第一篇：卓越4S店培訓趨勢調研

卓越4S店培訓趨勢調研

尊敬的總經理：

2012年是汽車行業(yè)的拐點，為了能提供更有針對性的服務，我們對渠道的核心4S店進行趨勢性的調研，就此內容，只需花費您5-8分鐘即可完成，您的信息我們會嚴格保密，感謝您接受我們的調研。

1.在您的本地市場，2012年將面對的最嚴峻的挑戰(zhàn)屬于下列哪些項目(多選題，最多三項)。

A.市場營銷能力B.銷售能力C.售后服務能力D.客戶滿意/忠誠E.獲利能力F.財務管理

G.企業(yè)管理H.人力資源I.總部能力（策略、產品、廣宣、價格…）J.其他：（請列舉：）

2.您希望您公司里的___________部門，在今年要成為培訓或輔導的重點對像，藉以提高本店的整體競爭力。（多選題）

A.市場營銷部B.銷售部C.售后服務部D.客戶部E.財務部F.總經理G.其他：（請列舉：）

3.您認為下列哪些培訓（或現場輔導），在2012年是您應對本地市場競爭，最需要學習與掌握的課程(多選題，最多五項，請您按照優(yōu)先順序排列)。

A.4S店總經理運籌管理學

B.關鍵大客戶的開發(fā)技巧與維護管理

C.4S店精益化財務管理

D.區(qū)域市場營銷差異化策略與執(zhí)行

E.渠道下沉策略-------三四線城市的營銷與開拓

F.市場營銷的策略分析方法論

G.4S店整合型營銷策略

H.集客與成交的提升策略

I.區(qū)域車展營銷策劃與展銷技巧

J.團隊建設與人員積極性

4.您認為還有哪些培訓（或現場輔導）對本店提高市場競爭力，是重要而且急需的？

您的城市，店名，姓名，聯絡方式

非常謝謝您的協(xié)助

-祝您2012年龍騰虎躍，再創(chuàng)輝煌-

第二篇：4S店調研報告

鞍山北現匯陽4s店調研報告

13屆汽車一班安皓男

在開始這次重要意義之行前，我在網上瀏覽過了有關調查的重要意義，讓我對這次調研有了萬分的向往和渴望去實行。因為我知道這次的行程將會讓我對人生跟未來有更深的認識，不管以后做什么，都將會為我的人生劃上完美的一筆，將會讓我學習跟明白很多在學校學習不到的跟不知道的知識。

經過這次廣州汽車本田4S店的調查，讓我明白了我們這次調查的結果不在于完成了老師的作業(yè)，更重要的意義在于明白了怎樣做好一個員工，更明白了作為一個職員應具備怎樣的條件，更明白了作為一個好職員又應該具備怎樣的條件。而作為一個好的員工最基本的就是對自己的工作負責，對自己的老板負責，對自己的職位負責。這些都讓我們對職員有了深刻的了解。這次的調查之行，讓我們對自己今后的職場和人生也是有重大意義的。因為在與經理的交談后，他告訴了我很多很多，也教會了我很多很多，這也讓我覺得這次的匯陽現代4S店有更深一層的意義。

因此，我總結到要做到一個好員工應具備：

1有良好的敬業(yè)精神和工作態(tài)度。

2有較高的專業(yè)能力和學習潛力。

3道德品行好，自我了解！

3反應能力強 ；身體狀況好。

4愿意學習新東西。

5善于溝通，能夠“合群 ”。

我經過聯系，找到了北現鞍山匯陽4S店，為此，我決定去一次鞍山。然而，我這次的決定并沒有做錯，因為這是一趟很有意義的旅程，在這次調查報告中可以看出我付出的成果，我在經過與銷售經理和一些員工的當面交流，讓我對這次的調查有了更深刻的印象。因此我這次的調查方式為當面訪談。本來以為經理是那種心高氣傲的人，可他的祥和和熱情讓我忘卻了緊張和畏懼，這讓我更加的放開了心胸去尋找我們要知道的內容。當著經理的面，我看到了一個成功人士的形象，看到了一個好職員好員工的外表。這次的調研，收獲最大的就是我能了解到在經理口中的好員工，知道了要做到好員工最基本條件，因為這不止是說做好員工的基本條件，也是做人的最基本的條件；這也將會對我在未來的人生和在社會生存有重要意義，這也讓我先別人一步體會到在社會的謀生條件。這也讓我在未來的社會實踐埋下伏筆，讓我知道在面對問題和困難時該怎么面對，讓我知道怎樣去做一個好的職員。同樣也可以以此建立自己的座右銘，輔助自己走上好職工的正軌。

