍵。

參考文獻：《客戶關系管理》湯兵勇，高等教育出版社

參考網址：

第三篇：如何構建與客戶關系管理相適應的企業文化

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[摘 要] 不同的文化造成了不同的價值觀念和行為特征，文化的各種形態在企業內積淀，便形成了獨特的企業文化。優秀的企業文化是一種強大的精神動力、秘密武器，能夠有效地激發企業發展的內在動力，增強企業的凝聚力，提高企業對外的適應力，從而創造出巨大的物質財富。

[關鍵詞] 企業文化 客戶關系管理體系 企業整體價值

一、前言

“企業文化” 一詞是20世紀70年代末80年代初由美國學者提出的，可是實踐卻開始于日本。日本運用企業文化指導企業經營管理，并取得了成功經驗。然后，美國學者對日本的企業文化實踐經驗進行了調查、總結、研究，并在理論上加以概括，使之成為指導美國企業管理改革的重要理論。企業文化是企業員工的價值觀念、思維方式、道德準則、行為規范、風俗習慣以及在此基礎上形成的企業經營理念、指導思想、經營戰略、企業精神的總和。企業文化雖然不同于企業制度那樣對員工具有強制約束力，但作為企業全體成員共同遵循的行為準則，對企業的影響力非常大。

企業文化可以分為兩種，一種是積極向上的企業文化，它是凝聚人心、提升企業競爭力的無形力量和資本；另一種則是保守落后的企業文化，它是使企業背離市場和用戶、走向衰落的根源。企業文化總是隨著企業和社會文化的發展而不斷發展的，因此，企業文化的建設是企業的永恒主題。

二、美日企業如何構建企業文化

1.美國企業文化建設

尊重員工，倡導個人能力。尊重個人尊嚴和價值，提倡平等，給員工更大程度的工作自由，這是美國企業文化最大的特點。

“尊重員工人格，并給予他們充分的自由，讓他們自己證明自己，公司雇用員工不拘于某種成規條件。”這一直是微軟公司的信條。在微軟，公司對員工的著裝、行為舉止不加以限制，使員工感到輕松和快樂。微軟所有員工的辦公室都一樣大，下屬要見到他們的最高領導人“比爾”從來不需要經過多層的秘書群進行約見，所有員工都可以直呼老板大名“嗨，比爾”。甚至他們會在大廳里一把拉住比爾.蓋茨，“比爾，家里有事，借我點錢。” 在紐約州阿蒙克的IBM公司里，每間辦公室、每張桌子上都沒有任何頭銜字樣，停車場也沒有給領導預留位置。公司總裁小托馬斯說過，尊重人，信任人是IBM的第一宗旨。聯邦快遞公司設有“員工公平對待條例”，員工受到處分如覺得不合理，可以在7天內進行投訴，公司會成立一個“法庭”來判定，如果員工不滿意可以繼續向上告，這樣可以確保員工得到公平的對待。

獎勵創新，寬容失敗。美國是一個典型的市場經濟國家，在幾百年的發展中建立健全了競爭機制，從而塑造了美國人敢于冒險、勇于創新，樂于競爭的民族性格，也培養了美國人強烈的創新意識。IBM“有獎發明信箱”每年可收到10萬件以上的發明構想。3M公司的成功在于創新有絕招，3M不輕易扼殺一個設想，并且還能容忍失敗。“只有容忍失敗，才能

進行變革，過于苛求，只會扼殺人們的創造性。”這是3M公司的座右銘，成功者受到獎勵，重獎，失敗者也不受罰。3M公司創始人諾伊斯最常用的一句口頭禪就是“別擔心，只管去做。”在加州硅谷，企業普遍推崇的價值觀就是“允許失敗，但不允許不創新”。獎勵創新，寬容失敗是美國企業保持活力的力量源泉，也是美國企業的成功之道。

堅持質量第一，顧客至上的經營理念。政府鼓勵企業提高產品質量，保護消費者利益。1987年，美國政府設立了“國家質量獎”，鼓勵自由貿易，給企業施加壓力，促使企業在提高質量，創造名牌上尋找出路。政府協同社會團體、輿論工具不斷灌輸質量與人類生存的關系，以多種方式提高人們識別商品好壞的能力。這些措施提高了人們對質量價值的認識和維護消費者權益重要性的認識，營造了良好的社會文化氛圍。麥當勞強調“顧客永遠是最重要的，服務是無價的”。公司規定，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有兩小時的保鮮期，過時則扔掉；顧客排隊等候時間不超過兩分鐘；顧客只要排一次隊就可以買到全部食品；依靠嚴格的質量標準和優質的服務，麥當勞得以獨領世界快餐文化之風騷。正是在這種價值觀的引導下，美國公司得以不斷開拓新的市場，企業競爭力也隨之不斷提高。

