第一篇：餐飲業(yè)員工管理問題研究

餐飲業(yè)員工管理問題研究

隨著社會經(jīng)濟的變化，各式各樣的連鎖餐飲業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生，然而由于市場發(fā)展空間有限，再加上同行業(yè)的激烈競爭，眾多企業(yè)猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長。所以，在這樣的市場背景下，如何尋找發(fā)展出路便成了要探討的問題。餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的好壞直接影響到經(jīng)營效果，而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來的，所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運的重要因素。

談到企業(yè)的員工素質(zhì)，無疑會讓人想到一張張精美、標致的大學(xué)文憑，因為它是衡量企業(yè)知識資本雄厚與否的一個標準。餐飲業(yè)技術(shù)含量較低，它不需要高學(xué)歷，它需要的是一種服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)它又不是一種專業(yè)，不能從人才市場直接獲得專業(yè)人才。它需要在企業(yè)內(nèi)部建立自己的專業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)，通過內(nèi)部的培訓(xùn)和教育來提高服務(wù)質(zhì)量。

餐飲從業(yè)人員普遍沒有較高的學(xué)歷，思想又較為復(fù)雜，所以培訓(xùn)需要講究方法。由于培訓(xùn)涉及到重建智力結(jié)構(gòu)的問題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結(jié)普遍存在以下幾個問題：

第一，自卑感強。受生活環(huán)境影響，與顧客接觸時會產(chǎn)生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通；

第二，缺乏自信。因為受教育程度較淺，再加上社會就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎(chǔ)有機會創(chuàng)業(yè)。他們不敢去夢想，最后是因此而失去了時機；

第三，缺乏紀律觀念。平時很少嚴格要求自己，到企業(yè)卻受那些條條框框的管制，自然是適應(yīng)不過來；

第四，缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過程中易出現(xiàn)效率低，浪費多等現(xiàn)象；

第五，缺乏系統(tǒng)思考方法。因為很多問題的發(fā)生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而可能會出現(xiàn)割肉補瘡、挖東墻補西墻的笑話。比如，有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這些行為都是缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。需要補充說明的是，因果之間的發(fā)生和變化需要一個時間過程，如果覺察不到，可能會不知不覺地鑄成錯誤。“近墨者黑”，就說明了這個道理。這個道理也提醒我們在無人監(jiān)督的時候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。否則，會因此而失去發(fā)展機會，甚至是走向歧途；

第六，缺乏服務(wù)意識。飲水思源，顧客才是真正的“老板”。很多人并未理解顧客的內(nèi)在真實含義，對待顧客只是一種職業(yè)上的敷衍和應(yīng)付，所以談不上什么“服務(wù)”；

第七，缺乏團隊精神。受市場經(jīng)濟的影響，人們的觀念偏向現(xiàn)實化，很少人愿意無償?shù)亟邮芨郊拥膭趧雍头?wù)。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作的壓力。其

實，這并不是工作本身難度大，而是人際關(guān)系和心靈的問題。

針對以上的問題和癥狀，并根據(jù)系統(tǒng)思考方法，我們可參考試行以下管理方案：第一、建立人本管理制度，健全和完善獎懲制度。

人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù)，以個人自我管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)共同理想為指導(dǎo)的一整套管理模式。企業(yè)要想擁有廣大的發(fā)展空間，首先必須提供給員工一條長而富有挑戰(zhàn)性的晉升階梯。這樣，工作才不會盲目，而有所定位；工作本身也會增加許多價值和意義。在獎懲制度上要相應(yīng)地體現(xiàn)人本管理思想，賞罰分明。值得一提的是，在運作當中，可能會遇到一種“人情員工”，這種人依賴著特別關(guān)系占據(jù)著要職，卻沒有實際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就會出現(xiàn)“蠶食現(xiàn)象”，再完美的企業(yè)也會因此而癱瘓。在人本管理當中，把員工看作人才，平等、公正地對待每一個人，這一點尤為重要。

第二，設(shè)計系統(tǒng)培訓(xùn)方案。

培訓(xùn)方案的設(shè)計關(guān)系到思想基因改造的成功與否，所以至關(guān)重要。根據(jù)企業(yè)文化的特點，可以把培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計如下：⒈企業(yè)文化和制度；⒉企業(yè)的發(fā)展遠景和價值；⒊基礎(chǔ)知識，包括：①企業(yè)安全生產(chǎn)與衛(wèi)生知識；②服務(wù)禮儀；③現(xiàn)場改善；④如何推行“5S”；⑤工作流程知識；⑥顧客滿意（CS）發(fā)展戰(zhàn)略等；⒋正確的人生觀；⒌五項修煉，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④團體學(xué)習(xí)；⑤系統(tǒng)思考；五項修煉是彼得?圣潔《第五項修煉》中為建立學(xué)習(xí)型組織而設(shè)計的修煉程序和方法，通過五項修煉可以達到認清思維背后更深層次問題的目的。

第三，訓(xùn)練活動安排。

進行訓(xùn)練活動目的是為了強化意識，養(yǎng)成一種良好的行為習(xí)慣。內(nèi)容可包括：

⒈組織每日例會。例會內(nèi)容一般包括：①整隊；②檢查儀容儀表；③進行企業(yè)文化意識訓(xùn)練；④總結(jié)前天工作；⑤部署工作任務(wù)等。

⒉模擬管理人員訓(xùn)練。讓基層員工模擬管理人員學(xué)習(xí)安排管理工作，如主持例會，現(xiàn)場督導(dǎo)等。模擬訓(xùn)練的好處是讓基層員工有機會接觸管理層，學(xué)會站在管理層的角度去看待問題，同時也是為了晉升能勝任打好基礎(chǔ)。

