第一篇：銀行柜面操作的小結2篇

在這秋高氣爽的日子里.即將迎來“國慶節”，我們也結束了銀行柜面這個培訓.在這次實習.我從指導老師的言傳身教.諄諄教誨中獲益良多.她們的指導猶如春風化雨.沁入我的心田.讓我如沐浴春風.真所謂：”聽君一席話，勝讀十年書“實習給我步向人生另一個階段上了一節幽長而充實的公開課.使我終身難忘.經過這一個星期的操作和實習.我對銀行柜面業務有了全面的了解實踐.具備了獨立操作業務的能力，心態上也對即將走上工作崗位做好了充分準備。.讓我感受最深的是同學們的學習氛圍特別濃厚，大家都努力學習業務知識，勤于技能練習，不斷提高自己的學習效率。

通過這周的實習和學習.我知道了此次實訓目的.也清楚了目前自己的不足.那就是缺乏相應的知識與經驗流程.對所學的專業知識不能夠很好的運用于實踐操作.在接下來的一年里.我會以一名工作者的身份在這幾個方面來要求自己.嚴格自我.向自己專業靠近.同時這也讓我提前體會到了企業的基本經營模式.現在我能做的就是吸取知識.提高自己的綜合素質.提高自己的表達能力..自己有了能力.到時候才會是“車到山前必有路”我相信在不久的未來.會有屬于我自己的一片天空.銀行柜面操作的小結（2）：

五年前，懷著對未來生活的美好向往，懷著對銀行工作的無限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業技能和服務水平，以務實求真、一絲不茍的態度處理每一筆業務，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結互助、平和謙遜的姿態與領導同事一起為華夏銀行的發展貢獻自己的力量，從中我領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領導同事和客戶的一致好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業技能，不斷擴充拓展自己的業務知識面，親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功扎實、業務知識全面、服務規范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內涵，深知只有平時勤練技能和苦鉆業務知識，才能熟練掌握服務的技能規程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務質量和服務水平，從而實現“準確、高效、快捷”的服務理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業務。

一、微笑是文明優質服務的引言。

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業風范有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發自內心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。

有一位客戶來我行辦理了幾次業務后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業務，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業務，成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態度對待我，客戶對我的態度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態，養成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業務的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。

二、技能是提升服務水平的基礎。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業人員，沒有從事過經濟類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

八小時工作之內很難有充足的時間練習技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的規范動作，進行無數次的機械重復訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業務的速度。

三、知識是提高服務能力的堅強保證。

人們往往習慣于把服務理解為態度,即態度好就等于服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵,服務者必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。

良好的專業知識來源于平時的學習和日常的實踐。我非常專注于將所學知識與實際工作的結合運用，在工作中學，在工作中提高，在工作中體會。抱著“博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學、多做、多想。聽師傅、領導的教導;學師傅處理業務時的操作技術;做業務時要特別謹慎，注意容易犯錯的環節和細節，遇到難點和問題時立即向師傅請教，及時為客戶解決，做到熟能生巧;做完業務后馬上再想一想為什么這么做，有沒有更好的方法，這樣就會做細做精，越做越好。在學習中提高理論水平，在實踐中積累實際經驗。

懷著求新、求變、求學的上進心理，做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場，家具老板習慣于以現金結算往來，不能體會到大額現金的不安全性，而且有悖于人行關于加強大額現金管理的有關規定，于是，我利用所學知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時盡量開立單位結算賬戶辦理相關結算往來。銀行的工作在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的目標，學習新的知識，掌握新的技巧，適應不斷變化的工作目標，提高服務質量，滿足客戶的需求。客戶的需求對我既是一種壓力，也是一種動力。我利用業余時間參加了會計專業專升本的學習，并于xx年順利拿到了會計專業本科學歷，用知識充實和武裝自己，為服務技能的提高提供了堅強保證。

