第一篇：餐飲業的研究與分析

餐飲業的研究與分析

一、廣州餐飲業的現狀

廣州人的飲食觀念是“無所不吃”。隨著珠三角經濟圈的繁榮，廣州巨大的餐飲市場吸引了全國乃至世界各地方菜系、西餐、特色飲食也相繼在廣州開店。

上世紀90年代末，湘菜開始在廣州大規模開店，連鎖店也越開越多。湘菜館在廣州市場走的是中價位，適合各個消費階層，有一定的普遍性。像前幾年火遍羊城的川菜，走的是高價位，大多川菜館裝潢的很高級，菜價也較高，于是在紅火了一段時間后，便平息了。有些東北菜，原本味道不錯，但大多裝修普通，菜價是比較便宜，但高檔消費人群卻是這類菜館的硬傷，所以，現階段的發展較緩慢。有了前車之鑒，湘菜取二者之長，綜合經營，既滿足了高檔位的“面子”問題，也適合低檔位的消費能力，兩全其美。調查發現，常去湘菜館的有半數以上是廣州本地人，經常去的便占了51.3%。

現在，廣州街頭遍布南北各地風味的飯店餐館，全國各大菜系、世界各地風味可以找到，構成了“食在廣州”的豐富內涵。廣州餐飲市場海納百川的包容性，帶動了廣州飲食行業的蓬勃發展的同時，也使廣州餐飲業保持了連續15年兩位數增長的高速發展勢頭，同時，繁榮的餐飲市場帶動了其它行業的發展。但“競爭激烈，生意難做”也成了廣州餐飲業的“流行病”。

二、

第二篇：餐飲業現狀分析與對策

餐飲業現狀分析與對策

隨著人民收入水平的不斷提高，以往難得一次的“下館子”已經逐漸成為日常飲食中的一部分。我們的餐飲業隨著經濟前進取得了巨大的發展。越來越多的國際知名餐飲企業，國內其他行業巨頭正在進入國內餐飲市場，許多本地的餐飲商家也如“雨后春筍般拔地而起”。在眾多的餐飲企業中，高級餐飲企業和連鎖化的企業往往有著自身的標準，來為消費者提高高質量的餐飲服務。然而更多的餐飲企業由于多種原因存在著不少的問題，阻礙了它們更好的發展。綜合國內研究，以及筆者的經驗，問題主要集中在以下四個方面。

一是衛生狀況不佳。無論是在家就餐還是在外就餐，就餐環境的好壞，是影響就餐質量最基本，也是最重要的要素之一。就餐環境不僅僅體現在具有高檔的裝飾，也體現在大廳一塊地磚是否發亮，餐盤角落是否有無污點?！凹毠潧Q定成敗?！痹S多中小規模的餐飲企業往往能夠做好大的就餐環境，卻容易讓消費者在就餐時發現筷架上有小黑點，餐巾布上有醬油漬，讓消費者就餐心情全無。

二是服務意識欠缺。餐飲行業是勞動密集型產業，所需從業人員數量大，但對質量要求不高，這造成了餐飲從業人員整體素質不高。許多中小餐飲企業因為財力有限，基本不對從業人員進行專業化培訓，沒有培養主動服務的意識，因此中小餐飲企業的從業人員普遍存在服務水平較低，往往是“被動地服務”。

三是飯菜質量方面。近年來不斷有媒體報道餐飲業的食品安全問題，例如地溝油、剩菜重上等。這不僅在短期內影響了餐飲業的經營，而且從長期會讓消費者對餐飲的食品安全存在不信任感。除飯菜的質量安全外，許多餐飲企業對飯菜的口味等方面也有較大的不足。許多餐飲企業的飯菜毫無特色，口味毫無特點，在飯菜質量上沒有核心競爭力。不少餐飲企業往往忽略了調味料、米飯質量的把關，與一般的小餐廳相差無幾。

四是價格公平合理不足。盡管目前對餐飲企業的價格管理越來越嚴，但仍有不少的企業在價格設置上違規操作，如設置價格陷阱、價格透明度不高等。如此一來，讓消費者在消費的過程中會有不安的情緒，影響就餐心情。

那么在下次選擇就餐地點時，就不會做回頭客再來企業就餐了。

針對上述幾個問題，分析國內外優秀的餐飲企業，特別是最近比較有名的“海底撈”餐飲企業成功的特點。筆者認為可以從以下四點做有效的改進。

一、準確定位，全方位開發

隨著國家對公款吃喝的控制，餐飲消費將逐步呈現“個人消費增加、公款消費減少、平均消費水平下降”的局面。餐飲市場形成了“大眾化為主，高中低兼顧，多方位開發”的格局。這對餐飲企業來講，既是挑戰又是機遇。因此餐飲企業要根據市場需求、周圍同業布點和經營情況，以及自身的資金、技術、管理條件，選擇自己的經營服務對象，作出正確的市場定位，然后根據市場定位確定企業的產品結構。比如高檔的餐飲企業可以開出區域來面向普通消費者，實行大眾化經營，或者經營具有當地特色的小吃，如面、湯包等，來創建獨特的飲食氛圍。

二、以人為本，改善用人機制

作為勞動密集型的餐飲業，最為關鍵的因素是人。大到主管人員，小到廚師門童，都是企業最寶貴的財富和資本。用人力資源管理課本的話說：企業的問題根源都是人的問題。如何選好人，用好人，關心人，留住人，是一個企業成功的關鍵；而人的培養和使用，本身就是一門學問，一種文化。餐飲企業在管理員工的時候，可以從以下五個方面入手：一是雙向選擇，能進能出，自由流動；二是能者上，庸者下；三是有職有權，責權分明；四是建立獎勵機制，報酬與職務與業績掛鉤，有條件的可推行年薪制、股權制；五是強化監督機制，約束不軌行為。

三、創新思維，建立發揚特色

社會在前進，消費者的需求也在不斷的變化，要求也越來越高。餐飲企業必須要有自己的特色才能吸引眾多的消費者，才能創出自己的品牌。沒有特色的餐館，生意是紅火不起來的；老是學著別人的樣子走路，必定要落伍，甚至被淘汰。在保持原有風味特色的基礎上不斷地推出創新菜，才能戰勝對手，持續發展。

那什么算是“創新菜”呢？筆者認為主要菜肴具備了“新原料、新調味、新技法、新配制、新款式”五條當中的一條邊可認定為“創新菜”，具備條件

越多，其創新含量就越大。當然創新菜必須要符合消費者的口味。沒有消費者肯定的“創新菜”不能稱為“創新菜”。對于那些沒有實力來創造新菜的企業，可根據自己的情況經常推出一些過去沒有生產和供應的新菜，這些新菜不一定要具備上述創新條件，只要消費者喜歡就應該大力開發。

四、加強宣傳，提高知名度

以前常說“酒香不怕巷子深”?？墒窃谌缃竦纳鐣校髽I的宣傳已經成為其成功因素之一。高檔大型的餐飲企業可以根據資金在常見的平面媒體中進行宣傳，如報刊雜志、電視網絡，或者舉行主題活動，來提高企業的知名度和形象。中小規模的餐飲企業可以積極利用當今比較熱門的SNS媒體，如微博、人人網、團購網等，加強與目標消費者的一對一宣傳溝通，以便進一步提高消費者對企業的了解程度，提升其忠誠度。同時還可以利用消費者的SNS媒體來形成“口碑”效應，讓消費者來為其做宣傳，打廣告，擴大知名度。

