第一篇：服務心得

微笑服務，力助倍增

各位領導，各位同事，大家好

我今天演講的題目是《微笑服務，力助倍增》。

眾所周知，2011年，我行的利潤上升了20%，這是我們全行員工共同努力的成果，也是我們倍增計劃的體現。倍增計劃不僅是利潤倍增，規模倍增，更是客戶對我們服務滿意度的倍增。

作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務。并且，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強銀行綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

古語云：“相由心生”，用心服務的最好體現便是用微笑迎接每一位客戶，用微笑服務每一位客戶，用微笑管竄于整個服務過程。微笑服務可以使客戶產生賓至如歸之感，拉近與客戶的距離。微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬；也是員工優質服務的最基本的表現；作為金融企業，微笑服務像是一把神奇的鑰匙。只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要積極主動熱情并有效的用心執行。

當你向客戶微笑時，要表達的意思是：“歡迎您來到交通銀行，我很高興為您服務。”微笑體現了這種良好的心境。而微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，應是真誠的服務，試想一下，如果一個員工只會一味地微笑，而對客戶內心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，還應該積極的圍繞客戶想法傾聽，積極回應客戶的想法，或者重復客戶的主要想法，學會換位思考，滿腔熱情地使自己成為客戶傾訴的對象，只有這樣我們才能認識客戶，了解客戶。從客戶那里得到最寶貴的意見和建議，只有這樣才能不斷改進我們的工作方式和方法，才能始終把實現好，維護好，發展好不同客戶的根本利益作為我們一切工作的出發點和落腳點。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共同倍增的現實要求。做好銀行服務工作、用微笑服務每一位客戶，取得客戶的信任，倚靠的就是良好的職業操守，過硬的專業素質；耐心、細心、熱心的服務。

一日托付，一心呵護！微笑吧，讓每一位客戶感受到我們用心的服務。

第二篇：服務心得

服務心得

經濟是靠三駕馬車拉動的，招商銀行作為中國最佳零售銀行，也有自己的三駕馬車，那就是：優質的服務，不斷創新的產品，和優秀的員工。在較場口支行零售部實習的二十多天里，我深深地感受到了什么是優質的服務。

實習的第一天，我跟著流動車走出銀行到其他公司去辦理手機銀行、網上銀行功能以及辦信用卡。盡管環境很艱苦，天氣很炎熱，每個職員也不忘給在外等待的客戶最貼心的服務。因為要辦理業務的客戶較多，為了避免客戶在太陽底下等太久，我們讓后面的客戶先回公司，等辦理完了再親自到樓上通知他們下樓辦理。留下的等候辦理的兩三人，我們也要認真照顧他們的情緒，除了幫助他們填單之外，其他時間也要時刻站在他們身旁，陪他們聊天，營造良好愉悅的氛圍。天氣太熱時，送上一瓶水是必要的。

總之，優質的服務就是站在客戶的角度，為他們提供最貼心的服務。那天結束下來，感覺自己收獲了太多，怎樣安撫客戶，怎樣和客戶交流。優質的服務是需要從很多方面上體現的，一個小小的細節，一句貼心的話語就可以讓客戶感受到我們熱忱的服務之心。

后來我又跟著出去了幾次，每次都有不一樣的收獲，更是對招行的服務理念深深感動，原來好的服務并不是那么簡單的一件事。服務沒有最好只有更好，要站在客戶的角度，發現他們的需求，并為之努力。

除了外出工作，我大多數時間都是在大堂工作。然而要說優質的服務，大堂肯定排在前列。零售部的員工在八點半開門后站在門口迎賓，按標準禮儀站好。開始工作后，每位員工要求普通話接待客戶，面帶微笑，多用禮貌用語與敬詞。前臺接待人員特別要求說話大聲，且一定要說：你好，請問辦理什么業務？遇到客戶多的情況，要能夠很好的安撫客戶的情緒，注意分流，不能和客戶爭吵，要耐心和客戶解釋。在貴賓室里，要了解到前來的金葵花客戶是單純辦理柜臺業務還是找客戶經理。若是辦理業務需要等待，請客戶先坐著稍等，詢問客戶需要喝點什么，待前面的客戶辦理完后，要立刻引導下一位客戶上前辦理。若是要找的客戶經理不在，要立即打電話通知，并對客戶做好解釋工作，以免客戶產生不滿的情緒。