⒊每周開設(shè)一次培訓(xùn)課。課題的內(nèi)容就是系統(tǒng)培訓(xùn)方案。講課的方式是學(xué)與練相結(jié)合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機會。讓他們在學(xué)和練的過程中，慢慢地提高膽量，學(xué)會思考和表達，培養(yǎng)更高一級的能力。

⒋崗位調(diào)換。一個崗位呆久了，思想很容易模式化，會讓人感覺枯燥、無味。進行崗位調(diào)換，員工就有機會體驗新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。

第四，組建特別會議模式。

傳統(tǒng)的會議模式，與其說是一種形式，還不如明白地說浪費時間。有效的會議，即可解決眾多問題，又可提升參會人員的思想境界。受傳統(tǒng)文化的影響，與會者普遍存在習(xí)慣性的防衛(wèi)心理。這種心態(tài)導(dǎo)致與會者不愿意說出內(nèi)心真實的想法，不愿檢討自己想法背后的思維模式是否正確。在這樣的思想環(huán)境下，既無法鍛煉個人，也無益于企業(yè)開展工作、解決問題。彼得圣潔《第五項修煉》中的“深度匯談”模式給我們提供了很好的借鑒方法。召開會議，要把與會者的真實思想攤開擺在眾人面前，以備接受詢問和觀察；要針對確定的議題相互探詢和反思；要分組討論，每組人員控制在4-5人，討論要激烈，允許有建設(shè)性的沖突；要有

一個輔導(dǎo)者主持會議，把握會議的討論方向，控制會議的局面。會議議題的方向可定為：對公司文化和制度的看法；對公司存在問題的看法；對未來的構(gòu)想；如何開拓創(chuàng)新；對上下屬的看法；如何有效地激勵下屬等。會議確定方案后，還要去落實和追蹤。否則，再好的會議模式，也只是空談。恰當?shù)剡\用會議的功能，發(fā)揮特別會議架構(gòu)的作用，會取得意想不到的效果。

第五，建立人才升級淘汰制度。

有的新進人員不適應(yīng)企業(yè)的文化和制度，而有的老員工又可能會形成頑固勢力，為避免這些員工影響公司的正常運作，我們必須建立人才升級淘汰制度，人為地制造“鯰魚效應(yīng)”，使整體員工始終保持活力，積極地面對營運中所遇到的任何問題。企業(yè)發(fā)展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。通過淘汰不合格的員工，也可以不斷地提高員工的整體素質(zhì)，增加企業(yè)的知識資本。

第六、建立有效的信息反饋渠道。

作為一名管理人員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮；作為基層員工，如果沒有機會說出內(nèi)心的真實想法，那表明所在的企業(yè)已經(jīng)處在垂危當中。在一般企業(yè)，基層的重要信息經(jīng)常未被重視，或受壓制，以至高層領(lǐng)導(dǎo)制定的一些方案不切合實際，無法產(chǎn)生效用。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成的管理績效，就必須建立有效的信息流通渠道。專家評論及溫馨提示： 事情是人做的，員工管理對于任何企業(yè)都是頭等重要的大事。不論大企業(yè)，還是小餐廳，都應(yīng)該有人力資源管理的意識，因為它是企業(yè)穩(wěn)定和發(fā)展的重要基礎(chǔ)。作為企業(yè)來講，“人”也是財富，這個道理很多人都知道。財富是需要積累的，只有一點一滴地做好“人”的積累，“人”才會真正成為餐廳永不枯竭的財富。

餐飲企業(yè)在日常員工管理，尤其是員工檔案、員工考勤及員工績效管理方面，我們提醒餐飲管理者還應(yīng)注意以下事項：

1、餐飲企業(yè)員工的流動性一般都很大，建立員工檔案尤其必要，因為它是進行人力資源規(guī)劃的基礎(chǔ)。員工檔案一般應(yīng)該包括員工的基本資料，如姓名、性別、出生年月、民族、身份證號碼、婚姻及家庭狀況、血型、學(xué)歷、工種或職務(wù)、個人經(jīng)歷、獎懲狀況、興趣愛好等，還應(yīng)包括員工的聯(lián)系方式，如家庭地址、手機號碼、EMAIL地址等，對于離職員工還應(yīng)該包括離職時間、離職原因、去了何處、從事何種工作等。

2、記錄了員工的身份證號碼，將有助于日后對某些事件的追查；清楚了員工的血型，將有助于因突發(fā)事件致傷時的緊急救治；掌握了員工的專長、興趣愛好、工作才能因材施教、重點培養(yǎng)的客觀依據(jù)；根據(jù)員工的生日，餐廳可以組織一些活動，比如贈送生日賀卡，或舉辦生日聚會。這些看似很小的活動，卻會讓員工深深感受到組織的關(guān)愛，也必將鼓舞整個團隊的士氣，“高薪不如高興”啊！

3、需要強調(diào)的是，企業(yè)不僅應(yīng)該注重在職員工和后備員工檔案的建立和管理，因為離職員工和后備員工也是企業(yè)的重要人力資源。員工離職的原因多種多樣，很多情況下，并不是員工因為不喜歡這個餐廳而離開，而往往是出于自

身的無奈，或者是想多掙一些錢，或者是想多學(xué)一點手藝其實這些完全是人之常情，無可厚非。另外，由于曾經(jīng)在餐廳工作過，離職人員熟悉餐廳的環(huán)境、規(guī)章和業(yè)務(wù)流程，這是難得的優(yōu)勢。

