第一篇：13句話讓客戶沒法拒絕你[范文模版]

13句話讓客戶沒法拒絕你

1.如果客戶說：“我沒時間！”那么營銷員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題??”

2.如果客戶說：“我現在沒空！”營銷員就應該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”

3.如果客戶說：“我沒興趣。”那么營銷員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？??”

4.如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么營銷員就應該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”

5.如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么營銷員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

6.如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么營銷員就應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現在開始選一種方法地，用最少的資金創造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”

7.如果客戶說：“目前我們還無法確定業務發展會如何。”那么營銷員就應該說：“先生，我們行銷 要擔心這項業務日后的發展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

8.如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談談！”那么營銷員就應該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”

9.如果客戶說：“我們會再跟你聯絡！”那么營銷員就應該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業務。對你會大有裨益！”

10.如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么營銷員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”

11.如果客戶說：“我要先好好想想。”那么營銷員就應該說：“先生，其實相關的重點我們不是已經討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？”

12.如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么營銷員就應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

13.如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”那么營銷員就應該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談談？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？”

類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實還是一樣，尋就是要把拒絕轉化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，營銷員就乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議。

業務人員、銷售人員、跟單人員必須懂得回答問題技巧

1.價格怎么這么高？

答：你認為高在那里呢？和哪個產品比使你看起來我們的產品顯的更貴呢？在現有市場上，同檔次的產品還沒有比我們更便宜的，如果您說的是那些小廠的品牌，確實是比我們的還低，但那決不是和我們一個檔次的。

2.你們的價格是多少？ 答：您對我們的產品已經了解了嗎？如果您還不是很了解，那您也就不能判斷我們的產品是不是貴了，您對價格的考慮不外是能否賺錢，有多少利潤率？聽完我們的產品介紹，了解了我們的產品和營銷策略，我想你才能了解我們的價格。3.價格為什么這么低？

答？：您問的正是我們產品的關鍵，這正是我們的賣點和產品策略的結果。首先：是我們的規模優勢，我們是集團化采購，降低了整體成本。其次：我們的公司運營健康合理，無不良資產，經營效率能最大化。最后：是我們的經營思路就是堅持走性價比的道路，我們的利潤是最低，所以價格才最低啊！如果您真的打算合作，那我們可以在談價格，因為我不想我們的價格穿底，畢竟我的價格還是有相當的優勢的。

4.你們的產品好不好，質量能保證嗎？

答：當然有保證，連質量都不能保證，我還敢上門啊？我想尋求的可不是短期的生意，我們需要的是長期的合作。我可以從兩個方面來說明我們的質量保證，首先是我們的內在優勢: A、我們公司的公司規模實力，我們的核心競爭力就是技術開發能力，這點在業內都是有口碑的。

B、B在裝修漆市場說到我們阿里大師漆沒有不知道的，我們公司就是靠做裝修市場起來的。不但我們的產品本身通過了如ISO9001，14001，GB581等質量環境認證，在家具廠涂刷后的成品也是經的起檢測的。C油漆最重要的原料之一是樹脂，我們有自己的樹脂生產基地，作為廣東幾家實力比較大的樹脂生產廠家，華潤，美涂士等涂料廠家都在用我們生產的樹脂。可以說有著絕對的質量保證，在外來說：我們的技術服務隊伍技術雄厚，隨時能為你解決質量上的后顧之憂。

5.出了質量問題怎么辦？

答：當然誰都不希望出問題，但是因為涂料本身只是個半成品，任何一個施工環節，基材處理，施工環境，涂料配比，油工水平都有可能影響施工質量，所以我們會仔細分析，如果確實是我們的質量問題，您放心，那就按合同協議辦事，決不讓您有任何后顧之憂，我們的服務隊伍也會竭誠為您服務。

6.怎么沒聽過這個牌子？ 答：現在涂料市場上有近8000家涂料生產廠家，品牌就更多了，這里沒什么名氣很正常，還沒有那一家國內品牌敢說它是全國品牌，都有一定的區域性，如果您是說如ICI，立邦，華潤的話，那確實是全國品牌，但是還有市場讓出來做嗎？即使做了，它有多少利潤大家都知道。

7.找別人吧，我有新品牌了。

答：是嗎，那不更好嗎，您可以馬上拿我們的品牌和他對比，看看是他好做，還是我們好做？做這個品牌您能賺多少？做我們的品牌您能賺多少？

8.能跟我上廣告嗎？

答：當然能，您想要什么效果的廣告呢？想做什么廣告呢？想做給誰看呢？您必須告訴我們您的廣告目的，如果是招商廣告，那您的網絡建設就還不成熟了，就好想飛機撒種，如果連基礎都還沒打好，田是田，地是地，那撒在地上的種子不就都浪費了嗎？就好像現在就做大面積媒體廣告，那才有多大的效果呢？所以您要確定您的廣告是想做給誰看，想達到什么目的，我們會根據您的目的和實際的需要，幫您設計好。

9.你們有什么服務？

答：我們的服務可以分a商務服務，b技術服務，c營銷策略服務，d內部管理服務，e信息交流服務。不知道您還需要那些方面的服務。

10.你們有鋪底嗎？鋪底多少？

答：有啊，第一次和第三次各鋪5%，不過是這個價格，如果不鋪那您就可以享受這個優惠價格，并視你的銷量在年終給您頒發相應的獎金。

11.質量跟XX比怎么樣啊？

答：我可以這樣說我們公司的產品，同檔次的我們性價比最高，同價格的我們絕對是最好的。為什么這樣說呢，我們走的是中檔產品低價位的策略。這樣才能在以后將要發生的價格戰中不至于束手無策。

12.你們的政策是不是真的？

答：我們阿里大師漆怎么說也是在裝修漆市場上叫的響的公司，之所以在家裝漆這一塊不是讓人很熟悉，只要是因為我們的公司剛開始將浙江作為試點市場，現在操作的已經相當成功，所以我們就趁各大廠家在家裝投入都減少的時候進入這個市場，發揮我們產品做裝修漆的穩定性，優良的質量，超值的價格，更好的服務政策來和各經銷商一起雙贏！

13.我要做大區經銷商怎么樣？

答：可以啊，但是我想自己您最強的區域是哪個區域，月銷量是多少？最差一個區域是那一個？月銷量是多少？如果您在這個區域一個月只做個兩三萬的話，那對您對我們都沒什么意思吧。所以如果您覺得您能吃下幾個區域您跟我們說，我們來給您劃，但是要保證我們每個月的銷量，所以我認為您還是要一步一步來的好。

14.到你們公司考察費用誰承擔？

答：基本上車費是不報銷的，X老板就不要跟我開這個玩笑了，其他的吃飯算50元/人。考察住宿期間按公司標準來算。

15.我很忙，沒時間和你說。

答：那我這等等您吧!如果您現在真的一點時間都抽不出,那您說個時間吧,是8點還是9點,我都是有時間的.16.我現在沒時間，過幾天在談吧！

答:過幾天在談,那我們就定個時間吧!您看是明天,還是后天呢? 是上午還是下午呢? 17.沒返利，那怎么做？

答：那您說的返利是多少，它的價格又是多高？我們也可以定返利啊，那價格絕對就不會這么便宜，可以說我們是把利潤先讓了出來，這樣使得您的資金利用率可以更大！18.阿里大師我沒聽過？

