第一篇：前臺接待崗位描述

前臺崗位描述

一、崗位描述

前臺屬于公司內勤崗位，負責協助部門主管協調、處理、完成部門內部各項事務與日常的管理工作，同時完成部門承擔的各項公司任務。

二、崗位職責

1、前臺接待

⑴ 前臺的日常接待工作

⑵ 熟悉部門所涉及的業務與產品知識、業務流程，當客戶咨詢相關問題時可以給客戶初步的介紹

⑶ 通過溝通了解客戶消費習慣等內容，加以整理以供營銷部門分析，挖掘消費潛力

2、收銀結算

⑴ 客戶取車前，引導客戶進行財務結算，盡量引導客戶使用現金結算。⑵ 記賬類客戶取車時，必須取車人簽署姓名、電話，并落實公司對應負責人員，以便財務追討應收賬款。

⑶ 保險賠款類，則落實最終賠付金額，方便財務進行相關結算，落實該賠案在公司相對應的負責人。

3、庫存管理

⑴ 負責各類產品、商品采購回公司后的清點、核對、入庫工作。⑵ 負責備貨類產品、商品的日常出庫工作。⑶ 負責流轉類產品、商品的日常出庫工作。⑷ 負責定期進行各類產品、商品的清點盤庫工作。

4、行政常規事務

⑴ 負責前臺電話接轉、收發傳真、文檔復印等工作。⑵ 負責前臺所涉及的相關設備、設施的保養維護工作。

⑶ 負責部門日常報表登記填寫整理，資料整理歸檔及其他的部門行政事務。⑷ 負責公司車輛使用登記管理

5、衛生清掃、保持

⑴ 負責崗位衛生區域的日常清掃工作 ⑵ 負責崗位衛生區域的日常保持工作

6、安全相關

⑴ 嚴格執行公司制定的安全監督管理制度

⑵ 發現安全隱患及時報知行政人事部，以便及時處理。

⑶ 遇突發安全狀況時，第一時間設法消除并及時報知行政人事部；若無法消除突發狀況，則應想法將狀況盡可能控制在最小范圍內。

6、其他

完成公司領導交待的其他工作。

第二篇：前臺接待崗位英語

前臺接待

1、Welcome to our hotel.歡迎光臨。

2、Can I help you?

我能幫您忙嗎？

3、What kind of room would you like, sir?(May I offer you our Superior Room/Delux Room sir?)

先生，您要什么樣的房間？這樣問不好, 最好改為: 先生，我可建議我們的高級/豪華客房給您嗎?

4、One moment please, let me check if there is a room available.請稍等，我查一下有沒有空房。

5、Pease wait for a moment, I’ll be with you sir.先生,請等一會, 我將為您服務.6、I’m sorry sir, we are full house already.All rooms are being occupied.對不起，先生。我們已經客滿，沒有空房間。

7、How do you spell your last name, please?

請問您的名字如何拼寫？

8、Here’s your room key.這是您的房間鑰匙。

9、I’m sorry to have kept you waiting, sir.What can I do for you? 先生，對不起，讓您久等了。我能為您做點什么嗎？

10、Enjoy your stay with us./Hope you’ll have a nice stay here.希望您在我們這里住的愉快。

第三篇：前臺接待崗位說明書

行政前臺接待崗位說明書

崗位名稱：行政前臺接待 所屬部門：辦公室 直接上級職位：辦公室主任 行政前臺的工作職責

一、日常接待

1.接待來訪者：接待不明目的的來訪者，先問清對方來訪原因，根據原因來看來者是否是無關人員，還是需要找公司相關人員再進行接待。2.接待咨詢者，若有咨詢者來訪，應及時請實驗室或辦公室相關工作人員來協助接待。

3.接聽轉接電話：前臺是總機電話，一般電話撥入后都需轉接其他分機，根據通訊錄的分機號碼，準確的進行電話轉接；接聽咨詢電話，若在前臺接到咨詢電話，如對方不明確自己的咨詢顧問是誰，直接將電話轉接至相關部門助理處。

4.接待推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應婉轉拒絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作，若有員工需要他們的服務，告知相關部門員工直接與其對接。

5.面試人員：請面試人員在前臺處填寫面試人員資料表，并帶領其前往會議室等待，通知辦公室主任或相關部門領導進行面試。6.接待頻繁往來的相關人員：

a)快遞，公司內部不論發件或者寄件，均以電話通知相關員工至前臺處進行處理，不能讓快遞員直接進入公司內部。b)物業公司，公司內部的水電維修、物業規定的各項活動的聯系工作； c)送水公司，關注公司各處飲水機水量情況，及時聯系送水，每次接待時只需要在送水公司的卡片上寫清送水“XX”桶，拿走空桶“XX”個即可。每月月底結賬，填寫請款單提交辦公室主任，向財務申請費用支付。同時關注公司飲水機是否正常，如有異常及時通知飲水公司進行維修。(二)、辦公用品管理

