第一篇：新形勢下加強(qiáng)檢察人員思想溝通的途徑和方法

在發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)，建立和諧社會的新的歷史條件下，檢察機(jī)關(guān)如何實(shí)現(xiàn)維護(hù)穩(wěn)定，服務(wù)大局，政治思想工作有著極為重要的現(xiàn)實(shí)意義。面對新的政治經(jīng)濟(jì)形勢，檢察機(jī)關(guān)如何通過廣泛和深入的政治思想教育，克服社會不良思想的影響，把廣大干警的思想和認(rèn)識統(tǒng)一到黨的理論、路線、方針、政策上來，集中人們的智慧和力量，充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性投身檢察

事業(yè)中來，發(fā)揮檢察政治思想工作的“生命線”作用，為此應(yīng)改變工作方式，加強(qiáng)檢察人員之間的思想溝通。

一、新形勢下檢察政治思想工作面臨的困難和問題

首先，多元化文化的發(fā)展對傳統(tǒng)的社會思想體系產(chǎn)生了沖擊。隨著我國各項改革不斷深化，社會上出現(xiàn)的許多新情況、新問題，經(jīng)濟(jì)成分、經(jīng)濟(jì)利益，就業(yè)方式、社會生活方式等的多樣化，必然會對檢察人員的思想帶來深刻的影響，在改革中出現(xiàn)的問題必然會在檢察機(jī)關(guān)內(nèi)有所反映。新干警的不斷加入，使檢察機(jī)關(guān)人員結(jié)構(gòu)近年來變化很大。新一代檢察官都有較高的文化素養(yǎng)，思想活躍，有較高的工作積極性。但他們大多缺乏政治上的磨練，思想觀念在某種程度上還未定型，受西方文化影響比較多。因此，很容易受社會影響，形成不良風(fēng)氣。做好中青年檢察干警的政治思想工作，幫助他們自覺抵御西方意識形態(tài)的滲透和市場經(jīng)濟(jì)中各種思想文化的負(fù)面影響，這是我們當(dāng)前思想建設(shè)的重點(diǎn)。

其次，政治思想工作的弱化導(dǎo)致了思想危機(jī)的出現(xiàn)。在錯綜復(fù)雜的形勢下，我們在某些時段，過多強(qiáng)調(diào)通過辦案為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的重要性，忽略了在抓辦案的同時，同步地抓好政治思想建設(shè)，來保證檢察工作在經(jīng)濟(jì)建設(shè)的全過程不會出現(xiàn)顧此失彼。如個別地方出現(xiàn)違法辦案的現(xiàn)象，給我們敲響了警鐘。

再次，政治思想工作不切合實(shí)際，缺乏說服力。不同部門、不同科室的干警，所處的環(huán)境、承擔(dān)的任務(wù)、面臨的問題不同，其思想活動的特點(diǎn)和要求也會有不同。當(dāng)前我們的政治思想工作沒有很好地把握這些特點(diǎn)和要求，缺乏針對性。政治思想工作往往是“空對空”，停留在表面，方法簡單，流于形式，未能在繼承和發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，從內(nèi)容、形式、方式、方法、手段、機(jī)制等方面努力進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)，沒有做到具體問題具體分析，政治思想工作缺乏針對性、實(shí)效性和主動性。

第四，拜金主義、自由主義等思想使部分干警出現(xiàn)信仰危機(jī)。部分干警認(rèn)為政治思想工作可有可無，無所作為。燈紅酒綠，紙醉金迷，“包二奶”等歪風(fēng)邪氣的存在，使部分干警對共產(chǎn)主義的人生觀、價值觀、世界觀產(chǎn)生了懷疑，有的人從事第二職業(yè)，個別人甚至以權(quán)弄法，鋌而走險，違法辦案，接受案件當(dāng)事人的吃請及錢物，甚至走上犯罪的道路。清貧的檢察工作與金錢、權(quán)力等的誘惑，同學(xué)、朋友之間的攀比，使他們心理沒有了支柱，失去了平衡。

第五，政治思想工作沒有做到卓有成效地開展。首先，在認(rèn)識上存在著重辦案業(yè)務(wù)、輕思想建設(shè)的傾向，從而造成政治思想工作與業(yè)務(wù)工作脫節(jié)。其次，少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部缺乏在新的歷史條件下做好政治思想工作的能力。有的領(lǐng)導(dǎo)干部經(jīng)驗(yàn)主義嚴(yán)重，不注意加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不注重提高自身的思想素質(zhì)，沒有形成新的思維、新的觀念、新的方法，以至于政治思想工作未能得到深入開展。有的對自身要求不嚴(yán)，模范帶頭作用不強(qiáng)，政治思想工作難以有說服力和號召力。

二、與檢察人員“溝通”的途徑

在多元化文化的發(fā)展社會氛圍中，我們檢察政治思想工作有必要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維模式和方法，注入新的思想、新的知識、新的文化，用新的模式、新的方法如用新的信息傳播方式如手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等進(jìn)行“溝通”；有必要與當(dāng)?shù)攸h委政府“溝通”，爭取在政策上、經(jīng)費(fèi)上、人力、物力等方面的支持和傾斜，使我們的干警在相對穩(wěn)定、相對優(yōu)越的環(huán)境中一心一意地做好檢察工作；有必要與干警進(jìn)行面對面的“溝通”，針對每位干警不同的氣質(zhì)、性格、所在的科室、所從事的工作進(jìn)行對癥下藥；從事政治思想工作的人員本身有必要與單位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行“溝通”，使人與人之間傳達(dá)彼此的信息、思想，獲得理解，支持，進(jìn)而達(dá)到諸如世界觀、人生觀、價值觀的統(tǒng)一。

政治思想工作，從概念上分析應(yīng)包括兩方面：一是政治工作，二是思想工作。前者指的是按照黨的要求規(guī)范人們外在的行為，使其符合黨的路線、方針和政策；后者則是規(guī)范人們內(nèi)在的動機(jī)，使其在心理層面上保證觀念意識和需求愿望的正確性。這要求我們在做政治思想工作的時候，一方面要“灌輸”。什么是對，什么是錯？該做什么，不該做什么？另一方面在內(nèi)容與操作上要有針對性，方法上要講究靈活性和多樣性，作為做政治思想工作的人員就要與對象進(jìn)行必要的“溝通”，讓他們服從、遵守、了解、理解、支持，最后將廣大干警的思想統(tǒng)一在黨的理論、路線、方針、政策之下，全心全意為人民服務(wù)，為檢察事業(yè)奉獻(xiàn)光和熱。

三、與檢察人員“溝通”的方法

首先，要抓重點(diǎn)，注重實(shí)效。要加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)的“溝通”，重視培養(yǎng)，健全機(jī)制。（1）領(lǐng)導(dǎo)重視是搞好思想建設(shè)的關(guān)鍵。領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)心思想建設(shè)，通過完善各項規(guī)章制度，建立激勵機(jī)制，確保思想建設(shè)的有效開展；（2）要加強(qiáng)對各級干部的培養(yǎng)。要努力提高領(lǐng)導(dǎo)干部和各科室負(fù)責(zé)人的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)做好政治思想工作的能力。要圍繞政治思想領(lǐng)域的重大問題，深入實(shí)際進(jìn)行調(diào)查研究，準(zhǔn)確地把握社會思想狀況和動向，有針對性地

開展政治思想工作，構(gòu)筑各級思想文化陣地，通過政治思想工作去團(tuán)結(jié)群眾，凝聚人心，使政治思想工作做到春風(fēng)化雨，潤物無聲。領(lǐng)導(dǎo)干部和各科室負(fù)責(zé)人是檢察機(jī)關(guān)的帶頭人，也是政治思想工作的組織者，干部的素質(zhì)在很大程度上決定檢察機(jī)關(guān)的發(fā)展。因此，對領(lǐng)導(dǎo)干部和各科室負(fù)責(zé)人應(yīng)該有更高的要求，他們要具有政治上的堅定性、敏銳性和鑒別力，要有良好的政治道德素質(zhì)，不僅要在政治上合格，還要在人格上過硬，這樣才能以身作則，起到表率作用；（3）政治思想工作是一個長期的任務(wù)，靠一屆、一批領(lǐng)導(dǎo)干部無法完成，必須建立長期培養(yǎng)、考察各級干部的有效機(jī)制。只有不斷培養(yǎng)造就后備干部隊伍，才能帶動普通成員，檢察機(jī)關(guān)的政治思想工作一如既往地順利進(jìn)行。

其次要根據(jù)特點(diǎn)，采用不同的“溝通”方式，開展政治思想工作。（1）在形式上要充分運(yùn)用過去行之有效的思想工作方法，并為其注入新的內(nèi)容。過去開展政治思想工作有效的方法，如報告會、座談會、個別談話等仍然可以發(fā)揮有效的作用。還可舉辦一些有活力、有特點(diǎn)的活動，如知識競賽、知識講座、聯(lián)誼活動、書畫展、健身娛樂活動等，使廣大干警在形式多樣充滿活力的各種活動中，輕輕松松地完成“溝通”。因?yàn)樵谶@樣的活動中，人們往往是以平等的身份出現(xiàn)，沒有上下級關(guān)系，沒有領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，彼此之間就容易達(dá)到心靈的真正“溝通”，同時在活動中又能自覺培養(yǎng)廣大干警的團(tuán)隊精神，從而增加檢察機(jī)關(guān)的凝聚力。（2）“溝通”的內(nèi)容要緊密結(jié)合我國社會主義改革和建設(shè)、國際形勢發(fā)展變化的新實(shí)際。加強(qiáng)對馬克思主義的研究和宣傳，不斷增強(qiáng)馬克思主義理論的說服力和戰(zhàn)斗力。要支持以理想信念教育為核心，大力開展黨的基本理論、基本路線、基本綱領(lǐng)的教育，大力開展愛國主義、集體主義、社會主義教育，大力開展“強(qiáng)化法律監(jiān)督，維護(hù)公平正義”教育活動，大力開展科學(xué)知識、科學(xué)思想、科學(xué)方法、科學(xué)精神的教育，引導(dǎo)廣大干警堅定對馬克思主義的信仰，增強(qiáng)廣大干警對黨的信心；當(dāng)干警對黨和政府的一些政策措施尚不理解時，更要做耐心的解釋工作，正確對待困難，積極發(fā)揮主人翁作用，推動檢察事業(yè)的發(fā)展。（3）“溝通”的內(nèi)容還要根據(jù)干警的特點(diǎn)開展工作。對老干警要著重進(jìn)行國情形勢、市場經(jīng)濟(jì)知識、科學(xué)文化知識的教育，使他們的思想觀念不斷地與時代相適應(yīng)，還要在生活上關(guān)心他們，創(chuàng)造條件讓他們發(fā)揮“余熱”。對中青年干警，要關(guān)心他們的成長，要著重加強(qiáng)黨性的學(xué)習(xí)教育、歷史及優(yōu)良傳統(tǒng)的教育，使其真正從思想上進(jìn)步。（4）“溝通”中要關(guān)注整體思想狀況，也要關(guān)心干警的個人問題。檢察機(jī)關(guān)要代表和反映干警的合法權(quán)益，關(guān)心干警的工作和生活，讓廣大干警有“靠山”的依靠，有“家”的溫暖，當(dāng)好干警的父母官。

第三，將政治思想工作融入各項工作中。政治思想工作不是空中樓閣，政治思想工作要與檢察機(jī)關(guān)的組織建設(shè)相結(jié)合，要在履行檢察職能的工作實(shí)踐中進(jìn)行。近年來我們檢察機(jī)關(guān)通過各種形式的教育活動，收到一定的成效，取得了比較好的效果。如去年開展了 “爭做方工式檢察干部”、“強(qiáng)化法律監(jiān)督，維護(hù)公平正義”等教育活動，讓廣大干警明確自己的神圣職責(zé)，立檢為公，執(zhí)法為民，甘于清貧，耐得往寂寞的思想得到進(jìn)一步鞏固，并自覺地將活動內(nèi)容融入到各項檢察工作。通過政治思想工作與各項工作的“溝通”，不斷地增強(qiáng)為民服務(wù)為民執(zhí)法的意識，不斷提高執(zhí)法水平和辦案質(zhì)量。要結(jié)合本單位實(shí)際情況大力開展“爭先創(chuàng)優(yōu)”活動，把“創(chuàng)品牌、爭一流”“提高案件質(zhì)量，確保辦案安全”等活動貫穿到各項檢察工作中，使政治思想工作落到實(shí)處。

第四，充分利用宣傳，用各種媒體進(jìn)行“溝通”。充分發(fā)揮宣傳輿論的作用，將我們檢察機(jī)關(guān)的先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡，通過各種媒體傳達(dá)到社會各界和廣大干警。樹榜樣、樹典型，讓檢察機(jī)關(guān)的先進(jìn)模范威風(fēng)八面，利用“榜樣的力量是無窮的”，潛移默化地增強(qiáng)廣大干警的榮譽(yù)感、成就感和使命感。如方工同志的先進(jìn)事跡，通過媒體，不自覺地就讓方工同志與全國各地檢察機(jī)關(guān)的檢察干警進(jìn)行了一次深入靈魂的“溝通”，廣大干警有話要說，有情要抒，通過各種形式的演講活動，表達(dá)了認(rèn)同感和敬佩之情。

第五，引入心理咨詢模式進(jìn)行“溝通”。政治思想工作與心理咨詢雖然各是一回事，從主要任務(wù)來看，心理咨詢的主要任務(wù)是解決心理健康問題，政治思想工作的主要任務(wù)是解決思想方向問題，解決人們在世界觀、人生觀等方面出現(xiàn)的問題。但二者在工作原則、方法方面有很多共同點(diǎn)，我們是可以借鑒的。人與人之間需要溫暖，需要心靈的溝通，做政治思想工作往往需要我們放下領(lǐng)導(dǎo)面子，以朋友的身份與干警屈膝談心式地“溝通”。不同類型的人有不同的心理特性，這就客觀地要求我們在做干警的政治思想工作時要有針對性。而同種類型的人具有相同的心理特性，這就提供了我們總結(jié)和借鑒做政治思想工作的方法、方式的捷徑。

最后，我們要加強(qiáng)和促進(jìn)組工干部之間的“溝通”，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力健全政治思想工作隊伍，提高政治思想工作質(zhì)量。首先，我們要大力開展廉政建設(shè)，樹立“組工干部”的廉政形象、公正執(zhí)法形象和為民服務(wù)形象，確保隊伍的純潔性，為政治思想工作打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。其次，要把完善政治思想工作機(jī)構(gòu)作為做好政治思想工作的重要手段，同時，要優(yōu)化政工隊伍的結(jié)構(gòu)，把高素質(zhì)的人才安排到這支隊伍中，從政治上、生活上給政治思想工作者足夠的關(guān)心，以保證政治思想工作的堅強(qiáng)有力、卓有成效。另外，要貫徹落實(shí)好《目標(biāo)管理考核制度》，并結(jié)合實(shí)際，研究制訂政治思想工作的具體措施，落實(shí)到檢察工作的全過程，明確崗位職責(zé)，真正做到軟任務(wù)硬執(zhí)行。

第二篇：醫(yī)患溝通方法和途徑

醫(yī)學(xué)心理學(xué)與醫(yī)患溝通技巧相關(guān)知識講座

第十三講 醫(yī)患溝通方法和途徑

一、語言和行為的溝通

醫(yī)患溝通可分為言語性溝通和非言語性溝通兩大方面。言語性溝通是指使用言語或文字的形式將信息發(fā)送給按受者的溝通形式；非言語性溝通則指不使用語言、文字的溝通，包括行為舉止和表情動作等的溝通形式。在醫(yī)患溝通過程式中，言語行為的選擇與組合要達(dá)到理想狀態(tài)必須遵循其基本原則。

（一）醫(yī)患溝通的基本原則

1.以人為本 現(xiàn)代社會的發(fā)展是以人為核心，以滿足人的需求為價值取向，以人與自然統(tǒng)一和諧發(fā)展為核心的新發(fā)展理論引起了社會的普遍關(guān)注，人們的就醫(yī)需求漸漸從單純的生理需求向生理、心理、社會綜合型需求的轉(zhuǎn)變。人們不僅需要優(yōu)秀的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還需要從心理上得到關(guān)懷、尊重。據(jù)此提出的 “以人為本”(Human-centered)順應(yīng)了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，同時對醫(yī)療服務(wù)提出了更深層次的要求，盡可能使病人滿意，最大限度地提高人們的生命質(zhì)量是衛(wèi)生服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。作為醫(yī)患溝通最根本的指導(dǎo)思想是堅持一切從人出發(fā)，盡可能滿足對方的需求，給對方更多的人文關(guān)懷，最終達(dá)到病人至上，以病人為中心的溝通目的。