4、只要在員工檔案中記錄好他們的聯(lián)系方式，餐廳經(jīng)營管理人員定期和他們進行溝通，相信總有一天，他們會在新的層面上和餐廳進行合作。比如，原有的服務(wù)員可能會勝任領(lǐng)班的工作，原有的配菜可能會變成廚師等等，因為每個人都在進步，需要的只是溝通和關(guān)注以及餐廳領(lǐng)導(dǎo)者的開放心態(tài)。后備員工可以理解為餐廳的經(jīng)營管理者在餐飲行業(yè)中的一些朋友，把他們的資料收錄在數(shù)據(jù)庫中，餐廳缺人的時候先看看他們中間有無合適人選，至少可以減少招聘成本，也為人力資源的儲備做一些積累。

5、在餐廳管理軟件中員工考勤和手工做沒有太大的區(qū)別，只是方便了保存和統(tǒng)計。員工績效考核的對象一般是專職的點菜服務(wù)員，軟件可以記錄并統(tǒng)計服務(wù)員在統(tǒng)計區(qū)間內(nèi)的銷售額，餐廳可以根據(jù)其銷售額的大小進行不同的獎勵。如果餐廳對某些菜品（常見的如高檔酒水和高檔海鮮）有銷售提成，軟件系統(tǒng)一般可以對它們進行統(tǒng)計，計算出某個點菜服務(wù)員開出了哪些提成菜和應(yīng)該得到的提成金額等等。

第二篇：餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究

湖南商學(xué)院課程設(shè)計

餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究

摘要：客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)作為一種新型的管理機制和管理理念被國內(nèi)外理論界和企業(yè)界廣泛推崇。餐飲業(yè)是一個典型的服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展和利潤均來自客戶的不斷光顧。在餐飲業(yè)，貫徹“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營思想，與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠度。因此，有效地進行客戶關(guān)系管理當仁不讓地成了提高餐飲業(yè)核心競爭力的利器。本文通過對客戶關(guān)系管理理論的研究與分析，分析客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義，餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題。并在分析與探討的基礎(chǔ)上提出餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理有效應(yīng)用策略。

關(guān)鍵詞：客戶；客戶關(guān)系管理；餐飲業(yè)；餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理

客戶是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)就是獲取更多利潤，而客戶資源就決定著利潤的多少。由于受商圈的限制，對餐飲企業(yè)來說，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對這一資源的保護和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展。客戶關(guān)系管理作為一種先進的管理方法，通過客戶識別對客戶進行分類，通過提高客戶滿意度和忠誠度，達到提升客戶價值和提升品牌形象的目的，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對餐飲業(yè)來說，具有非常重要的意義。

一、客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義

客戶關(guān)系管理的作用從實質(zhì)上講就是幫助餐飲業(yè)在不同階段適應(yīng)市場變化，增強自身的競爭力。市場的變化隨時都在發(fā)生，企業(yè)競爭也在不斷升級，競爭的每一次升級，都迫使企業(yè)強化自身的管理能力,現(xiàn)在餐飲業(yè)的重心就是客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一

湖南商學(xué)院課程設(shè)計

家企業(yè)競爭力強弱的重要指標。客戶關(guān)系管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

1、了解最有價值的顧客

客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進行顧客分析，了解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和消費行為，以及顧客差異對企業(yè)利潤的影響等。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過對不同顧客的分析，得出哪些顧客對于餐廳來說是至關(guān)重要的，據(jù)了解餐廳有80%的利潤來自于20%的有價值的顧客。同時，經(jīng)過細致的分析，可以對顧客的信譽度有清晰的認知度，這樣在顧客有賒賬要求的時候，服務(wù)人員可以根據(jù)顧客的以往記錄，現(xiàn)場作出判斷。

2、吸引和保持更多的顧客

利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進行“一對一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對菜肴進行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細分而出現(xiàn)的市場營銷原則的精髓，即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點和需求提供不同的服務(wù)，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高了餐飲企業(yè)服務(wù)水平，并以此建立了企業(yè)的服務(wù)核心競爭力。

3、精簡成本增加營業(yè)額

客戶關(guān)系管理包含了技術(shù)與商業(yè)流程的整合，這其中透過資訊分享所帶來精簡商業(yè)流程，可達到節(jié)省成本的目的。舉例來說，企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過去的消費行為，分析他們的不同偏好，預(yù)測他們未來的消費意向，據(jù)此分別對他們實施不同的營銷活動，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，進而發(fā)揮最大的促銷效益，達到增加營業(yè)額的目的。

湖南商學(xué)院課程設(shè)計、營造雙贏的效果

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對顧客和餐飲企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對顧客來說，客戶關(guān)系管理的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，并得到精神上的尊重和愉悅；對于餐飲企業(yè)來說通過客戶關(guān)系管理可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向，來節(jié)約成本獲得利潤。

總之，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一方面能提高客戶的忠誠度，讓客戶有賓至如歸的感覺，并能挖掘潛在的客戶；另一方面能增加企業(yè)的營業(yè)額和精簡成本，為企業(yè)的營銷打下良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，使企業(yè)利潤最大化。菜式品種可以模仿，管理模式無法模仿。

二、餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題

雖然目前我國餐飲業(yè)中高檔餐廳的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營狀況較好,但就整體服務(wù) 與處理客戶關(guān)系而言,還存在著不少問題。據(jù)調(diào)查與研究問題如下：

