第一篇：加強規范化建設 提高機關服務水平1

加強規范化建設提高機關服務水平濤雒鎮黨委、政府

按照區委、區政府關于加強機關規范化建設的有關要求，以加強機關規范化建設、提高政務服務水平為主題，以創建“學習型、服務型、效能型、創新型、廉潔型”機關為目標，全面提升機關服務領導、服務基層、服務群眾的水平。努力實現“執政為民觀念進一步強化、工作作風進一步好轉、辦實事效果顯著、促進經濟發展又有新作為”的工作要求，機關規范化建設取得了良好成效。

一、創新工作機制，實施“制度化”管理

強化制度建設，實施建章立制。各站所根據本站所應承擔的任務和設定的職能，科學合理地設置崗位，切實解決因人設崗、職能交叉等問題，自覺做到在“越位”中“退位”，在“錯位”中“復位”，在“缺位”中“補位”。結合站所職能，對每一工作崗位的工作性質、工作任務、工作量、任期目標等進行了細化，形成制度，建立起人人有事干、事事有人管、事事都干好、樣樣有考核的管理機制。在嚴格執行機關管理、考勤、學習、值班、車輛等工作制度的基礎上，進一步深化了各站所服務承諾、事項辦理結果等內容的公開，在各站所特別是窗口站所，如鎮便民服務中心，深入推行崗位責任制、服務承諾制、首問負責制、限時辦結制，加強考核，強化監督，提高工作質量、工作效率和管理效能。努力建設“為民、誠信、務實、廉潔、高效”機關。

突出“四個堅持”，加強“制度化”管理：一是堅持聯系實際。要與全鎮中心工作相結合，與推動和諧社會建設相結合，與各站所的業務工作和提高機關干部綜合素質能力相結合，立足當前，著眼長遠，1建立了科學規范、切合實際的“學習型鄉鎮”建設的學習制度，每周五舉辦周末講壇，由班子成員和站所長輪流擔任主講，然后全體機關人員進行座談評議，最后由主要領導點評總結。通過像周末講壇等一系列制度的建立和完善，引導每一位機關工作人員以科學思維和發展的眼光審視、完善每一項制度，積極探索建立新的制度，認真總結好的做法、好的經驗，用制度的形式固定下來，堅持下去。二是堅持重點突出。按照輕重緩急，正確處理好制度與實際工作的關系，用真功、立嚴規。尤其是認真貫徹落實民主集中制等各項規定，進一步完善民主科學決策機制，確保機關工作的民主化、科學化、法制化，鎮駐地生活區的啟動就是這些制度落實的結果。三是堅持可操作性。在實踐中認真研究探索有效的制度體系，如在機關門廳設立了工作督查欄，將各分管領導和各站所的年度和月度工作目標張貼明示，實施月初“報帳”、月中“查帳”、月末“結賬”的月工作督查制度，既重計劃，又重落實，既看過程，還看結果，強化工作執行，按照便于執行、便于檢查、便于監督的原則，把制度規定具體化，增強了可操作性。四是堅持狠抓落實。制度的效用和效果取決于抓落實的力度。各站所立足于“敢”字當頭，敢下決心，敢于碰硬；在“嚴”字上下功夫，嚴規矩，嚴執行，嚴處罰，真正做到制度面前人人平等，將制度的最大效能充分發揮出來。

二、規范工作程式，實施“格式化”管理，各站所根據各自的工作特點、工作職責，把每一項工作內容進行了科學的設置、整理、歸類，形成的一整套科學、規范、可操作的工作流程和管理模式。在實施過程中，一是設定工作目標。使工作目標具有連續性、創造性、前瞻性，明確完成目標的思路和方法；二是設定工作規程。建立管理資料，形成固定統一的格式，明確由誰來執行

2和怎樣執行、誰來評價和怎樣評價、誰來監督和怎樣監督、誰來考核和怎樣考核等問題，達到自我約束、自行運轉的效果。三是設定工作責任。以有效的途徑和方法，確保在規定的時限內，迅速、果斷、高效、及時地完成工作目標。四是設定考核內容。使日常考核、階段考核、年度考核內容具體化、考核指標標準化、考核分值合理化、考核方法科學化，通過嚴格的考核促進工作。

