第一篇：客戶服務經理個人工作總結

客戶服務經理，一份普通的職業。它是我們公司對外服務的一個重要窗口，直接面對的是客戶，是巨大的市場。兩年的工作，使我真正地了解了它的含義，我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客戶，用細心服務客戶，用愛心關心客戶。

XX公司是一家股份制企業，但是初期我們的服務在其單位的使用僅占少數，當時我就暗下決心，我一定要用我的真誠、熱心、智慧和汗水塑造公司的強勢品牌和優質服務，以贏得這個集團大客戶。經過周密的策劃、細致的服務，頻繁和熱情的交往，終于得到該單位的領導和職工對我和我們公司的認可。客戶對我們的理解與支持，不只是口頭上，而是行動上，記得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一間密不透風的桑那房，等我趕到××送卡品時，已是大汗淋淋，陳總急忙倒了一杯水遞給我，并講：“小李，天氣這么熱，你還送來，來個電話我安排人去取就行了。”這一席話讓我很受鼓舞。因為我曾多少次頂著烈日酷署、冒著寒風雨雪，上門服務時，他們不理睬、不接待，由開始拒人于千里之外，到今天的真誠合作，飽償了我多少千辛萬苦啊!我的勞動終于結出了豐碩的果實，我的價值終于得到了彰顯，我感到了無比的自豪!我在平時工作中，比較細心地體查各個不同類型集團客戶的特點和需求，盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。

我深深地感覺到，作為一名客戶服務經理，對自身素質的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養、公關技巧和高尚道德及人格魅力，還要有一定的行業技術知識。為提高自身的內涵，我從多方面入手給自己充電。

只有贏得了客戶的心，客戶對我們才會信任。

2013年5月份，省公司要求對所分管的單位進行摸底調查。要求掌握各單位的內部資料，這對所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來，沒有絲豪進展，所分管的單位中，提起要提供內部人員的資料時，都被婉言拒絕了。當時的我真想放棄。經過多次上門回方與溝通，也許因為客戶單位對我的工作執著、真誠所認可，我在分公司客戶經理中第一個拿到擁有XX多人一個重要單位的內部資料。該單位的領導對我說了這么一句話：“小李，我們相信你!”當時我的心情無以言表。對于客戶的高度信賴，我感到無比的欣慰。

在這個充滿競爭與挑戰的行業里，我做為一名客戶服務經理，不僅有坎坷、艱辛的付出，也有歡聲笑語和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務經理。

第二篇：客戶服務個人工作總結

客戶服務個人工作總結

客戶服務個人>工作總結

縱觀過去半年的工作，對我來說是一個很好的鍛煉和提升自己各方面能力的發展機遇。在領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論從思想上、學習上還是工作上，我都取得一定的成績和進步。工作中收獲成長，成長中學會堅持，這是我工作這半年來切身的感受，面對復雜的局面沉著應對，用學過的業務知識去指導和推動工作的發展，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平。在思想上，我積極向黨組織靠攏，在工作、學習和生活中積極起先鋒模范作用，積極參與黨支部、團委組織開展的各項活動，重新回顧革命前輩戰爭的足跡，使我深入了解中國共產黨走過的光輝歷程。通過****銀行呼入業務的>培訓，從中我深刻意識到工作規范化管理，嚴格執行標準的重要性，充分體會到團隊協作的必要性，不斷提高自身的理論素質和業務技能，增強工作責任意識和服務意識。

多年的客戶服務經驗培養了我強烈的職業責任感，專業素養在不斷提升，服務技能也在不斷完善，憑著認真的工作態度與沉穩的處事方式，我以熱情專業的服務贏得客戶的肯定，以親切友好的態度得到同事的尊重與認同，以務實的工作態度受到領導的信任。在2012上半年協助**中心開展一系列客服工作期間，我榮幸能擔任該項工作的組長，運用自己豐富的處理經驗、嫻熟的處理技巧、高效的處理能力，妥善化解客戶疑難，并及時跟進客戶的需求，實時化解客戶的不滿，確?？蛻舴盏馁|量、效率與安全。即使高度緊張的工作，我都能以大局為重，帶頭做好對外服務，充分調動每位組員的積極性，當各分行業務存在差異時，積極與北京中心的同事進行溝通、協商，用真心實意踐行著建行以客戶為中心的服務理念，以認真負責的態度多次受到總行及中心領導的贊揚與肯定。從溢出組到正式入組期間，我積極協助組長做好各項管理工作，從情感上走近組員的思想動態，從服務質量、工作效率、風險防控等方面關注組員的工作狀態，使小組形成一個團結協作的集體?；仡?012上半年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但同時也意識到自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，存在著不足，這都有待于在今后的工作中嚴格要求自己，加以改進，我會以更加飽滿的熱情和不斷進取的精神迎接新的工作、新的挑戰?！?客戶服務個人工作總結》篇二：2016客戶服務個人工作總結 2016客戶服務個人工作總結

