第一篇：探討醫(yī)患關(guān)系中的人文關(guān)懷

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的快速發(fā)展及構(gòu)建和諧社會日益深入人心，21世紀(jì)的醫(yī)護(hù)人員為了適應(yīng)新時(shí)期的要求，接受新時(shí)代的挑戰(zhàn)，不僅要有高深的專業(yè)素質(zhì)、廣涵的政治素質(zhì)、良好的心理素質(zhì)，而且要有廣博的人文素質(zhì)。醫(yī)患活動中的人文關(guān)懷越來越受到重視。我們應(yīng)該采納適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的理念，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)，營造良好的人文氛圍，加強(qiáng)人文科學(xué)知識的學(xué)習(xí)并應(yīng)用于醫(yī)患活動中，達(dá)到提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的目的。

1轉(zhuǎn)變醫(yī)護(hù)人文觀念的要求

醫(yī)護(hù)人文觀念的轉(zhuǎn)變是整體醫(yī)療活動中不可缺少的前提條件。全新的人文觀念要求醫(yī)護(hù)人員在工作中既重視疾病又重視心理，既重視局部又重視整體，以“人本主義”觀念為指導(dǎo)思想，將“以患者為中心”作為醫(yī)療的核心。在醫(yī)療活動中將“科學(xué)精神”與“人文精神”完美結(jié)合，以達(dá)到“以人為本，關(guān)愛生命，呵護(hù)健康，奉獻(xiàn)社會”的服務(wù)理念。

2人文關(guān)懷的文化

人文是指人類社會的各種文化現(xiàn)象，關(guān)懷又被稱為關(guān)心、關(guān)愛、關(guān)懷照顧等，有效的關(guān)懷能增強(qiáng)患者應(yīng)對壓力的能力，促進(jìn)患者的康復(fù)。人文觀念是社會發(fā)展的產(chǎn)物，建設(shè)醫(yī)療文化的關(guān)鍵是以患者為中心，尊重患者、關(guān)心患者、激勵(lì)患者，滿足患者的全方位需求是醫(yī)院立足于當(dāng)今醫(yī)療市場的根本。服務(wù)在醫(yī)院中的深遠(yuǎn)意義其功能不亞于醫(yī)療技術(shù)及先進(jìn)的設(shè)備，要想提高患者對醫(yī)護(hù)人員工作的滿意度，保證醫(yī)療質(zhì)量，我們應(yīng)當(dāng)注重對患者的人文關(guān)懷。

3人文關(guān)懷的意義

3.1有助于改善醫(yī)患關(guān)系醫(yī)療活動的對象是人，是疾病痛苦甚至生命危險(xiǎn)的患者，他們不僅要求醫(yī)護(hù)人員掌握專業(yè)知識與技能外，更有一種心理上的期望，如對患者的尊重、關(guān)心、同情等。醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的服務(wù)關(guān)系，是情感關(guān)系，應(yīng)將患者看成一個(gè)完整生理、精神、社會需要的綜合體，維護(hù)其自尊及人格。努力發(fā)現(xiàn)患者性格中積極的因素，鼓勵(lì)患者說出自己的想法與意見，尊重患者一切合理的看法，對患者傾注一片真誠，營造良好的醫(yī)患氛圍。提高醫(yī)療質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵是情感轉(zhuǎn)變。真正確立關(guān)心、尊重、理解患者，主動熱情地為患者服務(wù)的態(tài)度和行為，才會在感情上視患者如親人，急患者之所急，想患者之所想，給患者安慰和親切的感覺，減輕患者的痛苦，促進(jìn)患者的康復(fù)。

3.2提供全方位的服務(wù)以患者為中心是醫(yī)療工作的宗旨，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)護(hù)工作的核心。醫(yī)護(hù)人員通過對患者的人文關(guān)懷，有助于全面了解患者，系統(tǒng)的解決患者不斷出現(xiàn)的各種有利健康恢復(fù)的問題。在與患者溝通的過程中，要靈活地運(yùn)用自己所掌握的溝通技巧：可通過換位思考來感受患者的生理、心理問題，設(shè)身處地的為患者著想，理解并體諒患者，對他們的需要及時(shí)做出反應(yīng)，并提供信息做好保密工作；恰如其分的使用書面、語言等溝通方式，努力做到耐心傾聽，適時(shí)的沉默，極大的同情。運(yùn)用語言要注意保護(hù)性、科學(xué)性、藝術(shù)性、靈活性、安慰性、解釋性、鼓勵(lì)性相統(tǒng)一的原則；通過溫和的目光、同情的表情、適當(dāng)?shù)膭幼骱涂臻g距離等進(jìn)行與患者之間的非語言交流方式，可在溝通中起到潛移默化的作用。

3.3心理素質(zhì)的要求醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)，有敏銳的觀察力、感知力，處事果斷靈活，善于調(diào)節(jié)自己，保持積極向上的工作情緒，使自己的心境在工作中保持最佳狀態(tài)，1

時(shí)時(shí)保持對健康的執(zhí)著、追求及對患者的高度熱誠、愛護(hù)、尊重。對工作認(rèn)真樂觀、自信，使每位患者和家屬都受到這種精神的感動與支配。

4怎樣才能培植一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境

4.1營造良好的人文氛圍醫(yī)院應(yīng)努力營造一種充滿人情，以及關(guān)心患者、尊重患者以患者利益和需要為中心的人文環(huán)境。

4.2情緒感染氣氛的引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員在工作中的情緒對患者有很大的感染力、醫(yī)護(hù)人員的積極情緒能使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變的悲觀焦慮，因此我們應(yīng)以積極情緒去感染患者，為患者提供一個(gè)舒適、安全、優(yōu)美、令人愉快的環(huán)境。

4.3加強(qiáng)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，提高醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)通過廣泛學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)、哲學(xué)、心理學(xué)、邏輯學(xué)、法律學(xué)、倫理學(xué)、語言學(xué)、美學(xué)等人文科學(xué)，提高自己的知識結(jié)構(gòu)，自覺接受重視人文精神及中國傳統(tǒng)文化和優(yōu)良傳統(tǒng)醫(yī)德熏陶，同時(shí)了解西方近現(xiàn)代文化的發(fā)展，提高個(gè)人修養(yǎng)。隨著社會的發(fā)展，科學(xué)的進(jìn)步，對醫(yī)護(hù)人員的工作提出了更高的要求。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)學(xué)院校采用“專才教育”的模式，培養(yǎng)出來的學(xué)生只有專業(yè)知識能力，缺乏良好的人文素質(zhì)，這是無法適應(yīng)當(dāng)前國際競爭及未來社會發(fā)展的需要。一個(gè)人文素質(zhì)不高的人他的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)能力不會得到充分發(fā)展和更大的提高，也不會有很高的思想境界和人生追求。總之，醫(yī)護(hù)人員要努力提高自身素質(zhì)，最大限度的發(fā)揮自身的潛能，最大限度滿足患者的需要，從而更完美的體現(xiàn)人文關(guān)懷的價(jià)值，同時(shí)也為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會效益。

【參考文獻(xiàn)】

［1］ 馬淑華.美學(xué)在護(hù)理工作中的應(yīng)用［J］.中國醫(yī)院管理，1995，5：62.［2］ 鄒恂.護(hù)理程序入門現(xiàn)代護(hù)理新概念［M］.北京醫(yī)科大學(xué)、中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社聯(lián)合出版，1998：1516.

第二篇：加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，就醫(yī)環(huán)境的不斷改善，醫(yī)院服務(wù)水平得到了很大提高。然而，在享受現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)提供日益增多的服務(wù)同時(shí)，人們卻對醫(yī)學(xué)的非人性化趨勢產(chǎn)生顧慮，提出越來越多的批評，呼喚重新審視醫(yī)學(xué)的目的和價(jià)值，期盼醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷傳統(tǒng)的復(fù)興。構(gòu)建和諧社會，離不開和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。人文關(guān)懷是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑，只有把人文關(guān)懷作為醫(yī)患溝通的重要內(nèi)容，才能正確處理新形勢下的各種醫(yī)患矛盾，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。

一、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因

中國醫(yī)師協(xié)會的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在逐年遞增的醫(yī)療紛案件中，有80%是因?yàn)獒t(yī)師的服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問題引起的，而由醫(yī)療技術(shù)原因引起的真正的醫(yī)療事故案件只占20%。

我國經(jīng)濟(jì)社會迅速發(fā)展，居民生活水平不斷提高，人們的健康意識、法律意識、經(jīng)濟(jì)意識和就醫(yī)保護(hù)意識逐漸增強(qiáng)，對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高。隨著醫(yī)療制度改革的不斷深化，醫(yī)院被推向市場，治病救人這項(xiàng)公益性質(zhì)的服務(wù)呈現(xiàn)商品化趨勢，現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)供給的嚴(yán)重不足不能滿足群眾越來越高的健康需求，使得“看病貴、看病難”的社會呼聲日漸增強(qiáng)，成為影響醫(yī)患關(guān)系的最主要因素。加之個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的不道德行為和媒體的過度報(bào)道，使得醫(yī)患之間的信任度急劇滑坡。患者花了錢卻未治好病，怨氣直泄醫(yī)方已成為較為普遍的社會心態(tài)，醫(yī)患間對簿公堂，甚至發(fā)生暴力沖突等不和諧的現(xiàn)象。

醫(yī)學(xué)本身具有復(fù)雜性，很難為患者所理解是醫(yī)患矛盾的重要原因。除去社會因素與患方認(rèn)知的差異等因素外，在就醫(yī)過程中缺乏對患者的人文關(guān)懷，也是構(gòu)成醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視病而不重視人，只重視技術(shù)而不重視人文。在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，醫(yī)療活動只強(qiáng)調(diào)依靠儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流，患者在診療過程中體驗(yàn)不到醫(yī)務(wù)人員的仁愛與關(guān)懷。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考，部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地為患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。為了避免責(zé)任，許多醫(yī)生在疾病診斷上過度依賴儀器檢查，這種防御性醫(yī)療行為的產(chǎn)生，使得患者的負(fù)擔(dān)再次加重。

二、加強(qiáng)人文關(guān)懷的重要性

醫(yī)學(xué)本身蘊(yùn)含著豐富的人文精神，醫(yī)學(xué)與人文融為一體才能更有效地為人類服務(wù)，以達(dá)到防病治病、尊重關(guān)愛患者的目的。人文關(guān)懷本質(zhì)是以人為本，以患者為中心，表現(xiàn)為對人的生存意義、患者的價(jià)值、患者的權(quán)利和需求，患者的人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注。大量的醫(yī)療實(shí)踐反復(fù)證明，最佳的醫(yī)療過程應(yīng)該是醫(yī)學(xué)人文精神和醫(yī)學(xué)科學(xué)精神相輔相成、互為補(bǔ)充的過程。醫(yī)學(xué)是治病救人，幫助人解決痛苦的科學(xué)，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，從醫(yī)者必須具備關(guān)愛人的品格，因?yàn)槿宋年P(guān)懷是構(gòu)建和諧社會良好醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑。