1.盤庫：每月23-25日對庫存的辦公用品進行全面盤點，制作“辦公用品庫存統計表”提交辦公室主任審查。若有用品數量不足或已領用完，即時上報，進行補充；

2.購買：每月25-28日通知公司各部門提交下月所需的辦公用品清單，統計出“購買清單”后報辦公室主任審批。批準后，聯系辦公用品供應商送貨；

3.領用：員工領用所需辦公用品時，讓其填寫“辦公用品領用表”并簽字，然后給予發放；

4.結算：每月底聯系辦公用品供應商提供本月未結貨款清單及發票，確認無誤后，填寫支出單，報財務人員審批后通知供應商前往領款。(三)、日常事務

1.保證行政電子設備的正常使用，包括：掃描儀、傳真機、復印機等，若機器出現故障，及時聯系供應商解決問題； 2.每周一定時查看公司信箱，將信件發放至員工手中；

3.公司備用門卡的管理，前臺應妥善保管備用鑰匙以備公司人員有緊急情況時使用；

4.公司有人員招聘時，協助綜合部門電話通知應聘人員各項事宜； 5.收發傳真，協助各部門員工收發業務傳真；

6.協助辦公室主任組織協調公司內部活動，如員工生日會、公司集體活動、拓展等業務的聯系、通知、協調事宜。

7.新員工入職時，提供入職表格、辦公用品、公司通訊錄等，并收取新員工的個人身份證明（身份證、學歷學位證、戶口本、照片）的復印件，提交辦公室主任整理歸檔。

8.積極配合公司的市場宣傳活動，做好后勤保障工作。(四)、接待工作 1.接待前準備工作

a)來客人數確認：會議前向相關負責人確認來客人數，為布置會議室及訂餐做準備；

b)會議室桌椅布置：在開會前將會議室的桌面收拾整潔，會議椅歸位； c)茶水及點心：會議前準備好茶、熱水及杯子，等來客就位后逐個送茶；接待貴客時，應提前準備必要的水果及點心供開會人員食用； d)相機：準備公司相機，為來客拍照留念所用。

e)訂餐：向會議負責人確認是否需要訂餐，如需訂餐應確認就餐人數后，電話聯系餐廳預訂包房；

f)預訂酒店：如需為來客預訂酒店，確認主客姓名后，電話聯系酒店預訂房間，預訂成功后向辦公室主任匯報確認。2.會議中服務工作 a)為開會人員添加茶水； b)按照領導要求提供會議支持； c)安排專人負責會議中的攝像工作； 3.會議后完善工作

a)組織來客及公司領導合影留念，并將照片發至來訪者郵箱內或作為賀卡發送。

b)如遇重要客戶來訪，應及時將會議相片資料上傳至公司網站內。c)會議后的清理工作：將剩余茶水及茶杯清理干凈，未食用的點心整理歸入茶點處，以備公司員工食用；

d)會議后器材的歸庫：會議后器材應及時歸庫，將相機及其他器材放回原處；

第四篇：前臺接待崗位操作=流程

前臺接待的工作流程

1． 訂房程序

2． 接待有預訂的客人程序

3． 接待無預訂的散客程序

4． 一般客人轉房程序

5． 客人提前到達、延期續住的處理

6． 延遲退房程序

7． 有預訂客人的留言處理程序

8． 處理“逾時未走房”程序

9． 客房參觀程序

10． 排房程序

11． 檢查RC單程序

12． 晚班打印報表程序

13． 客人留言處理程序

14． 控房程序

15． 客人預訂后確認程序

一、訂房程序

1、接待客人訂房的要求時，要以友好、親切的聲調及專業的態度問清楚客人的協

議公司、姓名（最好是全名）、性別、到店日期、時間、所需的房間類型、數量及付款方式后，報以其協議的房價，并詢問訂房人的姓名及聯系電話或傳真號碼，在訂房較緊張時期，最好要求留客訂房人攜帶聯絡號碼（小靈通、手機等），并告訴客人其房間的保留時間。

