第一篇：售樓處接待制度及客戶歸屬

接待制度及客戶歸屬

售樓部只有建立了一個(gè)公平、公正的客戶輪接制度，使眾多銷售員在一個(gè)合理、有序的氛圍下參與業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，才能加快項(xiàng)目的銷售，創(chuàng)造銷售佳績(jī)。售樓部銷售人員按以下方式?jīng)Q 定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則：

售樓部客戶接待實(shí)行輪接制，按售樓部規(guī)定的秩序，按順序安排輪見。

銷售人員一定要注意，接待客戶一定要做記錄登記，是作為你接待的依據(jù)憑證。輪空 處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。

客人進(jìn)入售樓處應(yīng)詢問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示 之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。如A銷售員不在場(chǎng)，則由排首 位的B銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)(必須立刻與A售樓員聯(lián)絡(luò)，若A不能來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，得到A同意并了解 情況后才能接待)，若當(dāng)天成交，成交后的傭金由A和B銷售人員平分，業(yè)績(jī)歸屬A銷售人 員。若當(dāng)天無(wú)法成交，客戶歸還A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意 隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員。

已成交的客戶介紹新客戶來(lái)買房時(shí)，新客戶提出找A銷售人員而其不在場(chǎng)的情況下，由 輪值銷售人員B打電話與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)或時(shí)間緊迫，得到A同意并了 解情況后才能接待，當(dāng)天成交后，則A、B銷售人員平分傭金。如當(dāng)天不能成交，該客戶以 后則由A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。

若第一接觸是銷售員A的客戶介紹的（包括來(lái)電介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，則新 客戶資源甲仍應(yīng)歸屬銷售員A。同樣，甲帶來(lái)的客戶資源乙應(yīng)歸屬銷售員A，以后依此類推。但此原則僅適應(yīng)于新上門客戶指明找銷售員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。電話接聽客戶的，若沒有具體預(yù)約的（留下客戶姓名，預(yù)約看房時(shí)間，并向客戶留下自己的姓名），客戶到現(xiàn)場(chǎng)后，依然按輪次表接待，若有預(yù)約的，由誰(shuí)負(fù)責(zé)預(yù)約的銷售人員接待。

銷售人員A正準(zhǔn)備接待新客戶時(shí)，該銷售人員A的舊客戶來(lái)了，銷售人銷售人員A 接待舊客戶，新客戶則由下一位輪值銷售人員B輪見，兩銷售人員不存在分單。銷售人員A因?yàn)樗绞峦獬霾辉趫?chǎng)，而輪見其見客戶，可由下一位輪見，該銷售人銷售人員A視為輪空，下一輪才能見客戶；如果因?yàn)楣峦獬霾辉趫?chǎng)，則優(yōu)先其接待新客戶。輪見按輪見表順序進(jìn)行。如出現(xiàn)輪錯(cuò)或搶客現(xiàn)象，則該銷售人員所接待的客戶視為無(wú)效客戶，業(yè)績(jī)歸原應(yīng)接待之銷售人員。若上門客戶是銷售人員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該銷售人員，若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無(wú)記錄，則不能擁有此客戶資源。通常，銷售員對(duì)老客戶資源的擁有不可能無(wú)限期。為了使銷售員產(chǎn)生憂患意識(shí)，積極主動(dòng)地與客戶保持聯(lián)糸、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁有客戶資源的時(shí)效為三個(gè)月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶，成交過(guò)程較慢，這類客戶在三個(gè)月后重新登記，登記表須經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后，該銷售人員才能重新獲得對(duì)此客戶的擁有權(quán)。

如看過(guò)的客戶又過(guò)來(lái)看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認(rèn)出來(lái)或客戶也記不清哪

位銷售人員接待，則歸屬輪值銷售人員，以后再記起原銷售人員的，仍歸屬此次輪值銷售人員，原銷售人員歸屬無(wú)效。銷售人員在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須聯(lián)系銷售經(jīng)理安排同事幫忙跟進(jìn)，如無(wú)出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。

如客戶屬第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，并與其他銷售人員無(wú)電話預(yù)約，則由輪值銷售人員接待并計(jì)接待客戶一次；如某個(gè)銷售人員的預(yù)約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，輪值銷售人員應(yīng)及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值銷售人員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值銷售人員，計(jì)輪值銷售人員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來(lái)，輪值銷售人員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來(lái)，因輪值銷售人銷售人員作到位使其當(dāng)場(chǎng)繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值銷售人員，計(jì)輪值銷售人員接待客戶一次。如有老客戶在場(chǎng)，無(wú)論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場(chǎng)人較多或銷售人員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無(wú)人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。

