第一篇：客戶關(guān)系管理名詞簡答

三、名詞解釋

1、客戶關(guān)系管理——是一種經(jīng)營觀念，是一套綜合的戰(zhàn)略方法，是一套基本的商業(yè)戰(zhàn)略，是通過一系列過程和系統(tǒng)來支持企業(yè)的總體戰(zhàn)略，主要包括運營型CRM、合作型CRM和分析型CRM三種類型。

2、業(yè)務(wù)流程再造——其著眼點是流程，關(guān)注的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程，作用在于幫助企業(yè)識別那些可以改善客戶活動的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并對流程進行改造，從而為客戶創(chuàng)造價值。

3、ERP——其理念建立在滿足企業(yè)的內(nèi)部客戶上，對最終的產(chǎn)品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，主要實現(xiàn)采購、生產(chǎn)、庫存、質(zhì)量、分銷和財務(wù)的信息化，已在CRM系統(tǒng)各有分工、互為補充。

4、商業(yè)智能——是幫助企業(yè)更好地利用數(shù)據(jù)提高決策質(zhì)量的技術(shù)，包含了數(shù)據(jù)倉庫和分析系統(tǒng)等子系統(tǒng)，由財務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理、關(guān)鍵績效指標和客戶分析等構(gòu)成，關(guān)注的是從各種渠道發(fā)掘可執(zhí)行的戰(zhàn)略信息。

5、競爭優(yōu)勢——從企業(yè)層次看，企業(yè)能夠?qū)嵤┠撤N價值創(chuàng)造戰(zhàn)略，而任何競爭對手都不能實施同樣的戰(zhàn)略，那么我們就說該企業(yè)具有競爭優(yōu)勢，即企業(yè)能夠創(chuàng)造出優(yōu)異于競爭對手的卓越客戶價值，從產(chǎn)品層次看，如果一個企業(yè)能夠獲得超出產(chǎn)業(yè)平均利潤水平的超額收益，那么我們就說該企業(yè)具有競爭優(yōu)勢。

6、客戶價值——客戶對特定使用情境下有助于（有礙于）實現(xiàn)自己目標和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實效及其使用結(jié)果的感知偏好與評價。

7、伙伴營銷——是一種完全建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)之上的新型商業(yè)模式，這種模式克服了許可營銷的缺陷，簡單地說，這種方式在營銷人員與顧客進行促銷交談時把消費者作為平等的合伙人來看待。

8、交叉銷售——借助客戶關(guān)系管理來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興銷售方式，是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法。

9、客戶資產(chǎn)——是指企業(yè)當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價值之和。

10、客戶終身價值——是（某個）客戶在未來所有周期內(nèi)對企業(yè)利潤的貢獻總和。

11、顧客資源管理——顧客資源管理是為了優(yōu)化盈利性、收入和客戶滿意而圍繞客戶細分來進行的培育客戶滿意行為的戰(zhàn)略，是最大化長期客戶資產(chǎn)的系統(tǒng)方法。

12、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略——企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價值，而制定并實施管理的，并得到信息技術(shù)支撐的長遠目標及其長遠的途徑規(guī)劃。

13、扣鉤戰(zhàn)略——如同將兩塊布料用扣鉤的方式結(jié)合在一起一樣，企業(yè)一般依據(jù)需要，安排與客戶之間的一系列接觸機會來維系企業(yè)和客戶或供應(yīng)商的關(guān)系的戰(zhàn)略思想。

14、拉鏈戰(zhàn)略——是客戶與企業(yè)之間的相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過程的匹配的戰(zhàn)略思想。

15、維可牢戰(zhàn)略——企業(yè)精心設(shè)計自己與客戶之間的接觸過程，盡力適應(yīng)客戶，盡可能多地適應(yīng)不同客戶的接觸過程的戰(zhàn)略思想。

16、客戶知識——是企業(yè)與客戶在共同的智力勞動中所發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造的，并進入企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的知識。

17、供應(yīng)鏈管理（SCM）——由供應(yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等構(gòu)成的物流網(wǎng)絡(luò)。

18、客戶忠誠——是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和

希望重復(fù)購買的一種心理傾向。

19、客戶滿意——是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)本身或其特性滿足自己需要程度的一種評價。

20、客戶感知價值——就是客戶的感知利得與感知利失之間的權(quán)衡。

21、口碑效應(yīng)——是忠誠的客戶通過向潛在客戶進行口頭推薦為企業(yè)帶來新的生意。

22、客戶互動——產(chǎn)品與服務(wù)的交換、信息的交流和對業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中，可以說，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動。

23、客戶互動管理——當與客戶接觸時，如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援，并將接觸過程中的互動信息記錄下來，它是企業(yè)進行客戶關(guān)系管理時面對的重要任務(wù)。

24、服務(wù)補救——服務(wù)補救是指服務(wù)的提供者對服務(wù)過失采取行動，以提升客戶忠誠。

25、ASP模式——這里所說的ASP是指按照合同條款在客戶辦公地以外的場所向客戶提供實施及管理在線CRM系統(tǒng)的服務(wù)提供者。

26、銷售智能——銷售智能提供關(guān)于銷售管理方面的報表，是專為銷售人員和銷售管理人員而設(shè)計的，有助于高級管理人員、銷售經(jīng)理和分析人員了解公司的實時銷售數(shù)據(jù)，對目前的銷售業(yè)績進行評價，實現(xiàn)銷售目標和銷售任務(wù)。

27、數(shù)據(jù)倉庫——數(shù)據(jù)倉庫是一種管理技術(shù)，旨在通過容易、合理和全面地信息管理，達到有效地支持決策的目的。

28、數(shù)據(jù)挖掘——是從大量數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效并能夠被人理解的信息的高級處理過程。

29、OLAP——是一種軟件技術(shù)，它使分析人員能夠迅速地、一致地、交互地從各個方面觀察信息，以達到深入理解數(shù)據(jù)的目的。

30、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理——是基于因特網(wǎng)網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其本質(zhì)是基于因特網(wǎng)和面向客戶。

31、門戶——是一系列服務(wù)的入口，位于因特網(wǎng)服務(wù)器的中心，連接多種信息和互動資源，同時也可以根據(jù)進入的用戶不同，提供不同的個性化內(nèi)容和個性化服務(wù)。

32、關(guān)鍵績效指標——是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端與輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，并以此來衡量績效的一種目標式的量化管理方法。

33、投資回報法——是一種基于財務(wù)分析的績效評價方法，它主要側(cè)重于財務(wù)角度對企業(yè)運營的整個流程做出評價。

34、營銷生產(chǎn)率——是評價企業(yè)在市場營銷活動中營銷投入與產(chǎn)出之間相互關(guān)系的概念，不僅評價營銷投入與產(chǎn)出的絕對比例關(guān)系，更重要的是探討營銷投入對產(chǎn)出的驅(qū)動作用。

35、服務(wù)生產(chǎn)力——是服務(wù)的投入和產(chǎn)出的比率，與制造生產(chǎn)力不同的是它考慮到了客戶參與（客戶投入）對服務(wù)投入和產(chǎn)出的影響。

36、關(guān)系質(zhì)量——是關(guān)系主體根據(jù)一定的標準對關(guān)系滿足各自需求程度的認知評價，其實質(zhì)是通過一組有形與無形的收益增加企業(yè)提供物的價值，加強關(guān)系雙方的信任與承諾，進而維持長久關(guān)系。

四、簡答題

1、客戶關(guān)系管理興起與發(fā)展主要動因？

答：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的變化。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移。其次，客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生還表明了企業(yè)管理的視角從“由內(nèi)向外型”向“由外向內(nèi)型”和“內(nèi)外互動型”轉(zhuǎn)換。基于超強競爭環(huán)境的需求拉動，因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理得以產(chǎn)生和發(fā)展的推動力量，源于客戶的利潤是其得以確立的根源，管理理論重心的轉(zhuǎn)移是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。

2、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、本質(zhì)和主要類型。

答：本質(zhì)：客戶關(guān)系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化；客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶的一種競爭合作型模型；客戶關(guān)系管理以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征。

內(nèi)涵：客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)略方法，目的是提升企業(yè)價值，途徑是開發(fā)和維持與關(guān)鍵客戶及細分客戶群體之間的關(guān)系，他把信息技術(shù)與關(guān)系營銷戰(zhàn)略結(jié)合在一起，來構(gòu)成和維持有利可圖的長期關(guān)系，包括客戶終身價值、多市和跨職能3個關(guān)鍵要素。

類型：運營型客戶關(guān)系管理、合作型客戶關(guān)系管理、分析型客戶關(guān)系管理。

3、客戶關(guān)系管理分別與ERP、業(yè)務(wù)流程再造的區(qū)別與聯(lián)系。

答：聯(lián)系：ERP軟件同客戶關(guān)系管理軟件之間存在著相互影響和相互滲透的關(guān)系；

ERP理念建立在滿足企業(yè)的內(nèi)部客戶上，對最終產(chǎn)品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，客戶管理作為前臺系統(tǒng)包含市場、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域，與ERP這個后臺系統(tǒng)各有分工，互為補充；

在實踐中ERP和客戶關(guān)系管理二者集成起來將變得更強大，二者的集成將覆蓋前后臺的所有功能；

業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理二者之間相互影響相互制約，一方面如果僅關(guān)注業(yè)務(wù)，可能會因為對客戶關(guān)注不夠使競爭力下降，如果僅關(guān)注客戶，可能產(chǎn)生后臺動作效率低和后臺過于臃腫等問題。另一方面，在進行業(yè)務(wù)流程再造時，企業(yè)可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來簡化流程，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施中可以通過業(yè)務(wù)流程再造對原有的營銷體系進行重新設(shè)計。

區(qū)別：ERP系統(tǒng)注重企業(yè)的后臺管理，缺少直接面對客戶的功能。

CRM系統(tǒng)注重于銷售、營銷與客戶服務(wù)，通過管理與客戶之間的關(guān)系，實現(xiàn)實時的互動，實現(xiàn)經(jīng)營績效的提升； CRM的重點管理客戶關(guān)系，ERP的重點是內(nèi)部資源整合；

業(yè)務(wù)流程再造著眼點是流程，關(guān)注的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程，其作用是通過流程改造為客戶創(chuàng)造價值；客戶關(guān)系管理首要關(guān)注點是客戶，其次是成本和流程。

4、關(guān)系生命周期階段的組成。

答：初識期、矜持期、平衡期、思異期、穩(wěn)固期。

5、客戶關(guān)系管理生命周期各階段及其管理重點。

答：初識期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習(xí)性和心理口味追求的一致性。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，客戶與企業(yè)對商品、服務(wù)或價格的價值觀認識的一致性，提供商品以外的免費服務(wù)等非物質(zhì)利益。

矜持期：從內(nèi)心深處已經(jīng)形成認同，但是消費行為的表現(xiàn)仍趨保守。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提供商品以外的免費服務(wù)等非物質(zhì)利益。

平衡期：與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)達到平衡狀態(tài)，愿意提供建議和實際參與合作。重視品牌的豐富性，重視于客戶間接的互動與溝通接觸機會。

思異期：有些客戶嘗試作出改變心理，消費行為可能有妥協(xié)傾向。重視與客戶間接的互動與溝通接觸機會，防止客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。

穩(wěn)固期：關(guān)系建立最長久，對商品和企業(yè)形成高度信任。特別重視人員服務(wù)。

6、何為關(guān)系收益？客戶關(guān)系管理能給客戶帶來哪些主要收益？

答：關(guān)系就是企業(yè)與客戶之間的某種聯(lián)系，包括社會聯(lián)系、心理聯(lián)系、知識聯(lián)系和意識形態(tài)聯(lián)系，關(guān)系各方所獲得的收益是關(guān)系得以維系的主要動因。