2.日本企業文化建設

強調“和為貴”的理念。“和諧”思想來源于中國儒家文化，傳到日本后在其社會政治、經濟、生活的各個領域都得到了很好的運用和有效的繼承，在企業中也發揮得淋漓盡致，它是日本企業成為高效能團隊的精神主導和聯系紐帶。松下幸之助認為：“事業的成功之首在于人和。公司上下能不能同心協力、團結一致，是企業成功與失敗的關鍵。”松下的理念和精神是其不斷發展的基石。

在日本企業內部非常重視上下級之間保持一種良好的人際關系。不論在工作中還是生活中遇到什么問題，后輩都可以找先輩談，先輩也會竭盡所能地為其排憂解難。當然，就像日本家庭的倫理道德觀一樣，當下屬的意見與上級發生沖突時，日本企業強調的是絕對的服從，以求達到和諧團結。另外日本企業往往強調集體的力量，即“和”的力量;此外,“和”也體現在使用禮貌用語，加強員工之間的相互溝通上。早上見到領導、同事要大聲說“早上好”;給別人添麻煩時要說“失禮了,對不起”;對于完成一件工作的人要說“辛苦了”;早上開早會時，大家一起高喊社訓或“努力、加油”之類的話語。通過禮貌用語的使用,公司內部形成了一種和諧的氛圍。所以在日本企業你看不到同事之間的爭吵，也看不到上下級之間的吹胡子瞪眼睛。此外，日本企業還追求與外部環境以及客戶的整體和諧，成功的企業總是力求與外部環境建立一種和諧、有序、暢通的關系。這種關系反映在企業文化中就構成了企業獨特的人文標識,它有助于企業樹立良好的企業形象，贏得良好的聲譽,取得社會的信任和支持。“豐田”的商標，三個外形近似橢圓形環巧妙地組合在一起，它象征著用戶的心和汽車廠家的心是連在一起的,相互信賴,和諧共存。

勤勉忠信。在日本企業里，把職業的勞動提升到了神圣義務的高度，認為懶惰是企業發展的最大危害。日本企業的員工基本上是伴著星光上下班，很多日本企業的員工都認為，日本企業對員工努力工作的要求已發展到了畸形的程度。當然這種對努力的過分要求并不僅僅針對普通員工和領導，甚至老板自己的勤奮努力也是大家有目共睹的。所以我們無法上綱上線地說是日本企業對員工勞力的剝削，這只是日本民族勤勉努力的文化特點對企業的一種根深蒂固的影響。

日本企業文化“忠信”色彩十分濃厚。員工忠于上司，忠于企業，企業忠于員工。日本的年輕人一旦進到一家公司，就把自己的命運與公司的命運聯系在一起。工作由公司安排，出差聽公司派遣，居住在公司的“家園”，休假則集體行動，結婚由上司主媒，退休的補貼由公司發給。企業是員工的“家”，“跳槽”現象也十分罕見。日本企業強調“歸屬感”，也要求員工對企業、對上司絕對地忠誠。

團隊精神。團隊精神是日本企業文化的靈魂所在。它要求員工重視企業團體的統一與和

諧，尊崇企業共同體的價值，當個人利益與企業集團利益發生矛盾時，要對自我的私欲進行無條件的約束和控制。在日本企業中，團隊精神主要包括員工對企業的歸屬感，雇主與員工之間父子式的親情關系，協作精神三個方面。員工一旦進入日本公司，只要不違法或嚴重違反公司制度，只要公司不破產或進入蕭條階段進行裁員，一般都能在公司或與其相關聯的公司干到退休。一方面，使員工有安全感，不用擔心會輕易失業；另一方面，使員工對企業產生歸屬感，使員工的命運和公司的命運聯系起來。日本人普遍認為“一個好工頭必須像父親對待子女

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一樣對待工人。” 雇主對員工生活采取像父親一樣的態度，十分關心員工的婚喪嫁娶等與員工生活密切相關的事情。這樣一來，既拉近了雇主與員工之間的距離，也增強了員工對企業或雇主的認同。

協作精神。日本企業的協作精神主要表現在雇主與員工之間，以及員工與員工之間的配合和合作。雇主與員工之間的協作是指雇主與員工對企業發展和生產計劃的相互理解和溝通。員工與員工的協作是指在工作中的相互合作和相互配合，在生活上的相互關心、相互幫助，大家同舟共濟。所以日本企業非常重視對員工進行集體主義的教育，在企業內部形成巨大的整合力、強大的凝聚力和戰斗力。

