第一篇:售樓處接待制度及客戶歸屬
接待制度及客戶歸屬
售樓部只有建立了一個(gè)公平、公正的客戶輪接制度,使眾多銷售員在一個(gè)合理、有序的氛圍下參與業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng),才能加快項(xiàng)目的銷售,創(chuàng)造銷售佳績(jī)。售樓部銷售人員按以下方式?jīng)Q 定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則:
售樓部客戶接待實(shí)行輪接制,按售樓部規(guī)定的秩序,按順序安排輪見。
銷售人員一定要注意,接待客戶一定要做記錄登記,是作為你接待的依據(jù)憑證。輪空 處理指:接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置,按原順序接待。
客人進(jìn)入售樓處應(yīng)詢問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪,當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示 之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名,則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。如A銷售員不在場(chǎng),則由排首 位的B銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)(必須立刻與A售樓員聯(lián)絡(luò),若A不能來(lái)現(xiàn)場(chǎng),得到A同意并了解 情況后才能接待),若當(dāng)天成交,成交后的傭金由A和B銷售人員平分,業(yè)績(jī)歸屬A銷售人 員。若當(dāng)天無(wú)法成交,客戶歸還A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意 隱瞞真相,則成交后傭金歸原銷售人員。
已成交的客戶介紹新客戶來(lái)買房時(shí),新客戶提出找A銷售人員而其不在場(chǎng)的情況下,由 輪值銷售人員B打電話與A聯(lián)系,如果A不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)或時(shí)間緊迫,得到A同意并了 解情況后才能接待,當(dāng)天成交后,則A、B銷售人員平分傭金。如當(dāng)天不能成交,該客戶以 后則由A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。
若第一接觸是銷售員A的客戶介紹的(包括來(lái)電介紹和親自帶領(lǐng)上門)新客戶甲,則新 客戶資源甲仍應(yīng)歸屬銷售員A。同樣,甲帶來(lái)的客戶資源乙應(yīng)歸屬銷售員A,以后依此類推。但此原則僅適應(yīng)于新上門客戶指明找銷售員A或老客戶介紹在先,不包括不期而遇的。電話接聽客戶的,若沒有具體預(yù)約的(留下客戶姓名,預(yù)約看房時(shí)間,并向客戶留下自己的姓名),客戶到現(xiàn)場(chǎng)后,依然按輪次表接待,若有預(yù)約的,由誰(shuí)負(fù)責(zé)預(yù)約的銷售人員接待。
銷售人員A正準(zhǔn)備接待新客戶時(shí),該銷售人員A的舊客戶來(lái)了,銷售人銷售人員A 接待舊客戶,新客戶則由下一位輪值銷售人員B輪見,兩銷售人員不存在分單。銷售人員A因?yàn)樗绞峦獬霾辉趫?chǎng),而輪見其見客戶,可由下一位輪見,該銷售人銷售人員A視為輪空,下一輪才能見客戶;如果因?yàn)楣峦獬霾辉趫?chǎng),則優(yōu)先其接待新客戶。輪見按輪見表順序進(jìn)行。如出現(xiàn)輪錯(cuò)或搶客現(xiàn)象,則該銷售人員所接待的客戶視為無(wú)效客戶,業(yè)績(jī)歸原應(yīng)接待之銷售人員。若上門客戶是銷售人員的親屬或朋友,則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該銷售人員,若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無(wú)記錄,則不能擁有此客戶資源。通常,銷售員對(duì)老客戶資源的擁有不可能無(wú)限期。為了使銷售員產(chǎn)生憂患意識(shí),積極主動(dòng)地與客戶保持聯(lián)糸、及時(shí)追蹤,促成業(yè)務(wù)成交,其擁有客戶資源的時(shí)效為三個(gè)月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶,成交過(guò)程較慢,這類客戶在三個(gè)月后重新登記,登記表須經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后,該銷售人員才能重新獲得對(duì)此客戶的擁有權(quán)。
如看過(guò)的客戶又過(guò)來(lái)看,以前未做客戶登記,又沒有銷售人員認(rèn)出來(lái)或客戶也記不清哪
位銷售人員接待,則歸屬輪值銷售人員,以后再記起原銷售人員的,仍歸屬此次輪值銷售人員,原銷售人員歸屬無(wú)效。銷售人員在成交后,要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額房款付清為止,期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn),則必須聯(lián)系銷售經(jīng)理安排同事幫忙跟進(jìn),如無(wú)出現(xiàn)特殊狀況,傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝,原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。
