第一篇：開展"三好一滿意"活動自查總結報告

倫教醫院開展“三好一滿意”活動自查總結報告

為進一步加強醫院行業作風建設，提升醫療服務質量，根據衛生部《轉發衛生部辦公廳關于印發全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動督導檢查工作方案的通知》（粵衛函[2012]197號），結合我院實際情況，在全院深入開展了服務好、質量好、醫德好，群眾滿意的“三好一滿意”活動。現將活動自查總結報告如下：

一、2011年以來“三好一滿意”活動開展整體情況及取得的成績

（一）、加強組織領導，確保活動順利推進

1、成立組織機構，加強對“三好一滿意”活動的領導。我院領導對開展“三好一滿意”活動十分重視。領導班子成員帶頭學習了《廣東省醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案》，深刻領會文件精神，并成立了以院長為組長、其他領導班子成員為副組長、相關職能科主任為成員的“三好一滿意”活動領導小組，著力加強對“三好一滿意”活動的組織領導。

2、制定實施方案，有計劃有步驟開展工作。為確保活動的有序開展，我們根據上級文件精神，結合醫院實際，研究制定了《倫教醫院“三好一滿意”2011年活動實施方案》。明確提出以人民群眾滿意為我們工作的出發點和落腳點，堅持走“服務優質化、業務特色化、費用最小化、效益最大化”發展道路，通過開展“三好一滿意”活動，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

3、加強宣傳發動，營造良好氛圍。為使廣大職工了解“三好一滿意”的目的、意義及內容、要求，我們先后召開了“三好一滿意”活動動員大會，集中組織全院職工學習上級“三好一滿意”視頻會議精神。醫院還利用內部網站、電子屏、院報和橫幅等，開展多形式的宣傳活動，積極營造良好氛圍。

（二）、改善服務態度，提升服務水平，努力做到“服務好”

1、強化了服務理念。一是聘請老師對醫務人員進行服務禮儀培訓，使用規范用語。二是窗口部門向群眾公示服務承諾，優化服務流程，簡化服務程序。三是彈性排班，對放射科、藥房和收費處進行了改造，增加了掛號收費、發藥窗口，縮短病人等候時間，提高了服務效率。四是取消就診患者停車收費項目，受到群眾的一致好評。五是門急診咨詢、掛號、收費、候診等標識規范、清晰，門診大廳有藥費、材料費、醫療服務價格公示欄。在人群較多的侯診區安裝觸摸屏，方便患者查詢專家出診日期、收費標準及實時費用情況。六是改造、美化就診環境。先后投入100萬元用于病房改造和翻新，在候診區加裝了空調，進一步改善了就醫環境。七是開展隨訪、追蹤和反饋性的醫療服務。住院科室普遍開展了出院病人電話隨訪服務，如產后母嬰訪視、慢性病人、骨折病人等追蹤隨訪，醫護人員根據患者實際情況進行針對性的隨訪指導，受到患者及家屬的歡迎。八是開展家庭病床服務。由社區的責任醫師及護士定期上門巡診，為患者提供治療、用藥、疾病預防、康復指導服務，延伸院內服務功能，讓患者在家門口就享受到住院的待遇。九是開展“優質護理服務示范工程”。為更好地服務于病人，醫院在內一科、外二科開展了“優質護理示范服務”試點工作，強化病人的基礎生活護理和重病護理，推行床邊工作制，簡化護理記錄。為減輕護士從事非護理工作時間，醫院專門配備了２名送檢員，負責相關保障工作，真正以病人為中心，落實“把時間還給護士，把護士還給病人”的服務模式，努力為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。十是開展多種形式的便民服務。堅持推進網上預約診療服務，我院每周均提前將醫生排班表掛網，盡可以滿足病人的預約掛號需求。鼓勵專家在下午和周末出診，盡可能滿足病人在不同時段的就診要求。我院已經連續多年開放周末門診，真正做到了無假日醫院。

2、減輕了群眾負擔。一是嚴格控制醫療費用。臨床用藥堅持采取推廣普通藥和國產藥，限制高檔藥和進口藥的原則；堅持住院病人檢查檢驗最低標準原則，利用信息系統，對臨床用藥、醫療費用等進行實時監控，加強處方點評，做到合理治療，合理用藥。通過一系列的管理措施，實現了費用最小化目標。近三年，我院病人人均處方值為59.42元，人均住院費用為3250元，處于全區最低水平。二是積極執行國家基本藥物制度，對參保人使用國家基本藥物目錄內藥品，實行零差價銷售。將基本藥物使用比例與中層績效考核、醫師個人評先評優、職稱晉升、不良執業行為扣分相掛鉤，使基本藥物制度得到了嚴格落實。據統計，今年1-8月，基本藥物使用金額占總藥物使用金額56.72%，藥品讓利群眾金額達114.79萬元，門診人均處方值58.65元，同比下降5.26%，門急診均次藥費同比下降6.59%；藥比41.89%，同比下降2.9%。切實減輕了群眾負擔。三是對老年人及優撫對象、低保、低保臨界、五保對象等實行惠民收費。近三年，共優惠金額為83.96萬元。

3、創先爭優工作取得了實效。我院積極優化服務模式、轉變服務理念，提出了“服務優質化、費用最小化、業務特色化、效益最大化”發展思路，廣泛開展了開展了“名醫進村居、專家進社區”服務基層活動和爭創“共產黨員示范崗”、“優質護理服務示范工程”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”等創先爭優活動，對患者進行人文關懷和心理支持，積極創建群眾滿意醫院，使醫院服務質量和水平得到整體提升，較好維護了群眾利益，有效地減少了醫療糾紛，群眾滿意度達95%以上。在“創先爭優”活動中，踴現出一批先進集體和個人，如：醫院黨總支被倫教街道評為“先進基層黨組織”、外科、兒科、門急診先后被**區團委授予“青年文明號”稱號，門診護理小組、財務科分別被省婦聯**德區婦聯授予“巾幗文明示范崗”稱號，范昭豪同志被評為**區模范共產黨員、**市優秀共產黨員，張敏輝同志被評為**區優秀共產黨員，在全院引起強烈反響，形成“比學趕幫超”的良好競爭氛圍。

4、積極開展黨員志愿者服務。我院各黨支部積極建立黨員志愿者服務隊，深入開展“志愿服務在醫院”活動。7月6日，倫教街道黨工委委員兼街道衛計局局長林新潮、倫教醫院院長張敏輝一行十余人，冒著高溫給對口扶貧單位--**市大灣鎮古道村和青坑社區送去價值11萬余元的醫療設備和藥品。黨員志愿者們冒著炎暑在青坑開展義診活動，并免除所有藥品費用，受到當地群眾好評。目前我院已有61人志愿加入黨員志愿者行列，為日后開展義診、名醫進村居等多形式的志愿服務活動提供了人員保障。

5、加強社區衛生服務工作。一是積極開展名醫進村居活動，樹立醫院服務形象。醫務科每月組織8——10名專家到倫教各村（居）進行義診活動，上門看望行動不便的病患者并免費發放藥品，同時給現場群眾派發手足口病、結核病、腦血管病等的防治知識宣傳單張。改善農村群眾看病難、找專家難的現狀。二是每周三派出1名專家到三洲分院坐診，提高社區衛生服務站的醫療技術水平。三是全面實施九項基本公共衛生服務。從7月11日起，我院加派10余位醫生、護士到轄下六個社區衛生服務站，通過入戶建檔等方式，加快落實建立居民健康檔案、健康教育、兒童保健、孕產婦保健、老年人保健、預防接種、傳染病報告管理、高血壓糖尿病管理、重癥精神疾病管理等九項基本公共衛生服務項目。我院霞石社區衛生服務站聯合霞石村委，將村里24個生產隊分為4個村民小組，以小組為單位設立固定的幫助居民建立健康檔案的服務點，方便周邊的村民前來建檔。針對部分無暇建檔或行動不便的居民，我院則派出醫生入戶進行建檔。村民在家門口就享受到免費健康體檢的服務，都深表滿意。開展九項基本公共衛生服務，有效促進基本公共衛生服務均等化，實現了“小病進社區，大病進醫院”的醫療新模式，更拉近了醫患的距離。

（三）、加強質量管理，規范診療行為，努力做到“質量好”

1、醫療質量持續改進。我們以創“二甲”為契機，狠抓制度建設和醫護質量管理，積極強化核心制度落實，使醫院綜合服務能力和水平進一步提升，無發生重大醫療差錯和事故。一是加強制度管理。修訂和完善醫院工作人員責職和工作制度，并印制成冊，下發科室，確保各項制度落實，各項工作更加規范。二是不斷完善醫療管理。積極優化門診和住院管理工作，今年，對外科進行了二級分科，并推行了門診-住院一體化管理，使住院科室的龍頭作用得到較好發揮，管理效能不斷提高。三是不斷強化醫務人員的“三基三嚴”培訓。今年，醫院成立了“三基”培訓考核責任組，積極強化醫、護、藥、技“三基三嚴”考核工作。制訂了《倫教醫院“三基”考核獎懲制度》，考核成績與評優評先、職稱晉升掛鉤，考核工作做到人人過關。四是不斷提高病歷質量。實施質控科、臨床科主任、科室質控員的三級質控制度，出臺了病歷質量管理措施，嚴抓主管醫生、輪科醫生、實習生的病歷質量，實行病歷質量直接與獎懲、職稱聘任、實習鑒定掛鉤，做到獎罰分明，病歷質量明顯提高，有效杜絕了丙級病歷，減少了乙級病歷。

2、規范診療行為。一是加強醫保政策的宣教和培訓，嚴格規范醫療行為，加強人均費用控制和臨床用藥管理，強化監督制約和責任追究，較好杜絕了大處方、濫檢查等行為，保障了病人的合法權益。二是實施臨床路徑，加強單病種質量控制。制定了《倫教醫院臨床路徑管理實施方案》和《倫教醫院臨床路徑管理制度》等，選擇了內、外、婦、兒科共7個病種作為試點，嚴格按照衛生部的有關規定進行單病種臨床路徑的質量控制，取得了滿意的效果。三是開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動，有效控制醫療費用，確保醫療質量和醫療安全。為加強我院抗菌藥物臨床應用管理，規范抗菌藥物臨床應用行為，有效遏制細菌耐藥，在全院開展了抗菌藥物臨床應用專項整治活動。建立抗菌藥物臨床應用管理辦法，利用信息系統，開展抗菌藥物臨床應用監測，及時分析臨床各專業科室抗菌藥物使用情況?？咕幬锸褂脤嵭袑蛹壒芾碡熑沃?，院長與臨床科室負責人分別簽訂抗菌藥物臨床合理應用責任狀，對不符合使用率的科室和個人予以績效扣分和不良執業行為記分，并與晉升、評行評優掛鉤。

3、開展安全檢查，保證醫療安全。一是開展安全生產大檢查。8月22——29日院長組織開展了醫療安全工作大檢查，由院領導和職能科主任組成檢查組，針對科室管理、醫療質量、護理質量、安全生產、醫療費用、醫院感染質量、教學質量、藥品使用管理、臨床用血等方面對各臨床科室進行細致的檢查，對發現的問題，及時進行整改，確保醫療質量穩步提升。二是加強防范醫療糾紛培訓，增加醫務人員的防范意識。針對近年來，醫患關系日趨緊張的情況，為了營造服務質量零投訴的醫療環境，我院近期多次組織全院醫務人員進行了醫療安全培訓。9月7日——9月9日，開展了全院性的“醫療糾紛防范培訓班”，請專家和律師通過案例介紹醫療糾紛處理的相關法律法規和工作技巧。并對2010——2011年醫院發生的醫療投訴及醫療糾紛進行深入的講解和剖析，從案例中吸取教訓，提出了“服務質量零投訴”的服務理念，切實貫徹“仁愛精誠、服務社區”的服務宗旨，讓群眾滿意。

4、順利通過國家“兩綱”評估檢查組驗收。我院高度重視保障婦女兒童權益，認真貫徹落實《母嬰保健法》和《婦女兒童發展綱要》，實施治病和保健相結合，完善基層社區衛生保健服務，不斷滿足婦女和兒童健康需求，把“兩綱”工作落到實處。7月26日，國家“兩綱”情況評估檢查組來到我院，對2001——2010年婦女兒童“兩綱”情況進行實地考察驗收，我院10年間轄區內無發生孕產婦死亡，2010年嬰兒死亡和5歲以下兒童死亡均為0。通過聽匯報和實地考察后，檢查組對我院的婦幼衛生工作給予高度的評價。

