第一篇：餐飲業員工管理問題研究

餐飲業員工管理問題研究

隨著社會經濟的變化，各式各樣的連鎖餐飲業如雨后春筍般地產生，然而由于市場發展空間有限，再加上同行業的激烈競爭，眾多企業猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長。所以，在這樣的市場背景下，如何尋找發展出路便成了要探討的問題。餐飲業是一種人性化的服務業，服務品質的好壞直接影響到經營效果，而服務品質是由企業員工創造出來的，所以企業員工素質的高低也就變成了主宰企業命運的重要因素。

談到企業的員工素質，無疑會讓人想到一張張精美、標致的大學文憑，因為它是衡量企業知識資本雄厚與否的一個標準。餐飲業技術含量較低，它不需要高學歷，它需要的是一種服務質量。而服務它又不是一種專業，不能從人才市場直接獲得專業人才。它需要在企業內部建立自己的專業培訓系統，通過內部的培訓和教育來提高服務質量。

餐飲從業人員普遍沒有較高的學歷，思想又較為復雜，所以培訓需要講究方法。由于培訓涉及到重建智力結構的問題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結普遍存在以下幾個問題：

第一，自卑感強。受生活環境影響，與顧客接觸時會產生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通；

第二，缺乏自信。因為受教育程度較淺，再加上社會就業的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎有機會創業。他們不敢去夢想，最后是因此而失去了時機；

第三，缺乏紀律觀念。平時很少嚴格要求自己，到企業卻受那些條條框框的管制，自然是適應不過來；

第四，缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過程中易出現效率低，浪費多等現象；

第五，缺乏系統思考方法。因為很多問題的發生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而可能會出現割肉補瘡、挖東墻補西墻的笑話。比如，有的員工不經意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這些行為都是缺乏系統思考鍛煉的表現。需要補充說明的是，因果之間的發生和變化需要一個時間過程，如果覺察不到，可能會不知不覺地鑄成錯誤。“近墨者黑”，就說明了這個道理。這個道理也提醒我們在無人監督的時候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。否則，會因此而失去發展機會，甚至是走向歧途；

第六，缺乏服務意識。飲水思源，顧客才是真正的“老板”。很多人并未理解顧客的內在真實含義，對待顧客只是一種職業上的敷衍和應付，所以談不上什么“服務”；

第七，缺乏團隊精神。受市場經濟的影響，人們的觀念偏向現實化，很少人愿意無償地接受附加的勞動和服務。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作的壓力。其

實，這并不是工作本身難度大，而是人際關系和心靈的問題。

針對以上的問題和癥狀，并根據系統思考方法，我們可參考試行以下管理方案：第一、建立人本管理制度，健全和完善獎懲制度。

人本管理是以人的全面的自在的發展為核心，創造相應的環境、條件和工作任務，以個人自我管理為基礎，以企業共同理想為指導的一整套管理模式。企業要想擁有廣大的發展空間，首先必須提供給員工一條長而富有挑戰性的晉升階梯。這樣，工作才不會盲目，而有所定位；工作本身也會增加許多價值和意義。在獎懲制度上要相應地體現人本管理思想，賞罰分明。值得一提的是，在運作當中，可能會遇到一種“人情員工”，這種人依賴著特別關系占據著要職，卻沒有實際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就會出現“蠶食現象”，再完美的企業也會因此而癱瘓。在人本管理當中，把員工看作人才，平等、公正地對待每一個人，這一點尤為重要。

第二，設計系統培訓方案。

培訓方案的設計關系到思想基因改造的成功與否，所以至關重要。根據企業文化的特點，可以把培訓內容設計如下：⒈企業文化和制度；⒉企業的發展遠景和價值；⒊基礎知識，包括：①企業安全生產與衛生知識；②服務禮儀；③現場改善；④如何推行“5S”；⑤工作流程知識；⑥顧客滿意（CS）發展戰略等；⒋正確的人生觀；⒌五項修煉，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④團體學習；⑤系統思考；五項修煉是彼得?圣潔《第五項修煉》中為建立學習型組織而設計的修煉程序和方法，通過五項修煉可以達到認清思維背后更深層次問題的目的。

第三，訓練活動安排。

進行訓練活動目的是為了強化意識，養成一種良好的行為習慣。內容可包括：

⒈組織每日例會。例會內容一般包括：①整隊；②檢查儀容儀表；③進行企業文化意識訓練；④總結前天工作；⑤部署工作任務等。

⒉模擬管理人員訓練。讓基層員工模擬管理人員學習安排管理工作，如主持例會，現場督導等。模擬訓練的好處是讓基層員工有機會接觸管理層，學會站在管理層的角度去看待問題，同時也是為了晉升能勝任打好基礎。

⒊每周開設一次培訓課。課題的內容就是系統培訓方案。講課的方式是學與練相結合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機會。讓他們在學和練的過程中，慢慢地提高膽量，學會思考和表達，培養更高一級的能力。

