第一篇：售樓處前臺(tái)接待制度

售樓處前臺(tái)接待制度

1、銷售人員每天按排輪順序依次排為一接、二接、三接、四接；

2、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄，銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)；排位接待客戶，按排輪順序依次排位；

3、客戶、公司員工進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立，以示尊重；

4、一接位不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究二接責(zé)任；如二接已通知三接，而三接沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位，則追究三接責(zé)任，以此類推；

5、導(dǎo)臺(tái)，二接負(fù)責(zé)為一接導(dǎo)臺(tái)，客戶進(jìn)門之前導(dǎo)臺(tái)人員必須迎接到銷售中心門口，開始導(dǎo)臺(tái)。

6、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位；

7、如客戶來(lái)時(shí)一接正處理工作事務(wù)，由二接接待客戶；一接處理完事務(wù)后到前臺(tái)正常排位做好。視為輪空，不予補(bǔ)排。如一接接待的是公司領(lǐng)導(dǎo)或其他領(lǐng)導(dǎo)安排的非接待工作，可與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)補(bǔ)齊排輪（同行調(diào)研由末排接待不記排輪）。

8、沒(méi)有下意向金、封樓費(fèi)、定金的老客戶（包括電話預(yù)約客戶）到售樓處詢問(wèn)購(gòu)房相關(guān)事宜，算該銷售人員接待客戶一次；銷售人員同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；

9、只要客戶詢問(wèn)有關(guān)售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問(wèn)一些與銷售無(wú)關(guān)事宜，不算接待客戶，但必須向二接說(shuō)明情況；

10、如一接正在接待為成交老客戶或新客戶，如再次遇到排輪不允許找其他銷售人員代接。如一接正在接待的是已成交老客戶，根據(jù)情況可找其他接待人員代接。

11、前臺(tái)平時(shí)只允許做三名銷售人員，其余人員帶好資料到談判桌位做好，并保持談判桌位衛(wèi)生。

12、如一接帶領(lǐng)客戶到談判桌就位的三接負(fù)責(zé)為一接客戶倒水，到水后立即回到前臺(tái)補(bǔ)位，并做好來(lái)電接聽(tīng)記錄工作。

13、銷售人員不得在前臺(tái)看任何與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的報(bào)刊、資料、書籍；

第二篇：售樓處客戶接待制度

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客戶接待制度

第一章

總

則

第1條為提高服務(wù)質(zhì)量，保證案場(chǎng)的正常接待秩序，特制定本制度。

第2條本制度適用于售樓部所有銷售人員。第二章

接待順序

第3條案場(chǎng)客戶接待以”組”為單位排序，進(jìn)行輪值接待。輪值順序根據(jù)“客戶輪值表”確定。

第4條銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷售代表的主動(dòng)接待。

第5條在外出展示或重大活動(dòng)期間，由案場(chǎng)經(jīng)理決定客戶接待方案和順序。

第6條銷售人員必須嚴(yán)格按照當(dāng)日“客戶輪值表”的順序接待客戶。當(dāng)值銷售人員應(yīng)清楚自己的輪值順序，主動(dòng)補(bǔ)位。

第7條當(dāng)天最后一位輪到接待客戶者，排在其后一位輪值順序的銷售人員為次日首位輪值者。

第8條根據(jù)本制度相關(guān)規(guī)定可以補(bǔ)充輪值的，由銷售主管根據(jù)實(shí)際情況安排排位，不得自行排位。

第9條請(qǐng)假、休假或因其他個(gè)人原因不在銷售現(xiàn)場(chǎng)，視為自動(dòng)放棄本日或本次輪值機(jī)會(huì)，不予補(bǔ)充輪值：

銷售人員因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排的其他公務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)輪值機(jī)會(huì)，可以給予補(bǔ)充輪值。第三章 接待規(guī)則

第10條每組客戶由專人全程服務(wù)，無(wú)特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶由多人接待的現(xiàn)象。若一組客戶同行人數(shù)過(guò)多，銷售主管可指定其他銷售人員協(xié)助接待。

第11條來(lái)訪客戶指明由某銷售人員接待或者由置業(yè)顧問(wèn)約訪來(lái)的，不算入“客戶輪值表”。第12條當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶是否曾經(jīng)到訪并由誰(shuí)接待過(guò)。若客戶明確指定銷售人員的，應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給指定的銷售人員負(fù)責(zé)接待。而當(dāng)值銷售人員繼續(xù)排位。若來(lái)訪客戶指定的銷售人員不在，則由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。當(dāng)值銷售人員的此次接待視為協(xié)助接待，不視為接待名額，保留其該輪輪值機(jī)會(huì)。

