第一篇：華為的客戶關(guān)系管理狀況

姓名：王興強學(xué)號：2011444786 班級：物流管理11-3班

華為的客戶關(guān)系管理狀況

一、先進的客戶理念

客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過管理客 戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和 服務(wù)，和客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互 信任的密切關(guān)系的動態(tài)過程。客戶是 企業(yè)一切活動的起點和歸宿。

十多年以前，華為就提出：華為的 追求是實現(xiàn)客戶的夢想。歷史證明，這 已成為華為人共同的使命。華為公司 創(chuàng)始人任正非認為，為客戶服務(wù)是華 為存在的惟一理由。現(xiàn)代企業(yè)競爭已不是單 個企業(yè)與單個企業(yè)的競爭，而是供應(yīng) 鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭。企業(yè)的供應(yīng)鏈就是一條生態(tài)鏈，客戶、合作者、供 應(yīng)商、制造商的命運在一條船上。只有 加強合作，關(guān)注客戶、合作者的利益，追求多贏，企業(yè)才能活得長久。因為只有幫助客戶實現(xiàn)他們的利益，華為才 能在利益鏈條上找到自己的位置。對客戶的重視還表現(xiàn)為如何滿足 客戶需求上。華為的觀點是，在產(chǎn)品技 術(shù)創(chuàng)新上，華為要保持技術(shù)領(lǐng)先，但只 能是領(lǐng)先競爭對手半步，領(lǐng)先三步就 會成為“先烈”，從而明確將技術(shù)導(dǎo)向 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為客戶需求導(dǎo)向戰(zhàn)略。通過對 客戶需求的分析，提出解決方案，以這 些解決方案引導(dǎo)開發(fā)出低成本、高增 值的產(chǎn)品。

二、“普遍客戶”原則

在大多數(shù)運營商的客戶管理系統(tǒng)中，往往只儲存有大客戶的數(shù)據(jù)，很少有對普通客戶進行系統(tǒng)管理的。誠然，普通客戶對企業(yè)的利潤貢獻沒有大客 戶那么突出，但這并不意味著所有的普通客戶都沒有管理價值。

三、客戶關(guān)系維護策略

良好的服務(wù)是維護客戶關(guān)系的核心。客戶服務(wù)營銷的一個最重要的目的就是要提高客戶的滿意度，通過營銷與服務(wù)流程的優(yōu)化，改善客戶體驗，從而提高客戶滿意度，降低客戶流失率。有統(tǒng)計顯示，獲取一名新用戶的成本是保留一名現(xiàn)有客戶的七倍之多。

四、全員營銷服務(wù)客戶

客戶關(guān)系管理主要涉及到市場分析，銷售、顧客服務(wù)等企業(yè)“前臺”系 統(tǒng)，并且要求這些面向客戶的職能部 門積極合作才能完成。同時，如果要提 供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，必然會涉 及到產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制等 企業(yè)“后臺”系統(tǒng)，因此又需要整個企 業(yè)的全面配合。華為在市場運營過程中緊緊圍繞著客戶需要做文章，并把先進的客戶服務(wù)理念滲透到公司工作的各個方面。

在客戶關(guān)系管理中，華為沿著客戶價值創(chuàng)造鏈梳理，打通端到端的流程。并將這些經(jīng)過檢驗并穩(wěn)定運行的流程 固化到企業(yè)信息化系統(tǒng)中，并使這些 流程管理電子化，同時將他們運行的 數(shù)據(jù)固定到數(shù)據(jù)庫中，實現(xiàn)從客戶端(需求)到客戶端(供應(yīng))最簡潔、最規(guī)范、最不情緒化的控制有效地連通，擺脫了對人的依賴。華為的企業(yè)文化，不僅包含了知識、技術(shù)、管理、情操，也包含了一切促進生產(chǎn)力發(fā)展的無形因素。華為文化承載了華為的核心價值觀，使得華為的客戶需求導(dǎo)向的戰(zhàn)略能夠?qū)訉?分解并融入到所有員工的每項工作之中。不斷強化“為客戶服務(wù)是華為生存 的惟一理由”，提升了員工的客戶服務(wù) 意識，并深入人心。通過強化以責(zé)任結(jié) 果為導(dǎo)向的價值評價體系和良好的激 勵機制，使得所有的目標(biāo)都以客戶需 求為導(dǎo)向，通過一系列的流程化的組 織結(jié)構(gòu)和規(guī)范化的操作規(guī)程來保證滿 足客戶需求。

