第一篇：患者滿意度測評管理辦法

患者滿意度測評管理辦法

1.目的與適用范圍

為客觀公正地收集患者及家屬對醫院各方面的意見和建議，從而進一步提高醫療質量，改善服務態度，為科室考核、醫院的管理和發展提供可行的依據。本規定適用于醫院滿意度測評。

2.政策：根據衛生部三級綜合醫院評審標準（2011年版）醫院定期收集院內、外對醫院服務的意見和建議。按照患者的服務流程，社會對其要求滿足程度的感受，設計與確定醫院社會滿意度測評指標體系，實施社會評價活動。建立社會評價的質量控制體系與數據庫，以確保社會評價結果的客觀公正。

3.定義：患者滿意度是病人感受值與期望值的比值，它是醫療保健接受者對其醫療經驗包括結果、內容等各方面的反映，是同主觀性感受相關聯的，包含對過去接受的醫療服務的平均感受，病人由經驗值形成他認為醫療服務應該達到的水平。

4.標準

4.1問卷調查

4.1.1調查范圍

門診、急診及各臨床科室住院患者。

4.1.2調查內容

《住院患者滿意度調查表》、《門診患者滿意度調查表》、《急診患者滿意度調查表》

4.1.3調查方法

4.1.3.1門診病人滿意度問卷調查

門診辦公室負責，采取不定期循環方式，每季度進行一次門診病人滿意問卷調查工作，由門診辦工作人員向門診病人發放問卷調查表，每季度累計發放份數和回收份數應大于400份。測評后及時進行匯總、統計、分析，并將匯總結果在周例會上向全院通報。對病人反映的意見和建議，及時監督整改，整改結果及門診患者滿意度情況及時上報黨委辦公室。

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4.1.3.2急診病人滿意度問卷調查

門診辦公室負責，采取不定期循環方式，每季度進行一次急診病人滿意問卷調查工作，由急診工作人員向門診病人發放問卷調查表，每季度累計發放份數和回收份數應大于200份。測評后及時進行匯總、統計、分析，并將匯總結果在周例會上向全院通報。對病人反映的意見和建議，及時監督整改，整改結果及急診患者滿意度情況及時上報黨委辦公室。

4.1.3.3住院病人滿意度問卷調查

黨委辦公室負責，采取不定期交替循環形式，每季度進行一次進行住院病人問卷調查，由黨辦工作人員向住院病人發放問卷調查表，向急診病人發放問卷調查表，累計向住院病人發放份數應大于科室床位數的60%，問卷回收率應大于95%。每季度進行一次匯總、統計、分析，并將匯總結果及住院患者滿意度情況在周例會上向全院通報。對患者反映的意見和建議，及時向相關科室反饋，限期整改。

4.2出院患者回訪

4.2.1調查范圍

全體出院患者（特殊情況除外）。

4.2.2調查內容

《出院患者電話回訪情況登記表》

4.2.3調查方式

客服部負責整理匯總各科出院患者電話，對所有出院患者進行電話回訪，并按規定填寫《出院患者電話回訪情況登記表》，患者出院兩周內完成。每季度寫出分析報告，對回訪中存在的問題，客服部負責將情況反饋到責任科室，督促整改、及時反饋。整改結果及出院患者滿意度情況及時上報黨委辦公室。

4.3患者投訴調查分析

4.3.1投訴渠道

院辦公室、黨辦室、醫務科、護理部、門診辦、醫保辦、財物科、物價辦等所有行政科室均為患者投訴管理部門，負有受理和處理患者投訴的責任。

A現場接待。

B醫院“院長信箱”。

C醫院意見箱。

D網絡投訴。

E媒體曝光。

F其他途徑。

4.3.2歸口渠道

歸口部門為質管辦。各行政科室（投訴管理部門）每周匯總患者投訴情況，報質管辦；由質管辦收集整理，每周交院領導。

4.3.3調查處理

按照院領導批示，由質管辦責成相應科室處理，并監督落實情況。對投訴屬實的問題，整理后交績效考核辦落實獎懲。

4.4綜合滿意度的分析、管理

對于綜合滿意度末達到醫院規定90%的科室，由黨委辦公室下發整改通知書，責其在1周內將整改意見上報黨委辦公室，黨委辦公室將在收到科室整改意見10日內，到相關科室檢查其整改效果，并做好記錄。