正確處理“三個關系”，加強“格式化”管理，：一是處理好嚴密性與靈活性的關系。在實際運用過程中，不僅嚴格遵守各項規章制度，還因地制宜、靈活運用，具體情況具體分析，防止被格式套牢，不敢作為。二是處理好關鍵環節與一般環節關系。從目前機關工作的現狀和實際情況出發，正確處理好重點和一般的關系，重點抓好影響工作效果、效率和效益的關鍵環節，從明確人員分工、優化工序流程入手，確保工作效果。三是處理好科學化和規范化的關系。在規范化的基礎上，不滿足于現有管理經驗的簡單總結或規章制度的機械轉化，針對各站所的業務性質，充分考慮工作內容合理、寬嚴及詳略程度，以提高規范化的科學性和正確性。

三、提高工作質量，實施“精細化”管理

“細節決定成敗”。從細節入手，跳出定勢，突破常規，強化危機意識、責任意識和發展意識，積極創新“精細化”管理的方式方法，努力做到業務上力求精通，工作成果力求精品，協調合作上力求精密。突出一個“細”，使工作的每個環節必須規范、科學、周到，具體做法：一是細化工作目標和標準。圍繞全鎮經濟社會發展總體規劃和鎮黨委、政府的中心工作，制定切實可行的工作目標，高起點、高標準，分層次量化分解站所和工作人員的目標任務，使每一個站所和每一位工作人員明確各自的重點工作、日常工作和創新任務，全面推行“定目標、3定任務、定時限、定責任、定考核、定獎懲”“六定責任制”，確保目標任務的順利完成。二是細化工作規程。在梳理各站所業務職能基礎上，進一步明確工作責權和程序，把每一項工作具體到站所、個人，做到相互協作、密切配合、講究效率。并堅持按制度規定辦事，按程序辦事，確保流程暢通和工作成效。三是細化管理內容。對全局性工作，細化到人、事、財、物等各個環節，及時搞好檢查督促，并建立工作督查欄。對日常辦公，細化到電話、傳真、電郵、來人來訪等具體工作，做到“件件有著落、事事有回音”。對辦公成本，細化到筆、墨、紙、電、油、電話等日常費用支出，精打細算，勵行節約。對辦公環境，加強“清理、整頓、清潔、維持、素養”精細管理。細化到水房、廁所、綠地、花盆有人管，辦公物品有人整，努力保持整潔有序的工作環境。

做到“三個結合”，加強“精細化”管理。一是與創新性工作相結合。在“精細化”管理中，完善工作方法的基礎上，加大創新力度，實施“一線工作法”、“一站式服務”等，不斷規范工作程式，促進工作效率的提高。二是與人本化管理相結合。合理吸納以人為本理念，使制度的設計與運行體現人性化特點，預留一定的靈活變通空間，激發主觀能動性，促進制度的執行與落實，提高工作的實際效益，達到互動共贏的目的。三是與系統性工作相結合。把各方面的作用充分調動起來，使“精細化”管理趨于系統化。正確把握、協調和理順各方面的關系，做到相互影響、相互促進、相互補充，從而極大地促進了機關規范化建設。

第二篇：加強社區建設提高服務水平

以建設“平安、便利、美麗、和諧”社區為抓手，堅持軟硬件建設并重，寓管理于服務……2015年以來，雁塔區魚化寨街道扎實開展社區建設提升年活動，努力為轄區群眾提供更加優質、便捷、豐富的社區服務。

多措并舉 建設平安社區

社區安定是居民安居、樂居的基本要求。為營造安全穩定的生產生活環境，該街道以強化社區綜合治理為抓手，多措并舉，多管齊下，全力維護社區治安穩定。

加強人防技防建設，以社區為單位組建紅袖章專業巡邏隊，實行24小時全天候巡邏。切實發揮社區綜合指揮平臺的作用，技防設施配備到位，運轉正常，實現主干道、重要部位監控全覆蓋。實行網格化管理。完善社區管理對象臺賬，建立社區基本群體，特殊群體，流動群體信息庫，實行“橫向到邊、縱向到底”網格化管理模式，一崗多責，一員多能，延伸服務，實現“小網格”服務“大民生”。完善人民調解、行政調解、司法調解的“大調解”工作體系，推進“三官一律”進社區工作，多方聯動，及時化解矛盾。社區民警兼任社區居委會副主任以及聘用律師兼任社區法制副主任工作已到位，配合做好千名干警下社區活動，社區綜治力量得到進一步夯實。以提高群眾法律意識為重點，先后發放各類普法宣傳讀本2萬余冊，開展普法宣傳50余次，在社區居民中深入持久地開展形式多樣的普法教育，提高居民的法律意識。