答：那華潤，大寶，知道嗎？他在用我們生產的樹脂，您這有家具廠嗎？問問看他們知不知道？質量怎么樣！

19.可不可以代銷？

答：為什么要代銷，您代銷只不過是還對我們的產品不了解，怕風險高，可是我可以告訴你首先我們的價格定的如此優惠，在價格風險上就給你減少了，其次，我們的質量可是長期做家具市場所經歷的質量上，是摸的到，看的見的，在質量風險上又給您減少了一層，在接著，我們的銷售模式支持，高品牌低價格的品牌策略，在淡季的促銷活動和優惠活動都一再可以幫你把風險降的最低，我們的服務培訓更可以使您的人員成為您持續的回報。

20.我要你們長期派人支持。

答：你需要什么樣的人？是技術性的，還是服務性的,但是無論我們派誰過來,終究是不能長時間待的,所以真正的支持是我們對您服務人員的培訓支持,只有這樣才能根本將您的綜合實力提升!隨時隨地的面隊客戶所提出的問題,這才是我們對您的最大支持!21.聽說你們服務不好？

答：啊？您聽誰說的？我都從來沒聽說過，既然您對我們的質量有所聞，那您告訴我們啊，這也可以算是我們學習的寶貴經驗啊。如果有值得改進的地方，我們歡迎X老板指出，批評。

22.聽說你們質量不好？

答：啊？您聽誰說的？我都從來沒聽說過，既然您對我們的質量有所聞，那您告訴我們啊，這也可以算是我們學習的寶貴經驗啊。

23.你們的價格能不能在低些呢？

答：您想的是低價格的東西還是利潤高的東西啊，可以說我們的價格絕對是最低的了，比我們還低的，只有兩中可能，一：跟我們不是一個檔次的，二：質量是沒什么保證的。能做到我們這種性價比還不是隨便就能做到的，有實力的，在時間上觀念上還沒這種意識，實力小點的就不提了。有句話叫：錢不是省出來的，是賺出來的，X老板您看我們是不是在銷售策略上多談一些呢？

24.你們的包裝不好看啊，好不好買啊？

答：一個人有一中審美觀，十個人就有十中審美觀，如果您覺得不好，沒關系，反正您賣的不是衣服，只要產品好才是重要的不是嗎？

怎樣在一分鐘之內說服客戶

什么是銷售？是推銷自己？還是賣商品？簡單的說，銷售就是說話，就是減少被客戶拒絕的概率。

那到底什么樣的方式能令我們減少被客戶拒絕的概率？首先我們要練習好怎樣說話（即選擇怎樣的話使客戶在最短的時間里接受你，近而接受你的產品。）據調查，銷售人員第一次跟客戶見面，通過前三分鐘的交談，客戶就決定是否接受你和你的產品。所以我們要在一分鐘之內說服客戶接受我們的商品以及我們自己。

在這里，有一個公式，叫做：FABE，它能幫助我們在最短的時間里，推銷出我們的商品，從而達到成交。

F（feature）：特點、獨特的賣點。也就是我們的產品跟同類商品的不同的獨特之處。很清晰的明白自己產品的獨特的賣點，在面對客戶時

你才會更有說服力，同時也能讓客戶覺得購買你的產品是很好的選擇。（PS：在對客戶介紹產品賣點的時候，一定不要使用“最”一類的副詞）當然還要找到產品以外的賣點：環境、技術、師資力量、售后服務??其實銷售一件商品，客戶在意的還有產品以外的東西，所以找產品以外的賣點也是不能忽視的。A(advantage):優勢。

指的是我們要以我們的產品為傲。同時還應對自己引以為傲。所以要對產品和自己要有足夠的信心。有的銷售人員在出去推銷時，好沒真正搞清晰他要推銷的商品有何優勢，能帶給客戶什么樣的好處，首先自己就給自己暗示說：賣得出去我就賣，賣不出去再想辦法。這種想法會直接影響到成交，一個好的銷售人員除了對產品的各項性能了如指掌外，還對自己要有足夠的自信心：我們搞得定！（舉例說明：市場部新伙伴都存在著這樣的情況：對自己的產品不自信，和他們溝通后發覺這種情況的出現是對自己的產品了解得不透徹，換句話就是基本功不扎實。銷售人員代表的是整個培訓基地的形象，所以說一定要有自信，不僅是產品還是對自己）

B（benefit）：好處、益處。

怎樣才能讓客戶產生購買我們的產品的欲望？首先就要讓他們知道購買產品的好處、益處即制造快樂和痛苦的感覺。痛苦來自比較之中。顧客為什么會不購買你的產品，原因就是痛苦不夠大，快樂不夠多，所以我們和客戶交談時要找到事情的關鍵按鈕即客戶最關心的問題（問到癥結出處）。通過和顧客的談話還有事前對其企業的了解，我們可以找到事情的關鍵按鈕，要找到關鍵按鈕就要以發問的方式：要先問小的一些問題（以閑聊的方式展開），再問“是不是”問題（比如說：你們公司是不是出現?的問題?如果繼續出現?問題,你覺得對你的公司是不是會有影響?......）最后才問成交性的問題：我們來把這個合作確定一下？?? E（evidence）：見證。

即用一些的具體例子去說明你的東西的價值,或者是用已經成交的客戶來向意向客戶說明他們在你這里得到了什么樣的價值.（再一次的強調了對我們培訓基地詳細資料的了解，我們的客戶有哪些？？？）

使用公式以及順序：B（好處）E（見證）F（獨特的賣點）A（優勢）

銷售的十大經驗：

一、做好準備工作

1、復習使用公式：B（好處）E（見證）F（獨特的賣點）A（優勢）PS：詳細的了解我們的優勢,獨特的賣點,競爭對手的劣勢。（即對競爭對手的優勢如數佳珍,對自己的產品了如指掌）

建議大家詳細了解競爭對手的情況?(為什么其他拓展培訓公司的價格比我們少很多?)