正接待投訴客戶的銷售人員，按輪空處理。表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。如果客戶實(shí)際只為了了解公司的其它資料或?yàn)椴缺P，則該客戶不計(jì)入該銷售人銷售人員所接待的客戶，該銷售人銷售人員繼續(xù)按順序輪見。

如客戶進(jìn)售樓處，只問(wèn)價(jià)格，只取材料，也算接待一次。

如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員已排過(guò)一個(gè)輪回，不做輪空處理。

如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由銷售人員按照“誰(shuí)先交錢賣給誰(shuí)”原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

預(yù)約客戶指:客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值銷售人員在第一時(shí)間問(wèn)詢得知，曾經(jīng)來(lái)訪并認(rèn)出或說(shuō)出業(yè)務(wù)員，未來(lái)訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無(wú)論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。

售樓員接待來(lái)訪客戶，必須認(rèn)真填寫《客戶信息登記表》，以作為今后售樓員結(jié)算獎(jiǎng)金的依據(jù)。登記有效期為三個(gè)月。

超過(guò)登記有效期（即超過(guò)三個(gè)月），再次接待該客戶則視為接待客戶一次；在登記有效期內(nèi)，該客戶再次到售樓處，可重新填寫《客戶信息登記表》登記有效期可重新計(jì)算。超過(guò)登記有效期，由其他售樓員接待客戶并成交，獎(jiǎng)金算給成交的售樓員。

售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任，不得因義務(wù)協(xié)助而爭(zhēng)單，當(dāng)同事的客戶來(lái)到售樓現(xiàn)場(chǎng)，而同事又不在時(shí)，其他售樓員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對(duì)此類協(xié)作，售樓員可接待下一個(gè)客戶。

搶單：銷售員明知客戶已與其他銷售員聯(lián)系過(guò)，為了個(gè)人利益不擇手段。將此客戶成交

業(yè)績(jī)及傭金據(jù)為已有，視為搶單。搶單將受到公司最嚴(yán)厲的處罰：辭退,并且業(yè)績(jī)傭金歸已與客戶聯(lián)系過(guò)的銷售員。

撞單：多名銷售員與同一買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單。銷售員在得知與其他銷售員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績(jī)和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他辦法購(gòu)房等不擇手段的行為，一旦查出，將沒收傭金，并予以辭退處理。

公司工作的非銷售人員，不得將接待的客戶不經(jīng)營(yíng)銷部指定介紹給某個(gè)特定的銷售員。允許售樓員休息時(shí)自愿上班，只限于和客戶有預(yù)約，不得按輪次表接待。

因公事接待輪空，可補(bǔ)接，其余情況原則上視為自動(dòng)放棄，特殊情況可與項(xiàng)目經(jīng)理議定。接待上門客戶或熱線電話時(shí)如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位銷售員在其他項(xiàng)目時(shí)的客戶或熟人，但該銷售員從未向該客戶介紹過(guò)我項(xiàng)目并且該客戶并未提及該銷售員的名字，則該客戶與該銷售員無(wú)關(guān)，按正常的上門或熱線接待。

如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時(shí)歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將處以口頭警告，嚴(yán)重者給予50元罰款。

因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。

第二篇：售樓處客戶接待制度

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客戶接待制度

第一章

總

則

第1條為提高服務(wù)質(zhì)量，保證案場(chǎng)的正常接待秩序，特制定本制度。

第2條本制度適用于售樓部所有銷售人員。第二章

接待順序

第3條案場(chǎng)客戶接待以”組”為單位排序，進(jìn)行輪值接待。輪值順序根據(jù)“客戶輪值表”確定。

第4條銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷售代表的主動(dòng)接待。

第5條在外出展示或重大活動(dòng)期間，由案場(chǎng)經(jīng)理決定客戶接待方案和順序。

第6條銷售人員必須嚴(yán)格按照當(dāng)日“客戶輪值表”的順序接待客戶。當(dāng)值銷售人員應(yīng)清楚自己的輪值順序，主動(dòng)補(bǔ)位。

第7條當(dāng)天最后一位輪到接待客戶者，排在其后一位輪值順序的銷售人員為次日首位輪值者。

第8條根據(jù)本制度相關(guān)規(guī)定可以補(bǔ)充輪值的，由銷售主管根據(jù)實(shí)際情況安排排位，不得自行排位。

第9條請(qǐng)假、休假或因其他個(gè)人原因不在銷售現(xiàn)場(chǎng)，視為自動(dòng)放棄本日或本次輪值機(jī)會(huì)，不予補(bǔ)充輪值：