強化服務 打造便利社區

為居民提供方便快捷的服務是社區工作的出發點和落腳點。隨著社區建設的不斷深化，社區服務也面臨從單一化到多元化、從日常化到個性化的轉變。

按照社區服務“10+ⅹ”建設標準，該街道在為居民提供購物、衛生、養老、計生、勞動保障、法律援助、文體娛樂等基本服務的同時，增開特色服務，如3507社區的居民郵政綠色通道、婦女兒童溫馨咨詢小屋以及3511社區的紅白理事會等創新服務，滿足了不同群體的服務需求。同時，在資源整合上下功夫，將轄區商業網點和服務隊伍進行整合，印發《魚化寨街道社區“十五分鐘”生活便利服務圈服務指南》4000冊，各社區也結合實際編印了《社區便民服務指南》，為居民提供全面、詳細的服務信息；為新建小區商業布局提供科學指導，做到業態布局合理，全年新增商業網點20余家，為居民日常生活和購物提供了極大便利。以重陽節為契機，積極開展魚化寨街道敬老月系列活動，在社區開設居家養老便民餐廳，為老年人提供質優價廉的餐飲服務，300余名社區老人享受到全區“幸福天天游”惠民政策，在轄區掀起敬老、惠老、助老的熱潮。

精細管理 建設美麗社區

建設美麗社區是一項系統化、長效化工作，在實施過程中，該街道以創文和深化城市精細化管理為契機，開展社區環境衛生大整治活動。堅持日常保潔與突擊整治相結合，重點清理衛生死角，清洗公共設施，并對亂搭亂建、亂堆亂放、亂寫亂畫、亂停車輛、亂設攤點等“九亂”現象進行整治，營造宜居、樂居的社區環境。結合森林城市和園林式社區創建工作，加大社區綠化、美化力度，確保綠化覆蓋率，定期對社區樹木、花壇進行專業管護，打造美麗社區。在做好社區創森宣傳和銘城社區創建園林式社區的同時，聯系區級有關部門，從2015年11月初開始，共同對3507社區辦公樓旁邊3000余平方米的花壇進行整修。利用多種宣傳平臺，向居民傳播綠色環保理念，提高廣大居民愛綠、護綠意識，使“美麗型社區”創建工作成為社區成員共同關心、共同參與的活動。

抓好結合 建設和諧社區

對老舊社區,該街道以和諧社區創建為抓手,廣泛組織開展形式多樣、內容豐富的創建活動。目前，已經有3507社區、3511社區、西鈔社區等5個社區創建為省級和諧社區，創建率達71%。化工坊社區、日化社區等5個社區創建為市級和諧社區，創建率達71%。

該街道還在新建小區大力推行代理服務制度，先后對昆明花園、恒大城、天朗藍湖樹、左岸春天等11個商住小區進行代理服務，制作居民事務代辦點標牌和上墻制度，全面提升社區管理水平。

以金域牟家（牟家村回遷社區）社區為試點，對回遷社區高起點規劃、高檔次建設、高標準管理，堅持“五更六有”（更富裕、更方便、更安全、更豐富、更幸福，學有優教、勞有豐獲、病有良醫、居有佳境、老有頤養、暇有美樂）理念，全面實施“兩委”（社區黨支部、社區居委會）、“七室”（黨員活動室、圖書閱覽室、警務監控室、民事調解室、殘疾人康復訓練室、財務室、檔案室）、“八站”（黨員遠程教育工作站、勞保工作站、文體活動指導站、計生工作站、社區衛生服務站、居家養老服務站、公共服務應急站、信息工作站）、“一場”（室外活動廣場）、“兩校”（社區市民學校、人口學校）、“三墻”（市民教育、科普宣傳、廉政建設文化墻）建設模式，配足配齊崗位和工作人員，全面管理服務社區居民，形成具有魚化特色的回遷社區品牌。

全國文明城市是由中央文明委評選命名的、目前城市綜合性評比中的最高榮譽，是反映一個地方發展實力、文明程度、整體形象的最大品牌。創建文明城市需要城市多元化主體的協同參與，各主體參不參與、參與程度、參與方式等都將直接影響創建活動的過程與效果。