2、讓自己的情緒到達巔峰狀態。作為銷售人員來說，在見客戶之前，要調整好自己的情緒和狀態，你的表現會影響到你的客戶，也直接影響到你的成交。有的時候顧客在購買商品的時候，在意的就是銷售人員帶給他的感覺。調整好自己的狀態也能令你超水平的發揮，你所做的一些細節也會引起客戶的注意的。細節決定成敗！

3、通過物件,形象建立信賴感。在沒有建立信賴感之前不要進行銷售。沒有建立好信賴感前只會換來客戶的拒絕，所以可以通過一些細節來建立和客戶之間的信賴感（在和客戶交談時，隨時記錄客戶所說的話，這樣的做法可以達到以下效果：第一，客戶會覺得你很尊重他，第二，可以記錄一些重要的信息。建議大家有一個漂亮的筆記本和筆）要借鑒客戶,朋友,名人見證，通過口碑或這些見證建立充分的信賴感。注意“聆聽”即他所說的話的真實含義。（是否真的想購買你的產品，我們的新伙伴往往都會走很多彎路：不能充分體會到客戶真正的意思，其實這很正常，解決辦法之一就是：多拜訪客戶，多和其他伙伴溝通。）還有就是肯定他所說的話,更不要打斷客戶的話。模仿客戶的表情、動作和客戶保持說話的頻率。（這樣表現對客戶的關心，容易建立信任感）

4、了解顧客的問題、需求和渴望: 1）了解客戶需求要通過問話的方式來獲得，但問的問題要是資料性的問題（客戶資料：公司規模、員工人數、干部構成情況、公司還有哪些地方需要提升的??）

在跟客戶溝通的時候一定要得到的資料（以便我們后來的溝通和做方案（公司全稱、參加培訓的人數、職位、男女比例、培訓目的）

2）態度:不卑不亢,我們做銷售的不是求人買我們東西,而是去帶給客戶對他們有用的東西。但注意態度不要太過強勢，這樣會帶給客戶反感的情緒。（在溝通培訓流程的時候，很多客戶都喜歡自己選擇項目，這時，我們銷售人員要回應他：教練所安排的培訓項目是針對我們企業的，項目的安排是根據這次參加培訓學員的年齡、培訓意義來安排的）

3）行動:激勵、挑戰自己，人的潛力是非常大的，突破自己會換來意想不到的收獲。

問問題的公式以及順序:

F（family）:家庭（但一般不談家庭私人的問題或不談家庭問題）W(work):工作

R(rest):休閑（娛樂性的東西）M(money):金錢

5、塑造產品的價值（用見證的方法,或用價格來體現產品的價值。高品質的產品是體現在高品質上的，有的人會說到：你們的產品和同行比起來價錢真的好貴，我們的回答是：是貴，貴才好！）

6、對競爭對手的分析。一個優秀的銷售人員要對同行的情況很了解（和我們的產品比有哪些優勢）。再一次的要清晰我們產品的優勢。7.解除客戶的抗拒點: 處理抗拒點的三個方法: A.客戶問的問題不回答，銷售人員反問一些痛苦的問題。B.客戶問的問題，銷售人員只理一理,但不解決問題。

C.反問他。（用反問的形式來提問題，反問的問題也是問痛苦的問題）解除抗拒點的步驟: A.判斷顧客說話的真假性.B.鎖定抗拒點即找到事情的關鍵按鈕(幫客戶找問題)8.成交: 1）識別成交信號,PS：注意顧客問到的細節問題(價格或一些行為體現出成交的可能性), 2）立即成交，談到成交立即不要說其他話更不要再提與成交無關的事情，或由開始銷售人員主動的問轉化成由顧客問問題，銷售人員回答。

9.顧客轉介紹(確認好處)關于這一條，是建立在已經有了成功的案例，顧客轉介紹成功的概率就高多了。所以還是要運用見證這一條法則。

10、顧客服務精神。很多銷售人員在做完一筆業務后，對他的客戶不聞不問了，這樣的話就很難形成客戶轉介紹了。

客戶說“你們的價格太高了”

在給客戶報價后，常常會遭遇這樣一個問題，“你們的價格太高了”。對于客戶提出的“你們的價格太高了”這樣的問題，嚴格來說還談不上是一種拒絕。這實際上是一種積極的信號。-

因為當客戶說“你們的價格太高了”時，我們看到的應該是一個可以馬上促成的“積極信號”。因為在他的眼里，除了“價格太高”之外，實際上已經接受了除這個因素之外的其他各個方面。-

那么面對這樣一個問題，我們應當采取何種策略呢？-

1.運用同理心，肯定對方的感受，充分理解客戶。-

2.巧妙地將客戶關注的價格問題引導到其他同樣重要的因素上來。比如說優質的服務和高質量的產品。-

3.詢問客戶與哪類產品比較后才覺得價格高。比如說看看客戶比較的產品是不是同一個檔次的產品。-.切忌不要只降價，而不改變其他附加條件。比如說延長交貨時間、減少某些服務、增加單批訂貨量而適當調整價格，從而讓客戶感覺到自己的價格體系是很嚴格、很科學的，以便促成成交。-

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價格高是相對的 尤其對于做商業的 價格再低 你賣不高 中間利潤少 也是枉然啊 相反,價格是高,但你能賣上高價.中間利潤高 也不錯啊-

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但是做為一個熟悉行業的成熟客戶來說，當他說您價格高的時候，他總會說同行的某某公司的產品和您們一樣，可是人家賣得比我們低，我們若說自己的質量、服務等比人家好，想以此拉住客戶的視線，但往往客戶會回答，您們的產品都是一樣的，不管如何，你的價比別人高，不能接受·······請教，您覺得遇上這樣的客戶應該如何周璇呢？-

分析得不錯，價格高不是問題，關鍵讓他覺得貴的合理-

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如果你是一名銷售管理人員，你會發現本公司銷售人員回來說得最多的有兩句話，一句就是：“客戶說我們的價格太高！”另一句就是：“客戶說賣我們的產品不賺錢！”-

我發現銷售管理者和總經理面對“價格高”和“不賺錢”兩大營銷難題常常采取的辦法是采取促銷、返利或降價等措施，但是，又發現即使反復采取這些措施后，銷售人員回來說得最多的還是這兩句話，是乎“價格高”和“不賺錢”兩大營銷難題根本沒有也沒法得到解決。時間一長，管理者還認為是銷售人員是在找借口或托詞，這兩句話背后的含義不就是因為公司產品的價格太高，或客戶賣我們公司的產品不賺錢，所以我們公司的產品不好賣、很難賣嗎？！有的還認為是客戶不想好好地賣我們的產品，而故意找借口或托詞。-

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于是客戶說客戶的，業務員你說你的，企業做企業的，置之不理，聽之任之。每次開會、匯報、建議，老生常談，習以為常。到后來大家還認為這是銷售中正常的事，企業是不可能解決的。如果你是一名業務員，到客戶那里又確實發現客戶說得最多的就是這兩句話：“你們的產品價格太高！”“賣你們的產品不賺錢！”大部分銷售人員只能面露苦笑，一臉尷尬；有些聰明的業務員就會耍起請吃、請玩、抽煙的小花招轉移話題。-

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乍一看，這是一件很普通正常的小事，其實是企業營銷大事。能解決“價格高”和“不賺錢”兩大營銷難題，其實，就是解決營銷根本問題。-

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筆者從事營銷多年，一直在思考一個問題：什么是營銷？營銷是要解決哪些問題？后來研究發現：營銷就是要為客戶提供三大利益，即物質利益、過程利益及關系利益。- -

說起物質利益，大家都不陌生，那就是客戶（指中間商、零售商）賣我們的產品是要賺錢的，或者說客戶（使用者）買我們的產品就是買產品的功能、性能、效用等。物質利益是基礎利益也是比較低級的利益。而過程利益就是指在與客戶接觸過程中給客戶帶來新的理念，新的方法。這些理念和方法可以幫助客戶解決其所面臨的問題。這種利益是“漁”而非“魚”。過程利益是中等層次的利益，最高層次的利益是關系利益，就是我們要使客戶經銷我們的產品和服務時讓他們能賺到更多的錢，或者使用我們的產品和服務時，讓他們獲得到的利益不單單是產品或服務的直接的功用，還有一種精神上或思想上的滿足，價值得到體現，或具有成就成功感。-