（四）加強醫德醫風教育，努力做到“醫德好”

我們以創“二甲”醫院、“創文”和“創先爭優”活動為契機，加強醫德醫風教育，不斷強化醫務人員廉潔意識、責任意識和服務意識，著力提升醫療服務質量，努力做到讓群眾滿意。一是完善各項管理制度。我們制訂了《倫教醫院醫德醫風實施方案》、《倫教醫院收受醫藥回扣專項治理工作方案》、《倫教醫院禁止為醫藥營銷人員“統方”的管理規定》及《倫教醫院兼管供應商不良行為記錄制度》等管理文件，院領導與科室負責人簽訂了黨風行風建設廉政責任書。二是加強教育培訓。我院一直以來，十分注重對醫務人員的醫德理論灌輸，培養他們良好的醫德意識。把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置。我們制定了“2011年倫教醫院中層干部政治理論學習計劃”，每月由院領導以小講座等形式對全院中層干部進行培訓，定期舉辦醫德理倫講座，并利用新員工培訓，加強員工的醫德醫風教育。通過開展廉潔自律教育、職業道德教育和紀律教育月活動，學習《黨政領導干部選拔任用工作責任追究辦法》、《關于實行黨政領導干部問責的暫行規定》及《廉政準則》等黨內法規和反腐倡廉制度，觀看警示教育片《工程建設腐敗剖視》等，利用身邊的典型案例進行警示教育，以及在重點部門、臨床科室張貼警示標語和張貼廉潔監督電話等措施，使領導干部和職工的政治覺悟和廉潔意識不斷提高，能自覺抵制不正之風。在開展收受醫藥回扣專項治理工作中，我院共上繳無法拒收的紅包共1.57萬元。三是加強日常監管，醫務人員全部實行掛牌上崗，自覺接受監督。四是加強考評，落實獎懲辦法。由考評小組對醫務人員醫德醫風定期進行考核，并建立醫德醫風個人檔案，考核結果與個人評優、崗位聘用、晉職晉級等掛鉤。對表現突出的集體和個人予以表彰獎勵，對存在問題的科室和個人進行處罰，做到獎罰嚴明，使清風正氣得到了大力弘揚。五是層級簽訂廉潔行醫責任書。黨員帶頭簽訂《**區倫教醫院工作人員拒收回扣承諾書》，承諾廉潔自律、恪盡職守、自覺抵制不正之風，對病人做到合理檢查、合理用藥、合理治療。8月12日，倫教街道政風行風評議團到我院檢查，對我院的行評工作給予充分肯定。

（五）、深入開展行風評議，接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，我院廣大干部職工立足群眾利益，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，扎實推進行風建設。

1、充分利用院務公開載體，保障就醫知情權。醫院利用宣傳欄、電子滾動屏幕、患者觸摸屏、倫教醫院網站等多種途徑，及時向社會公布醫院資質信息、醫療服務價格和收費信息、便民服務措施等，讓患者明白消費。嚴格執行《**市非營利性醫療機構醫療服務價格》標準，實行住院費用實時查詢和“一日一清單”制度，免費對門診病人打印收費清單，使患者明白消費，透明消費。

2、關注患者感受，聽取患者意見。每月至少召開一次與患者之間的工休座談會，認真聽取患者及家屬的意見和建議，及時解決群眾反映的突出問題。住院部科室均對出院病人進行電話回訪，患者反饋意見直接指導臨床整改工作，有效促進了醫療質量和服務水平提高，贏得患者滿意。

3、加強社會監督，積極拓寬和暢通信息渠道。一是公布了醫院政風行風自評熱線和投訴電話，設立了意見箱，公示了信訪流程。同時，利用工休會，發放問卷調查表，主動征詢出院和就診患者的意見。二是今年6月，聘請了14位社會各界人士擔任我院的行風建設社會監督員，定期聽取她們對醫院建設和行風建設工作方面的意見建議，先后收集意見和建議25條，已整改20條。三是利用每月行政查房，對我院從醫護藥技人員及陪護人的態度、能力、價格公開、知情同意、醫院環境、紅包回扣等方面情況進行問卷調查，聽取病人反饋意見，讓我院能及時發現工作中存在的不足，及時整改，切實促進服務水平的提高，真正贏得群眾滿意。優質服務問卷調查滿意度在95%以上。

通過開展“三好一滿意”活動，我院的醫療質量和水平不斷提升，醫德醫風不斷改進，群眾滿意率不斷上升，今年。7月我院被評為二級甲等綜合醫院。今后，我們將把“三好一滿意”活動深入持久開展下去，并不斷注入新的內涵，努力為人民群眾提供更加優質高效的服務。

二、有效做法和創新舉措

（一）服務好

一是聘請老師對醫務人員進行服務禮儀培訓，使用規范用語。三是彈性排班，對放射科、藥房和收費處進行了改造，增加了掛號收費、發藥窗口，縮短病人等候時間，提高了服務效率。四是取消就診患者停車收費項目，受到群眾的一致好評。九是開展“優質護理服務示范工程”。為更好地服務于病人，醫院在內一科、外二科開展了“優質護理示范服務”試點工作，強化病人的基礎生活護理和重病護理，推行床邊工作制，簡化護理記錄。為減輕護士從事非護理工作時間，醫院專門配備了２名送檢員，負責相關保障工作，真正以病人為中心，落實“把時間還給護士，把護士還給病人”的服務模式，努力為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。

3、創先爭優工作取得了實效。我院積極優化服務模式、轉變服務理念，提出了“服務優質化、費用最小化、業務特色化、效益最大化”發展思路，廣泛開展了開展了“名醫進村居、專家進社區”服務基層活動和爭創“共產黨員示范崗”、“優質護理服務示范工程”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”等創先爭優活動，對患者進行人文關懷和心理支持，積極創建群眾滿意醫院，使醫院服務質量和水平得到整體提升，較好維護了群眾利益，有效地減少了醫療糾紛，群眾滿意度達95%以上。在“創先爭優”活動中，踴現出一批先進集體和個人，如：醫院黨總支被倫教街道評為“先進基層黨組織”、外科、兒科、門急診先后被**區團委授予“青年文明號”稱號，門診護理小組、財務科分別被省婦聯**德區婦聯授予“巾幗文明示范崗”稱號，范昭豪同志被評為**區模范共產黨員、**市優秀共產黨員，張敏輝同志被評為**區優秀共產黨員，在全院引起強烈反響，形成“比學趕幫超”的良好競爭氛圍。

（二）群眾滿意度

（2）關注患者感受，聽取患者意見。每月至少召開一次與患者之間的工休座談會，認真聽取患者及家屬的意見和建議，及時解決群眾反映的突出問題。住院部科室均對出院病人進行電話回訪，患者反饋意見直接指導臨床整改工作，有效促進了醫療質量和服務水平提高，贏得患者滿意。二是今年6月，聘請了14位社會各界人士擔任我院的行風建設社會監督員，定期聽取她們對醫院建設和行風建設工作方面的意見建議，先后收集意見和建議25條，已整改20條。

三、存在的問題及整改的措施

（一）在服務方面存在的問題：

1、預約診療

（1）預約掛號比例較低

①在目前預約掛號基礎上，開通醫生診間電腦預約掛號；②推行分時段預約，將預約時段顯示在掛號紙上，做到按時段優秀診療，減少患者扎堆排隊等候時間；③對于已預約掛號的患者，可試行先診療后付費，就診結束后才一次性交納掛號費和檢查檢驗費用，減少患者現場排隊取號的時間

（2）城市社區轉診預約占本地門診就診量的比例未達20%

由門診辦擬定與社區合作方案，如制定轉診單，保障轉診患者預約掛號的號源或開設專窗預約，提高轉診率

（3）無法統計本地患者復診預約率

由網絡中心協助門診辦優化診療卡的設計（如增加選框□本地患者□外地患者），做到能按衛生部要求統計“我院本地患者/外地患者復診預約率”

（4）“先診療、后結算”模式未開展

“先診療、后結算”模式盡快鋪開，努力達到使用患者數占就診患者數10%（衛生部指標）

2、就醫環境和流程

（1）門診大廳宣傳空間不夠，宣傳牌放置亂

①發文，禁止亂張貼，所有門診的張貼必須經門診辦同意；②在門診大廳制作規范的宣傳欄；③以滾動的電子顯示屏代替橫幅。

（2）門診各樓層廁所臟亂臭

①優化打掃廁所的時間；②增派人力；③在廁所邊另找地方放置生活垃圾、醫療垃圾和打掃用的工具；④改裝現有垃圾桶，使之更加實用美觀。

（3）院內標識不夠清晰，影響患者就醫流暢性和快捷性。

變更標識方法，更換標識牌，改為每棟樓一種顏色的標識，簡明易懂；或者在地上用大箭頭標識各棟樓的行走方向。

（4）患者辦理出院等候時間較長中心注射室提出目前我院手寫驗單和電子驗單各占50%，手寫驗單字跡有時難以辨認，存在醫療隱患，而且必須由患者自行填寫診療卡號，比較麻煩。

①下發通知，要求各位醫師盡量使用電子處方、電子驗單，醫院擬12月底取消手寫處方、手寫驗單的使用；②如各病區或實驗室未安裝開具門診驗單/處方的系統，可近期聯系網絡中心協助安裝。

（5）“檢查檢驗結果出具時間”部分不達標，或統計口徑與衛生部要求的有出入。如：①影像常規檢查（非急診）自檢查開始到出具結果約2h，無法做到≤30分鐘；②細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間為“陰性3天內，陽性4天以上”，無法統一做到≤4天；③術中冰凍病理衛生部要求自送檢到出具結果≤30分鐘，我院只能保證自收到標本開始到出結果≤30分鐘。

①與放射科溝通，改進工作方法，使影像常規檢查（非急診）自檢查開始到出具結果做到≤30分鐘；②-③對于一些客觀存在的問題（如醫學問題、電梯輸送問題），只能在檢查時盡量解釋。

（6）各期病區公休會患者就病區環境提出以下意見：①熱水供應時間太短，下午6點后經常沒有熱水，熱水不夠熱；②早上送餐時間太晚，影響教授查房，晚上送餐太早，等到吃飯時間飯菜已經冷了；③清潔工態度差；④病房墻壁剝脫、地板陳舊，多處空調滴水；⑤病房的空調、抽風機噪音大，影響休息。

①-②與總務科聯系，協商供應熱水時間和送餐時間；③與總務科反映問題，并與清潔人員單獨談話，改善服務態度；④病區與維修中心聯系，逐步裝修；⑤病區與維修中心、空調組反映，聯系進行維修。

（7）院內患者輸送過程中存在不合理之處：①輸送大隊送患者去檢查后，沒有及時接回病區，導致很多患者找不到回病房的路；②B超、MR等檢查檢驗科室每天堆積大量的住院患者排隊等候，影響就診環境。

①建議在重要的檢查檢驗科室輸送大隊留人蹲點，隨時給予患者指引；②建議輸送中心分時段輸送患者前往檢查。目前總務科已只拿到CT/MR次日的手寫預約單匯總表（B超、普放無匯總表），無法統籌安排輸送人員。建議網絡中心開發小軟件，實現預約登記電子化并每日匯總次日所有檢查檢驗項目預約報表（按臨床?？品诸悾?，以便總務科調派人手。

3、便民門診雙休日及節假日門診的門診不夠充實力量

由門診辦提出措施，開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間；由門診辦提出補助方案，交經管小組。9月5日，醫院已發文《關于試行節、假日門診成本核算方案若干補充規定的通知》。

4、優質護理服務方面

（1）各期病區公休會患者就病區環境提出以下意見：①護士工作繁忙，人力不足，忙起來沒有微笑，對病人的提問解答不夠；②護工態度差，尤其病區的普陪護工，家屬沒有簽單請就不提供基礎服務；③病床太高，不適合上落；④走廊燈光太亮，既不節能也影響病人休息。

①加強護士禮儀觀念，由護理部向醫院申請增加護士，保證臨床工作；②每月對護工工作進行調查，將調查結果反映到護工管理公司，要求公司給予獎勵及處罰；③新購病床考慮床的高度；④病區使用節能小夜燈，降低亮度。

