第一篇：第三節美容師要滿足客戶,讓客戶欣賞你,喜歡你

第三節美容師要滿足客戶，讓客戶欣賞你，喜歡你

美容師要保持良好的素質和職業修養，因此要特別注意以下細節：

1.切忌夸夸其談、忘乎所以。介紹產品要突出重點，要強調主要作用，不要泛泛地羅列優點。優點要逐一介紹，而不要將幾點概括在一起介紹，逐一介紹可以加深客戶的印象。

2.說話時眼睛不看著客戶，會暴露你內心的膽怯，使客戶產生質疑。因此要克服恐懼心理，講話時眼睛要自然看著對方。但目光不要頻頻移動，不要總盯著客人，且目光要顯示出自信。

3.切忌與客戶爭論、視而不理或者態度冷漠。既不能機械式地問答，也不能過分熱情、硬性推銷。

4.與客戶講話時不要打哈欠或東張西望，這樣會顯得無精打采，更不要打斷客戶的話。在客戶講話過程中，美容師沒有聽清或沒有理解的地方用筆記下來，等客戶講完后再詢問，讓客戶講解清楚。

一、讓你和客戶的距離越來越近的方法——溝通

1.傾聽贊美、認同是為了更好的溝通。傾聽時了解客戶的興趣愛好習慣。傾聽是為了更好地取得客戶認同。

2.善于發問、引導逐步爭取主動權。

3.正確肯定地樹立品牌專業形象。

4.以和諧的氛圍跟客戶溝通交流。能讓客戶從心底感受到你的誠意。全面了解是高效率溝通的基礎。

5.溝通和理解能力離不開長久練習。

6.溝通就是每個人工作的第一技能。溝通能力欠缺所有工作都會打折。

服務好先要溝通好。說話是人最基本的能力，有很多人說自己內向，不會說話，不知道怎么跟別人交談。其實每個人都有溝通能力，只是你放棄了，只要用心練就能有好口才。我們要以下面的目的為出發點，練好溝通的技巧和能力。

(1)溝通的目的就是表達一種善意和理解的態度。

(2)溝通的目的就是站在客戶的立場為客戶著想。

(3)溝通就是逐步培養客戶的興趣讓客戶信賴你。

(4)溝通的目標就是為了幫助客戶找到解決方案。

(5)溝通的結果就是留住客戶實現成功銷售。

看了上面這幾句話，我們就會知道溝通并不是簡簡單單把話說出來，而是要達到滿意的結果。當 然這也不是一套話打遍天下無敵手，而是要根據每個顧客的性格，根據客戶當時的心情，還要看看客戶的反應。這需要我們靈活地掌握溝通的技巧，最終實現讓客戶 在我們這里長期消費的目的。

跟客戶溝通時，我們需要配合動作、表情、情感交流作為作輔助，表示你的認同。

二、讓你和客戶的距離越來越近的方法——笑容

1.熱情的微笑可以打開客戶緊鎖的心扉。

2.善意的微笑可以跟客戶搭建友誼橋梁。

3.真心的微笑可以贏得客戶的長期光顧。

4.職業的微笑可以讓客戶安全放心。

5.感動的微笑可以讓客戶把心留下。

想象一下，美容師一張沒有笑容的嘴和面無表情的臉，和客戶聊天，客戶心情一定不會太好，甚 至會討厭這個人。我想大家都是一樣，沒有一個人喜歡和一個不會笑、不熱情的人在一起。微笑可以讓人消除緊張。用笑容與人接近，即使對方的情緒不穩定不高 興，也會因為你的笑容而顯得開朗一些，緊張緩解了一些。所謂伸手不打笑臉人即是這個道理。如果你心中對客戶沒有一點親切之情，而臉上硬擠出一些笑容，只是 臉上抽動了一下。這種皮笑肉不笑的笑容，跟泥塑或木雕人偶有何不同呢?所以，微笑必須是發自內心的、真誠的，而非臉上的假笑。除此之外，當你在電話中與人 交談時更別忘了微笑，雖然在電話里對方看不到你的笑容，但可以肯定的是，對方一定會從聲音感受到的。