第13條已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，自動(dòng)算作之前成交置業(yè)顧問(wèn)客戶。若老客戶介紹的新客戶自己來(lái)訪，并且為指明由某置業(yè)顧問(wèn)接待或未指明由某人介紹，且置業(yè)顧問(wèn)未與本人取得聯(lián)系記錄，則自動(dòng)算作新客戶，按照輪值接待，客戶為輪值人員所有。

第14條新客戶到訪時(shí)，輪值銷售人員在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待。

第15條當(dāng)值銷售人員在接待新客戶時(shí)，遇上老客戶來(lái)訪，可自行委托其他銷售人員或由末位輪值銷售人員協(xié)助接待。協(xié)助接待的銷售人員不視為接待名額，保留其該輪輪值機(jī)會(huì)。

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第16條非因客戶要求，銷售人員不得中斷正在接待的客戶。

第17條老客戶執(zhí)行首次接待負(fù)責(zé)制，即由原銷售人員繼續(xù)負(fù)責(zé)接待；已接待過(guò)的老客戶如一個(gè)月內(nèi)未做回訪且無(wú)跟蹤記錄的即為新客戶，由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待。

第18條銷售人員有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。

第19條銷售人員有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。第四章

接待要求

第20條

當(dāng)值銷售人員在接待客戶前，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶。

第21條當(dāng)值銷售人員接待客戶時(shí)，要嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的銷售講解說(shuō)辭，不得對(duì)客戶做任何不負(fù)責(zé)任的承諾。

第22條當(dāng)值銷售人員接待客戶時(shí)，要嚴(yán)格使用規(guī)范的銷售用語(yǔ)。不該在客戶面前說(shuō)的決不允許說(shuō)。

第23條接待客戶時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開展業(yè)務(wù)工作。協(xié)助接待的銷售人員應(yīng)在第一時(shí)間將客戶情況告知原銷售人員。

第24條銷售人員必須掌握專業(yè)知識(shí)和本樓盤的所有資料，不得出現(xiàn)原則性錯(cuò)誤。接待客戶時(shí)，遇到客戶提出的問(wèn)題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向主管提出申請(qǐng)，不得擅自給客戶承諾（如工程問(wèn)題、打折、延遲簽約時(shí)間、變更付款方式等）。

第25條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員必須禮貌送別客戶走出售樓部，不得在客戶背后談?wù)摗⑷枇R或取笑客戶。

第26條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員應(yīng)及時(shí)將接待桌整理干凈，收拾物品，將使用座椅、設(shè)施歸位，保持良好的衛(wèi)生狀況。

第27條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員須在“客戶輪值表”上作客戶標(biāo)記，并按輪值順序排在最后一位。

第28條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員應(yīng)按要求填寫“來(lái)訪客戶登記表”，以備今后查閱。

第29條任何上門客戶均視為正常客戶，不能挑客、搶客，不得令客戶受冷遇。同行來(lái)售樓部了解情況或沒(méi)有說(shuō)明來(lái)意的均算排位，但嚴(yán)禁以消極態(tài)度對(duì)待；如主動(dòng)說(shuō)明來(lái)意確實(shí)與售樓無(wú)關(guān)，則不算做輪值。

第30條尊重客戶，不得傷害客戶自尊心，不得譏笑客戶和議論客戶，不得在客戶面前指手劃腳、交頭接耳，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。

第31條不得遞名片給他人的客戶，除非得到原銷售人員的同意。若客戶主動(dòng)要求，事后必須及時(shí)知會(huì)原銷售人員。

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第32條不得以任何理由阻止客戶落定，不得慫恿客戶找開發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠，不得做出損害公司利益的行為。

第33條不得在成交后因銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。

第34條銷售人員應(yīng)建立自己的銷售夾（項(xiàng)目資料、圖紙、客戶資料等），并妥善保管。

第35條銷售人員在成交期間和成交后，應(yīng)全程協(xié)助客戶和有關(guān)部門同事辦理下定、補(bǔ)定跟進(jìn)、簽約、催款等手續(xù)。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知銷售主管安排同事幫忙跟進(jìn)。第五章

電話接待

第36條銷售電話按照客戶輪值表順序人員依次接聽(tīng)。

第37條銷售人員有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處。除非來(lái)訪客戶有指定銷售人員，否則仍以當(dāng)值銷售人員作為接待人。

第38條客戶來(lái)電所找銷售人員正在接待客戶時(shí)，應(yīng)留下對(duì)方聯(lián)系方式待該銷售人員接待完客戶后告知，不得打斷該銷售人員與客戶之間的談話。

第39條客戶來(lái)電所找銷售人員不在銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)按接聽(tīng)電話的規(guī)范要求為客戶提供服務(wù)。第六章