客戶關(guān)系給客戶帶來的收益主要表現(xiàn)為有形收益與無形收益兩大類。其中有形收益包括傾向收益、額外的產(chǎn)品與服務(wù)特征、定制化的產(chǎn)品等，無形收益包括得到信息收益、社會地位和尊重、榮譽感的強化、社會收益與心理收益等。

7、簡述客戶關(guān)系管理遠景的形成過程？

答：客戶關(guān)系管理遠景不能自下而上地產(chǎn)生。它必須由高層管理者設(shè)定和調(diào)整，必須定期調(diào)整。在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠景的時候，往往必須遵循4個階段，分別是：評價企業(yè)當前的經(jīng)營環(huán)境、創(chuàng)建假想對手的遠景、嘗試變革關(guān)建立企業(yè)安全、確定重點與計劃并進行變革。

8、企業(yè)流失的客戶可以分成幾種不同的類型？

答：蓄意摒棄的客戶；非蓄意摒棄的客戶；被競爭對手吸引走的客戶；低價尋求型客戶；條件喪失型流失客戶。

9、怎樣進行客戶資產(chǎn)最大化管理？

答：實施客戶基礎(chǔ)管理、實施客戶終身價值管理、建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道、以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理

10、CRM戰(zhàn)略的分類及其各自的主要特征。

答：扣鉤戰(zhàn)略：需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為，雙方建立的關(guān)系主要是行為層面的交往。

拉鏈戰(zhàn)略：需要相互調(diào)整適應(yīng)，達到密切耦合的戰(zhàn)略，雙方更具互動性，注重雙方的長期合作關(guān)系。

維可牢戰(zhàn)略：企業(yè)精心設(shè)計與客戶之間的接觸過程，適應(yīng)不同的客戶。

11、描述CRM戰(zhàn)略的形成過程。

答：CRM設(shè)立戰(zhàn)略目標--理解客戶--CRM外部戰(zhàn)略環(huán)境分析--CRM內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析--CRM戰(zhàn)略選擇與結(jié)果評價

12、CRM戰(zhàn)略實施的步驟，并簡單解釋每個步驟的內(nèi)容。

答：CRM戰(zhàn)略的實施層次：實施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步實施：公司層CRM戰(zhàn)略、價值觀和企業(yè)文化建設(shè)、基礎(chǔ)流程和組織結(jié)構(gòu)。

CRM戰(zhàn)略的實施模型：通過識別、分析和細分客戶，有效地實行客戶關(guān)系的定制化，把客戶關(guān)系管理貫穿客戶生命周期的始終，提高客戶滿意度和忠誠度，真正做到“以客戶為中心”。

客戶信息的獲取：采取主動接觸的方式、必須記得客戶的滿意和信賴、從客戶互動和各種交易資源中收集信息、注意從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價值的信息。

客戶分析：客戶差異分析、客戶細分標準、客戶金字塔、客戶差異矩陣。

CRM戰(zhàn)略活動的實施：通過對客戶數(shù)據(jù)的收集和分析，識別客戶的偏好和需求特征，在此基礎(chǔ)上為客戶設(shè)計和提供完全個性化、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地滿足客戶需求，發(fā)展與客戶之間的長期關(guān)系。

評估與反饋機制：客戶價值是否提升、成本是否降低、效率和效益是否增長。

13、在CRM的戰(zhàn)略實施中，為什么需要和ERP、SCM進行整合？

答：進入信息經(jīng)濟時代，企業(yè)要想在競爭激烈的環(huán)境下獲得并保持競爭優(yōu)勢，必須進行基于新技術(shù)的系統(tǒng)整合，即整合客戶關(guān)系管理CRM、供應(yīng)鏈管理SCM、和企業(yè)資源計劃ERP這3種思想和技術(shù)系統(tǒng)。通過整合三大系統(tǒng)，可以實現(xiàn)從客戶到供應(yīng)商的完全“連通”，以及企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易的完全優(yōu)化。

14、簡述基于客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)再造模型。

答：確定業(yè)務(wù)的發(fā)展方向

識別和判斷業(yè)務(wù)流程

分析原有流程，科學(xué)判斷其是否影響核心競爭力的發(fā)揮

分析市場標桿及相應(yīng)競爭對手流程

以提高企業(yè)核心競爭力為目標，充分利用自己長期以來積累的知識和經(jīng)驗，開發(fā)新的資源，設(shè)計新的流程及活動判斷、反饋和改進新的流程設(shè)計。實施新的流程

15、簡述客戶忠誠形成的動態(tài)過程。

答：認知階段：客戶對企業(yè)或品牌的認知是客戶忠誠的基礎(chǔ)。

認可階段：客戶對企業(yè)的情況有了基本的了解之后，下一步就是決定是否購買。

生偏好階段：在客戶有了愉快的購買體驗之后，會逐漸對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生偏好，并進一步產(chǎn)生了重復(fù)購買的念頭。

客戶忠誠的形成階段：如果企業(yè)加強對產(chǎn)生偏好的客戶的管理，鞏固第三階段的成果，讓這種重復(fù)的購買行為繼續(xù)下去。

16、客戶滿意與客戶忠誠的動態(tài)關(guān)系。

答：客戶滿意和客戶行為忠誠之間的關(guān)系，受到行業(yè)競爭善的影響，二者并不總是呈現(xiàn)較強的正相關(guān)關(guān)系。在高度競爭的行業(yè)中L=f（S），而在低度競爭的行業(yè)中L=f（C，S）。而且情感因素會降低滿意度與忠誠度之間的相關(guān)性。但有一點是毋庸置疑的，那就是無論在高度競爭的行業(yè)，還是在低度競爭的行業(yè)，客戶的高度滿意都是形成客戶忠誠感的必要條件，而客戶忠誠感對客戶的行為忠誠無疑會產(chǎn)生巨大的影響。

17、感知服務(wù)質(zhì)量包括哪些維度？

答：服務(wù)的可靠性：準確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。

響應(yīng)性：幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。

安全性：員工的知識和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力。

移情性：給予客戶關(guān)心和個性化的服務(wù)。

有形性：有形的工具、設(shè)備、人員及書面材料。

18、在網(wǎng)絡(luò)時代應(yīng)該怎樣培養(yǎng)客戶忠誠？

答：建立客戶信任感：如保護客戶網(wǎng)上信息安全、公開網(wǎng)上交易者信譽。

提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)：如提供及時準確的商品配送服務(wù)和方便安全的結(jié)算方式、建立方便的客戶交流系統(tǒng)。聚集目標客戶。

建立整合客戶數(shù)據(jù)庫。

19、簡述客戶互動及其演進。

答：客戶互動的內(nèi)涵主要有5個方面：單方并不能進行互動，互動包括互動內(nèi)容和人際關(guān)系，互動過程遵循某種規(guī)則，互動利用數(shù)據(jù)模型和模擬模型，在互動方對等或互補的情況下都可能發(fā)生互動。

客戶互動經(jīng)歷的階段：大規(guī)模交易下的客戶互動，細分溝通，客戶聯(lián)系渠道整合，基于個人許可的互動，傳統(tǒng)的呼叫中心正在向客戶聯(lián)系中心演化。

20、如何處理客戶抱怨。

答：重視客戶抱怨

分析客戶抱怨的原因

正確及時的解決問題

記錄客戶抱怨與解決的情況

追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反映

用變革管理的方式來處理客戶抱怨

21、服務(wù)補救的程序。

答：確認服務(wù)過失，深入了解客戶不滿的原因，發(fā)現(xiàn)問題。

解決客戶問題，提供方便、高效率的回應(yīng)服務(wù)。

整理分類資料，評估抱怨的內(nèi)容，查找原因。

改進服務(wù)質(zhì)量。

22、CRM系統(tǒng)實施的一般步驟。

答：總體規(guī)劃：從客戶角度來了解整個企業(yè)，理解客戶的生命周期。

項目啟動：從各部門選擇適當?shù)娜藛T組成項目小組。

產(chǎn)品選擇：根據(jù)管理需要來選擇。

系統(tǒng)實施：不僅關(guān)注能夠量化的最終結(jié)果，也應(yīng)關(guān)心全過程中的定性指標的改進。

持續(xù)改進：確定持續(xù)改進的組織設(shè)置，持續(xù)開展宣傳活動，與廠商、服務(wù)機構(gòu)保持聯(lián)系等。

23、ASP模式的特點。

答：以CRM產(chǎn)品為核心：其價值定位是對CRM產(chǎn)品提供接入式使用及管理服務(wù)

遠程管理：在線CRM系統(tǒng)在非客戶辦公地點為客戶提供服務(wù)。

提供一對多的服務(wù)：ASP采用一對多的經(jīng)營方式。

按合同條款提供服務(wù)：ASP負責整個合同的執(zhí)行，并按合同條款為客戶提供服務(wù)。

24、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理能給企業(yè)帶來哪些收益？

答：提高客戶滿意度，客戶可以隨時享用電子化服務(wù)，增加服務(wù)使用的使得性和靈活性。降低企業(yè)的運營成本和提高運營績效，幫助企業(yè)實現(xiàn)一天24小時的自動化運營，而運營成本卻十分低廉，這無疑

可以降低單位交易成本。

25、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點？

答：降低管理成本。

增與其他應(yīng)用軟件之間的“對接”。

無所不在的用戶。

易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本。

在客戶端硬件上的投入較少。

程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定。

26、關(guān)系質(zhì)量測評主要包括哪些方面？

答：從客戶行為角度對關(guān)系質(zhì)量的評價：客戶滿意度的分析與測評、信任與承諾、客戶忠誠的分析與測評、客戶響應(yīng)度分析、客戶流失分析與預(yù)測、交叉營銷分析。

從企業(yè)角度對關(guān)系質(zhì)量的評價：客戶價值與關(guān)系價值的關(guān)系、客戶價值與企業(yè)價值是統(tǒng)一的，關(guān)系盈利性和客戶終身價值的計算。

27、平衡計分卡如何對企業(yè)經(jīng)營績效展開評價？

答：在近十幾年的時間里，平衡記仇卡在理論方面有了極大的發(fā)展，在實踐領(lǐng)域也為更多的企業(yè)所認可。

BSC在對管理過程進行評價時并無偏倚，它綜合測評財務(wù)的有形和無形方面，同時也兼顧到非財務(wù)方面。BSC的評價涉及完整的商業(yè)領(lǐng)域和技術(shù)領(lǐng)域。

BSC可以評價客戶滿意，而這在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代是非常重要的。

BSC是一個從目標出發(fā)的評價系統(tǒng)，在評價CRM績效時始終保持著一致性，在整個過程中兼顧目標和目的的結(jié)合。

BSC是一個從過程出發(fā)的評價系統(tǒng)，寧可以控制并改進企業(yè)的內(nèi)部行為。

第二篇：政府采購管理名詞簡答全

政府采購管理

題型：

1、名詞解釋，5題，每題4分

2、選擇題，20題，每題1分

3、簡答題

5題，每題6分

4、判斷說明：10分一題

5、案例分析，2題，每題10分

一、名詞解釋

1、政府采購

政府采購，是指各級國家機關(guān)、事業(yè)單位和團體組織，使用財政性資金采購依法制定的集中采購目錄以內(nèi)的或者采購限額標準以上的貨物、工程和服務(wù)的行為。”

