第一篇：汽車服務工程——汽車保險理賠案例分析實訓（寫寫幫推薦）

《汽車服務工程》實訓指導書

實訓名稱汽車保險理賠案例分析指導教師曹克晶班級汽服111、11

22013年 11月 30日

一、實訓目的通過本次實訓課程，讓學生掌握汽車保險計算方法，并能夠熟練

應用該方法進行實際操作。本次實訓目的是增強對汽車保險實際運作與管理的認知，加強對相關課程理論與方法的理解和掌握。通過理論與實踐相結合，培養學生的實踐能力。通過實訓，強化對汽車保險的核保、核賠等內容的認識和掌握；加強實際工作能力的培養和訓練，為以后工作做好基礎準備。

二、實訓內容與要求

（一）內容必須包括：

1.汽車保險費用計算；

2.汽車保險理賠案例分析；

（二）要求：

書寫規范、字跡清晰、準確無誤，并且符合汽車保險理賠實訓報告的基本要求

三、成績評定與考核辦法

優：資料內容充實，所闡述的知識無原理性錯誤，句子邏輯正確，書寫規范。

良：資料內容較全面，所闡述的知識無原理性錯誤，句子邏輯正

確，書寫較規范。

中：資料內容較全面，所闡述的知識無原理性錯誤，句子邏輯基

本正確，書寫較規范。

及格：資料內容較全面，所闡述的知識系統完整，句子邏輯基本

正確，書寫基本規范。

不及格：資料內容不全，所闡述的知識不完整且有錯誤，句子邏輯錯誤較多，書寫不規范。

四、實訓步驟

1.教師講解汽車保險理賠實訓的內容及要求；

2.學生獨立填寫汽車保險理賠實訓報告；

3．教師針對學生填寫的誤區進行講解。

五、注意事項

1.及時報案。發生交通事故后，車主應保護好現場，并在48小時內向保險公司報案，如實陳述事故發生經過，提供保險單，等待保險公司查勘人員到現場查勘，同時填寫好《索賠申請書》。此外，車主要盡快將各種索賠單證交給保險公司理賠人員，在出險車輛修復后，車

主應保存好修理發票，同時提供其他必要的材料向保險公司索賠。

2.了解拒賠范圍和免責范圍。“在車險索賠時，車主應遵守相關交通規則并熟悉保險責任范圍。”保險專家說，對于年審不合格或沒有年審、拖帶未保險車輛、交通肇事逃逸、購買二手車后保單未過戶的車輛，保險公司有權拒賠。另外，并非所有的事故車主都能得到全額理賠。以盜搶險為例，如果車上零部件或附屬設備被盜竊或損壞，而非全車遭盜竊，保險公司不予理賠。

3.損失過小索賠不劃算。因為在車險續保時，保險公司有一個保費優惠條款，即車輛一年未出險，第二年續保時即可享受10%左右的保費優惠；如果連續幾年沒有出險記錄，那么保費優惠最高能達到30%左右。

第二篇：汽車保險與理賠-案例分析

實訓一：（日期11.15）

實習名稱：車險案例解析

實習目的：能夠正確的運用汽車保險條例對案例做出合理的解釋和分析 實習內容：汽車保險案例分析

材料：車主甲為自己的車投保了交強險、商業三者險、車上人員責任險，之后某日，甲駕車時車輛突然失控，車上人員乙被甩出車外，并被車上滾落物體砸中致死。交警認定該事故為甲全責。甲賠償乙的家屬20萬元，并要求保險公司按三者險理賠，但保險公司認為，乙不符合第三者身份，只同意按車上人員責任險理賠。因為，依據車主所投保的商業險條款，保險公司三者險不負責賠償車上人員的人身傷亡或本車上的財產損失。同時，該條款：“釋義”部分規定，車上人員指發生意外事故的瞬間，在保險車輛車體內的人員，包括正在上下車的人員。甲不服而起訴，你認為法院應如何判決，為什么？ 操作規程材料分析結論及原因

實訓二：（日期11.22）

實習名稱：運用汽車保險費率計算保險費

實習目的：能夠正確的運用汽車保險費率確定各種車險保險費。

實習內容：汽車保險費的計算

材料：

某國產非營業個人用新車，購置價18萬元，投保第三者責任保險（15萬元）、車輛損失險（足額）、全車盜搶險（15萬）、車上人員責任險（共5座，司機2萬，乘客每座1萬）、玻璃單獨破損險、車身劃痕損失險（5000元），計算該車總共需要交納的保險費用。