第三篇：餐飲業案例分析

餐飲業案例分析

投訴反映出我們內部管理有需要改善的地方，一個餐廳出現投訴是正常的，較好的處理投訴并及時進可以使餐廳的服務及你自己都獲得進步和提高。只要投訴得到合理的解決，并不會對餐廳產生過多的影響。為了更好的處理好投訴，我們需要學會靈活運用應變應對的技巧。

一、所謂應變應對，就是指管理者或服務人員能夠針對不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下，通過服務人員的語言藝術、處理技巧及主觀能動作用去滿足客人的要求，妥善解決問題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。

二、產生投訴的主要原因

1、菜肴味道或質量不發好、份量不足。

2、服務員講話不禮貌，態度不好。

3、服務跟不上，坐下無人理睬，上菜慢，結賬時間太長。

4、因酒樓環境及設施因素引起的投訴（空調、燈光、背景音樂、電梯等）。

5、各種突發事件（受傷、昏迷、醉酒、爭執打架、偷竊、火警、停電、失物等）。

三、處理疑難問題或突發事件的八大原則

1、認真傾聽的原則,忌一開始就替自己辯解。

2、不能兩個或以上管理人員同時站在客人面前處理同一個問題。

3、物質損失物質補，心理損傷禮貌補。

4、對客人的表揚要婉言感謝。

5、對客人合理化的意見要虛心接受。

6、要盡量避開客人在公共場所投訴。

7、對暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。

8、對無理取鬧的客人要靈活處理：（1）堅持原則，用正氣鎮住對方。

（2）頭腦冷靜、反應靈活，可先好言相勸，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實、示之影響后果。

（3）以上三番無效，則要通過保安（或公安部門）進行處理。

四、處理客人投訴的程序

1、細心聆聽

2、立刻道謙

3、安定情緒

4、誠意接受

5、套取事實

6、分析事實

7、觀察客人投訴動機

8、發現矛盾焦點找出顧客所需

9、提出各種解決辦法

10、采用客人同意的方法

11、在給有投訴的客人服務中應更主動、熱情、耐心。

服務過程中的案例

1、由于服務員操作不當或違反操作規程，致使湯汁灑在客人身上時怎么辦？ 1）由餐廳的主管人員出面，誠懇地向客人表示歉意；

2）在征得客人同意下，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜；

3）根據客人的態度和衣服被弄臟的，主動向客人提出為其免費洗滌的建議，洗滌后衣服要及時送還給客人并再次道謙；

4）對于弄臟程度較輕的，經擦拭后已基本干凈的，餐廳主管應為客人提供一些免費贈送，以示對客人的補償；

5）在處理過程中，餐廳主管不能當著客人的而，批評或指責服務人員，內部問題放在事后處理；

6）事后要做好詳細記錄，留檔備查。

2、由于客人的粗心大意，湯汁灑在身上時怎么辦？ 1）服務人員應迅速到場，主動客人擦拭，同時安慰客人；

2）若湯汁灑在臺布上，服務人員應迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續用餐，不能不聞不問。

3、如果客人在鍋中、菜品中，吃出蒼蠅、頭發或鋼絲球怎么辦？ 1）服務員要馬上真誠的向客人道歉，并及時予以更換。

2）如果客人不同意更換，提出要見前堂經理，服務員應禮貌的請客人稍等，同時馬上找到領班或經理，把情況準確、明了的做出匯報，以便他們及時處理好客人投訴，千萬不能拖延時間，而引起客人更大的不滿。

4、如果在加湯、倒菜、分湯時不小心燙到客人（特別是老人和小孩）1）客人加湯、倒菜、分湯時必須避開老人和小孩。

2）不小心燙到客人時，要及時的向客人道歉，如果燙得不是很嚴重可以馬上找一些燙傷藥給客人使用。

3）如果燙得比較嚴重，在自己處理不了的情況下，要及時通知前堂經理，以便店內快速、妥善的處理客人投訴。

5、買單時收到假鈔怎樣處理：

處理方法：在買單時一定要仔細的辨別鈔票的真偽，在自己不確定鈔票真偽的情況下，可以請客人換一張，或者給客人講吧臺找不開零錢，請客人換成零錢。千萬不要對客人說：“這是假鈔，請換一張”，如果客人不愿意更換，可以讓客人記下錢的編號，自己到吧臺驗明錢的真偽或請客人到吧臺買單（吧臺有驗鈔機）。

6、某店由于生意火爆，一張四人臺安排了六名成人一名小孩。由于空間狹窄，服務員在為其倒開水時，衣袖口套在了椅子，導致開水潑在小孩的臉上。處理方法：服務員應馬上向客人道歉及時安撫，同時請別的服務人員立即通知前堂經理到現場處理，事情嚴重則由店長出面。

分析：（1）在為客人上菜時，一定要選好上菜口，不要在老人或小孩旁。

（2）一定要用禮貌用語“您好，對不起，打擾一下”等提醒客人。

（3）生意再好、再忙，服務人員都要做到忙而有序，不要慌亂，更不要急，注意動作要輕。

7、某店傳菜員傳菜過程中不慎將鍋里油滴到地上，而又未及時清理，導致其他傳菜員滑倒，力度之大甚至把鍋從三樓樓梯扔到了二樓過道。

處理方法：遇到類似滴油或滴水情況，應及時把這里擦干，或拿個椅子來擋住過道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿來放著。（如自己分身乏術的情況下及時通知就近的員工進行處理）

8、某店客人就餐時發現腦花里有異物，便叫服務員端下去洗干凈再端上來（明顯是氣話），服務員不假思索照做，結果這樣的處理方式更加激怒客人，最后投訴到經理那里，消費金額免單，送了一份果盤方得以解決。

處理方法：菜品有異物或有異味時，應先給客人道歉。得到客人同意后，把該菜品撤到備餐柜上，重新從廚房拿份新菜品給客人，再把有問題的菜退回后廚，并將此信息及時反饋給后廚，并在此臺接下來的服務中更加小心。

9、傳菜員傳菜至包房，在放的時沒放穩，服務員上菜時，一不小心就打翻在地，領班跟客人道歉后，從廚房為其更換。另一服務員及時清理了地面。分析：（1）強調傳菜的“四平八穩”。

（2）服務員的靈活處理。

10、一天中午，某桌客人在買單時要求打折，原因是就餐中途換煤氣太久，影響就餐。而當值服務員去吃午飯時未與值班服務員交接此事，導致客人意見不能及時得到反饋，客人拒絕買單，最后經協商打折了事。

處理方法：（1）就餐過程中發生了任何讓客人不滿的事情，雖然客人當時沒說什么，都要求值臺員及時通知部門負責人，這樣我可以采取專人服務，為其提供更好的服務或者送以果盤來彌補前面工作的失誤。

