第一篇：服務與禮儀實訓案例

121303133 劉正 訓練

實訓目的：掌握接待工作的程序和接待禮儀的要求，熟悉接待環(huán)節(jié)的具體工作和接待方法。實訓場地：仿真公司實訓室。根據(jù)案例要求布置成公司案場接待場所、沙盤模擬場所、樣板房樣本場所。場景布置特征要明顯。

案例：當前房市正面臨游戲規(guī)則的新舊變遷，而非過往基于政策反復的路徑依賴。這種房市游戲規(guī)則的變遷，首先反映為旨在循序漸進重新厘定政府與市場、社會邊界的決策層，不會延續(xù)過往的政策路徑，而趨向于制度重塑。這典型地表現(xiàn)為在放松地產融資渠道管制和限購，并醞釀新一輪土地改革等的同時，正考慮全國范圍內推廣房產稅試點，進而通過包括行政管理體制和財稅體制等改革，重塑房市秩序。各行業(yè)的禮儀實訓，不但規(guī)范了員工的個人行為，同時還增強了員工的服務意識，增強企業(yè)的經濟效益。房地產銷售接待禮儀培訓課程是主要針對房地產從業(yè)人員，包括房地產銷售經理、置業(yè)顧問、接待、客服、行政人員等研發(fā)的課程，主要幫助房地產從業(yè)人員提升服務意識掌握銷售服務通用禮儀，提高服務工作中的溝通技巧及銷售業(yè)績。所以，學習禮儀、應用禮儀，不僅是社會主義精神文明建設的一項重要內容，更是人心所向、大勢所趨。作為一個房地產公司，面對當今激烈的市場競爭，應該對公司的禮儀和服務引起足夠的重視。

情景一：建屋房地產公司北極星花園項目10月12日開盤，置業(yè)顧問小吳，接待客戶并引導客戶進入售樓處的場景。

人物：置業(yè)顧問小吳、案場助手小張、購房者王先生 任務：展現(xiàn)接待客戶的全過程。（見面的禮節(jié)、介紹、引導至案場的場景）

場景二：王先生在案場，模擬沙盤面前展現(xiàn)了比較大的興趣，置業(yè)顧問小吳在引導王先生在沙盤和樓盤區(qū)位圖的場景，并引導王先生到洽談處詳細洽談的 人物：置業(yè)顧問小吳、案場助手小張、購房者王先生 任務：完整的展示遞接名片、樓盤介紹、入座等禮節(jié)

場景三：王先生想去看樣板房，小吳把王先生交給案場助理小張，并有小張帶領至樣板房區(qū)的場景

人物：置業(yè)顧問小吳、案場助手小張、購房者王先生

任務：王先生離座，人員交接細節(jié)的處置，助手引導至樣板區(qū)的細節(jié)處置 實訓提示：

一、房地產銷售人員形象要求

一般的銷售人員是比較注重儀表和裝束的，如何取得客戶的好感，也全仰仗著個人外表。男性和女性裝束要求有分別：

服裝：女性服裝以職業(yè)化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要多多益善，首飾選配得當，不戴炫耀飾品。

二、男士 服裝：男性必須穿西裝打領帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣住。

頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，專業(yè)的銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須。

眼神：平視；與人交談注視最佳部位，面部三角區(qū)；不要出現(xiàn)輕佻、卑瑣、茫然的目光，因為目光是人們交流感情的無形導線。

微笑：是修養(yǎng)的展現(xiàn)，尊重人的表現(xiàn)，心理健康的象征。微笑標準是恰如其分，與儀表舉止相協(xié)調。

三、迎接客戶 基本動作： 客戶進門，第一個看見的銷售人員都應主動招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意； 銷售人員應立即上前，熱情接待； 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。

詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應及時通知，期間應熱情為客戶做介紹。

注意事項：銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切；接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。接待順序：售樓部服務臺位置為第一接待位。第一接待客戶時第二接替服務臺位置。接待注意事項：保持良好坐姿和精神面貌，執(zhí)行銷售部的日常工作。

注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協(xié)助接待人員進行答客問記錄，配合經理執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理。如進行非工作事件處理，必須征得經理同意，離開服務臺后，于非銷售區(qū)域進行。

四、名片禮儀

名片的遞和接，也是很講究禮儀的。

1．接名片，不要目光游移，漫不經心。當客戶主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時間內注視一下名片上的公司名 稱和客戶姓名及職務時間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。2．遞名片，在遞名片的過程中，先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了，并面帶微笑的說您好！雙手遞上，名字正面朝向對方，加寒暄詞，注意你的名片放在最易拿的地方。

五、洽談準備

倒茶寒暄，引導客戶在洽談桌前入座。在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。在客戶有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。

注意事項：入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內。個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。了解客戶的真正需求，注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓銷售經理知道客戶在看哪一戶，注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。對產品的解釋不應該有夸大虛構的成分，不是職權的范圍內的承諾應呈報銷售經理。

六、洽談技巧：

1、以自然、輕松的心情好好地與客戶溝通、融洽相處；

2、有禮貌，培養(yǎng)推銷禮節(jié)，不說謊、真誠相處；

3、認同客戶的優(yōu)點，并加以贊賞，令對方開心；

4、尋找共通的話題，以商品房為談話中心，將我們的項目的結構、價格、環(huán)境、交通，升值潛力等等詳細作介紹，突出自身樓盤的優(yōu)勢，必要時也可以適當?shù)卣f競爭樓盤的劣勢；

5、用詢問讓客戶開口說話；

6、能讓客戶馬上答復的簡單詢問；

7、夠讓客戶理解的詢問——不要太專業(yè)化，專業(yè)術語太多

第二篇：禮儀與實訓

1、名片“三不準”：（前提是國際商務禮儀）

（1）名片不能隨便涂改（2）名片上不提供私人電話（3）名片不印兩個以上的頭銜。

2、雙方通電話，誰先掛：

（1）地位高者先掛（2）有求于人的，被求者先掛（3）女士先掛（4）被打電話方

注意：服務人員在服務時，客人不在不能幫忙接電話同事不在，接起電話后直接說，對方不在

3、接電話禮儀：（1）鈴響不過三聲；（2）不隨便讓人代接電話

4、什么時候打電話最好？

不宜在以下時間段打電話：（1）休息時間（晚上10點以后，早上7點以前）

（2）就餐時間（3）節(jié)假日

5、情侶首次約會時間不超過兩個小時為佳，約會不宜在約在晚上

6、怎樣善于聆聽？P154

7、座位怎么坐？P122-125

8、怎么迎賓？P179（這個題不確定）

9、接待外賓，怎么安排規(guī)格？P98、P181（這個題不確定，主要看主要看“外事禮儀”）

10、北京市市花

月季 菊花

各國國花見書上P205

各種花語如下：

玫瑰：愛情、愛與美、容光煥發(fā)、愛和艷情

百合：順利、心想事成、祝福、高貴

菊花：清凈、高潔、我愛你、真情

風信子：永遠的懷念。只要點燃生命之火，便可同享豐富人生風信子；勝利 競技 得意

吊蘭：樸實、天真、淡雅、純潔、希望、寧靜

君子蘭：高貴、寶貴、豐盛、有君子之風

郁金香：愛的表白、榮譽、祝福永恒

康乃馨：愛、美麗、尊敬

櫻花：生命、幸福一生一世永不放棄，命運的法則就是循環(huán)