如客戶屬第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng),并與其他銷售人員無(wú)電話預(yù)約,則由輪值銷售人員接待并計(jì)接待客戶一次;如某個(gè)銷售人員的預(yù)約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng),輪值銷售人員應(yīng)及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待;如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出,輪值銷售人員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理;除上述原因之外,該客戶歸屬輪值銷售人員,計(jì)輪值銷售人員接待客戶一次;如該客戶只為交定金或簽約而來(lái),輪值銷售人員算義務(wù)協(xié)助,不做輪空處理;如該客戶不一定為交定金而來(lái),因輪值銷售人銷售人員作到位使其當(dāng)場(chǎng)繳納定金,該客戶應(yīng)歸屬輪值銷售人員,計(jì)輪值銷售人員接待客戶一次。如有老客戶在場(chǎng),無(wú)論買或不買,簽沒簽合同,該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶,如輪到該銷售人員接待客戶,則輪空處理;如現(xiàn)場(chǎng)人較多或銷售人員正接待已簽約客戶(投訴除外),所有銷售人員都在接待客戶,而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無(wú)人接待,該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。
正接待投訴客戶的銷售人員,按輪空處理。表明非客戶身份的(推銷、廣告,找工程部,接水,同行者在大廳里確認(rèn)),或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。如果客戶實(shí)際只為了了解公司的其它資料或?yàn)椴缺P,則該客戶不計(jì)入該銷售人銷售人員所接待的客戶,該銷售人銷售人員繼續(xù)按順序輪見。
如客戶進(jìn)售樓處,只問(wèn)價(jià)格,只取材料,也算接待一次。
如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng),業(yè)務(wù)員已排過(guò)一個(gè)輪回,不做輪空處理。
如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào),由銷售人員按照“誰(shuí)先交錢賣給誰(shuí)”原則做客服,額外交代暫留的除外,不允許銷售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
預(yù)約客戶指:客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值銷售人員在第一時(shí)間問(wèn)詢得知,曾經(jīng)來(lái)訪并認(rèn)出或說(shuō)出業(yè)務(wù)員,未來(lái)訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處理指:接待完該客戶后無(wú)論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置,均排在輪值業(yè)務(wù)員位置,之后按原順序接待。
售樓員接待來(lái)訪客戶,必須認(rèn)真填寫《客戶信息登記表》,以作為今后售樓員結(jié)算獎(jiǎng)金的依據(jù)。登記有效期為三個(gè)月。
超過(guò)登記有效期(即超過(guò)三個(gè)月),再次接待該客戶則視為接待客戶一次;在登記有效期內(nèi),該客戶再次到售樓處,可重新填寫《客戶信息登記表》登記有效期可重新計(jì)算。超過(guò)登記有效期,由其他售樓員接待客戶并成交,獎(jiǎng)金算給成交的售樓員。
售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任,不得因義務(wù)協(xié)助而爭(zhēng)單,當(dāng)同事的客戶來(lái)到售樓現(xiàn)場(chǎng),而同事又不在時(shí),其他售樓員應(yīng)幫助接待,并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對(duì)此類協(xié)作,售樓員可接待下一個(gè)客戶。
搶單:銷售員明知客戶已與其他銷售員聯(lián)系過(guò),為了個(gè)人利益不擇手段。將此客戶成交
業(yè)績(jī)及傭金據(jù)為已有,視為搶單。搶單將受到公司最嚴(yán)厲的處罰:辭退,并且業(yè)績(jī)傭金歸已與客戶聯(lián)系過(guò)的銷售員。
撞單:多名銷售員與同一買房客戶聯(lián)系,但不知情,稱為撞單。銷售員在得知與其他銷售員撞單的情況下,為了獲取業(yè)績(jī)和傭金,私下聯(lián)絡(luò)客戶換名,或采用其他辦法購(gòu)房等不擇手段的行為,一旦查出,將沒收傭金,并予以辭退處理。
公司工作的非銷售人員,不得將接待的客戶不經(jīng)營(yíng)銷部指定介紹給某個(gè)特定的銷售員。允許售樓員休息時(shí)自愿上班,只限于和客戶有預(yù)約,不得按輪次表接待。
因公事接待輪空,可補(bǔ)接,其余情況原則上視為自動(dòng)放棄,特殊情況可與項(xiàng)目經(jīng)理議定。接待上門客戶或熱線電話時(shí)如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位銷售員在其他項(xiàng)目時(shí)的客戶或熟人,但該銷售員從未向該客戶介紹過(guò)我項(xiàng)目并且該客戶并未提及該銷售員的名字,則該客戶與該銷售員無(wú)關(guān),按正常的上門或熱線接待。