2．誠信原則 誠信(Honesty and Confidence)是一個社會賴以生存和發(fā)展的基石，也是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)和根本。只有講誠信，才能建立良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患之間應(yīng)該真誠相處，沒有隔閡。要做到這一點(diǎn)，首先要相

互信任。作為醫(yī)者特別要注意去贏得病人的信任，因?yàn)樾湃卧谥委熤邪l(fā)揮著重要作用，它決定著病人能否與醫(yī)務(wù)人員很好地配合。作為病人也應(yīng)該信任醫(yī)者，這既是對醫(yī)者尊重的需要，也是確保治療作用的需要。醫(yī)務(wù)人員對病人的承諾要實(shí)實(shí)在在，實(shí)事求是，一旦承諾就要認(rèn)真去做，這樣才能取信于病人。其次要相互負(fù)責(zé)，醫(yī)生對病人要有高度的責(zé)任心，病人同樣要對自己的疾病負(fù)責(zé)，不能認(rèn)為治病是醫(yī)生的事與己無關(guān)，病人應(yīng)該與醫(yī)生共同承擔(dān)起治病的責(zé)任。

3．平等原則 醫(yī)患雙方是平等的。病人首先是一個平等的社會人，然后才是一個需要幫助的人。傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系是以醫(yī)生為主導(dǎo)，醫(yī)方總是有一種凌駕于病人之上的優(yōu)越感，這是影響到良好醫(yī)患關(guān)系的重要原因之一。平等是醫(yī)患雙方溝通的前提。首先，作為醫(yī)患關(guān)系的雙方，不管是醫(yī)務(wù)人員還是病人，都是平等的社會人，兩者只不過是所擔(dān)任的角色不同，都擁有人的尊嚴(yán)，需要同情、理解和尊重，所以，新型的醫(yī)患關(guān)系必須以平等作為前提。其次，病人不是機(jī)器，不是醫(yī)者的加工對象，病人是一個社會的、有思想、有頭腦的人，因此注重病人對診治的要求和意見，不僅能使醫(yī)患關(guān)系比較融洽，而且有利于調(diào)動病人的積極性，使其較好地配合醫(yī)生的治療，以利于提高診療效果。因此，融洽的醫(yī)患合作關(guān)系也是圓滿地完成診治過程的需要。實(shí)踐證明，隨著醫(yī)學(xué)模式由單純生物模式向生物-心理-社會模式的轉(zhuǎn)變，平等合作關(guān)系將越來越體現(xiàn)著新型醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展趨勢。

4．整體原則 隨著社會的激烈競爭,人們工作、學(xué)習(xí)、生活節(jié)奏不斷加快,緊張程度越來越高,人們的心理社會問題、心理障礙日趨突出，臨床各

科疾病中涉及的心理因素也越來越多。故醫(yī)生在對疾病進(jìn)行診斷、治療時，除了要考慮生物學(xué)的因素外,還要考慮心理、社會諸多因素的作用。不但要考慮人的自然屬性，還要考慮人的社會屬性，要把病人看成是心身統(tǒng)一的社會成員，所以在進(jìn)行醫(yī)患溝通時，要從整體層次進(jìn)行溝通，對病人情況全面了解。應(yīng)積極引導(dǎo)與鼓勵病人全面客觀地描述其癥狀與感受，同時如實(shí)告知疾病帶來的其他影響，以便雙方全面溝通，從而提供更全面、整體的醫(yī)療服務(wù)。

5．同情原則 醫(yī)護(hù)人員對病人是否有同情心，是病人是否愿意和醫(yī)護(hù)人員溝通的關(guān)鍵。就病人而言，總認(rèn)為自己的病痛很突出，希望得到醫(yī)務(wù)人員的同情，而醫(yī)務(wù)人員則因?yàn)槁殬I(yè)的原因“司空見慣”，容易表現(xiàn)出淡漠。如果病人感到醫(yī)護(hù)人員缺乏同情心，他就不會信任醫(yī)護(hù)人員,不能與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行有效的溝通。即使有溝通，也是僅限于單純的看病層面，而不會涉及到深層次的內(nèi)容。所以，醫(yī)護(hù)人員只有對病人有同情心，才能和病人有共同語方，從而與病人進(jìn)行有效溝通。而從有效溝通層面上獲取的信息才是真實(shí)可靠的。

6．保密原則 在整個診療過程中，尤其是病史采集過程中，常涉及到病人的隱私，病人可能有許多情況不希望他人知曉，醫(yī)護(hù)人員有責(zé)任滿足病人的要求，更不能隨便泄漏其隱私或取笑、歧視病人。一旦醫(yī)護(hù)人員對病人的隱私顯示出鄙視、不屑的神情，會嚴(yán)重?fù)p傷病人的自尊心，進(jìn)則影響進(jìn)一步的醫(yī)患溝通。

7．反饋原則 反饋(Feedback)是指說話者所發(fā)出的信息到達(dá)聽者，聽者通過某種方式又把信息傳回給說話者，使說話者的本意得以證實(shí)、澄清、擴(kuò)展或改變。病人和醫(yī)生談話是一個雙向溝通的過程，醫(yī)護(hù)人員把所理解的內(nèi)容及時反饋給病人，理解了病人的情感。同時，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。

8．共同參與原則 診療活動的全過程需要醫(yī)患雙方的全程參與和良好溝通。保持暢通的信息溝通渠道，是有效溝通的前提。醫(yī)護(hù)人員要耐心傾聽病人的意見，讓病人參與決策，通過詢問病人情況作出對問題的判斷與解釋，并告知病人診斷結(jié)果和處理問題的計劃和干預(yù)措施，病人對上述醫(yī)生的處置和計劃等有不清楚或不同意見均可與醫(yī)生交流。此外，與病人的家庭保持良好的溝通與交流，了解病人的家庭、生活情況，對醫(yī)護(hù)人員全面、準(zhǔn)確地尋找出病因，并制定出有針對性和可行性的干預(yù)措施具有重要的價值。可根據(jù)病人的綜合情況（疾病、家庭、社會經(jīng)濟(jì)等因素）設(shè)計多種診療方案，向病人及家屬進(jìn)行較全面的介紹，讓其積極參與治療方案的選擇。

（二）醫(yī)務(wù)人員的言語溝通技巧

語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個重要載體，醫(yī)護(hù)人員必須善于運(yùn)用語言藝術(shù)，達(dá)到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復(fù)。醫(yī)護(hù)人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好的溝通，因此，醫(yī)護(hù)人員一定要重視語言在臨床工作中的意義，不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人溝通的語言技巧。臨床實(shí)踐中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語言主要有如下幾種：①安慰性語言。②鼓勵性語言。③勸說性語言。④積極的暗示性語言。⑤指令性語言。

1．運(yùn)用得體的稱呼語 合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。④與病人談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。

2．充分利用語言的幽默 幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風(fēng)趣，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對象。

3．多用稱贊的語言 生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠的贊美，與人與己都有重要意義，對病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭的價值。贊美是一件好事，但卻不是一件簡單的事情，因此要注意事實(shí)求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會用第三者的口吻贊美他人。要學(xué)會間接的贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到病人耳中，增加可信度，有時當(dāng)面贊揚(yáng)，會給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學(xué)會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵，能夠樹立病人的自尊和自信。

4．語言表達(dá)簡潔明確 醫(yī)患溝通要求語言的表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡潔、條理清楚。避免措詞不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對方不能理解的術(shù)語等情況。要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗化語言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。

5．講究提問的技巧 在與病人交往時，主要采取“開放式”談話方式，適時采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問。“開放式”提問使病人有主動、自由表達(dá)自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封閉式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。

6．使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言 在整個醫(yī)療過程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語言，避免因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激。對不良的預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。有時為了得到病人的配合，告之預(yù)后實(shí)屬必須，也應(yīng)得到家屬同意和配合，但需注意方式和方法。傷害性語言會給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強(qiáng)或持續(xù)時間過久，會引起或加重病情。醫(yī)患溝通時應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：①直接傷害性語言。如“你這個病人真不講理。” ②消極暗示性語言。如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了。” ③竊竊私語。

7.不評價他人的診斷與治療 由于每個醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對同一疾病認(rèn)識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個復(fù)雜的動態(tài)過程，故醫(yī)

生不要評價他人的診療，否則常會導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。

8．醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語”（1）門診正確溝通常用語： 您好！請坐，請問哪里不舒服？ 您怎么不好？

您這次來主要想解決什么問題？ 目前您感覺最不好的是什么？ 您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎？

您是復(fù)診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？ 您請放松，不要緊張，讓我為您做個檢查。不要急，慢慢說。

不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解（治好、好轉(zhuǎn)）的。我為您開了些檢查和檢驗(yàn)單，請您按要求進(jìn)行，有什么不清楚的盡可以問。

回去后請按要求服藥。在這過程中如病情有變化可隨時來就診。謝謝您的信任（合作）！（2）門診常見“忌語”： 快講，哪里不好？ 怎么連自己的病都講不清！

去躺在檢查床上，動作快點(diǎn)！把衣服脫掉！

你為什么不聽醫(yī)生的話？下次再這樣就不要來看病了。不檢查，你自己倒霉。

為什么不堅持服藥？有問題你自己負(fù)責(zé)。太羅嗦了，你到底想說什么？

你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底誰聽誰的？ 我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？ 我們只管看病，其他事情管不了。要不要再來，你自己定，我們不好說。

你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。（3）病房正確溝通常用語：

您好！今天剛來的吧，您叫（姓名）嗎?我們來認(rèn)識一下，我是您的管床（住院、主治）醫(yī)師，（責(zé)任護(hù)士），我叫（姓名），您有任何問題請找我，好嗎？

可以談?wù)勀牟∏楹驮\療經(jīng)過嗎？

請您躺下，讓我來為您做個體格檢查（治療）好的，就這樣，放松些，不要緊張。

放心，我們會認(rèn)真研究您的病情，并制定一個適合您的治療方案。我們認(rèn)為您的病是（病名）這種病主要是（原因），經(jīng)過適當(dāng)?shù)闹委煟鷷闷饋淼摹?/p>

您今天好些嗎？昨晚睡的怎樣? 服藥后可有什么不舒服？

這兒的環(huán)境您還適應(yīng)嗎？飯菜還合口味嗎？

今天（明天）我們?yōu)槟才帕藱z查（檢查名），請您按要求做好準(zhǔn)備（空腹、灌腸等）

這種治療（檢查）基本上是安全的，您不必緊張。這項檢查需要您的配合，請您深呼吸（摒氣、其他要求）來，我們來談?wù)勀乱徊降闹委煛?/p>

您需要在這份醫(yī)療文件上簽字（知情同意書、特殊檢查單、輸血同意書、手術(shù)同意書、特殊治療同樣書等）

謝謝您的合作（配合）！（4）病房常見“忌語”： 你怎么進(jìn)來的？ 誰讓你住在這張床上的？

你要守醫(yī)院（病區(qū)）的規(guī)矩，聽醫(yī)生（護(hù)士）的話。不要動，忍著點(diǎn)，哪有治療不痛苦的。

聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負(fù)責(zé)。這個字一定要簽，否則沒人敢為你開刀。

你家里人呢？怎么這么不負(fù)責(zé)任！把你往醫(yī)院一送就不管了。不要什么事都找醫(yī)生（護(hù)士），有情況我們自己會來的。生病（開刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太嬌氣了。沒事不要亂跑，在自己房間呆著！該講的我都講了，你自己看著辦吧。你要對自己負(fù)責(zé)任，別人沒法幫你。快不起來，醫(yī)院 又不是你一個病人。

（三）醫(yī)務(wù)人員行為舉止的溝通技巧

行為舉止的溝通主要是指非語詞性溝通，包括面部表情、目光、身體

姿勢等方面。在會談信息的總效果中，語詞占7％；音調(diào)占38％；而面部表情和身體動作占55％，后兩者都是非語詞性溝通方式。在醫(yī)患交流中如能準(zhǔn)確理解、認(rèn)識并運(yùn)用自如，對促進(jìn)醫(yī)患交談有重要價值。非言語溝通常用技巧有：

1．重視第一印象 儀表是人的容貌、體形、神態(tài)、姿勢、服飾、發(fā)型等的綜合，它在一定程度上反映了一個人的精神面貌。對人們的初次交往來說極為重要，即所謂“第一印象”、“先入為主”，并且還會影響以后的交往水平。醫(yī)務(wù)人員服飾整潔、態(tài)度和藹、面目慈祥、舉止穩(wěn)重，會使病人感到親切可靠。儀表也在一定程度上反映—個人的內(nèi)心境界，能給人深刻的印象。人們的交往都是從彼此的第一印象開始的，第一印象導(dǎo)致并調(diào)節(jié)著進(jìn)一步的交往形式和內(nèi)容。

2．舉止端莊 在醫(yī)患接觸時，病人首先感受的是醫(yī)生的舉止、風(fēng)度、語言等外在的表現(xiàn)，美好的言談舉止可使病人產(chǎn)生尊敬、信任的情感，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，這正是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式所要求的。醫(yī)務(wù)人員必須講究文明禮貌，注意修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的舉止習(xí)慣。

3．目光接觸 這是行為舉止中最重要的一種信息渠道。眼神既可表達(dá)與傳遞用語言難以表達(dá)的情感，也可顯示個性特征并能影響他人的行為。一般而言，目接觸次數(shù)多少、時間長短及目光轉(zhuǎn)移等，都能反映會談?wù)吲d趣、關(guān)系、情緒等許多方面的問題。對醫(yī)生來說，一方面要善于發(fā)現(xiàn)目光接觸中所提示的信息，感覺到病人的反饋信息，并能予以正確理解，另一方面要善于運(yùn)用目光接觸反作用于病人，使其受到鼓勵和支持，促進(jìn)良好交往與雙方的關(guān)系。我們常說眼睛是心靈的窗口。目光接觸可以幫助談話

雙方的話語同步，思路保持一致。目光相互接觸時間長，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時帶有敵意，有時也表示困苦。病人對醫(yī)護(hù)人員的凝視多是求助。在臨床上，醫(yī)生和病人交談時，要用短促的目光接觸檢驗(yàn)信息是否被病人所接受，從對方的回避視線，瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態(tài)。所以醫(yī)護(hù)人員要理解并能熟練運(yùn)用目光接觸，是醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行良好的醫(yī)患溝通的基本功。

4．面部表情 面部表情是人的情緒和情感的生理性外在的表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識調(diào)節(jié)控制的。面部表情可表示多種多樣的情感的變化，如恐懼、痛苦，厭惡、憤怒、安詳?shù)鹊取Ｃ娌勘砬榈淖兓轻t(yī)生獲得病情的重要信息來源，也是醫(yī)生了解病人內(nèi)心活動的鏡子。但由于面部表情變化快、信息多和可控制的特點(diǎn)，給觀察帶來一定的難度，所以需要綜合其他信息，聯(lián)系起來分析。醫(yī)生在會談中不但要善于識別與解釋病人的面部表情，且也要善于控制自己的面部表情。醫(yī)護(hù)人員對病人的表情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)的，當(dāng)然也與習(xí)慣和表達(dá)能力有關(guān)。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)善于通過面部表情來和病人溝通，更要細(xì)心體察病人的面部表情。常用的、也是最有用的面部表情是微笑，“微笑是最美好的語言”，是進(jìn)行良好醫(yī)患溝通的關(guān)鍵。

5．身體姿勢 身體姿勢常能傳遞個體情緒狀態(tài)的信息，能反映交談雙方彼此的態(tài)度、關(guān)系和交談的愿望。如微微欠身表示謙恭有禮、點(diǎn)頭表示打招呼、側(cè)身表示禮讓等。在醫(yī)患交流過程中，醫(yī)務(wù)人員要通過常用的有含義的身體姿勢來表達(dá)對病人的尊重和同情。醫(yī)生也應(yīng)當(dāng)懂得病人身體姿勢所傳遞的信息，例如，扭頭、點(diǎn)頭、低頭通常表示不愿理睬、同意。在