客戶服務個人工作總結

縱觀過去半年的工作，對我來說是一個很好的鍛煉和提升自己各方面能力的發展機遇。在領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論從思想上、學習上還是工作上，我都取得一定的成績和進步。工作中收獲成長，成長中學會堅持，這是我工作這半年來切身的感受，面對復雜的局面沉著應對，用學過的業務知識去指導和推動工作的發展，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平。在思想上，我積極向黨組織靠攏，在工作、學習和生活中積極起先鋒模范作用，積極參與黨支部、團委組織開展的各項活動，重新回顧革命前輩戰爭的足跡，使我深入了解中國共產黨走過的光輝歷程。通過****銀行呼入業務的培訓，從中我深刻意識到工作規范化管理，嚴格執行標準的重要性，充分體會到團隊協作的必要性，不斷提高自身的理論素質和業務技能，增強工作責任意識和服務意識。

多年的客戶服務經驗培養了我強烈的職業責任感，專業素養在不斷提升，服務技能也在不斷完善，憑著認真的工作態度與沉穩的處事方式，我以熱情專業的服務贏得客戶的肯定，以親切友好的態度得到同事的尊重與認同，以務實的工作態度受到領導的信任。在2016上半年協助**中心開展一系列客服工作期間，我榮幸能擔任該項工作的組長，運用自己豐富的處理經驗、嫻熟的處理技巧、高效的處理能力，妥善化解客戶疑難，并及時跟進客戶的需求，實時化解客戶的不滿，確?？蛻舴盏馁|量、效率與安全。即使高度緊張的工作，我都能以大局為重，帶頭做好對外服務，充分調動每位組員的積極性，當各分行業務存在差異時，積極與北京中心的同事進行溝通、協商，用真心實意踐行著建行以客戶為中心的服務理念，以認真負責的態度多次受到總行及中心領導的贊揚與肯定。從溢出組到正式入組期間，我積極協助組長做好各項管理工作，從情感上走近組員的思想動態，從服務質量、工作效率、風險防控等方面關注組員的工作狀態，使小組形成一個團結協作的集體?；仡?016上半年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但同時也意識到自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，存在著不足，這都有待于在今后的工作中嚴格要求自己，加以改進，我會以更加飽滿的熱情和不斷進取的精神迎接新的工作、新的挑戰。篇三：客服代表個人工作總結

客服代表個人工作總結

客服代表個人>工作總結

客戶服務部樓喻雯 不知不覺，在電話中心工作已經一年多了。從受理客戶報案、服務咨詢與投訴到與客戶進行溝通，直接答復或登記并反饋客戶需求，根據服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門，合理調配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。

客服代表的工作是企業與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優質服務的重中之中，也是客服工作中的重要一環。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們中國人壽的無限期待；另一頭連著中國人壽的責任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務，不僅僅是及時接聽，還必須內化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認識自己。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務內涵。而隨著95519拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉，完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準確性。同時，還要整理與電話服務相關的公司內部資訊，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業務知識，減少客戶在線等待時間或轉接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業務、新政策的意見和建議，確保中心內信息傳遞的順暢與高效。

除此之外，我還要協助陳老師，對電話中心業務和話務數據進行統計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數據。每天做好現場巡檢，及時處理和解決巡檢中發現的問題，做好巡檢記錄，協助電話中心主管開展現場管理，確保電話中心秩序井然，衛生整潔。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于>保險的業務知識很生熟。所以我在指導如何接報案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們，教她們如何進行處理、解決問題。2010已經過去，2011剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學習的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共 同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了公司的發展做出最大的貢獻。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績?！?客服代表個人工作總結》篇四：客服個人年終工作總結兩篇