歐美許多國家已深刻認(rèn)識到加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文社會科學(xué)知識教育的必要性，許多大學(xué)的醫(yī)學(xué)院和臨床醫(yī)院都設(shè)置了相應(yīng)的課程和實(shí)踐訓(xùn)練，以促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)與人文精神的結(jié)合。我國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)是人文主導(dǎo)型醫(yī)學(xué)，十分重視醫(yī)療實(shí)踐的倫理價(jià)值，強(qiáng)調(diào)醫(yī)療活動以病人而不是以疾病為中心，在診斷治療過程中貫穿尊重病人、關(guān)懷病人的思想，主張建立醫(yī)患之間的合作關(guān)系，將“醫(yī)乃仁術(shù)”作為醫(yī)學(xué)的基本原則。遺憾的是，在西方醫(yī)學(xué)技術(shù)的影響下，我國醫(yī)學(xué)界也漸出現(xiàn)重技術(shù)輕人文的現(xiàn)象，甚至在傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的臨床實(shí)踐中也出現(xiàn)了忽視人文關(guān)懷的傾向。因此，如何在現(xiàn)代社會重建醫(yī)學(xué)中的人文關(guān)懷是中國醫(yī)學(xué)界面臨的難題。

三、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

（一）提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量

1、培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的溝通能力

一項(xiàng)有關(guān)醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查表明：48%的醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張的原因在于溝通太少，50%的患者認(rèn)為原因是醫(yī)生診療時(shí)間過短，醫(yī)患缺少溝通。有研究也指出：信息交流不足、醫(yī)患溝通不到位、沒有尊重患者知情同意權(quán)都是最影響患者滿意度的行為。因此，要緩解或消除醫(yī)患糾紛，靈活利用人際傳播技巧、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是重要方式之一。醫(yī)患溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的前提，建立人文關(guān)懷機(jī)制首先必須重視醫(yī)患之間的溝通交流。良好的醫(yī)患溝通有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己和患者的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患之間更好的互相理解，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動順利進(jìn)行。作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注重和患者全方位的溝通，及時(shí)了解并滿足患者被理解、受重視、受尊重的需求，同時(shí)在診治過程中耐心詢問病情，聽取患者的傾訴。醫(yī)生要注意溝通的方式和技巧，主動告知患者其檢查手段、疾病情況、治療措施等，充分保障患者的知情同意權(quán)。

2、注重人才的培養(yǎng)，改善服務(wù)質(zhì)量

培養(yǎng)更多的優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員，是緩解“看病難”和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、增加醫(yī)患間信任感的根本途徑。診療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，而醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平的高低決定了醫(yī)療質(zhì)量的好壞。若無安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)，和諧的醫(yī)患關(guān)系便無從談起。醫(yī)院要強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，深化繼續(xù)教育工作，根據(jù)各專業(yè)的需求，合理分配醫(yī)生到大醫(yī)院進(jìn)修、深造，全面提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平；加大在職人員培訓(xùn)和教育的力度，強(qiáng)化基礎(chǔ)訓(xùn)練，規(guī)范醫(yī)療行為，認(rèn)真履行崗位責(zé)任制度，確保醫(yī)療服務(wù)安全、優(yōu)質(zhì)；分階段組織醫(yī)療綜合水平考評，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的主動性；同時(shí)還要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的普法教育，讓醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療行為中知法守法，依法行醫(yī)。

3、轉(zhuǎn)變醫(yī)院的經(jīng)營模式，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理

醫(yī)院經(jīng)營必須堅(jiān)持以社會效益為最高準(zhǔn)則。通過提高醫(yī)療質(zhì)量管理來實(shí)現(xiàn)社會和經(jīng)濟(jì)效益雙贏。醫(yī)院的服務(wù)水平最終要通過醫(yī)療質(zhì)量體現(xiàn)出來。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要適應(yīng)市場競爭，就要加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，完善各專業(yè)質(zhì)量體系。實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)有資源的高效配置，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，將單純的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)化為提供人性化的醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)造溫馨舒適的就診、候診環(huán)境，要看到贏得患者滿意的同時(shí)也就贏得了市場。同時(shí)，實(shí)行醫(yī)療服務(wù)流程的動態(tài)分析和管理，使醫(yī)療服務(wù)處于動態(tài)以適應(yīng)醫(yī)療市場需求的不斷變化，逐步形成質(zhì)量－效益型的新型醫(yī)院發(fā)展模式。

（二）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系需要全社會的支持和努力

1、提高全民素質(zhì)，建立醫(yī)患相互包容的價(jià)值觀

醫(yī)患關(guān)系和諧與否，單靠一方的努力是不夠的，醫(yī)生為患者服務(wù)的同時(shí)，患者也要認(rèn)識到醫(yī)療行業(yè)是一種高科技、高風(fēng)險(xiǎn)、高責(zé)任、高壓力、高負(fù)荷、高奉獻(xiàn)的職業(yè)，其服務(wù)存在不容忽視的特殊性。所以，要不斷加強(qiáng)全民素質(zhì)教育和法制教育，提高民眾的就醫(yī)素質(zhì)；普及醫(yī)療衛(wèi)生知識，增強(qiáng)患者及其家屬和社會對醫(yī)生和醫(yī)院的理解與寬容。只有醫(yī)患之間相互理解、積極溝通、相互包容，才可能真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。

2、醫(yī)療體制改革要圍繞構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行

政府要以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為核心，改革醫(yī)療服務(wù)體制、轉(zhuǎn)變公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)

運(yùn)行機(jī)制、加強(qiáng)政府對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)監(jiān)管；完善相關(guān)法律法規(guī)，明確醫(yī)患雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系；對于醫(yī)患糾紛，應(yīng)在政府主導(dǎo)下，盡快建立健全第三方調(diào)節(jié)機(jī)制，將矛盾轉(zhuǎn)向院外調(diào)解，保障醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序；繼續(xù)健全全民醫(yī)保體系，制定行之有效的的衛(wèi)生補(bǔ)償機(jī)制，為貧困人群建立醫(yī)療救助體系；要加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入，增加醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員收入，建立合理的獎懲機(jī)制，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。

3、媒體的正確引導(dǎo)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的平臺

衛(wèi)生行政部門要樹立衛(wèi)生系統(tǒng)的先進(jìn)人物，典型事跡。充分利用網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺，讓患者更多的了解醫(yī)院，了解醫(yī)生的工作程序、工作性質(zhì)；宣傳醫(yī)學(xué)知識，讓患者意識到醫(yī)學(xué)的特殊性、復(fù)雜性。增進(jìn)患者對醫(yī)生和醫(yī)療制度的理解和認(rèn)可，為建立和諧醫(yī)患關(guān)系打好社會基礎(chǔ)。

幸福生活，健康居先；經(jīng)濟(jì)發(fā)展，和諧為首。21世紀(jì)的醫(yī)生應(yīng)該是細(xì)心觀察者、耐心傾聽者和敏銳的交談?wù)摺ａt(yī)務(wù)人員要努力提高自身素質(zhì)，最大限度的發(fā)揮自身的潛能，最大限度滿足患者的需要，從而更完美的體現(xiàn)人文關(guān)懷的價(jià)值，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。

第三篇：醫(yī)患溝通與人文關(guān)懷

醫(yī)患溝通與人文關(guān)懷

doctor-patient communication

and Humanistic care 第一章

醫(yī)患溝通概論doctor-patient communication

第一節(jié)

醫(yī)患溝通概論

導(dǎo)致患者和醫(yī)生不良情緒反應(yīng)的原因？------醫(yī)患溝通不當(dāng)

60分單選，10分填空，明解一共四個(gè)共10分。

一、溝通的概念

溝通是人們之間最常見的活動之一，是指人們之間進(jìn)行信息及思想的傳播。溝通常常牽涉了幾個(gè)方面：信息發(fā)送者，信息接收者，信息內(nèi)容，表示信息的方式，傳達(dá)的渠道。溝通的核心是交換和分享信息、思想與情感的過程。溝通的對象:1 他人

自我

溝通的內(nèi)容: 知（感覺、知覺、思維…）

情

(情緒、情感、態(tài)度…)意（意志）

溝通的形式：單向溝通

雙向溝通

多重溝通

溝通的形式:1 言語溝通

非言語溝通：表情、語氣、語調(diào)、人際距離、身段姿勢等。非言語溝通更能表達(dá)個(gè)體真實(shí)心理活動

人際溝通的要素：發(fā)出者；信息；渠道；接受者；反饋；環(huán)境 人際溝通的功能：

1、促進(jìn)人的成長。

2、滿足心理需要。

3、學(xué)習(xí)（傳遞信息，增加個(gè)人知識經(jīng)驗(yàn)）。

4、發(fā)展人際關(guān)系（形成社會支持）

5、形成良好的氛圍

6、提升工作效率和生活幸福度

是一種工作技能

人際溝通的基本原則：

1、尊重原則：自我尊重、尊重他人

2、誠信原則：可靠？不可靠？

3、明確性原則：方式、內(nèi)容

4、理性原則：情緒化？

5、互動原則：反饋

6、連續(xù)性原則：過去？背景？

影響人際溝通的因素：

1、鄰近性；

2、交往頻率 ；

3、相似性；

4、互補(bǔ)行為；

5、容貌和儀表；

6、能力；

7、人格特征；

8、真誠。

醫(yī)患溝通的目的：推動醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要

完善醫(yī)療過程 醫(yī)患互惠雙贏 醫(yī)患互惠雙贏

醫(yī)患溝通的機(jī)理：

1、促進(jìn)診斷的機(jī)理

2、提高治療效果的機(jī)理

3、融洽醫(yī)患關(guān)系機(jī)理

4、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的機(jī)理

身心相連： 科學(xué)研究一再證實(shí)，人類的心理和身體有著不可分的互動關(guān)系 融洽醫(yī)患關(guān)系機(jī)理：

1、形成共同認(rèn)知

2、促進(jìn)心理相容

3、建立良好情感

4、增進(jìn)互相尊重

5、提高雙方利益

醫(yī)患溝通障礙的原因：

1、思想觀念的差異：如:公益性、福利性與醫(yī)院市場經(jīng)濟(jì)沖突

2、知識結(jié)構(gòu)的差異

如:醫(yī)療信息不對稱

3、利益調(diào)整 的差異

如:知識經(jīng)濟(jì)、行業(yè)分配不平衡—對立情緒

4、權(quán)利分配的差異

如:家長式醫(yī)療制度、被動醫(yī)療

醫(yī)患溝通障礙按程度和后果分類：

1、醫(yī)患誤解

2、醫(yī)患分歧

3、醫(yī)患矛盾

4、醫(yī)患糾紛

5、醫(yī)患沖突

醫(yī)療糾紛原因分析: 硬失誤：技術(shù)失誤、技術(shù)不當(dāng)