以上美國企業文化和日本企業文化各有特點，尊重員工、鼓勵創新，團結協作等方面都值得中國企業學習和借鑒。

三、基于客戶關系管理的企業文化建設

客戶關系管理(Customer Relationship Management CRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系的管理機制。它實施于企業的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門。目標在于通過提供快速、周到、優質的服務來吸引和保持更多的客戶，通過優化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。客戶關系管理的實施所關注的不僅是CRM系統的安裝、調試、培訓等工作本身，而是把更多的精力放在理念貫徹、思想融合，即企業文化體系的構建及貫徹上。成功地實施及應用CRM系統，必須要有與之相適應的企業文化做支撐,而怎樣從最高管理層至普通員工都能從思想和行為習慣上真正地聚焦在客戶身上,是實施CRM的精髓。

隨著中國對外開放程度的逐漸提高，通過管理創新來提升中國企業的競爭力已成為一個被廣泛討論的話題，而客戶關系管理(CRM)作為一種全新的管理模式，因為能夠真正圍繞目標客戶的需求來整合企業各方面的業務，為企業帶來實際的經濟利益而受到企業的青睞。根據發達國家CRM的實施經驗和效果，離開了企業文化的創新，客戶關系管理的實施將難以成功，企業文化是企業創新和發展的源泉，只有構建與CRM相適應的企業文化，通過對企業主導價值觀和經營理念的改革來推動客戶關系管理的實施，才能提升企業的競爭力。企業是各項經營要素的集合，各個經營要素在企業價值中分別具有不同的作用，傳統企業管理理論中經營要素包括市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理，企業利

用和駕馭這些要素的能力總和，就是企業的整體價值。傳統企業往往在這些要素方面大力挖潛，以提升企業的整體價值。CRM則要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開。企業在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內為企業的發展帶來了幫助。于是“以盈利為唯一目標”成為企業經營所恪守的一條定律，在這一思想指導下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，客戶對供應商或品牌的忠誠度普遍偏低。我們都知道開發一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍，企業這種以自身利益為唯一目標的作法極有可能會有如猴子掰玉米，導致老客戶不斷流失，自然企業的利益也會因此受損。CRM作為一個專門管理企業前臺的管理思想和管理技術，提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統，也提供了一種全新的商業戰略思維。它可以幫助企業充分利用以客戶為主的外部商業關系資源，擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和企業的贏利能力。

四、構建與客戶關系管理相適應的企業文化方法探索

客戶關系管理有多層面的含義，其中首要的就是它代表了一種新型的管理理念和思想；在實施CRM的過程中，也一再突出強調人的重要性。這說明客戶關系管理對于企業文化的重視是自始至終的。現在，國內許多企業很重視客戶關系管理，卻忽視企業文化建設，導致員工和客戶對企業缺乏忠誠感，人才和客戶不斷流失，阻礙了企業的健康發展。那么，如何構建與客戶關系管理相適應的企業文化是擺在國內企業面前的重要課題。

1.實施企業文化變革，培育出有利于客戶關系管理戰略實施的企業文化

企業想要確保客戶關系管理戰略成功實施，離不開以客戶為中心、關注客戶的個性化需求等企業文化特征。因此，客戶關系管理戰略的實施，首先就意味著基于客戶的收益來重新界定企業的經營理念，創建客戶中心型組織。可以說，成功實施企業文化變革的企業，可以為順利實施客戶關系管理戰略掃清觀念上的障礙。同樣，當客戶關系管理理念導入時，往往會促使企業管理人員和全體員工重新深入地認識企業的內部與外部經營環境，從而為企業的文化變革帶來巨大的動力，使舊文化讓位于新文化。所以，企業必須實行二者的整合，對原有的企業文化進行改造，培育出有利于客戶關系管理戰略實施的企業文化。

2.借鑒日美企業文化，創建具有中國特色的企業文化

美國企業的尊重員工、倡導個人價能力，獎勵創新、寬容失敗的企業文化大大地調動了員工的積極性，激發了員工的創造性，從而使美國企業充滿著活力，提高了競爭力，為美國企業不斷開拓新的市場打下了堅實的基礎。勤勉忠信、團隊精神、協作精神是日本企業文化的精髓，大大地提高了員工對企業的忠誠感。人才的穩定，又促進了企業的發展。這些都是值得中國企業學習和借鑒的。許多中國企業的員工沒有歸屬感，時刻準備跳槽，企業留不住人才，嚴重阻礙了企業的發展，這不能歸咎于員工的好高騖遠，而是企業文化的缺失。企業只重視經濟利益，把職工作為創造財富的工具，這直接導致員工缺乏主人公的責任感，人才流失、內耗嚴重又使得企業失去了發展的基礎。其實，中國傳統文化源遠流長，不管是“為政以德”、“修身為本”、“齊之以禮”的管理思想，還是“仁、義、禮、智、信”的儒家思想，都對今天的企業文化建設有非常重要的借鑒意義。因此，參考日美企業文化，發揚民族傳統文化，結合中國具體實際，創造具有中國特色的企業文化是國內企業迫在眉睫的任務。