平時的診療過程中醫(yī)生要注意盡量不要搖頭擺尾、做床依墻、昂頭翹腿以免引起病人不悅。

6．距離與方向 人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分為四種：親密的，約0.5米以內(nèi)，可感到對方的氣味、呼吸、甚至體溫；朋友的，約為0.5～1.2米；社交的，即相互認(rèn)識的人之間，約為1.2～3.5米；公眾的，即群眾集會場合，約為3.5～7米。醫(yī)患會談的距離應(yīng)根據(jù)雙方的關(guān)系和具體情況來掌握。醫(yī)護(hù)人員對病人表示安慰、安撫時，距離可近些。正常醫(yī)患之間的會談，雙方要有適當(dāng)?shù)木嚯x約一個手臂的長度，以避免面對面的直視，這種位置使病人和醫(yī)生的目光可以自由地接觸和分離，而不致尷尬和有壓迫感。此外，醫(yī)生和病人間的相互年齡、身份和教育狀況不同也應(yīng)該有不同的距離和方式。

7．用超語詞性提示溝通 言語直接溝通信息，而超語詞性提示可以輔以生動而又深刻的含義。超語詞性提示就是我們說話時所用的語調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、聲音的強(qiáng)度、說話的速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等，它會起到幫助表達(dá)語意的效果。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)留意判斷，并重視這些信息在會談中的意義。不論是語詞性溝通還是非語詞性溝通，它們在醫(yī)患會談過程中并不是孤立存在的，而是相互滲透、相互結(jié)合、共同發(fā)揮作用的。

8．接觸 接觸是指身體的接觸。據(jù)國外心理學(xué)家研究，接觸的動作有時會產(chǎn)生良好的效果。按中國的文化背景和風(fēng)俗，醫(yī)護(hù)人員的與病人的接觸如若得當(dāng)，可收到良好的效果，例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病人下床活動，做完檢查后幫助病人整理好衣被、雙手握住院人的手，以示祝賀等等，這些都是有益的接觸溝通。

（四）醫(yī)患溝通的基本內(nèi)容和過程

醫(yī)患溝通的內(nèi)容不能僅限于生物醫(yī)學(xué)方面的問題，對影響健康或疾病的心理及社會因素也應(yīng)加評論。而如何獲取這些或許病人不太愿意告知他人的資料，依賴于醫(yī)患間的關(guān)系及會談的技巧。醫(yī)患會談的過程與醫(yī)生的應(yīng)診過程是緊密聯(lián)系的，可分為三個階段：①開始階段：包括打招呼與自我介紹，作為營造一個輕松、和諧的會談氣氛，使病人有被尊重的感覺，后再切入主題，了解病人來診的目的與需求。②中間階段主要是資料的搜集，包括病史等主觀資料、理化檢查等客觀資料以及病人心理與社會因素等情況。這是會談最重要的部分。而資料搜集的質(zhì)量，將直接影響診斷與處理的正確性。③結(jié)束階段：包括與病人討論病情，提出治療方法，給予具體意見，通常為強(qiáng)化主要內(nèi)容避免病人遺忘，可以在應(yīng)診的最后階段做個簡單的小結(jié)。

具體過程為：

（1）問候：醫(yī)師主動向病人打招呼、為病人的久候表示歉意、自我介紹、詢問病人如何稱謂、問明就診目的、上次就診情況等。

（2）病人就坐：依據(jù)病情安排病人，使病人舒適就坐或平躺, 盡量使病人放松、注意力集中。

（3）建立和諧的關(guān)系：克服語言、文化和社會地位的障礙,對病人表現(xiàn)出誠肯、尊敬、同情、熱心、信任和無偏見。

（4）詢問病情：鼓勵、啟發(fā)病人如實(shí)、仔細(xì)地敘述病史,要耐心傾聽不要隨意打斷病人的陳述、避免暗示和提問過于復(fù)雜。

（5）醫(yī)生情感表達(dá)：鼓勵、支持、安慰病人,體諒病人疾苦。

（6）非語言交流：注意姿態(tài)良好、態(tài)度端正、表情自然、避免給病人留下不好印象。

（7）討論方法：允許病人充分表述,引導(dǎo)病人清楚表述重要的問題,小心處理敏感話題,不時強(qiáng)調(diào)重要線索和關(guān)鍵問題。

（8）討論相關(guān)問題：工作、社會活動、業(yè)余愛好、性生活等。（9）生活情況：主要生活經(jīng)歷、人格、家庭、人際關(guān)系、不幸遭遇等。（10）病人教育：向病人闡明診斷,提供健康咨詢,建議疾病的預(yù)防措施等。

（11）闡明治療措施：對處方進(jìn)行解釋,向病人講明治療的適應(yīng)性、副作用。

（12）建立長期聯(lián)系：如病情需要囑復(fù)診并堅持隨訪。

（13）總結(jié)：簡明扼要的對本次診療過程進(jìn)行總結(jié),征求病人意見,對病人的信任與合作表示感謝。

（14）反饋：對所診治的病人進(jìn)行登記，隨訪，了解治療效果。

（一）機(jī)制和制度上的醫(yī)患溝通

要達(dá)到真正的醫(yī)患溝通，適應(yīng)新型醫(yī)學(xué)模式的改變，僅僅停留在醫(yī)務(wù)人員這一層次上是不夠的，應(yīng)從實(shí)施醫(yī)院機(jī)制和制度的改革著手，以實(shí)現(xiàn)根本意義上的醫(yī)患溝通。近年來隨著衛(wèi)生三項改革的深入，醫(yī)療機(jī)構(gòu)做了很多的有益的深索，取得了許多經(jīng)驗(yàn)。

診療全程溝通制度

診療全程溝通，指醫(yī)務(wù)人員在病人的就醫(yī)全程與病人及其家屬進(jìn)行較深入的交流，全程溝通的內(nèi)容不僅涉及病人的病患，還要對病人的知識水

平、理解能力、性格特征、心情處境、人際關(guān)系進(jìn)行溝通。通過對病人進(jìn)行診療全程的醫(yī)患溝通，使病人既得到生理疾病康復(fù)，同時也得到心理的恢復(fù)和社會的認(rèn)同。醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)病人的不同情況，針對性選擇不同的溝通方式。

1.入院談話制：病人入院后，首先由責(zé)任護(hù)士和責(zé)任醫(yī)生在規(guī)定的時間內(nèi)，要與病人及其家屬進(jìn)行較深入的交流，向病人介紹醫(yī)院的環(huán)境、各項制度及其病人住院期間衣食住行所要注意的事項，讓病人盡快熟悉情況進(jìn)而適應(yīng)環(huán)境，完成病人的角色的轉(zhuǎn)換。接下來向病人介紹入院后的診治流程，可能要作的各項檢查，初步治療方案等。在溝通過程中，要對病人疾病的起因、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸詳細(xì)了解，病史采集和體格檢查就是與病人溝通和交流的過程，這一過程的質(zhì)量，決定了病史采集的準(zhǔn)確程度和體格檢查的可信度，在一定意義上也就決定了疾病診斷的正確與否。除了要詳細(xì)了解的患病情況，還要詢問其社會心理史。社會心理因素與心身疾病有著密切的關(guān)系,故門診和住院病歷都應(yīng)增加社會心理史的內(nèi)容。社會心理史的內(nèi)容應(yīng)包括以下內(nèi)容：⑴家庭狀況：包括家庭成員、親朋好友的情況，是否能對病人提供經(jīng)濟(jì)和精神上的幫助；⑵日常生活：病人的生活規(guī)律、個人愛好等；⑶重要生活經(jīng)歷：重要成長經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、婚姻情況、經(jīng)濟(jì)情況等；⑷宗教信仰：包括病人的性格、情緒等；⑸病人對生活的態(tài)度。

2.治療中溝通: 臨床的治療活動需要有醫(yī)患雙方的共同參與完成，醫(yī)療服務(wù)的有效、準(zhǔn)確、和諧和高質(zhì)量性必須建立在良好的醫(yī)患溝通基礎(chǔ)上。醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)病人的病情、各項檢查結(jié)果、社會經(jīng)濟(jì)等狀況，設(shè)計出合理的治療方案，讓病人共同參與到診療過程中,對在實(shí)施診療過程中可能出

現(xiàn)的各種情況、醫(yī)務(wù)人員的對策等多方面的情況都要與患方進(jìn)行溝通。醫(yī)療活動是雙向的，病人要及時將治療過程的心理、生理反應(yīng)反饋給醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員根據(jù)病人對治療主觀和客觀的反應(yīng)，科學(xué)地調(diào)整治療方案，這樣才能取得最佳的效果。在對疾病的診療過程中，及時向病人家屬介紹診斷、治療、費(fèi)用情況，并聽取病人家屬的意見和建議，取得他們的理解、信任和支持，讓病人明明白白看病。不僅要重視藥物治療、消除致病的自然因素，還要重視病人社會心理的康復(fù)。在對病人康復(fù)的評價中，增加病人社會心理的康復(fù)。

3.出院溝通制：對病人的出院溝通可從康復(fù)處方、診療效果反饋、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)方面進(jìn)行溝通。目前，病人出院標(biāo)準(zhǔn)還僅是停留在生理上的恢復(fù)，病人心理社會方面的康復(fù)常需病人在出院后一段時間內(nèi)逐漸恢復(fù)，所以與出院病人進(jìn)行溝通就顯得重要且很有必要。對出院病人開出康復(fù)處方，指導(dǎo)病人出院后的自我調(diào)整和康復(fù)，幫助病人建立起健康、良好的生活學(xué)習(xí)方式。同時，通過出院溝通，了解病人對醫(yī)務(wù)人員的診療和服務(wù)評價，對提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平、改進(jìn)醫(yī)院的各項工作大有裨益。

4.隨訪制度：醫(yī)患交往的外延不能僅囿于醫(yī)院，而是從醫(yī)院擴(kuò)展到家庭社會。醫(yī)患交往范圍延伸的橋梁是隨訪，而且臨床治療效果好壞的評價、滿意度的提高、健康的維系都需要通過隨訪來實(shí)施。對出院病人進(jìn)行隨訪已不僅是醫(yī)患溝通的需要，還是臨床科研、提高醫(yī)療水平的需要，是否重視隨訪也體現(xiàn)了一個醫(yī)院的管理、科研水平。通過隨訪與病人建立起長久、深刻的聯(lián)系。

隨訪的形式多樣，主要有電話、書面及網(wǎng)絡(luò)隨訪在臨床上較為常用。

電話隨訪應(yīng)該注意轉(zhuǎn)接電話的時間要短，回答問題要親切、自然、迅速，詢問的目的性明確，說話的態(tài)度友好。應(yīng)盡可能地解決病人提出的問題，如一時難以解決，應(yīng)告知解決問題的方法或是留下聯(lián)系電話等。打電話時，應(yīng)視病人如同在面前一般，面帶微笑，態(tài)度真誠，表達(dá)準(zhǔn)確，這樣就能將自己良好的心態(tài)、友好的態(tài)度、親切的問候傳達(dá)給對方，營造良好的溝通氛圍。書面隨訪體現(xiàn)了醫(yī)院的真誠和善意，洋溢著濃郁的人文情愫和服務(wù)責(zé)任感，有效地拉近醫(yī)患之間的距離，融洽醫(yī)患關(guān)系。書面隨訪應(yīng)避免采用統(tǒng)一的電腦打印格式，最好采用手寫，如果是電腦打印，應(yīng)該簽上發(fā)信人的姓名，以示對病人的尊重。網(wǎng)絡(luò)隨訪高效，容量大，對于需要回復(fù)的電子郵件應(yīng)盡快答復(fù)。

5.醫(yī)患全程溝通制度：如今不少醫(yī)院從制度上規(guī)定了醫(yī)患全程溝通，對醫(yī)患溝通的時間、溝通方式、方法、溝通地點(diǎn)、溝通內(nèi)容及溝通記錄都作了明解細(xì)化的規(guī)定，將診療全程溝通作為病程錄中的常規(guī)項目。在溝通時間上要求全程溝通不少于五次：院前溝通、入院時溝通、入院3天內(nèi)溝通、診療過程溝通及出院時溝通。溝通的內(nèi)容也作了細(xì)化的規(guī)定：診療方案的溝通、診療過程的溝通、診療轉(zhuǎn)歸的溝通。并總結(jié)溝通的多種方式：床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院訪視溝通。要求醫(yī)務(wù)人員耐心傾聽病人的主訴，同情病人病情、尊重病人的人格、理解病人的期望和要求、維護(hù)病人的權(quán)利。鼓勵醫(yī)務(wù)人員不拘一格，運(yùn)用多種溝通方法：預(yù)防性溝通、換位溝通、書面溝通、集體溝通及協(xié)調(diào)溝通。最后對溝通的記錄和溝通效果的評價也作了規(guī)定。

（二）醫(yī)院健康教育

健康教育是介入保健知識與人民大眾之間以教育的方式干預(yù)健康促進(jìn)過程，指導(dǎo)行為習(xí)慣的改變，有效地培養(yǎng)健康行為，終止不健康行為的存在與發(fā)展，提高人們的生命素質(zhì)。

1．健康教育的原則

（1）科學(xué)性：健康教育無論正面宣傳或反面舉例，都要求實(shí)事求是地真實(shí)反映事物原貌。傳授科學(xué)知識，不能有半點(diǎn)感夸張和絲毫含糊，否則會影響科學(xué)的威望。

（2）針對性：健康教育的對象是整個人群，每個人在不同年齡階段均有不同的健康問題，不同性別、職業(yè)和文化程度的人在認(rèn)為水平、心理狀態(tài)及對衛(wèi)生保健的需求方面也各不相同。因此，對不同人群、不同衛(wèi)生保健需求者進(jìn)行有針對性的健康教育，進(jìn)行因人施教。

（3）啟發(fā)性：健康教育不能靠強(qiáng)制手段，而要發(fā)現(xiàn)人們的健康行為，加以肯定和鞏固；發(fā)現(xiàn)人們的不健康行為加以矯正，鼓勵行為改變；啟發(fā)自覺的健康意識，培養(yǎng)衛(wèi)生習(xí)慣。

（4）直觀性：形象教育是對人群作健康知識宣傳的簡捷有效的手段，也是現(xiàn)代健康教育的一個標(biāo)志。直觀教育，特別是運(yùn)用電教手段，有利于提高人群的接受興趣、理解能力，而且有多快好省的傳播效益。

（5）規(guī)律性：現(xiàn)代教育要按照不同人群的認(rèn)識、思維和記憶規(guī)律來進(jìn)行。健康教育同樣需要從簡到繁，從已知到未知，邏輯地推理前后因果，解地記憶各種衛(wèi)生保健知識

（6）群眾性：健康教育的根本是以健康為中心，面對全社會人群的全民性教育。健康教育應(yīng)從幼兒抓起，這對于建立良好的行為定型，對于造

就一代有良好健康文化素質(zhì)的新人，具有決定性意義。

2．健康教育的分類和實(shí)施 醫(yī)院健康教育可以分為病人教育、醫(yī)務(wù)人員教育和社會健康教育三部分：

（1）病人健康教育：對象包括病人及其家屬，即根據(jù)不同病人的不同要求所開展的健康教育。通常人們所說的醫(yī)院健康教育就是病人教育。病人教育包括門診教育和住院教育。門診教育的內(nèi)容有候診教育、隨診教育、門診咨詢教育及健康教育處方。住院教育的內(nèi)容有入院教育、住院教育和出院教育（康復(fù)教育）三個方面。

在對病人進(jìn)行健康教育時，要分析了解病人的需要，然后確定健康教育的目標(biāo)，再擬訂教育計劃，確定健康教育的時間、場合及內(nèi)容，安排教育人員，選擇合適的教育方法，實(shí)施健康教育計劃，最后還要對健康教育進(jìn)行評價。健康教育的行式是多種多樣的，可以采用上課集中培訓(xùn)、專題講座、版報、健康家園活動的方式，但更最有效的是專科醫(yī)師針對病人具體情況的一對一的會談方式。要讓病人感覺出教育者的誠意，縮短彼此距離，取得病人的合作。

（2）醫(yī)護(hù)人員教育：為了開展病人健康教育，針對醫(yī)護(hù)人員，傳播有關(guān)教育方法、效果評價等在職教育，也包括醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)教育等。另外，醫(yī)護(hù)人員教育的目的也在于改善他們的健康，并通過他們良好的衛(wèi)生行為表率來影響病人的行為。

（3）社會健康教育：應(yīng)用視聽教育手段，通過報刊，組織收聽收看無線電、有線廣播、電視臺的衛(wèi)生節(jié)目，或錄像、電影等對群眾中存在的影響人群健康問題，進(jìn)行健康宣傳教育，是傳播衛(wèi)生知識的極好形式。這種