如有歸屬暫未清晰的客戶,原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時(shí)歸屬,銷售管理人員劃定歸屬后,按劃定后的歸屬接待客戶;禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶,如有發(fā)生將處以口頭警告,嚴(yán)重者給予50元罰款。
因業(yè)務(wù)員離職或被解雇,其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。
第二篇:售樓處客戶接待制度
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客戶接待制度
第一章
總
則
第1條為提高服務(wù)質(zhì)量,保證案場(chǎng)的正常接待秩序,特制定本制度。
第2條本制度適用于售樓部所有銷售人員。第二章
接待順序
第3條案場(chǎng)客戶接待以”組”為單位排序,進(jìn)行輪值接待。輪值順序根據(jù)“客戶輪值表”確定。
第4條銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶接待的秩序,盡量做到公平合理,并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷售代表的主動(dòng)接待。
第5條在外出展示或重大活動(dòng)期間,由案場(chǎng)經(jīng)理決定客戶接待方案和順序。
第6條銷售人員必須嚴(yán)格按照當(dāng)日“客戶輪值表”的順序接待客戶。當(dāng)值銷售人員應(yīng)清楚自己的輪值順序,主動(dòng)補(bǔ)位。
第7條當(dāng)天最后一位輪到接待客戶者,排在其后一位輪值順序的銷售人員為次日首位輪值者。
第8條根據(jù)本制度相關(guān)規(guī)定可以補(bǔ)充輪值的,由銷售主管根據(jù)實(shí)際情況安排排位,不得自行排位。
第9條請(qǐng)假、休假或因其他個(gè)人原因不在銷售現(xiàn)場(chǎng),視為自動(dòng)放棄本日或本次輪值機(jī)會(huì),不予補(bǔ)充輪值:
銷售人員因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排的其他公務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)輪值機(jī)會(huì),可以給予補(bǔ)充輪值。第三章 接待規(guī)則
第10條每組客戶由專人全程服務(wù),無(wú)特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶由多人接待的現(xiàn)象。若一組客戶同行人數(shù)過(guò)多,銷售主管可指定其他銷售人員協(xié)助接待。
第11條來(lái)訪客戶指明由某銷售人員接待或者由置業(yè)顧問(wèn)約訪來(lái)的,不算入“客戶輪值表”。第12條當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí),需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶是否曾經(jīng)到訪并由誰(shuí)接待過(guò)。若客戶明確指定銷售人員的,應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給指定的銷售人員負(fù)責(zé)接待。而當(dāng)值銷售人員繼續(xù)排位。若來(lái)訪客戶指定的銷售人員不在,則由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。當(dāng)值銷售人員的此次接待視為協(xié)助接待,不視為接待名額,保留其該輪輪值機(jī)會(huì)。
第13條已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪,自動(dòng)算作之前成交置業(yè)顧問(wèn)客戶。若老客戶介紹的新客戶自己來(lái)訪,并且為指明由某置業(yè)顧問(wèn)接待或未指明由某人介紹,且置業(yè)顧問(wèn)未與本人取得聯(lián)系記錄,則自動(dòng)算作新客戶,按照輪值接待,客戶為輪值人員所有。
第14條新客戶到訪時(shí),輪值銷售人員在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的,可不計(jì)順序優(yōu)先接待。
第15條當(dāng)值銷售人員在接待新客戶時(shí),遇上老客戶來(lái)訪,可自行委托其他銷售人員或由末位輪值銷售人員協(xié)助接待。協(xié)助接待的銷售人員不視為接待名額,保留其該輪輪值機(jī)會(huì)。
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第16條非因客戶要求,銷售人員不得中斷正在接待的客戶。
第17條老客戶執(zhí)行首次接待負(fù)責(zé)制,即由原銷售人員繼續(xù)負(fù)責(zé)接待;已接待過(guò)的老客戶如一個(gè)月內(nèi)未做回訪且無(wú)跟蹤記錄的即為新客戶,由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待。
第18條銷售人員有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下,做好客戶的協(xié)助接待工作,其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。
第19條銷售人員有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。第四章
