第一篇：餐飲業客戶關系管理研究

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餐飲業客戶關系管理研究

摘要：客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management)作為一種新型的管理機制和管理理念被國內外理論界和企業界廣泛推崇。餐飲業是一個典型的服務行業，其發展和利潤均來自客戶的不斷光顧。在餐飲業，貫徹“以客戶為導向”的經營思想，與客戶建立緊密的伙伴關系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現有客戶，提高客戶的忠誠度。因此，有效地進行客戶關系管理當仁不讓地成了提高餐飲業核心競爭力的利器。本文通過對客戶關系管理理論的研究與分析，分析客戶關系管理在餐飲業中的意義，餐飲業現狀及存在的問題。并在分析與探討的基礎上提出餐飲業客戶關系管理有效應用策略。

關鍵詞：客戶；客戶關系管理；餐飲業；餐飲業客戶關系管理

客戶是餐飲企業生存與發展的基礎，市場競爭的實質就是獲取更多利潤，而客戶資源就決定著利潤的多少。由于受商圈的限制，對餐飲企業來說，客戶是十分寶貴的戰略資源，對這一資源的保護和利用，直接關系到企業的盈利水平甚至生存與發展。客戶關系管理作為一種先進的管理方法，通過客戶識別對客戶進行分類，通過提高客戶滿意度和忠誠度，達到提升客戶價值和提升品牌形象的目的，從而實現企業利潤最大化。因此，導入客戶關系管理對餐飲業來說，具有非常重要的意義。

一、客戶關系管理在餐飲業中的意義

客戶關系管理的作用從實質上講就是幫助餐飲業在不同階段適應市場變化，增強自身的競爭力。市場的變化隨時都在發生，企業競爭也在不斷升級，競爭的每一次升級，都迫使企業強化自身的管理能力,現在餐飲業的重心就是客戶服務，客戶端的服務成為企業競爭的焦點，也成為評價一

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家企業競爭力強弱的重要指標。客戶關系管理的意義主要體現在以下幾個方面:

1、了解最有價值的顧客

客戶關系管理的首要任務是進行顧客分析，了解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和消費行為，以及顧客差異對企業利潤的影響等。客戶關系管理系統通過對不同顧客的分析，得出哪些顧客對于餐廳來說是至關重要的，據了解餐廳有80%的利潤來自于20%的有價值的顧客。同時，經過細致的分析，可以對顧客的信譽度有清晰的認知度，這樣在顧客有賒賬要求的時候，服務人員可以根據顧客的以往記錄，現場作出判斷。

2、吸引和保持更多的顧客

利用客戶關系管理系統，餐飲企業能夠從顧客數據庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習慣等信息，并在此基礎上進行“一對一”的服務，從而使服務人員盡早熟悉客人，并提供個性化的親情服務。根據數據庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務，并以此為依據，對菜肴進行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細分而出現的市場營銷原則的精髓，即根據不同的客戶建立不同的聯系，并根據其特點和需求提供不同的服務，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高了餐飲企業服務水平，并以此建立了企業的服務核心競爭力。

3、精簡成本增加營業額

客戶關系管理包含了技術與商業流程的整合，這其中透過資訊分享所帶來精簡商業流程，可達到節省成本的目的。舉例來說，企業能夠依據不同客戶過去的消費行為，分析他們的不同偏好，預測他們未來的消費意向，據此分別對他們實施不同的營銷活動，避免大規模廣告的高額投入，從而使企業的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，進而發揮最大的促銷效益，達到增加營業額的目的。

湖南商學院課程設計、營造雙贏的效果

客戶關系管理系統之所以受到餐飲企業的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對顧客和餐飲企業均有利，是一種雙贏的策略。對顧客來說，客戶關系管理的建立能夠為其提供更好的信息，更優質的菜品和服務，并得到精神上的尊重和愉悅；對于餐飲企業來說通過客戶關系管理可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業的營銷方向，來節約成本獲得利潤。

總之，通過客戶關系管理系統，一方面能提高客戶的忠誠度，讓客戶有賓至如歸的感覺，并能挖掘潛在的客戶；另一方面能增加企業的營業額和精簡成本，為企業的營銷打下良好的客戶關系基礎，使企業利潤最大化。菜式品種可以模仿，管理模式無法模仿。

二、餐飲業現狀及存在的問題

雖然目前我國餐飲業中高檔餐廳的服務質量和經營狀況較好,但就整體服務 與處理客戶關系而言,還存在著不少問題。據調查與研究問題如下：

1、沒有了解客戶需求，盲目進行菜品創新，不僅增加了成本，造成不必要的浪費，而且使這些企業失去競爭優勢。

2、員工的服務意識較弱,沒有自主服務意識，服務態度差,對客戶差別對待，服務不規范,導致失誤經常發生。

3、管理層與員工缺乏溝通，致使員工帶有私人情緒服務顧客，使服務質量下降。

4、餐廳管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。

三、餐飲業客戶關系管理應用策略

1、要徹底的了解顧客

清晰的識別顧客對于餐飲企業來說是非常重要的，因為顧客的需求能夠推動餐飲企業經營活動的開展。那么要如何了解客戶呢，首先，服務員

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可以通過用餐過程的細心服務，借詢問茶水、酒水等機會，及時與客人溝通，及時記下客人的姓氏尊稱，在服務中注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛好。其次，開帳單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還。吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上。最后向客戶贈送優待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關信息，向顧客贈送“優待卡”或“貴賓卡”，借此機會獲取顧客相應的信息。

2、樹立顧客成本的概念，提高客戶忠誠度和滿意度

顧客成本是指顧客在進餐過程中的各種費用和付出，包括了金錢、時間、精力等等。盡量降低顧客自身所支付的成本，培養忠誠的顧客或使顧客滿意，而要做到這一點，首先就需要建立顧客信息反饋系統，通過這些意見或建議，然后開始改變餐廳的作業流程，設法消除進餐過程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢，菜品質量差等問題的出現，在此基礎上努力提高飯菜和服務的質量，以此來提高客戶忠誠和滿意度。

3、服務流程的規范與優化，提高客戶服務質量

服務流程的規范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。餐廳應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統的培訓體系,合理區別培訓層次,讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由于大多數餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要注意方法與形式,以適應現代人的心理需求。許多成功企業的經驗表明,員工培訓是企業一項非常重要的內部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量減少服務不規范與服務失誤。

