第一篇：大明鎮便民服務大廳工作制度

首問首辦責任制度

一、首問首辦責任人

（一）首問責任人。是指辦事群眾進入大廳后所接觸到的第一位窗口工作人員。

（二）首辦責任人。是指辦事群眾接觸到的與所辦事項有直接關系的第一位窗口工作人員。

二、首問首辦責任人的職責

（一）窗口工作員須明確本崗位職責，了解其他窗口業務分工；強化職業道德意識，樹立為辦事群眾服務的思想；加強業務學習，提高文明服務水平和業務工作能力。

（二）首問首辦責任人須對辦事群眾負責，接待辦事群眾，應文明禮貌、主動熱情，嚴格按照程序，履行工作職責。

三、首問首辦工作程序

（一）辦事群眾詢問的事項，首問責任人應根據實際情況及時答復或處理；屬自己職責范圍或能在本窗口解決的事情，首問責任人即為首辦責任人，應及時答復或處理。

（三）如涉及事項難以由一個窗口解決，由首辦窗口牽頭，協辦窗口做好配合，共同將事情答復或處理好，每個辦理的窗口都要在登記表中簽署明確的處理意見和結果。

（四）電話咨詢的，首問責任人按上述原則予以答復；屬舉報或投訴的，首問責任人應將反映的事項、舉報人或投訴人姓名，聯系電話等要素記錄在冊，填寫便民服務轉辦表，并及時報告相關鎮領導。

四、責任追究

首問首辦責任制的實施落實工作和首問首辦責任人的日常管理工作由黨政辦督查負責，納入中心每月考核。

（一）工作要求

不能將首問首辦責任推給別人，不準推脫應付，禁止相互扯皮。經辦事項應在服務承諾期限內完成，特殊情況不能按期完成，必須報本部門負責人，并事先向當事人說明原因，不屬于本窗口管轄的業務事項，應向當事人說明情況，必要時應當與相關窗口聯系協調。

（二）責任追究

1、辦事群眾有權向首問首辦責任人查詢事項辦理、轉辦情況和結果，不滿意的可以分管領導反映。

2、首問首辦責任人出現以下情況造成不良影響的，經查實，按制度進行處理，并在月度考核中予以相應處罰。

（1）不履行首問首辦責任，對來訪、辦事群眾不接待、推諉扯皮或遭冷遇的；

（2）落實首問首辦責任制不積極，受到群眾舉報的；（3）接待群眾態度惡劣，該辦不辦，有意刁難或設臵障礙，造成不良影響的；

（4）首問責任人不按程序辦事，工作效率低下，服務質量差，責任意識淡漠，給工作造成損失或有損中心聲譽的。

五、對首問責任人的處理依據

1、對“責任要求”的執行情況及其產生的效果。

2、群眾的投訴信函（舉報電話）、意見箱等。2

限時辦結制度

為進一步規范便民服務行為，加強機關效能建設，提高辦事效率，促進依法行政，特制定本制度。

一、本制度所指限時辦結，是指窗口單位在申請對象符合法律法規規定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照時限，及時辦結（上報）服務對象申請辦理的事項和領導交辦事項。

二、進駐大廳的辦事事項須明確窗口辦事時限。

三、特殊原因不能在承諾時限內辦結，需延期辦結的事項，須向服務群眾出個延期辦結通知，并說明延期的理由。

四、延期辦結不得超過10天，延期承諾后，須在承諾時限內辦結。

五、各窗口應建立便民服務登記臺帳，詳細填寫受理時間、受理編號、辦結時間、受理人等內容，接受群眾監督。

六、未按時辦結的，按考核制度進行考核，情況嚴重的，按大廳行政過錯責任追究制度追究有關人員的行政過錯責任，因過錯引發的行政復議或者行政訴訟，造成不良影響或嚴重后果的，按有關規定追究當事人的責任。

責任追究制

一、責任追究制內容

窗口人員在履職過程中，違反法律、法規或有關制度，給集體、群眾、公共利益造成損害或其他不良后果；辦文辦事超過規定時限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投訴和上級批評的，由相關責任部門負責人或責任人承擔行政和經濟的責任的制度。

二、責任追究范圍

有以下情形之一者，予以責任追究：

（一）違反法律、法規和有關制度規定；

（二）違反職業道德，工作作風惡劣，服務態度生硬，刁難服務對象的；

（三）無不可抗拒因素，未限時辦結有關業務工作的；

（四）以權謀私、假公濟私、“吃、拿、卡、要、報”、亂收費、亂罰款，亂攤派等損害群眾利益的；

（五）其他違紀違規的。

三、責任追究辦法

對違反上述責任追究范圍的行為，視情節輕重，給予行政處罰或黨紀政紀處分；構成犯罪的移送司法機關處理；因工作過錯、過失造成損失的，追究相關責任窗口和部門責任人相應的賠償責任。