健康教育具有效率優(yōu)勢，如電視與廣播，覆蓋面大，僅電視覆蓋率已達(dá)70%，是社會健康教育的主要形式。另外，我國開展的以除害滅病為中心的群眾性的愛國衛(wèi)生運(yùn)動，也是一種動員與教育人民自覺改變某些不衛(wèi)生行為和不健康生活方式的健康教育和健康促進(jìn)形式。

要在醫(yī)院中全面開展健康教育，必須從病人教育、醫(yī)護(hù)人員教育及社會健康教育方面著手進(jìn)行。要完成這些工作，各醫(yī)療單位必須設(shè)有專業(yè)的健康教育人員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)病人健康教育計劃，隨時與各部門有關(guān)人員密切聯(lián)系，提供資料，進(jìn)行人員培訓(xùn)，以促進(jìn)工作的開展。

（三）特需服務(wù)

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾物質(zhì)文化生活水平的提高，醫(yī)院面臨新的挑戰(zhàn)，為了滿足不同層次人對對衛(wèi)生服務(wù)的需要，醫(yī)院為病人提供特需服務(wù)越來越顯重要。

1．從病房和門診實(shí)施特需服務(wù)

（1）門診特需服務(wù)的實(shí)施：在門診，設(shè)立特需服務(wù)門診處，對特需服務(wù)病人實(shí)施一條龍全過程無間隙的服務(wù)。從病人就診開始，安排全程的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，協(xié)助計價、取藥、結(jié)算等。特需服務(wù)的病人要作器械檢查時，由導(dǎo)醫(yī)人員陪同到各輔助科室檢查診治，對病人的每一就醫(yī)環(huán)節(jié)都實(shí)行主動式配合與協(xié)助，及時解決好病人的疑問，及時聯(lián)系各科室的專家會診。并定期安排好特需病人的體檢工作，并隨時有人接受病人的咨詢和預(yù)約。并追蹤特需病人的情況，隨時了解其健康狀況，讓病人感受到醫(yī)生隨時就在他身邊。

（2）病房特需服務(wù)的實(shí)施：病房的特需服務(wù)有兩方面的處理，一是星

級賓館化病房，環(huán)境優(yōu)雅、舒適，很適合于病人的休養(yǎng)；一是家庭式病房，病房的設(shè)計體現(xiàn)了家的氛圍。病人住院后，實(shí)行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取消陪護(hù)和送飯。

2．特需服務(wù)的意義

（1）體現(xiàn)了醫(yī)療市場的細(xì)分規(guī)律，滿足了不同層次病人群眾對醫(yī)療保鍵服務(wù)需求。

（2）使基本醫(yī)療需求和特殊群體特需醫(yī)療保鍵服務(wù)得到相互補(bǔ)充、和諧發(fā)展。

（3）特需服務(wù)對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境都有更高的要求，體現(xiàn)了以人為本的理念，促進(jìn)了醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)步。

（4）是新的醫(yī)學(xué)模式的要求。

（四）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)指在一定社區(qū)中，由衛(wèi)生及有關(guān)部門向居民提供的預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)和健康教育及計劃生育“六位一體”的服務(wù)的衛(wèi)生保健活動的總稱。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是一個保健系統(tǒng)，包括衛(wèi)生保健的供應(yīng)者如衛(wèi)生有關(guān)部門，和衛(wèi)生服務(wù)的接受者，即社區(qū)人群，兩者相互聯(lián)系，相互影響。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的開展為醫(yī)患溝通構(gòu)筑了更廣闊的平臺，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量也與醫(yī)患溝通的程度密切相關(guān)。社區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)表現(xiàn)在：

（1）廣泛性：一方面是服務(wù)對象的廣泛性，不同階層、不同收入、不同年齡皆是社區(qū)服務(wù)的對象。

（2）綜合性：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的綜合性，即預(yù)防、治療、康復(fù)和健康促進(jìn)相結(jié)合，院外服務(wù)與院內(nèi)服務(wù)相結(jié)合，衛(wèi)生部門與家庭社區(qū)服務(wù)相結(jié)合。

所以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變而產(chǎn)生的，是整體醫(yī)學(xué)觀在醫(yī)學(xué)實(shí)踐中的體現(xiàn)。

發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是我國衛(wèi)生工作的一項長遠(yuǎn)戰(zhàn)略措施在。因?yàn)樵谙喈?dāng)長的時間內(nèi)，我國衛(wèi)生資源仍然極為有限。且衛(wèi)生資源分布不均，基層衛(wèi)生資源缺乏，基層醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備簡單，專業(yè)人員少，素質(zhì)差。衛(wèi)生資源使用不合理，特別是近年來醫(yī)療市場競爭激烈，有相當(dāng)部分中小醫(yī)院難以落實(shí)到基層。隨著城市老齡化，老年病、慢性病呈逐年上升趨勢，加上衛(wèi)生資源不合理使用，導(dǎo)致相當(dāng)一部分人群醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)加重，造成上述情況的原因是多方面的，解決的方法最終要落實(shí)到社區(qū)。通過發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，提高衛(wèi)生服務(wù)效率，彌補(bǔ)衛(wèi)生資源不足。通過普及社區(qū)保健，盡量擴(kuò)大保健服務(wù)面，滿足人群對不同層次保健的需求。

（五）綠色通道

綠色通道（Green Passage）指醫(yī)院為使病人得到最快的救治，而設(shè)立的病人診療快揵方式。新的醫(yī)學(xué)模式的核心是以病人為中心，為使病人在醫(yī)院得到及時、有效的治療和護(hù)理，充分體現(xiàn)了以人為本的理念，在醫(yī)院建立綠色通道是極為重要的，也是改善醫(yī)患關(guān)系的一項重要的舉措，尤其在急診建立綠色通道對應(yīng)對突發(fā)事件，搶救病人的生命起著重要的作用。

“綠色通道”的目標(biāo)是安全、暢通、規(guī)范、高效，為達(dá)到此目標(biāo)，主要從幾個方面實(shí)施：

（1）從硬件上做到配置先進(jìn)、有效的設(shè)備：對建筑、人員分布、設(shè)備配置等都有嚴(yán)格要求。對急診科的建筑，要符合人們心理要求和便利原則，便于運(yùn)送搶救病人，急診科實(shí)行無障礙建筑，配備了有足夠數(shù)量精良的搶

救設(shè)備和藥品。

（2）配備雄厚的技術(shù)力量：醫(yī)院加強(qiáng)急救隊伍的培訓(xùn)和急救力量的配備。急診入院病人均由急診科醫(yī)師根據(jù)疾病類別和危重情況安排收住專科病房或重癥監(jiān)護(hù)室；醫(yī)院實(shí)行院內(nèi)危重病人轉(zhuǎn)診制度，為應(yīng)對突發(fā)事件，配有備診及機(jī)動值班醫(yī)生，隨時可以搶救病人。綠色通道的醫(yī)生安排上以急診經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生帶隊，隨時準(zhǔn)備對病人進(jìn)行緊急救治；并制定一套完善的急診搶救規(guī)范，保證較高的醫(yī)療質(zhì)量。并不斷開展新技術(shù)，提高診治能力，改善服務(wù)理念，滿足病人的需要。

（3）從制度上保證綠色通道的暢通：在制度上給予綠色通道一定的特殊政策，以搶救病人的生命高于一切，不受經(jīng)濟(jì)因素干擾，使綠色通道醫(yī)生一心一意搶救危重癥人，保證門診和病房兩條線上綠色通道的暢通。

（4）建立醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)，提高診療效率：利用醫(yī)院信息系統(tǒng)使醫(yī)務(wù)人員在最短的時間內(nèi)獲得病人的診療信息，并實(shí)施搶救醫(yī)囑，只有規(guī)范高效的操作平如才能使病人在第一時間得到有效救治。

（六）醫(yī)療和服務(wù)環(huán)節(jié)的書面溝通

書面溝通是溝通雙方借助文字、圖畫、圖表等文字符號進(jìn)行的溝通。書面溝通是醫(yī)患交流的一個重要的方面，重視醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中的書面溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系，也是醫(yī)患雙方權(quán)利的有效維護(hù)。

1．書面溝通的內(nèi)容

（1）診療過程中各種知情同意書、協(xié)議書。

（2）健康教育資料：醫(yī)院各專科可以根據(jù)自身專業(yè)的特點(diǎn)，將常見病的發(fā)病特點(diǎn),治療方法,預(yù)防措施、隨訪方法等制成健康教育資料，病人或

家屬可以隨時索取。對醫(yī)院規(guī)章制度、入院流程、出院流程等可也可一并制成書面材料，免費(fèi)發(fā)放給病人，或做成版報、宣傳欄、或分布在醫(yī)院網(wǎng)站上，便于病人查詢。

（3）對喪失語言能力的病人應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。（4）診療過程中的各種書面材料。2．書面溝通的技巧

（1）書面溝通過程中，應(yīng)避免形式，重要的是與病人進(jìn)行深層次的交流，而不是簡單地讓病人簽字。對于重要的檢查，要向病人講明檢查的要求、對疾病診斷的意義，檢查時的注意事項、檢查結(jié)果的含義，特別對于一些有創(chuàng)傷的檢查，必要時要陪同病人檢查，穩(wěn)定病人的情緒，取得病人的信任，融洽醫(yī)患關(guān)系。

（2）由于醫(yī)學(xué)的不確定性，對于疾病的治療可能有多種方案，治療結(jié)果也是不確定的。故醫(yī)務(wù)人員要用通俗的語言向病人講各種治療方案的利弊，讓病人共同參與到治療過程中去，參與治療的選擇，并在病歷中有詳細(xì)的記錄，取得病人的支持和配合，讓病人明明白白看病，改善醫(yī)患關(guān)系。在書面醫(yī)患溝通過程中，盡量避免對疾病的可能的轉(zhuǎn)歸、治療的效果等作肯定或否定的結(jié)論，而只對治療過程作客觀的描述記錄。

（3）對于手術(shù)協(xié)議書的簽定，不能讓病人理解為醫(yī)務(wù)人員在逃避風(fēng)險、歸避責(zé)任，影響醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員在與病人簽訂手術(shù)同意書時，最重要的一點(diǎn)要取得病人的信任，讓病人認(rèn)識到醫(yī)患有著共同的努力取向——病人的康復(fù)，醫(yī)務(wù)人員會盡心盡力。協(xié)議書上的手術(shù)風(fēng)險要向病人解釋清楚，這個過程最重要的是語言技巧，既要讓病人堅定戰(zhàn)勝疾病的信念，又要讓

病人對手術(shù)的風(fēng)險有必要的理解，所以醫(yī)務(wù)人員交待風(fēng)險時，要著重交待醫(yī)務(wù)人員對可能的手術(shù)風(fēng)險的防范措施。要讓病人明白醫(yī)務(wù)人員無論術(shù)前，還是術(shù)中術(shù)后對可能的手術(shù)風(fēng)險都有預(yù)見，針對風(fēng)險已采取了相當(dāng)?shù)姆婪洞胧Ｒ共∪死斫猓中g(shù)協(xié)議書的簽定是尊重病人權(quán)利的體現(xiàn)。

（4）醫(yī)患溝通中的醫(yī)患書信往來，較大部分是醫(yī)院出于某種即時需要，是短暫的聯(lián)系，醫(yī)院被動禮節(jié)性地回復(fù)病人的來信，較少有從病人的角度出發(fā)，主動與病人進(jìn)行醫(yī)療信息的交流和共享。事實(shí)上，信函式的溝通和交流是非常溫馨和富含人情味的，這種溝通形式往往能起到意想不到的溝通效果，它體現(xiàn)了醫(yī)院的真誠和善意，洋溢著濃郁的人文情愫和服務(wù)責(zé)任感，能有效地拉近醫(yī)患之間的距離，融洽醫(yī)患關(guān)系。信函應(yīng)避免采用統(tǒng)一的電腦打印格式，最好采用手寫，這更能體現(xiàn)院方的誠意和濃郁的人情。如果是電腦打印，應(yīng)該簽上發(fā)信人的姓名，以示對病人的尊重。

與語言溝通相比，書面溝通效率低，時間長；但是同時書面溝通卻具有是非分明、防止扯皮、內(nèi)容清晰可查、具體明確、具有證據(jù)力等眾多優(yōu)勢。也是醫(yī)護(hù)人員自我保護(hù)的措施，因此盡量要多啟用書面溝通方式，形成制度并監(jiān)督執(zhí)行到位，這樣對醫(yī)院本身也有巨大的好處。

三、環(huán)境和技術(shù)上的醫(yī)患溝通

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民群眾生活水平的日益提高，對醫(yī)院的內(nèi)外環(huán)境、舒適程度以及飲食等要求越來越高。醫(yī)院做好內(nèi)外環(huán)境的優(yōu)化，提高醫(yī)療技術(shù)水平是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的要求，也是做好醫(yī)患溝通的需要。

（一）醫(yī)院環(huán)境的優(yōu)化

病人不僅對疾病的康復(fù)有著較高的要求，而且對醫(yī)療環(huán)境有著較高的期望。舒適、便利、安全的優(yōu)質(zhì)環(huán)境有助于病的身心恢復(fù)，提高病人的滿意程度。良好的醫(yī)院環(huán)境是保證醫(yī)療、護(hù)理工作順利運(yùn)行，促進(jìn)康復(fù)的重要條件，創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的休養(yǎng)環(huán)境是醫(yī)院工作的責(zé)任，是醫(yī)院管理的組成部分。醫(yī)院既是一個具有特殊性質(zhì)的人文環(huán)境，又是一個必須符合醫(yī)療、衛(wèi)生原則，滿足病人身心需要的物理環(huán)境。它們構(gòu)成了病區(qū)環(huán)境管理工作的重心。

（二）醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化

建設(shè)現(xiàn)代醫(yī)院文化就是通過管理制度文化與精神文化的開發(fā)、建設(shè)來培育具有特色的價值觀念、行為準(zhǔn)則以及行為方式。醫(yī)院文化，包含了醫(yī)院的物質(zhì)文化、制度文化和精神文化。隨著衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深化，醫(yī)院要參與市場競爭，必須要轉(zhuǎn)變觀念，不斷加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，樹立醫(yī)院良好的社會形象。

（三）醫(yī)療技術(shù)的優(yōu)化

醫(yī)療技術(shù)的優(yōu)化是醫(yī)院形象的最重要的保證，醫(yī)院的技術(shù)是醫(yī)院的綜合實(shí)力的體現(xiàn)，也是建立良好的醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。不斷地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，將越來越多的先進(jìn)科學(xué)技術(shù)直接運(yùn)用于臨床，這是循證醫(yī)學(xué)的要求。醫(yī)院技術(shù)優(yōu)化的核心是創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)進(jìn)步是其他創(chuàng)新的手段和技術(shù)保障。只有精心經(jīng)營和嚴(yán)格管理，才能推動整個醫(yī)院的創(chuàng)新活動，才能使醫(yī)院水平提高。病人對醫(yī)生的信任很大程度上也是對其專業(yè)技術(shù)水平的認(rèn)可和信任，是進(jìn)行醫(yī)患溝通的前提。

四、醫(yī)方與社會和新聞媒體的溝通

無論單位或個人，都存在于社會之中，都與外界發(fā)生著這樣或那樣的聯(lián)系。作為醫(yī)方，要立足于競爭激烈的社會中并不斷發(fā)展和進(jìn)步，不僅需要有高超的醫(yī)療技術(shù)、過硬的醫(yī)護(hù)人員隊伍，還需要一個良好的內(nèi)部和外部環(huán)境氛圍，以形成好的口碑，從而有利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)品牌良好形象的樹立與傳播。要達(dá)到這一目標(biāo)，就需要醫(yī)方加強(qiáng)與社會溝通，尤其是與新聞媒體的溝通。本節(jié)重點(diǎn)討論醫(yī)方如何與新聞媒體的溝通，進(jìn)而達(dá)到與社會的有效溝通。

（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)與社會溝通的意義

由于社會人群普遍對醫(yī)療工作的高技術(shù)性、高風(fēng)險性了解不深刻，社會各界與醫(yī)療行業(yè)信息不對稱性的矛盾日益顯現(xiàn)出來。特別是在現(xiàn)階段，社會各方的權(quán)利意識日益增強(qiáng)，醫(yī)方如果不主動加強(qiáng)與社會溝通，極易引起誤解和糾紛，給醫(yī)方工作環(huán)境帶來相當(dāng)不利的影響。為此，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與社會溝通具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1.新聞媒體是醫(yī)院聯(lián)系社會的重要橋梁和媒介