（2）優質護理服務整體責任制護理還不到位

責任護士定期參與醫師交班，熟悉患者病情，及時跟進患者各項檢查結果的檢查時間、報告回復時間，必要時充當患者代言人，與醫師溝通，提高患者滿意度。

（3）優質護理服務有培訓，暫無考核

開展考核工作。

（4）護士待遇未與績效掛鉤

醫院發出《關于我院各科室獎酬金二次分配方案的通知》文件，要求護士獎金70%作為崗位獎，30%作為業績獎，由各科室根據績效考核再作分配。目前績效考核未開展。建議護理部定下大框架，各?？聘鶕陨硖攸c細化

5、檢查檢驗結果互認

未在全院范圍內宣傳、發動檢查檢驗結果互認

由醫務科按照衛生部、省衛生廳關于檢查檢驗結果互認已有文件，擬定我院這方面的執行要求，如哪些項目可以互認，什么等級的醫院、什么時限內的項目可互認，互認的結果在病歷里如何保存等。

6、“志愿服務在醫院”部分內容不達標

①院內職工志愿者數暫不足5%，下一步擬在院內全面發動招募志愿者；②定期組織職工深入基層開展義診、健康教育等志愿服務（2000人次？小時/年）未達標，下一步擬舉辦啟動儀式、聯合門診辦、醫務科、健康教育中心等進行管理，爭取一年內達標。

（二）質量好方面

1、落實核心制度

（1）術前討論、疑難病例討論率未達100%

由醫務科組織各臨床?？疲瑢苾刃枰_展術前討論、疑難病歷討論的病種范圍進行討論、定稿后提交醫務科，以后質控科將按該標準進行檢查。

（2）急會診、普通會診到位時間不達標

由醫務科重新修訂會診制度，加強監督檢查。

2、規范診療行為

住院患者抗菌藥物使用率7月61.47%，未達標；抗菌藥物使用強度仍高于40DDD，住院患者外科手術預防使用抗菌藥物時機、指征未達標、不規范

藥學部加強對臨床一線的培訓，定期開展檢查

3、加強醫療技術應用管理

（1）心臟介入衛生部要求：a.臨床應用裸支架比例不得低于應用冠狀動脈支架總數的20%；我院目前只有不到5%；b.冠心病介入治療患者需置入支架數超過3個，需經本機構心臟外科會診醫師會診同意后方可實施；我院置入支架超過3個的不多，目前無心臟外科會診。

心血管內科答復如下：a.因為裸支架上面無附藥物，再狹窄率高，目前我院應用比例占冠狀動脈支架總數的5%左右，全國均為這種狀況，整改提高的可能性不大；b.請心血管內科制定相關管理制度和會診模板，以后冠心病介入治療患者需置入支架數超過3個，需經本機構心臟外科會診醫師會診同意后方可實施。

（2）對新技術的醫療技術安全、質量、療效、費用未開展全程跟蹤

制定標準，開展全程跟蹤

（三）醫德好方面

加大醫德醫風教育力度

（1）樹立高尚醫德醫風典型人物力度不夠

由黨辦負責開辟專門欄目，宣傳我院醫、護、藥、技等方面的標兵。

（2）堅決查處不正之風案件

嚴肅查處亂收費等典型案件

①由財務科理清放射科造影劑的定價、收費問題；②建議放射科參照超聲科做法將CT/MR各種檢查部位、各種檢查方法的收費以物價編碼的形式列在檢查申請單上，免去患者到放射科定價；③CR/DR的膠片沒給病人就不能收膠片費；④住院病人的B超檢查結果如果沒給病人，則不應收圖文報告費。

（四）群眾滿意度方面

1、現有的滿意度評價方法單一，提供的信息有限。

門診患者：充實評價方法，如可以模擬銀行服務窗口的按鈕式評價方法，在繳費窗口設置評價按鈕，對收費員進行評價；又如可以引進電子信息系統，如在門診大廳放置觸摸屏，方便患者評價。

住院/出院患者：①采用隨機抽樣方法發放住院患者滿意度問卷，而不是由護長隨意發放；②出院病人滿意度可在住院處辦理出院時發放問卷和信封郵票；③考慮學習10086和南航，開通短信滿意度調查平臺。

2、多項指標為未達衛生廳要求。

省廳要求：a.“開展住院患者電話回訪，每月回訪率不低于月住院人數的15％”，我院還未正式、全面的開展住院患者電話回訪，僅在試行回訪工作。b.患者、醫師與護理人員對檢驗科服務滿意度≥90％。c.患者、醫師與護理人員對醫學影像部門服務滿意度≥90％。d.患者與醫師、護理人員對藥學部門服務滿意度≥90％。e.患者、醫務人員對醫院后勤服務滿意度≥90％。f.已出院患者對醫療服務滿意度≥90％。我院目前情況：各項均未達到90%，特別是出院患者滿意度，只調查了15人，工作開展難度大，未能出數據。

目前由質控科和護理部在負責，建議增加地方、電腦、人員，逐步增加電話回訪的比例?；蛘呓ｉT的客服中心，負責此項工作。負責部門：住院患者-質控科、門診患者-門診辦、出院患者-質控科/護理部。

四、工作意見和建議

（一）堅持推進預約診療服務

1、探索門診和出院病人復診實行中長期預約，可試行門診24小時掛號和預約服務。

2、制定統一的預約診療工作制度和規范，把預約診療與病案管理和醫療保障制度有效銜接，不斷提高患者預約就診的比例。

3、制定改善門診服務、方便患者就醫的績效考評和分配政策，鼓勵醫務人員積極從事晚間門診和節假日門診。

4、基層醫院和社區衛生服務機構建立分工協作關系，做好社區衛生服務機構以及醫院間的預約轉診服務。

（二）優化門診流程，增加便民措施

1、加強門診信息公開和咨詢服務，幫助患者預約診療和準確掛號，提高患者有效就診率。

2、做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強門診各科室之間的協調配合。

（三）加強急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者

1、加強和改進執行急診分區救治、綠色通道進入住院救治和手術救治。改善急診“綠色通道”，建立創傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點病種的急診服務流程與規范，密切科室間協作，確?；颊攉@得連續醫療服務。

2、加強急診檢診、分診，及時救治急危重癥患者。修訂完善急診標準，有效分流非急危重癥患者。

（四）改善住院、轉診、轉科服務流程，提高服務水平

1、修訂患者轉院、轉科工作制度，修訂入院、出院服務管理制度和標準，改善入院、出院服務流程，方便患者。

2、為患者辦理入院、出院手續提供個性化服務和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導工作，入、出院事項實行門診交代或床邊交代。急診入院患者實行病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式。

3、加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫療、護理及康復措施的知曉度。

（五）改革醫療收費服務管理與醫保結算服務管理

1、改革公立醫院收費服務管理，減少患者醫藥費用預付，方便參保參合患者就醫。

2、與醫療保障管理機構協作配合，探索實施總額預付、單病種付費（收費），與預約診療措施相結合，識別患者醫保身份，逐步實現患者先診療后結算。

3、逐步推行持卡就診實時結算，患者在定點醫院就診發生的醫療費用，除個人應繳的部分外，其余均由醫療機構和基本醫療保險、商業保險和各種結算制度、經辦機構直接進行結算。

（六）規范臨床護理服務，實施整體護理模式

1、落實護理人員配置標準，健全護理管理規章制度，嚴格執行護理技術操作規范。

2、提供與患者的病情和生活自理能力相適應的護理服務，確?；A護理與分級護理措施落實到位。

3、注重人文關懷，實施整體護理模式，為患者提供包括生理、心理、社會、文化及精神等多方面需求的人性化護理服務，減少并逐步取消患者家屬陪護。

4、開展健康教育工作，認真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進護理工作。

（七）加強精細化管理，提高服務績效

1、以縮短平均住院日為切入點，優化醫療服務系統與流程。

2、加快醫院信息化建設，合理配置和利用醫療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個瓶頸環節，減少患者預約檢查、院內會診、檢查結果等方面的等候時間。

3、加強重點學科建設、流程管理和科室合作，有效提高醫療服務效率，為患者提供便捷、滿意的醫療服務。

4、實施臨床路徑管理，探索單病種質量控制和單病種付費改革，推動醫院提高績效。

（八）落實患者安全，推動醫療質量持續改進

1、落實臨床藥師制和處方點評制度，提高藥物治療水平，確保患者用藥安全。

2、嚴格執行查對制度，提高醫務人員對患者身份識別的準確性，防止手術患者、手術部位和術式錯誤。

（九）加強投訴管理，積極推進醫療糾紛人民調解，構建和諧醫患關系

1、加強醫患溝通，防范醫療糾紛。

2、根據患者和醫務人員投訴，開展醫療服務的持續改進。

**市**區倫教醫院

二0一二年六月十三日

第二篇：醫院開展“三好一滿意”活動自查總結報告

倫教醫院開展“三好一滿意”活動自查總結報告為進一步加強醫院行業作風建設，提升醫療服務質量，根據衛生部《轉發衛生部辦公廳關于印發全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動督導檢查工作方案的通知》（粵衛函[2012]197號），結合我院實際情況，在全院深入開展了服務好、質量好、醫德好，群眾滿意的“三好一滿意”活動?，F將活動自查總結報告如下：

一、2011年以來“三好一滿意”活動開展整體情況及取得的成績

（一）、加強組織領導，確?；顒禹樌七M

1、成立組織機構，加強對“三好一滿意”活動的領導。我院領導對開展“三好一滿意”活動十分重視。領導班子成員帶頭學習了《廣東省醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案》，深刻領會文件精神，并成立了以院長為組長、其他領導班子成員為副組長、相關職能科主任為成員的“三好一滿意”活動領導小組，著力加強對“三好一滿意”活動的組織領導。

2、制定實施方案，有計劃有步驟開展工作。為確保活動的有序開展，我們根據上級文件精神，結合醫院實際，研究制定了《倫教醫院“三好一滿意”2011年活動實施方案》。明確提出以人民群眾滿意為我們工作的出發點和落腳點，堅持走“服務優質化、業務特色化、費用最小化、效益最大化”發展道路，通過開展“三好一滿意”活動，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

3、加強宣傳發動，營造良好氛圍。為使廣大職工了解“三好一滿意”的目的、意義及內容、要求，我們先后召開了“三好一滿意”活動動員大會，集中組織全院職工學習上級“三好一滿意”視頻會議精神。醫院還利用內部網站、電子屏、院報和橫幅等，開展多形式的宣傳活動，積極營造良好氛圍。

（二）、改善服務態度，提升服務水平，努力做到“服務好”

1、強化了服務理念。一是聘請老師對醫務人員進行服務禮儀培訓，使用規范用語。二是窗口部門向群眾公示服務承諾，優化服務流程，簡化服務程序。三是彈性排班，對放射科、藥房和收費處進行了改造，增加了掛號收費、發藥窗口，縮短病人等候時間，提高了服務效率。四是取消就診患者停車收費項目，受到群眾的一致好評。五是門急診咨詢、掛號、收費、候診等標識規范、清晰，門診大廳有藥費、材料費、醫療服務價格公示欄。在人群較多的侯診區安裝觸摸屏，方便患者查詢專家出診日期、收費標準及實時費用情況。六是改造、美化就診環境。先后投入100萬元用于病房改造和翻新，在候診區加裝了空調，進一步改善了就醫環境。七是開展隨訪、追蹤和反饋性的醫療服務。住院科室普遍開展了出院病人電話隨訪服務，如產后母嬰訪視、慢性病人、骨折病人等追蹤隨訪，醫護人員根據患者實際情況進行針對性的隨訪指導，受到患者及家屬的歡迎。八是開展家庭病床服務。由社區的責任醫師及護士定期上門巡診，為患者提供治療、用藥、疾病預防、康復指導服務，延伸院內服務功能，讓患者在家門口就享受到住院的待遇。九是開展“優質護理服務示范工程”。為更好地服務于病人，醫院在內一科、外二科開展了“優質護理示范服務”試點工作，強化病人的基礎生活護理和重病護理，推行床邊工作制，簡化護理記錄。為減輕護士從事非護理工作時間，醫院專門配備了２名送檢員，負責相關保障工作，真正以病人為中心，落實“把時間還給護士，把護士還給病人”的服務模式，努力為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。十是開展多種形式的便民服務。堅持推進網上預約診療服務，我院每周均提前將醫生排班表掛網，盡可以滿足病人的預約掛號需求。鼓勵專家在下午和周末出診，盡可能滿足病人在不同時段的就診要求。我院已經連續多年開放周末門診，真正做到了無假日醫院。

