第一篇：家政服務公司如何應對客戶投訴

第三節 如何預防投訴

給不滿意的客戶或家政服務員提供滿意的解決方案，平息他們的不滿固然重要，但更好的措施是預防投訴。

一、如何與客戶和家政服務員建立伙伴關系

減少投訴的途徑之一就是讓客戶和家政服務員滿意，與他們建立一種和諧的伙伴關系。如同在生活領域一樣，誠實是建立這種關系的基石。客戶和家政服務員樂于與他們信任的公司或個人開展業務，發展關系。因此，要盡力做到誠實。如果他們感覺你不夠誠實，他們將失去對你及其公司的信任。

以下提供一些有助于在信任基礎上建立伙伴關系的建議：

（1）履行對客戶和家政服務員的承諾，并且按時兌現，這樣客戶和家政服務員就越來越信賴你。

（2）如果不知道問題的答案，請實話實說，告訴客戶或家政服務員你將對他的事情進行研究后再與他聯系，緊接著就著手研究。

（3）客戶和家政服務員要知道的是真相，而不是不現實的許諾。如果不能按規定的時間給對方提供服務，就不要保證。

（4）讓客戶或家政服務員知道可能會對他的服務有延期，不要使客戶或家政服務員處于不知情的狀態。

二、扮演客戶或家政服務員的角色

站在客戶或家政服務員的角度，考慮“如果由你來投訴，你會覺得怎樣”這問題。以下是交換角色的練習：

（1）當你打電話很長時間沒有人接電話是否很懊惱？如果接線員很快接聽卻又將電話轉到別處，你又得等待許久才有人接聽是否很焦急？試著給你自己公司的服務熱線打電話，看看電話接聽情況如何?

（2）試著給你公司發一封投訴信，看看等待回復的時間和處理情況。

（3）問自己“錯在哪里，該怎么辦”？問題出在個人還是程序上？有投訴時如何答復？

三、提高員工滿意度

只有滿意的員工才能帶來滿意的服務。家政服務公司管理者應該致力于提升員工的滿意度。具體可從員工薪酬、員工激勵、員工培訓等方面著手。

四、進行服務保證與服務補救

（一）服務保證

服務保證的內容包括：家政服務公司向客戶或家政服務員作出服務承諾，保證服務具備的條件，達不到標準時的補償。

如果服務保證設計合理的話，他們會對服務提出比較高的質量要求，從而促使提供服務的企業去努力滿足他們的需求。

（二）服務補救

一旦出現客戶或家政服務員向家政服務公司投訴，最好的方法就是以快速化、定制化和人性化的服務補救措施。這些措施包括道歉、提供一些“額外”服務作為補償等。一般來說，一旦服務企業出現錯誤時，要爭取有效的補救措施，這樣，就會比一般的競爭對手具有更突出的優勢。如果企業能提供有效的補救性服務，不僅能避免一些法律問題，還能促使客戶或家政服務員為企業進行口碑宣傳。這時，企業從他們身上獲得的收入，將是處理他們投訴并進行有效補償所需成本的數倍。

第二篇：制鹽企業如何應對客戶投訴

制鹽企業如何應對客戶投訴

浙江藍海星鹽制品有限公司 張蘭

摘要：消費者投訴是消費者與企業矛盾的直接體現，是消費者對企業市場行為的質疑，它傳達了消費者對企業產品和服務的不滿。沒有哪個企業希望看到客戶投訴，因為客戶代表著訂單、代表著利潤，關系到企業的生死存亡！在消費者維權意識日益提高的今天，一旦投訴處理不慎，將會給企業造成巨大的損失。但是，重視消費者保護并不等于漠視企業的合法權益。因此，本文嘗試從認識投訴、分析投訴和處理投訴三個角度，探討站在企業的角度，如何有理、有據地依法維權，妥善地處理消費者投訴。

提起消費者投訴，人們首先想到的是“麻煩、挑剔和成心找茬”。而企業面對消費者投訴時也經常是害怕投訴或采取回避政策，沒有真正意識到顧客投訴蘊藏的潛在價值。從經濟學的原理分析，任何一個有機體都希望以最少的成本獲得最大的利益。而在消費者與企業的關系中，消費者的利益恰恰來自企業的成本，而企業的利潤卻來自消費者，兩者既相互依存又相互排斥，是推動經濟發展的相對矛盾體。正因為其“相生相克”的特點，才演繹了這多彩的經濟世界。這個矛盾是無法消除的，只要矛盾存在，投訴就會發生！不要把消費者投訴簡單地看作一件壞事，要認識到它同時也是企業自我完善的契機。當然，要實現這一轉變除了提供高質量的產品和優質的服務外，我們還需要競爭意識的知識化和專業化！因此，作為企業的投訴處理人員，如何為消費者快速、圓滿地解決投訴，把“不好”變為“好”、把“抱怨”轉成“認同”，是企業在激烈的市場競爭中和買方市場環境下獲得競爭優勢和消費者滿意的關鍵。

一、什么是消費者投訴

《ISO10002：2004 質量管理〃客戶滿意〃組織投訴處理指南》第3.2 條將投訴定義為：“由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到客戶的期望，客戶組織提出不滿意的表示。”它分為正常投訴和非正常投訴。具體地說，正常投訴是指消費者對產品和服務不滿意的一種集中表現。當消費者購買產品時，對產品本身和組織的服務都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，心理就會失去平衡，由此產生的抱怨和想“討個說法”的行為，就是消費者的正常投訴。由于個別消費者對《消費者權益保護法》的曲解，在非正常心理的支配下，濫用投訴權，漫無邊際地向企業索取醫藥費、護理費、營養費和精神補償費等等，使企業難以承受或根本無法實現，并對企業產生負面影響甚至造成重大損失的投訴，稱之為非正常投訴或惡意投訴。

二、消費者投訴的現狀及問題

企業的競爭歸根到底是市場的競爭，而市場競爭的本質是客戶的競爭。因此，一切從消費者利益出發的經營理念，已被大多數企業所認同。但在不斷研究和探索如何使消費者滿意的過程中，仍不可避免地要面對消費者的投訴，即使企業認為其產品和服務已近乎完善，由于種種原因，仍會收到消費者的投訴，而且消費者投訴所涉及的問題之廣泛，對產品、服務之挑剔，都使企業感到消費者越來越難“伺候”。這是因為消費者的需求無論從消費內容上還是需求層次上較之以往均發生了很大的改變，而企業提供的產品和服務卻沒有跟上消費者需求的變化，所以，勢必會引起消費者的不滿，他們會利用各種方式來表達他們的意見和要求，較典型的歸結為以下幾個方面：

（一）要說法

美國心理學家馬斯洛認為，人的需要分為生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、自尊的需要以及自我實現的需要五個層次。消費者投訴也是為了滿足上述五個層次中的某種需要。當人的需要不能得到滿足時，就會產生否定性的情緒，如抱怨、生氣等，并且這類情緒常常會以一定的方式表現出來。比如消費者在購物時，如果受到歧視、冷遇或欺騙，其需要無法得到滿足時，特別是求得尊重的需要沒有得到滿足時，自然會產生生氣、不滿或憤怒的情緒。投訴則是他們表達怨恨和憤怒情緒的主要方式，通過投訴，發泄不滿，求得尊重，得到補償。投訴者大多都會向經營者提出各種要求，其中最為普遍的，即“討個說法”。由此，我們不由地聯想到張藝謀早年拍的一部電影《秋菊打官司》，應該說，張藝謀的最大貢獻不僅僅在于其執導電影的藝術手法影響了中國影壇，而且還在于其拍出了一部著名的普法電影。該片的播出，為中國普法的推廣起到了至關重要的作用，其影響遠遠超出其藝術上所取得的成就，廣大人民群眾的維權意識迅速提高，收到了推廣普法活動出人意料的效果。