2、政府采購制度

政府采購制度是為規(guī)范政府采購行為而制定的一系列法律、規(guī)章和辦法的總稱。簡單地講，政府采購制度就是規(guī)范和約束政府采購行為的一系列制度安排。

3、公開透明原則

透明性原則，有時也稱公開性原則，它是指有關(guān)采購的法律、政策、程序和采購活動對社會公開，所有相關(guān)信息都必須公諸于眾。

4、公平競爭原則P38（1）競爭性：政府采購的目標之一就是提高政府采購的效率，在市場經(jīng)濟條件下，實現(xiàn)這種目標的重要途徑就是引入競爭機制，即最大限度地利用供應(yīng)商之間的激烈競爭。（2）公平性，政府采購公平性原則主要有兩方面的內(nèi)容，一是機會均等，二是待遇平等。

5、集中采購目錄制

由政府采購管理部門來確定政府各部門、事業(yè)單位和社會團體采購的相關(guān)品目；

6、政府采購限額標準制度

規(guī)定政府各相關(guān)單位的一次性采購金額超過多少數(shù)額以上的，必須實行統(tǒng)一集中采購。

7、政府采購預(yù)算

政府采購預(yù)算是指采購單位根據(jù)事業(yè)發(fā)展計劃和行政任務(wù)編制的、并經(jīng)過規(guī)定程序批準的政府采購計劃。

8、政府采購計劃

政府采購計劃是財政部門對政府采購預(yù)算的執(zhí)行實施管理的一種方式。（是采購人根據(jù)政府采購預(yù)算，按照采購品目匯編反映的各單位采購需求及實施要求，經(jīng)財政審核批復(fù)的計劃。是政府采購預(yù)算的具體實施方案。）

9、招標性采購

招標性采購是指通過招標的方式，邀請所有的或一定范圍的潛在供應(yīng)商參加投標，采購實體通過某種事先確定并公布的標準，從所有投標中評選出中標供應(yīng)商，并與之簽訂合同的一種采購方式。

10、競爭性談判采購

競爭性談判采購是指采購機關(guān)通過與多家供應(yīng)商進行談判，最后從中確定中標供應(yīng)商的一種采購方式。

11、公開招標采購

公開招標也稱競爭性招標采購，是指采購方根據(jù)已經(jīng)確定的采購需求，提出招標采購項目條件，邀請所有有興趣的供應(yīng)商參加投標，最后由招標人通過各投標人所提出的價格、質(zhì)量、交貨期限和該投標人的技術(shù)水平、財務(wù)狀況等因素進行綜合比較，確定其中最佳的投標人為中標人，并與之最終簽訂合同。

12、招標投標

政府機構(gòu)及其所屬的各級機關(guān)、社會團體和企事業(yè)單位事先提出貨物、工程或服務(wù)的條件和要求，并發(fā)出招標公告，邀請眾多投標人參加投標并按照規(guī)定程序從中選取交易對象的一種市場交易行為。

13、招標文件

招標文件是招標人向投標人提供的為進行投標工作所必需的文件。

14、政府采購合同的變更

政府采購合同的變更是指政府采購合同成立后，當事人在原合同的基礎(chǔ)上對合同的內(nèi)容進行修改或者補充。

15、政府采購當事人：

政府采購當事人是指在政府采購活動中享有權(quán)利和承擔義務(wù)的各類主體，包括采購人、供應(yīng)商和采購代理機構(gòu)等。

二、簡答題

1、政府采購與“政府購買”

政府采購是和市場經(jīng)濟的發(fā)展聯(lián)系在一起的，市場的建立是其基礎(chǔ)性條件。政府購買的直接表現(xiàn)形式是商品和貨幣的交換，是一種交易行為。政府采購與政府購買都是政府獲得物質(zhì)資料或服務(wù)的一種方式，政府采購?fù)怀隽恕斑x擇購買”的特點，是在商品經(jīng)濟高度發(fā)達，物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富，公平競爭的市場經(jīng)濟體制建立之后形成的，它比政府購買的歷史短，是一種特殊的政府購買形式。

2、政府采購的功能

一、節(jié)約財政支出，提高采購資金的使用效益 ? 1.政府采購可以適當節(jié)約財政資金

? 2.政府采購可以提高財政資金的使用效益

二、強化宏觀調(diào)控

? 1.對社會總供需進行調(diào)控

? 2.對產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進行調(diào)整

? 3.平衡地區(qū)間經(jīng)濟發(fā)展

三、活躍市場經(jīng)濟

? 1.提高供應(yīng)商的競爭能力

? 2.調(diào)動了供應(yīng)商的參與熱情

? 3.國內(nèi)產(chǎn)品走向國際市場的助推器

四、推進反腐倡廉

? 1.制度本身內(nèi)在的監(jiān)督約束機制

? 2.外在的監(jiān)督約束機制

? 3.透明度是推進反腐倡廉的保證

五、保護民族產(chǎn)業(yè)

? 1.國貨優(yōu)先的原則

? 2.政府采購對保護民族產(chǎn)業(yè)功不可沒

? 3.保護的前提是發(fā)展

3、政府采購的采購人的特征

（1）采購人必須具有我國現(xiàn)行《民法通則》規(guī)定的民事行為能力，是獨立享有民事權(quán)利和承擔民事責任的法人組織，而且其不需要辦理法人登記，從成立之日起便具有法人資格。

（2）采購人具有行政權(quán)利能力（3）采購人的決策具有政策性

（4）采購人的政府采購行為從籌劃、決策到實施，都必須在有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)范內(nèi)進行。

4、政府采購的采購人的權(quán)利

（1）采購人有權(quán)自己選擇采購代理機構(gòu)

（2）采購人有權(quán)要求采購代理機構(gòu)遵守委托約定（3）采購人有權(quán)審查政府采購供應(yīng)商的資格（4）采購人有權(quán)依法確定中標供應(yīng)商（5）采購人有權(quán)簽訂采購合同

（6）采購人在特殊情況下有權(quán)提出特殊要求

5、我國政府采購法規(guī)定，供應(yīng)商參加政府采購活動應(yīng)當具備下列條件：（1）具有獨立承擔民事責任的能力

（2）具有良好商業(yè)信譽和健全財務(wù)會計制度（3）具有履行合同所必需的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力（4）有依法繳納稅收和社會保障資金的良好記錄

（5）參加政府采購活動前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動中沒有重大違法記錄（6）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件

6、公開招標采購的優(yōu)缺點 優(yōu)點：（1）有效地實現(xiàn)物有所值的目標。（2）促進公平競爭，使所有符合資格的潛在供應(yīng)商都有機會參加競爭。（3）促進供應(yīng)商進行技術(shù)改造、提高管理水平，以降低成本，提高產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量。（4）公開辦理各種采購手續(xù)，防止徇私舞弊的產(chǎn)生，有利于加強公眾監(jiān)督，減少腐敗現(xiàn)象。缺點：（1）程序和手續(xù)較為復(fù)雜，耗費時間（2）采購需要的文件非常繁瑣，而且很難考慮周全。（3）采購缺乏彈性，有時簽訂的合同并不一定是采購實體的最佳選擇。（4）可能出現(xiàn)中標的供應(yīng)商靠降低產(chǎn)品質(zhì)量來降低價格的情況。

7、邀請招標的適用范圍

（一）采購項目比較特殊，如保密項目和急需或者因高度專業(yè)性等因素使提供產(chǎn)品的潛在供應(yīng)商較少，公開招標與不公開招標都不影響提供產(chǎn)品的供應(yīng)商數(shù)量的。

（二）采購一些價值較低的采購項目，用公開招標方式的費用占政府采購項目總價值比例過大的情況，采購人只能通過邀請招標方式來達到經(jīng)濟和效益的目的。

（三）邀請招標的適用范圍是政府采購的貨物和服務(wù)項目，不包括工程項目。

8、如何編制投標書

（一）編制投標書的原則 1.投標書的響應(yīng)性

招標書對投標人所提出的要求包括兩個方面：商務(wù)上的要求和技術(shù)上的要求。商務(wù)上的要求主要包含在“投標人須知”和“合同條款”中。技術(shù)要求主要包含在招標書的“技術(shù)規(guī)格”中。

2.報價的合理性3.資質(zhì)證明文件的完整與真實性4.投標書編制的規(guī)范性

（二）投標書的構(gòu)成

1.投標人按照招標文件填寫投標函格式和投標報價表

2.證明投標人合格且有能力履行合同的資格證明文件 3.證明投標人提供的貨物及其輔助服務(wù)是合格的貨物和服務(wù)，且符合招標文件規(guī)定的證明文件

4.投標保證金

（三）編制投標書需要注意的幾個問題 在編制投標文件時，除了要報出具有競爭力的價格，提出周密的技術(shù)方案等重要內(nèi)容以外，還應(yīng)注意以下幾個方面的問題： 1.認真研究投標須知

2.避免漏報招標文件中的實質(zhì)性要求。

3.采用多種方式，展示自己的實力。幾乎所有的招標文件中，都會要求投標人提供業(yè)績。

9、（一）高價圍標的防范

? 1.細致審查招標項目的供應(yīng)商情況。

? 2.招標規(guī)則、條款應(yīng)具有普遍適用性。

? 3.盡量避免緊急招標采購。

? 4.招標中始終堅持絕對保密的原則。

（二）低價搶標的防范

? 1.嚴肅資格預(yù)審，提高投標人素質(zhì)。

? 2.明確規(guī)定品質(zhì)標準，嚴格評標制度。

? 3.定好標底價格，盡量使之精確。

10、競爭性談判采購的適用條件：（重點）

我國政府采購法規(guī)定，可以采用競爭性談判方式采購的情況是：

一是招標后沒有供應(yīng)商投標或者沒有合格標的或者重新招標未能成立的； 二是技術(shù)復(fù)雜或者性質(zhì)特殊，不能確定詳細規(guī)格或者具體要求的； 三是采用招標所需時間不能滿足用戶緊急需要的； 四是不能事先計算出價格總額的。

11、開標應(yīng)遵守以下原則和方法

? 1.開標的時間和地點應(yīng)當預(yù)先確定

? 2.開標時間應(yīng)與提交投標文件的截止時間相一致 ? 3.開標形式應(yīng)采取公開形式

? 4.確保提交截止時間前簽收的所有投標文件公開宣讀 ? 5.作好開標記錄

? 6.在有些情況下，可以暫緩或推遲開標時間。

12、政府采購代理機構(gòu)的資格要求p72 ?（1）依法成立，具有法人資格 ?（2）采購代理機構(gòu)的人員必須具備采購理論和實踐知識，熟悉采購業(yè)務(wù)，熟悉國家有關(guān)政府采購方面的法律、法規(guī)、政策。我國政府采購法律、法規(guī)還規(guī)定：在政府采購人員中，具有高級技術(shù)職稱的專業(yè)技術(shù)人員必須占有一定的比例；接受過省級以上有關(guān)部門業(yè)務(wù)采購培訓(xùn)的人員也必須達到相應(yīng)的比例等等。

?（3）集中采購機構(gòu)應(yīng)當建立健全的內(nèi)部組織機制和監(jiān)督管理制度。?（4）具有采用現(xiàn)代科學(xué)手段完成政府采購代理工作的能力和條件 ?（5）國家有關(guān)部門及省、市人民政府規(guī)定的其他條件