2、減輕了群眾負擔。一是嚴格控制醫療費用。臨床用藥堅持采取推廣普通藥和國產藥，限制高檔藥和進口藥的原則；堅持住院病人檢查檢驗最低標準原則，利用信息系統，對臨床用藥、醫療費用等進行實時監控，加強處方點評，做到合理治療，合理用藥。通過一系列的管理措施，實現了費用最小化目標。近三年，我院病人人均處方值為59.42元，人均住院費用為3250元，處于全區最低水平。二是積極執行國家基本藥物制度，對參保人使用國家基本藥物目錄內藥品，實行零差價銷售。將基本藥物使用比例與中層績效考核、醫師個人評先評優、職稱晉升、不良執業行為扣分相掛鉤，使基本藥物制度得到了嚴格落實。據統計，今年1-8月，基本藥物使用金額占總藥物使用金額56.72%，藥品讓利群眾金額達114.79萬元，門診人均處方值58.65元，同比下降5.26%，門急診均次藥費同比下降6.59%；藥比41.89%，同比下降2.9%。切實減輕了群眾負擔。三是對老年人及優撫對象、低保、低保臨界、五保對象等實行惠民收費。近三年，共優惠金額為83.96萬元。

3、創先爭優工作取得了實效。我院積極優化服務模式、轉變服務理念，提出了“服務優質化、費用最小化、業務特色化、效益最大化”發展思路，廣泛開展了開展了“名醫進村居、專家進社區”服務基層活動和爭創“共產黨員示范崗”、“優質護理服務示范工程”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”等創先爭優活動，對患者進行人文關懷和心理支持，積極創建群眾滿意醫院，使醫院服務質量和水平得到整體提升，較好維護了群眾利益，有效地減少了醫療糾紛，群眾滿意度達95%以上。在“創先爭優”活動中，踴現出一批先進集體和個人，如：醫院黨總支被倫教街道評為“先進基層黨組織”、外科、兒科、門急診先后被**區團委授予“青年文明號”稱號，門診護理小組、財務科分別被省婦聯**德區婦聯授予“巾幗文明示范崗”稱號，范昭豪同志被評為**區模范共產黨員、**市優秀共產黨員，張敏輝同志被評為**區優秀共產黨員,在全院引起強烈反響，形成“比學趕幫超”的良好競爭氛圍。

4、積極開展黨員志愿者服務。我院各黨支部積極建立黨員志愿者服務隊，深入開展“志愿服務在醫院”活動。7月6日，倫教街道黨工委委員兼街道衛計局局長林新潮、倫教醫院院長張敏輝一行十余人，冒著高溫給對口扶貧單位——**市大灣鎮古道村和青坑社區送去價值11萬余元的醫療設備和藥品。黨員志愿者們冒著炎暑在青坑開展義診活動，并免除所有藥品費用，受到當地群眾好評。目前我院已有61人志愿加入黨員志愿者行列，為日后開展義診、名醫進村居等多形式的志愿服務活動提供了人員保障。

5、加強社區衛生服務工作。一是積極開展名醫進村居活動，樹立醫院服務形象。醫務科每月組織8－10名專家到倫教各村（居）進行義診活動，上門看望行動不便的病患者并免費發放藥品，同時給現場群眾派發手足口病、結核病、腦血管病等的防治知識宣傳單張。改善農村群眾看病難、找專家難的現狀。二是每周三派出1名專家到三洲分院坐診，提高社區衛生服務站的醫療技術水平。三是全面實施九項基本公共衛生服務。從7月11日起，我院加派10余位醫生、護士到轄下六個社區衛生服務站，通過入戶建檔等方式，加快落實建立居民健康檔案、健康教育、兒童保健、孕產婦保健、老年人保健、預防接種、傳染病報告管理、高血壓糖尿病管理、重癥精神疾病管理等九項基本公共衛生服務項目。我院霞石社區衛生服務站聯合霞石村委，將村里24個生產隊分為4個村民小組，以小組為單位設立固定的幫助居民建立健康檔案的服務點，方便周邊的村民前來建檔。針對部分無暇建檔或行動不便的居民，我院則派出醫生入戶進行建檔。村民在家門口就享受到免費健康體檢的服務，都深表滿意。開展九項基本公共衛生服務，有效促進基本公共衛生服務均等化，實現了“小病進社區，大病進醫院”的醫療新模式，更拉近了醫患的距離。

（三）、加強質量管理，規范診療行為，努力做到“質量好”

1、醫療質量持續改進。我們以創“二甲”為契機，狠抓制度建設和醫護質量管理，積極強化核心制度落實，使醫院綜合服務能力和水平進一步提升，無發生重大醫療差錯和事故。一是加強制度管理。修訂和完善醫院工作人員責職和工作制度，并印制成冊，下發科室，確保各項制度落實，各項工作更加規范。二是不斷完善醫療管理。積極優化門診和住院管理工作，今年，對外科進行了二級分科，并推行了門診—住院一體化管理，使住院科室的龍頭作用得到較好發揮，管理效能不斷提高。三是不斷強化醫務人員的“三基三嚴”培訓。今年，醫院成立了“三基”培訓考核責任組，積極強化醫、護、藥、技“三基三嚴”考核工作。制訂了《倫教醫院“三基”考核獎懲制度》，考核成績與評優評先、職稱晉升掛鉤，考核工作做到人人過關。四是不斷提高病歷質量。實施質控科、臨床科主任、科室質控員的三級質控制度，出臺了病歷質量管理措施，嚴抓主管醫生、輪科醫生、實習生的病歷質量，實行病歷質量直接與獎懲、職稱聘任、實習鑒定掛鉤，做到獎罰分明，病歷質量明顯提高，有效杜絕了丙級病歷，減少了乙級病歷。

2、規范診療行為。一是加強醫保政策的宣教和培訓，嚴格規范醫療行為，加強人均費用控制和臨床用藥管理，強化監督制約和責任追究，較好杜絕了大處方、濫檢查等行為，保障了病人的合法權益。二是實施臨床路徑，加強單病種質量控制。制定了《倫教醫院臨床路徑管理實施方案》和《倫教醫院臨床路徑管理制度》等，選擇了內、外、婦、兒科共7個病種作為試點，嚴格按照衛生部的有關規定進行單病種臨床路徑的質量控制，取得了滿意的效果。三是開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動，有效控制醫療費用，確保醫療質量和醫療安全。為加強我院抗菌藥物臨床應用管理，規范抗菌藥物臨床應用行為，有效遏制細菌耐藥，在全院開展了抗菌藥物臨床應用專項整治活動。建立抗菌藥物臨床應用管理辦法，利用信息系統，開展抗菌藥物臨床應用監測，及時分析臨床各專業科室抗菌藥物使用情況。抗菌藥物使用實行層級管理責任制，院長與臨床科室負責人分別簽訂抗菌藥物臨床合理應用責任狀，對不符合使用率的科室和個人予以績效扣分和不良執業行為記分，并與晉升、評行評優掛鉤。

3、開展安全檢查，保證醫療安全。一是開展安全生產大檢查。8月22～29日院長組織開展了醫療安全工作大檢查，由院領導和職能科主任組成檢查組，針對科室管理、醫療質量、護理質量、安全生產、醫療費用、醫院感染質量、教學質量、藥品使用管理、臨床用血等方面對各臨床科室進行細致的檢查，對發現的問題，及時進行整改，確保醫療質量穩步提升。二是加強防范醫療糾紛培訓，增加醫務人員的防范意識。針對近年來，醫患關系日趨緊張的情況，為了營造服務質量零投訴的醫療環境，我院近期多次組織全院醫務人員進行了醫療安全培訓。9月7日～9月9日，開展了全院性的“醫療糾紛防范培訓班”，請專家和律師通過案例介紹醫療糾紛處理的相關法律法規和工作技巧。并對2010～2011年醫院發生的醫療投訴及醫療糾紛進行深入的講解和剖析，從案例中吸取教訓，提出了“服務質量零投訴”的服務理念，切實貫徹“仁愛精誠、服務社區”的服務宗旨，讓群眾滿意。

4、順利通過國家“兩綱”評估檢查組驗收。我院高度重視保障婦女兒童權益，認真貫徹落實《母嬰保健法》和《婦女兒童發展綱要》，實施治病和保健相結合，完善基層社區衛生保健服務，不斷滿足婦女和兒童健康需求，把“兩綱”工作落到實處。7月26日，國家“兩綱”情況評估檢查組來到我院，對2001～2010年婦女兒童“兩綱”情況進行實地考察驗收，我院10年間轄區內無發生孕產婦死亡，2010年嬰兒死亡和5歲以下兒童死亡均為0。通過聽匯報和實地考察后，檢查組對我院的婦幼衛生工作給予高度的評價。

（四）加強醫德醫風教育，努力做到“醫德好”我們以創“二甲”醫院、“創文”和“創先爭優”活動為契機，加強醫德醫風教育，不斷強化醫務人員廉潔意識、責任意識和服務意識，著力提升醫療服務質量，努力做到讓群眾滿意。一是完善各項管理制度。我們制訂了《倫教醫院醫德醫風實施方案》、《倫教醫院收受醫藥回扣專項治理工作方案》、《倫教醫院禁止為醫藥營銷人員“統方”的管理規定》及《倫教醫院兼管供應商不良行為記錄制度》等管理文件，院領導與科室負責人簽訂了黨風行風建設廉政責任書。二是加強教育培訓。我院一直以來，十分注重對醫務人員的醫德理論灌輸，培養他們良好的醫德意識。把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置。我們制定了“2011年倫教醫院中層干部政治理論學習計劃”，每月由院領導以小講座等形式對全院中層干部進行培訓，定期舉辦醫德理倫講座，并利用新員工培訓，加強員工的醫德醫風教育。通過開展廉潔自律教育、職業道德教育和紀律教育月活動，學習《黨政領導干部選拔任用工作責任追究辦法》、《關于實行黨政領導干部問責的暫行規定》及《廉政準則》等黨內法規和反腐倡廉制度，觀看警示教育片《工程建設腐敗剖視》等，利用身邊的典型案例進行警示教育，以及在重點部門、臨床科室張貼警示標語和張貼廉潔監督電話等措施，使領導干部和職工的政治覺悟和廉潔意識不斷提高，能自覺抵制不正之風。在開展收受醫藥回扣專項治理工作中，我院共上繳無法拒收的紅包共1.57萬元。三是加強日常監管，醫務人員全部實行掛牌上崗，自覺接受監督。四是加強考評，落實獎懲辦法。由考評小組對醫務人員醫德醫風定期進行考核,并建立醫德醫風個人檔案，考核結果與個人評優、崗位聘用、晉職晉級等掛鉤。對表現突出的集體和個人予以表彰獎勵，對存在問題的科室和個人進行處罰，做到獎罰嚴明，使清風正氣得到了大力弘揚。五是層級簽訂廉潔行醫責任書。黨員帶頭簽訂《**區倫教醫院工作人員拒收回扣承諾書》，承諾廉潔自律、恪盡職守、自覺抵制不正之風，對病人做到合理檢查、合理用藥、合理治療。8月12日，倫教街道政風行風評議團到我院檢查，對我院的行評工作給予充分肯定。

（五）、深入開展行風評議，接受社會監督，努力做到“群眾滿意”“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，我院廣大干部職工立足群眾利益，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，扎實推進行風建設。

1、充分利用院務公開載體，保障就醫知情權。醫院利用宣傳欄、電子滾動屏幕、患者觸摸屏、倫教醫院網站等多種途徑，及時向社會公布醫院資質信息、醫療服務價格和收費信息、便民服務措施等，讓患者明白消費。嚴格執行《**市非營利性醫療機構醫療服務價格》標準,實行住院費用實時查詢和“一日一清單”制度，免費對門診病人打印收費清單，使患者明白消費，透明消費。

2、關注患者感受，聽取患者意見。每月至少召開一次與患者之間的工休座談會，認真聽取患者及家屬的意見和建議，及時解決群眾反映的突出問題。住院部科室均對出院病人進行電話回訪，患者反饋意見直接指導臨床整改工作，有效促進了醫療質量和服務水平提高，贏得患者滿意。