2、復述訂房的內容，向客人核對，并對客人的訂房表示感謝。

3、嚴格按照訂單上的項目，完整地、準確地填寫訂房單，字跡要端正清晰，將客

人特別要求（例如：同一樓層、近電梯、有窗房等）或酒店特別安排（例如：無房開等、免押、有留言等），訂單要保持整潔，清楚地注明在備注一欄。

4、若客人傳真訂房，要將訂房內容填寫訂房確認收上并傳真給客人。

5、把訂房內容與訂房單完全一致地輸入電腦。

6、前臺接待每班交班前核對清楚。

7、把訂房單按不同的日期歸檔存放。

二、接待有預訂的客人

1、微笑問好，詢問客人是否有預訂。

2、通過人名，協議公司等查訂房。

3、請客人出示有效證件（身份證、護照、回鄉證、軍官證等），并填寫好入住登

記表，如果客人已有登記資料的則只需客人簽名確認。

4、檢查客人的資料是否已填完整。

5、再次與客人確認房價、房間種類、離店日期及付款方式。

6、用信用卡的要讓收銀先印下信用卡，大堂副理或前臺主管可視信用情況決定給

予免押入住。

7、制作房卡，并向房務中心和總機報入住。

8、鑰匙交客人并讓行李生帶客人上房，祝愿客人住得開心。

三、接待無預訂的散客

1、微笑問好，詢問客人是否有預訂。

2、熱情地向客人介紹現有的可供住宿的房間類型及價格。

3、確認房價、折扣、房間類型及離店日期。

4、請客人出示有效證件填寫登記表并檢查核對保證填寫完整。

5、確認付款方式，并請收銀同事為客人壓卡或收取現金。

6、制作房卡，報客房中心，并交于客人房卡讓行李生帶其上房，祝客人住得愉快。

7、整理資料并輸入電腦后交與收銀蓋章核查后存檔。

四、一般客人轉房

1、問清楚轉房原因（例如價格太貴、樓層高低、房間種類等）。

2、在條件許可的情況下，應該盡量滿足客人的要求。收回客人原先住的鑰匙，將

新的鑰匙交客人；如果客人打電話來要求轉房，可以請行李生顧客人轉房。

3、在為客人轉房之前，應先填好一份轉房通知單，為客人轉房之后，應分別通知

房務中心、收銀，并將電腦上的資料轉換到新的房號，尤其要求注意房價的變化。

4、若房價有變動，要請客人在轉房單上簽名確認。

5、分送轉房通知單，第一聯收銀；第二聯前臺存底并與入住登記表訂在一起；第三聯送至房務中心。

五、客人提前到達、延期續住的處理

不論客人續住或是提前到達，要根據當天的房間情況來定。如當天房間已滿，應向客人解釋清楚，介紹他們入住相等級別的酒店。

1、在有房情況下可答應客人，同時還要查續住期間該是否被預訂，如有則視實際

情況請客人轉房或轉換訂房。

2、與客人確認付款方式及房價。

3、更改電腦輸入的日期、房價、重新制做房卡。

4、通知收銀確定客人是否需交押金。

5、交于房卡客人。

六、延遲退房

1、酒店退房時間為下午14點前，若有客人因事要求在下午14點后退房，需大堂

副理、前臺主管等管理人員才有權批準，并視情況決定是否收取費用。

2、在接受延遲退房時要先看該房是否被其他客人預訂才能答應客人。

3、如可接受，應為客人制作房卡，并通知前臺同事應催房時間。

七、有預訂客人的留言處理

1、在接到有預訂客人留言時，要馬上找出客人的訂單，在訂單上注明：“有留言”，同時把留言紙附于訂單上。

2、待客人到達時將留言正聯交給客人，將附聯交還前臺。

八、如何處理“逾時未走房”

與原定當天離店而又沒有退房的客人確認其確切的離店日期，是為了對在住房進行有效的控制，更準確地掌握房態和做好出租房的預訂，同時提防客人走單。

1、每日催房后，致電到房間，無法聯系上客人的情況，要查看電腦或訂房單上是

否有其訂房時的電話可以聯系確認。

2、檢查入住登記單與電腦是否統一離店日期核實。

3、無法聯系上客人，先讓服務員進房查看行李及房卡的狀況，若有房卡無行李，可作自動退房；若無房卡無行李，也先將該房退出電腦，盡量保留該房，不賣給其他客人，客人回店后再作重新入住；有行李的房間則可列作自動續住。