軟失誤：溝通不當(dāng) 醫(yī)患溝通的建立方法:(一)確立醫(yī)學(xué)與人文融通理念

1、醫(yī)療服務(wù)是科技與人文的行為

2、醫(yī)患溝通是基本醫(yī)療活動形式

3、“醫(yī)患一體”是醫(yī)患溝通的認(rèn)識內(nèi)核:人人皆患者，人人皆醫(yī)生 ４、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)需要醫(yī)患雙方共擔(dān)(二)完善醫(yī)患合作機(jī)制與法規(guī)

1、將醫(yī)患溝通列為醫(yī)療核心制度

2、優(yōu)化患方參與診療機(jī)制

3、實(shí)施患方醫(yī)學(xué)與健康知識教育

4、推動與完善醫(yī)療法律法規(guī)

(三)改革醫(yī)學(xué)教育內(nèi)容與方式

1、改進(jìn)院校醫(yī)學(xué)教育

2、改善繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育

二、溝通的分類

1、自我溝通：

是指信息在自身內(nèi)的傳遞。包括思想、情感和看待自己

自我溝通特點(diǎn):自我為中心

自我溝通方式:自己對自己說

自我溝通作用:自我教育、自我調(diào)節(jié)、自我成長方式

無效的自我溝通，是心理疾病重要原因。

2、人際溝通：

個(gè)人與個(gè)人之間信息的傳遞。

人際溝通特點(diǎn)：至少發(fā)生在兩人及兩個(gè)人以上的溝通，有傳遞、有反饋，有互動。

人際溝通對人具有很強(qiáng)影響力，甚至沖擊力。如，聽君一席話，勝讀十年書、茅塞頓開、豁然開朗。

醫(yī)患關(guān)系是特殊人際溝通類型。

3、組織溝通

溝通在組織范圍內(nèi)進(jìn)行的信息傳遞活動。

4、大眾傳播

指職業(yè)傳播者通過媒體將信息傳遞給大眾的活動。

三、醫(yī)患溝通概念及醫(yī)患溝通的含義

（一）醫(yī)患溝通概念

（1）狹義概念:“醫(yī)生”與“患者”之間的人際溝通。

（2）廣義概念:指以醫(yī)生為主的群體(醫(yī)療者一方)與以患者為中心的群體(就患者一方)所建立的相互關(guān)系。

（二）醫(yī)患溝通含義或內(nèi)容是什么？

1、狹義溝通： 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者和及家屬就疾病、診療、健康及相關(guān)因素如費(fèi)用、服務(wù)進(jìn)行溝通。

2、廣義溝通：是指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員主要圍繞醫(yī)療衛(wèi)生和健康服務(wù)的法律、法規(guī)、道德 規(guī)范等，以非診療服務(wù)方式與社會 各界進(jìn)行的溝通交流等，如制定醫(yī)療衛(wèi)生政策等。

（三）醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系特點(diǎn)：

1、技術(shù)關(guān)系：對患者病史的采集、診斷的確立、制定治療方案等需要具有很強(qiáng)的專業(yè)性。

2、非技術(shù)關(guān)系：醫(yī)患之間彼此的接納、相互信任、在一起交流愉悅的情感關(guān)系，涉及醫(yī)患雙方性格特點(diǎn)、態(tài)度、交流方式等。

醫(yī)患關(guān)系中技術(shù)和非技術(shù)兩個(gè)方面是良好醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系兩個(gè)面，缺一不可。

（四）醫(yī)患溝通學(xué)的含義

醫(yī)患溝通學(xué)是一門新的學(xué)科，但至今沒有形成獨(dú)立的學(xué)科。

一般而言，醫(yī)患溝通學(xué)是研究醫(yī)患溝通過程中溝通行為，以及影響醫(yī)患關(guān)系的因素，同時(shí)，探索如何通過醫(yī)患雙方溝通來提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系，提升現(xiàn)代醫(yī)學(xué)診治水平和維護(hù)患者健康的一門學(xué)科。

醫(yī)患溝通學(xué)主要涉及學(xué)科：醫(yī)學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科為指導(dǎo)交叉學(xué)科。

第三節(jié)

醫(yī)患溝通在醫(yī)學(xué)教育和臨床實(shí)踐中的意義

一、醫(yī)患溝通在醫(yī)學(xué)教育中的意義

（一）加強(qiáng)醫(yī)學(xué)教育中人文課程比重，適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)需要

疾病病因變化： 生活方式成為致病重要病因

疾病譜的變化： 與社會心理因素有關(guān)心身疾病比例升高

危及人類死亡疾病變化：

2008年報(bào)道28萬人死于自殺，心理因素成為對疾病影響重要因素。

此外，醫(yī)學(xué)具有生物科學(xué)性、實(shí)踐性、經(jīng)驗(yàn)性、人文性的特點(diǎn)，決定了醫(yī)學(xué)教育知識豐富性特點(diǎn)。醫(yī)學(xué)教育應(yīng)培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生關(guān)心是什么人得了病，而不是人的了什么病。

（二）提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力，培養(yǎng)適應(yīng)臨床實(shí)際需要高層次人才

醫(yī)患溝通能力已被列為臨床醫(yī)生七大基本臨床技能中一項(xiàng)重要指標(biāo)，理念的培養(yǎng)十分必要，會引導(dǎo)醫(yī)學(xué)生主動實(shí)踐，良好的醫(yī)患溝通能力是需要理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐訓(xùn)練才能形成更好的技能。

理念------行動------技能

二、醫(yī)患溝通在臨床實(shí)踐中的意義

（一）醫(yī)患溝通內(nèi)涵，不限于傷病信息：個(gè)人價(jià)值觀、情緒、經(jīng)濟(jì)利益和法律法規(guī)、文化習(xí)俗等，社會心理因素不僅可以致病，還可以治病。如疑癥。

（二）癥狀和治療過程是動態(tài)變化過程：有效的醫(yī)患溝通能讓醫(yī)生及時(shí)掌握準(zhǔn)確病情變化信息為醫(yī)生修正診斷并調(diào)整治療方案提供依據(jù)，以獲得良好的療效；

（三）增進(jìn)醫(yī)患感情，利于醫(yī)患聯(lián)盟建立，使醫(yī)療措施實(shí)施更順暢；

（四）增加醫(yī)患互信，化解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)患沖突；

（五）醫(yī)學(xué)是運(yùn)動和變化發(fā)展的，醫(yī)患溝通獲得到的以及從患者隨訪中獲得的疾病信息反饋是推動醫(yī)學(xué)發(fā)展最重要動力源泉之一。

第二章

醫(yī)患溝通倫理學(xué)基礎(chǔ)(ethics)

第一節(jié)

倫理學(xué)相關(guān)知識

一、倫理與道德的基本含義

（一）倫理的基本含義

1、倫理（ethics）的概念

西方：是指習(xí)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)等

中國：倫： 是指類、輩、關(guān)系、次序，即人與人的關(guān)系。理： 道理、原理、規(guī)則 倫理：人與人、人與社會相互關(guān)系中應(yīng)遵循的原理和準(zhǔn)則

2、倫理的實(shí)質(zhì)

一，是指人與人、人與社會之間關(guān)系的事實(shí)；二，是指在這種關(guān)系中應(yīng)當(dāng)遵循的行為準(zhǔn)則。

（二）道德的基本含義

1，道德（morality）的定義：西方：習(xí)俗，道德風(fēng)俗

中國：道：是指事物發(fā)展變化的規(guī)律；德：是指對“道”認(rèn)識之后，按照它的規(guī)則把人與人之間的關(guān)系處理得當(dāng)，即依規(guī)律行事，而且遵循很好。

2、道德的實(shí)質(zhì):一，是指人應(yīng)該遵循的行為規(guī)范，二，是由行為規(guī)范內(nèi)化而形成的品德

（三）倫理和道德的區(qū)別

相同：對個(gè)體行為的規(guī)范

不同：倫理：是人們對行為應(yīng)對怎樣的理由的說明；

道德：是對人們行為應(yīng)對怎樣的境界的表達(dá)；

（四）醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的概念

1、倫理學(xué)（ethics）：是研究道德現(xiàn)象的科學(xué)

2、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)（medical ethics）是運(yùn)用倫理學(xué)的理論、方法研究醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中人與人人與社會、人與自然關(guān)系的道德問題的一門科學(xué)。

3、醫(yī)德：即醫(yī)生職業(yè)道德是指醫(yī)務(wù)人員自身道德品質(zhì)和調(diào)節(jié)醫(yī)務(wù)人員與病人他人、集體及社會之間關(guān)系的行為總和。

一、醫(yī)患關(guān)系的倫理特征

1、人格的平等性

2、目標(biāo)的一致性

3、地位的不對稱性

二、醫(yī)患溝通中的基本道德規(guī)范

1、舉止端莊:衣著整潔、舉止大方、沉穩(wěn)、樂觀、積極自信、幽默

2、尊重患者：對患者：尊重生命、人格、醫(yī)療權(quán)、知情同意權(quán)利、隱私權(quán)、監(jiān)督權(quán)等

對醫(yī)生： 尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動

3、謹(jǐn)言慎微：禮貌性言語、解釋、安慰性言語、鼓勵(lì)性語言、保護(hù)性語言、肢體語言；

4、廉潔奉公：不以醫(yī)謀私、不索要或暗示送禮、不收紅包

5、一絲不茍：工作嚴(yán)肅認(rèn)真、技術(shù)操作準(zhǔn)確無誤

三、醫(yī)患溝通中的倫理原則

（一）不傷害原則

1、不傷害原則的定義：是指醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，其動機(jī)與結(jié)果均應(yīng)該避免對患者的身心傷害。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵循的基本原則

2、不傷害原則的臨床運(yùn)用

（1）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該保持個(gè)人的技術(shù)能力（2）執(zhí)行醫(yī)療上的必要處置（3）一權(quán)衡利益的原則為基礎(chǔ)