4、樹立內部顧客也是上帝的思想，管理者應該加強和員工的有效協作與溝通。

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顧客的消費行為很大程度上是一個在消費過程中尋求尊重的過程，而員工在經營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。員工的滿意度和企業利潤之間的關系是非常密切的，因為利潤的增長主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響，而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創造的。因此，與外部顧客一樣，通過溝通使得內部顧客的愿望也被充分分析，并在餐飲經營活動中滿足這些愿望。

5、正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認識。投訴是餐飲發現差錯的難得機會,顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經濟損失,但可以從中發現差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使餐廳失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創新的過程,往往也是反復改進的過程, 沒有失敗是不可能的。其次，對服務人員的差錯要有正確的態度,培養忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務技術創新。而不當的處理只能令服務人員不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優質服務的動力。最后，正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒樓塑造了優質服務的市場形象。還應對服務差錯給顧客造成的損失負責, 進行合理補償,如價格折扣、提供優惠券或退款等。

結語：客戶關系管理對于餐飲業是至關重要的，在激烈競爭的市場中，客戶可以有許多個選擇，無論滿意或不滿意，他們都沒有必要對任何一個企業一定要保持忠誠。因此，與客戶搞好關系是建立企業價值的基石。在客戶關系管理過程中企業只有不斷的改革創新，才能立于不敗之地。

參考文獻

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[1］曾文平.論企業客戶關系管理［J］.湖南有色金屬，2008.［2］楊銘鐸.論餐飲客戶關系管理模式［J］.商業研究，2004.［3］孫志強.餐飲企業中的客戶關系管理［J］.四川烹飪高等專科學校學報，2008.[4]張貴華著.企業客戶關系管理理論與實踐 [M].吉林科學技術出版社，2005.[5]王廣宇著．客戶關系管理

[M].北京：經濟管理出版社，200l

第二篇：餐飲業客戶關系管理

餐飲業客戶關系管理的應用研究

摘要：

關鍵字：

展望2011年餐飲企業信息化建設，在經歷了財務管理，庫存管理．物流管理，POS和無線點餐等IT系統的應用之后，又一個熱門應用——客戶關系管理系統(CRM)，伴隨著客服經濟時代的到來而逐漸走到餐飲管理的聚光燈下。

1.餐飲企業客戶關系管理的內涵

我們先來看一個嚴峻的事實，據我國一知名餐飲業咨詢服務機構——雅座在線的調查數據顯示，對于一個120萬元左右月營業額，150元左右桌均消費的餐廳來講，其月均大約有460人完全流失的顧客，日均達約15人，因完全流失顧客和半流失顧客，月均損失營業額超過20萬元，這等于說平均每月有17％的營業額因為顧客的自然流失而蒸發。何故如此?因為，在眾多的餐企老板心中，“以生產為中心”的思想仍然根深蒂固，認為只要將菜品做好，不愁沒有顧客來。不能不說，這是一種消極的經營思想作祟，試問在產品同質化的今天，當大家產品質量都差不多的時候，特別是國外餐飲巨頭大舉進入中國，參與客源爭奪以后，你又憑什么去贏得競爭?事實亦可以看出，我國餐企的客戶關系管理留下了很大的上升空間。

餐飲企業中的客戶關系管理是一種在餐飲企業和客戶之間達到“雙贏”的管理意識, 其核心就是發現客戶的價值觀念, 滿足客戶的需要, 通過開發客戶的潛在價值實現客戶利益和酒店利潤的最大化。客戶關系管理強調通過與客戶的互動來減少銷售環節, 降低經營成本。由于受商圈的限制, 對餐飲企業來說, 客戶是十分寶貴的戰略資源, 對這一資源的保護和利用, 直接關系到企業的盈利水平甚至生存與發展。客戶關系管理作為一種先進的管理思想, 是現代企業通過計算機管理企業與客戶之間的關系, 以實現客戶價值最大化的方法。因此, 導入客戶關系管理對餐飲企業來說,具有非常重要的意義。

2.餐飲企業客戶關系管理的意義

客戶關系管理的作用從實質上講就是幫助餐飲企業在不同階段圍繞企業核心力做文章, 其根本目的在于讓企業進一步適應市場變化, 增強自身的競爭力。市場的變化隨時都在發生, 企業競爭也在不斷升級, 競爭的每一次升級,都迫使企業強化自身的管理能力;從企業的整個發展過程來看, 評價一家企業競爭力強弱的指標是不斷發生變化的,早期主要是看它在生產制造方面的能力, 后來逐漸過渡到看它分銷和物流等方面的能力, 目前其重心就轉移到了客戶服務, 客戶端的服務成為企業競爭的焦點, 也成為評價一家企業競爭力強弱的重要指標。客戶關系管理的作用主要體現在以下幾個方面:

2.1 了解最有價值的顧客

客戶關系管理的首要任務是進行顧客分析, 理解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和購買行為, 以及顧客差異對企業利潤的影響等。客戶關系管理系統通過對不同顧客的分析, 得出哪些顧客對于餐廳來說是至關重要的, 因為餐廳有80%的利潤來自于20%的顧客。同時, 經過細致的分析, 可以對顧客的信譽度有清晰的了解, 這樣在顧客有賒賬要求的時候, 服務人員可以現場做出判斷。

2.2 吸引和保持更多的顧客

利用客戶關系管理系統, 餐飲企業能夠從顧客數據庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習慣等信息, 并在此基礎上進行一對一 的服務, 從而使服務人員盡早熟悉客人, 并提供個性化的親情服務。根據數據庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息, 知道他們喜歡哪些菜品和服務, 并以此為依據, 對菜肴進行多層次

和靈活的組合, 以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細分而最終出現的大規模定制的市場營銷原則的精髓, 即根據不同的客戶建立不同的聯系, 并根據其特點和需求提供不同的服務, 從而真正做到 以客戶為中心 , 贏得客戶的 忠誠 , 從根本上提高餐飲企業服務水平, 以此建立企業的服務核心競爭力。