客服個人年終工作總結兩篇

客服個人年終工作總結兩篇

【一】

工作了小半年后，我對工作有了更深入的了解。工作就是在一個機構在一個位置上完成相應的工作，如果能夠在那個位置上創造出巨大的價值，那就是一位優秀的員工了。做了兩個月的客服，打了兩個月的客服回訪電話后，我覺得自己慢慢地提高了與陌生人建立關系的能力，我非常感謝自己的工作為自己帶來的這些變化。尤其當有客戶表示他很喜歡跟我聊天，而且很喜歡我的聲音的時候，我覺得自己很滿足，被別人喜歡的感覺真好。剛開始的時候我不知道怎么與客戶溝通，如何迅速地和客戶建立良好的關系，但是做了兩個月之后，我開始懂得了利用自己的聲音來建立一個陽光熱情的客服形象，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧。比如在跟客戶提意見的時候，不可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒，最好在適合的時候贊揚他們，這樣很容易就能夠打開他們話匣子。一旦突破了他們的心理防線，那么一切話都變得好說了。除此之外，客服一定不可以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產品，否則他們就會產生抗拒的心理，那么這次推銷也會以失敗告終。最理想的狀態就是和客戶交朋友，當他們完全信任自己的時候，那么當他們有需求的時候，就會主動找我們買產品。因此客服的作用應該是維系公司與客戶之間的良好關系，為客戶排憂解難，不斷提高客戶對產品的忠誠度。

在現在的崗位上，我除了要學會與客戶打交道之外，還慢慢應用了自己學到的一些數據處理的基礎知識，能夠學以致用，讓我感到很高興。但是在工作中，我還要學會與團隊合作，我要學會與同事溝通，準確理解同事的需求，并且要明確工作的完成時間，這樣才能夠保證自己的工作是有效的，否則就會耽誤了同事的工作，降低了自己的工作效率。

我很喜歡現在的同事，大家都很年輕，而且性格開朗，很好相處。但我覺得紅色性格的人就有一個缺點，就是不注意控制自己的工作時間，工作不是很有效率。和這樣的同事共事是一件很愉快的事情，但是這樣就容易讓自己變得沒那么注重結果了，這一點應該是我要注意的。

【二】

在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標，在公司和部領導的關心支

持下，在各班組的協作配合下，積極發揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調度、車輛管理、綜合協調、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高標準、高規格地完成了各項任務，為我部總體工作發揮了應有的作用。根據公司《考核管理制度》的要求，現將我在任職期間的主要工作匯報如下。

一、立足服務，強化意識?？头渴菍ν夥蘸凸靖鞑块T工作鏈接的樞紐，事務繁雜，聯系廣泛，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套>規章制度，使工作的各個環節都置于有效的控制之下。協助本部室擬定崗位職責、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項>規章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規范意識，使每位同志工作有序、行為規范。

三、服務好來電來訪群眾，認真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應的問題，較小的問題立即協調相關業務門進行處理，較大問題及時向部長匯報，待領導批示后，馬上落實到相關部室，并監督處理，使每次用戶反應的問題都能得到圓滿答復。

四、虛心學習業務知識，做好維修調度。因為我們客服部擁有水表拆裝班和便民維修班兩個班組，所以我的日常工作自然就有了調度這項職能。為了盡快熟悉業務，我積極向工程技術部和我部維修人員進行請教，在最短的時間內學習各種維修常識，以便在接到維修任務時準確判斷，正確調度到班組，盡早完成工作。全年接待來人來電及生產調度任務2千余起，其中有詳細記錄的1686起，最高月份甚至達到300多起。