3、加強社會監督，積極拓寬和暢通信息渠道。一是公布了醫院政風行風自評熱線和投訴電話，設立了意見箱，公示了信訪流程。同時，利用工休會，發放問卷調查表，主動征詢出院和就診患者的意見。二是今年6月，聘請了14位社會各界人士擔任我院的行風建設社會監督員，定期聽取她們對醫院建設和行風建設工作方面的意見建議，先后收集意見和建議25條，已整改20條。三是利用每月行政查房，對我院從醫護藥技人員及陪護人的態度、能力、價格公開、知情同意、醫院環境、紅包回扣等方面情況進行問卷調查，聽取病人反饋意見，讓我院能及時發現工作中存在的不足，及時整改，切實促進服務水平的提高，真正贏得群眾滿意。優質服務問卷調查滿意度在95%以上。通過開展“三好一滿意”活動，我院的醫療質量和水平不斷提升，醫德醫風不斷改進，群眾滿意率不斷上升，今年。7月我院被評為二級甲等綜合醫院。今后，我們將把“三好一滿意”活動深入持久開展下去，并不斷注入新的內涵，努力為人民群眾提供更加優質高效的服務。

二、有效做法和創新舉措

（一）服務好一是聘請老師對醫務人員進行服務禮儀培訓，使用規范用語。三是彈性排班，對放射科、藥房和收費處進行了改造，增加了掛號收費、發藥窗口，縮短病人等候時間，提高了服務效率。四是取消就診患者停車收費項目，受到群眾的一致好評。九是開展“優質護理服務示范工程”。為更好地服務于病人，醫院在內一科、外二科開展了“優質護理示范服務”試點工作，強化病人的基礎生活護理和重病護理，推行床邊工作制，簡化護理記錄。為減輕護士從事非護理工作時間，醫院專門配備了２名送檢員，負責相關保障工作，真正以病人為中心，落實“把時間還給護士，把護士還給病人”的服務模式，努力為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。

3、創先爭優工作取得了實效。我院積極優化服務模式、轉變服務理念，提出了“服務優質化、費用最小化、業務特色化、效益最大化”發展思路，廣泛開展了開展了“名醫進村居、專家進社區”服務基層活動和爭創“共產黨員示范崗”、“優質護理服務示范工程”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”等創先爭優活動，對患者進行人文關懷和心理支持，積極創建群眾滿意醫院，使醫院服務質量和水平得到整體提升，較好維護了群眾利益，有效地減少了醫療糾紛，群眾滿意度達95%以上。在“創先爭優”活動中，踴現出一批先進集體和個人，如：醫院黨總支被倫教街道評為“先進基層黨組織”、外科、兒科、門急診先后被**區團委授予“青年文明號”稱號，門診護理小組、財務科分別被省婦聯**德區婦聯授予“巾幗文明示范崗”稱號，范昭豪同志被評為**區模范共產黨員、**市優秀共產黨員，張敏輝同志被評為**區優秀共產黨員,在全院引起強烈反響，形成“比學趕幫超”的良好競爭氛圍。

（二）群眾滿意度（2）關注患者感受，聽取患者意見。每月至少召開一次與患者之間的工休座談會，認真聽取患者及家屬的意見和建議，及時解決群眾反映的突出問題。住院部科室均對出院病人進行電話回訪，患者反饋意見直接指導臨床整改工作，有效促進了醫療質量和服務水平提高，贏得患者滿意。二是今年6月，聘請了14位社會各界人士擔任我院的行風建設社會監督員，定期聽取她們對醫院建設和行風建設工作方面的意見建議，先后收集意見和建議25條，已整改20條。

三、存在的問題及整改的措施

（一）在服務方面存在的問題：

1、預約診療（1）預約掛號比例較低①在目前預約掛號基礎上，開通醫生診間電腦預約掛號；②推行分時段預約，將預約時段顯示在掛號紙上，做到按時段優秀診療，減少患者扎堆排隊等候時間；③對于已預約掛號的患者，可試行先診療后付費，就診結束后才一次性交納掛號費和檢查檢驗費用，減少患者現場排隊取號的時間（2）城市社區轉診預約占本地門診就診量的比例未達20%由門診辦擬定與社區合作方案，如制定轉診單，保障轉診患者預約掛號的號源或開設專窗預約，提高轉診率（3）無法統計本地患者復診預約率由網絡中心協助門診辦優化診療卡的設計（如增加選框□本地患者□外地患者），做到能按衛生部要求統計“我院本地患者/外地患者復診預約率”（4）“先診療、后結算”模式未開展“先診療、后結算”模式盡快鋪開，努力達到使用患者數占就診患者數10%（衛生部指標）

2、就醫環境和流程（1）門診大廳宣傳空間不夠，宣傳牌放置亂①發文，禁止亂張貼，所有門診的張貼必須經門診辦同意；②在門診大廳制作規范的宣傳欄；③以滾動的電子顯示屏代替橫幅。（2）門診各樓層廁所臟亂臭①優化打掃廁所的時間；②增派人力；③在廁所邊另找地方放置生活垃圾、醫療垃圾和打掃用的工具；④改裝現有垃圾桶，使之更加實用美觀。（3）院內標識不夠清晰，影響患者就醫流暢性和快捷性。變更標識方法，更換標識牌，改為每棟樓一種顏色的標識，簡明易懂；或者在地上用大箭頭標識各棟樓的行走方向。（4）患者辦理出院等候時間較長中心注射室提出目前我院手寫驗單和電子驗單各占50%，手寫驗單字跡有時難以辨認，存在醫療隱患，而且必須由患者自行填寫診療卡號，比較麻煩。①下發通知，要求各位醫師盡量使用電子處方、電子驗單，醫院擬12月底取消手寫處方、手寫驗單的使用；②如各病區或實驗室未安裝開具門診驗單/處方的系統，可近期聯系網絡中心協助安裝。（5）“檢查檢驗結果出具時間”部分不達標，或統計口徑與衛生部要求的有出入。如：①影像常規檢查(非急診)自檢查開始到出具結果約2h，無法做到≤30分鐘；②細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間為“陰性3天內，陽性4天以上”，無法統一做到≤4天；③術中冰凍病理衛生部要求自送檢到出具結果≤30分鐘，我院只能保證自收到標本開始到出結果≤30分鐘。①與放射科溝通，改進工作方法，使影像常規檢查(非急診)自檢查開始到出具結果做到≤30分鐘；②-③對于一些客觀存在的問題（如醫學問題、電梯輸送問題），只能在檢查時盡量解釋。（6）各期病區公休會患者就病區環境提出以下意見：①熱水供應時間太短，下午6點后經常沒有熱水，熱水不夠熱；②早上送餐時間太晚，影響教授查房，晚上送餐太早，等到吃飯時間飯菜已經冷了；③清潔工態度差；④病房墻壁剝脫、地板陳舊，多處空調滴水；⑤病房的空調、抽風機噪音大，影響休息。①-②與總務科聯系，協商供應熱水時間和送餐時間；③與總務科反映問題，并與清潔人員單獨談話，改善服務態度；④病區與維修中心聯系，逐步裝修；⑤病區與維修中心、空調組反映，聯系進行維修。（7）院內患者輸送過程中存在不合理之處：①輸送大隊送患者去檢查后，沒有及時接回病區，導致很多患者找不到回病房的路；②B超、MR等檢查檢驗科室每天堆積大量的住院患者排隊等候，影響就診環境。①建議在重要的檢查檢驗科室輸送大隊留人蹲點，隨時給予患者指引；②建議輸送中心分時段輸送患者前往檢查。目前總務科已只拿到CT/MR次日的手寫預約單匯總表（B超、普放無匯總表），無法統籌安排輸送人員。建議網絡中心開發小軟件，實現預約登記電子化并每日匯總次日所有檢查檢驗項目預約報表（按臨床專科分類），以便總務科調派人手。

3、便民門診雙休日及節假日門診的門診不夠充實力量由門診辦提出措施，開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間；由門診辦提出補助方案，交經管小組。9月5日，醫院已發文《關于試行節、假日門診成本核算方案若干補充規定的通知》。

4、優質護理服務方面（1）各期病區公休會患者就病區環境提出以下意見：①護士工作繁忙，人力不足，忙起來沒有微笑，對病人的提問解答不夠；②護工態度差，尤其病區的普陪護工，家屬沒有簽單請就不提供基礎服務；③病床太高，不適合上落；④走廊燈光太亮，既不節能也影響病人休息。①加強護士禮儀觀念，由護理部向醫院申請增加護士，保證臨床工作；②每月對護工工作進行調查，將調查結果反映到護工管理公司，要求公司給予獎勵及處罰；③新購病床考慮床的高度；④病區使用節能小夜燈，降低亮度。（2）優質護理服務整體責任制護理還不到位責任護士定期參與醫師交班，熟悉患者病情，及時跟進患者各項檢查結果的檢查時間、報告回復時間，必要時充當患者代言人，與醫師溝通，提高患者滿意度。（3）優質護理服務有培訓，暫無考核開展考核工作。（4）護士待遇未與績效掛鉤醫院發出《關于我院各科室獎酬金二次分配方案的通知》文件，要求護士獎金70%作為崗位獎，30%作為業績獎，由各科室根據績效考核再作分配。目前績效考核未開展。建議護理部定下大框架，各?？聘鶕陨硖攸c細化

5、檢查檢驗結果互認未在全院范圍內宣傳、發動檢查檢驗結果互認由醫務科按照衛生部、省衛生廳關于檢查檢驗結果互認已有文件，擬定我院這方面的執行要求，如哪些項目可以互認，什么等級的醫院、什么時限內的項目可互認，互認的結果在病歷里如何保存等。

6、“志愿服務在醫院”部分內容不達標①院內職工志愿者數暫不足5%，下一步擬在院內全面發動招募志愿者；②定期組織職工深入基層開展義診、健康教育等志愿服務（2000人次?小時/年）未達標，下一步擬舉辦啟動儀式、聯合門診辦、醫務科、健康教育中心等進行管理，爭取一年內達標。

（二）質量好方面

1、落實核心制度（1）術前討論、疑難病例討論率未達100%由醫務科組織各臨床?？疲瑢苾刃枰_展術前討論、疑難病歷討論的病種范圍進行討論、定稿后提交醫務科，以后質控科將按該標準進行檢查。（2）急會診、普通會診到位時間不達標由醫務科重新修訂會診制度，加強監督檢查。

2、規范診療行為住院患者抗菌藥物使用率7月61.47%，未達標；抗菌藥物使用強度仍高于40DDD，住院患者外科手術預防使用抗菌藥物時機、指征未達標、不規范藥學部加強對臨床一線的培訓，定期開展檢查

3、加強醫療技術應用管理（1）心臟介入衛生部要求：a.臨床應用裸支架比例不得低于應用冠狀動脈支架總數的20%；我院目前只有不到5%；b.冠心病介入治療患者需置入支架數超過3個，需經本機構心臟外科會診醫師會診同意后方可實施；我院置入支架超過3個的不多，目前無心臟外科會診。心血管內科答復如下：a.因為裸支架上面無附藥物，再狹窄率高，目前我院應用比例占冠狀動脈支架總數的5%左右，全國均為這種狀況，整改提高的可能性不大；b.請心血管內科制定相關管理制度和會診模板，以后冠心病介入治療患者需置入支架數超過3個，需經本機構心臟外科會診醫師會診同意后方可實施。（2）對新技術的醫療技術安全、質量、療效、費用未開展全程跟蹤制定標準，開展全程跟蹤

（三）醫德好方面加大醫德醫風教育力度（1）樹立高尚醫德醫風典型人物力度不夠由黨辦負責開辟專門欄目，宣傳我院醫、護、藥、技等方面的標兵。(2)堅決查處不正之風案件嚴肅查處亂收費等典型案件①由財務科理清放射科造影劑的定價、收費問題；②建議放射科參照超聲科做法將CT/MR各種檢查部位、各種檢查方法的收費以物價編碼的形式列在檢查申請單上，免去患者到放射科定價；③CR/DR的膠片沒給病人就不能收膠片費；④住院病人的B超檢查結果如果沒給病人，則不應收圖文報告費。

（四）群眾滿意度方面

1、現有的滿意度評價方法單一，提供的信息有限。門診患者：充實評價方法，如可以模擬銀行服務窗口的按鈕式評價方法，在繳費窗口設置評價按鈕，對收費員進行評價；又如可以引進電子信息系統，如在門診大廳放置觸摸屏，方便患者評價。住院/出院患者：①采用隨機抽樣方法發放住院患者滿意度問卷，而不是由護長隨意發放；②出院病人滿意度可在住院處辦理出院時發放問卷和信封郵票；③考慮學習10086和南航，開通短信滿意度調查平臺。