3.塑造和推廣基于客戶滿意的價值觀和大客戶文化

所謂“大客戶”,主要包括兩層含義:一是指客戶的范圍大，客戶不僅包括普通的消費者，而且包括企業的供應商、分銷商、經銷商和內部員工;二是指客戶的價值大小,因不同的客戶對企業的貢獻存在較大的差異，大約20%的優質客戶創造了80%的企業利潤。因此，企業應該通過樹立基于客戶滿意的價值觀和大客戶文化，通過贏得客戶滿意和忠誠來獲取更多的利潤，真正實現企業和客戶的雙贏。

4.追求超越，樹立不斷進取的企業精神

經過客戶關系管理系統的改進，企業的資源配置將得到全面優化，企業的核心競爭力也明顯地得到提升，從而空前增強了企業發展的實力和信心，在此基礎上，企業將會追求不斷前進和超越，樹立不斷向上、永不停息的企業精神。

5.重視整合，提高團隊合作意識

客戶關系管理系統對于企業資源和組織機構、業務流程的整合和集成是全面的，這將要求并促使企業內部從各部門的多頭作戰轉向團隊協作，從而提高企業的整體團隊協作意識。

6.保障效率,追求企業整體效益最大化

客戶關系管理系統將通過優化企業組織體系和業務流程，借助先進的技術工具和系統設備提高企業的運營效率，并追求企業的整體效率的動態最大化，這將促使企業全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念。

7.以人為本，用先進管理思維和制度促進企業發展

企業實施客戶關系管理系統將突出管理者和員工能動性、積極性和創造性，利

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用先進的科學技術和管理工具、管理機制提高企業的經營管理水平，以人為本、以管理為本實現綜合效益。

8.培根植元、整體推進，提高企業發展的核心競爭力

企業實施客戶關系管理強調了從基本的企業資源入手，從基本的組織架構和業務流程優化入手，提高企業發展的基礎條件和核心競爭力，從各個方面整體的推進企業的發展，以核心競爭力的提升帶動企業長期、穩定、快速的發展。

總之，企業文化是一種反映現代化企業管理規律的理念，其中心是強調以精神的、文化的、物質的手段，滿足企業員工精神方面和物質方面的需求，以提高企業的向心力和凝聚力，激發員工的積極性和創造性，最終提高企業的經濟和社會效益。一個企業如果沒有形成其獨特的企業文化，其競爭力將大打折扣。而企業實施客戶關系管理，將切實改變企業的文化，我國企業必須構建與客戶關系管理相適應的企業文化。

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第四篇：如何構建與客戶關系管理相適應的企業文化

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如何構建與客戶關系管理相適應的企業文化

一、前言

“企業文化” 一詞是20世紀70年代末80年代初由美國學者提出的，可是實踐卻開始于日本。日本運用企業文化指導企業經營管理，并取得了成功經驗。然后，美國學者對日本的企業文化實踐經驗進行了調查、總結、研究，并在理論上加以概括，使之成為指導美國企業管理改革的重要理論。企業文化是企業員工的價值觀念、思維方式、道德準則、行為規范、風俗習慣以及在此基礎上形成的企業經營理念、指導思想、經營戰略、企業精神的總和。企業文化雖然不同于企業制度那樣對員工具有強制約束力，但作為企業全體成員共同遵循的行為準則，對企業的影響力非常大。

企業文化可以分為兩種，一種是積極向上的企業文化，它是凝聚人心、提升企業競爭力的無形力量和資本；另一種則是保守落后的企業文化，它是使企業背離市場和用戶、走向衰落的根源。企業文化總是隨著企業和社會文化的發展而不斷發展的，因此，企業文化的建設是企業的永恒主題。

二、美日企業如何構建企業文化

1.美國企業文化建設

尊重員工，倡導個人能力。尊重個人尊嚴和價值，提倡平等，給員工更大程度的工作自由，這是美國企業文化最大的特點。

“尊重員工人格，并給予他們充分的自由，讓他們自己證明自己，公司雇用員工不拘于某種成規條件。”這一直是微軟公司的信條。在微軟，公司對員工的著裝、行為舉止不加以限制，使員工感到輕松和快樂。微軟所有員工的辦公室都一樣大，下屬要見到他們的最高領導人“比爾”從來不需要經過多層的秘書群進行約見，所有員工都可以直呼老板大名“嗨，比爾”。甚至他們會在大廳里一把拉住比爾.蓋茨，“比爾，家里有事，借我點錢。” 在紐約州阿蒙克的IBM公司里，每間辦公室、每張桌子上都沒有任何頭銜字樣，停車場也沒有給領導預留位置。公司總裁小托馬斯說過，尊重人，信任人是IBM的第一宗旨。聯邦快遞公司設有“員工公平對待條例”，員工受到處分如覺得不合理，可以在7天內進行投訴，公司會成立一個“法庭”來判定，如果員工不滿意可以繼續向上告，這樣可以確保員工得到公平的對待。