（一）有下列行為之一者，給予批評教育。

1、工作人員離開本工作崗位未寫明或交待去向的；

2、首問責任人一次性告知不清楚，態度粗暴的；

3、承辦人不能一次性告知辦事人員有關辦事政策法規依據、辦事程序和要求，并故意刁難的；

4、辦事人員手續齊全、又符合規定，應及時辦理而不辦的；

5、不能立即處理，應告知辦結時限而未告知清楚，使辦事人有意見的；

6、工作中出現一般性差錯的；

7、未按規定時限完成辦文辦事的，但能在第一次催辦期限內完成的；

9、對下屬管理不嚴，造成工作人員違反有關制度的部門負責人。

（二）有下列行為之一的，通報批評，調整工作崗位：

1、無故曠工、不遵守上下班和請假制度，致使正在辦理的事項被耽誤的；

2、業務水平低，辦事能力差，完不成工作任務的；

3、第二次催辦后，仍未按催辦要求完成任務的；

4、辦文辦事質量低，差錯較多或出現嚴重差錯，造成損失和較大影響的；

5、不執行有關制度，經批評教育仍未改正的；

6、不文明服務，辦事推諉，冷落、刁難服務對象的。

（三）有下列行為之一者，給予黨紀行政處分，構成犯罪的依法追究法律責任：

1、私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的；

2、違反保密規定，泄露機密，造成重大損失和影響的；

3、工作作風和服務態度差，多次（3次及以上）受到投訴的；

4、嚴重違反有關規定，造成重大損失和影響的；

5、濫用職權，違反法律、政策規定的；

6、不文明服務，態度特別惡劣、侮辱、打罵服務對象的；

7、搞部門、小團體及個人利益、不令行禁止，搞上有政策、下有對策的；

8、失職、瀆職，以權謀私、假公濟私、亂收費、亂罰款、亂攤派以及“吃、拿、卡、要、報”等損害服務對象利益的；

9、部門負責人不認真履行職責，對工作人員發生違紀違規等行為熟視無睹，不作處理，甚至隱瞞、包庇、護短、說情的。

四、責任追究由鎮便民大廳工作領導小組提出意見，按干部管理權限進行處理。

代辦制度

一、群眾在便民服務中心辦理后須到縣及以上單位辦理、審批、核定的不須本人親自到場可辦理的事項，均可實行代辦服務。

二、代辦服務堅持群眾自愿原則。

三、實行免費代辦服務，嚴禁利用代辦收取任何代辦費、車費、招待費以及與辦事成本無關的費用。

四、代辦服務實行限時辦結，須代辦的事項，不得超過3個工作日。

三、責任追究

有以下行為之一的，按照中心的有關規定嚴肅處理。

（一）屬代辦服務范圍的項目，未實行全程代辦的。

（二）代辦窗口推諉、不積極配合，造成項目辦理時限過長的。

（三）項目辦結后，窗口向辦事群眾攤派費用的。

考勤制度

一、鎮便民服務大廳實行每周五天工作制。

二、作息時間：除國家規定的法定節假日外，均上班服務。冬春季：上午9:00—12:00時，下午14:30—17:00時；夏秋季：上午8:00—12:00時，下午14:30—17:30時。（上午8:30時為內務整理時間，8:30時正式辦公服務）。

三、上下班本人簽字，工作人員須按時上下班，規定時間超過15分鐘上班為遲到、提前下班超過15分鐘為早退、超過30—60分鐘下班記脫崗處理。

四、工作人員不得擅離職守，需離崗外出的按以下規定執行：

1、因公、因病、因事離崗外出實行書面報告或書面請假制度。（1）請假半天、在部門負責人同意并安排其他在崗人員替崗的情況下，報分管領導審批；

（2）請假1天以上（含1天）的，部門負責人簽注意見、黨委副書記審批同意。

（3）請假3天以上（含3天）的，部門負責人、分管領導簽注意見、鎮主要領導審批同意。

2、不論何因，窗口崗位不能脫人。A崗請假由B崗替崗，安排A、B崗以外的部門其他人員替崗須經鎮主要領導同意。無替崗人員或替崗人員不能辦理業務以及未經主要領導同意安排AB崗以外人員替崗的，作缺崗處理。

五、黨政辦負責考勤匯總，按月公布。

工作制度

1、各窗口應相互支持，協調配合，對受理事項及工作，不得推諉、扯皮。

2、工作人員應互相幫助，團結友愛。

3、窗口工作人員服務態度應熱情、大方、和藹、周到、細致，不得與服務對象發生爭執沖突。做到“接待熱情、辦事快捷、審核仔細、解釋耐心、語言文明”。

4、窗口工作人員的工作時間內，不得撤離職守，嚴禁從事與工作無關的事項。

交接制度

為了提高便民服務中心的服務質量，確保限時辦結落到實處，加強窗口與部門配合，充分發揮前臺接件，后臺加工作用，制定本制度。

一、適用范圍：窗口不能立即辦理，需主部門調查核實的才能辦結的事項。

二、辦理程序

窗口受理接件→登記→開具承諾件告知書→與部門交接→部門核辦→辦結件部門返窗口。

三、時間要求

1、窗口交接時間：窗口接件后，窗口須當日與部門進行交接，特殊情況不得超過次日，并填寫交接表。

2、部門辦理時間：部門接件后，根據辦件性質，確定辦件時間，無特殊規定，接件后辦理事項不得超過5個工作日。

3、部門交接時間：部門辦結后，須于限定時間內將辦結件與窗口交接，并填寫交接表。

四、須部門協助辦理的事項，必須完善交接手續。

學習制度

為進一步提高鎮便民大廳人員的素質，落實“依法、便民、廉潔、高效”的服務宗旨，特制定本制度。

一、學習的主要內容：馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀；黨的路線、方針和政策；國家、省、市、縣有關法律、法規和政策；重點是部門涉及的相關法規和政策。

