第一篇：客戶關(guān)系管理在航空公司的實踐研究

客戶關(guān)系管理在航空公司的實踐研究

摘要：文章從客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論入手，分析了航空公司實施CRM的必要性，對航空公司實施CRM的實踐過程進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 航空公司管理 實踐分析客戶關(guān)系管理理論概述

客戶關(guān)系管理的應(yīng)運而生，有其客觀的現(xiàn)實需要。首先，企業(yè)的營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)。這些零散的信息使得各部門無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息層面上面對客戶。這便需要企業(yè)各部門對面向客戶的各項信息和活動進(jìn)行集成，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。

歸納起來，企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)有三個方面：①提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。②拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、Internet）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。③保留客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息，得到更好的服務(wù)。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并且更好的吸引新客戶。航空公司實施CRM的必要性分析

跨國的航空聯(lián)盟在上世紀(jì)主導(dǎo)著世界航空運輸?shù)某绷鳎诒臼兰o(jì)的未來一段時期內(nèi)還將繼續(xù)主宰。從二十余年前國外航空公司開啟中國市場到今天大舉進(jìn)入，外航在中國做了大量的營銷活動。其市場戰(zhàn)略、營銷策略為國內(nèi)航空公司如何應(yīng)對加入WTO后國際市場競爭提供了生動的、鮮活的、近距離的教材。客戶關(guān)系管理正是外國航空公司運作多年行之有效的營銷手段之一。航空公司具備實施CRM的條件。首先，航空公司客戶多；其次，航空公司的信息化程度較高。

在客戶資源方面，航空公司的客戶最為符合托累多的80/20法則，即80%的貢獻(xiàn)來自于其中20%的旅客。在航空公司導(dǎo)入CRM，其目的就是要將這20%的旅客盡量挖掘出來，并作為資源好好管起來。在航空市場競爭異常殘酷的今天，客戶選擇空間及余地顯著加大，航空市場也早已從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，各個航空公司提供的產(chǎn)品也不再是無差別的。客戶需求出現(xiàn)個性化特征無疑對市場營銷提出了更高的要求，航班時刻的調(diào)整、飛機客艙設(shè)施的更新、獎勵計劃的實施都會影響航空公司客源，市場營銷在此時此刻更必須有創(chuàng)新。在目前仍以價格競爭為主要競爭手段的時期，客戶關(guān)系管理的實施無疑為航空公司間的激烈競爭氛圍中帶來一些新的氣息。有些航空公司充分利用互聯(lián)網(wǎng)來擴(kuò)大自己的銷售觸角，逐漸改變長期以來航空公司營銷過分依賴代理人，并被其牽制的局面。這種競爭手段無論在速度、在層次、在質(zhì)量還是在時間上都是過去的競爭手段無可比擬的。航空公司實施CRM的實踐分析

旅客對于航空公司來說，不得不說是稀缺的資源。客源的增長遠(yuǎn)比不上各航空公司在運力上投入的增長。有效地開拓和維持回頭生意的可靠方法為數(shù)不多。其中，常旅客計劃是能夠直接影響客戶購買行為、留住客戶的營銷舉措。航空公司正投入數(shù)以百萬計的資金建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫，使他們能確定哪些是自己的顧客，以及采取什么措施贏得顧客的忠誠。每個行業(yè)的公司都利用自己收集的顧客資料，預(yù)測顧客將來的購買行為。對于航空業(yè)，客人的歷史記錄匯集了客人的一系列數(shù)據(jù)和偏好。在美國聯(lián)合航空公司，通過客人歷史記錄可以了解客人對機型及座位的偏好、機票價格承受程度、個人愛好以及機上餐食等特別要求。這些信息都用來為客人創(chuàng)造盡可能最好的體驗。

CRM的核心思想就是客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源。航空公司實施CRM，首先要實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的改造。CRM中的相當(dāng)一部分內(nèi)容是提供一個公司與旅客間交流的界面，也可以說是CRM前端的部分。從最一般的廣告，到客戶服務(wù)電話，常旅客獎勵計劃等等。這一部分最為被大眾熟知，在整個CRM的建設(shè)實施中，這一部分也相對容易一些，但是實施CRM真正的核心應(yīng)該是客戶的訴求或信息在企業(yè)內(nèi)部流動并被整合的全過程，也可以說是CRM后端的部分。這里姑且將供各類客戶信息或訴求傳遞的渠道稱為管道。運轉(zhuǎn)良好的CRM的管道應(yīng)該是暢通的，各司其職的。通過前端進(jìn)來的信息通過不同的管道流向它該去的地方。管道的鋪設(shè)肯定會對原有模式發(fā)出挑戰(zhàn)，這便是業(yè)務(wù)流程的改造。業(yè)務(wù)流程改造的首要環(huán)節(jié)是員工思想觀念和企業(yè)文化的改造，要在員工中樹立以客戶為中心的工作理念，要在企業(yè)中營造適應(yīng)于本企業(yè)的良好的文化氣氛。在實施CRM過程中，應(yīng)該處理好前端與后端的關(guān)系，否則CRM只能是有華麗的外表，而無實際的內(nèi)容，難免流于形式，也就不成其為什么CRM了。傳統(tǒng)方式下，航空公司的營銷人員都是以銷售業(yè)務(wù)鏈條中的某項業(yè)務(wù)為中心，業(yè)務(wù)流程和崗位劃分得相當(dāng)細(xì)。一個員工只要做好崗位業(yè)務(wù)就符合要求了。對員工來說，以客戶為中心就是做好本職工作。實施CRM后則不同，客戶資源的開發(fā)和管理是一項彈性極大的工作，很難標(biāo)準(zhǔn)化。員工必須時時刻刻盯住客戶、關(guān)注客戶、主動了解需求并及時調(diào)整工作。目前之所以普遍采取區(qū)域商務(wù)代表或客戶經(jīng)理來承擔(dān)這項工作，就在于這項工作有很大的彈性。

以客戶為中心，還要牽涉到以什么樣的客戶為中心。客戶的種類多種多樣，必須要根據(jù)客戶對公司的貢獻(xiàn)度，以及客戶類型提供差別服務(wù)。這便是航空公司推行常旅客計劃的依據(jù)。常旅客計劃必須是綜合性營銷中的一部分，必須以航空公司龐大的航線網(wǎng)絡(luò)做支撐。雖然這些計劃可能建立不了持久的顧客忠誠，但仍然能夠提供真正的營銷價值，成為回報的強力動因。

為提高客戶滿意度，航空公司必須要掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求。在搜集和掌握客戶信息方面，航空公司有其得天獨厚的條件。定座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)等等都可以幫助航空公司來實現(xiàn)。定座系統(tǒng)記錄了旅客的出票時間，航班時間、航班承運人等信息。在收集了大量的定座記錄并加以分析后，我們便可掌握旅客的消費習(xí)慣，是習(xí)慣提前定座還是隨到隨走，偏向于哪個公司的航班等等。離港系統(tǒng)則記錄旅客是否按時搭乘航班，如果哪位旅客乘機頻率和No Show的頻率一樣高，那么他很可能是位商務(wù)繁忙的人士。但凡此類的信息，經(jīng)過分析，在航空公司是非常受歡迎的。目前，定座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)的數(shù)據(jù)還未被航空公司當(dāng)作資源真正用起來。其實，只要借助一些大型數(shù)據(jù)庫分析軟件，這些大量看似枯燥的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)眼就會變成航空公司需要的決策依據(jù)。除了定座系統(tǒng)和離港系統(tǒng)，掌握旅客信息最直接的途徑可能要算航空公司自己的定票單據(jù)了，它是航空公司與旅客首先接觸的界面。但實際工作中，對定票單的分析往往被忽視掉。大量的定票單據(jù)同樣可被用作分析的材料。

對航空公司營銷體系的業(yè)務(wù)流程改造是整個業(yè)務(wù)流程改造的重點。航空公司的營業(yè)部作為基層銷售組織在運用CRM后，營銷發(fā)生很明顯變化，首當(dāng)其沖是營業(yè)部的核心職能變了，過去營業(yè)部的崗位設(shè)置和人員安排都是按照銷售業(yè)務(wù)的流水線來確定的，柜臺、財務(wù)是核心崗位，現(xiàn)在要轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻糸_發(fā)和管理工作為核心。營業(yè)部也由業(yè)務(wù)經(jīng)營場所，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糍Y源開發(fā)、服務(wù)和管理的中心。

參考文獻(xiàn)：

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第二篇：餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究

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餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究

摘要：客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)作為一種新型的管理機制和管理理念被國內(nèi)外理論界和企業(yè)界廣泛推崇。餐飲業(yè)是一個典型的服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展和利潤均來自客戶的不斷光顧。在餐飲業(yè)，貫徹“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營思想，與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠度。因此，有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理當(dāng)仁不讓地成了提高餐飲業(yè)核心競爭力的利器。本文通過對客戶關(guān)系管理理論的研究與分析，分析客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義，餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題。并在分析與探討的基礎(chǔ)上提出餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理有效應(yīng)用策略。

關(guān)鍵詞：客戶；客戶關(guān)系管理；餐飲業(yè)；餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理

客戶是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)就是獲取更多利潤，而客戶資源就決定著利潤的多少。由于受商圈的限制，對餐飲企業(yè)來說，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對這一資源的保護(hù)和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展。客戶關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理方法，通過客戶識別對客戶進(jìn)行分類，通過提高客戶滿意度和忠誠度，達(dá)到提升客戶價值和提升品牌形象的目的，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對餐飲業(yè)來說，具有非常重要的意義。

一、客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義

客戶關(guān)系管理的作用從實質(zhì)上講就是幫助餐飲業(yè)在不同階段適應(yīng)市場變化，增強自身的競爭力。市場的變化隨時都在發(fā)生，企業(yè)競爭也在不斷升級，競爭的每一次升級，都迫使企業(yè)強化自身的管理能力,現(xiàn)在餐飲業(yè)的重心就是客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一