四、溝通是做好服務的有效手段

用心體會，善待客戶，這是做好服務的根本。客戶如果得到滿足，他會把他的喜悅向別人傳遞;如果他的心情極糟，他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減，而是以n次方的形式進行擴散。在一些小小的細節之中，它體現的不僅是我個人，而是我們相城支行的整體形象。所以工作中我經常從換位思考的角度去觀察、體驗客戶的心態和具體服務的需求,以真誠換取客戶的真情，從客戶的角度出發，想客戶之所想，急客戶之所急，爭取把工作做得最優最好。我們相城支行很多客戶離我行的路程都比較遠，他們每次來行辦理業務都要花費大量的時間在路上，每當遇上這些客戶，我就換位來體會客戶的心態，所以每次客戶過來我都會給予真誠的問候，耐心細致地聽取客戶的服務訴求，盡可能快地辦理完相關業務，同時想他們沒想到的一些細節，提醒他們，比如有些客戶很長時間難得來一次，不用客戶說，主動將這段時間所有分戶對賬單，季度結息回單，結算業務收費回單等單據整齊完整的提交給客戶，省去了這些客戶的來回時間，給他們提供方便，也給他們留下華夏銀行窗口服務的良好印象，讓他們覺得來華夏銀行辦理業務是正確的選擇，是種服務的享受。

我深知而要做到此還必須加強與客戶的溝通與交流，多了解客戶的一些的基本情況。當客戶在敘說他的需求時，做一個忠誠的忠實聽眾，認真傾聽客戶的需求。從客戶的服務需求出發，結合業務的操作規程，及時溝通協調需求與制度規范間的矛盾，適時地為客戶提出合理建議，力盡所能地為客戶提供全方位的服務，盡可能讓客戶獲得超乎意料的服務。如我行位居家具市場，客戶每天都有大量的現金營業款存入，根據家具業的支付習慣和合同約定，一般是累積到一定金額后才支付貨款，所以他們大都以活期方式存我行。有一次有位客戶來咨詢如何可以做到在方便支付的基礎上又能獲得超過活期的收益，聽完他的要求后我就把華夏銀行新近推出的七天聯動通知存款品種介紹給他，客戶欣然接受，從此成為了我們的忠實客戶，并陸續介紹了相關客商到我行辦理了此業務。

面對客戶的申訴，平心靜氣地傾聽，認真分析原因，研究解決對策，并以誠懇的態度加以說明，取得諒解。不管處理結果如何，主動答復，避免引起客戶的抱怨，并學會運用一些處理應急事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”。我們有一家具店客戶，他急需提現金到他行辦理異地存款，在告知他大額現金需提前預約，他急得情緒很激動，通過了解、結合我行現有的業務進行分析，為他提供了大額異地匯款，幾分鐘后對方客戶很快地收到了貨款，及時發貨了，客戶直說感謝。客戶輕輕的一聲謝謝，使我深深地領悟到“誠信鑄就品牌，服務編織未來”服務理念的深層涵義，并時時為自己所在的崗位感到自豪。

五、團結是提升整體服務形象的無形力量。

我深知相聚在華夏銀行這個大家庭中一起工作和學習，是種緣份，同事間互幫互助，團結共事，既要自己進步，也要關愛年輕同事的成長，幫助她們盡快地進入工作角色，充分發揮著團隊力量，只有心系集體，注重團隊，才能將各項工作做的更好。例如簽發一筆本票業務，各崗位間共同努力，密切配合，齊心協力可以使客戶在很短的時間內辦完業務。例如提前把貸款到期的有關信息及時反饋給信貸部門，與信貸部門聯動地把客戶的服務工作做到實處，使客戶滿意。我相信只要大家保持團隊精神，在日常業務中團結互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進而整體提升華夏銀行的整體形象。

六、滿意是服務工作不懈追求的目標。

優質服務體現在平時每筆細小的業務和細微的細節中，“世上無難事”，我相信，只要做一個有心人，用心，誠心，信心，耐心，細心處理第一筆業務，接待每一位客戶，就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業績。挖掘優質客戶、留住老客戶、爭取新客戶。根據顧客的不同需求，提供差異化的便利服務和支持服務以達到服務品質的無差異性。對待高端客戶或老客戶時，要主動的招呼客戶，假如能準確地稱呼其姓氏與職務，表示對客戶的熟悉，她就會產生被重視的感覺，進而拉近“距離”，可能會有形或無形地增加我行的業務。對第一次接觸的新客戶，要主動熱情、準確快捷地做好每筆業務，給客戶留下良好印象，產生下次再來華夏銀行辦理相關業務的內在沖動。有一位女性客戶第一次來我行辦理存款業務，根據她存入的金額比較多，觀察她的言行舉止，通過交流知道她經常到全國各地出差，她向這位客戶推薦我行的華夏麗人健康卡，客戶欣然接受。在試用了幾次以后，特別是異地取款免手續費方面，她非常滿意，并把要好的小姐妹介紹到我行來辦理麗人卡。