二學習的主要方法：堅持集中學習與平時自學相結合，窗口人員工作人員集中學習時間每月不低于2次，堅持學習筆記，心得體會。

三、時間安排：由各部門組織集體學習，其余原則上自學。

四、學習紀律：學習時不得無故缺席，有事須請假，并說明原因，無故不參加學習，作曠工處理。工作人員要認真做好筆記，并經常檢查或抽查。

安全保衛制度

一、便民大廳全體工作人員要樹立高度的安全防范責任意識，確立安全第一的思想。

二、工作人員下班時應關好門窗，切斷照明及辦公設備電源方能離崗。

三、各窗口要妥善保管重要資料和印章，以防失竊。

四、大廳安全保衛制度由值班組落實和監督。

五、大廳工作人員須具備高度的責任心、責任感，共同維護好大廳內的秩序，為辦事群眾提供良好的辦事秩序。

六、大廳工作人員應認真做好防火、防盜、防爆炸的安全檢查。發現隱患應及時報告或整改，盡早消除隱患。

七、下班時間及節假日禁止在服務大廳內會客。

檔案管理制度

一、檔案范圍

（一）黨委、政府下發的各類文件、部門負責人參加上級會議帶回的主要文件材料、中心的資料、會議記錄、領導講話、工作總結、資料、照片、音像材料，中心制定的規章、制度等文字材料、中心干部檔案、干部名冊、干部獎懲及調整等有關文字材料，窗口形成的告知書、回執屬于中心歸檔資料；

（二）有關窗口工作的各項業務、政策文件、材料、各項制度、窗口已辦結告知書、回執備份或正在辦理事項的各類資料等屬于窗口歸檔資料。

二、大廳的各類檔案統一由黨政辦管理，窗口的各種檔案由窗口按其規定自行管理。

三、入駐中心人員應嚴格執行國家保密工作的有關法律法規，不得隨便借閱或復印有關資料。

四、因工作需要借閱或復印有關資料的，須經分管領導同意并辦理登記手續，方可借閱或復印。

計算機管理制度

一、工作人員嚴禁在上班時間玩電腦游戲、看電影、聊天、購物等與工作無關的活動。

二、不得使用不合格的軟盤或光盤，不得把本窗口的軟盤隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟盤。

三、與各相關網絡進行數據交換的窗口，應配備正版的殺毒軟件，并定期進行殺毒。

四、未經許可嚴禁外來人員進入窗口，更不能操作計算機和相關設備。

五、窗口工作人員應遵守有關保密制度，對保密的文件資料不得上網共享。

六、窗口計算機應設臵密碼，防止文件泄露。

七、微機或網絡設備出現故障，未經許可不得擅自處理。

八、工作人員必須定期對計算機進行保養，下班時須切斷計算機電源方可離崗。

廉政建設制度

大廳工作人員要清正廉潔，恪盡職守，秉公辦事，自覺維護中心形象，做好“五個不準”：

一、不準徇私舞弊，利用職務和工作之便為個人或他人謀取私利。

二、不準在公務活動中接受禮品、禮金和有價證券。

三、不準參與可能影響正常辦事的宴請。

四、不準到企業或辦事對象處報銷應由個人支付的各種費用。

五、不準接受服務對象邀請和公款支付的營業性場所的娛樂活動。

六、中心對廉政建設中的好人好事或違反廉政建設的情況，通報各有關部門和窗口單位。

衛生保潔制度

一、全體工作人員須養成和保持良好的衛生習慣，不隨地吐痰，亂丟紙屑、煙頭，保持大廳室內室外、臺前臺后整潔衛生。

二、各窗口要堅持做到每日及時整理辦公用品、資料、辦公用品、對外宣傳資料要按規定位臵規范擺放。每日的整理工作須在下班離崗前完成，辦公桌面和臺面不得有紙制文件資料和雜志、書報等。

三、重大節日或活動開展集體環境衛生大掃除。

四、大廳及其它公共衛生實行辦公人員輪流負責衛生制度，值日人員必須負責各窗口的垃圾集中傾倒、中心公共區域地面、工作臺清潔、當日大門關鎖和次日開門。

五、窗口衛生保潔情況納入中心考核內容。

第二篇：便民服務大廳工作制度

萬政辦〔2017〕21號

***鄉便民服務大廳工作制度

為進一步強化便民服務大廳職責，充分發揮其方便群眾作用，確保便民服務大廳的規范運作和高效服務，制定以下制度。

一、服務承諾制

（一）接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應聲，走有送聲，接待熱心，詢問細心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。

