第一篇：《客戶服務經理主管》

職位描述：

熟悉客戶產業及相關市場狀況，并能指導客戶思考策略發展；

部門管理并向總經理匯報；

對屬下進行專業培訓，并鼓舞專業學習的熱情，有效的團隊領頭作用；

宏觀控制客戶預算，了解公司財務運轉，控制業務成本，幫助協調與客戶之間的財務問題收款動作精確、準時；

與客戶高階人員建立良好的人際關系；

了解屬下的期望，協助屬下的前途規劃，并幫助其達成目標；

善于開發新客戶，為公司增加效益；

新客戶接洽，督促新項目的提案；

客戶談判，項目的計劃、監控和協調出品審核；

客戶日常服務督導，信息反饋及進程督導，資金回籠督促。

任職資格：

良好的領導力掌握現代營銷管理知識；

語言表達、溝通能力及快速的應變力；

強而有力的提案能力與書面作業 ；

嚴謹工作的條理性，有良好的溝通、計劃、協調、執行、控制能力；

創新精神，強烈的求知欲；

發現問題、解決問題的能力；

客戶…除了日常工作的需要外能兼顧其它；

對主要策略/創作要有貢獻…表現出概念化的能力 ；

寬廣的人員管理技巧…建立團隊精神，懂得授權并且鼓舞信心。

第二篇：客戶服務經理、主管崗位職責

1.對客服專員進行培訓、激勵、評價和考核。

2.每月部門工作計劃的擬定。

3.對客服專員的電訪記錄進行不定期檢査，提出修改意見。

4.客服部財物的保管、服務設備及工具的保管與維護。

5.以不同的方式(電訪、信訪、上門服務)保持與客戶之間的聯系，建立積極的客戶關系，適時推薦或介紹最新的優惠政策及產品信息。

6.根據現有的信息資源，挖掘潛在客戶，帶動產品自然銷售。

7.客戶抱怨、投訴事項的處理。

8.安排人員上門維修服務，提高服務工作質量。

9.及時歸納總結帶有共性的產品缺陷，隨時收集客戶對產品的改進意見。

10.經常與產品生產廠家保持聯系，向廠家反饋客戶意見。

11.各種零配件、產品單頁、模具的申請。

12.供應商資料及產品資料的分類建濟管理。

13.注意客戶資料的高度保密，嚴禁復制，絕對禁止泄露。

14.積極配合協調公司其他部門的工作。

15.其他有關客戶服務執行性工作的辦理。

16.完成總經理交辦的其他工作。

第三篇：客戶服務主管崗位職責（精選）

1.制定并組織實施本部門的發展計劃，促進營業部經紀業務的發展。

2.負責對本部門員工的日常管理，確保員工業務能力及服務達到較高水平。

3.負責對本部門各崗位業務流程的管理監督，并對臨時出現的各種情況依據權限及時處理，避免或減少業務風險。

4.對營業資金、開戶大戶管理員崗的日常工作進行檢查，并落實各崗位的制度執行情況，對營業部總經理和副總經理負責。

5.以營業部的調研為基礎，為客戶提供二級市場操作依據，對咨詢工作進行指導管理。

6.制定客戶開發計劃，掌握客戶開發情況，確保客戶質量。

7.及時、準確地掌握營業部的交易情況,并定期向營業部領導匯報。

8.負責對客戶的管理，維護良好的交易秩序，穩定客戶隊伍，有權根據相關規定對客戶進行管理。

9.負責處理客戶中發生的各種糾紛，避免各種不良后果的出現。

10.負責與營業部其他部門的協調、溝通，確保本部門業務順利進行。

11.完成營業部領導交辦的其他工作。

12.可根據本部領導意見，對本部門員工的工作崗位、工作任務進行調整；有權安排臨時性工作任務，有權評價工作質量，并根據情況提出獎懲意見。

13.有權根據業務需要提出增加設施、使用經費、相關部門配合等必要條件。

第四篇：客戶服務經理面試題

客戶服務經理面試題和答案

一、填空：（5分，每空1分）