三、讓你和客戶的距離越來越近的方法——自我介紹

其實人跟產品一樣，也需要包裝，人也是有品牌的。像一些經常出入公共場所的人士，她們都有一套別人聽了念念不忘的自我介紹。

1.每個人都要有與眾不同的自我介紹。

2.新穎的介紹讓客戶接受你喜歡你。

3.自我介紹是經過設計準備的。

4.自我介紹能顯示出你的優勢。

5.幽默的自我介紹讓人聽著舒坦。

6.自我介紹流露出高雅和智慧。

7.自我介紹能顯示會所的文化。

8.自我介紹能傳達職業素質。

客戶對你的認同感是產品銷售的關鍵。客戶對美容師的認同與否，關系到客戶是否買單。好的自 我介紹要提前設計好。比如說：“您好，我叫××，見到您很開心，凡是我服務過的客戶對我都非常滿意，希望您也是下一位對我滿意的客戶”。“您好，我叫 ××，是美容院的美容師”。“我叫××，我為您服務可以嗎?”“您好!我叫××，我是美容院的美容師，很榮幸為您服務。”這是很簡單的介紹，它讓客戶心情 不錯，有時候也可以介紹一下自己的特長、技能。自我介紹可以讓客戶感覺到你很優秀，自信的自我介紹可以讓客戶信任你。

四、讓你和客戶越來越近的方法——傾聽

1.傾聽是相互尊重。

2.傾聽讓你了解客戶的情況。

3.傾聽也是一種有效的溝通。

4.傾聽能讓客戶逐漸地放松。

5.傾聽是搜集客戶銷售的信息。

人人都想追求完美，人人都想自我展現。在跟客戶接觸時，客戶想說話時，我們盡量少說，讓客戶多說。

傾聽的步驟是：

1.先自我介紹。

2.引導發問。

3.傾聽配合。

4.用表情回答。

千萬不要自己先說很多最后才讓客戶說，那就反過來了，結果客戶對我們了解很多，我們對客戶 了解很少，如果這樣和客戶溝通我們就顯得被動了。上帝給人一張嘴，但耳朵卻有一對，這就告訴我們“聽”比“說”更重要。要先聽客戶說，什么是她最需要的，先提問，讓客戶先說。我們傾聽、了解客戶以后，跟客戶溝通起來才能主動。

引導發問是為成交做的一系列準備。例如我們可以先問：“您之前做身體護理嗎?您之前去哪家美容院比較多?您為什么去其他美容院，那家美容院讓您感覺最好的是什么?”讓客人說，我們認真地聽就可以了。

五、讓你和客戶越來越近的方法——記住客人的姓名

當我們去一些知名的連鎖咖啡廳，都會聽到“某某先生您好，某某女士您好。”更夸張的是，他們咖啡廳會讓所有服務員背下客人的姓名，客人的消費情況。很多高檔的咖啡廳、會所都很重視常客、VIP客戶的服務。

老客戶的消費情況：有些客戶喜歡固定的房間、有些常客喜歡固定的服務人員、有些常客喜歡安 靜、有些客戶不喜歡話多的服務人員、有些客戶喜歡喝養生茶、有些客戶喜歡喝養生粥。只有常客、老客戶才能穩定美容院營業額。如果一家美容院留不住老客戶每 天只忙著找新客戶，那生意肯定很冷清。

六、讓你和客戶越來越近的方法——服務到位

本篇文章是出自186娛樂資訊網中美容院管理實務叢書

第二篇：讓客戶喜歡你贊美客戶的技巧

讓客戶喜歡你，贊美顧客的銷售技巧

銷售技巧

一、尋找顧客的一個可以來贊美的點

贊美顧客是需要理由的，我們不可能憑空的制造一個點來贊美一個顧客，這個點一定是我們能夠贊美的點，要有一個充分的理由來贊美你的顧客。這樣的贊美顧客才更加容易接受，這樣的贊美顧客才能從內心深處感受到你的真誠，即使這是一個美麗的謊言，顧客也是非常的喜歡。

銷售技巧

二、這是顧客自身所具備的一個優點

我們要發現顧客的身上所具備的有點和長處，優點和長處正是我們大加贊美的地方，顧客的有點可以從多個方面來尋找，例如：顧客的事業、顧客的長相、顧客的舉止、顧客的語言、顧客的家庭等等多個方面來進行贊美，當然這個贊美要是顧客的優點，只有贊美優點才能夠讓顧客感受到你是在贊美他，如果你不加判讀的贊美了顧客的一個缺點的話，那么你的贊美只能適得其反。

