第一篇：如何應對七種客戶拒絕

如何應對七種客戶拒絕？（上）一、七種被拒絕的情況

都說做銷售員是一項考驗意志的工作，為什么這么講呢？因為銷售員被客戶拒絕甚至是掃地出門的情況經常會有。做過或者正在做的朋友在銷售中大概都碰到過下面這樣的情況：

1、“X經理，您好，我是XX公司的業務經理??”

“哦，你們公司啊，我知道，我知道，東西很不錯，價格也很好，但我們目前沒有這方面的需要。這樣吧，留個地址和電話，我們下次需要了再和你聯系吧。”

2、“您好，這是XX牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，并且有色差輸出，更重要的是它的糾錯功能也很不錯??”

“哦，我們已經有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要。”

3、“您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的Polo轎車，1.6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉向，ABS防抱死等等，而且您看，這款車的兩個前大燈象不象兩個大眼睛，整個車身也是流線型的設計，極富動感??我們作為上海大眾的專業經銷商，在XX已經有多年了，您購買后可以享受到良好的服務”

“好是好，就是太貴了。我是自己買車，預算可沒有這么高啊。”

4、（電話）“請問您是X總嗎？我是XX公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的??”

“哦，我知道了，今天很忙，沒時間，下次吧。”（啪，電話掛斷）

5、“X經理，您好，我來過幾次了，您好象對我們公司不是很滿意。能了解一下是什么原因導致您有這樣的看法呢？”

“同類的產品我用過不少，沒有一個我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好。”

6、“X總，您好，我上次送來的資料您看過了嗎？”

“材料我們是看過了。但是這件事情關系重大，我們還得再考慮考慮。”

7、“X經理，您好，又來拜訪您了。我這次來主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過了，產品您應該是比較滿意的。”

“產品你們做得是不錯，就是太貴了，要知道XX公司的同類產品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價格再降30％，我們可以考慮。”

以上這幾種情況可以說是銷售員被客戶拒絕的典型，做為一個銷售員面對一而再，再而三的拒絕，自信心無疑會受到打擊，影響到工作情緒。

以上的情況并不是無招化解的，分析一下你的準客戶，對癥下藥，完全可以把這些不利局面扭轉過來，使交易最終達成。

如何應對七種客戶拒絕？（中）

二、分析

下面我們來分析一下上述幾種類型的客戶。

1、“太極推手”型：上述第一種情況的客戶是典型的“太極”高手，他所說的是最常見的推脫話。一旦知道你是做什么的，清楚了你的來意后，馬上就開始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了銷售員的感受，但這樣不堅定的推辭也容易使銷售員產生錯覺。所以這樣的情況下，自己一定要進行判斷。面對太極推手型的客戶會出現兩種情況：（1）是他有可能只是把你當每天無數上門的銷售員一樣，能打發就可以了，并不很清楚了解你的產品和你能提供的服務。（2）他可能是真的沒有需要。

2、沒有需要型：世界上任何需求都是創造出來的。在沒有現代交通工具的時候，人們旅行靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒有對汽車和飛機的需求？非也。關鍵是怎么樣讓客戶認識到自己的需求。作為銷售員的首要任務就是把這樣的需求強化，并讓客戶強烈地意識到自己對這方面的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點來說服自己，拒絕你的產品。

3、沒有錢型（或者是錢不夠型）：一般來講人都有看有多少錢再決定花多少錢的習慣，所以碰到自稱沒錢的主，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實想法：是真的沒錢？還是目前錢不湊手？還是對產品還有疑問？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。

4、沒時間型：最常見的也是最牛的一種拒絕辦法，常常令銷售員產生無比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯系，可他一句話就把你打入冷宮。但是反過來一想，正因為你付出了這么多，就更不應該被困難嚇倒。顯然，敢于這樣說話的客戶是有一定決定權并自信可以對你毫無顧忌說NO的人，若一開始就被他的氣勢壓倒，在隨后的工作中你將始終會有難以擺脫的心理陰影。應對這樣的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。當然如果客戶那里是車水馬龍，人來人往，這樣的情況是人家確實沒有時間，再羅嗦會引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯系方式，另約時間。

5、“一棍子打死一船”型：這樣的客戶很難對付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，一旦產生了思維定式，改變很難。面對這樣的客戶，消極的回答（如：我們沒有聽過這樣的情況啊？其他的客戶沒有反應啊？不會這樣吧？等等）只會引起客戶的反感，因為這樣講無異于在懷疑他的人格。正確的應對是：首先要清楚事情的原因，再針對客戶最關心的、最懷疑的提出解決辦法。學會做個認真的傾聽者，做客戶的“知心大姐姐”，這樣才可能贏回客戶的信任。

6、反復考慮型：也是銷售員經常碰到的客戶類型。明明資料都已經給他看了，明明產品已經反復給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發展，但最后還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關口，明明知道客戶已經有了很明顯的購買意圖，但如果銷售員僅僅出于禮貌說“那就這樣吧，您再考慮考慮”，最后“考慮”結果一般是幾天后再去時得到的答復是“不好意思，我們已經選擇了別的家產品了”，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的柜臺買了競爭對手品牌的產品揚長而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點沒有都辦法嗎？不，辦法是馬上回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經歷，事出肯定是有因，按理講在前面的過程銷售員實際已經和客戶完成了一個互動的過程，客戶對你的產品肯定是有一定的了解了，他之所以沒有下決心來最終決定，肯定你還有某一點沒有打動他，所以這時候必須當機立斷，采取行動：（1）可以直接詢問他到底還有什么疑問？（2）馬上針對客戶的問題拿出解決辦法。

7、永遠嫌貴型：一份資料統計過，國外只有4%的客戶在選擇產品時候僅僅考慮價格，而有96%的客戶是把品質擺在首要位置的。國內的消費習慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對產品質量也越來越重視了。所以從這個角度來看，抱怨產品貴肯定只是表面現象。自古就有“一分錢一分貨”之說，之所以客戶這么講，肯定是客戶認為你的產品不值這么多錢，這個評估僅僅是他心理的評估。顯然，如果客戶不能充分認識到你的產品能給他帶來的價值，他當然有理由認為你的產品根本不值這個價錢，永遠嫌貴那就是很自然的事情了。對這樣的客戶，和他就價格反復討論是最不明智的，要知道，他一旦認了死理無論你出什么價，他都會覺得貴。就價格論價格只會形成死結，而且他可以利用你急于成交的心理不斷壓價，銷售員將會處于很不利的地位。正確的應對是給客戶更多的他自己也認同的利益。