我相信只有平時工作中樹立牢固的優質服務思想觀念，掌握優質服務技巧，主動撲捉優質客戶信息，通過為客戶辦理業務發現和識別優質客戶并主動報告，給行長或客戶經理對客戶做進一步的完善、跟蹤和維護工作提供方便，可能會達到1+1>2的效果。因此，優質體現在平時每筆細小的業務和細微的細節中，優質體現在與客戶真誠的交流與溝通中，優質體現在與內部部門與同事和領導們的和諧交往中。

在**銀行這個浩瀚的大海之中，我只不過是一滴細小的水珠，真誠待人、認真做事是我永遠不會變的性格和處事原則，雖然工作中我還存在許多不足，但我會在以后的工作中努力加以改進和提高，認真貫徹“客戶第一、服務至上”的思想，堅持“信譽至上，客戶為本”的服務原則，熱情服務、禮貌待客，并通過自身的不斷努力，學習知識，真誠為客戶排憂解難，為客戶提供優質服務，在工作中體現和升華**銀行的服務。我會努力和許許多多優秀的**人一起共同書寫**銀行無比絢爛美麗的嶄新篇章。

第二篇：手機銀行柜面操作

其它要求

1、請教師在遞交“課件審核意見”時將所授課程的PPT資料（電子版）交于人力資源部，以方便課程的修改。

2、授課教師需要填寫以下信息，同“課件審核意見”一并交于人力資源部。

課程名稱：手機銀行柜面操作

主講教師：王帆

主講教師工作單位及處室：渠道管理部

課程簡介（50字-100字左右）：

本課程主要內容包括：主要業務機制及術語、柜面操作及案例講解和常見問題介紹。著重介紹了所有涉及到手機銀行的柜面交易流程以及容易混淆的柜面交易。對新增的交易概念、操作方法做了詳細的講解。

培訓課件最終版

第三篇：銀行柜面操作風險

銀行柜面操作風險

1風險:人員，系統，流程，外部事件導致銀行和客戶資金財產損失（內部，外部）2類型:操作失誤，主觀違規，內部案件，外部欺詐，技術風險

3操作風險:聲譽影響，管理影響，發展影響

4任何崗位都應該有崗位責任制的訂立

5“三清原則”：客戶認清，鈔券點清，一筆一清

6禁止：假作廢，假遺失憑證，私留廢紙的憑證，違規跳號使用，先在憑證上加蓋印章私自將憑證帶離營業場所，不按規定運送憑證。

7賬戶違規：銷戶后不銷毀憑證，違規辦理查詢凍結解凍扣劃，虛增存款調劑庫存擅自墊款

壓款無理退票，長款私拿，短款自補，以長補短。違規攬存，虛假宣傳，8三先三后：先卡大數，后點細數先點主幣，后點輔幣先點大面額票幣，后點小面額 9會計印章：專匣保管，固定存放，臨時離崗，人離章收。錯用，串用，提前過期使用。10柜員短暫離柜5分鐘之內，可不簽退，但必須將現金抽屜，票夾門上鎖。

11受理票據業務：一聽，二看（雙色底紋印刷，滲透性油墨），三摸（紙張挺括感，水印凹

凸感，下排流水號凹凸感），四測（看顏色，規格，暗記，填寫規范）

12裝現取鈔：同裝同取同清點，錢箱啟閉符合:同開同閉同加鎖。

13柜面業務規范:一核（三見面三核對，賬折，賬款，憑證款項）二平，三定，四準卡點卡，五清，六發現差錯三立一定（立即清點，立即分析原因立即采取措施，定期總結經驗）14嚴格執行，印，押，證分管。