粉薔薇：愛的誓言，執(zhí)子之手，與子偕老

中國水仙：多情、想你

西洋水仙：期盼愛情、愛你、純潔

石竹：純潔的愛、才能、大膽、女性美

向日葵：沉默的愛、愛慕、光輝、忠誠

鳶尾（愛麗斯）：好消息、使者、想念你、信仰者的幸福

丁香花：光輝

山茶：質樸、希望

牡丹：圓滿、濃情、富貴

富貴竹：吉祥、富貴

龜背竹：健康長壽

文竹：永恒

合歡（金）：優(yōu)美

杜鵑花：愛的欣喜,節(jié)制,節(jié)制欲望, 永遠屬于你

蒲公英：停不了的愛，無法停留的愛。

11、禮品的包裝費占禮品總費用的三分之一。（或者說：禮品的包裝費占禮品價值的二分之一。）

12、男士鞋襪、領帶的穿著不能超過3種顏色，品種不宜太多。

13、如何理解“女士優(yōu)先”？P185

14、禮儀修養(yǎng)有什么要求？

15、女士著裝特點。

16、西方禮儀特點。

17、東方禮儀特點、缺點。

禮儀修身的原則

18、國旗禮儀P188

19、首飾佩戴P82（這一題，覺得是聽錯了，因該是“手勢”吧）

以下是我記得的：

現(xiàn)代禮儀的特點與原則：P10

各種手勢動作的含義：P44、P211 什么是TPO原則：P52 握手的禮節(jié)：P86 跳舞的禮儀：P132

少數(shù)民族的禮儀（這個可以看最后幾節(jié)課少數(shù)民族的相關ppt）另：要去看個人禮儀、社交禮儀、國際禮儀（即外事禮儀）論述和案例 我記得老師沒有舉例 公文包、鞋子、腰帶品牌一致 第11題包裝費那題記得是論述題

《儀禮》與前述《周禮》......P4最上面那句話。

第三篇：服務禮儀實訓報告

服務禮儀實訓報告

11電子商務 趙金從 111303156 持續(xù)一周的服務禮儀實訓結束了，這一周可以說是累但快樂著，受益良多。現(xiàn)在回顧這一周實訓的點點滴滴，以便總結其中的得失。

我們的實訓是按小組進行的，目的是除了訓練我們的個人服務禮儀，還要培養(yǎng)我們的團隊意識和小組合作精神。我們小組成員是組長周思明，小組成員張藝、趙瑩、趙麗紅、秦雪翠、朱浩文、以及本人趙金從。

周一上午大家穿著正裝興高采烈地到了實訓室。由于是第一次穿正裝，大家都很興奮。女生穿著正裝看起來更漂亮，更有職場氣質了。而我們男生穿著西服，打著領帶也更成熟更帥氣了。大家各自照著鏡子，整理著自己的衣服。老師來了，大概地講了一下這一周的實訓任務及要求，然后就讓我們班男生登上舞臺，對我們的著裝有進行了一下點評。我們十三個男生巨大部分都是穿雙排扣。老師說說雙排扣可以系上面那粒扣也可以系下面那粒扣。但是，正式場合還是系上面那粒扣合適。楊棟穿的是一粒扣的西裝，老師說一粒扣可以扣也可以不扣，正式場合還是扣一下。我自己穿的是三排扣的西服。老師說三排扣可以全扣也可以只扣上面兩排扣。這就是我在實訓是對西服紐扣所學習到的相關知識。

男生退下舞臺后，老師就開始布置當天的任務。任務是將學過的禮儀知識，包括站姿、坐姿、握手禮儀、遞交名片禮儀，介紹禮儀，歡迎禮儀，引領禮儀等等糅合起來表演。我們小組排練時很積極，大家各抒己見，我們集思廣益，排練的很辛苦。某個環(huán)節(jié)沒有做到位我們就反復的練習。第一天大家感覺都很累。到了下午表演的時候，我們發(fā)現(xiàn)，雖然我們排練的時候已經很努力，很用功了，但是與其它小組還是有不小的差距。我們小組在表演的時候整體動作還是比較整齊的，但是中間有一個環(huán)節(jié)我忘記了，所以有點尷尬。另外，我們小組做得比較簡單，時間也比較短，沒有什么特色。所以，我們還有很多方面需要向其他小組學習的。樂觀點說，我們還有很大的進步空間。

星期二由于我們的校園營銷PK賽，我們耽誤了一天。周三上午，我們訓練了兩個案例。一個是一個禮儀培訓公司將是給學員講課的全過程。涉及到的知識點有學員帶文件進門禮儀，后到的學員和先到的學員打招呼。第二個案例是講師在有關人員的引導下進場，學員起身鼓掌致意。主持人介紹主講人，主講人向學員鞠躬致敬，案例結束。這個案例我們小組也進行了認真的準備，把老師字面上的要求都做到了。但是在表演的時候我們又傻眼了。我們還是犯了同上次一樣的錯誤。自認為按要求做到位了，但是其他小組做得比我們好多了。他們除了完全滿足字面要求外，自己又加入了很多合理的情節(jié)，是案例更豐富，更生動。我們只是做了表面工作。老師委婉地指出了我們小組的不足。

周四上午我們去的比較晚，十點才到那。老師把我們周五要表演的案例要求給了我們。讓我們小組討論，下午自己找場地練習，周五早上直接進行表演（周四下午我們的實訓室有別班級用）。下午我們找了一個空教室就練習了起來，從一點半一直練到快六點，大家都很辛苦。但是，我們這次都很認真，一定要做好，做到位，做得豐富一點，生動一些。