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家企業(yè)競爭力強弱的重要指標(biāo)。客戶關(guān)系管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

1、了解最有價值的顧客

客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進(jìn)行顧客分析，了解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和消費行為，以及顧客差異對企業(yè)利潤的影響等。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過對不同顧客的分析，得出哪些顧客對于餐廳來說是至關(guān)重要的，據(jù)了解餐廳有80%的利潤來自于20%的有價值的顧客。同時，經(jīng)過細(xì)致的分析，可以對顧客的信譽度有清晰的認(rèn)知度，這樣在顧客有賒賬要求的時候，服務(wù)人員可以根據(jù)顧客的以往記錄，現(xiàn)場作出判斷。

2、吸引和保持更多的顧客

利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對菜肴進(jìn)行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細(xì)分而出現(xiàn)的市場營銷原則的精髓，即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點和需求提供不同的服務(wù)，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高了餐飲企業(yè)服務(wù)水平，并以此建立了企業(yè)的服務(wù)核心競爭力。

3、精簡成本增加營業(yè)額

客戶關(guān)系管理包含了技術(shù)與商業(yè)流程的整合，這其中透過資訊分享所帶來精簡商業(yè)流程，可達(dá)到節(jié)省成本的目的。舉例來說，企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過去的消費行為，分析他們的不同偏好，預(yù)測他們未來的消費意向，據(jù)此分別對他們實施不同的營銷活動，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷效益，達(dá)到增加營業(yè)額的目的。

湖南商學(xué)院課程設(shè)計、營造雙贏的效果

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對顧客和餐飲企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對顧客來說，客戶關(guān)系管理的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，并得到精神上的尊重和愉悅；對于餐飲企業(yè)來說通過客戶關(guān)系管理可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向，來節(jié)約成本獲得利潤。

總之，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一方面能提高客戶的忠誠度，讓客戶有賓至如歸的感覺，并能挖掘潛在的客戶；另一方面能增加企業(yè)的營業(yè)額和精簡成本，為企業(yè)的營銷打下良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，使企業(yè)利潤最大化。菜式品種可以模仿，管理模式無法模仿。

二、餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題

雖然目前我國餐飲業(yè)中高檔餐廳的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營狀況較好,但就整體服務(wù) 與處理客戶關(guān)系而言,還存在著不少問題。據(jù)調(diào)查與研究問題如下：

1、沒有了解客戶需求，盲目進(jìn)行菜品創(chuàng)新，不僅增加了成本，造成不必要的浪費，而且使這些企業(yè)失去競爭優(yōu)勢。

2、員工的服務(wù)意識較弱,沒有自主服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度差,對客戶差別對待，服務(wù)不規(guī)范,導(dǎo)致失誤經(jīng)常發(fā)生。

3、管理層與員工缺乏溝通，致使員工帶有私人情緒服務(wù)顧客，使服務(wù)質(zhì)量下降。

4、餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。

三、餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用策略

1、要徹底的了解顧客

清晰的識別顧客對于餐飲企業(yè)來說是非常重要的，因為顧客的需求能夠推動餐飲企業(yè)經(jīng)營活動的開展。那么要如何了解客戶呢，首先，服務(wù)員

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可以通過用餐過程的細(xì)心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機會，及時與客人溝通，及時記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛好。其次，開帳單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還。吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上。最后向客戶贈送優(yōu)待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息，向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機會獲取顧客相應(yīng)的信息。

2、樹立顧客成本的概念，提高客戶忠誠度和滿意度

顧客成本是指顧客在進(jìn)餐過程中的各種費用和付出，包括了金錢、時間、精力等等。盡量降低顧客自身所支付的成本，培養(yǎng)忠誠的顧客或使顧客滿意，而要做到這一點，首先就需要建立顧客信息反饋系統(tǒng)，通過這些意見或建議，然后開始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進(jìn)餐過程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢，菜品質(zhì)量差等問題的出現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上努力提高飯菜和服務(wù)的質(zhì)量，以此來提高客戶忠誠和滿意度。

3、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。要加強員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。餐廳應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量減少服務(wù)不規(guī)范與服務(wù)失誤。

4、樹立內(nèi)部顧客也是上帝的思想，管理者應(yīng)該加強和員工的有效協(xié)作與溝通。

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顧客的消費行為很大程度上是一個在消費過程中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。員工的滿意度和企業(yè)利潤之間的關(guān)系是非常密切的，因為利潤的增長主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結(jié)果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響，而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，通過溝通使得內(nèi)部顧客的愿望也被充分分析，并在餐飲經(jīng)營活動中滿足這些愿望。

5、正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯的難得機會,顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯,從而改進(jìn)服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使餐廳失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程, 沒有失敗是不可能的。其次，對服務(wù)人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應(yīng)使他們認(rèn)識差錯,找出差錯的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。最后，正確認(rèn)識之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。還應(yīng)對服務(wù)差錯給顧客造成的損失負(fù)責(zé), 進(jìn)行合理補償,如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

結(jié)語：客戶關(guān)系管理對于餐飲業(yè)是至關(guān)重要的，在激烈競爭的市場中，客戶可以有許多個選擇，無論滿意或不滿意，他們都沒有必要對任何一個企業(yè)一定要保持忠誠。因此，與客戶搞好關(guān)系是建立企業(yè)價值的基石。在客戶關(guān)系管理過程中企業(yè)只有不斷的改革創(chuàng)新，才能立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

湖南商學(xué)院課程設(shè)計

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[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，200l

第三篇：企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

山西農(nóng)業(yè)大學(xué)信息學(xué)院

本科畢業(yè)論文（設(shè)計）

系部名稱：經(jīng)濟(jì)管理系 專業(yè)名稱：市場營銷 學(xué)生姓名： 學(xué)

號： 指導(dǎo)教師：

二〇一六年四月

BACHELOR'S DEGREE THESIS

OF CISAU

Research on enterprise customer relationship management

College

：Department of Economics and

Management Subject

：

Name

： Number ： Director ：

June 2016

鄭 重 申 明

本人呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨立進(jìn)行研究工作所取得的成果，所有數(shù)據(jù)、圖片資料真實可靠。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文的研究成果不包含他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。對本論文所涉及的研究工作做出貢獻(xiàn)的其他個人和集體，均已在文中以明確的方式標(biāo)明。本學(xué)位論文的知識產(chǎn)權(quán)歸屬于培養(yǎng)單位。

本人簽名：

日期：

目 錄

一、客戶關(guān)系管理概述.................................................................................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容.................................................................................................1 1.CRM是一種新型管理理念和管理模式......................................................................1 2.CRM也是一種管理軟件和技術(shù)..................................................................................1

（二）客戶關(guān)系管理的功能.................................................................................................1

（三）客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用.................................................................2 1.客戶資源的重要性.....................................................................................................2 2.整合企業(yè)資源.............................................................................................................2 3.客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤最大化的有效途徑.................................................3

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析.............................................................................................3

（一）企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善.................................................................................3 1.數(shù)據(jù)采集認(rèn)識不夠.....................................................................................................3 2.沒有與客戶的互動渠道.............................................................................................3 3.CRM 未能融入企業(yè)文化.............................................................................................3

（二）客戶關(guān)系管理信息化落后.........................................................................................4 1.過分追求軟件功能的大而全.....................................................................................4 2.信息技術(shù)不成熟.........................................................................................................4

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題.............................................................................................4

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不能適應(yīng)CRM的需要..................................................4

（二）現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系不能適應(yīng)CRM的需要..............................................5

（三）缺乏明確的可測量目標(biāo)和機制來保障CRM的實施..............................................5

（四）企業(yè)信息化建設(shè)薄弱.................................................................................................6 1.軟件供應(yīng)商的問題.....................................................................................................6 2.企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步.................................................................................6 3.軟件使用率的風(fēng)險.....................................................................................................6 4.技術(shù)安全問題.............................................................................................................7

四、客戶關(guān)系管理存在問題的解決對策.....................................................................................7

（一）改變經(jīng)營理念.............................................................................................................7

（二）建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系.............................................................................7

（三）建立配套的系統(tǒng)工程.................................................................................................7

（四）加快企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè).....................................................................................8

近年來,隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場競爭加劇,許多企業(yè)越來越深刻的認(rèn)識到,客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲取長遠(yuǎn)利潤的關(guān)鍵因素,是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉和最終保證。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理能有效地管理客戶與企業(yè)的關(guān)系,不斷加強與客戶的交流和了解客戶需求,并能通過自身產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提升客戶滿意度和忠誠度,實現(xiàn)了客戶和企業(yè)的雙贏。

一、客戶關(guān)系管理概述

（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種商業(yè)管理策略,它通過使企業(yè)組織工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動,達(dá)到保留有價值客戶,挖掘潛在客戶,贏得客戶忠誠,并最終獲得客戶長期價值的目的。1.CRM是一種新型管理理念和管理模式

他將企業(yè)的客戶作為重要的外部資源，實施于企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，和客戶建立長期、穩(wěn)定的密切關(guān)系，實現(xiàn)客戶的價值。在這種管理理念的指導(dǎo)下，要求企業(yè)從過去的以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)化。2.CRM也是一種管理軟件和技術(shù)

它要借助于專業(yè)的軟件和硬件系統(tǒng)，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。一個完整的CRM系統(tǒng)綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Internet 技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機與服務(wù)器體系等信息技術(shù)。

（二）客戶關(guān)系管理的功能

雖然客戶管理管理包括關(guān)系建立、維系、提升、終止等內(nèi)容,但維系客戶、提升客戶忠誠無疑是客戶關(guān)系管理的中心內(nèi)容。長期忠誠的客戶不僅會持續(xù)購買更多的企業(yè)產(chǎn)品,給企業(yè)長期帶來源源不斷的利潤,他們還會給企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動