13、政府采購終止的情形p189 一般來說有下列情形的，政府采購合同權(quán)利義務(wù)終止；

?（1）合同已經(jīng)按照約定履行。政府采購雙方已按照合同要求履行其義務(wù)，采購行為結(jié)束，政府采購合同自動終止。

?（2）因為違約行為而取消合同。

?（3）雙方同意取消合同。

?（4）法律規(guī)定或當事人約定終止的其他情形。

第三篇：管理學(xué)原理-名詞,簡答

1、管理的主體是管理者。

2、管理者的責任是：管理

一個組織，管理管理者，管理工作和員工。

3、管理是一種藝術(shù)，這是

強調(diào)管理的實踐性。

4、管理的兩重性是馬克

思主義關(guān)于管理問題的基本觀點：自然屬性和社會屬性。

5、管理學(xué)有別于其他各

種專門管理學(xué)，它試圖從各種不同的組織中概括、抽象、提煉出共同的東西，并形成系統(tǒng)的管理理論。

6、馬克思主義的唯物辯

證法是學(xué)習(xí)與研究管理學(xué)的總的方法論指導(dǎo)。

7、科學(xué)管理之父泰羅，提

出人是經(jīng)濟人。

8、科學(xué)管理的中心問題

是提高勞動生產(chǎn)率。工人和雇主都必須來一次“心理革命”。

9、在管理控制上實行例

外原則。

10、法約爾的代表作《工業(yè)

管理和一般管理》。

11、企業(yè)職能不同于管理

職能。任何企業(yè)都有六種基本活動或職能。

12、管理活動的職能：計

劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。

13、管理的十四原則：分

工；職權(quán)與職員；紀律；統(tǒng)一指揮；個人利益服從整體利益；個人報酬；集中化；等級鏈；秩序；公正；任用期穩(wěn)定；首創(chuàng)精神；集體精神。

管理學(xué)原理

14、馬克斯韋伯被人們稱

為組織理論之父。

15、重視人的試驗是霍桑

試驗。

16、美國管理學(xué)家孔茨把

管理理論的各個流派稱之為“管理理論叢林”。

17、人際關(guān)系學(xué)派以人與

人之間的關(guān)系為中心來研究管理問題。溝通（信息）中心學(xué)派主張把管理人員盾成為一個住處中心，并圍繞這一概念來形成管理理論。

18、經(jīng)濟環(huán)境是指組織所

在的國家或地區(qū)的總體經(jīng)濟狀況，包括消費者購買力、利息率、通貨膨脹率等都屬于經(jīng)濟環(huán)境的范疇。

19、企業(yè)的利益相關(guān)者包

括顧客、供應(yīng)商、競爭者及其他一些具體環(huán)境因素。

20、計劃工作的基本特征：

目的性；主導(dǎo)性；普遍性；經(jīng)濟性。

21、計劃工作的原理：限定

因素原理；許諾原理；靈活性原理；改變航道原理。限定因素原理決策的精髓。

22、目標管理出現(xiàn)于美國。23、1954年德魯克在《管

理的實踐》一書中，首先提出了“目標管理和自我控制”的主張。

24、預(yù)算作為一種計劃，是

以數(shù)字表示預(yù)期結(jié)果的一種報告書，它也可稱之為“數(shù)字化”的計劃。

25、增加新的與原業(yè)務(wù)不

相關(guān)的產(chǎn)品或報務(wù)是混合式多元經(jīng)營。

26、為了選擇和比較決策

需要兩個以上的決策方案。

27、正確決策（科學(xué)決策）的特征（ABCD）：有明確而具體的決策目標；以了解和掌握住處為基礎(chǔ)；有兩個以上的備選方案；對控制的方案進行綜合分析和評估。

28、追求的是最可能的優(yōu)

化效應(yīng)。

29、計量決策方法亦指決

策的“硬技術(shù)”。目標統(tǒng)一原理，是指組織中每個部門或個人的貢獻是有利于實現(xiàn)組織目標，組織結(jié)構(gòu)就越是合理有效。

30、專業(yè)化分工的優(yōu)缺點

（ABCD）。

31、管理寬度與管理層次

成反比。

32、扁平的結(jié)構(gòu)的優(yōu)點

（ACD）有利于縮短上下級距離，密切上下級之間的關(guān)系，信息縱向流通快，管理費用低，而且由于管理寬度大，被管理者有較大的自由性和創(chuàng)造性，因則有滿足感，同時也有得選擇和培訓(xùn)下屬人員。

33、按職能劃分易導(dǎo)致所

謂的“隧道視野”。

34、直線型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)

點：（1）結(jié)構(gòu)比較簡單。所有的人都明白他們應(yīng)向誰報告和誰向他報告（2）責任與職權(quán)

明確。每個人有一個并且只能有一個直接上級。（3）做出決定可能比較容易和迅速。

35、在實際工作中，不存在純粹的職能型組織結(jié)構(gòu)。

36、分權(quán)的事業(yè)部制的管

理原則是“集中政策，分散經(jīng)營”。

37、矩陣結(jié)構(gòu)的優(yōu)點

（ABD）靈活性；適應(yīng)性強；便于溝通意見。缺點（AB）項目小組是臨時性的，穩(wěn)定性較差；由于小組成員要接受多重領(lǐng)導(dǎo)，當兩個意見不一致時，就會使他們的工作無所適從。

38、組織內(nèi)的職權(quán)有三種

類型：決策的數(shù)目，決策的重要性及其影響面，決策審批手續(xù)的簡繁。

39、集權(quán)或分權(quán)的程度，常

常根據(jù)各管理層次擁有的決策權(quán)的情況來確定。按照這一觀點，組織變革的過程可以盾作有三個階段：解決階段；變革階段和重新凍結(jié)階段。

40、力場分析有助于人們

識別哪些力量是能夠改變的。

41、西格瑪?shù)馁|(zhì)量水平對

應(yīng)首DPMO為3.4這一目標。

42、人員配備的內(nèi)容：

（ACD）選人、評人、育人。是對中全體人員的配備，它即包括主管人員的配備，也包括非

主管人員的配備。

43、公開競爭原理，是指組

織越是想要提高管理水平，就越是要在主管職務(wù)的接班人之間鼓勵公開競爭。

44、成功地履行管理職能

最基本的要求就是強烈的管理愿望。

45、從外部招聘有哪些優(yōu)

點：有較廣泛的來源以滿足組織的需求，并有可能招聘到第一流的人才；可避免“近親繁殖”；可避免組織內(nèi)沒有提撥到人的積極性受挫；由于大多數(shù)應(yīng)聘者有一定的經(jīng)驗。

46、用管理的基本要領(lǐng)和

基本原理作為標準是最好的方法。對比法是一種相對考評的辦法。

47、領(lǐng)導(dǎo)工作的實質(zhì)是影

響力。直接管理原理是指一個下級只接受一個上級的領(lǐng)導(dǎo)。

48、領(lǐng)導(dǎo)邊疆流的提出者

是美國的坦南鮑姆和施米特。

49、9.1型管理稱獨裁的、重任務(wù)型的管理領(lǐng)導(dǎo)者的工作最有影響的三個基本方面是職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)和上下級之間的關(guān)系。50、過程改進團隊是指改

進或開發(fā)某個具體業(yè)務(wù)過程珠項目團隊。

51、執(zhí)行階段團隊過程獲

得更好的評價，團隊成員的關(guān)系大體上讓人滿意，在此期間，團隊在實現(xiàn)目標上取得重大進展。

52、領(lǐng)導(dǎo)工作中的溝通是

指（A）人-人之間的溝

通。

53、正式溝通一般指在組

織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的住處傳遞與交流，例如組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等

54、正式溝通的優(yōu)點：溝通

效果好，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。

55、橫向溝通也指平行溝

通。

56、麥克萊蘭認為人的基

本需要本種，即成就、權(quán)力、社會需要。

57、激勵的大小是由期望

理論決定的。

58、波特勞勒模式：人事一

個特定任務(wù)的能力；努力；對所要做的任務(wù)的理解力。

59、努力和機遇屬于不穩(wěn)

定因素。控制也包含三個基本步驟：擬定標準、衡量成效、糾正偏差。

60、例外情況的原理則強

調(diào)必須觀察在這些觀點上所發(fā)生的偏差的大小。預(yù)算的最大缺陷也許是它缺乏靈活性。61、根據(jù)銷售量、成本和利

潤和三者之間的相互依賴關(guān)系，對企業(yè)的盈虧情況的變化進行分析的一種方法，又稱“量本利”分析。62、管理信息系統(tǒng)的開發(fā)的階段：系統(tǒng)定義、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實施到系統(tǒng)評價的一個完整過程。

63、美國管理學(xué)家德魯克

認為一個主管人員至少應(yīng)該具備的基本技能是技術(shù)技能；人事技能；概念技能。64、例外原則是：上級人員

把一般的日常事物授權(quán)給下級管理人員去處理，而自己只保留對例外事項的決策和監(jiān)督權(quán)。

65、控制工作可以分為：按

糾正措施的環(huán)節(jié)可以分為現(xiàn)場控制、所饋控制和前饋控制；按原因或結(jié)果分類可以分為直接控制和間接控制。66、控制工作的步驟或程

序是：擬定目標；衡量成效；糾正偏差；管理突破。

67、科學(xué)管理思想：具有科

學(xué)管理思想的管理專家會認為應(yīng)該通過嚴格規(guī)范、標準經(jīng)的管理制度提高工作效率，通過胡蘿卜加大棒的方式調(diào)動員工的工作積極性。行為管理思想：具有行為管理思想的管理專家會認為應(yīng)該加強和員工的思想感情的交流，給予員工更多鐵關(guān)心和愛護，營造團結(jié)融洽的工作氛圍來調(diào)動員工的工作積極性。具有系統(tǒng)管理思想的管理專家會認為企業(yè)作為一個系統(tǒng)應(yīng)考慮和外部環(huán)境之間的事例關(guān)系，根據(jù)環(huán)境的變化，相應(yīng)的管理方式應(yīng)隨之而變。另外在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)考慮和內(nèi)部員工的關(guān)系，制度、方法、技術(shù)等應(yīng)體現(xiàn)其

整體性。

名詞解釋

1、管理學(xué)：是一門系統(tǒng)地

研究管理過程的普遍規(guī)律，基本原理和一般方法的科學(xué)；

2、系統(tǒng)：是指由相互作用

和相互依賴的若干組成部分結(jié)合而成的，具有特定功能的有機整體。

3、霍桑試驗：1924-19

32年間，美國國家研究委員會和西方電氣公司合作進行了一項研究。由于研究是在西方電氣公司的霍桑工廠進行的，因此后人稱之為“霍桑試驗”。

4、全面質(zhì)量管理：一個組

織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

5、社會責任：是指組織在遵守、維護和改善社會秩序、保護增加社會福利等方面所承擔的職責和義務(wù)。

6、管理道德：是指規(guī)定行

為是非的慣例或原則。組織活動本身及其結(jié)果往往對社會造成很大的影響，這促便人們關(guān)注組織的管理者如何做出決策或采取行動，以及其背后所依據(jù)的準則，即管理道德。

7、目標管理：是指組織的最高管理層根據(jù)組織面臨的形勢和社會需要，制定出一定時期內(nèi)組織經(jīng)營活動所要達

到的總目標，然后層層落實，要求下屬各部門管理人員以至每個員工根據(jù)上級制定的目標和保證措施形成一個目標體系，并把目標完成的情況作為各部門或個人考核的依據(jù)。

8、目標管理的優(yōu)點：有助

于提高管理水平，即有利于各方面的管理工作；有利于暴露組織機構(gòu)中的缺陷；有利于調(diào)動人們的積極性，創(chuàng)造性和責任心；有利于進行更有效的控制。缺點：還沒有得到普及和宣傳；適當?shù)哪繕瞬灰状_定；目標一般是短期的；不靈活。