1、當你遇到上司和客人在一起時應先向致意。

2、向客戶催繳房租、水、電費應以形式。

3、客服部應對客戶裝修手續進行。

4、涉外寫字樓與客戶的契約性文件及重要通知使用種以上文字。

5、日常客戶管理及服務的記實性文件應歸入。

二、判斷（正確劃√，錯誤判×）：（5分，每題1分）

1、為了節能，提倡下班后關閉疏散樓梯的照明燈。（）

2、某客戶員工投訴，要求調整空調溫度，應立即通知工程部去做。（）

3、大堂玻璃門無標識，被客人不小心碰碎，應由客人賠償。（）

4、物管公司在向業主交房時，應明示存在的缺陷。（）

5、客戶無理由長期拖欠物管費，物管公司可以提起訴訟。（）

三、單項選擇題：（5分，每空1分）

1、員工在上班的路上發生交通事故，是否屬于工傷。（）a.是b.不是

2、員工個人業余時間幫客戶做事，不慎給客戶造成損失，物管公司是否承擔責任。（）a.承擔b.不承擔

3、客戶下班忘記鎖門，客服人員發現后應怎樣處理為宜。（）a.進屋巡查b.用鏈鎖臨時鎖上c.設法通知客戶回來鎖門

4、員工遭客戶強烈投訴，如何解決為宜。（）a.員工找客戶道歉b.對員工進行處理c.領導登門道歉

5、發現客戶室內有安全隱患，書面通知后仍不整改，如何處理為宜。（）a.采取懲罰措施b.強行令其整改 c.報告政府部門或訴訟d.出資協助整改

四、多項選擇題：（20分，每選對一項得1分，選錯一項減1分）

1、智能化寫字樓所說的“5A”是指（）a.辦公智能化b.通訊智能化c.樓宇控制智能化 d.信息智能化e.保安智能化f.管理服務智能化 g.消防智能化

2、寫字樓物業管理的有償服務應包括（）a.樓道清潔b.客戶保安c.客戶室內中央空調維修 d.客戶室內保潔e.分送郵件f.客戶物品寄存 g.客戶室內滅鼠

3、寫字樓物業管理費應包括（）a.日常維修費b.大修費c.停車費

d.公共水電費e.物業管理保險f.酬金或利潤 g.物管公司開辦費

4、高層寫字樓必備的設施設備（）a.殘疾人通道b.客戶衛生間c.消防電梯 d.員工食堂e.應急照明f.空調 g.停車場h.人防地下室

5、下列哪些情況要事前給客戶發通知（）a.消防報警b.計劃停電c.服務人員變動 d.有償服務費調整e.節假日安排f.安全普查 g.政府檢查

五、簡答題：（每題6分）

1、客戶下班鎖門后，物管人員發現其室內冒煙，應如何處理？

2、因大廈原因造成客戶停電，客戶要求賠償，應如何處理？

3、客戶裝修跑水殃及鄰居，投訴到物管，你如何處理？

4、簡列你對控制本部門預算的主要方法或措施。（主管、經理分別答）

5、客戶檔案應包括的主要內容。（主管、經理分別答）

六、論述題：

1、你準備如何溝通與寫字樓客戶（使用人）的關系？（15分）

2、做為寫字樓客務經理，應重點做好哪些方面的工作？（經理答）（20分）

3、簡述客務主管如何處理客戶對服務質量的投訴？如何處理與員工的關系？（主管答）（20分）

#2樓回目錄

客戶服務經理面試題和答案(第2篇)客戶服務經理面試題和答案 | 2015-07-24 17:12

一道可怕的經理級面試題#e#

案例：一個風雪交加的晚上，一家特快專遞公司要送一個非常重要的包裹給客戶，送包裹的員工快到客戶家時才發現，這位客戶住在山頂上大雪已經封死了上山的必經之路，而約定包裹送達的最后期限馬上就要到了！于是這位員工當機立斷，在沒有請示公司的情況下自己作主雇了一架直升飛機，并且自己用信用卡支付了所有費用，把包裹送了上去。客戶感動萬分，馬上向當地媒體通報了這件事，于是這家公司聲名大振。