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營銷中以上問題的出現就是因為大多數人只關注營銷過程中的物質利益營銷。而僅讓客戶得到物質實惠和物質利益又是遠遠不夠的，或者說解決不了營銷中遇到的“價格高”和“不賺錢”兩個問題。-

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下文先從過程利益說起。筆者在原來工作過的企業擔任營銷副總的時候開拓山東市場，當時組織山東省的經銷商在青島開會，筆者發現有一位煙臺的經銷商很受經銷商們的尊重，一調查，原來這位經銷商年銷售額過億，規模做的很大，企業經營的很成功，所以很受大家尊重。筆者回來后未過多久就立即給這位經銷商打電話，說筆者星期五到煙臺，請他把營銷人員組織起來將為他的公司進行為期兩天一晚的免費營銷培訓。這位經銷商老板姓盛，盛老板高興的不得了，他連說了好幾聲“好！好！好！”后來這位盛老板安排了公司所有的員工都參加了。兩天一晚的培訓結束后，筆者要去德州，結果奇跡出現了，這位盛老板親自開他的專車陪筆者去德州，大家知道德州與煙臺相距很遠，至少五百公里以上。到了德州以后，德州的經銷商楞了：“這位劉總是何方‘神圣’ ？！還由我們省里最大的經銷商親自開車不遠千里送過來。”還趕緊說：“劉總，我們的貨款已經準備好了，并準備再次大量訂貨。”筆者說：“我過來不是要貨款和訂貨的，而是看你們銷售中有什么困難和難題，是否有需要我幫助解決的？銷售人員是否需要我來做個免費培訓什么的？”培訓結束后，經銷商也從“劉總”改口到“劉老師”。在市場上，筆者就是這樣輪番地為經銷商提供培訓和輔導，幫助經銷商解決銷售和管理難題，不僅所負責的企業銷售業績翻番式的增長，而且，幾乎聽不到客戶說“你們的產品價格太高”和“賣你們的產品不賺錢”兩句話，因為“學生”是不會與“老師”討價還價、嫌賺錢多或少的。-

這里一個很重要的原因就是客戶在與我們開展業務合作的過程中學到了東西，掌握了管理和營銷的工具和方法，使得自身經營水平和盈利能力得以提高。也就是說，我們在給客戶提供物質利益的同時，提供了比物質利益更加難以得到的過程利益。當絕大部分企業營銷人員還停留在請客戶吃飯、喝酒、洗桑拿（也是物質利益的組成部分）的時候，而筆者增加了“授人以漁”這種過程利益，市場表現和競爭結果可想而知。-

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當前，不管什么行業，都存在一個共性的課題，那就是普遍的經銷商和零售商都面臨觀念更新、營銷和管理水平需要極大提升以及很好地解決企業穩健經營和快速發展的問題。可以大膽地預見，哪家企業為經銷商和零售商對以上問題解決的愈好，或者說哪家企業為客戶提供的過程利益愈多，經銷商和零售商就愈心甘情愿地賣那家的產品，就愈推崇哪家企業。-

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當然，向客戶提供過程利益的途徑和方式方法是多種多樣的，例如，湖南科力元高技術有限公司是中國一家實力強大的電池供應商，技術在業內處于領先地位，其客戶多為電動工具、玩具、草坪燈等類型生產企業。雖然說科力元為客戶提供的電池是合格產品，但是客戶還是要對其提供的產品以及其它電池供應商提供的產品進行檢測和把關，而這些客戶對如何檢測電池以及配備哪些檢測設備并不是行家里手。科力元一方面為客戶提供成套電池檢測設備，另一方面，對客戶進行培訓指導，直致其掌握檢測技術。在短短的三年時間里，科力元在與客戶合作的過程中，就是這樣本著讓“客戶終身收益”的理念，實質性地幫助客戶解決具體問題，使客戶掌握相對自身來說很難的技能和技術，使專業技能得以提升，超越價格戰，在業內創建了持久的競爭優勢。-

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說完了過程利益，再上一個層次就是關系利益了。大家都知道世界汽車推銷大王喬吉 · 拉德每個月派發名片一萬多張，喬吉 · 拉德見人就派發名片，不管你是有他的名片還是沒有，也不管你是有一張還是有兩張、三張。有些人拿了喬吉 · 拉德的名片，到了要買車的時候就給他打電話。這些人從喬吉 · 拉德手里買了車后，逢人就問：“先生，你這輛雪佛來是在哪里買的？” “小姐，你這輛雪佛來又是在哪里買的？”別人回答說是在某某雪佛來專營店買的，而這些人卻趾高氣揚地拍著胸脯說：“先生，我這輛雪佛來車是世界汽車推銷大王喬吉 · 拉德先生親自賣給我的。” 言下之意，同樣一種品牌和款式的雪佛來轎車，別人的車是一般的、很普通的，而我這輛車是不凡的，猶如金子般尊貴。筆者還曾邀請過寶潔公司山西省的最大分銷商山西八同實業集團公司董事長樊曉軍先生講過課，他有句話一直在我腦海里留下烙印，難以拂去：“我是寶潔在山西省的總分銷！”他說話的時候鏗鏘有力，擲地有聲。我想，言語的背后就是：我賣的是世界一流的產品、一流的品牌，賣的是最高品質和質量，賣的是最好信譽，我是最棒的??-

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我們的營銷過程要使客戶深深感到他賣的、買的是正宗的，是一流的，是最優秀的品質和品牌，讓客戶深深認識和體會到因為買和賣我們的產品和品牌而感到無比驕傲和自豪，這就是我們要給客戶提供的關系利益。一個為客戶所認同、認可、欣賞及愛戴的產品和品牌，客戶是不會說也不可能說“價格高”和“不賺錢”的。-

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為客戶創造和提供關系利益的途徑和方式方法也是多種多樣的，例如，通過理念建立關系利益。說起非常可樂，我們立即想到“中國人自己的可樂”這句話。非常可樂之所以取得巨大成功，在中國的銷售量超過可口可樂，一個很重要的原因就是非常可樂通過“自己的”與每個客戶和消費者建立了“關系”，把每個中國人愛國、自強自立以及不甘落后的民族情結激發出來。“自己的是優先要買的”，“自己的就是最好的”，“自己的不好也沒關系”，客戶和消費者一旦建立這種消費理念，企業的市場表現肯定是所向披靡。-