隨著當(dāng)今社會信息化的高度發(fā)展，社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療市場的客觀存在，在民營、私立、公立醫(yī)院的競爭之中，醫(yī)院要發(fā)展，就必須向公眾推介醫(yī)院的品牌、營銷醫(yī)院的技術(shù)和服務(wù)，從而增加品牌知名度和社會影響力，讓更多的社會公眾了解醫(yī)院，認(rèn)識醫(yī)院，到醫(yī)院就醫(yī)。要達(dá)到此目的，新聞媒體充當(dāng)了醫(yī)院聯(lián)系社會的重要橋梁和紐帶的作用。一個近千份市場問卷調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果表明：醫(yī)院品牌傳播，有27.92%是靠大眾傳媒傳播的，新聞媒體在醫(yī)院與社會聯(lián)系中發(fā)揮著重要作用。

2.醫(yī)院通過媒體擴(kuò)大影響、傳播健康知識，共同承擔(dān)社會責(zé)任

在醫(yī)療市場中，病人是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有病人，醫(yī)院便不能運(yùn)轉(zhuǎn)，而要贏得社會公眾的信任，增加就醫(yī)病人，醫(yī)院就必須利用媒體擴(kuò)大影響，傳播醫(yī)院的技術(shù)和服務(wù)。而今，不僅民營醫(yī)院把媒體作為推廣醫(yī)院品牌的重要渠道，公立醫(yī)院也在利用電視、報紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)作為醫(yī)院新聞、科普和廣告宣傳的載體，通過各種形式的宣傳，讓公眾認(rèn)識醫(yī)院，了解醫(yī)院的技術(shù)和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大影響，傳播健康知識的目的。醫(yī)院和新聞媒體都是為社會公眾服務(wù)的，媒體的責(zé)任是維護(hù)公平與正義，對不公平的事件進(jìn)行報道與監(jiān)督，從而使社會達(dá)到和諧與公平。醫(yī)院通過承擔(dān)維護(hù)人民群眾醫(yī)療的重任，還健康于民，促進(jìn)公民的健康，從而促進(jìn)社會的穩(wěn)定與和諧。因此，媒體與醫(yī)院都承擔(dān)著社會公共責(zé)任，發(fā)揮在著維護(hù)社會公平、促進(jìn)社會穩(wěn)定與和諧的積極作用。

3.加強(qiáng)與新聞媒介溝通，促進(jìn)社會公眾理解和信任醫(yī)院

加強(qiáng)與媒體的溝通，讓媒體客觀、公正、全面報道醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各項工作、醫(yī)務(wù)人員的奉獻(xiàn)精神以及醫(yī)療知識和技術(shù)，可以使社會公眾更加真實(shí)、及時的了解醫(yī)療工作的現(xiàn)實(shí)狀況及醫(yī)療的高風(fēng)險性和局限性，縮小醫(yī)院與患者間的信息不對稱性，減少醫(yī)方同社會方的溝通障礙，從而營造醫(yī)患間相互理解、信任、支持的良好氛圍。

（二）新聞媒體的職業(yè)特征 1.新聞媒體職業(yè)的含義

新聞職業(yè)，在社會分工中擔(dān)負(fù)著特殊的社會職責(zé)。它是以新聞傳播手段向社會提供信息服務(wù)的職業(yè)。人們要想更好地勞動、工作、學(xué)習(xí)和生活，一刻也離不開新聞傳媒提供的各種信息。

2.新聞職業(yè)的基本特征

作為一種社會職業(yè)，新聞媒體工作具有自己獨(dú)特的職業(yè)特征；能夠及時、敏銳地反映社會和時局的變化；能夠與社會生活和人民群眾保持十分廣泛的聯(lián)系；作為喉舌、工具，具有很強(qiáng)的政治性；作為輿論的代表，具有很高的權(quán)威性；是一種快節(jié)奏、高強(qiáng)度的創(chuàng)造性勞動。

3.新聞媒體職業(yè)的弱勢

新聞工作者要在極短的時間內(nèi)，匆匆忙忙地進(jìn)行采訪，匆匆忙忙地做出判斷，匆匆忙忙地寫出報道，這就難免會浮光掠影。他們所看到的東西往往是表層的東西、眼前的東西、直觀的東西；而深層次的、背后的、實(shí)質(zhì)的東西則不易觀察到，新聞報道也常常因此而失之客觀，有時還會出現(xiàn)報道失實(shí)的情況。

（三）醫(yī)療衛(wèi)生與新聞媒體的行業(yè)內(nèi)在關(guān)系 1.醫(yī)療衛(wèi)生與新聞媒體的行業(yè)相關(guān)性

（1）都具有服務(wù)性：醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民利益息息相關(guān)，代表著黨和人民根本利益。人從出生到死亡，都要與醫(yī)療行業(yè)打交道。醫(yī)務(wù)工作者的技術(shù)、職業(yè)道德和服務(wù)水平，對廣大人民群眾的身心健康有著直接的影響，歷來受到黨和政府的關(guān)注，衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)優(yōu)與劣，關(guān)系到人民群眾的健康、社會的穩(wěn)定，引起政府的高度關(guān)注。作為新聞媒體，也是通過轉(zhuǎn)播信息為大眾服務(wù)，為人民服務(wù)，是社會主義新聞的宗旨。因此，服務(wù)性貫穿于整個新聞媒體與醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展過程的始終。

（2）都具有客觀與真實(shí)性：醫(yī)學(xué)是來不得半點(diǎn)虛假的學(xué)問，必須以實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度對待醫(yī)療、對待病人，不能草率行事。對于新聞工作者

來說，客觀、真實(shí)、新鮮是新聞工作的生命。脫離群眾、脫離了事實(shí)的新聞是虛假的新聞，難以有生命力。

（3）都具有公開性：衛(wèi)生單位的公開性表現(xiàn)為“全天候”為病人服務(wù)，除了特別隱私外，都應(yīng)與病人家屬溝通，并把醫(yī)學(xué)知識通過各種渠道傳遞給大眾，以增強(qiáng)防病治病意識。新聞是社會公眾可以共同分享的，真實(shí)、新鮮的新聞事實(shí)只有公開報道后，才能為公眾所接受、為社會所承認(rèn)，才能有其價值。

2.區(qū)別

醫(yī)療衛(wèi)生工作與新聞媒體執(zhí)業(yè)又存在區(qū)別，其區(qū)別有二：一是服務(wù)的手段不同。衛(wèi)生行業(yè)以復(fù)雜的高技術(shù)醫(yī)療服務(wù)，通過救死扶傷、防病治病及康復(fù)保健來為公眾服務(wù)；而新聞媒體是以采集社會各種信息并迅速傳播，同時發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用來為社會服務(wù)；二是服務(wù)的風(fēng)險性不同。由于醫(yī)學(xué)科學(xué)的未知性和人體的差異性，醫(yī)療服務(wù)是世界公認(rèn)的高風(fēng)險性行業(yè)。沒有一個醫(yī)務(wù)人員希望發(fā)生醫(yī)療事故、差錯或糾紛，但卻無人能解決這一世界性的難題。新聞媒體的工作相對而言風(fēng)險性小的多，很多時候能夠人為的防范，戰(zhàn)爭采訪例外。

（四）新聞媒體關(guān)注醫(yī)患關(guān)系剖析 1.為大眾服務(wù)是新聞媒體的宗旨

新聞媒體的受眾是廣大人民群眾。作為醫(yī)院，是人民群眾生老病死都必須到的地方。新聞媒體關(guān)注老百姓痛苦與歡樂的報道，易引起受眾的共鳴，增強(qiáng)新聞的實(shí)用性和可讀性，市場經(jīng)濟(jì)條件下，還能擴(kuò)大媒體的影響力，提升媒體的品牌，從而有利于媒體的聲譽(yù)，促進(jìn)廣告投入，為媒體帶

來社會和經(jīng)濟(jì)利益。

2.醫(yī)院是新聞集中的地方，易引起記者的關(guān)注

作為醫(yī)院，其醫(yī)療技術(shù)和科學(xué)研究都是為病人健康服務(wù)的。而人吃五谷，易生百病，各種不同的疾病，特別是難治的、罕見的疾病，新奇的趣聞如換臉、變性別等新聞吸引著記者的眼球，也吸引著老百姓的眼球，從而引起新聞媒體的關(guān)注。

3.承載新聞媒體的職業(yè)責(zé)任，為患者鳴不平

醫(yī)療衛(wèi)生單位承擔(dān)著救死扶傷的重任，歷來受到人民群眾的尊敬和愛戴。但不避諱言，醫(yī)療行業(yè)中的個別醫(yī)務(wù)人員由于責(zé)任心不強(qiáng)、技術(shù)不過硬、服務(wù)態(tài)度差等給患者造成的痛苦是客觀存在的。加上醫(yī)方對事件的處置不力常使問題久拖不決。作為新聞記者，充當(dāng)老百姓正義的使者，為老百姓鳴不平，讓社會輿論監(jiān)督醫(yī)院，從而促進(jìn)問題的解決，也是無可厚非的。

以上三點(diǎn)，是新聞媒體為什么關(guān)注醫(yī)院的原因所在。作為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的醫(yī)務(wù)人員和管理者，應(yīng)理解新聞媒體，了解人民群眾的苦衷，以更好的態(tài)度和技能為人民群眾服務(wù)。

（五）醫(yī)方主動與新聞媒體溝通的途徑和方法

醫(yī)療機(jī)構(gòu)如果想擁有好的外部輿論氛圍，就應(yīng)該積極與新聞媒體溝通交流，保持與新聞媒體溝通的有效途徑。其途徑主要有兩個方面：

1.與記者保持互動

（1）主動與記者加強(qiáng)聯(lián)系：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與新聞媒體的專線記者的熱線聯(lián)系機(jī)制（專線記者指專門跑某一行業(yè)的新聞記者），定期與不定期與

專線記者溝通，讓記者感受到醫(yī)院在主動與他們保持良好的關(guān)系。而他們也通過這種方式，逐漸了解醫(yī)院，了解醫(yī)療流程，了解醫(yī)方工作的困難，更理解醫(yī)療的高風(fēng)險性，并開始關(guān)注醫(yī)院的發(fā)展。

（2）急記者所急，當(dāng)他們的參謀和助手：作為醫(yī)方，應(yīng)有專門負(fù)責(zé)對外宣傳的工作人員，并要熟悉新聞業(yè)務(wù)。記者無稿源時，醫(yī)方可為記者出主意、想辦法，搞策劃，為其解燃眉之急。同時，醫(yī)方還可利用自身優(yōu)勢，給予記者更多的健康教育和醫(yī)學(xué)知識，并指導(dǎo)記者就醫(yī)，增加共同語言，進(jìn)而與記者建立友誼。

（3）善于借力借勢：醫(yī)院各級宣傳人員，在與記者的溝通過程中需要有敏銳的新聞嗅覺，能夠?qū)⑺麄兡壳暗倪x題與醫(yī)院的傳播重點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，從而創(chuàng)造傳播的機(jī)會，提高醫(yī)院新聞的傳播價值。

（4）一視同仁，寬厚待人：醫(yī)院應(yīng)有寬廣的胸懷，理解記者的苦衷與難處，并感謝他們的勞動。對于曾報道過負(fù)面消息的記者，對他們要寬宏大量，理解他們，與他們溝通，使他們轉(zhuǎn)變成朋友。如一位年輕的記者到某醫(yī)院采訪，經(jīng)醫(yī)院多方做工作，仍未阻擋負(fù)面消息的發(fā)布。這位記者后來成了該醫(yī)院的專線記者，醫(yī)院沒有怨恨于她，而是主動與她溝通，講述很多優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員怎樣為病人著想，怎樣千方百計解決患者的疾苦等醫(yī)療中的動人故事，同時工作上給予她許多支持和方便。在后來的工作中，她撰寫了很多新聞稿件，將醫(yī)務(wù)人員的感人事跡一個個展現(xiàn)在讀者面前，使群眾真實(shí)客觀地了解了醫(yī)務(wù)人員。她從此也成為了該醫(yī)院的忠實(shí)朋友，并為維護(hù)醫(yī)院的榮譽(yù)，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

（5）及時反饋：無論是正面還是負(fù)面的新聞報道，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在第一

時間內(nèi)對作者進(jìn)行反饋。假如是一個不熟悉的記者對醫(yī)院進(jìn)行正面或積極的報道，醫(yī)院應(yīng)及時表示感謝，并表達(dá)希望建立合作的愿望。另外，對負(fù)面消息的報道，醫(yī)院也應(yīng)與記者及時坦誠溝通，了解該消息報道的內(nèi)部信息，利于醫(yī)院有的放矢，以最快的速度化解矛盾，消除不良影響。

2.建立與媒體高層的互動關(guān)系

與媒體的高層管理人員建立互動關(guān)系，是醫(yī)院對媒體溝通的重要方式。建立和維護(hù)這高層關(guān)系，是一個長期的過程。

（1）定期走訪相關(guān)新聞單位：醫(yī)院應(yīng)定期走訪所在地區(qū)的相關(guān)新聞單位，與相關(guān)負(fù)責(zé)人如總編輯、新聞部主任等加強(qiáng)聯(lián)系與溝通。應(yīng)主動向他們介紹醫(yī)院的發(fā)展情況，讓其深入了解醫(yī)院，并可與新聞單位探討合作的途徑與項目。通過經(jīng)常性的交流溝通，使他們感受到醫(yī)方對他們的尊重，促進(jìn)雙方建立融洽的關(guān)系和友誼。

（2）保持與新聞宣傳管理部門的溝通：醫(yī)療機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和新聞人員還應(yīng)定期走訪所在地區(qū)管理新聞宣傳的部門，與他們建立聯(lián)系，讓其了解醫(yī)院的全面情況，這也是維護(hù)好醫(yī)院對外宣傳的重要方法。特別是在有新聞媒體參與的重大事件時，可請他們協(xié)調(diào)處理，妥善解決矛盾和糾紛。

（3）即時與媒體高層進(jìn)行書面溝通：

當(dāng)醫(yī)院發(fā)生較大的新聞曝光事件時，醫(yī)院盡快啟動應(yīng)急機(jī)制，要及時將醫(yī)院充分準(zhǔn)備的相關(guān)書面材料發(fā)送到各個媒體的高層決策人處，向他們介紹事件的原因、經(jīng)過、溝通處理辦法。并與他們真誠探討尋找解決問題的途徑和方法，化干戈為玉帛，共同創(chuàng)建和諧社會環(huán)境。

這些途徑與方法，是在實(shí)踐中積累而來，有較強(qiáng)的實(shí)用性，隨著實(shí)踐

經(jīng)驗(yàn)的不斷總結(jié)和升華，與新聞媒體溝通的渠道、途徑和方法將會得到進(jìn)一步拓寬。

五、人際沖突處理

你曾經(jīng)見過因?yàn)楹蛣e人意見不同，而與對方爭得面紅耳赤、甚至拍桌叫罵的激動場面嗎？你曾經(jīng)因?yàn)椴恢绾位鉀_突，而失去要好的朋友嗎？人際沖突問題是一個普遍存在的問題，在社會生活中無法避免。沖突是生活的一部分，起始于人們不同的理念、經(jīng)驗(yàn)和價值觀。但是，如果不仔細(xì)管理，沖突可能會傷害到人與人之間的關(guān)系。

（一）人際沖突的含義與類型

1.沖突是指個人或群體內(nèi)部，個人與個人之間，個人與群體之間，群體與群體之間互不相容的目標(biāo)，認(rèn)識或感情，并引起對立或不一致的相互作用的任何一個狀態(tài)。沖突是普遍的現(xiàn)象，有各種各樣的表現(xiàn)形式如暴力、破壞、無理取鬧、爭吵等等。歸納起來沖突主要有三種類型：內(nèi)心沖突、人際沖突和組織沖突。

人際沖突是指人與人之間在認(rèn)識、行為、態(tài)度及價值觀等方面存在的分歧。人際沖突是客觀存在的，幾乎無法避免。組織行為學(xué)認(rèn)為：如果與合作者的所有沖突都不存在的話，每一方都不可能獲得有關(guān)別人的偏好與看法的有用的信息。作為置于組織環(huán)境中群體間的或者個體與群體間的有互動行為聯(lián)系的醫(yī)患雙方，不同利益間的沖突是不可避免的。

醫(yī)患間的沖突主要是源于醫(yī)患雙方在醫(yī)療過程中的地位不當(dāng)和對雙方的期望不能做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。人們對這種沖突的消極后果有一定的認(rèn)識，例如導(dǎo)致病人產(chǎn)生不信任，難以公開談出自己的需要或疑慮，繼之導(dǎo)致病