獎勵創新，寬容失敗。美國是一個典型的市場經濟國家，在幾百年的發展中建立健全了競爭機制，從而塑造了美國人敢于冒險、勇于創新，樂于競爭的民族性格，也培養了美國人強烈的創新意識。IBM“有獎發明信箱”每年可收到10萬件以上的發明構想。3M公司的成功在于創新有絕招，3M不輕易扼殺一個設想，并且還能容忍失敗。“只有容忍失敗，才能進行變革，過于苛求，只會扼殺人們的創造性。”這是3M公司的座右銘，成功者受到獎勵，重獎，失敗者也不受罰。3M公司創始人諾伊斯最常用的一句口頭禪就是“別擔心，只管去做。”在加州硅谷，企業普遍推崇的價值觀就是“允許失敗，但不允許不創新”。獎勵創新，寬容失敗是美國企業保持活力的力量源泉，也是美國企業的成功之道。

堅持質量第一，顧客至上的經營理念。政府鼓勵企業提高產品質量，保護消費者利益。1987年，美國政府設立了“國家質量獎”，鼓勵自由貿易，給企業施加壓力，促使企業在提高質量，創造名牌上尋找出路。政府協同社會團體、輿論工具不斷灌輸質量與人類生存的關系，以多種方式提高人們識別商品好壞的能力。這些措施提高了人們對質量價值的認識和維護消費者權益重要性的認識，營造了良好的社會文化氛圍。麥當勞強調“顧客永遠是最重要的，服務是無價的”。公司規定，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有兩小時的保鮮期，過

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時則扔掉；顧客排隊等候時間不超過兩分鐘；顧客只要排一次隊就可以買到全部食品；依靠嚴格的質量標準和優質的服務，麥當勞得以獨領世界快餐文化之風騷。正是在這種價值觀的引導下，美國公司得以不斷開拓新的市場，企業競爭力也隨之不斷提高。

2.日本企業文化建設

強調“和為貴”的理念。“和諧”思想來源于中國儒家文化，傳到日本后在其社會政治、經濟、生活的各個領域都得到了很好的運用和有效的繼承，在企業中也發揮得淋漓盡致，它是日本企業成為高效能團隊的精神主導和聯系紐帶。松下幸之助認為：“事業的成功之首在于人和。公司上下能不能同心協力、團結一致，是企業成功與失敗的關鍵。”松下的理念和精神是其不斷發展的基石。

在日本企業內部非常重視上下級之間保持一種良好的人際關系。不論在工作中還是生活中遇到什么問題，后輩都可以找先輩談，先輩也會竭盡所能地為其排憂解難。當然，就像日本家庭的倫理道德觀一樣，當下屬的意見與上級發生沖突時，日本企業強調的是絕對的服從，以求達到和諧團結。另外日本企業往往強調集體的力量，即“和”的力量;此外,“和”也體現在使用禮貌用語，加強員工之間的相互溝通上。早上見到領導、同事要大聲說“早上好”;給別人添麻煩時要說“失禮了,對不起”;對于完成一件工作的人要說“辛苦了”;早上開早會時，大家一起高喊社訓或“努力、加油”之類的話語。通過禮貌用語的使用,公司內部形成了一種和諧的氛圍。所以在日本企業你看不到同事之間的爭吵，也看不到上下級之間的吹胡子瞪眼睛。此外，日本企業還追求與外部環境以及客戶的整體和諧，成功的企業總是力求與外部環境建立一種和諧、有序、暢通的關系。這種關系反映在企業文化中就構成了企業獨特的人文標識,它有助于企業樹立良好的企業形象，贏得良好的聲譽,取得社會的信任和支持。“豐田”的商標，三個外形近似橢圓形環巧妙地組合在一起，它象征著用戶的心和汽車廠家的心是連在一起的,相互信賴,和諧共存。