患者的滿意度與各科室績效工資掛鉤，各科室的綜合滿意率應在90%以上。對綜合滿意率低于90%的科室，每低1%對應的扣發科室績效工資總額的1%，以此類推（最高不超5%）。

本實施辦法發放之日起正式執行。

5.參考文件

5.1《國際醫院管理標準（JCI）第四版》（2011年1月）

5.2《醫療機構管理條例》

5.3《三級綜合醫院評審標準>（2011年版）

5.4《2010“醫療質量萬里行”檢查標準》

6.存檔期

三年

7.附件

7.1附件意見箱收取、回饋流程

8．文件交付對象

8.1黨辦

8.2質管辦

8.3護理部

8.4門診辦

8.5客服部

獲經批準：

院長日期

第二篇：患者滿意度測評管理辦法

醫院患者滿意度測評管理辦法

第一條 目的與適用范圍

一、為客觀公正地收集患者及家屬對醫院各方面的意見和建議，從而進一步提高醫療質量，改善服務態度，為科室考核、醫院的管理和發展提供可行的依據。

二、為認真落實衛生主管部門關于加強醫療機構行風建設的文件精神，管行業必須管行風的要求和醫院衛生行風建設意見，積極開展醫院社會評價，按照患者就診服務流程，制定醫院社會滿意度測評指標體系，實施社會評價活動，建立社會評價的質量控制體系與數據庫，以確保社會評價結果的客觀公正。

三、本辦法適用于患者和社會對醫院和全體工作人員的滿意度測評。

第二條 患者滿意度的定義：患者滿意度是病人感受值與期望值的比值，它是醫療保健接受者對其醫療經驗包括結果、內容等各方面的反映，是同主觀性感受相關聯的，包含對過去接受的醫療服務的平均感受，病人由經驗值形成他認為醫療服務應該達到的水平。

第三條 患者滿意度測評標準

本院用于患者滿意度測評標準有：《門急診就診患者滿意度調查表》、《住院患者滿意度測評表》、《出院病人問卷函調表》、《出院病人電話回訪》；

第四條 患者滿意度測評方法

一、門急診病人滿意度問卷調查

門診部負責，每周進行一次門診病人滿意問卷調查工作，由門診辦工作人員向門診病人發放問卷調查表，每月累計發放份數和回收份

數應大于就診病人總數的10%。測評后及時進行匯總、統計、分析，并將匯總結果在院周會上向全院通報。對病人反映的意見和建議，及時監督整改，整改結果及門診患者滿意度情況及時上報醫院行風辦。

二、住院病人滿意度問卷調查

行風辦每月進行一次住院病人問卷調查，由行風辦工作人員向住院病人發放問卷調查表，每月累計向住院病人發放份數應大于科室床位數的60%，問卷回收率應大于95%。每月進行一次匯總、統計、分析，并將匯總結果及住院患者滿意度情況在院周會上向全院通報。對患者反映的意見和建議，及時向相關科室反饋，限期整改。

三、出院患者調查

（一）出院患者電話回訪

行風辦負責整理匯總各科出院患者電話，對所有出院患者進行電話回訪，并按規定填寫《出院患者電話回訪情況登記表》，患者出院兩周內完成。每季度寫出分析報告，對回訪中存在的問題，行風辦負責將情況反饋到責任科室，督促整改、及時反饋。整改結果及出院患者滿意度情況及時上報黨總支。

（二）出院病人問卷函調

行風辦負責每季度進行一次出院病人函調，每季度從出院病人中隨機抽調10%-20%（非手術科室10%，手術科室20%）發函調信進行函調，每季度匯總回函率、陽性率、滿意度，對回函中反映的問題和表揚好人好事行風辦要寫出書面報告在院周會上原汁原味回報，由行風建設領導小組督促相關科室及負責人整改，并進行考核。