接待要求
第20條
當(dāng)值銷售人員在接待客戶前,必須做好準(zhǔn)備工作,并主動(dòng)迎接客戶。
第21條當(dāng)值銷售人員接待客戶時(shí),要嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的銷售講解說(shuō)辭,不得對(duì)客戶做任何不負(fù)責(zé)任的承諾。
第22條當(dāng)值銷售人員接待客戶時(shí),要嚴(yán)格使用規(guī)范的銷售用語(yǔ)。不該在客戶面前說(shuō)的決不允許說(shuō)。
第23條接待客戶時(shí),應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,互相配合與協(xié)助,共同開展業(yè)務(wù)工作。協(xié)助接待的銷售人員應(yīng)在第一時(shí)間將客戶情況告知原銷售人員。
第24條銷售人員必須掌握專業(yè)知識(shí)和本樓盤的所有資料,不得出現(xiàn)原則性錯(cuò)誤。接待客戶時(shí),遇到客戶提出的問(wèn)題超出自己的管理范圍或難以處理的,須向主管提出申請(qǐng),不得擅自給客戶承諾(如工程問(wèn)題、打折、延遲簽約時(shí)間、變更付款方式等)。
第25條接待完客戶后,當(dāng)值銷售人員必須禮貌送別客戶走出售樓部,不得在客戶背后談?wù)摗⑷枇R或取笑客戶。
第26條接待完客戶后,當(dāng)值銷售人員應(yīng)及時(shí)將接待桌整理干凈,收拾物品,將使用座椅、設(shè)施歸位,保持良好的衛(wèi)生狀況。
第27條接待完客戶后,當(dāng)值銷售人員須在“客戶輪值表”上作客戶標(biāo)記,并按輪值順序排在最后一位。
第28條接待完客戶后,當(dāng)值銷售人員應(yīng)按要求填寫“來(lái)訪客戶登記表”,以備今后查閱。
第29條任何上門客戶均視為正常客戶,不能挑客、搶客,不得令客戶受冷遇。同行來(lái)售樓部了解情況或沒有說(shuō)明來(lái)意的均算排位,但嚴(yán)禁以消極態(tài)度對(duì)待;如主動(dòng)說(shuō)明來(lái)意確實(shí)與售樓無(wú)關(guān),則不算做輪值。
第30條尊重客戶,不得傷害客戶自尊心,不得譏笑客戶和議論客戶,不得在客戶面前指手劃腳、交頭接耳,不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。
第31條不得遞名片給他人的客戶,除非得到原銷售人員的同意。若客戶主動(dòng)要求,事后必須及時(shí)知會(huì)原銷售人員。
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第32條不得以任何理由阻止客戶落定,不得慫恿客戶找開發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠,不得做出損害公司利益的行為。
第33條不得在成交后因銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。
第34條銷售人員應(yīng)建立自己的銷售夾(項(xiàng)目資料、圖紙、客戶資料等),并妥善保管。
第35條銷售人員在成交期間和成交后,應(yīng)全程協(xié)助客戶和有關(guān)部門同事辦理下定、補(bǔ)定跟進(jìn)、簽約、催款等手續(xù)。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn),則必須通知銷售主管安排同事幫忙跟進(jìn)。第五章
電話接待
第36條銷售電話按照客戶輪值表順序人員依次接聽。
第37條銷售人員有義務(wù)做電話咨詢,并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處。除非來(lái)訪客戶有指定銷售人員,否則仍以當(dāng)值銷售人員作為接待人。
第38條客戶來(lái)電所找銷售人員正在接待客戶時(shí),應(yīng)留下對(duì)方聯(lián)系方式待該銷售人員接待完客戶后告知,不得打斷該銷售人員與客戶之間的談話。
第39條客戶來(lái)電所找銷售人員不在銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí),應(yīng)按接聽電話的規(guī)范要求為客戶提供服務(wù)。第六章
接待次數(shù)計(jì)算
第42條
每一組新客戶視為一次有效接待。
第43條工作時(shí)間以外接待的客戶不計(jì)入接待次數(shù)。
第44條不以購(gòu)房為目的的來(lái)訪客戶以及約訪客戶,不計(jì)入接待次數(shù)。
第45條如兩組以上客戶相約一起看房,視為一組新客戶,計(jì)入接待次數(shù)。第七章
附
則
第51條本制度未盡事宜,由售樓經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。
第52條本制度自2014年8月20日起施行。
補(bǔ)充條款:
1,每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)對(duì)其客戶有一個(gè)月保護(hù)期,保護(hù)期內(nèi)該客戶優(yōu)先歸屬于該職業(yè)顧問(wèn),一個(gè)月之外,自動(dòng)放棄該客戶,若之后其他置業(yè)顧問(wèn)約訪,則為其他置業(yè)顧問(wèn)所有,以上規(guī)定并不代表,只要是自己的客戶只要沒有過(guò)保護(hù)期,就是自己的客戶,如果該職業(yè)顧問(wèn)長(zhǎng)時(shí)間沒有對(duì)該客戶進(jìn)行追蹤溝通,而由其他置業(yè)顧問(wèn)約訪的,則算作另一置業(yè)顧問(wèn)客戶。
