第一篇：車輛維修前臺接待崗位描述

第一節前臺接待崗

一、崗位職責

1．負責建立客戶管理信息，做好客戶、維修資料的整理歸檔工作。以便日后查詢。

2．經常與客戶保持溝通，聽取客戶的要求，收集征詢對本廠服務及品質的回饋意見。建立與客戶間良好的溝通合作關系。

3．負責修訂和簽訂維修合同，并對合同的履行情況進行跟蹤監督。

4．負責調查客戶的需求，接待預約車輛維修，及時登記入廠車輛的資料和維修項目。

5．檢查車輛外、內觀情況，登記車內的設備工具、加裝設備及貴重物品。

6．負責開具施工單給維修工進行修檢。

7．查詢配件及價目，制做報價單，經廠長審核后，與客戶確認報價。

8．跟蹤維修車輛作業進展情況，經常與車間主管、組長、技工進行聯絡溝通，隨時向顧客通報修車進度信息。

9．車輛維修完畢，負責驗收修后結果，并重復第8項工作。

10．負責對合同的履行率、客戶的誠信度進行記錄、統計分析。

11．負責維修車輛的鑰匙保管工作。

12．負責辦公室及展示廳的日常衛生清潔。

二、工作任務

任務一：接車

（一）任務描述

向客戶咨詢了解車況，與客戶共同驗車，填寫接車單。

（二）能力分析

1．與客戶溝通表達能力；

2．故障初步診斷能力。

（三）應知

1．車輛維修基礎知識；

2．車輛維修報價基本知識；

3．人際交往溝通技巧知識。

（四）應會

1．汽車進廠維修基本服務流程

維修服務流程圖

2．接車單的填寫（樣單）

填寫說明：

1.客戶陳述及故障現象：應對客戶描述的故障進行詢問，確認，整理后填寫，以方便技師維修。例如：某車主開車進廠維修，描述故障現象為“發動機有異響”，接待員需要進一步確認，異響部位，異響的狀態，異響的聲音等，有必要隨車主試車，再確認填寫。

2.外觀確認：和車主現場確認是否存在劃痕、擦傷等異常現象，在相應的外觀部位做標記。

3.油量確認：打開點火開關，觀察儀表油量指示狀態，確認后在相應位置劃線填寫。

4.功能及物品確認：按照接車單上的項目逐項檢查確認，無誤后打“√”。

5.維修內容：填寫維修項目具體內容，描述要具體。

6.工時費：按照維修工時費標準填寫。

7.零件名稱及金額：維修產生的材料及費用。

8.本次檢查與維修費用：工時費與材料費總和。

（五）考核標準

（六）拓展

接待服務禮儀，禮貌用語。

第二篇：前臺接待崗位描述

前臺崗位描述

一、崗位描述

前臺屬于公司內勤崗位，負責協助部門主管協調、處理、完成部門內部各項事務與日常的管理工作，同時完成部門承擔的各項公司任務。

二、崗位職責

1、前臺接待

⑴ 前臺的日常接待工作

⑵ 熟悉部門所涉及的業務與產品知識、業務流程，當客戶咨詢相關問題時可以給客戶初步的介紹

⑶ 通過溝通了解客戶消費習慣等內容，加以整理以供營銷部門分析，挖掘消費潛力

2、收銀結算

⑴ 客戶取車前，引導客戶進行財務結算，盡量引導客戶使用現金結算。⑵ 記賬類客戶取車時，必須取車人簽署姓名、電話，并落實公司對應負責人員，以便財務追討應收賬款。

⑶ 保險賠款類，則落實最終賠付金額，方便財務進行相關結算，落實該賠案在公司相對應的負責人。

3、庫存管理

⑴ 負責各類產品、商品采購回公司后的清點、核對、入庫工作。⑵ 負責備貨類產品、商品的日常出庫工作。⑶ 負責流轉類產品、商品的日常出庫工作。⑷ 負責定期進行各類產品、商品的清點盤庫工作。