1、沒有了解客戶需求，盲目進行菜品創(chuàng)新，不僅增加了成本，造成不必要的浪費，而且使這些企業(yè)失去競爭優(yōu)勢。

2、員工的服務(wù)意識較弱,沒有自主服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度差,對客戶差別對待，服務(wù)不規(guī)范,導(dǎo)致失誤經(jīng)常發(fā)生。

3、管理層與員工缺乏溝通，致使員工帶有私人情緒服務(wù)顧客，使服務(wù)質(zhì)量下降。

4、餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。

三、餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用策略

1、要徹底的了解顧客

清晰的識別顧客對于餐飲企業(yè)來說是非常重要的，因為顧客的需求能夠推動餐飲企業(yè)經(jīng)營活動的開展。那么要如何了解客戶呢，首先，服務(wù)員

湖南商學(xué)院課程設(shè)計

可以通過用餐過程的細心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機會，及時與客人溝通，及時記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛好。其次，開帳單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還。吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上。最后向客戶贈送優(yōu)待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息，向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機會獲取顧客相應(yīng)的信息。

2、樹立顧客成本的概念，提高客戶忠誠度和滿意度

顧客成本是指顧客在進餐過程中的各種費用和付出，包括了金錢、時間、精力等等。盡量降低顧客自身所支付的成本，培養(yǎng)忠誠的顧客或使顧客滿意，而要做到這一點，首先就需要建立顧客信息反饋系統(tǒng)，通過這些意見或建議，然后開始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進餐過程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢，菜品質(zhì)量差等問題的出現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上努力提高飯菜和服務(wù)的質(zhì)量，以此來提高客戶忠誠和滿意度。

3、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。要加強員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。餐廳應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量減少服務(wù)不規(guī)范與服務(wù)失誤。

4、樹立內(nèi)部顧客也是上帝的思想，管理者應(yīng)該加強和員工的有效協(xié)作與溝通。

湖南商學(xué)院課程設(shè)計

顧客的消費行為很大程度上是一個在消費過程中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。員工的滿意度和企業(yè)利潤之間的關(guān)系是非常密切的，因為利潤的增長主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結(jié)果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響，而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，通過溝通使得內(nèi)部顧客的愿望也被充分分析，并在餐飲經(jīng)營活動中滿足這些愿望。

5、正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認識。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯的難得機會,顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經(jīng)濟損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯,從而改進服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使餐廳失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟損失將更為嚴重。餐飲服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復(fù)改進的過程, 沒有失敗是不可能的。其次，對服務(wù)人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應(yīng)使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。最后，正確認識之后,應(yīng)當迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。還應(yīng)對服務(wù)差錯給顧客造成的損失負責, 進行合理補償,如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

結(jié)語：客戶關(guān)系管理對于餐飲業(yè)是至關(guān)重要的，在激烈競爭的市場中，客戶可以有許多個選擇，無論滿意或不滿意，他們都沒有必要對任何一個企業(yè)一定要保持忠誠。因此，與客戶搞好關(guān)系是建立企業(yè)價值的基石。在客戶關(guān)系管理過程中企業(yè)只有不斷的改革創(chuàng)新，才能立于不敗之地。

參考文獻

湖南商學(xué)院課程設(shè)計

[1］曾文平.論企業(yè)客戶關(guān)系管理［J］.湖南有色金屬，2008.［2］楊銘鐸.論餐飲客戶關(guān)系管理模式［J］.商業(yè)研究，2004.［3］孫志強.餐飲企業(yè)中的客戶關(guān)系管理［J］.四川烹飪高等專科學(xué)校學(xué)報，2008.[4]張貴華著.企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐 [M].吉林科學(xué)技術(shù)出版社，2005.[5]王廣宇著．客戶關(guān)系管理

[M].北京：經(jīng)濟管理出版社，200l

第三篇：餐飲業(yè)員工管理規(guī)范

第一章總則

一、適用范圍

[xiexiebang.com-http://www.tmdps.cn/]本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時工。

二、服務(wù)宗旨

本餐廳將通過

嚴格的管理，高效率的工作，一流的服務(wù)，為賓客提供舒適、方便的生活享受。“賓客至上，服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。

三、目標

把本餐廳辦成具有一定風格和一定水準的餐廳。

四、工作要求

1、熱愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀律。

2、熱愛集體，關(guān)心企業(yè)，嚴守職責，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)，為本餐廳建立良好聲譽，樹立良好的形象。

3、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴守職責權(quán)限，以身作則，身先士卒，尊重下級。

4、鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷提高禮儀禮貌服務(wù)水平，外語水平，不斷提高為賓客服務(wù)的水準。

5、合作精神。公司的對客服務(wù)，信賴于多個部門和崗位的共同合作。公司各部門的工作都是為著共同的目標，完成對客人的接待和服務(wù)工作，公司的員工必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部門創(chuàng)造條件，保證客人在公司期間的進餐滿意。

6、服從上司。⑴各級員工必須要有強烈的服從意識。每一位員工須明確自己的直接上司，切實服從上司，切實服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時完成本職任務(wù)。

⑵不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇見疑難或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。

⑶若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領(lǐng)導(dǎo)請示或反映。

第二章錄用和辭退

一、錄用原則

本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實際需要，對凡有志為本餐廳服務(wù)者，視其對某一工作是否合適，以該工作的業(yè)務(wù)常識為標準進行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1、申請人必須向餐廳提供下列材料：

①申請書。

②親筆寫的自傳。

③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張。

④畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書及成績冊。

⑤待業(yè)證和所住街道介紹信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限（特殊技術(shù)和少數(shù)搞衛(wèi)生的零散工不在此限）。