人的不遵從甚至出現(xiàn)被動、攻擊行為等。

智慧箴言

你的意見我反對，但你發(fā)言的權(quán)利我誓死維護(hù)。俗話說，爬山要懂山性，游泳要懂水性，作為一名醫(yī)務(wù)工作者就一定要懂人性。

2.類型 根據(jù)沖突的二重性，人際沖突分為建設(shè)性沖突（功能型沖突）和破壞性沖突（功能失調(diào)型沖突）

一般來說，建設(shè)性沖突是對事物發(fā)展有積極意義，反之，破壞性沖突對事物發(fā)展具有消極意義，二者在態(tài)度、結(jié)局和對組織貢獻(xiàn)等方面都有著各自的特點(diǎn)與作用，兩者的劃分不是絕對的，有時可以互相轉(zhuǎn)化。

（二）人際沖突的原因 1.五大理論學(xué)說

沖突產(chǎn)生的原因很多，關(guān)于人際沖突的起因主要有以下幾種理論學(xué)說:（1）“尋釁—認(rèn)可”學(xué)說 心理學(xué)家霍斯曼從操作心理學(xué)的角度提出, 認(rèn)為假如一個人受到意料之外的懲罰或沒有獲得意料之中的回報, 就有可能發(fā)生沖突。預(yù)料中的事情未能實(shí)現(xiàn)會導(dǎo)致惱怒，就極可能采取尋釁行為。尋釁行為的后果越有價值，在將來就越有可能采取尋釁行為。

（2）“公平分配”學(xué)說 由E·沃爾斯特、貝爾謝德和G·沃欠斯特提出，認(rèn)為人們總是將其自身的利益與他人的利益相比較，那些投資量大致相仿的人的收益也應(yīng)相近。一旦公平分配的原則被打破就出現(xiàn)了不利情況，人們就會惱怒，可以設(shè)想，人們會采取行動使公平分配得以恢復(fù)。

（3）“利益最大化”學(xué)說 布勞從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)出發(fā)，認(rèn)為沖突是交

換關(guān)系中固有的，因?yàn)槿藗兊膭訖C(jī)是要用最小的代價獲取最大的回報，因此人人都試圖在關(guān)系中占有有利地位。各社會群體對公平交換均形成自己的一套準(zhǔn)則，當(dāng)處于公平交換的一方破壞了這樣的準(zhǔn)則，即有可能發(fā)生人際沖突。

（4）“資源說” 由福阿提出，他認(rèn)為沖突產(chǎn)生有兩個主要原因。第一，在某一固定的資源供需雙方中，當(dāng)一方拒絕給予另一方資源，從而造成資源的短缺, 這時就會發(fā)生沖突。第二，是資源的交換在人際傳播的過程中發(fā)生了誤解。

（5）“杜布林”觀點(diǎn) 人際沖突主要產(chǎn)生于人的個性，對有限資源的爭奪，價值觀和利益的不同，角色沖突，彼此間追逐權(quán)力，對職責(zé)界定不清，組織變動以及組織風(fēng)氣不正八個原因。

案例采擷 醫(yī)患沖突

2012年3月24日，“丁香園”網(wǎng)站發(fā)布了一則《中國大陸近年惡性醫(yī)患沖突案例簡編》，該網(wǎng)站通過網(wǎng)絡(luò)檢索，從媒體公開報道中梳理出了從2000年至2009年7月的124起惡性醫(yī)患沖突案例。據(jù)該網(wǎng)站不完全統(tǒng)計，光從砍殺醫(yī)務(wù)人員事件看，僅2011年，全國就發(fā)生了10起血案。2012年至今又發(fā)生了4起。

據(jù)《新京報》報道，2012年一項不完全統(tǒng)計顯示，北京市72%的醫(yī)院發(fā)生過毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員等“醫(yī)鬧”事件；77%的醫(yī)院出現(xiàn)過患者在診療結(jié)束后拒絕出院且不交住院費(fèi)的事件。

上述種種數(shù)據(jù)反應(yīng)了什么問題？ 2.人際沖突產(chǎn)生原因

人際沖突涉及到人的問題，產(chǎn)生原因復(fù)雜多變，可歸納為：（1）溝通方面：由于語義理解困難、相互誤解，相互之間溝通過少或溝通過頻繁及在溝通渠道中的噪音等都可能引起人際沖突。例如，醫(yī)患之間的認(rèn)知差距，醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬溝通不夠，未能讓家屬充分了解醫(yī)學(xué)的局限性及疾病發(fā)展的不可預(yù)測性。當(dāng)病人發(fā)生未預(yù)料到的死亡時，更是不能理解，從而發(fā)生糾紛。

（2）組織方面: 組織變動、組織規(guī)模過大、組織中責(zé)權(quán)不清、組織中領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格不具有親和力、獎酬體系不合理、分配給成員的任務(wù)與能力不符等等均可導(dǎo)致人際沖突。例如，醫(yī)療事故鑒定機(jī)構(gòu)的公信力缺失，一旦發(fā)生糾紛，醫(yī)療事故鑒定機(jī)構(gòu)雖然做出一定的鑒定，但由于之前的一些不公平事實(shí)使得廣大人民不再信任這些機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致其公信力缺失，而不能很好地保護(hù)受害者利益，從而導(dǎo)致糾紛。

(3)個人方面: 每個人內(nèi)在素質(zhì)與處事風(fēng)格不同，導(dǎo)致在工作過程中，產(chǎn)生一些摩擦，這也是人際沖突產(chǎn)生的原因。例如，一些醫(yī)務(wù)人員缺乏與家屬溝通的技巧，未能使家屬了解醫(yī)學(xué)的局限性及疾病發(fā)生難以預(yù)料的突然變化的可能性；或者因服務(wù)態(tài)度不好，家屬不滿意，因而引發(fā)沖突。

(三)人際沖突的處理方式

沖突處理方式是一種持續(xù)一致的對待沖突事件和沖突對象的行為意向，其表現(xiàn)為一系列可見的行為，并構(gòu)成一種固定的模式，具備一貫的、共同的特征。

遵循支持、利用建設(shè)性沖突和及時預(yù)防、制止破壞性沖突的原則，選擇適當(dāng)?shù)臎_突處理方式是建立和維持良好的管理溝通的重要保證。人際沖

突大致有五種不同的處理方式，即：回避、對抗、妥協(xié)、迎合及合作。

在處理人際沖突過程中采取何種方式，主要取決于沖突中個體本身的需求或目標(biāo)。這五種沖突處理方式代表著自信與合作的不同程度的組合。

1.回避 回避（退避）方式是兩個維度都很低的逃避對抗的策略，是一種被動的行為反應(yīng)形式，在思想和行動上都表現(xiàn)為退出沖突，采取退縮或中立的傾向。該做法有時是為了讓沖突自行發(fā)展，但更多是為了避免緊張狀態(tài)，利于避免沖突升級。在醫(yī)患關(guān)系中，由于個性沖突、不同價值觀體系和對立的直覺而造成高度情緒化的沖突可用回避處理方式。

2.對抗 對抗（強(qiáng)制或競爭）方式是堅持性高、不合作的犧牲對方的策略，這種方式有可能被誤用，也有可能正是組織所需要的，所以對對抗方式的結(jié)果應(yīng)有明確的預(yù)見性。它有兩層含義，其一是采用針鋒相對方式，在沖突中尋求滿足自我利益，不考慮他人感受，對抗者通常將沖突看成一場勝負(fù)較量，帶有強(qiáng)權(quán)和支配因素。其二，當(dāng)對抗一方陷入絕境時，另一方通常認(rèn)為他們應(yīng)當(dāng)作出決策，并為決策負(fù)責(zé)。如果他們有能力解決這個問題，對抗可能非常有效。例如醫(yī)療服務(wù)中導(dǎo)致服務(wù)對象產(chǎn)生不信任，難以公開談出自己的需要或疑慮，繼而導(dǎo)致服務(wù)對象的不遵從甚至出現(xiàn)被動攻擊行為等。

3.妥協(xié) 妥協(xié)方式是兩個維度適中的雙方讓步、雙方權(quán)宜接受的策略，指沖突雙方尋找中立立場，愿意放棄自身某些利益以滿足對方的部分需要，從而在讓步中達(dá)成某種協(xié)議。由于各方可以將他們的損失減少到最低限度，同時又能有所收獲，因而妥協(xié)方法能夠奏效，但妥協(xié)不當(dāng)容易導(dǎo)致問題再次發(fā)生或者對方的要求變本加厲。這是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在處理醫(yī)療糾紛

過程中常采用的方式，雖能夠獲得醫(yī)患雙方滿意，但會制造出一種權(quán)宜之計氣氛，強(qiáng)化患者加倍索取。

4.迎合 迎合（克制）方式是合作性高、堅持性低的犧牲自己，滿足對方的和解順應(yīng)策略，是在沖突情況下盡量弱化沖突雙方差異，把對方需求放在高于自己的位置，以求維持和諧的人際關(guān)系，以暫時退讓換取長久信任。在衛(wèi)生管理中，以服務(wù)對象為中心，實(shí)施良好人際溝通，是服務(wù)窗口適應(yīng)新形勢的需要而形成的全新服務(wù)模式和思維方式。

5.合作 合作（統(tǒng)合）方式是兩個維度都高的求同存異策略，指沖突雙方希望滿足兩方利益，達(dá)到一種“雙贏”局面，而不是彼此挑剔、責(zé)備。這種合作處理方式并非在所有情況下都適用，但是如果使用適當(dāng)，能使沖突雙方獲得最大限度的利益。

（四）人際沖突的溝通策略

不同人際沖突處理方式會激化、減弱、避免或者維持沖突現(xiàn)狀，個體沖突處理的目的、方法以及組織對待沖突的價值觀決定了采取何種沖突處理策略。

1.人際沖突的溝通原則

（1）互酬原則：人際交往中，人與人之間的關(guān)系是相互的，其行為具有互酬性。彼此有所施，也有所受。“互酬”不僅包括物質(zhì)內(nèi)容，也包括精神和情感方面的內(nèi)容。互相支持，使雙方都得到了心理滿足，這就是一種互酬。在交往中，應(yīng)該常常想到“給予”而不是“索取”。相反，如果取而不酬，就會失去人際溝通的意義。

（2）自我袒露原則：把自我向別人敞開比避而不談更能使人滿足，39

并且這種好的感覺也會感染自我暴露的對象。自我袒露絕不等于毫無顧忌，這中間分寸感很重要。如果忽視了這一點(diǎn)，會在交往中引出一些不必要的麻煩。

（3）真誠評價原則：人們在相互交往過程中，免不了要互相議論，互相評價。而評價水平的高低，取決于評價者是否真誠和符合實(shí)際。在評價別人時，要求真誠，實(shí)事求是；反對和厭惡口是心非、陽奉陰違；忌諱無中生有、嫉妒誹謗。好感、反感是一種情緒定勢，影響這種情緒定勢的重要因素就是雙方交往的態(tài)度，與人為善，開誠布公，被視為交際的美德。因此，強(qiáng)調(diào)對人評價的態(tài)度要誠懇，情感要真摯。

（4）互利性原則：要解決人際關(guān)系不協(xié)調(diào)的這種矛盾，就要采用互利性原則。“互利”就是矛盾雙方都能接受調(diào)節(jié)，都認(rèn)為調(diào)節(jié)對雙方有利。人與人之間的交往，首先是由于共同活動而引起的。共同活動是交往的前提，離開了共同活動，就談不上交往。其次，交往的實(shí)質(zhì)是人與人之間不同形式的接觸。接觸中了解別人，也讓別人了解自己。人們在共同活動中的接觸，是為了達(dá)到心理上的相互影響，而心理上相互影響是極其復(fù)雜的。

2.人際沖突處理的九種溝通策略

溝通專家提出處理人際沖突的九種溝通策略，可單獨(dú)或組合使用。它們有其特定的適用場合和特點(diǎn)表。

表 九種溝通策略

含義

彈性 互動度 低 低

適用情況

需要時間搜集資料、請求支

持或暫時沒有能力處理事件時

自己想法清楚但缺少決策面對不同意見，單方面按兵不動 決定維持現(xiàn)狀，不采取任何行動

粉飾太平通過強(qiáng)調(diào)共同點(diǎn)、淡化

低 中等

差異點(diǎn)的方式來推銷觀點(diǎn)

鐵證如山 單方面運(yùn)用權(quán)勢和影響力使他人聽從意見

低

高

者支持或?yàn)榻M織的穩(wěn)定性回撤決議時

對問題解決有足夠把握，無需成員再討論，想法不可能改變時

當(dāng)過程比結(jié)果重要或任何進(jìn)展都比較維持現(xiàn)狀好時 當(dāng)雙方都堅信自己的意見是正確時

當(dāng)協(xié)議達(dá)成，雙方都能從中得到較大好處時

高度相信對方實(shí)力，事件本身對自己無關(guān)緊要 對方有能力但缺乏自信 事件本身十分重要，且有充裕時間相互溝通，參與者之間值得信任 制定規(guī)則 和平共存 討價還價

棄子投降

全力支持

攜手合作 以客觀規(guī)定或準(zhǔn)則作為不同意見處理的準(zhǔn)則，中等 如投票

在共同協(xié)議下，各抒己

中等

見，各行其是

通過交易、協(xié)商有爭議的雙方得到自己所期望中等 的

不同意對方意見，但也不發(fā)表自己的意見，最高 后按照對方看法處理 不同意對方看法，但在一定限度內(nèi)鼓勵對方實(shí)高 施

通過坦誠的討論交流，將所有意見系統(tǒng)地整合高 在一起

低 中等 高

低

中等

高

案例：

（一）患者概要

患者女性，40歲，干部，大學(xué)文化，漢族，外貿(mào)公司職員，家庭生活富裕。

（二）診療情況

患者自20歲起患“尋常型銀屑病”，當(dāng)時，皮損主要局限在四肢伸側(cè)，為“點(diǎn)滴狀”，且病情冬重夏輕，即使在皮疹最嚴(yán)重時用外用“恩膚霜”等皮質(zhì)類固醇激素即能控制。近年來因常與丈夫有口角，婚姻出現(xiàn)危機(jī)，她的皮疹也反復(fù)加重，并用以往的外用藥治療難以控制。最近在某媒體看到廣告，稱用“銀屑敵”能“根治”銀屑病，即前往就診、化了近千元購藥，在服該藥二周后全身皮疹突然進(jìn)一步加重，全身皮膚出現(xiàn)紅皮病樣改變，41

并伴高熱、大面積脫屑和肝功能異常，以紅皮病型銀屑病收住入院。

（三）患者心理和表現(xiàn)

患者因治療不當(dāng)引起銀屑病皮疹反跳，由尋常型變?yōu)榧t皮病型。在發(fā)生紅皮病前就因與丈夫有口角有皮疹明顯加重的病史。患者所以會輕信“銀屑敵”能根治她的銀屑病，一則是患者缺少對銀屑病的病因及發(fā)病機(jī)理的了解，另一方面是患者認(rèn)為只有盡快地治好她的銀屑病才能挽救她的婚姻。因此不惜代價購藥治病，以至使病情出現(xiàn)危象，如診治不及時還可能危及生命。入院后患者情緒十分低落，已對生活失去信心，對治療不配合。

（四）溝通過程與成效

由于患者對銀屑病的本質(zhì)并沒有最基本的常識，加之本次病情的突變與其精神因素有關(guān)，導(dǎo)致患者想急于求成，想盡快治好她患的銀屑病，以挽救她的婚姻。由于患者的想法違背了銀屑病本身疾病的發(fā)展規(guī)律，最終釀成了苦果。入院后在積極地為患者進(jìn)行藥物治療的同時，通過與患者及其丈夫的溝通，使患者及其丈夫?qū)︺y屑病的規(guī)律有了進(jìn)一步的了解，認(rèn)識到精神因素在銀屑病發(fā)展過程中的重要性。最后不但使患者的銀屑病得到基本治愈，也大大緩和了患者的夫婦關(guān)系，挽救了患者的婚姻危機(jī)。

（五）溝通要點(diǎn)和方法

1．使患者及其丈夫了解銀屑病與其它許多皮膚病一樣，它的的發(fā)生與發(fā)展與多種內(nèi)因及外因相互關(guān)聯(lián)，包括：感染因素、精神神經(jīng)因素、免疫絮亂、代謝及內(nèi)分泌等多方面的因素有關(guān)，而其中的精神因素常在銀屑病的發(fā)生、發(fā)展中起到?jīng)Q定性的作用。