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在這里再舉個例子，通過營銷方式建立顧客關系利益。光大依波表以前所開展的銷售只是在銷售商品，從2002年底全面推行顧問式銷售后，銷售人員所售出的除有能打動人心的親情式服務以外，還提供了專家銷售服務。一天下午，一對中年夫婦來到武漢分公司專銷員 小周 的柜臺前，“歡迎光臨依波專柜，兩位看看什么類型的表，我可以幫您介紹一下?” 小周上前熱情地招呼道。”我們想給年紀大的人買塊表“，兩位邊看邊回答。”您是送給父親嗎？“夫婦點點頭。小周快速地拿出新款147系列，這時女士的目光停留在灰色底盤的表上，小周看出她比較滿意這種顏色的表面，而且對小周所介紹表款的特點也很中意。于是小周進一步問她：”您知道，上年紀的人眼睛可能不好，不知道您父親的視力怎樣？“小周停頓了一下，”如果老人眼神不錯那么選灰色是不錯的選擇，因為這種色澤給人感覺是有深度、有品位。不過，一般上年紀的人由于視力不是太好，多半選擇白色底盤，那樣看起來不會太費力，您認為呢？“一時的沉默，“我也不知道選哪種顏色了，兩種都不錯。”女士猶豫著。“沒關系，我推薦您送最保守的一種--白色，這樣看起來既清晰又明快而且一目了然，選擇的機會也大些。如果老人不喜歡再來換顏色也不遲，您說行嗎？”“好，就聽你的推薦，白色越看越耐看，我想這個顏色會適合他的。”-

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就這樣這筆銷售成交了！小周的關心讓顧客體會到她的真誠是發自內心的，讓顧客從心里接收到關心和真情，讓顧客從心里感受到這種關懷是真誠的，并不會因商品的物質交易而有所虛偽。特別是，顧客感受到她對老年人適合戴什么手表都知道得一清二楚，是一名手表銷售專家。“我是從專家手里買的產品”堅定了顧客購買的決心和信心。-

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營銷是干什么的？營銷就是要在為客戶提供物質利益的同時，能為客戶提供更多的過程利益和關系利益。試想：一個公司的產品質量最好，同時價格最低，我們還需要營銷干什么？還需要業務員干什么？企業只需要在電視或者行業刊物上做廣告，將產品材料、配方、含量、性能、功能、指標參數、價格等一一告示和刊登出來，中間商、零售商看到我們的產品質量最好，同時價格最低，利潤豐厚能賺大錢就會爭著聯系要賣；消費者看到產品質量最好，同時價格最低，能省錢買到更好的產品就會搶著買。很自然，產品一售而空，公司是沒有必要聘用銷售人員和開展營銷活動的。-

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企業也只有在為客戶提供物質利益的同時，又能為客戶提供更多的過程利益和關系利益，才能真正破解所謂的“價格高”和“不賺錢”兩大營銷難題。

第二篇：讓客戶沒法拒絕你的幾句話

讓客戶沒法拒絕你的幾句話

1.如果客戶說：“我沒時間！”那么推銷員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”

2.如果客戶說：“我現在沒空！”推銷員就應該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”

3.如果客戶說：“我沒興趣。”那么推銷員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”

4.如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么推銷員就應該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”

5.如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么推銷員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

6.如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么推銷員就應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現在開始選一種方法地，用最少的資金創造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”

7.如果客戶說：“目前我們還無法確定業務發展會如何。”那么推銷員就應該說：“先生，我們行銷 要擔心這項業務日后的發展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

防止大客戶叛離的十種武器

20%的大客戶為企業帶來了80%的銷量(或利潤)，“得大客戶者，得天下”，已成為不少企業的共識。然而，正因為大客戶對企業如此重要，你的競爭對手時時刻刻也在惦記著你的大客戶，如何提高大客戶忠誠度，防止大客戶叛離已經成為眾多企業頭痛的問題。那么在實際的市場操作中，企業究竟要如何做，才能最大限度降低大客戶的叛離呢？

大客戶叛離的原因

通常情況下，客戶叛離的原因主要有以下兩大方面：

第一方面：

①由于客戶的經營方向調整、經營范圍縮小或由于經營的原因而出售部分企業，導致客戶對原來的產品需求減少或不再需求；

②由于客戶直接進入企業所在的上游領域，成為企業競爭對手，而與企業終止業務往來。

第二方面：

①由于競爭對手利用更低的價格、更好的產品、更優質的服務甚至利用商業賄賂贏得客戶；

②由于企業提供的產品或服務不能滿足客戶的需求；

③由于企業沒有及時采取有效措施解決客戶的投訴和問題，導致客戶不滿而叛離。

第一方面是不可控的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發客戶叛離?

客戶關系理論認為：企業與客戶的關系可分三個級別

第一級別：企業通過價格（如：低價、扣點、信用支持）吸引顧客與企業建立長期交易關系。低價格對消費者看起來很有吸引力，企業也喜歡依賴價格這種方式來保持顧客的忠誠度，但卻很難創造持久的顧客關系，因為競爭對手很容易模仿從而失去優勢。

第二級別：了解每個顧客的需求和愿望，提供優質服務并使服務個性化，同時在客戶內部建立牢固的關系網。其核心是避開價格，把重點放在服務、質量和其它能為客戶產生新價值的因素上，關系網可作為抵御競爭對手進攻的緩沖地帶。競爭對手不易模仿，無疑比一級客戶關系更牢固。

第三級別：雙方是戰略合作關系，通過資本深入、股份合作、利益共享，從而形成“雙邊鎖定”。這種客戶關系無疑是相當的牢固。

防止大客戶叛離的十種武器

第一：建立牢固的關系網

沒有利益就沒有關系，但如果沒有信任作保證，沒有人會相信你的利益。

請注意：利益大家都能給，但信任的確是要化大量時間和精力的來建立的，也是不容易被競爭對手復制的。良好的客戶關系是你在客戶內部編織的阻止競爭對手進攻的第一道防線。

好的客戶關系可以：

①使客戶諒解你偶爾的產品質量問題和服務的過失

②向你透露企業內部信息或競爭對手動向

③阻截或延緩競爭對手的滲透

第二：提高與客戶關系級別

如果將與客戶的關系局限在某個個人上（如：客戶采購經理），風險是很大的，會受到工作調動、生病、環境、情緒、甚至其它法律因素的影響。

返利 怎樣才能越返越有利？

發布日期：2006-10-7 8:39:16

廠家為什么要對自己的經銷客戶進行返利？是因為其它的廠家都在返利，自己也應該隨大流嗎？廠家對經銷商返利應該達到什么樣的目的？為什么向客戶支付了大量的返利，結果還是不能調動客戶的銷售熱情？甚至是竄貨、亂價現象頻繁發生，越返越不利？除了依據客戶所完成的銷售額來還利之外，那些指標還能作為返利依據？除了向客戶返現金之外，還能返什么？……

相信,這些都是制訂和執行返利政策時困擾許多廠家的現實問題。那么，返利工作應該怎樣做才能達到廠家預期的效果，做到越返越有利？我們還是從下面一個制藥企業的返利案例談起。