華為提高客戶忠誠度的計劃

一、建立員工忠誠

有一個不爭的事實：具有高層次客戶忠誠度的公司一般同時也具有較高的員工忠誠度。如果一個企業(yè)的員工流動率非常高，該企業(yè)要想獲得一個較高的客戶忠誠度，那簡直就是不可能的；因為客戶所獲得產(chǎn)品/服務(wù)都是通過與員工接觸來獲得的。因此，客戶忠誠的核心原則是：首先要服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶。

二、確定客戶價值取向

要提升客戶忠誠度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決于三方面：價值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量可靠性或者可靠性或者“適合性”方面有不足的時候，他們通常會側(cè)重于價值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。

三、實踐80/20原則

企業(yè)實施客戶忠誠計劃時應(yīng)該要好好應(yīng)用一下80/20法則。概括地說，企業(yè)80%的收入來源于20%的客戶。所有的客戶對于企業(yè)來說價值都不是一樣的；其中一些客戶為公司帶來了長期的價值。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶、細分客戶，并根據(jù)客戶的價值大小來提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。因此我們在推行客戶忠誠計劃時，應(yīng)該把重點放在20%30%的高價值客戶上，但同時我們應(yīng)該考慮有一些有價值潛力的客戶，并采取相應(yīng)的策略。

四、讓客戶認同“物有所值”

只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當(dāng)商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時，“降價”只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實的“客戶群”。促銷、降價的手段，不可能提高客戶的忠誠度，“價格戰(zhàn)”只能為品牌帶來越來越多的“毫無忠誠可言”的客戶；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到“價廉物美”，更要讓客戶明白這個商品是“物有所值”的。由于“經(jīng)營同質(zhì)化”，企業(yè)只有細分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準目標(biāo)客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠客戶群”。

五、根據(jù)客戶忠誠現(xiàn)狀確定提升辦法

客戶忠誠于企業(yè)必然會處于一種狀態(tài)上，因此企業(yè)理解客戶目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認識到，如何才能夠提升客戶的忠誠度。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復(fù)購買客戶，品牌宣傳客戶。

六、化解客戶抱怨

對于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付帳款，對一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌，等等。而且，借助于Internet，這些不開心的客戶很容易會讓上千人知道她的感受。因此企業(yè)必須要在這個不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時間、客戶趨勢分析來設(shè)立公司的準則。在國外，“職員抱怨監(jiān)控”是高層用來決策的一個重要工具。另外，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應(yīng)被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。

七、獲得和保留客戶反饋

研究表明，客戶反饋與客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。Internet的到來已經(jīng)改變

了客戶對反饋的感知。逐漸地，客戶開始期待企業(yè)能夠獲得一個全程的24小時服務(wù)。而且，現(xiàn)在的客戶也已經(jīng)習(xí)慣了訪問網(wǎng)站，并期望能夠在網(wǎng)上獲得問題的答案。一些最新出現(xiàn)的技術(shù)工具，例如基于Web的自助式服務(wù)、Email管理、chat/Webcallback，逐漸成為公司客戶服務(wù)部門關(guān)鍵應(yīng)用之一。

八、知道客戶的價值定義

“客戶忠誠密碼”是非常有價值的。知道客戶的價值取向?qū)τ诮⑤^高的客戶忠誠是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶的價值定義也絕不是易事，因為客戶的價值定義也是不斷變化的。投資于客戶忠誠研究有助于公司理解“能夠為客戶帶來多大的價值”。

九、主動提供客戶感興趣的新信息

一對一個人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個趨勢，例如可以設(shè)計一個程式，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計一個程式自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題。當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時便主動通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個不一樣的個人化服務(wù)感受。

十、做好客戶再生

研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，向一個流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%40%；因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立“客戶再生”策略。因為沒有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn)100%的客戶保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價值客戶。

十一、針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道

研究者研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個結(jié)論的前提是，客戶通過進入實體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，并且無論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息。客戶的善變性、個性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道；別無選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識決不應(yīng)該來自單一的如客戶服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時，會為競爭者敞開大門，理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合