3、凡應(yīng)聘人員必須由人事部門及用工部門與應(yīng)聘本人簽訂勞動合同書后方可安排工作。

二、體格檢查

1、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進行體格檢查，合格方可錄用。

體檢及錄用條件：

⑴應(yīng)聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學(xué)歷。

⑵男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。

⑶視力1.0以上，無色盲。

⑷身體健康，沒有傳染病。

2、餐廳對全體員工每年進行一次體格檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作暫時調(diào)離工作崗位，調(diào)換工種處理。

3、試用期及工資

⑴應(yīng)聘職工試用期一般為三個月。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，餐廳有權(quán)酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。

⑵發(fā)薪方式

工資形式：基本工資、浮動工資、技術(shù)或職務(wù)工資（由餐廳參照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本單位經(jīng)營情況而定）。

4、裁員及辭退

⑴本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要減員時，餐廳有權(quán)決定裁減員工。被裁減的人員應(yīng)服從安排，不得提出無理要求。對要裁人員，餐廳將提前一個月通知其本人及有關(guān)部門。餐廳對被裁減的人員將按合同規(guī)定給予補償。

⑵辭職：員工辭職須提前一個月通知主管部門，且須填寫辭職申請書，并經(jīng)主管部門批準后方可辦理離職手續(xù)，否則按非正常辭職處理。

第三章店規(guī)

一、下列情況下，員工應(yīng)呈報人事部

1、住址和電話。

2、婚姻狀況。

3、生育子女。

二、儀容

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得裸背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2、頭發(fā)要梳理好，不準留長發(fā)，怪發(fā)式，男士不準留大胡子，不準留長指甲。女的不準濃妝艷抹（可化淡妝），不準染指甲，不準戴其他飾物。

3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌、椅上，不準蹺腳、搖腿；站立時姿勢要自然大方，兩手垂放

或自然彎曲在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜；行走時不能搖頭晃腦，拉手、搭肩。

三、服務(wù)員禮節(jié)禮貌

1、對待賓客態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，衣帽取人。

2、與客人相遇要主動讓路，會見客人時主動握手，特別是女賓，若客

人先伸出手來和你握手時，應(yīng)面帶笑容與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。

3、與客人談話時應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

四、員工勞動紀律

1、工作時間：按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、按時上、下班，上、下班要走員工通道，不曠工，不擅離職守；嚴格執(zhí)行交接班制度；不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時必須找好調(diào)班人員，征得領(lǐng)班，經(jīng)理同意后方可調(diào)班，不準串崗。

3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準抽煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏；不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。

4、上班時間不準做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話；不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳玩耍、聊天；不準開收錄音機、電視機，不準哼唱歌曲、小調(diào)。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拒絕或終止工作。

6、愛護公司的財產(chǎn)，愛護一切工（用）具），注意節(jié)約原材料，節(jié)約用電、用水，注意設(shè)備的維修、保養(yǎng)；不私拿公家的物品。

五、員工作考勤

1、每個公司員工上、下班時必須打記時卡。打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。

2、遲到或早退、曠工：凡超過或提前規(guī)定的上、下班時間一分鐘，即被認為是遲到和早退。遲到早退（每次）均以10分鐘為限，超過此時間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時間遲到或擅自提前離崗1小時，而又無特殊原因者，則認為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，曠工一天算4天。按員工實際工資計算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報告，應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等，以備核查。

4、全勤獎：凡規(guī)定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假（一天以上者），扣除本月的全勤獎。

六、制服

1、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關(guān)規(guī)定辦理，員工離開公司時，必須將制服交回有關(guān)部門。

七、工作證與工號牌

1、凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每個人工作證和工號牌。員工當值時應(yīng)佩戴工號牌和攜帶工作證，部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時檢查。

2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向領(lǐng)班報告，并由本人賠償損失后補發(fā)新證（牌）。因使用時間太長而引起損失者可免費更新。

3、員工離店時，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。

八、檢查攜帶的物品

1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進餐廳寄存，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書刊帶進餐廳，下班時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。

2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明。

第四章表彰

本公司員工符合下列條件之一或類似者予以表彰：

一、表彰條件

1、努力鉆研業(yè)務(wù)，對提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革，成效顯著者。

2、愛店如家，積極工作，熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。

3、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開拓市場，對公司營業(yè)有特殊貢獻者。

4、在為賓客服務(wù)中，深入細致，熱情周到，使賓客深感滿意被受到贊揚、感謝者。

5、嚴格開支，節(jié)省費用有顯著成績者。

二、表彰方式

口頭表揚、通報表揚、授予獎金、加薪晉級。

三、表彰程序

按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

第五章處罰

一、處罰條件

1、員工凡犯有下列條規(guī)之一或類似者，輕者進行批評教育，重者扣發(fā)薪金。

上、下班不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。

不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。

不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。

工作時間內(nèi)串崗，打私人電話、唱歌、抽煙、吃零食。

在餐廳內(nèi)打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。

將專用設(shè)備挪為他用。

2、公司員工凡犯有下列規(guī)定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。

擅離工作崗位，經(jīng)常遲到、早退或曠工，無心工作。

對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。

蓄意損耗，毀壞公司或客人物品。

拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，盜竊客人物品。

3、公司員工凡犯有下列條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。

在公司內(nèi)亂搞男女關(guān)系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。

上班時睡覺。

利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經(jīng)濟損失。

在餐廳內(nèi)斗毆、威脅、危害顧客，同事或上司。

嚴重失職或嚴重導(dǎo)致公司聲譽受到損失。

4、處罰程序

⑴員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第一條批評教育或扣發(fā)薪金處理，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。