（2）我們的交接班一定要到位，不僅是有沒有買單，還包括菜品有沒上齊、這桌客人是否有過投訴、是否需要什么特殊的服務（是否是回民）。

（3）、我們的餐前準備一定要充分，包括煤氣、電池的準備

11、某餐廳以川菜而聞名，特別是麻婆豆腐、干燒巖鯉、宮保雞丁等菜深受顧客的喜歡。一天，一位餐廳的常客帶著親朋好友到餐廳來用餐，剛入座客人就要點菜，客人在點菜的時候不時為親友介紹所點菜肴的特色，“到這家餐廳來吃飯，一定要嘗嘗這里的干燒巖鯉，口味特別正宗?！笨腿藢λc菜肴大加稱贊一番，服務員小張認真地記錄下第一道菜名，并再一次向客人確認后將菜單送往廚房。但沒過一會，服務員小張又來到了客人桌前，“先生，今天沒有干燒巖鯉，您換一道菜吧？”小張向客人說道。客人聽了，臉上立刻現出了不愉快的表情，不高興地說道：“沒有啦，你怎么不早說，讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了，不點啦！就上前面點的菜吧！”，客人的興致一下子全沒了，站在一旁的小張心里也感到納悶自己到底那兒做錯了。點評：服務中要講究語言藝術

語言有時能把好事變成壞事，但有時也能把壞事變成好事。本例中服務人員沒有能夠在上班之前及時了解當天廚房所備貨、出品菜式

12、發現客人未付賬便離開餐廳時怎么辦？

利用語言藝術把主人叫回來（先生，你忘記拿東西了），然后單獨禮貌地跟主人說明情況：“因為結賬時間太長了，讓你的客人久等了，實在對不起。”并把賬單數目告訴客人。從事服務行業，我們時刻都要記住把對的讓給客人，錯的留給自己，不能讓客人難堪，否則會給工作帶來更大的麻煩。

13、遇到帶小孩的客人到餐廳用餐時怎么辦？(1)盡量把客人帶到離通道遠點的地方。(2)馬上為小孩取一張兒童椅。

(3)擺放易破損的餐具、杯具、花瓶進，注意不要將其靠近小孩坐的地方。(4)為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩不小心弄翻。(5)在征得了客人同意后，可由服務員帶小孩去兒童區玩耍。

14、顧客要了酒水或香煙，用到一半時，硬說是假的，你如何處理？

遇到此類問題，服務員要向上級匯報，管理人員經過了解后，耐心地跟顧客解釋：“我們這樣的餐廳，絕對不會拿自己的品牌來開玩笑?！比缡强腿诉€不相信，可當面將酒（煙）封好并送到有關部門檢驗，但賬必須先結好，如檢驗出有問題，我們酒店依照有關法規給予賠償。

突發事件案例

1、某店因與煤氣公司發生矛盾，對方在周末就餐高峰期時安排多名不良人員到店搗亂，不顧餐桌是否有客人就餐，均將煤氣罐強行帶走，對就餐客人造成不良影響。

處理方法：店內服務員馬上安撫客人，并加以解釋，同時傳菜員在經理的帶領下，及時從

內取出儲備氣罐為客人安裝，保證客人的正常就餐。

分析：每個員工都要學會使用店內的經營用具，如更換煤氣等；遇到突發事件，員工要鎮定，安撫好客人并及時向自己的上級匯報。

2、某酒店上客高峰期，有兩名小孩在迎賓臺后面的屏風周圍嘻戲、打鬧，迎賓員多次提醒小孩，都未能制止，導致店內屏風被小孩撞倒摔壞。當酒店要求小孩家長對撞壞的屏風予以賠償時，家人以酒店并沒有對其提醒為由拒絕賠償損失。

處理方法：當店內有小孩嬉戲、打鬧時，應先誘導他去兒童區玩，如若不行，則應提醒其家長看好自己的小孩，以免不必要的事情發生。（容易撞到傳菜員的鍋被燙傷、走丟、掉入店內觀景池內等事件。）

4、某店上客高峰時，有一位客人吃著吃著忽然“哄”的一聲，客人的褲子燒起來了，經調查，是由于煤氣門沒常打開，有余氣經高溫就燃燒起來了。處理方法：馬上向客人道歉，并及時為客人更換臺位，檢查客人是否被燒傷，如燒傷要馬上為客人提供燙傷藥，并請前堂經理到場做出安撫，分析：（1）為什么要先關下面，再關上面。

（2）收餐時煤氣門要打開透氣。

5、某店就餐客人停在店外的車被打壞

（1）、每個崗位的人員，都要遵守崗位職責，不要竄崗，要有責任心。（2）、保安人員不但要把車泊好，且要提醒客人不要把貴重物品放車上，關好車門，并檢查該車是否有壞的痕跡，且要注意巡視。

6、某店就餐高峰期突然停電，服務員不要慌張，不要離開崗位，像平時一樣開展工作，防止跑單。如是停電則通過語言藝術穩住客人的情緒（如告知客人只是保險絲跳閘，馬上就能恢復），此時要盡快打開應急燈或點上蠟燭之類的照明用品。

要求：餐廳平時的應急準備一定要充分，要讓每一個員工知道，緊急情況發生時，常見的處理方法，安全通道員工都必需清楚。遇見此類事件時不要急，同事之間要團結，一起把臺看好，給客人解釋好。

7、某店半左右，一男子來到店內吧臺訂餐，要求訂15位的包房，該男子當時從身上拿出一疊50元面額人民幣，請吧員用紅包裝好，稱要給員工發紅包。當時吧員很熱心地接待（因暫沒有紅包，還找了一疊紅紙給顧客），接著，客人就要求將錢換成100元面值的人民幣，當吧員將顧客的錢點好，正準備從抽屜里拿100元面值時，客人又說不換了，并稱要自己出去買紅包，要求將他原來的錢還給他，吧員就按當時所點客人的錢的數額將錢退給了他，客人說包間需繼續留著，等會兒就回來，后就一去無蹤。

下班結帳時，收銀員即發現營業款少了2658元，店長、會計、出納、記單員和收銀員一起進行了各方面的核對、查找，店內排除了電腦錯帳和內部人員作案的可能性，方才明白那位“客人”換錢是場騙局，該騙子打著訂包間的幌子，又以發紅包進行干擾，從而得以在換錢時做了手腳，造成短款。

處理方法：

(1)盡量避免吧臺與客人換零鈔及相關現金交往；

(2)特別是時值歲末，若確以客人以裝紅包換零或換整要求，請本店出納參與。(3)春節前后，請各店落實防范措施，切實保證店內安全工作，包括經營安全、衛生安全、操作安全、員工與顧客的人身安全、設施設備安全、資金與存貨安全等。

8、客人在用餐過程中突發疾病暈倒怎么辦？ 1）服務人員要保持鎮靜；

2）服務人員應立即打電話通知急救部門，同時通知店內管理人員；

3）如客人暈倒或摔倒，不要將客人抬起來或架到別處，這樣可能會加重客人的病情；

4）服務人員應及時移開餐桌餐椅，讓出一塊地方，可用屏風等圍起來； 5）服務人員要認真觀察客人的病情，幫助客人解開領扣，打開領帶，在客人身下墊些柔軟的織物，等待搶救醫生的到來； 6）不可隨意給客人服用內服藥物； 7）協助醫生做些力所能及的事； 8）事后要做好詳細記錄，留檔備查。