2014年5月13日星期一

第三篇：4S店調研報告

汽車4S店發(fā)展現狀

近幾年汽車特許經銷商車險業(yè)務（以下簡稱“4S店業(yè)務”）逐漸走向規(guī)模化和專業(yè)化，成為新車銷售的源頭，是各家保險公司競爭的焦點。據中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數據，今年1-6月，全國汽車產銷分別完成892.73萬輛和901.61萬輛，同比分別增長48.84%和47.67%；各類車型普遍增長。在汽車整車產銷高速增長拉動下，行業(yè)整體經濟效益持續(xù)向好，汽車行業(yè)固定資產投資保持較高增長，汽車出口在緩慢回升。汽車保有量的持續(xù)增長，隨之而來的汽車新車銷售、汽車維修、保險服務等的市場空間進一步膨脹。

近年來4S店服務日趨走向成熟，服務方式逐漸完善，例如全透明式維修服務流程、代客戶驗車、免費洗車、免費提供維護咨詢、改善等候區(qū)環(huán)境、增加人性化服務等，同時將車輛美容、車輛保險、加裝配置等服務引進一條龍服務中來，增加銷售附加值。隨著汽車保有量的迅速增長，從汽車銷售、維修、零配件供應、信息反饋再到車輛日常保養(yǎng)、清洗、美容、改裝等方面的市場需求也迅速增加，而4S店均能滿足這種市場需求。同時，在汽車銷售價格利潤越來越少的市場環(huán)境下，4S店的利潤來源就從銷售轉向售后服務，中國的汽車售后服務市場利潤率超過四成,汽車售后服務市場成為汽車產業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源。而其中保險又成為4S店的一個重要服務環(huán)節(jié)。

4S店保險銷售流程圖

通過調研，大體得到4S店與保險公司的合作與銷售保險的操作流程。如下圖所示：

4S店根據保險公司提出的代理手續(xù)費、送修量、理賠服務等條件，決定建立合作關系。通過一段時期的合作情況，4S店的決策層根據該保險公司為本店創(chuàng)造的價值程度來決定是否進一步的深度合作，如果否的話將從新選擇合作的保險主體，如果是的話將超過一半的業(yè)務劃歸該保險公司，然后由4S店銷售經理與銷售人員執(zhí)行保費劃分規(guī)定，最終保險公司出單員接收4S店銷售人員的出單指示。

二、存在的問題

從以上流程圖不難發(fā)現，保險公司在合作地位上總是處在下風的局面。因為在合作的過程中保險公司會受到多種因素的影響，經常出現喪失談判能力的情況，在合作上頗為被動。通過調研，還發(fā)現我公司在4S店渠道的操作方式以及內部管理方面存在諸多問題，歸納如下：

（一）銷售方面

1、缺乏對4S店車輛銷售數據的掌握

4S店管理較為規(guī)范，銷售部門的相關業(yè)務數據一般不對外披露的，所以保險公司的駐店人員很難收集相關數據，即便了解一點也是通過小道消息打聽到的。一旦沒有真實的4S店業(yè)務計劃與實際銷售數據，就不能針對性地制定合作的目標，以及對資源投入量的合理預測。

2、保險銷售為被動接受方式

通常客戶在4S店辦理保險是由4S店銷售人員負責接洽，4S店銷售人根據上級下達的銷售指令，推薦相應的保險公司，而保險公司的人員無法與客戶接觸，只能在后臺等待4S店銷售人員提供的客戶資料與投保需求進行承保處理。這樣以來就失去了面對面與客戶進行溝通的機會，更談不上去宣傳保險產品及服務優(yōu)勢。3、4S店對保險的分配原則

4S店與保險公司的合作是建立在獲取利益的基礎上，即保險公司能夠提供的代理手續(xù)費、送修資源、理賠服務等方面。只有實現4S店利益的最大化，才能保證保險公司在4S店的主導地位。說明保險公司在4S店渠道上的控制能力薄弱。

（二）理賠方面

1、材料換件問題

客戶車輛在4S店定損維修時，受損零部件是否需要更換，一般情況下客戶會聽取4S店客服人員的意見。而4S店客服人員通常會站在公司利益的角度建議客戶進行更換（換件的利潤空間遠遠高于維修的利潤空間），使得理賠金額增加許多，所以在一定程度上4S店客服人員對賠付率產生了影響。

2、定損員與4S店議價能力

駐店定損員對實際定損金額與4S店維修報價金額有差異的情況，通常都有一定的討價還價空間，一般在至少100元以上。如果對定損工作責任心強的人，在許多車輛定損環(huán)節(jié)通過與4S店進行議價，可以減少一定的賠款金額，積少成多，總數不可小視。