2.3 精簡成本增加營業額

客戶關系管理因為包含了技術與商業流程的整合, 這其中透過資訊分享所帶來精簡商業流程, 可達到節省成本的目的。舉例來說, 企業能夠依據不同客戶過去的消費行為, 分析他們的不同偏好, 預測他們未來的消費意向, 據此分別對他們實施不同的營銷活動, 避免大規模廣告的高額投入, 從而使企業的營銷成本降到最低, 而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要, 才能提高客戶滿意度, 進而發揮最大的促銷效益, 達到增加營業額的目的。

2.4 營造雙贏的效果

客戶關系管理系統之所以受到餐飲企業的廣泛青睞,是因為良好的客戶關系管理對顧客和餐飲企業均有利, 是一種雙贏的策略。對顧客來說, 客戶關系管理的建立能夠為其提供更好的信息, 更優質的菜品和服務;對于餐飲企業來說通過客戶關系管理可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況, 并由此制定企業的營銷方向。總之, 通過客戶關系管理系統, 一方面能提高客戶的忠誠度, 讓客戶有賓至如歸的感覺, 并能挖掘潛在的客戶;另一方面能增加企業的營業額和精簡成本, 為企業的促銷和行銷打下良好的客戶關系基礎, 使企業做到其他企業做不到的事情。菜式品種可以模仿, 管理模式無法模仿。

總之，客戶關系管理可以提高餐飲企業的顧客忠誠度。營銷界有一個著名的論點，開發一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5～6倍；而流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補。這就是提高顧客忠誠度的意義所在。來自雅座在線的調查表明，一家利潤率為10％左右的餐廳，如果將這家餐廳每月的客戶流失率減低10％，將會提高餐廳超過lO萬元的營業額。在基礎成本(店租，雇員)不變的前提下，相當于將利潤提高50％!

3.如何進行客戶關系管理——以星巴克為例

餐飲客戶關系管理主要體現在兩個方面:內部員工與客戶。內部員工管理即企業的人力資源管理,包括工資管理、檔案、考勤及績效考核管理等。客戶管理,實際上就是一套客戶關系管理系統,通過對客戶消費形態的分析,有針對性地實施客戶管理,如客戶關懷等,最大限度地留住老客戶,爭取新客戶,使客戶更忠誠于本企業。

星巴克是一家1971 年誕生于美國西雅圖的咖啡公司。專門購買并烘焙高質量的純咖啡豆，并在其遍布全球的零售店中出售，此外，還銷售即磨咖啡、濃咖啡式飲品、茶，以及與咖啡有關的什物和用品。

服務體驗。“認真對待每一位顧客，一次只烹調顧客那一杯咖啡。”這句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業理念，貫穿了星巴克的服務秘訣。為了保證服務的高質量，所有在星巴克咖啡店的雇員都是經過嚴格而系統的訓練，對于咖啡知識及制作咖啡飲料的方法，都有一致的標淮。星巴克使顧客除了能品嘗絕對純正的星巴克咖啡之外，同時也可與雇員們產生良好的互動。星巴克人認為：他們的產品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨特的格調傳送給顧客。咖啡的消費很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動體驗。

客戶資產。星巴克一個主要的競爭戰略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個咖啡生都要接受24 小時培訓——客戶服務、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧。咖啡生需能夠預感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進行眼神接觸。星巴克也通過征求客戶的意見，加強客戶關系。每個星期總部的項目領導人都當眾宣讀客戶意見反饋卡。如何檢驗“為客人煮好每一杯咖啡”呢？星巴克建立了一系列考評機制，其中尤以“神秘顧客”為最有特色。就是除了通常的理

論知識考察和實際操作考察外，他們委托某個具有考察能力的公司，秘密派人扮作顧客，來到各星巴克咖啡分店進行消費，其間對員工的服務、技能、環境氛圍等全方位考察，然后結合業績綜合考核，才決定某店的服務質量如何、某店員能否升遷等等。

員工資產。星巴克要打造的不僅是一家為顧客創造新體驗的公司，更是一家高度重視員工情感與員工價值的公司。霍華德·舒爾茨將公司的成功在很大程度上歸功于企業與員工之間的“伙伴關系”。他說：“如果說有一種令我在星巴克感到員自豪的成就，那就是我們在公司工作的員工中間建立起的這種信任和自信的關系。”在星巴克公司，員工不叫員工，而叫“合伙人”。1991 年，星巴克開始實施“咖啡豆股票”。這是面向全體員工的股票期權方案。其思路是：使每個員工都持股，都成為公司的合伙人，這樣就把每個員工與公司的總體業績聯系起來，無論是CE0，還是任何一位合伙人，都采取同樣的工作態度。員工在優厚的福利政策激勵下，時刻以最飽滿的精神和充滿激情的態度服務顧客，從而建立良好的顧客關系建立了最重要的源泉和保證。20 實際90 年代中期，星巴克的員工跳槽率僅為60％，遠遠低于快餐行業鐘點工的140％到300％的跳槽率。

星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等等。試想，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這非常符合“雅皮”的感覺體驗在忙忙碌碌的都市生活中是何等令人向往。星巴克的努力影響了許多人的生活習慣，甚至有人這樣描述他一天的時間安排：“星巴克人認為：他們的產品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨特的格調傳送給顧客。情境體驗。星巴克通過情境盡力去營造一種溫馨的家的和諧氛圍。在環境布置上，星巴克給自己的定位是：第三空間。即：在你的辦公室和家庭之外，我給你另外一個享受生活的地方、一個舒服的社交聚會場所。無論是其起居室風格的裝修，還是仔細挑選的裝飾物和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發出的啪啪聲，用金屑勺子鏟出咖啡豆時發出的沙沙聲，都是顧客熟悉的、感到舒服的聲音，都烘托出一種“星巴克特有的情景體驗”。

意義在于：服務經濟和體驗營銷蓬勃發展的今天，企業如何真正從目標顧客出發，貫徹價值之道。

[4]劉建輝（2004）：星巴克的中國臉譜，《經濟》第8 期.[1] 曾文平.論企業客戶關系管理[ J].湖南有色金屬, 2008,(2).[3] 孫志強.餐飲企業中的客戶關系管理[ J].四川烹飪高等專科學校

學報, 2008,(3).[ 1]楊路明.客戶關系管理理論與實務[M ].北京: 電子工業出版社, 2006

[9]M Pendergrast.The Starbucks experience Going Global [J].Tea and Coffee Trade Journal, 2002,(2).