⒋崗位調換。一個崗位呆久了，思想很容易模式化，會讓人感覺枯燥、無味。進行崗位調換，員工就有機會體驗新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。

第四，組建特別會議模式。

傳統的會議模式，與其說是一種形式，還不如明白地說浪費時間。有效的會議，即可解決眾多問題，又可提升參會人員的思想境界。受傳統文化的影響，與會者普遍存在習慣性的防衛心理。這種心態導致與會者不愿意說出內心真實的想法，不愿檢討自己想法背后的思維模式是否正確。在這樣的思想環境下，既無法鍛煉個人，也無益于企業開展工作、解決問題。彼得圣潔《第五項修煉》中的“深度匯談”模式給我們提供了很好的借鑒方法。召開會議，要把與會者的真實思想攤開擺在眾人面前，以備接受詢問和觀察；要針對確定的議題相互探詢和反思；要分組討論，每組人員控制在4-5人，討論要激烈，允許有建設性的沖突；要有

一個輔導者主持會議，把握會議的討論方向，控制會議的局面。會議議題的方向可定為：對公司文化和制度的看法；對公司存在問題的看法；對未來的構想；如何開拓創新；對上下屬的看法；如何有效地激勵下屬等。會議確定方案后，還要去落實和追蹤。否則，再好的會議模式，也只是空談。恰當地運用會議的功能，發揮特別會議架構的作用，會取得意想不到的效果。

第五，建立人才升級淘汰制度。

有的新進人員不適應企業的文化和制度，而有的老員工又可能會形成頑固勢力，為避免這些員工影響公司的正常運作，我們必須建立人才升級淘汰制度，人為地制造“鯰魚效應”，使整體員工始終保持活力，積極地面對營運中所遇到的任何問題。企業發展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。通過淘汰不合格的員工，也可以不斷地提高員工的整體素質，增加企業的知識資本。

第六、建立有效的信息反饋渠道。

作為一名管理人員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮；作為基層員工，如果沒有機會說出內心的真實想法，那表明所在的企業已經處在垂危當中。在一般企業，基層的重要信息經常未被重視，或受壓制，以至高層領導制定的一些方案不切合實際，無法產生效用。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成的管理績效，就必須建立有效的信息流通渠道。專家評論及溫馨提示： 事情是人做的，員工管理對于任何企業都是頭等重要的大事。不論大企業，還是小餐廳，都應該有人力資源管理的意識，因為它是企業穩定和發展的重要基礎。作為企業來講，“人”也是財富，這個道理很多人都知道。財富是需要積累的，只有一點一滴地做好“人”的積累，“人”才會真正成為餐廳永不枯竭的財富。

餐飲企業在日常員工管理，尤其是員工檔案、員工考勤及員工績效管理方面，我們提醒餐飲管理者還應注意以下事項：

1、餐飲企業員工的流動性一般都很大，建立員工檔案尤其必要，因為它是進行人力資源規劃的基礎。員工檔案一般應該包括員工的基本資料，如姓名、性別、出生年月、民族、身份證號碼、婚姻及家庭狀況、血型、學歷、工種或職務、個人經歷、獎懲狀況、興趣愛好等，還應包括員工的聯系方式，如家庭地址、手機號碼、EMAIL地址等，對于離職員工還應該包括離職時間、離職原因、去了何處、從事何種工作等。

2、記錄了員工的身份證號碼，將有助于日后對某些事件的追查；清楚了員工的血型，將有助于因突發事件致傷時的緊急救治；掌握了員工的專長、興趣愛好、工作才能因材施教、重點培養的客觀依據；根據員工的生日，餐廳可以組織一些活動，比如贈送生日賀卡，或舉辦生日聚會。這些看似很小的活動，卻會讓員工深深感受到組織的關愛，也必將鼓舞整個團隊的士氣，“高薪不如高興”?。?/p>

3、需要強調的是，企業不僅應該注重在職員工和后備員工檔案的建立和管理，因為離職員工和后備員工也是企業的重要人力資源。員工離職的原因多種多樣，很多情況下，并不是員工因為不喜歡這個餐廳而離開，而往往是出于自

身的無奈，或者是想多掙一些錢，或者是想多學一點手藝其實這些完全是人之常情，無可厚非。另外，由于曾經在餐廳工作過，離職人員熟悉餐廳的環境、規章和業務流程，這是難得的優勢。

4、只要在員工檔案中記錄好他們的聯系方式，餐廳經營管理人員定期和他們進行溝通，相信總有一天，他們會在新的層面上和餐廳進行合作。比如，原有的服務員可能會勝任領班的工作，原有的配菜可能會變成廚師等等，因為每個人都在進步，需要的只是溝通和關注以及餐廳領導者的開放心態。后備員工可以理解為餐廳的經營管理者在餐飲行業中的一些朋友，把他們的資料收錄在數據庫中，餐廳缺人的時候先看看他們中間有無合適人選，至少可以減少招聘成本，也為人力資源的儲備做一些積累。