周五上午到那老師又給了我們半個小時準備。到了九點半我們就開始正式表演了。各小組抽簽決定自己先表演的案例。三個案例，依次是：1.公司技術部經理和技術員去張教授家拜訪，希望張教授能幫忙解決他們公司的技術難題。地點張教授家，要求模擬出拜訪的全過程。要言之有物，言之有理，不可寬泛空洞。2.楊教授來公司問公司員工培訓天后要離開了弘力公司總經理謝洋和三位副經理及技術員給楊教授送行。地點公司招待所門口。3.弘力公司想擴建的到康健公司來學習經驗的，雙方技術員先確認之前的預約。然后弘力公司技術部經理、基建部經理，技術員來康健公司會談。康健公司技術部經理、基建部經理、技術員共同接待。我們小組第一次抽到了案例1.這是我們準備最充分的也是最有把握的一個案例。我們做的很到位，很多細節(jié)我們都想到了，案例設計合情合理。每個角色的表演、臺詞的設計都很不錯。臨場發(fā)揮也很好。我們自己很滿意，老師也給以了一定的肯定。我們抽到的第二個案例是案例2，進行的也還算順利。只是最后，我們的技術員忘把教授額行李給教授了，鬧了點小笑話。一周最艱難的實訓時間我們可以說是順利圓滿度過了。下午就是大家穿著不同場合的衣服包括正裝、休閑裝、社交裝等進行走秀。我們就是在開始前做了一些簡單的準備，效果還不錯。我穿了休閑裝，小組大豬秦雪翠穿了正裝。周思明還有張藝穿了社交裝。還有趙瑩趙麗紅也是穿了休閑裝。我們小組的表現(xiàn)中規(guī)中矩，還算可以。不像肖菊小組很花哨，花樣很多，一看就是用了很多心思。老師對我們的走秀進行了攝像，還幫我們的小組、還有一類衣著的同學一起拍照了。就這樣，我們一周實訓圓滿結束了。

實訓結束了，我不僅學到了禮儀上的知識，讓自己更具職場氣質，還學會了用心做事與不用心的區(qū)別。事情如果是用心做了，就會考慮得更全面，做得更完美。所以，以后不論是學習還是工作都要用心去做，用心去做每一件事才會做得更好，自己也才能更好地成長。

第四篇：服務禮儀實訓總結

服務禮儀實訓總結

一周的禮儀實訓結束了，真的感覺跟以前的實訓有很大的不同，也感覺自己受益良多。

在平常的生活中，我們接觸的比較多的是同學和父母，在跟他們的交流中，我們是不用太注意禮儀的，因為熟悉，所以也就用不著太客套，很隨意。然而當我們逐漸步入社會，隨著交際圈的擴大，接觸的人也就形形色色，這時候，禮儀規(guī)范就顯得尤為重要。

實訓是圍繞案例的模擬展開的，這對我們來說是一次挑戰(zhàn)，自編自導自演，時間還很緊湊。第一次聽老師布置的時候，我們都感覺很有難度，上臺模擬的過程是緊張的，幾乎每個同學都不適應這種培訓方式，但是大家都在認真地完成。當我們小組走向講臺，模擬完我們的案例，我們大松一口氣。以后的幾天，我們都以這樣的方式演繹了禮儀在服務工作中的運用，可以說是越來越熟悉。

在訓練電話禮儀的時候，老師隨機地抽選兩位同學進行處理接電話的各種情況，我感覺我有種大開眼界的感覺，原來小小的接電話的過程都有這么多的講究。比如，我們平時在家常用的電話用語經常是“喂，哪位”，而在商務規(guī)范中，我們必須自報家門“您好，**公司”或“**大學音樂系，你好”。“你好，銷售部辦公室，我是**。”又比如我們在生活中當對方問起某人在哪里的時候，我們常會脫口而出在哪里，但在工作中，當對方問起上司在哪里時，我們卻要仔細斟酌，很可能會因為我們脫口而出的話“李經理去**度假了”而泄露了商業(yè)機密，可見，掌握說話的藝術是何等的重要。

最后一天的實訓是儀容規(guī)范，簡單的說就是學會化妝。我們每組推選出了一位模特，由小組成員對其進行化妝。當模特們換上禮服站在臺前，我們頓時覺得眼前煥然一新，原來化個簡單的淡妝，在職業(yè)規(guī)范中也那么重要。

通過這次學習，更加深了我對服務禮儀的理解和體會。在今后的服務工作中，我將會把老師傳授的經驗用到我們的今后的工作當中去，體現(xiàn)對人的尊重、關愛、方便。把所學禮儀用得恰到好處，注重細節(jié)，追求完美。

第五篇：禮儀與形體實訓

第一章、禮儀概述

一．1.禮儀——表示尊重的各種方式

禮儀是人類在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式、禮儀器物等。2.禮貌：交往中表敬重友好的行為規(guī)范。

3.禮節(jié)：交往中表致意、問候、祝愿等慣用形式。4.儀表：人的外表，如衣帽、服飾、姿態(tài)等。5.儀式：特定場合舉行的專門化、規(guī)范化活動。6.禮儀器物：表達敬意，寄托情意的一些物品。

二．禮儀的內涵：

1.禮儀是交往藝術 2.禮儀是溝通技 3.禮儀是行為規(guī)范

三．禮儀的特點

可操作性，理智性，時代性，具體性，地域性

四．禮儀的原則

平等，互尊，誠信，寬容，自律

五．為什么要學習禮儀？

內強素質，外塑形象，增進交往

六．人們在日常生活中，何時特別要講禮儀？

初次交往 ；因公交往 ；涉外交往

七.怎么學習禮儀？

1.三大場景(1)商務場景；

a、會議禮儀 b、外交禮儀 c、職場禮儀 d、服務接待禮儀 e、與人相處禮儀 f、商務洽談禮儀 g、各種商業(yè)儀式(2)休閑場景；

a、習俗禮儀 b、日常生活 c、風俗節(jié)令等(3)社交場景

a、介紹、拜訪 b、交談、宴請 c、饋贈 d、社會禁忌等 2.七大模塊

儀餐、儀式、儀柬、儀禮、儀容、儀態(tài)、儀表 3.四大步驟

知禮、懂禮、習禮、用禮

第二章、個人禮儀

一、儀容（整齊，自然，互動原則）

1、頭發(fā)(整潔規(guī)范 長度適中 款式適合)女生：長度適中 女生:長發(fā)不過肩 男生： 前不覆額 側不掩耳 后不及領 如何選擇合適的發(fā)型？ A.按照臉型