分析過程

第三篇：汽車保險理賠案例

汽車保險理賠案例

理賠原則一：受損必須發生在暴雨中讀者安先生打來電話投訴，7月11日早晨，他開著自己的別克車出門，路上為躲避對面來車而陷入了前一天暴雨形成的水坑里。車子熄火了，有著多年駕駛經驗的安先生沒有再啟動發動機，而是立即向保險公司報案請求拖車。在隨后的檢修中，別克發動機內還是有一些小部件被發現損壞。保險公司的理賠人員表示，這輛車的損失保險公司不能賠。安先生很不理解：自己并沒有在水中啟動車，保險公司為什么不賠？其實，保險公司理賠處的工作人員并沒有給安先生解釋清楚，拒賠的關鍵在于出險的時間不對。據記者了解，目前在各保險公司的車損險條款中，對暴雨、洪水造成的車輛損失都負責賠償。但是否暴雨天氣，需要氣象部門的證明———24小時內降水超過50毫米為暴雨。7月10日由于是全市范圍的大面積暴雨，保險公司大多表示不再需要車主去氣象部門開證明，都會按照定損情況進行理賠。但發生在第二天的車輛涉水事故，很多保險公司明確告訴記者，該事故已經不屬于直接由暴雨造成的損失事故，所以不會進行賠償。車主提示：開車最好不要輕易通過水坑在非暴雨、洪水的日子里，最好還是躲著水坑走。否則不小心陷在水里，造成車輛浸水損失，很可能得不到保險公司的賠償。

■理賠原則二：水中熄火后，再次啟動造成車輛損失不賠一家保險公司的理賠人員透露，這次因暴雨涉水受損的報案車輛中，超過一半的車輛會不同程度地遭到保險公司拒賠。“約有90%的司機在水中熄火后會再次啟動車輛。”除了太平洋財險，幾乎所有的保險公司都在車險合同的免責條款中規定：“保險車輛在淹及排氣筒的水中啟動或被水淹及后因過失操作不當致使發動機損壞而造成的損失免責。”這正是7月10日暴雨中受損的很多車輛得不到保險公司全額賠償的原因。記者采訪維修廠和保險定損人員后了解到，發動機是否受損和損害程度是保險定損人員作出判斷的主要依據。有的保險公司定損人員就明確表示：發動機水中受損的一概不賠。其理由為，只要不在水中啟動車輛，造成發動機缸體損壞的可能性不大。“如果是正常的被水淹，一般會造成車內裝飾浸水、電線短路、排氣管、進氣管和發動機泡水生銹等損失。這類損失一般在修理廠需要進行清理、烘干、小范圍換件等工作，保險公司都會負責賠償。但是如果是在水中啟動了車，即使當時車能夠行駛，但由于啟動時水進入了缸體，發動機內壓縮的不再只是空氣，還有水，那么曲軸和連桿在做功時就容易被嚴重損壞。”一位資深修理人士如是說。需要“嚴重表揚”的是太平洋財險公司。太平洋財險把水中啟動造成發動機受損列入保險責任：“保險車輛遭受暴雨、洪水后在淹及排氣筒的水中啟動，或被水淹及后因過失操作不當致使發動機損壞而造成的損失屬于保險責任”。暴雨過后，在太保投保的受損車輛除一些未按時年檢的車輛外，基本都能得到賠償。當然，這一條讓車主高興的條款也使太保北分“狠狠賠了一筆”。根據太保北分的初步測算，在太保報案的暴雨涉水車輛約140多輛，總賠款估計會超過160萬元。其中最高的單筆賠案是一輛發動機受損的VOLVO轎車，估計缸體修理和換件的費用需要15萬元左右。據了解，太保的這一條款是在去年開始實行的。由于去年暴雨天氣極少，這樣的賠案在去年只是個別發生。

車主啟示二：水中熄火別再啟動不管保險公司賠償與否，水中啟動車輛容易造成發動機損壞。如果不小心陷入水中熄火，應當馬上撥打救援電話或者向保險公司報案，等待拖車。如果能推動，就先把車推出來停在路邊或干燥的地方。車輛出險后自行修理，能否再向保險公司索賠？不可以，因為條款規定，保險車輛因保險事故受損或致使第三者財產損壞，應當盡量修復。修理前被保險人須會同保險人檢驗，確定修理項目、方式和費用。否則，保險人有權重新核定或拒絕賠償。同時，保險車輛發生第三者責任事故時，對被保險人自行承諾或支付的賠償金額，保險人有權重新核定或拒絕賠償。