4、行政常規事務

⑴ 負責前臺電話接轉、收發傳真、文檔復印等工作。⑵ 負責前臺所涉及的相關設備、設施的保養維護工作。

⑶ 負責部門日常報表登記填寫整理，資料整理歸檔及其他的部門行政事務。⑷ 負責公司車輛使用登記管理

5、衛生清掃、保持

⑴ 負責崗位衛生區域的日常清掃工作 ⑵ 負責崗位衛生區域的日常保持工作

6、安全相關

⑴ 嚴格執行公司制定的安全監督管理制度

⑵ 發現安全隱患及時報知行政人事部，以便及時處理。

⑶ 遇突發安全狀況時，第一時間設法消除并及時報知行政人事部；若無法消除突發狀況，則應想法將狀況盡可能控制在最小范圍內。

6、其他

完成公司領導交待的其他工作。

第三篇：維修前臺接待工作細則

宏利汽車維修前臺接待

工作細則

一、出迎以及確認來意（確認做；維修保養；鈑金噴漆的情況下）。

1、顧客到達車間或停車場時應主動出迎并對顧客進行熱情問候。（標準問候語：您好！歡迎光臨，請問您需要幫助嗎？）。

（出迎需攜帶三件套：方向盤套、腳墊、座套、）。

2、明確客戶需求：定期保養、一般維修、鈑金、噴漆或其它。

經確認客戶為對車輛進行維修保養的，即為正式受理車輛，應在顧客面前對車輛安裝三件套。

3、仔細傾聽顧客對車輛故障的陳述，在施工單上做好記錄（見施工單添寫注意事項），以便自己清楚了解故障的原因，能夠作出適當判斷。通過與客戶交流，確信自己了解全部情況，并復述給客戶，再一次確認問題。如確定為來廠保養車輛的，填寫施工單服務單。

4、在客戶陪同下對車輛外觀進行檢查（包括：損傷痕跡、凹陷等）檢查順序應從左前→左后→右后→右前的順序進行，并在施工服務單上做相關記錄，最后起動發動機、檢查有無異響、儀表顯示、油表等項。(注：注重油表層行駛公里數)

5、提示客戶在車內、行李箱內有無貴重物品（包括：手機、相機、現金、電腦等）如有相關物品，還需顧客自行保管。

6、鎖好車門，引導顧客前往維修接待前臺，并為顧客提供飲品。重要提示：

1、說“您好、歡迎光臨”時要鞠躬行禮。

2、在安裝三件套時，應先把腳墊安裝好，然后將“施工單表夾”置于腳墊

切勿將“施工單表” 置于其它處，以免傷及車內其它物品。

（“施工單”見廠-1）

3、傾聽客戶陳述故障時不要輕易打斷，（如客戶不是來對車輛進行維修保養的，也要對客戶的要求予以積極的解決）

4、以右手五指并攏自然平伸指引方向，遇有門時需為客人開門.到達座位時應以雙手為客人拉出椅子，示意客人坐下。

5、一定要檢查顧客車輛的備胎，如確實因為客觀原因不能進行檢查的應在單據中注明（完好、缺失或損壞），并請顧客簽字確認。

６、在單據中應注明顧客車輛原定的收音機頻率和座椅位置，要求維修技師作業完畢后予以復原。

７、注意圓珠筆畫臟座椅等內飾件。

二、費用估計

1、制作“報價單”包括作業項目，列出所需要零部件、油脂類，估價工時費，確認所需要零部件庫存狀況，計算估價金額。

（“報價單”單見表

-2）。

2、為你所制作的估價單對顧客進行必要的解釋（包括：用料用工情況，預計完工時間，在客戶了解后，請客戶在估價單上確認。

3、引導顧客到客戶休息室。

重點提示:

在制作報價單時，應對車間工位有所了解，并在系統中對車輛進行合理派工（注：在打印報價單時，“作業卡”也是一并打印的）“作業卡”見表-3。

三、作業管理

將車輛安全移至車間，把鑰匙與“作業卡”交由車間班組長，并做簡短維修說明。

重點提示：

如在維修過程中發現除作業內容以外的問題，接車員應及時與顧客溝通，取得顧客意見后進行相應處理，并在DMS系統中，對該客戶的作業內容進行及時的修改，重做估價單后再次讓顧客簽字確認 四：完工檢查

車間質檢員（主管）對車輛進行終檢，并把車輛移到交付區中，將作業卡與鑰匙交到接待員手中，接待員也應對手中維修項目進行核對，并對外觀、內飾進行重新檢查，車輛是否整潔、功能是否正常。

五：結算

1、制作“結算單、會計帳單、車歷卡”，完成后請顧客到前臺辦理結算手續，并對結算金額進行合理解釋。良好的計費應達到三個標準： ①精確：服務部門應在估價范圍內計算費用（上下不超過10%）。②迅速：當車修好，收款單也應在馬上準備好。

③清楚：顧客能夠很容易了解做了哪些工作，用了什么零件，這些工作和零件收費多少（“結算單、會計帳單、車歷卡”見表-4、5、6）。

2、陪同顧客到財務結帳。

3、財務收取費用后，并開具發票及出門條。

4、及時調整作業管理（施工進度表）板。

重要提示：

陪同顧客到收銀臺結算時應陪在顧客身旁，如顧客在刷卡輸入密碼時身體應轉向一側。

進行結算說明時結算單應面向顧客，要善于使用保養確認單向顧客解釋工時費用問題，以減少顧客對價格方面的抱怨。

六：交車

1、對顧客用車注意事項進行提示，包括：下次保養的時間或里程，以及其它的附加服務內容）。

2、對顧客能來店維修或保養表示感謝。

3、把自己的名片交給顧客。

重點提示：

1、如車輛系意外事故前來做維修的，在交車送別時不要說類似于“歡迎您下次光臨”這類話，可使用較體貼的話語作為告別，充分體恤顧客的心情。

2、陪同顧客到車前，打開車門取下三件套請顧客上車，并目送顧客離店。

（標準服務用語：祝您駕車愉快。再見！）

總經理。

2012-10-25

第四篇：前臺接待崗位說明書

行政前臺接待崗位說明書

崗位名稱：行政前臺接待 所屬部門：辦公室 直接上級職位：辦公室主任 行政前臺的工作職責

一、日常接待

1.接待來訪者：接待不明目的的來訪者，先問清對方來訪原因，根據原因來看來者是否是無關人員，還是需要找公司相關人員再進行接待。2.接待咨詢者，若有咨詢者來訪，應及時請實驗室或辦公室相關工作人員來協助接待。

3.接聽轉接電話：前臺是總機電話，一般電話撥入后都需轉接其他分機，根據通訊錄的分機號碼，準確的進行電話轉接；接聽咨詢電話，若在前臺接到咨詢電話，如對方不明確自己的咨詢顧問是誰，直接將電話轉接至相關部門助理處。

4.接待推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應婉轉拒絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作，若有員工需要他們的服務，告知相關部門員工直接與其對接。

5.面試人員：請面試人員在前臺處填寫面試人員資料表，并帶領其前往會議室等待，通知辦公室主任或相關部門領導進行面試。6.接待頻繁往來的相關人員：

a)快遞，公司內部不論發件或者寄件，均以電話通知相關員工至前臺處進行處理，不能讓快遞員直接進入公司內部。b)物業公司，公司內部的水電維修、物業規定的各項活動的聯系工作； c)送水公司，關注公司各處飲水機水量情況，及時聯系送水，每次接待時只需要在送水公司的卡片上寫清送水“XX”桶，拿走空桶“XX”個即可。每月月底結賬，填寫請款單提交辦公室主任，向財務申請費用支付。同時關注公司飲水機是否正常，如有異常及時通知飲水公司進行維修。(二)、辦公用品管理

