第一篇：企業員工情緒管理探析

企業員工情緒管理淺析

摘要：情緒管理是企業的一種資本管理,是企業生存和發展的重要條件。加強情緒管理,對減少員工個體和群體情緒壓力,激發員工潛能,提高管理績效,促進企業和諧,增強競爭能力等,具有重要意義。當前，“以人為本”的管理理念在現代企業管理中具有重要意義，而情緒管理是“以人為本”管理的重要內容。本文闡述了情緒管理的重要意義，分析了影響企業員工情緒的因素和有效情緒管理的方法。

關鍵詞：情緒管理；情緒資本；情緒工作前言

情緒管理就是指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認知、協調、引導和控制，充分挖掘和培植個體和群體的情緒智商，培養駕駛情緒的能力，從面使個體和群體保持良好的情緒狀態，并由此產生良好管理效果的一種現代管理方法。簡而言之，情緒管理就是對個體和群體的情緒進行感知、引導、控制、調節的過程。情緒管理的核心，就是將人本原理作為最重要的管理原理，從尊重人、依靠人、發展人、完善人出發，增強人的自覺意識,使人性、人的情緒得到健康發展，人的價值得到充分體現。情緒管理是企業的一種資本管理。英國咨詢大師凱文·湯姆森指出，在新世紀，企業家、員工的情緒將構成企業價值評估內容的寶貴資源，情緒資本與知識、智力、專業素質同等重要,是企業資產負債表上的一項重要資源。有人預言,企業未來所面對的挑戰，將是如何支配及管理情緒和理智、情緒和知識。因此,辨認員工情緒,分析影響情緒變化的因素，進而加強情緒管理，成為現代企業管理的重要內容。企業情緒管理的作用

（1）減少員工情緒壓力，推動企業平穩發展

在信息和科學技術日新月異、競爭異常激烈的現代社會條件下，伴隨著我國體制改革的不斷深入，新觀念、新知識、新技術、新體制對員工提出了新的要求，員工的工作壓力、生活壓力、心理壓力增加，因過分焦慮、壓抑、煩躁、挫折和心理不平衡引起的思維障礙和情緒不適狀況必然會帶到工作中來，往往使員工注意力分散、決策及操作頻頻失誤，抵制和攻擊行為增加，給企業和個人發展造成很大障礙。加強情緒管理，提高員工個體及群眾認識和調控情緒的能力，可以最大限度地減少員工的情緒壓力，增強企業和員工的適應性，從而以更理想的情緒狀態投入工作，推動企業改革和平穩發展。

（2）激發員工工作熱情，提高管理工作績效

企業的發展、管理目標的實現，取決于員工認真負責的態度、積極進取的精神、智慧和創造力的發揮。重視和加強情緒管理，營造精神愉快、關系和諧、寬松平等的工作環境和氛圍，能夠從情商高度激勵并引導員工積極正確地評價自我，勇敢坦然地面對困難。在這種環境氛圍下，員工的使命感、責任感，進取心和創造性都可以得到充分發揮，從而為提高工作績效和實現管理目標提供良好的保證。

（3）培養團隊合作精神，增強企業競爭能力

現代企業管理面對的是高度專業化和知識化的員工，工作的基本單元是工作中相互依賴的群體而非個人，企業的生產力、競爭力同時取決于他們之間的配合協作。企業情緒管理在著力于員工社會情感學習和人際關系能力提高的同時，對管理制度、領導藝術、環境氛圍等與企業情緒有關的各個方面進行綜合管理，改進員工在一起的工作方式，使員工在互相協作配合、互相激勵幫助的環境中盡情發揮其智慧才干和創造性，從而塑造出高情商的團隊。影響員工情緒的因素

（1）工作物理環境

影響員工情緒的一個最基礎的層面是工作的物理條件。首先要考慮生理和安全的需要，使自己免于情緒受到傷害。舒適的工作物理條件對員工的正面情緒有積極的刺激作用，無論是在工作滿意度還是生產率上都會有很積極的反應。工作工具和機器適用性、工作場所以及辦公設備布局的合理性會對作業層員工的情緒有重要的影響。如果工具設計合理，會大大提高工作效率，員工就會輕松完成工作，出現異常情緒的概率就減小。如果各種設備布局不合理，員工負荷增加，則抱怨不滿情緒就會隨之而來，相應的產出和管理水平就會下降。

（2）工作本身的性質和行業特點

除了工作的物理條件外還有一個很重要的方面，就是工作本身的性質和行業特點。工作的物理條件是可以進行人為的改進的，但是行業的特點、工作的屬性是沒辦法人為改變的。由于各工作和行業屬性不同，員工在實現自己的存在需要時也會遇到刺激反面情緒出現的因素。有的工作如車間工人，他們的工作性質是高重復陸和高體力活動等，這些行業和工作的本身屬性對員工的情緒也有很重要的影響。

（3）工作心理環境

我們這里所講的工作心理環境是指員工在工作中產生關系需求時需要的一種人際環境，這種工作軟環境主要包括企業或者團隊文化氛圍、同事間關系、與上級的關系、與下級的關系、組織賦予的權利地位等因素。員工處在一個工作環境中，時時刻刻會受到這種心理環境的影響。當員工的行為因工作的心理環境而受到強化時，產生的是正面情緒；反之，當行為與工作心理環境的沖突時，反面

情緒也就表現更為強烈。企業員工情緒管理對策

（一）組織層面的情緒勞動管理策略

（1）為員工的“情緒勞動池”注入“能量”

個體付出努力通常會導致身心資源的損失，而獲得回報又可以實現資源的有效補充。通過改善員工福利、帶薪休假、提供培訓和發展機會等方式，使員工因長期情緒勞動而耗費的身心資源得到及時有效的補充，降低情緒勞動給員工帶來的消極后果，提高員工從事高質量情緒勞動的積極性。合理利用這種激勵方式，會促使他們繼續做出適當的情緒行為，這不僅對組織具有積極的影響，員工自身也不會出現消極的情緒后果，從而形成一種良性的循環。