荊州市創文指揮部第二次會議決定，將通過實施“三大工程”、“五大項目”，全力打好迎檢百日攻堅戰。市委副書記、創文指揮部常務副指揮長周靜強調，要提升群眾參與熱情，深化“創文為民、創文惠民、創文靠民”理念。

通過上一階段第三方測評，中心城區街道社區2000多個問題暴露出來，而這僅僅只是冰山一角。提升群眾參與熱情，就是要解決群眾身邊的事、關心的事、最急切的事，加強社區建設，就是最好的舉措之一。根據市創文指揮部實施重點項目提升工程的“五個要求”，強力推進道德惠民、文化惠民、服務惠民、城市惠民和推進公益宣傳項目，從街道社區城市管理創建中存在的問題為切入點，對此我提出相關的措施與想法。

一、創建文明城市要擴大群眾參與度

讓群眾唱主角，提高群眾參與創文的積極性。廣大市民的參與度與知曉率在整個創建工作中具有重要的戰略意義，我們應該在有限的情況下，滿足廣大人民群眾的需求，廣泛征集方方面面關于社區建設的意見，讓市民最難、最急、最煩的問題凸顯出來。全體市民要以主人翁姿態投身到創建活動中來，自覺遵守交通秩序，自覺維護環境整潔，提高道德風尚。但是，這種泛泛的要求一般情況下很難調動群眾的積極性、參與性，還要靠政府制定長期有效的管理機制和激勵機制。可以采取從群眾中來到群眾中去的辦法，從群眾那里集思廣益采納好的管理和獎懲辦法。讓文明的行為得到獎勵，讓不文明的行為得到懲處，讓每一個市民都成為參與創建和享受成果的主角。這樣群眾才能真正行動起來，實現群建群享。

二、社區建設提檔升級“335行動計劃”

我市中心城區共有335個社區，創建全國文明城市加強街道社區建設，“335行動計劃”是指將這335個社區進行新一輪的提檔升級，不斷推進就業和社會保障、城市管理、社會治安綜合治理和社會服務，以擴大基層社區民主自治為手段，以基層社區為工作推進單元，著力建設組織健全、環境優美、管理有序、文明祥和的新型社區，社區建設的各項工作進一步深化發展，探索出一條以社區建設為總抓手，為全面推薦荊州創建全國文明城市夯實基礎，首創首成。

首先多方聯動扎實推進。一是，制定社區任務、重點工作以及驗收標準，逐個社區地進行規劃分解，并用一表一圖反映出來，便于指導落實。一表即任務工作表，在工作任務表上反映出推進“335行動計劃”要做的工作項目，比如綠化多少面積、維修多少條道路、整修多少房屋等，所需投入來源，由誰去完成，什么時候完成等；一圖是指各社區提供一張社區建設的規劃圖，圖上反映出本社區的轄區范圍，“335行動計劃”實施的項目地點等，并在社區內公示，聽取居民的建議，接受居民的監督。二是，可采取“蹲點、掛線、帶面”聯點共建的方法，深入實施“335行動計劃”。

其次協調配合形成合力。市直相關責任部門，在12個專項工作組的指導下，按照自身的職責對照整改落實任務清單，推進“335行動計劃”有效進行。如城管、水務、園林、房產、供電、電信、民政等部門作為環境整治專班成員，著手治理社區破損道路的改造，還路于民，水務部門實施下水管網的改造，環保部門開展社區油煙、噪音擾民的治理，房產部門對社區房屋的立面開展整治，建委、城管、供電等部門想辦法解決所有第三方測評數據的整改與落實，財政部門應支持解決“335行動計劃”的資金保障問題，要切實讓居民對社區建設的工作滿意度平均達到90%以上，也是更好的呼應創建全國文明城市的測評體系標準。