車輛在修理中損壞是否賠償

保險車輛在修理廠修理期間遭受的損壞，保險公司為什么不賠？李先生的愛車該保養了。周日，正好有時間，李先生開著愛車來到某修理廠。修理廠的小張師傅非常熱情，幫助李先生辦好相關的進廠修理手續。李先生說：“那我將車開進去。”小張忙說：“不用了，我幫您開進廠去，您到客戶休息室喝杯水，看會兒電視，一會兒車保養好后，我再給您開回來。”李先生聽了，非常滿意，就將車鑰匙交給小張，塌塌實實 地到休息室休息去了。沒過多會兒，小張推門進了休息室，滿臉不自在。李先生還以為車輛保養完了，心里還納悶，這么快？！真不錯。誰知小張怯生生地對李先生說：“實在對不起，我倒車時一不小心將您的車撞在鐵柱子上了。真對不起。”李先生一聽，嗡的一下，好心疼啊。自從買了車以后，一直當成心肝寶貝，從來沒有剮過、蹭過，今天??李先生奪門而出，看著凹癟的后杠，心里那滋味就別提了。有心向小張發怒，但是看到他稚氣、委屈、怯生生的表情，李先生心軟了。還好，剛上了保險，趕緊報保險，向保險公司索賠。保險公司接到報案以后，立即派理賠人員趕到修理廠。一切查勘工作完成了，保險公司的理賠人員將李先生叫到一邊，說：“李先生您先別著急，我們剛剛聽了您講述的事故經過，并對受損車輛進行了鑒定。根據保險條款的規定，非常抱歉地告訴您，您愛車遭受的這種損失，保險公司將沒辦法賠償。”李先生一聽就急了，“為什么？我上了保險了，我的車撞壞了，應該屬于你們條款中的什么‘碰撞’責任呀！你們為什么不賠？！”疑問解答：保險公司為什么不賠？確實李先生愛車的這種損失是由于碰撞造成的，屬于保險條款中“碰撞”這一保險責任。但是，不是屬于保險責任，保險公司就可以賠付了，還要看一下保險條款中規定的責任免除條款中是否規定了不予賠付的情形。在機動車輛保險條款責任免除條款中，有這樣一條規定：“在營業性維修場所修理、養護期間”造成的保險車輛的損失，保險公司不負責賠償。李先生的車是在修理廠保養期間，由修理廠的員工駕駛過程中發生的碰撞事故，因此根據這一責任免除條款的規定，保險公司將無法賠付李先生愛車的損失。那李先生就只好自認倒霉了嗎？不是的，根據《中華人民共和國合同法》第十五章第二百五十一條對“承攬合同”的定義，修理合同應該屬于“承攬合同”的一種，根據第二百六十五條規定：“承攬人應當妥善保管定作人提供的材料以及完成的工作成果，因保管不善造成毀損、滅失的，應當承擔損害賠償責任。”因此，李先生可以根據這一法律規定，向修理廠進行索賠

兩個汽車保險理賠案例直擊全險與全賠的區別

2010-01-31 10:28:10 來源:優保網 作者: 【大 中 小】 瀏覽:566次 評論:0條 由于不少車主在不十分了解保險公司及保險產品、保險服務等情況下就投了保，投保之后也不仔細看條款及合同事項，因此對自己的權利和義務知之甚少，這也給后期索賠造成了麻煩。這里，主要通過兩個真實的汽車保險理賠案例來說明為什么買了這項保險，卻沒有如愿地得到理賠。

案例一：投了不計免賠車輛保險，不代表就遇見事故就能夠全賠

今年6月，云南玉溪的陳小姐為自己的愛車買保險時，特意挑選了一份不計免賠險，她認為，所謂不計免賠險就是不管什么情況下都可以賠償的保險，這樣就可以最大程度降低開車的風險了。可就在前不久，劉小姐外出辦事時發現車身被人用利器劃傷，當時她沒在意，直到理賠時，被告知車身劃痕險有15%的免賠率，這意味著她要自行承擔15%的維修費。劉小姐感到納悶：難道買了不計免賠險也不能獲得全賠嗎？

盛大保險網的保險專家解釋：不計免賠險分為“基本險不計免賠險”和“附加險不計免賠險”。陳小姐買的就是“基本險不計免賠險”，這是個附加條款，如果投保者選擇了這一條款，那么在事故發生后，在車損和第三者責任內保險公司會承擔她本人應該承擔的部分風險。也就是說，陳小姐開車出了事故，交警認定她要承擔20%的責任的話，投保了不計免賠險的她可以不承擔責任，而轉由保險公司承擔。但是“基本險不計免賠險”作為一款附加險種，是為主險服務的。陳小姐所投保的“車身劃痕險”屬于附加險種，因此“基本險不計免賠險”不能對其免賠率部分進行賠償。在此情況下，陳小姐可考慮購買附加險不計免賠險來轉嫁風險。

案例二：“全險”非“全賠”，購買汽車保險的典型誤解

最為典型的就是，不少車主誤以為給愛車上了“全險”就可以得到“全賠”。今年8月份四川成都的李先生把車停在路邊過夜，早上起來發現車子的玻璃和玻璃導槽被人撬壞，引擎蓋上部分油漆被劃傷，同時還有一個倒車鏡被敲壞。由于是新車，李先生特意為愛車買了“全險”，即為該車買了交強險、商業三者險、不計免賠險、車身劃痕險、玻璃單獨破碎險、車損險、盜搶險。在理賠中與保險公司在定損時，李先生認為既然“投了全險”，保險公司就應該按照盜搶險或車損險定損理賠給予全部賠償，而保險公司則只同意按照單獨玻璃險進行理賠。爭議不下，最后訴至法院。