（2）為員工“減壓”，疏導員工負面情緒

組織要善于化解員工負面情緒，使之變成一種可控的、能夠使企業穩定發展的積極因素，從而提高員工的工作效率與積極性。例如，通過設置心理輔導員、心理發泄室等，建立疏導機制，多渠道、多途徑地對員工進行情緒疏導，培養與塑造高情商的現代員工，促進組織服務更上一層樓。同時，由于情緒只是表象，只有找出引發情緒的根本原因，才能有針對性地調整員工的行為，達到真正意義上的情緒調整。這就要求管理者全面了解和確認員工負面情緒產生的根源，比如員工關系是否和諧、工作設計是否合理、利益分配是否公平等，并及時采取相應對策。

（3）創造良好的情緒勞動氛圍

每個員工都有不同于他人的情緒處理方式，盡管組織很難完全掌握員工錯綜復雜、千變萬化的情緒世界，但如果組織有一個能激勵員工為之奮斗的愿景，一種被員工認同的價值觀，就完全有可能激勵員工超越個人情緒，以高度一致的情感凝聚成一種情緒資本，打造組織的核心競爭力。

（二）員工層面的情緒勞動管理策略

（1）表面扮演策略

表面扮演，是指員工壓制個人感覺到的真實情緒而假裝表現出組織所要求的情緒的一種方式，是一種“戴上面具”的偽裝。對員工而言，盡管表面扮演意味著內心的感受與外部表情之間的分離，但不失為一種有效策略，因為在無法改變現有的內心感受時,就需要以表面的裝扮來開展工作，即是我們常說的“陪笑臉”。表面扮演更多地發生在習慣性的常規過程中，這些過程比較多地處于半自動化狀態，不需要太多的意識加工，不需要付出太多的認知努力。但是，由于表面扮演需要進行偽裝或虛假的情緒表達，減弱了自我真實感，從而可能引起不一致性。這種不一致性會耗費心理資源，使個體產生沖突，從而陷入心理的疲勞，這是管

理者在管理過程中需要注意避免的問題。

（2）深層扮演策略

深層扮演，就是為了表現出恰當的情緒而調整自己的主觀體驗和內在表情的一種方式。深層扮演是一個積極主動的過程，當個體的內心感受與組織的表現規則不一致時，個體通過積極的思考、想象和記憶等內部心理過程，使真實情緒體驗與需要表現的情緒相符合，并通過行為體現出來，做到表里如一。深層扮演發生在行為模式的智力水平，需要相當部分的意識參與，此類調節實際上更多的是針對認知評價過程進行的。需要指出的是，深層扮演也需要一定程度的表情調節，因為所有的情緒勞動的核心宗旨都需要員工表現出該職業所需的情緒。另外，深層扮演要求員工調整內心體驗，不僅要抑制正在感受的負面情緒、表現出企業需要的正面情緒，而且要從認知上進行更多的加工，要從具體的情境中盡可能地去感受有積極意義的信息。所以，深層扮演在內心體驗和表情之間有更多的一致性，可以提升個人成就感，屬于資源獲得的過程。如果員工能夠采取深層扮演來達到內心感受與組織情緒規則一致的話，那么無論是個體還是組織都能得到持續的發展。

（三）情緒觀察，把握情緒動向

企業可以根據自身情況，設置專門的負責情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔組織的情緒管理職責。可以通過多種方式監測員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴求，及時地、有針對性地解決問題。（1）觀察：通過觀察員工的精神狀態，工作的積極性，工作態度等，及時把握員工情緒狀態，了解組織情緒的走向；（2）評估：設計專門的評估手段和評估指標，通過科學的方法對員工情緒進行評估，并對評估結果進行分析，精確定位員工情緒的特征；（3）交流：針對企業中出現的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個別交談或談心的形式，具體細致的對員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問題。

（四）和諧文化，理順組織情緒

企業文化的核心是“人本”“，人本”的核心是尊重。因此，企業應創造良好輕松的工作環境來構建一種民主和諧的企業文化，以此來理順組織情緒，并在企業中形成主流的積極情緒。（1）重視員工的意見，讓員工更多地參與工作設計和企業管理，使員工對自己的工作有更多的自主權；（2）企業管理者應更多地關心員工的生活，創建和諧友愛的人際關系；（3）為員工提供良好的成長、學習環境和培訓機會，使其有目標、有希望、有計劃。

（五）即時獎勵，引導情緒走向

美國心理學專家尼爾森(Kristy.A.Nilson)特別強調，贊美員工需符合“即時”原則“，即時”的效果好于“及時”，更好于“滯后”。在員工有良好的工作表現

時應立即給予獎勵，等待的時間越長，激勵的效果越差。管理者只要多花一些心思，員工的情緒就會受到莫大的安慰和鼓舞，從而使工作熱情大幅提升。IBM公司創始人Tom Watson總是及時認可每個成績，例如，給完成一筆很棒的業務或者貢獻出新思想的員工當場獎勵500美元。

（六）引入EAP，疏導不良情緒

人的情緒是呈波浪形變化的不是一成不變，消極情緒的產生是不可避免的，與其壓抑它，還不如給它恰當的機會釋放出來。EAP(Employee Assistance Program)，即員工幫助計劃，由美國人發明，是指由企業為員工設置一套系統的、長期的福利與支持項目。通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業指導、培訓和咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，從而構建出一個良好的情緒氛圍。比如設置放松室、發泄室等緩解員工的緊張情緒；設置一系列課程開展壓力管理、工作與生活協調、自我成長等專題的培訓等。引入EAP，將有助于提高員工績效，提高組織管理效能。

參考文獻

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第二篇：員工的情緒管理

呼叫中心的員工情緒管理

據調查，在一天8小時的工作當中，很多人真正投入到工作的時間還不到3 小時，那其他時間干嘛去了呢？生氣、別扭、鬧情緒、倦怠??這些便是導致工作時間大量流失的“罪魁禍首”。同時，也說明了員工每天在處理自己的情緒上花費了過多的精力和時間，這些都影響了工作成績和表現，因此，我們需要認真對待情緒管理。根據億倫呼叫中心工作經驗，積極的情緒讓我們的工作效率更高，績效更好，而消極的情緒會讓我們效率較低，績效更差。對于管理者來說，應隨時關注企業組織情緒的轉變和演化，合理管理和引導組織情緒，讓情緒來激發出員工的工作熱情，實現組織目標。

1、情緒觀察，把握情緒動向。企業可以根據自身情況，設置專門的負責情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔組織的情緒管理職責。可以通過多種方式監測員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴求，及時的針對性的解決問題。