接待次數(shù)計(jì)算

第42條

每一組新客戶視為一次有效接待。

第43條工作時(shí)間以外接待的客戶不計(jì)入接待次數(shù)。

第44條不以購(gòu)房為目的的來(lái)訪客戶以及約訪客戶，不計(jì)入接待次數(shù)。

第45條如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計(jì)入接待次數(shù)。第七章

附

則

第51條本制度未盡事宜，由售樓經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。

第52條本制度自2014年8月20日起施行。

補(bǔ)充條款：

1，每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)對(duì)其客戶有一個(gè)月保護(hù)期，保護(hù)期內(nèi)該客戶優(yōu)先歸屬于該職業(yè)顧問(wèn)，一個(gè)月之外，自動(dòng)放棄該客戶，若之后其他置業(yè)顧問(wèn)約訪，則為其他置業(yè)顧問(wèn)所有，以上規(guī)定并不代表，只要是自己的客戶只要沒(méi)有過(guò)保護(hù)期，就是自己的客戶，如果該職業(yè)顧問(wèn)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有對(duì)該客戶進(jìn)行追蹤溝通，而由其他置業(yè)顧問(wèn)約訪的，則算作另一置業(yè)顧問(wèn)客戶。

2，對(duì)于超過(guò)一個(gè)月保護(hù)期的，工作時(shí)間內(nèi)，已退房客戶、特別重點(diǎn)意向客戶等來(lái)訪，在無(wú)其他任何置業(yè)顧問(wèn)約訪的前提下，該置業(yè)顧問(wèn)第一時(shí)間認(rèn)出客戶的，其有優(yōu)先接待權(quán)，但是算作新輪值一次。若沒(méi)有_____________________________________________________________________________ 我們的團(tuán)隊(duì)：召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝

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第一時(shí)間認(rèn)出該客戶的，則不得插手其他置業(yè)顧問(wèn)接待本客戶。

3，置業(yè)顧問(wèn)對(duì)每一個(gè)來(lái)訪客戶必須詢問(wèn)“之前有沒(méi)有來(lái)過(guò)？”“有沒(méi)有置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系過(guò)您？”等相關(guān)問(wèn)題，若客戶說(shuō)有，并能指認(rèn)該置業(yè)顧問(wèn)，那么歸屬原置業(yè)顧問(wèn)；若客戶記不清楚誰(shuí)接待過(guò)自己，超過(guò)保護(hù)期的，算作新來(lái)訪；若客戶說(shuō)沒(méi)有，則為新輪值客戶；若客戶說(shuō)沒(méi)有，而其他置業(yè)顧問(wèn)近期有頻繁的聯(lián)系，那么該客戶仍舊為原置業(yè)顧問(wèn)所有。若置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，查出為其他置業(yè)顧問(wèn)客戶的，該客戶為其他置業(yè)顧問(wèn)歸屬，并且取消當(dāng)個(gè)輪值人客戶輪值一次。

4，對(duì)于客戶A替客戶B，看房子的問(wèn)題：若AB為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系者，以誰(shuí)先最早接待其中之一人的置業(yè)顧問(wèn)為主；若AB為朋友、表兄妹等參考意見(jiàn)的關(guān)系，以誰(shuí)先接待真正購(gòu)房者的置業(yè)顧問(wèn)為主。特殊情況，根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)所付出的努力酌情協(xié)商。5，停職、產(chǎn)假期間，所有客戶充公。6，特殊情況，另作協(xié)調(diào)。

備注：客戶接待中會(huì)出現(xiàn)千奇百怪、數(shù)不勝數(shù)的特殊案列，遇到特殊情況的客戶糾紛問(wèn)題，第一時(shí)間以客戶成交為目的，不可惡意搶奪客戶，不可公開爭(zhēng)論糾紛。私自協(xié)商無(wú)果的，第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商處理。

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第三篇：前臺(tái)接待制度

前臺(tái)接待制度

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.早8：30上班，晚20：30下班 堅(jiān)守崗位。上班期間不得隨意串崗。違反者扣罰五十元。上班時(shí)間內(nèi)，應(yīng)著裝整齊，大方得體，舉止文明大方。公司推行禮貌接待，接電話按規(guī)范用語(yǔ)：“您好，鑫彩峰廣告”，接待客戶用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？“請(qǐng)問(wèn)您有什么事”，”請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔幔俊薄?/p>