第二篇：華為的客戶關(guān)系管理狀況

華為的客戶關(guān)系管理狀況

一、先進的客戶理念客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，和客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系的動態(tài)過程。客戶是企業(yè)一切活動的起點和歸宿。十多年以前，華為就提出：華為的追求是實現(xiàn)客戶的夢想。歷史證明，這已成為華為人共同的使命。華為公司創(chuàng)始人任正非認為，為客戶服務(wù)是華為存在的惟一理由。現(xiàn)代企業(yè)競爭已不是單個企業(yè)與單個企業(yè)的競爭，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭。企業(yè)的供應(yīng)鏈就是一條生態(tài)鏈，客戶、合作者、供應(yīng)商、制造商的命運在一條船上。只有加強合作，關(guān)注客戶、合作者的利益，追求多贏，企業(yè)才能活得長久。因為只有幫助客戶實現(xiàn)他們的利益，華為才能在利益鏈條上找到自己的位置。對客戶的重視還表現(xiàn)為如何滿足客戶需求上。華為的觀點是，在產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新上，華為要保持技術(shù)領(lǐng)先，但只能是領(lǐng)先競爭對手半步，領(lǐng)先三步就會成為“先烈”，從而明確將技術(shù)導(dǎo)向戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為客戶需求導(dǎo)向戰(zhàn)略。通過對客戶需求的分析，提出解決方案，以這些解決方案引導(dǎo)開發(fā)出低成本、高增值的產(chǎn)品。

二、“普遍客戶”原則在大多數(shù)運營商的客戶管理系統(tǒng)中，往往只儲存有大客戶的數(shù)據(jù)，很少有對普通客戶進行系統(tǒng)管理的。誠然，普通客戶對企業(yè)的利潤貢獻沒有大客戶那么突出，但這并不意味著所有的普通客戶都沒有管理價值。

三、客戶關(guān)系維護策略良好的服務(wù)是維護客戶關(guān)系的核心。客戶服務(wù)營銷的一個最重要的目的就是要提高客戶的滿意度，通過營銷與服務(wù)流程的優(yōu)化，改善客戶體驗，從而提高客戶滿意度，降低客戶流失率。有統(tǒng)計顯示，獲取一名新用戶的成本是保留一名現(xiàn)有客戶的七倍之多。

四、全員營銷服務(wù)客戶關(guān)系管理主要涉及到市場分析，銷售、顧客服務(wù)等企業(yè)“前臺”系統(tǒng)，并且要求這些面向客戶的職能部門積極合作才能完成。同時，如果要提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，必然會涉及到產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制等企業(yè)“后臺”系統(tǒng)，因此又需要整個企業(yè)的全面配合。華為在市場運營過程中緊緊圍繞著客戶需要做文章，并把先進的客戶服務(wù)理念滲透到公司工作的各個方面。在客戶關(guān)系管理中，華為沿著客戶價值創(chuàng)造鏈梳理，打通端到端的流程。并將這些經(jīng)過檢驗并穩(wěn)定運行的流程固化到企業(yè)信息化系統(tǒng)中，并使這些流程管理電子化，同時將他們運行的數(shù)據(jù)固定到數(shù)據(jù)庫中，實現(xiàn)從客戶端(需求)到客戶端(供應(yīng))最簡潔、最規(guī)范、最不情緒化的控制有效地連通，擺脫了對人的依賴。華為的企業(yè)文化，不僅包含了知識、技術(shù)、管理、情操，也包含了一切促進生產(chǎn)力發(fā)展的無形因素。華為文化承載了華為的核心價值觀，使得華為的客戶需求導(dǎo)向的戰(zhàn)略能夠?qū)訉臃纸獠⑷谌氲剿袉T工的每項工作之中。不斷強化“為客戶服務(wù)是華為生存的惟一理由”，提升了員工的客戶服務(wù)意識，并深入人心。通過強化以責(zé)任結(jié)果為導(dǎo)向的價值評價體系和良好的激勵機制，使得所有的目標(biāo)都以客戶需求為導(dǎo)向，通過一系列的流程化的組織結(jié)構(gòu)和規(guī)范化的操作規(guī)程來保證滿足客戶需求。

華為提高客戶忠誠度的計劃

一、建立員工忠誠有一個不爭的事實：具有高層次客戶忠誠度的公司一般同時也具有較高的員工忠誠度。如果一個企業(yè)的員工流動率非常高，該企業(yè)要想獲得一個較高的客戶忠誠度，那簡直就是不可能的；因為客戶所獲得產(chǎn)品/服務(wù)都是通過與員工接觸來獲得的。因此，客戶忠誠的核心原則是：首先要服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶。

二、確定客戶價值取向要提升客戶忠誠度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決于三方面：價值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量可靠性或者“適合性”方面有不足的時候，他們通常會側(cè)重于價值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。

三、實踐80/20原則企業(yè)實施客戶忠誠計劃時應(yīng)該要好好應(yīng)用一下80/20法則。概括地說，企業(yè)80%的收入來源于20%的客戶。所有的客戶對于企業(yè)來說價值都不是一樣的；其中一些客戶為公司帶來了長期的價值。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶、細分客戶，并根據(jù)客戶的價值大小來提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。因此我們在推行客戶忠誠計劃時，應(yīng)該把重點放在20%30%的高價值客戶上，但同時我們應(yīng)該考慮有一些有價值潛力的客戶，并采取相應(yīng)的策略。