?橢圓形臉--完美臉型,不選擇蓬松的發(fā)型

?正方形臉--顴骨和腮邊同寬,發(fā)式應遮住額頭,頭發(fā)梳向兩邊及下方，燙發(fā)可轉移視線

?長方形臉--斜角的劉海,兩旁較濃密的發(fā)型,不可將發(fā)簾上梳,不可中分 B.與脖子搭配

?脖子細長-避免短發(fā) ?脖子粗短-首選短發(fā) C.與身材搭配

?身材矮小者，不要留長發(fā)；

?身材高瘦者，不要把頭發(fā)削得又短又小； ?身材矮胖者，不可使頭發(fā)做得蓬松豐厚。D.與職業(yè)搭配

運動員 醫(yī)護人員 服務員 文藝工作者

2、面部 1）眼睛

?眼睛的清潔 ?眼神 A眼神注視的方式

a.公務凝視：對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。b.社交凝視：對方雙眼到唇心的三角區(qū)域。

c.親密凝視 ：注視對方雙眼到胸部第二紐扣之間 B.目光注視時間

a.少于1/3 輕視注視 表示輕視 沒有興趣

b.1/3到2/3 合理的社交注視時間 表示重視 表示友好、理解

c.2/3以上 超級注釋 表示敵意 表示興趣注視的角度 C與人交談時看什么部位

平視 表示雙方地位平等，表示不卑不亢。側視 是平視的特殊情況。注意避免斜視。

仰視 面對尊長時表示尊重、敬畏，也給人留下信任、重視的感覺。

俯視 對晚輩表示寬容、憐愛，也可對他人表示輕慢、歧視。D.眼睛的轉動 轉動幅度不宜過快或過慢 2）耳 朵

清潔、修剪（場合）3）鼻 子 清潔、修剪

交談時的鼻子禮儀 4）嘴 巴 口腔、胡須

聲音、口紅 3.化妝（面容修飾）

原則： 自然原則 以淡妝為宜，視場合而定

協(xié)調原則 化妝品成系列、部位協(xié)調、服飾協(xié)調 避人原則 個人隱私行為 4.手部

清潔 不使用醒目甲彩 不蓄長指甲 腋毛不外現(xiàn)

5.表情：笑容

?在正式場合下，不能放肆大笑；

?在商務工作中不要譏笑，使對方恐慌； ?不要傻笑，使對方尷尬；

④不要皮笑肉不笑，使對方無所適從； ⑤不要冷笑，使對方產生敵意。

二 儀表

1.服裝 ?便 裝

適合：休閑場合 包括：觀光游覽、逛街購物、健身運 ?職業(yè)裝

適合：公務場合 包括：商務洽談、上班 ?制服

適合：工作崗位 包括：公安、海關、醫(yī)院、郵政

④時裝、禮服 適合：婚禮、拜訪、社交 包括：晚禮服、小禮服、燕尾服 ⑤民族服飾 日本和服

印度傳統(tǒng)服飾

藏族服飾

█TOP原則

time-考慮時間的變化

1.早上、日間和晚上 2.每年春、夏、秋/冬 3.人生不同的年齡階 object-考慮交往對象、參加的活動。不同的活動內容，著裝要有所不同

?上班——端莊大方的西裝、襯衫、套裙，不 能過于艷麗、裸露。?探親訪友 ——沉穩(wěn)；

?看望病人——應隨意大方； ④運動——輕松、隨便；

⑤晚會、舞會——鮮艷、華麗； ⑥上街——不可穿居家服、睡衣睡服

Place

-考慮不同的場所和身份地位

1.場合

公務場合,莊重保守

社交場合,時尚個性

休閑場合,舒適自然 2.身份

?與年齡相協(xié)調

年輕人：鮮艷、活潑、隨意一些，可充分體現(xiàn)青年人的朝氣和蓬勃向上的青春之美，可以追求時尚，甚至可以前衛(wèi)。

中、老年人： 莊重、雅致、整潔，體現(xiàn)出成熟和穩(wěn)重，顏色方面比較深沉。

?與職業(yè)相協(xié)調

教師、干部— 莊重、大方、得體

醫(yī)生—穩(wěn)重和富有經驗，過于時髦給人輕浮感

?與身材相協(xié)調

小個子—顏色：淺色

胖一點—顏色：冷色

花紋：直線條 簡潔，中腰略收

款式：套裙，上衣稍短 “V”領最佳

④與顏色搭配協(xié)調

即服飾色彩與自己的體形、膚色、個性、愛好、季節(jié)、場所等協(xié)調。

█西裝禮儀

“三個三”原則 ：三色原則、三一定律、三個錯誤

1西裝款式

雙排扣

-所有扣子都要扣上 單排扣

-兩粒扣：上面一個

-三粒扣：上面兩個

-四粒扣：中間兩個 2西裝口袋

?上衣左側外胸袋

?上衣內側胸袋

?上衣外側下兩只口袋

④西裝背心上的口袋

⑤褲子四個口袋

3襯衫的選擇

?首選白色，其次與西裝同色，顏色不應太鮮艷。?正式場合襯衫最好無圖案。

?可以選條紋、素色的，一般是豎條，細小的條紋。

④正式場合不宜穿格子襯衫。

⑤質地以棉質、麻質和絲質為佳。

4襯衫的穿著

?長袖襯衫才可以系領帶，?短袖襯衫不應系領帶。

?穿長袖襯衫不能綰起來。

④襯衫袖子比西裝的袖子長一到兩指，即一到三厘米。襯衫領應高出西裝領一厘米左右。

⑤襯衫下擺必須扎進褲內。

⑥若不系領帶，襯衫的領口應敞開一顆紐扣。

█領帶禮儀

1領帶的面料 首選真絲

男人的酒窩領帶的顏色 與西裝顏色保持同色系。

2領帶的顏色

與西裝顏色保持同色系。

黑、藍、灰、棕、白、紫紅。

不超過三色

領帶的圖案

?斜條紋使用最多

?不同圖案有不同含義

方格代表熱情

斜紋代表果斷

碎花代表體貼

圓點代表關懷 4領帶的長度

系好后，最佳的領帶長度是緊挨著皮帶扣的上端。

5領帶的打法(系好后，最佳的領帶長度是緊挨著皮帶扣的上端)

?平結：是男士們選用最多的領帶打法之一。幾乎適用于各種材質的領帶，完成后領帶打法呈斜三角形，適合窄領襯衫。

要訣：圖中寬邊在左手邊，也可 換右手邊打；在選擇“男人的酒 窩”

（形成凹凸下，盡量讓兩邊均勻且對稱。）

?半溫莎結：最適合搭配在浪漫的尖領及標準式領口系列襯衣。

要訣：使用細款領帶較容易上手，適合不經常打領帶的人

溫莎結：因溫莎公爵得名，最正統(tǒng)，適合搭配寬領襯衫。應避免材質過厚的領帶，集 結也勿打得過大。

?溫莎結：因溫莎公爵得名，最正統(tǒng)，適合搭配寬領襯衫。應避免材質過厚的領帶，集結也勿打得過大。

不適人群：中等或偏矮身高，窄胸圍，細脖子。

要訣：寬邊先預留較長的空間，繞帶時的松、緊會影響領帶結的大小。

④普瑞特結：適合大多數(shù)襯衫和場合。

不適人群：偏矮身高，窄胸圍，細脖子

⑤步驟最簡單，結型最小。

不適人群：中等身材、高個、厚胸膛、寬脖子 █下裝

男士褲子： 長度：直立站好時，褲腳剛好落在皮鞋面上。

女士的裙子： 西裝裙款式為宜，避免黑色皮裙。長度：及膝最佳。

█襪子

長度—— 寧長勿短，絕對不能 露腿毛，避免三截腿。

顏色——深色，避免白襪；女 士以肉色絲襪為宜。

材質——避免尼龍絲襪。

█鞋子

顏色——黑色，深淺搭配

█裝飾物——以少為宜 正式場合——前不露趾，后不露跟。

亮度——鞋子擦得锃亮的人，顯得光鮮，給人好感。

█腰帶

顏色——深色西裝配深色腰帶

淺色西裝則可深可淺

顏色、質地與皮鞋、公文包協(xié)調，盡量同色同質。

█裝飾物佩戴原則

以少為佳

同質同色

符合習俗

█職場服飾的禁忌

過分雜亂

過分鮮艷

過分暴露

過分透視

過分短小

過分緊身

█儀態(tài)