（4）權(quán)衡治療方案，選擇風(fēng)險(xiǎn)小，優(yōu)點(diǎn)多治療方案

（二）行善原則

1、行善原則的含義：是指執(zhí)行對患者有益的（應(yīng)該的）、不對患者有害（不應(yīng)該）的醫(yī)療處置。

2、行善原則在臨床實(shí)現(xiàn)的條件

（1）為患者提供有正面效果的醫(yī)療處置

（2）以患者最佳利益為衡量標(biāo)準(zhǔn)，做到利益最大化（3）以行善原則作為采取或不采取行動的基本

（三）尊重原則

1、尊重原則的含義：是指醫(yī)務(wù)人員尊重患者及其作出的決定。

第四章

醫(yī)患溝通常用技巧

一、言語溝通技巧

言語溝通的定義、類型、特點(diǎn)-------了解

言語溝通:是指以語詞符號為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等。言語溝通醫(yī)療作用：

致病

治病 言語溝通類型 面對面交流 書面 網(wǎng)絡(luò)

言語溝通的影響因素-------了解 儀表與姿勢

儀表，是一個(gè)人的外表，主要包括容貌、服飾、姿態(tài)三個(gè)方面。良好的儀表儀容

★有利于維護(hù)自尊；

★體現(xiàn)著對他人的尊重；

★有利于人與人之間的溝通與交往

言語溝通中說的技術(shù)：----掌握

1、提問技術(shù)

蘇格拉底式問話（問題交流）探索性提問（驗(yàn)證其正確性）好奇而不帶評判 尊重而真誠

盡量使用開放性提問

避免審問、挑戰(zhàn)、和威脅性

問診與溝通：開放與封閉技巧結(jié)合-----放與收

例如:進(jìn)一步澄清:

為什么這樣說？

這是什么意思？

你能給我舉個(gè)例子嗎？

你是如何知道的？

2、解釋技術(shù)

解釋通常是醫(yī)生運(yùn)用自己所學(xué)的醫(yī)學(xué)知識將患者的病情、癥狀、疑惑等解釋清楚，使患者從一個(gè)新的全面的系統(tǒng)的科學(xué)的角度來重新面對病情，提高認(rèn)識，促進(jìn)康復(fù)。

解釋技術(shù)的有效運(yùn)用影響因素:

1、醫(yī)生的知識水平（理論與經(jīng)驗(yàn)儲備）

2、解釋需要因人而異

3、簡潔、通俗、少用專業(yè)術(shù)語

4、不能強(qiáng)迫患者接受

5、醫(yī)患信任度

溫嶺殺醫(yī)案件： 慘劇發(fā)生原因？

其中之一原因：醫(yī)學(xué)教育和醫(yī)生

醫(yī)學(xué)知識結(jié)構(gòu)缺陷或儲備不夠

3、指導(dǎo)技術(shù)

指醫(yī)生運(yùn)用自己的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識直接指示患者做某事、吃某物以及一些健康方面的注意事項(xiàng)。指導(dǎo)是醫(yī)生對患者影響最為直接和明顯的一種技巧。

指導(dǎo)技術(shù)的有效運(yùn)用影響因素

1、醫(yī)生的知識水平

2、醫(yī)患信任度

3、指導(dǎo)需要因人而異

（主動—被動型模式；引導(dǎo)—合作型模式；共同參與型模式；主動--抗拒模式或不接受）

4、討價(jià)還價(jià)技術(shù)（談判進(jìn)退技術(shù)）

引導(dǎo) 探索 簡潔 明確

因人而異

二、非言語溝通技巧

非言語溝通 ：是指以人體言語作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間的距離等來進(jìn)行人與人之間的信息交流。非言語溝通特性：

多樣性：目光、面部表情、手勢、姿勢、步態(tài)、音調(diào)、反應(yīng)時(shí)間 ２、意義性

當(dāng)言語與非言語信息不一致時(shí)？

３、無意識性

４、差異性

性別，文化。。非言語溝通的類型和技巧： 1姿勢2儀表3動作與行為

言語溝通中聽的技術(shù)----掌握

1、目光接觸，位置靠近（1M內(nèi)）

2、關(guān)注：給患者一個(gè)你愿意聽他敘述感覺

3、不要隨意打斷患者的敘

4、傾聽過程中反饋：簡單回應(yīng)（點(diǎn)頭、嗯）確認(rèn)、澄清、鼓勵(lì)、釋義、情感反應(yīng)、歸納總結(jié)

確認(rèn)

對于溝通中聽清楚的或沒有聽清楚的，需要向患者確認(rèn)，以確保信息傳遞的正確性。“你是說你每次吃完飯都會胃痛？”

澄清

對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對方溝通，以便充分了解患者的真實(shí)意思。

比如：判斷性的詞：大、小、一些、許多、很少、經(jīng)常 鼓勵(lì)

患者由于各種各樣的擔(dān)憂和顧慮，在醫(yī)生面前顯得比較沉默或說話吞吞吐吐，醫(yī)生應(yīng)該盡量鼓勵(lì)患者表達(dá)出他的真實(shí)想法或憂慮。

釋義

是對對方信息內(nèi)容的再解釋，著重于對對方言談內(nèi)容的反饋。

例:觀察患者的反應(yīng)，我看到你。。

我聽到你講。。我的理解是。。

體會在患者信息中存在著怎樣的情境、事件、人物和思想，然后，用自己的語言進(jìn)行反饋。

傾聽的誤區(qū)和解決方法： 1 急于下結(jié)論 輕視患者，忽視患者表達(dá) 3 干擾，轉(zhuǎn)移患者的話題 4 作道德或正確性的批判

儀表和姿勢：

儀表，是一個(gè)人的外表，主要包括容貌、服飾、姿態(tài)三個(gè)方面。良好的儀表儀容

★有利于維護(hù)自尊；

★體現(xiàn)著對他人的尊重；

★有利于人與人之間的溝通與交往 人際距離

美國社會心理學(xué)家 霍爾

1、公眾距離：360厘米——760厘米，它屬于人；

2、社交距離：120厘米——360厘米，如職場交往；

3、個(gè)人距離：44厘米——120厘米，朋友或事間接觸的空間距離；

4、親密距離，0——44厘米，如父母與子女、夫妻、戀人。

小結(jié)：聽的技巧： 給患者一個(gè)你愿意聽他敘述的感覺 2 不要隨意打斷患者的敘述 傾聽過程需要反饋（確認(rèn)，澄清，鼓勵(lì)，釋義，情感反應(yīng)，歸納總結(jié)）

體態(tài)、語音、語調(diào)

1、重視第一印象

2、注意恰當(dāng)體態(tài)、姿勢、面部表情、目光接觸

３、利用語言的非言語信息

４、學(xué)會解讀患者的非言語行為 態(tài)度和行為技巧 認(rèn)識自己-------了解

態(tài)度在溝通中的影響作用-------了解 共情的表述----掌握

積極關(guān)注的溝通技巧----掌握 反饋的技巧-------掌握

影響醫(yī)患溝通的患方因素-------了解

態(tài)度特征：既往有的，穩(wěn)定認(rèn)知，情感和行為綜合表現(xiàn)。氣質(zhì)類型：抑郁質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、多血質(zhì) 語言中的態(tài)度 1.運(yùn)用得體的稱呼語 2 通俗易懂的表達(dá) 3 講究語言交流技巧

1）傾聽

2）開放交流

3）樂觀語境 4杜絕傷害性預(yù)言 5 多用 親切平緩語氣 6不評價(jià)他人診療工作

7、注意作用醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語”

8、注意醫(yī)患談話的程序（有始有終）傾聽中良好的態(tài)度（姿勢）S(SIT)

－－坐要面對別人 O(OPEN)

－－姿勢要自然開放 L(LEAN)

－－身體微微前傾 E(EYES)

－－目光接觸 R(RELAX)

－－放松

非言語中的態(tài)度： 1 儀表舉止 2 目光與表情 3 身體姿勢 4 距離和方向 語音 語調(diào) 語氣肢體接觸

書面語言中的態(tài)度 1 格式規(guī)范 語言清晰，簡潔，易懂

3內(nèi)容客觀，無欺騙，無規(guī)避責(zé)任 4字跡清晰，無涂改 5簽字先后順序 6保存完整

如何培養(yǎng)良好的態(tài)度 1.建立治療聯(lián)盟 2.共情 3.積極關(guān)注 4.有效反饋

一、建立治療聯(lián)盟

1、醫(yī)生和病人建立的一種合作關(guān)系— 明確與強(qiáng)調(diào)雙方共同的責(zé)任，而不是單方的努力

2、理解、接納、尊重、真誠是建立聯(lián)盟的基礎(chǔ)

尊重

（1）承諾：你愿意并樂意與病人一起工作

（2）了解：共情的詢問并聆聽（３）非判斷性的態(tài)度（４）親切

（5）保密

真誠（沒有虛假和做作）（1）非言語性的支持行為

（2）角色，過分強(qiáng)調(diào)自己角色的權(quán)威性（3）醫(yī)生的言語、行動及情緒一致性

（4）自然地表達(dá)而不是刻意或做作的表現(xiàn)

（5）開放的態(tài)度，分享及自然地流露情感

3、客觀：對改變的可能性提供現(xiàn)實(shí)性依據(jù)

對達(dá)不到治療目標(biāo)耐心解釋與說明

4、識別并表揚(yáng)病人的進(jìn)步

5、與病人的家庭建立良好的關(guān)系

6、治療過程信息及時(shí)反饋

二、共 情

是指醫(yī)生體驗(yàn)患者的情感，在情感上理解患者，這是一種特殊的知覺---準(zhǔn)確感知患者言語表達(dá)或言語未能表達(dá)內(nèi)在情感，并能反饋患者。共情的重要體現(xiàn)

1、醫(yī)生能設(shè)身處地理解患者，從而更準(zhǔn)確地把握材料。

2、患者會感到自己被關(guān)注和尊重、被理解和接納，從而會更愿意與醫(yī)生配合 共情的水平

水平一：無信息，無情感

水平二：有信息，無情感

水平三：有信息，有情感，無指導(dǎo)