9、客人在餐廳跌倒時怎么辦？

1）服務人員應主動上前扶起，安置客人暫時休息； 2）細心詢問客人有無摔傷或碰損，安定受傷者情緒； 3）不要驚動或影響其他客人；

4）注意衛生，千萬不可用臺布、餐布或毛巾擦傷口；

5）如不嚴重，可取本店藥箱給其傷口涂上適合的藥水（注意：最好問準客人，他要用哪種，再給他涂上），再貼上止血貼； 6）嚴重的應馬上通知店內管理人員，并與醫院聯系采取措施； 7）事后檢查原因，引以為戒并做好記錄。

10、客人損壞餐具怎么辦？

1）服務人員要立即上前安慰并進行清掃處理；

2）對客人的失誤要表示同情，不要指責或批評客人，使客人難堪；

3）要視情況，根據餐廳有關財產的規定決定是否需要賠償。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要賠償，如果是較高檔的餐具，服務人員要在合適的時機用合適的方式告訴客人，然后在結賬時一起計算收款。

11、當客人提出的問題自己不清楚難以回答時怎么辦？

平時要豐富有關專業知識，盡量回答客人問題，如答同治了，要請客人稍候，向相關部門請教或查詢后再回答，經努力仍無法解答時，應給客人一個回復，要耐心解釋并表示歉意，客人提出的問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語。

12、服務人員被打之后

某天中午，一家飯店的中餐廳內生意紅火，賓客如云。服務員小宋正在靜候一桌新到的客人點菜。一位客人點了“東坡肘子”并要求馬上上桌，小宋告訴他，加工這道菜需要30分鐘左右，希望大家先享用其他的菜肴?？腿寺牶蟛o異議?！拔骱佐~”、“叫花雞”??食客們所點的菜肴一道道地送上餐桌,他們狼吞虎咽,吃得熱火朝天。過了一會，那位點“東坡肘子的客人把小宋叫到身邊問：“我們桌上的菜已經快吃光了，怎么東坡肘子還沒做好？難道你們家的豬剛剛出窩，肘子還沒有長出來嗎？”他的話音剛落，同桌的客人便哄然大笑起來?？吹剿硌垭鼥V的樣子，小宋知道其酒喝多了，便爽快應答，馬上替他們催菜。當小宋端著一道東坡肘子為另外一桌送菜時，那位客人突然步履踉蹌地奔到小宋面前，攔住她，并用手指著她的鼻子說：“你為什么不把這道菜送到我們桌則不是存心和我們過不去？”

“先生，這桌客人是先到??”話還沒有說完,那位客人突然揮掌打了她一耳光.小宋對這突如其來的暴力行為毫無心理準備,腳下一個趔趄,險些將手上的菜盤掀翻,盤中的湯汁灑到她的手上,只覺得鉆心地疼痛。此時,她真想將盤子砸向對方，但還是極力克制住了。她強作微笑地說：“您要是急，可以先把這份送到您的桌上，請您先回到座位上去，我再向那桌客人解釋一下。”

“哈、哈，還是巴掌管用”客人說完，搖搖晃晃地回到了餐位上。

其他服務員見小宋挨打，都忿忿不平，小宋的幾個好朋友聞訊后都要沖上前去要教訓這個客人，為小宋出氣。餐廳經理和小宋連忙把這幾個同事攔了回去 “先生，我們有什么不對的地方，請多提意見，員工的沖動行為我們也會處理，但您動手打人絕對不行。我們的服務員和各位一樣，需要尊重她的人格，您必須向她賠禮道歉。”餐廳經理義正詞嚴地對打人的客人提出批評和要求。最后，打人者自知理虧，向小宋賠禮道歉。評析

①在餐飲服務中，服務員如果遭到客人打罵，應嚴肅而理智地對待，積極尋求解決問題的方法，而不是與客人對打、對罵。本案例中的小宋就很好的做到了這一點。她不計個人得失，忍受精神和身體上的痛苦，積極化解矛盾，繼續堅持服務，并阻止同事的報復行為，避免了惡性事故的發生。

②小宋好朋友們的沖動可以理解但卻不可取，為了保證飯店和餐廳的聲譽，任何時候都要理智地面對賓客的無理行為。賓客的行為如果觸犯了法律應由執法部門解決，絕不允許服務人員用尋私報復的手段來對待客人，以免引發新的事瑞。③餐廳經理的處理方法體現出新的管理思維。從管理的角度來看，尊重蝸工、反員工的地位放到第一位，是增強服務人員工作熱情的有效手段。餐廳經理能夠義正詞嚴地指責侵犯人權的違法行為，強調對服務人員也必須尊重，并嚴肅要求打人者必須賠禮道歉，這和一切順從賓客的做法有很大區別。餐廳對于賓客的合理要求，應無條件地順從，而且要講求犧牲和奉獻精神；但對客人的無理行為，管理者則應堅持真理，站在保護服務員的立場上指出客人的錯誤。思考題

⑴在餐飲服務中，服務員遭到客人打罵，應如何對待？ ⑵面對這類事件，餐廳管理人員應如何處理？ ⑶餐廳應如何區別對待客人的合理要求與無理行為？

13、魚刺卡住了孩子的喉嚨

一天，一對夫婦帶著一個小男孩到餐廳吃晚飯。小男孩坐在服務員特意拿來的專用高腳椅上，小男孩只有兩歲多，非常好動，他一會玩筷子，一會又把餐碟扔在地上，他母親不斷呵斥他，但并不制止。服務員見小孩子淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉身去換。

不一會，客人點的菜上桌了，服務員在征得客人同意后，特意為小男孩夾了些菜，放在餐碟里，誰知小孩子拿起餐碟就向服務員扔去，菜扔到服務員的身上，碟子掉到地上打碎了。兩個客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務員道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務員微笑地請他們不要介意，并轉身再次為孩子換了餐碟。

當服務員為客人送上“番茄蝦仁”時，只見兩個客人正在焦急地抱著小男孩，看他的口腔，小孩子在大聲地哭鬧。原來在服務員離去進，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺卡住了喉嚨。聽到男孩兒的哭喊聲，看到他的父母那焦急的神色，服務員放下菜盤就去幫助查看，見刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經理

14、一位食客清晨打了電話投訴,他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后,都出現腹瀉,對酒樓的食品衛生質量表示極大的不滿,并聲稱要到相關部門投訴并索賠。問題討論：

(1)出現這種現象的原因有哪些？(2)如果當時是你接電話，你會怎樣處理？ 討論小結：

(1)首先要認真聆聽客人投訴完后，馬上運用語言藝術緩和緊張的氣氛“我是餐廳的經理，謝謝您告訴我所發生的事情，真不幸（或真遺憾）發生了這種事情?！?2)接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食用過東西？

(3)然后詢問客人的病況，如情況嚴重，應詢問并記下客人的詳細地址及聯系電話，回報駐店總經理后，馬上親自登門慰問客人，并與腹瀉的客人到正規的醫院看醫生，化驗是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當該客人用過的菜單）。

(4)如是本店的責任則視具體情況減免該餐費，并為客人支付醫藥費，再與總經理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞曝光）(5)找廚房了解情況，查清原因及責任實施相應的處罰。（6、提出整改措施，組織全體員工進行衛生安全培訓教育。

25、客人：小姐，這“清蒸東星斑”味道不對，是不是壞了？

服務員：我去給您看看（拿起“清蒸東星斑”走進廚房，約5分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前），對不起，廚師長說這是這個味。客人：今天是我花錢，不是你們廚師長花錢，你不搞錯了。

點評：客人投訴食品，有兩種可能性：一是食品本身確實有問題，（比如：變質、變味等到），那么，不要再做任何解釋，而應誠懇道歉，并馬上征詢客人意見，是更換食品，還是減免餐費。二是食品本身無問題，如有機會，可向客人介紹這種食品本身無問題，如有機會，可向客人介紹這種食品的制作特色和口味特點，以求得同客人的溝通，如沒有機會，則可向客人推薦其它食品。我們不能因為一道菜而失去一筆“財富”。

26、客人在某酒樓用餐過程中聲稱放有1.7萬元人民幣及重要證件的手提包被盜。當時負責該區域的員工是這樣處理的：

員工：您好，先生，請問發生了什么事？我可以幫忙嗎？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損失。員工：您不要急，請坐下慢慢說?？腿耍耗銊e站著說話不腰疼，換上你試試。

員工：如果這件事發生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望您也冷靜。客人：我沒你修養好，你了不用教訓我，叫你們經理來。員工：??