2,對(duì)于超過(guò)一個(gè)月保護(hù)期的,工作時(shí)間內(nèi),已退房客戶、特別重點(diǎn)意向客戶等來(lái)訪,在無(wú)其他任何置業(yè)顧問(wèn)約訪的前提下,該置業(yè)顧問(wèn)第一時(shí)間認(rèn)出客戶的,其有優(yōu)先接待權(quán),但是算作新輪值一次。若沒有_____________________________________________________________________________ 我們的團(tuán)隊(duì):召之即來(lái),來(lái)之能戰(zhàn),戰(zhàn)之能勝
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第一時(shí)間認(rèn)出該客戶的,則不得插手其他置業(yè)顧問(wèn)接待本客戶。
3,置業(yè)顧問(wèn)對(duì)每一個(gè)來(lái)訪客戶必須詢問(wèn)“之前有沒有來(lái)過(guò)?”“有沒有置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系過(guò)您?”等相關(guān)問(wèn)題,若客戶說(shuō)有,并能指認(rèn)該置業(yè)顧問(wèn),那么歸屬原置業(yè)顧問(wèn);若客戶記不清楚誰(shuí)接待過(guò)自己,超過(guò)保護(hù)期的,算作新來(lái)訪;若客戶說(shuō)沒有,則為新輪值客戶;若客戶說(shuō)沒有,而其他置業(yè)顧問(wèn)近期有頻繁的聯(lián)系,那么該客戶仍舊為原置業(yè)顧問(wèn)所有。若置業(yè)顧問(wèn)沒有問(wèn)這個(gè)問(wèn)題,查出為其他置業(yè)顧問(wèn)客戶的,該客戶為其他置業(yè)顧問(wèn)歸屬,并且取消當(dāng)個(gè)輪值人客戶輪值一次。
4,對(duì)于客戶A替客戶B,看房子的問(wèn)題:若AB為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系者,以誰(shuí)先最早接待其中之一人的置業(yè)顧問(wèn)為主;若AB為朋友、表兄妹等參考意見的關(guān)系,以誰(shuí)先接待真正購(gòu)房者的置業(yè)顧問(wèn)為主。特殊情況,根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)所付出的努力酌情協(xié)商。5,停職、產(chǎn)假期間,所有客戶充公。6,特殊情況,另作協(xié)調(diào)。
備注:客戶接待中會(huì)出現(xiàn)千奇百怪、數(shù)不勝數(shù)的特殊案列,遇到特殊情況的客戶糾紛問(wèn)題,第一時(shí)間以客戶成交為目的,不可惡意搶奪客戶,不可公開爭(zhēng)論糾紛。私自協(xié)商無(wú)果的,第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商處理。
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第三篇:售樓處客戶接待制度
客戶接待制度
第一章總則
第1條為提高服務(wù)質(zhì)量,保證案場(chǎng)的正常接待秩序,特制定本制度。
第2條本制度適用于售樓部所有銷售人員。
第二章接待順序
第3條案場(chǎng)客戶接待以個(gè)人或組為單位排序,進(jìn)行輪值接待。輪值順序根據(jù)“客戶輪值表”確定。
第4條銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶接待的秩序,盡量做到公平合理,并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷售代表的主動(dòng)接待。
第5條在外出展示或重大活動(dòng)期間,由售樓經(jīng)理決定客戶接待方案和順序。
第6條銷售人員必須嚴(yán)格按照當(dāng)日“客戶輪值表”的順序接待客戶。當(dāng)值銷售人員應(yīng)清楚自己的輪值順序,主動(dòng)補(bǔ)位。
第7條當(dāng)天最后一位輪到接待客戶者,排在其后一位輪值順序的銷售人員為次日首位輪值者。
第8條根據(jù)本制度相關(guān)規(guī)定可以補(bǔ)充輪值的,由銷售主管根據(jù)實(shí)際情況安排排位,不得自行排位。
第9條請(qǐng)假、休假或因其他個(gè)人原因不在銷售現(xiàn)場(chǎng),視為自動(dòng)放棄本日或本次輪值機(jī)會(huì),不予補(bǔ)充輪值:
銷售人員因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排的其他公務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)輪值機(jī)會(huì),可以給予補(bǔ)充輪值。
第三章接待規(guī)則
第10條每組客戶由專人全程服務(wù),無(wú)特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶由多人接待的現(xiàn)象。若一組客戶同行人數(shù)過(guò)多,銷售主管可指定其他銷售人員協(xié)助接待。
第11條來(lái)訪客戶指明由某銷售人員接待的,接待完畢后,如果該銷售人員尚未輪空的,則繼續(xù)按輪值順序接待;如果該銷售人員已被輪過(guò)去,則視為本輪輪空,自動(dòng)轉(zhuǎn)到下一輪繼續(xù)輪排。
第12條當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí),需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶是否曾經(jīng)到訪并由誰(shuí)接待過(guò)。若客戶明確指定銷售人員的,應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給指定的銷售人員負(fù)責(zé)接待。而當(dāng)值銷售人員繼續(xù)排位。若來(lái)訪客戶指定的銷售人員不在,則由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。當(dāng)值銷售人員的此次接待視為協(xié)助接待,不視為接待名額,保留其該輪輪值機(jī)會(huì)。