水平四：有信息，有情感，有指導(dǎo) 共情行為特征

１、表現(xiàn)有想去理解患者的意愿：詢問與傾聽

２、討論患者認(rèn)為重要的事情

３、用言語反饋來轉(zhuǎn)述患者的感受

４、用言語反饋來連接和補(bǔ)充來訪者內(nèi)隱的信息

謹(jǐn)慎共情＝一致性謬誤

共情的技術(shù) １、自我驗(yàn)證：

當(dāng)醫(yī)生不太肯定自己是否與患者達(dá)到共情，可以使用嘗試性或探索的語氣來表達(dá)，請患者檢驗(yàn)并做出修正。

2、因人而異，適時(shí)適度

訴說作為傾訴VS訴說作為提供資料為目的 情緒反應(yīng)強(qiáng)烈VS情緒穩(wěn)定的患者

表達(dá)比較雜亂VS表達(dá)清楚的患者

尋求理解愿望VS愿望平平的患者

3、表達(dá)共情要善于使用軀體語言

4、表達(dá)共情要善于把握角色

第三只眼

5、表達(dá)共情應(yīng)考慮到求助者的特點(diǎn)和文化背景

三、積極關(guān)注

避免悲觀 避免盲目樂觀

四、有效反饋：是對對方信息內(nèi)容的再解釋，著重于對對方言談內(nèi)容的反饋。反饋

１、在腦中重復(fù)或者回憶患者的信息，即他告訴了我些什么。

２、體會在患者的信息中存在著怎樣的情境、事件、人物和思想。３、患者信息中的情緒情感。４、選擇恰當(dāng)?shù)恼Z句。

５、用自己的語言進(jìn)行反饋。６、觀察求助者的反應(yīng)。小結(jié)：

1、言語溝通技巧

提問技術(shù)、解釋技術(shù)、指導(dǎo)技術(shù)

2、非言語溝通技巧

傾聽技術(shù)、培養(yǎng)良好儀表儀態(tài)

3、態(tài)度與行為溝通技巧

培養(yǎng)良好溝通態(tài)度，建立治療聯(lián)盟

有效醫(yī)患溝通：

是醫(yī)患溝通技能綜合掌握與運(yùn)用，是醫(yī)生人文素質(zhì)綜合體現(xiàn)

第五次課：

特殊狀況下的醫(yī)患溝通

醫(yī)療糾紛和敏感問題的醫(yī)患溝通：

一、醫(yī)患糾紛的溝通：

醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因的認(rèn)定存在分歧從而引發(fā)爭議的事件（狹義）

患方認(rèn)為在診療護(hù)理過程中患者權(quán)益（身體權(quán)、生命權(quán)、健康權(quán)、知情權(quán)、名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)、處分權(quán)等）受到侵害，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生政部門或司法機(jī)關(guān)追求責(zé)任重賠償損失的時(shí)間（廣義）

（一）以引發(fā)糾紛的原因分類： 1.醫(yī)源性糾紛：醫(yī)療過失；服務(wù)缺陷 2.非醫(yī)源性糾紛：無過錯(cuò)損害糾紛；患方自身因素；患方不良動機(jī)；其他時(shí)間引發(fā)

（二）以引發(fā)糾紛事件的性質(zhì)分類：1.醫(yī)療事故糾紛2.非醫(yī)療事故糾紛

（三）以引發(fā)糾紛事件的性質(zhì)分類：1.醫(yī)療事故糾紛2.非醫(yī)療事故糾紛 醫(yī)患糾紛的處理程序：

（一）處理的途徑：1.協(xié)商2.調(diào)解3.民事訴訟

（二）處理的程序：1.及時(shí)報(bào)告2.調(diào)差分析3.保存證據(jù)4.向患方告知處理意見5.處理相關(guān)責(zé)任人6.結(jié)案報(bào)告 醫(yī)患糾紛的溝通：

（一）醫(yī)院內(nèi)部溝通：1.統(tǒng)一意見2.協(xié)調(diào)配合

（二）醫(yī)患溝通態(tài)度技巧：1.沉著冷靜，積極面對2.尊重患方，取得信任3.謹(jǐn)慎解釋，科學(xué)引導(dǎo)

（三）與衛(wèi)生行政部門的溝通

（四）與司法機(jī)關(guān)的溝通

（五）與公安機(jī)關(guān)溝通

（六）與媒體部門溝通

（七）與社會其他部門的溝通

女，25歲，因妊娠39周入院，次日凌晨自然分娩一女嬰，因臍帶過長繞頸3周，經(jīng)搶救好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入兒科。治愈后家屬拒絕孩子出院，認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員過失導(dǎo)致嬰兒窒息，放棄孩子。（問題：1.屬于哪類醫(yī)療糾紛：非醫(yī)療糾紛損害2.如何處理：1.尊重、理解、接納、共情患方2.謹(jǐn)慎解釋，科學(xué)引導(dǎo)）

二、敏感問題的溝通

敏感問題：指涉及個(gè)人（或單位）的隱私的問題，它們或者與個(gè)人的利益有關(guān)，或者涉及道德或法律

敏感問題的分類：1.涉及患者私生活和隱私的問題2.對患者來說不幸的消息（死亡，潛在的嚴(yán)重疾病，性傳播疾病）敏感問題的溝通的內(nèi)容：1.溝通什么2.與誰溝通3.怎樣溝通

敏感問題的注意事項(xiàng)：1。男女患者溝通有別2.溝通實(shí)施人員3.溝通環(huán)境4.溝通時(shí)機(jī)5.溝通方式6.溝通內(nèi)容

第六次課：

一、危重疑難病例的溝通

危重疑難病的定義：指臨床上那些病情危重、在診斷和治療過程中有困難的病例。

危重疑難病的特征：1.重；2.急；3.快（面對這樣的情況，能溝通嗎？又如何溝通呢？）

危重疑難病中的溝通：1.保證病例資料的完整性；2.重視醫(yī)療過程中的各個(gè)環(huán)節(jié):(1)不能夸大病情，加重心理負(fù)擔(dān)（2）不能把話說得太滿（3）掌握謊言與實(shí)話平衡（4）及時(shí)溝通

二、臨終關(guān)懷的溝通

臨終關(guān)懷的概念：是指受過專業(yè)訓(xùn)練的工作人員通過運(yùn)用心理支持和慰藉的方法以及安寧療護(hù)等手段，最大限度地減少臨終患者及其親屬的生理痛苦及心理負(fù)擔(dān)的社會衛(wèi)生服務(wù)模式，它涵蓋了所有的生理、心理、社會、精神的需要，一直持續(xù)到喪傷階段。

臨終關(guān)懷的基本理念：1.尊重生命2.關(guān)注護(hù)理而非治療3.注重生命質(zhì)量4.尊重死亡5.協(xié)助患者安靜地、有尊嚴(yán)地死去 臨終患者及親屬的特征：

（一）臨終患者的特征：1.病情特征：垂危，瀕死2.心理行為和性格特征：臨終心理五階段說（否認(rèn)期、憤怒期、討價(jià)還價(jià)期、抑郁消沉期、接受期）

（二）臨終親屬的特征：1.情緒和感覺：震驚、愧疚與自責(zé)、急躁，易轉(zhuǎn)移情緒到醫(yī)護(hù)人員身上2.認(rèn)知方面：易斤斤計(jì)較，較真，抓把柄3.經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，面對嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)問題4.行為方面：失眠、過度操勞 臨終關(guān)懷的溝通：

（一）與臨終患者的溝通：1.死亡溝通：坦誠，接納，維護(hù)尊嚴(yán)2.生命回顧：肯定自我，減少遺憾，及時(shí)化解3.詮釋人生：重新認(rèn)識。坦然面對，滿足需求，了卻心愿4.合理運(yùn)用溝通技巧

（二）與臨終患者親屬的溝通：1.提供支持2.滿足其角色需要：陪護(hù)角色，孝順角色，關(guān)懷角色，護(hù)理角色3.創(chuàng)傷心理護(hù)理4.合理運(yùn)用溝通技巧

第七次課：

醫(yī)患溝通與人文關(guān)懷研討課

----德國一種有效溝通模式（CST）

（一）中西方文化背景

1、在西方國家，尊重自主權(quán)的倫理原則：98%的患者希望知道他們的診斷；

2、在中國，仁愛的倫理原則

大多數(shù)中國家庭要求醫(yī)生不要向患者透露診

斷和預(yù)后，癌癥患者可能會絕望并出現(xiàn)自殺行為；醫(yī)生首先告知患者家屬，然后由家屬決定是否告知患者；

3、中國人思想正在轉(zhuǎn)變：在中國，越來越多患者希望得到充分的告知，被告知的權(quán)利在法律中有明確規(guī)定；

國務(wù)院令：在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和人員應(yīng)當(dāng)如實(shí)地告知病人的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等，并應(yīng)及時(shí)回答他們的問題。

4、西方醫(yī)療中溝通地位：成為臨床中心任務(wù)；

5、中國醫(yī)生的兩難處境:一方面，要尊重患者的自主權(quán).另一方面，他們需要考慮家庭對仁慈的考慮 德國經(jīng)驗(yàn)：溝通技巧訓(xùn)練（CST）可以解決這一困境，并且可能特定的情形下提供個(gè)別化的解決方案。

（二）腫瘤學(xué)中的醫(yī)患溝通技巧訓(xùn)練

1、有效溝通的作用

（1）建立醫(yī)患互信，提供患者治療依從性（2）提高對患者心理支持（3）提高患者滿意度

（4）提升臨床醫(yī)生滿意度，降低職業(yè)相關(guān)壓力水平

2、癌癥的診斷患者常見反應(yīng)

震驚 懷疑

不確定

死亡的威脅

為什么是我？ 釋然

羞愧

內(nèi)疚感

（三）德國CST溝通技術(shù)介紹

1、設(shè)置：

談話靠近患者就坐，視線與患者平行

注意你的軀體語言

保持目光接觸

盡可能于當(dāng)前：給予患者全面的關(guān)注 2.患者的知覺：

了解患者對處境和所需信息的理解

確保談話是恰當(dāng)?shù)模宏P(guān)于地點(diǎn)、時(shí)間

總結(jié)以前和目前的治療

讓患者適應(yīng)信息

考慮患者還需要哪些信息

3、提供需要信息及知識

通過先給予一個(gè)警示信號宣布壞消息：“我非常抱歉，但是我今天不得不告訴你一些壞消息。。”事前了解，根據(jù)患者的風(fēng)格進(jìn)行調(diào)整溝通方式如：清楚而直接的語言。

4、用共情來回應(yīng)

給予時(shí)間并聚焦于情感，采用NURSE模式

N-命名情感

U-理解患者的處境

R-尊重患者的處理方式

S-支持患者：提供心理和社會資源

E-發(fā)現(xiàn)患者的需求，你目前最需要什么幫助？

5、小結(jié)：

做總結(jié)

確認(rèn)理解

邀請?zhí)釂柌⒊浞值幕卮疬@些提問

四、中國對溝通技巧訓(xùn)練(CST)的評估報(bào)告：

1、工作坊之前-之后：自評自我感覺能力提升，均數(shù)之上；

2、內(nèi)科醫(yī)生溝通障礙：

時(shí)間不夠

對患者來說信息太復(fù)雜

信息太有壓力

3、參加者的書面反饋

“中西方文化存在差異，但兩種文化在一些重要方面是相同的：對患者處境的全面理解、支持、信任，以及可以給與患者希望的東西”

“關(guān)注患者及其家人的情緒波動非常重要”

“應(yīng)當(dāng)記住從患者角度考慮，使用患者可以理解的語言”