1.盤庫：每月23-25日對庫存的辦公用品進行全面盤點，制作“辦公用品庫存統計表”提交辦公室主任審查。若有用品數量不足或已領用完，即時上報，進行補充；

2.購買：每月25-28日通知公司各部門提交下月所需的辦公用品清單，統計出“購買清單”后報辦公室主任審批。批準后，聯系辦公用品供應商送貨；

3.領用：員工領用所需辦公用品時，讓其填寫“辦公用品領用表”并簽字，然后給予發放；

4.結算：每月底聯系辦公用品供應商提供本月未結貨款清單及發票，確認無誤后，填寫支出單，報財務人員審批后通知供應商前往領款。(三)、日常事務

1.保證行政電子設備的正常使用，包括：掃描儀、傳真機、復印機等，若機器出現故障，及時聯系供應商解決問題； 2.每周一定時查看公司信箱，將信件發放至員工手中；

3.公司備用門卡的管理，前臺應妥善保管備用鑰匙以備公司人員有緊急情況時使用；

4.公司有人員招聘時，協助綜合部門電話通知應聘人員各項事宜； 5.收發傳真，協助各部門員工收發業務傳真；

6.協助辦公室主任組織協調公司內部活動，如員工生日會、公司集體活動、拓展等業務的聯系、通知、協調事宜。

7.新員工入職時，提供入職表格、辦公用品、公司通訊錄等，并收取新員工的個人身份證明（身份證、學歷學位證、戶口本、照片）的復印件，提交辦公室主任整理歸檔。

8.積極配合公司的市場宣傳活動，做好后勤保障工作。(四)、接待工作 1.接待前準備工作

a)來客人數確認：會議前向相關負責人確認來客人數，為布置會議室及訂餐做準備；

b)會議室桌椅布置：在開會前將會議室的桌面收拾整潔，會議椅歸位； c)茶水及點心：會議前準備好茶、熱水及杯子，等來客就位后逐個送茶；接待貴客時，應提前準備必要的水果及點心供開會人員食用； d)相機：準備公司相機，為來客拍照留念所用。

e)訂餐：向會議負責人確認是否需要訂餐，如需訂餐應確認就餐人數后，電話聯系餐廳預訂包房；

f)預訂酒店：如需為來客預訂酒店，確認主客姓名后，電話聯系酒店預訂房間，預訂成功后向辦公室主任匯報確認。2.會議中服務工作 a)為開會人員添加茶水； b)按照領導要求提供會議支持； c)安排專人負責會議中的攝像工作； 3.會議后完善工作

a)組織來客及公司領導合影留念，并將照片發至來訪者郵箱內或作為賀卡發送。

b)如遇重要客戶來訪，應及時將會議相片資料上傳至公司網站內。c)會議后的清理工作：將剩余茶水及茶杯清理干凈，未食用的點心整理歸入茶點處，以備公司員工食用；

d)會議后器材的歸庫：會議后器材應及時歸庫，將相機及其他器材放回原處；

第五篇：前臺接待崗位英語

前臺接待

1、Welcome to our hotel.歡迎光臨。

2、Can I help you?

我能幫您忙嗎？

3、What kind of room would you like, sir?(May I offer you our Superior Room/Delux Room sir?)

先生，您要什么樣的房間？這樣問不好, 最好改為: 先生，我可建議我們的高級/豪華客房給您嗎?

4、One moment please, let me check if there is a room available.請稍等，我查一下有沒有空房。

5、Pease wait for a moment, I’ll be with you sir.先生,請等一會, 我將為您服務.6、I’m sorry sir, we are full house already.All rooms are being occupied.對不起，先生。我們已經客滿，沒有空房間。

7、How do you spell your last name, please?

請問您的名字如何拼寫？

8、Here’s your room key.這是您的房間鑰匙。

9、I’m sorry to have kept you waiting, sir.What can I do for you? 先生，對不起，讓您久等了。我能為您做點什么嗎？

10、Enjoy your stay with us./Hope you’ll have a nice stay here.希望您在我們這里住的愉快。