第一篇：車輛維修業務接待工作制度

車輛維修業務接待工作制度

為提升服務質量，增強行業競爭力，提高客戶滿意度，業務接待工作成為極其重要的一環，主要包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。

（一）業務接待工作程序

業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序

工作程序具體內容如下：

1、迎接親自送修車輛客戶到休息室，車隊送修車輛須問清維修項目，兩者都須做好維修登記表。

2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定維修項目、費用、工時；

3、環檢送修車，填寫預檢表，將接修車送入車間

4、維修期間，根據技術報告與客戶溝通維修項目、費用、工時等細則；增項意見征詢與處理，5、通知車間施工，溝通好維修項目和客戶需求，做好報價單和審批單

6、將完工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。

7、通知客戶交車，準備客戶交車資料。

8、接待親自前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠，或安排相關人員送車。

9、對客戶跟蹤服務。

（二）業務接待工作內容規定

1、接待前來公司送修的客戶

工作內容：

（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。

（2）禮貌引導客戶把車停放到位。

（3）簡短問明來意，做好預檢單，讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。

2、業務答詢與診斷

工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。

工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。

3、業務洽談

工作內容：

(1)與客戶溝通維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一記錄系統工單。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。

4、業務洽談中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，溝通清楚工時與配件或精品等費用支出。

工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余 地。特別要考慮汽車配件供應的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，不可有失信于用戶的心態與行為。

6、辦理交車手續

工作內容：檢查完工車輛及車內物品完好，準備好車鑰匙、出入卡和結算單，解釋清楚結算單請客戶簽名；如不能親自來拿車，安排相關人員送車。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細。

7、禮貌送客戶

工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好”。

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進車間手續

工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如 屬多組作業的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。

（2）由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修 單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。清潔工作人員洗完車后，應立即將該車交業務員處理。

9、追加維修項目處理

工作內容：接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明 確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追 加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。

10、查詢工作進度

工作內容：根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。

11、通知客戶接車

工作內容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物 品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。

（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在 兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客 戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。

（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客 戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領 客戶找業務主管處理。

（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后 由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。

（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致 意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內容：客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確 引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接 待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表 示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定 給您滿意答復”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務

工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車 輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新 內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向業務主管匯報。

16、預約維修服務

工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預 約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填

寫“預約統 計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。

17、業務統計報表填制、報送

工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告結算人員完成，并按時提供財務部、分管經理、站長以便經營管 理層的分析決策。工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要準確、完整，不得估 計、漏項。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進廠維修單（10）跟蹤服務電話登記表

（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務信函登記表

（3）維修估價單（12）維修預約登記表

（4）維修預約單（13）客戶檔案資料表

（5）維修結算單（14）隨車物品清單

（6）業務統計表（周、月）

（7）出廠通知單（15）行業相關市場情況報告表

（8）公司業務狀況分析報告表

（9）跟蹤服務客戶電話記錄表相關文章：

第二篇：維修業務接待術語

接待

一、迎接顧客

1、您好！歡迎光臨！我是這里的服務顧問***。

2、請問您需要作保養還是作維修呢？（我要做一下保養）

3、好的！我能上您的車記錄一下車輛信息嗎？（可以）（上車記錄公里數油表等信息）

4、**先生您好，您的保修手冊有在車上嗎？您方便現在給我嗎？（可以）

5、我能打開您的引擎蓋，后箱蓋以及油箱蓋確認一下嗎？（可以）

6、**先生，那我們一起做一下環車檢查吧！（好的）

7、**先生，我能打開您的后箱確認一下工具嗎？（可以）

8、**先生，您的車內還有什么貴重物品需要取下嗎？（沒有）

9、**先生，車輛已經確認好了，現在請跟我到接待臺。

10、**先生，再跟您確認下今天維修的內容。是做***對嗎？

11、那么請您稍等下，我現在為您打印施工單及估算單。（車輛信息的確認，打印施工單，估算單）

12、根據施工單及估算單逐條解釋維修項目及費用。

13、另外，不知道您是否感覺車輛在其它方面還有什么問題？無論什么問題您都可以告訴我。（沒有了）

14、好的、如果在保養過程中有需要追加的作業內容，我們會及時跟您聯系的。（好的）

15、**先生、整個維修項目需要一個小時左右能完成。（哦）

16、那么請問在交車結帳時您是現金支付還是刷卡支付呢？（現金）

17、好的，還有維修更換下來的舊零件您是帶走還是由我們統一處理？（不要了）

18、好的，那么您是否要洗車呢？（可以）

19、**先生，如果您覺得都沒有問題的話請您在維修單及估算單上簽個字吧！

20、**先生，這是估算單和環車檢查表的副本，請您保存好，這是您取車的憑證。

21、**先生，（遞交名片），我叫***，這是我的名片，您有問題就及時跟我聯系，車輛維修時您是否在店內等候？（在這里等）

22、那么請您到休息室休息一下，這邊請。（帶到休息室，介紹休息室）

23、**先生、您在這邊休息一下，我去幫您安排車輛的維修。如果您有什么問題，您可以隨時跟我們這里的每一位工作人員說。

*追加維修，制作出新的估算單。

24、**先生、打攪您一下，在對您的車輛檢查過程中，我們發現了**故障，有必要對**項目進行維修（或更換），請您確認一下好嗎？（說明故障情況，更換理由，更換的必要性）