五、結(jié)論：

在中國，CST在接受度以及勝任感方面得到了很高的等級評價(jià).在亞洲文化中，家庭決定的原則應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)恼J(rèn)可。內(nèi)科醫(yī)生和護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)在公開癌癥信息和患者及其家人需求之間找到平衡點(diǎn)。

第四篇：2醫(yī)患關(guān)系中人文智慧的運(yùn)用（定稿）

醫(yī)患關(guān)系中人文智慧的運(yùn)用

中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社 袁鐘

當(dāng)談到怎樣能夠和患者在互信的平臺上交流，我們就要說到很重要的一點(diǎn)，也就是醫(yī)療環(huán)境。美國醫(yī)生特魯多在自己的墓志銘上寫了這樣一段醫(yī)療札記“有時(shí)是治愈，經(jīng)常是幫助，卻總是撫慰”。這段話給了我很深的印象，就是說在臨床當(dāng)中，因?yàn)椴∪耸紫仁侨耍还馐遣。詫λ膿嵛刻貏e重要，也就是“卻總是撫慰”。但我們在大學(xué)里面，包括研究生畢業(yè)、博士畢業(yè)，實(shí)際上沒有人教我們怎么撫慰病人，教的都只是技術(shù)，但是病人需要的是撫慰。所以這是我們需要注意到的一點(diǎn)。

我們在撫慰病人時(shí)，怎樣能讓病人相信我們呢？醫(yī)生的德是很重要的因素。當(dāng)我們決定相信群體中的某一個(gè)人的時(shí)候，其實(shí)這個(gè)人的道德占特別大的比重。比如梁山108個(gè)好漢，其實(shí)宋江打不過107個(gè)好漢，劉備打不過關(guān)云長，打不過張飛，打不過趙子龍，但是有德當(dāng)老大。所以德特別重要，我們在行為當(dāng)中要表現(xiàn)出一種好的品德，來贏得大家的信任。

在很多時(shí)候，我們改變不了環(huán)境和其他人，那我們就從自己做起。

第一個(gè)是我們的修養(yǎng)，獨(dú)善其身。也就是從我做起以致加強(qiáng)自己的修養(yǎng)。中華民族有很多美德，比如孝敬父母在家，在醫(yī)院臨床的人，要尊重老人，這個(gè)非常重要。舉個(gè)例子，有一個(gè)年輕的男大夫，來了一個(gè)女病人，70多歲和老伴兒一塊兒來看病。當(dāng)時(shí)是這個(gè)病人頭一次來檢查，他讓病人脫衣服檢查。老太太可能沒聽清，就問為什么要叫我脫衣服？醫(yī)生可能不知道什么原因，就說了一句：“叫你脫就脫啊，你又不是18歲的姑娘。”這個(gè)話老太太根本無法接受，就吵起來了，就一直足足吵了半個(gè)多小時(shí)，后來老伴兒說我們不看了，因?yàn)槔咸及l(fā)抖了，在大廳里坐著。這個(gè)事情不論起因?yàn)楹危且粋€(gè)老人。中國人的傳統(tǒng)美德要孝敬老人，不孝敬老人的人不可交朋友，因?yàn)檫@是一個(gè)道德底線。但是現(xiàn)在我們在這方面還有不足。

第二點(diǎn)是要有慈悲，要有惻隱之心，在別人受苦的時(shí)候，會心疼，會難過，會流淚。孟子說過人之端是惻隱。做醫(yī)生，應(yīng)該有慈悲的心，在看到病人受苦時(shí)，他心疼，就會全力去幫助病人。北醫(yī)一個(gè)叫申文江的老專家特別讓我感動。當(dāng)時(shí)臨近清明節(jié)，應(yīng)該要去八寶山給親人祭奠，可是他說他特別害怕去，怕見到過去死亡的病人的家屬。他說想起來就疼，當(dāng)時(shí)說到這里還流淚了。很多病人就找他，因?yàn)樗偰芙o病人撫慰，他非常愛病人。

對青年醫(yī)生來講，特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)是要懂仁義。什么是仁義？仁義是以慈悲為基礎(chǔ)先別人后自己。協(xié)和有個(gè)年輕大夫，救了一個(gè)窮人的孩子，當(dāng)時(shí)他妻子不知道原委還找他算賬。他就是一個(gè)很仁義的人，很多人都很喜歡他，他也的確對病人特別好。醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)和老專家也都很喜歡他，很信任他，有什么病人交給他很放心。現(xiàn)在大部分醫(yī)生都是高學(xué)歷畢業(yè)的，都算是知識分子。知識分子最基本的就是要知書達(dá)禮，當(dāng)病人來的時(shí)候我們至少要做一些最簡單問候，比如說您好，請坐，再見。很多醫(yī)生有時(shí)候做不到，可能是比較矜持，但是醫(yī)生要盡量拉近和病人的距離。廣東中醫(yī)院有一句話特別好，就是“輸液先輸情”，先把情感做到，讓大家覺得比較親近一點(diǎn)。其實(shí)病人來看病是誠惶誠恐的，如果醫(yī)生用點(diǎn)禮貌的用語，招呼他，請他坐，并不是個(gè)壞事。

除了獨(dú)善其身以外，這個(gè)行業(yè)還要求一定要提升品德，在平時(shí)的工作中來體現(xiàn)品德。曾經(jīng)有個(gè)同仁醫(yī)院的醫(yī)生給一個(gè)病人做了手術(shù)，后來病人回來找他。他一看手術(shù)失敗了，當(dāng)時(shí)嚇壞了以為病人是來找麻煩的。沒想到病人說大夫你別緊張，手術(shù)前你跟我談了三次話，而且每一次你都做了很多準(zhǔn)備，我是很感動的。但是不好意思我的手術(shù)還是失敗了，本來不想來找你，但是我希望你可以從我這里做好總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)，然后對其他病人更好一些，我是為這個(gè)目的來的。那個(gè)醫(yī)生也很感動。其實(shí)醫(yī)生好的職業(yè)的精神病人是能夠認(rèn)識到的。醫(yī)學(xué)是科學(xué)，科學(xué)都是有限的，不可能不出差錯(cuò)，醫(yī)生也不是神仙。那么醫(yī)生靠什么？靠你的品德。病人知道這個(gè)醫(yī)生盡力了，絕大多數(shù)病人他會理解，這種情況我見過很多。

協(xié)和有個(gè)老教授叫張孝騫，最近我們出版了他的一個(gè)日記。里面有句話說得很好：一個(gè)好的科學(xué)家，兩個(gè)東西，傳教士的心理，科學(xué)家的技術(shù)。一個(gè)醫(yī)生干一輩子不可能一點(diǎn)失誤都沒有，關(guān)鍵是病人能不能理解你，能不能從你的工作中感受到你的職業(yè)精神。曾經(jīng)有一位華西的老專家出了醫(yī)療事故，醫(yī)院不得不處分他，結(jié)果處分前一百多個(gè)病人寫信，說這個(gè)醫(yī)生對我們特別好，請醫(yī)院不要處分他。這個(gè)事發(fā)生的時(shí)候醫(yī)患關(guān)系其實(shí)很緊張，沒想到很多病人原來是理解的，當(dāng)時(shí)也讓我很感動。

第三個(gè)，人文智慧，醫(yī)到情到。在這一點(diǎn)上廣東省中醫(yī)院是全國做的比較好的，后來出版了一本書。書里面談到，醫(yī)到首先要情到，就是輸液首先要輸情。這里面講究的是你的情感。協(xié)和急診科的王仲大夫給我講的一個(gè)案例特別精彩。他急診室來了一個(gè)農(nóng)村老太太在搶救，當(dāng)時(shí)實(shí)際上搶救已經(jīng)沒多大意義了。但是他的兒女就發(fā)生了矛盾，一個(gè)孩子說這是我的媽，我們的媽還要繼續(xù)搶救，另外一個(gè)說我們家那么窮，再搶救，更窮了，交不起了。王大夫處理問題就講情感，他把病人家屬叫到一塊兒坐下來，然后把白大褂脫了，他說：“兄弟，咱們一塊兒來討論咱媽的問題。”首先他把自己放在和患者家屬一樣的位置上，然后他就講：“你看這是我們的母親，母親的病看來是后果不太好，但是無論怎么樣她是我們的母親所以我認(rèn)為必須搶救，但是我們家又那么窮，再搶救下去，明明知道不好還花那么多錢所以我建議用最便宜的藥繼續(xù)搶救。”最后雙方都接受了。這就是人文的智慧。廣東省中醫(yī)院強(qiáng)調(diào)的輸液先輸情，強(qiáng)調(diào)的是要有一個(gè)過程讓病人認(rèn)識，有時(shí)候可能這個(gè)過程比較短，但是這個(gè)情要讓病人盡量感受到，你真是愛他的，你要幫助他，你不是為了賺錢，讓病人感覺你是真正為了他。這樣病人覺得這個(gè)醫(yī)生不錯(cuò)，然后才放心讓你治療。

曾經(jīng)有一個(gè)江西的案例，有一個(gè)醫(yī)生想給病人免費(fèi)做心臟的手術(shù)。病人就懷疑里面一定有貓膩，跑出去了。后來醫(yī)生去追了幾十公里跟他講，其實(shí)我真是覺得你們家窮，我申請了一個(gè)廠家贊助，我想給你做一個(gè)免費(fèi)的手術(shù)。但沒想到，這個(gè)病人后來還是不信任，悄悄跑了。所以一定情先到，讓病人相信你真是愛他，后面就好做多了。另外人文智慧在一些細(xì)節(jié)方面要做好。醫(yī)生這個(gè)職業(yè)其實(shí)是獨(dú)特的，因?yàn)榭床〉娜丝偸峭纯嗟模t(yī)生每天看到的都是痛苦的面容。所以醫(yī)生一定要有輕松的時(shí)候，比如談個(gè)電視劇，談個(gè)笑話。但是在輕松的時(shí)候如果患者來找你談話，一定要注意，這個(gè)時(shí)候最容易發(fā)生矛盾。這個(gè)時(shí)候你其實(shí)應(yīng)該跟患者說對不起，你稍等一下，我上個(gè)洗手間，或者我到辦公室拿個(gè)資料，兩到三分鐘。這兩分鐘干嘛呢？你離開他一會兒，想一想他的病情，讓心情和他接近，沉著下來了這樣談話就好談了。如果你還在處于一種很興奮或者嬉皮笑臉的狀態(tài)跟他談他快要死亡的病情，病人會非常憤怒，一定會發(fā)生問題。另外醫(yī)患之間非技術(shù)問題特別重要，比如一個(gè)手勢、一句話、床邊坐一坐、一個(gè)笑臉、一個(gè)神態(tài)。大夫看病人的時(shí)候所有家屬都在看著你的臉。這個(gè)時(shí)候醫(yī)生尤其要注意，你的神態(tài)、姿勢病人都完全記在心里面，這個(gè)醫(yī)生非常專注、非常認(rèn)真，沒什么話說，如果他不耐煩，一個(gè)手勢，他拍一下病人就接受不了，所以我希望這個(gè)時(shí)候請各位醫(yī)生千萬要小心。