第三篇：企業客戶關系管理研究

山西農業大學信息學院

本科畢業論文（設計）

系部名稱：經濟管理系 專業名稱：市場營銷 學生姓名： 學

號： 指導教師：

二〇一六年四月

BACHELOR'S DEGREE THESIS

OF CISAU

Research on enterprise customer relationship management

College

：Department of Economics and

Management Subject

：

Name

： Number ： Director ：

June 2016

鄭 重 申 明

本人呈交的學位論文，是在導師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果，所有數據、圖片資料真實可靠。盡我所知，除文中已經注明引用的內容外，本學位論文的研究成果不包含他人享有著作權的內容。對本論文所涉及的研究工作做出貢獻的其他個人和集體，均已在文中以明確的方式標明。本學位論文的知識產權歸屬于培養單位。

本人簽名：

日期：

目 錄

一、客戶關系管理概述.................................................................................................................1

（一）客戶關系管理的內容.................................................................................................1 1.CRM是一種新型管理理念和管理模式......................................................................1 2.CRM也是一種管理軟件和技術..................................................................................1

（二）客戶關系管理的功能.................................................................................................1

（三）客戶關系管理在企業經營管理中的作用.................................................................2 1.客戶資源的重要性.....................................................................................................2 2.整合企業資源.............................................................................................................2 3.客戶關系管理是企業需求利潤最大化的有效途徑.................................................3

二、企業客戶關系管理的現狀分析.............................................................................................3

（一）企業客戶關系管理制度不完善.................................................................................3 1.數據采集認識不夠.....................................................................................................3 2.沒有與客戶的互動渠道.............................................................................................3 3.CRM 未能融入企業文化.............................................................................................3

（二）客戶關系管理信息化落后.........................................................................................4 1.過分追求軟件功能的大而全.....................................................................................4 2.信息技術不成熟.........................................................................................................4

三、企業客戶關系管理存在的問題.............................................................................................4

（一）企業原有的經營管理理念不能適應CRM的需要..................................................4

（二）現有的組織結構和營銷體系不能適應CRM的需要..............................................5

（三）缺乏明確的可測量目標和機制來保障CRM的實施..............................................5

（四）企業信息化建設薄弱.................................................................................................6 1.軟件供應商的問題.....................................................................................................6 2.企業難以跟上CRM的技術進步.................................................................................6 3.軟件使用率的風險.....................................................................................................6 4.技術安全問題.............................................................................................................7

四、客戶關系管理存在問題的解決對策.....................................................................................7

（一）改變經營理念.............................................................................................................7

（二）建立科學的組織結構和營銷體系.............................................................................7

（三）建立配套的系統工程.................................................................................................7

（四）加快企業內部的信息化建設.....................................................................................8

近年來,隨著經濟發展和市場競爭加劇,許多企業越來越深刻的認識到,客戶關系管理是企業獲取長遠利潤的關鍵因素,是企業取得競爭優勢的源泉和最終保證。企業通過客戶關系管理能有效地管理客戶與企業的關系,不斷加強與客戶的交流和了解客戶需求,并能通過自身產品和服務的改進提升客戶滿意度和忠誠度,實現了客戶和企業的雙贏。

一、客戶關系管理概述

（一）客戶關系管理的內容

客戶關系管理（CRM）是一種商業管理策略,它通過使企業組織工作流程、技術支持和客戶服務都以客戶為中心來協調和統一與客戶的交互行動,達到保留有價值客戶,挖掘潛在客戶,贏得客戶忠誠,并最終獲得客戶長期價值的目的。1.CRM是一種新型管理理念和管理模式

他將企業的客戶作為重要的外部資源，實施于企業的相關領域，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產品和服務，和客戶建立長期、穩定的密切關系，實現客戶的價值。在這種管理理念的指導下，要求企業從過去的以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉化。2.CRM也是一種管理軟件和技術

它要借助于專業的軟件和硬件系統，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案。一個完整的CRM系統綜合應用了數據倉庫技術、數據挖掘技術、Internet 技術、面向對象技術、客戶機與服務器體系等信息技術。

（二）客戶關系管理的功能

雖然客戶管理管理包括關系建立、維系、提升、終止等內容,但維系客戶、提升客戶忠誠無疑是客戶關系管理的中心內容。長期忠誠的客戶不僅會持續購買更多的企業產品,給企業長期帶來源源不斷的利潤,他們還會給企業的生產經營活動

提出寶貴的改進意見和建議。此外,他們還是企業的義務推銷員,通過口碑作用,提升企業的知名度和美譽度,為企業帶來更多的新客戶。忠誠的客戶對企業具有及其重要的意義,但客戶對企業絕非是無條件的忠誠,事實上,顧客忠誠是對其自身價值的一種追求。客戶忠誠的永遠是價值,而不是特定企業,沿著這樣的思路,許多企業或許會對維系顧客忠誠失去信心,實際上,這只是一種形而上學的理解,它忽略了企業與客戶關系中的一些傳承性的聯系和實際約束條件。對于企業己有的客戶來講,他們在成為企業的真實客戶之前,必然早已經歷了一個依據預期價值進行抉擇的過程,客戶一定會選擇他們認為對其價值最優的企業。對大多現時客戶來講,他們在一定的約束條件下,追求其自身價值的最優解就是成為該企業的客戶,可以認為,在大多數現實客戶的眼里,企業在與其他競爭對手通過產品和服務所進行的價值交鋒中己經脫穎而出,這是企業以關系管理維系客戶忠誠的重要前提。

（三）客戶關系管理在企業經營管理中的作用

1.客戶資源的重要性

當今的市場已經從產品競爭轉向客戶資源競爭。一個企業如果能夠擁有數量穩定的客戶群,并能夠與客戶建立起友好互惠的合作關系,向客戶提供符合需求的服務,企業的利潤就能夠得到充分的保障。這種情況在國內網絡通訊巨頭騰訊的身上得到了最好的體現,正是因為早期在維護客戶資源上的辛勤付出,騰訊擁有其他各大軟件公司所無法比擬的客戶基礎。在推出微信、嘀嘀打車等軟件時,都能有效地將這一資源優勢轉化為競爭優勢,從而在搶占市場時獲取先機。2.整合企業資源