如何應對七種客戶拒絕？（下）

三、實戰方案：

下面還是以前面七種類型的客戶為例，在面對他們的拒絕時，優秀的銷售員會采取的說法技巧。

1、應對“太極推手型”兩種辦法：A、注意觀察；B、通過和他地位相當的人推薦。

A、“好的，如果您有時間的話，我想簡單介紹一下我們公司的情況。” “這樣吧，資料留給我的秘書吧”（客戶在不耐煩的看表，注意力明顯不集中在你這里）。

“哦，看樣子您還有其他的事情，我下次再拜訪。”

（注：客戶已經用他的行為表達了他的不耐煩，這時候如果再繼續會招致他的極度反感，所以最明智的辦法是以退為進，給將來留點余地）

B、“X經理，是這樣的，是XX公司的X經理介紹我來的，他用了我們公司的產品后感覺使用的情況很不錯。我和他也成了很好的朋友，據他講貴公司有這方面的產品的需求。所以這次我帶了我們產品的全套資料來了。如果您有時間的話，希望和您詳細地交流一下。”

“哦，是這樣的啊，我們正在找類似的產品。資料你都帶了嗎？” “全部帶來了，您看??”

（注：客戶在和他地位相當的人的影響下效果，比你講一萬句都好。但需要注意的是，推薦人和客戶的關系，切忌是競爭對手，否則會適得其反）

2、應對“沒有需要”型主要運用詢問法： “哦，是這樣，那您肯定喜歡看影碟羅？” “嗯”

“我想您這樣喜歡看影碟的話，肯定看過不少大片，我們現在放的《拯救大兵瑞恩》，您看用DVD放出的畫質多好，另外，像這段（放影片開始片斷，海灘登陸時候的槍戰場面），子彈射出的聲音仿佛就在身邊。這是運用了杜比AC-3技術，使您有身臨其境的感覺。”

“嗯，是不錯，VCD就放不出來嗎？”

“是的，只有DVD才具有杜比AC-3的技術，也就是我們常說的5.1聲道。看DVD碟不光是聲音，畫質方面和VCD比較也有很高的提高，像這款DVD??”

（注：“沒有需求”型的人很多情況是并不是真正沒有需求，只是處于本能的防范心理，不愿意被銷售人員纏住。但是你如果提出他感興趣的事情。他也愿意和你交流。這時候要及時把握好客戶的關心和注意，讓自己有機會在和客戶溝通的過程中，掌握好客戶的真正需求所在。使用漸進的詢問，先保證在確認客戶有需求的基礎上，給出能滿足客戶需求的一種辦法。有的時候不妨坦誠的請教客戶“沒有需求”的真實情況，站在客戶的立場，提出客戶可以接受的方案，以爭取最后的成交。）

3、應對“沒有錢型”的客戶需要打打哈哈，開開玩笑，甚至自己也打打“太極推手”：

“X老板，有打算買車的都是有錢的人哪，您都說沒有錢我們這車都買給誰去啊？” “呵呵，不要這樣說，這Polo我是很喜歡，但價格確實貴了點哦。” “這點，其實我們公司也有考慮，我們可以為您提供多種付款方式，配合您的經濟情況，絕對讓您付得沒有壓力，相當輕松。您看在我們專賣店有XX銀行的按揭代辦點，買我們的車是可以分期付款的。”

“是嗎？你帶我過去看看，幫我好好咨詢一下。其實我早就想買這款車了，呵呵，外形好看??”

（注：盡管別人的經濟情況只有他自己最清楚，但是還是可以根據其穿著、神態等外在的表現可以進行初步判斷。實在無法判斷，就干脆放輕松點，調侃一下，開開玩笑。俗話講得“巴掌不扇笑臉人”，客戶一般也會抱以一笑，心情好得話很可能說出實情，如確實沒有購買意圖的話，大多也不會在意。）

4、應對“沒有時間”型：在國外的私人診所，一個好的醫生一般一天要看上100多個病人，每個病人也許就2~3分鐘表述自己的病情，這樣的情況下，你會和醫生從今天的天氣開始談到早報的頭條消息嗎？所以應對這類型人的辦法就是在最段時間內使自己的話包含最有價值的信息。

“X總，您好，真不好意思，我也打過多次電話了，知道您很忙，所以只想占用您3分鐘的時間，簡單的談一下XX項目的事情”

“那好，就3分鐘。那邊還很多事情等我去處理”

“據我了解，XX項目中貴公司要用到BMS建筑智能管理系統嗎？” “是啊。”

“我們公司的主打產品就是協同BMS，該產品在目前國內處于領先地位。而且我已經和該項目甲方的技術負責人XXX工程師交流過，他很認可我們的產品。但我想貴公司作為該項目的承包商，能夠和你們合作我想對雙方都有好處。所以我就再三和您聯系，希望能和您面談一次，那樣您對我們的產品了解得會更詳細些。”

“這樣啊，那好，今天下午你過來吧，我在辦公室。” “那我就下午兩點半準時到您辦公室拜訪” “記得帶齊資料。” “一定！”

打完這樣的電話，相信每個銷售員都會覺得外面的天空似乎更明媚點。

（注：在打這樣的電話前一定要有準備，對客戶的可能回答都事前做出假設，在最短的時間內回應他的問題。同時正因為他“沒有時間”所以講話務求要一擊中的，專門挑他最可能感興趣的話題。最好事前把與之相關的人和項目情況有個初步的了解。兵家講“不打無準備的仗”，事前“知己知彼”方可增加這短時間一擊的份量。最好注意不要為取得的勝利沖昏頭腦，放下電話前每一刻都要仔細，力爭在很短的時間內把問題都敲定，如約下午，就要把下午時間定好，以免節外生枝）。

第二篇：如何應對客戶的拒絕

如 何 應 對 客 戶 的 拒 絕

1.如果客戶說：“我沒時間！”那么推銷員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題??”

2.如果客戶說：“我現在沒空！”推銷員就應該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”

3.如果客戶說：“我沒興趣。”那么推銷員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？??”