（二）實行首問負責制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責任人，屬自已職責范圍內的事項迅速辦結，屬其他窗口單位辦理的事項應將辦理者送至窗口，并說明相應情況。

（三）實行限時辦結制。中心工作人員必須按照辦理各項事務的規定時限，在規定的時間內辦結，無故超過時限的按違紀論處。

（四）實行急事急辦，特事特辦。

（五）無“三亂”問題發生。嚴格執行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現象。

（六）24小時受理舉報。對舉報窗口工作人員或執法人員的行業不正之風、工作作風問題，做到24小時受理，并迅速查處，查處結果正式通知舉報人。舉報電話：3571201。

二、首問負責制

（一）首問負責制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項首問負責回答和解決的制度規定。

（二）首問負責是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負責的部門和工作人員，負責處理和協調、督促相關部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上

（三）首問人責任

1、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復、辦理的，必須當場答復、辦理，并一次性告知有關事項，并認真填寫受理通知書，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復，或不屬于本人或單位窗口職責范圍內的問題時應做到：

（1）立即將辦事人帶到中心相關窗口咨詢、辦理。（2）可用電話協調解決的，當場與相關領導、單位窗口聯系解決。

3、辦事人如提出的辦理事項屬于聯辦件的項目，首問單位及窗口要領辦事人到便民服務大廳辦公室協調辦理。

4、首問人在接待辦事人時，應熱情大方，文明用語，為辦事人著想，體現服務意識，展示中心形象。

三、預約服務制

（一）預約服務制是指申請人辦理的事項需要與窗口單位和工作人員預約辦理的制度。

（二）預約服務應體現主動服務、超前服務、上門服務及證后服務。

（三）對于需要上門服務的事項，包括規模以上企業、招商企業等服務大戶辦事的現場勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個電話、一封書信、一封郵件等即可主動上門辦理相關業務。

（四）對于節假日急需辦理手續的，服務大廳辦公室值班人員要及時通知相關窗口相關工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現場進行辦理。

（五）對于一些涉及招商企業的急事、大事或者其他確需急辦的項目，一定要特事特辦、急事急辦。

四、限時辦結制

（一）限時辦結制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關業務等必須在規定的承諾期限內辦結的制度。

（二）本制度中申請人是指企事業單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料齊全、手續完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時間為憑。

（三）實行限時辦結制度分類處理，不同情況分別處理：

1、咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當場填寫咨詢件受理通知書，交申請人，直至達到申請人滿意為止。

2、補充件：對于申請人請求合法，手續不全的項目屬于補充件。應當場向申請人填發補充件通知書，作好解釋工作，一次性詳細填清告知申請人所需要補充的手續及資料。

3、退回件：對于申請人申請項目不合法或申報資料缺少主件的，屬于退回件，應當在受理時填發退回件通知書，并以書面形式告知申請人退回的原因。

4、受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當場辦結的為即辦件。即辦件要即收即辦，現場30分鐘內辦結；二是承諾件：手續齊全，請求合法，但需要審核、踏勘現場后方能辦理的項目，屬于承諾件。承諾件在受理時要及時填發承諾件通知書，明確承諾的辦結時效，必須在承諾期內辦結。三是信訪件。按信訪有關規定時限辦理。四是上報件：需要到上級部門審批的項目，即謂上報件。由窗口單位協助服務對象在上級規定的承諾時限內辦結。

五、辦結公告制

窗口受理事項中,法律、法規、規章明確規定必須公告,除按規定的其他形式對外公告外,還要在便民服務中心的政務公告欄公開,方便群眾查閱，接受群眾監督。

房縣***鄉人民政府辦公室 2017年2月13日

房縣***鄉人民政府辦公室 2017年2月13日印發

第三篇：便民服務大廳工作制度

社會服務管理工作制度

一、大廳內標語：

以民為本 為民服務 便民、規范、高效、廉潔

室外標語口號：“簡化環節、規范程序，陽光操作、政務公開，優化環境、加快發展”

二、需要上墻的制度：

1、便民服務承諾制度

2、首問負責制

3、一次性告知制度

4、限時辦結制度

5、檔案管理制度

6、衛生保潔制度

7、廉政建設制度

8、工作考勤制度

9、責任追究制度

三、服務窗口名稱：

財政服務、勞動保障、民政救濟、黨員服務、村鎮建設、計生服務。

服務窗口職能

1、民政服務事項：《老年優待證》，農村貧困農戶（含低保戶、五保戶）重特大病醫療救助、救災救濟、農村低保對象申報，城鄉居民最低保障待遇、五保對象、低保對象幫困助學（高中、大中專院校）、“三屬”享受定期撫恤、城鄉醫療救助和臨時救助對象申請等。

2、計劃生育服務事項：《獨生子女光榮證》，《流動人口婚育證明》，一孩《生育服務證》，農村計劃生育家庭獎勵扶助及特別扶助申報，計劃生育各項政策法規咨詢服務，再生育初審等。