4、若房間是有預訂給其他客人的情況，先將行李搬出轉到同房類的房間內存放，盡量安排同一樓層。

5、留言給客人，若聯系不到客人，須在5點前留言，以免引起不必要的麻煩。

6、客人回店后確認日期后更改電腦離店日期，若行李轉了房間，要重新收回客人

房卡并給客人新的房卡；客人若入住時交押金，要繼續通知收銀補交押金；如客人不交的應通知前臺主管、大堂副理作處理。

九、客房參觀程序

1、如有客人參觀房間，一般均由大堂副理或銷售部負責預先確定需參觀的房間類

型及要求；按照本酒店的特別性，凡是前臺領班級以上級別的員工都可以帶客人參觀房間。

2、若客人在入住時提出要預先參觀房間，需請示大堂副理同意后再帶客人參觀。

3、由當班的前臺接待員確定可以參觀房間的房號：show room必須是干凈的、無 預分的空房（房間緊張的情況下，可以提供干凈的、有預分的房間）。

4、參觀完畢后，應及時通知客房部進行重新檢查房間內物品的擺放是否讓客人翻

亂，并及時處理。

十、排房程序

住房不緊張的情況下，盡量在12：00PM之前排房間，按照大客原則，將好一點的房間優先安排給大公司，如果同一公司盡量安排同一樓層。如客人特別要求，無煙房或指定某房間應當盡量為某安排。

十一、檢查RC單程序

1、檢查是否填寫了房號、房價、客人姓名、公司名稱、出生日期、入住日期、退

房日期、證件名稱、以及接待員、接待時間、客人是否簽名，如有免押入住或升級或是免費房，一定要在RC單上注明，并讓AM或GM簽名方可。

十二、晚班打印報表程序1、1：00~3：00am左右開始打印報表，由晚班人員仔細檢查電腦中與RC單是否

相符，如有出入須與經手同事確認清楚。

2、打印順序為夜審前打印，當前全部客人報表、長住客人報表、今日客人生日報

表、今日房價差異報告（兩份）、預計到店客人報表、夜審的打印預計離店客人報表，如有No show客人須打印No show報表。

十三、客人留言處理程序

如客人不在房間，需在留言單上詳細注明來訪者姓名、公司名、電話、留言內容、接留言的時間、接留言的經手人，將留言單白色一聯裝入信封，由行李生送入房間，紅單留底。

十四、控房程序

1、每天至少保留2間房，留給續住的客人及酒店的大客戶臨時訂房，待下午2：

00PM排完房間之后再出售；星期一和星期天如客房不緊張可酌情免費升級；星期二至星期五盡量不要升級并控制低價合約公司的訂房數量；如有特殊情況需請示大堂副理或前廳主管，同意后方可升級。

2、客房不緊張的情況下，可超訂2~3間E、D房，酌情免費升級。

十五、客人預訂后確認程序

當日預訂在下午2：00PM之前須客人確認預訂是否屬實，如果真預訂需確認抵店時間；晚上6：00PM左右再次確認。（在訂房緊張的情況下，在上午10：00AM與客人第一次確認）。

第五篇：錦江之星崗位說明書--前臺接待

錦江之星崗位說明書

一．基本信息

崗位名稱：前廳經理

崗位編號：CCT-003

直接上級主管崗位：旅館總經理

二．崗位簡述

負責旅館前廳的運作、內外營業現場的安全保衛以及旅館市場營銷工作。

三．職責描述

1.協助總經理助理做好旅館市場營銷工作，提供營銷活動建議，為總經理提供客戶信息及競爭對手信息。

2.監督前廳各級人員按“錦江之星”的品牌標準操作，嚴格按照公司前廳管理制度和規則執行。

3.做好旅館營業分析，發現問題要針對原因，提出相應的措施，及時糾正存在的問題。

4.負責審核總服務臺的各類報表及單據，做到準確無誤。

5.掌握旅館當日的營業狀況，合理安排好員工。

6.負責旅館安全保衛工作，發現異常情況妥善處理，并及時報告上級領導。

7.負責處理客人投訴，及時糾正工作中的差錯，并向總經理/助理匯報處理結果

8.扶著管理下屬員工，提出獎勵和處罰員工的建議

9.做好前廳人員的排班計劃，并負責考勤。

10.做好每月的各種報表，并能通過報表發現問題，及時制定下一步工作及銷售計劃

11.做好員工的日常培訓工作，提高前臺接待員及保安人員的業務水平和應變技巧

12.負責前廳人員的招聘（面試）及階段性的各項培訓考核工作

13.做好前廳各項設施設備的維護、保管和監督工作

14.做好客人的意見采集、匯報及問題的解決落實工作，主動征詢客人意見，不足之處加以改進，進一步提高服務質量

15.做好協議客戶的開發及維護工作

四．內外部聯系

主要外部聯系

1.協議客戶

2.客人（包括投訴客人，尤其要建立好和老客人之間的關系）

主要內部聯系

1.公司總部、區域公司各職能部門

2.地區總經理

3.旅館總經理

4.旅館其他崗位員工