3、遠程定損人員與駐店定損人員銜接問題

目前我公司已實現遠程定損模式，但在實際操作中，各環(huán)節(jié)的銜接不夠流暢，溝通不夠及時。例如遠程定損人員負責的4S店進行調整或正在處理其它4S店車輛定損事宜，時常出現該4S店定損車輛等待時間過長，客戶不滿意的情況發(fā)生。

4、定損人員服務意識問題

目前4S店駐店定損人員是由理賠中心統(tǒng)一安排，定損人員認為只受理賠中心的管理，只履行其自身工作職責。但對4S店專管專營團隊及專管專營服務要求沒有認識，不知道也不配合做好涉及專管專營的理賠服務內容。造成定損環(huán)節(jié)與專業(yè)化管理脫節(jié)的問題。

5、缺乏對相關理賠數據統(tǒng)計

公司對4S店車輛的送修量、車損險換件材料和工時費情況沒有詳細的統(tǒng)計臺賬。造成后期與4S店談判的底氣不足，同時也無法準確掌握4S店的賠付情況，進一步影響到合作方式的調整，以及制定差異化的承保政策和服務措施。

6、非品牌車輛進店定損

部分修理廠為達到賺取定損與維修之間的差價（4S店定損價格普遍偏高），慫恿部分關系客戶到非該品牌的4S店進行報價定損，但是不在該4S店進行維修，最終是再回到修理廠進行修理。這種行為給公司造成更多的損失，也損害了與4S店的合作形象。

（三）市場競爭情況

1、同業(yè)公司存在薪酬待遇比我公司高的情況 據了解，為維系與4S店的關系，有部分保險主體的4S店駐店保險工作人員待遇較高。并且他們之間存在私下攀比情況，一定程度上影響到待遇較低的人員的工作積極性。這些都是因為沒有對4S店專業(yè)性團隊建立有效的獎懲機制的原因。

2、同業(yè)公司的人性化服務、跟蹤服務優(yōu)勢明顯平安公司在出單環(huán)節(jié)提供保險方面的溫馨提示，特別是客戶感興趣的方面，比如快捷服務、增值服務等。另一方面，平安在獲取有投保意向的客戶資料后，實行的是責任人跟蹤到底制度，利用電話等方式定期跟蹤，在向客戶介紹產品的同時了解客戶需求與客戶意見，認真耐心地做好解釋工作并及時反饋客戶意見，盡最大努力留住客戶，此方法的效果對銷售非常明顯。

3、對了解競爭對手的意識不強

目前駐店的保險工作人員都是各自為營，大多將所有精力都投入到自身工作上，很少有主動積極去了解其它競爭主體情況的，孰不知，知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。只有了解對手的服務流程和服務手段，制定出更優(yōu)于競爭對手的經營策略，才能掌握與4S店合作的主動權與話語權。

4、電銷業(yè)務4S店合作影響

因受電銷產品價格低的影響，部分中低端客戶即便在4S店購車，最終還是選擇電銷渠道投保。在今年各保險主體對電銷產品鋪天蓋地的宣傳攻勢下，4S店保險業(yè)務受到較大沖擊，許多客戶在4S店投保的傳統(tǒng)意識也逐漸淡漠。然而我們與4S店合作還在進行，如果保費持續(xù)下滑，是否意味著與4S店的合作模式需要進行戰(zhàn)略調整，確保公司資源投入的有效回補。

（四）內部管理

從調研整體情況看，貴陽分公司與遵義分公司目前對4S店的專管專營工作進展過緩，且工作思路與措施過多的是強調銷售業(yè)績方面。然而對專管專營核心問題--“專業(yè)化管理”，認識還不足，組織與執(zhí)行不夠得力，造成基礎性工作沒有做好做扎實，專管專營工作成效不顯著。外省許多兄弟公司的成功經驗告訴我們：只有將專業(yè)化管理工作真正落到實處，并深入開展各項專業(yè)工作，才能最大化地發(fā)揮專管專營作用。

總結以上問題分為客觀因素和主觀因素兩個方面。客觀因素：保險公司與4S店合作關系較為脆弱，銷售力量過多地依賴4S店，限制了自身銷售隊伍的建設。過高的配件價格和維修費，使得車險承保利潤受到擠壓，車險盈利能力下降。客戶信息不對稱，承保與理賠的不順暢，影響了對客戶的服務效果；主觀因素：相關人員對在與4S店合作和管理上的認識不到位、沒有將自身資源進行有效整合、缺乏專業(yè)化管理方面的經驗、各項工作沒有進行細化和明確。