25、所以我們建議您在本次維修中對**項目進行維修更換，您覺得怎么樣？（換這個要多少錢呢？）

26、這個維修工時費是**元，材料費是**元，加上剛才的費用合計是***元，整個維修項目還需要**時間左右完成。您看有問題嗎？

27、那么麻煩您簽字確認下。

28、請您稍等。

二、交車

29、**先生，您的車輛已經修理好了，請您跟我來確認一下您的車輛。（交車區，展示完工部位，舊件，車輛外觀確認）

30、**先生，請您跟我到接待臺來，我向您說明下作業情況及費用吧。（接待臺，用估算單做進一步說明）

31、**先生，您這次保養（維修）的內容是****和追加作業是*****，更換了***配件。維修

工時費是**元，材料費是***元，合計**元，您看有問題嗎？（沒問題）

32、如果沒問題，請您在結算單上簽字確認！

33、您是用現金支付，對嗎？

34、好的。根據您的用車習慣，您下次保養的時間大約是****時間或行駛****公里。（好的）

35、**先生，下次維修或保養時，您可以先打電話跟我預約一下，以便我們為您做好準備，以節約您的時間！（好的）

36、**先生，三天內我們將對您的車輛使用情況進行跟蹤回訪，您希望我們給您打電話還是

寄送郵件呢？（打電話）

37，那么您看在什么時間給您打電話方便呢？（下午）

38、好的，謝謝您，我帶您到收銀臺結帳吧！（好的）（結帳，結完帳，引導顧客到交車區）

39、**先生，這是您的車輛鑰匙和保修手冊，請您查看一下。（取下三件套）

40、**先生，謝謝您今天光臨本店，歡迎下次再來！

預約：

1、“您好！歡迎致電泉州億鑫豐田，我是服務顧問***很高興為您服務”（“我想預約做****

（維修項目）可以嗎？”）

2、“當然可以，預約做***（維修項目）是嗎？非常感謝！那么我想向您了解一下具體情況，請問您現在時間上方便嗎？”（可以）

3、那么請您先告訴我您的車牌號，我來準備您的保養記錄，您看可以嗎？（同時拿好筆、擺好紙，準備記錄）（顧客報車輛信息）

4、明白了**先生，車牌號是***，對嗎？（是的）

5、好的謝謝您！請您稍等片刻好嗎？我查看一下您的車資料。

6、讓您久等了，您是**區**（詳細的地址）的**先生吧，于***年*月*日購買的**車型，對

嗎？（對）

7、那么，**先生，請問您希望在哪一天哪個時間做***（維修項目）呢？（我希望在**時間

做***項目）

8、明白了，**時間，對吧？這個時間還沒有安排預約，所以沒有問題，我們就給您安排**

時間，您到時可以到我們公司來，對嗎？（對）

或者（很抱歉，在這個時間已經預約滿了，您看您在**時間可以嗎？）（那可以吧）

9、謝謝！順便問一下，您發現您的車有什么別的問題嗎？無論什么方面的問題都可以告訴

我。（沒有）

10、沒有別的問題的話您車輛保養的時間大概在一個小時左右完成，您時間上方便嗎？（方

便）

11、（您是否在店內等待車輛完工后呢？您需要車輛接送服務嗎？）

12、那么，請讓我在確認下，**先生預定于*月*日來店進行***（維修項目），您看有問題嗎？

（沒有）

13、我向您說明下收費情況吧，**（維修項目）的基本費用是**元，到時根據維修檢查的結

果，有可能進行其他維修追加，關于其他方面的具體情況，我們會在您光臨本店時進行詳細

說明。

13、另外，我們到時將在預約時間前一天再給您打電話確認，您看在什么時間給您打方便呢？

（隨便）

14、好的、**先生，謝謝您今天來電做**（維修項目）的預約登記，我叫***，已經受理了

您的預約，如果您有什么問題請隨時與我們聯系。

15、那么我們屆時將恭候您的光臨。再次感謝您致電預約，再見！

確認預約：

1、您好！請問**先生在嗎？（在）

2、**先生，您好！我是泉州億鑫豐田的服務顧問***。

3、是這樣的，給您打電話主要是想跟您確認下您預約保養的事情。在時間上沒有變動吧？

（沒有變化。）

4、好的，我們將為您作好保養準備，謝謝您接聽電話，再見！

回訪：

1、您好，是**先生嗎？（是）

2、您好！我是泉州億鑫豐田的服務顧問***，今天打電話給您主要是對您上次的維修做個回訪，請問您您現在說話方便嗎？（可以）

3、您在*月*日**時間到我們店做了**維修，我代表億鑫豐田再次對您表示感謝！請問您車輛維修質量有沒有

問題？（沒有）

1）、自上次維修后您的車輛還有出現其他問題嗎？

2）、您對我們的服務是否滿意？

3）、您對我們的服務工作有什么意見或建議嗎？

4）、出現這樣的問題，我們深表抱歉，您能在方便的時候再把車開到我們店嗎？我們一定對您的車輛再次檢查盡快解決問題。

4、非常感謝您對我們店提出了這么多寶貴的意見，我們一定會努力改進。**先生歡迎您再度光臨我們店做保養。您的車輛在使用過程中有什么問題，請隨時跟我們聯系。今天不多打擾您了，再見！

第三篇：車輛維修前臺接待崗位描述

第一節前臺接待崗

一、崗位職責

1．負責建立客戶管理信息，做好客戶、維修資料的整理歸檔工作。以便日后查詢。

2．經常與客戶保持溝通，聽取客戶的要求，收集征詢對本廠服務及品質的回饋意見。建立與客戶間良好的溝通合作關系。

3．負責修訂和簽訂維修合同，并對合同的履行情況進行跟蹤監督。