銷售人員因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排的其他公務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)輪值機(jī)會(huì)，可以給予補(bǔ)充輪值。第三章 接待規(guī)則

第10條每組客戶由專人全程服務(wù)，無(wú)特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶由多人接待的現(xiàn)象。若一組客戶同行人數(shù)過(guò)多，銷售主管可指定其他銷售人員協(xié)助接待。

第11條來(lái)訪客戶指明由某銷售人員接待或者由置業(yè)顧問(wèn)約訪來(lái)的，不算入“客戶輪值表”。第12條當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶是否曾經(jīng)到訪并由誰(shuí)接待過(guò)。若客戶明確指定銷售人員的，應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給指定的銷售人員負(fù)責(zé)接待。而當(dāng)值銷售人員繼續(xù)排位。若來(lái)訪客戶指定的銷售人員不在，則由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。當(dāng)值銷售人員的此次接待視為協(xié)助接待，不視為接待名額，保留其該輪輪值機(jī)會(huì)。

第13條已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，自動(dòng)算作之前成交置業(yè)顧問(wèn)客戶。若老客戶介紹的新客戶自己來(lái)訪，并且為指明由某置業(yè)顧問(wèn)接待或未指明由某人介紹，且置業(yè)顧問(wèn)未與本人取得聯(lián)系記錄，則自動(dòng)算作新客戶，按照輪值接待，客戶為輪值人員所有。

第14條新客戶到訪時(shí)，輪值銷售人員在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待。

第15條當(dāng)值銷售人員在接待新客戶時(shí)，遇上老客戶來(lái)訪，可自行委托其他銷售人員或由末位輪值銷售人員協(xié)助接待。協(xié)助接待的銷售人員不視為接待名額，保留其該輪輪值機(jī)會(huì)。

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第16條非因客戶要求，銷售人員不得中斷正在接待的客戶。

第17條老客戶執(zhí)行首次接待負(fù)責(zé)制，即由原銷售人員繼續(xù)負(fù)責(zé)接待；已接待過(guò)的老客戶如一個(gè)月內(nèi)未做回訪且無(wú)跟蹤記錄的即為新客戶，由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待。

第18條銷售人員有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。

第19條銷售人員有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。第四章

接待要求

第20條

當(dāng)值銷售人員在接待客戶前，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶。

第21條當(dāng)值銷售人員接待客戶時(shí)，要嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的銷售講解說(shuō)辭，不得對(duì)客戶做任何不負(fù)責(zé)任的承諾。

第22條當(dāng)值銷售人員接待客戶時(shí)，要嚴(yán)格使用規(guī)范的銷售用語(yǔ)。不該在客戶面前說(shuō)的決不允許說(shuō)。

第23條接待客戶時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開展業(yè)務(wù)工作。協(xié)助接待的銷售人員應(yīng)在第一時(shí)間將客戶情況告知原銷售人員。

第24條銷售人員必須掌握專業(yè)知識(shí)和本樓盤的所有資料，不得出現(xiàn)原則性錯(cuò)誤。接待客戶時(shí)，遇到客戶提出的問(wèn)題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向主管提出申請(qǐng)，不得擅自給客戶承諾（如工程問(wèn)題、打折、延遲簽約時(shí)間、變更付款方式等）。

第25條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員必須禮貌送別客戶走出售樓部，不得在客戶背后談?wù)摗⑷枇R或取笑客戶。

第26條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員應(yīng)及時(shí)將接待桌整理干凈，收拾物品，將使用座椅、設(shè)施歸位，保持良好的衛(wèi)生狀況。

第27條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員須在“客戶輪值表”上作客戶標(biāo)記，并按輪值順序排在最后一位。

第28條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員應(yīng)按要求填寫“來(lái)訪客戶登記表”，以備今后查閱。

第29條任何上門客戶均視為正常客戶，不能挑客、搶客，不得令客戶受冷遇。同行來(lái)售樓部了解情況或沒有說(shuō)明來(lái)意的均算排位，但嚴(yán)禁以消極態(tài)度對(duì)待；如主動(dòng)說(shuō)明來(lái)意確實(shí)與售樓無(wú)關(guān)，則不算做輪值。