談話無法繼續下去了。這位員工本來是想解決問題的，可遺憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經不能再對話了。

問題討論：如果你是該酒樓的經理，你會如何處理？ 這個酒樓的經理經驗豐富，他是這樣處理的：

經理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現在可以幫您做些什么補救我們的過失呢？ 客人：你們應當賠償我的損失。經理：我們肯定會認真考慮您的要求，并處理好此事，同時我們還會對有過失的員工給予必要的處罰。此外，您看是否要我們趕緊陪您到派出所報案？ 客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補償，你閃剛才那個員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質。

經理：謝謝先生給我們提寶貴意見，餐飲業人員流動很快，盡管做了很多培訓，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請您們先用餐，我馬上請示總經理如何給您以經濟補償。（通過主動報警證實不是自己員工所為，將此交由公安機關立案處理）。

處理結果參考意見：客人必須先付賬（可考慮給予適當的折扣），如公安機關查出是酒樓責任則把該餐餐費全退給客人，并愿意接受公安部門的處罰。

第四篇：餐飲業pest分析

餐飲業pest分析 P: 政治法律環境

2010年國家商務部發布了“關于進一步做好餐飲業有關工作的通知”，指出充分認識加快餐飲業發展的重要意義，協力推進餐飲業發展，發布了《全國餐飲業發展規劃綱要》等。另外，2011年8月8日，為加強餐飲服務食品檢驗機構管理，規范餐飲服務食品檢驗機構行為，提升技術能力和管理水平，國家食品藥品監督管理局發布了《餐飲服務食品檢驗機構管理規范》。而且，在“十二五”規劃中，明確提出了要提高服務業在國民經濟中的比重，這對于促進服務業健康發展具有重要意義。

2009年新《食品安全法》正是伴隨著這一系列食品安全事件而出臺。一系列的食品安全事故一方面顯示出政府食品監管方面的欠缺，另一方面也引起全社會的關注，政府在此方面的立法表明將加強對包括餐飲行業在內的食品行業的監管。對于餐飲行業的從業者而言，理解相關政策法規顯得極為重要。從《新食品安全法》頒布后出現的相關食品安全事故可以看出新法并沒有有效扭轉我國食品安全問題的現狀。但是另一方面，新法中對于食品安全事故的懲處力度加大，長期而言政府必然會強化對包括餐飲業在內的食品行業的監管。

餐飲行業關系民生，政府在未來在加強對該行業的支持的同時會更多的強化對餐飲行業的監管。餐飲行業者的經營必然要符合相關的食品安全立法才能長久生存。

E:經濟環境

2011年前三季度，面對復雜多變的國際形勢和國內經濟運行出現的新情況新問題，黨中央、國務院堅持實施積極的財政政策和穩健的貨幣政策，不斷加強和改善宏觀調控，國民經濟運行總體良好，繼續朝著宏觀調控預期方向發展。2011年前三季度，城鎮居民家庭人均總收入17886元。其中，城鎮居民人均可支配收入16301元，同比名義增長13.7%，扣除價格因素，實際增長7.8%。在城鎮居民家庭人均總收入中，工資性收入同比增長11.9%，轉移性收入增長11.2%，經營凈收入增長30.4%，財產性收入增長23.4%。

農村居民人均現金收入5875元，同比名義增長20.7%，扣除價格因素，實際增長13.6%。其中，工資性收入同比增長21.9%，家庭經營收入增長20.4%，財產性收入增長6.2%，轉移性收入增長22.0%。

隨著社會經濟發展和人民生活水平的不斷提高，人們的餐飲消費觀念逐步改變，外出就餐更趨經?；屠硇曰?，選擇性增強，對消費質量要求不斷提高，更加追求品牌質量、品位特色、衛生安全、營養健康和簡便快捷?？觳偷纳鐣枨箅S之不斷擴大，市場消費大眾性和基本需求性特點表現的更加充分。

經初步測算，2011年前三季度國內生產總值320692億元，按可比價格計算，同比增長9.4%。分季度看，一季度同比增長9.7%，二季度增長9.5%，三季度增長9.1%。分產業看，第一產業增加值30340億元，增長3.8%；第二產業增加值154795億元，增長10.8%；第三產業增加值135557億元，增長9.0%。從環比看，三季度國內生產總值增長2.3%。而餐飲業作為我國第三產業中的一個支柱產業，餐飲業的發展也表現的十分良好，2011年前三季度，餐飲業收入為14737億元，同比增長了16.5%。

餐飲業一方面受國民經濟增長的推動，另一方面通貨膨脹的發展將使得餐飲業的經營成本上升。

當下政府的實行擴張性的財政政策使得貨幣大量供應。宏觀經濟面臨著嚴重的通貨膨脹風險。2008年以來的豬肉價格的上漲證明了通脹的存在。通脹的存

在一方面使得包括大米，蔬菜在內的農產品價格普遍上漲，提高了餐飲行業的經營成本。另一方面也消弱了民眾的購買力。在未來，通脹將持續下去，與農產品密切相關的餐飲業將受到重大的影響。

S：社會文化環境 人口數量及結構 我國人口數量很久以來一直保持著全球第一的地位。人口基數大使得每個年齡階段的人口總數保持著較高數字。伴隨著計劃生育的執行我國人口增長速度明顯放緩。嚴格的計劃生育使得人口出生率繼續呈現下降趨勢。2011年4月28日，國務院和統計局發布了全國第六次人口普查結果，這次人口普查登記的全國總人口為1339724852人，與2000年第五次全國人口普查相比，十年增加7390萬人，增長5.84%，年平均增長0.57%，比1990年到2000年的年平均增長率1.07%下降0.5個百分點。其中，0-14歲人口占16.60%，比2000年人口普查下降6.29個百分點；60歲及以上人口占13.26%，比2000年人口普查上升2.93個百分點，其中65歲及以上人口占8.87%，比2000年人口普查上升

1.91個百分點。

我國人口年齡結構的變化，說明隨著我國經濟社會快速發展，人民生活水平和醫療衛生保健事業的巨大改善，生育率持續保持較低水平，老齡化進程逐步加快。另一方面，這次人口普查結果顯示，31個省、自治區、直轄市共有家庭戶40152萬戶，家庭戶人口124461萬人，平均每個家庭戶的人口為3.10人，比2000年人口普查的3.44人減少0.34人。中國家庭結構的變化，三口人之家逐漸成為餐飲消費主體；大眾化的、個人付費的餐飲消費已經成為中國餐飲市場的主流；傳統中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人為消費的主體，具有較高的消費能力，是中國餐飲消費未來發展方向。