5、在餐廳管理軟件中員工考勤和手工做沒有太大的區別，只是方便了保存和統計。員工績效考核的對象一般是專職的點菜服務員，軟件可以記錄并統計服務員在統計區間內的銷售額，餐廳可以根據其銷售額的大小進行不同的獎勵。如果餐廳對某些菜品（常見的如高檔酒水和高檔海鮮）有銷售提成，軟件系統一般可以對它們進行統計，計算出某個點菜服務員開出了哪些提成菜和應該得到的提成金額等等。

第二篇：餐飲業客戶關系管理研究

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餐飲業客戶關系管理研究

摘要：客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management)作為一種新型的管理機制和管理理念被國內外理論界和企業界廣泛推崇。餐飲業是一個典型的服務行業，其發展和利潤均來自客戶的不斷光顧。在餐飲業，貫徹“以客戶為導向”的經營思想，與客戶建立緊密的伙伴關系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現有客戶，提高客戶的忠誠度。因此，有效地進行客戶關系管理當仁不讓地成了提高餐飲業核心競爭力的利器。本文通過對客戶關系管理理論的研究與分析，分析客戶關系管理在餐飲業中的意義，餐飲業現狀及存在的問題。并在分析與探討的基礎上提出餐飲業客戶關系管理有效應用策略。

關鍵詞：客戶；客戶關系管理；餐飲業；餐飲業客戶關系管理

客戶是餐飲企業生存與發展的基礎，市場競爭的實質就是獲取更多利潤，而客戶資源就決定著利潤的多少。由于受商圈的限制，對餐飲企業來說，客戶是十分寶貴的戰略資源，對這一資源的保護和利用，直接關系到企業的盈利水平甚至生存與發展。客戶關系管理作為一種先進的管理方法，通過客戶識別對客戶進行分類，通過提高客戶滿意度和忠誠度，達到提升客戶價值和提升品牌形象的目的，從而實現企業利潤最大化。因此，導入客戶關系管理對餐飲業來說，具有非常重要的意義。

一、客戶關系管理在餐飲業中的意義

客戶關系管理的作用從實質上講就是幫助餐飲業在不同階段適應市場變化，增強自身的競爭力。市場的變化隨時都在發生，企業競爭也在不斷升級，競爭的每一次升級，都迫使企業強化自身的管理能力,現在餐飲業的重心就是客戶服務，客戶端的服務成為企業競爭的焦點，也成為評價一

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家企業競爭力強弱的重要指標?？蛻絷P系管理的意義主要體現在以下幾個方面:

1、了解最有價值的顧客

客戶關系管理的首要任務是進行顧客分析，了解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和消費行為，以及顧客差異對企業利潤的影響等?？蛻絷P系管理系統通過對不同顧客的分析，得出哪些顧客對于餐廳來說是至關重要的，據了解餐廳有80%的利潤來自于20%的有價值的顧客。同時，經過細致的分析，可以對顧客的信譽度有清晰的認知度，這樣在顧客有賒賬要求的時候，服務人員可以根據顧客的以往記錄，現場作出判斷。

2、吸引和保持更多的顧客

利用客戶關系管理系統，餐飲企業能夠從顧客數據庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習慣等信息，并在此基礎上進行“一對一”的服務，從而使服務人員盡早熟悉客人，并提供個性化的親情服務。根據數據庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務，并以此為依據，對菜肴進行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細分而出現的市場營銷原則的精髓，即根據不同的客戶建立不同的聯系，并根據其特點和需求提供不同的服務，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高了餐飲企業服務水平，并以此建立了企業的服務核心競爭力。

3、精簡成本增加營業額

客戶關系管理包含了技術與商業流程的整合，這其中透過資訊分享所帶來精簡商業流程，可達到節省成本的目的。舉例來說，企業能夠依據不同客戶過去的消費行為，分析他們的不同偏好，預測他們未來的消費意向，據此分別對他們實施不同的營銷活動，避免大規模廣告的高額投入，從而使企業的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，進而發揮最大的促銷效益，達到增加營業額的目的。

湖南商學院課程設計、營造雙贏的效果

客戶關系管理系統之所以受到餐飲企業的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對顧客和餐飲企業均有利，是一種雙贏的策略。對顧客來說，客戶關系管理的建立能夠為其提供更好的信息，更優質的菜品和服務，并得到精神上的尊重和愉悅；對于餐飲企業來說通過客戶關系管理可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業的營銷方向，來節約成本獲得利潤。

總之，通過客戶關系管理系統，一方面能提高客戶的忠誠度，讓客戶有賓至如歸的感覺，并能挖掘潛在的客戶；另一方面能增加企業的營業額和精簡成本，為企業的營銷打下良好的客戶關系基礎，使企業利潤最大化。菜式品種可以模仿，管理模式無法模仿。