第30條尊重客戶，不得傷害客戶自尊心，不得譏笑客戶和議論客戶，不得在客戶面前指手劃腳、交頭接耳，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。

第31條不得遞名片給他人的客戶，除非得到原銷售人員的同意。若客戶主動(dòng)要求，事后必須及時(shí)知會(huì)原銷售人員。

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第32條不得以任何理由阻止客戶落定，不得慫恿客戶找開發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠，不得做出損害公司利益的行為。

第33條不得在成交后因銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。

第34條銷售人員應(yīng)建立自己的銷售夾（項(xiàng)目資料、圖紙、客戶資料等），并妥善保管。

第35條銷售人員在成交期間和成交后，應(yīng)全程協(xié)助客戶和有關(guān)部門同事辦理下定、補(bǔ)定跟進(jìn)、簽約、催款等手續(xù)。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知銷售主管安排同事幫忙跟進(jìn)。第五章

電話接待

第36條銷售電話按照客戶輪值表順序人員依次接聽。

第37條銷售人員有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處。除非來(lái)訪客戶有指定銷售人員，否則仍以當(dāng)值銷售人員作為接待人。

第38條客戶來(lái)電所找銷售人員正在接待客戶時(shí)，應(yīng)留下對(duì)方聯(lián)系方式待該銷售人員接待完客戶后告知，不得打斷該銷售人員與客戶之間的談話。

第39條客戶來(lái)電所找銷售人員不在銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)按接聽電話的規(guī)范要求為客戶提供服務(wù)。第六章

接待次數(shù)計(jì)算

第42條

每一組新客戶視為一次有效接待。

第43條工作時(shí)間以外接待的客戶不計(jì)入接待次數(shù)。

第44條不以購(gòu)房為目的的來(lái)訪客戶以及約訪客戶，不計(jì)入接待次數(shù)。

第45條如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計(jì)入接待次數(shù)。第七章

附

則

第51條本制度未盡事宜，由售樓經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。

第52條本制度自2014年8月20日起施行。

補(bǔ)充條款：

1，每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)對(duì)其客戶有一個(gè)月保護(hù)期，保護(hù)期內(nèi)該客戶優(yōu)先歸屬于該職業(yè)顧問(wèn)，一個(gè)月之外，自動(dòng)放棄該客戶，若之后其他置業(yè)顧問(wèn)約訪，則為其他置業(yè)顧問(wèn)所有，以上規(guī)定并不代表，只要是自己的客戶只要沒有過(guò)保護(hù)期，就是自己的客戶，如果該職業(yè)顧問(wèn)長(zhǎng)時(shí)間沒有對(duì)該客戶進(jìn)行追蹤溝通，而由其他置業(yè)顧問(wèn)約訪的，則算作另一置業(yè)顧問(wèn)客戶。

2，對(duì)于超過(guò)一個(gè)月保護(hù)期的，工作時(shí)間內(nèi)，已退房客戶、特別重點(diǎn)意向客戶等來(lái)訪，在無(wú)其他任何置業(yè)顧問(wèn)約訪的前提下，該置業(yè)顧問(wèn)第一時(shí)間認(rèn)出客戶的，其有優(yōu)先接待權(quán)，但是算作新輪值一次。若沒有_____________________________________________________________________________ 我們的團(tuán)隊(duì)：召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝

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第一時(shí)間認(rèn)出該客戶的，則不得插手其他置業(yè)顧問(wèn)接待本客戶。

3，置業(yè)顧問(wèn)對(duì)每一個(gè)來(lái)訪客戶必須詢問(wèn)“之前有沒有來(lái)過(guò)？”“有沒有置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系過(guò)您？”等相關(guān)問(wèn)題，若客戶說(shuō)有，并能指認(rèn)該置業(yè)顧問(wèn)，那么歸屬原置業(yè)顧問(wèn)；若客戶記不清楚誰(shuí)接待過(guò)自己，超過(guò)保護(hù)期的，算作新來(lái)訪；若客戶說(shuō)沒有，則為新輪值客戶；若客戶說(shuō)沒有，而其他置業(yè)顧問(wèn)近期有頻繁的聯(lián)系，那么該客戶仍舊為原置業(yè)顧問(wèn)所有。若置業(yè)顧問(wèn)沒有問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，查出為其他置業(yè)顧問(wèn)客戶的，該客戶為其他置業(yè)顧問(wèn)歸屬，并且取消當(dāng)個(gè)輪值人客戶輪值一次。