銷售技巧

三、這個贊美的點對于顧客是一個事實

顧客的優點要是一個不爭的事實，對于事實的贊美和陳述是我們隊事物的基本判斷，會讓顧客感覺到，你的贊美沒有帶有任何過度的地方，這樣的贊美顧客更加容易心安理得的接受。

銷售技巧

四、用自己的語言表達出來

對顧客的贊美要通過我們組織自己的語言，以一種自然而然的方式非常自然的表達出來，如果你可以用非常華麗的詞藻來說明一個生活中和工作中經常遇到的事情，那么我們就會認為你是一個太過做作的人，顧客對你的話的信任就會打一些折扣。所以用自然的方式來表達你的贊美將是一種非常好的表達方式。

銷售技巧

五、在恰當的時候真誠的表達出來

對顧客的贊美要在適當的時機說出來，這個時候才會顯得你的贊美詩非常自然的，同時對于顧客的贊美可以適當的加入一些調侃的調料，這樣更加容易調節氣氛，讓顧客在心里感覺非常的舒服。

第三篇：讓客戶記住你(銷售員版本)

如何讓客戶記住你

一、銷售員自身調整：設計自己的名字，如何解釋自己的名字，如何形成自身獨特的開場白等；

1、給自己取個好聽容易記住的名字，有人就跟我講，姓名是父母給我取得我能改嗎？廢話，為什么不能改？作家有筆名，演員有藝名，播音主持人有播音名，為什么我們做銷售的就不能有我們做銷售時用的銷售名？比如以前就有一個銷售人員SALES一個女孩子她的本身名字也就是父母取的名字叫朱儒誠她做銷售時他覺得這個名字客戶挺難記住，所以最后她把自己的名字改成了朱珠，連她的網名也叫豬豬，一下子就讓客戶記住了她；

2、在給客戶介紹自己姓名時要有個性要與眾不同，要特殊，要讓客戶記住你。不管是用詩詞歌賦還是偉人名人，只要能讓人記住你的名字就成，哪怕是用電視電影中的姓名還是開一個玩笑或者一個幽默故事都可以。你比如彭老師的本名叫彭小東。你在百度上搜索，叫彭小東的可多了，那么彭老師現在對外要么是講師彭小東或者彭小東老師把他區別開來，而且我每次在介紹我自己時也與眾不同；為什么呢？因為我跟大家講，我是集開國三大偉人姓名于一體的，誰？彭德懷的彭。鄧小平的小。毛澤東的東，一聽大家就記住了，至少我敢這樣介紹我自己：而不是姓彭的彭。大小的小。東南西北的東；

3、隨時隨地把自己的名字掛在口上。我們在做銷售，首先要銷售的是自己，是你這個人。但前提是你要把自己的名字銷售出去，大家不管你與客戶多么熟悉，你在每次離開還是到客戶哪里，你都要給客戶講，我是誰，我是做什么媒體銷售的，當然要注意語氣和態度。也可以詼諧幽默或者開玩笑，女孩子還可以裝可愛，不要忘了哦。我是xxx公司的小x哦，最不應該忘記的是要在我這里買產品哦；

話術：你好！請問您是XX總嗎？我是浩辰公司的彭小東啊！彭德懷的彭、鄧小平的小、毛澤東的東！

二、第一次電話聯系客戶：包括之前針對客戶的調查及具體的電話話術我就不多說了，電話聯系客戶的目的是約訪客戶，但是要注意以下幾點；

1、要學會有效使用電話，什么是有效使用電話，有效使用電話就是要自己不管每次通話的具體內容，但要讓客戶記住，你是誰你是做什么的，我們有很多銷售人員接通電話只管講事情卻不告訴對方自己是誰，自己做什么，以至于客戶接了電話以后，想了半天也沒有想起是誰打的電話，對方是干什么的？

2、這里我只想強調一下浩辰的USP，USP就是獨特銷售主張，比如用一句話來概括浩辰：“浩辰CAD是國產CAD軟件的第一品牌。”“浩辰軟件致力于幫助客戶解決CAD方面的版權問題。”“浩辰軟件專注CAD應用18年。”等等，在電話里要加強引用，引發客戶興趣，建立客戶第一印象。