9、決策：是為達到一個目

標，從兩個以上的可行方案中選擇一個合理方案的分析判斷過程。

10、管理寬度：又稱管理幅

度，是指管理者有效地監(jiān)督、管理其直接下屬的人數(shù)。影響管理寬度的因素：管理者與其下屬雙方的能力；面對問題的種類；組織溝通的類型及方法；授權(quán)；計劃；組織的穩(wěn)定性也影響著管理寬度。

11、直線職權(quán)：是某項職位

或某部門所擁有的包括作出決策、發(fā)布命令等權(quán)力，也就是通常所說的指揮權(quán)。

12、人才生命周期：一個人

才在組織內(nèi)的生命周期，可分為四個階段，即引入階段，成長階段，成熟階段和衰落階段。管理者的培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)各個階段的特點采

取相應(yīng)的對策和措施。

13、溝通：就是信息交流，是指將某一住處傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w做出相應(yīng)效果的過程。

14、強化：是心理學(xué)術(shù)語，是指通過不斷改變環(huán)境的刺激來達到增強、減弱或消失某種行為的過程。

15、控制工作：是指管理者

根據(jù)事先確定的標準、或根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化和組織的發(fā)展需要重新擬訂的標準，對下屬的工作成效進行測量、評價和采取相應(yīng)糾正措施的過程。

16、管理突破：控制工作有

兩個目的，第一個目的是“維護現(xiàn)狀”，第二個目的是“打破現(xiàn)狀”。管理突破就是實現(xiàn)控制工作的第二個目的，是指通過解決組織的慢性問題，增強組織素質(zhì)的有組織的活動過程。

17、零基預(yù)算：每個預(yù)算年

度開始時，將所有還在進行的管理活動都看作重新開始，即以零為基礎(chǔ)。

18、溝通聯(lián)絡(luò)的概念：是指

信息交流，簡稱溝通，是指北朝鮮某一住處傳遞給客休或?qū)ο螅匀〉每托莼驅(qū)ο笞龀鱿鄳?yīng)反應(yīng)的過程。原則：明確的原則、完整性原則，戰(zhàn)略上使用非正式組織的原則。有效溝通的要求：表達清楚，傳遞準確，避免過早評價，消除下級人員的顧慮，管理者積極進行溝通，對情報溝通過程加以控制。德魯克認為管理者在組織中應(yīng)承擔的責任有：管理一個組織；管理管理者；管理工作和人。

19、被西方人所接受的西

方“管理運動”的四個觀點：保存、調(diào)研、合作、漸進。

20、按時間長短，預(yù)測可分

為：長期預(yù)測，中期預(yù)測，短期預(yù)測。

21、外求制的優(yōu)點：被聘人

員具有外來優(yōu)勢；有利平息和緩和內(nèi)部競爭之間的關(guān)系；能為組織帶來新的方法和經(jīng)驗。

22、管理的基本職能：計

劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)、控制。

23、管理信息系統(tǒng)開發(fā)的三個階段：系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實施。

24、法約爾認為企業(yè)的職

能包括哪些：任何企業(yè)都有六種基本活動或職能，分別為技術(shù)活動，商業(yè)活動，管理活動，財務(wù)活動，核算活動，安全活動。

簡答：

1、泰勒科學(xué)管理理論要

點：科學(xué)管理的中心總是是提高勞動生產(chǎn)率；為了提高勞動生產(chǎn)率，必須為工作配備第一流的工人；要使工人掌握標準化的操作方法，使用標準人的工具、機器和材料，并使作業(yè)環(huán)境標準化；實行有差別的計件工資制；工人和雇主雙方都必須來一

次心理革命；把計劃職能同執(zhí)行職能分開，變原來的經(jīng)驗工作方法為科學(xué)工作方法；實行職能工長制；在管理控制上實行例外原則。

2、霍桑試驗的研究共分

為四個階段：工場照明試驗；繼電器裝配室試驗；大規(guī)模的訪問與普查；電話線圈裝配工試驗。

3、梅奧等人對霍桑試驗的材料總結(jié)后得了的結(jié)論主要有四點：職工是“社會人”；企業(yè)中存在差“非正式組織”；新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高職工的滿足度；存在差霍桑效應(yīng)。

4、計劃工作的程序：估量

機會；確定目標；確定前提條件；確定可供選擇的方案；評價各種方案；選擇方案；制訂派生計劃；用預(yù)算形式使計劃數(shù)字化。

5、目標管理的特點：目標

管理是參與管理的一種形式；強調(diào)“自我控制”；促使下放權(quán)力；注重成果第一的方針。

6、目標管理的局限性：對

目標管理的原理和方法宣傳得不夠；沒有把指導(dǎo)方針向擬定目標的各級管理人員講清楚；目標難以確定；目標一般是短期的；不靈活的危險。

7、組織工作的內(nèi)容：組織

中的職位或崗位設(shè)計；組織結(jié)構(gòu)縱向劃分；組織結(jié)構(gòu)的橫向劃分；職權(quán)配置；組織結(jié)構(gòu)進行協(xié)調(diào)和整合；組織變

革。

8、組織工作的原理：目標

統(tǒng)一原理；分工協(xié)作原理；管理寬度管理；責權(quán)一致原理；集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原理；穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合的原理。

9、內(nèi)部提升的優(yōu)缺點：優(yōu)

點：由于對機構(gòu)中的人員有較充實可靠的資料，可了解侯選人的優(yōu)缺點，以判斷其是否合適新的工作；組織內(nèi)成員對組織的歷史和現(xiàn)狀比較了解，能較快地勝任工作；可激勵組織成員的進取心，努力充實提高本身的知識和技能；工作有變換機會，可提高組織成員的興趣和士氣，使其有一個良好的工作情緒；可使過去對組織成員的訓(xùn)練投資獲得回收，并可判斷其效益如何。缺點：所能提供的人員有限，尤其是關(guān)鍵的管理者，當組織內(nèi)有大量空缺職位時，往往發(fā)生“青黃不接”的情況；會造成“近親繁殖”；組織內(nèi)沒有被提升到的人的積極性將會受到挫傷。

10、領(lǐng)導(dǎo)工作的影響力來

源于哪里？可以分為兩類：一類是所謂的正式的權(quán)力或職位的權(quán)力，一類稱為個人的權(quán)力或非職位的權(quán)力。職位的權(quán)力又分為獎賞權(quán)力、強制的權(quán)力和合法的權(quán)力；個人的權(quán)力又分為專家的權(quán)力和榜樣的權(quán)力。獎賞的權(quán)

力是通過給予別人期望得到的東西來影響他們的行為的能力；強制的權(quán)力是通過懲罰來影響別人的行為的能力；合法的權(quán)力是指一般人都認為主管人員有權(quán)命令或批示下屬的工作；專家的權(quán)力是個人通過別人需要的知識、經(jīng)驗或消息來影響別人行為的能力；榜樣的權(quán)力是指利用別人對自己的認同而影響他們行為的能力。、團隊給組織帶來的好

處：協(xié)同過程設(shè)計或問題解決；客觀分析困難和機會；促進跨職能的溝通理解；質(zhì)量和勞動生產(chǎn)率的提高；更大的創(chuàng)新；運營成本的減少；增加對組織使命的承諾；對變化更靈活的反應(yīng)；人員離職流動率級缺勤率的降低等。、非正式溝通的特點：所

誤用非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的住處流通方式。特點有：消息越鷴人們談?wù)摰木驮蕉啵粚θ藗児ぷ饔杏绊懙模钊菀渍兄氯藗冋務(wù)摚蛔顬槿藗兯煜ふ撸疃酁槿藗冋務(wù)摚辉诠ぷ魃嫌嘘P(guān)系的人，往往容易被牽到同一傳聞中去；在工作中接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。、有效激勵的要求：堅持

物質(zhì)利益的原則；堅持按勞分配的原則；隨機制宜，創(chuàng)造激勵條件；以身作則，發(fā)揮榜樣的作用。

14、管理突破的步驟：論證

必要性；組織落實；進行“診斷”；治療過程；克服阻力；在新水平上控制。

15、控制工作的要求：控制

系統(tǒng)應(yīng)切合管理者的個別情況；控制工作應(yīng)確立客觀標準；控制工作應(yīng)具有靈活性；控制工作應(yīng)講究經(jīng)濟效益；控制工作應(yīng)有糾正措施；控制工作應(yīng)具有全局觀點；控制工作應(yīng)面向未來。

16、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的成果

主要表現(xiàn)有：組織系統(tǒng)圖、職位說明書、組織手冊。

17、組織工作和控制工作

各是：組織工作是指為了實現(xiàn)組織的共同目標而確定組織內(nèi)容各要素及其相互關(guān)系的活動。控制工作，是指主要售貨員對下屬趾高氣揚工作成效進行測量，徇和評價并采取相應(yīng)糾正措施的過程。

18、影響集權(quán)與分權(quán)程度的因素有哪些？決策的代價；政策的一致性需求；規(guī)模問題；組織形成的歷史；管理哲學(xué)；主管人員的數(shù)量與管理水平；控制技術(shù)及手段是否完善；分散化的績效；組織的動態(tài)我與職權(quán)的穩(wěn)定性；環(huán)境影響。

19、研究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)問題的理論有哪三大類（領(lǐng)導(dǎo)性格理論，領(lǐng)導(dǎo)行為理論；領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論）其中，菲德勒所提出的領(lǐng)

導(dǎo)權(quán)變理論有何含義：領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論即隨時機制理論，意味著領(lǐng)導(dǎo)是一種過程，在這個過程中，領(lǐng)導(dǎo)得施加影響的能力取決于群體的工作環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格和個性，以及領(lǐng)導(dǎo)方法對群眾的適合程度。20、菲德勒提出影響領(lǐng)導(dǎo)

工作的三個基本因素是：職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)和上下級關(guān)系。

21、雙因素理論的主要內(nèi)

容：雙因素理論包括“保健”因素和“激勵”因素。“保健”因素是指人們對諸如本組織的政策和管理、監(jiān)督、工作條件、人際關(guān)系、薪金、地位、職業(yè)安定以及個人生活所需等等，如果得到后則沒有不滿，得不到則產(chǎn)生不滿。“激勵”因素則是指人們對諸如成就、賞識、晉升和工作中的成長，責任感等，如果得到則沒有不滿，得不到則產(chǎn)生不滿。

22、時間網(wǎng)絡(luò)分析：時間網(wǎng)

絡(luò)分析法是一種很有意義的計劃工作和控制技術(shù)，它也稱為計劃評審法PERT，這是一種用來觀察在時間和項目的推移過程中，如何把計劃的各個局部恰當?shù)亟Y(jié)合在一起的方法。

23、簡述領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)：把其

視為履行職能的藝術(shù)，主要包括溝通聯(lián)絡(luò)、激勵和指導(dǎo)藝術(shù)；把它視為提高領(lǐng)導(dǎo)工作有效性的藝術(shù)，還包括正確

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3安排自己的工作和時間，處理好各方面的關(guān)系，以及吸引職工參加管理等。

24、簡答馬斯洛需求層次

理論五個要求及關(guān)系：生理需求、安定或安全的需求、社交和愛情的需求、自尊與受人尊重的需求、自我實現(xiàn)的需求。相互關(guān)系：人類的需求是以層次的形式出現(xiàn)的，由低級的需求開始逐級向上發(fā)展到高級需求。