4，對(duì)于客戶A替客戶B，看房子的問(wèn)題：若AB為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系者，以誰(shuí)先最早接待其中之一人的置業(yè)顧問(wèn)為主；若AB為朋友、表兄妹等參考意見的關(guān)系，以誰(shuí)先接待真正購(gòu)房者的置業(yè)顧問(wèn)為主。特殊情況，根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)所付出的努力酌情協(xié)商。5，停職、產(chǎn)假期間，所有客戶充公。6，特殊情況，另作協(xié)調(diào)。

備注：客戶接待中會(huì)出現(xiàn)千奇百怪、數(shù)不勝數(shù)的特殊案列，遇到特殊情況的客戶糾紛問(wèn)題，第一時(shí)間以客戶成交為目的，不可惡意搶奪客戶，不可公開爭(zhēng)論糾紛。私自協(xié)商無(wú)果的，第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商處理。

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第三篇：售樓處客戶接待制度

客戶接待制度

第一章總則

第1條為提高服務(wù)質(zhì)量，保證案場(chǎng)的正常接待秩序，特制定本制度。

第2條本制度適用于售樓部所有銷售人員。

第二章接待順序

第3條案場(chǎng)客戶接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪值接待。輪值順序根據(jù)“客戶輪值表”確定。

第4條銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷售代表的主動(dòng)接待。

第5條在外出展示或重大活動(dòng)期間，由售樓經(jīng)理決定客戶接待方案和順序。

第6條銷售人員必須嚴(yán)格按照當(dāng)日“客戶輪值表”的順序接待客戶。當(dāng)值銷售人員應(yīng)清楚自己的輪值順序，主動(dòng)補(bǔ)位。

第7條當(dāng)天最后一位輪到接待客戶者，排在其后一位輪值順序的銷售人員為次日首位輪值者。

第8條根據(jù)本制度相關(guān)規(guī)定可以補(bǔ)充輪值的，由銷售主管根據(jù)實(shí)際情況安排排位，不得自行排位。

第9條請(qǐng)假、休假或因其他個(gè)人原因不在銷售現(xiàn)場(chǎng)，視為自動(dòng)放棄本日或本次輪值機(jī)會(huì)，不予補(bǔ)充輪值：

銷售人員因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排的其他公務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)輪值機(jī)會(huì)，可以給予補(bǔ)充輪值。

第三章接待規(guī)則

第10條每組客戶由專人全程服務(wù)，無(wú)特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶由多人接待的現(xiàn)象。若一組客戶同行人數(shù)過(guò)多，銷售主管可指定其他銷售人員協(xié)助接待。

第11條來(lái)訪客戶指明由某銷售人員接待的，接待完畢后，如果該銷售人員尚未輪空的，則繼續(xù)按輪值順序接待；如果該銷售人員已被輪過(guò)去，則視為本輪輪空，自動(dòng)轉(zhuǎn)到下一輪繼續(xù)輪排。

第12條當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶是否曾經(jīng)到訪并由誰(shuí)接待過(guò)。若客戶明確指定銷售人員的，應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給指定的銷售人員負(fù)責(zé)接待。而當(dāng)值銷售人員繼續(xù)排位。若來(lái)訪客戶指定的銷售人員不在，則由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。當(dāng)值銷售人員的此次接待視為協(xié)助接待，不視為接待名額，保留其該輪輪值機(jī)會(huì)。

第13條已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶指定原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪值接待。已退房客戶再次來(lái)訪時(shí)，如客戶現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)名，則由原銷售人員接待，否則，重新計(jì)為新客戶，由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待。

第14條客戶到訪時(shí)，輪值銷售人員在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待。

第15條當(dāng)值銷售人員在接待新客戶時(shí)，遇上老客戶來(lái)訪，可自行委托其他銷售人員或由末位輪值銷售人員協(xié)助接待。協(xié)助接待的銷售人員不視為接待名額，保留其該輪輪值機(jī)會(huì)。

第16條非因客戶要求，銷售人員不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員的，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。

第17條老客戶執(zhí)行首次接待負(fù)責(zé)制，即由原銷售人員繼續(xù)負(fù)責(zé)接待；已接待過(guò)的老客戶如一個(gè)月內(nèi)未做回訪且無(wú)跟蹤記錄的即為新客戶，由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待。

第18條銷售人員有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。

第19條銷售人員有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。

第四章接待要求

第20條當(dāng)值銷售人員在接待客戶前，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶。

第21條當(dāng)值銷售人員接待客戶時(shí)，要嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的銷售講解說(shuō)辭，不得對(duì)客戶做任何不負(fù)責(zé)任的承諾。