3、勞動保障服務事項：農村社會養老保險參保，新型農村合作醫療參保，城鎮《再就業優惠證》、《失業證》初審等。

4、財政政策服務事項：家電下鄉補貼申報，農業災害補助，良種補貼，農資綜合直補，林木生態效益補償，危房救助申報等。

5、農林水服務事項：農作物病蟲害防治技術提供，《農村土地承包經營權證》頒發、變更初審，《自用材采伐許可證》等。

6、國土、規劃建設服務事項：農村建房用地手續、集體土地所有權證等。

7、黨員服務：黨員接轉組織關系，接待黨員教育、管理、發展工作各類政策的咨詢；提供流動黨員管理和服務；提供法律、政策、市場信息、外出就業等方面的信息咨詢等。

8、信訪穩定：負責受理來人來訪、信訪咨詢、政策咨詢、效能投訴和控告申訴等相關事宜；做好信訪詢問、來訪記錄、情況分類、初步研判等基礎。

附件：

便民服務承諾制度 一、一次講清，及時受理。接受咨詢，一次性告知申請事項所需材料，確保一次性受理，需申辦人補交材料的，一次性講清補交材料內容，確保第二次受理。

二、按時辦結，辦事公正。全程代辦制受理堅持公開、公正、公平的原則，按時辦結，不借故推諉，杜絕不負責任的想象。

三、熱情接待，文明用語。開展“三聲”服務，即來有問聲、問有答聲、走有送聲。對前來辦事的申辦人做到以禮相待，耐心解答，規范用語，不說粗話。

四、秉公辦事，不徇私情。不假公濟私，借工作之便索要、謀取私利。

五、依法行政，規范操作。嚴格按照法律、法規、規章和有關規定性文件辦理項目，嚴格按程序辦事。

六、廉潔自律，謝絕禮請。不收受申辦人的禮品、禮金、有價證券等；不得參加可能影響公正執法公務的宴請和消費娛樂活動。

首問負責制

一、對到服務大廳來咨詢或辦事的人員，第一個負責接待和辦事的窗口人員為首問負責人。

二、首問責任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動 了解辦理事項，認真給予答復，不得推諉。

三、職責范圍內的服務事項，若來訪人手續完備，應限時辦理；若手續不完備，應一次性告知來訪人全部辦理要求 和所需的文書材料；對不屬于自己職責范圍內的事情，要介 紹到相關窗口，直接落實具體接待人員。

四、如果相關窗口工作人員不在崗時，要做好登記，及時聯系具體承辦人員，確定辦理時間、辦理要求和聯絡方式。

五、違反本制度，依照過錯責任追究的規定，追究有關直 接責任人的責任。

一次性告知制度

一、窗口工作人員必須熟悉本職工作的有關職責，熟練掌握與承擔工作任務相關的法律、法規、政策和各項工作技能。

二、窗口工作人員對于前來辦事的群眾要熱情周到、耐心細 致對辦事群眾不了解辦事程序的，要一次性明確告知其辦事程序；

三、窗口工作人員對于辦事人提交的有關材料，應當認真、全面地進行審查，對手續齊全、符合法定條件的，應及時辦理；條件不符或手續不全的，應一次性告知需補充完善的材料。

四、窗口工作人員對不符合政策規定的事情，要當場解釋有關政策以及不能辦理的原因。

五、窗口工作人員凡因責任心不強，服務態度不好，被服務對象投訴的，經查證屬實，視情節輕重給予責任追究。

限時辦結制度

一、窗口單位在申請對象符合法律法規規定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照時限，及時辦結（上報）。

二、特殊原因不能在承諾時限內辦結，需延期辦結的事項，須向服務群眾出個延期辦結通知，并說明延期的理由。

三、各窗口應建立便民服務登記臺帳，詳細填寫受理時間、受理編號、辦結時間、受理人等內容，接受群眾監督。

四、未按時辦結的，按考核制度進行考核，情況嚴重的，造成不良影響或嚴重后果的，按有關規定追究當事人的責任。

檔案管理制度

一、檔案范圍

（一）黨委、政府下發的各類文件、部門負責人參加上級會議帶回的主要文件材料、中心的資料、會議記錄、領導講話、工作總結、資料、照片、音像材料，大廳制定的規章、制度等文字材料、大廳干部檔案、干部名冊、干部獎懲及調整等有關文字材料，窗口形成的告知書、回執屬于中心歸檔資料；

（二）有關窗口工作的各項業務、政策文件、材料、各項制度、窗口已辦結告知書、回執備份或正在辦理事項的各類資料等屬于窗口歸檔資料。

二、大廳的各類檔案統一由大廳負責管理，窗口的各種檔案由窗口按其規定自行管理。

三、入駐大廳人員應嚴格執行國家保密工作的有關法律法規，不得隨便借閱或復印有關資料。

四、因工作需要借閱或復印有關資料的，須經分管領導同意并辦理登記手續，方可借閱或復印。

衛生保潔制度

一、全體工作人員須養成和保持良好的衛生習慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，要保持大廳室內室外、臺前臺后整潔衛生。