第四篇：4S店調研報告

關于我區(qū)4S店發(fā)展的調查與思考

來源：區(qū)委政研室 發(fā)布時間：2009-11-24 10:33:41 作者：馮道新、呂榮波、明建平點擊：1

43近年來，隨著春園東路、鄧城大道沿線商貿物流圈的迅猛發(fā)展，逐漸形成了一條從春園東路至鉆石大道榮華段的汽車銷售走廊，各

類小轎車、大中型汽車銷售點聚集于此。據區(qū)工商部門提供情況，截止目前，在區(qū)工商局登記注冊的，有一定規(guī)模的各類汽車經銷店

達到50多家。特別是以銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售

后服務（Service）、信息反饋等（Survey）“四位一體”的汽車4S

店發(fā)展較快。5年前，我區(qū)4S店不足5家，目前已發(fā)展至19家，成為襄樊地區(qū)汽車銷售主力軍。襄樊地區(qū)的南漳、保康、宜城以及鄰

近地區(qū)的河南南陽、鎮(zhèn)平、新野等地顧客，紛紛來我區(qū)看車、試車、買車，4S店逐漸發(fā)展成為“小店面、大產業(yè)、高收益”的新型產業(yè)。

為進一步提高春園東路至南車集團沿線4S店的聚集能力和影響力，近期，我們對該路段4S店情況進行了調研。

一、4S店發(fā)展情況

目前，該路段共有4S店19家，包括盛世通別克、雪佛蘭、東

風雪鐵龍、北京現代、吉利汽車、廣州本田、襄樊華駿、英達爾、天和一汽豐田、福特、比亞迪、東風本田、東風悅達·起亞、東風

日產、東風裕隆、東風風神、一汽馬自達、東風標致、上海大眾斯

柯達瑞志達等20多個國內外知名汽車品牌。另外，位于鄧城大道北

襄陽新城對面有2家標準4S店正在興建，即將投入運營。天潤汽車

城內雖有汽車經銷商20家，但不是真正意義上的4S店，只是各種

汽車品牌的銷售點。其最大的經銷商——襄樊風翼汽車銷售有限公

司，最多也只能算2S店，即整車銷售（Sale）和售后服務（Service）。

雖然4S店在我區(qū)剛剛起步，正處于發(fā)展壯大階段，但其經濟和社會

效益已初步顯現。

1、稅收新的增長點。具體表現在兩個方面：一是投資興建過程

中的稅收貢獻大。據初步測算，每興建一個投資1000萬元、占地約

10畝的4S店，共向我區(qū)繳納的耕地占用稅、建筑安裝稅、土地使用

稅等各項稅費100萬元左右。據調查，這19個4S店中，投資過2

千萬元有一家（襄樊中昌興建的一汽奔騰），投資過1千萬的有9

家（湖北英馳興建的奇瑞投資1800萬元、武漢威漢興建的福特投資

1500萬元），保守計算，投資興建19家4S店，我區(qū)各項稅費收益

接近2千萬元。二是經營過程中的稅收貢獻大。從兩家稅務部門了

解，2008年全區(qū)4S店提供稅收634.03萬元,而今年1-10月份全區(qū)

4S店就完成稅收1203.23萬元,比去年全年凈增569.2萬元，如果加上后兩個月，基本上是成翻番增長。其中，襄樊天和豐田汽車銷售公司1-10月份實現增值稅317萬元，實現地稅42.9萬元，兩項合計共完成稅收359.9萬元，基本上與我區(qū)的骨干化工企業(yè)華星公司前8個月370萬元的稅收相當。

2、就業(yè)新的吸納點。據統(tǒng)計，平均每家4S店工作人員在50人左右，而且大部分都屬就近招聘，對我區(qū)就業(yè)拉動較大。在英達爾4S店，我們對該店內17人進行了簡單交談，其中銷售經理1人（襄陽人），銷售人員4人（1人丹江、1人市區(qū)、2人襄陽），維修人員10人（6人襄陽），內勤2人（襄陽）。也就是說，這17人中，有11人達到65%的人是襄陽人。拿襄樊市中昌實業(yè)有限公司投資的一汽馬自達4S店計算，該店現有高層管理人員9人，營銷人員16人，售后服務包括維修人員26人，加上內勤及其他人員一共72人，按最保守估計，至少吸納我區(qū)40人。據此推算，全區(qū)21家4S店共需從業(yè)人員1050人，按65%的是襄陽人計算，可吸納襄陽就業(yè)人員683人，成為我區(qū)就業(yè)新的吸納點。

3、消費新的拉動點。隨著國家擴大內需和汽車下鄉(xiāng)政策執(zhí)行，汽車銷售行情不因金融風暴影響下降，反而逆勢上揚。據調查，中昌公司的一汽馬自達4S店，1-10月份共銷售各類型車260輛，同比增長20%。其中，10月份共銷售各類型車25輛，外地顧客購買5輛，占總額的20%。在銷售每一輛汽車過程中，通常都是2-3人，用1-2天的時間完成，期間吃住消費基本都在我區(qū)，前前后后消費千元左右。以此推算，該店10月份外銷了5輛車，拉動消費約5000元，全年可拉動消費6萬元，全區(qū)21家4S店一年可拉動消費126萬元，成為消費新的拉動點。