在大堂的時候，要時刻注意電子服務區、自助區、柜臺區和填單區是否有需要提供幫助的客戶，并主動上前詢問。對剛剛進來辦理業務的客戶要注意引導，提供細致準確的引導，就是在為客戶節省時間和精力。若是需要填單，則在一旁輔助客戶填寫。填單時，對于不一樣的客戶，情況可能不同。有的客戶不喜歡旁邊有人指導怎么填寫，而有的客戶則需要每一項都有人在旁邊指導。這種時候就要我自己分辨并做好相應的工作了，避免客戶不滿。客戶填單的時候還容易出現筆外圍全是墨水，一寫字，手就弄很臟。這種情況太容易導致客戶煩躁，所以我每次一有空，就趕緊檢查有沒有臟掉的筆，馬上擦拭干凈。盡管這樣，也還是經常發生客戶手弄臟的情況，這時候就一定需要馬上道歉，并提供紙巾用以清潔。遇到有需要到低柜辦理業務的客戶，要親自引導他到低柜，若此時正有其他客戶，要明確告知客戶，請他稍等，并遞上一杯水。任何一個小的細節，一個小的動作都會給客戶的不一樣感受。

商業銀行本質上是服務業，要做好商業銀行，服務必須放在首位。客戶是太陽，招行是向日葵，圍著客戶轉是商業銀行的生存發展之本。在我實習的這段日子里，深深體會到了招行的服務意識滲透到了整個企業文化里。如果想真的讓客戶有好的體驗，如果真的想要實現客戶滿意并忠誠，要從戰略的高度看服務，從組織層面給保障。正因為有組織的保證，招商銀行的“因您而變”才有可能落地開花。所以，服務重不重要，不是上嘴唇碰下嘴唇說出來的，而是要有組織的保障和支撐的！

“因你而變”不僅僅是一個單純的口號，更是整個招行的企業精髓，這種服務理念已經深深扎根于招商銀行，在我看來，招商銀行已然成為了優質服務的一個品牌者、代言人。

第三篇：服務群眾心得

服務群眾心得

小編整理：

在“十二五”規劃全面啟動，建黨90周年即將到來，按照市委市政府的統一部署，我中心開展了 “深入基層、服務群眾”主題活動，這次活動的開展是在新形勢下加強和改進中心(公司)群眾工作的重要舉措，進一步密切了黨群干群關系，為中心(公司)順利完成全年各項任務目標打下了堅實的基礎。下面我針對這次活動的開展談一下自己的認識：

一、活動的開展應以深入基層、深入實際為重點。

一是各項改善民生措施的受惠者都在基層。只有深入基層，深入實際，才能弄清如何把上級黨委的方針政策和基層實際結合起來，把工作做到點上。也才能確保把群眾對我們工作不滿意、不高興、不答應的問題摸清摸透，有針對性地加以改進。

二是幫扶對象在基層。市委領導提出“群眾工作就是為人民群眾辦實事的工作”，這個提法高度概括了新形勢下群眾工作的特點。我們要幫助一線的干部職工解決具體困難，提高他們處理和解決困難的能力，離不開深入一線，深入實際。

三是各種矛盾的焦點在基層。當前我中心所承擔的各項工作任務都涉及到拆遷、安置、施工等人民群眾利益切身相關的問題，易引發各種社會矛盾，協調利益關系、化解社會矛盾也離不開深入一線，深入實際。

四是認識事物的本來面貌在基層。每項政策都是一個從上到下層層貫徹執行的過程，也是是民意由下到上層層反饋報告的過程。這都要通過每個環節上 的具體人來完成，環節多了就會隱藏基層的真實情況，深入基層到一線減少中間環節才能了解掌握基層的本來面貌。

五是群眾工作能力的提高在基層。群眾工作能力是干部領導能力的重要表現，但這種能力不是坐在機關里就自然提高的。尤其是黨內民主和人民民主不斷發展的今天，領導干部只有把自己的根在群眾中扎深、扎牢，才和群眾有共同語言和感情，才能增長自己團結、帶領群眾干事創業的才干，也才有遠大的政治前途。

二、活動的開展應以服務基層、服務群眾為落腳點。

我們開展“深入基層，服務群眾”活動的目的是要讓群眾真真實實感受到黨和國家的關懷，就是要抓出效果，真正服務于人民群眾。如果做工作只求形式上搞得轟轟烈烈、實際上虎頭蛇尾，卻沒給群眾解決其生產、生活中的實際問題，達不到實際服務的效果，這樣的工作結果不會得到群眾的認可，也就失

去了“深入基層，服務群眾”活動開展的意義。工作中，由于我們所承擔的工作，工作中的征地拆遷、工程建設、資產管理與運營等都會經常涉及到群眾的切身利益，這就要求我們從思想和行動上把握好：一要始終從維護群眾利益角度考慮問題;二要始終把群眾的事情當作自己的事來辦;三要始終堅持換位思考，理解群眾的苦衷;四要始終科學運用群眾思維、行為模式理解、解決問題;五要有始終向群眾學習的謙虛態度和工作熱情;六要始終以解決群眾實際困難為活動目的。

三、活動的開展要結合實際、力求實效

作為領導干部，在實際工作中要以開展“深入基層、服務群眾”主題活動為動力，把中心全面工作推向新水平。一是要與加強決策服務結合起來。牢牢把握“以人為本、執政為民”和“深入基層、服務群眾”的要求，開展好重大課題調研、日常調研，要更加注重摸清基層實