1票據行為:產生票據權利和義務的法律事實。

2票據特征：金錢有價完全證券（誰占有歸誰），要式證券（類型和格式，內容有法律規定），無因證券（無條件支付），流通證券（背書轉讓），文意證券（由出票人定大小），設權證券（權利可以創設），融資證券工具（可以貼現）

3票據權利（付款請求權，票據追索權），請求權對象（付款人或代理），追索權對象（承兌

人，前手，連帶債務人），權利補救（申請止付，公示催告）

1存款經濟概念:銀行的貨幣信用行為，法律概念：契約行為。

2管理部門，銀監會，人民銀行，外管局。管理制度：準備金，基準利率，利率公告 賬戶管理，實名存款，分類開戶，大額預約。反洗錢管理,大額現金，可疑現金。

3金融犯罪，指行為人違反國家金融法，根據刑法應受刑事懲罰的行為。社會危害性，刑事

違法性，應受懲罰性。

第四篇：淺析如何加強銀行柜面操作風險管理

如何加強銀行柜面操作風險管理

銀行柜面操作風險是指銀行柜員為客戶辦理賬戶開銷、現金存取、支付結算等業務過程中，由于風險控制失效使銀行或客戶資金遭受損失的風險，是銀行操作風險的主要領域。

一、銀行柜面操作風險的分類和特點

（一）分類。根據《巴塞爾新資本[1.48 0.00%]協議》的定義，操作風險是指由于不完善或失靈的內部程序、人員和系統或外部事件導致損失的風險。在實際工作中，操作風險可以分為四類：一是人員因素引起的操作風險，包括操作失誤、違法行為、關鍵人員流失等情況；二是流程因素引起的操作風險，包括流程設計不合理和流程執行不嚴格兩種情況；三是系統因素引起的操作風險，包括系統失靈和系統漏洞兩種情況；四是外部事件引起的操作風險，主要是指外部欺詐、突發事件以及銀行經營環境的不利變化等情況。柜面操作風險一旦發生，損失將是巨大的。只有通過柜面業務流程的再造，建立起防范操作風險的動態管理體系，才能將風險管理執行到位。

（二）特點。銀行柜面操作風險主要呈現以下特點：一是多樣性。柜面操作風險的形成有的是由于內部的管理機制不健全所造成的，有的是由于柜員風險意識和能力不足所造成的，有的則是內部人員或內外勾結作案，呈現多樣化的特征。二是破壞性。柜面操作風險涉及的種類多樣，覆蓋面廣，加上近年來銀行柜面風險所引發的案件層出不窮，涉案的金額也越來越大，給社會、金融行業、柜員及客戶均帶來一定程度的負面影響或損失。三是不可預知性。銀行柜面由于人員多、流程多、業務量大，因此其風險也無處不在、無時不有。四是影響大。與信貸風險、政策風險等其他風險相比，柜面業務操作風險帶來的經濟損失相對較低，但帶來的影響卻很深遠，對外造成的社會影響較為惡劣，對品牌形象損毀巨大。

二、產生銀行柜面操作風險的原因

近年銀行發生的柜面業務案件的統計結果顯示，柜面操作風險的易發環節主要集中在現金、重要物品和賬戶等三個部位。產生柜面操作風險的原因不外乎主觀因素和客觀因素兩個方面。

（一）主觀因素。產生柜面操作風險的主觀因素，主要有三個：一是風險意識淡薄。柜員沒有養成合規操作理念、忽視制度約束，管理者對風險文化培育不夠，銀行風險文化沒有成型。二是業務素質不高。柜員自身業務素質不能適應業務變化，導致部分員工操作起來力不從心，風險識別和預防能力下降。三是責任 意識不強。表現為玩忽職守、隨意操作，柜面管理人員對柜員管理不嚴，柜員違規違章操作。四是僥幸心理作祟。柜員如有僥幸心理，就會在操作時逐漸進行不合理的簡化操作，從而滋生越來越多的操作風險。