1）觀察：通過觀察員工的精神狀態，工作的積極性，工作態度等，及時把握員工情緒狀態，了解組織情緒的走向；

2）評估：設計專門的評估手段和評估指標，通過科學的方法對員工情緒進行評估，并對評估結果進行分析，精確定位員工情緒的特征；

3）交流：針對企業中出現的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個別交談或談心的形式，具體細致的對員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問題。

2、和諧文化，理順組織情緒

1）重視員工的意見，讓員工更多地參與工作設計和企業管理，使員工對自己的工作有更多的自主權；

2）企業管理者應更多地關心員工的生活，創建和諧友愛的人際關系；

3）為員工提供良好的成長、學習環境和培訓機會，使其有目標、有希望、有計劃。

3、即時獎勵，引導情緒走向。在員工有良好的工作表現時應立即給予獎勵，等待的時間越長，激勵的效果越差。管理者只要多花一些心力，員工的情緒就會受到莫大的安慰和鼓舞，從而使工作熱情大幅提升。

總之，億倫呼叫中心的情緒管理從員工本身的情緒訴求出發，了解員工、關懷員工、激發員工，把以人為本作為情緒管理的核心理念。通過組織情緒的管理，引導正面情緒、疏導負面情緒，將有利于調動員工的工作熱情，也是組織目標得以實現的保障。

第三篇：員工情緒管理心得體會

員工情緒管理心得體會

員工情緒管理心得體會1

職業經理人，顧名思義，就是專門從事企業高層管理的中堅人才。他的職責定位是以其良好的職業境界、道德修養、專業管理能力，合理利用企業的資源，幫助企業獲取最大的利潤，從而把企業不斷推向前進。

職業經理人對其自身所要求具備的能力及素質有很多，八大能力中的“人力資源管理能力”，必備十素質中“致力培養員工的成長”等，都直接說明了員管理的重要性。當然，對員工的管理有很多方法、很多層面，其中，對員工情緒的管理尤為重要。

眾所周知，情緒是影響工作效率的直接因素之一。情緒管理能力強的人，能更快的將自己融于工作環境中，即使碰到逆境，也能夠調節自己不影響工作。企業需要的，就是情緒管理能力強的員工。下面，我們就從五個方面向各位經理人介紹員工情緒管理的對策：

1、招聘、錄用環節注重應聘者的情緒管理能力

在現在的人力資源管理中，招聘和錄用是很重要的一環，決定了未來企業的人力資源質量。在情緒管理越來越受到重視的今天，在招聘和錄用環節對應聘者進行情緒管理能力考察顯得很有必要，同時現在人事測評技術的發展，比如情商測試，也使之成為可能。

雖然相對于智商、空間機械能力、以及運動能力等測試，情商測試在企業人力資源管理中的信度和效度尚缺乏實證，但是情商測試的理論依據是可靠的，而且情商對于個人成就的關聯性已被各種實驗研究所證實，因此某些情緒方面的能力在企業人力資源管理中可以進行嘗試性的測評。

如讓被測試者身處所設定的環境里，面對一些現實性的沖突和問題，從情緒變化、語言表情等方面的情緒反應中評估其情緒管理能力等。但這種測試必須在被測試者處于無測試意識的狀態中進行，不然被測試者的情緒狀態真實性就會下降。

2、把行業特點、工作的物理條件和員工個人能力相匹配

行業的特點和工作的物理條件對員工的情緒會產生很大影響，在實際的環境中，因為行業的性質特點是無法改變的，所以要做的就是把工作的物理條件和行業特點、工作性質匹配起來，使物理條件盡力地符合行業的特點，工作的性質。

比如說，IT行業是高腦力勞動，工作性質是不確定性和挑戰性，強調員工的個人能力發揮和團隊，因此在IT行業中，工作的物理條件應該設置成開放式的，在辦公用具的擺放、員工工作物理空間、墻體顏色等方面就設置的相對寬松，個人空間大，利于團隊交流等;又如廣告業中，工作的特點就是創新和個性化，因此墻體的顏色應刷成利于激發靈感的顏色。但是僅僅做好物理條件還是不夠的，因為個人之間的差別，工作還應該因人而異，使員工在一個舒適的環境中發揮自己的最大潛能。

3、把提高員工的情緒管理能力列入人力資源管理的培訓內容

目前的人力資源管理培訓多是關于技能或者知識的培訓，情緒管理能力的培訓較少。但是因為情緒管理能力具有后天可培養性、可塑造性，在人力資源規劃中應該將員工情緒管理能力的培訓作為一項重要內容。例如，怎樣觀察自己和他人的情緒、怎樣對待情感波動、如何戰勝壓力和焦慮、如何積極交往、如何跟同事共享成功喜悅、如何培養相互的信任感、如何激勵自己與他人等。

4、加強對員工的人文關懷

對員工的人文關懷應包括兩方面，一是工作當中的關懷，二是日常生活中的.關懷。首先工作的軟環境中，企業應該盡力制定完善的規章制度，公平的對待每一位員工，應建立透明、合理、公平、健全的管理制度，選擇符合大多數員工情感特點和需要的管理方式，以此規避由于不良管理產生的負面情緒。

此外，還要給員工創造一個寬松的情感交流環境，如經常舉辦員工聚會和定期的娛樂活動以增進情感交流等;提供咨詢服務，如聘請情緒指導專家或心理醫生，以便幫助員工放松工作中積累的緊張情緒等。第二，員工剛上班時的情緒比其他任何變量和因素都會對員工一天的工作績效產生更加激烈與持久的影響。員工在日常的生活之中所產生的負面情緒會對其個人，甚至團隊產生很大的消極影響，因此，企業應該為員工建立良好的福利條件或者通過其他方式來關懷員工個人生活。

5、加強企業文化建設和管理者的情緒處理能力

企業中每個員工遇到的情緒問題和情緒管理能力是不同的，如果企業有一個能激勵員工為之奮斗的目標愿景，一種被員工認同的價值觀和追求的精神，也就是說企業文化是和諧的話，那么這個企業就有可能激勵員工超越個人情感，營造屬于企業的精神力量，激勵他們以高度一致的情緒去達成企業的愿景，相反，如果企業文化是沖突的，那么負面情緒就會大量產生。另一方面，員工的工作是在管理者的領導下進行的，如果管理者的情緒處理能力較差，那么當員工情緒出現問題時，管理者就很難幫助員工解決問題。所以，員工的情緒管理能力與企業文化和管理者的情緒處理能力是密切相關的。