4．負責調查客戶的需求，接待預約車輛維修，及時登記入廠車輛的資料和維修項目。

5．檢查車輛外、內觀情況，登記車內的設備工具、加裝設備及貴重物品。

6．負責開具施工單給維修工進行修檢。

7．查詢配件及價目，制做報價單，經廠長審核后，與客戶確認報價。

8．跟蹤維修車輛作業進展情況，經常與車間主管、組長、技工進行聯絡溝通，隨時向顧客通報修車進度信息。

9．車輛維修完畢，負責驗收修后結果，并重復第8項工作。

10．負責對合同的履行率、客戶的誠信度進行記錄、統計分析。

11．負責維修車輛的鑰匙保管工作。

12．負責辦公室及展示廳的日常衛生清潔。

二、工作任務

任務一：接車

（一）任務描述

向客戶咨詢了解車況，與客戶共同驗車，填寫接車單。

（二）能力分析

1．與客戶溝通表達能力；

2．故障初步診斷能力。

（三）應知

1．車輛維修基礎知識；

2．車輛維修報價基本知識；

3．人際交往溝通技巧知識。

（四）應會

1．汽車進廠維修基本服務流程

維修服務流程圖

2．接車單的填寫（樣單）

填寫說明：

1.客戶陳述及故障現象：應對客戶描述的故障進行詢問，確認，整理后填寫，以方便技師維修。例如：某車主開車進廠維修，描述故障現象為“發動機有異響”，接待員需要進一步確認，異響部位，異響的狀態，異響的聲音等，有必要隨車主試車，再確認填寫。

2.外觀確認：和車主現場確認是否存在劃痕、擦傷等異常現象，在相應的外觀部位做標記。

3.油量確認：打開點火開關，觀察儀表油量指示狀態，確認后在相應位置劃線填寫。

4.功能及物品確認：按照接車單上的項目逐項檢查確認，無誤后打“√”。

5.維修內容：填寫維修項目具體內容，描述要具體。

6.工時費：按照維修工時費標準填寫。

7.零件名稱及金額：維修產生的材料及費用。

8.本次檢查與維修費用：工時費與材料費總和。

（五）考核標準

（六）拓展

接待服務禮儀，禮貌用語。

第四篇：維修接待崗位職責

維修接待崗位職責

1、以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。

2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。

3、著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待 區整齊清潔。

4、熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進 行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，并得到 客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其 依據。

5、認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾并認真登記，同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。

6、掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完 好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。

7、嚴格執行交、接車規范。

8、根據維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。

9、協助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。

10、善于與客戶溝通，全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的認 識。

11、定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據相應項目做好記錄。

12、加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋 友。

13、處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大 限度的降低客戶的投訴。

14、認真檢查核對車輛及送修人的相關信息，及時準確的完成西訊 系統的錄入。

15、認真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級 主管匯報。

16、宣傳本企業，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。

17、不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業務水平，按時參加 部門內部的培訓。

18、完成領導布置的其他工作。

第五篇：信訪接待工作制度

信訪接待工作制度

信訪接待工作制度有哪些規定?以下是小編收集的關于《信訪接待工作制度》的文章，歡迎閱讀了解!