（二）客觀因素。主要有以下幾個方面：一是人員不足。基層機構因人員不足多有兼職多崗和混崗操作的現象，自然存在柜面操作風險。二是存在制度漏洞。各類新業務不斷出臺，但銀行未對舊的制度體系及時更新，造成制度缺陷，進而形成風險隱患。三是系統設計缺陷。隨著新制度的實施，系統不能隨時聯動更新，系統與制度的契合度不夠。四是柜員執行力不強。基層機構內部控制管理不善，執行制度或落實措施不到位。此外，柜面操作風險管理體制也會引發柜面操作風險的因素之一，因管理關系不理順，職責分配不清晰，從而產生柜面操作風險。

三、防范銀行柜面操作風險的措施

防范柜面操作風險的重點，是全力構建全員合規的風險防范體系建設，強化業務培訓與監督整改，建立一種長效機制。

（一）培育風險理念。在《商業銀行操作風險管理指引》框架下，把操作風險作為風險管理的核心內容和基礎工作納入操作風險文化建設規劃。同時，加強操作風險管理理念推廣，開展操作風險識別、分析、度量和控制培訓，提高全員操作風險意識。而在思想認識上，則要引導樹立科學的政績觀和發展觀，倡導誠信經營、合規經營、穩健經營，樹立“控制風險也是創造效益”的意識，推進內部風險控制的長效機制建設。

（二）完善操作風險內控體系。再造柜面交易操作風險控制流程，完善事前控制、事中控制和事后控制系統，實現全程均衡管理。建立嚴密分級授權體系、機構和崗位操作風險評價機制，對不同業務進行不同層次的業務授權，確保內控涵蓋內部治理和經營活動的各個層級和各個環節。及時做好制度梳理工作，增強制度的有效性。要加強創新業務和產品的風險管理，配套制定較為完善的制度和操作規程，有效評估和防范新業務和新產品的風險。

（三）加強員工管理。建立操作風險內控激勵機制，實現責任與激勵的平衡，健全正向激勵機制和責任追究機制。加強業務培訓，針對制度、業務、流程特點開展培訓，保證柜員熟悉制度要求、業務操作和風險要點。加強理想信念、職業道德和法紀觀念教育，加強與員工的交流溝通，增強員工的歸屬感和責任感。

（四）加快應用信息技術防范柜面操作風險。建立先進的業務處理系統和綜合管理系統，提升風險管理的信息化水平，實現事前不相容崗位制約、實時交易 控制、實時業務監測、深度數據分析、風險定位與風險度評估等的自動化處理，有效提高操作風險事后監督效能。提高柜面操作風險的技防水平，配備必要結算器具，推行電子印鑒、支付密碼等系統，通過信息技術手段有效防范操作風險的發生。

（作者單位：建行山東省分行）

基層銀行“操作風險”的控制

【摘要】筆者基于對某市基層銀行的大量調研，分析了基層銀行在操作風險管理上存在的四大問題和銀行操作風險產生的本質原因，提出了控制基層銀行操作風險的對策。

【關鍵詞】操作風險；制度；基層銀行

信用風險、市場風險、操作風險是銀行業面臨的三大風險。長期以來，信用風險、市場風險一直是銀行風險管理的主角，只是近年來銀行操作風險案件的頻發才使操作風險的控制逐漸受到全球銀行界的高度重視。如美國所羅門兄弟公司因賬務處理錯誤形成的6000萬美元的損失，日本大和銀行因操作風險控制制度缺失導致的11億美元的損失。我國此類案件也不乏其數，如中行的“高山卷款10億潛逃案”，建行的“吉林5.4億金融詐騙案”，農行的“邯鄲金庫5500萬被盜案”等。

巴塞爾委員會將商業銀行操作風險定義為：由于內部程序、人員、系統的不完善或失效，或由于外部事件的影響，造成直接或間接損失的風險。操作風險的特征是：覆蓋范圍廣，成險概率高，人為因素大。這一風險時刻伴隨著商業銀行經營過程的始終，關系到商業銀行的生存和發展，是不得不研究的課題。而“操作”主要由基層來完成。