4.如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么推銷員就應該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”

5.如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么推銷員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”6.如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么推銷員就應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現在告急制定個全盤規劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現在開始選一種方法，用最少的資金創造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”。

7.如果客戶說：“目前我們還無法確定業務發展會如何。”那么推銷員就應該說：“先生，我們行銷是要擔心這項業務日后的發展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

8.如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談談！”那么推銷員就應該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”

9.如果客戶說：“我們會再跟你聯絡！”那么推銷員就應該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業務。對你會大有裨益！”

10.如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么推銷員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”

11.如果客戶說：“我要先好好想想。”那么推銷員就應該說：“先生，其實相關的重點我們不是已經討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？”

12.如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么推銷員就應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

13.如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”那么推銷員就應該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談談？約在這個周末，或者您喜歡的哪一

天？”

類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實還是一樣，就是要把拒絕轉化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，推銷員就乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議。

銷員，如何挖掘和滿足客戶的需求？

曾經有這樣一則演繹來的營銷故事：

一家公司以角色扮演的方式，對前來復試的三個營銷人員進行測試，并從中錄取一人。

主考官拿來一瓶水告訴他們，一個營銷人員，最重要的是以敏銳的眼光，發現客戶對你推銷產品的潛在需求，然后，想方設法滿足它，不論你們用什么方式，一定要把這瓶水賣出去，現在，假如我就是那位客戶，你們怎么推銷呢？

第一個營銷員，拿著那瓶水走了過去，說道：“先生您好，通過剛才跟您交談，讓我學到了很多東西，您滔滔不絕的口才，更是讓我欽佩有加，你講了這么多話，現在口渴了吧？要不要來瓶水？”主考官失望地搖了搖頭。

第二個營銷員點頭哈腰地走過去，低三下四地哀求道：“先生您是一位仁慈的人，我家里上有老，下有小，都等著我去養，可我到現在還沒有找到一份正式工作，您能不能發發慈悲，可憐可憐我，買下這瓶水？”主考官依然面無表情地搖了搖了頭。

輪到第三個營銷員，只見他一步跨過去，從口袋里摸出一個打火機，然后一把扯住主考官的領帶，“啪”的一下點著了，問道：“先生，您需要這瓶水嗎？”

“你這個混蛋，你要干什么？我當然要了。”主考官驚魂未定地搶過水，澆滅了領帶上的火。

結果，第三個小伙子被錄用了。

為什么呢？因為在這場推銷當中，第一、第二個營銷員，都是單純地推銷，不論是奉承客戶，還是利用客戶的同情心，都沒能夠充分地挖掘出客戶的需求，只有第三位，在主考官“不論你們用什么方式，一定要把這瓶水賣出去”的條件下，抓住了“水火相克”的關鍵點，先點燃火，激發客戶的買點，再相機賣水，可謂是創造了一種需求。

當然，這可能是杜撰的一則案例，但卻也表達出營銷的要義來。

營銷學之父菲利普.科特勒說：營銷是發現需求，滿足需求的過程。對于營銷人員來講，只有先洞察、挖掘市場的需求，才能根據市場和客戶的實際情況，推廣或預售相應的產品，從而在滿足市場或客戶需求的同時，也實現產品及自我的價值。

那么，如何洞察、挖掘和滿足市場或客戶的需求呢？這里有三個步驟：第一步：探尋市場容量

市場容量如何計算出來呢？這里有一個方法，叫連比法，其計算公式是：k=nqp，其中，k表示某產品的總市場潛量；n表示該產品的潛在購買者數；q表示每個購買者的平均購買量；p表示平均單價。

比如，我們想預測一個區域市場方便面的市場容量，該市場有100萬人口，每人平均購買量是10包，每包平均單價是1元，那么，該市場的總市場潛量=100萬*10*1=1000萬元。

當然，有時并不是所有的人口數，都是消費者，并且，在購買產品時，有時還會存在一些變量，因此，就催生了這個方法的的變形——鎖比法，它由一個

基數乘上幾個修正率組成。其公式為：k=navv1v

2其中，k表示某產品的總市場潛量；n表示總人口數；a表示平均每人可支配的個人收入；v表示平均每人用于某大類產品的支出比；v1表示該大類中某分類產品支出比；v2表示該產品在分類產品中的支出比。

比如，一家文化用品公司，想測算一個區域的市場需求量，當地有10萬人，人均可支配支出1萬元，購買文化用品支出比率1%，該公司產品在該區域的占有率是5%，那么可以這樣來計算這家公司的市場需求量：

該區域市場有效顧客100000人*人均可支配支出10000元*購買文化用品支出比（各類筆）1%*本公司產品市場占有率5%=500000元。

第二步：挖掘客戶的需求

客戶的需求來自于以下幾個方面：

現實的需求。曾經有一個這樣的笑話，兩個醫生在一起聊天，甲問乙，為何你每次看病，都問病人喝什么酒，病人喝酒跟看病有關系嗎？乙說當然有關系啦，我要根據他喝的酒的檔次來給他開醫藥費啊。這個笑話告訴我們，現實的需求挖掘，跟客戶的實力有關系。比如，客戶的資金實力越大，多進貨或多訂貨的可能性就越大。

現實的需求需要通過以下方式來挖掘：

給予比競品更高的利益，包括現實的利潤水準和未來的長遠收益。“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往”，通過給客戶高于對手的利益，讓客戶拿出更多的人財物，來重點經營和推廣產品。在這方面，作為企業可以通過逆向定價法，最后推導出一個各渠道利潤都高于競品的價格體系。以此來滿足客戶追逐利潤的需求。

良好的廠商關系。要想讓客戶主推企業的產品，挖掘客戶的需求潛能，還需要構建和諧的廠商關系，要多給客戶提供利潤外的增值服務等附加價值，比如，利用各種會議時機，企業培訓經銷商及其人員，企業領導定期拜訪和指導客戶，采取客戶經理制等等，以加強溝通，改善關系，從而促進銷售。