提出寶貴的改進(jìn)意見和建議。此外,他們還是企業(yè)的義務(wù)推銷員,通過口碑作用,提升企業(yè)的知名度和美譽度,為企業(yè)帶來更多的新客戶。忠誠的客戶對企業(yè)具有及其重要的意義,但客戶對企業(yè)絕非是無條件的忠誠,事實上,顧客忠誠是對其自身價值的一種追求。客戶忠誠的永遠(yuǎn)是價值,而不是特定企業(yè),沿著這樣的思路,許多企業(yè)或許會對維系顧客忠誠失去信心,實際上,這只是一種形而上學(xué)的理解,它忽略了企業(yè)與客戶關(guān)系中的一些傳承性的聯(lián)系和實際約束條件。對于企業(yè)己有的客戶來講,他們在成為企業(yè)的真實客戶之前,必然早已經(jīng)歷了一個依據(jù)預(yù)期價值進(jìn)行抉擇的過程,客戶一定會選擇他們認(rèn)為對其價值最優(yōu)的企業(yè)。對大多現(xiàn)時客戶來講,他們在一定的約束條件下,追求其自身價值的最優(yōu)解就是成為該企業(yè)的客戶,可以認(rèn)為,在大多數(shù)現(xiàn)實客戶的眼里,企業(yè)在與其他競爭對手通過產(chǎn)品和服務(wù)所進(jìn)行的價值交鋒中己經(jīng)脫穎而出,這是企業(yè)以關(guān)系管理維系客戶忠誠的重要前提。

（三）客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用

1.客戶資源的重要性

當(dāng)今的市場已經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向客戶資源競爭。一個企業(yè)如果能夠擁有數(shù)量穩(wěn)定的客戶群,并能夠與客戶建立起友好互惠的合作關(guān)系,向客戶提供符合需求的服務(wù),企業(yè)的利潤就能夠得到充分的保障。這種情況在國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)通訊巨頭騰訊的身上得到了最好的體現(xiàn),正是因為早期在維護(hù)客戶資源上的辛勤付出,騰訊擁有其他各大軟件公司所無法比擬的客戶基礎(chǔ)。在推出微信、嘀嘀打車等軟件時,都能有效地將這一資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢,從而在搶占市場時獲取先機。2.整合企業(yè)資源

完整的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)在企業(yè)資源配置中將發(fā)揮著巨大的作用。它將管理、營銷、銷售和客戶服務(wù)以 及技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，使得企業(yè)的信息和資源 流高效順暢地運行，實現(xiàn)企業(yè)運營效率的全面提升，實現(xiàn)全行范圍內(nèi) 的信息共享，實現(xiàn)與客戶緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的電子化和提高員工工作能力。使得客戶與企業(yè)進(jìn)行溝通時能夠感覺到企業(yè)是作為一個整體在向他提供標(biāo)

準(zhǔn)的、協(xié)調(diào)一致的信息，這種服務(wù)不會因為個別工作人員的個人偏差而發(fā)生變化。3.客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤最大化的有效途徑

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用,一是能夠有效整合客戶信息并在企業(yè)內(nèi)部形成共享,更好地促進(jìn)企業(yè)為客戶提供更加完善的服務(wù),從而為企業(yè)吸引更多的客戶;二是能夠?qū)⒖蛻艄芾硐到y(tǒng)以客戶為先的經(jīng)營管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)運行的方方面面,使員工自動把以客為尊作為日常工作的行為準(zhǔn)則,如春風(fēng)化雨般滲透到企業(yè)的各個層面。客戶在接觸到企業(yè)的任何部門或者個人時,都能感受到現(xiàn)代企業(yè)高效完善的客戶服務(wù)體系,員工也都能夠馬上被調(diào)動起來為客戶提供其感興趣的服務(wù)或產(chǎn)品信息,從而讓客戶服務(wù)最優(yōu)化、企業(yè)價值最大化。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

（一）企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善

1.數(shù)據(jù)采集認(rèn)識不夠

目前，我國企業(yè)對如何收集數(shù)據(jù)、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、如何對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理等問題缺少足夠的認(rèn)識，從而使企業(yè)在實施 CRM 過程中難以產(chǎn)生所需要的結(jié)果。客戶數(shù)據(jù)通常存儲在公司不同的技術(shù)平臺上的多個系統(tǒng)中，企業(yè)沒有集成企業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)上存儲的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，這樣就造成了不同部門對客戶發(fā) 出的產(chǎn)品信息不同，讓客戶產(chǎn)生誤解。2.沒有與客戶的互動渠道

客戶關(guān)系管理精髓的內(nèi)涵就是建立一個與客戶互動的良好渠道,而目前國內(nèi)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品只是為企業(yè)提供了一個封閉的管理模式,既不能通過網(wǎng)絡(luò)收集客戶信息,也不能將系統(tǒng)資源對客戶開放,這從根本上就背離了客戶關(guān)系管理的思想。

3.CRM 未能融入企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程 中形成的，是企業(yè)的靈魂，指引著企業(yè)的發(fā)展方向，成為企業(yè)的無形 資產(chǎn)。CRM 的核心思想是以客戶為中心，那么實施 CRM 的企業(yè)就要求從以往的以生產(chǎn)為中心、以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。文化的產(chǎn)生和形成是一個漫長的過程，文化變革更非易事，因此，在實施 CRM 的過程中就容易使 CRM 的理念與企業(yè)的文化相矛盾，CRM 未能融入企業(yè)文化。

（二）客戶關(guān)系管理信息化落后

1.過分追求軟件功能的大而全

國產(chǎn)軟件在功能上試圖把市場、銷售、服務(wù)全部捆綁在一起,但這樣做反而造成軟件的針對性不強,每個模塊的功能都過于簡單了。而且許多廠商僅僅在原有企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)產(chǎn)品的某些模塊上稍加修改,或者其他模塊上捆綁了客戶關(guān)系管理模塊,并沒有真正貫徹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“以客戶為中心”的理念。所以實際上,能夠提供功能比較全面的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的國內(nèi)廠商還很少。2.信息技術(shù)不成熟

CRM 的運行離不開信息技術(shù)的支撐，目前比較常用的技術(shù)包括：數(shù)據(jù)倉庫、資料采集、銷售自動化、市場營銷自動化、服務(wù)自動化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務(wù)中心等，而在計算機技術(shù)、通信技術(shù)、存儲技術(shù)等方面我國與發(fā)達(dá)國家存在很大的差距。當(dāng) CRM 系統(tǒng)在使用過程中出現(xiàn)問題，不能及時有效的進(jìn)行處理，完不成預(yù)期的任務(wù)。久而久之，CRM 系統(tǒng)成了企業(yè)的擺設(shè)，不能發(fā)揮它的使用價值。

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不能適應(yīng)CRM的需要

我國是對CRM引進(jìn)的是產(chǎn)品，而不是管理思想。我國企業(yè)管理者把（CRM）僅僅看作是信息技術(shù)，而非管理理念，不能引起企業(yè)的高度重視。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實施時僅由技術(shù)主管負(fù)責(zé)，缺少高層領(lǐng)導(dǎo)和營銷、客戶支持、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)部門的參與。項目經(jīng)理多由技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，高級管理人員未能親自關(guān)心負(fù)責(zé)系統(tǒng)的規(guī)劃和實施。這就在CRM的實施上造成了障礙，技術(shù)部門畢竟在公司里管理

（二）現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系不能適應(yīng)CRM的需要 權(quán)限有限，推廣CRM和需要其他部門配合時困難重重。

近年來,許多企業(yè)在推動信息化方面不遺余力,人力、財務(wù)、專賣、營銷、監(jiān)管等各種系統(tǒng)紛紛上馬,加快了企業(yè)的信息化建設(shè)進(jìn)程。但在企業(yè)信息化進(jìn)程中,有兩個問題始終沒有得到很好的解決。一是企業(yè)自身營銷、網(wǎng)建、采購、品牌部門獲取客戶信息的渠道過于單一,收集客戶反饋信息較少;二是來自各部門之間缺乏系統(tǒng)正式的信息共享平臺,對各自收集的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一整合和有效分析。在以客戶為核心的現(xiàn)代化企業(yè)中,上述兩點是不可或缺的,這就為客戶關(guān)系管理在企業(yè)的運用奠定了需求基礎(chǔ)。再好的產(chǎn)品沒有客戶基礎(chǔ)也無法為企業(yè)獲取利潤。企業(yè)需要做的,除了加強產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制之外,還需要守住現(xiàn)在掌握的客戶資源,努力開辟新的目標(biāo)客戶群,做好客戶關(guān)系管理,提升客戶服務(wù)水平,為銷售部門打好更加堅實的客戶基礎(chǔ)。

（三）缺乏明確的可測量目標(biāo)和機制來保障CRM的實施

未科學(xué)地評估客戶價值,客戶分類不合理,缺乏量化分析工具。公司客戶管理人員對每個客戶釆取統(tǒng)一待遇,并沒有做到針對客戶特點采用不同的溝通方法,也沒有按照客戶價值的大小,重點進(jìn)行跟蹤服務(wù),因此導(dǎo)致客戶流失,客戶的滿意度不高。

CRM成功的標(biāo)準(zhǔn)到底是什么?在國外一項調(diào)查表明,僅有30%的公司具有CRM評估標(biāo)準(zhǔn)"在同樣的調(diào)查中,55%的企業(yè)具有測評CRM收益的計劃,但是沒有一個具體的策略來實施他。在國內(nèi)盡管沒有這個方面的統(tǒng)計,但在國內(nèi)的案例,如清華紫光網(wǎng)聯(lián)實施CRM案例、上海華碩CRM解決方案案例等幾個案例中都沒有涉及到對評判CRM成功的標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定。而有的企業(yè)會混淆標(biāo)準(zhǔn),營銷主管會把客戶忠誠、客戶價值、客戶利潤貢獻(xiàn)率當(dāng)作同一個詞使用。甚至有的企業(yè)也經(jīng)常會誤用標(biāo)準(zhǔn),例如,如果一個企業(yè)的客戶戰(zhàn)略是客戶保留,但他如果僅僅評估通過呼叫中心的客戶數(shù)