完整的客戶關系管理（CRM）系統在企業資源配置中將發揮著巨大的作用。它將管理、營銷、銷售和客戶服務以 及技術支持等與客戶相關的業務進行整合，使得企業的信息和資源 流高效順暢地運行，實現企業運營效率的全面提升，實現全行范圍內 的信息共享，實現與客戶緊密相關的業務流程的電子化和提高員工工作能力。使得客戶與企業進行溝通時能夠感覺到企業是作為一個整體在向他提供標

準的、協調一致的信息，這種服務不會因為個別工作人員的個人偏差而發生變化。3.客戶關系管理是企業需求利潤最大化的有效途徑

客戶關系管理系統的作用,一是能夠有效整合客戶信息并在企業內部形成共享,更好地促進企業為客戶提供更加完善的服務,從而為企業吸引更多的客戶;二是能夠將客戶管理系統以客戶為先的經營管理理念灌輸到企業運行的方方面面,使員工自動把以客為尊作為日常工作的行為準則,如春風化雨般滲透到企業的各個層面。客戶在接觸到企業的任何部門或者個人時,都能感受到現代企業高效完善的客戶服務體系,員工也都能夠馬上被調動起來為客戶提供其感興趣的服務或產品信息,從而讓客戶服務最優化、企業價值最大化。

二、企業客戶關系管理的現狀分析

（一）企業客戶關系管理制度不完善

1.數據采集認識不夠

目前，我國企業對如何收集數據、如何保證數據質量、如何對數據進行處理等問題缺少足夠的認識，從而使企業在實施 CRM 過程中難以產生所需要的結果。客戶數據通常存儲在公司不同的技術平臺上的多個系統中，企業沒有集成企業內不同系統上存儲的有關客戶的數據，這樣就造成了不同部門對客戶發 出的產品信息不同，讓客戶產生誤解。2.沒有與客戶的互動渠道

客戶關系管理精髓的內涵就是建立一個與客戶互動的良好渠道,而目前國內的客戶關系管理產品只是為企業提供了一個封閉的管理模式,既不能通過網絡收集客戶信息,也不能將系統資源對客戶開放,這從根本上就背離了客戶關系管理的思想。

3.CRM 未能融入企業文化

企業文化是企業在長期發展過程 中形成的，是企業的靈魂，指引著企業的發展方向，成為企業的無形 資產。CRM 的核心思想是以客戶為中心，那么實施 CRM 的企業就要求從以往的以生產為中心、以產品為中心向以客戶為中心轉變。文化的產生和形成是一個漫長的過程，文化變革更非易事，因此，在實施 CRM 的過程中就容易使 CRM 的理念與企業的文化相矛盾，CRM 未能融入企業文化。

（二）客戶關系管理信息化落后

1.過分追求軟件功能的大而全

國產軟件在功能上試圖把市場、銷售、服務全部捆綁在一起,但這樣做反而造成軟件的針對性不強,每個模塊的功能都過于簡單了。而且許多廠商僅僅在原有企業資源規劃(ERP)產品的某些模塊上稍加修改,或者其他模塊上捆綁了客戶關系管理模塊,并沒有真正貫徹客戶關系管理系統的“以客戶為中心”的理念。所以實際上,能夠提供功能比較全面的客戶關系管理產品的國內廠商還很少。2.信息技術不成熟

CRM 的運行離不開信息技術的支撐，目前比較常用的技術包括：數據倉庫、資料采集、銷售自動化、市場營銷自動化、服務自動化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務中心等，而在計算機技術、通信技術、存儲技術等方面我國與發達國家存在很大的差距。當 CRM 系統在使用過程中出現問題，不能及時有效的進行處理，完不成預期的任務。久而久之，CRM 系統成了企業的擺設，不能發揮它的使用價值。

三、企業客戶關系管理存在的問題

（一）企業原有的經營管理理念不能適應CRM的需要

我國是對CRM引進的是產品，而不是管理思想。我國企業管理者把（CRM）僅僅看作是信息技術，而非管理理念，不能引起企業的高度重視。企業在系統規劃和實施時僅由技術主管負責，缺少高層領導和營銷、客戶支持、生產等業務部門的參與。項目經理多由技術部門的領導擔任，高級管理人員未能親自關心負責系統的規劃和實施。這就在CRM的實施上造成了障礙，技術部門畢竟在公司里管理

（二）現有的組織結構和營銷體系不能適應CRM的需要 權限有限，推廣CRM和需要其他部門配合時困難重重。

近年來,許多企業在推動信息化方面不遺余力,人力、財務、專賣、營銷、監管等各種系統紛紛上馬,加快了企業的信息化建設進程。但在企業信息化進程中,有兩個問題始終沒有得到很好的解決。一是企業自身營銷、網建、采購、品牌部門獲取客戶信息的渠道過于單一,收集客戶反饋信息較少;二是來自各部門之間缺乏系統正式的信息共享平臺,對各自收集的客戶信息進行統一整合和有效分析。在以客戶為核心的現代化企業中,上述兩點是不可或缺的,這就為客戶關系管理在企業的運用奠定了需求基礎。再好的產品沒有客戶基礎也無法為企業獲取利潤。企業需要做的,除了加強產品研發和質量控制之外,還需要守住現在掌握的客戶資源,努力開辟新的目標客戶群,做好客戶關系管理,提升客戶服務水平,為銷售部門打好更加堅實的客戶基礎。

（三）缺乏明確的可測量目標和機制來保障CRM的實施

未科學地評估客戶價值,客戶分類不合理,缺乏量化分析工具。公司客戶管理人員對每個客戶釆取統一待遇,并沒有做到針對客戶特點采用不同的溝通方法,也沒有按照客戶價值的大小,重點進行跟蹤服務,因此導致客戶流失,客戶的滿意度不高。

CRM成功的標準到底是什么?在國外一項調查表明,僅有30%的公司具有CRM評估標準"在同樣的調查中,55%的企業具有測評CRM收益的計劃,但是沒有一個具體的策略來實施他。在國內盡管沒有這個方面的統計,但在國內的案例,如清華紫光網聯實施CRM案例、上海華碩CRM解決方案案例等幾個案例中都沒有涉及到對評判CRM成功的標準的設定。而有的企業會混淆標準,營銷主管會把客戶忠誠、客戶價值、客戶利潤貢獻率當作同一個詞使用。甚至有的企業也經常會誤用標準,例如,如果一個企業的客戶戰略是客戶保留,但他如果僅僅評估通過呼叫中心的客戶數