際情況，更加注重反映群眾的所思所盼所求，更加注重基層創造的好經驗好做法，力求有更多成果。二是與加強機關建設、處室建設結合起來。深入查擺思想工作作風等方面存在的突出問題，著力在抓好整改、完善機制上下功夫，推進學習研究型機關建設再上新臺階、處室規范化管理再上新水平、干部職工的形象面貌發生新變化。三是與攜手共建、幫扶長清孔莊村困難群眾結合起來。建立完善工作交流、跟蹤調研、日常服務等制度，深入群眾，體察民情，細化措施辦法，幫助解決實際問題，在服務群眾中接受教育、經受鍛煉、摸清情況，提高決策服務水平和自身素質能力。四是與推動各項工作創先爭優結合起來。要瞄準更高目標，制定更高標準，推動各項工作實現新突破、新發展。

第四篇：養老院 服務心得（共）

光榮院服務報告

Printty 我們現在還是青年階段，未來亦還有相當長的一段要走，如何走下去，我想，每個人都應該心中有數。也許當我們走完我們的人生旅程，該休息時，是否能快樂開心地度過自己的晚年呢？所以今年寒假我來到了福利院服務。從中我受益匪淺。不僅幫助了老人，最主要是懂得了如何更好的為別人服務。從中有不少感悟，下面就是我的一點心得：

第一是要真誠：你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去服務，心里不可避免的有些緊張：不知道老人們怎么樣，應該去怎么做，要去干些什么等等。踏進小樓里，我微笑著和他們打招呼，大家多很友善的微笑歡迎我的到來。從那天起，我養成了一個習慣，每天早上見到他們都要微笑打招呼，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達了對身邊人的尊重關心，也讓他人感覺到被重視與被關心。僅僅幾天的時間，我就很好的和老人們交流溝通，我想，應該是我的真誠，換得了他們的信任。

第二是溝通：要想在短暫的服務時間內，盡可能幫助他們，這就需要跟老人們有很好的溝通，加深彼此的了解，剛到光榮院，院長并不了解你的能力，不清楚你會做哪些工作，所以建立起很好的溝通是很必要的。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可獲缺的鑰匙。

第三是激情與耐心：激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。這些曾經也一樣年輕過且貢獻了一生的人逐漸老去，他們確實需要我們更多的關注和愛護。我忽然意識到自己身上的擔子，我們長大了，肩上有了更多的責任。通過本次社會實踐活動，一方面，鍛煉了自己的能力，在實踐中成長；另一方面，為社會做出了自己的貢獻；但在實踐過程中，我也表現出了很多不足。所以回到學校后會更加珍惜在校學習的時光，并不斷深入到實踐中，鍛煉自己的能力，為今后更好地服務于社會打下堅實的基礎。我們只有通過自身的不斷努力，不斷提高自身的綜合素質，在與社會的接觸過程中，加快融入社會的步伐，并且擁有愛心和耐心，才能揚起理想的風帆，駛向成功的彼岸，并建立起一個和諧美好的社會。

第五篇：柜面服務心得

柜面服務心得

記得曾經有一位經濟學家說過:“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。你就會從平庸卑微的境況中解脫，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，你才能真心實意地善待每一位客戶。”

保險公司柜員的工作是簡單而平凡的，日復一日，年復一年，做著同樣的工作，時間一長，也許就會覺得無聊，沒勁兒，對顧客愛理不理，這種做法是完全錯誤的。作為一名合格的柜員，應該有實事求是的工作態度，以自然豁達的心境對待工作崗位，領略服務的魅力，真正做到“以客戶為中心”。

我認為，作為一名合格的柜員，應該做到以下幾點： 首先，要有基本的專業知識，熟練掌握基本技能操作，當有客戶咨詢各種各樣的問題時，能夠及時為客戶詳細熟練地講解，努力與客戶溝通，對于自己不太熟悉的業務，不能對客戶使用“不知道”“煩不煩”等不禮貌用語，而應該請教相關業務的工作人員幫客戶解決，爭取做到客戶滿意。

其次禮貌待人，和顏悅色，保持親和力。禮貌是服務的第一要素，有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，做到沉著冷靜無可挑剔。有時難免會遇到蠻不講理的客戶，這時柜員要能包容和理解他，努力化解矛盾，這樣也能得到客戶的理解和尊重。

再次，保持人人平等的原則。任何客戶在辦理業務時都不能有特權，要一一排隊，按順序依次進行，使客戶享受到公平的待遇，從而增強對保險公司的好感和信任。

柜員的行為代表著保險公司的形象。柜臺是向客戶服務的第一平臺。因此在今后工作中，作為一名柜員，應以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務，把微笑融入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創保險公司美好的明天。