問題：

1、評價這位員工的行為

2、分析這個案例中折射出的該公司管理文化與制度。

3、如果你是經理，如何處理此事？ 答案之一： 評價這個員工：

一、這是個能夠把公司利益擺在個人利益前面的員工，公司可以培養他；

二、該員工的處事方法有錯，考慮的問題不是很全面；

三、公司認同他的處事出發點，但是不贊成他的處事方法。

該公司企業文化可能是把客戶的利益放在首位并且效率也非常重視，這才導致這名員工在緊急的情況下沒有向上級匯報就去實現客戶的利益。

處理：

一、對這名員工的費用不進行報銷；

二、召集人事部對這名員工重新考核并制定崗位和培訓計劃；

三、對這名員工進行獎勵，獎金的金額會大于他自己出的那筆費用；

四、召開表彰大會，向全公司宣傳這種能夠將公司利益擺在首位的工作態度；

五、加強各部門的制度培訓并且重新的審核制度是否完善。理由：

一、能夠自行的掏腰包來為公司處成某種業務，說明這么員工能夠把公司的利益放在首位，公司能夠有這樣的員工應該感到高興，并且也應該培養這樣的員工；

二、作為自然因素導致業務不能正常完成，這是不可抗拒的，并且這造成的后果對公司的影響也微乎其微。這名員工的舉動所照成的影響只能夠說明這名客戶很好，假如這名客戶只是覺得無所謂的話，那么這名員工的舉動就沒有任何的意義；

三、如今信息這么發達，一個電話就能夠反應他所面臨的問題，可是這名員工沒有采取，而是直接的執行他的想法，這樣的員工可控性就很差；

四、在對其獎懲方面，不對這名員工的費用進行報銷是為了告訴他，他的處事方法有錯，對其獎勵是表揚他的工作熱情；

五、公司的其他人員在看待這個問題時，一般只注重這名員工是否得到了實際性好處。這樣的結果既不會打壓他們對公司的工作熱情，又能夠讓他們知道這樣處事也存不足。

如果我是經理

一、感謝這位員工，一切費用公司承擔；

二、給這位員工進行培訓學習的機會，調任管理決策崗位；

三、公司制定緊急情況應急方案，對員工進行培訓。理由：

首先，不論從何種角度來說，該員工的出發點是好的，是值得肯定的，作為企業，客戶就是上帝，無論我們作什么，都是為客戶服務。客戶滿意就是我們最大的成功。表面上看，員工的行為付出的代價是太大了，可是實際上，公司得到的是一比無形的巨大的財富，遠遠超過了包一架飛機的費用。可以說公司是穩賺的。我們應該慶幸，以較少的投資換取了更大的回報。所以這項費用應該公司買單。

其次，從這名員工身上，我們可以看到，一切為公司著想的精神，以公司為家的精神，我們不能去懷疑員工的動機。只是他的行為讓一部分人一時接受不了。另外員工可能只顧得要抓緊給客戶送郵件，沒有發散思維。有沒有更好的辦法，既節省成本，又能讓客戶滿意？有這樣的員工我們應該感到驕傲，需要做的就是對他進行培養，他有更大的潛力，看我們怎么去開發他。

再次，從這件事，我們也應該總結一下，公司的應急方案是否健全，是否每一位員工都得到了全面的培訓。下次遇到類似情況怎么辦？ 最后，我要說的，這位員工在沒有請示上級的情況下作出了一個驚人的決定？如果他的行為是為了公司的利益，又在那么緊急的情況下，那么請示于否已經不重要了。但是如果時間允許的話，我們還是要請示一下上級。

答案之二：

這名員工的出發點是好的，“急客戶所急”，處置是果斷的，實際效果是出乎意料的，在這一點看對公司是有利的。這些是值得肯定和表揚的。但是要看他有沒有違法公司制度，違法制度就要處罰，功是功，過是過，獎是獎，罰是罰，不可混為一談。制度不對，也得先罰完再改制度。因為作為公司存在的目的來講，是不提倡的，而且要在制度中堅決防范和杜絕的！公司不是慈善機構，是要贏利的，客戶真需要飛機送信，是應支付相應費用的。否則，公司不久要“賠本賺吆喝”了嗎？作為經理，有至少三種選擇方案：最輕，表彰+公司處罰+公司機票報銷，明確下不為例。中間：表彰+公司處罰+自報機票，明確下不為例。最重：表彰+重獎+開除，具體要考慮公司和社會的反映。