（二）索取賠償

靠欲望支撐行為的人是感性的，靠動機支撐行為的人是理性的。而投訴的前提是不滿意，是個理性的行為，所以投訴一定有其背后的投訴動機。消費者投訴產品或服務，要求給予一定的賠償，以彌補損失，這是正常的維權措施，也是一種普遍存在的心理。可如今許多投訴者已不滿足于口頭的道歉，繼而尋求更實際的、需要用錢和物來彌補的物質和精神賠償。近年來，在相關職能部門的干預下，大量投訴事件的責任人都進行了有效的賠付。但隨著消費者維權意識的提高，人們要求賠償的范圍及額度也在擴大，甚至連家養的貓、狗等寵物受到傷害時，也會提出索賠要求。應該說，只要是在合理的范圍內，消費者希望用金錢和物質來補償心理和精神平衡的做法，是不足為奇的。但是也有個別投訴者在要求賠償時，往往不顧我國國情和經濟水平，提出超出法律規定或合同約定的額度，漫天要價甚至貪得無厭，使企業根本無法承受，并且許多附帶討要精神損害賠償的投訴由于雙方在究竟該不該賠、賠多少上發生爭執而演變為惡意投訴。

（三）惡意投訴

塑造一個卓越的品牌，建立一個優秀的企業往往是極其艱難的，需要幾代人、幾十年的艱苦創業。個別惡意投訴者常常抓住企業“想維護企業信譽、怕丟失市場份額”的心理，并利用企業的一些弱點和不足進行施壓，有些甚至發展成明顯的敲詐，把企業的寬容和忍讓當成軟弱，不斷提出升級式的不合理要求。當自己的無理要求沒有得到滿足時，動輒舉報或找媒體曝光，目的是讓政府監管企業，讓輿論壓垮企業。惡意投訴不僅僅來自消費者，也常發生在同行之間和企業內部。由于同行之間熟悉內情，故對被投訴者產生的傷害最重，也易于擊中要害，投訴者往往躲在背后，指使或鼓動他人出面，正所謂明槍易躲，暗箭難防。企業員工因為種種原因對企業產生怨恨，在情緒得不到渲泄時，往往利用工作之便，對企業產品和服務過程下“黑手”，或導致企業的產品和服務質量下降，引起消費者和用戶投訴；或將企業內部存在的一些問題夸大后向相關職能部門匿名舉報，此舉極具殺傷力，常令企業防不勝防，陷入十分尷尬被動的局面。

（四）投訴問題集中在“質量與服務”上“質量與服務”投訴歷年是消保領域的焦點。質量問題已是老生常談，屢次整改卻仍舊成為熱點。盡管消費者能夠理解商品不可能完美無缺，不可能滿足每個人的需求，但是，他們還是會因為這個原因表示不滿。近年來，消費者對“服務”的關心超過了“價格”，這一現象說明在日趨成熟的市場上，簡單的“價格”已難以對消費者形成刺激，細分化的市場、日趨激烈的競爭提高了人們對服務的認識和需求，“服務致勝”的嶄新時代已然來臨。消費者對“質量與服務”是否滿意完全憑主觀感受且標準不一。同一事情，有些消費者感覺很滿意，有的消費者就可能不滿意。因為需求不同，滿意和不滿意的標準也有很大的不同。以制鹽企業為例，產品質量的投訴主要表現為：食用鹽中混有煙頭、泥巴等非鹽異物，讓消費者從感官上擔心“病從口入”；明顯的短斤少兩，損害消費者利益；消費者對食用鹽的特性不了解或理解錯誤，比如消費者投訴食用日曬鹽有苦澀味或將鈣強化營養鹽溶于水產生白色沉淀等。服務投訴主要表現為：由服務質量引起的投訴：服務人員業務流程不熟悉、工作效率低、推卸責任、出現差錯；由服務感受引起的投訴：顧客無人關注、未被尊重、商業欺騙；由服務保證引起的投訴：服務承諾不兌現、售后服務差等。

（五）價值大小成為投訴與否的重要標準

商品的價值是影響消費者投訴的主要因素。消費者投訴前首先會考慮值與不值的問題，是否投訴在很大程度上取決于所購買商品或接受服務的價值。許多人因為所購商品或接受服務的價值不高，但投訴的成本高或過程繁瑣而覺得不值。根據中國消費者協會2006 年《中國消費者現狀調查》顯示，60%以上的消費者投訴價格底限在100 元以上。當所購的商品價值超過1000 元時，90%以上受訪者都表示會去投訴；當所購買的假冒商品價值10 元的時候，有10%的受訪者表示會去投訴，在這種情況下去投訴的人呈現文化程度、家庭收入兩極化的趨勢，總體來說可分為兩類：一類是與那些對1 元錢的假冒商品也要去投訴的人相仿，出于經濟考慮，他們通常文化程度不高、家庭收入較低，其中有相當的農村消費者；另一類則是一些有一定文化程度、家庭收入也不低，對消費者權益了解較多的律師、會計師、記者等自由職業者和在校學生，他們投訴不是為了錢，而是要行使自己的權利。

三、產生投訴的原因

兵法曰：知己知彼，百戰不殆。若想有效地處理投訴，必須先了解為什么會產生投訴，知道了原因，也就找到了解決的方法。消費者投訴的原因是多方面的，其中最根本的原因是消費者與企業的利益之爭。消費者總是希望能買到價錢更便宜、性能更優良的商品，而企業推出的商品則總是無法兼顧這兩項要求。只要我們的產品和服務與消費者的期望有差距，投訴就有可能發生。目前消費者對企業的投訴主要來自以下幾個方面：

（一）產品質量存在問題

產品質量是指產品滿足規定要求的程度。以制鹽企業為例，食用鹽和日化鹽產品主要存在以下易引起投訴的質量問題：1.食用鹽產品中混有煙頭、塑料袋碎屑、泥巴黑點、昆蟲尸體等異物； 2.凈含量不合格，明顯的缺斤短兩；

3.由于食用鹽的吸潮性或在其中添加了含結晶水的原料而導致的嚴重結塊現象；

4.多品種營養鹽中因添加了活性鈣等微溶于水的物質而產生渾濁現象，如燒湯不清或沖鹽開水時出現少許白色沉淀等，易引起消費者的誤解；

5.用含有活性鈣的營養鹽腌菜或煮菜時表面會浮有一層白色不溶物； 6.由于活性鈣呈堿性，因此在使用鈣鹽烹飪菜肴或蒸煮食物時，會導致食物中含有的對酸堿十分敏感的色素發生變化，如在蒸熟的茄肉上撒點鈣鹽會使茄肉變成墨綠色；或在煮熟的稀飯中撒點鈣鹽會使稀飯變成黃綠色等；

7.用亞鐵氰化鉀作抗結劑的精制鹽，如果在盛裝的容器、空氣環境、調羹或鹽中帶有二價鐵離子的話，遇到酸性潮濕的適合條件會呈現出淡淡的藍色；

8.由于水分、粒度等肉眼可見的物理指標或由于口感異常察覺到的化學指標不達標； 9.洗化鹽產品中較容易出現的出水、分層、異味、結塊和褪色等現象； 10.產品標識標簽不當。

（二）服務質量有失水準

消費者對服務不滿意，主要包括服務態度、投訴處理過程，從而引發糾紛，導致投訴。消費者的投訴往往被企業視為“垃圾”，是銷售和質量人員的“不得不”面對和處理的煩心事。企業并不想制造、回收垃圾，所以希望消費者的投訴越少越好。因為投訴越少越代表我們的產品質量過硬，代表優質的服務，代表消費者的滿意，代表消費者找不到茬子，代表服務的“零缺陷”……企業常常把低的消費者投訴率視為利好而沾沾自喜，把投訴當成企業的危機，一旦發現有消費者投訴，第一時間想到的是把他們像細菌一樣隔離開來。在售后服務部，一些企業建立了像外科手術一樣的精細化流程來處理它。各個部門都致力于更低的客戶投訴，并認為是自己服務質量的提升。因此，一旦發生消費者投訴，沒有人愿意聆聽他們的申訴，也沒有人向他們做出合情合理的解釋，更沒有人愿意承擔責任。他們的問題或需求得不到解決，自然不會“滿意而歸”，服務投訴也就發生了。