⑵員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部門經(jīng)理或總經(jīng)理批準執(zhí)行，報人事部備案。

⑶員工如果對處罰或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴。

第六章安全守則

一、注意安全

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正常現(xiàn)象，必須立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并及時查找原因和處理，防患于未然。

2、班前、班后要認真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財產(chǎn)安全。

3、不準將親友和無關(guān)人員帶進工作場所，不準在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯罪人員或精神病患者，應(yīng)及時報告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理。

二、火警

如遇火警，必須采取如下措施：

1、保持沉著鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。

2、呼喚同事協(xié)助，就近按動火警警鈴。

3、通知電話總機接線生知會當值經(jīng)理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開關(guān)，并將火警現(xiàn)場的門窗關(guān)閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、若因漏電引起的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅。

7、如火勢擴大而致有生命危險，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。

三、緊急事故

1、全體員工必須鼎力合作，發(fā)揚見義勇為，身先士卒，奮勇獻身的精神，全力保護國家財產(chǎn)及賓客、員工的生命安全。

2、如遇意外發(fā)生，應(yīng)加設(shè)標志，警告無關(guān)人員勿近危險區(qū)及時通知保安部，當值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進行處理。

第四篇：餐飲業(yè)員工管理手冊

餐飲業(yè)員工管理手冊

第一章 云南王君敏餐飲有限責任公司簡介

1．1 簡介：

編制該手冊是為了使你了解云南王君敏餐飲有限責任公司的規(guī)章制度和員工福利，并以此來規(guī)范你的行為，嚴格遵守公司規(guī)章制度，使我們的員工都能從中學(xué)會和掌握一些知識、經(jīng)驗，以便更好的為顧客提供盡善盡美的服務(wù)，為企業(yè)嬴利，為自己創(chuàng)收。如有疑問，請向公司行政部、人力資源部查詢。

1．2 企業(yè)概況：

云南王君敏餐飲有限責任公司（簡稱王君敏），是在國家大一型工業(yè)企業(yè)——云南王君敏生物制品有限公司下轄餐飲公司基礎(chǔ)上發(fā)展起來的大型專業(yè)化中式餐飲企業(yè)，下轄餐飲一公司、餐飲二公司和昆明店，共有經(jīng)營面積8600平方米，資產(chǎn)總值2840萬元，員工450人，日接待能力可達7000人。

王君敏是國有企業(yè)改制過程中產(chǎn)生的餐飲奇跡，為云南餐飲業(yè)甚至中國餐飲業(yè)做出了重要貢獻，特別是其昆明店，在公司董事長、總經(jīng)理王君敏先生（王君敏先生同時還是王君敏生物制品有限公司總經(jīng)理兼董事長）的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在專家們的精心培育下，在員工們的齊心努力下，該店成為全國大型餐企業(yè)建設(shè)周期最短、投入產(chǎn)出最快、全國餐飲環(huán)境最綠色生態(tài)的店，首家將工業(yè)文明注入中餐管理的店，強調(diào)并發(fā)揚光大滇菜的店，并在極短的時間內(nèi)，王君敏有機地建立了自己的菜品研發(fā)中心、質(zhì)檢中心。建立健全了內(nèi)部組織機構(gòu)和管理制度，形成了企業(yè)管理體系、營銷體系、菜品體系、服務(wù)體系、質(zhì)檢衛(wèi)生體系。使中餐管理全面走向現(xiàn)代化，成為滇菜的重要代表店。王君敏的突出表現(xiàn)不僅是自己成為什么，而更重要是對中國飲食文化的重要貢獻，其“餐廳回歸自然，自然融入餐廳”和烹調(diào)工序化、檢測科學(xué)化等理念，必將對中國餐飲業(yè)的發(fā)展和飲食文化產(chǎn)生重要的影響。

1．3王君敏的經(jīng)營理念

1、管理理念：告別模糊走向精確，講求效率，注重效益。

2、服務(wù)理念：零缺陷服務(wù)，顧客百分之百的滿意。

3、營建理念：餐廳融入自然，自然回歸餐廳。

4、質(zhì)量理念：安全重于泰山，執(zhí)行標準一絲不茍。

1．4 王君敏的管理工作體系

（一）營銷體系

公司營銷部下分設(shè)營業(yè)部、銷售部、市場部、迎賓部，從營銷策劃、具體銷售和售后服務(wù)一條龍，為王君敏迅速打開局面奠定了基礎(chǔ)。營銷部建立健全了管理制度，從《營銷員手冊》到《紀律制度》、《客戶開發(fā)制度》、《管理制度》、《保密制度》、《信息收集制度》等，營銷部建立了相應(yīng)的指標考核體系，形成了本單位有效的營銷組合體系。

（二）組織體系

公司只是一個純餐飲店，但公司的組織管理卻是嚴格按現(xiàn)代酒店管理進行經(jīng)營組織設(shè)計的，公司設(shè)行政、廚務(wù)、服務(wù)三個部門，行政部下設(shè)科室，廚務(wù)下設(shè)工作站，服務(wù)部下設(shè)樓層經(jīng)理、領(lǐng)班。

公司共有各種管理人員56人，其中教授4人，碩士1人，各種中級職稱人員8人，開發(fā)建立了自己的管理人才隊伍。公司已建立起一整套符合實際的管理制度：《員工獎勵制度》，《公司會議制度》，《財務(wù)管理制度》，《員工紀律制度》，《作息制度》，《組織管理制度》，《現(xiàn)場管理制度》，《物資管理制度》??公司管理理念：以人為本，告別模糊，走向精確，追求效率，注重效益。