其三“四到社區”惠及民生。第一，就業和社會保障到社區的工作積極推進。各社區普遍建立下崗失業人員的聯系記錄本，將社區內的下崗失業人員的性別、年齡、特長以及就業意愿等都詳細記錄在案，社區將每個下崗人員的檔案制作成卡片的形式，隨時向用人單位推薦就業。第二，城市管理到社區的工作。可以采取根據社區內的環衛作業量按照一定的價格進行發包的辦法，由社區居委會負責招聘環衛作業隊伍，來做好社區的環衛清掃工作，凡是工作不到位的，社區居委會有權解聘清掃作業隊伍。可以探索城管隊員進社區，責任公示到社區，仿照公安部門責任區民警的模式來管理社區內的環境衛生工作方法。第三，社會治安防控到社區。應加強物防和人防工作，在物防方面各社區逐漸實行相對封閉式管理，可以在進入社區的路口建立起社區治安室和鐵門，由社區安保隊員負責晝夜值班，在人防方面，進一步發揮社區警務室的作用，提升居民安全感。第四，民政、文化、體育、衛生、計生、婦聯等部門結合各自的職能，大力推進社區服務到社區的工作，指導社區建設服務設施，深入開展各種服務活動。社區養老、家政、幫困、扶貧、助殘、優撫、救助等福利服務、社區便民利民服務和社區內企事業單位的社會化服務形成氛圍。

推進“335行動計劃”，社區組織進一步健全，社區居民自治功能進一步強化，社區服務內容進一步完善充實，社區環境面貌得到根本的變化，人與人之間的關系也更加和諧，讓老百姓成為創建全國文明城市活動中，最大的受益者。

如果讓“335行動計劃”成為創建文明城市的重要途徑，一個普普通通的數字變成耳熟能詳的名詞，成為一個牽動全城市民喜怒哀樂的共同話題，成為一場共建家園的持續行動，成為一個現代城市管理的民本理念。作為一項構筑社會和諧的民心工程，我相信“335”足以喚醒起荊州市民最美好、最感人的那份情結。

第三篇：如何提高服務水平

如何提高服務水平

為了提高物業公司員工隊伍的整體素質，進一步增強企業凝聚力、行業競爭力，只有不斷提高服務水平，才能為所有業主、用戶提供高水平、個性化的服務。這是物業管理企業發展的方向，也是在行業激烈競爭中各物業管理企業水平高低的重要體現。物業管理的主要業務活動就是提供服務，它集管理于服務之中，其服務對象是業主和物業使用人。通過向業主和物業使用人提供服務而獲取利潤，也就是說，物業管理的企業的“產品”就是“服務”。物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低，是企業精神文明和物質文明的直觀反映，必須通過提高服務水平來實現它的社會價值。現就如何提高服務水平，談一下幾方面：

一、加強員工素質教育，注意員工培訓。

從文明服務、職業道德、專業知識、物業管理等方面著手，采取多樣化的培訓方式，生動教學，是公司員工牢固樹立起終身學習的思想理念，使員工更多的從學習中獲取自身能力素質的提高，以適應企業和社會對人才越來越高的要求，樹立全心全意為業主服務的意識。通過學習、培訓和考核來提高服務水平。

1.加深行業認識培訓。物業管理的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業管理不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理，而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神，既充分發揮物業的 功能，又能在充分保障業主的合法權利的同時，通過學習了解和增加業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和平共處的群居關系。自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯系起來，培訓能夠達到把自己視作美好生活的創造者和維護者。

2.樹立服務意識培訓。物業管理既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業管理業才充滿機會、充滿挑戰。但是，物業員工一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業員工，總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求，并以此獲得職業的滿足感。通過學習是否樹立了更高的服務意識，是物業員工職業道德修養的提升。記住：沒有高素質，沒有好修養，便沒有好的管理，更沒有好的服務。3.提高文化素質培訓。刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業管理員工提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為物業員工，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業思想。

4、考核標準制定。意味著一個組織鼓勵自己的員工做什么樣的人，在考核制度上應綜合考慮素質和業績的關系，通過培訓準確評價員工“業績”考評結合個人素質。提升員工綜合素質，營造文明禮貌的服務氛圍。由于物業管理行業的員工來自各個方面，文化程度、社會閱歷、年齡結構不一，參差不齊，例如；秩序維護員、保潔、綠化工文 化水平較低。因此，物業管理企業必須把提升員工整體素質放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質。員工的敬業精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補因服務不周造成的損失，最終贏得業主的滿意。當物業人員一時無法回答業主提出的某些專業性很強的問題，或一時無法滿足業主某項特殊服務要求時，謙虛的態度和誠懇的歉意往往能得到業主諒解，甚至業主還會因受到尊重，而反過來贊揚物業服務的熱情和周到。考核中量化各項考核指標，已達到學習和培訓的目的。