一、基層行操作風險管理中存在的主要問題

（一）綜合柜員制下的操作風險

1.在綜合柜員制下，柜員單人為客戶提供金融服務，業務品種增加、業務量增大、勞動強度也不斷增大，高強壓力下，稍有放松便可能出現差錯形成風險。新業務知識和新操作技能的欠缺也是造成操作風險的一個重要原因。

2.職業道德因素引發的操作風險。有些柜員由于工作態度不認真、操作不經心，導致操作失誤。柜員之間、柜員和主管授權人員之間互不防范，也造成風險隱患。

3.考核激勵模式的偏異性。股改上市后，許多行在經營轉型上逐漸向營銷創利這一重心轉移，對基層網點的考核更注重規模指標和速度指標。這種導向必然造成柜員把主要精力用于營銷而忽視業務質量，潛在的風險越積越重。

4.基層網點柜員更換頻繁。近幾年，新入行的員工大多被安排到操作一線，他們雖然學歷較高，但工作能力不強，剛剛熟悉業務，又被充實到其他崗位了。周而復始，基層行成為新員工的培訓基地，這也增加了操作風險。

（二）重事后管理，輕事前防范

在這種理念的支配下，銀行看重的是對已發生或已存在風險的事后懲處，試圖以嚴厲的處罰遏制風險的出現，而對事前的防范和事中的控制關注較少。

（三）基層行存在有章不循、違章操作的問題

員工由于風險防范意識薄弱，不能嚴格履行崗位職責，信任代替紀律、習慣代替制度、情面代替管理的現象較普遍。

（四）股改后“人情機制”仍未打破

盤根錯節的人際關系網使商業銀行難以按照現代商業銀行的制度規范進行資源的調配和管理，導致效率低下、風險頻發。

二、操作風險產生原因的深層探討

雖然“基層”是“操作”的前臺，但操作風險產生的根本原因，絕不在“基層”本身。

（一）商業銀行體制上實現了與國際的接軌，但相關風險監管理念卻沒有跟進

在封閉經濟條件下，商業銀行的操作風險并不突出，雖然國有銀行也曾因內部控制等的不完備或失效，或某一外部事件的影響，造成直接或間接損失，但無論從損失的額度還是影響力來看，與今天相比都只是小巫見大巫。“接軌”使銀行面臨巨大的競爭壓力，銀行不得不迅速拓展業務范圍，這為其帶來機遇的同時也帶來了風險，而風險監管的理念卻沒有及時跟進。

（二）風險內控制度缺失

操作風險的性質決定其產生大多與內部人為控制因素有關，因此控制操作風險的關鍵是內部控制制度的完善。而良好的內控制度是建立在良好的內部治理結構基礎上的，良好的內部治理結構又依賴于明晰的產權關系。雖然上市的商業銀行產權關系相對明晰，但國有體制的慣性還沒有徹底消除。

（三）沒有形成內部控制文化

操作風險是一種幾乎覆蓋銀行所有部門、所有人員的全方位風險。國內外統計研究發現，大部分的損失事件是由處于業務第一線的工作人員造成的，所以必須制定出全體員工“愿意”遵守的統一的、權威的、全面的規章制度。而這“愿 4 意”是出自心靈、發自肺腑，源于濃厚的企業文化。不形成內部控制的文化，根本無法控制源于每個人、甚至每個崗位的操作風險。

（四）缺乏市場約束和外部監管機制

國外大都有權威的評級機構，通過其對銀行各項指標的收集、分析、判斷，向公眾及時提供有效的信息，從而對銀行形成外部監督和約束。同時由于存在發達的控制權市場和經理人市場，市場并購的壓力也使高管人員無法對操作風險掉以輕心。而以上兩方面我國都不健全，就使得操作風險的控制缺乏外部促動力。

三、基層行控制操作風險的措施

（一）建立適合基層行自身特點的風險管理組織體系

基層行要建立適合自身風險管理的獨立的組織體系，增強內控機制的活力；要建立鼓勵員工主動發現和報告風險的機制，及時傳遞風險信息，使風險發生概率降到最低。

（二）健全操作風險管理制度，提高風險管理水平

1.規范業務操作流程。對業務操作全過程應遵守的各類規章制度和操作環節制定出詳細、明確的操作流程，達到可控、流暢、細化和可操作。

2.完善和細化崗位責任制，強化風險責任的追究制度。對崗位職責進行科學、嚴密的劃分，完善崗位之間業務結合點的權限、責任，建立一種相互配合、相互監督、相互制約的內控制度。對有章不循和違規操作的要嚴格地追究、嚴厲地處罰。