為規范信訪工作程序，提高信訪工作質量，增強信訪工作責任;更好地體現黨的宗旨，維護來信來訪人員的合法權益，規范信訪接待行為，積極穩妥地化解各類矛盾，切實維護社會穩定;樹立信訪接待良好形象，根據《信訪條例》和有關規定，特制定本制度。

(一)信訪接待范圍

1.本系統在職干部職工、離退休職工和家屬及下屬單位干部職工;

2.與我局工作業務直接相關的投訴;

3.與我局穩定局面有關的相關投訴。

(二)接待內容及職責

1.內容：接待單位及群眾通過書信、走訪等形式反映的安全生產管理、企業管理和下屬企業等方面存在的問題，宣傳解答有關法律法規及政策咨詢。

2.職責：受理來信，接待來訪，接聽電話，維護信訪人員的合法權益，承辦上級有關機構交辦的信訪事項，并上報處理結果。

(三)信訪接待時間和方式

1.時間：每周一至周五上午8：30—11：30;下午2：30—5：00 2.方式：信訪接待實行信訪領導和專職工作人員輪流值班制度。具體接待時間按照領導接待日安排的時間(節假日除外)，原則上穩控責任人負責接待當日來訪群眾。接待人做好登記、轉辦工作，及時、適當、依法解決問題，信訪相關業務負責人應隨叫隨到，及時協助處理有關信訪工作。

(四)接待來信來訪要求

1.接待人員應態度和藹，文明禮貌。對來訪群眾做到起身迎送，主動讓座倒茶水，安排文明整潔場所接待;對老弱病殘來訪者應盡力提供方便。

2.接待來訪要耐心細致，做好記錄。認真聽取來訪人的意見，力戒草率、急躁;談話記錄要認真，詢問情況要仔細，歸納群眾意見和要求要準確。接待過程中非接待人員不得隨意插話、打斷。對來訪者提出的問題應認真負責地給予解答。對不符合相關法律、法規及政策要求的或因現實條件所限無法解答的問題，要耐心向來訪人員說明情況，并對其所提出的問題做出詳細解答，認真宣講政策，做好思想工作。

3.接待人員應依據政策，秉公辦事。接待過程中必須按照有關政策法規處事，處理問題要及時妥善，不敷衍、推諉。接待人員不得接受來訪者的饋贈和宴請，亦不得要求來信來訪人員為自己辦私事。

4.接待人員應衣著整潔，服飾得體。要舉止端莊，實行掛牌接待，公開接受監督。

5.接待人員應執行條例，依法接待。要嚴格執行《信訪條例》，依法做好來訪接待工作。遇無理糾纏和擾亂秩序的，接待人員對有關當事人要進行批評教育，應堅持以理服人，避免感情用事，必要時配合公安等有關部門依法處理。

6.處理來信要講究程序，及時上報。對來信要呈送局領導批示，并認真負責登記、呈閱、督辦、復核、統計、上報工作，然后按照分級負責、歸口辦理的原則，交承辦科室按時限及時辦理并及時上報。承辦科室要積極配合，認真辦理信訪案件，不得推諉。因特殊原因不能按期辦理完畢的，應當及時向有關方面說明情況。

一、信訪工作原則

市**局信訪工作依據國務院《信訪條例》，在局黨組的統一領導下，堅持“分級負責、歸口辦理;誰主管、誰負責”的原則。及時、新地依法解決問題與思想疏導教育相結合的原則。

二、信訪受理范圍

1、對全市水利、水電、水保、堤防等本行業的建設和意見。

2、對全可能發生的水災害、災情、險情的報告。

3、對單位或個人破壞、侵占水利工程設施行為的除直接向檢察機關投訴外，也可通過信訪途徑反映。

4、對我局執法人員或公務人員在行政執法、公務過程中違法違規行為向紀檢監察舉報、投訴外，也可通過信訪途徑反映。

5、對本行業政策范圍內的其他合理要求等，屬于信訪接待范圍內的事宜。

三、信訪方式

1、可采用電話、書信、傳真或走訪等形式。不行越級訪、重復訪、集體上訪應事先溝通，多人反映的共同問題，代表人數不應超過5人。

2、上訪人不得高聲喧嘩或無理取鬧，不得影響機關的正常工作、生活秩序。做到手續齊全、文明上訪。

四、辦理時限

1、災情或影響人民生產生活的問題，立即向分管領導回報并會同有關科室，立即辦理、答復。

2、對本行業的建議、意見或其他一般性信訪事項30日內辦理或答復。

3、上級信訪部門交辦的事項90日內辦理或回復。

五、信訪紀律

1、信訪接待人員應依法依規辦理、回復受理范圍內的信訪件，及時解決，按期辦理。

2、凡署名批辦件，應有文字回復。

3、對歸口辦理的信訪件，應及時督查督辦。

4、做好信訪、來訪登記，必要件每年整理成冊并歸檔，并注意保密。