即時激勵，刺激進貨。即根據市場和產品推出情況，通過召開訂貨會、新品發布會、舉行銷售比賽等等，渲染行業、市場、產品前景，再通過現實的政策拉動，吸引客戶把錢掏出來。

潛在的需求。什么是潛在的需求，就是有市場，但尚未挖掘或激發出來，需要進行引導，比如，各種新式產品的推出，在經歷企業對市場的培育之后，現實的需求就會越來越大。

如何挖掘潛在的需求呢？除了企業要進行適度的廣告宣傳，來進行“立體式”引導外，作為營銷人員，要做好以下3個方面的工作：

1、調研市場，細分定位。現實當中，當很多營銷人員抱怨市場已經飽和的時候，我們會驚奇地發現，當有一些新的品牌、產品、品類出現的時候，市場又會有新的銷量，份額又會有新的增加，套用魯迅先生的話說，市場就象海綿里的水，只要愿擠，總還是有的。因此，作為營銷人員，要善于找到市場產品的細分點，我們可以從產品品牌、包裝、規格、功能，或補缺或完全新品類，來引導客戶的需求

2、用榜樣來帶動。營銷人員可以通過構建樣板市場，樹立新產品推廣榜樣等方式，來調動其他推廣不好的客戶一起來銷售新產品，把潛在的客戶需求給調動起來，通過參觀樣板市場，不僅可以觀摩借鑒學習，而且還可以樹立客戶的自信心，促使他們下定決心，快速行動。

3、顧問式銷售。所謂顧問式銷售，就是能夠站在客戶的角度，結合市場、廠家、客戶、消費者以及下游分銷渠道，給客戶提供市場需求解決方案，告訴客戶，為何要通過引進一些產品，來滿足廣大顧客的需要，同時，對客戶及其員工，還要發揚傳幫帶的“教練”精神，教給他們做市場的步驟、方法、技巧，讓客戶無后顧之憂，需求計劃自然而然就能夠派發下去。

第三步：滿足市場或客戶需求

這里有兩個“結合”，兩個“參照”：

1、結合市場容量。通過第一步探尋市場需求量，可以大致看出我們的產品在未來的增長空間，此時，我們可以適度地對客戶進行壓貨，適量的壓貨，能夠激發客戶的內在潛力，可以讓市場更快速地成長。

2、結合區域購買力。中國的市場，由于區域經濟發展不平衡，造成不同區域的購買力也不同，因此，每進入一個區域，都要對當地的購買力進行測評，通過對當地工商企業等經濟發展狀況的了解，合理布局產品檔次。比如，在珠三角、長三角這些經濟發達地區，當推廣中高檔產品，而對于大西北經濟欠發達地區，當以中低檔為主。

3、參照區域消費特點。中國是一個多民族的國家，不同的民族，不同的信仰，其消費特點也有所不同。比如，信奉伊斯蘭教的回族顧客，不帶清真標志的產品，他們一般是不會購買的。因此，產品進入，需要結合當地的消費特點，避免盲目，而給以后帶來麻煩。

4、參照當地習慣。“南甜北咸，東辣西酸”，是我國飲食習慣的不同，同樣是辣，四川的麻辣，而湖南卻是香辣，針對這個特點，康師傅根據中國不同地域的不同消費習慣，推出了“江南美食”、“東北燉”、“辣旋風”等適合不同區域的產品，讓康師傅系列產品，更好地滿足了不同地域顧客的需求。同時，中國的城市和農村消費，也是有區別的，除了檔次的區別外，還有購買習慣的不同，比如，城市購買，由于較為便利，一般購買量較少，而在廣大的農村，尤其是地廣人稀的中西部地區，由于路途遙遠，他們購買東西，更多的是批量購買等等。

其實，只有產品適銷對路，才能更好地滿足市場和客戶的需求。

總之，普通的營銷員，滿足客戶的需求，優秀的營銷員，引導客戶的需求，卓越的營銷員，創造客戶的需求。營銷員只有立足于市場實際，科學、合理地測算市場的需求量，同時，結合客戶和消費者，滿足他們的需求，這樣，才能更好地掌控市場，從而成為一個優秀的資源整合者、調配者，讓市場不斷地邁向新的里程和高度。

業務員必須的二精八步驟

業務員身處一線，對公司形象、品牌建設、產品推廣、業績提升起著直接的作用。其的談吐、溝通、思維、理念、時間觀念、勤快程度、誠實程度、信譽度、為人處世的風格無不影響著企業業績的提升，眾多時候因為業務員的一句話，客戶終生與企業斷離關系，甚至終生給周圍的朋友灌輸企業的負面信息。而這個負面信息猶如“黑洞”，越擴越大，最后形成難以收拾的藏局，三鹿奶粉、雙匯、冠生園的“滑鐵盧”讓我們銘記于心。究其原因，其主要還是我們基層業務員在面臨公關危機、面對刁鉆消費者或者客戶時所造成的禍端。說小一點，業務員不但丟失業績、損失提升、失去晉升機會，大到斷送企業的前途。那么我們的業務員究竟應該怎么樣做才能夠避免以上情況，更主要的是在業績上有全方面的提升呢？我認為業務員須從以下方面入手。

二精是基礎，二精是業績成敗的根本，煉至二精，方可成就業績霸業。一精是指精通產品知識，我們都說做銷售最基本的是熟知產品知識，但是這個問題的關鍵點在于精通”，而不在于產品知識。很多業務員知道產品知識，但是不能精通，那么我們怎么樣才能夠達到熟知呢？其一，精通我們的產品是用什么做得？其二，精通我們的產品用在哪些方面？精通我們的產品能夠為消費者提供什么核心的價值？其三，了解整個應用過程中會出現的問題？其

四、熟悉我的產品與同行業競爭的優勢？是產品質量競爭、性價比競爭、價格競爭還是其他競爭？必須非常明確，而不是含糊。

二精是指精通客戶，精通客戶是很難的一個環節，但是很多業務員在這一層面的認識是不夠的，一般都是停留在表面的認識上，簡單的說就是終端老板姓什么？在哪兒？更深層次就一問三不知。客戶是需要精通的，而不是簡單的認識。其一，你首先要要了解的是你的客戶在哪兒？其二，你的客戶主營產品是什么？其主營產品的目的是什么？為什么要這樣做？其三，客戶的網絡是什么樣的？其四，客戶喜歡什么樣的產品？其五，客戶的經營理念是什么？其六，客戶的信譽度怎么樣？其七，客戶的配送能力怎么樣？客戶的服務意識怎么樣？其八，客戶的資金實力怎么樣？其九，客戶喜歡玩什么？這些當中的每一條要了解清楚都不是那么簡單，有些甚至自始至終你都很難了解透徹。只有精通客戶的情況下，你才能更好的控制客戶、管理客戶、開發產品、溝通市場政策等等。