4、城市新的閃光點。我區(qū)的這些4S店，均處于春園東路至鉆石大道黃金地段，每家店面投資巨大，都統(tǒng)一采用玻璃鋼架結構，豪華氣派，充滿現代氣息。這些4S專買店，在為消費者搭建良好的購物環(huán)境的同時，也產生了良好的視覺和廣告效應，日漸成為城區(qū)的一道風景。同時，倡導了先進服務理念，提升了區(qū)域服務水平。一直以來，汽車4S店在各地都很風行，是汽車廠家推行的主流汽車銷售模式，因此廠家對4S店的賣場環(huán)境、人員素質和服務標準提出很高的要求。特別是在服務理念方面，開始吸納國際先進的服務理念和管理方法，這不僅大大提升了汽車銷售行業(yè)的服務水準，更帶動整個區(qū)域服務水平的提升。

5、4S店新的磁石點。近三年來，我區(qū)逐漸形成以春園東路為主的4S店發(fā)展長廊，象磁石一樣吸引著各大汽車品牌經銷商前來投資興建4S店。鄰近分散的4S店都有遷入該地的意向，如位于襄城和

樊城的兩家桑塔納經銷店計劃遷入襄陽。一些大的汽車經銷商也都有擴大規(guī)模，增加銷售品牌的發(fā)展規(guī)劃。如武漢恒信德隆集團公司，已建成襄樊天和豐田汽車銷售有限公司，下一步計劃投資5億元以上，打造奧迪、寶馬、奔馳三大品牌的4S店。

二、我區(qū)4S店發(fā)展存在的問題

雖然我區(qū)4S店目前已初具規(guī)模，但如何進一步拓展，形成4S店扎堆效應，目前還存在以下三個方面的問題。

1、當前4S店分布零散，沒有形成板塊。從調查中可以看出，我區(qū)4S店在春園東路較為集中，有11家，占了全區(qū)的一半多。但從春園東路最末的北京現代4S店到鄧城大道上的東風本田4S店，相距約3公里；從鄧城大道上的東風裕隆4S店到榮華路北端的東風標致4S店相距約3公里，過于分散，給顧客看車、試車、購車和產業(yè)聚集帶來不便。

2、土地規(guī)劃制約4S店進一步發(fā)展。建設一個4S店需用地10畝左右，而據區(qū)土地局、區(qū)規(guī)劃局反映，自春園東路至鄧城大道南車集團段兩側，目前已沒有可用的閑置土地，且現有土地變性難度很大，制約了4S店的集中連片。

3、4S店經營中偷漏稅影響健康發(fā)展。據稅務部門反映，4S店在經營過程中，除嚴格開具購車發(fā)票外，對其他服務如裝潢費、加急費、服務費、返利款、贈品費、零配件銷售費等大都不開具發(fā)票或不申報納稅，僅出具本店認可的收據，以此偷稅漏稅；同時，我區(qū)的這19家4S店，一級經銷商為12家，其他二級經銷商與關聯企業(yè)合作轉移稅收。4S店通過上述違法手段偷漏稅收，也給該產業(yè)的長遠發(fā)展造成不利影響。

三、加快4S店發(fā)展的建議

雖然我區(qū)4S店發(fā)展過程中存在一些問題和困難，但從目前襄樊乃至鄂西北地區(qū)的汽車銷售情況看，我區(qū)春園東路沿線4S店已成為規(guī)模最大、聚集效應最明顯的市場群，進一步抓好4S店的發(fā)展，著力打造鄂西北4S店發(fā)展長廊，不僅有助于推進我區(qū)經濟發(fā)展，更有助于提升我區(qū)城市品位。

1、制定4S店發(fā)展長廊規(guī)劃。近期規(guī)劃：著重打造“一個中心，兩個重點。”“一個中心”，就是以春園東路兩側為4S店長廓的中心。目前，春園東路西北段有7家4S店落戶，加之天潤國際汽車城20個汽車經銷點，網點建設已趨于飽和。而西南段嚴格意義上來說，僅有2家4S店，發(fā)展空間較大，如再引進5-7家4S店，便可真正形成春園東路4S店的中心地帶。兩個重點，就是鄧城大道與車城大道交匯點，鄧城大道與榮華路交匯點。這兩個點目前已聚集了9家4S店，下一步就是以這兩個重點為核心，向兩側延伸，連點成線，形成規(guī)模。長遠規(guī)劃：全力打造鄧城大道4S店發(fā)展長廊。隨著襄樊市區(qū)東擴北拓的進一步推進，隨著華立鳳凰城和云灣國際新城的進一步開發(fā)，春園東路兩側勢必成為新的商居中心。因此，一方面要做好引進文章，引進更多的汽車經銷商前來投資發(fā)展，另一方面要做好引導文章，積極引導春園東路兩側的4S店全部遷移扎堆至鄧城大道兩側，并向內燃機車廠和深圳工業(yè)園延伸，真正形成鄂西北4S店特色長廓。