3.建立行之有效的獎懲機制，做好激勵引導。通過激勵制度使員工的報酬與風險控制掛鉤，使員工在追求個人利益最大化的同時實現風險的可控。

（三）將操作風險納入管理文化建設中，打造基層行操作風險管理文化

基層行要精心打造適合自身特點的操作風險管理文化，建立一種融現代商業銀行經營思想、管理理念、風險控制、風險道德標準與風險管理環境要素于一體的企業文化，強化全員風險意識，引導員工樹立對風險管理的認同感，使其真正意識到防范操作風險人人有責。

1.加強職業道德教育、提高員工素質，尤其對于新入行員工，要在他們踏上工作崗位的第一天，就將內控文化理念灌輸到他們的思想中，為操作風險的防范做好最基本的準備。

2.加強內控安全意識教育。一方面要提高員工對內控安全重要性的認識；另一方面，通過認真解析一些典型案例，強化柜員自覺規范操作的意識。

3.強化內控優先的意識。正確處理業務發展與制度執行的關系，將內控貫穿于業務發展的全過程，克服制度阻礙業務發展的偏見，自覺執行各項規章制度。

（四）建立健全內部監督檢查機制，切實消除風險隱患

1.加強運行督導，認真做好網點業務的檢查工作。針對工作中存在的薄弱環節，采取定期檢查、不定期檢查、突擊檢查、全面檢查、重點抽查、監控系統檢查等多種檢查方式，對大額業務、反交易業務、特殊業務要進行單獨檢查。

2.明確總會計、營業經理職責，強化業務操作風險的現場監控。總會計、營業經理應堅持對每一筆業務進行科學合理的檢查和監管，做好事前控制和事中監管，把好風險防范的關口。

3.認真做好事后監督工作。監督中心要嚴格按照有關操作規程和規定，認真履行監督職責，加強對重點網點、重要柜員、重點時間、重要業務、重要環節的監督，特別是對大額資金流向、柜員辦理本人業務、錯賬沖正、反交易、內部賬戶取現等業務做到重點監督。對發現的問題，嚴厲查處，以防再犯。

4.加強對監督檢查人員的管理。對總會計、運行督導員、營業經理等管理人員職責履職情況進行定期或不定期檢查并形成制度，以約束其行為、提高風險管理水平。

第五篇：淺析如何加強銀行柜面操作風險管理

淺析如何加強銀行柜面操作風險管理

銀行柜面操作風險是指銀行柜員為客戶辦理賬戶開銷、現金存取、支付結算等業務過程中，由于風險控制失效使銀行或客戶資金遭受損失的風險，是銀行操作風險的主要領域。對銀行柜面操作風險的類型、特點進行分析，剖析風險產生的根源并提出有關防范措施，具有非常現實的意義。

一、銀行柜面操作風險的分類和特點

（一）在實際工作中，操作風險可以分為四類：一是人員因素引起的操作風險，包括操作失誤、違法行為、關鍵人員流失等情況；二是流程因素引起的操作風險，包括流程設計不合理和流程執行不嚴格兩種情況；三是系統因素引起的操作風險，包括系統失靈和系統漏洞兩種情況；四是外部事件引起的操作風險，主要是指外部欺詐、突發事件以及銀行經營環境的不利變化等情況。柜面操作風險一旦發生，損失將是巨大的。只有通過柜面業務流程的再造，建立起防范操作風險的動態管理體系，才能將風險管理執行到位。