第五條 社會滿意度測評方法

一、本院用于社會滿意度測評途徑有：行風監督員座談會；941政風行風熱線；參加政府機關（窗口）政風行風測評；走訪社會各界和周邊群眾；投訴意見箱；投訴電話；互聯網；媒體曝光；主管部門

（糾風辦）明察暗訪和抽查函調信息反饋；其他途徑等。

二、社會滿意度測評由醫院班子成員集體負責，按分管工作分類收集，匯總至行風辦，綜合評價得出滿意度。

第六條 投訴受理

院辦公室、黨辦室、行風辦、醫務科均為患者投訴管理部門，負有受理和處理患者投訴的責任。

歸口部門為醫院行風建設領導小組（行風辦）。各行政科室（投訴管理部門）每周匯總患者投訴情況，報行風辦；由行風辦收集整理，報醫院分管領導。

第七條 調查處理

按照院領導批示，由行風辦責成相應科室處理，并監督整改落實情況。對服務等一般性問題，整理后送考核辦實施獎懲；對“紅包”、“回扣”等嚴重問題，有舉報必查，發現陽性率必查，查實的按《關于處理“紅包”問題的若干規定》嚴肅處理，未查實的也誡勉談話，在科內通報情況。

第八條 綜合滿意度的管理與運用

對于綜合滿意度末達到90%的科室，由醫院行風領導小組下發整改通知書，責其在1周內將整改情況上報行風辦，醫院分管領導將在收到科室整改情況后，到相關科室檢查其整改效果，并做好記錄。

患者的滿意度與各科室績效工資掛鉤，各科室的綜合滿意率應在90%以上。對綜合滿意率低于90%的科室，每低1%對應的扣發科室績效工資總額的1%，以此類推（最高不超5%）。

第九條 本實施辦法發放之日起正式執行。

第三篇：住院患者滿意度測評管理辦法(BD)

住院患者滿意度測評管理辦法

2009-12-30

為深入踐行“全心全意為患者服務”的辦院宗旨，全面提升量子整體醫學“見效快、有效率高”的核心價值，醫院決定對患者滿意度測評管理工作按精細整體品質管理模式進行改造，并制定本辦法。

一、評價范圍

1、參評人員：所有來院就診患者（先從住院患者開始試行）

2、被評人員：所有臨床醫生、專家及面向患者的窗口科室，詳見《住院患者滿意度調查表》。

3、評價內容：一是患者對治療效果滿意度；二是患者對醫生及各科室服務水平的滿意度；病區醫護對本項工作的宣教、組織能力。

二、操作流程

1、患者入院后，由病區護士、醫生對此項工作的方法、流程等向患者進行宣教，發給患者滿意度調查表；患者出院前3天內，由護士對滿意度調查工作再次進行宣教，并告知患者出院結賬后將測評表交給分診臺導醫確認，同時領取一份紀念品。

2、分診臺導醫接到調查表后，核對填表患者病案號及各評價項目填寫是否齊全；審核合格后由分診臺導醫簽字，投入患者意見箱，同時發放紀念品并做好登記。

3、醫療發展部的售后服務組人員每工作日從患者意見箱中取出《患者滿意度調查表》并進行錄入，每月進行一次統計分析，報執行院長審核。

三、考核方法

1、本項工作由院領導指導醫德醫風管理辦公室組織實施，每月對滿意度調查的結果進行分析、講評、獎懲。

2、項目評價分六級：非常滿意（1.5分）、滿意（1分）、基本滿意（0.7分）、不滿意（-1分）、很不滿意（-3分）、不了解（不予統，但臨床專家、醫生、護士的服務和療效項目均按0.5分計算）。

3、全院“滿意度”統計方法：“基本滿意”以上均按“滿意”進行統計。

4、“滿意度得分”統計方法：以當月同項中同類最高分為滿分進行校正，得出每個人或科室的最終滿意度得分。

5、獎懲辦法：最終滿意度得分在達標值（以全院80%為合格的達標值確定依據）以下，按差值的50%扣減當月績效管理中質量管理分。各病區患者參評率考核方法參照執行。本辦法自2010年1月起執行。