第13條已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪,如老客戶指定原銷售人員接待的,則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶,反之則視為正常輪值接待。已退房客戶再次來(lái)訪時(shí),如客戶現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)名,則由原銷售人員接待,否則,重新計(jì)為新客戶,由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待。
第14條客戶到訪時(shí),輪值銷售人員在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的,可不計(jì)順序優(yōu)先接待。
第15條當(dāng)值銷售人員在接待新客戶時(shí),遇上老客戶來(lái)訪,可自行委托其他銷售人員或由末位輪值銷售人員協(xié)助接待。協(xié)助接待的銷售人員不視為接待名額,保留其該輪輪值機(jī)會(huì)。
第16條非因客戶要求,銷售人員不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員的,成交業(yè)績(jī)歸屬后者。
第17條老客戶執(zhí)行首次接待負(fù)責(zé)制,即由原銷售人員繼續(xù)負(fù)責(zé)接待;已接待過(guò)的老客戶如一個(gè)月內(nèi)未做回訪且無(wú)跟蹤記錄的即為新客戶,由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待。
第18條銷售人員有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下,做好客戶的協(xié)助接待工作,其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。
第19條銷售人員有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。
第四章接待要求
第20條當(dāng)值銷售人員在接待客戶前,必須做好準(zhǔn)備工作,并主動(dòng)迎接客戶。
第21條當(dāng)值銷售人員接待客戶時(shí),要嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的銷售講解說(shuō)辭,不得對(duì)客戶做任何不負(fù)責(zé)任的承諾。
第22條當(dāng)值銷售人員接待客戶時(shí),要嚴(yán)格使用規(guī)范的銷售用語(yǔ)。不該在客戶面前說(shuō)的決不允許說(shuō)。
第23條接待客戶時(shí),應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,互相配合與協(xié)助,共同開展業(yè)務(wù)工作。協(xié)助接待的銷售人員應(yīng)在第一時(shí)間將客戶情況告知原銷售人員。
第24條銷售人員必須掌握專業(yè)知識(shí)和本樓盤的所有資料,不得出現(xiàn)原則性錯(cuò)誤。接待客戶時(shí),遇到客戶提出的問(wèn)題超出自己的管理范圍或難以處理的,須向主管提出申請(qǐng),不得擅自給客戶承諾(如工程問(wèn)題、打折、延遲簽約時(shí)間、變更付款方式等)。
第25條接待完客戶后,當(dāng)值銷售人員必須禮貌送別客戶走出售樓部,不得在客戶背后談?wù)摗⑷枇R或取笑客戶。
第26條接待完客戶后,當(dāng)值銷售人員應(yīng)及時(shí)將接待桌整理干凈,收拾物品,將使用座椅、設(shè)施歸位,保持良好的衛(wèi)生狀況。
第27條接待完客戶后,當(dāng)值銷售人員須在“客戶輪值表”上作客戶標(biāo)記,并按輪值順序排在最后一位。
第28條接待完客戶后,當(dāng)值銷售人員應(yīng)按要求填寫“來(lái)訪客戶登記表”,以備今后查閱。
第29條任何上門客戶均視為正常客戶,不能挑客、搶客,不得令客戶受冷遇。同行來(lái)售樓部了解情況或沒有說(shuō)明來(lái)意的均算排位,但嚴(yán)禁以消極態(tài)度對(duì)待;如主動(dòng)說(shuō)明來(lái)意確實(shí)與售樓無(wú)關(guān),由末位出面接待,而輪值銷售人員繼續(xù)排位。
第30條不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶。但因銷售人員人手不足時(shí),應(yīng)主動(dòng)兼顧接待。
第31條尊重客戶,不得傷害客戶自尊心,不得譏笑客戶和議論客戶,不得在客戶面前指手劃腳、交頭接耳,不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。
第32條不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng)或進(jìn)行銷售配合。
第33條不得遞名片給他人的客戶,除非得到原銷售人員的同意。若客戶主動(dòng)要求,事后必須及時(shí)知會(huì)原銷售人員。
第34條不得以任何理由阻止客戶落定,不得慫恿客戶找開發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠,不得做出損害公司利益的行為。
第35條不得在成交后因銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。