優保網的保險學者提醒：“全險”一詞在法律上和保險術語中并不存在，它只是人們通俗用語，人們習慣性地將包括交強險、商業三者險、不計免賠險、車損險、盜搶險、車上人員險等在內的幾個主要險種籠統地稱為“全險”。因此，“全險”并不等于全賠。這個案例提示各位車主，選擇簽訂汽車保險合同前，首先要搞清楚每個險種項下的責任條款是什么，也就是理賠的前提是什么。即使購買了所謂“全險”，也不一定會獲取全額賠償。投保人選擇機動車輛保險的險種時，應了解自身的風險和特征，根據自己實際情況選擇所需要的風險保障。對于機動車輛保險市場現有產品應進行充分了解，以便購買適合自身需要的機動車輛保險。

不過，話說回來，并不是所有保險公司都有附加險不計免賠險。另外，即使車主買了不計免賠險，也還有車主自己承擔部分費用的“絕對免賠”。保險專家在此提醒車主，在購買車險時一定要問清險種再購買，或者讓保險代理公司根據你的車型量身選擇適合的保險方案。

最后，需要提醒的是，以上的第一種情況，不計免賠險是不起作用的。如當車損險中應當由第三方負責賠償，而確實無法找到第三方的；另外，因違反安全裝載規定而引起的事故，保險公司也可以拒賠。

汽車保險理賠案例分析2009-04-23 10:28:20 作者：admin 來源： 瀏覽次數：1501 網友評論 0 條

車輛保險理賠案例

下面以具體案例分析理賠時要注意的一些問題。

(1)事故車以修復為主

有一輛富康車發生撞車事故，車撞得很嚴重，車身變形。富康是承載式車身，如果車身變形，將對車的安全性、操縱性造成很大的影響。保險公司委派的修理廠初步定損是3.5萬元，以修理為主。

保險的作用之一是經濟補償功能，賠償的原則是以修復為主。在發生保險事故后，如果車輛還能修復，在保證修理質量和安全的前提下，傾向于以修為主。如果不能保證修理質量，則一般要換件。從修理廠的角度來說，其當然是愿意修理，因修理廠可以從工時費和配件方面多掙一些利潤，特別是小規模的修理廠。

保險公司是以實際損失為定損依據。假如在發生碰撞事故后，安全帶并沒有斷裂，但安全帶在出事故、受強烈沖擊之后已經超過其疲勞極限的，理應更換，此時車主應提供相關部門的技術證明和檢測結果，在證明確實不符合使用要求的情況下，才能予以更換。

(2)出了交通事故，公了比私了好

出了交通事故，找關系不是辦法，履行正常手續更好一些。

很多駕駛員在發生交通事故以后，怕扣分，傾向于私下解決。實際上，通過交通隊解決的辦法要好一些，起碼對自己是一種保護。特別是撞人的事故，撞人之后雙方私下寫個協議，撞人的駕駛員認為賠些錢，以后就太平了，但假如被撞的人今后一旦有問題，那么這個協議則是無效的，被撞的人仍然可以追究肇事者的責任。

有一個車主將一個騎自行車的小孩撞了，交警也去現場了，此車主因害怕長期拖下去，就賠了5咖塊錢給對方。當其向保險公司索賠時，保險公司認為賠付要有明細：醫療費多少、誤工費多少、自行車修理費多少，結果保險公司拒絕賠付這筆錢。

再舉一個事例：在四環路邊上，聯防隊員攔截一輛摩托車，摩托車將停未停，在主路上與聯防隊員糾纏的時候，一位車主開車將摩托車駕駛員給挑起來了，摩托車沒熄火又撞傷了聯防隊員。聯防隊員當時就沒收了該車主的行駛證和駕駛證，摩托車主要求該車主賠一筆錢私了。像這類事情就不能私了。因為即使簽了協議，日后還會追究汽車駕駛員的責任。況且，被撞的人主動提出私了，一定有原因。當時開摩托的人被聯防隊員攔截，欲停又跑，估計是有問題。交警來了以后，發現對方的摩托車和駕駛證根本沒有年檢。在這種情況下，性質就變了。如果當時賠了一筆錢，那后面的事情就說不清了。由于當時的情況確實屬于追尾，警察判定：各修各車，雙方負同等責任。

在保險理賠中，對交通事故的不同處理方式可能帶來不同的結果。從上面的例子來看，如果當時私下把錢給對方了，保險公司也不會賠付。因為只有在交通事故處理得當的時候，保險公司才會正常賠付。

另外，在事故剛發生后，一些隱患可能當時發現不了，私了只會在將來帶來無窮無盡的麻煩。建議駕駛員在發生交通事故之后，盡可能通過交通隊解決，這雖然可能會被暫扣車輛和駕駛本，手續比較麻煩，但對于保護自己更加有利。

另外，通過交通隊解決時，交通隊對于事故的各項損失，都有非常明確的標準，像護理費、住院費、醫療費等都有明確的標準，這樣對于減少被保險人的損失是有好處的。而保險 公司也是以交管部門的證明作為賠償依據。