站姿、坐姿、走姿、蹲姿

第三章 會面禮儀

（介紹、名片、握手、稱呼、拜訪、交談、鞠躬、擁抱）

One介紹(自我介紹 介紹他人 集體介紹)

一、自我介紹

1、什么時候需要自我介紹？

（1）你想讓別人了解你時；（2）你想了解別人的時候

2、自我介紹的時機

（1）對方比較專注時；（2）沒有別人在場時；（3）周圍環(huán)境比較安靜時；（4）在較為正式的場合時。

3、自我介紹的順序 位低者先行

（1）下級先向上級自我介紹（2）晚輩先向長輩自我介紹（3）男士先向女士自我介紹（4）主人先向客人自我介紹

4、自我介紹的方式（1）、應酬式

適用于某些公共場合和一般性的社交場合。最為簡潔，往往只包括姓名一項。（2）、公務式

適用于工作場合，它包括姓名、單位及其部門、職務或從事的具體工作等。（3）、社交式

適用于社交活動中，希望與交往對象進一步交流與溝通。包括姓名、工作、籍貫、學歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關系。（4）、禮儀式

適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。包括姓名、單位、職務等，還應有適當?shù)闹t辭、敬辭。（5）、應答式

適用于應試、應聘和公務交往中。

5、自我介紹的時間

一般場合：半分鐘為宜，不超過一分鐘。應聘場合：3-5分鐘，突出重點。

二、介紹他人

1、誰做介紹人

在家里

一般是女主人當介紹人。

公務場合 專業(yè)人員：秘書、辦公室主任、公關

對口人員

貴賓來訪 主人一方地位最高者做介紹人。

2、介紹他人的順序 位高者有優(yōu)先知情權（1）先男后女；（2）先幼后長；（3）先下后上（4）先主后客；（5）先晚后早

3、介紹的手勢

正確的手勢：手心向上示意他人(切忌指點他人)

4、介紹他人應注意：

介紹前應事先征求被介紹雙方的意見，在確定雙方有相互結識的愿望后再行介紹，切忌貿然行事。

三、集體介紹

集體介紹的順序

（1）先把個人介紹給集體。

（2）先把地位低的集體介紹給地位高的集體。（3）介紹多個集體（以其負責人身份；以其單位規(guī)模；以單位名稱首字母順序；以抵達先后順序；以位置順序）

Two名 片

1、名片的歷史 秦朝：“謁”-----東漢末期：“刺”-----明代：“名帖”------清朝：“名片”

2、名片的制作

規(guī)格：9×5.5

版式：橫版、豎版、折卡

文字：中、外、少數(shù)民族文字

圖案：以少為佳

字體：清晰的印刷體

材質：卡片紙、木材、塑料、黃金

3、名片禮儀的三個不準

不要隨意涂改 不要提供私宅電話 不印兩個以上頭銜

4、名片的種類

（1）社交式名片 姓名和聯(lián)絡方式。

（2）單位式名片 單位全稱及其標志、單位聯(lián)絡方式。

（3）公務式名片 歸屬（單位全稱、所在部門、企業(yè)logo）

稱謂（姓名、職務、學術或技術職稱）

聯(lián)絡方式（地址、辦公電話、郵編、電子郵箱）

5、名片的遞送 ——步驟

步驟一：確認（名字、清潔、方向）

步驟二：面帶微笑，注視對方，雙手遞上。

步驟三：適當寒暄。

6、名片的遞送 ——次序

（1）地位低的先給地位高的。

（2）對方多人，先給地位高的。

（3）分不清高低時，由近及遠或按順時針順序。

7、名片的遞送 ——細節(jié)

1)正面朝上，文字順對對方遞出 2)不要擋住企業(yè)的logo； 3)足量攜帶 4）放置合適的位置

8、名片的接收

起身迎接；表示謝意；回敬對方；要看名片；收好名片。

談話時切忌玩弄對方名片或在名片上作備忘。可以將對方名片放于桌面以便隨時對應。

9、名片的索要

交易法；明示法；謙恭法；聯(lián)絡法

Three 握手

1、握手的場合

相見和告別；祝賀或慰問；表示尊重

2、握手的順序 伸手順序：“位高者先行”（1）男士與女士握手 女士先伸手（2）晚輩與長輩握手 長輩先伸手（3）下級與上級握手 上級先伸手（4）學生與老師握手 老師先身手

（5）商務場合：董事長（男）公關經理（女）男士先伸手（6）社交場合 女士先伸手

（7）主人與客人握手時，誰先伸手？（8）到：主人先伸手 走：客人先伸手

（9）一人與多人握手 由尊至卑 由近而遠 順時針方向

3、握手的姿勢

基本手勢：大方伸出右手 手掌與地面垂直 指尖稍向下 四指并攏

4、握手的姿勢

基本姿勢 手套式（外交家式）拍肩式（1）基本姿勢

（2）手套式-久別重逢或有事拜托

（3）拍肩式—表示上級對下級的信賴、關心或者鼓勵

5、握手的力度與時間

力度： 稍微用力，兩公斤 時間： 3-5秒，可適當延長

6、寒 暄

要說話 要結合表情 眼睛要看對方 點頭微笑

7、握手應注意的細節(jié)

注意時機；注意手部清潔； 避免交叉握手； 不要用左手； 不要心不在焉； 不要戴著手套、帽子、墨鏡。

8、盤點錯誤握手

旁顧他人； 交叉握手； 壓迫握手； 越人握手。

Four 稱呼

一、得體的稱呼 原則

合乎常規(guī)； 合乎場合； 合乎身份；

合乎順序。

二、稱呼的類別

姓名稱呼 親屬稱呼 工作稱呼

1、姓名稱呼

（1）全姓名稱呼

（2）名字稱呼

（3）姓氏加修飾稱呼

2、親屬稱呼

(1)規(guī)范式親屬稱謂

自己稱呼自己的親屬。表兄、堂兄、岳父、岳母、公公婆婆等。(2)謙稱式親屬稱謂

面對外人稱自己的親屬，通常在稱謂前加“家”、“舍”、“愚”、“小”等字。家——用于對別人稱呼比自己輩分高或年紀大的親屬。舍——用于對別人稱呼比自己輩分低或年紀小的親屬。小——謙稱自己或與自己有關的人或事物。愚——用于自己的謙稱。(3)敬稱式稱謂