五、管理好部門的車輛。我部各班組業務繁多，且辦公地點又比較分散，安排協調車輛任相應比較繁重：

1、保證浉河營業大廳每天兩次的送款（包括周六、周日）。

2、每周一用戶發展看工地。

3、每周三下午行政審批中心送件。

4、每周五上午行政審批中心拿件，及平橋營業大廳和羊山收費窗口一周的水費銀行進賬單據。

5、逢月底扎帳前一星期，需要去羊山及平橋收費窗口多拿一次進賬單。

6、月底扎帳當天要提前安排好車輛協同安保人員去平橋營業廳押款。

7、安排維修用車及發展辦看用水性質及辦理破路手續看現場等。

8、其他臨時性用車，幾乎每天都要去行政部協調車輛。所有情況都要提前想好，做好安排，一個都不能耽誤，看似簡單，其實非常耗費精力。

六、積極響應公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務

1、在茶葉節，高考，十八大等重要事項前夕，積極配合參與為各大賓館學校送服務的活動。

2、積極參與公司各種文藝活動，既要負責部里節目的后勤工作，（比如一三五下班后排練，每次都需提前協調排練場地，然后開門、播放音樂、準備道具等，排練結束后再清場、鎖門，）同時還要參加公司節目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練。

3、“xxxx”活動中，積極安排我部創衛工作并積極參加。雖然每次創衛只需數人，但對于我部來說卻是難事，因為我部人員工作地點分散而且每個崗位都離不了人，為了公平合理的安排創衛人員，每次都要根據工作情況輪流安排（比如收費高峰期不安排大廳、輸入表本繁忙時期不安排微機室等）。4、9月份部門整合前還要負責主管經理辦公室的衛生。打掃辦公室衛生，活雖不重，但每天晚上不能按時下班、盡早回家，需要一定的毅力才能堅持下來。

七、響應號召，厲行節儉。嚴格管理好部門的辦公用品，建立詳細的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在安排車輛出行時盡量做到不跑冤枉路，重復路，能一條路線完成的工作最好一次完成，這樣既節約了時間，又降低了油耗。

不足和打算

不足：工作思路不夠明確，條理不清晰，抓住工作就做，忙得團團轉，覺得永遠有做不完的工作，工作也做了，卻看不出成效。

打算：

1、理清思路再工作，把固定性的工作提前做好，這樣才能在接到臨時性工作時有條不紊。

3、工作要有前瞻性，主動工作，多思考，想到一些需要做的工作及時與部長們請示溝 通，不要一味等領導安排時再去做。

一年來，在人員和車輛有限的情況下，我們辦公室的同志們克服種種困難，做了大量的工作，但離公司領導的要求和同志門的期望還有很大差距，服務意識和工作效率還有待進一步提高。今后我將帶領班組成員更加扎實工作，不斷總結經驗，發揚優點，繼續前進。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，隨和而不盲從，自信而不固執，直率而不粗暴，用一顆平常心，寬容心，責任心來面對一切繁瑣工作。