(3)先行賠付存在道德風險

有的保險公司在施行一種“先行賠付”的制度。1000元以下的索賠要求無須出具發票，直接付給被保險人現金。這種做法給客戶帶來了方便，但是存在道德風險。保險公司的賠款

目的是將被保險人的車恢復成原狀，但“先行賠付”就有可能達不到這個目的。例如，我的車撞了，然后到保險公司報案。假定車損壞的部位要修理，需要1000元。如果保險公司賠了錢就不管了，也不要發票，那么一些車主可能就不修了，或者在以后再發生事故的時候一起修，或者到保險公司進行再次索賠。保險是一種補償，而不是讓被保險人贏利，所以外修的時候要出具發票和維修清單才能報銷。

第四篇：《汽車保險與理賠實踐實訓》大綱

《汽車保險理與賠實踐實訓》大綱

課程名稱：汽車保險與理賠實踐實訓

課程編號：11165860 課程類型：實踐必修 教學模塊：拓展教育

學 時：36 學 分：2.0 適用專業：汽車服務工程專業

先修課程：電工與電子技術、計算機基礎及程序設計、互換性與公差配合、計算機輔助設計CAD、機械制圖、機械設計基礎、汽車運行材料、汽車底盤構造、汽車發動機原理、汽車電器設備、汽車服務工程、汽車運用工程、現代汽車電子控制技術等。

編寫日期：2017年8月

一、課程性質與目的

《汽車保險與理賠》實訓課是以職業行動為導向，面向汽車保險理賠員、汽車保險定損員崗位，培養學生針汽車保險理賠和定損操作崗位的基本技能，同時充分考慮高等教育對理論知識學習的需要，并融合了職業資格證書對知識、技能和態度的要求；培養學生掌握汽車保險與理賠的基本條款及工作流程，是機動車保險專業的核心應用課程。教學過程中綜合運用現場教學法、案例教學法、小組合作教學法等多種教學方法，全面落實課程目標。

通過汽車保險與理賠實踐實訓能：

1、了解和掌握風險的含義、特征、汽車保險的四大基本原則和汽車保險合同的相關知識；

2、掌握汽車保險的含義、汽車保險的六大基本原則和汽車保險合同的相關知識；

3、掌握交強險、商業汽車保險的基本險種和附加險種；

4、掌握汽車保險的投保單的填寫、汽車保險核保及簽單等汽車保險的承保知識；

5、掌握汽車保險的理賠原則、理賠流程及各理賠流程的具體工作內容、各個險種的理算等相關理賠知識。

二、課程教學內容和學時分配

項目一：保險展業（講座）（12學時）

任務一：汽車保險概述（3學時）

任務二：汽車保險產品（3學時）

任務三：汽車保險合同（3學時）

任務四：汽車保險原則（3學時）

項目二：汽車保險理賠投保實務（6學時）

項目三：汽車保險理賠現場查勘實務（6學時）

項目四：汽車保險理賠事故損失確實務（6學時）

項目五：汽車保險理賠賠款理算實務（6學時）

三、課程教學基本要求

1、根據每天的實訓內容進行實訓總結即實訓報告。

2、嚴格按照實訓的內容模仿操作，并和保險公司業務員出現場記錄每一項操作內容。

3、出現場時注意交通安全。

4、嚴守實訓的紀律，吃苦耐勞。

四、實習方式和教學安排

以實習指導教師和現場的技術人員指導及在現場實際生產運行維護與頂崗 2 相結合的形式進行。提前安排同學們查閱資料和寫出預習實習報告，提出實訓要求，強調實訓紀律，注意人身安全。

五、考核方式及成績評定

1.考核方式：考查；

2.成績評定：平時成績、實際操作（保險展業的績效、能按照規范填寫投保單、能準確計算保費、能進行繕制、簽單、批改、續保等簡單業務、了解現場勘查的各注意事項及過程、掌握汽車保險理賠事故損失確定的流程及會進行賠款計算和繕制賠款計算書）、實訓報告、實訓問答等的考核。評閱實習報告總結（書寫整齊、規范，有結果分析），成績分為：優、良、中、及格、不及格五等。

六、本課程與其它課程的聯系與分工

本課程是電工與電子技術、計算機基礎及程序設計、互換性與公差配合、計算機輔助設計CAD、機械制圖、機械設計基礎、汽車運行材料、汽車底盤構造、汽車發動機原理、汽車電器設備、汽車服務工程、汽車運用工程、現代汽車電子控制技術等課程的后續實踐性教學課，是畢業實習及畢業設計的先修課，為本專業奠定堅實的專業技術基礎。

七、其他說明

1.由于該門課程是實踐性較強的課程，所以一部份實訓將在保險公司中進行。要求學生在實訓過程中做筆記，最后寫實習總結。

2.實習注意事項（安全、生活管理制度、教學組織指導檢查制度）

（1）不得無故曠課。

（2）不得私自提前離開，有事請假。

（3）學生在實訓期間，應嚴格遵守各操作規程，未經指導教師及技術人員允許嚴禁亂動。

（4）凡參加實訓的學生應嚴格遵守實驗紀律、安全操作規程、保密制度。3 特別要注意安全，杜絕各類不安全事故的發生。

（5）具體要求根據特定的實訓環境，做內容的選擇和課時調整浮動。

八、教材及參考文獻

建議參考書：

[1]《汽車保險與理賠》，張思楊主編，吉林大學出版社，2015.7 [2]《汽車保險與理賠》，張新亞主編，西南交通大學出版社，2014.2 [3]《汽車保險與理賠實務》，董恩國主編，機械工業出版社，2007.8