對他人親屬的敬稱。通常在稱謂前加“令”、“賢”、“尊”、“貴”等字。令——用于稱呼對方的長輩、同輩、晚輩。賢——用于稱呼對方的平輩或者晚輩。尊——用于稱呼對方的長輩。

貴——用于稱呼與對方相關的事物。(4)擬親屬稱謂式

中國人通常有把對毫無血緣關系的人納入親屬稱謂的習慣。通常在一些非正式交際場合使用。

3、工作稱呼

職務稱呼 職稱稱呼 職業(yè)尊稱 行業(yè)稱呼

三、稱呼的原則

1、就高不就低

2、忌對長輩、領導、客人直呼其名

3、多人交談時，遵循先上后下、先長后幼、先女后男、先疏后親。

Five 拜訪（居室拜訪 辦公室拜訪 為客之道）

1、拜訪他人最重要的是什么？ 為客之道 客隨主便

（1）有約在先（2）上門守禮（3）為客有方（4）告退有方

2、有約在先

時間 地點 人數(shù) 主題

3、上門守禮

預先告知 準時抵達 問候致意 按照對方的要求

4、為客有方

限定交談內容 限定交際范圍

限定交際空間 限定交際時間

5、告退有方

適時告退 向在場的人致意

說走就走 報平安，道感謝

Six 接待(家庭待客 企業(yè)待客)

1、家庭待客

做好準備 禮儀迎客 禮儀待客 禮貌送客

2、企業(yè)待客

接機準備 引領與接待 禮貌送客

3、引領的原則 把墻讓給客人

左前方1.5米

單行時，后方（認路）

寒暄，但不談正事

3、引領時開門的細節(jié)

推：接待人員先進 拉：客人先進

4、電梯禮儀

先進后出 位次 眼看顯示屏

5、乘坐電梯的細節(jié)

?不要大聲講話，更不能大聲喧嘩 ?不要談論他人隱私或是商業(yè)機密 ?不能吸煙，不可亂丟垃圾 ?也要避免過度使用香水

?長頭發(fā)姑娘留意。在人多的電梯中，請不要搖動你的頭

6、上茶禮儀

倒水時間 倒水多少 遞水姿勢 倒水順序 途中續(xù)水

第四章 通訊禮儀

一、電 話（時間、空間通話態(tài)度和內容）

1、打電話的時間選擇（-時間、長度）

最佳時段 ①-10:00-11:00 ②-14:00-16:00

③-因公司、因業(yè)務而異 ④-雙方約定的時間

應避免的時間 ①-晚上10點后，早7點前 ②-就餐時間

③-節(jié)假日 ④-留意時差

2、電話應該打多久比較合適？ “通話三分鐘”原則

3、如何控制通話時間？

①長話短說、廢話不說、沒話別說 ②重要電話列提綱

③適時掛電話

4、怎么暗示對方掛電話？ ①重復要點 ②有事。

5、誰先掛電話？

①地位高者先掛 ②求人后掛

6、打電話的空間選擇

①-私人電話在私人空間打 ②-辦公電話在公司打 ③-注意公共場所

7、通話的內容

①-問候、稱呼 ②-自報家門 ③-所為何事 ④-確認內容 ⑤道別

8、通話的態(tài)度

①-通話前的準備 ②-停下不必要的動作 ③-使用正確的姿勢 ④-微笑 ⑤一視同仁

9、接電話的注意事項: ①“鈴響不過三聲” ②態(tài)度謙和

10、遇到撥錯的電話怎么辦？

①-態(tài)度溫和 ②-自報家 ③-告知

11、電話中斷怎么辦？

①-及時回撥 ②-說明原因 ③-另約時間

12、會見客人時，有電話打進來怎么辦？ ①-禮貌接起 ②-說明情況 ③-另約時間

13、另一個電話響起時怎么辦？

①-獲得允許 ②-說明情況 ③-繼續(xù)接聽

14、遇到討厭的電話，怎么應對？

①-推銷的電話 ②-閑聊的電話 ③-野蠻的電話 ④-難以應答的電話

15、如何代接電話？

①以禮待人（技巧 ②準確傳達（留言）③及時傳達 ④尊重隱私

16、手機的使用 ①安全使用（-注意場所-不隨意借用）②文明使用（-注意場合-慎用功能）③規(guī)范使用（-按照電話禮儀的規(guī)范-手機放置的位置）

二、網 絡

1、十大禮節(jié)（網絡禮儀）

1）記住別人的存在 2）網上網下行為一致 3)入鄉(xiāng)隨俗

4)尊重別人的時間和帶寬 5）給自己網上留個好印象 6）分享你的知識 7）平心靜氣地爭論 8）尊重他人的隱私 9）不要濫用權利 10）寬容

2、電子郵件

①主題 ②正文（問候、稱呼、字體和字號）③附件 ④ 結尾簽名 注意事項

① 主題明確 ②內容簡潔 ③善用附件

④慎用群發(fā) ⑤不發(fā)無聊軟件 ⑥及時回復

第五章、求職禮儀

一、禮儀在求職過程中的作用體現(xiàn)

1面試前的準備——第一印象 從你參加宣講會、招聘會、投簡歷開始 2面試中的展示——求職藝術 從你接到面試通知開始

3面試后的答謝——加深印象 從你走出面試室

4面試外的考察——展示本色 從面試到簽訂三方協(xié)議

二：面試前應避免的問題（這些都可能讓你錯過一個Offer）

1、有缺陷的簡歷或求職信，具體表現(xiàn)為

①錯別字，②缺少招聘公告中要求的必填內容，③千篇一律的套話、廢話

2、招聘會上不合適的言談舉止，具體表現(xiàn)為

①言談中透露出猶豫或不自信、②和好友同時應聘同一個職位、③請別人代為投遞簡歷、④為揉皺或折角的簡歷

3、網絡申請中讓HR不快的小細節(jié)，具體表現(xiàn)為

①不寫應聘職位、②不按招聘公告要求投遞簡歷、③在郵件中使用過于口語化的文字/標點，或 非正式的信紙/簽名、④僅使用附件發(fā)送簡歷、⑤不認真閱讀招聘公告、4、投遞簡歷后到面試前的疏忽，具體表現(xiàn)為

①未能保持聯(lián)絡暢通、②未在居住地停留、③對面試時間和地點挑三揀

四、④不記錄面試時間地點

5、面試過程中的準備不足或失誤，具體表現(xiàn)為

①面試服飾妝容不合適、②面試過程中的準備不足或失誤、③面試不準時、迷路、無故失約、④在面試現(xiàn)場聊天/打瞌睡、⑤記錯應聘的職位/公司名稱、⑥帶人陪同自己面試