（三）不真實標注或虛假宣傳

食品標簽猶如一幅廣告，產品制造者可以在標簽上展示產品的優越性，宣傳產品的獨特風格，吸引消費者購買。隨著市場經濟的發展和商品的激烈競爭，標簽已成為公平交易、商品競爭的一種重要形式，是消費者了解和識別產品及其質量、營養成分、凈含量、特性和使用方法的主要途徑。由于食品關系著消費者的安全、健康，所以食品標簽比其它商品的標簽更能引起消費者的重視。為此，國家衛生和質監部門分別于2004 年5 月、2008 年1 月、2008年9 月和2009 年6 月頒布了《預包裝食品標簽通則》、《食品營養標簽管理規范》、《食品標識管理規定》和《食品安全法》，意在進一步規范食品標識，引導生產企業正確地標注食品標簽、如實明示產品質量等信息，以保護消費者的合法權益。但是由于法律法規為綱領性條文，言簡意賅，可能會引起部分企業標簽編寫人員理解上的偏差，尤其是在產品說明文字方面，很難把握好編寫標簽的文字“游戲”尺度，無法在“政策允許的前提下達到宣傳產品的目的”，因此常常有意或“無意”地在產品標識上進行虛假夸大宣傳或不真實標注，從而誤導消費者，引發投訴。

（四）計量失準，商品量短缺

所謂商品量，是指使用計量器具對商品進行計量所得出的商品量值。2005 年國家質量監督檢驗檢疫總局分別出臺了JJF 1070《定量包裝商品凈含量計量檢驗規則》和第75 號令《定量包裝商品計量監督管理辦法》，意在規范和重申商品交易活動中量的短缺問題。與2000 版的JJF 1070相比，修訂后的“新規則”允許存在有限個T1 類短缺（在短缺性定量包裝商品中，實際含量（q）小于標注凈含量（Q）與允許短缺量的差，但是不小于標注凈含量減去2 倍的允許短缺量，稱為T1 類短缺），但是不允許存在一個T2 類短缺（在短缺性定量包裝商品中，實際含量（q）小于標注凈含量（Q）與2 倍的允許短缺量之差，稱T2 類短缺），主要目的是要求生產者嚴格控制在生產中出現的重大誤差，同時為降低生產者和銷售者因抽樣帶來的風險，增加了修正系數補償，使得抽樣檢驗更加科學合理。應該說，國家的這種規定是合情合理的，既照顧了生產企業的生產實際，同時也兼顧了消費者的合法權益。但仍有部分企業和個人，為牟取暴力，利用商品計量大做文章，經銷的定量包裝商品不僅單件普遍存在負偏差，而且出現標注的凈含量與實際含量之差大于國家規定的兩倍允許短缺量的情況，直接損害了消費者的合法權益。

（五）部分消費者投訴期望值過高近年來，在日益增多的消費者維權投訴中，出現了一些需要引起關注和重視的不合理現象：漫天要價，索賠無度，不答應就走極端。個別消費者在遇到質量糾紛時，會產生一種“如同買彩票中了大獎般的不正常心態”，并將其作為敲詐企業的最好時機。這些現象令企業十分不安，這說明消費者的維權意識正在逐漸提高，已不滿足于簡單的補償性賠償，有相當多的人開始追求懲罰性賠償。企業為消費者提供符合質量標準的產品或服務，乃天經地義之事。遇到消費者投訴，及時查明原因，合情合理地賠償消費者的損失，也是責無旁貸的義務。但對消費者而言，也應該換位思考，給企業一個改正錯誤的機會，同時，按照實際損失和國情，適當合理地提出自己的維權主張和索賠要求，這樣才能有效地解決投訴糾紛。過高的投訴期望，往往會導致矛盾激化，不但不能及時解決糾紛，反而可能在損害企業合法權益的同時，使投訴者自己受損。

四、減少投訴的措施

成功的投訴處理一定有成功的方法，失敗的投訴處理一定有失敗的原因。投訴處理的宗旨是解決問題，而不是制造問題。當售后服務人員與消費者發生爭執的時候，就走入了“制造問題”的旋渦，原來的問題沒解決，新的問題又出現了。所以，企業售后服務人員一定要了解處理投訴的相關知識，掌握一些基本的方法和技巧，在最短的時間內解決消費者的疑難。

（一）正確理解消費者投訴作為企業的售后服務人員，一定要從積極的角度正確看待和理解消費者投訴。反之，如果將投訴的消費者視作找茬的“刁民”，發自內心地排斥投訴者，那么投訴事件就不會圓滿解決。消費者之所以去投訴，很重要的一點是需要解決問題，此外消費者還希望得到企業的關注和重視。有時，消費者不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決，或者說他覺得他的投入和產出會不成比例；而投訴的消費者往往是忠誠度很高的消費者。一個經常被投訴的企業，一定是一個被關注的企業。從某種意義上來說，投訴越多，使用此類產品的人越多。消費者的投訴與其是一種謾罵，不如說是一種關懷，正所謂“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”。消費者對企業“挑三揀四”，說明消費者對企業充滿信任，希望企業被投訴的地方能得到改正。就像一棵樹苗長大成材必須經過看護者對它修修剪剪精心培育一樣，在市場領域，消費者的投訴就是對產品的一種“改良”，同時寄托著消費者對企業進步的希望。試想，一個已經放棄投訴的消費者，他（她）還會用你的產品嗎？他（她）還會在意你的服務嗎？不會，因為他（她）已經把目光投向了你的競爭者。

（二）分析投訴者的心理類型

從消費者心理分析，可以將投訴分為三類：一是挑剔型消費者的意見投訴；二是談判型消費者的索賠投訴；三是宣泄型消費者的抱怨投訴。如果我們能夠及時了解消費者的心理，關注消費者的心理需求，投訴的處理就會變得相對容易一些。挑剔型的消費者很仔細，經常會研究各種產品，也會比較同一廠家產品的更新換代，他們會以挑剔的眼光看待現狀。事實上，他們非常關注產品的變化，希望企業能夠認識到存在的問題并予以改進。這類消費者在投訴后還會再來看看企業是否有了改進。如果企業能夠重視挑剔型投訴并積極改進存在的問題，他們將會成為企業的忠實消費者，為企業帶來穩定的消費群和收入。談判型的消費者非常理智，會列舉種種事實和理由證明自己的合法權益受到了損害，要求企業進行賠償。處理這類投訴，合理的賠償制度就非常重要了，比如賠償金額的規定、處理索賠的時限及銷售主管的權限等等。企業不要試圖對這類投訴采用拖延戰略，不要假想可以大事化小、小事化了。如果效率低下、拖延時日，企業即使最終按照消費者的要求進行了賠償，也無法讓消費者滿意，因為時間是有價值的，效率代表了重視程度。宣泄型的消費者在遇到不公正待遇時，常常會進行抱怨式的投訴。這時消費者需要有人耐心地傾聽他們的不滿，希望可以獲得同情和理解。解決這類抱怨式的投訴需要有耐心、愛心和細心，能夠給予消費者關心，有時僅僅是一兩句安慰的話就可以化解所有的不滿。