勤勉忠信。在日本企業里，把職業的勞動提升到了神圣義務的高度，認為懶惰是企業發展的最大危害。日本企業的員工基本上是伴著星光上下班，很多日本企業的員工都認為，日本企業對員工努力工作的要求已發展到了畸形的程度。當然這種對努力的過分要求并不僅僅針對普通員工和領導，甚至老板自己的勤奮努力也是大家有目共睹的。所以我們無法上綱上線地說是日本企業對員工勞力的剝削，這只是日本民族勤勉努力的文化特點對企業的一種根深蒂固的影響。

日本企業文化“忠信”色彩十分濃厚。員工忠于上司，忠于企業，企業忠于員工。日本的年輕人一旦進到一家公司，就把自己的命運與公司的命運聯系在一起。工作由公司安排，出差聽公司派遣，居住在公司的“家園”，休假則集體行動，結婚由上司主媒，退休的補貼由公司發給。企業是員工的“家”，“跳槽”現象也十分罕見。日本企業強調“歸屬感”，也要求員工對企業、對上司絕對地忠誠。

團隊精神。團隊精神是日本企業文化的靈魂所在。它要求員工重視企業團體的統一與和諧，尊崇企業共同體的價值，當個人利益與企業集團利益發生矛盾時，要對自我的私欲進行無條件的約束和控制。在日本企業中，團隊精神主要包括員工對企業的歸屬感，雇主與員工之間父子式的親情關系，協作精神三個方面。員工一旦進入日本公司，只要不違法或嚴重違反公司制度，只要公司不破產或進入蕭條階段進行裁員，一般都能在公司或與其相關聯的公司干到退休。一方面，使員工有安全感，不用擔心會輕易失業；另一方面，使員工對企業產生歸屬感，使員工的命運和公司的命運聯系起來。日本人普遍認為“一個好工頭必須像父親對待子女一樣對待工人。” 雇主對員工生活采取像父親一樣的態度，十分關心員工的婚喪嫁娶等與員工生活密切相關的事情。這樣一來，既拉近了雇主與員工之間的距離，也增強

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了員工對企業或雇主的認同。

第五篇：客戶關系管理

論文摘要

現代企業以逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心，服務至上，實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重要資源。企業如何實現對多渠道銷售與服務的集成、統一管理，就需要有一套完整的客戶關系管理的理論與技術實現手段提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。

關鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關系管理概述................................................1

（一）客戶關系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關系管理系統的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關系管理系統的注意事項................................4

（四）客戶關系管理發展的新趨勢......................................5

二、我國商業銀行簡介................................................5

（一）商業銀行的職能................................................5

（二）商業銀行的特征................................................5

（三）商業銀行的風險................................................5

三、我國商業銀行實施客戶關系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經理制的概念和內涵........................................6

（二）國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙........................7

（三）國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究..........................7

四、結語............................................................8

五、參考文獻........................................................8

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客戶關系管理

引言

隨著全球經濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業已逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重要資源。企業為獲得滿意的客戶關系，重要的思路是通過實施客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現。

我國的企業也逐步認識到實施客戶關系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業一籌莫展，本文從分析產品的市場結構和交易行為特征入手，闡明了企業實施客戶關系管理系統的必要性，然后提出了基于Web的企業客戶關系管理系統的流程框架，最后闡述了企業客戶關系管理系統的實施要點。

一、客戶關系管理概述

CRM的發展取決于市場和企業應用兩方面，對CRM發展產生影響的主要因素有：市場競爭環境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業內部管理信息化的成熟；有競爭力的專業廠商參與的程度；產品的完善；已有客戶的應用產品；社會輿論導向。

（一）客戶關系管理的含義及作用

1、客戶關系管理的含義

客戶關系管理(CRM)，是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業及其產品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業業績的一種營銷策略。

客戶關系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。

客戶關系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業和客戶之間關系的管理機制。CRM實施于企業的銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的市場營銷和相關技術人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務與信息服務的能力，建立和維護企業與客戶及生意伙伴之間一對一的關系，從而使企業提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業的經營成本。

客戶關系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術。CRM將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密地結合在一起，為企業的 1

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銷售、客戶服務和決策提供一個業務自動化的解決方案。使企業建立面對客戶的服務系統，從而實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉變。

總之，理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關系管理的目的在于，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

2、客戶關系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現有客戶所在的費用。CRM能夠促進企業和客戶之間的交流，協調客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。

2、共享客戶信息。CRM強調對全公司的數據進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進企業組織變革。信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時，也帶來了企業內部重組，企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。

（二）客戶關系管理系統的建立步驟

1、獲得企業內部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業內部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術支持、財務以及生產分配等部門的通力協作。1全方位的協作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結協作；四是CRM方案預算的合理分配。

另外，企業內部的所有項目相關人員都應當充分認識到，客戶關系管理將是企業全面配套CRM系統取得成功的關鍵所在。通過企業內部各個層面的相關人員的充分激發，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。