2．使患者及其丈夫認(rèn)識銀屑病的本質(zhì)只是病一種良性的表皮及血管增

生性和慢性炎癥性皮膚病，一般對機(jī)體的生命臟器，如心臟、肺臟、肝臟、腎臟等不造成傷害，疾病本身并無傳染性。

3．使患者及其丈夫了解目前治療銀屑病的一些主要方法，選擇治療方法的原則及每種治療方法的利弊。

4．使患者及其丈夫了解心理的安撫對患者疾病的恢復(fù)的重要性。在以上幾方面充分地溝通后，醫(yī)生與患者及家屬對治療方案達(dá)成了共識，并增強(qiáng)了患者及家屬對治療的信心，在治療中積極地配合醫(yī)護(hù)人員，治療過程比較順利。在出院時病人、病人的家屬及醫(yī)護(hù)人員建立了新型的醫(yī)患關(guān)系，并對本次治療效果均感到滿意。

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：淺析新形勢下企業(yè)降本增效的途徑和方法

淺析新形勢下企業(yè)降本增效的途徑和方法

大慶油田擁有５０年的輝煌歷史，取得了巨大的成就。如今，隨著油田開采時間的增長，資源問題、成本壓力成為制約企業(yè)發(fā)展的一大“瓶頸”。在新的歷史時期，大慶油田要實(shí)現(xiàn)原油持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)4000萬噸，控制投資、降低成本成為當(dāng)前的首要工作。進(jìn)入新的歷史時期，黨和國家及集團(tuán)公司對我們提出了更高要求，大慶油田面臨的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，大慶油田承擔(dān)的責(zé)任更加重大。從全局工作來看，當(dāng)前我們要按照油田公司的戰(zhàn)略部署，下決心、下大力氣把投資和成本降下去，這是對油田負(fù)責(zé)，也是對國家負(fù)責(zé)。這種責(zé)任意識必須層層傳遞下去！只有油田上下責(zé)任意識、大局意識增強(qiáng)了，我們才能有更好的效益，不斷贏得主動。

當(dāng)前，做好控投資、降成本工作，就是講大局、講政治。或許，面對這樣一項難度不小的工作，有諸多這樣那樣的實(shí)際情況。但是，面對國家利益，我們只有迎難而上，才能闖出一條新的發(fā)展之路。正如油田主要領(lǐng)導(dǎo)所講：“跟國家相比，我們就是小道理，小道理要服從大道理。”

一、精打細(xì)算，加強(qiáng)成本管理。

深入實(shí)施精細(xì)管理，不斷提升盈利創(chuàng)效能力。我們一定要進(jìn)一步提高對精細(xì)化管理實(shí)質(zhì)的認(rèn)識，提高我們的精細(xì)化管理意識，使精細(xì)化管理變成我們的自覺行為和管理習(xí)慣貫穿于工作始終，形成全員參與精細(xì)管理，人人關(guān)注降本增效的濃厚氛圍。進(jìn)一步修訂和完善現(xiàn)行

管理辦法，在公司許可范圍內(nèi)，逐步建立起科學(xué)、完善、可持續(xù)優(yōu)化的精細(xì)化管理制度體系，為實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理、高效運(yùn)作提供制度保障。重點(diǎn)抓好現(xiàn)場技術(shù)管理和專項費(fèi)用控制上的精細(xì)化管理工作，對前者要細(xì)分管理項點(diǎn)、明確管理重點(diǎn)、關(guān)注管理難點(diǎn)，分清管理責(zé)任，抓好工作落實(shí)，保證管理效果；在專項費(fèi)用控制上，繼續(xù)推進(jìn)定額管理、目標(biāo)管理、預(yù)算管理和責(zé)任管理，針對區(qū)塊、井型和季節(jié)不同，動態(tài)調(diào)整管理措施，因時因地調(diào)整單井費(fèi)用定額，保證合理受控；強(qiáng)化月度經(jīng)營分析工作，客觀分析費(fèi)用節(jié)超原因，及時為費(fèi)用管理人員預(yù)警和調(diào)整控制措施，確保控制措施科學(xué)合理；密切財務(wù)和生產(chǎn)數(shù)據(jù)銜接，對發(fā)生的費(fèi)用做到項清月結(jié)，受控運(yùn)行，確保全年經(jīng)營指標(biāo)的完成。

2010年，公司將開展“目標(biāo)管理年”活動，目的在于將強(qiáng)企業(yè)的成本管理，實(shí)現(xiàn)降本增效的目的。企業(yè)在競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)下，要想生存、謀求發(fā)展，除了技術(shù)領(lǐng)先、雄厚的資金外，增強(qiáng)企業(yè)成本的控制管理也是企業(yè)發(fā)展的重中之重。加強(qiáng)成本管理的直接效果是增加效益，從而增加企業(yè)在同行業(yè)中的競爭力。

要抓好技術(shù)器材成本控制和包干費(fèi)用控制。在技術(shù)器材成本控制上，首先要加強(qiáng)預(yù)算管理，精心做好單井預(yù)算和月度預(yù)算，設(shè)立專職人員進(jìn)行統(tǒng)計分析，嚴(yán)格按預(yù)算進(jìn)行技術(shù)器材領(lǐng)用審批。二是深入開展技術(shù)創(chuàng)新，狠抓技術(shù)管理，認(rèn)真落實(shí)各項技術(shù)措施，降低復(fù)雜事故損失，向技術(shù)管理要效益。在包干費(fèi)用控制上，要進(jìn)一步完善材料、能源、車輛修理等管理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行計劃在先，領(lǐng)料在后的審批制度，提高車輛綜合利用率，有效控制材料、油料及修理費(fèi)支出，確保

出差費(fèi)、辦公費(fèi)等各項可控費(fèi)用均控制在計劃內(nèi)。

面對新形勢新任務(wù)，廣大員工也應(yīng)增強(qiáng)大局意識、責(zé)任意識，從身邊小事做起，樹立過“緊日子”觀念。與企業(yè)共度難關(guān)，從節(jié)約一張紙、一滴水、一度電做起，精打細(xì)算，降低消耗。繼承和發(fā)揚(yáng)石油大會戰(zhàn)時期的“縫補(bǔ)廠精神”、“回收隊精神”，積極為企業(yè)控本增效、挖潛增效和管理增效建言獻(xiàn)策。

二、高技術(shù)鉆井為降本增效保駕護(hù)航。

依靠科技以及應(yīng)用新設(shè)備實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗已經(jīng)成為現(xiàn)今油田的主旋律。我們技術(shù)服務(wù)分公司作為保障鉆井順利進(jìn)行的重要技術(shù)部門，為了響應(yīng)公司將強(qiáng)成本管理、降本增效的目的。全面實(shí)施效率、效益、素質(zhì)三項工程，大力推進(jìn)科技創(chuàng)新，向科技要速度、要效益，要求鉆井技術(shù)質(zhì)量達(dá)到鉆探公司考核標(biāo)準(zhǔn)（井身質(zhì)量合格率達(dá)到100%；固井質(zhì)量合格率，探井達(dá)到95%、調(diào)整井99.5%、開發(fā)井99.5%以上；取心收獲率達(dá)到98%以上），綜合機(jī)械鉆速同比提高 5%以上，建井周期同比縮短 9%以上，技術(shù)器材成本同比下降10%，技術(shù)器材費(fèi)用、包干費(fèi)用控制在公司考核范圍內(nèi)，這給我們的工作提出了新的挑戰(zhàn)。

為了確保工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，分公司確定了 “2332”工作思路。兩確保：確保全年無井噴失控、確保安全穩(wěn)定；

三提高：提高隊伍素質(zhì)、提高鉆井速度、提高技術(shù)服務(wù)能力；

三降低：降低復(fù)雜時率、降低事故時率、降低技術(shù)器材費(fèi)用和包干費(fèi)用；

兩完成：完成技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)、完成隊伍建設(shè)目標(biāo)。

一是要突出抓好工程復(fù)雜事故預(yù)防。首先要抓好井控安全管理，加大現(xiàn)場檢查考核力度，高標(biāo)準(zhǔn)的做好井控設(shè)備配備和安裝工作；密切關(guān)注“三高”井的顯示情況，落實(shí)井控措施，做好一次井控工作；通過考試提問及現(xiàn)場演練等方式對現(xiàn)場井控培訓(xùn)和防噴演練的效果進(jìn)行檢查，以此提升崗位工人井控技能和處理突發(fā)事件的能力。在井下工程復(fù)雜事故預(yù)防方面，要盯住特殊工藝井、注采區(qū)域中深探井及外圍井三種井型，分別成立項目組和實(shí)行項目負(fù)責(zé)人制；對重點(diǎn)井、特殊工藝井井下情況定期進(jìn)行會診；對井下出現(xiàn)的復(fù)雜事故及時制定糾正預(yù)防措施，確保鉆井復(fù)雜、事故時率控制在指標(biāo)之內(nèi)。

二是要強(qiáng)化鉆井提速。在開展氣體鉆井、欠平衡井的基礎(chǔ)上，繼續(xù)推廣高效PDC鉆頭、復(fù)合鉆井等成熟提速配套技術(shù)。重點(diǎn)在深層泉二段以下、海拉爾南二段以下、外圍井開展PDC鉆頭優(yōu)選試驗(yàn)。在海拉爾及外圍區(qū)塊開展防斜打快試驗(yàn)。中深探井推廣單只PDC鉆頭完鉆及復(fù)合鉆井試驗(yàn)，促進(jìn)鉆井全面提速。

三是扎實(shí)抓好質(zhì)量管理。將質(zhì)量管理工作放在首要位置。每天定時收集各鉆井隊施工情況，做好鉆井液性能維護(hù)和井身質(zhì)量控制；取心過程中，要嚴(yán)格做好取心工具、取心鉆頭優(yōu)選，重點(diǎn)井親臨現(xiàn)場把關(guān)指導(dǎo)，確保取心收獲率；在完井過程中，嚴(yán)格執(zhí)行“壓穩(wěn)、替凈、居中、密封”八字方針，嚴(yán)把井眼凈化、下套管、固井施工等關(guān)鍵工序，確保固井質(zhì)量。

四是要開展好科研攻關(guān)。針對影響鉆井提速和工程質(zhì)量的難點(diǎn)

開展好技術(shù)攻關(guān)和現(xiàn)場試驗(yàn)，抓好科研項目管理，及時推進(jìn)、驗(yàn)收，完成攻關(guān)研究任務(wù)，形成具有公司自主知識產(chǎn)權(quán)的鉆井技術(shù)系列，進(jìn)一步增強(qiáng)公司的核心技術(shù)實(shí)力。

2010年是全面實(shí)現(xiàn)“十一五”目標(biāo)的沖刺的一年，更是為“十二五”奠定基礎(chǔ)的關(guān)鍵一年。我們緊緊圍繞大慶原油4000萬噸持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)的發(fā)展目標(biāo)；以“國內(nèi)第一、國際一流”的宏偉目標(biāo)為指引。加快推進(jìn)“1533”發(fā)展戰(zhàn)略，全力做好“目標(biāo)管理年”各項工作。加強(qiáng)成本管理，實(shí)現(xiàn)降本增效，強(qiáng)化企業(yè)核心競爭力，為創(chuàng)建百年油田、建設(shè)綜合性國際能源公司作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

第四篇：淺談新形勢下創(chuàng)新思想政治工作的方法和途徑

淺談新形勢下創(chuàng)新思想政治工作的方法和途徑 十七大的召開，為我國進(jìn)一步深化企業(yè)改革，建設(shè)中國特色社會主義樹立了旗幟，與此同時，我鉆技公司在十七大精神的指引下，吹響了向現(xiàn)代化企業(yè)進(jìn)軍的號角，在這一新的歷史條件下，思想政治工作如何適應(yīng)新形勢和新變化，繼續(xù)發(fā)揮其重要作用呢？我認(rèn)為：

1、加強(qiáng)對思想政治工作重要性的認(rèn)識。長期以來，人們對思想政治工作存在著嚴(yán)重偏見，認(rèn)為思想政治工作是不創(chuàng)造效益的，要讓位于生產(chǎn)經(jīng)營。因此，政工部門最容易成為改革的對象，排位靠后，定員最少。這不僅與其擔(dān)負(fù)的重要責(zé)任不相稱，也嚴(yán)重挫傷了政工人員的工作積極性。要扭轉(zhuǎn)這種局面，關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變思想觀念，用戰(zhàn)略的、現(xiàn)代化的眼光看待思想政治工作，通過換位思考將“中心”和“核心”變?yōu)橐恍摹Ｖ挥蓄I(lǐng)導(dǎo)班子成員特別是黨政主要領(lǐng)導(dǎo)對思想政治工作的重要性有了正確和統(tǒng)一的認(rèn)識，并從行動上而不僅僅是在口頭上真正重視思想政治工作，才有可能實(shí)現(xiàn)思想政治工作的創(chuàng)新和與時俱進(jìn)，從而使思想政治工作走出“重要——次要——不要”的怪圈。

2、強(qiáng)化職工觀念的更新。在培養(yǎng)職工的團(tuán)隊精神、企業(yè)精神、主人翁精神、奉獻(xiàn)精神的同時，要教育引導(dǎo)職工樹立能進(jìn)能出、能上能下、憑能力上崗、靠業(yè)績?nèi)〕辍⒁粛徱恍健⒁讔徱仔降刃掠^念，增強(qiáng)職工對改革的承受能力。此外，還應(yīng)樹

立新時期企業(yè)思想政治工作的動力是物質(zhì)、精神雙驅(qū)動的觀念，擁有人才比擁有市場、資金更重要的觀念。

3、創(chuàng)新思想政治工作的領(lǐng)導(dǎo)體制和運(yùn)行機(jī)制，在狠抓落實(shí)上下功夫。企業(yè)黨委負(fù)責(zé)對思想政治工作實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，這是毋庸置疑的。但要真正形成“大政工”格局，建立強(qiáng)有力的思想政治工作體系，還必須創(chuàng)新思想政治工作的領(lǐng)導(dǎo)體制，明確企業(yè)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)同為思想政治工作的第一責(zé)任人，要同種一塊“責(zé)任田”，并互有側(cè)重。要建立思想政治工作約束機(jī)制和檢查考核制度，把思想政治工作的成效作為衡量領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)成員實(shí)績的重要依據(jù)。要將軟任務(wù)變成硬指標(biāo)，并簽訂思想政治工作考核責(zé)任書。對各機(jī)關(guān)科室、各大隊也要依此立軍令狀，量化考核指標(biāo)，層層明確責(zé)任，并明確樹立不抓思想政治工作的行政干部是不稱職的干部的觀念，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲措施，從而消除人為因素的影響，從根本上解決思想政治工作可抓可不抓、干好干壞一個樣的老大難問題，從制度上保證思想政治工作落到實(shí)處。

4、拓寬思想政治工作領(lǐng)域，發(fā)揮思想政治工作的整體效能。思想政治工作是一項系統(tǒng)工程，必須從全局著眼，從長遠(yuǎn)考慮，把握方向，服務(wù)中心，加強(qiáng)整體部署。既要圍繞企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營開展思想政治工作，又要探索新形勢下思想政治工作的規(guī)律；既要發(fā)揮政工部門的主導(dǎo)作用，又要依靠各方面的力量，形成思想政治工作的合力；既要強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)和制約機(jī)

制，又要完善載體和陣地建設(shè)；既要通過競爭上崗、強(qiáng)化培訓(xùn)、吸納人才建設(shè)高效精干的職工隊伍，又要通過搞好黨建工作、宣傳陣地、企業(yè)文化、精神文明創(chuàng)建活動等塑造國有企業(yè)的良好形象。總之要努力找出思想政治工作與其他工作的內(nèi)在聯(lián)系和結(jié)合點(diǎn)，使思想政治工作與經(jīng)濟(jì)工作互相滲透，互相促進(jìn)，形成互動效能，體現(xiàn)思想政治工作的效益。

5、以人為本，面向職工，貼近實(shí)際，增強(qiáng)感召力。首先，思想政治工作不能滿足于居高臨下式的開大會、讀報紙、發(fā)文件、貼標(biāo)語等空洞說教，要堅決克服回避矛盾、害怕職工找上門、遇見職工繞道走的不正常現(xiàn)象。要滿腔熱情，主動深入一線、深入職工中間，通過“零距離”接觸，成為職工的知心朋友。其次，思想政治工作要緊緊圍繞企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營這個中心開展，才能受到領(lǐng)導(dǎo)的重視、行政的支持、職工的歡迎。從而推動企業(yè)的全面進(jìn)步和“兩個文明”建設(shè)的蓬勃開展。三是要堅持身教重于言傳的原則，注重表率作用的發(fā)揮。