（三）掌握投訴處理的基本流程

作為企業的售后服務人員，一定要熟悉投訴處理的基本流程，掌握投訴處理的方法和技巧。投訴處理一般包括以下幾個步驟： 1.傾聽

售后服務人員在接聽消費者的投訴電話時，應仔細“聆聽”，及時記錄，從而找到消費者投訴的真正原因。在與消費者溝通的過程中，適時切入問題的重點，讓消費者理解問題發生的原因，最好在短暫的時間內給予消費者滿意的答復。切忌因為消費者投訴的問題不合理，在電話中與消費者爭吵；或急于表達自己的立場、一味地和消費者搶話，那只會激起消費者的情緒反抗，造成交談場面失控。2.記錄

大多通過ISO9001 質量管理體系認證或食鹽定點生產許可的企業，都會在售后服務部建立消費者投訴記錄檔案。售后服務人員應利用消費者投訴記錄表詳細地記錄消費者投訴的全部內容，如：投訴人、投訴時間、投訴內容、投訴要求等，在爭議重點的地方詳細標注，以便查詢。3.判斷

了解消費者投訴的內容后，要判定消費者投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不成立，則以委婉的方式答復消費者，消除誤會，取得諒解。4.解決

售后服務人員必須及時查明消費者投訴的具體原因，提出合理且是切中消費者需求的解決方案。必要時及時登門拜訪，此時，除了解決消費者的問題，還可以額外地做些適當補償，幫助消費者遺忘先前所出現過的不快，使消費者更容易記起企業給他們的小恩小惠。

（四）有針對性地抓產品質量問題

俗話說：打鐵須得自身硬。投訴的產生是內外因素相互作用的結果，而內因往往起決定作用。因此，必須針對可能產生投訴的各種內部質量隱患，采取切實可行的措施，從源頭抓起，消除產生投訴的各種因素。制鹽企業的生產工藝大同小異，以多品種鹽生產企業為例，避免質量投訴應做好以下幾點：①抓好采購質量，杜絕源頭隱患。因為制鹽企業的生產工藝相對簡單，主要為加料攪拌，原材料質量好，最終產品自然好。②加強現場管理，主抓關鍵工序。質量是在制造過程中產生的，因此必須加強生產現場的質量管理，配備專（兼）職現場質量管理員，抓好配料、加碘、攪拌、稱量、包裝等各個生產環節的質量動態監管，尤其要關注“基料配臵”、“加碘”和“混合攪拌”這三個關鍵工序，避免由于加料、加碘和攪拌時間錯誤而產生產品質量問題。③加強抽樣檢測力度，控制不合格品外流。根據食鹽定點企業和ISO9001 質量體系的要求，化驗室要對每批次原材料進行入庫檢驗，對每批次半成品進行關鍵指標檢測和數據分析，一旦生產過程中出現了不合格品，均按《不合格品控制程序》予以控制，成品檢測合格后方可出廠。④加強產品安全風險監測，避免食鹽質量安全隱患。根據2009 年6 月1 日出臺的《食品安全法》要求，企業應按產品標準定期或生產一定批量時，對食鹽中的鉛、砷等有害重金屬進行監測，同時為杜絕源頭隱患，根據采購量的大小及頻次，不定期地對主要原材料精制鹽、氯化鉀等進行鉛、砷和銨離子等指標的監控，尤其是與新單位發生的首次原材料采購，一定要進行鉛、砷等重金屬的檢測。⑤積極開展質量意識教育，推行崗位技能和工藝培訓。為加強員工的操作技能和專業技術水平，應在工藝制度和設備操作規程上對生產工人進行培訓，尤其是對關鍵崗位操作工人，做到考核合格后頒發上崗證，同時對質檢人員進行職業技能再培訓，通過化驗室能力的比對測試，提高檢測人員的業務能力。除此之外，還要對經常引發質量投訴的問題進行分析、研究，了解產生投訴的原因和可能導致投訴的因素，制定專項措施，防患于未然。例如：食鹽行業中常見的混有異物，特別是煙頭、塑料袋碎屑等雜質，在成品灌裝前安裝符合產品粒度要求的金屬篩網，可有效地防止異物的意外流入。同時，一旦發生惡意投訴，還可以以此為依據維權，這是間接證據，可以證明自己的設備不可能發生較大異物混入的現象。

（五）持續改進服務

服務是指“為了滿足消費者的需求，供方與消費者接觸的活動和供方內部活動所產生的結果”。服務質量的高低不能完全由服務方控制，還取決于消費者的感受，取決于消費者主觀預期質量水平和實際感受的對比。同一標準的服務可能會由于不同消費者的差異而得出不同的結論。從投訴產生的原因來分析，很多服務投訴是由于忽視小事、忽視細節造成的，因此注重服務上的細節和小事是減少或消除投訴的良策。細節服務，投入的是關懷，產出的是感動，其投入產出比是無法用數字來計算的，屬于經濟學中“邊際效用”最大化。細節服務，看似不起眼、不經意，其實內涵深厚，靠良好的職業精神、優秀的企業文化、精細的企業管理、豐富的企業智慧和富于奉獻的團隊精神來支撐，是一種厚積薄發，它可以化解許多矛盾，減少許多投訴。

（六）知法懂法，有效行使抗辯權

產品質量事故的發生雖然直接受害者為消費者，但從另一角度來看，企業也是受害者，因為產品質量事故的發生對企業至少產生以下不利后果：其一，承擔損害賠償責任，支付賠償費用；其二，對企業的形象產生負面影響，在激烈的市場競爭中，產品質量信譽是企業長盛不衰的根本，質量事故頻發必然使企業失去市場；其三，增加效率成本。企業由于產品質量事故遭遇投訴，為了應付、處理事故不得不投入相應的人力物力。上述種種不利后果，是任何一家企業都不愿意看到的。因此，作為企業的投訴處理人員，有必要了解相關法律，特別是對《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《民法通則》、《食品安全法》等與投訴處理密切相關的法律要熟悉，只有這樣，處理質量投訴時才能知法用法，專業地為企業維權。生產者承擔產品侵權損害賠償時必須滿足三個要件，即產品存在缺陷；造成了人身損害或者財產損失的損害事實；產品缺陷與損害事實之間存在著必然的因果關系。這三個條件必須同時具備、缺一不可，否則，生產者無須承擔產品責任。根據我國《產品質量法》第41 條的規定，生產者能夠證明下列情形的，不承擔賠償責任：

1.未將產品投入流通。“未將產品投入流通”在實踐中主要表現為兩種情況：一是產品尚未檢驗合格出廠，在這種情況下產品流入市場，只要不是生產者意愿的表示，生產者都不承擔事故賠償責任；二是生產者正在試制的產品，生產者對這類產品一般不允許進入流通。《產品質量法》規定生產者能夠證明產品未投入流通才可免除賠償責任。這說明生產者負有舉證證明“產品未投入流通”的責任。如果生產者不能有效證明發生事故的產品是“未投入流通”的產品，那么生產者就要承擔賠償責任。

2.產品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在。這種現象指產品在出廠、銷售時，不存在產品缺陷。產品缺陷是產品在脫離生產者控制之后，在流通、使用過程中由他人造成的，那么，生產者不承擔責任。3.將產品投入流通時的科學技術水平尚不能發現缺陷的存在。這一抗辯事由，也就是通常所說的“產品發展風險”或“開發風險”。《產品質量法》既要規范生產者的產品設計、制造符合社會發展需要，又要鼓勵生產者不斷開發新產品、促進社會進步，這樣，只能要求生產者以當時社會所具有的科學技術水平為判斷依據，保證其產品不存在缺陷。但科學技術是不斷進步的，當時沒有發現產品有缺陷，隨著時間的推移，很可能就會發現這種產品是存在缺陷的。如果這種缺陷導致了事故發生，對損失誰承擔責任？如果由生產者來承擔，因為生產者本身已承受了研發新產品的風險，還要承擔事故風險，這樣既不公平也會從機制上抑制生產者開發新產品的積極性，不利于社會科技進步的激勵，因此法律規定對生產者在新產品過程中不可預見的過失，免除承擔賠償責任。