人口分布及流動 改革開放以來，隨著我國工業化和城鎮化進程不斷加快以及大量農村富余勞動力向城鎮不斷持續，我國城鎮化比率不斷上升。由這次人口普查可知，居住在城鎮的人口為66557萬人，占總人口的49.68%，居住在鄉村的人口為67415萬人，占50.32%。同2000年人口普查相比，城鎮人口比重上升13.46個百分點。這將降低城鎮的老齡化率，大量的年青勞動力的流入為城市的生產和消費注入了動力。

文化教育 由這次人口普查結果可知，與2000年人口普查相比，每十萬人中具有大學文化程度的由3611人上升為8930人，具有高中文化程度的由11146 人上升為14032人；具有初中文化程度的由33961人上升為38788人；具有小學文化程度的由35701人下降為26779人。隨著人們文化水平及素質逐漸地提升，餐飲業從業人員的服務質量也將會有所提高，這對促進餐飲企業健康快速的長遠發展起到了一定作用。

生活方式 現代社會的生活節奏日漸加快，選擇在家中花費時間來準備三餐的人越來越少。這樣一來以家庭為就餐中心的傳統餐飲文化有所轉變，越來越多的家庭以及個人選擇外出就餐來滿足聯系及交流感情的目的。

職業女性 職業女性的出現是社會發展的重要標志，我國經濟的發展使得越來越多的女性參與工作。工作占用了其大量的時間，并且家庭收入的提高能夠使得女性有能力通過外出就餐來滿足家庭的需要。

潮流與時尚 隨著餐飲需求不斷增強，我國餐飲業的經營結構得到進一步調整，經營重心面向家庭、個人和工薪階層消費為主，滿足了日益提高的大眾化市場需求，開拓和延伸了企業經營領域空間；市場不斷呈現多元化的特點，個性化、選擇性和理性化消費特點日趨明顯；各地的外賣、快餐、送餐、小吃、家常菜和半成品加工、超市食品的市場越來越大，以家庭私人消費為主的節假日市場更趨紅火，健康美食和綠色餐飲已成為重要趨向，市場消費向價格、品位、氛圍、服務和品牌文化等綜合型方向轉變，人們追求健康營養和環境服務的個性消費成為新時尚。

T：技術環境

經過改革開放以來30多年的發展，我國餐飲業品牌競爭和質量型經營的局面已經形成，行業發展進入新的階段。科技手段運用更加突出，技術創新和科學管理受到重視，集中配餐配送應用廣泛，教育培訓水平和人員素質提高，現代經營管理理念加強，營銷舉措普遍推行，品牌文化含量日趨提升等，發展的基礎條件越來越好，標準化、工廠化、規?；涂茖W化的進程不斷推進，由傳統餐飲向現代餐飲的發展步伐加快。與此同時，越來越多的高素質人群正進入中國餐飲業，成為投資人或職業經理。他們使傳統的餐飲行業正逐步融入現代科技，以實現管理、物流、營銷等方面的現代化變革。

中國烹飪協會響應商務部今年2月出臺的《全國餐飲業發展規劃綱要（2009——2013）》中對餐飲業要加快餐飲現代化步伐，大力推廣現代管理模式，積極運用現代科學技術手段，在餐飲數據庫、電子商務等方面提供現代化服務的具體要求，充分發揮行業協會的中介組織作用，針對采購環節嚴重不利于行業科學發展的問題，按照切實為企業服務的原則，經過多次市場調研，最終選擇引入日本最大的餐飲電子采購管理系統——日本株式會社(因富麥特)電子采購系統，并與中國餐飲市場需求及運行特點相結合，開發了全國餐飲業電子采購管理平臺——采購易100。將行業組織、餐飲企業、原材料供貨商三者資源有效整合，給廣大餐飲企業提供一整套系統的在線進貨、銷售、庫存的解決方案，幫助企業快速進入現代采購管理系統，建立安全可靠的進貨渠道，從而提高管理水平，達到降低成本，有效提升企業利潤率和食品安全性的目的。與此同時，餐飲企業的代表百勝集團、順峰集團等都都紛紛納入了該系統。由此可知，現代科學技術開始逐漸應用現代餐飲業，這將推動餐飲業迅速健康的發展，使得餐飲業將會發生質的飛躍。

第五篇：中國餐飲業現狀與前景分析

中國餐飲業

一、餐飲業的歷史

餐飲業大約起源于人類文明的初期，并且伴隨著人類文明的進步和城市的出現而逐漸發展起來。餐飲業的發展受到歷史文化、氣候環境、經濟發展水平、宗教信仰和傳統習慣等諸多因素的影響。

中國餐飲具有悠久的歷史，燦爛的文化，是東方文明的重要組成部分。

距今50萬年的北京人已開用火燒熟食物，烹飪由此而來。大約在六七千年前的河姆渡人已經大面積種植水稻并且飼養牲畜，食物的生產改善了人們的物質生活，并為物質基礎的形成奠定了物質基礎。

商周時期，金屬工具、原始瓷器、釀酒作坊和河食鹽的出現為餐飲業的形成創造了條 件。當時的人們已經開始掌握刀工與火候技術，烹飪方法有燒、烤、煎等多種。由于當時尚 未產生餐座椅，人們都是席地而坐，用用蘆葦或其他植物編成筵席鋪在地上，用較細的料變成席鋪在筵上供人坐，酒食菜肴置于筵席之前。因此筵席兩字雖是坐具的稱謂，但含有進行隆重、正規宴飲的意思。所以將設宴待客或聚會稱為“筵席”，這一階段稱為筵席階段。筵席階段宴會活動主要為奴隸主、貴族所享用。

我國古代地廣人稀，自秦漢以來，為方便官差大人長跋涉傳送文件，便有「驛站」的設置，提供官差恢復旅途的勞累，更提供住宿與餐食，好令他們翌日能夠繼續另一段漫長的傳遞工作，其實這就是中國餐飲業的雛型。

而餐飲業真正普遍流行大概約在漢、唐時代，此時是歷史上的太平盛世，交通發展迅速，各處通商大邑都設有「客舍」與「亭驛」，方便來往的官宦與客商有個落腳解決食宿的地方，大街小巷到處都可看到肉店、酒店、熟食店，民間的交易行為較秦漢時期更絡繹不絕，烹調技藝更講究以提高競爭力，尤其在大唐時代，官廷中更因為有外邦使節頻仍進貢，皇帝威權統治，官宴每頓都有名堂從廚房到上菜，百余人服侍，可謂極度奢華考究而且非常富有創意，民間烹調技術簡直不能與之相提并論，官宴菜色每樣都是御廚潛心精究的，多少有些秘方成分，蔚為中國餐飲文化的一種特色，或可稱之為宮廷菜，今日若欲享用類似的餐宴，唯有滿漢全席可與之媲美，但恐怕還不足其萬分之一的豪華澎湃，可稱為中華美食文化最具神秘色彩的一環。