量,這個標(biāo)準(zhǔn)是很難支持客戶戰(zhàn)略的。在實踐中有的企業(yè)也僅僅把績效標(biāo)準(zhǔn)作為唯一的考評CRM系統(tǒng)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。而這種單單以績效標(biāo)準(zhǔn)作為考核標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè),會忽略使用診斷標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)在CRM的評判作用。

（四）企業(yè)信息化建設(shè)薄弱

1.軟件供應(yīng)商的問題

如今的CRM技術(shù)大多用來滿足CRM的用戶需求,而且存在許多具有競爭力的經(jīng)濟(jì)型CRM供應(yīng)商可以選擇。盡管如此,CRM軟件的供應(yīng)商是否能夠?qū)崿F(xiàn)他的承諾也是影響CRM實施的因素。在實踐案例中很多企業(yè)在選擇供應(yīng)商的過程中，只是聽從軟件供應(yīng)商的建議,例如有的供應(yīng)商聲稱他的軟件可以無縫的與所有后臺系統(tǒng)進(jìn)行集成。當(dāng)購買以后發(fā)現(xiàn)集成并不是無縫的,而需要一個價值昂貴的“中間件”來連接,這個“中間件”也需要從這個供應(yīng)商處購買,這樣企業(yè)就會掉入循環(huán)的圈子里,沒有成功的實施CRM,反而又花費了很多錢。2.企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步

CRM技術(shù)隨著信息技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展著,企業(yè)的CRM軟件是否跟得上軟件的發(fā)展直接會影響客戶使用CRM系統(tǒng)得滿意程度。舉個簡單的例子,目前我們的計算機是基于微軟的XP操作的,如果現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)的客戶還采用WINDOMS才能得到服務(wù),這就產(chǎn)生了企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步的問題,這樣就阻礙CRM的作用,降低客戶對CRM的滿意程度。3.軟件使用率的風(fēng)險

軟件的使用率風(fēng)險是指進(jìn)行CRM軟件部署時發(fā)現(xiàn)企業(yè)能夠應(yīng)用的功能與企業(yè)實際需要的功相差很多，或是企業(yè)要求的功能比實際的CRM軟件提供的功能要多很多,或是比其功能要少,真正的風(fēng)險是指后者,因為后者就是對企業(yè)資源的浪費。在許多企業(yè)實施CRM軟件之前認(rèn)為軟件事項的功能越多越好,但是到頭來可以發(fā)揮作用的功能只有其中的20%或是更少。

4.技術(shù)安全問題

CRM系統(tǒng)是一個開放性工程,通常要建立一個基于V幾b的系統(tǒng),該系統(tǒng)所處理的客戶信息對許多員工和客戶是開放的、共享的。當(dāng)CRM系統(tǒng)逐漸成為一種更透明、更重要的企業(yè)資產(chǎn)的時候,就難免會出現(xiàn)安全問題。而且對于安全問題的解決,僅僅使用標(biāo)準(zhǔn)的安全控制工具是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在一個開放系統(tǒng)中,用戶的安全防護(hù)可以通過編碼來限制,但是在CRM系統(tǒng)中,安全防護(hù)的問題就變得非常復(fù)雜，這也就產(chǎn)生了CRM系統(tǒng)的安全問題。

四、客戶關(guān)系管理存在問題的解決對策

（一）改變經(jīng)營理念

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，提高對 CRM 的認(rèn)識，CRM 不是一種簡單的軟件和技術(shù)，而是一種新的企業(yè)管理思想和管 理模式，是企業(yè)戰(zhàn)略概念。CRM 不是某個部門的事，CRM 項目對組 織的再造和業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)及企業(yè)資源的重新配置，將涉及到企業(yè)內(nèi) 部的方方面面，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項目的發(fā)起人和參與者，企業(yè)各個部 門要密切配合，從長遠(yuǎn)來考慮，進(jìn)行整體的戰(zhàn)略設(shè)計，并分步驟實施。CRM 要求企業(yè)以客戶為中 心，一切活動都圍繞企業(yè)來進(jìn)行，這種文化的改變要求企業(yè)的人員和 資源都要有所變化。通過培訓(xùn)讓每一位員工都理解 CRM 系統(tǒng)的真 正含義，并將其融入企業(yè)文化中。同時將市場營銷、技術(shù)支持、生產(chǎn)研 發(fā)、內(nèi)部管理、財務(wù)金融這 5 個經(jīng)營要素全部圍繞以客戶資源為主 的企業(yè)外部資源來展開，實現(xiàn)客戶資源與企業(yè)內(nèi)部資源的有效配置。CRM 作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，將為企業(yè)文化的貫徹與執(zhí)行提供保障。

（二）建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系

（三）建立配套的系統(tǒng)工程

（四）加快企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)

企業(yè)應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)建立局域網(wǎng)，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息交換和數(shù)據(jù)處理的自動化系統(tǒng)，逐步 實現(xiàn)銷售自動化系統(tǒng)和集銷售、服務(wù)于一體的呼叫中心，另外，要建 立與因特網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)接口，為系統(tǒng)的擴(kuò)展和兼容做好技術(shù)上的準(zhǔn)備。按 照部門設(shè)計業(yè)務(wù)流程，保證信息流的暢通無阻。同時，在運用 CRM 技術(shù)時，企業(yè)應(yīng)靈活地選擇合適的方案及軟件供應(yīng)商。

要保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量，實現(xiàn)多系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)共享。CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集造成使用混亂，是因為客戶數(shù)據(jù)存儲在企業(yè)不同的技術(shù)平臺上的多種系統(tǒng)中，那么將市場上收集的數(shù)據(jù)存儲在一個公共的平臺上就會使不同的部門能夠?qū)ν粋€客戶同時發(fā)出產(chǎn)品服務(wù)信息，使客戶準(zhǔn)確的接受到企業(yè)的服務(wù)信息。

致謝

畢業(yè)論文可以順利的完成，指導(dǎo)老師和同學(xué)們的支持是不可或缺的。論文的撰寫過程中，每一個步驟都需要仔細(xì)的斟酌，對于初次接觸畢業(yè)論文的我來說難度不容小覷。****老師的鼓勵給了我很大的信心，使我可以在寫論文的過程中保持堅持不懈的信念，相信自己一定可以寫出合格的論文。**老師很細(xì)心也很有耐心，對學(xué)生要求嚴(yán)謹(jǐn)，這些都讓我在完成論文的過程中受益匪淺。遇到好的老師實屬不易，希望借此機會向安老師表示最衷心的感謝！還要感謝我的同學(xué)們給予的幫助，他們的建議都非常寶貴，促使我可以更好的完成論文的撰寫，非常感謝大家對我的幫助！

第四篇：航空公司管理

2.01 公司政策

2.01.01 運行管理總政策

上海航空公司運行管理總政策：安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、堅持標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格程序、注重質(zhì)量、樹立信譽。

1、安全第一，預(yù)防為主 公司參與飛行運行作業(yè)與管理的所有人員，在履行其職責(zé)時，牢固樹立“安全第一”思想，在確保安全的前提下，努力爭取正常飛行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和最佳經(jīng)濟(jì)效益。

2、上海航空公司接受局方運行合格審定和持續(xù)監(jiān)督、檢查。在實施的所有運行中，遵守CCAR-121FS和適用的中國民用航空法規(guī)、規(guī)章，《國際民用航空公約》及其附件，公司運行合格證與運行規(guī)范的授權(quán)、限制和要求。任何情況下，不得低于CCAR-121FS規(guī)則的標(biāo)準(zhǔn)，保證達(dá)到并堅持公司貫徹CCAR-121FS而制定的各種手冊和文件。公司參與飛行運行作業(yè)與管理的所用人員必須在中國民用航空規(guī)章和公司政策，規(guī)定，程序，運行合格證，運行規(guī)范的要求和頒發(fā)的偏離許可，豁免許可下從事飛行運行作業(yè)與管理。

3、上海航空公司明確執(zhí)行和遵守CCAR-121FS及適用的中國民用航空規(guī)則，運行合格證及運行規(guī)范的要求是強制性的，并認(rèn)識到發(fā)生CCAR-121FS 121．763所列行為將造成上航運行合格證的吊扣或吊銷；發(fā)生CCAR-121FS 121．765所列行為將造成對上航的警告和罰款。

4、公司實行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化的規(guī)范化管理與作業(yè)。參與公司飛行作業(yè)與管理的所有人員，必須嚴(yán)格遵照公司制定的各類程序，確認(rèn)的各種崗位職責(zé)，明確的各種崗位表式、單據(jù)，作業(yè)指導(dǎo)書等實施飛行運行作業(yè)與管理，嚴(yán)格管理，千方百計地杜絕人為差錯，確保飛行運行安全、正常、有序。

5、上海航空公司在飛行運行中，特別注重安全、質(zhì)量。機長是保證飛行安全、質(zhì)量的核心。在飛行實施中，機長對飛行安全、飛行質(zhì)量負(fù)全責(zé)。遇危及飛行安全情況發(fā)生時，出于安全考慮對飛機行使最后處置權(quán)，機組其他成員和地面各有關(guān)部門或個人均有責(zé)任為機長安全飛行提供支援。

公司參與飛行運行作業(yè)與管理的所有人員，必須經(jīng)過培訓(xùn)并取得相應(yīng)資格后，方可持證上崗履行其職責(zé)。公司通過嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的持續(xù)合格培訓(xùn)和監(jiān)督檢查制度，以保證所使用人員持續(xù)合格達(dá)到履行其職責(zé)要求的資格水平。