二、餐飲業現狀及存在的問題

雖然目前我國餐飲業中高檔餐廳的服務質量和經營狀況較好,但就整體服務 與處理客戶關系而言,還存在著不少問題。據調查與研究問題如下：

1、沒有了解客戶需求，盲目進行菜品創新，不僅增加了成本，造成不必要的浪費，而且使這些企業失去競爭優勢。

2、員工的服務意識較弱,沒有自主服務意識，服務態度差,對客戶差別對待，服務不規范,導致失誤經常發生。

3、管理層與員工缺乏溝通，致使員工帶有私人情緒服務顧客，使服務質量下降。

4、餐廳管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。

三、餐飲業客戶關系管理應用策略

1、要徹底的了解顧客

清晰的識別顧客對于餐飲企業來說是非常重要的，因為顧客的需求能夠推動餐飲企業經營活動的開展。那么要如何了解客戶呢，首先，服務員

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可以通過用餐過程的細心服務，借詢問茶水、酒水等機會，及時與客人溝通，及時記下客人的姓氏尊稱，在服務中注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛好。其次，開帳單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還。吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上。最后向客戶贈送優待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關信息，向顧客贈送“優待卡”或“貴賓卡”，借此機會獲取顧客相應的信息。

2、樹立顧客成本的概念，提高客戶忠誠度和滿意度

顧客成本是指顧客在進餐過程中的各種費用和付出，包括了金錢、時間、精力等等。盡量降低顧客自身所支付的成本，培養忠誠的顧客或使顧客滿意，而要做到這一點，首先就需要建立顧客信息反饋系統，通過這些意見或建議，然后開始改變餐廳的作業流程，設法消除進餐過程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢，菜品質量差等問題的出現，在此基礎上努力提高飯菜和服務的質量，以此來提高客戶忠誠和滿意度。

3、服務流程的規范與優化，提高客戶服務質量

服務流程的規范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。餐廳應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統的培訓體系,合理區別培訓層次,讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由于大多數餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要注意方法與形式,以適應現代人的心理需求。許多成功企業的經驗表明,員工培訓是企業一項非常重要的內部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量減少服務不規范與服務失誤。

4、樹立內部顧客也是上帝的思想，管理者應該加強和員工的有效協作與溝通。

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顧客的消費行為很大程度上是一個在消費過程中尋求尊重的過程，而員工在經營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。員工的滿意度和企業利潤之間的關系是非常密切的，因為利潤的增長主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響，而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創造的。因此，與外部顧客一樣，通過溝通使得內部顧客的愿望也被充分分析，并在餐飲經營活動中滿足這些愿望。

5、正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認識。投訴是餐飲發現差錯的難得機會,顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經濟損失,但可以從中發現差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使餐廳失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創新的過程,往往也是反復改進的過程, 沒有失敗是不可能的。其次，對服務人員的差錯要有正確的態度,培養忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務技術創新。而不當的處理只能令服務人員不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優質服務的動力。最后，正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒樓塑造了優質服務的市場形象。還應對服務差錯給顧客造成的損失負責, 進行合理補償,如價格折扣、提供優惠券或退款等。

結語：客戶關系管理對于餐飲業是至關重要的，在激烈競爭的市場中，客戶可以有許多個選擇，無論滿意或不滿意，他們都沒有必要對任何一個企業一定要保持忠誠。因此，與客戶搞好關系是建立企業價值的基石。在客戶關系管理過程中企業只有不斷的改革創新，才能立于不敗之地。

參考文獻

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[M].北京：經濟管理出版社，200l

第三篇：餐飲業員工管理規范

第一章總則

一、適用范圍

[xiexiebang.com-http://www.tmdps.cn/]本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時工。

二、服務宗旨

本餐廳將通過

嚴格的管理，高效率的工作，一流的服務，為賓客提供舒適、方便的生活享受。“賓客至上，服務第一”是餐廳的服務宗旨。

三、目標

把本餐廳辦成具有一定風格和一定水準的餐廳。

四、工作要求

1、熱愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀律。

2、熱愛集體，關心企業，嚴守職責，熱愛本職工作，講究職業道德，熱情待客，文明服務，為本餐廳建立良好聲譽，樹立良好的形象。

3、領導層要嚴守職責權限，以身作則，身先士卒，尊重下級。

4、鉆研業務技術，努力學習科學文化，不斷提高禮儀禮貌服務水平，外語水平，不斷提高為賓客服務的水準。

5、合作精神。公司的對客服務，信賴于多個部門和崗位的共同合作。公司各部門的工作都是為著共同的目標，完成對客人的接待和服務工作，公司的員工必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部門創造條件，保證客人在公司期間的進餐滿意。