第22條當(dāng)值銷售人員接待客戶時(shí)，要嚴(yán)格使用規(guī)范的銷售用語(yǔ)。不該在客戶面前說(shuō)的決不允許說(shuō)。

第23條接待客戶時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開展業(yè)務(wù)工作。協(xié)助接待的銷售人員應(yīng)在第一時(shí)間將客戶情況告知原銷售人員。

第24條銷售人員必須掌握專業(yè)知識(shí)和本樓盤的所有資料，不得出現(xiàn)原則性錯(cuò)誤。接待客戶時(shí)，遇到客戶提出的問(wèn)題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向主管提出申請(qǐng)，不得擅自給客戶承諾（如工程問(wèn)題、打折、延遲簽約時(shí)間、變更付款方式等）。

第25條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員必須禮貌送別客戶走出售樓部，不得在客戶背后談?wù)摗⑷枇R或取笑客戶。

第26條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員應(yīng)及時(shí)將接待桌整理干凈，收拾物品，將使用座椅、設(shè)施歸位，保持良好的衛(wèi)生狀況。

第27條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員須在“客戶輪值表”上作客戶標(biāo)記，并按輪值順序排在最后一位。

第28條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員應(yīng)按要求填寫“來(lái)訪客戶登記表”，以備今后查閱。

第29條任何上門客戶均視為正常客戶，不能挑客、搶客，不得令客戶受冷遇。同行來(lái)售樓部了解情況或沒有說(shuō)明來(lái)意的均算排位，但嚴(yán)禁以消極態(tài)度對(duì)待；如主動(dòng)說(shuō)明來(lái)意確實(shí)與售樓無(wú)關(guān)，由末位出面接待，而輪值銷售人員繼續(xù)排位。

第30條不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。但因銷售人員人手不足時(shí)，應(yīng)主動(dòng)兼顧接待。

第31條尊重客戶，不得傷害客戶自尊心，不得譏笑客戶和議論客戶，不得在客戶面前指手劃腳、交頭接耳，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。

第32條不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)或進(jìn)行銷售配合。

第33條不得遞名片給他人的客戶，除非得到原銷售人員的同意。若客戶主動(dòng)要求，事后必須及時(shí)知會(huì)原銷售人員。

第34條不得以任何理由阻止客戶落定，不得慫恿客戶找開發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠，不得做出損害公司利益的行為。

第35條不得在成交后因銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。

第36條銷售人員應(yīng)建立自己的銷售夾（項(xiàng)目資料、圖紙、客戶資料等），并妥善保管。

第37條銷售人員在成交期間和成交后，應(yīng)全程協(xié)助客戶和有關(guān)部門同事辦理下定、補(bǔ)定跟進(jìn)、簽約、催款等手續(xù)。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知銷售主管安排同事幫忙跟進(jìn)。

第五章電話接待

第38條銷售電話由末位輪值銷售人員負(fù)責(zé)接聽。

第39條銷售人員有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處。除非來(lái)訪客戶有指定銷售人員，否則仍以當(dāng)值銷售人員作為接待人。

第40條客戶來(lái)電所找銷售人員正在接待客戶時(shí)，應(yīng)留下對(duì)方聯(lián)系方式待該銷售人員接待完客戶后告知，不得打斷該銷售人員與客戶之間的談話。

第41條客戶來(lái)電所找銷售人員不在銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)按接聽電話的規(guī)范要求為客戶提供服務(wù)。

第六章接待次數(shù)計(jì)算

第42條每一組新客戶視為一次有效接待。

第43條工作時(shí)間以外接待的客戶不計(jì)入接待次數(shù)。

第44條找人、推銷或老客戶回訪時(shí)，不計(jì)入接待次數(shù)。

第45條公司及關(guān)聯(lián)單位人員的接待不計(jì)人接待次數(shù)。

第46條協(xié)助其他銷售人員接待客戶不計(jì)入接待次數(shù)。

第47條老客戶直接再次定房接待不計(jì)入接待次數(shù)。

第48條值班期間接待客戶以值班人員為主，不計(jì)入接待次數(shù)。

第49條老客戶帶來(lái)的新客戶，如指名找某位銷售人員，則由該銷售人員接待，且計(jì)入接待次數(shù)；如不指名，則按順序接待計(jì)人接待次數(shù)。