一個見義勇為的戰士，在救援落水兒童時沒有及時給軍內領導請示，沒有給見義勇為部門請示，沒有給當地派出所、公安局請示，那么他的行為是不是違反軍人有關制度了？是不是要批評、罰款、開除軍籍呢？是不是所有軍人都上河邊等著救人而荒廢戰備呢？“軍隊”也不是慈善機構，要打仗的。都到河邊等著救人那不是“賠本賺吆喝”了嗎？把制度看的那么死，制度是目的還是手段，為什么定制度，制度的作用是什么？為制度而制度是很可怕的，是不懂制度的具體表現。

這個案例比較特殊，確切的說是一個案例模型。

首先，這位員工的出發點是好的，是為了公司的信譽，沒有私心。作為一名快遞員是清楚公司的報銷制度和職責權限。任何一個公司不會允許報銷為了一個普通快遞而雇直升機的費用。對于這個費用很難報銷甚至不能報銷，快遞員在雇直升機前是應該知道的。因此，快遞員如此作為，是在履行公司對客戶的承諾。

第二，對于這位員工沒有請示公司的情況，必須區別對待。區分可以以是否報銷作為標桿。如果不報銷，那么快遞員沒有威脅到公司現有的組織規章權威。應不予懲罰。若事后向公司報銷，則可按公司的報銷規定執行，并對該員工擅自行為作出口頭批評，以加強其組織性。

第三，公司高層對該事件作專題分析討論，以健全完善公司制度。第四，對該員工行為產生的正面效果進行獎勵。

第五，公司啟動公關程序。因為該員工的行為所產生的社會效應，遠高于廣告。如果我是部門經理，我會按公司的規章制度先行處理，或暫時擱置處理。同時，將自己的處理意見，向上級報告。該快遞員是一位好職員的坯子。會好好培養他，讓他成為公司的資深骨干。