第五篇：論汽車保險理賠服務（推薦）

論汽車保險理賠服務

[關鍵詞]理賠服務；查勘定損；自主理賠；物價評估；車險公估；修理成本；報價體系；工時定額

[摘要]在全球保險業務中，汽車保險具有舉足輕重的地位。近年來，我國已經開始進入汽車時代，汽車保險業務經營的好壞，不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。如何借鑒國際上成熟保險市場汽車保險理賠服務的先進經驗來改進我國傳統的汽車保險理賠服務模式，提高工作效率，降低服務成本，已成為擺在我國汽車保險從業人員面前亟待解決的問題。

一、國際成熟保險市場汽車保險理賠服務的模式及特點

國外專業從事車險理賠服務的機構數量較多，而且分工很細。保險公司與外部機構基于各自的利益，為達到使客戶滿意這一共同目的，特別重視相互之間的合作.他們既各司其職，又特別注重信息、資源的共享，主要體現在以下幾個方面：

(一)查勘、定損環節方面的合作查勘、定損工作作為理賠服務的第一環，實際上也是保險公司對案件是否賠償、賠償多少的第一關，它直接關系到保險公司理賠案件的數量、結案的速度、社會影響、晶牌效應等諸多方面，所以，保險公司都非常重視這一環節。為了應付大量繁瑣的查勘、定損工作，發達國家和地區的保險公司普遍采用了與外部專業機構合作的模式。

(二)信息技術開發環節的合作

1.提高查勘調度的合理性和時效性。美國第四大車險經營公司Progressive公司，采用GPS定位技術確定查勘人員位置，通過智能排班系統，查勘人員在很短時間內被派到出險現場，另外，通過電腦網絡，查詢修理廠的排班情況，及時為客戶提供送修服務。

2.提高查勘定損的準確性。德國安聯集團一直使用Audatex系統(現屬于美國ADP公司)，近期還使用 Glassmatix估損系統，保證了車險理賠的規范、透明。

3.提高接報案的及時性和方便性。日本安田火災海上保險公司在車險理賠中使用24小時工作的事故受理報告系統，該系統與全國各地的14個理賠中心及全國252個理賠終端的遠程計算機系統對應，客戶從任何理賠終端都能得到保險公司的處理結果，并在7日內得到賠款。

4.提高查勘定損效率。在我國的臺灣地區，車險理賠已經開始啟用遠程定損系統，通過因特網傳送，實現保險公司定損員既可以當場定損，又可以進行網上遠程定損，客戶和修理廠還可以上網查詢定損結果和配件價格、甚至購買配件等功能。

(三)提供多樣化服務環節方面的合作

為客戶提供全方位、多層次的服務是現代車險理賠的一大特點，其中，衍生服務已成為競爭的主要手段。在這方面做得最好的當屬美國。作為全球最大的保險市場，美國保險公

司與銀行、電信、醫院、警署、維修廠、玻璃店、救援公司、急救中心等外部機構的合作非常普遍。自上世紀90年代初開始，美國還出現了一種專門為汽車保險公司做損余處理的公司。大量專業機構的存在不僅提高了保險業的總體水平，而且促進了保險保障質量的提高和保險服務成本的降低。

二、當前我國保險市場汽車理賠服務的模式及其利弊分析

車險是我國國內保險市場上規模最大的單險種業務，是我國財產保險業務的骨干險種。其業務量占財產保險的一半以上。2003年，全國產險保費收入達892.4億元，有544.6億元來自車險。2003年，我國產險公司中，車險已決賠案件數高達766萬多起，賠付率高達60.87%，車險查勘、理算工程量大、成本高。在我國目前保險市場手續費高、費用率高、資金利用率低的狀況下，車險在2003年的經營中已出現了全行業虧損的嚴峻局面。有效地改變目前我國的車險理賠服務模式，擠壓理賠水分，降低理賠服務成本，已成為改變目前我國車險經營虧損局面的重大課題之一。

(一)我國的理賠服務模式

由于機動車輛具有流動性的特點，要求保險公司在經營，特別是在提供服務方面要建立和完善與機動車輛特點相適應的服務體系或者服務機制，做好機動車輛出險后的處理工作。這種服務體系或機制主要是圍繞在保險車輛出險后及時的援救、查勘、定損和修復方面，同時，還包括處理涉及第三者責任的案件。目前，我國較為成熟和流行的模式是以保險公司自主理賠為主導的理賠服務模式，其特點為：

1.各自建立自己的服務熱線，對被保險人實行全天候、全方位的服務，通過熱線接受報案。

2.各自建立自己的查勘隊伍，自身配備齊全的查勘車輛和相應設備，接受自身客戶服務中心的調度和現場查勘定損。

3.各自建立自己的車輛零配件報價中心，針對車險賠付項目所占比重高，對車險賠付率和經營利潤影響大，同時又是最容易產生暴利的零配件賠款，各家保險公司都非常重視，組織專人從事汽車配件價格的收集、報價和核價工作。