第三篇：客戶服務經理面試題

客戶服務經理面試題和答案

一、填空：（5分，每空1分）

1、當你遇到上司和客人在一起時應先向致意。

2、向客戶催繳房租、水、電費應以形式。

3、客服部應對客戶裝修手續進行。

4、涉外寫字樓與客戶的契約性文件及重要通知使用種以上文字。

5、日常客戶管理及服務的記實性文件應歸入。

二、判斷（正確劃√，錯誤判×）：（5分，每題1分）

1、為了節能，提倡下班后關閉疏散樓梯的照明燈。（）

2、某客戶員工投訴，要求調整空調溫度，應立即通知工程部去做。（）

3、大堂玻璃門無標識，被客人不小心碰碎，應由客人賠償。（）

4、物管公司在向業主交房時，應明示存在的缺陷。（）

5、客戶無理由長期拖欠物管費，物管公司可以提起訴訟。（）

三、單項選擇題：（5分，每空1分）

1、員工在上班的路上發生交通事故，是否屬于工傷。（）a.是b.不是

2、員工個人業余時間幫客戶做事，不慎給客戶造成損失，物管公司是否承擔責任。（）a.承擔b.不承擔

3、客戶下班忘記鎖門，客服人員發現后應怎樣處理為宜。（）a.進屋巡查b.用鏈鎖臨時鎖上c.設法通知客戶回來鎖門

4、員工遭客戶強烈投訴，如何解決為宜。（）a.員工找客戶道歉b.對員工進行處理c.領導登門道歉

5、發現客戶室內有安全隱患，書面通知后仍不整改，如何處理為宜。（）a.采取懲罰措施b.強行令其整改 c.報告政府部門或訴訟d.出資協助整改

四、多項選擇題：（20分，每選對一項得1分，選錯一項減1分）

1、智能化寫字樓所說的“5A”是指（）a.辦公智能化b.通訊智能化c.樓宇控制智能化 d.信息智能化e.保安智能化f.管理服務智能化 g.消防智能化

2、寫字樓物業管理的有償服務應包括（）a.樓道清潔b.客戶保安c.客戶室內中央空調維修 d.客戶室內保潔e.分送郵件f.客戶物品寄存 g.客戶室內滅鼠

3、寫字樓物業管理費應包括（）a.日常維修費b.大修費c.停車費

d.公共水電費e.物業管理保險f.酬金或利潤 g.物管公司開辦費

4、高層寫字樓必備的設施設備（）a.殘疾人通道b.客戶衛生間c.消防電梯 d.員工食堂e.應急照明f.空調 g.停車場h.人防地下室

5、下列哪些情況要事前給客戶發通知（）a.消防報警b.計劃停電c.服務人員變動 d.有償服務費調整e.節假日安排f.安全普查 g.政府檢查

五、簡答題：（每題6分）

1、客戶下班鎖門后，物管人員發現其室內冒煙，應如何處理？

2、因大廈原因造成客戶停電，客戶要求賠償，應如何處理？

3、客戶裝修跑水殃及鄰居，投訴到物管，你如何處理？

4、簡列你對控制本部門預算的主要方法或措施。（主管、經理分別答）

5、客戶檔案應包括的主要內容。（主管、經理分別答）

六、論述題：

1、你準備如何溝通與寫字樓客戶（使用人）的關系？（15分）

2、做為寫字樓客務經理，應重點做好哪些方面的工作？（經理答）（20分）

3、簡述客務主管如何處理客戶對服務質量的投訴？如何處理與員工的關系？（主管答）（20分）

#2樓回目錄

客戶服務經理面試題和答案(第2篇)客戶服務經理面試題和答案 | 2015-07-24 17:12

一道可怕的經理級面試題#e#

案例：一個風雪交加的晚上，一家特快專遞公司要送一個非常重要的包裹給客戶，送包裹的員工快到客戶家時才發現，這位客戶住在山頂上大雪已經封死了上山的必經之路，而約定包裹送達的最后期限馬上就要到了！于是這位員工當機立斷，在沒有請示公司的情況下自己作主雇了一架直升飛機，并且自己用信用卡支付了所有費用，把包裹送了上去?？蛻舾袆尤f分，馬上向當地媒體通報了這件事，于是這家公司聲名大振。

問題：

1、評價這位員工的行為

2、分析這個案例中折射出的該公司管理文化與制度。

3、如果你是經理，如何處理此事？ 答案之一： 評價這個員工：

一、這是個能夠把公司利益擺在個人利益前面的員工，公司可以培養他；

二、該員工的處事方法有錯，考慮的問題不是很全面；

三、公司認同他的處事出發點，但是不贊成他的處事方法。

該公司企業文化可能是把客戶的利益放在首位并且效率也非常重視，這才導致這名員工在緊急的情況下沒有向上級匯報就去實現客戶的利益。

處理：

一、對這名員工的費用不進行報銷；

二、召集人事部對這名員工重新考核并制定崗位和培訓計劃；

三、對這名員工進行獎勵，獎金的金額會大于他自己出的那筆費用；

四、召開表彰大會，向全公司宣傳這種能夠將公司利益擺在首位的工作態度；

五、加強各部門的制度培訓并且重新的審核制度是否完善。理由：

一、能夠自行的掏腰包來為公司處成某種業務，說明這么員工能夠把公司的利益放在首位，公司能夠有這樣的員工應該感到高興，并且也應該培養這樣的員工；

二、作為自然因素導致業務不能正常完成，這是不可抗拒的，并且這造成的后果對公司的影響也微乎其微。這名員工的舉動所照成的影響只能夠說明這名客戶很好，假如這名客戶只是覺得無所謂的話，那么這名員工的舉動就沒有任何的意義；