隨著歷代戰亂，生態環境改變以及外族入侵，中國因許多種族融合，傳統飲食于焉轉趨復雜，蔚為多彩多姿的饌食文化，這些民族飲食的特點與習性豐富了中國各地區的餐飲內容，深深影響民間烹調方式。民國初年，持續兩千多年的君主政體被推翻，八國聯軍堂而皇之侵占我版圖，蜂擁割地自治，國家處于動蕩不安時代，但此時反而是中國各地招牌菜融合與發揚光大的時期。

中國餐飲業已經步入行業洗牌期，必須交流新思想、探索新模式，迅速由傳統的“粗放式、模糊式、經驗式經營”向“精細化、規?；l展”。近年來，我國的餐飲業發展非常迅速。從長遠來看，隨著對外開放的擴大和經濟持續穩定快速增長，城鄉居民收入增加，生活水平不斷提高。近幾年餐飲業的增長率都比其它行業高出十個百分點以上，可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。

二、餐飲行業發展現狀及局限性

餐飲業作為我國第三產業中一個傳統服務性行業，經歷了改革開放起步、數量型擴張、規模連鎖發展和品牌提升戰略4個階段，取得突飛猛進的發展。

目前，全國已有餐飲網點400萬個。2005/2006中國餐飲百強企業資產總額約320億元、利潤總額約60億元、從業人員約80萬人，分別較去年同期增長40.38%、28.84%和33.33%，高于全社會餐飲業的平均增長水平。餐飲 2與此同時，超大規模企業開始涌現，有11家企業的營業額超過10億元，有34家企業的營業額超過5億元，其中前十強的營業額達到336.76億元，同比增長18.4%，占百強營業額總量的近五成，達到49.34%，百強企業的整體規模穩步提升，表明行業集中度進一步加強。連鎖餐飲業主要集中在東部地區和大城市，但是向西部地區和中型城市滲透速度加快。東部地區限額以上連鎖餐飲業門店數5589個，占限額以上連鎖餐飲業門店的 65.6%，比上年增長12.8%；中部和西部地區門店數分別為 1211個和 1714個，占 14.2%和20.1%，增長5.6%和16.1%，西部地區超過了東部地區門店的增速3.3個百分點。

中國改革開放已經走過了波瀾起伏的30年，在這改革開放的30年里中國餐飲業伴隨著改革的浪潮也經歷了三次飛躍式發展。在這30年里，中國餐飲經歷了從洋快餐搶灘中國市場到非典的沖擊，再到食品安全(蘇丹紅事件、福壽螺事件)，中國餐飲業在沖擊中，實現銷售額不斷增長。餐飲中國人口基數大，需求旺盛，餐飲市場發展遠遠不能滿足市場需要的大背景下實現的，而今天，餐飲市場異常繁榮，供求基本平衡，在全球經濟危機的大背景下餐飲業如何實現新的增長？

三、餐飲行業發展趨勢

（一）集團化發展，品牌化經營，連鎖經營成為未來主攻方向

隨著經濟運行全球化，市場和資源跨國化的影響，世界飯店集團每年都在調整和兼并之中，飯店業的聯盟和合并導致更大規模的飯店集團的誕生。只有全球化、品牌化飯店才會在現代營銷中得益。形成統一性的連鎖餐飲集團對于重組餐飲資產，擴大市場的覆蓋面，加快資金流轉轉密度，促進餐飲業規劃化經營大有益處。而快餐連鎖作為“集團化”的先鋒，像“麥當勞”、“肯德基”的成功經驗，使國內餐飲業看到了連鎖經營的種種好處，紛紛將連鎖作為主攻方向，連鎖經營對餐飲業發展起著決定作用。但也有一些店開張一兩年，沒有一點實力就想搞連鎖，結果是連的越多，“死”得越快。而現在又到了爭奪市場份額的時候，隨著一部分沒有連鎖能力、管理混亂的連鎖公司逐步退出市場，一些有實力、管理好的優秀的連鎖企業定會成長起來，共同把餐飲市場做大做好，促進餐飲業的繁榮。連鎖經營經過淘汰會有更大的發展。據此，強強聯合、連鎖經營、多元化發展是中國餐飲業大勢所趨。強強聯合、連鎖經營是發揮企業比較優勢，擴大企業規模的有效途徑，多元化發展則是分散市場風險，拓展經營范圍的重要方式。在未來一段時期內，企業并購、連鎖經營和多元化經營將是餐飲業發展的重要趨勢。

（二）餐飲品牌發展速度加快，會有更多的餐飲提速上市

隨餐飲企業的竟爭發展，從市場經濟轉化到社會經濟的過程，同時由單純的價格競爭、產品質量的競爭，發展到產品與企業品牌的競爭，文化品位的競爭。在改革初期，餐飲企業之間主要是打價格戰，打品種、服務、裝修戰;現在情況發生了變化，消費者用餐既要滿足生理需求，又要滿足心理需求，因此，越來越多的經營者把注意力轉向打造自己的品牌，提高企業的文化品位。

四、新的IT技術、新的管理模式與資源配置模式

餐飲業給人的印象是一個較古老的行業，而電子商務則是新興發展的一項科技含量高的技術，但是這一傳統行業具有適合運用電子商務技術的特點。電子商務技術在傳統的餐飲行業中的運用，對餐飲企業具有變革性的作用。

首先，電子商務中供應鏈技術的運用可以大大降低餐飲企業的采購成本；

其次，電子商務中網絡營銷的實施可以為餐飲企業提供廣闊的顧客渠道；第三，物流技術的運用可以為餐飲企業拓展銷售的模式。

隨著行業競爭的加劇，簡單粗放的經營已經越來越成為餐飲企業向前的瓶頸，而信息技術的作用卻漸漸凸顯。餐飲業目前已從賣方市場轉變為買方市場，飯店等級結構及分布的不合理使得眾多飯店卷入了降價的風潮，電子商務的出現為飯店的經營帶來了新的思路。全國餐飲百強之一的麗華快餐的“無店鋪經營”在很大程度上得益于信息技術的應用。用信息技術改造餐飲行業的流程，其巨大的價值提升作用已經被越來越多的餐飲企業經營和管理者所認識到。

在餐飲企業信息化發展的進程中，既有日平均銷售額才幾千元的餐飲店，也有全國餐飲的百強企業；既有剛進入這個行業的摸索者，也有知名的品牌企業。針對信息化建設，由于每一家企業的認識不同，實際的需求不同，企業可以根據自己的實際情況，來決定具體的內容及步驟。中小型企業可選擇有業務深度和成熟技術的系統，中大型尤其是連鎖企業應結合自己的企業層次，發展規劃，注重長期規劃，最好是選擇一個有行業經驗、技術能力強的合作伙伴。

中國是世界上公認的美食王國，既有粵菜、魯菜、川菜、蘇菜、浙江菜、閩菜、湘菜、徽菜這些歷史悠久的八大菜系，也有各少數民族的民族食品，這些都是我中華民族智慧的結晶。然而要保存這些智慧的結晶，將中華幾千年的飲食文化發揚廣大，我國的餐飲企業任重而道遠。未來的中國的電子商務要經歷：

（1）營銷階段。

這是能夠充分利用餐廳的網站，與餐廳在網下的營銷推廣結合起來進行整合營銷，效果非常理想的階段。這目前在歐美等發達國家已經成為一種流行的做法，目前在國內尚未見到有類似做法的餐飲企業。目前我們推廣的“網絡餐廳”就是處于這一階段的產品/服務。核心要