6、服從上司。⑴各級員工必須要有強烈的服從意識。每一位員工須明確自己的直接上司，切實服從上司，切實服從上司的工作安排和督導，按時完成本職任務。

⑵不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇見疑難或不滿可按正常程序向領導投訴。

⑶若在荼中出現意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領導請示或反映。

第二章錄用和辭退

一、錄用原則

本餐廳招聘員工是根據各工種實際需要，對凡有志為本餐廳服務者，視其對某一工作是否合適，以該工作的業務常識為標準進行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1、申請人必須向餐廳提供下列材料：

①申請書。

②親筆寫的自傳。

③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張。

④畢業（結業）證書及成績冊。

⑤待業證和所住街道介紹信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限（特殊技術和少數搞衛生的零散工不在此限）。

3、凡應聘人員必須由人事部門及用工部門與應聘本人簽訂勞動合同書后方可安排工作。

二、體格檢查

1、凡應聘職工必須在指定的醫院進行體格檢查，合格方可錄用。

體檢及錄用條件：

⑴應聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學歷。

⑵男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。

⑶視力1.0以上，無色盲。

⑷身體健康，沒有傳染病。

2、餐廳對全體員工每年進行一次體格檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權勸其離店休息或作暫時調離工作崗位，調換工種處理。

3、試用期及工資

⑴應聘職工試用期一般為三個月。在試用期內，視其表現，餐廳有權酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。

⑵發薪方式

工資形式：基本工資、浮動工資、技術或職務工資（由餐廳參照有關規定，根據本單位經營情況而定）。

4、裁員及辭退

⑴本餐廳若因業務變更或其他原因需要減員時，餐廳有權決定裁減員工。被裁減的人員應服從安排，不得提出無理要求。對要裁人員，餐廳將提前一個月通知其本人及有關部門。餐廳對被裁減的人員將按合同規定給予補償。

⑵辭職：員工辭職須提前一個月通知主管部門，且須填寫辭職申請書，并經主管部門批準后方可辦理離職手續，否則按非正常辭職處理。

第三章店規

一、下列情況下，員工應呈報人事部

1、住址和電話。

2、婚姻狀況。

3、生育子女。

二、儀容

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得裸背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2、頭發要梳理好，不準留長發，怪發式，男士不準留大胡子，不準留長指甲。女的不準濃妝艷抹（可化淡妝），不準染指甲，不準戴其他飾物。

3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌、椅上，不準蹺腳、搖腿；站立時姿勢要自然大方，兩手垂放

或自然彎曲在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜；行走時不能搖頭晃腦，拉手、搭肩。

三、服務員禮節禮貌

1、對待賓客態度要自然、大方、穩重、熱情、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，衣帽取人。

2、與客人相遇要主動讓路，會見客人時主動握手，特別是女賓，若客

人先伸出手來和你握手時，應面帶笑容與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。

3、與客人談話時應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

四、員工勞動紀律

1、工作時間：按公司有關規定執行。

2、按時上、下班，上、下班要走員工通道，不曠工，不擅離職守；嚴格執行交接班制度；不得私自調班或調休，需調班時必須找好調班人員，征得領班，經理同意后方可調班，不準串崗。

3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準抽煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏；不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。

4、上班時間不準做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話；不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳玩耍、聊天；不準開收錄音機、電視機，不準哼唱歌曲、小調。

5、服從領導的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拒絕或終止工作。

6、愛護公司的財產，愛護一切工（用）具），注意節約原材料，節約用電、用水，注意設備的維修、保養；不私拿公家的物品。

五、員工作考勤

1、每個公司員工上、下班時必須打記時卡。打卡后應將卡片放回原處，嚴禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。

2、遲到或早退、曠工：凡超過或提前規定的上、下班時間一分鐘，即被認為是遲到和早退。遲到早退（每次）均以10分鐘為限，超過此時間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現金10元。凡規定的上班時間遲到或擅自提前離崗1小時，而又無特殊原因者，則認為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，曠工一天算4天。按員工實際工資計算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，應向領班或經理報告，應備有病、事假條及醫院證明等，以備核查。

4、全勤獎：凡規定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假（一天以上者），扣除本月的全勤獎。

六、制服

1、公司視不同崗位的職務發給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關規定辦理，員工離開公司時，必須將制服交回有關部門。

七、工作證與工號牌

1、凡在本公司服務的員工均發給每個人工作證和工號牌。員工當值時應佩戴工號牌和攜帶工作證，部門領導有權隨時檢查。

2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應立即向領班報告，并由本人賠償損失后補發新證（牌）。因使用時間太長而引起損失者可免費更新。

3、員工離店時，應將有關證件交回公司。

八、檢查攜帶的物品

1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進餐廳寄存，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書刊帶進餐廳，下班時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理人員有權檢查，任何人不得拒絕。