2、著重解決4S店用地瓶頸。在這個問題上，想通過調整春園東路至鄧城大道上的規(guī)劃顯然是不現實的，最捷徑的辦法就是土地置換，由擬興建4S店的汽車經銷商，從現有土地戶主手中，采取租賃或買斷的方式取得土地使用權。在土地轉換上，建議以汽車銷售商為主體，政府做好相關協(xié)調服務工作。比如榮華三依汽車改裝公司、神譽機械公司等均有大量土地閑置，完全可以用來發(fā)展汽車4S店。對沿路邊的私人住宅房屋和一些違規(guī)建筑，政府應加大拆遷力度，騰出土地和門面，用于發(fā)展汽車4S店，比如鐵路線以東到內燃機方向兩旁，都屬于拆遷范疇。對一些地況較差，需要平整的地段，政府應加大投入力度，做好規(guī)劃平整。這樣既能改變形象，也可解決用地難題。

3、加大4S店招引力度。政府要將4S店的發(fā)展作為一個產業(yè)，牢牢抓在手上，要通過成立相應工作專班和招商專班，及時掌握信息，實行帶項目招商。對投資大、影響力大的4S店，要堅持一事一議，及時幫助投資商解決相關問題，保證引得來，留得住，能發(fā)展。

4、加大4S店長廊的宣傳力度。把襄陽的4S店，當作一個品牌，加大宣傳力度。通過宣傳襄陽的4S店長廓，吸引顧客前來買車，吸引更多的汽車經銷商前來開設4S店。

5、加大對4S店經營監(jiān)管力度。一是強化行業(yè)稅收宣傳，提高經營者的納稅自覺性；二是全面摸底調查，準確掌握行業(yè)稅賦率，減少稅收漏洞；三是健全協(xié)稅護稅網絡，實行多部門信息共享，統(tǒng)查統(tǒng)收；四是認真實施納稅評估，嚴格控制關聯交易，進一步擴大稅源；五是強化稅務稽查工作，對偷稅漏稅行為嚴加懲處。通過以上方式，做到各項稅收應繳盡繳，達到推進襄陽經濟社會發(fā)展的目的。

第五篇：4S店客服培訓

：汽車4S店售后部培訓計劃（2444字）

一、指導思想

XXXX汽車銷售服務有限公司是一個快速發(fā)展的企業(yè)，為了配合適應公司的發(fā)展，需要提升現有團隊的各項素質，故此對企業(yè)每位員工提出了新的、全面的標準及要求，同時公司還要不斷的注入新的血液，用新的思想去更好的完善公司的管理與經營。2013年公司將以一個嶄新的面貌去迎接更高的挑戰(zhàn)，為了突顯公司戰(zhàn)略目標，必須堅持外培內訓的措施，從而造就一支高素質、高標準的員工隊伍。2013年將根據公司的發(fā)展戰(zhàn)略，全力以赴加強員工技能訓練，提高企業(yè)執(zhí)行力，建設高效團隊，加強培訓管理，增強培訓效果，提升公司員工隊伍素質。根據員工調查表所反饋的信息以及公司的實際情況，人力資源部特制定了針對售后服務部現狀而編撰的2013年培訓計劃。鞏固知識以及培養(yǎng)公司急需的人才。

二、培訓需求調查結果分析

1、需要進行企業(yè)文化、商務禮儀培訓的占6%

2、需要進行產品知識培訓的24%

3、需要進行溝通技巧與談判技巧的15%

4、需要進行產品車型維修培訓的30%

5、需要進行助理技師手冊培訓的10%

6、需要進行服務顧問的相關培訓15% XXX汽車銷售服務有限公司 LOGO 從調查數據上看，基層員工對培訓是十分渴求的，也是我們急需解決的一個重要問題。同時中層管理者還提出要加強基層員工禮貌禮儀方面的培訓，從公司的每一個員工的服務表現來提升我們公司的整體形象。公司高層管理者認為：員工能夠積極主動的要求培訓以提高自身的業(yè)務水平為公司更好的服務是很值得鼓勵推行的公司愿意為員工提供這個平臺并且給予全部的費用支持，并且要對公司中層管理者進行更強的業(yè)務培訓以帶動基層員工的轉訓。