中央電視臺有一個(gè)女主持，她給我講了一件事情。她在北京幾大醫(yī)院看病，看的時(shí)候效果不好，花了一萬多塊錢。還有一個(gè)大醫(yī)院醫(yī)生態(tài)度特別不好，根本沒抬頭，她氣的不得了。但是后來找到協(xié)和一個(gè)大夫，去的時(shí)候房間人比較多，醫(yī)生其實(shí)當(dāng)時(shí)只做了一個(gè)手勢，就從人群里站起來說你稍等一等，就這么一個(gè)手勢，那個(gè)女主持當(dāng)時(shí)一下就感動了，說醫(yī)生跟我打招呼了，她就坐在那兒，等到病人看的差不多后來給她看。當(dāng)時(shí)花了12塊錢很便宜的藥，后來效果很好，她說一定要給拍個(gè)片子，大夫都這么好。當(dāng)時(shí)這個(gè)醫(yī)生就是多了一個(gè)手勢，病人就覺得你知道她來了，你關(guān)心她，但是其他醫(yī)院沒人理她或者是頭都沒抬。其實(shí)這就是我們的智慧，用人文智慧之后它的效果完全不一樣。

吳建平，有一篇文章特別好，叫《與病人談話的藝術(shù)》。其中有一句話就是“見人說人話，見鬼說鬼話”，比如東北人我怎么跟他說，上海人怎么跟他說，北京人怎么打交道，四川人怎么跟他說。同樣一個(gè)事情不用一種話，因?yàn)檫@種差距特別大，東北人豪爽，上海人精細(xì)，北京人有他的特點(diǎn)，各地真的完全不一樣的。告訴病人的時(shí)候你要知道他是來自哪兒，然后他們有什么習(xí)慣，之后你再告訴他的時(shí)候，他說你真是一個(gè)好醫(yī)生。他說我真的幾乎沒糾紛的原因是我很懂得怎么和病人打交道，一個(gè)事情我用什么語言告訴他們患者會非常好。

中華民族和全世界其他民族最大的不同就是死亡觀不同，所謂死亡觀不同就是我們是一個(gè)沒有死亡準(zhǔn)備的民族。基督教認(rèn)為人死了升天，佛教認(rèn)為人是一個(gè)輪回，中國土生土長的宗教是道教，而道教認(rèn)為人可以長生不死。所以我們自秦始皇以來就尋求長生不死的藥，還有長生不死的方法，比如雞血療法、煉丹術(shù)、祝由術(shù)，導(dǎo)引術(shù)，辟谷等等，都是為了長生不死。我們不愿想死的事，但是我們總要面對死亡，人在面對死亡時(shí)的第一個(gè)心理反映就是憤怒和震驚，所以在沒有準(zhǔn)備就面對死亡的時(shí)候，人的憤怒程度是非常強(qiáng)烈的。

死亡對中國人來說是個(gè)最大的問題，舉個(gè)不太恰當(dāng)?shù)睦泳褪鞘裁窗付伎梢圆煌吹敲副赝础Ｔ谒劳雒媲笆菦]有道理可講的，比如一個(gè)病人去世了，而醫(yī)院和醫(yī)生已經(jīng)盡了所有的力量，但是這個(gè)時(shí)候政府會勸醫(yī)院給錢，理由是人家人都死了就賠點(diǎn)錢吧。也就是說死了人就是最大的道理，你反而沒有道理了。很多地方都曾經(jīng)發(fā)生過因?yàn)樗懒巳耍覍贈_進(jìn)醫(yī)院把醫(yī)院搞垮，最后政府說賠點(diǎn)錢吧。我有一個(gè)當(dāng)了醫(yī)院院長的同學(xué)講過一個(gè)事，有一天 準(zhǔn)備上班的時(shí)候，門口突然堵了一幫人，還是當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校老師，這些老師說：我們是文明人，絕對不跟你鬧事，我們的一個(gè)職工在里邊看病死了，我們絕對不讓你們賠錢，但是他治病花了30萬，請你們退給我們就行了。他們完全不考慮看病的這個(gè)消費(fèi)過程已經(jīng)結(jié)束了，讓醫(yī)院把看病花的錢退回去，非常荒唐！于是變成在死亡面前就可以不講理了，醫(yī)生反而變得弱勢了，任何第三者都說人家死了是最有道理的，無論怎么樣就給他吧。

所以現(xiàn)在醫(yī)生要小心這個(gè)事情，我覺得有幾個(gè)事情值得大家注意。第一個(gè)，我覺得臺灣醫(yī)生做得非常好，比如說心肺復(fù)蘇30分鐘，這是最有意思的30分鐘，30分鐘到了不要輕易告訴病人說沒有意義，不能救了。其實(shí)這個(gè)是一個(gè)很好的辦法，從緩沖，然后到逐漸接受。30分鐘到了之后，就給家屬說能不能請家屬進(jìn)來喊一喊，他們進(jìn)來呼喊，呼喊完了之后，給家屬說我們要再做10分鐘，盡管實(shí)際救不回病人，這也是很有意義的，一定要再做10分鐘。做完了再問家屬，去看一下還有什么重要的家屬沒到場，比如兒子、女兒，最直系的，還有兄弟等等。這些都是將來要扯皮的人，如果沒到場，就打電話給他講是什么情況，而且醫(yī)生要和家屬一塊打，因?yàn)檫@個(gè)電話是錄音的，而且很有效果。就是情況當(dāng)時(shí)非常清楚，大家盡了力了，打完電話還要再做5分鐘。這5分鐘做完，醫(yī)生也滿頭大汗了，這時(shí)候不要說我想休息，應(yīng)該說能不能讓他休息了，因?yàn)榛颊弑话戳四敲淳昧耍屗菹伞Ｓ捎谥袊撕芗芍M說太平間，所以要說能不能把他放在一個(gè)安靜的地方休息？按照這樣一套做下來從來沒有問題。但我們的醫(yī)生很少這么做，一般30分鐘到了之后就差不多了。其實(shí)很多病人都告訴我如果醫(yī)院按照那么做我們絕對不會埋怨，但是實(shí)際上我們很多人沒在做。我建議醫(yī)生一定要這么做，因?yàn)檫@是一個(gè)沒有死亡準(zhǔn)備的民族。

在跟病人講到死亡的時(shí)候，我不太用無神論的辦法，因?yàn)槲蚁虢o病人以希望。死亡就是大學(xué)畢業(yè)，我們大學(xué)畢業(yè)之后分到加拿大、分到美國，分到云南分到東北，理論上都能見面，但有些同學(xué)是永遠(yuǎn)不能見面的，這就是實(shí)話。我會告訴病人我的父親95年去世了，我永遠(yuǎn)相信我將來可能會見到我父親，我不相信我永遠(yuǎn)見不到他，所以我努力工作，帶好他的孫子，照顧好我的母親，將來我好向我爸匯報(bào)。用這種心態(tài)的話他就能接受死亡。包括腫瘤病人也是一樣，真正的安慰是告訴他有希望，一定不能給病人絕望，這個(gè)非常重要。

另外中華民族是一個(gè)血液民族，我們不相信升天，不相信輪回，但是特別希望生命延續(xù)，有血脈的延續(xù)和傳承，看重子子孫孫，所以一個(gè)病人快走的時(shí)候如果他親人在場他會好得多，會給病人很多安慰。還有就是宗教，宗教有它的一定作用。我跟很多人講宗教是麻醉劑，肉體痛苦打麻藥，精神痛苦可以靠宗教麻醉一下，讓他相信是升天了或者是走的很遠(yuǎn)了，不要相信就什么都沒有了，這個(gè)很重要。有一次醫(yī)患沖突，有個(gè)人的女兒18歲了，芭蕾舞演員，做完骨髓移植，基本上成功了但是后來又感染，最后死了。她的父親就一定要把這個(gè)醫(yī)生殺了，到處找這個(gè)醫(yī)生。后來我給他打電話，把他帶到了北京的一個(gè)教堂，一晚上出來，心情完全平和了。后來他靠法律途徑解決，但是不會再那么激烈了。醫(yī)患沖突，死亡的問題最大，最激烈，所以我希望醫(yī)生能有一些方法來處理，能夠有比較好的結(jié)果。

另外一個(gè)，就是要理解傳統(tǒng)，轉(zhuǎn)化模式。我們現(xiàn)在還是以純收入層面來處理問題較多，其實(shí)事物的心理、社會性層面尤為重要。在很多情況下結(jié)合傳統(tǒng)的方法來進(jìn)行處理效果會更好一些。由于我們長期用科學(xué)的方法處理問題，在面對比如癌癥病人的時(shí)候可能比較容易從生物層面上理性的思考和處理問題，但是在客觀上就顯得比較無情。比如一個(gè)病人診斷出是肺癌，醫(yī)生會告訴他你得了肺癌，這時(shí)候病人心理就已經(jīng)垮了，完全崩潰了，但是緊接著醫(yī)生還會客觀的告訴他另外兩個(gè)情況。第一個(gè)是肺癌只有20%的治愈率，就如一拳打在人家身上，而且之后還有第二個(gè)，就是你只有三個(gè)月的存活期。其實(shí)這三句話說完病人基本上就差不多了。我一直在強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是如果病人心理垮了是很危險(xiǎn)的。腫瘤科大夫把這三句話跟一個(gè)肺癌病人一說，病人心理就垮了，那之后還做手術(shù)治療嗎？還有之后長期的化療、長期的放療，這個(gè)病人還受得了嗎？根本受不了，但是沒辦法，這是我們的規(guī)范化治療。

曾經(jīng)有一個(gè)病人在得知消息后已經(jīng)崩潰了，后來我?guī)チ艘粋€(gè)中醫(yī)院，再出來的時(shí)候病人心情居然好了。這個(gè)中醫(yī)和病人是這樣說的，你吃我的藥一定有效果。其實(shí)我相信中醫(yī)和西醫(yī)在對腫瘤的整體治療效果上還是有差距的，但是西醫(yī)那邊讓病人感到了絕望而中醫(yī)這邊給了他希望。所以我們要綜合社會心理、社會環(huán)境學(xué)模式等等來考慮，這樣才對病人更好。