6、上海航空公司在民航當(dāng)局持續(xù)監(jiān)督、檢查下，不斷完善飛行運行管理體系，及時修訂完善被批準(zhǔn)和認(rèn)可的各類手冊，確保手冊在飛行運行中的符合性、適合性和實施性。不斷提升飛行安全控制能力、飛行運行管理能力、市場開拓能力、財務(wù)管理能力、服務(wù)質(zhì)量控制能力等，以確保公司快速、持續(xù)、健康地發(fā)展，辦成國內(nèi)最好的、旅客首選的航空公司之一。

7、除非法律允許或政府機關(guān)批準(zhǔn)外，上海航空公司禁止載運國家法規(guī)中定義為麻醉藥、大麻、鎮(zhèn)靜藥物、興奮藥物或物品在中國境內(nèi)外實行運行。2.01.02 安全政策

1、安全第一是公司的宗旨和原則，各部門和員工在工作中應(yīng)把安全放在優(yōu)先考慮的位置。

2、各項工作的安全由該項工作的主管人直接負(fù)責(zé)。

3、全體員工應(yīng)對其自身的安全以及同事、用戶和他人托付照管之財產(chǎn)與設(shè)備的安全給予充分的關(guān)心。

4、在飛行運行過程中各部門和相關(guān)人員對消除不安全隱患都負(fù)有責(zé)任，由于相互推諉而產(chǎn)生不良后果者，應(yīng)承擔(dān)事故責(zé)任。

2.02 飛行部管理政策 2.02.01 管理方針

1、貫徹執(zhí)行中國民用航空總局的命令、規(guī)章和指示，組織安全、有效的飛行運行活動。

2、緊密圍繞“把上航建成國內(nèi)最好旅客首選的航空公司之一”的戰(zhàn)略目標(biāo)，聯(lián)系飛行部建設(shè)和運行安全工作的實際開展管理。

3、堅持“以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心”的經(jīng)營理念和“安全、服務(wù)、質(zhì)量、效率、效益”的管理觀念。

4、樹立“向國家、社會、股東和員工負(fù)責(zé)的高度統(tǒng)一”的核心價值觀，以“爭創(chuàng)一流的境界”、“無邊界工作的方式”和“首問責(zé)任制的態(tài)度”追求最好的方案和方法。

5、依據(jù)上海航空公司《營運總冊》中規(guī)定的條款和先進(jìn)技術(shù)管理手段，實施規(guī)范、科學(xué)和長效的管理。

6、按飛行員職業(yè)化管理要求，努力提高管理人員和飛行員隊伍的整體素質(zhì)和管理水平

2.02.02 管理原則

1、各級職能部門和管理人員必須堅持“安全第一、旅客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹立信譽”的思想，積極圍繞航班生產(chǎn)和飛行安全，堅持以安全為前提，以質(zhì)量為中心，以規(guī)章為依據(jù)進(jìn)行管理的原則。

2、管理工作實行部經(jīng)理分工負(fù)責(zé)制，按部門崗位職責(zé)和職務(wù)分工行使職權(quán)，堅持下級服從上級，個人服從組織，局部服從全局的原則。

3、嚴(yán)格管理工作程序，對所屬人員的管理必須堅持管、教結(jié)合，以教促管、啟發(fā)自覺的原則。

4、及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，堅持獎勵和處罰相結(jié)合，以獎勵為主的原則。

5、領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭示范，以身作則。堅持身教同言教相結(jié)合、身教重于言教的原則。

6、根據(jù)本公司發(fā)展戰(zhàn)略和飛行部實際，堅持從長遠(yuǎn)出發(fā)，從抓基礎(chǔ)開始，從提高人員全面素質(zhì)入手，不斷完善管理體制和機制的原則。

7、用先進(jìn)的企業(yè)文化和職業(yè)化建設(shè)思想教育和激勵飛行員，堅持組織創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與個人好學(xué)奮進(jìn)獲得成功的原則。2.02.03 飛行人員管理

1、堅定地貫徹執(zhí)行民航總局的命令、規(guī)定和指示，通過實施對飛行人員的管理，組織起有效的飛行運行活動，確保“安全第一、飛行正常、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

2、始終將保證飛行安全作為衡量飛行人員管理工作的重要依據(jù)。努力使廣大飛行人員具有“遠(yuǎn)大的理想、高尚的品德、寬廣的胸懷、精湛的技術(shù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)”。

3、教育要求飛行人員自覺接受公司飛行運行系統(tǒng)、訓(xùn)練系統(tǒng)、運行保障系統(tǒng)、安全保衛(wèi)系統(tǒng)以及飛行部有關(guān)管理機構(gòu)的管理，認(rèn)真履行其崗位職責(zé)。

4、堅持把飛行員職業(yè)化管理作為飛行隊伍戰(zhàn)略發(fā)展和長遠(yuǎn)建設(shè)的目標(biāo)和手段，建立和健全各項規(guī)章制度，不斷完善飛行人員管理體系。

2.03 機構(gòu)崗位設(shè)置圖

2.04 部門職責(zé)

2.04.01飛行部職責(zé) 飛行部是公司組織和實施機組飛行任務(wù)和對飛行人員進(jìn)行管理教育的職能部門。

1、貫徹執(zhí)行民航總局有關(guān)政策、法令、法規(guī)和本公司《運行手冊》等各項規(guī)章，制定和修訂本部門《飛行員手冊》和《飛行部管理手冊》；

2、貫徹“安全第一”的方針，組織飛行人員的規(guī)范運行、安全教育和機組管理，確保飛行安全和空防安全；

3、按照公司下達(dá)的航班運行任務(wù)，負(fù)責(zé)編制機組飛行計劃并按《運行手冊》規(guī)定和要求組織飛行運行；

4、按照公司確定的飛行員訓(xùn)練計劃和飛行技術(shù)管理部門的訓(xùn)練要求，負(fù)責(zé)編制飛行員訓(xùn)練實施計劃并組織實施；

5、負(fù)責(zé)對本部門空勤人員和其它人員的日常管理，監(jiān)督檢查各項規(guī)章制度的貫徹落實情況，按規(guī)定實施考核和獎懲；

6、按公司的規(guī)定，建立和完善技術(shù)資料和信息的管理，負(fù)責(zé)有關(guān)航班生產(chǎn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和上報；

7、負(fù)責(zé)對飛行隊伍職業(yè)化管理和人員的政治教育、企業(yè)思想文化建設(shè)；

8、完成公司交辦的其它各項任務(wù)。2.04.02管理部門職責(zé)

1、辦公室

(a)根據(jù)部領(lǐng)導(dǎo)指示，協(xié)調(diào)飛行部內(nèi)部各部門間工作，負(fù)責(zé)與外界的接待和聯(lián)系工作；

(b)負(fù)責(zé)公文呈、傳、送和有關(guān)部文件的起草工作；

(c)負(fù)責(zé)部門人員的護(hù)照管理和工資、勞防等用品的申領(lǐng)放發(fā)；(d)負(fù)責(zé)對部飛行生產(chǎn)數(shù)據(jù)和人員出勤情況統(tǒng)計、登記和上報；(e)負(fù)責(zé)對飛行部辦公自動化設(shè)備的維護(hù)和管理；

(f)負(fù)責(zé)《飛行部管理手冊》的管理和組織修訂工作；(g)飛行部駐浦東基地辦公室隸屬辦公室領(lǐng)導(dǎo)，履行其職責(zé)并完成部交辦的工作。2、航班計劃處

(a)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)制訂飛行部每周航班飛行計劃；(b)按民航總局有關(guān)規(guī)定，審核各隊上報的飛行計劃和機組搭配情況，對飛行計劃和飛行運行中的機組和人員提供組織保障；

(c)負(fù)責(zé)年、季、月飛行人員時間資源的分析、測評和預(yù)告；(d)負(fù)責(zé) FOC 航班排班系統(tǒng)檢查和管理;(e)計劃安排飛行部每日飛行值班經(jīng)理，審定各機型隊值班干部和飛行值班員；(f)負(fù)責(zé)與公司商務(wù)部及運行控制中心的協(xié)調(diào)，及時轉(zhuǎn)達(dá)飛行部領(lǐng)導(dǎo)對航班運行工作的意見和要求；

(g)負(fù)責(zé)對航班生產(chǎn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計并確保各項上報的統(tǒng)計報表的及時性、準(zhǔn)確性。3、飛行值班經(jīng)理室

(a)根據(jù)部飛行部總經(jīng)理和值班經(jīng)理室經(jīng)理的授權(quán)，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)每日飛行部機組飛行運行和保障工作，確保飛行航班運行正常和飛行安全；(b)督促、檢查各類值班人員履行職責(zé)情況。通過對飛行調(diào)配室管理和對部航班計劃處、各機型隊值班人員的協(xié)調(diào)，確保飛行計劃按局方規(guī)定要求的實施；(c)代表飛行部組織處理與飛行運行及保障工作中發(fā)生的問題，并提出意見和建議；

(d)負(fù)責(zé)掌握當(dāng)日航班飛行動態(tài)，并協(xié)調(diào)處理飛行部與公司各運行、保障部門之間航班運行業(yè)務(wù)；

(e)負(fù)責(zé)掌握航空器運行動態(tài)，遇有不正常情況，及時協(xié)助機組正確處理，并按程序請示報告，協(xié)調(diào)落實。4、技術(shù)訓(xùn)練處

(a)在飛行部首席飛行師分管下，組織實施飛行部訓(xùn)練技術(shù)工作，負(fù)責(zé)“飛行部技術(shù)評審委員會”會議的各項準(zhǔn)備工作；

(b)負(fù)責(zé)籌劃、組織飛行訓(xùn)練工作，制訂飛行員訓(xùn)練計劃；(c)負(fù)責(zé)為本部門人員訓(xùn)練提供指導(dǎo)和必需的組織保障；