三：求職準備：（確定企業(yè)、制作簡歷、招聘會/網投）

1、就業(yè)信息的搜集途徑：

①學校、學院；②招聘會；③網絡渠道；④傳統(tǒng)媒體； ⑤ 其他：人際關系、實踐

2、參加招聘會的幾點技巧：

①隨身攜帶一面小鏡子 ；②帶一些紙巾；③避開招聘代表吃飯的時間； ④先旁聽再決定是否遞交應聘資料 ；⑤尊重對方 ；⑥避開于己不利的話題 ；⑦向對方索要聯(lián)系方式； ⑧帶簡歷

3、求職人際網絡

又稱支援性人際關系，即在求職過程中可以為你提供支援的人，包括父母、親戚、朋友、老師、同學、學長、實習單位和其他人。有相當高比例的就業(yè)來自于推薦的方式

4、確定人際關系網

①家庭和朋友：直接家庭成員、其他親屬、鄰居、朋友、大學同學及他們的朋友和家庭 成員；

②大學：你所在專業(yè)和相關專業(yè)的教授/講師 /助教，就業(yè)指導部門的老師，學長，輔導 員；

③俱樂部和社團：你參加的社團，健身俱 樂部成員等； ④工作：上學期間工作的老板、同事、行業(yè) 內人士等； ⑤接觸的其他人：醫(yī)生、招聘機構等。

5、你的人際關系網可以提供的幫助：

①對你的擇業(yè)提出建議； ②真實再現(xiàn)你要從事的工作；③給你將要從事的工作提供信息； ④ 幫你很好地理解所要扮演的角色； ⑤給你撰寫簡歷提出建議；⑥把你介紹給其他人；

⑦把你推薦給招聘者。

6、對求職信息的分析整理

①辯真?zhèn)危虎诎盐招畔⒌臅r效性；③把握勝任和難度原則；④在招聘活動有沖突或精力不濟時,取舍果斷；⑤參照信息完善自己；⑥共享信息資源；⑦ 在與招聘單位簽訂就業(yè)協(xié)議之前,不要停止搜集就業(yè)信息。

7、謹防中圈套！要留意一下幾種公司的招聘信息： ①中介公司 ②房地產經紀（中介）公司 ③保險公司③ 影視（娛樂）公司 ④只招收女生的公司 ⑤傳銷公司 ⑥無底薪只有提成工資的公司。

8、HR眼中的優(yōu)秀簡歷標準

①形式 ：無錯、清晰、簡潔、美觀大方、重點突出

②內容 ：量身訂做、符合崗位要求、完整、主次分明、言之有物

9、制作簡歷的三個步驟：（1）分析需求

根據(jù)招聘啟事，分析HR的顯性和隱性需求-顯性需求——招聘啟事上明確列明的需求-隱性需求——HR不愿意公開表達的需求 如：形象端莊=形象氣質好者優(yōu)先考慮 有服務心態(tài)=我們需要你打雜（2）發(fā)掘相關事實

發(fā)掘自己的相關事實，匹配HR的顯性隱性需求，有根有據(jù)的“事實”來匹配“需求”，而不是無根無據(jù)的“空頭支票”。（注意：不可能挖掘到表格中所列舉的全部“事實”，只要能夠在個人經歷中找到部分“事實”，就已經相當適合這個職位了！）（3）動手制作簡歷

①采用計算機程序式版面

②讓重點自己”跳“出來（把重點放在黃金位置上、在重要信息處留白（單間）、把重要信息以黑體標出來（A4紙的1/3處））③信息點要進行邏輯分類

④簡練表達、少說廢話（如：個人信息類：身體狀況良好-教育背景類：小學***;初中***-宣誓類 “虛”信息：兼職銷售的工作使我開闊了視野，鍛煉了與人溝通的技巧 常見的“廢話”沒有幫助的信息，果斷刪除！）⑤過程+結果（過程：在某個活動中，你必須描述自己“做了什么”；結果：必須以結果證明自己“做得不錯！”，需要描述所做出的結果，說清楚所做的事情在 整個活動中起到什么作用。）⑥要數(shù)字與細節(jié)，不要抒情

10、如何有效投遞簡歷

e-mail發(fā)送簡歷、郵寄簡歷，成功率高于網投、上門親遞簡歷，成功率最高

（1）e-mail發(fā)送簡歷需注意：

①言簡意賅勾勒出自己“合格”的背景，立刻引起HR注意 ②為HR著想，給HR行方便，那是相當?shù)捏w貼！③一句幽默的“好好工作，天天快樂”，可能令HR欣然 笑納你的簡歷。④最好直接將簡歷粘貼在正文中、讓你email 的附言成為“美言”、寫好email的主題 例：（1）主題：應聘銷售代表（2）主題：張林的簡歷（3）主題：張林應聘“銷售代表”中英文簡歷，謝謝您！（2）郵寄簡歷 ?優(yōu)勢：

更容易給HR留下好印象、信件沒有被遺失的可能性，email——可能被忽略。

細節(jié)注意：在信封上標明“應聘**職位，謝謝！”、把全部求職材料訂在一起，不要使用不利于HR存放簡歷 的大塑料夾子（3）上門親遞簡歷

如果在合理的時間內沒有收到面試通知，親自上門，親遞簡歷！在不打擾單位的正常工作秩序的情況下，交給前臺。

四：面試禮儀

①形象：服飾；不要嚼口香糖；不帶香煙；不要駐足觀看，也不評論；禮貌用語

②守時：一般提前10-15分鐘，不可遲到。

③等候：耐心等候，保持安靜和正確的坐姿 不要來回走動，不要大聲說話

④照面：進屋 ；形體語言：眼神、微笑、適度的手勢

⑤自我介紹 ：突出優(yōu)點和特長；展現(xiàn)個性、用事實說話；少用虛詞 ；盡量簡潔、少用方言土語 ；聲音洪亮，條理清晰 ⑥面試后 ：感謝信 常見的面試問題 ?