2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領班、經理簽署的證明。

第四章表彰

本公司員工符合下列條件之一或類似者予以表彰：

一、表彰條件

1、努力鉆研業務，對提高業務技術水平和工作效率有所發明、創造、改革，成效顯著者。

2、愛店如家，積極工作，熱情服務，創造優異成績者。

3、努力拓展業務，積極開拓市場，對公司營業有特殊貢獻者。

4、在為賓客服務中，深入細致，熱情周到，使賓客深感滿意被受到贊揚、感謝者。

5、嚴格開支，節省費用有顯著成績者。

二、表彰方式

口頭表揚、通報表揚、授予獎金、加薪晉級。

三、表彰程序

按公司有關規定執行

第五章處罰

一、處罰條件

1、員工凡犯有下列條規之一或類似者，輕者進行批評教育，重者扣發薪金。

上、下班不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。

不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。

不按手續和制度處理業務。

工作時間內串崗，打私人電話、唱歌、抽煙、吃零食。

在餐廳內打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。

將專用設備挪為他用。

2、公司員工凡犯有下列規定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。

擅離工作崗位，經常遲到、早退或曠工，無心工作。

對抗正確的業務督導，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。

蓄意損耗，毀壞公司或客人物品。

拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據為己有，盜竊客人物品。

3、公司員工凡犯有下列條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。

在公司內亂搞男女關系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。

上班時睡覺。

利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經濟損失。

在餐廳內斗毆、威脅、危害顧客，同事或上司。

嚴重失職或嚴重導致公司聲譽受到損失。

4、處罰程序

⑴員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第一條批評教育或扣發薪金處理，由領班或直接經理執行。

⑵員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部門經理或總經理批準執行，報人事部備案。

⑶員工如果對處罰或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴。

第六章安全守則

一、注意安全

1、注意防火、防盜，如發現事故苗頭或不正常現象，必須立即報告有關領導和保安部，并及時查找原因和處理，防患于未然。

2、班前、班后要認真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財產安全。

3、不準將親友和無關人員帶進工作場所，不準在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如發現形跡可疑、犯罪人員或精神病患者，應及時報告直接上司、總經理室和保安部抓緊處理。

二、火警

如遇火警，必須采取如下措施：

1、保持沉著鎮靜，不可驚慌失措。

2、呼喚同事協助，就近按動火警警鈴。

3、通知電話總機接線生知會當值經理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開關，并將火警現場的門窗關閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、若因漏電引起的火災切勿用水或泡沫撲滅。

7、如火勢擴大而致有生命危險，必須引導客人撤離火警現場。

三、緊急事故

1、全體員工必須鼎力合作，發揚見義勇為，身先士卒，奮勇獻身的精神，全力保護國家財產及賓客、員工的生命安全。

2、如遇意外發生，應加設標志，警告無關人員勿近危險區及時通知保安部，當值經理和總經理迅速進行處理。

第四篇：餐飲業員工管理手冊

餐飲業員工管理手冊

第一章 云南王君敏餐飲有限責任公司簡介

1．1 簡介：

編制該手冊是為了使你了解云南王君敏餐飲有限責任公司的規章制度和員工福利，并以此來規范你的行為，嚴格遵守公司規章制度，使我們的員工都能從中學會和掌握一些知識、經驗，以便更好的為顧客提供盡善盡美的服務，為企業嬴利，為自己創收。如有疑問，請向公司行政部、人力資源部查詢。

1．2 企業概況：

云南王君敏餐飲有限責任公司（簡稱王君敏），是在國家大一型工業企業——云南王君敏生物制品有限公司下轄餐飲公司基礎上發展起來的大型專業化中式餐飲企業，下轄餐飲一公司、餐飲二公司和昆明店，共有經營面積8600平方米，資產總值2840萬元，員工450人，日接待能力可達7000人。

王君敏是國有企業改制過程中產生的餐飲奇跡，為云南餐飲業甚至中國餐飲業做出了重要貢獻，特別是其昆明店，在公司董事長、總經理王君敏先生（王君敏先生同時還是王君敏生物制品有限公司總經理兼董事長）的直接領導下，在專家們的精心培育下，在員工們的齊心努力下，該店成為全國大型餐企業建設周期最短、投入產出最快、全國餐飲環境最綠色生態的店，首家將工業文明注入中餐管理的店，強調并發揚光大滇菜的店，并在極短的時間內，王君敏有機地建立了自己的菜品研發中心、質檢中心。建立健全了內部組織機構和管理制度，形成了企業管理體系、營銷體系、菜品體系、服務體系、質檢衛生體系。使中餐管理全面走向現代化，成為滇菜的重要代表店。王君敏的突出表現不僅是自己成為什么，而更重要是對中國飲食文化的重要貢獻，其“餐廳回歸自然，自然融入餐廳”和烹調工序化、檢測科學化等理念，必將對中國餐飲業的發展和飲食文化產生重要的影響。