四、讓客戶認同“物有所值”只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當(dāng)商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時，“降價”只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實的“客戶群”。促銷、降價的手段，不可能提高客戶的忠誠度，“價格戰(zhàn)”只能為品牌帶來越來越多的“毫無忠誠可言”的客戶；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到“價廉物美”，更要讓客戶明白這個商品是“物有所值”的。由于“經(jīng)營同質(zhì)化”，企業(yè)只有細分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準目標(biāo)客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠客戶群”。

五、根據(jù)客戶忠誠現(xiàn)狀確定提升辦法客戶忠誠于企業(yè)必然會處于一種狀態(tài)上，因此企業(yè)理解客戶目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認識到，如何才能夠提升客戶的忠誠度。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復(fù)購買客戶，品牌宣傳客戶。

六、化解客戶抱怨對于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付賬款，對一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌，等等。而且，借助于Internet，這些不開心的客戶很容易會讓上千人知道她的感受。因此企業(yè)必須要在這個不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時間、客戶趨勢分析來設(shè)立公司的準則。在國外，“職員抱怨監(jiān)控”是高層用來決策的一個重要工具。另外，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應(yīng)被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。

七、獲得和保留客戶反饋研究表明，客戶反饋與客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。Internet的到來已經(jīng)改變了客戶對反饋的感知。逐漸地，客戶開始期待企業(yè)能夠獲得一個全程的24小時服務(wù)。而且，現(xiàn)在的客戶也已經(jīng)習(xí)慣了訪問網(wǎng)站，并期望能夠在網(wǎng)上獲得問題的答案。一些最新出現(xiàn)的技術(shù)工具，例如基于Web的自助式服務(wù)、Email管理、chat/Web callback，逐漸成為公司客戶服務(wù)部門關(guān)鍵應(yīng)用之一。

八、知道客戶的價值定義“客戶忠誠密碼”是非常有價值的。知道客戶的價值取向?qū)τ诮⑤^高的客戶忠誠是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶的價值定義也絕不是易事，因為客戶的價值定義也是不斷變化的。投資于客戶忠誠研究有助于公司理解“能夠為客戶帶來多大的價值”。

九、主動提供客戶感興趣的新信息一對一個人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個趨勢，例如可以設(shè)計一個程式，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計一個程式自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題。當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時便主動通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個不一樣的個人化服務(wù)感受。

十、做好客戶再生研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，向一個流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%40%；因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立“客戶再生”策略。因為沒有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn)100%的客戶保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價值客戶。

十一、針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道研究者研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個結(jié)論的前提是，客戶通過進入實體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，并且無論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息。客戶的善變性、個性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道；別無選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識決不應(yīng)該來自單一的如客戶服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時，會為競爭者敞開大門，理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。

第三篇：我國企業(yè)實施客戶關(guān)系管理狀況的調(diào)查分析報告

我國企業(yè)實施客戶關(guān)系管理狀況的調(diào)查分析報告

電子商務(wù)081班

摘 要：本文在闡述了CRM（客戶關(guān)系管理）的概述、體系結(jié)構(gòu)及其背景的基礎(chǔ)上，重點分析了CRM在我國企業(yè)的實施應(yīng)用情況及問題，并提出了我國也起實施CRM的策略。關(guān)鍵詞：我國企業(yè)；客戶關(guān)系管理；現(xiàn)狀

一、CRM概述

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理思想和理論體系。它以客戶為中心，以信息技術(shù)為手段，并對工作流程進行重組，以客戶需求驅(qū)動整個組織的運作；它包括一個組織機構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持其客戶所要實施的全部過程。CRM的目的是了解客戶真正的需求、提高客戶的忠誠度、對贏利客戶進行針對性營銷以及挖掘客戶的潛在價值。所謂了解客戶真正的需求，就是要準確把握客戶個性化需求，實施一對一的營銷服務(wù)，真正提高客戶的滿意度，建立企業(yè)自身的競爭力；所謂提高客戶的忠誠度，就是要在客戶滿意的基礎(chǔ)上，留住老客戶，防止客戶流失；所謂對贏利客戶進行針對性營銷，就是要識別出企業(yè)的白金客戶和黃金客戶并向他們提供重點服務(wù)，采取相應(yīng)的營銷策略，依據(jù)帕雷托法則，企業(yè)80%的收入來自于20%的客戶；所謂挖掘客戶的潛在價值，就要努力提高客戶的重復(fù)購買次數(shù)，實現(xiàn)交叉銷售和增值銷售。