（七）產品質量糾紛的舉證責任有消費者提出：涉及質量維權的官司可否由商家舉證？對此，相關律師指出，由被告舉證的“舉證責任倒臵”，必須是法律有規定的才能適用。但在一些產品質量糾紛類的官司中，產品有《產品質量合格報告》的，仍采用“誰主張誰舉證”的原則，而生產者只要舉示產品合格的檢驗報告或質量合格證即可；如果沒有《產品質量合格報告》的，根據法律規定，消費者可直接上訴，根本不用進行產品檢測。舉證責任倒臵，是指對原告提出的侵權事實，被告否認的，由被告負舉證責任、由被告舉證的情況。只有在法律法規明確規定的情況下，才能夠采用，否則，是不能適用于舉證責任倒臵的。《民訴意見》第七十四條對舉證責任的倒臵作出了規定，即在下列侵權訴訟中，對原告提出的侵權事實，被告否認的，由被告負舉證責任：因產品制造方法發明專利引起的專利侵權訴訟；高度危險作業致人損害的侵權訴訟；因環境污染引起的損害賠償訴訟；建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱臵物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落致人損害的侵權訴訟；飼養動物致人損害的侵權訴訟；有關法律規定由被告承擔舉證責任的。產品質量侵權訴訟中，原、被告的舉證責任是：原告應舉證證明：1.產品存在缺陷，2.缺陷產品與損害后果之間具有因果關系；被告應舉證證明《產品質量法》第四十一條規定的三項免責情形中的一項或者能夠證明原告使用不當及違反操作規程，否則，不能免除責任。即在受損害方就損害賠償盡到舉證責任和證明產品生產者應當承擔民事責任的前提下，若生產者未就免責事由舉證，則應當承擔舉證不能的民事責任，否則，是不應當承擔民事責任的。當消費者購買的商品或服務出現問題，要出具權威部門的檢測報告時，鑒定費用由雙方預支或者一方墊支，最終檢測費用由誰出，關鍵之處在于，檢測報告有利于哪一方。因為如果不是質量問題，高額的檢測費用則需由消費者自己承擔。只有當檢測報告有利于消費者一方時，廠家才會賠償這部分費用。當然，如果廠家愿意，這部分費用也可由廠家支付。被告在舉證責任倒臵中所承擔的舉證責任應限定在法律規定的舉證責任范圍之內，不能將全部舉證責任倒臵給被告，任意加重被告的舉證責任。因為，不管是生產者、銷售者還是消費者，合法權益都應當受到法律的保護。

（八）與質檢機構保持聯系

質量投訴是產生投訴的最主要因素之一，因此，正確判斷質量狀況，及時處理質量爭議是解決投訴的關鍵。實現上述目的，離不開職能質檢機構提供的相關定量、定性結論，即“檢驗報告”。質量監督檢驗機構出具的相關文件是最權威的，往往對處理質量爭端有著一錘定音的作用。因此，企業有必要與這些機構保持密切的聯系。聯系的目的不是使這些機48構失去應有的公正性而偏袒企業，主要是為了解質量仲裁檢驗和質量鑒定的相關判斷依據和檢驗程序，如國家標準、行業標準、檢驗方法、報告有效性和異議處理等，這些都是非常重要的，企業必須詳細了解，以便應用到日常檢測中。同時，還可以通過與這些機構的密切聯系，了解行業內經常遇到的慣性問題，及時采取預防措施，提高自身的產品質量。當然，企業在與職能質檢機構的密切聯系中，也可以把在實踐中遇到的一些問題和困難及時向質檢機構反映，如產品及原材料的穩定性、檢驗方法的誤差范圍等，以便使其更加公正地進行檢驗定論。任何一個企業無法同時與全國所有質量檢驗機構都保持密切聯系，但與自己行業密切相關和產品流向最多區域的檢驗機構建立聯系總是可以做到的，同時，還應盡可能地與國家級檢驗機構取得聯系，因為他們的結論往往更具權威性、更有說服力！

（九）及時與媒體溝通

媒體是投訴危機爆發的途徑，同時也是投訴危機控制的關鍵。媒體是典型的雙刃劍，揮舞得好，可以擊退危機的侵襲；揮舞得濫，則會傷害自身，更深地陷入危機。所有媒體總是希望對新聞進行首家和獨家報道，這就是媒體為什么對投訴危機感興趣的原因，媒體還特別喜歡披露一些競爭對手還沒有發現的新聞，包括爆企業的猛料。企業遇到投訴尤其是惡意投訴時，如果投訴者已將整個事件通報給媒體，企業應迅速與媒體溝通，實事求是地講明事件的來龍去脈，請求媒體客觀公正地報道或暫不報道，待有結論再行報道。如果媒體堅持報道，一定要求媒體聽取雙方的意見和陳述，要求媒體多聽取專家和權威機構的意見，同時告之媒體，務求真實、公正，否則產生不公正的負面影響將追究責任。應對記者時，首先要求記者出示記者證，對一些不出示記者證的記者，企業應堅決拒絕其采訪要求；對出示記者證的要快速確認。策略上可分短線和長線兩種，如果素無交道，只能考慮短線，應對當前。針對記者采訪的投訴問題，充分講述企業的理由，指出投訴者的不實之處。如果擔心記者可能刪減企業提出的觀點，可將同一投訴事實和企業的觀點傳送給其它媒體。就長線而言，企業應提前與一至二家主流媒體建立良好的關系，主流媒體往往是由黨和政府主辦，導向性明確，在遇到惡意投訴時，可起到引導其它媒體的作用。要避免“平時不燒香，臨時抱佛腳”，與媒體進行到位的溝通，關鍵時可要求將投訴轉為個案處理，甚至不作報道。因為先期有意識地疏通渠道要遠比臨渴掘井效果好得多。

（十）處理惡意投訴—冷處理原則根據有所為、有所不為的原則，在處理惡意投訴時，可根據實際情況，適時采取冷處理的方法，其前提是對方完全無理取鬧，企業可以有效地控制局面。相當一部分惡意投訴者，當企業據理力爭并掌握充分證據而不作失去原則的讓步時，會十分尷尬，良心會有發現，因而變得理智起來；也有部分人會因無計可施而正想找臺階下。此時，可建議雙方都冷靜一下，擱臵一下，重新考慮自己的主張，而不急于達成協議。這就是冷處理，即以不作為而作為，看似消極，實質卻是積極。這種方式，許多企業屢試不爽，達到了維權的目的。比如去年11 月和今年2 月長興同一投訴者分別向浙江省質量技術監督局和國家工業信息部投訴我公司生產的健康平衡鹽中含有三聚氰胺和致癌物質，并提供了一份長興環保監測站出具的水質檢測報告，本著向消費者負責的原則，我公司先將產品送相關權威部門進行檢測，同時向長興環保監測站了解產品檢測的具體情況，在與質量、質檢等權威部門積極溝通、協商，確定產品中確無三聚氰胺和致癌物質后，考慮到該投訴者也是我們的消費者，即對其采取了冷處理原則，最后該投訴者也沒有再繼續上訴。當然，在采取冷處理方法的同時，一定要注意尊重當事人的合法權益，還要采取一些預防措施，如與質檢部門、媒體的必要溝通等，同時，也要適可而止，見好就收，以免使對方當事人產生破罐破摔的極端情緒，從而使事件更加復雜化。

第三篇：客戶投訴的應對方法

客戶投訴的應對方法

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的集體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發泄

通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，知道客戶感到滿意為止。

二，委婉否認法

使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別使用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較為委婉的“是|……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現“但是”。

三、轉化法

這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。

應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經驗豐富，采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因

為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使

客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤

如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉移法

轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有事客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員任務客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要

讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題：

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為

既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。

第四篇：家政服務公司宣傳

家政服務公司宣傳

XX家政服務公司是專業從事家政室內清潔服務的企業。公司擁有完善的管理體質和高素質的管理隊伍。是規范化、技能化、專業化的員工模式的新型家政服務公司。公司設立家政技能培訓課程，服務員培訓合格后推薦上崗，上崗后指派專人定期回訪，對服務員進行崗中督導，全程跟蹤服務。

服務宗旨：

本著誠信、原則、創新、高效的經營理念。主要服務于全市中、高檔白領人員家庭。我公司堅持：以“誠信為本，服務一流”的宗旨，竭誠為每一位客戶提供全方位熱心、誠心、舒心的服務。

安全保障：

公司對服務員進行詳盡的職業道德、心理素質、安全常識、電器操作、情景操作規程等方面的培訓。公司本著誠信的原則,按照規范化、標準化、專業化的現代型家政行業的管理要求簽約服務，服務員均持有健康證、身份證上崗，使您完全享有人身、財產、健康等安全保障。

服務項目：

為客戶和家政服務人員提供服務的同時嚴把質量關，即對客戶、家政員的需求標準進行深刻的了解，進行相對匹配，從而避免了客戶為調換家政服務員的奔波之苦。

套餐一，套餐二，服務流程：

請致電或親臨本公司客戶部，需帶身份證、詳細說明用工要求、服務地點、與本公司簽訂《家政服務合同》并收取服務費，您即可享受到本公司提供的家政服務。如果您的位置距離公司較遠，我們可上門為您服務。

客戶服務：

本公司家政服務員全部經過上崗前的職業道德、服務技能、以及安全常識等重點培訓。公司有專業的市場督導對家政服務員進行跟蹤管理與督導，確保及時提供最佳滿意的服務，讓您放心、省心、稱心。

公司承諾：

每位服務員經過嚴格的篩選、考核，我們用服務質量來證明我們的服務（如不滿意，可更換家政服務員）。

公司地址：聯系電話：

第五篇：家政服務公司流程

家政服務公司流程 開家政公司手續

而且視情況，稅務方面有優惠；具體如下：

一、注冊公司：

直接去工商局，工作人員會叫你先填一張公司名稱查詢表，以確認你公司名稱可用，而后，是備齊相關資料，去工商局注冊；包括：擬設立公司的辦公地址（必須是寫字樓跟商住樓）。2005年5月7日起實施。A、房主產權證明必須到所屬區或所在地的街道、鎮出租屋房管所辦理房屋租賃登記備案。（所需資料：a、房地產權證書或者其他合法權屬證明原件、復印件各一份。如果其房產屬于公司必須要帶其法人身份證，營業執照，代碼證復印件加蓋公章。b、出租人、承租人的個人身份證或者法人、其他組織的登記注冊證明。c、房屋租賃合同。擬設立公司的股東（最少一名法人代表、一名股東）的身份證、外地人計生證，廣州市戶口不需要提供。相片：法人大一寸五張，小一寸三張；股東小一寸三張。黑白、彩色均可。

3.注冊資金：家政公司屬于服務類公司，注冊資金10萬元（注冊資金存入公司賬戶，1月左右，執照辦好后即可動用，這里，這個公司帳戶，是根據工商局出具的公司核準單，即可去銀行以公司的名義開戶的，這些錢，如果自己沒有，可委托中介墊付的，但要收取手續費）；

4.出具驗資報告：由會計師事務所提供公司注冊資本的驗資報告（這里，指的是要經工商局承認的正規事務所，在填注冊資料時，可問

下工商局的工作人員的）

5.領取執照。

二、憑營業執照到當地質量技術監督局辦理組織機構代碼證。

三、辦稅務登記證：工商執照辦好后，到國稅、地稅局辦理國稅、地稅登記證。

四、完畢，至此，你可以招兵買馬，開始各項業務了。

國際在線消息：據《中國青年報》3月9日報道，家政服務人員遭受傷害的悲劇屢屢上演，權益頻頻被侵害，卻難以得到法律保護。目前家政工與雇主間的關系被認為是雇傭關系，因此不屬勞動法調整范圍。我國目前尚無一部規范家政服務業的全國性法律法規，家政服務業處于非正規就業的尷尬地位。中國人民大學法學院教授楊大文為此指出，將家政工隔絕于勞動法之外是不合適的，建議在勞動法中增加有關內容，保障家政工的權益。小保姆是勞動者，然而勞動法卻對其緊閉大門。全國家政服務領域從業人員多達2000萬，他們長期游離于法律保護之外，不僅自身權益難以維護，對社會和諧來說也是一個不可忽視的重大隱患。

脫胎于計劃經濟和市場經濟轉型之際的勞動法，有著諸多先天性缺陷。全國律師協會勞動法專業委員會主任姜俊祿認為其中之一就是覆蓋范圍過窄。作為一部以權利為本位的法律，勞動法保護的范圍和標準都需要物質基礎支撐。在這部法律的草擬之時，立法者囿于當時的社會物質水平，只選擇了城鎮部分社會勞動關系作為調整的對象，而將農村土地承包制的勞動關系、平等主體的勞務關系、行政隸屬的公務員勞動關系、家庭保姆的家務勞動關系等排除在外。后來公務員的勞動關系納入了《公務員》等行政法保護體系，保姆這個龐大而弱勢的勞動群體，其身份地位和權利維護卻始終無法得到法律界定。

現在，國家勞動保障部門已將家政服務作為擴大就業的一個新領域，要求大力發展家政服務業。然而長期處于工資洼地、權益真空的家政服務業，發展相對滯后，城里的下崗職工不愿問津，就連農村的青年人也興趣不大，去年以來不少城市發生的“保姆荒”就是生動例證。

家政服務公司的注冊資本是多少,步驟又是什么,大學生又有什么優惠政策?

最底注冊資金是3萬元人民幣（兩個或以上的股東）一個人的公司最底注冊資金是10萬元人民幣

大學生創業是肯定有優惠的，你最好是去當地工商部門了解。

現在注冊公司

2人或2人以上有限公司注冊資金要3萬以上

1人有限公司注冊資金要10萬以上

你做家政服務前期不一定要注冊成公司

可以辦理個體工商戶營業執照 比如xx家政服務部

一、前期投入各方面要考慮成本，盡量精簡節約

二、你要考慮你的業務方向，家政包含的服務還是很多，前期要抓一兩個做為主攻的點，切記不要貪多

三、根據你的發展方向和資金，來確定你的投入。包括確定你前期人員的配備

四、家政人員的招聘一般大多去人才市場現場招聘好些

五、你前期要了解市場和你的競爭對手。員工的培訓這塊，如果你有經驗要親自來抓。沒經驗就要慎重了，最好的方式就是去挖同行有經驗和能力的人過來，讓他們負責帶領和培養新員工

祝你成功

家政服務流程

第一步：電話咨詢或網上選人

客戶可以關注我司的網站，每天刷新查詢我公司的服務人員待聘情況。客戶可通過網上或電話預訂。有時，我公司推出網上預訂大禮包的活動時，通過公司網站預訂工人的客戶，就可以享受公司精美實用的禮物。

第二步：面試家政人員

家政管家培訓結業回司當天，公司工作人員會電話或短信告之您。您可以到公司來同她面談，詳細了解家政管家的書面資料、性格特點、工作能力等。

第三步：簽定服務合同

詳細閱讀合同，確保您的利益能夠得到保障，合同里也有溫馨提醒，可以告訴您在聘用家政管家的注意事項。

第四步：家政管家正式上崗

公司的服務期正式開始，公司的專家團隊也開始致力于您家庭的尊貴生活。包括家政管家的后期工作指導與評價。

第六步：完善的督導服務

家政服務人員上崗的三天之內，公司督導部工作人員會電話跟進了解

其工作狀況，及時了解客戶的后續需求，根據不同的客戶需求，公司督導部工作人員及專家團隊，會為您的家庭做出個性化服務方案。

深圳家政服務流程

一.來源可靠：客戶需要的是干凈整齊、講衛生、干活麻利、勤快、聽話、好學、有禮貌來源可靠的員，本公司提供的是廣西區內及全國各省的有志青年、下崗富裕人員，通過組織輸送，通過有等級的培訓，達標上崗，沒有文化的不要；沒有愛心沒有責任心的不要，不愿做家庭工作的不要，自己找上門沒有組織介紹的不要。