量,這個標準是很難支持客戶戰略的。在實踐中有的企業也僅僅把績效標準作為唯一的考評CRM系統成功與否的標準。而這種單單以績效標準作為考核標準的企業,會忽略使用診斷標準等標準在CRM的評判作用。

（四）企業信息化建設薄弱

1.軟件供應商的問題

如今的CRM技術大多用來滿足CRM的用戶需求,而且存在許多具有競爭力的經濟型CRM供應商可以選擇。盡管如此,CRM軟件的供應商是否能夠實現他的承諾也是影響CRM實施的因素。在實踐案例中很多企業在選擇供應商的過程中，只是聽從軟件供應商的建議,例如有的供應商聲稱他的軟件可以無縫的與所有后臺系統進行集成。當購買以后發現集成并不是無縫的,而需要一個價值昂貴的“中間件”來連接,這個“中間件”也需要從這個供應商處購買,這樣企業就會掉入循環的圈子里,沒有成功的實施CRM,反而又花費了很多錢。2.企業難以跟上CRM的技術進步

CRM技術隨著信息技術的發展而發展著,企業的CRM軟件是否跟得上軟件的發展直接會影響客戶使用CRM系統得滿意程度。舉個簡單的例子,目前我們的計算機是基于微軟的XP操作的,如果現在的CRM系統的客戶還采用WINDOMS才能得到服務,這就產生了企業難以跟上CRM的技術進步的問題,這樣就阻礙CRM的作用,降低客戶對CRM的滿意程度。3.軟件使用率的風險

軟件的使用率風險是指進行CRM軟件部署時發現企業能夠應用的功能與企業實際需要的功相差很多，或是企業要求的功能比實際的CRM軟件提供的功能要多很多,或是比其功能要少,真正的風險是指后者,因為后者就是對企業資源的浪費。在許多企業實施CRM軟件之前認為軟件事項的功能越多越好,但是到頭來可以發揮作用的功能只有其中的20%或是更少。

4.技術安全問題

CRM系統是一個開放性工程,通常要建立一個基于V幾b的系統,該系統所處理的客戶信息對許多員工和客戶是開放的、共享的。當CRM系統逐漸成為一種更透明、更重要的企業資產的時候,就難免會出現安全問題。而且對于安全問題的解決,僅僅使用標準的安全控制工具是遠遠不夠的，在一個開放系統中,用戶的安全防護可以通過編碼來限制,但是在CRM系統中,安全防護的問題就變得非常復雜，這也就產生了CRM系統的安全問題。

四、客戶關系管理存在問題的解決對策

（一）改變經營理念

企業領導應該轉變觀念，提高對 CRM 的認識，CRM 不是一種簡單的軟件和技術，而是一種新的企業管理思想和管 理模式，是企業戰略概念。CRM 不是某個部門的事，CRM 項目對組 織的再造和業務流程的重構及企業資源的重新配置，將涉及到企業內 部的方方面面，高層領導應成為項目的發起人和參與者，企業各個部 門要密切配合，從長遠來考慮，進行整體的戰略設計，并分步驟實施。CRM 要求企業以客戶為中 心，一切活動都圍繞企業來進行，這種文化的改變要求企業的人員和 資源都要有所變化。通過培訓讓每一位員工都理解 CRM 系統的真 正含義，并將其融入企業文化中。同時將市場營銷、技術支持、生產研 發、內部管理、財務金融這 5 個經營要素全部圍繞以客戶資源為主 的企業外部資源來展開，實現客戶資源與企業內部資源的有效配置。CRM 作為支持新型企業文化的有力工具，將為企業文化的貫徹與執行提供保障。

（二）建立科學的組織結構和營銷體系

（三）建立配套的系統工程

（四）加快企業內部的信息化建設

企業應引進先進信息技術建立局域網，在企業內部實現信息交換和數據處理的自動化系統，逐步 實現銷售自動化系統和集銷售、服務于一體的呼叫中心，另外，要建 立與因特網的標準接口，為系統的擴展和兼容做好技術上的準備。按 照部門設計業務流程，保證信息流的暢通無阻。同時，在運用 CRM 技術時，企業應靈活地選擇合適的方案及軟件供應商。

要保證數據的質量，實現多系統平臺數據共享。CRM 系統數據采集造成使用混亂，是因為客戶數據存儲在企業不同的技術平臺上的多種系統中，那么將市場上收集的數據存儲在一個公共的平臺上就會使不同的部門能夠對同一個客戶同時發出產品服務信息，使客戶準確的接受到企業的服務信息。

致謝

畢業論文可以順利的完成，指導老師和同學們的支持是不可或缺的。論文的撰寫過程中，每一個步驟都需要仔細的斟酌，對于初次接觸畢業論文的我來說難度不容小覷。****老師的鼓勵給了我很大的信心，使我可以在寫論文的過程中保持堅持不懈的信念，相信自己一定可以寫出合格的論文。**老師很細心也很有耐心，對學生要求嚴謹，這些都讓我在完成論文的過程中受益匪淺。遇到好的老師實屬不易，希望借此機會向安老師表示最衷心的感謝！還要感謝我的同學們給予的幫助，他們的建議都非常寶貴，促使我可以更好的完成論文的撰寫，非常感謝大家對我的幫助！

第四篇：電信企業客戶關系管理研究（精選）

第一章 緒論

1.1 研究背景及意義

1.1.1 研究背景

隨著國際國內市場競爭環境的變化，我國電信業經歷了一個從行政性壟斷到通過引入競爭而逐步開放的過程。目前，中國電信市場環境和市場競爭主體發生了很大變化。信息產業部提出做大做強電信企業，其中一個核心就是要使電信業從規模型走向效益型。要實現這一轉型，除了要具備硬件要求外，最重要的就是對客戶的維持與管理。因為，在電信消費方面，用戶對品牌和差異化服務的要求越來越高，思維逐漸成熟，主權意識上升。任何一家電信企業要想在激烈的競爭中獲得一定的份額，就必須強化提供綜合服務的經營理念，強化客戶關系管理。然而國內不少電信企業尚未完全有效實施客戶關系管理。我國已經承諾先開放增值業務，再開放數據和移動通信業務，最后開放基礎電信業務和基礎通信設施啊，當外資直接進入我國電信市場后，國內企業面臨的壓力會更大。隨著我們朝著國際趨勢前進，消費者主導的階段即將來臨，實現客戶關系管理是必然的也是基本的要求