案例：北京某制藥有限公司的返利政策

筆者在分析北京某制藥有限公司（以下簡稱“A藥企”）與經銷商合作的銷售協議時，發現其返利做法頗有借鑒意義，為了便于讀者充分理解，現引用其部分原文：

一、銷售進度返利政策：

1、只要經銷商在每個季度完成了當銷售任務總量的25%，即可享受該項政策；

2、進度返利不同品種按不同比例執行，“仲景胃靈丸”、“寶寶一貼靈”、“珍菊降壓片”的進度返利點數分別為1.5%、1%、0.5%；

3、進度返利在下一季度的第一個月末兌現，返利采用安排經銷商銷售人員外出觀光旅游等形式給予；

二、總量返利政策：

1、經銷商在完成當年各自的銷售任務總量之后，不論經銷商規模大小，按統一標準享受返利：“仲景胃靈丸”按照2%、“寶寶一貼靈”按照1.5%、“珍菊降壓片”按照1%的標準；

2、返利由A藥企在第二個銷售的第一個月末以現金的形式向經銷商支付；

三、及時回款返利政策：

1、每批及時結清貨款的經銷商，按月享受當月回款總額0.5%的及時回款返利；連續180天無應收帳款的經銷商，享受180天回款總額1%的回款返利；全年無應收帳款的經銷商，除以上兩項之外，另外享受銷售總量0.5%的回款返利；

2、以上返利為累加返利，經銷商可重復享受；但如出現一次拖欠貨款行為即取消所有回款返利；

3、返利金額作為組織經銷商參加高級學習培訓班的費用投入；

四、產品專賣返利政策：

1、在同類產品中（如上海雷允上的“珍菊降壓片”、湖北大華的“寶寶一穿靈”、深圳中聯的“仲景胃靈片”），如果經銷商自愿只銷售A藥企的三個對應產品，即可享受該項返利政策；

2、返利在第二個銷售以進貨價格折扣形式兌現；經銷商中途經營其他同類產品，該返利項目自動取消；

3、專賣返利的標準：“仲景胃靈丸”1.5%；“寶寶一貼靈”1%；“珍菊降壓片”0.5%；

五、新產品推廣返利政策：

1、如A 藥企有其他新品種上市，配合密切的經銷商（按要求積極組織召開新產品上市推廣會、快速進行鋪貨、開展終端促銷維護工作），除了享受以上四項常規返利之外，額外享受新產品銷售額3%的返利；

2、新產品推廣返利在年終結算，在第二個銷售第一個月末以等價值的貨車、電腦等實物形式返還；

六、返利執行說明：以上返利政策為累計返利，達到各個項目的標準即可享受；一旦經銷商有破壞價格、跨區銷售之行為，所有返利則自動取消。

返利的基本目的從A 藥企案例材料，我們可以看出其返利政策一共分為銷售進度返利政策、總量返利政策、及時回款返利政策、產品專賣返利政策和新產品推廣返利政策這五項。那么，A藥企為什么要這樣設計返利政策項目？我認為透過這些返利項目不難看出其對應的目的：

1、以促進階段性目標達成為目的。A藥企的“進度返利”就是為了促成經銷商按時完成每季度的銷售任務；這樣有利于市場拓展前期的快速鋪貨、渠道覆蓋以及分銷網絡的建設；有利于將的大目標化小，化整為零，增強經銷商完成目標的信心。

2、以提升整體銷量或銷售額為目的。激勵、刺激經銷商多賣產品，把產品的銷量盡量做大，從而提升產品整體的銷量或銷額是返利最主要的目的。這也是返利為什么總是與銷量或銷售額掛鉤（經銷商隨著銷量或銷售額的提升而享受更高比例的返利）的根本原因。比如A 藥企的返利就是在進度返利的基礎上對于經銷商一年銷售工作的肯定和獎賞。

3、以加速回款為目的。將返利直接與回款速度掛鉤，如A藥企按回款時間長短不同所制訂的3項及時回款返利就是為了促進公司資金快速回籠，防止資金被經銷商占用，這不失為一種保證貨款安全的有效手段。

4、以規范經銷商銷售行為為目的。這是通過返利發揮其控制市場功能的一種形式。除了與銷量或銷售額掛鉤之外，返利還將與排斥競爭對手、提高市場占有率、維護價格、保護區域等市場管理目標相結合。如A 藥企的專賣返利對競爭對手的同類產品而言就特別具有攻擊性，是引導經銷商排擠竟品的誘餌。

5、以品牌形象推廣為目的。比如說，A藥企贈送給經銷商的送貨車上就醒目地印刷著“A藥企系列產品送貨專用車”等字樣，無疑會展現企業實力，樹立企業的良好形象。

返利的多樣化形式

為了配合以上五項返利政策能得以貫徹實施，實現每項政策的對應目的，A藥企同樣采取了多樣化的返利形式。那么，不同的返利形式又會起到哪些不同的作用呢？

1、現金形式：廠家直接以現金支付經銷商應得的返利。這是最為原始、最為簡單的返利形式。這種形式對廠家而言，容易操作、易于管理。但增加廠家現金壓力，缺乏對渠道成員的后續控制能力。

2、貨款折扣形式：返利不以現金的形式支付給經銷商，而是讓經銷商在下次提貨時享受一個折扣。廠家主要是通過這種模式減少自身的現金壓力。同時，在對經銷商的返利拉力上形成環環相扣的局面，不進下一批貨就無法得到這筆返利。

3、實物形式：廠家以等價值的實物支付經銷商應得的返利。如向經銷商贈送配送車輛、電腦，可以加大經銷商配送推廣能力、業務管理能力（電腦里裝有配套的管理軟件）。

4、市場宣傳、培訓形式：將返利的資金作為經銷商的培訓費用和當地經銷商的廣告宣傳費用來使用。為經銷商辦一些實事，如市場活動、廣告宣傳，幫助經銷商擴大影響快速銷貨；提升經銷商的業務能力、經營管理水平，為擴大產品銷量打下基礎。可以說，這筆錢是用到了刀刃上。

5、聯誼活動形式。如觀光、旅游、聯歡等，緩解了廠商的工作壓力，制造機會，增進溝通加深感情，有利于淡化利益，融洽廠商關系。

返利的其他注意事項

除了有明確的返利目的、不同的返利形式之處，A藥企在返利周期的安排、返利項目的設計、返利側重點的突出、返利點數的檔次區分上同樣處理得比較巧妙。

1、靈活地制定返利的計算周期。A藥企的返利周期分為月度、季度、半年、；這樣有利于階段性的目標達成，及時發現經銷商在合作過程中的不足之處，從而明確工作整改的突破口。

2、根據過程管理的需要綜合設計返利項目。銷量不再是返利唯一的考核指標，如A藥企除了設置了銷量返利項目之外，還設置了進度返利、回款返利、專銷返利、新品推廣返利等返利政策。通過對經銷商銷售過程的管理，讓返利真正成為一種控制和規范市場的一種手段。

3、根據不同營銷階段調整返利側重點。因為A藥企的三個主打品種分別處于不同的營銷階段：“仲景胃靈丸”作為新品上市重點推廣；“寶寶一貼靈” 作為市場覆蓋的二次普及；“珍菊降壓片”作為普藥重點放在銷量的再次提升上，所以三者的返利力度是完全不一樣的。

4、制定合理的返利點數，確保返利具有誘惑性。“仲景胃靈丸”的累計返利比例高達7%；“寶寶一貼靈”的累計返利為5.5%；“珍菊降壓片”的返利最低，也有4%，這對于微利經營毛利率普遍偏低的經銷商而言，還是具體相當大的誘惑力的，只有這樣，才不難調動經銷商的積極性。