CRM也是一套管理軟件和應(yīng)用技術(shù)體系。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理(OLAP,On-line Analysis Process)技術(shù)、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機/服務(wù)器體系、銷售自動化技術(shù)以及其它相關(guān)技術(shù)成果，能夠為企業(yè)的銷售、營銷、客戶支持服務(wù)等領(lǐng)域提供一個完整的自動化解決方案，使企業(yè)既具有一個面向客戶的前臺辦公系統(tǒng)，又具有面向管理決策層的決策支持能力。CRM軟件是現(xiàn)代信息技術(shù)的最新成果與CRM管理理論的結(jié)晶。

第四篇：華為的客戶關(guān)系管理總結(jié)“一五一工程”

華為的客戶關(guān)系管理總結(jié)“一五一工程”

任何一個企業(yè)都重視經(jīng)營客戶關(guān)系。但在華為，這已是一門需要研究的科學(xué)，一個需要經(jīng)營的產(chǎn)品。客戶關(guān)系管理（CRM）在華為內(nèi)部被總結(jié)為“一五一工程”，即：

一支隊伍、五個手段（參觀公司、參觀樣板點、現(xiàn)場會、技術(shù)交流、管理和經(jīng)營研究）、一個資料庫。華為把這些別的企業(yè)不屑用心的事固化到企業(yè)制度和文化當(dāng)中，并深刻影響了一批又一批新華為人，變成了華為骨子里的東西。

第五篇：我國企業(yè)實施客戶關(guān)系管理狀況的調(diào)查分析報告

我國企業(yè)實施客戶關(guān)系管理狀況的調(diào)查分析報告

電子商務(wù)081班

摘 要：本文在闡述了CRM（客戶關(guān)系管理）的概述、體系結(jié)構(gòu)及其背景的基礎(chǔ)上，重點分析了CRM在我國企業(yè)的實施應(yīng)用情況及問題，并提出了我國也起實施CRM的策略。

關(guān)鍵詞：我國企業(yè)；客戶關(guān)系管理；現(xiàn)狀

一、CRM概述

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理思想和理論體系。它以客戶為中心，以信息技術(shù)為手段，并對工作流程進行重組，以客戶需求驅(qū)動整個組織的運作；它包括一個組織機構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持其客戶所要實施的全部過程。CRM的目的是了解客戶真正的需求、提高客戶的忠誠度、對贏利客戶進行針對性營銷以及挖掘客戶的潛在價值。所謂了解客戶真正的需求，就是要準確把握客戶個性化需求，實施一對一的營銷服務(wù)，真正提高客戶的滿意度，建立企業(yè)自身的競爭力；所謂提高客戶的忠誠度，就是要在客戶滿意的基礎(chǔ)上，留住老客戶，防止客戶流失；所謂對贏利客戶進行針對性營銷，就是要識別出企業(yè)的白金客戶和黃金客戶并向他們提供重點服務(wù)，采取相應(yīng)的營銷策略，依據(jù)帕雷托法則，企業(yè)80%的收入來自于20%的客戶；所謂挖掘客戶的潛在價值，就要努力提高客戶的重復(fù)購買次數(shù)，實現(xiàn)交叉銷售和增值銷售。

CRM也是一套管理軟件和應(yīng)用技術(shù)體系。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理(OLAP,On-line Analysis Process)技術(shù)、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機/服務(wù)器體系、銷售自動化技術(shù)以及其它相關(guān)技術(shù)成果，能夠為企業(yè)的銷售、營銷、客戶支持服務(wù)等領(lǐng)域提供一個完整的自動化解決方案，使企業(yè)既具有一個面向客戶的前臺辦公系統(tǒng)，又具有面向管理決策層的決策支持能力。CRM軟件是現(xiàn)代信息技術(shù)的最新成果與CRM管理理論的結(jié)晶。

從整體上看，CRM系統(tǒng)應(yīng)包括接入管理、流程管理和關(guān)系管理三個組成部分。

二、CRM實施背景

十幾年市場競爭的磨練，尤其是中國加入WTO在即，競爭的壓力使得中國的企業(yè)對于可以提高企業(yè)競爭力的各種營銷方法和管理方式表現(xiàn)出巨大的熱情和嘗試的興趣。

在早期，企業(yè)面對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理。企業(yè)不斷努力的結(jié)果是生產(chǎn)效率不斷發(fā)展，產(chǎn)品很快變得非常豐富，導(dǎo)致市場上產(chǎn)品銷售的激烈競爭，于是銷售中心論代之而起。但是質(zhì)量競爭的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來越高，銷售競爭的發(fā)展使得費用越來越高，這就使得企業(yè)的銷售額不斷提高，但是利潤不斷下降，于是作為銷售額中心論的修正版本——利潤中心論登上企業(yè)管理的舞臺。