四、上班時(shí)間內(nèi)，不得講粗話和講有損公司形象的話。保守公司秘密不在非本公司職員在場(chǎng)的情況下講涉及業(yè)務(wù)機(jī)密的話，發(fā)現(xiàn)違反者罰款五十元。凡公司規(guī)定物品，各部門員工不準(zhǔn)隨意亂拿。每位員工應(yīng)保管好公司的各種生產(chǎn)資料，嚴(yán)禁丟失本公司資料。禁止其他部門人員使用電腦，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以五十元以上罰款或相應(yīng)的行政處罰。公司內(nèi)部電話系業(yè)務(wù)電話，應(yīng)讓其充分發(fā)揮作用，絕不允許撥打各種聲訊電話、上班時(shí)間應(yīng)盡量少打私人電話。上班時(shí)間內(nèi)，不得辦理與工作無(wú)關(guān)的事情。不得在辦公室嬉戲、打鬧、大聲喧嘩。保持辦公室整潔，愛(ài)護(hù)辦公室內(nèi)一切設(shè)備，工具、文件書籍等，任何人不得浪費(fèi)辦公用品。對(duì)上級(jí)下達(dá)任務(wù)不執(zhí)行或消極怠工者，部門管理者應(yīng)處以相應(yīng)處罰。上班時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁打牌，賭博等，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以重罰。

因故辭職者，需提前一個(gè)月向公司領(lǐng)導(dǎo)聲明，以便公司進(jìn)行工作調(diào)整，否則扣發(fā)當(dāng)月工資及保證金。14.

第四篇：前臺(tái)接待制度

前臺(tái)接待制度

前臺(tái)接待服務(wù)，是公司的窗口，代表公司的形象和服務(wù)質(zhì)量。因此，必須嚴(yán)格要求，切實(shí)做好。

一、前臺(tái)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)執(zhí)行公司《員工服務(wù)規(guī)范細(xì)則》，樹立為熱情為客戶服務(wù)的思想，通過(guò)周到的服務(wù)，為提升公司的對(duì)外形象做出積極的貢獻(xiàn)。

二、注重儀容儀表。上班時(shí)一律著工裝，保持妝容整潔，上班時(shí)間長(zhǎng)發(fā)需盤起，不能有色涂指甲油、化濃妝。

三、客人進(jìn)入前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)起身站立，雙手交叉放于腹部，面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候“您好”。主動(dòng)安排座椅，遞上茶水。耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

四、如客人咨詢有關(guān)業(yè)務(wù)，要耐心給予解答；如解答有困難的，應(yīng)引導(dǎo)到相關(guān)部門或人員，說(shuō)明來(lái)意，使客戶滿意。

五、如客人拜訪公司員工應(yīng)做好引導(dǎo)。

六、做好客戶的登記工作。對(duì)客戶提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)應(yīng)做好記錄。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

七、保持前臺(tái)接待區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，接待辦公桌的宣傳資料等物品必須擺放整齊、有序。

八、接待人員如須臨時(shí)離開工作崗位，應(yīng)約請(qǐng)同事替崗。

九、在任何情況下，前臺(tái)接待人員都不能和客人起沖突，否則，將嚴(yán)肅處理。

十、如違反本制度和公司其他規(guī)定，發(fā)現(xiàn)一次處罰20元。一個(gè)月違反制度累計(jì)在5次的，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資。情節(jié)嚴(yán)重，給公司造成不良影響的，予以辭退。

十一、本制度從發(fā)布之日起實(shí)施。

第五篇：前臺(tái)接待制度

前臺(tái)接待制度

一、崗位職責(zé)：

1、為當(dāng)事人提供良好的前臺(tái)服務(wù)，回答詢問(wèn)人有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公司情況的咨詢。

2、接聽(tīng)電話、作好接待記錄，收案記錄，反饋當(dāng)事人對(duì)接待和服務(wù)的意見(jiàn)。

二、主要工作：

1、為當(dāng)事人提供好記錄登記，每天及時(shí)整理歸類咨詢以及受理案件情況下

班前發(fā)往主任郵箱。

2、保證前臺(tái)區(qū)域以及有關(guān)辦公場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生。

3、下班前檢查關(guān)閉好電源、門窗。

4、統(tǒng)計(jì)每周接待咨詢數(shù)量、接收案件數(shù)量。

5、代理案件沖突的初步審查。

6、根據(jù)接待記錄作好案件來(lái)源的原始區(qū)分。

三、輔助工作：

1、協(xié)助做好客戶服務(wù)，對(duì)進(jìn)出律師事務(wù)所人員進(jìn)行詢問(wèn)，區(qū)別情況進(jìn)行安

排等候。

2、協(xié)助行政部門做好后勤工作，并及時(shí)完成臨時(shí)文案工作

3、注意有關(guān)植物以及律師所財(cái)產(chǎn)的養(yǎng)護(hù)。

4、提高警惕，注意防盜。

四、崗位要求：

1、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。

2、注意對(duì)外形象，穿著得體。

3、微笑服務(wù)，注意禮貌和溫和的態(tài)度。

4、接聽(tīng)電話要先說(shuō)“您好，我們是人和人律師事務(wù)所”。

***

二○一三年三月一十二日