二、各窗口要堅持做到每日及時整理辦公用品、資料、對外宣傳資料要按規定位置規范擺放。每日的整理工作須在下班離崗前完成，辦公桌面和臺面不得有紙制文件資料和雜志、書報等。

三、重大節日或活動開展集體環境衛生大掃除。

四、大廳及其它公共衛生實行辦公人員輪流負責衛生制度，值日人員必須負責各窗口的垃圾集中傾倒、中心公共區域地面、工作臺清潔、當日大門關鎖和次日開門。

五、窗口衛生保潔情況納入大廳考核內容。

廉政建設制度

大廳工作人員要清正廉潔，恪盡職守，秉公辦事，自覺維護大廳形象，做好“五個不準”：

一、不準徇私舞弊，利用職務和工作之便為個人或他人謀取私利。

二、不準在公務活動中接受禮品、禮金和有價證券。

三、不準參與可能影響正常辦事的宴請。

四、不準到辦事對象處報銷應由個人支付的各種費用。

五、不準接受服務對象邀請到營業性場所的娛樂活動。大廳對廉政建設中的好人好事或違反廉政建設的情況，通報各有關部門和窗口單位。

工作考勤制度

一、便民服務大廳實行每周五天工作制。

二、作息時間：除國家規定的法定節假日外，均上班服務。冬春季：上午8:00—11:00時，下午13:30—16:30時；夏秋季：上午8:00—11:00時，下午14:00—17:00時。

三、上下班本人簽字，工作人員須按時上下班，規定時間超過15分鐘上班為遲到、提前下班超過15分鐘為早退、超過30—60分鐘下班記脫崗處理。

四、工作人員不得擅離職守，需離崗外出的按以下規定執行：因公、因病、因事離崗外出實行書面報告或書面請假制度。

五、黨政辦負責考勤匯總，按月公布。

責任追究制度

一、大廳工作人員如有下列行為之一的，群眾可予以監督舉報：

1、對待辦事群眾態度消極、推諉扯皮、辦結時間超過承諾辦理時限或無故不辦的；

2、故意刁難，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，利用管理和審批職權吃拿卡要的；

3、工作作風粗暴惡劣，違反群眾紀律，造成不良影響的；

4、違反規定亂收費、亂罰款、亂攤派的；

5、刁難、打擊報復舉報人的；

6、其他失職，瀆職行為的。

二、大廳工作人員有以下行為的應當承擔過錯責任：

1、不貫徹黨和國家方針以及鎮黨委、政府工作部署、致使全局性工作出現重大失誤。

2、不認真解決職責范圍內有關問題，工作出現重大失誤并造成嚴重后果。

3、工作責任心不強，業務不熟悉，屢次出現差錯。

4、因個人表現不佳，給大廳工作形象造成嚴重損害。

5、泄露黨和國家秘密。

三、有下列情行之一的，從重追究過錯人的過錯責任：

1、不配合有關調查，阻撓追究過錯責任的；

2、對控告、揭發、檢舉過錯的知情人進行打擊報復的；

3、一年內發生兩次以上（含兩次）過錯責任的；

4、其他應從重追究責任的行為。

四、過錯責任追究的形式包括以下幾種：

1、通報批評；

2、誡勉教育、離崗培訓、效能告誡；

3、調離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退；

4、給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除的行政處分；

5、依法給予警告、嚴重警告、撤消黨內職務、留黨察看、開除黨籍的黨紀處分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法機關進行處理。

五、過錯責任的追究由大廳領導小組和有關部門共同組織調查，并提出處理意見，由黨政聯合辦公會議研究決定；黨紀、政紀處分按干部管理權限報上級黨委、政府批準。

第四篇：便民服務大廳考核辦法

萬政辦〔2017〕49號

***鄉便民服務大廳考核辦法

為進一步加快便民服務大廳規范化建設步伐，保證各項服務工作的正常進行，使便民服務大廳真正成為服務經濟、服務社會、服務群眾的高效、文明窗口。擬對各窗口每季度考核一次，年終參照季度考核情況打分，考核基本分為100分，上不封頂，合格分為80分。

一、人員到崗和工作紀律（15分）

工作人員嚴格按規定到崗辦公和遵守工作紀律，得15分。扣分如下：

1、發現電腦聯入Internet網或打電子游戲，每人次扣1分；

2、窗口工作人員擅自脫崗每人次扣0.5分，脫崗半天以上每人次每半天扣1分；

3、各類請假（外出）應在請假（外出）前將請假（外出）條送分管領導批準，并去向公示。因特殊情況事前未能辦理請假（外出）手續的，應在上班之日說明情況并補辦請假（外出）手續送當值領導，未及時送單或補辦請假（外出）手續的，每人次扣0.5分。