總而言之，情緒管理作為人力資源管理的一個重要方面，在企業管理中越來越受到普遍關注。企業應該多管齊下，不僅要在看得見的“硬件”方面改進，還要在看不見的“軟件”方面下功夫，不斷提高管理員工情緒的能力。這樣，一方面可以降低員工績效的波動幅度，另一方面可以不斷地吸引優秀的人才，同時可以為企業培養卓越的管理者，實現企業持續發展的戰略目標。

員工情緒管理心得體會2

表面上看，微軟是一家技術領先的公司，它以不斷進步的技術和解決，在不斷地創造和滿足著客戶的需求，制定并左右著市場競爭的未來規則。事實上，推動微軟持續進步和發展的，則是蘊藏在微軟公司內部的一種追求成功和創新的人氣、情感和情緒。

微軟公司的價值觀主要包括：誠實和守信;公開交流，尊重他人，與他人共同進步;勇于面對重大挑戰;對客戶、合作伙伴和技術充滿激情;信守對客戶、投資人、合作伙伴和雇員的承諾，對結果負責;善于自我批評和自我改進、永不自滿等。但是最能體現微軟公司文化精髓的，還是比爾·蓋茨的一句話：“每天清晨當你醒來時，都會為技術進步及其為人類生活帶來的發展和改進而激動不已。”

微軟公司里的官僚作風比較少。公司放權給每一個人主導自己的工作。公司沒有“打卡”的制度，每個人上下班的時間基本上由自己決定。公司支持人人平等，資深人員基本上沒有“特權”，依然要自己回電子郵件，自己倒咖啡，自己找停車位，每個人的辦公室基本上都一樣大。

微軟實行“開門政策”，也就是說，任何人可以找任何人談任何話題，當然任何人也都可以發電子郵件給任何人。一次，有一個新的員工開車上班時撞了比爾·蓋茨停著的新車，她嚇得問老板怎么辦，老板說“你發一封電子郵件道歉就是了。”她發出電子郵件后，在一小時之內，比爾不但回信告訴她，別擔心，只要沒傷到人就好，還對她加入公司表示歡迎。

如果說，蓋茨是微軟的“大腦”，那么鮑爾默就是微軟公司賴以起搏的“心臟”。身材魁偉、習慣咬指甲、大嗓門、工作狂的鮑爾默是天生激情派。他的管理秘訣，就是激情管理。激情管理，給人信任、激勵和壓力。無論是在公共場合發言，還是平時的會談，或者給員工講話，他總要時不時把一只攥緊的拳頭在另一只手上不停地擊打，并總以一種高昂的語調爆破出來，以致于他1991年在一次公司會議上，連續高喊：“微軟視窗視窗”，叫得太猛太響亮，喊壞了嗓子，不得不進醫院動了一次手術。鮑爾默的出現無疑為微軟增添了更多的活力與激情。

而且他在管理方面的得心應手讓蓋茨終于得以從捉襟見肘的管理狀態中逃脫了出來，成為一名專職的程序員。這位更擅長團隊情緒管理和公關的微軟新掌門一上臺，就向媒體公開了“重組微軟”的核心價值觀：用激情主義在合作伙伴、客戶和業界同仁中塑造微軟誠信的商業新形象。

員工情緒管理心得體會3

7月14日，我有參加了《職場壓力與情緒管理》培訓，在學習課程中，高老師通過活潑多樣、互動競爭的講課方式，在愉快歡樂的氣氛中，很好地傳授了壓力的來源、情緒的體現、緩壓的方法、情緒的調整、職業的素養、溝通的技巧等方面的知識，整個講座形式新穎、內容豐富，十分吸引人并富有感染力，使我收益頗多。

隨著社會經濟的飛速發展，企業管理的不斷升華，人文物質生活的不斷提升，我們所面臨的工作、家庭和社會交往等各方面的壓力越來越大，長期的沉重壓力和不良情緒如果得不到緩解和調整將會直接影響到我們的身心健康，從而對我們的工作、家庭和社會交往產生巨大的危害，因此如何正確認識壓力和情緒，如何塑造足夠的自我安全感，如何擬定符合實際的生活理想，如何把握順暢的人際關系，如何保持良好的自我心態，如何清楚的認知現狀是我們當即要去重點思考的問題。

通過學習認識到出色與成功者，往往不是因為擁有高智商而獲得的，而是因為其能夠將亮劍精神深化應用于工作當中。認真反思，我認為我們要想取得成功就要理順工作、家庭、社會這三個緊密相扣的環節，就要調節好人際關系，在不同的環境中認清自己的角色，懂得時刻轉變角色，不斷正確調整自己的情緒和壓力，讓自己在負面情緒的影響值降至自我控制的最低極限，時刻保持積極的心態認真

對待每一天。抱怨喜悅我們都要渡過每一天，為何要選擇抱怨而不選擇喜悅呢? 保持樂觀，不要抱怨，提升自我，不要被挫折所嚇倒，打不死的磨難也是一筆寶貴的財富，塞翁失馬，焉知非福。讓我們發現美好，寬容過去，用好當下，服務他人，提升情商，向著成功邁進。

員工情緒管理心得體會4

在家庭、社會與工作中，溝通永遠是需要用一生去修煉的一門課程，溝通中最重要的是情緒的控制，在不同的場合恰如其分的表現應有的情緒，是一門藝術，是一門學問，更是一種反復行動、思考、沉淀的過程，所以通過董玉川老師精彩的案例演示，讓我感悟頗深，觸動很大。最深的感觸有三。

之一、我想別人如何，我先如何對待別人。這是一個全方位修煉才得到的一種境界，是一種入世的做人態度。家中我們如果想到得到相濡以沫的愛情，讓愛情之樹長青，就必須懂得如何愛人，贊美的語言永遠是家庭中的潤滑劑。工作中也是一樣，每個人都有值得我們學習的優點，要學會用顯微鏡去善于發現別人的優點，再給予真誠而不言過其實的贊美，我想這種到細節處的贊美，最能締結一段美好的友情、同事情。有一句說得好，如果你把我當回事，你的事兒就是我的事兒，我想再困難的工作，只要有團隊的共同協作，就一定會高質、高效的完成，執行力就自然高。