超強執行九步驟，當你熟悉了客戶和產品之后，那么我們去拜訪客戶的時候我們都必須要做的有哪些呢？才會使得讓我們在整個過程中無留下任何的遺憾。

一、拜訪前的準備工作；準備是我們拜訪客戶前最重要的步驟，其主要包括：其一，工具的準備，樣品、資料、合同、宣傳品、拜訪需要的其他資料等等；其二，市場政策，本次進客戶需要達到什么樣的目的，應該采取的市場政策是什么？如果順利最高談成的方案是什么？合理方案是什么？保底方案是什么？應急方案是什么？我們很多時候業務員沒有辦法談成單子，其最主要的就是業務員一根經，每次拜訪客戶的時候就是“唯一”的方案，導致在于客戶談判的時候老是遇到需要請示或者無法解決的方案，致使客戶對談判者身份、地位、決策權的懷疑而使得談判在質疑中告急。其三，自身穿著的打扮，業務團隊是產品在終端市場的眼睛，是企業被認知的窗口，因此，業務員的自身塑造至關重要。

二、進客戶打招呼；進客戶的第一句話也是需要精心策劃的，當然進客戶時需要有洞察“環境”的超強能力，對手的心情、對手的臉色、店面的氛圍等等，“老板，生意興隆啊！我又來看你啦？最近有什么好事啊？食品添加劑的檢查**好像很嚴重哦，不過根據這幾天我一直走來對市場的了解，有大部分地方已經恢復了，生意比原來上升了很多”，“老板，我是干某某的，這是我們的產品。”馬上拿出產品來進行信息轟炸。兩種情況所得的效果是不言而喻的。前者話題輕松，同時把最及時的信息告訴了客戶，消除其隱患。后者根本就不知道客戶的需求及擔心在哪兒？但是很多時候，這些方面是被遺忘的！

三、店面的產品陳列；業務員進店面，首先必須做好產品的陳列工作，尤其是每個業務員必須帶有毛巾一塊，當發現自己的產品的時候，一定用毛巾擦干凈之后擺在最顯眼的位置，主打產品是哪些?每個單品應該怎么擺？擺多少包才能夠吸引消費者最大的眼球。戰略型產品應該怎么擺，低價位的產品應該擺在哪兒？核心產品如何建立品牌，競爭品牌如何與競品形成競爭態勢且又有明顯的優勢。百事可樂、可口可樂在同一商場的競爭、產品陳列最為明顯。好陳列確實為企業產品的品牌宣傳演繹著一段段佳話。

四、客戶競品調查；古人云：知己知彼，方能百戰不殆，到了一個客戶店面上，競品的了解是必不可少的，競品的價格是怎么樣的？競品的市場操作政策是怎么樣的？競品的鋪貨政策是怎么樣的?競品的質量是怎么樣的？客戶對競品的態度是怎么樣的？競品的陳列如何？能不能對自己的品牌構成危機，需要怎么樣去與客戶交流溝通等等，一定要摸得滾瓜爛熟，讓競品在自己的市場、客戶里邊無競爭能力。

五、客戶的庫存清點及日期查看；清點庫存是是業務下市場重要的一個環節，經銷商究竟還有什么樣的貨，每個單品有多少？生產日期是什么樣的？有沒有過期？是不是竄貨？哪些單品斷貨，哪些庫存量比較大？產品動銷快慢、滯銷程度直接對經理對整個市場規劃起著至關重要的作用?單品沒有賣起來的原因是什么？滯銷是經銷商造成的？市場造成的？滯銷產品如何處理，是直接發回廠家亦或是調整到附件市場銷售等等。同時也是為下計劃（出業績）起著至關重要的作用。

六、為客戶下訂單，策劃話術讓客戶感謝你的訂單；下訂單，我們的業務員不是超單元，下訂單是通過深思熟慮而下的結論，超訂單是根據客戶的包和計劃記錄下來的，完全兩碼事情。一個是自己主動，一個是自己被動。同時還要通過下訂單的一些技巧起到相應的作用。既要給到商家壓力又要給到商家信心，還要讓客戶感激并不是一件簡單的事情。記得我的一個業務員，在與他一起走市場的過程中經常發現他的幾句話，當客戶沒貨主動要貨的時候，他總是跟客戶說：“不好意思，這幾天這個貨賣得快，沒啦”，客戶急啦，老板：“那怎么辦呢，我可是幾天都沒有貨啦。”，業務員：“那我也沒有辦法啊，那個貨可能要2天左右才能到，這樣，到時候貨一到的時候我先把你的發下來，盡量給你快點，記得下次報貨的時候最好是提前一個禮拜哦。”客戶：“謝謝，謝謝！”，業務員：“我的另外一個單品也不錯，你看看樣品，在某某方面做得非常好，要不也給你帶一件，賺的錢是你的，賣不掉是我的，到時候退回來給我。”，客戶：“好嘛，那你給我帶一件試一下。”這個就是下訂單的技巧，這個業務員實際上倉庫里的貨早已壓得他闖不過氣來，但是為什么他在客戶面前卻是這么淡定？銷售技巧的魅力就起到了異曲同工之妙。

七、客戶告別，離別時不忘了再與客戶告別，請問一下還有什么可以幫你？使剛才遺漏的一些事情做到萬無一失。祝愿您生意興隆！簡單的祝福語會讓你的客戶對你的素質、道德修養、形象、氣質、言行舉止有全面的詮釋。

八、客戶回返預測及方式，當一些都拜訪完畢之后，還要做好回返流程，他總的進貨單品是哪些？哪些在短時期內會銷售完畢，大概在什么時候會進行訂貨，根據庫存及訂貨計劃做市場分銷和下一次回返做好相應的對策。同時如果在短期內不能回返，需要做好電話回返或者是短信回返的記錄，以便把我們的客戶緊緊的抓在自己的手中。通過對二精八步驟的精神理解和執行，我相信我們的業績、產品品牌、公司形象會大方面的得到提升。我們的業績會更加輝煌，我們的錢包會更加鼓起來，我們的提升步伐會更加快，我們的事業會更加紅火。

第三篇：應對銷售被拒絕的七種狀況

應對銷售被拒絕的七種狀況 一、七種被拒絕的情況

都說做SALES是一項考驗意志的工作，為什么這么講呢？因為SALES被客戶拒絕甚至是掃地出門的情況經常會有。做過或者正在做的朋友在銷售中大概都碰到過下面這樣的情況：

1、“X經理，您好，我是XX公司的業務經理??”