二.員管理：公司對員實行員工制管理，每年進行優秀員評比，獎罰分明

。員一律經培訓達標后方可上崗，如客戶不滿意可更換。

三.合作管理：有了可靠保姆，還需要客戶的合作管理，保證員的吃住問題后，要盡快指導她們適應環境，以便更好的為客戶服務。員工作中出現的問題客戶應及時反映給公司。我們需要的是合作管理。

級員：

年齡：16-45歲；文化程度：小學文化以上；要求技能：會洗衣、做飯、清潔衛生、迎來送往、會聽普通話、誠實和善、無令人生厭的言行及外貌特征。

中級 年齡：16-45歲；文化程度：初中文化以上；要求技能：會洗衣、做飯、清潔衛生、迎來送往、電話處理、照料小孩、輔導三年級以下的小學生。高級員（A）：

年齡：16-45歲；文化程度：高中文化以上；要求技能：會洗衣、做飯、清潔衛生、迎來送往、電話處理、打字排版、文稿整理、代擬文書、護理病人、代購物品、家教（能輔導初中以下中小學生）、家電簡單維修維護。高級員（B）：

年齡：16-40歲；文化程度：大專文化以上；要求技能：會洗衣、做飯、清潔衛生、迎來送往； 分為：（A類）家庭文秘、電腦打字排版、上網、家教（能輔導高中以下學生）；（B類）家庭投資理財顧問、家庭生活、生產安排和管理。

服務流程

一、預訂與選人您可以通過電話或來本中心告知您的需求，我們會根據您的情況，為您選擇適合您的服務員，并安排面試。

二、辦理選聘手續凡來聘用服務人員的用工家庭（個人），必須出示本人身份證明，真實的填寫登記表，如因情況不實造成雙方矛盾，后果由用工者自負。面試雙方都滿意后，簽訂一式兩份《家政（月嫂、病護）服務合同》，繳納派遣費和管理費，預繳一個月服務員工資。試用期滿用戶仍未簽訂服務合同的，本中心對此后所發生的一切問題概不負責。

三、服務費繳納方式在合同簽訂后，用戶要將服務員工資交給中心，由中心發放。服務員工資實行每月預繳，提前1至10天將下月工資繳到中心，用戶也可直接將款匯到中心指定賬戶或請服務員代繳。用戶每月要向中心繳納管理費20元，方可繼續履行下月合同。否則，出現問題自負。

四、服務員調換服務員上崗不能適應工作，本中心予以調換3次服務員，并到中心辦理調換服務員手續。用戶不得隨意將服務員轉讓他人。

五、解除合同

1、合同期內，如要求解除合同，應帶服務員、《家政（月嫂、病護）服務合同》到本中心辦理解除手續。

2、合同期滿若續聘服務員，您可提前到本中心辦理合同續簽手續。

3、合同期滿，您不再續聘服務員，應帶服務員、《家政（月嫂、病護）服務合同》原件到中心辦理解除手續

關于推進家政服務產業化進程的建議

隨著政治、經濟、文化和社會發展水平的不斷提高，長家政服務的總量需求，呈現出需求總量逐步增長，需求質量逐步提高，需求種類逐步細化，預計未來幾年有繼續增長的態勢。家政服務業作為新興的朝陽產業，已成為城市居民生活的重要組成部分。作為社會文明的標志，家政服務業不僅具有滿足家務勞動社會化的功能，而且具有實現國民經濟增長的經濟功能；不僅提高了現代人的生活質量，也使大量的家政服務人員在職業生活中獲得了價值滿足；既為下崗職工再就業、農村剩余勞動力轉移提供了巨大的空間，也發揮著化解社會矛盾，穩定社會的政治功能。但就我市家政市場目前的發展狀況看，缺乏規范有

序的引導，與巨大的市場需求不相適應，因此，家政服務業也必須向產業化方向發展。

一、家政服務業發展中存在的問題。

1、供需雙方質和量相矛盾的問題

家政服務市場目前需求與供給的總體狀況是：需求大于供給，尤其是高素質、高技能、有技能等級證書的家政服務員嚴重不足。通過對婦聯、工會、共青團等家政公司的了解，經常會出現找保姆難的現象，有的甚至要排好幾個月才能找到合適的人選。雖然馬路上散亂的掛個“求做家政”招牌的家政服務員卻到處都有，但用工家庭卻輕易不敢問津。這說明，家政市場中需求與供給的差距實際更是高質量家政服務員與用工家庭需求的差距。據調查，用工與用戶發生糾紛的原因中，14%是由于“服務技能水平差”造成的。“服務技能水平差”明顯地反映了家政從業人員整體素質較低、不具備專業技能的現狀。反映出了長春市的家政服務員深層次的培訓不到位，質量不合格，致使能滿足用戶要求、高素質、高技能、高信譽的服務員相對缺乏，成為供需雙方的又一主要矛盾。

2、家政市場管理中存在的問題。

長春市家政服務市場，總體上處于無序化運行階段。80%的家政介紹所和家政服務項目處于經營無序化，收費隨意化、服務自由化。家政介紹所是個人的買賣，想什么時候開，就什么時候開；想收多少

中介費就收多少中介費（好糊弄的就多收點兒，不好糊弄的就少收點兒）；在營業時間上，想早點開門，就早點開門，想晚點關門就晚點關門，運行隨意無序。此外，安全保障機制、跟蹤服務手段也沒有落實、無章可循，使得市場處于無規范約束狀態。這表明，家政服務市場亟需加以整頓或治理。無規范帶來無序，無序只能導致行業發展的低效狀態。

3、社會保障機制不完善帶來的問題。

目前，由于社會保障機制還不建全，缺乏處理糾紛或事件的政策和法規依據，給家政服務從業人員和用工家庭帶來許多后顧之憂。家政服務的場所大多是私人住宅，呈現為“零距離”服務，安全與信任十分最重要。目前市民對家政服務的信任度很低，關鍵在于沒有建立起信用體系。由于家政公司與服務員、與用人家庭三方的責、權、利不明確，服務協議不規范，有的甚至不簽訂服務協議，三方的權益缺少法律保障，導致家政服務員與用人家庭發生糾紛難以處理。況且現存法律缺少專門適用處理用戶和保姆之間發生問題的規定，也阻礙了家政服務業的進一步發展。

二、推進長春市家政服務產業化發展的條件

1、長春市經濟的持續穩定增長，構成發展家政服務業的首要條件。資料顯示，長春市2003年GDP是1338億元，城市居民人均可支配收入是7900元，是家政服務業發展的最佳期。有科學測算表明，人均國民收入達到1000美元時，是各地家政服務業發展的普遍

成長期。近年來，在市委市政府的高度重視下，在有關部門的大力支持下，制定了一系列鼓勵發展第三產業的優惠政策，各基層政府都竭力發展包括家政服務業在內的第三產業。與此同時，經濟生活水平的變化，使長春市民的生活觀念與生活方式也在發生轉變，家政服務社會化已成為發展趨勢，產生了家政服務的需求。