附件：****醫院住院患者滿意度調查表

第四篇：2013患者滿意度測評小結

2013患者滿意度測評小結

2013年6月4日，醫院向住院患者發放患者滿意度測評表15份、實際收回11份，其中滿意8份，基本，滿意3份，具體收集到的意見如下：

1、就醫環境有待改善；

2、放射科服務態度差；

3、醫院存在人情關系；

4、收費室工作人員服務態度差。

整改意見

1、加大環境改造力度；

2、加強醫護人員、工作人員的思想教育，提高認識，對態度不好工作人員批評教育；

3、加強內部管理、完善相關制度，提高服務態度。

玉屏侗族自治縣中醫院二〇一三年六月六日

第五篇：患者滿意度定期測評制度

患者滿意度定期測評管理制度

（一）目的：為了進一步體現“以病人為中心”的服務宗旨，不斷加強精神文明建設，努力提高患者滿意度，全面增強職工的文明禮儀和服務意識，改善服務態度，增進醫患雙方的相互理解和溝通，為患者提供溫馨、便捷、優質的醫療服務。

（二）依據：《醫院精神文明建設工作制度》、《醫院質量管理控制方案》。

（三）適用范圍：全院各科室、院外監督員。

（四）職責：

1、黨辦負責召開患者工休座談會。定期進行院內督察。聽取監督員意見。

2、負責患者滿意度測評。

（五）內容

1、院內征求患者意見

（1）每季度召開患者工休座談會。由病區護士長牽頭，相關職能部門參加，通過面對面的形式聽取患者及家屬對醫療、護理質量和其它方面的意見及建議，解答處理患者和家屬提出的各種問題。

（2）定期進行院內督察。病人服務中心每個月對全院各部門進行精神文明工作的督查，通過巡視門急診、病房、醫技、后勤、管理等各個部門，查找問題，督促整改。同時聽取門急診、住院病人對醫院的意見和建議，及時向相關部門反饋。

（3）病人服務中心不定期抽查門急診、病房，同時聽取病人和家屬的意見和建議。發現問題及時整改，并做好記錄和歸檔工作。

（4）醫院在一樓大廳設立意見箱，意見箱上公布舉報、投訴電話，接受社會各界的監督，由意見箱所在部門定期開箱，收集匯總患者和家屬的意見和建議。

2、院外聽取監督員意見

由病人服務中心負責邀請院外監督員進行不定期暗訪，及時發現醫院文明創建工作中存在的問題，及時將意見或建議整理反饋給相關科室或部門，進行整改。

3、患者滿意度測評

（1）定期測評：由病人服務中心負責，每季度對上季度出院病人滿意度實行電話隨訪調查。測評對象為門診、急診、后勤系統的服務質量和服務態度。測評內容主要包括：

①病人在門診、住院期間對服務態度方面的滿意程度； ②病人在門診、住院期間對維護病人權益方面的評價； ③病人在門診、住院期間對醫療、護理、技術質量的評價；

④病人在門診、住院期間醫院各類人員有無收受病人錢物等； ⑤病人對門診、住院期間其他方面的批評和建議。

（2）不定期測評：病人服務中心要積極做好對門急診患者、住院患者的滿意度調查工作，及時總結反饋意見并進行整改。

4、患者測評結果的運用

（1）每季度由病人服務中心匯總患者滿意度調查的結果，制定患者滿意度排名，由院領導在院周會上向全院中層干部點評。并通過醫院綜合辦公系統向全院職工公示。

（2）每季度由病人服務中心將病人的意見和建議匯總整編成“整改意見書”，分發給相關職能部門和科室，限期整改并回復。同時召開有關部門專題會議研究制定整改措施。

（3）根據《醫院質量管理控制方案》，將患者滿意度評價結果與科室和個人的績效工資掛鉤。