“哦，你們公司啊，我知道，我知道，東西很不錯，價格也很好，但我們目前沒有這方面的需要。這樣吧，留個地址和電話，我們下次需要了再和你聯系吧。”

2、“您好，這是XX牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，并且有色差輸出，更重要的是它的糾錯功能也很不錯??”

“哦，我們已經有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要。”

3、“您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的Polo轎車，1.6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉向，ABS防抱死等等，而且您看，這款車的兩個前大燈象不象兩個大眼睛，整個車身也是流線型的設計，極富動感??我們作為上海大眾的專業經銷商，在XX已經有多年了，您購買后可以享受到良好的服務”

“好是好，就是太貴了。我是自己買車，預算可沒有這么高啊。”

4、（電話）“請問您是X總嗎？我是XX公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的??”

“哦，我知道了，今天很忙，沒時間，下次吧。”（啪，電話掛斷）

5、“X經理，您好，我來過幾次了，您好象對我們公司不是很滿意。能了解一下是什么原因導致您有這樣的看法呢？”

“同類的產品我用過不少，沒有一個我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好。”

6、“X總，您好，我上次送來的資料您看過了嗎？”

“材料我們是看過了。但是這件事情關系重大，我們還得再考慮考慮。”

7、“X經理，您好，又來拜訪您了。我這次來主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過了，產品您應該是比較滿意的。”

“產品你們做得是不錯，就是太貴了，要知道XX公司的同類產品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價格再降30％，我們可以考慮。”

以上這幾種情況可以說是SALES被客戶拒絕的典型，做為一個SALES面對一而再，再而三的拒絕，自信心無疑會受到打擊，影響到工作情緒。以上的情況并不是無招化解的，分析一下你的準客戶，對癥下藥，完全可以把這些不利局面扭轉過來，使交易最終達成。

二、分析

下面我們來分析一下上述幾種類型的客戶。

1、“太極推手”型：上述第一種情況的客戶是典型的“太極”高手，他所說的是最常見的推脫話。一旦知道你是做什么的，清楚了你的來意后，馬上就開始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了SALES的感受，但這樣不堅定的推辭也容易使SALES產生錯覺。所以這樣的情況下，自己一定要進行判斷。面對太極推手型的客戶會出現兩種情況：（1）是他有可能只是把你當每天無數上門的SALES一樣，能打發就可以了，并不很清楚了解你的產品和你能提供的服務。（2）他可能是真的沒有需要。

2、沒有需要型：世界上任何需求都是創造出來的。在沒有現代交通工具的時候，人們旅行靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒有對汽車和飛機的需求？非也。關鍵是怎么樣讓客戶認識到自己的需求。作為SALES的首要任務就是把這樣的需求強化，并讓客戶強烈地意識到自己對這方面的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點來說服自己，拒絕你的產品。

3、沒有錢型（或者是錢不夠型）：一般來講人都有看有多少錢再決定花多少錢的習慣，所以碰到自稱沒錢的主，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實想法：是真的沒錢？還是目前錢不湊手？還是對產品還有疑問？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。

4、沒時間型：最常見的也是最NB的一種拒絕辦法，常常令SALES產生無比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯系，可他一句話就把你打入冷宮。但是反過來一想，正因為你付出了這么多，就更不應該被困難嚇倒。顯然，敢于這樣說話的客戶是有一定決定權并自信可以對你毫無顧忌說NO的人，若一開始就被他的氣勢壓倒，在隨后的工作中你將始終會有難以擺脫的心理陰影。應對這樣的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。當然如果客戶那里是車水馬龍，人來人往，這樣的情況是人家確實沒有時間，再羅嗦會引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯系方式，另約時間。

5、“一棍子打死一船”型：這樣的客戶很難對付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，一旦產生了思維定式，改變很難。面對這樣的客戶，消極的回答（如：我們沒有聽過這樣的情況啊？其他的客戶沒有反應啊？不會這樣吧？等等）只會引起客戶的反感，因為這樣講無異于在懷疑他的人格。正確的應對是：首先要清楚事情的原因，再針對客戶最關心的、最懷疑的提出解決辦法。學會做個認真的傾聽者，做客戶的“知心大姐姐”，這樣才可能贏回客戶的信任。

6、反復考慮型：也是SALES經常碰到的客戶類型。明明資料都已經給他看了，明明產品已經反復給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發展，但最后還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關口，明明知道客戶已經有了很明顯的購買意圖，但如果SALES僅僅出于禮貌說“那就這樣吧，您再考慮考慮”，最后“考慮”結果一般是幾天后再去時得到的答復是“不好意思，我們已經選擇了別的家產品了”，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的柜臺買了競爭對手品牌的產品揚長而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點沒有都辦法嗎？不，辦法是馬上回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經歷，事出肯定是有因，按理講在前面的過程SALES實際已經和客戶完成了一個互動的過程，客戶對你的產品肯定是有一定的了解了，他之所以沒有下決心來最終決定，肯定你還有某一點沒有打動他，所以這時候必須當機立斷，采取行動：（1）可以直接詢問他到底還有什么疑問？（2）馬上針對客戶的問題拿出解決辦法。

7、永遠嫌貴型：一份資料統計過，國外只有4%的客戶在選擇產品時候僅僅考慮價格，而有96%的客戶是把品質擺在首要位置的。國內的消費習慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對產品質量也越來越重視了。所以從這個角度來看，抱怨產品貴肯定只是表面現象。自古就有“一分錢一分貨”之說，之所以客戶這么講，肯定是客戶認為你的產品不值這么多錢，這個評估僅僅是他心理的評估。顯然，如果客戶不能充分認識到你的產品能給他帶來的價值，他當然有理由認為你的產品根本不值這個價錢，永遠嫌貴那就是很自然的事情了。對這樣的客戶，和他就價格反復討論是最不明智的，要知道，他一旦認了死理無論你出什么價，他都會覺得貴。就價格論價格只會形成死結，而且他可以利用你急于成交的心理不斷壓價，SALES將會處于很不利的地位。正確的應對是給客戶更多的他自己也認同的利益。