之二、面帶微笑、充滿自信。有句話叫伸手不打笑臉人，這句話說明了笑臉相迎的重要性，微笑可有效化解矛盾。所以每天面帶微笑、充滿自信的狀態是職場致勝的法寶。但微笑必須建立在高質量的工作之上，所以我們要以做好工作為第一原則，匯報工作必須簡明扼要，重點突出，對領導安排的所有工作必須積極按時督辦到位，克服拖延，馬上去做。創新的開展工作并多提合理化建議，做有預見性的人，當好領導的左右手，只有與上級溝通好了，我們才可能信心滿懷的行走于職場之道。

之三、沖突管理的GQK法則。廠辦主任不僅要正確傳達命令與意圖，還要使下級積極接受任務，這時就要做好沖突管理。工廠就是一個社會的縮影，關系復雜，如果安排不當不了解員工，難免會有爭議或者不滿。所以面對各色各樣的性格及不同年齡層的人，我們要用不同的方法，雖然我們暫時做不到人聽是人話，鬼聽是鬼話的境界，但我們至少可以說一些積極向上的話，多關心員工，了解他們的思想動態及家庭困難，在適當的時候曉知以理，動知以情，把員工的心鉤(G)住，進一步才能框(Q)住他，以后在他不服從時才可能想批評就批評(K)。當然GQK法則的運用中最重要的是要肯定過去，講評現在，期待未來。只要方法語言運用得當，給他足夠的面子，員工才可能給你面子，才可以有效化解工作的中沖突，從而愉快的接受任務。

有趣生動的課程帶給我的思考遠遠不止這些，我將懷著感恩于洋豐的這份心，用積極的心態，練就一份沉穩情緒、將溝通方法常拿出來溫習，在溫故而知新中漸悟出更多的處事哲理，在溝通、情緒、影響力這條路上且行且珍惜。

員工情緒管理心得體會5

20xx年2月23日至26日，我有幸參加了寧東供電局對一般管理人員情緒壓力管理講座，在這四天的課程中，英斯捷國際發展機構的李春林老師和賀老師通過活潑多樣、互動競爭的講課方式，在愉快歡樂的氣氛中，很好地傳授了壓力的來源、情緒的體現、緩壓的方法、情緒的調整、職業的素養、對企業的感恩、執行力的提升、溝通的技巧、職務犯罪的起源等方面的知識，整個講座形式新穎、內容豐富，十分吸引人并富有感染力，使我收益頗多。

隨著社會經濟的飛速發展，企業管理的不斷升華，人文物質生活的不斷提升，我們所面臨的工作、家庭和社會交往等各方面的壓力越來越大，長期的沉重壓力和不良情緒如果得不到緩解和調整將會直接影響到我們的身心健康，從而對我們的工作、家庭和社會交往產生巨大的危害，因此如何正確認識壓力和情緒，如何塑造足夠的自我安全感，如何擬定符合實際的生活理想，如何把握順暢的人際關系，如何保持良好的自我心態，如何清楚的認知現狀是我們當即要去重點思考的問題。

通過學習認識到出色的領導者的成功往往不是因為擁有高智商而獲得的，而是因為其能夠將亮劍精神深化應用于管理當中。認真反思，我認為我們要想取得成功就要理順工作、家庭、社會這三個緊密相扣的環節，就要調節好上司、平級和下屬的關系，在不同的環境中認清自己的角色，懂得時刻轉變角色，不斷正確調整自己的情緒和壓力，讓自己在負面情緒的影響值降至自我控制的最低極限，時刻保持積極的心態認真對待每一天。抱怨喜悅我們都要渡過每一天，為何要選擇抱怨而不選擇喜悅呢? 保持樂觀，不要抱怨，提升自我，不要被挫折所嚇倒，打不死的磨難也是一筆寶貴的財富，塞翁失馬，焉知非福。讓我們發現美好，寬容過去，用好當下，服務他人，提升情商，向著成功邁進。

再說到執行力，企業要在市場競爭中站穩腳跟，不斷發展壯大，那么員工高效的執行力是必不可少的重要因素，良好的執行力能夠創造優異的業績，為企業不斷創造價值，從而使企業走向輝煌。在學習中，我深刻體會到執行力的必要性，也深刻體會到該要具備高效的執行力，應該做到以下五個方面。首先，感恩之心是有效執行力的第一要素，賀老師在課堂上講：執行力體現在服從，服從是前提，服從凝聚于感恩。這句話充分展現了感恩心態的高低是執行力強弱的要點之一。父母把我們養育成人，我們應該心存感恩，企業為我們創造體現自我價值的平臺，為我們解除生活之憂，我們應該心存感恩，有了感恩之心的不斷增強，那么我們的執行力也會向著高效進發。第二，完善的目標計劃是有效執行力的前提，有一個目標，就是有了一個明確的方向，那么我們在執行過程中就不會走彎路，走偏路，從而提高了工作的效率，實現了高效的執行力。第三，良好溝通協作機制是有效執行力的保障，溝通是信息的傳遞，是情緒的轉移，是感覺的互動，溝通可以使我們了解上司、平級、下屬的內心感受和想法，工作中的問題是在溝通中產生，也是在溝通中解決，掌握了良好的溝通技巧，那么我們也就掃清了執行力過程中的障礙。第四，時間效率的提升是有效執行力的關鍵，有道是花有重開時，人無再少年，人的生命是短暫的，要想在有限的時間內體現自身最大的價值，那么時間觀念的把握就很重要，每做一件事，都加上一個時間的限制，那么我們的工作效率必然會得到提升。最后，領導力是有效執行之利器，人們常說火車跑的快，全憑車頭帶，在一個精明的領導帶領下，合理處理好工作中人、財、物之間的關系，那么員工的執行力怎能不有所提高。

總之，通過此次學習，在今后不論在工作中，在家庭中，在社會交往中，我們都應該逐漸去學會提高自己的情商，控制自己的情緒，緩解自己的壓力，增強適應環境的能力，抓住人際交往技巧，把握好自己的角色， 強化自己的服從意識，固化愛崗敬業的精神，為社會、為企業，為家庭發揮我們人生最大的價值。