話術：浩辰軟件致力于CAD行業18年！浩辰軟件是國產CAD軟件的第一品牌！浩辰軟件致力于為客戶提供最完善的CAD軟件、服務與解決方案！浩辰軟件是企業CAD正版化的最佳選擇！

三、電話聯系后的第一條短信：和客戶掛斷電話5~8分鐘以后發；重要的客戶既夠級別的有選型權的客戶一定要發，讓他知道和記住我是浩辰公司的、叫什么、是做什么的。

1、與客戶電話聯系過之后的第一個短信，可以分為客戶同意見面和拒絕見面的兩種情況：

A、客戶同意見面的短信內容：X總，您好！我是浩辰公司XXX，感謝您給我機會面談，我將精心準備，期待與您明天（按約定時間寫，如下周一就寫下周一的見面）的見面。簽名：浩辰軟件是國產CAD第一品牌！

B、客戶拒絕見面的短信內容：X總，您好！我是浩辰公司XXX,7分鐘前我滿懷期待的給您打這通電話，希望沒有影響到您。如果能有一個被您了解的機會，我將變得沒有遺憾，或許您會看到一個更適合貴公司的CAD軟件。我永遠愿意做您軟件供應商的候補廠商，并隨時準備接受您的邀請！簽名：浩辰軟件是國產CAD第一品牌！

2、在拜訪客戶離開后，也就是離開他的辦公室后，不管是在路上還是回到自己的公司，都要養成一個給客戶發短消息的好習慣，X經理您好；我是浩辰公司業務員xxx今天非常高興與你認識，希望你工作愉快！節假日周末更要問候，但每次發短消息的重點，我是誰？我是做什么的?

C、話術：X總，您好！我是浩辰公司的XXX，今天非常高興與您結識，祝您工作愉快，身體健康！期待著與您下周（按約定時間寫，如下周三就寫下周三的再次相見）的再次相見！簽名：浩辰軟件是國產CAD第一品牌！

四、電話聯系后的第一封郵件：電話掛斷后一定要發出去；

1、與客戶聯系過之后的第一封郵件，可以分為客戶同意見面和拒絕見面的兩種情況：

A、客戶同意見面的郵件內容：X總，您好！我是浩辰公司XXX,感謝您在百忙當中抽出時間答應與我面談，給了我這樣一個充滿上進心的銷售員一次寶貴的機會，期待與您明天的見面，相信浩辰軟件一定能幫助您的企業更好的發展。

蘇州浩辰股份有限公司簡介：蘇州浩辰軟件股份有限公司成立于1992年，致力于為客戶提供最完善的CAD（計算機輔助設計）軟件、服務與解決方案。浩辰軟件十八年來一直專注于CAD軟件的研發與創新，所積累的行業資源、精深技術與團隊管理經驗在業界穩居第一。浩辰CAD目前在國內已經有8家分公司和12個辦事處，全球范圍推出英文版、日文版、俄文版、韓文版、德文版、法文版等多個語言版本，全球注冊用戶十九萬，遍布五大洲。典型客戶：

南車集團（和諧號制造商）

遼寧省機械設計研究院

中天鋼鐵集團

金螳螂集團（全國唯一一家上市裝飾企業、版權樣板客戶）

蘇州斯萊克設備股份有限公司（全球最大的易拉罐設備制造商）吳中區

蘇州東菱振動股份有限公司（我國神

六、神七的振動測試商，國家保密單位）

江陰海潤集團（光輻行業杰出代表）

連云港太陽雨太陽能有限公司（太陽能制造企業）

國巨電子（中國）有限公司（臺灣）版權樣板客戶

蘇州索尼凱美高電子有限公司（日資）

億和精密股份（蘇州）有限公司（香港）

正新橡膠（中國）有限公司（臺灣）版權樣板客戶

更多成功案例，請關注

（附上公司標準郵件簽名）

B、客戶拒絕見面的郵件內容：X總，您好!我是浩辰公司XXX,剛才我滿懷期待的給您打這通電話，但我很遺憾，被您掛斷了，盡管很難過，但是我能理解您的決定，也非常尊重您的決定，我知道您一定有您這樣做的理由。同時，我想如果能有一個被您了解的機會，我將變得沒有遺憾，或許您也會看到一個更適合貴公司的CAD二維設計軟件。我永遠愿意做您軟件供應商的候補廠商，并隨時準備接受您的邀請！