2、建立CRM項目團隊

在企業的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統集成/技術支持，財務以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統后期望達到的具體結果。

①、管理：管理層應當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。

②、信息服務/技術支持：技術支持團隊必須積極地參與CRM開發的所有階段，而且也必須對采用的新系統具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統，包括：是否方便學習？

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現代情報 2005,(04).安樹寶

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是否方便使用？是否將節省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財務方面：財務團隊人員應當提供最詳盡的財務分析，在CRM技術方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統拓展升級的預算成本以及投資回報率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當中提供專業的咨詢建議，這一點同樣至關重要。他們將分析企業真正的商業需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規范指導。

3、商業需求分析

CRM項目成功的重中點是商業 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術層面，而忽視了預先對現有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進行CRM調查將有助于企業在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數據依據。

CRM調查將確定企業到底需要實現哪些商業自動化功能，為技術實現提供決策依據，最終達成最佳的CRM解決方案。企業的商業分析以及CRM調查結果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。

4、CRM執行計劃

企業在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執行計劃，規定相應的工作流程從而使CRM規劃逐步成為現實。在項目執行的不同階段，不但CRM系統規范需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預先考慮到，以推動項目的繼續進行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經驗的行業專家。在CRM產業中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關鍵。在評估過程中，企業必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應由三部分組成?軟件、技術以及供應商。

5、CRM軟件的選擇

企業在選擇CRM軟件的時候，目標在于優化銷售、市場以及客戶服務流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業現有的技術基礎設施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應當包括多個動態組成部分，各部分功能的實現將決定客戶互動以及客戶關系管理的質量。

6、技術

技術因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因為沒有任何兩個企業是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業。每個企業的本質

1、《客戶關系管理與數據挖掘》主編：朱愛群 中國財政經濟出版社2001

2、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

3、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網www.tmdps.cn 的不同點應當在技術方面區別對待。因此，最重要的是企業所采取的新技術如何實現個性化，如何與現有的基礎設施相集成。

7、選擇供應商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經驗的供應商應具備的素質有：確定具體的商業自動化需求具有培訓項目3團隊的能力進行系統設計和設置提供實施和技術支持培訓用戶、經理人員以及技術支持團向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調試和培訓等階段的效率，往往取決于所選擇的供應商。選擇最先進的技術和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應商，無疑是浪費了企業的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業基礎和可靠支持服務的供應商。

8、CRM系統的實施和安裝

戰略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關鍵。成功的CRM實施應包括如下七個戰略階段：

②、分析和規范 ③、項目規劃和管理 ④、系統配置和和集成 ⑤、系統測試和系統重組

⑥、引導系統和質量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續支持

9、對CRM系統持續的管理

CRM系統具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統應該可以有效的捕獲相關的數據并且允許相關的人員訪問這些信息。要保證系統正常運作并達到預期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統的功能表現不盡如人意，應修改必要的設置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設置將為管理人員對用戶提供指導和自我管理提供方便。

另外，CRM系統還應該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智能化的設計能夠讓商業人士對CRM系統有著更全面的了解和評估，可以發現系統在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發現潛在的商機等，以提高在技術上的投資回報率。

（三）推廣客戶關系管理系統的注意事項

1、根據企業現行業務狀況進行需求分析

2、明確企業要實現的目標

1、客戶關系管理的基本觀點.機械工業信息與網絡 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實施客戶關系管理.河南商業高等專科學校學報 2005,(02)劉靜,王學友

3、客戶關系管理思想的現代營銷理念分析.商業研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團隊，統一觀念，加強培訓

4、設計總提方案和制定項目規劃

5、選擇最適合企業情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業全員的參與

7、制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標準

8、設定TCO和ROI指標

9、功能參數配置、系統調試和上線準備

10、系統投入運行和優化

（四）客戶關系管理發展的新趨勢

客戶之間的關系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導致的一些不必要的細節麻煩，也不會因為過遠導致的客戶丟失，有規律的，有計劃的針對性管理

二、我國商業銀行簡介

（一）商業銀行的職能

商業銀行的職能是由它的性質所決定的，主要有四個基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創造功能

4、金融服務職能

（二）商業銀行的特征

說簡單一點商業銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質的區別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業銀行的風險

我國商業銀行主要面臨以下幾種風險：

1、信用風險：即交易對象無力履約的風險；

2、市場風險：是由于市場價格的變動，銀行的表內和表外頭寸所面臨遭受損失的風險；

3、利率風險：指銀行的財務狀況在利率出現不利的波動時所面對的風險；

4、流動性風險：指銀行無力為負債的減少或資產的增加提供融資，即當銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現資產獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風險：主要在于內部控制及公司治理機制的失效；