(d)按照程序規(guī)定，負(fù)責(zé)飛行人員技術(shù)轉(zhuǎn)、升、晉級的送審等組織工作；(e)負(fù)責(zé)保證各類人員飛行技術(shù)資料和證件符合民航總局要求；(f)負(fù)責(zé)對本部飛行人員飛行技術(shù)資料和文件進(jìn)行管理；

(g)負(fù)責(zé)飛行人員專業(yè)理論課程的研發(fā)、組織培訓(xùn)以及考核等各項工作。(h)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)檔案室，做好飛行人員檔案管理的各項工作。5、安全運行處

(a)在飛行部首席安全監(jiān)察的分管下，組織實施飛行部運行安全工作，負(fù)責(zé)“飛行部安全運行監(jiān)察委員會”會議的各項準(zhǔn)備工作；

(b)負(fù)責(zé)對飛行運行中飛行機組及人員執(zhí)行《運行手冊》、《飛行員手冊》和落實上級安全指示情況進(jìn)行監(jiān)察；

(c)根據(jù)民航總局有關(guān)飛行運行法規(guī)和飛行運行中問題及時修訂《飛行員手冊》等相關(guān)規(guī)章制度；

(d)負(fù)責(zé)對飛行和地面人員安全教育、檢查和專題教育，會同有關(guān)部門對不安全事件和人員進(jìn)行處罰；(e)負(fù)責(zé)做好“ QAR ”及運行安全信息整理、反饋和上報工作，組織調(diào)查研究、提出有關(guān)事件的報告；

(f)負(fù)責(zé) 對部門內(nèi)發(fā)生的危及飛行安全運行的問題和隱患進(jìn)行調(diào)查處理；(g)負(fù)責(zé)飛行部安全運行工作調(diào)研和上報材料的擬稿、審核；(h)負(fù)責(zé)根據(jù)上級要求和本部門情況組織安全教育和整頓。6、機型大隊

(a)依據(jù)公司管理手冊實施對本機型飛行人員的管理。負(fù)責(zé)要機型隊安全、訓(xùn)練、生產(chǎn)和行政等工作計劃、措施的制訂，并對質(zhì)量負(fù)責(zé)；

(b)負(fù)責(zé)對上級組織、領(lǐng)導(dǎo)各項工作指示、要求在本機型隊的傳達(dá)與貫徹，帶領(lǐng)所屬飛行人員積極完成任務(wù)，確保飛行安全；(c)嚴(yán)格按照民航總局和公司規(guī)定要求，依靠“技術(shù)評審領(lǐng)導(dǎo)小組”和“安全監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)小組”，實施對本機型飛行技術(shù)和安全運行管理；

(d)根據(jù)公司、飛行部航班計劃和要求，按照局方規(guī)定，集中制作所屬隊航班生產(chǎn)計劃，科學(xué)合理搭配機組；

(e)負(fù)責(zé)對本機型飛行員航理培訓(xùn)和飛行訓(xùn)練計劃的組織與實施，依據(jù)飛行部訓(xùn)練相關(guān)管理規(guī)定，組織對飛行人員的技術(shù)檢查和審（批）定；

(f)根據(jù)本機型隊技術(shù)、安全狀況，制訂相應(yīng)工作計劃和措施，檢查并查處違反程序規(guī)定的事件，接受上級部門的安全監(jiān)督；

(g)負(fù)責(zé)本部門黨建、思想政治和企業(yè)文化建設(shè)工作，確保飛行隊伍的穩(wěn)定；(h)負(fù)責(zé)涉及本機型隊的人事、總務(wù)、統(tǒng)計等行政管理工作。7、飛行中隊

(a)嚴(yán)格按照民航總局及公司運行手冊的規(guī)定，組織和確保航班生產(chǎn)；

(b)按照飛行部工作計劃，負(fù)責(zé)落實本隊飛行人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技術(shù)訓(xùn)練，主動開展有針對性的教育培訓(xùn)；

(c)做好飛行人員的帶教、技術(shù)檢查、跟蹤評估和情況反饋；

(d)在機型隊授權(quán)下負(fù)責(zé)本隊飛行人員轉(zhuǎn)升階段的預(yù)檢、測評、推薦工作；(e)負(fù)責(zé)組織本隊的各類安全講評，并根據(jù)本隊情況制定安全整改措施；

(f)負(fù)責(zé)本隊飛行人員的月度、各類考核，并對相關(guān)人員提出獎懲意見；(g)負(fù)責(zé)本隊的黨建、思想政治工作和企業(yè)文化建設(shè)，做好思想政治工作，確保隊伍穩(wěn)定。8、機械中隊

(a)根據(jù)飛行計劃，搭配好空中機械員力量；

(b)組織人員對飛機、發(fā)動機等設(shè)備原理和故障的研究和空中特殊情況學(xué)習(xí)；(c)對所屬人員思想、技術(shù)、作風(fēng)實施全面管理。

2.05 主要管理人員職責(zé) 1、總經(jīng)理

(a)根據(jù)公司運行副總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)組織與實施公司航班運行與訓(xùn)練飛行，保證飛行安全，并向公司運行副總經(jīng)理負(fù)責(zé)；

(b)對部門飛行四個階段工作質(zhì)量負(fù)責(zé)，確保飛行任務(wù)的完成；(c)負(fù)責(zé)本部門中層以上管理人員能力和素質(zhì)提高；

(d)與飛行技術(shù)管理部共同制定飛行人員培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)計劃，并負(fù)責(zé)組織實施訓(xùn)練計劃工作；

(e)研究并提出本部門戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，全面負(fù)責(zé)飛行隊伍職業(yè)化建設(shè)。2、政委

(a)保證黨的路線、方針、政策在本部門的貫徹落實；(b)圍繞公司“中心任務(wù)”開展工作，確保飛行安全；(c)負(fù)責(zé)本部門的政治教育、黨建工作和企業(yè)文化建設(shè)；(d)掌握本部門及人員思想動態(tài)，確保飛行隊伍的穩(wěn)定；(e)對本部門人力資源管理和干部考核工作負(fù)責(zé)；

(f)研究并提出本部門戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，全面負(fù)責(zé)飛行隊伍職業(yè)化建設(shè)。3、副總經(jīng)理

(a)根據(jù)飛行部總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)飛行部航班生產(chǎn)工作，確保航班生產(chǎn)運行正常，并向飛行部總經(jīng)理和政委負(fù)責(zé)；

(b)負(fù)責(zé)制定航班生產(chǎn)工作計劃，并組織實施；(c)負(fù)責(zé)航班生產(chǎn)有關(guān)規(guī)章制度的制定及貫徹落實工作；(d)依據(jù)公司航班計劃，負(fù)責(zé)組織制定飛行計劃，并確保實施；

(e)負(fù)責(zé)合理、充分的使用飛行人力、技術(shù)和設(shè)備資源（FOC、FPS 系統(tǒng)），提高航班生產(chǎn)運行效率；

(f)負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)下屬工作，提高飛行、管理隊伍整體素質(zhì)。(g)飛行部總經(jīng)理不在期間，履行總經(jīng)理職責(zé)。4、首席飛行師

(a)根據(jù)飛行部總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)組織與實施本部門的技術(shù)訓(xùn)練和專業(yè)培訓(xùn)工作并對其質(zhì)量負(fù)責(zé)；

(b)負(fù)責(zé)本部門訓(xùn)練計劃、培訓(xùn)計劃、訓(xùn)練工作流程、規(guī)章制度和檢查標(biāo)準(zhǔn)的制定；

(c)負(fù)責(zé)飛行部技術(shù)評審委員會日常各項工作與會議的籌備落實；(d)負(fù)責(zé)指導(dǎo)各機型隊飛行師的工作并對其工作做出評定；(e)負(fù)責(zé)指導(dǎo)技術(shù)訓(xùn)練處各項訓(xùn)練、培訓(xùn)和技術(shù)管理工作；(f)完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。5、首席安全監(jiān)察

（a）根據(jù)飛行部總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)飛行部安全運行工作，并向飛行部總經(jīng)理和政委負(fù)責(zé)；(b)負(fù)責(zé)制定部門安全工作計劃，并組織實施；

(c)負(fù)責(zé)組織與實施安全運行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作，組織搜集、分析飛行安全動態(tài)、典型案例和上級通告，及時進(jìn)行講評、通告；

(d)負(fù)責(zé)安全運行規(guī)章制度的制定及飛行隊伍的安全教育工作；(e)負(fù)責(zé)對飛行部發(fā)生的不安全事件進(jìn)行分析，制定防范措施；(f)負(fù)責(zé)檢查飛行部各項安全措施的落實情況；(g)負(fù)責(zé)安全運行監(jiān)察委員會的籌備組織工作；(h)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。6、副政委

(a)根據(jù)飛行部總經(jīng)理和政委授權(quán)，負(fù)責(zé)飛行部運行保障工作，確保運行保障機制暢通，并向飛行部總經(jīng)理和政委負(fù)責(zé)；

(b)組織編寫、修訂飛行部業(yè)務(wù)管理手冊，并組織實施；(c)負(fù)責(zé)制定飛行部工作和目標(biāo)管理計劃，并監(jiān)督落實；(d)負(fù)責(zé)運行保障機制有關(guān)規(guī)章制度的制定及貫徹落實工作；(e)負(fù)責(zé)飛行隊伍的安全、紀(jì)律、作風(fēng)等教育工作；

(f)負(fù)責(zé)確定飛行部機構(gòu)、崗位設(shè)置，明確崗位職責(zé)和規(guī)范，合理配備人員；(g)負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)下屬工作，提高飛行、管理隊伍整體素質(zhì)。7、工會主席

（a）在公司工會和飛行部黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，主持工會工作和職代會（工代會）閉會期間的日常工作；