（三）質(zhì)檢體系

公司質(zhì)檢分服務(wù)質(zhì)檢和廚務(wù)質(zhì)檢，共有專業(yè)人員7人，無論服務(wù)質(zhì)檢和廚務(wù)質(zhì)檢均按公司要求，根據(jù)國家有關(guān)標準，制訂企業(yè)工作標準和質(zhì)檢標準，質(zhì)檢人員每天嚴格按工作標準和質(zhì)檢標準，從原材料采購到初加工、精加工、出品，從樓層、餐臺到溫度及濕度，再到員工儀容儀表??進行檢查，質(zhì)檢人員享有獎勵建議權(quán)，同時對質(zhì)檢后作出的行動必須追究質(zhì)檢人員責任。

（四）食品安全體系

為對消費者負責，同時保障企業(yè)健康發(fā)展，王君敏對食品衛(wèi)生安全極為重視，建立了以行政首長負責到底的食品安全衛(wèi)生控制體系，《原料采購標準》規(guī)定不準采購不合質(zhì)量要求的原料，《員工行為準則》規(guī)定了員工個人衛(wèi)生，《店長清潔日志》對店內(nèi)衛(wèi)生作了清潔次數(shù)的規(guī)定，《廚師長工作日志》則對腐敗食品不得列入加工，及加工避免細菌感染作了規(guī)定。

（五）服務(wù)體系

由服務(wù)大師悉心輔導(dǎo)的服務(wù)隊伍，分設(shè)零點宴會、商務(wù)公務(wù)、包房三種生態(tài)服務(wù)中心。服務(wù)內(nèi)容：

1、食品。

2、設(shè)備設(shè)施用餐用具。

3、整潔衛(wèi)生。

4、環(huán)境氣氛。

5、安全。

6、技能技巧。

7、禮儀禮貌。

8、服務(wù)態(tài)度。

服務(wù)的核心：以顧客為核心，包括三個原則：

1、以創(chuàng)造引導(dǎo)或滿足顧客需求為原則。

2、以協(xié)助顧客為原則。

3、以消除顧客不安為原則。

服務(wù)工作的范圍：餐前準備，餐中服務(wù)，餐后服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量管理：

1、設(shè)計質(zhì)量標準。

2、建立顧客反饋系統(tǒng)。

3、建立標準化的作業(yè)程序。

4、建立服務(wù)質(zhì)量的控制系統(tǒng)。

服務(wù)理念：零缺陷服務(wù)，百分之百顧客滿意。

1．5王君敏的環(huán)境

以科學(xué)為依據(jù)形成建筑結(jié)構(gòu)布局的綠色環(huán)保和生態(tài)。一方面，整個店內(nèi)，從層高到溫度、濕度、燈光的照度、亮度，餐位餐臺之間，墻壁地板、臺布、員工服裝等顏色的搭配，空氣的質(zhì)量指數(shù)，全按人體工程學(xué)、環(huán)境生態(tài)學(xué)等科學(xué)測定的數(shù)據(jù)進行。另一方面裝修的材料盡量選用對人體無害的天然材料，一系列科學(xué)原理的運用，使現(xiàn)在的王君敏讓人感到特別的舒服、愜意，并為餐飲營建全面科學(xué)化、生態(tài)化提供了范例環(huán)境是關(guān)鍵因素，20000余棵花木美化了環(huán)境，增加了氧氣含量使王君敏成為真正的綠色生態(tài)店。

1．6王君敏的規(guī)模

投資近2000萬元，餐用面積5400平方米，餐位1600座，接待能力2000人次/日。

1． 7王君敏的背景

王君敏酒樓系由云南王君敏生物制品有限公司與中國食文化研究會，中國烹飪會專家共同營建的“大型生態(tài)餐飲項目”。

云南王君敏生物制品有限公司，系由國家大一型企業(yè)（云南省彌勒糖業(yè)有限責任公司）于2001年11月經(jīng)改制而組建的股份制公司，有雄厚的資金實力和一流的人才隊伍，是跨地區(qū)經(jīng)營的大型企業(yè)集團。

1.8王君敏的產(chǎn)品

（一）菜品體系

王君敏以滇菜為主，75%為滇菜，25%為其它幾大菜系經(jīng)典菜，王君敏的滇菜以傳統(tǒng)味型為主，巧妙地將云南稀有的原料與其他菜系的加工方法結(jié)合，將云南本土的烹制與其它菜系的烹制方法或原料相結(jié)合，將漢民族的烹制方法與其他少數(shù)民族的烹制方法結(jié)合，制出1600余道菜，分設(shè)滇式海鮮宴、野菌花卉宴、山珍海味宴、民族宴等，王君敏的菜品加工以現(xiàn)代

工業(yè)的工序管理為藍本，標準化、科學(xué)化，讓傳統(tǒng)僅靠廚師技藝的加工方式逐漸退出舞臺，使出品更穩(wěn)定。

（二）菜品加工體系

綠色的原料；綠色的餐料；綠色的用水；膳食平衡及科學(xué)；烹制過程無污染；完善的質(zhì)量保證體系。

（三）菜品研發(fā)體系

王君敏有一個健全的研發(fā)體系。目前，王君敏正在以蓬勃的氣勢發(fā)展，但我們也看得到前面的路還長，不管過去的成績是多么驕人，我們?nèi)詫⒁蝗缂韧夭恍笂^斗，為滇菜、為中國餐飲業(yè)、餐飲文化的發(fā)展作出積極貢獻。