老年人健康也是這樣。老人生理上的衰老是沒法抗拒的，掉頭發(fā)、掉牙齒、臟器衰老是任何手段都擋不住的。但是老人的健康其實(shí)就是心理健康，讓他保持心里愉快，保持年輕的心的話他一定會健康。所以對老人而言更重要的是讓他愉快，而不是天天吃保健品讓臟器不衰老，或者給他染發(fā)。

最后，我要講的是，醫(yī)生這個(gè)職業(yè)，就是依賴仁術(shù)，仁者幸福。做醫(yī)生首先是做人，夫妻間、同事間關(guān)系處的好的人醫(yī)患關(guān)系也是非常好的。所以這是一個(gè)首先做人、然后做醫(yī)生，最后做好醫(yī)生的過程。

地壇醫(yī)院有一個(gè)護(hù)士長叫陳紅，她跟我講她從來沒有遇到過所謂難纏的病人。她的最大優(yōu)點(diǎn)就是最早發(fā)現(xiàn)病人的優(yōu)點(diǎn)，而且對任何病人都是這樣。有一天醫(yī)院來了一個(gè)警察，長的特別粗魯，說話也粗魯，所有醫(yī)護(hù)人員都怕他，都不想見他。陳護(hù)士長一進(jìn)去看到他就說，你好威武呀，好有安全感，警察就樂了。之后治療的時(shí)候就很順利，處理的很好。這個(gè)警察很高興的在他們醫(yī)院巡邏還抓了一個(gè)小偷。其實(shí)我們周圍很多人都有優(yōu)點(diǎn)，有的人專業(yè)好、技術(shù)好或者口才好，有的長的漂亮?xí)虬纾械暮芮趦€很善良，有的很節(jié)約，有的很強(qiáng)壯。一定要學(xué)會當(dāng)面、背后贊揚(yáng)所有的人的優(yōu)點(diǎn)。因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人贊美了一百個(gè)人，這一百個(gè)人自然會贊美他。但是很多醫(yī)生做不到，因?yàn)獒t(yī)生作為知識分子，最大的缺點(diǎn)就是批判懷疑。科學(xué)上批判懷疑是種謹(jǐn)慎，但那是科學(xué)上，在社會上不要這么做。有些人對所有的人都批判懷疑，對誰都要批評一下。其實(shí)你說一百個(gè)人的壞話，一百個(gè)人就要說你的壞話了，而這最后有三個(gè)可能，第一個(gè)趕快離開、第二個(gè)得精神病、第三個(gè)自殺。有一句話你視周圍人為天使你就回到天堂上，你把周圍人視成魔鬼你就回到地獄里面，這道理其實(shí)很簡單。

所以我們醫(yī)生要表現(xiàn)出一種陽光的精神，一種愛的精神，一個(gè)是因?yàn)槁殬I(yè)要求，一個(gè)是會讓你感覺到幫助別人收獲了快樂。也就是依賴仁術(shù)，仁者幸福。

我們現(xiàn)在的各方面還有很多問題，有醫(yī)患矛盾，有媒體的不公正批評，有政府對我們的指責(zé)，所以我們醫(yī)生很委屈，但是目前在改變不了這種環(huán)境的情況下我們要在這些方面盡力去做，其實(shí)還是過的很好的。比如有一個(gè)廣東的醫(yī)生，從春節(jié)開始，春節(jié)、清明節(jié)，一直到端午節(jié)，別人都在過節(jié)而他一直在搶救病人。而且他寫在網(wǎng)上，加班加點(diǎn)，半夜起來了就寫兩句，特別有意思，很陽光的一個(gè)小伙子。我特別喜歡這類醫(yī)生，我希望大家關(guān)注我們醫(yī)生的不容易，同時(shí)他的精神感染著我，所以這種人活得很幸福。

之前講到，從情感方面出發(fā)可以避免很多醫(yī)患矛盾，但是現(xiàn)實(shí)當(dāng)中可能會出現(xiàn)各種各樣的情況。那么我們與患者交往當(dāng)中首先要得到他的信任。因?yàn)楝F(xiàn)在大醫(yī)院的門診量非常大，醫(yī)生的看病時(shí)間很短，要在這么短的時(shí)間里建立信任是很難的。但是我們要盡量去做，比如之前講到過的，打個(gè)招呼，請坐等等。我認(rèn)識一個(gè)大夫?qū)γ總€(gè)病人一定要說這三句話，而且會把每個(gè)病人送到門口，把門關(guān)上然后進(jìn)來第二個(gè)人，站著請病人就坐。他對病人特別好，病人特別多但是卻沒有糾紛。原因就是他通過自己細(xì)小的動作讓病人感受到真心，得到信任。醫(yī)生不可能全知也不可能全能，所以我們要靠自己的真心，通過自己的努力，讓病人感受到這份真心實(shí)意。

最后，用前面提到過的七個(gè)短語來做個(gè)總結(jié)就是，獨(dú)善其身、以德服人、醫(yī)到情到、重在細(xì)節(jié)、理解死亡、轉(zhuǎn)換模式和仁者幸福。

第五篇：人文關(guān)懷

電子商務(wù)1011

2010631031 陳開強(qiáng)

論工商管理學(xué)院人文關(guān)懷

通過在工商管理學(xué)院兩年的學(xué)習(xí)生活，以主人翁的角度論述個(gè)人在工商管理學(xué)院所感受到人文關(guān)懷。人文關(guān)懷，一般認(rèn)為發(fā)端于西方的人文主義傳統(tǒng)，其核心在于肯定人性和人的價(jià)值，要求人的個(gè)性解放和自由平等，尊重人的理性思考，關(guān)懷人的精神生活等。在思想政治工作視野中，人文關(guān)懷是指尊重人的主體地位和個(gè)性差異，關(guān)心人豐富多樣的個(gè)體需求，激發(fā)人的主動性積極性創(chuàng)造性，促進(jìn)人的自由全面發(fā)展。具體來說，包括層層遞進(jìn)又密切相關(guān)的幾層涵義：

1、承認(rèn)人不僅作為一種物質(zhì)生命的存在，更是一種精神、文化的存在。第一次蔣院長在B308給新生交流會上的講話，讓我感受到自己是一種精神、文化的存在的被認(rèn)可。作為管理學(xué)院的學(xué)子，必須要有管理學(xué)院學(xué)子該有的精神和文化氣質(zhì)，在任何時(shí)候都不能在公共場所穿拖鞋，必須要有昂首挺胸的自信精神。在大

一、大二的兩年里，更多的感受到老師在精神和文化這兩方面的培養(yǎng)，同樣感觸很深的是陳延童副書記給貧苦生演講時(shí)候用到的“經(jīng)濟(jì)上貧窮，精神、文化上的不貧窮”以及陳副書記在后來的就業(yè)工作中所表現(xiàn)的人文關(guān)懷，讓我深切感受到自己在精神、文化上的提升，一個(gè)成功的學(xué)院首先就應(yīng)該承認(rèn)它的學(xué)子，它的教師不僅是物質(zhì)生命的存在，更應(yīng)該是一種精神、文化的存在。

2、承認(rèn)人無論是在推動社會發(fā)展還是實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展方面都居于核心地位或支配地位。

中共十七大報(bào)告第一次提出“加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)。”生活在工商管理學(xué)院兩年，學(xué)院眾多組織社團(tuán)的欣欣發(fā)展充分表現(xiàn)了學(xué)院在注重人文關(guān)懷的另一個(gè)表現(xiàn)，極大的認(rèn)可了學(xué)生在學(xué)院的發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展發(fā)面所處的核心地位，通過各種學(xué)生活動來對學(xué)生進(jìn)行思想的加強(qiáng)和改進(jìn)，學(xué)院設(shè)有學(xué)生就業(yè)促進(jìn)會和心理健康協(xié)會來幫助學(xué)生更好的就業(yè)以及對學(xué)生進(jìn)行心理疏導(dǎo)。一個(gè)充滿人文關(guān)懷的學(xué)院，必須承認(rèn)學(xué)生和老師無論是在推動學(xué)院發(fā)展還是實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展方面都居于核心地位或者支配地位。

3、承認(rèn)人的價(jià)值，追求人的社會價(jià)值和個(gè)體價(jià)值的統(tǒng)一、作為手段和目的的統(tǒng)一。

現(xiàn)在的社會，想要追求個(gè)人價(jià)值必須要以社會價(jià)值作羈絆，電子商務(wù)1011

2010631031 陳開強(qiáng)

4、尊重人的主體性。人不僅是物質(zhì)生活的主體，也是政治生活、精神生活乃至整個(gè)社會生活的主體，因而也是改善人的生活、提高人的生活品質(zhì)的主體。

學(xué)院尊重人的主體性，不僅關(guān)心學(xué)生的物質(zhì)生活，而且放心學(xué)生的社團(tuán)生活以及精神生活，努力為改善學(xué)生生活、提高學(xué)生的生活品質(zhì)服務(wù)，在經(jīng)濟(jì)貧苦生中，學(xué)院努力為學(xué)生爭取貸款，爭取社會資助來幫助經(jīng)濟(jì)貧困生解決學(xué)費(fèi)和生活費(fèi)問題，通過勤工助學(xué)，既守護(hù)了學(xué)生的尊嚴(yán)又解決了經(jīng)濟(jì)貧困生的生活問題，通過誠信教育、安全演練等來提高學(xué)生生活品質(zhì)。

5、關(guān)心人的多方面、多層次的需要。不僅關(guān)心人物質(zhì)層面的需要，更關(guān)心人精神文化層面的需要；不僅創(chuàng)造條件滿足人的生存需要、享受需要，更著力于人的自我發(fā)展、自我完善需要的滿足。

物質(zhì)層面，學(xué)院為了學(xué)生能有更好的環(huán)境，努力爭取更好的住宿環(huán)境給學(xué)子，在夏天開放本來給研究生上課的空調(diào)教室，甚至在教室處于非上課時(shí)間的開放為學(xué)生提供更好的學(xué)習(xí)環(huán)境，在傳授知識的同時(shí)，更注重對學(xué)生精神文化層面的培養(yǎng)，使我們能夠不斷的自我發(fā)展、自我完善。我想一個(gè)好的學(xué)院應(yīng)該不僅僅只會傳授好的專業(yè)知識，更重要的是這個(gè)學(xué)院所形成的人文魅力。

人的全面發(fā)展應(yīng)當(dāng)是自由、積極、主動的發(fā)展，而不是由外力強(qiáng)制的發(fā)展；是各方面素質(zhì)都得到較好的發(fā)展或達(dá)到一定水平的發(fā)展；是在承認(rèn)人的差異性、特殊性基礎(chǔ)上的全面發(fā)展，是與個(gè)性發(fā)展相輔相成的全面發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：百度知道、百度文庫