2、政策引導和市場就業導向成為快速發展家政服務業的重要條件。長春市近幾年，尤其是2003年提出全面建設小康社會和振興東北老工業基地的戰略目標，推出了很多鼓勵城市下崗工人的就業政策，同時還把轉移農村剩余勞動力進城就業或創業，作為全面建設小康社會的重要工作，鼓勵和動員廣大農民離土離鄉，進城務工發展自己，這就為發展家政服務業提供了大量的人力資源，一些下崗職工和農民已經在家政服務的崗位上得到安置，預計未來還會有更多的剩余勞動力不斷涌入家政服務業。這就為發展長春市家政服務業提供了較好的政策環境和市場就業空間。

3、長春市家政市場需求空間大。就目前來看，長春市家政服務需求總量在擴大、服務項目在不斷增加，服務質量在逐步提高。除了護理老人，看護嬰幼兒、照顧產婦的服務項目外，出現了家庭保潔、禮儀慶典、商品配送、插花茶藝、家庭教師、管道疏通、家電維修、精神陪護等多項服務及各種鐘點工和日工形式的服務。市婦聯曾為此專門進行過需求情況調查，設計并發出了5000份調查問卷，調查結果顯示：26%的家庭有多種不同的家政服務需求，按長春市城鎮

92萬戶家庭計算，將有近24萬戶家庭需求家政服務。據長春市一些家政公司的業內人士估算，需求滿足率平均在19%左右。這表明，家政需求總量大，家政服務市場有巨大的潛力。

第四、現有家政公司服務公司較多，服務領域較廣。據調查，長春市就業局勞動力市場管理處近些年共審批20家家政實體。2003年年檢的家政公司和家政個體數29個，中介所中帶有家政項目的是41個。但據業內人士保守估計，長春市家政服務實體總數在200多家，其中，中介實體數近幾年呈波動趨勢，這說明投資創辦者在看好市場的同時也在進行著理性的進退抉擇。從供給質量上看，部分家政公司有崗前培訓，培訓的項目也在逐步增多和細化，未來有專業化發展趨勢。在“您所雇傭的家政服務人員是否受過專門培訓”一項中，回答“受過”的占２５％。可以預測家政服務員必將朝著專業化方向邁進。

三、推進長春市家政服務產業化進程的建議。

將家政服務分散的、無序的行為變為有序的組織行為，形成家政服務產業化、市場化是市政府義不容辭的責任。市政府有關部門在決策過程中，要從積極擴大就業、促進社會經濟發展、推進長春市城市化建設、維護社會穩定的高度來促進家政服務的產業化，將之作為新興產業來運作，當成社會事業來發展、按照職業化來管理，通過政府的宏觀調控不斷推進長春市家政服務產業化進程,對此提出以下建議：

1、加大整頓、規范力度，構建長春市家政服務管理體系。

市政府應在遵循市場經濟規律的基礎上，要按照“以市場為發展平臺，視法規為政策依據，由政府宏觀調控，靠行業協會自律”的原則構建家政服務的市場管理體系。政府的宏觀調控主要體現為整體規劃、制定法規、政策引導、市場監管等方式。盡快出臺適合長春市家政服務業規范化的相關制度或條例，鼓勵、扶持成立家政服務行業協會，通過行業自律促進家政服務業健康發展；政府積極做好部門之間的協調工作，明確監管機構，建立勞動、工商、稅務、經貿、民政、公安聯席會議制度，通過各部門的分工合作，使長春市家政服務業市場進入規范有序的狀態。在規范市場的同時，市政府更應該結合再就業工作制定出一系列的優惠政策，如激勵性的稅收政策、必要的財政支持政策等鼓勵其發展，吸引更多的民間資金轉向這一行業，建立以市場為導向，多元化的企業發展模式，引導長春市的家政服務公司以企業長遠發展為價值取向，不斷完善內部管理，推動建立有序的家政產業發展鏈條。培育和擴大家政服務市場使其盡早形成規模，提高長春市家政服務的社會化、專業化、區域化程度。

2、加快長春市家政服務社會保障體系的建設

一是要彌補家政行業的社會保險缺失。隨著社會保障體系的完善，家政服務工理應依法參加社會保險，但是我市目前家政服務業的社會保障還基本處于一種缺失狀態。政府有關部門應該采取措施，通過讓家政服務人員參加基本養老保險、工傷保險和醫療保險，使他們得到應有的社會保障。政府應要求所有家政服務公司向當地社會保險機構申請辦理社會保險登記。對已經開業的家政服務管理機構，應

按照有關規定到當地社會保險機構申請補辦社會保險登記，并將此作為家政服務公司行業年檢的重要指標予以考核。對家政服務人員實行社會保險的分類指導。家政服務人員的構成非常復雜，既包括城市下崗失業人員、城市待業人員、離退休人員也包括農村富余勞動力等，所以對家政服務人員應當按照原有身份和工作經歷等情況，進行區分以確定其參加社會保險的范圍和方式，特別是農村剩余勞動力轉移從事家政服務者應制定可行的方案。

二是解決配套保險不足。在參加基本社會保險基礎上，市政府還應提倡家政服務公司將一些商業保險項目作為家政服務人員的配套保險，要讓家政服務業的管理者認識到多參加保險可以降低家政服務公司的經營風險，并吸引更多的客戶和家政服務人員，制定優惠政策鼓勵有條件的家政服務企業參加商業保險。家政服務企業可為家政服務員辦理人身意外傷害、醫療疾病，第三者家庭財產責任險等險種，不僅為家政服務工在勞動過程中的勞動安全提供保障，而且還能對家政服務人員對消費者造成人身傷害、財產損失時，向保險公司索賠，對家政服務人員和用戶的利益實行雙保險，保險金可采取由家政服務公司和家政服務工個人按比例繳納。

3、建設以社區為依托的區域化家政服務體系

隨著社會轉型，社區成為社會整合的重要載體。家政服務作為微營利的服務性行業，需要形成規模經濟，構成產業行為，因此可以在以家庭為單位的社區中尋找出路。家政服務是社區服務的重要內容之

一，將家政服務企業與社區服務業有機整合，建立區域化社區家政服務體系必將促進長春市家政服務產業化進程。

家政服務企業依托社區進行產業化經營，既可以通過市場化過程改變社區服務發展的落后狀態，實現社區服務的功能實現，也可以通過家政企業合理的區域布局，與社區建設緊密結合，獲得必要的政策傾斜和經濟資助。這就要求把社區服務的營利性和福利性進行明確的分類。可營利經營的服務，由家政公司投資經營；須體現福利服務的，由社區組織投資建設。可以設想，家政企業通過與社區服務組織緊密配合，互相支持，互相促進，逐步形成連鎖經營的家政服務網絡。社區服務的大部分功能可由家政服務公司來承擔，作為經濟實體，家政公司可將社區服務的主體、對象、內容、管理和資本投入全面社會化、產業化。一個社區的家政服務項目，既可以由多個家政專業公司共同承擔，也可以由一家公司承擔。長春市現有55個街道辦事處，351個社區居，轄區常住戶92萬戶，如果每個社區能設立1-2個家政服務實體，就可形成區域分布比較合理的家政服務連鎖網絡體系。

4、加強對家政服務產業化的宣傳工作

家政服務作為一個新興產業需要一個被人們普遍接受的過程。政府各部門和媒體應大張旗鼓地進行宣傳，澄清人們對家政服務的不良傳統觀念，從根本上為家政服務社會化、市場化、產業化掃除障礙，讓更多人了解家政服務不只是下崗失業人員和農村進城打工婦女從事的工作，而是一個可供各類人施展創業與經營管理能力的平臺。消

除社會上的職業歧視，鼓勵引導更多的人從事家政業。面為此建議政府各部門和新聞媒體圍繞以下內容開展宣傳工作：1）培育健康的家政服務職業觀念。2）倡導尊重勞動價值的道德意識。3）培養家政服務的科學意識。4）鼓勵從業人員積極參與培訓的觀念。5）積極擴大家政企業品牌效應。