三、實戰方案

下面還是以前面七種類型的客戶為例，在面對他們的拒絕時，優秀的SALES會采取的說法技巧。

1、應對“太極推手型”兩種辦法：A、注意觀察；B、通過和他地位相當的人推薦。A、“好的，如果您有時間的話，我想簡單介紹一下我們公司的情況。”

“這樣吧，資料留給我的秘書吧”（客戶在不耐煩的看表，注意力明顯不集中在你這里）。

“哦，看樣子您還有其他的事情，我下次再拜訪。”

（注：客戶已經用他的行為表達了他的不耐煩，這時候如果再繼續會招致他的極度反感，所以最明智的辦法是以退為進，給將來留點余地）

B、“X經理，是這樣的，是XX公司的X經理介紹我來的，他用了我們公司的產品后感覺使用的情況很不錯。我和他也成了很好的朋友，據他講貴公司有這方面的產品的需求。所以這次我帶了我們產品的全套資料來了。如果您有時間的話，希望和您詳細地交流一下。”

“哦，是這樣的啊，我們正在找類似的產品。資料你都帶了嗎？”

“全部帶來了，您看??”（注：客戶在和他地位相當的人的影響下效果，比你講一萬句都好。但需要注意的是，推薦人和客戶的關系，切忌是競爭對手，否則會適得其反）

2、應對“沒有需要”型主要運用詢問法：

“哦，是這樣，那您肯定喜歡看影碟羅？”

“嗯”

“我想您這樣喜歡看影碟的話，肯定看過不少大片，我們現在放的《拯救大兵瑞恩》，您看用DVD放出的畫質多好，另外，像這段（放影片開始片斷，海灘登陸時候的槍戰場面），子彈射出的聲音仿佛就在身邊。這是運用了杜比AC-3技術，使您有身臨其境的感覺。” “嗯，是不錯，VCD就放不出來嗎？”

“是的，只有DVD才具有杜比AC-3的技術，也就是我們常說的5.1聲道。看DVD碟不光是聲音，畫質方面和VCD比較也有很高的提高，像這款DVD??”

（注：“沒有需求”型的人很多情況是并不是真正沒有需求，只是處于本能的防范心理，不愿意被銷售人員纏住。但是你如果提出他感興趣的事情。他也愿意和你交流。這時候要及時把握好客戶的關心和注意，讓自己有機會在和客戶溝通的過程中，掌握好客戶的真正需求所在。使用漸進的詢問，先保證在確認客戶有需求的基礎上，給出能滿足客戶需求的一種辦法。有的時候不妨坦誠的請教客戶“沒有需求”的真實情況，站在客戶的立場，提出客戶可以接受的方案，以爭取最后的成交。）

3、應對“沒有錢型”的客戶需要打打哈哈，開開玩笑，甚至自己也打打“太極推手”：

“X老板，有打算買車的都是有錢的人哪，您都說沒有錢我們這車都買給誰去啊？”

“呵呵，不要這樣說，這Polo我是很喜歡，但價格確實貴了點哦。”

“這點，其實我們公司也有考慮，我們可以為您提供多種付款方式，配合您的經濟情況，絕對讓您付得沒有壓力，相當輕松。您看在我們專賣店有XX銀行的按揭代辦點，買我們的車是可以分期付款的。”

“是嗎？你帶我過去看看，幫我好好咨詢一下。其實我早就想買這款車了，呵呵，外形好看??”

（注：盡管別人的經濟情況只有他自己最清楚，但是還是可以根據其穿著、神態等外在的表現可以進行初步判斷。實在無法判斷，就干脆放輕松點，調侃一下，開開玩笑。俗話講得“巴掌不扇笑臉人”，客戶一般也會抱以一笑，心情好得話很可能說出實情，如確實沒有購買意圖的話，大多也不會在意。）

4、應對“沒有時間”型：在國外的私人診所，一個好的醫生一般一天要看上100多個病人，每個病人也許就2~3分鐘表述自己的病情，這樣的情況下，你會和醫生從今天的天氣開始談到早報的頭條消息嗎？所以應對這類型人的辦法就是在最段時間內使自己的話包含最有價值的信息。

“X總，您好，真不好意思，我也打過多次電話了，知道您很忙，所以只想占用您3分鐘的時間，簡單的談一下XX項目的事情”

“那好，就3分鐘。那邊還很多事情等我去處理”

“據我了解，XX項目中貴公司要用到BMS建筑智能管理系統嗎？”

“是啊。”

“我們公司的主打產品就是協同BMS，該產品在目前國內處于領先地位。而且我已經和該項目甲方的技術負責人XXX工程師交流過，他很認可我們的產品。但我想貴公司作為該項目的承包商，能夠和你們合作我想對雙方都有好處。所以我就再三和您聯系，希望能和您面談一次，那樣您對我們的產品了解得會更詳細些。”

“這樣啊，那好，今天下午你過來吧，我在辦公室。”

“那我就下午兩點半準時到您辦公室拜訪”

“記得帶齊資料。”

“一定！”

打完這樣的電話，相信每個SALES都會覺得外面的天空似乎更明媚點。

（注：在打這樣的電話前一定要有準備，對客戶的可能回答都事前做出假設，在最短的時間內回應他的問題。同時正因為他“沒有時間”所以講話務求要一擊中的，專門挑他最可能感興趣的話題。最好事前把與之相關的人和項目情況有個初步的了解。兵家講“不打無準備的仗”，事前“知己知彼”方可增加這短時間一擊的份量。最好注意不要為取得的勝利沖昏頭腦，放下電話前每一刻都要仔細，力爭在很短的時間內把問題都敲定，如約下午，就要把下午時間定好，以免節外生枝。

第四篇：如何應對客戶的拒絕[小編推薦]