第四篇：店長如果管理員工情緒

店長如何管理好員工的情緒！

很多經銷商老板、店長都表示，目前最讓她們頭疼的問題之一就是員工的工作情緒化，有的店員能力很好，但是一鬧情緒，說辭職就辭職；有的店員情緒總不穩定，業績也時好時壞；有的店員心情不好，就不理會顧客……而這些都直接間接的影響到店鋪的銷售業績。

作為直接管理者的店長，遇到員工鬧情緒時，到底該如作為一名店長，在教導店鋪員工的時候，我遵循一點就是先教他們做人，后教他們做事。教做人往往在我們零售終端教導員工中被遺忘掉了，然而對員工的情緒化開導是教他們學做人中一個很重要的部分。

所謂情緒，是指個體受到某種刺激后所產生的一種身心激動狀態。情緒狀態的發生每個人都能夠體驗，但是對其所引起的生理變化與行為卻較難加以控制。情緒每個人都會有，心理學上把情緒分為四大類：喜，怒，哀，樂，再把它們細分還有很多，基本包括我們身上所發生的所有。有的情緒，如快樂、舒暢、開朗、恬靜、和悅、好感、豪爽等，這類屬于正情緒給人體以適度的良性心理按摩，這類愉快的情緒有利于工作和生活。而另一類是不愉快的情緒，如憤怒、焦慮、害怕、沮喪、悲傷、不滿、煩惱等，這類屬于負情緒不僅會影響正常的工作和生活，還會影響身體的健康。

在店鋪中，一些員工由于工作的壓力、家庭突發事件、人際交往矛盾等原因，常常會遇到這樣或那樣不開心的事情，從而產生一些不良的情緒，這是很正常的，但如果把這種情緒帶回工作中，從而影響到店鋪正常的銷售，那就需要管理者進行監督和疏導了。

因為情緒是相對情感而言短暫性的表現，所以，一般通過當時的一些改變是可以變換情緒的。而如果一個員工總體來看的情感態度屬于消極性和負面性的，那么還是要從根本上，長期地來改變。這就如同治標治本的概念一樣，僅僅懂得改變情緒也許是不會改變人生的，如果能夠從根本上改變情感態度，那么，情緒也就會得到很大的影響和改善。

店鋪里每一個員工都有不同的性格和想法，也都有自己的情感空間。而根據多年的零售經驗，我認為有五點因素會和情緒緊密相連：

1、性別；

2、性格；

3、經

歷和經驗；

4、工作環境和氛圍；

5、待遇和福利。因此，對員工進行情緒化管理時，先要找到情緒的原因，再一一對癥下藥。

案例一：

曾經我帶過一家店鋪里有10名員工，其中有3名男員工，女員工很多，這個現象在本地零售市場很常見。記得5月初剛開店的時候，鞋區讓一名女員工負責。有一次她因為一些雞毛蒜皮的小事情緒很低落，在賣場中做銷售不是很積極，來了客人也不打招呼、做服務，有幾單生意就因為她態度不好，反而把原本有意購買的顧客給氣走了。我看到這種情況，就把她單獨叫出去進行了一些溝通，但效果不是很明顯，導致全天鞋區的銷售業績下滑很大。

第二天我讓一名男員工去替換她的區位，而這位男員工不僅態度積極，情緒也很高昂，結果鞋區的銷售業績不僅回升并且超越了以前的正常水平。

事后，我不得不深思這個重要的區位要男生還是女生負責。經過1個月時間的觀察，我發現男生對鞋文化和科技非常感興趣，而且如果內心有情緒，也會比女生控制的要更好一些。

所以，現在在我負責的店鋪里，一般比較出業績的區位都會要男員工去站，因為相對一些女員工來說，他們更理性，不太愛鬧情緒。

案例二：

不管是男生還是女生每個員工都有自己的性格，作為店鋪的管理者，我經常和他們說：“不要用你的個性來挑戰我的耐性！”因為性格也是影響情緒的一個很重要的因素。

我們店有個女導購，非常有性格，剛來的時候自己從不吃屈，在我與員工溝通的時候，往往是她“不鳴則已，一鳴驚人”.記得有一次天氣不好，客流非常少，賣場里沒有顧客，店員們在談論奧運的事情，我從樓上下到賣場的時候看到他們在扎堆聊天，于是，我對他們當場制止。其他人都沒有說什么就自動散開了，可是剛來的那個女導購仍然站在那里看著我說：“我們在談論與工作有關的東西，奧運會很多的隊伍都是NIKE贊助的，我們就是拿出來分享一下，有錯嗎？”

那時所有的人都用驚訝的眼光看著她還有我，在很多人的面前被指責，當時的場景真是讓我很尷尬。那時我沒有急，很快的冷靜了下來，叫她來到了庫房與她單獨溝通，告訴她：“你的目的沒有錯，可是如果你是一名顧客進到店鋪里看到有

一群導購在扎堆聊天是一種什么感受？”她沉默，然后又教導她：“如果你想讓別人尊重那首先學會尊重別人。”

所以，針對店鋪里比較有性格的員工，當她（他）不服你的批評和教育時，不要和她（他）硬杠上，用自己的地位去壓她（他），這樣只會讓他們產生更多不好的情緒，在工作中和你對著干。這時，作為店長，最需要平復自己的心態，抱著積極的態度單獨去跟她（他）溝通，以理服人，讓她（他）明白你是為她（他）好，同時紓解她（他）一時產生的不良情緒，這樣，才能及時化解跟員工的矛盾，從而不為店鋪銷售輕易設下障礙。

案例三：

經歷的事情越多的員工，在工作中經驗會越豐富，自我調整心態的能力會越強。在賣場的工作中我們稱他們為老員工，其實他們小情緒會自我控制，大情緒還是需要我們這樣的管理者去解決！

店鋪里有個導購，來公司已經很長時間了，在我們店鋪是資格最老的一名員工。有一天她上班時兩眼通紅，眼睛腫腫的，很明顯就是剛哭過，我找她溝通知道她的家里人病了，非常嚴重。此時她內心波動很大，一邊說一邊哭。針對她的表現，我發現病了的那個人對她很重要，我給她放了假，并且教導她：“積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。”等她回來后，我發現她變了，變的非常成熟了。