第二章 員工的權(quán)利和義務(wù)

2.1 每一個員工都擁有以下基本權(quán)利：咨詢權(quán)、建議權(quán)、反映權(quán)。

2.2 員工在確保工作和業(yè)務(wù)順利開展的前提下，有權(quán)向上司提出咨詢，上司有責任作出合理的解釋與說明。

2.3 員工以改善經(jīng)營管理與工作具有合理化建議權(quán)，員工有權(quán)對認為不合理的處理向部門反映，反映必須實事求是，不得影響本職工作或干擾部門的正常工作。

2.4 公司鼓勵員工對公司及本職工作的主人翁意識與行為。

2.5 每個員工主要通過干好本職工作為公司作貢獻。員工應(yīng)努力擴大視野，深入領(lǐng)會公司目標對自己的要求，養(yǎng)成為企業(yè)作貢獻的思維方式，提高協(xié)作水平與技巧。

2.6 員工應(yīng)遵守職責間的制約關(guān)系，避免越俎代皰，出現(xiàn)因職責不清掩蓋管理漏洞與問題的現(xiàn)象。

2.7 員工有義務(wù)實事求是的越級報告被掩蓋的管理中的弊端與錯誤。

2.8 允許員工在緊急情況下便宜行事，為公司把握機會，躲避風險，以及減輕災(zāi)情作貢獻。

2.9 遵守本企業(yè)各項規(guī)章制度，服從上級指示，維持良好的工作秩序。同事間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，按時完成企業(yè)交付的各項任務(wù)。

2.10 盡忠職守，有保護企業(yè)財產(chǎn)的權(quán)力和義務(wù)，并保守業(yè)務(wù)上的一

第五篇：餐飲業(yè)的員工管理

事情是人做的，員工管理對于任何企業(yè)都是頭等重要的大事。不論大企業(yè)，還是小餐廳，都應(yīng)該有人力資源管理的意識，因為它是企業(yè)穩(wěn)定和發(fā)展的重要基礎(chǔ)。在餐廳管理軟件中，員工管理一般會包括員工檔案、員工考勤和員工績效這三方面的內(nèi)容。餐飲企業(yè)員工的流動性一般都很大，建立員工檔案尤其必要，因為它是進行人力資源規(guī)劃的基礎(chǔ)。員工檔案一般應(yīng)該包括員工的基本資料，如姓名、性別、出生年月、民族、身份證號碼、婚姻及家庭狀況、血型、學(xué)歷、工種或職務(wù)、個人經(jīng)歷、獎懲狀況、興趣愛好等等，還應(yīng)包括員工的聯(lián)系方式，如家庭信址、手機號碼、EMAIL地址等等，對于離職員工還應(yīng)該包括離職時間、離職原因、去了何處、從事何種工作等等。

記錄了員工的身份證號碼，將有助于日后對某些事件的追查；清楚了員工的血型，將有助于因突發(fā)事件致傷時的緊急救治；掌握了員工的專長、興趣愛好、工作才能因材施教、重點培養(yǎng)的客觀依據(jù)；根據(jù)員工的生日，餐廳可以組織一些活動，比如贈送生日賀卡，或舉辦生日聚會。這些看似很小的活動，卻會讓員工深深感受到組織的關(guān)愛，也必將鼓舞整個團隊的士氣，“高薪不如高興”啊！

需要強調(diào)的是，企業(yè)不僅應(yīng)該建立健全在職員工和后備員工檔案的建立和管理，因為離職員工和后備員工也是企業(yè)的重要人力資源。員工離職的原因多種多樣，很多情況下，并不是員工因為不喜歡這個餐廳而離開，而往往是出于自身的無奈，或者是想多掙一些錢，或者是想多學(xué)一點手藝其實這些完全是人之常情，無可厚非。另外，由于曾經(jīng)在餐廳工作過，離職人員熟悉餐廳的環(huán)境、規(guī)章和業(yè)務(wù)流程，這是難得的優(yōu)勢。

只要在員工檔案中記錄好他們的聯(lián)系方式，餐廳經(jīng)營管理人員定期和他們進行溝通，相信總有一天，他們會在新的層面上和餐廳進行合作。比如，原有的服務(wù)員可能會勝任領(lǐng)班的工作，原有的配菜可能會變成廚師等等，因為每個人都在進步，需要的只是溝通和關(guān)注以及餐廳領(lǐng)導(dǎo)者的開放心態(tài)。后備員工可以理解為餐廳的經(jīng)營管理者在餐飲行業(yè)中的一些朋友，把他們的資料收錄在數(shù)據(jù)庫中，餐廳缺人的時候先看看他們中間有無合適人選，至少可以減少招聘成本，也為人力資源的儲備做一些積累。

在餐廳管理軟件中員工考勤和手工做沒有太大的區(qū)別，只是方便了保存和統(tǒng)計。員工績效考核的對象一般是專職的點菜服務(wù)員，軟件可以記錄并統(tǒng)計服務(wù)員在統(tǒng)計區(qū)間內(nèi)的銷售額，餐廳可以根據(jù)其銷售額的大小進行不同的獎勵。如果餐廳對某些菜品（常見的如高檔酒水和高檔海鮮）有銷售提成，軟件系統(tǒng)一般可以對它們進行統(tǒng)計，計算出某個點菜服務(wù)員開出了哪些提成菜和應(yīng)該得到的提成金額等等。

“人”也是財富，這個道理很多人都知道，但更應(yīng)該知道的是財富是需要積累的。只有一點一滴地做好“人”的積累，“人”才會真正成為餐廳永不枯竭的財富。