三、如今信息這么發達，一個電話就能夠反應他所面臨的問題，可是這名員工沒有采取，而是直接的執行他的想法，這樣的員工可控性就很差；

四、在對其獎懲方面，不對這名員工的費用進行報銷是為了告訴他，他的處事方法有錯，對其獎勵是表揚他的工作熱情；

五、公司的其他人員在看待這個問題時，一般只注重這名員工是否得到了實際性好處。這樣的結果既不會打壓他們對公司的工作熱情，又能夠讓他們知道這樣處事也存不足。

如果我是經理

一、感謝這位員工，一切費用公司承擔；

二、給這位員工進行培訓學習的機會，調任管理決策崗位；

三、公司制定緊急情況應急方案，對員工進行培訓。理由：

首先，不論從何種角度來說，該員工的出發點是好的，是值得肯定的，作為企業，客戶就是上帝，無論我們作什么，都是為客戶服務?？蛻魸M意就是我們最大的成功。表面上看，員工的行為付出的代價是太大了，可是實際上，公司得到的是一比無形的巨大的財富，遠遠超過了包一架飛機的費用?？梢哉f公司是穩賺的。我們應該慶幸，以較少的投資換取了更大的回報。所以這項費用應該公司買單。

其次，從這名員工身上，我們可以看到，一切為公司著想的精神，以公司為家的精神，我們不能去懷疑員工的動機。只是他的行為讓一部分人一時接受不了。另外員工可能只顧得要抓緊給客戶送郵件，沒有發散思維。有沒有更好的辦法，既節省成本，又能讓客戶滿意？有這樣的員工我們應該感到驕傲，需要做的就是對他進行培養，他有更大的潛力，看我們怎么去開發他。

再次，從這件事，我們也應該總結一下，公司的應急方案是否健全，是否每一位員工都得到了全面的培訓。下次遇到類似情況怎么辦？ 最后，我要說的，這位員工在沒有請示上級的情況下作出了一個驚人的決定？如果他的行為是為了公司的利益，又在那么緊急的情況下，那么請示于否已經不重要了。但是如果時間允許的話，我們還是要請示一下上級。

答案之二：

這名員工的出發點是好的，“急客戶所急”，處置是果斷的，實際效果是出乎意料的，在這一點看對公司是有利的。這些是值得肯定和表揚的。但是要看他有沒有違法公司制度，違法制度就要處罰，功是功，過是過，獎是獎，罰是罰，不可混為一談。制度不對，也得先罰完再改制度。因為作為公司存在的目的來講，是不提倡的，而且要在制度中堅決防范和杜絕的！公司不是慈善機構，是要贏利的，客戶真需要飛機送信，是應支付相應費用的。否則，公司不久要“賠本賺吆喝”了嗎？作為經理，有至少三種選擇方案：最輕，表彰+公司處罰+公司機票報銷，明確下不為例。中間：表彰+公司處罰+自報機票，明確下不為例。最重：表彰+重獎+開除，具體要考慮公司和社會的反映。

一個見義勇為的戰士，在救援落水兒童時沒有及時給軍內領導請示，沒有給見義勇為部門請示，沒有給當地派出所、公安局請示，那么他的行為是不是違反軍人有關制度了？是不是要批評、罰款、開除軍籍呢？是不是所有軍人都上河邊等著救人而荒廢戰備呢？“軍隊”也不是慈善機構，要打仗的。都到河邊等著救人那不是“賠本賺吆喝”了嗎？把制度看的那么死，制度是目的還是手段，為什么定制度，制度的作用是什么？為制度而制度是很可怕的，是不懂制度的具體表現。

這個案例比較特殊，確切的說是一個案例模型。

首先，這位員工的出發點是好的，是為了公司的信譽，沒有私心。作為一名快遞員是清楚公司的報銷制度和職責權限。任何一個公司不會允許報銷為了一個普通快遞而雇直升機的費用。對于這個費用很難報銷甚至不能報銷，快遞員在雇直升機前是應該知道的。因此，快遞員如此作為，是在履行公司對客戶的承諾。

第二，對于這位員工沒有請示公司的情況，必須區別對待。區分可以以是否報銷作為標桿。如果不報銷，那么快遞員沒有威脅到公司現有的組織規章權威。應不予懲罰。若事后向公司報銷，則可按公司的報銷規定執行，并對該員工擅自行為作出口頭批評，以加強其組織性。