25、計劃的表現(xiàn)形式：目的或任務(wù)、目標，戰(zhàn)略，政策，程序，規(guī)則，規(guī)劃，預(yù)算。

26、計劃工作就是根據(jù)組

織內(nèi)外部的實際情況，權(quán)衡客觀需要的主觀可能，通過科學(xué)的預(yù)測，提出再為了一定時期內(nèi)組織所要到的目標及級實現(xiàn)目標的方法。

27、激勵的方式？思想政

治工作、獎勵、職工參加管理、工作內(nèi)容力求豐富、建立和健全規(guī)章制度。同一種激勵方式是否能調(diào)動所有人的積極性？不能，因為人們的需要是不斷地變化的，且不同的人有不的需要。

28、管理學(xué)的觀念：管理學(xué)

是一門系統(tǒng)地研究管理過程的普通規(guī)律，基本原理和一般方法的科學(xué)。

29、管理審核的概念：管理

審核是一個工作過程，它以管理學(xué)基本原則為評價準則，系統(tǒng)地考查、分析和評價一個組織的管理水平和管理成效，進而采取措施使之克服存在的缺點或問題。論述題

1、委員會管理的利弊：如

果組織中的最高決策權(quán)交給兩位以上的管理者，也就是把權(quán)力分散到一個集體中去，即為委員會管理。優(yōu)點：集思廣益；協(xié)調(diào)，委員會可以協(xié)調(diào)各部門的活動；防止職權(quán)過于集中；下級參與管理；加強溝通，委員會可以作為散布和懼情報信息的重要手段；代表集團利益；有得管理者的成長，利用委員會也是培訓(xùn)管理者的方法之一。缺點：耗費時間和成本高；妥協(xié)與猶豫不決；職責分離，把研究、建議和作決策的職權(quán)授予一個集體時，實際上是職權(quán)在組織中的分散；一個人或少數(shù)占支配地位。委員會的決議應(yīng)反映集體的智慧。

2、溝通的原則與要求是

什么？原則：（1）明確原則。情報溝通是住處發(fā)出者發(fā)出信息的手段，但倘若要使該信息具有價值，就應(yīng)當是能為接收收者所明確和

理解的。（2）完整性原則。這就是說，當管理者為了達到組織目標，而要實現(xiàn)和維持良好的合作時，他們之間就要進行情報溝通，以促進他們之間的相互了解。（3）使用非正式組織的原則。只有當管理者使用好非正式組織來補充正式組織的情報溝通渠道時，才會產(chǎn)生最佳的溝通效果。要求：（1）表達清楚。表達不清楚、不準確往往會鑄成大錯（2）傳遞準確。（3）避免過早評價。過早的評價會使情報溝通停頓，會使情報傳遞人員產(chǎn)生手中無措的感覺（4）消除下級人員的顧慮。要做好情報工作必須依靠下級（5）管理者積極進行溝通（6）對情報溝通過程中以控制，為了驪一個堅強的、先進的主管部門有利，必須控制住情報的公開和秘密程度。案例分析：

1、美國老板與希臘員工：

1、在人與人的溝通過程中，有一定的特殊性，即由于人們的政治觀點、經(jīng)濟地位、年齡、經(jīng)歷、宗教、習(xí)慣等的不同，在溝通過程中，對同樣的事情或談話會有不同的解釋和歸因；

2、在案例的對話中，美國老板問希臘人完成報告的時間，實際上是在征求希臘員工的意見，而希臘員工并非不知道完成報告所需的時間，只是想讓美國老板下命令（習(xí)慣于命令式管理）。15天過后，叛國老板要報告（信守承諾），而希臘員工已經(jīng)盡力把30天的工作用16天完成了。希臘員工認為美國老板找麻煩，因此不得已而辭職。

3、因此，要認識和掌握在溝通過程中個體差異及其影響，從而保證溝通的有效性。如我們通常所的移情作用、設(shè)身處地等就是有效溝通的手段。

2、培訓(xùn)工作（WTO）：（1）雖然企業(yè)認識到培訓(xùn)是先導(dǎo)的重要性，但正如案例中所顯示的企業(yè)在培訓(xùn)方面還存在許多問題，如培訓(xùn)內(nèi)容和方法的單調(diào)單

一、培訓(xùn)過程控制和培訓(xùn)效果評估不夠等。為了保證培訓(xùn)的有效性，應(yīng)當從以下幾方面進行考試：針對案例中的問題，應(yīng)采取的措施有：首先要對培訓(xùn)工作進行管理；其次要確保培訓(xùn)內(nèi)容多樣性，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括政治思想教育、業(yè)務(wù)知識和管理等方面的內(nèi)容，第三要彩用多種培訓(xùn)方法，包括系統(tǒng)理論培訓(xùn)、職務(wù)輪換、參觀考察等。總之，在培訓(xùn)過程中，一般要著重解決以下問題：培訓(xùn)工作要與企業(yè)目標的相結(jié)合；上級管理者要支持和參與培訓(xùn)工作；選擇和培訓(xùn)好教員；培訓(xùn)內(nèi)容要有針對性；培訓(xùn)方法要與培訓(xùn)對象和培訓(xùn)內(nèi)容相結(jié)合；理論和實踐要相結(jié)合。

第四篇：勞動法名詞和簡答1

工作時間是指依國家法律規(guī)定勞動者在一晝夜之內(nèi)和一周之內(nèi)用于完成本職工作的時間。國際勞工標準：狹義上指國際勞工組織的章程、國際勞工公約、國際勞工建議書。廣義上的勞動法：是指調(diào)整勞動關(guān)系以及勞動關(guān)系有密切聯(lián)系的其他社會關(guān)系的法律規(guī)范總稱。勞動法的基本原則：指的是包含在整個勞動法體系之中，集中體現(xiàn)勞動法的本質(zhì)和基本精神，貫穿于勞動法的立法、執(zhí)法、司法的全過程的總的指導(dǎo)思想和根本準則。經(jīng)濟性罷工：是勞動關(guān)系雙方?jīng)_突激烈化時由工會組織工人集體停止工作所采取的一種對抗行動。勞動法調(diào)整的勞動關(guān)系：是指在運用勞動能力，實現(xiàn)勞動過程中，勞動者與用人單位之間的社會勞動關(guān)系勞動法律關(guān)系：是指勞動法律規(guī)范在調(diào)整勞動關(guān)系過程中形成的法律上的勞動權(quán)利和勞動義務(wù)關(guān)系勞動法律關(guān)系的產(chǎn)生：是指勞動者同用人單位根據(jù)勞動法律規(guī)范和勞動合同的約定明確雙方之間的權(quán)利義務(wù)。勞動法律關(guān)系的變更：是指勞動者同用人單位根據(jù)勞動法律規(guī)范，變更原來勞動合同中確定的權(quán)利義務(wù)的內(nèi)容。勞動法律關(guān)系的消滅：是指勞動者同用人單位根據(jù)勞動法律規(guī)范，終止其相互間的勞動權(quán)利義務(wù)關(guān)系集體協(xié)商：亦稱集體談判，指用人單位工會或職工代表與相應(yīng)的用人單位代表，就勞動標準和勞動條件進行商談，并簽訂集體合同的行為勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)：是指承擔安置城鎮(zhèn)失業(yè)人員和企業(yè)富余人員任務(wù)，由國家和社會扶持，進行生產(chǎn)經(jīng)營自救的集體所有制經(jīng)濟組織職業(yè)安全法律保障：是指國家為了防止勞動者在生產(chǎn)和工作過程中的傷亡事故，保障勞動者的生命安全和防止生產(chǎn)設(shè)備遭到破壞而制定的各種法律法規(guī)女職工和未成年工的特殊保護：是指針對女職工和未成年工的身體結(jié)構(gòu)、生理特點及其各自的特殊需要，在勞動方面對他們的特殊權(quán)益的法律保障。職業(yè)紀律：又稱為勞動紀律，指的是勞動者在勞動過程中所應(yīng)遵守的勞動規(guī)則和勞動秩序養(yǎng)老保險：又稱年金保險，是指勞動者因年老或病殘喪失勞動能力而退出勞動崗位后，從國家和社會獲得物質(zhì)補償和幫助的一種社會保險制度工傷保險：又稱職業(yè)傷害保險或職業(yè)傷害賠償保險，是指依法為在生產(chǎn)、工作中遭受事故傷害和患職業(yè)性疾病的勞動者及其家屬提供醫(yī)療救治、生活保障、經(jīng)濟補償、醫(yī)療和職業(yè)康復(fù)等物質(zhì)幫助的一種社會保險制度。勞動爭議：又稱勞動糾紛，在國外也稱勞資糾紛或勞資爭議，是指勞動關(guān)系雙方當事人之間因勞動權(quán)利和勞動義務(wù)發(fā)生的糾紛和爭議團體爭議：又稱集體合同爭議，是指代表和維護全體職工共同利益的工會與用人單位由于簽訂集體合同而發(fā)生的爭議行政責任：是行政法律責任的簡稱，指有違反有關(guān)行政管理的法律、法規(guī)的規(guī)定，但尚未構(gòu)成犯罪的行為所依法應(yīng)當承擔的法律后果

簡述勞動法的調(diào)整對象是什么勞動法的調(diào)整對象是調(diào)整兩部分社會關(guān)系，其中勞動關(guān)系是勞動法調(diào)整的主要社會關(guān)系，除勞動關(guān)系外，勞動法還調(diào)整與其密切聯(lián)系的一些社會關(guān)系簡述勞動法中勞動的特征1勞動法上的勞動，一般是人們在爭取與實現(xiàn)勞動全過程中的勞動2勞動法上的勞動是有償性勞動，它區(qū)別于無償?shù)牧x務(wù)性勞動；3勞動法上的勞動有勞雇關(guān)系簡述勞動關(guān)系的種類有哪些

一、從不同所有制關(guān)系可分為：全民所有制勞動關(guān)系、集體所有制勞動關(guān)系、個體經(jīng)營勞動關(guān)系、聯(lián)營企業(yè)勞動關(guān)系、股份制企業(yè)勞動關(guān)系、外商投資企業(yè)勞動關(guān)系等。

二、從職業(yè)分類上可分為：企業(yè)的勞動關(guān)系、國家機關(guān)的勞動關(guān)系、事業(yè)單位的勞動關(guān)系等。

三、從資本的組織形式上可分為：國有控股公司的勞動關(guān)系、私營企業(yè)勞動關(guān)系、外商投資企業(yè)勞動關(guān)系、有限責任公司的勞動關(guān)系等。

四、從工人運動角度可分為利益沖突型勞動關(guān)系、利益一體型勞動關(guān)系、利益協(xié)調(diào)型勞動關(guān)系。

五、從集體談判制度上可分為個別勞動關(guān)系、集體勞動關(guān)系簡述勞動法與民法的區(qū)別

一、兩者的調(diào)整對象不同。民法是調(diào)整財產(chǎn)關(guān)系以及財產(chǎn)關(guān)系有密切聯(lián)系的人身關(guān)系，勞動法雖然有一部分也涉及財產(chǎn)關(guān)系如工資報酬和人身關(guān)系如職業(yè)安全，但這些關(guān)系是基于雙方主體的勞動關(guān)系而產(chǎn)生的。

二、兩者的主體不同。民事法律關(guān)系主體雙方可能是公民、法人，或一方為公民另一方為法人。勞動法的一方必須是勞動者，另一方為用人單位（勞動使用者）。

三、兩者調(diào)整的原則不完全相同。民法以雙方平等主體等價有償為原則。勞動法除一般性雙方平等原則外，對某些主體還有特殊保護原則，如女工與未成年工的特殊保護。勞動法的某些關(guān)系也不可能是等價有償?shù)模缟鐣ｋU中的一些關(guān)系簡述我國《勞動法》的淵源勞動法淵源是指勞動法在法律體系中的表現(xiàn)形式。有：