對于廣州電信而言，做好客戶關系管理顯得尤為關鍵和重要。在3G牌照依舊沒有發放時間表的卻情況下，固網運營商能獲得的盈利空間越來越窄。移動通信的便利性、VOIP業務的興起，使得異質分流越來越嚴重，固化話音業務收入增長乏力，尤其是長途話音業務，下降形式嚴峻。同時，寬帶業務因為競爭對手的低價搶奪，增長趨勢也開始放緩，客戶拆機情況嚴重。在這種情況下，廣州電信從1997年開始成立大客戶部，致力于做好大商客戶的服務。所以在商業客戶關系上，廣州電信目前具有最大的優勢，但因為目前的市場競爭日趨激烈，廣州電信的客戶面臨全面被搶奪的風險。

所以綜合來看，客戶關系既是廣州電信目前的相對優勢，也是廣州電信能夠繼續穩定發展的基礎。防患于未然，科學建立客戶關系管理體系，是廣州電信客戶關系管理發展的大方向。

第二章 電信企業客戶關系管理現狀

2.1.1 電信行業的格局與現狀

二十世紀八十年代以來，在信息技術革命和經濟全球化得推動下，世界電信也發生了巨大的變化，發展與革命的浪潮席卷全球，成為增長最快、市場潛力最大的一個產業。作為中國電信業代表企業的中國電信順應時代潮流，在改革開放中迅速崛起，依靠政策、依靠技術進步，只用短短十幾年的時間，走完了國外幾十年甚至上百年的發展歷程，步入了其歷史上最輝煌的發展時期，構建了一張技術先進，業務齊全、覆蓋全國、通達世界的現代化電信網絡：固定電話用戶數在1992年突破1000萬之后，1998年達到1億，2001年增長2億；2001年，電信業務收入超過3535億元，電信業務收入占GDP得3.44%，為我國電信業實現歷史性跨越、為中國通信業取得蓬勃發展做出了重要貢獻。

第五篇：餐飲業員工管理問題研究

餐飲業員工管理問題研究

隨著社會經濟的變化，各式各樣的連鎖餐飲業如雨后春筍般地產生，然而由于市場發展空間有限，再加上同行業的激烈競爭，眾多企業猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長。所以，在這樣的市場背景下，如何尋找發展出路便成了要探討的問題。餐飲業是一種人性化的服務業，服務品質的好壞直接影響到經營效果，而服務品質是由企業員工創造出來的，所以企業員工素質的高低也就變成了主宰企業命運的重要因素。

談到企業的員工素質，無疑會讓人想到一張張精美、標致的大學文憑，因為它是衡量企業知識資本雄厚與否的一個標準。餐飲業技術含量較低，它不需要高學歷，它需要的是一種服務質量。而服務它又不是一種專業，不能從人才市場直接獲得專業人才。它需要在企業內部建立自己的專業培訓系統，通過內部的培訓和教育來提高服務質量。

餐飲從業人員普遍沒有較高的學歷，思想又較為復雜，所以培訓需要講究方法。由于培訓涉及到重建智力結構的問題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結普遍存在以下幾個問題：

第一，自卑感強。受生活環境影響，與顧客接觸時會產生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通；

第二，缺乏自信。因為受教育程度較淺，再加上社會就業的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎有機會創業。他們不敢去夢想，最后是因此而失去了時機；

第三，缺乏紀律觀念。平時很少嚴格要求自己，到企業卻受那些條條框框的管制，自然是適應不過來；

第四，缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過程中易出現效率低，浪費多等現象；

第五，缺乏系統思考方法。因為很多問題的發生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而可能會出現割肉補瘡、挖東墻補西墻的笑話。比如，有的員工不經意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這些行為都是缺乏系統思考鍛煉的表現。需要補充說明的是，因果之間的發生和變化需要一個時間過程，如果覺察不到，可能會不知不覺地鑄成錯誤。“近墨者黑”，就說明了這個道理。這個道理也提醒我們在無人監督的時候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。否則，會因此而失去發展機會，甚至是走向歧途；

第六，缺乏服務意識。飲水思源，顧客才是真正的“老板”。很多人并未理解顧客的內在真實含義，對待顧客只是一種職業上的敷衍和應付，所以談不上什么“服務”；

第七，缺乏團隊精神。受市場經濟的影響，人們的觀念偏向現實化，很少人愿意無償地接受附加的勞動和服務。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作的壓力。其

實，這并不是工作本身難度大，而是人際關系和心靈的問題。

針對以上的問題和癥狀，并根據系統思考方法，我們可參考試行以下管理方案：第一、建立人本管理制度，健全和完善獎懲制度。

人本管理是以人的全面的自在的發展為核心，創造相應的環境、條件和工作任務，以個人自我管理為基礎，以企業共同理想為指導的一整套管理模式。企業要想擁有廣大的發展空間，首先必須提供給員工一條長而富有挑戰性的晉升階梯。這樣，工作才不會盲目，而有所定位；工作本身也會增加許多價值和意義。在獎懲制度上要相應地體現人本管理思想，賞罰分明。值得一提的是，在運作當中，可能會遇到一種“人情員工”，這種人依賴著特別關系占據著要職，卻沒有實際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就會出現“蠶食現象”，再完美的企業也會因此而癱瘓。在人本管理當中，把員工看作人才，平等、公正地對待每一個人，這一點尤為重要。

第二，設計系統培訓方案。

培訓方案的設計關系到思想基因改造的成功與否，所以至關重要。根據企業文化的特點，可以把培訓內容設計如下：⒈企業文化和制度；⒉企業的發展遠景和價值；⒊基礎知識，包括：①企業安全生產與衛生知識；②服務禮儀；③現場改善；④如何推行“5S”；⑤工作流程知識；⑥顧客滿意（CS）發展戰略等；⒋正確的人生觀；⒌五項修煉，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④團體學習；⑤系統思考；五項修煉是彼得?圣潔《第五項修煉》中為建立學習型組織而設計的修煉程序和方法，通過五項修煉可以達到認清思維背后更深層次問題的目的。