返利的兩種功能

綜上所述，我們可以說，返利不是目的，而是手段，通過手段的多樣化，為目的的達成服務。返利的基本功能在于對經銷商銷售信心的激勵和銷售行為的控制。

1、激勵功能。經銷商在銷售廠家的產品時，廠家已經按照對應渠道層級的定價原則為經銷商順加一定比例的差價留出了一定的利潤空間，有了這個差價空間，經銷商經銷產品就有了利潤保障。返利對經銷商而言，應該算是一種額外的利潤收入，所以能夠起到提高經銷商的積極性，激勵、刺激經銷商多賣產品的作用。

2、控制功能。但是，經銷商要想獲得這筆“額外之財”，并不是一件輕而易舉的事情，特別是高比例的返利。因為廠家會要求經銷商遵守一定的游戲規則：除了對經銷商有銷量或銷額方面的要求之外，通常還會要求經銷商不能有竄貨、亂價、拖付貨款、銷售競爭產品等違規行為，否則將扣減甚至取消相關返利。

因此，任何廠家在制訂返利政策時，都應該圍繞這兩種基本功能來具體確定自己到底需要設置哪些返利項目，采取什么樣的返利形式。反言之，如果一種返利政策，對廠家而言不能實現這兩大作用，我們就可以說這種返利政策是無效的，甚至是負效應的，也就是“越返越不利”。

第三篇：13句話讓客戶沒法拒絕你

13句話讓客戶沒法拒絕你

責任編輯:樸石

1.如果客戶說：“我沒時間！”那么營銷員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題??”

2.如果客戶說：“我現在沒空！”營銷員就應該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”

3.如果客戶說：“我沒興趣。”那么營銷員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？??”

4.如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么營銷員就應該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”

5.如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么營銷員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

6.如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么營銷員就應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現在開始選一種方法地，用最少的資金創造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”

7.如果客戶說：“目前我們還無法確定業務發展會如何。”那么營銷員就應該說：“先生，我們行銷 要擔心這項業務日后的發展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

8.如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談談！”那么營銷員就應該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”

9.如果客戶說：“我們會再跟你聯絡！”那么營銷員就應該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業務。對你會大有裨益！”

10.如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么營銷員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”

11.如果客戶說：“我要先好好想想。”那么營銷員就應該說：“先生，其實相關的重點我們不是已經討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？”

12.如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么營銷員就應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

13.如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”那么營銷員就應該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談談？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？”

類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實還是一樣，尋就是要把拒絕轉化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，營銷員就乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議。

隨著社會商業化程度地增加，銷售的觸覺已經延伸到了社會生活的各個角落。

不只業務人員需要懂得銷售產品，獲得客戶的認同，每個人都需要培養銷售能力。試想，如果上班族不懂得銷售自己的創意，如何獲得老板的肯定？如果醫生不懂得銷售自己的專業，怎么會獲得病人的信任？如果老師不懂得銷售自己的知識，學生會追隨他嗎？

接下來我要送給在座各位一句話：

“8小時以內，我們求生存；8小時以外，我們求發展，贏在別人休息時間”。

※銷售過程中銷的是什么？答案：自己

一、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；

二、販賣任何產品之前首先販賣的是你自己；

三、產品與顧客之間有一個重要的橋梁；銷售人員本身；

四、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給介紹產品的機會嗎？

五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業績會好嗎？

六、讓自己看起來像一個好的產品。

面對面之一 ◎為成功而打扮，為勝利而穿著。

◎銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。

※銷售過程中售的是什么？答案：觀念

觀——價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。

念——信念，客戶認為的事實。

一、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？

二、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、三、所以，在向客戶推銷你的產品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

四、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。

記住

是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；

我們的工作是協助客戶買到他認為最適合的。※買賣過程中買的是什么？答案：感覺

一、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺；

二、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素；

三、它是一種人和人、人和環境互動的綜合體。

四、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對；

五、企業、產品、人、環境、語言、語調、肢體動作都會影響顧客的感覺。

在整個銷售過程中的為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到打開客戶錢包“鑰匙”了。

你認為，要怎樣才能把與客戶見面的整個過程的感覺營造好？

※買賣過程中賣的是什么？答案：好處

好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

一、客戶永遠不會因為產品本身而購買，客戶買的是通過這個產品或服務能給他帶來的好處； 二、三流的銷售人員販賣產品（成份），一流的銷售人員賣結果（好處）；

三、對顧客來講，顧客只有明白產品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。

所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，當顧客通過我們的產品或服務獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝。※面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？

答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句？

一、你是誰？

二、你要跟我談什么？

三、你談的事情對我有什么好處？

四、如何證明你講的是事實？

五、為什么我要跟你買？

六、為什么我要現在跟你買？

這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當你說話時他心里在想，對我有什么處處？假如堅他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他覺得你的產品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現在買的好處，現在不買的損失。

因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。

照片描述：亞洲頂尖名師齊聚一堂

※售后在介紹產品時如何與競爭對手做比較

一、不貶低對手

1、你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現在正使用對手的產品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。

2、千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。

3、一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質有問題。

二、拿自己的三大優勢與對手三大弱點做客觀地比較

俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優缺點，在做產品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產品被你的客觀地一比，高低就立即出現了。

三、USP獨特賣點

獨特賣點就是只有我們有而競爭對方不具備的獨特優勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產品也會有自己的獨特賣點，在介紹產品時突出并強調這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加了不少勝算。※服務雖然是在成交結束之后，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢？

答案：你的服務能讓客戶感動

服務=關心關心就是服務

可能有人會說銷售人員的關心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關心你一輩子，你是不是愿意？

一、讓客戶感動的三種服務：

1、主動幫助客戶拓展他的事業：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業。

2、誠懇關心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。

3、做與產品無關的服務：如果你服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。

二、服務的三個層次：

1、份內的服務：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。

2、邊緣的服務（可做可不做的服務）：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。

3、與銷售無關的服務：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？

三、服務的重要信念：

1、我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。

2、假如你不好好的關心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞。

四、結論：

一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠不可能帶著它的主人在地面上移動半步……

一個國家的法律，不論多么公正，永遠不可能防止罪惡的發生……

任何寶典，即使我手中的五林密集，永遠不可能創造財富，只有行動才能使地圖、法律、寶碘、夢想、計劃、目標具有現實意義！購買情緒曲線—購買信號 電話行銷

（二）據統計 ８０％的營銷公司８０％的推銷員每天用８０％的時間進行電話行銷，但只有２０％的人才能達到電話高手。

流程圖

預約→時常調查→找客戶→服務老客戶→目標要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務,客戶會買我的單→轉介紹。A：打電話的準備