1．3王君敏的經營理念

1、管理理念：告別模糊走向精確，講求效率，注重效益。

2、服務理念：零缺陷服務，顧客百分之百的滿意。

3、營建理念：餐廳融入自然，自然回歸餐廳。

4、質量理念：安全重于泰山，執行標準一絲不茍。

1．4 王君敏的管理工作體系

（一）營銷體系

公司營銷部下分設營業部、銷售部、市場部、迎賓部，從營銷策劃、具體銷售和售后服務一條龍，為王君敏迅速打開局面奠定了基礎。營銷部建立健全了管理制度，從《營銷員手冊》到《紀律制度》、《客戶開發制度》、《管理制度》、《保密制度》、《信息收集制度》等，營銷部建立了相應的指標考核體系，形成了本單位有效的營銷組合體系。

（二）組織體系

公司只是一個純餐飲店，但公司的組織管理卻是嚴格按現代酒店管理進行經營組織設計的，公司設行政、廚務、服務三個部門，行政部下設科室，廚務下設工作站，服務部下設樓層經理、領班。

公司共有各種管理人員56人，其中教授4人，碩士1人，各種中級職稱人員8人，開發建立了自己的管理人才隊伍。公司已建立起一整套符合實際的管理制度：《員工獎勵制度》，《公司會議制度》，《財務管理制度》，《員工紀律制度》，《作息制度》，《組織管理制度》，《現場管理制度》，《物資管理制度》??公司管理理念：以人為本，告別模糊，走向精確，追求效率，注重效益。

（三）質檢體系

公司質檢分服務質檢和廚務質檢，共有專業人員7人，無論服務質檢和廚務質檢均按公司要求，根據國家有關標準，制訂企業工作標準和質檢標準，質檢人員每天嚴格按工作標準和質檢標準，從原材料采購到初加工、精加工、出品，從樓層、餐臺到溫度及濕度，再到員工儀容儀表??進行檢查，質檢人員享有獎勵建議權，同時對質檢后作出的行動必須追究質檢人員責任。

（四）食品安全體系

為對消費者負責，同時保障企業健康發展，王君敏對食品衛生安全極為重視，建立了以行政首長負責到底的食品安全衛生控制體系，《原料采購標準》規定不準采購不合質量要求的原料，《員工行為準則》規定了員工個人衛生，《店長清潔日志》對店內衛生作了清潔次數的規定，《廚師長工作日志》則對腐敗食品不得列入加工，及加工避免細菌感染作了規定。

（五）服務體系

由服務大師悉心輔導的服務隊伍，分設零點宴會、商務公務、包房三種生態服務中心。服務內容：

1、食品。

2、設備設施用餐用具。

3、整潔衛生。

4、環境氣氛。

5、安全。

6、技能技巧。

7、禮儀禮貌。

8、服務態度。

服務的核心：以顧客為核心，包括三個原則：

1、以創造引導或滿足顧客需求為原則。

2、以協助顧客為原則。

3、以消除顧客不安為原則。

服務工作的范圍：餐前準備，餐中服務，餐后服務。

服務質量管理：

1、設計質量標準。

2、建立顧客反饋系統。

3、建立標準化的作業程序。

4、建立服務質量的控制系統。

服務理念：零缺陷服務，百分之百顧客滿意。

1．5王君敏的環境

以科學為依據形成建筑結構布局的綠色環保和生態。一方面，整個店內，從層高到溫度、濕度、燈光的照度、亮度，餐位餐臺之間，墻壁地板、臺布、員工服裝等顏色的搭配，空氣的質量指數，全按人體工程學、環境生態學等科學測定的數據進行。另一方面裝修的材料盡量選用對人體無害的天然材料，一系列科學原理的運用，使現在的王君敏讓人感到特別的舒服、愜意，并為餐飲營建全面科學化、生態化提供了范例環境是關鍵因素，20000余棵花木美化了環境，增加了氧氣含量使王君敏成為真正的綠色生態店。

1．6王君敏的規模

投資近2000萬元，餐用面積5400平方米，餐位1600座，接待能力2000人次/日。

1． 7王君敏的背景

王君敏酒樓系由云南王君敏生物制品有限公司與中國食文化研究會，中國烹飪會專家共同營建的“大型生態餐飲項目”。

云南王君敏生物制品有限公司，系由國家大一型企業（云南省彌勒糖業有限責任公司）于2001年11月經改制而組建的股份制公司，有雄厚的資金實力和一流的人才隊伍，是跨地區經營的大型企業集團。

1.8王君敏的產品

（一）菜品體系

王君敏以滇菜為主，75%為滇菜，25%為其它幾大菜系經典菜，王君敏的滇菜以傳統味型為主，巧妙地將云南稀有的原料與其他菜系的加工方法結合，將云南本土的烹制與其它菜系的烹制方法或原料相結合，將漢民族的烹制方法與其他少數民族的烹制方法結合，制出1600余道菜，分設滇式海鮮宴、野菌花卉宴、山珍海味宴、民族宴等，王君敏的菜品加工以現代