二、規范服務（15分）

窗口工作人員做到規范化服務，得15分。扣分如下：

1、與服務對象吵架，每人次扣1分；

2、窗口《辦事須知》和有關表格、資料斷檔，每次扣0.2分；

3、未向服務對象一次性告知其申辦事項所需全部辦事條件或退回理由的，每次扣0.5分；

4、檔案管理不規范或資料遺失，每件次扣1分。

三、收退件管理（15分）

嚴格按照《***鄉便民服務中心行政服務事項辦理服務辦法（試行）》辦理各項手續，得15分。扣分如下：

1、可作收件處理而未收件，經查實每件次扣3分；

2、已做收件處理，需要補件，但未一次性向服務對象出具詳細補件清單的，每件次扣2分；

3、已作退件處理，但未一次性向服務對象出具書面理由的，每件次扣2分；

4、屬聯辦件的，未向服務對象說明辦事程序，或未與相關部門取得聯系，每件次扣2分；

5、收退件手續不規范，報送不及時，每件次扣2分；

6、工作人員不負責任造成不良影響后果較為嚴格的，每件次視情扣3-5分；

7、應當聯辦的事項仍串聯辦理的，有關責任單位每件次扣4分。

四、收費管理（15分）

嚴格按“中心”服務指南的規定收費，得15分。扣分如下：

1、擅自提高收費標準，經查實每件次扣3分；

2、擅自增設收費項目，已取消的收費項目繼續收費或“搭車”收費，每次扣5分。

3、未經鄉政府同意，擅自減免或緩交規費的，每次扣3分。

五、限時承諾（20分）

嚴格執行限時承諾制度，在承諾時間內辦結各類事項的得20分。扣分如下：

1、即辦件作承諾件處理的每件扣3分；

2、超過承諾時限的，每件扣5分；

3、承諾件未辦結但作辦結處理的，每件扣10分。

六、辦事結果（15分）

在規定的時限和職權范圍內按期辦結率和辦件準確率達到100%，得15分。扣分如下：

1、按期辦結率每減少1個百分點，扣0.2分；

2、辦事結果有差錯，每件次扣3分。

七、衛生保潔（5分）

養成良好的衛生習慣，保持窗口地面、桌面清潔。休息室柜、桌、椅等物品擺放整齊，辦公桌面資料和用品擺放得當，得5分。達不到要求的，發現一次扣1分。

八、其他

1、根據服務對象的綜合評議結果，“好”和“較好”比例達到90%以上。達不到要求的，每降5%扣1分（最高扣10分）。

2、凡有群眾來信來人反映服務態度的，根據表揚或批評內容，經查實每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人員授意的，每次扣2分。

3、向中心提出工作建議被采納后效果較好，每件加5分（分數在見效月月底考核中體現）

4、窗口或工作人員被新聞媒體表揚，縣級及以上每次加1分，市級每次加3分，省級以上每次5分。

5、窗口主動減少辦事環節，減少申報材料，新設聯辦項目，一次性各加1分。

6、凡因部門原因，引起服務對象到“中心”上訪，影響“中心”正常工作秩序的，經查實每次扣3分。

上述各項加分上不封頂，扣分至各項基本分扣完為止。

房縣***鄉人民政府辦公室 2017年12月1日 房縣***鄉人民政府辦公室 2017年12月1日印發

第五篇：XX鎮便民服務大廳公開欄

外墻1：為民便民利民

政務公開制度

為進一步增強我鎮便民服務大廳政務透明度，促進依法行政，按章辦事，推進便民服務大廳管理工作制度化、民主化、規范化和科學化，特制定本制度。

一、政務公開必須堅持依法公開、客觀公正、內外有別、注重實效、方便監督的原則。

二、除涉及國家秘密及不宜公開的內容外，政務公開應包括對外公開和對內公開兩個方面。

（一）向社會公開的內容

1、大廳機構設置、工作職責、工作權限及工作人員的姓名、職務、職責等；

2、便民措施、服務承諾、監督辦法等各項管理規定和管理制度；

3、辦理事項、政策依據、申報條件、辦事程序、承諾期限、收費標準、申報材料、樣表格式文本、辦理結果；

4、公眾投訴方式、投訴電話及投訴的處理結果；

5、其他社會關心的事項。

（二）向大廳工作人員公開的內容

1、干部廉潔自律情況；

2、內部財務收支情況；

3、干部任免、交流、考核、考勤、獎懲情況；

4、紅旗窗口和優秀窗口工作人員評比情況；

5、干部職工關心的其他重要情況。

三、政務公開的形式要結合實際，靈活多樣，注重效果。基本形式主要有通過設立政務公開欄、編印宣傳資料和辦事指南等載體公開；利用廣播、電視、報刊等新聞媒體公開；通過會議通報公開。公開的時間要與公開的內容相適應，做到經常性工作定期公開，階段性工作逐段公開，臨時性工作隨時公開，接受群眾監督。

四、對公開的內容認真審核把關，防止該公開的不公開或半公開，不該公開的亂公開。要實行“預公開”制度，對涉及群眾切身利益、群眾普遍關心的重要事項，在正式決定或辦理之前要公布方案，廣泛聽取各方面的意見并進行調整后，再予正式公開。