1.情緒的準備（顛峰狀態）

2.形象的準備（對鏡子微笑）

3.聲音的準備：（清晰/動聽/標準）

4.工具的準備：（三色筆黑 藍 紅；14開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計算器）

成功的銷售，會從一點一滴的細節開始的，客戶細節上去看我們的工作風格，簡單的事情重復做，是成功銷售的關鍵．

B：打電話的五個細節和要點：

1．用耳朵聽，聽細節；用嘴巴講，溝通與重復；用手記，記重點（記錄來電時間和日期內容）

2．集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘

3．站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習

4．做好聆聽：全神貫注當前的電話（了解反饋建議及抱怨）

5．不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應對方 C：電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈 D：行銷的核心理念:

愛上自己，愛上公司，愛上產品

１．每一通來電都是有錢的來電

２．電話是我們公司的公關形象代言人

３．想打好電話首先要有強烈的自信心

４．打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子

５．電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉移，是否可以感染到對方

６．電話行銷是一種心理學的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據對方頻率適中

７．沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態度可以更好

８．聽電話的對方是我的朋友，因為我幫助他成長，幫他的企業盈利，所以我打電話給他

９．廣告的品質，取決業務電話接聽溝通的品質，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一

10.介紹產品，塑造產品價值：用數據、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產品的價值。E：電話中建立親和力的八種方法：

1.贊美法則

2.語言文字同步

3.重復顧客講的4.使用顧客的口頭禪話

5.情緒同步、信念同步:合一架構發:我同意您的意見,把所有的“但是”轉為“同時”

6.語調語速同步:根據視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統溝通

7.生理狀態同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應)8.幽默

F：預約電話：

（1）對客戶的好處

（2）明確時間地點（3）有什么人參加

（4）不要談細節

G：用六個問題來設計我們的話術：

※每個人都應該有兩套最完美的自我介紹

※每個公司都應該有自己專門設置的來電彩鈴

1.我是誰？

2.我要跟客戶談什么？

3.我談的事情對客戶有什么好處

4.拿什么來證明我談的是真實的、正確的？

5.顧客為什么要買單？

6.顧客為什么要現在買單？

E：行銷中專業用語說習慣用語：習慣用語：你的名字叫什么？

專業表達：請問，我可以知道您的名字嗎？習慣用語：你的問題確實嚴重

專業用語：我這次比上次的情況好。習慣用語：問題是那個產品都賣完了

專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。習慣用語：你沒必要擔心這次修后又壞

專業表達：你這次修后盡管放心使用。習慣用語：你錯了，不是那樣的！

專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。

習慣用語：注意，你必須今天做好！

專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。習慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了

專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。習慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍

專業表達：我這次有信心，這個問題不會再發生。

服務營銷

（三）服務三階段：售前，售中，售后。售前服務 > 售后服務

服務的四級：基本服務，渴望服務，物超所值，不可替代的服務。（服務=用心）

服務的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續性消費和更多的消費。

服務的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。A：顧客是什么？

1.顧客是我們企業的生命所在2.顧客是創造財富的源泉

3.企業生存的基礎

4.衣食行住的保障 B：服務的重要** 1.****使企業價值增加

2.優質服務具有經濟的意義

3.市場競爭的加劇（微利時代，高品質服務決定顧客的導向）

C：服務的信念

服務就是銷售，銷售就是服務；服務是手段，銷售是目的

a．假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞

b．我是一個提供服務的人.我提供服務品質，跟我生命品質、個人成就成正比

c．我今天的收獲是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

d．維護老客房的時間是開發新客戶的1/6, 顧客因為需要才了解，因為服務在決定 e．沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人。《功心為上》

f．所有行業都是服務和人際關系 D：用心服務讓客戶感動的三種方法：

1．主動幫助客戶拓展他的業務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業務事業

2．做與產品無關的服務：把常規性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務）

3．誠懇地關心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關心）同時把客戶變成我們的事業伙伴 E：銷售跟單短信服務法則：

1．善用工具（手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺…）

2．群發、分類發送、重要短信親自編送、轉發短信要改寫

3．要因時因地因人、有針對性的發、特殊日子提前一天發

4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你

5．感性的寫、理性的發，新朋友24小時內發信息

6．備用短信：a．成長激勵20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條（對公司比較有價值意義）

F：服務的五大好處：

1． 增加客戶的滿意度

2． 增加客戶的回頭率

3． 更多地了解客戶過去的需求，現在的需求

4． 人際關系由量轉變為質變

5． 擁有更多商機

G：抗拒點解除的七大步驟：

1．是否是決策者

2．耐心傾聽完抗拒點

3．先認同客戶的抗拒點

4．辨別真假抗拒點

5．鎖定客戶抗拒點

6．得到客戶的承若

7．解除客戶抗拒點 如：

鎖定抗拒點: 請問服務、品質、價錢哪一方面比較重要? 取得的承諾 : 假如我們的品質可達到你的要求就可以馬上決定下來對嗎?

反對意見的真假價錢：請問價錢是你唯一考慮的問題嗎；我相信服務和品質也很重要你同意嗎

第四篇：13句話讓客戶沒法拒絕你

13句話讓客戶沒法拒絕你

責任編輯:樸石

1.如果客戶說：“我沒時間！”那么營銷員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題??”

2.如果客戶說：“我現在沒空！”營銷員就應該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”

3.如果客戶說：“我沒興趣。”那么營銷員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？??”

4.如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么營銷員就應該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”

5.如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么營銷員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

6.如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么營銷員就應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現在開始選一種方法地，用最少的資金創造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”

7.如果客戶說：“目前我們還無法確定業務發展會如何。”那么營銷員就應該說：“先生，我們行銷 要擔心這項業務日后的發展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

8.如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談談！”那么營銷員就應該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”

9.如果客戶說：“我們會再跟你聯絡！”那么營銷員就應該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業務。對你會大有裨益！”

10.如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么營銷員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”

11.如果客戶說：“我要先好好想想。”那么營銷員就應該說：“先生，其實相關的重點我們不是已經討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？”

12.如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么營銷員就應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

13.如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”那么營銷員就應該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談談？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？”

類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實還是一樣，尋就是要把拒絕轉化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，營銷員就乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議。

第五篇：這13句話 讓客戶都無法拒絕你

這13句話 讓客戶都無法拒絕你

一、如果客戶說：“我沒時間！”

那么你就應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”

二、如果客戶說：“我現在沒空！”

那么你就應該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”

三、如果客戶說：“我沒興趣”

那么你就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”

四、如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”

那么你就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下午比較好？”

五、如果客戶說：“我沒興趣參加！”

那么你就應該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”

六、如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”

那么你就應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現在開始選一種方法地，用最少的資金創造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”

七、如果客戶說：“目前我們無法確定業務發展會如何。” 那么你就應該說：“先生，我們行銷要擔心這項業務日后的發展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

八、如果客戶說：“要做決定我得先跟合伙人談談！”

那么你就應該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”

九、如果客戶說：“我們會再跟你聯絡！”

那么你就應該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業務。對你會大有裨益！”

十、如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”

那么你就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”

十一、如果客戶說：“我要先好好想想。”

那么你就應該說：“先生，其實相關的重點我們不是已經討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？”

十二、如果客戶說：“我考慮下，下星期給你電話！”

那么你就應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

十三、如果客戶說：“我跟我太太商量一下！”

那么你就應該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談談？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？