2、多項指標為未達衛生廳要求。省廳要求：a.“開展住院患者電話回訪，每月回訪率不低于月住院人數的15％”，我院還未正式、全面的開展住院患者電話回訪，僅在試行回訪工作。b.患者、醫師與護理人員對檢驗科服務滿意度≥90％。c.患者、醫師與護理人員對醫學影像部門服務滿意度≥90％。d.患者與醫師、護理人員對藥學部門服務滿意度≥90％。e.患者、醫務人員對醫院后勤服務滿意度≥90％。f.已出院患者對醫療服務滿意度≥90％。我院目前情況：各項均未達到90%，特別是出院患者滿意度，只調查了15人，工作開展難度大，未能出數據。目前由質控科和護理部在負責，建議增加地方、電腦、人員，逐步增加電話回訪的比例?；蛘呓ｉT的客服中心，負責此項工作。負責部門：住院患者-質控科、門診患者-門診辦、出院患者-質控科/護理部。

四、工作意見和建議

（一）堅持推進預約診療服務

1、探索門診和出院病人復診實行中長期預約，可試行門診24小時掛號和預約服務。

2、制定統一的預約診療工作制度和規范，把預約診療與病案管理和醫療保障制度有效銜接，不斷提高患者預約就診的比例。

3、制定改善門診服務、方便患者就醫的績效考評和分配政策，鼓勵醫務人員積極從事晚間門診和節假日門診。

4、基層醫院和社區衛生服務機構建立分工協作關系,做好社區衛生服務機構以及醫院間的預約轉診服務。

（二）優化門診流程，增加便民措施

1、加強門診信息公開和咨詢服務，幫助患者預約診療和準確掛號，提高患者有效就診率。

2、做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強門診各科室之間的協調配合。

（三）加強急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者

1、加強和改進執行急診分區救治、綠色通道進入住院救治和手術救治。改善急診“綠色通道”，建立創傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點病種的急診服務流程與規范，密切科室間協作，確?；颊攉@得連續醫療服務。

2、加強急診檢診、分診，及時救治急危重癥患者。修訂完善急診標準，有效分流非急危重癥患者。

（四）改善住院、轉診、轉科服務流程，提高服務水平

1、修訂患者轉院、轉科工作制度，修訂入院、出院服務管理制度和標準，改善入院、出院服務流程，方便患者。

2、為患者辦理入院、出院手續提供個性化服務和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導工作，入、出院事項實行門診交代或床邊交代。急診入院患者實行病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式。

3、加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫療、護理及康復措施的知曉度。

（五）改革醫療收費服務管理與醫保結算服務管理

1、改革公立醫院收費服務管理，減少患者醫藥費用預付，方便參保參合患者就醫。

2、與醫療保障管理機構協作配合，探索實施總額預付、單病種付費（收費），與預約診療措施相結合，識別患者醫保身份，逐步實現患者先診療后結算。

3、逐步推行持卡就診實時結算，患者在定點醫院就診發生的醫療費用，除個人應繳的部分外，其余均由醫療機構和基本醫療保險、商業保險和各種結算制度、經辦機構直接進行結算。

（六）規范臨床護理服務，實施整體護理模式

1、落實護理人員配置標準，健全護理管理規章制度，嚴格執行護理技術操作規范。

2、提供與患者的病情和生活自理能力相適應的護理服務，確保基礎護理與分級護理措施落實到位。

3、注重人文關懷，實施整體護理模式，為患者提供包括生理、心理、社會、文化及精神等多方面需求的人性化護理服務，減少并逐步取消患者家屬陪護。

4、開展健康教育工作，認真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進護理工作。

（七）加強精細化管理，提高服務績效

1、以縮短平均住院日為切入點，優化醫療服務系統與流程。

2、加快醫院信息化建設，合理配置和利用醫療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個瓶頸環節，減少患者預約檢查、院內會診、檢查結果等方面的等候時間。

3、加強重點學科建設、流程管理和科室合作，有效提高醫療服務效率，為患者提供便捷、滿意的醫療服務。

4、實施臨床路徑管理,探索單病種質量控制和單病種付費改革,推動醫院提高績效。

（八）落實患者安全，推動醫療質量持續改進

1、落實臨床藥師制和處方點評制度，提高藥物治療水平，確保患者用藥安全。

2、嚴格執行查對制度，提高醫務人員對患者身份識別的準確性，防止手術患者、手術部位和術式錯誤。

（九）加強投訴管理，積極推進醫療糾紛人民調解，構建和諧醫患關系

1、加強醫患溝通，防范醫療糾紛。

2、根據患者和醫務人員投訴，開展醫療服務的持續改進。

第三篇：三好一滿意自查

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（二）醫療組：

1、未建立第三方調解機制化解醫患矛盾；

2、無科研立項和科研成果；

3、未開展心血管介入治療。

4、病歷書寫欠規范。建議：

1、爭取科研立項，申報科研成果；

2、積極開展心血管介入治療。

3、加強病歷內涵質量建設。

第四篇：三好一滿意自查

議題:XXX衛生院2012年“三好一滿意”推進會

會議時間：2012.10.11會議地點：XXX衛生院三樓會議室。主持人：XXX

參加人員：衛生院全體職工。

會議主要內容：

1、進一步強調“三好一滿意”活動重要性。

2、進一步學習“三好一滿意”內容，開展自查自糾

活動。

要求科室及個人繼續深入學習“三好一滿意”內容，每位職工都要認真開展自查活動，把工作中所存在的問題及下一步打算一一列出，寫一份自查報告工作總結。

3、落實下階段學習任務。

學習“三好一滿意”下一階段活動方案就是總結、提高階段。要求每人寫一份學習“三好一滿意”學習心得體會。

為了確保“三好一滿意”活動扎實開展，我們召開全院職工大會，對全部干部職工思想動態進行了認真分析研究，制定了活動實施方案，成立了工作領導小組。在實際工作中，我們十分重視職業道德建設，將職業道德建設作為社會主義精神文明建設的重要內容，認真開展了職業道德教育，建立了衛生院職業行為規范，樹立職業道德建設先進典型，糾正行業不正之風，做了大量的工作，取得了初步成效，對于提高我院干部職工的職業道德素質產生了積極的推動作用。應該說，沒有廣大干部職工在各自崗位上恪盡職守、兢兢業業的工作，就沒有我們醫院各項事業的健康發展。然而，我們也應該看到，在社會主義市場經濟發展的浪潮中，我醫院職業道德建設工作中還存在著不足之處。比如，為了發工資、保職工吃飯，過于注重經濟創收，忽視職工職業道德教育；個別職工職業道德意識比較淡薄，缺乏敬業愛崗精神。為此，我們必須下大力氣抓好職工的職業道德建設和法制、法規教育。在這次職業道德建設教育活動中，運用多種形式，深入開展為人民服務的宗旨教育，引導廣大干部職工正確對待手中的權力和應該履行的義務，強化“公仆”意識和服務意識；要深入開展“便民、利民、為民”活動，堅決糾正辦事拖沓、敷衍了事等不正之風。我們加強和抓好職業道德建設，就是要提高職工職業道德素質，使我院各項工作順利開展提供了有力保障。

存在問題及下步打算 ：

近年來我院在上級各級領導部門精心指導下，較好完成了各項工作目標，并

受到各級領導的充分肯定。但是作風建設與形勢的發展要求還有差距，還在一定

程度上存在著責任不清、主動性差、推諉扯皮、消極應付、作風散漫等問題。概

括起來，主要表現在四個方面：

一是在思想觀念方面，缺乏不斷創新、與時俱進的精神。個別同志工作上滿

足于現狀，沒有新思路，沒有新突破，按部就班，沒有跨越式發展的思想，缺乏

創新的精神，缺乏與時俱進的精神。

二是在工作作風方面，缺乏奮發有為、爭創一流的精神。個別同志工作上缺

乏嚴肅認真的態度，對組織上安排的工作不是雷厲風行、馬上落實，而是講困難、講條件，推一推，動一動，這種情況已經嚴重影響到了我們的工作，有的同志對

安排布臵的工作，得過且過，敷衍了事，落實不力，對安排的工作充耳不聞，我行我素。

三是在管理方面，對現有的規章制度沒有很好的得到落實貫徹。有的同志組

織紀律觀念不強，作風散漫，遲到早退；有的同志上班時間串科室、打牌、玩電

腦游戲、上網聊天、干私活等與工作無關的事情。

四是在臨床診療服務方面，我們與群眾的要求還存在一定的差距，仍有門難

進、臉難看、話難聽、事難辦的現象，各服務科室人員未能及時轉變服務理念，改善服務態度，未能真正做到“來有迎聲、走有送聲、叫有應聲、笑臉相迎”，時

有“冷、硬、頂”等現象發生。

以上這些問題和現象，雖然發生在極個別同志身上，但已經影響了我們工作，影響了我們工作的落實，影響了衛生院的整體形象。針對以上存在的問題，下一

步我們要結合職業道德建設，從全局出發，切實轉變我院干部職工的工作作風和

服務態度，并重點做好以下幾個方面的工作：

1）、思想觀念方面

進一步解放思想，開拓與時俱進精神。要克服解放思想一勞永逸的錯誤認識，始終堅持以解放思想為先導，不斷革除影響科學發展、跨越發展的思想障礙，進

一步更新思想觀念，轉變思維方式，切實增強機遇意識、危機意識和創新意識，努力在思想和行動上跟上時代發展的要求，以思想的不斷解放，推動工作創新和

事業發展。要緊密聯系思想實際，進一步破除封閉狹隘、因循守舊和小成即滿的思想，牢固樹立開放包容、勇于創新、永不滿足的觀念;進一步破除講權利多擔

責任少、講索取多講奉獻少的思想，牢固樹立全局意識、中心意識和“權力就是

責任、管理就是服務”的觀念;進一步破除畏難發愁、怕擔風險和“等、靠、要”的思想，牢固樹立攻堅破難、敢為人先、開拓進取的觀念。

2）、在工作作風方面：

一要嚴明政治紀律，切實做到顧全大局，令行禁止。堅持講黨性、講政治、顧大局，自覺做到在思想上、政治上、行動上同黨中央保持高度一致，特別科主

任要堅持局部服從全局，個人利益服從防疫站整體利益，堅決杜絕有令不行、有

禁不止，陽奉陰違、我行我素，甚至搞上有政策、下有對策的行為。二要嚴明組

織紀律，堅持少數服從多數，個人服從組織，下級服從上級，自覺擺正個人與集

體的關系，堅決杜絕極個別科主任出現推諉扯皮、辦事不負責任，相互拆臺、鬧

無原則糾紛的現象。

3）、在管理方面：

一是單位規章制度方面。我們要對現有的有關規章制度進行認真學習，結

合我們制定的綜合工作目標管理方案，把各項規章制度落實貫徹全院各科室工作

中，使各項工作的開展有章可依、有規可循，做到用制度管權、按制度辦事、靠

制度管人。

二是工作紀律方面。針對有的同志存在組織紀律觀念不強，作風散漫，遲

到早退，上班時間串科室、打牌、玩電腦游戲、上網聊天、干私活等與工作無關的事情的現象。一定扎實開展工作，不要干與工作無關的事情，注重全院整體形

象。各科室要加強工作紀律，在家人員要堅守工作崗位，杜絕出現空崗，要切實

做到忠于職守、愛崗敬業。恪守職業道德，遵守中心各項規章制度，認真辦事，勤奮工作，始終保持昂揚向上、奮發進取的精神狀態。

4）、在臨床醫療服務方面：

加強各科室人員職業道德教育，及時轉變服務理念，改善服務態度，真正做

到“來有迎聲、走有送聲、叫有應聲、笑臉相迎”，杜絕“冷、硬、頂”等現象

發生。今后凡在工作中出現舉報投訴的，經調查屬實，我們將嚴肅處理當事人的責任。

XXX鎮衛生院“三好一滿意”活動自查報告工作總結

為貫徹落實科學發展觀，進一步轉變作風，進步工作效能，優化發展環境，建立衛生系統良好形象，爭創人民滿意醫院，爭創群眾滿意醫務職員 根據衛生

局要求，結合醫藥衛生體制改革，創先爭優活動和行風建設，我院展開了“服務

好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動。經過動員、學習

宣傳和實際運行，我院“三好一滿意”活動取得了初步成果，全院干部職工士氣

高漲，群眾滿意度得到進步。為進一步鞏固已取得的成果，我院又組織展開了自

查活動，現就工作展開情況做以下總結：

一、通過自查自糾工作，認真梳理總結，工作中還存在以下題目:

1.創新意識不足，有自我滿足情緒。有時想著自己參加工作時間長，拼也拼

過，干也干過，從而一度放松了對自己的要求，缺少了之前那種敢拼敢干、工作

上放不開手腳。工作不大膽主動，工作方法簡單，缺少與同事之間的溝通，產生

一些沒必要要的誤解。

2.對新知識、新技術的學習上熱情不夠。表現在工作作風上有時有渙散、松

懈現象；工作標準上有時不夠嚴格，不能從盡善盡美、時時處處爭一流的標準上

往掌控。平時對自己要求不嚴格，不能堅持業務學習，本身業務能力有待進步。

3.在無私奉獻上做得還不夠好。有時在思想深處還攙雜著私心雜念，有一些

患得患失的情緒等。

4.對待患者不夠熱情，在患者眼前服務態度僵硬。

5、醫院基礎設施和病人救治流程還有待進一步改善。

6、社會監視機制有待完善，二、認真分析、積極整改

就以上自查情況，我院“三好一滿意”活動領導小組經過總結后提出以下整

改措施：

1、繼續加強醫德醫風教育，大力宏揚高尚醫德，嚴厲行業紀律，努力做到

“醫德好”。良好的醫德是和諧關系的條件。我院將結合實際，利用各種情勢加

強學習和教育，把培養高尚職業道德與進步業務水平放在一樣的位臵，使醫德醫

風建設不斷進步。

2、繼續改善服務態度，優化服務流程，不斷進步服務水平，努力做好“服

務好”。①服務好是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固建立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，為患者提供優良的服務。②大力推薦“公道用藥、公道檢查、公道治療、公道收費”工作規范，加強培訓教育，轉變我院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、社會評價等內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感遭到新醫改帶來的實惠.③規范展開醫患溝通工作。努力進步醫務職員的醫患溝通能力。充分利用我院在醒目位臵設立的意見箱、建議箱，以便及時 解決患者的困難.3、繼續加強質量管理，規范診療行為，延續改進醫療質量，努力做到“質量好”。認真抓好醫療質量安全各項制度，增強醫療質量安全責任意識。增進醫護質量進一步進步。

4.加強學習，進步素質。全面系統學理論，堅持自學和向同事學習，及時把握新知識、新技術，努力探索新思路和新方法，指導實際工作，不斷進步本身業務能力，更好地服務于群眾。

5、繼續深進展開行風評議，積極主動接受社會監視，努力做到“群眾滿意’’，群眾滿意是我們的目標，也是我們展開三好一滿意活動的初衷和目的。認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對門診病人現場調查，關注患者感受，聽取患者意見，對他們提出建議和意見，對他們提出的建議或意見，積極落實整改，切實增進醫療質量和服務水平的進步，全面展開民主評議行風，讓社會滿意。依托人民群眾監視、、解決群眾反映的突出題目、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。通過各種活動的展開，走到群眾中往，了解群眾需要，幫助群眾解決實際題目，宣傳醫院，宣傳醫療政策，提升整個醫院的形象。

總之，要通過開“三好一滿意”活動，使我院醫德醫風明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷進步，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處，讓群眾得到真實的實惠，從而改變以往醫療單位的服務模式。

XXX衛生院2012-10-12

第五篇：開展“三好一滿意”活動2011工作自查情況匯報[范文模版]

XXX衛生院

開展“三好一滿意”活動2011 工作自查、整改、效果情況匯報

根據XX字[2011]XX號文件關于開展《XXX醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案》的通知要求，我院在本月開展了自查工作，現將工作情況匯報：

一、綜合方面：

（一）領導重視情況：我院由衛生院黨支部書記、衛生院法人代表、院長XXX同志全面負責“三好一滿意”活動工作。在開展“三好一滿意”（以下稱：活動）活動工作中，他多次了召開領導班子會議、科組長會議以及全體職工會議，做到了層層下達，人人參與的活動氛圍。

在開展活動中，我院及時成立了活動領導小組。組長由XXX同志擔任；副組長由XXXXXXXXXX等同志擔任；組員XXXXXXX等同志構成。領導小組下設辦公室，由XXX同志兼任辦公室主任。

在活動領導小組分工上，XXX同志主持全面工作以及擔任聯絡負責人一職；XXX同志負責“服務好”方面工作，并兼任聯絡員一職；XXX負責“質量好”方面工作；XXX負責“醫德好”方面工作；XXXXX負責“群眾滿意”方面工作；XXX同志負責活動辦公室日常工作。

（二）機構健全情況：在5月20日，我院召開了“三好一滿意”活動工作動員大會，宣讀了XXX[2011]XX號文件并制定了本院活動實施方案，落實領導小組人員名單以及明確分工。

在開展活動過程中，活動領導小組根據活動方案進行定期研討，在“服務”、“質量”、“醫德”和“群眾滿意”四個問題上查找存在問題和原因，并結合“民主評議政風行風”工作，認真傾聽群眾的呼聲，及時解決突出問題。

（三）學習宣傳情況：在5月20日，我院召開了“三好一滿意”活動工作動員大會，會后我院向內科、外科、婦產科、護理部、醫技科、中（西）藥房、收款處等科室下傳了醫院的活動方案、活動機構成員以及分工情況。在6月25日召開了活動領導小組、科組長會議，要求各個科室要做好層層下達、人人參與的活動氛圍中去；并要求科組長要帶好頭，組織科員學習活動有關知識，領會文件精神。

在學習宣傳中，我院在醫院圍墻也安裝了活動宣傳欄、發行簡報、懸掛了宣傳橫幅和張貼宣傳標語，讓群眾了解我院開展“三好一滿意”活動的真實性、真誠性。

為了確保我院開展活動順利進行，我院在每月15-30日分別兩次向縣衛生局報送活動進展情況，我們能解決的問題就及時就地解決，不能解決的問題由縣衛生局指導下進行解決。

（四）查找問題情況：在查找問題中，我院采取5個途徑：一是開設“意見箱”，定期專人開箱；二是開展自查自糾工作，查找科室、職員本身問題；三是回訪制度，傾聽患者在住院期間所發生的問題；四是聽取監督員匯報的問題；五是開設便民投訴電話。在 7月24日，我院召開了行評監督員座談會。與會者認真負責，對醫院存在行風問題大膽直言，為醫院進一步搞好行風建設出謀獻策。大家提出成績方面，也提出不足方面。

在7月25月日進行問卷調查，征求對本院的意見。發出100份問卷，收回97份問卷?；颊呒捌浼覍賹Ρ驹涸u價比較好，對我院行風情況表示滿意，普遍認為，我院行風有很大改變，服務態度好了，便民措施健全，群眾就診方便。

在開展活動期間，我院在5月下旬、6月中旬、7月下旬、8月中旬和9月下旬開展了自查工作，從中發現的問題都能及時解決。

（五）提高整改情況：根據活動工作方案，我院從發現問題開始就制訂有效的整改措施，根據“誰主管、誰負責”的原則落實到責任人，限時解決問題，并將問題原因、整改方案、整改結果在一定的范圍公開，同時也上報縣衛生局。

二、開展“服務好”工作方面情況

（一）開展預約診療服務：我院屬一級甲等基層衛生院。在開展預約診療服務中，我院的醫生在原有的基礎上都給了病人（病人家屬）手機號碼，不管是住院、門診、在家的病人可以直接打電話過來詢問病情或者就診前致電主管醫生是否上班。

（二）優化門、急診環境和流程情況：

1、出具檢查報告時間：根據“醫院管理年”活動工作要求，X線診斷、B超診斷和心電圖檢查結果報告，屬急診的在15分鐘內出具報告，一般檢查結果在30分鐘內出具；檢驗科根據檢驗項目而定。

2、在開簡化門診、急診和入院、出院服務流程中，我院一直沿用“先診療，后結算”的模式進行診療工作。

3、開設、增加收費、發藥窗口，進一步縮短排隊時間。開設的窗口有新農合窗口、軍人窗口、孕婦窗口、殘疾人窗口；收款處、西藥房原來只有一個窗口，目前已增加到三個。

4、為了方便群眾，我院向群眾提供免費復印證件、免費復印病歷以及其他資料；在住院樓我院安裝了開水器，擺放有輪椅；在門診科室提供飲水機等便民措施。

（三）推廣優質護理服務情況：為了切實推廣我院優質護理服務，我院制定了《2011年推廣優質護理服務工作方案》、《2011年優質護理服務措施》，提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通，轉變服務作風，注重誠信服務，構建和諧的醫患關系，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。

（四）開展“志愿服務在醫院”活動：為了方便群眾，我院開通了健康直通車，進行送醫送藥下鄉，開展義診活動。在“三八”、“五四”、“七一”和“重陽節”等節日都開展義診活動，進行免費體格檢查。同時響應有關文件的指示精神，盡量利用假日在農貿市場、村委會進行醫療知識的宣傳和義診，如“3-24世界結核日”和“5-20母乳喂養日”。

三、開展“質量好”工作方面情況

（一）落實醫療質量和醫療安全的核心制度情況：我院嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

（二）健全醫療質量與控制體系情況：

1、我院醫療質量管理和控制體系由院長總負責，2、健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任制度，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度等。

3、嚴格基礎醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用，逐步建立藥品用量動態監測及超常預警制度。

5、結合“醫院管理年”活動和“創建平安醫院”活動，參照周邊衛生院的管理制度，我院對各個科室進行了對照檢查。檢查了醫療文書的書寫、操作技術、服務態度和醫療應急等工作，主要針對日常工作所會發生的問題進行重點檢查。如病危患者的搶救一系列的工作措施是否到位；護士是否執行《護士工作制度》；西藥房是否執行《麻醉藥管理制度》等。重點科室外科-婦產科-內科我院聯合科室組長進行對照檢查，查病歷，查記錄，查服務，進一步提升了科室之間的互動關系，實行取長補短的有效措施。

（三）嚴格規范診療服務行為情況：

1、落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，我院明確抗菌藥物臨床應用管理責任制?？剖邑撠熑耸强咕幬锱R床應用管理第一責任人，將抗菌藥物臨床應用管理作為醫療質量和科室管理的重要內容納入工作安排，明確科室抗菌藥物臨床應用管理工作小組，層層落實責任制，建立、健全抗菌藥物臨床應用管理工作制度和監督管理機制。

2、落實《處方管理辦法》，嚴格規范醫師處方。我院結合“四個機制”工作，（1）嚴把檢查關，防止濫檢查。制定嚴格的因病檢查制度，規定對病人只能開具符合病情需要的、有針對性的檢查，堅決杜絕盲目性的全面檢查，讓病人以最低費用獲得滿意的檢查效果。規定對病人以最低費用獲得滿意的檢查效果。規定對病人在其他同級或以上醫院做的檢查，可作為診斷依據，能不再做檢查的，堅決不重復檢查，以減輕病人費用。

（2）嚴把用藥關，防止濫用藥。一是規定臨床科室藥物收入比例不得超過科室總收入的35%，堅決克服“以藥養醫”的問題。醫院與醫生簽訂責任書，要求醫生為病人用藥時必須寫明理由，并且在保障醫療質量的前提下，能用簡單的藥就不用復雜的藥、能用便宜的藥就不用昂貴的藥、能用國產的藥就不用進口的藥。二是堅持病歷處方點評制度，強化臨床科室進行檢查，每月召開一次全院性的病歷、處方、用藥情況點評會，公示點評結果。對開大處方、用藥超標的醫生和科室負責人，實行責任追究，視其情節輕重給予警告、離崗教育、降級聘用等處理。（3）嚴把收費關，防止濫收費。一是實行住院費用一日清單制。在周末，院長帶領醫療收費管理小組的專家進行科室隋機抽查，嚴格核算，一經發現濫收費的科室嚴肅處理。二是實行“三免、七減、四優先”，即對特困群眾免收掛號費、免收急診費、免收出診費、對注射費、住院費、出車費、檢查費、手術費、專家掛號費、會診費等一律減收30%，優先安排住院、優先安排手術、優先出診、優先出車。三是平價收費。采取降低掛號費和實行單病種限額收費的辦法，普通掛號每張3元。