1、憲法；

2、法律；

3、行政法規(guī)；

4、部門規(guī)章；

5、其他法律規(guī)范中有關(guān)勞動問題的規(guī)定；

6、地方性法規(guī)和經(jīng)濟特區(qū)法規(guī)；

7、地方規(guī)章；

8、國際法律文件；

9、國際慣例簡述勞動法律關(guān)系與勞動關(guān)系的區(qū)別和聯(lián)系聯(lián)系方面：國家依據(jù)客觀存在的勞動關(guān)系，制定勞動法律規(guī)范，從而形成勞動法律關(guān)系；勞動關(guān)系發(fā)展變化了，要求勞動法律關(guān)系作相應(yīng)調(diào)整，勞動法律關(guān)系也會隨之變化。實際的勞動關(guān)系也正式通過法律關(guān)系的形式得到鞏固和保護。兩者區(qū)別：

1、兩者所屬的范疇不同。勞動關(guān)系是一種社會物質(zhì)關(guān)系，屬于經(jīng)濟基礎(chǔ)的范疇，而勞動法律關(guān)系則是一種思想關(guān)系，屬于上層建筑的范疇；

2、兩者產(chǎn)生的前提不同。勞動關(guān)系是在勞動過程中發(fā)生的，有共同勞動存在就會有勞動關(guān)系的存在，勞動法律關(guān)系則是被勞動法律規(guī)范所調(diào)整的勞動關(guān)系，所以它的形成必須以勞動法律規(guī)范的存在為前提簡述勞動合同的法律特征

一、勞動合同主體具有特定性；

二、勞動合同內(nèi)容具有勞動權(quán)利義務(wù)的統(tǒng)一性和對應(yīng)性；

三、勞動合同具有雙務(wù)、有償、諾成合同的特性；

四、勞動合同往往涉及第三人的物質(zhì)利益關(guān)系簡述集體合同的法律特征和重要作用法律特征：

一、集體合同的主體具有特定性

二、集體合同的內(nèi)容側(cè)重于維護職工權(quán)益的規(guī)定

三、集體合同的訂立有嚴格的程序和形式要求

四、集體合同是特殊的雙方合同

五、集體合同具有勞動基準法的效能集體合同的推行，對于保護勞動者的合法權(quán)益，維護與發(fā)展穩(wěn)定和諧的勞動關(guān)系，建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度等方面均有重要的作用。

一、集體合同是確保職工勞動條件與勞動待遇的必要手段；

二、集體合同是協(xié)調(diào)勞動關(guān)系，促進公平與社會穩(wěn)定的有效措施；

三、集體合同是職工參與企業(yè)民主管理的重要途徑；

四、集體合同是現(xiàn)代化企業(yè)管理制度的重要組成部分簡述職業(yè)安全衛(wèi)生制度的基本特征

一、職業(yè)安全衛(wèi)生制度的實施具有強制性。

二、職業(yè)安全衛(wèi)生制度以勞動過程為其保護范圍。

三、職業(yè)安全衛(wèi)生制度以改善勞動條件和勞動環(huán)境為主要途徑，通過消除勞動過程中不安全和不衛(wèi)生的因素，實現(xiàn)對勞動者生命安全和身體健康的保護簡述我國職業(yè)紀律的基本特征

1、職業(yè)紀律是為了勞動者的自身利益服務(wù)的。

2、職業(yè)紀律是由勞動者自覺遵守的紀律。

3、職業(yè)紀律是勞動者自愿執(zhí)行的紀律簡述失業(yè)保險的基本特點

1、適用對象的特定性。

2、享受保險待遇有一定期限。

3、待遇水平較低。

4、保險功能的特殊性簡述職工福利與公共福利的相同點和不同點相同點：職工福利與公共福利共同構(gòu)成社會福利體系，二者都是以滿足社會成員的物質(zhì)和精神生活需要、維持和提高社會成員的生活質(zhì)量為基本任務(wù)，以實現(xiàn)社會公平為主要價值目標的物質(zhì)幫助形式區(qū)別1經(jīng)費來源不同：職工福利的經(jīng)費由行業(yè)或單位負擔；公共福利的經(jīng)費則由國家或社會負擔工籌集2享受主體不同：職工福利的享受主體只限于特定的職工及其家屬；而公共福利的享受主體則是全體社會成員簡述職工民主管理的基本特點和作用特點：

一、職工民主參與是勞動者參與企業(yè)管理的權(quán)利，而不是指職工有權(quán)代替企業(yè)的管理者進行企業(yè)的管理。

二、職工民主管理是職工參與企業(yè)的管理，是勞動者以職工的身份參與企業(yè)的管理，而不是以股東或其他身份行使管理權(quán)。

三、職工民主管理是指勞動者對企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的管理。作用：

1、職工與企業(yè)形成了利益與共、休戚相關(guān)的共同體，職工的積極性、主動性的發(fā)揮有了保障。

2、職工對企業(yè)的長期發(fā)展給予了更多的關(guān)注，而不再盲目追求企業(yè)的短期效益或利潤，企業(yè)資產(chǎn)配置更趨優(yōu)化、合理。

3、職工參與管理，有利于建立和諧穩(wěn)定的勞動關(guān)系，使勞資雙方彼此互通信息，是一種信息交流機制，有利于消除勞資隔閡，防止發(fā)生不必要的糾紛簡述勞動法中對于民事責任的規(guī)定的特殊性在勞動關(guān)系締結(jié)的過程中，用人單位與勞動者是平等的民事主體，具有相應(yīng)的民事權(quán)利和義務(wù)，如果有一方當事人不履行義務(wù)或不能完全履行義務(wù)，給對方當事人造成損失時，應(yīng)當承擔民事責任。民事責任主要表現(xiàn)為損害賠償責任。勞動關(guān)系與一般的民事關(guān)系不同，除了具有平等性以外，在用人單位和勞動者之間還具有一定的人身隸屬性，勞動者處于相對弱者的地位。考慮到這一特性，從保護勞動者合法權(quán)益的角度出發(fā)，勞動法中對于民事責任的規(guī)定體現(xiàn)出“法定責任優(yōu)先”的原則。此外，在承擔民事責任的時候，勞動者普遍適用過錯責任原則，而法律則明確規(guī)定用人單位在某些情況下適用無過錯責任原則，這也體現(xiàn)了對勞動者的傾斜性保護

第五篇：2013年房地產(chǎn)開發(fā)名詞簡答

考試題型

1、單選題；15*1=15分

2、判斷改錯題；5*2=10分

3、名詞解釋；5*3=15分

4、簡答題；5*6=30分

5、分析計算題；5*6=30分

一． 名詞解釋1、2、3、房地產(chǎn)開發(fā)：——是指在依據(jù)《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》取得國有土地使用權(quán)的土地上進行基礎(chǔ)設(shè)施、房屋建設(shè)的經(jīng)濟行為。狹義的房地產(chǎn)經(jīng)營：是指房地產(chǎn)經(jīng)營者對房屋和建筑地塊的銷售、租賃及售后服務(wù)管理等活動，活動范圍主要是在流通領(lǐng)域。廣義的房地產(chǎn)經(jīng)營：是指房地產(chǎn)經(jīng)營者對房屋的建造、買賣、信托、交換、維修、裝飾以及土地使用權(quán)的出讓、轉(zhuǎn)讓等按價值規(guī)律所進行的有目標、有組織的經(jīng)濟活動。P5

最小最大后悔值法：又稱為最小機會準則、后悔值準則這種決策方法是將某個自然狀態(tài)下的最大收益定為理想目標，如果沒有采取這一理想方案，而采取了其他方案從而使取得的收益減少，就會感到“后悔”，這樣每個自然狀態(tài)下的理想最大收益值與它在其他方案的收益值之差所形成的損失值，稱為“最大后悔值”。P23

房地產(chǎn)專營企業(yè)：是指依法注冊成立、具有一定企業(yè)資質(zhì)并長期從事專門的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營業(yè)務(wù)的企業(yè)。P37

房地產(chǎn)兼營企業(yè)：是指某些以其他行業(yè)，如商業(yè)、建筑業(yè)、金融業(yè)、電子工業(yè)、化學(xué)工業(yè)為主營業(yè)務(wù)，而在注冊時申請并經(jīng)批準兼營房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的一類企業(yè)。房地產(chǎn)項目型企業(yè)：是特別針對某一開發(fā)項目而設(shè)立的開發(fā)企業(yè)，這類企業(yè)通常在開發(fā)項目經(jīng)過可行性論證并經(jīng)立項之后組建，而待項目建成并銷售完成后，企業(yè)就自然解散終止。4、5、6、7、8、土地掛牌出讓：土地使用權(quán)掛牌出讓是由市、縣土地管理部門或委托機構(gòu)發(fā)布掛牌

公告，按公告規(guī)定的期限將擬出讓宗地的交易條件在指定的土地交易場所掛牌公布，接受競買人的報價申請并更新掛牌價格，根據(jù)掛牌期限截止時的出價結(jié)果確定土地使用者的行為。P889、土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓：是指經(jīng)出讓方式獲得土地使用權(quán)的土地使用者，通過出售、交換

或贈予方式將土地使用權(quán)轉(zhuǎn)移給他人的行為。

10、土地使用權(quán)劃撥：是指經(jīng)縣級以上人民政府依法批準，在土地使用者繳納補償、安

置等費用后，將該幅土地交付其使用，或者將土地使用權(quán)無償交付給土地使用者使用的行為。P9411、青苗補償費：是指國家征用土地時，農(nóng)作物正處在生長階段而未能收獲，國家應(yīng)給12、13、14、予土地承包者或土地使用者以經(jīng)濟補償。房屋產(chǎn)權(quán)調(diào)換：是指拆遷人用自己建造或購買的產(chǎn)權(quán)房屋與被拆遷房屋進行調(diào)換產(chǎn)權(quán)，并按拆遷房屋的評估價和調(diào)換房屋的市場價進行結(jié)算調(diào)換差價的行為。P100 項目可行性研究：是指在投資決策前，對建設(shè)項目進行全面的技術(shù)經(jīng)濟分析、論證的科學(xué)方法。??包括對項目經(jīng)濟、社會、環(huán)境收益進行科學(xué)的預(yù)測和評價。P108 財務(wù)評價：是指根據(jù)國家現(xiàn)行財稅制度、價格體系和項目評價的有關(guān)規(guī)定，從項目

財務(wù)的角度，分析、計算項目直接發(fā)生的財務(wù)效益和費用，編制財務(wù)報表，計算財務(wù)評價指標，考察項目的盈利能力、清償能力以及外匯平衡等財務(wù)狀況，據(jù)此判斷財務(wù)的可行性。P130

投資回收期：是指以項目的凈收益來抵償全部投資（包括固定資產(chǎn)投資和流動資金）所需的時間，是反應(yīng)項目投資回收能力的重要指標。P138142

房地產(chǎn)開發(fā)項目的不確定性分析：就是分析不確定性因素對項目可能造成的影響，并進而分析可能出現(xiàn)的風(fēng)險。

房地產(chǎn)開發(fā)資金成本：是指投資者在房地產(chǎn)開發(fā)項目實施中，為籌集和使用資金而付出的代價。房地產(chǎn)開發(fā)資金成本由資金籌措成本和資金使用成本兩部分組成。P155 住宅平均層數(shù)：指各種住宅層數(shù)的平均值，按各種層數(shù)住宅的建筑面積與占地面積之比計算，即，平均層數(shù)=總建筑面積/總用地面積