4.查勘定損的某個環節或服務輻射不到的某個領域才交由公估公司、物價部門、修理廠、調查公司等外部機構去完成。

(二)目前我國汽車保險理賠服務模式的利弊分析1.自主理賠。即由保險公司的理賠部門負責事故的檢驗和損失理算。這種方式在我國保險業發展初期曾發揮了積極作用，同時也明顯帶有一系列特定歷史時期的烙印。隨著中國社會的改革開放和市場的發展變化，特別是加入WTO以后，全球經濟一體化對中國產生了巨大影響，國際上先進的理賠估損方法和理念不斷傳人國內i被保險人的保險消費意識也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現出來，主要表現在：

(1)資金投入大、工作效率低、經濟效益差。對于保險公司自身來說，從展業到承保，從定損到核賠，每個環節都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊伍，加上查勘車輛、設備的相應配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務，導致其內部管理和經營核算的經濟效益差，還常常出現業務人員查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來的不正常現象。這種資源配置的不合理性與我國保險公司要做大做強、參與國際競爭，培養核心競爭力、走專業化經營道路的要求相比，是不相適應的。

(2)理賠業務透明度差，有失公正。汽車保險的定損理賠不同于其他社會生產項目，其涉及的利益面廣、專業性強，理算類別多，這就要求理賠業務公開、透明。保險公司自己定損，就好比保險公司既做“運動員”，又當“裁判員”，這對于被保險人來說，意味著定損結果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾，即使保險公司的定損結論是合理的，也往往難以令被保險人信服，導致了理賠工作中易產生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。

2.物價評估。即公安交通管理部門委托物價部門強制定損。這種方式用得比較少，因為保險雙方當事人都不認可、不歡迎。中國保監會也曾發文予以抵制。

3.保險公估。即由專業的保險公估公司接受保險當事人的委托，負責汽車的損失檢驗和理算工作，這是國際上通行的做法。這種做法的好處有：

(1)可以減少理賠糾紛。由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現保險公司合同公平的特點，使理賠過程公開、透明，避免了可能出現的爭議和糾紛，防止以權謀私。

(2)完善了保險市場結構。由專業公司負責查勘、定損工作，能夠更好地體現社會分工的專業化，同時可以促進保險公估業的發展，進一步完善保險市場結構。

(3)可以促進保險公司優化內部結構，節省大量的人力、物力、財力。由于保險公司是按實際發生的檢驗工作量向公估公司支付檢驗費用的，因此能更如實反映經營的真實情況，避免保險公司配備固定的檢驗人員和相關設備可能產生的不必要的費用開支和增加的固定經營成本。

三、我國保險市場環境的變化對汽車保險理賠服務模式的變革要求

(一)政策和法律環境的變化

1.監管機關加大保險市場開發力度，保險市場空前活躍。隨著我國加入WTO，中國保險市場已面臨著全面開放的壓力。為迎接這種挑戰，實施全面、協調、可持續性發展，把中國的保險業做大做強，中國保監會采取了一系列積極的措施，保險市場出現了前所未有的變化。保險主體迅速增加，保險公司的經營區域也全面開放，車險條款費率制度的改革在全國全面推開，保險中介機構更是猶如雨后春筍般出現。借鑒國際經驗，在更高層次上加強保險公司與專業保險中介機構發展業務合作關系成為中國保險業提高競爭力的必由之路.2.新的《道路交通安全法》的實施帶來的機遇和挑戰。2004年5月1日起實施的《道路交通安全法》，對汽車保險的理賠服務提出了更新更高的要求。該法規定了實行機動車輛第三者責任強制保險制度，強調以人為本，尊重生命，交通事故中受傷人員的賠償標準將大幅度提高；實行事故現場的快速處理，在道路上發生交通事故，未造成人身傷亡，當事人對事實成因無爭議的，可即行撤離現場，恢復交通，自行協商處理損害賠償事宜。可以預見，隨著法定保險的實施，車輛承保數量將大幅增加，出險案件量也將隨之上升；同時新法的實施，對現場查勘的要求和技能也將大大提高；2004年查勘工作量勢必大幅度提高。如何適應新的法律條件下的汽車保險理賠服務，成為每家產險公司都必須面對的問題。

(二)競爭環境的變化

1.保險人供給主體空前增加，競爭壓力加大。2004年，保險市場中有個非常突出的變化，就是保險供給主體大為增加。取消保險公司區域性經營，分支機構批設放松，使得原被限定在一定區域經營的保險公司，紛紛在全國各大、中城市設立機構，保險市場的競爭已達到白熱化。費率大幅下降，利潤大幅下滑，車險經營已出現大面積虧損。