第三，公司高層對該事件作專題分析討論，以健全完善公司制度。第四，對該員工行為產生的正面效果進行獎勵。

第五，公司啟動公關程序。因為該員工的行為所產生的社會效應，遠高于廣告。如果我是部門經理，我會按公司的規章制度先行處理，或暫時擱置處理。同時，將自己的處理意見，向上級報告。該快遞員是一位好職員的坯子。會好好培養他，讓他成為公司的資深骨干。

第四篇：《客戶服務經理主管》

職位描述：

熟悉客戶產業及相關市場狀況，并能指導客戶思考策略發展；

部門管理并向總經理匯報；

對屬下進行專業培訓，并鼓舞專業學習的熱情，有效的團隊領頭作用；

宏觀控制客戶預算，了解公司財務運轉，控制業務成本，幫助協調與客戶之間的財務問題收款動作精確、準時；

與客戶高階人員建立良好的人際關系；

了解屬下的期望，協助屬下的前途規劃，并幫助其達成目標；

善于開發新客戶，為公司增加效益；

新客戶接洽，督促新項目的提案；

客戶談判，項目的計劃、監控和協調出品審核；

客戶日常服務督導，信息反饋及進程督導，資金回籠督促。

任職資格：

良好的領導力掌握現代營銷管理知識；

語言表達、溝通能力及快速的應變力；

強而有力的提案能力與書面作業 ；

嚴謹工作的條理性，有良好的溝通、計劃、協調、執行、控制能力；

創新精神，強烈的求知欲；

發現問題、解決問題的能力；

客戶…除了日常工作的需要外能兼顧其它；

對主要策略/創作要有貢獻…表現出概念化的能力 ；

寬廣的人員管理技巧…建立團隊精神，懂得授權并且鼓舞信心。

第五篇：客戶服務個人工作總結

客戶服務個人工作總結

縱觀過去半年的工作，對我來說是一個很好的鍛煉和提升自己各方面能力的發展機遇。在領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論從思想上、學習上還是工作上，我都取得一定的成績和進步。工作中收獲成長，成長中學會堅持，這是我工作這半年來切身的感受，面對復雜的局面沉著應對，用學過的業務知識去指導和推動工作的發展，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平。在思想上，我積極向黨組織靠攏，在工作、學習和生活中積極起先鋒模范作用，積極參與黨支部、團委組織開展的各項活動，重新回顧革命前輩戰爭的足跡，使我深入了解中國共產黨走過的光輝歷程。通過****銀行呼入業務的培訓，從中我深刻意識到工作規范化管理，嚴格執行標準的重要性，充分體會到團隊協作的必要性，不斷提高自身的理論素質和業務技能，增強工作責任意識和服務意識。

多年的客戶服務經驗培養了我強烈的職業責任感，專業素養在不斷提升，服務技能也在不斷完善，憑著認真的工作態度與沉穩的處事方式，我以熱情專業的服務贏得客戶的肯定，以親切友好的態度得到同事的尊重與認同，以務實的工作態度受到領導的信任。在2012上半年協助**中心開展一系列客服工作期間，我榮幸能擔任該項工作的組長，運用自己豐富的處理經驗、嫻熟的處理技巧、高效的處理能力，妥善化解客戶疑難，并及時跟進客戶的需求，實時化解客戶的不滿，確?？蛻舴盏馁|量、效率與安全。即使高度緊張的工作，我都能以大局為重，帶頭做好對外服務，充分調動每位組員的積極性，當各分行業務存在差異時，積極與北京中心的同事進行溝通、協商，用真心實意踐行著建行“以客戶為中心”的服務理念，以認真負責的態度多次受到總行及中心領導的贊揚與肯定。從溢出組到正式入組期間，我積極協助組長做好各項管理工作，從情感上走近組員的思想動態，從服務質量、工作效率、風險防控等方面關注組員的工作狀態，使小組形成一個團結協作的集體?；仡?012上半年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但同時也意識到自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，存在著不足，這都有待于在今后的工作中嚴格要求自己，加以改進，我會以更加飽滿的熱情和不斷進取的精神迎接新的工作、新的挑戰。