因此，我覺得，對于一些老員工，他們往往很忠誠，也有經驗處理自己的小問題，但是難免會遇到一些大問題，比如說家里出了大事等等，而這時，作為店長，我們應該適時給予他們幫助和引導，幫他們克服困難，而最終他們會奉獻給店鋪更多的忠誠。

案例四：

店里有個員工，剛來店的時候與大家融入不到一起，她感覺自己像一個局外人，那段時間里她情緒很低落。于是，我找到并告訴她：“試著用心去感受別人的快樂，并且坦誠地和別人分享你的快樂，那么你就成功了。”沒過多長時間我組織開店會，其中想給我的員工一次推銷自己的機會，就像祝文欣老師說的：“人生無處不行銷。”我們的員工就是缺乏這樣的環境和機會。讓我意料之外的是那個

員工非常踴躍的來到了臺前談了自己這段時間來和大家之間接觸的感受。這不得不讓我深深的感覺到環境可以改變人的思想。

所以，創造積極、快樂的店鋪環境和氛圍，是改善員工消極、被動情緒的有效手段。如果每天，員工一來到店里，就感受從店長到同事都如此快樂，自然也會積極的銷售產品。在管理上可以實施內緊外松的形式，大家可以在生活上成為朋友，但是在工作上要講究原則。氛圍是大家來營造的，只要不出原則的框框我會讓員工自由發揮自己的特長。

案例五：

員工來店鋪做導購其實目的很簡單：1.為了掙錢；2.為了學東西；3.為了以后更好的發展。在零售字典里可以解釋成為生存，升職，生涯。生存是最基本的一項，待遇是每一個員工都很關注的，往往一點疏漏就會影響員工們的情緒。

在正常的店鋪運營中，罰款是避免不了的，每個公司每家店鋪都有自己的規章制度，當員工觸犯了這些規章制度后就會得到一些相應的經濟懲罰。記得有一次，我的一名男員工上班遲到了，按照店鋪的規章制度，他被處以20元的罰款。當時，他心里挺不服氣的，也很生氣，于是在當天工作變得很沒精神，業績自然做得不好。我私下找他溝通，告訴他：“如果把工作當成一種游戲，你會享受到這場游戲給你帶來的喜，怒，哀，樂。而且任何的游戲都是有規則的，當違反游戲規則后果會是什么呢？首先你知不知道規則是什么？知道游戲規則后才能玩好這場游戲！”

針對店員們的一些問題，很多時候店鋪管理者采用的都是罰款方式，這固然能督促他們更加賣力、積極的工作，但同時也激發了他們消極的情緒，這時如何合理的安撫、開解他們，就成為店長不能忽略的工作。比如，要告訴他們為什么罰款，還有告訴他們如何做才能避免挨罰，替他們積極的想辦法去解決問題，那么員工也會明白，你這樣做的目的是為了幫助他們改正毛病或者錯誤。

其實，在我看來，作為一名店鋪的管理者，要想管理好員工的不良情緒，方法很簡單，一是多溝通，二是做到對店鋪所有員工公平，公正，公開，并尊重他們，而且我們應多關注細節，并告訴她們我會一直關注她，看的是行動和結果。以上這些小案例的解決辦法，都是我通過日常的工作經歷和參加一些培訓，不斷總結

得來的。而要做好一名合格的店鋪管理者，我們必須要與時俱進，多學習，多總結

第五篇：淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

隨著公司業務的發展，呼叫中心的規模也越來越大，大量的人員，單一且重復的工作內容，固定的工作流程，大量的問題用戶的處理，導致了呼叫中心管理過程中必然面臨一大題：員工情緒調節。任何一個人做任何的工作都會面臨到情緒問題，舉個最簡單的例子：當我們和男（女）朋友吵架以后，當天的工作情緒必然受到影響，工作效率大打折扣，工作過程中稍有不順心就容易大發雷霆……。這樣的狀態，在呼叫中心座席代表的崗位上，因為工作內容的單一性和重復性，以及顧客的不良情緒，更容易被放大，從而極大的影響座席人員的工作效率和服務質量。在呼叫中心行業內，就一線座席人員的情緒對工作質量的影響有這樣的說法：如果把座席人員需要達到的工作質量以100%來表示，則其中30%取決于是崗位知識的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員的情緒好壞。如何管理好座席人員的情緒，也就成為了呼叫中心管理中，一個非常重要的內容。這里，我們試圖從不良情緒的產生原因，以及如何通過管理手段減少座席的不良情緒兩個方面進行闡述。

一、座席人員不良情緒產生的原因

導致座席人員不良情緒產生的原因有很多種，包括其本人遇到的生活挫折、人際交往失誤、家庭問題影響等等，這些我們都稱之為個體原因。個體原因是因人而異的，而且大多數經過了正規服務培訓的座席人員都會盡可能的控制個體原因造成的不良情緒對工作的影響，即進行自我調節和自我情緒約束。

除了個體原因之外，影響座席情緒的更重要的因素就是組織原因了，在工作實踐中，我們總結了以下六個具體方面：

1、團隊工作氛圍及融洽度：呼叫中心是一個大團隊，最大的特點就是人數多，而每個個體的工作內容又相對獨立，即座席和座席之間，需要協作完成的工作較少。在這樣的工作性質下，團隊中的成員很容易產生各自為政，互不理睬的狀態，這樣的狀態會導致座席有孤單感，嚴重影響其工作情緒。

2、制度規則等的公平性：呼叫中心人數眾多，各項規則，制度的公平性與否，直接決定了座席對組織的認同度和對自身工作方向的確定。

3、管理者對座席自身的關注度：任何人在組織中，都希望自己能被管理者關注，在呼叫中心這樣的大團隊中更是如此，在我們的工作實踐中發現，管理者有時簡單的一句詢問，都容易讓座席產生好幾天的好心情。

4、優良行為及績效的組織肯定度：呼叫中心不僅人多，而且平均年齡比較小，創維呼叫中心目前的座席人員平均年齡為23歲，這樣年齡階段的人，最渴望的是在工作中被認同，被肯定，如果缺乏這樣的認同和肯定，其工作熱情和投入度將急劇降低。

5、管理人員的工作狀態：大團隊中，管理人員不僅僅是上級，更是座席人員的工作榜樣，管理人員的工作狀態和投入度，直接影響著座席的工作狀態和工作情緒。試想，在一個團隊中，如果管理人員工作都很拖沓不用心，團隊中的其他成員又會是一個什么樣的情況呢？