2.保險公司理賠服務明顯滯后于承保，多數保險公司內部提倡與中介機構合作。隨著保險市場中供給主體的增加，將會出現這樣一種狀況：無論是新成立的保險公司還是新進入的外資保險公司分支機構，在運作初期由于成本等硬約束，都不可能自給自足的配備與其承保的標的相應的專業理賠人員；由于新的供給主體的增加，原有的保險公司利潤下降，從而使其所擁有或儲備更多的理賠人員變得不經濟；新的供給主體將使原已不足的合格理賠人員更加稀缺，使用、儲備理賠人員的成本上升，理賠人員的流動性加大。當承保業務迅速發展以后，理賠工作不配套往往會影響保險業的發展。實踐證明，像過去那樣單純依靠保險公司內部的理賠人員處理理賠案件，已經滿足不了日益發展的理賠工作的需要。理賠與承保的不同步發展，成為保險公司為提高經濟效益亟待解決的一個重要問題。借鑒保險發達國家的經驗，加強與中介機構的相互合作，日益成為眾多保險公司的制度性安排。

3.客戶對服務需求的不斷提高。我國已經開始進入汽車工業時代，汽車已成為社會經濟及人民生活中不可缺少的一部分，人們對汽車的消費越來越普遍，服務要求也越來越高。保險公司為了車險業務的發展，也把滿足投保人的服務需求，作為競爭的重要手段。只有在同等的成本條件下，提供比競爭對手更好的保險服務，才能在競爭中處于有利地位。社會分工日益專業化，為保險公司降低交易和服務成本提供了良好的契機。

四、發展我國車險公估業的對策

(一)積極爭取政府的支持利用政府資源促進行業和企業的發展，是每個行業和企業都值得關注和研究的課題。專業的公估機構應催請保監會盡快明確公估公司的法律地位，使其能作為專業機構獨立履行自己的職責，不受交警、物價等行政執法部門的干擾。

(二)順應市場變化，滿足市場需要機動車輛損失與其他保險損失相比存在金額相對較小的特點，所以，從經營角度看，保險公司能夠支付的檢驗費用有限。公估公司在收費方面切勿“獅子大開口”，而應當以專業和優質服務獲取較大的業務量，通過較大的業務量來降低成本和收費。否則，其結果只會迫使保險公司不得不以本公司的內部力量進行檢驗。

(三)提高服務水平，拓寬服務領域為了更好地拓展市場，公估公司之間應注意加強合作與交流，應在以下方面為保險公司提供專業的技術支持：

1.研究如何降低修理成本。公估公司應通過日常的公估定損，對在我國使用較廣的幾種主導車型的事故發生概率、損失和修理費用等方面進行統計、分類和研究，并通過修復各種碰撞試驗車輛和實際事故受損車輛，來確定汽車的受損程度和可修復性，從中找出最適當的維修方法，然后將這些研究成果提供給各修理廠家并向委托人公開。

2.形成修理零配件的報價體系。目前，我國汽車修配市場，汽車零配件價格較為混亂，正廠件和副廠件價格相差數倍，保險公司和車主難以準確區分各類零配件的等級，使修車質量得不到保證。為此，公估公司應加強與各汽車商及其零配件商的聯系和溝通，對零配件的價格和零配件供應商的相關情況進行收集和整理，并及時頒布，形成高效、準確的零配件報價體系。

3.制定修理費的工時定額。在零配件價格確定后，如何準確確定人工費用將直接關系到修理成本。公估公司應與當地的汽車維修協會聯系、溝通，結合當地的人員工資水平、費用水平和修理廠的等級，共同制定修理費的工時定額，為確定汽車修理的人工費用提供價格依據。

(四)培養專業人才，注重職業道德

車險公估是一個具有較強專業性的工作，公估人員應具有必要的機動車輛維修專業知識、保險專業知識、法律知識、醫學知識、相當的表達能力、談判技巧，同時更應具備良好的職業道德。在我國，車險理賠領域存在一個突出的問題是缺乏良好的社會信用環境，經常出現理賠人員被修理廠或者被保險人收買，與其串通，損害保險公司利益的現象。所以，公估人能否樹立良好的信用是公估人制度存在和發展的另一個關鍵因素，甚至可以說是決定性因素。

(五)注重技術支撐，打造專業品牌車險公估不同于其他財產保險公估。

車險公估的標的物單一，但品牌繁多，車輛損失核定和零配件價格復雜，出險率高、流動性強、出險地點不確定，第三者責任事故頻繁、事故醫療費用審核、傷殘等級的認定事宜多，導致車險理賠工作量大，投入資金多，經營成本高，使機動車輛保險的理賠成為保險業運用高技術手段的試驗田。目前，利用IC卡及其技術支持系統進行風險管理和風險評估，利用電腦進行遠程核保核賠的先進技術在我國已開始推廣。車險公估公司要努力推進和完善這些新的技術手段，提高車險公估的技術含量，保證保險公估的專業品質，增強公估業的競爭力。

(六)提升管理水平，使效率效益并重

車險是個精細管理化險種，風險小且相對穩定，可控性大。必須不斷加強管理，降低成本，提高效率，才能取得良好的效益。公估公司應在車險理賠管理方面多做總結和交流，形成自己的管理特色和優勢。