點是，經過對現階段餐飲企業互聯網的需求分析，并考慮到中國目前互聯網的整體發展水平的實際，結合傳統市場營銷推廣手段，把網上、網下的整合營銷做的有聲有色，轟轟烈烈，讓互聯網成為現階段餐飲企業的全新的、革命性的競爭策略。

（2）電子商務階段

處于這一階段的餐廳應該從采購、內部管理、顧客關系管理及市場營銷全面借助于互聯網，餐廳經營的業態也有可能發生重大的變化。如虛擬化經營、連鎖品牌經營等，毫無疑問，這是餐飲業未來發展的方向。目前，中國的互聯網發展狀況以及市場環境都還沒有滿足餐飲業做這一階段的嘗試的條件，如，網上采購、物流配送、電子支付以及信用機制的建立等，不是一朝一夕能夠做到的。因此，我們認為任何鼓勵餐飲業在現階段做這樣嘗試的設想都是不現實的、冒進的、不付責任的，餐飲業對此應有足夠清醒的認識。

餐飲業作為中國最具活力、增長最快的行業之一，在現階段，更應該充分利用電子商務帶來的機遇，加強自身的核心競爭力。電子商務不僅能解決餐物流配送、客戶關系管理、企業資源管理、餐廳企業文化建設等方面的問題。在市場營銷方面，互聯網一旦和傳統的營銷手段相結合，便有更強大的功能。無論如何，電子商務可以成為餐飲業全新的、革命性的競爭策略。

信息化作為一種平臺，其重新組織構筑和提高企業運作層次力量的功能，是信息化受青睞的最大原因。相對于餐飲業多年來的高速發展，不能不說行業的整體管理和信息化應用尚處于一個較低的水平，無論從規模、應用水平、投資，還是認識程度來講，都還遠遠落后于其他行業。這種狀況既不利于餐飲業的長期持續發展，也與餐飲市場的繁榮不協調。在當前城市轉型和產業升級過程中，餐飲行業面臨的重要問題是傳統行業如何與現代化產業模式成功接軌，實現行業信息化的發展。

（1）政府和社會組織：搭建平臺，政策支持

政府部門一方面要加大信息化的外部網絡通信等基礎設施的建設與完善，推進設研發信息化、生產裝備數字化、生產過程智能化和經營管理網絡化的各項信息化建設，引導企業將信息化建設與發展循環經濟、可持續發展相結合，以提高餐飲企業信息化的利用率，并符合未來的發展趨勢；另一方面是大力扶持中小企業信息化，給予政策或者設備采購等優惠和補貼，以推動信息化的覆蓋范圍和覆蓋廣度，為餐飲企業信息化建設消除后顧之憂。

行業協會等社會組織，需要充分發揮行業組織優勢，深入開展行業調研，了解餐飲企業的信息化需求和信息化的發展情況，搭建企業之間、企業與信息化供應商之間溝通學習交流合作的平臺；加大信息化的宣傳力度，提升企業的信息化意識，推介信息化項目和示范案例，開展各類信息化論壇、信息化培訓活動；發揮行業組織的專家資源優勢，積極為企業提供各類信息化技術創新和管理咨詢服務，幫助企業開展信息化建設工作。

（2）餐飲企業：苦練內功，知己知彼

推進信息化，餐飲企業是主角，因此要做好準備，找準對象，知己知彼，認真權衡是上路之前的必備功課。

首先，提高認識，加強自身的信息化意識，做好信息化建設的充足準備。信息化對企業未來形成核心競爭力有著不可替代的作用，因此企業要自上而下地加強自身的信息化意識，充分認識信息化建設的重大意義，并在企業的經營管理和發展戰略中逐步貫徹信息化的理念，同時為了保證信息化工作的成效和順利推進，積極培養和吸納擅經營懂IT的信息化人才，加強企業各級員工的信息化知識培訓，為信息化工作的開展集聚人才。

企業信息化是一個需要長期摸索與思考的領域，餐飲業尤其是中餐復雜而無定式，因此在實際管理中，要不斷總結和梳理企業的業務運作流程和內部管理的優勢和弊端，理順人、財、物之間的關系，以便于清晰地了解企業的實際需求和在信息化建設中需要解決的關鍵問題，以保證信息化工作有的放矢。

其次，知己知彼，充分了解和準確掌握企業自身、競爭對手、軟件供應商的相關信息。了解企業自身信息化的實際需求，是信息化工作開展的前提條件，也是保障信息化成果、減少信息化投入風險的根本。企業究竟是否需要信息化系統，需要什么樣的系統，信息化建設應該從哪個業務環節入手，如何解決信息化建設中的協調和落實問題？諸如此類的問題都是企業在信息化建設之初要考慮的問題。

此外，還需要了解競爭對手的信息化建設情況以及業內信息化建設成效顯著的企業情況。分析與自己目標客戶相近、經營模式相同的競爭對手的信息化建設情況，有助于尋找到最佳的信息化路徑，同時避免犯同樣錯誤，減少走彎路的機會。學習信息化建設成功的企業經驗，更是企業信息化建設必須做到的。

最后，要保證信息化建設的順利進行，還需要了解信息化解決方案或者軟件設計供應商的情況，因為信息化終究只是一個管理工具和管理手段，而對于企業而言，不僅有運營的差距，也有其個性和生命力，即企業文化問題。因此餐飲企業在進行信息化建設時，對供應商的選擇和甄別也至關重要。

（3）餐飲信息化服務供應商：找準需求，完善服務

如果說餐飲企業的信息化意識是催化劑的話，能提供適應需要的信息化系統方案的服務供應商則是真正的“推手”。對于餐飲信息化服務供應商而言，找準需求、完善服務是推動餐飲信息化大發展的重要措施。

首先，引導客戶，挖掘需求。目前餐飲業的信息化存在著兩個極端，即或是充滿疑慮、不敢輕易試水，或是在不明確自身需求的情況下盲目選擇，甚至有許多不切實際的想法。對此，供應商如果不深入分析，耐心引導是不可能抓住客戶的，而且在各類軟件充斥的市場，競爭激烈，要想脫穎而出，必須有所創新，創新的基礎就在于量體裁衣，深挖需求，在總結客戶特點的基礎上才能實現。

其次，完善服務，著眼長遠。提供信息化系統，不僅僅是提供軟件產品和硬件設備，還包括服務，餐飲企業購買的信息化系統一旦投入使用，就意味著對這個系統的維護工作也同時開始。在當前餐飲業信息化人才缺乏、無法保障建立自己的維護團隊的情況下，餐飲企業對信息化系統的維護與服務更是有著迫切的需求。因此，信息化供應商提供設備完備、軟件功能強大是基礎，而完善而細致的維護體系更是在激烈的餐飲業信息化軟件供應市場脫穎而出的關鍵。

餐飲行業連鎖化、集團化的發展趨勢表明，當企業形成連鎖體系后，對信息化的需求會更加具體，更加全面和系統，因此，信息化軟件服務供應商應該在完善服務上下功夫，完善產品的廣度和深度，著眼于長遠，軟件產品應包含門店運行層、門店管理層和連鎖管理層，并且優先開展服務維護團隊建設，以提供優質服務作為立足市場的切入點。