住宅建筑凈密度：是指住宅建筑基地總面積與住宅用地面積之比，即，住宅建筑凈密度 =住宅建筑基地總面積/住宅用地總面積（%）p166

住宅面積凈密度：是指住宅總面積與住宅用地面積之比，15、16、17、18、19、20、21、即住宅建筑面積凈密度=住宅總面積/住宅用地面積（㎡/公頃）

22、住宅建筑面積毛密度：是指住宅總建筑面積與居住用地面積之比，（大）

即住宅建筑毛密度 = 住宅建筑面積/居住用地面積（㎡/公頃）

23、建筑密度：指項目用地范圍內(nèi)所以基底面積之和與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比，即建筑密度 = 用地范圍內(nèi)所有基底面積之和/規(guī)劃建設(shè)面積。(比例值)

24、房地產(chǎn)開發(fā)項目報建：是是在原規(guī)劃設(shè)計方案基礎(chǔ)上，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)委托規(guī)劃設(shè)

計單位提出各單體設(shè)計方案，并對其局部進行定位，對開發(fā)項目用地范圍內(nèi)的道路和各類工程管線做更深入的設(shè)計，使其達到施工要求。并提交有關(guān)部門審批的過程。

25、建設(shè)用地規(guī)劃許可證：是由城市規(guī)劃行政主管部門核發(fā)的、用于確認建筑工程是否

符合城市規(guī)劃要求的法律憑證。P17226、房地產(chǎn)開發(fā)項目進度管理：是指以進度計劃為依據(jù)，綜合利用組織、技術(shù)、經(jīng)濟和

合同措施，確保項目工期目標得以實現(xiàn)。

27、房地產(chǎn)開發(fā)項目投資管理：是在保證工期和質(zhì)量的前提下，利用組織、經(jīng)濟、技術(shù)

和合同措施將成本控制在計劃范圍之內(nèi)，并且尋求最大限度的投資節(jié)約。P19428、工程索賠：是指簽訂工程承包合同的開發(fā)商和承包商在履行合同過程中，根據(jù)法律，合同規(guī)定及慣例，對并非自己的過錯，而是應(yīng)由合同對方承擔責任的情況造成的實際損失，向?qū)Ψ教岢鼋o予補償?shù)囊蟆20929、竣工驗收：是房地產(chǎn)建設(shè)管理的最后一個環(huán)節(jié)，建設(shè)單位組織，施工、設(shè)計、監(jiān)理

等單位參加，對建設(shè)工程進行實體和技術(shù)資料的合格檢查過程。P21530、成本導(dǎo)向定價法：是房地產(chǎn)企業(yè)以產(chǎn)品成本為基礎(chǔ)，再加上一定的利潤和稅金來制

定產(chǎn)品價格的一種方法。P23331、需求導(dǎo)向定價法：是房地產(chǎn)企業(yè)以市場需求為基礎(chǔ)，根據(jù)消費者需求強度和對價格的心理反應(yīng)的不同來制定價格的一種方法。

32、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營項目后評價：就是以房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營項目為對象，對其經(jīng)濟效

益、社會效益、環(huán)境效益以及顧客滿意度進行的全面考核。P25633、房地產(chǎn)購買后行為評價：是指客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品后，在觀察期和使用期對產(chǎn)品使

用價值、心理期望滿足程度、企業(yè)守信程度、服務(wù)滿意程度以及投資價值的全面感受、體驗、與判斷，以及據(jù)此而必然產(chǎn)生的對于產(chǎn)品以及開發(fā)商的評價、社會傳播行為和處理不滿意的方式的選擇。P267

二、簡答題

1、房地產(chǎn)開發(fā)與房地產(chǎn)經(jīng)營的關(guān)系是什么？

答：這兩種概念在某種程度上已經(jīng)發(fā)生了交叉和融合，它們是既相互區(qū)別又有一定的聯(lián)系。P8頁，4點。

2、房地產(chǎn)開發(fā)的主要工作階段有哪些？

答：（1）投資決策分析階段

(2)依法取得土地使用權(quán)階段

(3）可行性研究階段

(4)前期準備階段

(5)實施階段

(6)銷售階段

4、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營原則？

答：(1)開發(fā)和經(jīng)營決策原則有：遵守政策法規(guī)原則

(2)經(jīng)濟效益原則

(3)風(fēng)險意識的原則

(4）定性分析與定量分析相結(jié)合的原則

5、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營決策的類型有哪些？

答：（1）確定性決策

（2）風(fēng)險性決策

（3）不確定性決策

7、實現(xiàn)節(jié)約型房地產(chǎn)開發(fā)的途徑有哪些？

答：（1）強化集約利用土地，提高土地利用率。

（2）積極推進原材料節(jié)約

（3）大力推進建筑節(jié)能

（4）整合優(yōu)化利用城市建設(shè)資源

7、經(jīng)營性物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理的主要內(nèi)容有哪些方面？

答：（1）制定經(jīng)營管理目標

（2）制定推廣計劃

（3）投資管理

（4）資金通融管理

8、房地產(chǎn)企業(yè)在國民經(jīng)濟中的作用是什么？

答：（1）為國民經(jīng)濟的發(fā)展提供物質(zhì)保證

（2）為城市建設(shè)事業(yè)的發(fā)展開辟穩(wěn)定的資金來源

（3）為相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到有力的帶動作用

（4）促進消費結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理化

9、我國房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀(特點)是什么？

答：（1）企業(yè)數(shù)量穩(wěn)步增加，但大多數(shù)企業(yè)規(guī)模偏小

（2）企業(yè)經(jīng)營業(yè)績普遍提高，但增長緩慢

（3）企業(yè)成長性良好，但盈利能力相對滯后

（4）企業(yè)的區(qū)域分布具有較高的集中性

（5）企業(yè)融資渠道比較單一

（6）企業(yè)的經(jīng)濟類型具有多樣性，民營企業(yè)的發(fā)展勢頭遠強于國有企業(yè)

10、房地產(chǎn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式？

答：（1）職能型

（2）項目型

（3）矩陣型

（4）混合型

11、房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營目標的內(nèi)容是什么？

答：（1）房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略目標是指企業(yè)長遠發(fā)展方向、規(guī)劃的總目標或基本目標，由成長性目標、盈利性目標和競爭性目標構(gòu)成。

（2）房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)術(shù)目標是戰(zhàn)略目標的具體化，也是實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的必然途

徑，其內(nèi)容由五個方面構(gòu)成：市場定位，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，價格策略，營銷策略。

13、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營環(huán)境的特點有哪些？

答：（1）關(guān)聯(lián)性

（2）可變性

（3）相對性

（4）層次性

16、SWOT分析法的思路是什么？P76

答:1)、對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析，具體是自身的優(yōu)勢(S)和劣勢（W），5點;

2)、對外部環(huán)境的分析，主要指宏觀環(huán)境、中觀環(huán)境和微觀環(huán)境對自身的機會(O)和威脅（T）；

總結(jié)出房地產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢與劣勢。同時，全面對外部環(huán)境關(guān)鍵因素相關(guān)信息與數(shù)據(jù)整理分析，歸納總結(jié)出外部環(huán)境的機會和威脅，兩者相結(jié)合，4點，確定房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營的決策。

18、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營風(fēng)險分析的方法有哪些？

答：

1、政治風(fēng)險。

5點，p8019、土地使用權(quán)劃撥的主要特征是什么？

答：（1）沒有明確的使用年限

（2）無需支付土地使用權(quán)出讓金

（3）不能隨意轉(zhuǎn)讓、出租和抵押

20、土地使用權(quán)劃撥的審批權(quán)限

答：根據(jù)《中華人民共和國土地管理法》第四十五條規(guī)定，征用土地的審批權(quán)有各級人民政府掌握，具體規(guī)定為，基本農(nóng)田、基本農(nóng)田以外的工地超過35公頃的、其他土地超過70公頃的由國務(wù)院批準；征用以上規(guī)定以外的土地，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府批準，并報國務(wù)院備案。

21、土地征用的程序有哪些？

答：（1）建設(shè)項目的預(yù)審（2）用地申請（3）擬定征地補償安置方案（4）簽訂征地協(xié)議（5）出讓或劃撥土地使用權(quán)（6）頒發(fā)土地使用證。

22、城市房屋拆遷補償條例規(guī)定？

P10024、假設(shè)開發(fā)法的前提是什么？

答：第一，穩(wěn)定房地產(chǎn)政策環(huán)境和健全的房地產(chǎn)法律法規(guī)；第二，全面合理的房地產(chǎn)投資開發(fā)和交易稅費項目；第三長遠、穩(wěn)定的土地供給計劃；第四，完整、公開機透明度高的房地產(chǎn)資料數(shù)據(jù)庫。

25、假設(shè)開發(fā)測算地價的步驟有哪些？

答：（1）調(diào)查待開發(fā)房地產(chǎn)的基本情況，包括待開發(fā)房地產(chǎn)所屬地區(qū)的市場情況、暢銷物業(yè)形態(tài)、地塊周邊情況、地塊基礎(chǔ)設(shè)施通達度等。（2）選擇最佳的開發(fā)利用方式，確定政府的規(guī)劃限制，弄清規(guī)定的用途、建筑密度、容積率等。（3）估計開發(fā)經(jīng)營期，弄清待開發(fā)房地產(chǎn)的開發(fā)期限和經(jīng)營期限，以利于房地產(chǎn)價格和其他費用的測算。（4）預(yù)測開發(fā)完成后的房地產(chǎn)價格，同時估算開發(fā)成本、管理成本、投資利息、銷售費用、銷售稅費及開發(fā)利潤。（5）預(yù)測地價。可用公式表示為：地價 = 開發(fā)完成后的房地產(chǎn)價格—房屋開發(fā)成本—管理費用—投資利息—銷售費用—銷售稅費—開發(fā)利潤

28、房地產(chǎn)開發(fā)資金籌措方式有哪些？

（一）動用自有資金

（二）爭取銀行貸款

（三）利用證券化資金

（四）通過聯(lián)建和參建籌資

（五）利用外資

（六）通過預(yù)售籌資

（七）利用承包商墊資

29、建設(shè)工程規(guī)劃許可證的審批流程和作用各是什么？P172

答：

（一）建設(shè)工程規(guī)劃許可證申請

（二）初步審查

（三）核發(fā)規(guī)劃設(shè)計要點建議書

（四）方案審查

（五）核發(fā)建設(shè)工程規(guī)劃許可證

作用：建設(shè)工程規(guī)劃許可證是由城市規(guī)劃行政部門核發(fā)的、用于確認建設(shè)工程是否符合城市規(guī)劃要求的法律憑證。

30、申請施工招標的條件是什么？

答：招標人已經(jīng)依法成立：初步設(shè)計及概算應(yīng)當履行審批手續(xù)的，已經(jīng)批準；招標范圍、招標方式和招標組織形式等應(yīng)當履行核準手續(xù)的，已經(jīng)核準；有相應(yīng)資金或資金來源已經(jīng)落實；有招標所需的設(shè)計圖紙及技術(shù)資料。

31、房地產(chǎn)開發(fā)項目進度管理的主要內(nèi)容？

P19133、房地產(chǎn)價格制定的目標有哪些？

1）、實現(xiàn)預(yù)期投資利潤率;

2）、項目或當期利潤最大化；

3）、適當市場競爭；

4）、樹立企業(yè)品牌；

5）、提高市場占有率；

6）、求得生存。