四、開展“醫德好”方面工作情況

（一）加大醫德醫風教育力度：

1、在醫德醫風教育學習中，本院采取了集中學習和分散學習兩種形式進行。在集中學習中，我們學習了《醫務人員醫德規范及實施辦法》、《廉潔行醫文明服務醫患公約》、“五做到、五不準、五告知”等，并觀看了相關錄像。分散學習主要采取以科室為單位，科組長負責科室人員學習，主要學習醫務人員十條禁令、《關于職業道德建設的十項規定》、《關于遏制“紅包”和治理藥品促銷的規定》；學習了先進楷模：王玲、郭春園。

2、集中學習了《關于辦理商業賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》。

3、為了把醫德考評工作順利開展，我院已把醫德考評工作列入醫院管理工作。以院長為首建立了工作領導機構，制定了工作方案，考評措施，明確考評工作職責。結合“醫院管理年”活動和“四個機制”工作，制定多項的管理制度，結合實際，逐步完善醫德考評工作相關制度，不斷增強考評工作的有效性。

五、開展“群眾滿意”方面工作情況

（一）提升患者滿意度情況：

1、加大力度宣傳發動新型農村合作醫療工作，解決看病難、看病貴問題。（1）積極配合鎮政府，搞好新型農村合作醫療工作，大力宣傳合作醫療扶貧治病的優惠政策。（2）實行產后訪視、住院病人信訪制度，堅持以“三個代表”為指導，切實把人民群眾健康利益放在首位。（3）開通了健康直通車，進行送醫下鄉，開展義診活動。在“三八”、“五四”、“七一”和“重陽節”等節日都開展義診活動，進行免費體格檢查。

2、搞好醫患關系，提高行業整體素質，塑造良好形象。我院頒布實施了各項便民服務、制度，力求醫患和諧。實行《院內扶助病人制度》、《首診醫生制度》、《訪視制度》、《醫患談話制度》、《家庭病床管理制度》等制度，這都是以病人為中心，促進醫患關系的重要舉措。

3、從2010年12月1日起在我院實施基本藥物制度，實行醫療機構統一藥品陽光采購，實行統一配送，全部配備使用基本藥物并實現零差率銷售。

（二）積極開展行評工作情況：

1、在開展民主評議政風行風工作中，我院召開了動員大會，傳達了開展行評工作的文件精神，制定了工作方案，成立領導小組，部署了各項工作任務，做到了層層動員，人人參與的行評的氛圍。醫院領導班子、各科組長都寫有心得體會，并做了會議記錄和學習筆記。在宣傳階段我院制作行評宣傳欄一張，懸掛橫幅一條，張貼標語10張。在第二階段查擺和整改問題階段，我院召開了轉段會議，開展科室自查自糾活動，收到科室自查自糾報告11份。

2、按照上級的部署，我院認真做好民主評議行風工作，采取多種形式，征求和聽取各界人士的意見，虛心接受群眾的測評。一是邀請監督員、門診和住院患參加座談會，征求他們對我院行業作風的意見；二是進行問卷調查，征求對本院的意見；三是設立行評意見箱、電話等，接受投訴意見。在第二階段我院發放了100張問卷調查表，收回97張。滿意83張，基本滿意14張，不滿意為0張；召開監督員座談會1次，召開患者/家屬座談會2次，得到滿意效果。

六、存在問題

通過醫院自查、座談會、問卷調查和回訪，我院目前存在的問題如下：

1、個別醫務人員對學習和文件材料重視不夠，部分醫務人員只強調工作忙而參學時間少、學習自覺性不高，忽視學習宣傳和分析評議工作，撰寫學習筆記和剖析材料有敷衍應付的現象。

2、群眾對衛生院的服務質量、服務態度和醫療收費等問題還有反映。

3、醫院分門診、住院部兩大片，相距較遠，通道不方便，布局不合理，給患者做輔助檢查帶來不便，會產生醫療安全隱患。

4、勞動紀律差、科室存在漏洞，影響醫院形象。職工有遲到、早退現象，有私收費。

七、具體整改措施

針對上述存在問題，經醫院領導班子研究，制訂如下整改措施：

（一）整改“個別醫務人員對學習和文件材料重視不夠，部分醫務人員只強調工作忙而參學時間少、學習自覺性不高，忽視學習宣傳和分析評議工作，撰寫學習筆記和剖析材料有敷衍應付的現象?！闭拇胧?/p>

1、整改負責人：XXX

2、督辦科室：辦公室

3、整改責任人：XXX

4、具體措施內容：

（1）落實“三個代表”重要思想，強化教育，提高職業道德素養，認真抓好全體醫務人員的社會主義榮辱觀教育和職業道德教育工作。

（2）通過全院職工大會、科室早會、業務學習會對醫務人員進行思想教育和服務態度疏導，提高全體醫務人員的專業素質和服務意識。要求科組長認真抓好學習工作，對自查自糾工作個人剖析工作做得不夠扎實的個人進行補課。

（3）開展多種活動。開展黨風廉政教育、職業道德繼續教育，開展專題教育。認真組織學習《為人民服務》、《醫德醫風》、《開展社會主義榮辱觀》、《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》等有關法律法規的學習，做到知法、守法，不斷提高全體醫務人員的職業道德素養，增強服務意識。

（二）整改“群眾對衛生院的服務質量、服務態度和醫療收費等問題還有反映?！闭拇胧?/p>

1、整改負責人：XXX

2、督辦科室：辦公室、財務科、紀檢組

3、整改責任人：XXXXXXXXXX

4、具體措施內容：

（1）針對群眾反映比較集中的窗口科室進行整治。主要對收費處，藥房、醫務科、B超室、檢驗科、以及個別科室的服務情況進行調查整改，要求科室負責人從管理上尋找原因，從業務和態度兩方面進行齊抓共管，確保服務到位。比如：藥房出現暫時缺藥現象，藥房耐心向病員做好解釋工作；醫保新農合窗口電腦程序較慢，管理人員及時向電腦管理人員反映調整系統；群眾對新農合醫保報銷流程不明晰時，經辦人員能耐心解釋，交待應注意的事項等等。

（2）建立電子屏幕，讓病人更加了解醫療信息，這樣更好地化解醫療糾紛。

（3）完善院務公開，健全職代會制度，強化民主監督。在醒目處設立專門的院務公示欄，將醫院人事、財務等有關制度、規定、具體運作過程在院內部向職工公示，把醫療服務、藥品、檢查等收費項目、收費標準情況、服務承諾以及有關診療程序、規定等向社會公示，突出重點并講求時效，提高醫療服務和診療工作的透明度，保證患者及家屬享有知情權，加強社會對醫院工作的監督，以良好的信譽取信于民。繼續完善了病人選醫生、住院費用清單制等行之有效的制度。成立醫院收費檢查領導小組，嚴格執行茂名市物價規定，及時按規定調整好收費標準，不存在亂收費等損害群眾利益的問題。我們要充分發揮職工民主管理的作用，職工意見和建議及時有效反饋和整改，提高了管理效率，凝聚職工力量。

（4）加強對重點部門、重點崗位人員的法紀教育和監督管理，進行政策、法規教育，構筑思想道德防線，樹立先進典型，弘揚行業正氣。通過學習，促進醫德醫風，使全院職工真正做到：不收受紅包和禮物，不在藥事活動中收取“回扣”，不濫檢查、濫用藥、亂收費等；醫務人員上班佩戴有標志的胸章，接受群眾的監督。

（三）整改“醫院分門診、住院部兩大片，相距較遠，通道不方便，布局不合理，給患者做輔助檢查帶來不便，會產生醫療安全隱患”整改措施：

1、整改負責人：XXX

2、督辦科室：辦公室、醫務科、護理部

3、整改責任人：XXX

4、具體措施內容：

（1）落實急診搶救和醫生把關制度。堅持對急、危重病人實行“先搶救后辦手續”的制度，實行24小時坐診，做到隨到隨診，最大限度地保護病人的生命安全。同時，健全門診、住院醫生把關制度，由主治醫生、有經驗的醫生（病房工作6年以上）把關工作，并發揮專家院長門診作用，以確保醫療質量。

（2）全面開展優質服務，制訂實施開展優質服務措施。繼續加強日間住院服務工作。日間住院主要是照顧因經濟困難一時交不起按金而需住院的病人和沒有照顧的病人。病人掛號看病交款后，將處方送到有關科室，由住院部護士安排床位、取藥、治療、監護全套服務，既方便病人，又提供安全保障。門診治療室健全醫生、護士監護崗，配備專職醫護人員巡視，加強監護，保證病人安全。

（3）采取便民、利民措施。修訂實施《醫院扶助病人制度》、《住院病人回訪制度》，對來診病人實行首見醫生扶助負責制，為急診病人開設“綠色通道”，做好來診病人的接待工作，建立專職導醫小姐，為老、弱、病、殘、行動不便者提供全程服務，熱情引導病人就醫，提供周到的服務。做好門診、住院病人回訪，到其家中了解情況，提供咨詢指導，關懷體貼病人。

（4）救死扶傷，為病人排憂解難。通過開展“以病人為中心”活動，使廣大職工正確認識自身職責所在，提高全心全意為病人服務的思想意識，把救死扶傷，為病人排憂解難作為自己應盡的義務，熱心助人，無私奉獻，千方百計為病人做好事辦實事。

（5）購置床邊檢查設備：如床邊X線機、床邊B超和心電圖。

（四）整改“勞動紀律差、科室存在漏洞，影響醫院形象。職工有遲到、早退現象，有私收費”整改措施：

1、整改負責人：XXX

2、督辦科室：辦公室、財務科、紀檢組

3、整改責任人：XXX

4、具體措施內容：

（1）加強醫院管理，強化檢查監督工作，抓好崗位組織紀律，杜絕私自收費，堵塞漏洞，加大整治和監管力度。成立檢查監督小組，由醫院紀檢組長廖武榮任組長，有關職能科室領導參與。小組主要職能是對職工違反勞動紀律、科室收費、個人私自收費、醫務人員違法行醫、開私診以及科室其他違規行為進行監督和查處。制定實施《電白縣觀珠衛生院處罰規定》，采取明查暗訪、監督檢查的方法，對違紀違規人員一查到底，對違紀違規的人員給予處罰，視情節輕重給予告誡、戒免、待崗、罰款、解聘等處理。通過檢查監督和整治，改善服務態度，提高醫務人員形象，對病人熱情、禮貌，沒有推諉、刁難病現象。

（2）抓好醫療收費管理，切實解決群眾關注的熱點問題。①杜絕亂收費，維護醫院和病人利益。各種收費列表上墻，發揮導診崗位監管作用，認真對待群眾投訴。②嚴格控制開大處方，因病施治，合理用藥，能用國產藥，堅決不用進口藥。手術病人實行預約手術，減少住院天數，降低費用。

八、整改效果

（一）通過開展一系列教育活動，使全體職工在“思想上、行動上、作風上”樹立和做到了“立黨為公、執政為民；愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻”，使之樹立了正確的人生觀、世界觀和價值觀。

（二）進一步轉變了服務窗口部門的工作作風，提高了工作效率。增強了衛生院的服務意識，于醒目處公布我院，辦事事項和辦事程序，收費室、中西藥房設立了服務態度投訴電話，生、冷、硬、頂、推、拖現象已得到有效緩解。

（三）加強了衛生院醫師處方用藥和診療情況管理，嚴禁醫師開大處方，嚴格對病人的輔助設備的輔助檢查。嚴格執業醫師和助理醫師處方制度，嚴禁處方權，切實保證了用藥安全、有效、經濟，切實保障了人民群眾身體健康。

（四）加強了醫院管理制度建設，依照法律、法規和政策規定，完善醫療質量管理制度、人事分配制度、財務管理制度和責任獎懲制度，約束和規范醫務人員的執業行為。以“為民、務實、清廉”為主題，對干部職工進行有計劃、有步驟開展保持共產黨員先進性教育和紀律教育，進一步提高干部職工踐行“三個代表”重要思想的堅定性。

（五）加強了醫療服務質量管理，牢固樹立“質量第一”、“服務第一”、“病人第一”的理念，把“以病人為中心”真正落實到每一個醫療服務環節，充分尊重患者的知情權和選擇權，加強醫患溝通，事先將治療方案及相關費用告知患者。樹立“救死扶傷，忠于職守，愛崗敬業，滿腔熱情，開拓進取，精益求精，樂于奉獻，文明行醫”的行業風尚。

二〇一一年九月十日