①請介紹一下你自己②說說你最大的缺點③你對加班的看法④你對薪資的要求⑤你選擇這個你工作的動機⑥五年內，你的職業(yè)規(guī)劃。

第六章：禮儀與形體實訓（知禮 懂禮習禮 用禮）

一、宴請禮儀

1、宴請的禮儀規(guī)范

2、中餐禮儀

3、西餐禮儀

4、酒水禮儀

二、宴請的形式

1、宴會

國宴—國家元首宴請國家元首

正式宴會—人員確定、菜單確定、時間確定

便宴—非正式宴會、不排座次、氣氛親切

家宴—在家中設宴

2、招待會

3、茶會

4、工作餐

三、宴請的六大問題——六個M

1、money 費用（主人付費；AA；自愿付費）

考慮原則：量力而行、講究節(jié)儉、忌重質減量

2、meeting 會客（確定主賓后，確定作陪的客人）

與客沒有矛盾之人；與客有關之人：朋友、老鄉(xiāng)；共同的國籍與民族

3、media 環(huán)境（衛(wèi)生、安全、方便）

4、music 音樂（氣氛、選曲適宜）

中餐：古箏、笛子、琵琶等；西餐：鋼琴等

5、menu 菜單（禁忌：職業(yè)、個人、民族、宗教、健康；特色：本國、地方、民族、菜館；菜量；搭配）

6、manner 舉止（舉止五不準：讓菜不夾菜，祝酒不勸酒，吃東西不發(fā)出聲，進嘴的東西不亂吐，不整理服飾）

四、赴宴的三大要求

遵守時間、適度的交際、維護自身形象

五、中餐禮儀

1、中餐的宴請程序

迎賓；引導入席；致詞、祝酒；用餐； 送別

2、中餐的上菜順序

茶-冷菜（涼菜）-熱炒-主菜（大菜）-點心-湯（南北差異）-水果

3、桌次安排（中餐）

基本原則：以右為上；居中為上；面門為上；遠門為上

a、兩桌組成的小型宴請——（當兩桌橫排時；當兩桌豎排時）

b、三桌及以上組成的宴請——（三桌橫排時；三桌豎排時；四桌橫排時；四桌花排時；五桌正排時；五桌花排時；七桌花排時；十三桌；）

座次安排（西餐）

基本原則：面門為主、以右為尊、離主人越近越尊貴、主位同向或面向

a、一位主人

b、兩位主人(分兩種情況)

4、餐具使用

A、筷子——也叫“箸”，在中餐中是夾取食物的用具。

a握筷的姿勢；

b筷子的使用：輕拿輕放、正確擺放、十二個禁忌——三長兩短、仙人指路、品箸留聲、擊盞敲盅、執(zhí)箸巡城、迷箸刨墳、淚箸遺珠、顛倒乾坤、定海神針、當眾上香、交叉十字、落地驚神

B、碗——作為人們日常必需的飲食器皿，主要是用來盛放食物和羹湯的。

C、匙——又稱勺子。在中餐中，勺子是用來輔助提取食物的，尤其是羹、湯或滑溜的食物等。（注意：不要太滿、不要放回、不要舀來舀去）

D、盤——是用來盛放食物或者殘渣的。

（注意：一次性不要拿太滿；殘渣、魚刺、骨頭等用筷子夾到骨碟；必要時換骨碟）

E、杯子——盛液體的器皿。多為圓柱狀，或下端略細，主要用于盛水、酒以及飲料等。（注意：拿杯的方式）

六、中餐取菜時應注意的事項

1、順時針轉桌

2、別人夾菜時不可轉動轉盤

3、筷子夾不起的食物用湯匙輔助

4、一次夾菜不宜過多

5、相互禮讓

七、西餐禮儀

1、就餐形式——分餐制（東方型、手抓型、刀叉型）

2、上菜順序（開胃菜-面包-湯-主菜（白、紅）-點心-甜品-水果-熱飲）

3、座位次序

基本原則：

女士優(yōu)先；恭敬主賓；以右為尊；距離定位；面門為上；交叉排列 座位次序: 長桌型的座位次序

a.長桌型的座位次序b方桌型的座位次序;馬蹄桌型的座位次序

a.馬蹄桌型的座位次序

4、西餐餐具使用有什么講究？

a、西餐餐具的擺放

b、西餐餐具的使用

刀叉的拿法——叉：用左手拇指、食指、中指拿住叉。

刀：用右手食指壓在刀背上以出力，其余手指拿住刀把。

肘關節(jié)正好壓在腰兩側

刀叉的使用——-順序：由外往內

用法：左側開切（英式、美式）

刀叉使用的禁忌——叉不能指人；與人交談時，應把刀叉放下

刀叉的暗示作用——見PPT中圖片展示

湯匙的使用——由內往外舀、柄放在右邊

酒杯的使用——持酒杯杯柱、注意口紅

酒杯的種類：白葡萄酒杯、勃艮第紅酒杯、波爾多葡萄酒杯、波爾多紅酒杯、雞尾酒杯、威士忌杯、白蘭地杯、甜酒杯、啤酒杯、水杯、香檳杯、醒酒瓶

餐巾的使用——用餐中、用餐中、用餐結束

西餐面包的食用

八、西餐中的舉止：

1、交際要等距離

2、肢體忌頻頻晃動，忌做小動作

3、餐具不能發(fā)出聲音

九、西餐中的交際

1、一定要跟主人和主賓打招呼

2、你身邊的人

3、你想認識的人——請人引見

十、酒水禮儀

1、A、敬酒禮儀——怎么斟酒

-服務員、主人斟酒

-白酒和啤酒倒?jié)M，洋酒不必斟滿

-別人幫你斟酒須致意

B、敬酒禮儀——敬酒時間

-正式敬酒：主人致祝酒詞

-普通敬酒：位高者敬完之后

-對方方便時

C、敬酒禮儀——敬酒順序

-年齡大小、職位高低、賓主或主賓身份

-順時針

D、敬酒禮儀——敬酒姿勢

-站起身來

-手拿酒杯，右手拿著杯子，左手托底，酒杯低于對方

-面帶微笑，臉朝對方

2、A、咖啡禮儀——喝咖啡的順序

-先喝一口冷水

-喝純咖啡

-加糖，后加奶

B、咖啡禮儀——拿咖啡杯的姿勢

-手指不要穿過杯耳

-用拇指和食指捏住即可

C、咖啡禮儀——加糖的方法

-砂糖：用咖啡匙舀

-方糖：用夾子夾到近身一側，再用咖啡匙加入杯中攪拌

D、咖啡禮儀——注意事項

-端咖啡時，連碟子一起

-如果太燙，不能用嘴吹

-攪拌時，不能發(fā)出聲音

-喝咖啡時，匙放在碟子上

-吃點心時，要交替著吃

金正昆交談禮儀

六不談：

1.不非議黨和政府 2.不涉及國家及行業(yè)秘密 3.不能隨便議論交往對象 4.不非議自己的領導，同行和同事5.不涉及格調不高的話題 6.不涉及個人隱私問題

個人隱私問題：

收入，年齡，婚姻，健康，職業(yè)機密

交談五個禁忌：

不高聲喧嘩、不補充對方、不質疑對方、不打斷對方、不糾正對方

交談話題：

1、交往對象所擅長的的問題

2、時尚的話題

3、格調高雅的話題（文學，藝術，建筑）

4、輕松愉快的話題（電影電視，旅游風光，休閑，娛樂等）

談吐有度：

少說多聽（言多必失）

細雨柔聲（得體）

專心致志

善于請教

熱情友善