第36條銷售人員應(yīng)建立自己的銷售夾(項(xiàng)目資料、圖紙、客戶資料等),并妥善保管。
第37條銷售人員在成交期間和成交后,應(yīng)全程協(xié)助客戶和有關(guān)部門同事辦理下定、補(bǔ)定跟進(jìn)、簽約、催款等手續(xù)。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn),則必須通知銷售主管安排同事幫忙跟進(jìn)。
第五章電話接待
第38條銷售電話由末位輪值銷售人員負(fù)責(zé)接聽。
第39條銷售人員有義務(wù)做電話咨詢,并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處。除非來(lái)訪客戶有指定銷售人員,否則仍以當(dāng)值銷售人員作為接待人。
第40條客戶來(lái)電所找銷售人員正在接待客戶時(shí),應(yīng)留下對(duì)方聯(lián)系方式待該銷售人員接待完客戶后告知,不得打斷該銷售人員與客戶之間的談話。
第41條客戶來(lái)電所找銷售人員不在銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí),應(yīng)按接聽電話的規(guī)范要求為客戶提供服務(wù)。
第六章接待次數(shù)計(jì)算
第42條每一組新客戶視為一次有效接待。
第43條工作時(shí)間以外接待的客戶不計(jì)入接待次數(shù)。
第44條找人、推銷或老客戶回訪時(shí),不計(jì)入接待次數(shù)。
第45條公司及關(guān)聯(lián)單位人員的接待不計(jì)人接待次數(shù)。
第46條協(xié)助其他銷售人員接待客戶不計(jì)入接待次數(shù)。
第47條老客戶直接再次定房接待不計(jì)入接待次數(shù)。
第48條值班期間接待客戶以值班人員為主,不計(jì)入接待次數(shù)。
第49條老客戶帶來(lái)的新客戶,如指名找某位銷售人員,則由該銷售人員接待,且計(jì)入接待次數(shù);如不指名,則按順序接待計(jì)人接待次數(shù)。
第50條如兩組以上客戶相約一起看房,視為一組新客戶,計(jì)入接待次數(shù)。
第七章附則
第51條本制度未盡事宜,由售樓經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。
第52條本制度自××××年××月××日起施行。
第四篇:分銷客戶接待及確認(rèn)歸屬制度
項(xiàng)目客戶確認(rèn)及歸屬制度
一、客戶短信報(bào)備流程
所有客戶在到訪現(xiàn)場(chǎng)前均需要短信報(bào)備(含公司業(yè)務(wù)部個(gè)人客戶、分銷商客戶、老帶新客戶),分銷單位第一時(shí)間通過(guò)統(tǒng)一的短信(客戶姓名、手機(jī)號(hào)碼留前3后
4、業(yè)務(wù)員姓名或所屬分銷商)報(bào)備給甲方銷售現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人,由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人登記在《客戶報(bào)備登記表》,在客戶進(jìn)場(chǎng)后第一時(shí)間在前臺(tái)補(bǔ)充確認(rèn)《客戶來(lái)訪登記表》(需填寫業(yè)務(wù)員姓名,電話,客戶到場(chǎng)時(shí)間確定到幾點(diǎn)幾分),來(lái)訪登記信息完全一致視為有效客戶。短信報(bào)備有效期及客戶界定處理如下:
1、所有分銷單位在每位客戶進(jìn)場(chǎng)前都需要將客戶信息報(bào)備到開發(fā)商銷售現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人,如無(wú)報(bào)備,客戶認(rèn)定為現(xiàn)場(chǎng)客。
2、短信報(bào)備客戶信息有效期為7天(以第一次報(bào)備時(shí)間往后計(jì)算7天),如7天以后客戶未進(jìn)場(chǎng)了解項(xiàng)目,視為無(wú)效客戶,客戶資源視為公共資源;如出現(xiàn)客戶一直未進(jìn)場(chǎng),但我司一直持續(xù)跟進(jìn)的(至少3天有一次與客戶的跟進(jìn)記錄或短信及其微信),需再次報(bào)備。
3、針對(duì)我司業(yè)務(wù)員帶團(tuán)直接進(jìn)場(chǎng)未提前短信報(bào)備的,鑒于客戶量較大,可由我司業(yè)務(wù)員提供客戶姓名及聯(lián)系方式給開發(fā)商銷售現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人,則視為報(bào)備成功。
4、如出現(xiàn)客戶重疊現(xiàn)象,以報(bào)備時(shí)間先后作為界定依據(jù),先報(bào)備者為有效客戶。
二、客戶報(bào)備及到訪確認(rèn)
到訪所有客戶均需要進(jìn)行到訪確認(rèn)并留客戶的前三后四(含公司業(yè)務(wù)部個(gè)人客戶、分銷商客戶、老帶新客戶),填寫《來(lái)訪客戶確認(rèn)單》(須明確入場(chǎng)時(shí)間),后期客戶由分銷單位及置業(yè)顧問(wèn)相互配合跟進(jìn)客戶,實(shí)行“一對(duì)一”的服務(wù)。
1、商客戶有效期、界定處理:
(1)分銷商帶客戶每次進(jìn)場(chǎng)都要填寫《來(lái)訪客戶確認(rèn)單》,幷留客戶的前三后四,經(jīng)分銷人員、接待置業(yè)顧問(wèn)、開發(fā)商銷售現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人等多方簽字后視為確認(rèn)成功;若信息不全視為確認(rèn)不成功。若報(bào)備信息與客戶來(lái)訪確認(rèn)信息不一致,視為無(wú)效。客戶到訪確認(rèn)信息有效期為30天(以第一次到訪時(shí)間往后計(jì)算30天,確保每7天跟進(jìn)一次或是短信及其微信聊天才算有效)。