第50條如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計(jì)入接待次數(shù)。

第七章附則

第51條本制度未盡事宜，由售樓經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。

第52條本制度自××××年××月××日起施行。

第四篇：分銷客戶接待及確認(rèn)歸屬制度

項(xiàng)目客戶確認(rèn)及歸屬制度

一、客戶短信報(bào)備流程

所有客戶在到訪現(xiàn)場(chǎng)前均需要短信報(bào)備（含公司業(yè)務(wù)部個(gè)人客戶、分銷商客戶、老帶新客戶），分銷單位第一時(shí)間通過(guò)統(tǒng)一的短信（客戶姓名、手機(jī)號(hào)碼留前3后

4、業(yè)務(wù)員姓名或所屬分銷商）報(bào)備給甲方銷售現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人登記在《客戶報(bào)備登記表》，在客戶進(jìn)場(chǎng)后第一時(shí)間在前臺(tái)補(bǔ)充確認(rèn)《客戶來(lái)訪登記表》（需填寫業(yè)務(wù)員姓名，電話，客戶到場(chǎng)時(shí)間確定到幾點(diǎn)幾分），來(lái)訪登記信息完全一致視為有效客戶。短信報(bào)備有效期及客戶界定處理如下：

1、所有分銷單位在每位客戶進(jìn)場(chǎng)前都需要將客戶信息報(bào)備到開發(fā)商銷售現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，如無(wú)報(bào)備，客戶認(rèn)定為現(xiàn)場(chǎng)客。

2、短信報(bào)備客戶信息有效期為7天（以第一次報(bào)備時(shí)間往后計(jì)算7天），如7天以后客戶未進(jìn)場(chǎng)了解項(xiàng)目，視為無(wú)效客戶，客戶資源視為公共資源；如出現(xiàn)客戶一直未進(jìn)場(chǎng)，但我司一直持續(xù)跟進(jìn)的（至少3天有一次與客戶的跟進(jìn)記錄或短信及其微信），需再次報(bào)備。

3、針對(duì)我司業(yè)務(wù)員帶團(tuán)直接進(jìn)場(chǎng)未提前短信報(bào)備的，鑒于客戶量較大，可由我司業(yè)務(wù)員提供客戶姓名及聯(lián)系方式給開發(fā)商銷售現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，則視為報(bào)備成功。

4、如出現(xiàn)客戶重疊現(xiàn)象，以報(bào)備時(shí)間先后作為界定依據(jù)，先報(bào)備者為有效客戶。

二、客戶報(bào)備及到訪確認(rèn)

到訪所有客戶均需要進(jìn)行到訪確認(rèn)并留客戶的前三后四（含公司業(yè)務(wù)部個(gè)人客戶、分銷商客戶、老帶新客戶），填寫《來(lái)訪客戶確認(rèn)單》（須明確入場(chǎng)時(shí)間），后期客戶由分銷單位及置業(yè)顧問(wèn)相互配合跟進(jìn)客戶，實(shí)行“一對(duì)一”的服務(wù)。

1、商客戶有效期、界定處理：

（1）分銷商帶客戶每次進(jìn)場(chǎng)都要填寫《來(lái)訪客戶確認(rèn)單》，幷留客戶的前三后四，經(jīng)分銷人員、接待置業(yè)顧問(wèn)、開發(fā)商銷售現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人等多方簽字后視為確認(rèn)成功；若信息不全視為確認(rèn)不成功。若報(bào)備信息與客戶來(lái)訪確認(rèn)信息不一致，視為無(wú)效。客戶到訪確認(rèn)信息有效期為30天（以第一次到訪時(shí)間往后計(jì)算30天，確保每7天跟進(jìn)一次或是短信及其微信聊天才算有效）。

（2）分銷商已報(bào)備的客戶自行到訪，由客戶自己填寫《來(lái)訪客戶確認(rèn)單》，客戶能明確寫出已報(bào)備的分銷單位及個(gè)人的，成交歸屬報(bào)備單位；如客戶未能明確的，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)客服人員與報(bào)備的分銷單位/個(gè)人核實(shí)與該客戶的聯(lián)系記錄屬實(shí)的，仍歸屬給報(bào)備的分銷單位/個(gè)人。

（4）、《來(lái)訪客戶確認(rèn)單》為客戶界定的主要依據(jù)，一式二聯(lián)（開發(fā)商及沃爾德公司各一聯(lián)），執(zhí)行一客一表、當(dāng)天有效、禁止補(bǔ)單的原則，經(jīng)甲方指定負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后生效，分銷拓展單位對(duì)接人應(yīng)于客戶入場(chǎng)后當(dāng)天內(nèi)到客服部或售樓人員處領(lǐng)取分銷聯(lián)。