產(chǎn)生于20世紀70年代的社會營銷非常明顯地體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營管理從內(nèi)到外的變化。在此之前，傳統(tǒng)的營銷理論認為，企業(yè)營銷實質(zhì)上是企業(yè)利用內(nèi)部可控因素，對外部不可控因素做出積極的動態(tài)反映，進而促進產(chǎn)品銷售的過程。

企業(yè)運用其經(jīng)濟力量促使顧客按照自己的要求行事，但是不斷成熟的消費者并不接受這一點。越來越多的企業(yè)在挫敗中不斷認識到企業(yè)自身的生產(chǎn)無法擺脫市場的制約作用，消費者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等等企業(yè)活動的決定力量。因而企業(yè)的經(jīng)營觀念核心開始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移到消費者導(dǎo)向，市場營銷的目標(biāo)在于正確確定目標(biāo)市場的需求和欲望，比競爭者更有效地提供目標(biāo)市場所要求的滿足，這也就是出現(xiàn)于20世紀50年代的營銷觀念。

20世紀70年代起出現(xiàn)的社會營銷觀念在此基礎(chǔ)上更進一步，不僅要求企業(yè)的經(jīng)營活動滿足消費者的需求，而且必須考慮消費者和社會的長期利益。

營銷學(xué)按營銷學(xué)的發(fā)展歷程逐漸從銷售過程的研究轉(zhuǎn)向此過程中所發(fā)生的種種相互關(guān)系和相互作用對于營銷目標(biāo)影響的研究。于是，關(guān)系營銷出現(xiàn)了。

關(guān)系營銷把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，企業(yè)營銷活動的核心在于建立并發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。

信息技術(shù)的發(fā)展對上述管理思想提供了強有力的支持，以以上管理思想為基礎(chǔ)的管理軟件不斷涌現(xiàn)。客戶關(guān)系管理（CRM）也是借助技術(shù)的推動得以產(chǎn)生的。

三、我國企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

有些企業(yè)客戶管理幾乎處于一片空白。它對于訂單的爭取、跟進、售后全靠人際關(guān)系來進行，沒有相關(guān)的制度來規(guī)范。雖然這種以人際關(guān)系來主導(dǎo)的企業(yè)交往具有靈活多變的特性，但同時它也存在先天的弱點，那就是感性遠遠多于理智。這將會嚴重束縛企業(yè)的壯大。客戶關(guān)系管理信息化落后。

在客戶關(guān)系管理信息化上，許多公司處于最基本的層次，即單機應(yīng)用層次。例如，某公司為提高工作效率，在生產(chǎn)經(jīng)營管理中主要運用電腦進行文字處理。首先，公司的產(chǎn)品設(shè)計中簡單的圖紙利用CAD軟件繪圖，復(fù)雜的用手工繪制。其次，財務(wù)管理沒有用商品化的會計電算化軟件，而是用Excel軟件進行財務(wù)報表處理，用手工方法核算產(chǎn)品成本。再次，企業(yè)的產(chǎn)品計劃和加工計劃用Word等Office軟件進行制作打印，手工跟蹤訂單進度并且進行計劃匯總，同時核算出人員的工資和獎金。最后，企業(yè)還用電腦上互聯(lián)網(wǎng)獲取相關(guān)的信息。公司在開展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競爭環(huán)境激烈、企業(yè)利潤少等問題，較少考慮利用信息系統(tǒng)促進企業(yè)長期、健康、持續(xù)發(fā)展。

我們可以來看一個實例：

中國移動作為國內(nèi)最大規(guī)模的移動通信商，擁有全球第一規(guī)模的客戶數(shù)量，據(jù)不完全統(tǒng)計，其全球客戶總數(shù)超過6.6億，其員工遍布各地，總數(shù)也超10萬人，面對如此復(fù)雜的客戶和人員管理，中國移動竟然處理的游刃有余。

中國移動根據(jù)客戶的喜好，進行定期的電話回訪，向客戶推薦3個月免費試用的業(yè)務(wù)。同時推出語音服務(wù)一項，可以一對一的和客服進行問答，并且通話結(jié)束后會有一個評分體系，通過短信的方式對客服的滿意度進行評價，以提升服務(wù)質(zhì)量。