第三，訓練活動安排。

進行訓練活動目的是為了強化意識，養成一種良好的行為習慣。內容可包括：

⒈組織每日例會。例會內容一般包括：①整隊；②檢查儀容儀表；③進行企業文化意識訓練；④總結前天工作；⑤部署工作任務等。

⒉模擬管理人員訓練。讓基層員工模擬管理人員學習安排管理工作，如主持例會，現場督導等。模擬訓練的好處是讓基層員工有機會接觸管理層，學會站在管理層的角度去看待問題，同時也是為了晉升能勝任打好基礎。

⒊每周開設一次培訓課。課題的內容就是系統培訓方案。講課的方式是學與練相結合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機會。讓他們在學和練的過程中，慢慢地提高膽量，學會思考和表達，培養更高一級的能力。

⒋崗位調換。一個崗位呆久了，思想很容易模式化，會讓人感覺枯燥、無味。進行崗位調換，員工就有機會體驗新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。

第四，組建特別會議模式。

傳統的會議模式，與其說是一種形式，還不如明白地說浪費時間。有效的會議，即可解決眾多問題，又可提升參會人員的思想境界。受傳統文化的影響，與會者普遍存在習慣性的防衛心理。這種心態導致與會者不愿意說出內心真實的想法，不愿檢討自己想法背后的思維模式是否正確。在這樣的思想環境下，既無法鍛煉個人，也無益于企業開展工作、解決問題。彼得圣潔《第五項修煉》中的“深度匯談”模式給我們提供了很好的借鑒方法。召開會議，要把與會者的真實思想攤開擺在眾人面前，以備接受詢問和觀察；要針對確定的議題相互探詢和反思；要分組討論，每組人員控制在4-5人，討論要激烈，允許有建設性的沖突；要有

一個輔導者主持會議，把握會議的討論方向，控制會議的局面。會議議題的方向可定為：對公司文化和制度的看法；對公司存在問題的看法；對未來的構想；如何開拓創新；對上下屬的看法；如何有效地激勵下屬等。會議確定方案后，還要去落實和追蹤。否則，再好的會議模式，也只是空談。恰當地運用會議的功能，發揮特別會議架構的作用，會取得意想不到的效果。

第五，建立人才升級淘汰制度。

有的新進人員不適應企業的文化和制度，而有的老員工又可能會形成頑固勢力，為避免這些員工影響公司的正常運作，我們必須建立人才升級淘汰制度，人為地制造“鯰魚效應”，使整體員工始終保持活力，積極地面對營運中所遇到的任何問題。企業發展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。通過淘汰不合格的員工，也可以不斷地提高員工的整體素質，增加企業的知識資本。

第六、建立有效的信息反饋渠道。

作為一名管理人員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮；作為基層員工，如果沒有機會說出內心的真實想法，那表明所在的企業已經處在垂危當中。在一般企業，基層的重要信息經常未被重視，或受壓制，以至高層領導制定的一些方案不切合實際，無法產生效用。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成的管理績效，就必須建立有效的信息流通渠道。專家評論及溫馨提示： 事情是人做的，員工管理對于任何企業都是頭等重要的大事。不論大企業，還是小餐廳，都應該有人力資源管理的意識，因為它是企業穩定和發展的重要基礎。作為企業來講，“人”也是財富，這個道理很多人都知道。財富是需要積累的，只有一點一滴地做好“人”的積累，“人”才會真正成為餐廳永不枯竭的財富。

餐飲企業在日常員工管理，尤其是員工檔案、員工考勤及員工績效管理方面，我們提醒餐飲管理者還應注意以下事項：

1、餐飲企業員工的流動性一般都很大，建立員工檔案尤其必要，因為它是進行人力資源規劃的基礎。員工檔案一般應該包括員工的基本資料，如姓名、性別、出生年月、民族、身份證號碼、婚姻及家庭狀況、血型、學歷、工種或職務、個人經歷、獎懲狀況、興趣愛好等，還應包括員工的聯系方式，如家庭地址、手機號碼、EMAIL地址等，對于離職員工還應該包括離職時間、離職原因、去了何處、從事何種工作等。

2、記錄了員工的身份證號碼，將有助于日后對某些事件的追查；清楚了員工的血型，將有助于因突發事件致傷時的緊急救治；掌握了員工的專長、興趣愛好、工作才能因材施教、重點培養的客觀依據；根據員工的生日，餐廳可以組織一些活動，比如贈送生日賀卡，或舉辦生日聚會。這些看似很小的活動，卻會讓員工深深感受到組織的關愛，也必將鼓舞整個團隊的士氣，“高薪不如高興”啊！

3、需要強調的是，企業不僅應該注重在職員工和后備員工檔案的建立和管理，因為離職員工和后備員工也是企業的重要人力資源。員工離職的原因多種多樣，很多情況下，并不是員工因為不喜歡這個餐廳而離開，而往往是出于自

身的無奈，或者是想多掙一些錢，或者是想多學一點手藝其實這些完全是人之常情，無可厚非。另外，由于曾經在餐廳工作過，離職人員熟悉餐廳的環境、規章和業務流程，這是難得的優勢。

4、只要在員工檔案中記錄好他們的聯系方式，餐廳經營管理人員定期和他們進行溝通，相信總有一天，他們會在新的層面上和餐廳進行合作。比如，原有的服務員可能會勝任領班的工作，原有的配菜可能會變成廚師等等，因為每個人都在進步，需要的只是溝通和關注以及餐廳領導者的開放心態。后備員工可以理解為餐廳的經營管理者在餐飲行業中的一些朋友，把他們的資料收錄在數據庫中，餐廳缺人的時候先看看他們中間有無合適人選，至少可以減少招聘成本，也為人力資源的儲備做一些積累。

5、在餐廳管理軟件中員工考勤和手工做沒有太大的區別，只是方便了保存和統計。員工績效考核的對象一般是專職的點菜服務員，軟件可以記錄并統計服務員在統計區間內的銷售額，餐廳可以根據其銷售額的大小進行不同的獎勵。如果餐廳對某些菜品（常見的如高檔酒水和高檔海鮮）有銷售提成，軟件系統一般可以對它們進行統計，計算出某個點菜服務員開出了哪些提成菜和應該得到的提成金額等等。