蘇州浩辰股份有限公司簡介：蘇州浩辰軟件股份有限公司成立于1992年，致力于為客戶提供最完善的CAD（計算機輔助設計）軟件、服務與解決方案。浩辰軟件十八年來一直專注于CAD軟件的研發與創新，所積累的行業資源、精深技術與團隊管理經驗在業界穩居第一。浩辰CAD目前在國內已經有8家分公司和12個辦事處，全球范圍推出英文版、日文版、俄文版、韓文版、德文版、法文版等多個語言版本，全球注冊用戶十九萬，遍布五大洲。典型客戶：

南車集團（和諧號制造商）

遼寧省機械設計研究院

中天鋼鐵集團

金螳螂集團（全國唯一一家上市裝飾企業、版權樣板客戶）

蘇州斯萊克設備股份有限公司（全球最大的易拉罐設備制造商）吳中區

蘇州東菱振動股份有限公司（我國神

六、神七的振動測試商，國家保密單位）

江陰海潤集團（光輻行業杰出代表）

連云港太陽雨太陽能有限公司（太陽能制造企業）

國巨電子（中國）有限公司（臺灣）版權樣板客戶

蘇州索尼凱美高電子有限公司（日資）

億和精密股份（蘇州）有限公司（香港）

正新橡膠（中國）有限公司（臺灣）版權樣板客戶

更多成功案例，請關注

（附上公司標準郵件簽名）

五、和客戶正常聯系的短信、電話、郵件：這個請銷售員根據實際情況自定；

六、每月定期發送郵件：公司統一內容并結合客戶情況每月發；與客戶保持持續聯系的郵件：希望公司能定期的出一些最新動態，由銷售人員定期發個客戶和用戶（建議分專業，時間為2周或一個月發一次）。

七、節日短信和郵件：節前一天發；與客戶節日聯系的短信及郵件：短信可以在網上下載，郵件可以是公司統一LOGO的形象宣傳。

要養成良好的習慣，定期整理和更新客戶郵箱和電話，并把客戶按專業類型和對方級別進行有效分類，做到精確打擊，每次發短信都有落款，每次發郵件都有簽名。

第四篇：13句話讓客戶沒法拒絕你

13句話讓客戶沒法拒絕你

責任編輯:樸石

1.如果客戶說：“我沒時間！”那么營銷員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題??”

2.如果客戶說：“我現在沒空！”營銷員就應該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”

3.如果客戶說：“我沒興趣。”那么營銷員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？??”

4.如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么營銷員就應該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”

5.如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么營銷員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

6.如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么營銷員就應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現在開始選一種方法地，用最少的資金創造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”

7.如果客戶說：“目前我們還無法確定業務發展會如何。”那么營銷員就應該說：“先生，我們行銷 要擔心這項業務日后的發展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

8.如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談談！”那么營銷員就應該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”

9.如果客戶說：“我們會再跟你聯絡！”那么營銷員就應該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業務。對你會大有裨益！”

10.如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么營銷員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”

11.如果客戶說：“我要先好好想想。”那么營銷員就應該說：“先生，其實相關的重點我們不是已經討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？”

12.如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么營銷員就應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

13.如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”那么營銷員就應該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談談？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？”

類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實還是一樣，尋就是要把拒絕轉化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，營銷員就乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議。

第五篇：讓客戶沒法拒絕你的幾句話

讓客戶沒法拒絕你的幾句話

1.如果客戶說：“我沒時間！”那么推銷員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”

2.如果客戶說：“我現在沒空！”推銷員就應該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”

3.如果客戶說：“我沒興趣。”那么推銷員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”

4.如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么推銷員就應該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”

5.如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么推銷員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

6.如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么推銷員就應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現在開始選一種方法地，用最少的資金創造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”

7.如果客戶說：“目前我們還無法確定業務發展會如何。”那么推銷員就應該說：“先生，我們行銷 要擔心這項業務日后的發展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