近期，中國移動面向?qū)蛻絷P(guān)系管理、會員管理需求較高的服務(wù)型商業(yè)客戶（如商場，飲食，娛樂等行業(yè)）推出了移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(移動CRM)。此業(yè)務(wù)通過短信手段建立客戶和顧客之間的互動平臺，提供例如短信入會、積分管理、信息發(fā)布等功能，將極大地幫助客戶掌握商業(yè)機會。

使用移動CRM業(yè)務(wù)，具有極大的優(yōu)勢：無需印制會員卡，會員卡與手機號碼綁定；提供客戶細分，迅速、直接、有效發(fā)布促銷信息，效果遠高于“派傳單”等傳統(tǒng)方式；使用短信方式與會員溝通，費用更低；完全針對服務(wù)行業(yè)和銷售行業(yè)定制，流程清晰易懂，操作簡便高效。

移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有效地解決了餐飲、娛樂、賓館、品牌銷售等行業(yè)的客戶關(guān)系管理面臨的問題。它采用手機短信的方式，將會員卡與手機號碼綁定，手機的雙向功能保證了商家與消費者之間的溝通與聯(lián)系，同時短信的普及與使用保證了商家可以將促銷與優(yōu)惠信息直接發(fā)布到消費者手中。同時，該系統(tǒng)可以方便地錄入客戶資料，定時進行客戶關(guān)懷、根據(jù)行業(yè)需要按照客戶消費習(xí)慣細分客戶，從而幫助商家對消費者進行個性化營銷。

四、我國企業(yè)實施客戶關(guān)系管理存在的問題

如今，CRM所遵從的“以客戶為中心，一對一個性化營銷服務(wù)”的經(jīng)營管理理念，逐漸被國內(nèi)眾多的企業(yè)所熟悉和接受。中國的CRM市場正在迅速孕育產(chǎn)生。據(jù)一份調(diào)查顯示，我國2／3以上的企業(yè)期望在未來5年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式，3／4以上的企業(yè)計劃集成“面對客戶”的信息管理系統(tǒng)及其組織的其他部分。但就總體而言，我國企業(yè)目前實施 CRM仍存在較大的阻力和問題。

我國企業(yè)實施CRM的阻力和問題，主要包括以下幾項：

1．管理觀念滯后

近年來，隨著買方市場的迅速形成和市場競爭的日益激化，愈來愈多的企業(yè)已經(jīng)切實感受到客戶對產(chǎn)品銷售和企業(yè)發(fā)展的重要性。但是，由于受計劃經(jīng)濟觀念的束縛和影響，仍有許多企業(yè)，特別是國有企業(yè)將自身的生存發(fā)展寄希望于政府保護、政策扶持、行政壟斷地位、經(jīng)濟特權(quán)以及各種非市場手段的運用。而在市場競爭比較充分的行業(yè)領(lǐng)域，享受不到特殊保護的企業(yè)則熱衷于打價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、建立壟斷聯(lián)盟等淺層次競爭。其結(jié)果是，企業(yè)的市場運作始終游離于客戶之外，而沒有真正貼近自己的客戶；各種管理變革、經(jīng)營創(chuàng)新，往往成為企業(yè)的孤芳自賞，自說白話，而沒有得到客戶的認同和響應(yīng)。

2．組織結(jié)構(gòu)和流程改造困難

打破原有組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，按照“以客戶為中心”的要求進行重組，是實施CRM的必經(jīng)階段和基本要求，也是CRM應(yīng)用的制度保證。而當(dāng)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程改造與現(xiàn)實利益發(fā)生矛盾時，CRM可能會受到那些從維持企業(yè)現(xiàn)狀中獲得．既得利益的個人或群體的反對。當(dāng)實施開始階段發(fā)生差錯或銷售額出現(xiàn)暫時下降時，有些人也許會試圖詆毀CRM。

調(diào)查結(jié)果顯示，阻礙CRM發(fā)展的影響力主要來自缺乏高層管理人員的支持和員工的參與。

3．初期導(dǎo)入成本過高

目前對于CRM的宣傳普遍以國外著名公司為案例，這些公司實施一個CRM系統(tǒng)平均需要15～ 150萬美元。如此昂貴的投資費用，對國內(nèi)多數(shù)企業(yè)來說普遍難以承受。因此，很多企業(yè)都對CRM的實施成本抱有疑慮。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在CRM投入意愿上，沒有企業(yè)選擇“大于5000萬元”的投入；選擇1000萬～5000萬元之間投入的僅占5％，選擇100萬～1000萬元之間投入的占17％，選擇小于100萬元的占78％，為絕大多數(shù)。可見，我國企業(yè)對CRM的支付意愿或能力與國外企業(yè)相比，明顯偏低。