（二）特點。銀行柜面操作風險主要呈現以下特點：一是多樣性。柜面操作風險的形成有的是由于內部的管理機制不健全所造成的，有的是由于柜員風險意識和能力不足所造成的，有的則是內部人員或內外勾結作案，呈現多樣化的特征。二是破壞性。柜面操作風險涉及的種類多樣，覆蓋面廣，加上近年來銀行柜面風險所引發的案件層出不窮，涉案的金額也越來越大，給社會、金融行業、柜員及客戶均帶來一定程度的負面影響或損失。三是不可預知性。銀行柜面由于人員多、流程多、業務量大，因此其風險也無處不在、無時不有。四是影響大。與信貸風險、政策風險等其他風險相比，柜面業務操作風險帶來的經濟損失相對較低，但帶來的影響卻很深遠，對外造成的社會影響較為惡劣，對品牌形象損毀巨大。

二、產生銀行柜面操作風險的原因

近年銀行發生的柜面業務案件的統計結果顯示，柜面操作風險的易發環節主要集中在現金、重要物品和賬戶等三個部位。產生柜面操作風險的原因不外乎主觀因素和客觀因素兩個方面。

（一）主觀因素。產生柜面操作風險的主觀因素，主要有三個：一是風險意識淡薄。柜員沒有養成合規操作理念、忽視制度約束，管理者對風險文化培育不夠，銀行風險文化沒有成型。二是業務素質不高。柜員自身業務素質不能適應業務變化，導致部分員工操作起來力不從心，風險識別和預防能力下降。三是責任意識不強。表現為玩忽職守、隨意操作，柜面管理人員對柜員管理不嚴，柜員違規違章操作。四是僥幸心理作祟。柜員如有僥幸心理，就會在操作時逐漸進行不合理的簡化操作，從而滋生越來越多的操作風險。

（二）客觀因素。主要有以下幾個方面：一是人員不足。基層機構因人員不足多有兼職多崗和混崗操作的現象，自然存在柜面操作風險。二是存在制度漏洞。各類新業務不斷出臺，但銀行未對舊的制度體系及時更新，造成制度缺陷，進而形成風險隱患。三是系統設計缺陷。隨著新制度的實施，系統不能隨時聯動更新，系統與制度的契合度不夠。四是柜員執行力不強。基層機構內部控制管理不善，執行制度或落實措施不到位。此外，柜面操作風險管理體制也會引發柜面操作風險的因素之一，因管理關系不理順，職責分配不清晰，從而產生柜面操作風險。

三、防范銀行柜面操作風險的措施

防范柜面操作風險的重點，是全力構建全員合規的風險防范體系建設，強化業務培訓與監督整改，建立一種長效機制。

（一）培育風險理念。在《商業銀行操作風險管理指引》框架下，把操作風險作為風險管理的核心內容和基礎工作納入操作風險文化建設規劃。同時，加強操作風險管理理念推廣，開展操作風險識別、分析、度量和控制培訓，提高全員操作風險意識。而在思想認識上，則要引導樹立科學的政績觀和發展觀，倡導誠信經營、合規經營、穩健經營，樹立“控制風險也是創造效益”的意識，推進內部風險控制的長效機制建設。

（二）完善操作風險內控體系。再造柜面交易操作風險控制流程，完善事前控制、事中控制和事后控制系統，實現全程均衡管理。建立嚴密分級授權體系、機構和崗位操作風險評價機制，對不同業務進行不同層次的業務授權，確保內控涵蓋內部治理和經營活動的各個層級和各個環節。及時做好制度梳理工作，增強制度的有效性。要加強創新業務和產品的風險管理，配套制定較為完善的制度和操作規程，有效評估和防范新業務和新產品的風險。

（三）加強員工管理。建立操作風險內控激勵機制，實現責任與激勵的平衡，健全正向激勵機制和責任追究機制。加強業務培訓，針對制度、業務、流程特點開展培訓，保證柜員熟悉制度要求、業務操作和風險要點。加強理想信念、職業道德和法紀觀念教育，加強與員工的交流溝通，增強員工的歸屬感和責任感。

（四）加快應用信息技術防范柜面操作風險。建立先進的業務處理系統和綜合管理系統，提升風險管理的信息化水平，實現事前不相容崗位制約、實時交易控制、實時業務監測、深度數據分析、風險定位與風險度評估等的自動化處理，有效提高操作風險事后監督效能。提高柜面操作風險的技防水平，配備必要結算器具，推行電子印鑒、支付密碼等系統，通過信息技術手段有效防范操作風險的發生。