防止大客戶叛離的十種武器

20%的大客戶為企業帶來了80%的銷量(或利潤)，“得大客戶者，得天下”，已成為不少企業的共識。然而，正因為大客戶對企業如此重要，你的競爭對手時時刻刻也在惦記著你的大客戶，如何提高大客戶忠誠度，防止大客戶叛離已經成為眾多企業頭痛的問題。那么在實際的市場操作中，企業究竟要如何做，才能最大限度降低大客戶的叛離呢？

大客戶叛離的原因

通常情況下，客戶叛離的原因主要有以下兩大方面：

第一方面：

①由于客戶的經營方向調整、經營范圍縮小或由于經營的原因而出售部分企業，導致客戶對原來的產品需求減少或不再需求；

②由于客戶直接進入企業所在的上游領域，成為企業競爭對手，而與企業終止業務往來。

第二方面：

①由于競爭對手利用更低的價格、更好的產品、更優質的服務甚至利用商業賄賂贏得客戶；

②由于企業提供的產品或服務不能滿足客戶的需求；

③由于企業沒有及時采取有效措施解決客戶的投訴和問題，導致客戶不滿而叛離。

第一方面是不可控的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發客戶叛離?

客戶關系理論認為：企業與客戶的關系可分三個級別

第一級別：企業通過價格（如：低價、扣點、信用支持）吸引顧客與企業建立長期交易關系。低價格對消費者看起來很有吸引力，企業也喜歡依賴價格這種方式來保持顧客的忠誠度，但卻很難創造持久的顧客關系，因為競爭對手很容易模仿從而失去優勢。

第二級別：了解每個顧客的需求和愿望，提供優質服務并使服務個性化，同時在客戶內部建立牢固的關系網。其核心是避開價格，把重點放在服務、質量和其它能為客戶產生新價值的因素上，關系網可作為抵御競爭對手進攻的緩沖地帶。競爭對手不易模仿，無疑比一級客戶關系更牢固。

第三級別：雙方是戰略合作關系，通過資本深入、股份合作、利益共享，從而形成“雙邊鎖定”。這種客戶關系無疑是相當的牢固。

防止大客戶叛離的十種武器

第一：建立牢固的關系網

沒有利益就沒有關系，但如果沒有信任作保證，沒有人會相信你的利益。

請注意：利益大家都能給，但信任的確是要化大量時間和精力的來建立的，也是不容易被競爭對手復制的。良好的客戶關系是你在客戶內部編織的阻止競爭對手進攻的第一道防線。

好的客戶關系可以：

①使客戶諒解你偶爾的產品質量問題和服務的過失

②向你透露企業內部信息或競爭對手動向

③阻截或延緩競爭對手的滲透

第二：提高與客戶關系級別

如果將與客戶的關系局限在某個個人上（如：客戶采購經理），風險是很大的，會受到工作調動、生病、環境、情緒、甚至其它法律因素的影響。

返利 怎樣才能越返越有利？

發布日期：2006-10-7 8:39:16

廠家為什么要對自己的經銷客戶進行返利？是因為其它的廠家都在返利，自己也應該隨大流嗎？廠家對經銷商返利應該達到什么樣的目的？為什么向客戶支付了大量的返利，結果還是不能調動客戶的銷售熱情？甚至是竄貨、亂價現象頻繁發生，越返越不利？除了依據客戶所完成的銷售額來還利之外，那些指標還能作為返利依據？除了向客戶返現金之外，還能返什么？……

相信,這些都是制訂和執行返利政策時困擾許多廠家的現實問題。那么，返利工作應該怎樣做才能達到廠家預期的效果，做到越返越有利？我們還是從下面一個制藥企業的返利案例談起。

案例：北京某制藥有限公司的返利政策

筆者在分析北京某制藥有限公司（以下簡稱“A藥企”）與經銷商合作的銷售協議時，發現其返利做法頗有借鑒意義，為了便于讀者充分理解，現引用其部分原文：

一、銷售進度返利政策：

1、只要經銷商在每個季度完成了當銷售任務總量的25%，即可享受該項政策；

2、進度返利不同品種按不同比例執行，“仲景胃靈丸”、“寶寶一貼靈”、“珍菊降壓片”的進度返利點數分別為1.5%、1%、0.5%；

3、進度返利在下一季度的第一個月末兌現，返利采用安排經銷商銷售人員外出觀光旅游等形式給予；

二、總量返利政策：

1、經銷商在完成當年各自的銷售任務總量之后，不論經銷商規模大小，按統一標準享受返利：“仲景胃靈丸”按照2%、“寶寶一貼靈”按照1.5%、“珍菊降壓片”按照1%的標準；