（b）召集并主持工會會議，擬定工會工作計劃，簽發(fā)工會文件；（c）圍繞飛行部中心工作，協(xié)助黨委做深入細(xì)致的群眾思想、政治工作，開展形式多樣的勞動競賽和創(chuàng)先爭優(yōu)活動；

（d）負(fù)責(zé)組織職代會（工代會）的籌備工作，定期召開職代會，實施對企業(yè)的民主管理和民主監(jiān)督；（e）組織職工開展文體活動；做好職工勞保福利；認(rèn)真聽取職工意見，維護(hù)職工的民主權(quán)利和正當(dāng)利益；

（f）關(guān)心、重視飛行部的飛行安全工作。8、辦公室主任

(a)根據(jù)上級部門指示、要求和本部門工作計劃，協(xié)調(diào)和安排部領(lǐng)導(dǎo)工作日程；(b)及時報、轉(zhuǎn)、發(fā)上級指示和電文；(c)負(fù)責(zé)對外聯(lián)系、聯(lián)絡(luò)和接待工作；

(d)按部領(lǐng)導(dǎo)意圖和會議精神起草、修改文稿和電報，組織部總經(jīng)理辦公會議的籌劃，對會議形成的決議決定和領(lǐng)導(dǎo)指示的落實情況進(jìn)行督促檢查；

(e)提出建設(shè)性工作建議，協(xié)助部領(lǐng)導(dǎo)組織實施對部隊的行政管理和制度建設(shè)；(f)做好調(diào)查研究和信息整理工作，及時向上級部門提供有關(guān)工作信息；(g)負(fù)責(zé)所屬人員崗位職責(zé)和工作制度的制定，提高所屬工作人員服務(wù)意識和工作質(zhì)量；

(h)負(fù)責(zé)對所屬人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作考核；

(i)負(fù)責(zé)審核本部門人員考勤登記、加班補助和向外部門發(fā)送的公文。9、安全運行處經(jīng)理

(a)及時掌握民航總局、華東管理局和公司有關(guān)安全運行工作的指示、通報；(b)負(fù)責(zé)本部門安全運行工作制度的制訂、落實、檢查和講評；(c)根據(jù)上級要求和本部門情況組織安全教育和整頓；

(d)對部門內(nèi)發(fā)生的危及飛行安全運行的問題和隱患進(jìn)行調(diào)查處理；(e)負(fù)責(zé)飛行部安全運行工作調(diào)研和上報材料的擬稿、審核；(f)負(fù)責(zé)所屬人員工作崗位職責(zé)的制訂和培訓(xùn)工作；

(g)確定各副經(jīng)理所分管的工作項目，并對他們的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)；(h)組織開展飛行安全競賽活動，總結(jié)經(jīng)驗，抓好典型；(i)負(fù)責(zé)所屬人員考核工作；(j)負(fù)責(zé)與公司安全運行部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)。10、技術(shù)訓(xùn)練處經(jīng)理

(a)領(lǐng)導(dǎo)副經(jīng)理及檢查主任和技術(shù)、資料業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作；(b)確定各副經(jīng)理所分管的項目，并對他們的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)；(c)審核飛行訓(xùn)練計劃；(d)審核各隊提交的有關(guān)技術(shù)申請；(e)審批報上級或送其他部門的文件、報告；

(f)根據(jù)上級要求，做好本處室業(yè)務(wù)建設(shè)和人員培訓(xùn)；(g)認(rèn)真做好處內(nèi)各類人員的考核工作；

(h)了解下屬的思想動態(tài)，及時處理、解決各項工作中的矛盾和問題。11、航班計劃處經(jīng)理

(a)領(lǐng)導(dǎo)和檢查副經(jīng)理及所屬業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作；(b)負(fù)責(zé)審核飛行部每周航班飛行計劃；

(c)審核各隊上報的飛行計劃和機組搭配情況，對飛行計劃和飛行運行中的機組和人員提供組織保障；

(d)制訂部門航班計劃管理制度；

(e)負(fù)責(zé) FOC 航班排班系統(tǒng)和 FPS 飛行準(zhǔn)備系統(tǒng)的檢查和管理；(f)做好本處室業(yè)務(wù)建設(shè)和人員培訓(xùn)；

(g)對下級做出工作評定，向上級報告真實情況；(h)做好所屬人員的思想工作，負(fù)責(zé)人員工作考核；(i)完成上級交辦的任務(wù)。10、飛行值班經(jīng)理室經(jīng)理

(a)領(lǐng)導(dǎo)和檢查副經(jīng)理及所屬業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作；

(b)通過飛行調(diào)配室有效管理和控制各類飛行，嚴(yán)格按運行規(guī)范組織航班運行；(c)負(fù)責(zé)組織值班經(jīng)理室人員指揮每日飛行和飛行保障工作，確保飛行航班運行正常和飛行安全；

(d)制訂值班經(jīng)理室管理制度；

(e)組織處理飛行部飛行及飛行保障工作中發(fā)生的問題；(f)做好本處室業(yè)務(wù)建設(shè)和人員培訓(xùn)；

(g)對下級做出工作評定，向上級報告真實情況；(h)做好所屬人員的思想工作，負(fù)責(zé)人員工作考核；(i)完成上級交辦的任務(wù)。11、飛行大隊（中隊）隊長

(a)嚴(yán)格按照民航總局和公司的有關(guān)要求，負(fù)責(zé)本機型隊飛行運行的組織和管理；

(b)對本部門的飛行安全和隊伍建設(shè)負(fù)責(zé)；(c)負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督部屬履行職責(zé)情況和工作質(zhì)量；(d)負(fù)責(zé)審核本部門各項管理規(guī)定；(e)負(fù)責(zé)做好飛行人員現(xiàn)實思想工作；

(f)負(fù)責(zé)審核安全、訓(xùn)練和航班生產(chǎn)措施和計劃；(g)做好人員現(xiàn)實思想工作；(h)完成上級交辦的其他任務(wù)。12、教導(dǎo)員（協(xié)理員）

(a)宣傳黨的路線、方針、政策，正確傳達(dá)上級指示、精神；(b)掌握所屬人員的基本情況及思想動態(tài)；

(c)負(fù)責(zé)本隊的政治教育、企業(yè)文化建設(shè)和黨建工作；

(d)帶領(lǐng)全隊完成上級交給的航班生產(chǎn)、飛行訓(xùn)練和其它工作任務(wù)；(e)對本隊飛行安全負(fù)責(zé)；(f)對下級做出工作評定，向上級報告真實情況。13、機型飛行師

(a)根據(jù)機型大隊大隊長授權(quán)，負(fù)責(zé)組織與實施本部門的技術(shù)訓(xùn)練和專業(yè)培訓(xùn)工作并對其質(zhì)量負(fù)責(zé)；

(b)負(fù)責(zé)本部門訓(xùn)練計劃、培訓(xùn)計劃、規(guī)章制度和檢查標(biāo)準(zhǔn)的制定；(c)負(fù)責(zé)機型大隊飛行技術(shù)評定領(lǐng)導(dǎo)小組日常各項工作與會議的籌備落實；(d)負(fù)責(zé)本部門專業(yè)課程培訓(xùn)的各項工作并對其質(zhì)量負(fù)責(zé)；(e)負(fù)責(zé)指導(dǎo)安技室、綜合室的各項訓(xùn)練、培訓(xùn)工作；

(f)根據(jù)訓(xùn)練進(jìn)度提出相關(guān)人員飛行計劃意見，并對其安全和質(zhì)量負(fù)責(zé)；(g)負(fù)責(zé)審定帶飛、檢查等訓(xùn)練任務(wù)的教員和檢查員；(h)大隊長不在期間，履行大隊長職責(zé)；(i)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

第五篇：客戶關(guān)系管理實踐總結(jié)報告3000

客戶關(guān)系管理實踐總結(jié)報告

姓名：林茉

日期：2015、9、24

客戶關(guān)系管理的體系框架分析

摘要

客戶關(guān)系管理（CRM）是選擇和管理最有價值客戶關(guān)系的一種商業(yè)策略。通過客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)發(fā)掘更多新客戶、維系保留現(xiàn)有客戶、不斷挖掘客戶的潛在購買力。作為解決方案的CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用軟件的CRM，更多是凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。客戶關(guān)系管理（Customer ReIationship Management，簡稱CRM）從產(chǎn)生到現(xiàn)在，一直處于爭論與探討之中。無論是CRM 的概念，還是CRM 的體系框架，到目前為止都沒有定論。本文在此的目的是借以拋磚引玉，希冀更多的學(xué)者來對這一領(lǐng)域進(jìn)行學(xué)術(shù)思考和爭鳴。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；CRM系統(tǒng)；管理

一、CRM系統(tǒng)簡介

（一）傳統(tǒng)的客戶管理流程

傳統(tǒng)的客戶管理方式是打電話，手工記錄，而且每個員工記錄自己的客戶，數(shù)據(jù)不共享，公司也無法很好地了解現(xiàn)在正在溝通的客戶情況；例如，可能會出現(xiàn)A員工剛打電話跟這個客戶溝通，然后B員工又打了這個客戶的電話，從而導(dǎo)致客戶反感，進(jìn)而影響公司業(yè)績。一般的客戶轉(zhuǎn)變過程如：陌生顧客——>潛在客戶——>簽約客戶——>簽約客情維護(hù)幾個階段。而隨著公司客戶群的不斷增多，這幾個階段使用傳統(tǒng)的紙筆記錄方式已不合時宜，必須使用一整套的客戶管理系統(tǒng)對其進(jìn)行管理。例如上面打電話的例子，使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，A打電話后即把他跟客戶所溝通的內(nèi)容記錄下來，并記錄最后溝通時間，當(dāng)其它人也從公司客戶庫中找到這個客戶時就知道該不該打這個電話，若要打的話可參考之前的溝通記錄應(yīng)該跟客戶談些什么內(nèi)容。同時，這個也是解決一個客戶多個員工跟進(jìn)而造成的混亂問題。