工業的工序管理為藍本，標準化、科學化，讓傳統僅靠廚師技藝的加工方式逐漸退出舞臺，使出品更穩定。

（二）菜品加工體系

綠色的原料；綠色的餐料；綠色的用水；膳食平衡及科學；烹制過程無污染；完善的質量保證體系。

（三）菜品研發體系

王君敏有一個健全的研發體系。目前，王君敏正在以蓬勃的氣勢發展，但我們也看得到前面的路還長，不管過去的成績是多么驕人，我們仍將一如既往地不懈奮斗，為滇菜、為中國餐飲業、餐飲文化的發展作出積極貢獻。

第二章 員工的權利和義務

2.1 每一個員工都擁有以下基本權利：咨詢權、建議權、反映權。

2.2 員工在確保工作和業務順利開展的前提下，有權向上司提出咨詢，上司有責任作出合理的解釋與說明。

2.3 員工以改善經營管理與工作具有合理化建議權，員工有權對認為不合理的處理向部門反映，反映必須實事求是，不得影響本職工作或干擾部門的正常工作。

2.4 公司鼓勵員工對公司及本職工作的主人翁意識與行為。

2.5 每個員工主要通過干好本職工作為公司作貢獻。員工應努力擴大視野，深入領會公司目標對自己的要求，養成為企業作貢獻的思維方式，提高協作水平與技巧。

2.6 員工應遵守職責間的制約關系，避免越俎代皰，出現因職責不清掩蓋管理漏洞與問題的現象。

2.7 員工有義務實事求是的越級報告被掩蓋的管理中的弊端與錯誤。

2.8 允許員工在緊急情況下便宜行事，為公司把握機會，躲避風險，以及減輕災情作貢獻。

2.9 遵守本企業各項規章制度，服從上級指示，維持良好的工作秩序。同事間應團結協作，按時完成企業交付的各項任務。

2.10 盡忠職守，有保護企業財產的權力和義務，并保守業務上的一

第五篇：餐飲業的員工管理

事情是人做的，員工管理對于任何企業都是頭等重要的大事。不論大企業，還是小餐廳，都應該有人力資源管理的意識，因為它是企業穩定和發展的重要基礎。在餐廳管理軟件中，員工管理一般會包括員工檔案、員工考勤和員工績效這三方面的內容。餐飲企業員工的流動性一般都很大，建立員工檔案尤其必要，因為它是進行人力資源規劃的基礎。員工檔案一般應該包括員工的基本資料，如姓名、性別、出生年月、民族、身份證號碼、婚姻及家庭狀況、血型、學歷、工種或職務、個人經歷、獎懲狀況、興趣愛好等等，還應包括員工的聯系方式，如家庭信址、手機號碼、EMAIL地址等等，對于離職員工還應該包括離職時間、離職原因、去了何處、從事何種工作等等。

記錄了員工的身份證號碼，將有助于日后對某些事件的追查；清楚了員工的血型，將有助于因突發事件致傷時的緊急救治；掌握了員工的專長、興趣愛好、工作才能因材施教、重點培養的客觀依據；根據員工的生日，餐廳可以組織一些活動，比如贈送生日賀卡，或舉辦生日聚會。這些看似很小的活動，卻會讓員工深深感受到組織的關愛，也必將鼓舞整個團隊的士氣，“高薪不如高興”?。?/p>

需要強調的是，企業不僅應該建立健全在職員工和后備員工檔案的建立和管理，因為離職員工和后備員工也是企業的重要人力資源。員工離職的原因多種多樣，很多情況下，并不是員工因為不喜歡這個餐廳而離開，而往往是出于自身的無奈，或者是想多掙一些錢，或者是想多學一點手藝其實這些完全是人之常情，無可厚非。另外，由于曾經在餐廳工作過，離職人員熟悉餐廳的環境、規章和業務流程，這是難得的優勢。

只要在員工檔案中記錄好他們的聯系方式，餐廳經營管理人員定期和他們進行溝通，相信總有一天，他們會在新的層面上和餐廳進行合作。比如，原有的服務員可能會勝任領班的工作，原有的配菜可能會變成廚師等等，因為每個人都在進步，需要的只是溝通和關注以及餐廳領導者的開放心態。后備員工可以理解為餐廳的經營管理者在餐飲行業中的一些朋友，把他們的資料收錄在數據庫中，餐廳缺人的時候先看看他們中間有無合適人選，至少可以減少招聘成本，也為人力資源的儲備做一些積累。

在餐廳管理軟件中員工考勤和手工做沒有太大的區別，只是方便了保存和統計。員工績效考核的對象一般是專職的點菜服務員，軟件可以記錄并統計服務員在統計區間內的銷售額，餐廳可以根據其銷售額的大小進行不同的獎勵。如果餐廳對某些菜品（常見的如高檔酒水和高檔海鮮）有銷售提成，軟件系統一般可以對它們進行統計，計算出某個點菜服務員開出了哪些提成菜和應該得到的提成金額等等。

“人”也是財富，這個道理很多人都知道，但更應該知道的是財富是需要積累的。只有一點一滴地做好“人”的積累，“人”才會真正成為餐廳永不枯竭的財富。