五、對政務公開工作實施情況要進行嚴格的監督檢查，設立舉報箱和舉報電話，強化監督，嚴格紀律，每次公開的內容均要存檔，建立政務公開保障機制。

便民服務大廳工作制度

一、工作職責

1、辦理有關證明、證照、審批手續。

2、協助辦理各項惠農政策資金的兌付。

3、搞好群眾信訪接待、矛盾糾紛化解及政策宣傳、咨詢。

4、組織指導村級開展便民服務工作。

5、按照規定程序受理、承辦、回復群眾申辦的服務事項。

6、加強便民服務工作的檔案管理。

7、及時向上級便民服務網絡聯系和反饋。

二、工作紀律

1、窗口工作人員不準收取任何費用。

2、窗口工作人員不準推諉扯皮，故意刁難群眾。

3、窗口工作人員要一視同仁，不得優親厚友。

4、窗口工作人員不得遺失群眾相關資料。

5、窗口工作人員不得挪用群眾代辦資金和物品。

6、窗口工作人員不得經手群眾一通的折子、身份證或其他有效證件。

三、服務承諾制度

1、服務承諾制度是指將服務內容、程序、時限及服務標準事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障所承諾事項的落實，自覺接受群眾監督的制度。

2、承諾辦事程序。當群眾來辦事時，工作人員應將規定辦事程序告知辦事群眾，并嚴格按告知程序辦事。

3、承諾辦事時限。對群眾所辦事項，能立即辦結的應立即辦結，對不能立即辦結的應向群眾承諾辦結期限，并在承諾期限內予以辦結。

4、承諾廉潔辦事。對辦事群眾提出請吃、贈送禮品、禮金時，工作人員應嚴格遵守工作紀律，不得接受吃請或所送禮品、禮金，不得收取任何代辦費用。

5、承諾文明辦事。對辦事群眾做到熱情相待，語言文明。切忌態度蠻橫、語言粗暴。

外墻2：廉潔規范高效

工作人員守則

服務宗旨，時刻謹記，加強學習，一專多能；

辦事程序，規范嚴謹，依法辦事，公開公正；

堅守崗位，服務民眾，進村入戶，方便群眾；

首問責任，認真履行，文明禮貌，周到熱情；

執行制度，嚴肅認真，廉潔勤政，不徇私情；

服從領導，團結群眾，愛崗敬業，踐諾誠信；

鎮便民服務大廳工作人員行為規范

（一）服務語言

1、工作時，提倡講普通話。

2、接待服務對象時，要主動打招呼“您好，您要辦理什么業務”等，辦理完畢要說“再見”。電話鈴響三聲以內要接聽，首先講“您好，хх便民服務中心，請講”。服務中注意使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

3、遇到本人無法回答的問題時要講：“對不起，請稍等，我幫您問一下別的同志”；或把服務對象引導到應去的窗口。

4、當服務對象提出意見或建議時要講: “對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“謝謝您的監督和幫助”。

5、當受到服務對象表揚時要講：“沒關系，這是我們應該做的”。

6、辦理有關手續、證件時，要使用“請稍候”、“請填寫”、“請交費”、“我馬上給您辦手續”、“對不起，您還缺少хх材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據хх規定，您的хх不能辦理，請原諒”、“請到хх窗口辦理下一步的手續”等文明話語。

７、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“少羅嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

（二）服務態度

1、接待服務對象要主動熱情，先請其就座，再為其辦理手續。

2、服務對象咨詢有關問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答，包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。做到耐心細致、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準冷落、刁難、訓斥或歧視服務對象。

3、對待服務對象，必須做到“五個一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時與閑時一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、要實行“熱心、誠心、耐心”服務，在任何情況下嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態度。當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務對象出現誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭吵，及時向大廳領導匯報，妥善予以解決。

（三）服務儀表

1、工作時間著裝整齊，佩證上崗。

2、工作時姿態文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明端莊。

3、不準染彩色頭發，不準留與身份不符的異怪發型。

4、女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。

5、不隨意吐痰，不亂扔雜物，講究衛生。

（四）服務質量

1、對服務對象所辦業務，應一次了解清楚，一次答復完整，一次性告知服務對象申辦事項所需的全部資料，并主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。

2、書寫的批文、單據等，應表述完整、字跡清楚、準確無誤。

3、盡可能做到早辦件、快辦件，提高辦事效率，材料齊全一次辦理完畢，努力提前辦結，嚴禁超出承諾期辦件。

４、保證群眾來中心能找到人，辦成事，大廳工作人員應做到“寧可自己麻煩，不讓群眾作難”。

（五）工作紀律

１、便民服務大廳工作人員必須嚴格遵守大廳各項規章制度，在工作時間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。

２、嚴格執行有關法律法規，依法辦事。

３、嚴格遵守大廳考勤和請假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。

４、堅持原則，秉公辦事，不以職務之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準損壞中心信譽和政府形象，勤政廉潔，優質服務，樹立人民公仆的良好形象。

外墻3：

1、便民服務大廳工作流程圖

2、《生育證》辦理流程圖

外墻4：

新農合流程圖（1個）新農保流程圖（2個）