三、培訓目標

公司人力資源開發(fā)中心將在培訓方面為公司發(fā)展提供大力支持，力求達成以下培訓目標：

1、完善基層員工的培訓課程，加強培訓，顯著提高基層員工的專業(yè)知識、服務技能；

2、執(zhí)行人才開發(fā)計劃，培養(yǎng)一批公司急需的中層管理者；

3、提高現有中層管理者的職業(yè)素質與管理技能；

4、為公司高層管理者提高自身管理技能提供條件；

5、進行規(guī)模的團隊建設培訓，加強部門、員工的溝通；

6、積極宣傳企業(yè)文化，增強員工對企業(yè)的認同感，提高企業(yè)對員工的凝聚力。

四、1--12月度培訓內容概要：

1、售后服務部業(yè)務前臺培訓

2、售后部車間培訓

3、售后配件部培訓

五、培訓實施

1、行政部根據培訓需求調查問卷、員工興趣愛好及部門經理意見形成培訓計劃。

2、各部門如有計劃外培訓需求，可隨時填寫《培訓需求申請表》，經部門經理同意簽字后方可培訓。

3、各部門與每月月底前上報下月的培訓后修訂計劃，行政部根據各部門修訂后的培訓計劃，組織、監(jiān)控各部門的培訓的落實情況。

4、各部門按計劃實施培訓，并于培訓前一日將培訓教案報行政部。

5、培訓結束七日內將培訓簽到表、培訓記錄表、培訓課件、培訓總結、培訓照片、考試試卷等相關報表送交行政部。如培訓時間安排月底，各部門須在培訓考核結束之日起三日內報送。

6、各部門對修訂后計劃如有變更或取消的，在培訓前一日填寫《培訓計劃變更或取消申請表》。

六、培訓要求

為把2013年員工培訓計劃落到實處，特提出如下要求：

1、各部門必須高度重視。13年員工培訓計劃的基本要求，一是必須抓落實，二是由各部門具體組織實施。因此，要求各部門必須高度重視，把抓好員工培訓提高到四個作為上來，即作為強化員工管理教育的重要職責，作為人力資源建設的根本任務，作為各部門的首要工作，作為實現企業(yè)長遠目標的重要舉措。根據本部門的職責任務、員工的思想、工作實際，制定切實可行的詳細培訓計劃。認真組織好備課，研究每課的重點，需要解決的問題，確定培訓方式、時間、地點，搜集有關資料，充分做好培訓準備。

2、強化責任，嚴密組織，認真抓落實。計劃一旦形成，就必須落到實處。各部門主要領導要親自抓，帶頭講課，帶頭培訓，帶頭討論定措施，建立備課、授課、考勤、補課、考試、考核等完整的培訓制度，選拔好培訓授課人員，并給予工作上的大力支持。明確分工，強化責任，著重抓好四個環(huán)節(jié)：一是備課，做到每課必備，備者充分。二是授課，授課認真，聽課也要認真，搞活形式，注重效果。三是補課，凡因故沒能及時參加的培訓人員，都須及時安排補課，保證到課率，強調培訓的完整性。四是及時調整培訓中不適應的地方，解決好存在問題，達到時間、內容、人員、效果四落實。

3、處理好工學矛盾，把培訓貫穿全年始終。在培訓時間安排上，可根據本單位工作、任務情況，忙時少安排，閑時多安排。特殊情況下可集中安排。在培訓內容安排上盡量與階段性工作、任務、崗位實際結合起來。在培訓組織上，以統(tǒng)一集中為主。便于營造學習氛圍，掀起培訓熱潮，激發(fā)員工的學習興趣。當培訓與工作、營業(yè)旺季發(fā)生矛盾時，要以工作任務為主，絕不可因培訓耽誤工作和生產。但事后須安排補課。也不可因工作忙，任務重而有意取消或不安排培訓。要處理好工學矛盾，實現互相促進，二者不可偏廢。

4、搞活培訓方式，提高培訓效果。全員全年培訓必須牢牢把握效果，即注重個人單項內容效果，又要注重全體人員的整體效果，始終與員工的思想、工作實際與單位職能，任務相結合，力求每節(jié)培訓讓員工有所收獲，培訓領導要發(fā)揮帶頭和輔導作用，鼓勵和引導員工開展學習討論，學習研究，激發(fā)學習熱情，要把集中學習與個人學習，課下幫相結合；講道理與交心談心相結合；整體要求與解決好個別突出問題相結合；學知識學理論與找差距定措施相結合；做合格員工與爭當崗位技術能手相結合；以老帶新，以強幫弱，把培訓引向深入。促進員工之間上下之間，員工與企業(yè)之間的良好關系，促進企業(yè)和諧推動企業(yè)發(fā)展。