從投入程度看，我國有超過6成的企業(yè)不準備實施整體的CRM解決方案，而希望在局部開始實施。例如，有67％的企業(yè)希望從銷售管理開始實施，61％的企業(yè)認為CTI(電腦電話整合式客戶中心)會成為其實施的首選。這也與國外企業(yè)有明顯差距。

4．近期效益不明顯

CRM的實施周期較長，資金投入和管理改造不會馬上見到效益。另外，CRM所要求的企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)，有些并不會帶來直接的經(jīng)濟收益。一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者會因此而不愿將有限的資金投向“看不到效果”的管理更新上。此外，國內(nèi)目前尚沒有很多實施CRM成功的案例，這也導(dǎo)致企業(yè)對實施效益的擔(dān)心。

5．CRM廠商供應(yīng)能力不足

目前，國外的CRM供應(yīng)商如Siebel大多具備豐富的企業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗，對企業(yè)管理和業(yè)務(wù)流程有著非常深入的了解，其CRM產(chǎn)品在流程建模方面具有一定優(yōu)勢。他們通常提供一個CRM平臺產(chǎn)品，根據(jù)企業(yè)的需要，再提供或開發(fā)平臺基礎(chǔ)上的企業(yè)模型。但是，國外廠商是否具備在中國企業(yè)運作的能力，其實施方案是否適合我國企業(yè)的實際，國內(nèi)企業(yè)對此抱有疑慮。另外，國內(nèi)廠商有沒有大型項目的實施能力，能否保證發(fā)展的連續(xù)性，也是國內(nèi)企業(yè)所普遍關(guān)心的。

上述諸難點在很大程度上限制了我國企業(yè)的積極性，成為CRM推廣應(yīng)用的阻力。

五、企業(yè)實施CRM的策略

1．識別客戶，正確認識企業(yè)與客戶的關(guān)系 建立客戶數(shù)據(jù)資料庫，是與客戶長期保持聯(lián)系的基礎(chǔ)。客戶數(shù)據(jù)資料不僅可以幫助企業(yè)了解客戶的需求、偏好等重要信息，從而為他們提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，同時還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的信息資料，采取定期提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息、信件、電話、登門拜訪等方式，加強與客戶之間的溝通，與客戶建立起長期持續(xù)的關(guān)系。

2．對客戶進行差異分析，實施“一對一營銷”策略

“一對一營銷”的核心思想是：與每一個客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，尤其是那些“金牌客戶”。企業(yè)應(yīng)認識到不同客戶之間的差異主要有兩點。一是不同的客戶對于企業(yè)的價值不同，企業(yè)80%的利潤來自20%的客戶，這20%的客戶就是企業(yè)的“黃金客戶”。因而，理所當(dāng)然要對最有價值的客戶給予最多的關(guān)注與投入。對于可以為企業(yè)帶來一定利潤的大多數(shù)客戶來說，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層客戶中去。二是不同客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，企業(yè)可以分別為他們提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。“一對一營銷”策略可以幫助中小企業(yè)發(fā)現(xiàn)并留住客戶，隨著時間的推移，它將成為你創(chuàng)造事業(yè)成功的真正伙伴。

3．關(guān)注完整客戶生命周期

客戶與企業(yè)之間的關(guān)系要經(jīng)歷一個由遠及近、由淺入深的發(fā)展過程。通過廣告、直郵、會議等營銷活動找到可能的對象，對這些對象進行更為深入的溝通、識別、促進，對具有現(xiàn)實購買機會的客戶進行人員跟蹤并實現(xiàn)銷售，對已購買產(chǎn)品和服務(wù)的用戶提供有效的支持服務(wù)、以留住用戶并實現(xiàn)交叉／升級銷售。更町為企業(yè)建立良好的口碑以贏來更多的客戶，這是一項長期的、深入細致的工作，需要對客戶的相關(guān)歷史資料有完整的記錄與管理，并能有效地挖掘與利用。

4．時客戶實行分類管理策略，滿足不同客戶的需要

根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值，即為本企業(yè)帶來利益的大小，把客戶分為A、B、C三類，為不同類型的客戶確定不同的客戶關(guān)系管理目標(biāo)，設(shè)計不同的客戶關(guān)懷項目。

從根本上看，客戶關(guān)系管理符合中小企業(yè)的經(jīng)營規(guī)律，滿意的客戶才能成為回頭客，回頭客才能帶來利潤。因此，中小企業(yè)應(yīng)把客戶關(guān)系管理作為自己參與市場競爭的有效工具，通過實施客戶關(guān)系管理，為自己創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。隨著客戶對服務(wù)的要求越來越高，客戶關(guān)系管理的作用將越來越突出。