6、法律風險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預計情況相比資產價值下降或負債加大的風險；

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7、聲譽風險：該風險產生于操作上的失誤、違反有關法規和其他問題

三、我國商業銀行實施客戶關系管理存在的問題

（一）客戶經理制的概念和內涵

客戶經理制是商業銀行通過選聘客戶經理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩定的服務對應關系，推銷金融產品、采購客戶需求，為客戶提供優質、高效的金融一體化服務，從而實現客戶資源配置優良化、推進金融服務商品化、增強商業銀行競爭實力的經營管理模式。

客戶經理制是商業銀行服務理念和業務經營管理機制的創新，是穩定和擴大優質客戶群體的有效手段。客戶經理既是商業銀行金融產品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產品和金融服務的“服務員”。作為商業銀行業務代表，客戶經理可以調動內部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發揮組織、協調作用，是商業銀行經營體系中一個專業化的服務群體。

實施客戶經理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩定的優質客戶群體，實現商業銀行效益最大化。客戶經理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經理制的最核心理念。商業銀行必須把客戶的需求和利益放在優先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。要通過提供專業水準的服務，使客戶資產價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務業的市場營銷早已超越了產品的生產，范圍擴展到市場調研、營銷戰略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環節。商業銀行實施客戶經理制，也就是要把金融產品的營銷作為一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現營銷的專業化。

3、核心客戶綜合開發理念。對為商業銀行創造80％的業務和利潤，且占客戶總量20％的優質、核心客戶，商業銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發，才能更好的為客戶提供高品位、專業化的金融服務，才能謀取更大的經濟效益。

1、談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.2、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉

3、《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 200

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4、個性化產品和服務理念。客戶經理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案，在金融產品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業化服務。

5、金融服務創新理念。客戶經理制本身是制度創新，客戶經理本身又是金融產品創新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產品部門，和產品部門聯手進行產品創新設計，以最快的速度把最新的金融產品提供給客戶。

（二）國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙

國有商業銀行是從計劃經濟體制下的專業銀行改制而來，它無論在經營體制、管理機制，還是經營管理水平上都與現代商業銀行的要求存在較大的差距。在國有商業銀行目前的情況下實施客戶經理制必將遇到的難點和障礙：

1、經營管理體制改革滯后于客戶經理制對體制的要求。

2、對實施客戶經理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。

3、員工隊伍建設與客戶經理的要求存在一定差距。

4、集中統一、適應客戶經理制考核要求的考核機制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經理的“對外作業”。

6、服務手段落后，金融創新不足。

（三）國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究

實施客戶經理制必須突破國有商業銀行管理體制落后、人員素質相對較低、服務手段落后創新經驗不足等多方面障礙，遵循“統一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養高素質的客戶經理隊伍，提高綜合競爭能力，實現效益最大化。

1、統一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經營理念，優化客戶結構，增植優良客戶是商業銀行發展戰略的重要內容。

2、改造業務流程，完善客戶經理制的組織架構。以業務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構建以客戶經理制為主要標志的商業銀行組織架構。

3、對客戶經理實行對等配置、競聘上崗的動態管理。

4、完善客戶經理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。

5、強化培訓，全面提高客戶經理整體素質。

客戶經理培訓可實行積分制，由客戶經理管理部門負責為客戶經理建立培訓檔案，培訓積分作為客戶經理能否續聘的重要依據。培訓以實用為主，兼顧人力資源潛能開發和商業銀行業務發展需求。培訓力求形式多樣，滿足客戶經理素質 7

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差異和工作性質要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓、專題調研、網上培訓等靈活多樣的方式。要突出開拓創新素質培訓和職業道德教育，培養客戶經理的創新意識、愛崗敬業精神和優質服務意識。

四、結語

理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發現和聯系客戶、開發合適的產品或服務、并且把其感興趣的產品或服務推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關系管理系統的主要目標。客戶關系管理帶來的個性化服務可以使企業在一個越來越復雜的市場中合理分配優化資源、找到最佳的服務和投資方向、獲得最合適的收益-風險比，客戶關系管理的目的在于，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

實施客戶關系管理，識別出企業真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發，通過多種角度進行分析，識別出企業的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產品和服務，從而使企業在競爭激烈的市場環境中獲得持續穩定的發展。

五、參考文獻

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關系管理的基本觀點.機械工業信息與網絡 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實施客戶關系管理.河南商業高等專科學校學報 2005,(02)劉靜,王學友

4、客戶關系管理思想的現代營銷理念分析.商業研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現代情報 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.7、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉

8、《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 2001

9、《客戶關系管理與數據挖掘》主編：朱愛群 中國財政經濟出版社2001

10、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

11、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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