(2)分銷商已報(bào)備的客戶自行到訪,由客戶自己填寫《來(lái)訪客戶確認(rèn)單》,客戶能明確寫出已報(bào)備的分銷單位及個(gè)人的,成交歸屬報(bào)備單位;如客戶未能明確的,經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)客服人員與報(bào)備的分銷單位/個(gè)人核實(shí)與該客戶的聯(lián)系記錄屬實(shí)的,仍歸屬給報(bào)備的分銷單位/個(gè)人。
(4)、《來(lái)訪客戶確認(rèn)單》為客戶界定的主要依據(jù),一式二聯(lián)(開發(fā)商及沃爾德公司各一聯(lián)),執(zhí)行一客一表、當(dāng)天有效、禁止補(bǔ)單的原則,經(jīng)甲方指定負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后生效,分銷拓展單位對(duì)接人應(yīng)于客戶入場(chǎng)后當(dāng)天內(nèi)到客服部或售樓人員處領(lǐng)取分銷聯(lián)。
三、爭(zhēng)議客戶處理注意事項(xiàng):
1、出現(xiàn)到訪客戶歸屬爭(zhēng)議的,有爭(zhēng)議的分銷拓展單位須在交完定金5日內(nèi)提出異議并在交完首付3天內(nèi)提供證明材料,經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的,客戶歸屬及提成傭金按本制度執(zhí)行,如超過(guò)3日未能提供證明材料的,傭金、客戶均歸屬促進(jìn)成交的分銷單位。客服部在收到雙方提供的材料3日內(nèi)提供客服的處理意見給雙方參考。
2、出現(xiàn)報(bào)備信息或到訪電話前后不一致的情況,如能提供書面證明的,按本制度執(zhí)行,未能提供書面證明,以時(shí)間最早的報(bào)備信息為準(zhǔn)。
3、原則上兒女、父母、夫妻視為同一組客戶,除前面所述關(guān)系以外的其它人員、鄰居、同學(xué)、同事等均屬于新客戶。以上客戶如無(wú)報(bào)備且自行進(jìn)場(chǎng)的歸屬于現(xiàn)場(chǎng)客戶。如出現(xiàn)爭(zhēng)議需提供關(guān)系證明;如報(bào)備號(hào)碼不一致,需提供客戶真實(shí)號(hào)碼證明。
4、分銷人員界定:分銷單位須提前書面提交本公司的分銷人員名單(后期增加的須在帶客戶進(jìn)場(chǎng)之前提交名單),出現(xiàn)客戶爭(zhēng)議時(shí)提供的通話清單必須為分銷人員與成交客戶直接通話記錄,其他人員均視為無(wú)效。
5、本制度同時(shí)適用于分銷單位客戶及現(xiàn)場(chǎng)客戶出現(xiàn)的客戶界定爭(zhēng)議,爭(zhēng)議證明材料包括戶口本、結(jié)婚證、通話記錄、短信、客戶簽字書面證明、電話錄音等。
四、本制度于2017年12月20日起執(zhí)行。
第五篇:售樓處前臺(tái)接待制度
售樓處前臺(tái)接待制度
1、銷售人員每天按排輪順序依次排為一接、二接、三接、四接;
2、每接待一位客戶,由當(dāng)事銷售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄,銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào);排位接待客戶,按排輪順序依次排位;
3、客戶、公司員工進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立,以示尊重;
4、一接位不得空位,如有空位出現(xiàn),追究二接責(zé)任;如二接已通知三接,而三接沒有及時(shí)補(bǔ)位,則追究三接責(zé)任,以此類推;
5、導(dǎo)臺(tái),二接負(fù)責(zé)為一接導(dǎo)臺(tái),客戶進(jìn)門之前導(dǎo)臺(tái)人員必須迎接到銷售中心門口,開始導(dǎo)臺(tái)。
6、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位;
7、如客戶來(lái)時(shí)一接正處理工作事務(wù),由二接接待客戶;一接處理完事務(wù)后到前臺(tái)正常排位做好。視為輪空,不予補(bǔ)排。如一接接待的是公司領(lǐng)導(dǎo)或其他領(lǐng)導(dǎo)安排的非接待工作,可與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)補(bǔ)齊排輪(同行調(diào)研由末排接待不記排輪)。
8、沒有下意向金、封樓費(fèi)、定金的老客戶(包括電話預(yù)約客戶)到售樓處詢問(wèn)購(gòu)房相關(guān)事宜,算該銷售人員接待客戶一次;銷售人員同一天接待同一客戶多次,仍算接待一次;
9、只要客戶詢問(wèn)有關(guān)售房事宜,即算接待客戶一次;如客戶只是詢問(wèn)一些與銷售無(wú)關(guān)事宜,不算接待客戶,但必須向二接說(shuō)明情況;
10、如一接正在接待為成交老客戶或新客戶,如再次遇到排輪不允許找其他銷售人員代接。如一接正在接待的是已成交老客戶,根據(jù)情況可找其他接待人員代接。
11、前臺(tái)平時(shí)只允許做三名銷售人員,其余人員帶好資料到談判桌位做好,并保持談判桌位衛(wèi)生。
12、如一接帶領(lǐng)客戶到談判桌就位的三接負(fù)責(zé)為一接客戶倒水,到水后立即回到前臺(tái)補(bǔ)位,并做好來(lái)電接聽記錄工作。
13、銷售人員不得在前臺(tái)看任何與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的報(bào)刊、資料、書籍;