2、返利由A藥企在第二個銷售的第一個月末以現金的形式向經銷商支付；

三、及時回款返利政策：

1、每批及時結清貨款的經銷商，按月享受當月回款總額0.5%的及時回款返利；連續180天無應收帳款的經銷商，享受180天回款總額1%的回款返利；全年無應收帳款的經銷商，除以上兩項之外，另外享受銷售總量0.5%的回款返利；

2、以上返利為累加返利，經銷商可重復享受；但如出現一次拖欠貨款行為即取消所有回款返利；

3、返利金額作為組織經銷商參加高級學習培訓班的費用投入；

四、產品專賣返利政策：

1、在同類產品中（如上海雷允上的“珍菊降壓片”、湖北大華的“寶寶一穿靈”、深圳中聯的“仲景胃靈片”），如果經銷商自愿只銷售A藥企的三個對應產品，即可享受該項返利政策；

2、返利在第二個銷售以進貨價格折扣形式兌現；經銷商中途經營其他同類產品，該返利項目自動取消；

3、專賣返利的標準：“仲景胃靈丸”1.5%；“寶寶一貼靈”1%；“珍菊降壓片”0.5%；

五、新產品推廣返利政策：

1、如A 藥企有其他新品種上市，配合密切的經銷商（按要求積極組織召開新產品上市推廣會、快速進行鋪貨、開展終端促銷維護工作），除了享受以上四項常規返利之外，額外享受新產品銷售額3%的返利；

2、新產品推廣返利在年終結算，在第二個銷售第一個月末以等價值的貨車、電腦等實物形式返還；

六、返利執行說明：以上返利政策為累計返利，達到各個項目的標準即可享受；一旦經銷商有破壞價格、跨區銷售之行為，所有返利則自動取消。

返利的基本目的從A 藥企案例材料，我們可以看出其返利政策一共分為銷售進度返利政策、總量返利政策、及時回款返利政策、產品專賣返利政策和新產品推廣返利政策這五項。那么，A藥企為什么要這樣設計返利政策項目？我認為透過這些返利項目不難看出其對應的目的：

1、以促進階段性目標達成為目的。A藥企的“進度返利”就是為了促成經銷商按時完成每季度的銷售任務；這樣有利于市場拓展前期的快速鋪貨、渠道覆蓋以及分銷網絡的建設；有利于將的大目標化小，化整為零，增強經銷商完成目標的信心。

2、以提升整體銷量或銷售額為目的。激勵、刺激經銷商多賣產品，把產品的銷量盡量做大，從而提升產品整體的銷量或銷額是返利最主要的目的。這也是返利為什么總是與銷量或銷售額掛鉤（經銷商隨著銷量或銷售額的提升而享受更高比例的返利）的根本原因。比如A 藥企的返利就是在進度返利的基礎上對于經銷商一年銷售工作的肯定和獎賞。

3、以加速回款為目的。將返利直接與回款速度掛鉤，如A藥企按回款時間長短不同所制訂的3項及時回款返利就是為了促進公司資金快速回籠，防止資金被經銷商占用，這不失為一種保證貨款安全的有效手段。

4、以規范經銷商銷售行為為目的。這是通過返利發揮其控制市場功能的一種形式。除了與銷量或銷售額掛鉤之外，返利還將與排斥競爭對手、提高市場占有率、維護價格、保護區域等市場管理目標相結合。如A 藥企的專賣返利對競爭對手的同類產品而言就特別具有攻擊性，是引導經銷商排擠竟品的誘餌。

5、以品牌形象推廣為目的。比如說，A藥企贈送給經銷商的送貨車上就醒目地印刷著“A藥企系列產品送貨專用車”等字樣，無疑會展現企業實力，樹立企業的良好形象。

返利的多樣化形式

為了配合以上五項返利政策能得以貫徹實施，實現每項政策的對應目的，A藥企同樣采取了多樣化的返利形式。那么，不同的返利形式又會起到哪些不同的作用呢？

1、現金形式：廠家直接以現金支付經銷商應得的返利。這是最為原始、最為簡單的返利形式。這種形式對廠家而言，容易操作、易于管理。但增加廠家現金壓力，缺乏對渠道成員的后續控制能力。