第五篇：客戶服務經理面試題和答案

客戶服務經理面試題和答案

一、填空：（5分，每空1分）

1、當你遇到上司和客人在一起時應先向致意。

2、向客戶催繳房租、水、電費應以形式。

3、客服部應對客戶裝修手續進行。

4、涉外寫字樓與客戶的契約性文件及重要通知使用種以上文字。

5、日常客戶管理及服務的記實性文件應歸入。

二、判斷（正確劃√，錯誤判×）：（5分，每題1分）

1、為了節能，提倡下班后關閉疏散樓梯的照明燈。（）

2、某客戶員工投訴，要求調整空調溫度，應立即通知工程部去做。（）

3、大堂玻璃門無標識，被客人不小心碰碎，應由客人賠償。（）

4、物管公司在向業主交房時，應明示存在的缺陷。（）

5、客戶無理由長期拖欠物管費，物管公司可以提起訴訟。（）

三、單項選擇題：（5分，每空1分）

1、員工在上班的路上發生交通事故，是否屬于工傷。（）a.是b.不是

2、員工個人業余時間幫客戶做事，不慎給客戶造成損失，物管公司是否承擔責任。（）a.承擔b.不承擔

3、客戶下班忘記鎖門，客服人員發現后應怎樣處理為宜。（）a.進屋巡查b.用鏈鎖臨時鎖上c.設法通知客戶回來鎖門

4、員工遭客戶強烈投訴，如何解決為宜。（）a.員工找客戶道歉b.對員工進行處理c.領導登門道歉

5、發現客戶室內有安全隱患，書面通知后仍不整改，如何處理為宜。（）a.采取懲罰措施b.強行令其整改 c.報告政府部門或訴訟d.出資協助整改

四、多項選擇題：（20分，每選對一項得1分，選錯一項減1分）

1、智能化寫字樓所說的“5A”是指（）a.辦公智能化b.通訊智能化c.樓宇控制智能化 d.信息智能化e.保安智能化f.管理服務智能化 g.消防智能化

2、寫字樓物業管理的有償服務應包括（）a.樓道清潔b.客戶保安c.客戶室內中央空調維修 d.客戶室內保潔e.分送郵件f.客戶物品寄存 g.客戶室內滅鼠

3、寫字樓物業管理費應包括（）a.日常維修費b.大修費c.停車費

d.公共水電費e.物業管理保險f.酬金或利潤 g.物管公司開辦費

4、高層寫字樓必備的設施設備（）a.殘疾人通道b.客戶衛生間c.消防電梯 d.員工食堂e.應急照明f.空調 g.停車場h.人防地下室

5、下列哪些情況要事前給客戶發通知（）a.消防報警b.計劃停電c.服務人員變動 d.有償服務費調整e.節假日安排f.安全普查 g.政府檢查

五、簡答題：（每題6分）

1、客戶下班鎖門后，物管人員發現其室內冒煙，應如何處理？

2、因大廈原因造成客戶停電，客戶要求賠償，應如何處理？

3、客戶裝修跑水殃及鄰居，投訴到物管，你如何處理？

4、簡列你對控制本部門預算的主要方法或措施。（主管、經理分別答）

5、客戶檔案應包括的主要內容。（主管、經理分別答）

六、論述題：

1、你準備如何溝通與寫字樓客戶（使用人）的關系？（15分）

2、做為寫字樓客務經理，應重點做好哪些方面的工作？（經理答）（20分）

3、簡述客務主管如何處理客戶對服務質量的投訴？如何處理與員工的關系？（主管答）（20分）

案例：一個風雪交加的晚上，一家特快專遞公司要送一個非常重要的包裹給客戶，送包裹的員工快到客戶家時才發現，這位客戶住在山頂上大雪已經封死了上山的必經之路，而約定包裹送達的最后期限馬上就要到了！于是這位員工當機立斷，在沒有請示公司的情況下自己作主雇了一架直升飛機，并且自己用信用卡支付了所有費用，把包裹送了上去。客戶感動萬分，馬上向當地媒體通報了這件事，于是這家公司聲名大振。

問題：

1、評價這位員工的行為

2、分析這個案例中折射出的該公司管理文化與制度。

3、如果你是經理，如何處理此事？ 答案之一： 評價這個員工：

一、這是個能夠把公司利益擺在個人利益前面的員工，公司可以培養他；

二、該員工的處事方法有錯，考慮的問題不是很全面；

三、公司認同他的處事出發點，但是不贊成他的處事方法。

該公司企業文化可能是把客戶的利益放在首位并且效率也非常重視，這才導致這名員工在緊急的情況下沒有向上級匯報就去實現客戶的利益。

處理：

一、對這名員工的費用不進行報銷；

二、召集人事部對這名員工重新考核并制定崗位和培訓計劃；

三、對這名員工進行獎勵，獎金的金額會大于他自己出的那筆費用；

四、召開表彰大會，向全公司宣傳這種能夠將公司利益擺在首位的工作態度；

五、加強各部門的制度培訓并且重新的審核制度是否完善。理由：

一、能夠自行的掏腰包來為公司處成某種業務，說明這么員工能夠把公司的利益放在首位，公司能夠有這樣的員工應該感到高興，并且也應該培養這樣的員工；

二、作為自然因素導致業務不能正常完成，這是不可抗拒的，并且這造成的后果對公司的影響也微乎其微。這名員工的舉動所照成的影響只能夠說明這名客戶很好，假如這名客戶只是覺得無所謂的話，那么這名員工的舉動就沒有任何的意義；

三、如今信息這么發達，一個電話就能夠反應他所面臨的問題，可是這名員工沒有采取，而是直接的執行他的想法，這樣的員工可控性就很差；

四、在對其獎懲方面，不對這名員工的費用進行報銷是為了告訴他，他的處事方法有錯，對其獎勵是表揚他的工作熱情；

五、公司的其他人員在看待這個問題時，一般只注重這名員工是否得到了實際性好處。這樣的結果既不會打壓他們對公司的工作熱情，又能夠讓他們知道這樣處事也存不足。

如果我是經理

一、感謝這位員工，一切費用公司承擔；

二、給這位員工進行培訓學習的機會，調任管理決策崗位；

三、公司制定緊急情況應急方案，對員工進行培訓。理由：

首先，不論從何種角度來說，該員工的出發點是好的，是值得肯定的，作為企業，客戶就是上帝，無論我們作什么，都是為客戶服務。客戶滿意就是我們最大的成功。表面上看，員工的行為付出的代價是太大了，可是實際上，公司得到的是一比無形的巨大的財富，遠遠超過了包一架飛機的費用。可以說公司是穩賺的。我們應該慶幸，以較少的投資換取了更大的回報。所以這項費用應該公司買單。