5、注重總結經驗，抓好培訓典型。培訓過程是培育典型、發(fā)現典型的過程，各部門要及時發(fā)現培訓中突出的典型事例，大力宣揚，搞好總結，及時反饋。要根據本單位工作性質，特點抓出有自身特色的培訓模式。

七、培訓總結

綜上所述，制定合理、完善的培訓計劃要本著有利于企業(yè)經營目標實現，從日常工作需求入手，提高員工專業(yè)技能和綜合素質，充分挖掘員工潛能，滿足員工個人發(fā)展規(guī)劃要求，提高企業(yè)整體競爭力等。4s店培訓計劃二：4s店工作計劃（2057字）

一、別克售后的經營狀況

2010年別克售后的年終任務是xx萬，截止2010年6月底我們實際完成產值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務。

2010年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力，加強技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發(fā)現損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成2010年公司下達的工作任務。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;4s店培訓計劃三：4S店車間主任工作計劃（1117字）

2013年是我們****公司謀求發(fā)展的關鍵一年，也是我們公司的效益年、質量年。2012年，在公司各部門的大力支持幫助下，通過分公司上下不懈的努力，在質量、安全、生產管理等方面都有了很大的改觀。預計2013年汽車銷售行業(yè)形勢將逐漸轉暖，我們將抓住這個有利時機，提升服務質量、減少客戶報怨量、提升維修產值、改善洗車服務質量，推進5S管理制度、加強車間設備及工具管理，力爭在售后管理上取得新的突破。為實現這些目標，我們將認真做好以下幾項工作。

一不斷提升服務質量

我們將在認真吸取以前教訓的基礎上，把提升維修服務質量作為公司管理工作的重中之重來抓，采取多種措施保障安全生產無事故。一是堅持開展技能培訓工作。將維修技能考核作維修操作流程為培訓重點，不斷強化員工主動服務意識。加強維修現場管理，做好車輛維修后檢查工作。二減少客戶報怨量

應對2012在客戶報怨上存在的一系列問題，我們將在2013年采取以下措施來減少客戶報怨量，提高一次維修合格率。一是加強車間人員技能培訓，強化員工服務意識。我們將與售后各部門合作，對相關人員進行定期的培訓，使員工了解本職工作的重要性，且在平時維修現場中對員工維修質量意識不斷強化，使其熟知職位可能產生的維修問題和避免方法。二是加強檢驗員的質量巡檢工作，避免二次返修的發(fā)生，并要求其對返修情況記錄在案，使我們有跡可循，便于維修后分析與研究。三是建立合理的獎懲制度，在考核機制中加入維修技能考核，與員工的收入掛鉤，獎優(yōu)罰劣。通過以上措施保證進站車輛一次維修合格率。三提升維修產值

在提升維修工時前提下，建立新的產值獎懲制度，建議加入維修新增金額提成率。(根據任務委托書進行匯總統(tǒng)計)四改善洗車服務質量

加強洗車后車輛外觀檢查，提升洗車服務設施與質量。在無法洗車的時間里請維修技師和前臺接待做好客戶解釋安撫工作。五加強現場管理，推進5S管理制度

在2013年，我們將進一步加強車間5S現場管理，保持車間維修現場的整潔有序，推進5S管理制度，力爭在2013年售后車間5S管理工作不斷提高，走上新臺階。

六加強車間設備及工具管理

針對車間設備管理現狀，制定車間維修設備及工具管理負責人，減少設備及工具使用不當造成的故障率，提升設備及工具故障及時報修率，設備及工具負責人對設備的日保、周保、月保制度化，定期檢查，實施各種激勵手段，引導員工運用正確的方法進行設備使用和修護。上述措施有效的保證了設備及工具穩(wěn)定運行及正常維修使用，為按時保質交車提供了強有力的支持。

總之，為實現2013預計目標，我們將知難奮進、開拓進取，不斷創(chuàng)新的精神，從點滴小事做起，嚴格落實崗位責任制，內強管理，外樹形象，力爭通過扎實有效的工作，實現公司新一年的經營指標!4s店培訓計劃四：2014年4S店客服工作計劃（481字）(一)負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。(二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。(三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。(五)負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。(六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。服務質量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)現售后服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，及時完成跟蹤任務，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。

服務質量跟蹤員工作職責：

(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

(二)及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。

(三)定時后續(xù)跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至時再次通知。

(四)提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問。(五)將跟蹤信息按時匯總。

(六)及時將質量跟蹤的結果與相關的部門進行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。(七)統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學地進行管理。

4s店培訓計劃五：汽車4S店裝潢部工作總結計劃（1272字）忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。**年**月我入**店，在汽車售后任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己。我入職以后才發(fā)現，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升。應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展。回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。