2、貨款折扣形式：返利不以現金的形式支付給經銷商，而是讓經銷商在下次提貨時享受一個折扣。廠家主要是通過這種模式減少自身的現金壓力。同時，在對經銷商的返利拉力上形成環環相扣的局面，不進下一批貨就無法得到這筆返利。

3、實物形式：廠家以等價值的實物支付經銷商應得的返利。如向經銷商贈送配送車輛、電腦，可以加大經銷商配送推廣能力、業務管理能力（電腦里裝有配套的管理軟件）。

4、市場宣傳、培訓形式：將返利的資金作為經銷商的培訓費用和當地經銷商的廣告宣傳費用來使用。為經銷商辦一些實事，如市場活動、廣告宣傳，幫助經銷商擴大影響快速銷貨；提升經銷商的業務能力、經營管理水平，為擴大產品銷量打下基礎。可以說，這筆錢是用到了刀刃上。

5、聯誼活動形式。如觀光、旅游、聯歡等，緩解了廠商的工作壓力，制造機會，增進溝通加深感情，有利于淡化利益，融洽廠商關系。

返利的其他注意事項

除了有明確的返利目的、不同的返利形式之處，A藥企在返利周期的安排、返利項目的設計、返利側重點的突出、返利點數的檔次區分上同樣處理得比較巧妙。

1、靈活地制定返利的計算周期。A藥企的返利周期分為月度、季度、半年、；這樣有利于階段性的目標達成，及時發現經銷商在合作過程中的不足之處，從而明確工作整改的突破口。

2、根據過程管理的需要綜合設計返利項目。銷量不再是返利唯一的考核指標，如A藥企除了設置了銷量返利項目之外，還設置了進度返利、回款返利、專銷返利、新品推廣返利等返利政策。通過對經銷商銷售過程的管理，讓返利真正成為一種控制和規范市場的一種手段。

3、根據不同營銷階段調整返利側重點。因為A藥企的三個主打品種分別處于不同的營銷階段：“仲景胃靈丸”作為新品上市重點推廣；“寶寶一貼靈” 作為市場覆蓋的二次普及；“珍菊降壓片”作為普藥重點放在銷量的再次提升上，所以三者的返利力度是完全不一樣的。

4、制定合理的返利點數，確保返利具有誘惑性。“仲景胃靈丸”的累計返利比例高達7%；“寶寶一貼靈”的累計返利為5.5%；“珍菊降壓片”的返利最低，也有4%，這對于微利經營毛利率普遍偏低的經銷商而言，還是具體相當大的誘惑力的，只有這樣，才不難調動經銷商的積極性。

返利的兩種功能

綜上所述，我們可以說，返利不是目的，而是手段，通過手段的多樣化，為目的的達成服務。返利的基本功能在于對經銷商銷售信心的激勵和銷售行為的控制。

1、激勵功能。經銷商在銷售廠家的產品時，廠家已經按照對應渠道層級的定價原則為經銷商順加一定比例的差價留出了一定的利潤空間，有了這個差價空間，經銷商經銷產品就有了利潤保障。返利對經銷商而言，應該算是一種額外的利潤收入，所以能夠起到提高經銷商的積極性，激勵、刺激經銷商多賣產品的作用。

2、控制功能。但是，經銷商要想獲得這筆“額外之財”，并不是一件輕而易舉的事情，特別是高比例的返利。因為廠家會要求經銷商遵守一定的游戲規則：除了對經銷商有銷量或銷額方面的要求之外，通常還會要求經銷商不能有竄貨、亂價、拖付貨款、銷售競爭產品等違規行為，否則將扣減甚至取消相關返利。

因此，任何廠家在制訂返利政策時，都應該圍繞這兩種基本功能來具體確定自己到底需要設置哪些返利項目，采取什么樣的返利形式。反言之，如果一種返利政策，對廠家而言不能實現這兩大作用，我們就可以說這種返利政策是無效的，甚至是負效應的，也就是“越返越不利”。