如何應對客戶的拒絕 “我沒時間”“我沒興趣”“沒聽說過你們公司”??各式各樣的被拒絕，是營銷人員隨時隨地都會碰到的窘境。每一位出色的保險營銷員都經歷過無數次的被拒絕。在我們準備打退堂鼓的時候，想想也許拐點就在前面，客戶就在前面。當你打了100個電話，別人都說“No”的時候，你還有沒有勇氣去打第101個電話？但可能這第101個人就是你的第一個客戶。對于很多保險客戶來說，拒絕只是一種習慣性的反射動作，除非他聽了介紹就買——這樣的情況比較少。沒有人不希望自己的人生理想按照設定的目標去逐步實現，也沒有人在力所能及的情況之下，還想著去拖累和傷害自己的親人。客戶拒絕保險產品的原因首先是對方不了解什么是人壽保險；其次，他心中有所不服；第三，他對我們人格有所懷疑；第四，他現在沒有錢。

面對客戶的拒絕問題，不要馬上進行辯駁，而是先就客戶的意見進行相關話語的重復，緩沖抵觸情緒，進而話鋒一轉，再次提出自己的要求或看法。話語模式可表示如下“我能理解您的感覺，最初我自己也有這種感受，卻發現??”。當客戶提出拒絕問題時，不必急于解釋，而是以請教的口吻把問題丟給對方，“可不可以請教您，為什么您會??”？有時面對客戶的拒絕問題，不去處理，而是將其注意力引到另一個話題上。也可以直接告訴顧客，很多東西可以等，但是人的生、老、病、死不可能等我們準備好了才會降臨。今天我特意向您介紹一下保險觀念，讓您有機會為未來做一個萬全的準備。此外，擴展自己的視野也是應對客戶拒絕的渠道之一，應當多了解一些時事，找到彼此共同感興趣的話題，更好地與對方溝通和交流。營銷員如果能夠深入生活，深入實際，將保險的意義和功用更加深入淺出、融會貫通地講述到客戶的心里。

在保險營銷過程中，學習客戶的觀點、語言、習慣、愛好等，以此創造與客戶溝通的機會，并逐步獲得客戶的信任，然后再沿著共同認可的方向超步，促使客戶作出購買決定。當對方陳述意見的時候要點頭表示認同，讓他了解你重視他的見解，有助拉近距離，消除戒心，即使對方有明顯的錯誤也不要駁斥他，要耐心地等他說完，再委婉地向他講明事情的真相。

營銷員應該針對不同的客戶、不同的情況，運用不同的營銷策略。營銷員被客戶拒絕，說明你的營銷方式不能打動他，沒有找到客戶真正的需求。

與客戶的交談不管怎樣，都要以友好的方式結束交談。

金融保險2班袁滔

2012年4月22日

第五篇：客戶拒絕你的借口及應對方法

一、客戶的反對并非真反對

客戶拒絕十大借口（善意謊言）

1、“我要考慮，考慮”，客戶拒絕你的借口及應對方法。

2、“我的預算已經用掉了”。

3、“我得和我的伙伴（妻子、情人、合伙人、律師等）商量。

4、“給我一點時間想想”。

5、“我從來不會因為一時沖動而做出決定，我總是將問題留給時間”。

6、“我還沒準備上這一項目”。

7、“九十天后再來找我，那時候我們就有準備了”。

8、“我不在意品質”。

9、“現在生意不好做（不景氣）”。

10、“這是我們咨詢公司要處理的事”。

“進發由總公司負責”。“你們的價位太高了”。“你們的利潤太低了”。這些是典型的反對說法。

那么，什么才是真正的反對理由？

1、沒錢。

2、有錢，但是太小心了。

3、貸不到所需的款項。

4、自己拿不定主意。

5、有別的產品可以取代。有別的更劃算的買賣。

6、另有打算，但是不告訴你。

7、不想更換原有賣出的。

8、想到處比價。

9、此時忙著處理其他更重要的事。

10、不喜歡你或對你的商品沒有信心。

11、對你們的公司沒有信心。

12、不信任你，對你沒信心。

找出真正的反對理由是你的第一關鍵，它就在上面的清單某處。然后才能成功克服它，讓推銷變為可能。

問題是，你能否且你有沒有能力去發掘真正的反對理由，而且在反對發生的時候，也沒有去克服它的心理準備。這是為什么？

1、缺乏技術上（商品）的知識。

2、缺乏行銷工具。

3、缺乏推銷知識。

4、缺乏自信。

5、事先沒有準備（同樣的說法他們可能聽過十次以上了），但還是沒有準備。

6、他們的商品說明太貧乏了。

7、總之，缺乏一種敬業精神，感謝信《客戶拒絕你的借口及應對方法》。

二、求證反對說詞與克服反對說詞一樣重要

推銷從拒絕開始！

1、為什么會發生反對？

①因為在準客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復的問題（這些疑惑有時候是行銷人員自己制造出來的）。

②因為準客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價格購買，又或是他需要第三者的許可。

③因為準客戶并不想合作。

2、這有七個方法，可以分辨真正的反對廉潔并加以克服。

①仔細聽準客戶提出來的反對理由：

判別它是真的反對還是借品如果是真正的反對，通常準客戶會一再重復。所以，讓準客戶把話說清楚。

不論如何，一開始要先贊成他們。這可以讓你有技巧地反對它，而不致引起爭論。

如果你相信那是借口，你必須要讓他們把真正的反對理由說出來，否則，你就無法繼續下去。

用下面的導入的話來取得事實：

“你不是說真的……”。

“你跟我說……，但是我想你一定有別的意思”。

“通常當客戶對我這么說的時候，根據我的經驗他們只是對價格滿意，你也是這樣嗎？

②分辨它是不是唯一的，真正的反對理由：提出質疑、問準客戶這是不是他不想與你們公司合作的唯一理由。問他除了這個理由之外，還有沒有其他的理由。

③再確認：把你問過的問題，換個方式再重新

問一遍。換句話說朵不是因為……，你就會合作了，是嗎？王先生？

④分辨反對的理由，為促成階段作準備：提出一個可以讓解決方式具體化的問題。所以，“如果我能夠證明我們的信用……”或“所以，如果我可以幫你延長付款期限……”或“如果我能夠帶你去看看實際運行情況，是不是你就能夠下決定了呢？……”或者再換個說法：“……我是不是就有希望跟貴公司做生意呢？”

⑤以能夠完全解決問題的方式回復準客戶的反對理由：讓準客戶除了說“是”之外，別元選擇。在這個關頭，使出你所有的法寶。如果你有王牌，現在就亮出來（感謝信、對照表、現場可以打電話連連絡到的客戶以及一筆特別的與時間或價格有關的交易）。