三、爭(zhēng)議客戶處理注意事項(xiàng)：

1、出現(xiàn)到訪客戶歸屬爭(zhēng)議的，有爭(zhēng)議的分銷拓展單位須在交完定金5日內(nèi)提出異議并在交完首付3天內(nèi)提供證明材料，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的，客戶歸屬及提成傭金按本制度執(zhí)行，如超過(guò)3日未能提供證明材料的，傭金、客戶均歸屬促進(jìn)成交的分銷單位。客服部在收到雙方提供的材料3日內(nèi)提供客服的處理意見給雙方參考。

2、出現(xiàn)報(bào)備信息或到訪電話前后不一致的情況，如能提供書面證明的，按本制度執(zhí)行，未能提供書面證明，以時(shí)間最早的報(bào)備信息為準(zhǔn)。

3、原則上兒女、父母、夫妻視為同一組客戶，除前面所述關(guān)系以外的其它人員、鄰居、同學(xué)、同事等均屬于新客戶。以上客戶如無(wú)報(bào)備且自行進(jìn)場(chǎng)的歸屬于現(xiàn)場(chǎng)客戶。如出現(xiàn)爭(zhēng)議需提供關(guān)系證明；如報(bào)備號(hào)碼不一致，需提供客戶真實(shí)號(hào)碼證明。

4、分銷人員界定：分銷單位須提前書面提交本公司的分銷人員名單（后期增加的須在帶客戶進(jìn)場(chǎng)之前提交名單），出現(xiàn)客戶爭(zhēng)議時(shí)提供的通話清單必須為分銷人員與成交客戶直接通話記錄，其他人員均視為無(wú)效。

5、本制度同時(shí)適用于分銷單位客戶及現(xiàn)場(chǎng)客戶出現(xiàn)的客戶界定爭(zhēng)議，爭(zhēng)議證明材料包括戶口本、結(jié)婚證、通話記錄、短信、客戶簽字書面證明、電話錄音等。

四、本制度于2017年12月20日起執(zhí)行。

第五篇：售樓處前臺(tái)接待制度

售樓處前臺(tái)接待制度

1、銷售人員每天按排輪順序依次排為一接、二接、三接、四接；

2、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄，銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)；排位接待客戶，按排輪順序依次排位；

3、客戶、公司員工進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立，以示尊重；

4、一接位不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究二接責(zé)任；如二接已通知三接，而三接沒有及時(shí)補(bǔ)位，則追究三接責(zé)任，以此類推；

5、導(dǎo)臺(tái)，二接負(fù)責(zé)為一接導(dǎo)臺(tái)，客戶進(jìn)門之前導(dǎo)臺(tái)人員必須迎接到銷售中心門口，開始導(dǎo)臺(tái)。

6、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位；

7、如客戶來(lái)時(shí)一接正處理工作事務(wù)，由二接接待客戶；一接處理完事務(wù)后到前臺(tái)正常排位做好。視為輪空，不予補(bǔ)排。如一接接待的是公司領(lǐng)導(dǎo)或其他領(lǐng)導(dǎo)安排的非接待工作，可與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)補(bǔ)齊排輪（同行調(diào)研由末排接待不記排輪）。

8、沒有下意向金、封樓費(fèi)、定金的老客戶（包括電話預(yù)約客戶）到售樓處詢問(wèn)購(gòu)房相關(guān)事宜，算該銷售人員接待客戶一次；銷售人員同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；

9、只要客戶詢問(wèn)有關(guān)售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問(wèn)一些與銷售無(wú)關(guān)事宜，不算接待客戶，但必須向二接說(shuō)明情況；

10、如一接正在接待為成交老客戶或新客戶，如再次遇到排輪不允許找其他銷售人員代接。如一接正在接待的是已成交老客戶，根據(jù)情況可找其他接待人員代接。

11、前臺(tái)平時(shí)只允許做三名銷售人員，其余人員帶好資料到談判桌位做好，并保持談判桌位衛(wèi)生。

12、如一接帶領(lǐng)客戶到談判桌就位的三接負(fù)責(zé)為一接客戶倒水，到水后立即回到前臺(tái)補(bǔ)位，并做好來(lái)電接聽記錄工作。

13、銷售人員不得在前臺(tái)看任何與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的報(bào)刊、資料、書籍；