6、充分借助網(wǎng)絡(luò)載體，推動企業(yè)思想政治工作的現(xiàn)代化。一是利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源開辟思想政治工作平臺。經(jīng)過近幾年的發(fā)展，公司的信息化進(jìn)程大大加快，已普遍建立起了覆蓋整個公司的內(nèi)部信息管理網(wǎng)絡(luò)，無紙化辦公正在成為現(xiàn)實(shí)。在這種情況下，創(chuàng)建政工網(wǎng)不僅成為可能，而且有著其現(xiàn)實(shí)需要和迫切性，它將成為思想政治工作提供更為廣闊的空間和有效途徑。二是通過政工網(wǎng)發(fā)揮思想政治工作的導(dǎo)向作用。互聯(lián)網(wǎng)所具有的廣泛性及民

主性，決定了它展現(xiàn)給人們的不僅僅是美好的一面，也會夾雜著一些錯誤思想和不良文化，這就要求思想政治工作加強(qiáng)宣傳主旋律，使政工網(wǎng)成為職工提高思想覺悟和辨別能力的課堂，成為健康、文明、先進(jìn)的思想文化陣地。

7、培養(yǎng)和建設(shè)

高素質(zhì)的復(fù)合型政工干部隊伍，提高思想政治工作的創(chuàng)新能力和效率水平。當(dāng)前，少數(shù)政工干部感到老辦法不管用，蠻辦法不能用，軟辦法不頂用，新辦法不會用。科學(xué)技術(shù)發(fā)展的日新月異，企業(yè)改革的不斷深化，知識更新周期的縮短，要求思想政治工作者隊伍必須跟上時代的步伐，掌握新知識、新技能，全面迎接知識經(jīng)濟(jì)時代的挑戰(zhàn)。一是要把政工隊伍培養(yǎng)成一支既懂生產(chǎn)，又會經(jīng)營，還會做思想政治工作復(fù)合型人才隊伍。在政工隊伍不斷精干、工作難度越來越大的情況下，政工干部觀念要超前，知識要更新，能力要提高。二是要樹立長期作戰(zhàn)的思想。不管改革改到什么程度，始終做到人心不散，隊伍不亂，經(jīng)營不停，使思想政治工作隨著企業(yè)改革創(chuàng)新不斷深化、加強(qiáng)和提高。

第五篇：新形勢下師德建設(shè)的途徑和方法是什么

新形勢下師德建設(shè)的途徑和方法是什么

所謂師風(fēng)，即教師從教的道德作風(fēng)。學(xué)高為師，德高為范；學(xué)是師之骨，德為師之魂。被譽(yù)為萬世師表 的孔子曾說過：“德之不修，學(xué)之不講，聞義不能徙，不善不能改，是吾憂也”。倡揚(yáng)高尚的師德師風(fēng)，是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，是新時期教師教育的首要任務(wù)，教師不僅是知識的傳播者、智慧的啟迪者、人格的影響者，也是道德的實(shí)踐者和示范者。師德師風(fēng)直接影響教育行風(fēng)，關(guān)系教育形象，關(guān)系受教育者健康成長。不容置疑，師德師風(fēng)至關(guān)重要，那么，如何在新的歷史條件下，加強(qiáng)師德師風(fēng)教育，是一個值得探究的問題，本文就加強(qiáng)師德師風(fēng)教育的途徑和方法闡述己見。

1、說理疏導(dǎo)理服人。這是教師職業(yè)道德教育的一種基本方法，應(yīng)遵循以下基本原則：

首先，以理服人，宣傳《教師法》和教師職業(yè)道德規(guī)范。如市教育局最近新頒發(fā)的教師“八要八不準(zhǔn)”條例，使教師們明白道理，自覺約束自己的言行。

其次，講究針對性。要根據(jù)教師的道德情況，不同類型、層次，因人而異地進(jìn)行說理引導(dǎo)；

再次，要尊重教師的人格。教育者要把對象放在平等的位置上，發(fā)揚(yáng)民主，以平等的態(tài)度進(jìn)行雙向交流。

最后，要講究說理疏導(dǎo)的藝術(shù)。市、區(qū)教育黨政部門和學(xué)校黨政領(lǐng)導(dǎo)要運(yùn)用生動、具體的語言去說理，要深入淺出，將比較深的教師道德理論講的富有感染力和說服力。說理疏導(dǎo)法包括講授、報告、談話、討論、辯論、閱讀書籍報刊等形式。教師真正樹立“一切為了學(xué)生，為了一切學(xué)生”的教育理念，在平時的學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐中，從“恒”字入手，堅持閱讀教育教學(xué)書刊，從“勤”字著眼，勤思考，勤發(fā)現(xiàn)，勤實(shí)踐，在“導(dǎo)”字上下功夫，做到身體力行，用自身人格，品行，工作熱情感染學(xué)生，感召學(xué)生，把一切可以利用的時間全部用在工作上，把自身能量最大限度地釋放出來，把工作放在高于一切，教學(xué)壓倒一切，學(xué)生大于一切的位置上。作為教師，除了必須具備：“廣”而“博”的知識結(jié)構(gòu)外，最基本的一條是要能民主平等地、用真心去關(guān)愛學(xué)生，用人格力量去感染啟迪學(xué)生。對那些在思想品德上、習(xí)慣養(yǎng)成上、學(xué)習(xí)成績上、心理健康上面臨困難的學(xué)生，格外細(xì)心地扶持，以指導(dǎo)他們的人生航向，挖掘他們的才能潛力。

2、榜樣教育情感人。

榜樣教育法即用模范人物和先進(jìn)典型的事跡對教師進(jìn)行道德品質(zhì)方面的教育，這是一種實(shí)際、生動、形象的教育方法。人們常說：榜樣的力量是無窮的。因?yàn)榘駱邮且幻骁R子，對照它可以看到自己的不足，從而及時矯正自己的缺點(diǎn)；也可以看到自己的成績和優(yōu)點(diǎn)，增強(qiáng)自己前進(jìn)的信心。在榜樣教育中，要注意：首先，為教師樹立的人物及其職業(yè)道德，實(shí)踐中的典型事例。其次，為教師樹立的榜樣應(yīng)有可接受性。只有全國的先進(jìn)典型還不夠，應(yīng)提供本地區(qū)、本單位的榜樣，最后，注意所樹立的榜樣，必須注意真實(shí)性，不要人為地拔高和神化榜樣，成為居高臨下，空中樓閣的東西，這樣，大家看到他們就是我們身邊的人，確實(shí)有高尚的道德行為，說起來服氣，聽起來相信，學(xué)起來愿意。如我們漢陽區(qū)教育系統(tǒng)的王佚朗、桂賢娣、習(xí)翔等教師熱愛教育事業(yè)，在教育教學(xué)工作實(shí)踐中，更新思想觀念，改進(jìn)教育方法，在教育教學(xué)崗位上努力實(shí)踐“愛”、“容”、“范”、“精”的行業(yè)先進(jìn)性要求，高質(zhì)量地完成各項目標(biāo)任務(wù)，積極做教改先鋒、教學(xué)名師、愛生模范，他們的先進(jìn)事跡我們耳濡目染，令教師們信服，確實(shí)是大家學(xué)習(xí)的榜樣。

在組織教師認(rèn)真觀摩學(xué)習(xí)身邊的榜樣時，更應(yīng)該從中虛心接受師德教育，使每一位教師明確學(xué)校無小事，處處是教育，教師無小節(jié)，樣樣是楷模的教育理念，增強(qiáng)教書育人，為人師表，敬業(yè)愛崗，甘于奉獻(xiàn)的職業(yè)道德，樹立“面向全體，全面發(fā)展，主動發(fā)展”的教育思想，建立“教為主導(dǎo)，學(xué)為主體，師生互動”的教學(xué)模式，倡導(dǎo)“尊重人格，師生平等，親師信道”的教學(xué)觀念，通過學(xué)習(xí)先進(jìn)典型的事跡，產(chǎn)生一種內(nèi)驅(qū)動力。

3、對比教育開導(dǎo)人：

對比教育法就是把各種不同事物的特點(diǎn)、屬性等進(jìn)行比較，分清是非、把握事物本質(zhì)的方法。實(shí)施教師道德的對比教育，一般可采用“縱化”與“橫化。”“縱化”是把過去的教師道德和現(xiàn)在的教師道德加以比較，從中看出變化和發(fā)展規(guī)律，端正對現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識。“橫化”是把同類的兩個事物加以比較，從中引出正確的認(rèn)識。無論“縱化”還是“橫化”都應(yīng)引導(dǎo)教師用馬克思主義的道德理論去進(jìn)行分析，不急于下結(jié)論，要經(jīng)過分析、比較，達(dá)到取其精華，去其糟粕的目的。傳統(tǒng)的“師道尊嚴(yán)”觀念已不合時代要求，教師不再是絕對權(quán)威。知識社會的顯著特征就是知識像滾雪球一樣急劇膨脹并快速陳舊，在信息時代，知識不更新就會落后，教師不學(xué)習(xí)自會“貶值”。隨著知識傳播渠道和信息的劇增，教師不能以做發(fā)光發(fā)熱的“蠟燭”而自足自慰，他必須時時充電，讓自己的一桶水變成鮮活的“自來水”。只有終身學(xué)習(xí)并不斷自我培訓(xùn)，才能夠勝任未來的教師工作。面對來自四面八方信息的“狂轟亂炸”，作為一個好的學(xué)習(xí)者，教師還應(yīng)該具有批判性、選擇性和選擇力，善于吸收對自己最有用的知識。

教師處在教書育人的崗位上，是先于學(xué)生學(xué)習(xí)了大量的社會、政治、經(jīng)濟(jì)的理論和豐富的科技知識，而后成為教師的；教師教育的對象，相對地是一些年紀(jì)輕、閱歷少，知識欠缺的人。因此，教師的作用在于“教育”學(xué)生，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會生存、生活、做人和與人合作。中國傳統(tǒng)文化中的一些優(yōu)秀道德觀念，經(jīng)過現(xiàn)代轉(zhuǎn)換，都是可以用來教學(xué)生的。如“天下興亡，匹夫有責(zé)”的愛國主義思想，“天行健，君子以自強(qiáng)不息”的人生進(jìn)取精神，“地勢坤，君子以厚德載物”的博大胸懷，“殺身成仁”、“舍生取義”的高尚氣節(jié)，“富貴不能淫，貧賤不能移，威武不能屈“的大丈夫品格，以及信、義、誠、達(dá)、禮等一些優(yōu)秀的人格層面，這些傳統(tǒng)文化中的精華乃是做人的根本。

4、個別教育引導(dǎo)人：

個別教育法是針對教師道德品質(zhì)的差異性，用交心談心的方法，去解決教師道德問題的一種方法。它是教育者聯(lián)系教師的情感，了解教師道德情況的基本方法。運(yùn)用個別教育法應(yīng)注意：

其一，要正視教師個性差異，注意因材施教，教育者的責(zé)任就是要盡量扶植教師個性的積極因素，抑制個性中的消極因素，塑造優(yōu)良道德個性。

其二，要分析道德問題的特殊性，一把鑰匙開一把鎖。教師自身須具備較高的道德水準(zhǔn)，而且既要言教，又要身教，身教重于言教。這無疑也對教師提出了更高的要求，教師要“為人師表”，核心是樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀。要特別強(qiáng)調(diào)教師的自重、自省、自警、自勵、自強(qiáng)，以身作則，言行一致。要學(xué)生做到的自己首先要做到：禁止學(xué)生做的，自己堅決不做，在行動上為學(xué)生做出表率。

其三，要注意進(jìn)行職業(yè)道德個別教育的藝術(shù)性。在進(jìn)行個別教育時，教育方式、教育環(huán)境、教育時機(jī)、教育用語等都是不容忽視的。作為新世紀(jì)的人民教師，應(yīng)具備全新的教育理念與教育方法，不能僅僅是授業(yè)解惑，提高學(xué)習(xí)成績的經(jīng)師，而是一種深厚博大的理性之愛去開拓學(xué)生的心靈智慧，引導(dǎo)學(xué)生在養(yǎng)成良好品德的基礎(chǔ)上，智育也得到最佳發(fā)展的人師。

當(dāng)然，在教育工作中，有個別教育者不愛自己的教育對象，師生間沒有感情，沒有信任，沒有心靈的交流，是很難想象能培養(yǎng)出優(yōu)秀或合格學(xué)生的。因?yàn)榻處熑狈凵那楦校瑢W(xué)生不冷不熱，就會減弱學(xué)生的進(jìn)取心，以至熄滅學(xué)生智能活動的熱情，傷及學(xué)生自尊心。如果教師總是盯住學(xué)生的缺點(diǎn)和問題，較少注意學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)和閃光點(diǎn)，常以教育者的姿態(tài)去訓(xùn)斥責(zé)罵學(xué)生，甚至諷刺挖苦、侮辱體罰學(xué)生，就會與學(xué)生自身發(fā)展對立起來，引起學(xué)生的精神壓抑、情緒波動、悲觀失望、思想呆板，造成學(xué)生記憶力、想象力和思維力受抑制，乃至產(chǎn)生逆反心理與教師對立。這些現(xiàn)象應(yīng)值得教師反思。

5、實(shí)踐鍛煉培養(yǎng)人

實(shí)踐鍛煉法是在教育者的指引下，通過有目的、有計劃、有組織的實(shí)踐活動，培養(yǎng)教師的優(yōu)良品德和行為習(xí)慣的方法。教師的職業(yè)道德教育不能局限于給教師傳授道德知識，必須引導(dǎo)他們參加實(shí)踐鍛煉。

首先，實(shí)踐是教師樹立科學(xué)的道德觀，沿著正確方向成長的必由之路。從教育者那里獲得的職業(yè)道德的理論知識，只有通過教師的親身實(shí)踐的體驗(yàn)，才能轉(zhuǎn)化為理性認(rèn)識，逐步轉(zhuǎn)化為處理問題的立場、觀點(diǎn)和方法。教育是愛的共鳴，是心與心的呼應(yīng)，教師只有熱愛學(xué)生，才能教育好學(xué)生，才能使教育發(fā)揮最大限度的作用。可以說，熱愛學(xué)生是教師職業(yè)道德的根本，對學(xué)生冷漠，缺乏熱情，絕不是一個有良好師德的好教師。教師愛學(xué)生體現(xiàn)在“嚴(yán)”和“慈”上。常言道：“嚴(yán)師出高徒。”又說：“嚴(yán)是愛，寬是害”。對學(xué)生不嚴(yán)格要求，嚴(yán)格訓(xùn)練，是難以培育出跨世紀(jì)的可靠接班人和合格的建設(shè)者。“自古雄才多磨難，從來紈绔少偉男。”古人云：“親其師而信其道，學(xué)其理”，教育過程是教師與學(xué)生相互制約、相互滲透的過程。教師熱愛學(xué)生，學(xué)生就能產(chǎn)生積極的情感反饋，喚起相應(yīng)的情感，產(chǎn)生共鳴，從而激發(fā)學(xué)生的潛在力量，調(diào)動學(xué)生全面發(fā)展的積極性，促使學(xué)生自尊自重，自強(qiáng)自信，愉悅樂觀，銳意進(jìn)取。學(xué)生一旦親近教師，就會將熱愛的情感遷移到教師所教的課程上來，在親師情感的促進(jìn)下，學(xué)生的思維、記憶、鉆研精神和拼搏勁頭就會大大增強(qiáng)。形成內(nèi)驅(qū)動力，沉睡的積極性和主動性就會被喚醒，自我教育的意識和能力就會大大增強(qiáng)。這時，“要我學(xué)”就會被“我要學(xué)”取而代之，收到“言必行，行必果”，行動實(shí)踐遠(yuǎn)勝與說教。綜上所述，我們認(rèn)為：師德，不是簡單的說教，而是一種精神體現(xiàn)，一種深厚的知識內(nèi)涵和文化品位的體現(xiàn)。師德的形成是一個知、情、意、行統(tǒng)一和諧發(fā)展的過程，是一個由認(rèn)知到內(nèi)化到外化的過程。

以上幾種教師職業(yè)道德教育的基本方法，各有特點(diǎn)，又彼此聯(lián)系，共同構(gòu)成師德教育方法體系。應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，善于綜合運(yùn)用，從而取得最好的教育效果。

其實(shí)，在日常的教育教學(xué)工作中，許多教師都在用行動詮釋師德師風(fēng)的真正內(nèi)涵。師德需要培養(yǎng)，需要教育，更需要的是——每位教師的自我修養(yǎng)。讓我們以良好的師德師風(fēng)，共同撐起教育的藍(lán)天。