其次，從這名員工身上，我們可以看到，一切為公司著想的精神，以公司為家的精神，我們不能去懷疑員工的動機。只是他的行為讓一部分人一時接受不了。另外員工可能只顧得要抓緊給客戶送郵件，沒有發散思維。有沒有更好的辦法，既節省成本，又能讓客戶滿意？有這樣的員工我們應該感到驕傲，需要做的就是對他進行培養，他有更大的潛力，看我們怎么去開發他。

再次，從這件事，我們也應該總結一下，公司的應急方案是否健全，是否每一位員工都得到了全面的培訓。下次遇到類似情況怎么辦？

最后，我要說的，這位員工在沒有請示上級的情況下作出了一個驚人的決定？如果他的行為是為了公司的利益，又在那么緊急的情況下，那么請示于否已經不重要了。但是如果時間允許的話，我們還是要請示一下上級。

答案之二：

這名員工的出發點是好的，“急客戶所急”，處置是果斷的，實際效果是出乎意料的，在這一點看對公司是有利的。這些是值得肯定和表揚的。但是要看他有沒有違法公司制度，違法制度就要處罰，功是功，過是過，獎是獎，罰是罰，不可混為一談。制度不對，也得先罰完再改制度。因為作為公司存在的目的來講，是不提倡的，而且要在制度中堅決防范和杜絕的！公司不是慈善機構，是要贏利的，客戶真需要飛機送信，是應支付相應費用的。否則，公司不久要“賠本賺吆喝”了嗎？作為經理，有至少三種選擇方案：最輕，表彰+公司處罰+公司機票報銷，明確下不為例。中間：表彰+公司處罰+自報機票，明確下不為例。最重：表彰+重獎+開除，具體要考慮公司和社會的反映。

一個見義勇為的戰士，在救援落水兒童時沒有及時給軍內領導請示，沒有給見義勇為部門請示，沒有給當地派出所、公安局請示，那么他的行為是不是違反軍人有關制度了？是不是要批評、罰款、開除軍籍呢？是不是所有軍人都上河邊等著救人而荒廢戰備呢？“軍隊”也不是慈善機構，要打仗的。都到河邊等著救人那不是“賠本賺吆喝”了嗎？把制度看的那么死，制度是目的還是手段，為什么定制度，制度的作用是什么？為制度而制度是很可怕的，是不懂制度的具體表現。

這個案例比較特殊，確切的說是一個案例模型。

首先，這位員工的出發點是好的，是為了公司的信譽，沒有私心。作為一名快遞員是清楚公司的報銷制度和職責權限。任何一個公司不會允許報銷為了一個普通快遞而雇直升機的費用。對于這個費用很難報銷甚至不能報銷，快遞員在雇直升機前是應該知道的。因此，快遞員如此作為，是在履行公司對客戶的承諾。

第二，對于這位員工沒有請示公司的情況，必須區別對待。區分可以以是否報銷作為標桿。如果不報銷，那么快遞員沒有威脅到公司現有的組織規章權威。應不予懲罰。若事后向公司報銷，則可按公司的報銷規定執行，并對該員工擅自行為作出口頭批評，以加強其組織性。

第三，公司高層對該事件作專題分析討論，以健全完善公司制度。第四，對該員工行為產生的正面效果進行獎勵。

第五，公司啟動公關程序。因為該員工的行為所產生的社會效應，遠高于廣告。如果我是部門經理，我會按公司的規章制度先行處理，或暫時擱置處理。同時，將自己的處理意見，向上級報告。該快遞員是一位好職員的坯子。會好好培養他，讓他成為公司的資深骨干。