CRM 到底是什么？我們認(rèn)為，CRM 應(yīng)該是一種商業(yè)管理策略。我們知道，無論企業(yè)采取何種策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企業(yè)的盈利。企業(yè)實施CRM 不是為了單純地以客戶為中心，而是要通過這一手段取得最大化的利潤。企業(yè)實施CRM，是采取一種與客戶互動的方式，了解客戶的需求，開發(fā)產(chǎn)品、渠道滿足客戶需求，保持客戶關(guān)系，創(chuàng)造客戶忠誠，最終獲得客戶的長期價值。在這個過程中，CRM 作為一種管理策略存在于企業(yè)的各個工作流程中，因此CRM 就不僅僅是營銷了。CRM系統(tǒng)所遵循的客戶形成及業(yè)務(wù)流程如圖：

（二）系統(tǒng)可實現(xiàn)的功能 管理詳盡的客戶資料：已有的數(shù)據(jù)模型為用戶管理詳細(xì)的客戶資料提供有力工具，用戶更可以根據(jù)不同需求自己擴(kuò)展模型；客戶類別細(xì)化：能夠細(xì)分客戶并挖掘潛在的商業(yè)機會；管理銷售過程：銷售過程清晰、可控，銷售經(jīng)驗共享性強，提高銷售團(tuán)隊的業(yè)務(wù)能力；信息實時：不論在世界任何地方，只要能登錄互聯(lián)網(wǎng)，就可以通過CRM系統(tǒng)管理客戶；銷售活動可視化：可以全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、并隨時記錄獲得的客戶信息；客戶溝通清晰化，系統(tǒng)可以記錄每個客戶的售前、售后及回訪記錄，實時顯示該客戶的狀態(tài)；系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息；企業(yè)結(jié)構(gòu)模型可擴(kuò)展：支持N層關(guān)系結(jié)構(gòu)的集團(tuán)型企業(yè)的業(yè)務(wù)模式；客戶端輕量化：無需安裝任何客戶端軟件，也不需要進(jìn)行煩瑣的客戶端軟件升級，全新的B/S結(jié)構(gòu)只要使用瀏覽器即可使用本CRM系統(tǒng)；清晰的個人中心：工作計劃任務(wù)跟蹤、信息提示、工作任務(wù)等信息統(tǒng)計到個人桌面，用戶對當(dāng)前工作一目了然；安全、強大的權(quán)限管理：用戶完全自定義角色權(quán)限。

（三）系統(tǒng)特點

基于三層B/S體系結(jié)構(gòu)，大大降低維護(hù)和升級費用；支持目前流行的服務(wù)器平臺；使用性能強勁的數(shù)據(jù)庫，如MySQL、SQLServer等，充份滿足公司對數(shù)據(jù)量的交互要求；基于。NET技術(shù)開發(fā)，與微軟WINDOWS系統(tǒng)無縫對接；通過C/S|(Client/Server)與B/S(Brower/Server)的完美結(jié)合，滿足企業(yè)不斷擴(kuò)充的業(yè)務(wù)需求，在Internet/Intranet應(yīng)用基礎(chǔ)上，適應(yīng)未來發(fā)展；用戶界面友好，方便易用；具備完善的權(quán)限管理，充分保證數(shù)據(jù)的安全；無需安裝任何客戶端軟件，也不需要進(jìn)行煩瑣的客戶端軟件升級。

二、CRM 的體系組件

CRM是一種商業(yè)管理策略，但它與新的ICT 技術(shù)卻是密不可分的。這一點，可以從CRM 的概念框架上清楚地看出來。企業(yè)要實施CRM，它的要點一是CRM 的企業(yè)管理，二是CRM 的技術(shù)。CRM 的體系組件有：

（一）商業(yè)管理策略

無論何時，作為商業(yè)，企業(yè)的基本目的就是要取得盈利。CRM 作為一種新的商業(yè)管理策略，雖然引入了大量的ICT（Information and Communication TechnoIogy）技術(shù)，但無論如何，這些技術(shù)都是來為企業(yè)適應(yīng)新形勢下的商業(yè)管理模式服務(wù)的，只有技術(shù)與管理相匹配，才能發(fā)揮技術(shù)的最大潛能。現(xiàn)在已經(jīng)有大量的CRM 系統(tǒng)集成商的產(chǎn)品在向企業(yè)銷售，相比較而言，企業(yè)對自身管理需求、管理特點的分析則顯得極為重要。CRM 作為一種商業(yè)管理的策略是因企業(yè)的不同而有差異的，首先把CRM 作為企業(yè)的管理策略來進(jìn)行研究和咨詢，才會起到事半功倍的效果。CRM 策略的核心目的就是要識別、發(fā)展和維護(hù)企業(yè)的黃金客戶，如圖所示：

圖CRM管理策略圖

（二）技術(shù)

企業(yè)在對自身管理目的、管理特點以及管理需求有了充分認(rèn)識的基礎(chǔ)上，就可以根據(jù)需求來選擇適合的技術(shù)構(gòu)件。相關(guān)的技術(shù)知識有：

1）軟件 2）數(shù)據(jù)庫 3）數(shù)據(jù)挖掘 4）知識發(fā)現(xiàn) 5）決策支持 6）數(shù)據(jù)管理

7）交互式語音集成

8）呼叫中心的組建與維護(hù)

（三）CRM 模塊結(jié)構(gòu)

談到CRM，很容易聯(lián)想到一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、客戶服務(wù)等概念模塊，這些概念是與CRM 有緊密聯(lián)系的。CRM 作為一個集成系統(tǒng)，其模塊結(jié)構(gòu)如圖所示：

CRM模塊結(jié)構(gòu)圖

（四）CRM 的工作流程分析

如前所定義，CRM 是一個包含企業(yè)與客戶關(guān)系產(chǎn)生以及使關(guān)系增值的管理方法論。無論使關(guān)系產(chǎn)生，還是關(guān)系增值，這一系列的管理決策都是建立在對客戶數(shù)據(jù)的充分掌握和綜合利用的基礎(chǔ)之上的。客戶數(shù)據(jù)構(gòu)成了企業(yè)決策的依據(jù)。客戶數(shù)據(jù)通常可以分為以下兩類：

1）事實數(shù)據(jù)（FactuaI Data）：客戶特征、產(chǎn)品所有權(quán)的歸屬、產(chǎn)品使用權(quán)的歸屬、產(chǎn)品購買權(quán)歸屬、購買渠道等。

2）引申數(shù)據(jù)（Derived Data）：交叉購買（Cross-seII）潛力、增值購買（Up-seII）潛力、獲利潛力、信用風(fēng)險等。

另外，有了客戶的數(shù)據(jù)之后，要對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、分類、整合，使得這些數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)同構(gòu)、集成性好、可測性強并有很好的預(yù)測性能。

數(shù)據(jù)構(gòu)成了企業(yè)決策的依據(jù)，同時數(shù)據(jù)在企業(yè)各個管理層的傳遞和流動也形成了企業(yè)CRM 的工作流程，如圖所示。

CRM 的工作流程

（五）CRM 的層次結(jié)構(gòu)圖 由于CRM 中的客戶范圍非常廣泛，即包括最終客戶，又包括眾多的中間商，因此，CRM 按照其到達(dá)最終客戶的途徑，呈現(xiàn)出一定的層級結(jié)構(gòu)如圖所示。

CRM 的層次結(jié)構(gòu)圖

三、如何正確選擇CRM軟件

合理地選擇CRM軟件，最好的方法是先了解企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和CRM軟件可實現(xiàn)的功能標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)企業(yè)的需求來從眾多的CRM軟件中挑選出最適合自己的。一般會從以下幾個角度來選擇您的CRM軟件：結(jié)合你自己的需求，對CRM需求有大有小，首先要了解你想要什么，或者是你想讓CRM幫你解決什么問題；如果公司正在使用其它信息化軟件，需要考慮CRM和這些軟件的集成；如果沒有，盡量選擇應(yīng)用比較全的CRM，比如本身有OA，郵件管理等，CRM只是其一部分的系統(tǒng)，像OQ100平臺；系統(tǒng)的運行環(huán)境，是否符合您的辦公硬件環(huán)境；CRM軟件供應(yīng)商的行業(yè)經(jīng)驗，是否適合你目前所在的行業(yè)；需要分析型CRM還是操作型CRM，一般CRM側(cè)重都有所不同。相信在有了以上幾個選擇CRM軟件的條件，選擇出適合企業(yè)的CRM軟件不再是難事。

四、總結(jié)

客戶關(guān)系管理還是一個新的研究領(lǐng)域，關(guān)于CRM 的概念、內(nèi)涵以及體系框架的探討還在熱烈的爭論中。客戶關(guān)系管理自1999年提出以來,得到越來越多的注意，它徹底地轉(zhuǎn)變了企業(yè)的工作中心，由以財務(wù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹？蛻絷P(guān)系管理以市場、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持為主要內(nèi)容，力圖加強客戶關(guān)系、改善服務(wù)質(zhì)量，栓牢老客戶、吸引新客戶。國外已經(jīng)開發(fā)出許多相應(yīng)的軟件。綜合分析，這些系統(tǒng)以企業(yè)市場營銷工作需要為目標(biāo)，缺乏銷售進(jìn)銷存基本業(yè)務(wù)，沒有涉及與企業(yè)其他相關(guān)部門的信息關(guān)聯(lián)，將系統(tǒng)與企業(yè)其他部分的關(guān)系簡單地歸結(jié)為與 ERP的連接，在過去的信息化實踐中，從MRP、MRP-II、ERP、CIMS到SCM，企業(yè)投入了大量的人力、物力、資金和時間，但是收效甚少，企業(yè)應(yīng)該如何實施CRM,仍然是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程。參考文獻(xiàn)

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