6、工作內容的重復性：重復且沒有太多創意的勞動容易讓人產生疲勞感，疲勞感的累積最終將變成情緒炸彈，即導致座席人員情緒波動，尤其長期從事是這樣的工作將極大的降低座席的工作熱情和投入度，最終影響其服務質量。試想，做為一名消費者，有誰會愿意接受一個有不良情緒，說話機械沒有感情，溝通不主動，不能理解消費者問題和抱怨的客服人員為自己服務呢？因此情緒管理是呼叫中心團隊必須長期堅持實施的項工作。

二、如何進行座席人員情緒管理

在呼叫中心發展歷程中，對情緒管理有過很多的實踐，其中最出名也是讓人映像最深刻的就是設立呼叫中心的發泄室或者是情緒調節室，供座席人員發泄和排遣自己的不良情緒。通過呼叫中心的管理實踐，我們發現，這樣的一個場所，可以用來供座席暫時緩解不良情緒，卻很難令座席人員減少不良情緒，換句話說，呼叫中心的情緒管理，不僅僅是讓座席有地方發泄不良情緒就OK，更重要的是要幫助座席減少不良情緒的產生。通過上述對座席不良情緒產生的幾點原因分析，我們認為，在呼叫中心要減少座席的不良情緒產生，需要從以下幾個方面去入手：

1、以團隊為單位，在組織內部開展各種活動，加強人員的團隊意識，形成互幫互助的團隊氛圍。針對呼叫中心座席代表的工作特點，要提升團隊氛圍，就必須要開展各種形式多樣的活動，幫助座席人員消除心理障礙，認識團隊中的其他人，讓每個人感受到，自己的工作雖然相對獨立，但是整個團隊中人和人之間是熱情的，友好的，從而幫助每一個座席人員能更好的融入團隊。在這方面，我們主要開展了如下活動：如晨會新員工認知；話務組迎新會；話務組內部和話務組之間的各類體育活動；工作幫扶對子，等等。通過這些活動，新員工能短時間內很好的融入團隊，各個小的團隊之間也增加了溝通和互助，好的團隊氛圍自然而然的帶動著每個人的情緒向好的方向發展。

2、建立統一、規范、公平、公開的考核制度和人才選拔制度。團隊的各項規章，考評，晉升等制度是否統一、規范、公平、公開，直接決定著員工對團隊的認同度和滿意度，在呼叫中心這樣人員眾多的團隊中，建立這樣的制度更是至關重要，也直接影響著員工的情緒。在管理過程中我們就曾經發現，當員工在崗位晉升上感覺到不公平時，會表現出嚴重的不滿情緒，工作績效隨之明顯下降，投訴量上升，而此時管理者如不適當加以關注，員工的行為將發展為，在團隊內傳播不良情緒，抱怨，最終走向辭職。

3、關注每一個座席要成為呼叫中心中高層管理者的重點工作。做為人數眾多的團隊，員工溝通是進行情緒管理的最行之有效的方式之一。前面提到，呼叫中心是一個年輕人組成的團隊，年輕人，尤其對于現在普遍的80、90后的年輕人，最渴望得到的就是被認同感。呼叫中心的管理者，如果能做到及時的去關注每一個人的優點和進步，并及時對本人進行肯定，不但有利于強化其優質工作行為，更能讓座席產生積極的情緒，提升其工作效率和質量。從另一個方面來說，呼叫中心的管理者，如果在工作中能及時關注座席人員的不良情緒，并進行適時的關心和指導，幫助座席正確對待和積極排遣不良情緒，將會極大的減少不良情緒在團隊中的傳播，減少對其他成員的影響。

4、打造一個積極向上，團結敬業的管理團隊。什么樣的將軍帶什么樣的士兵，呼叫中心的管理團隊，是所有座席工作的榜樣，管理團隊的工作狀態，敬業程度，將直接影響座席的工作狀態。一個積極向上，充滿活力的呼叫中心管理團隊，將帶動呼叫中心的每一個員工以飽滿的精神狀態投入到工作中。

5、管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內容，減輕座席工作疲勞感。這一點也是呼叫中心情緒管理工作中最重要的一點。呼叫中心的工作性質決定了，無論前面的工作做得再好，每天大量重復的工作內容，必然會導致員工的疲勞感增加，工作激情減退，工作情緒低落。要徹底解決這一問題，就要從根本著手，降低座席工作疲勞感，降低工作疲勞感的辦法只有一個——豐富座席人員工作內容。這里說的豐富工作內容，有三個方面：

首先：豐富本崗位工作內容，即在日常熱線電話接聽工作之外，增加一些其他工作，如：開展顧客滿意度調查回訪，進行客戶調查回訪，讓普通座席做臨時質檢等，通過增加不一樣的工作內容，幫助座席換換腦子，同時也讓她們換一個角度去看待自己的工作。

第二：增加相關崗位工作內容。如我們在09年初話務淡季時開展的座席賣場實習工作，就是幫助座席增加相關崗位工作，一方面讓座席有機會從不同的角度和崗位去接觸顧客，另一方面也豐富了座席的工作經歷和工作方式。通過這次賣場實習工作的開展，座席普遍的工作狀態和工作績效都有了很大程度的改善和提升。第三：為座席提供能發揮自身專長的臨時性崗位：如呼叫中心有聲樂專業畢業的員工，我們就安排他專門給座席代表開設了一門培訓課程叫：座席人員語音發聲技巧。又如：對于剛大學畢業，學歷較高的員工，我們安排其為一些參加自考的員工進行培訓，輔導相關課程。通過這樣一些臨時性崗位的安排，一方面提升了員工的自我價值認同感，同時也為員工創造了良好的工作情緒。

以上是對目前呼叫中心情緒管理工作的簡單總結，隨著呼叫中心員工年齡結構變化，和新的80、90后員工價值觀的改變，呼叫中心情緒管理的難點也將會更多更復雜，情緒管理作為呼叫中心必須面對和解決的問題將長期存在下去，我們也期待著今后能有更多更好的方法和手段，不斷的改進這一工作。

本文刊登于《客戶世界》2009年11月刊，作者單位為深圳創維-RGB電子有限公司。