二、建立以業主為導向的企業文化

以績效為目標，根據績效的要求來對員工進行要求，績效成為文化建設的引導，一切工作圍繞著企業的績效進行而形成的文化。為了企業的績效，是績效導向型企業文化。也可以通過提升市場的競爭能力來獲得，還可以通過降低自己的成本來獲得。

1、高效運轉，提高服務效率。根據服務業主的經驗，感覺到業主比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們是希望我們無時無刻不在關心他的“產品”（即服務），他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，更期望服務人員創新，帶給他們驚喜。我認為在解決業主問題時，更應積極主動、靈活而且有彈性。我一直覺得永遠有更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己負責，在和業主溝通時，我們需要擺正自己的位置，物業人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。切實簡化工作程序，不得出現推諉、延誤現象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢。

2、充分考慮被服務對象的實際情況，業主對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作，業主服務的概念也在發生變化。我們 需要打破以往框架，為業主提供在我們能力和成本范圍內以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給業主帶來驚喜。例如；對服務的工作評價的滿意程度，同時也在業主心目中留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服務也有可能恰恰給業主留下不好的印象。所以在提供增值服務的前提下一定要記錄，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓業主看見你的成長，因為你的成長離不開他們的幫助和支持，使他們給了你機會，也讓業主覺得自豪，使我們實現“雙贏”。

3、公開物業管理服務內容。在具體實施過程中，如保潔服務、保安服務、維修服務、綠化服務、家政服務(無償部分)等。讓業主充分感到，這樣做的目的是方便他們對物業管理工作的監督和投訴，是物業管理公司向業主傳達盡心服務、真誠合作的一種良好的姿態。僅僅公開了物業管理工作服務的內容還是不夠的，就好像一個顧客在購買服裝時只知道服裝的款式而不知道其質量一樣，他們是無法對服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業管理工作服務的內容，而不知道物業管理工作服務的標準，業主也無法對物業管理工作的優劣作出恰當評判。

4、公開物業管理的服務項目和標準。例如保潔工作，要使業主明確保潔人員做到什么程度才是符合標準的，包括保潔人員對各項保潔內容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務的標準能夠公布給業主，那么業主就很容易對我們的工作給予正確的分析和評價，也有利于物業公司和業主之間的溝通。同時，公開物業管理服務標準，也可以有效監督我們物業管理公司的各項工作，使物業公司不斷地彌補服務中的不足之處，提高服務質量，最終讓業主滿意。使業主對物業公司可以實行有效的監督，提高了服務的透明度，公開物業管理服務人員的數量可以向業主傳達這樣一個信息，即物業公司有足夠的人員來保障小區的各項服務工作；其次，公開服務人員的層次可以表明物業管理公司在對待物業管理項目上的重視程度。

在過去物業管理服務過程中，由于服務人員素質低下造成管理服務不到位的例子有許許多多，我們已經深刻認識到服務者的素質對服務水平的影響。因此，公開服務人員的層次也是物業公司敢于正視問題的真誠態度。如果把物業公司的服務人員公開在業主的面前，就會使業主和物業公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項工作的開展。同時，對于服務者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業管理水平。

5、定期舉辦社區文化活動，活躍居民業余生活。為了搞好社區文化教育宣傳活動，有意識的收集工作有宣傳價值的素材（照片、圖片、文稿等），觀察身邊的人和事，及時宣傳報道小區業主、物管人員助人為樂、樂于奉獻等新人新事。在一年中組織常規的業主聯誼活動、兒童節、消夏晚會及重陽節等等內容。來豐富業主的文化生活。有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了物業公司與住戶之間的溝通交流，創建了互動的關系，也營造了濃厚的社區氛圍和良好的居住環境。

三、對服務執行工作進行全面的實時監控，完善考核機制。完善各崗位考核辦法，并將服務工作落實情況、績效考核成績與薪酬體系進行鏈接。從而進一步提升員工工作熱情與積極主動性。規范制度制定，明細業務流程。規章制度的建立一個企業沒有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業要求的規章制度是任何企業發展的基石。

1、明確崗位職責，建立各業務標準作業流程。用流程來推動執行者的工作，讓執行者通過該流程就知道自己該做些什么，應該怎么做，而不是事事靠領導來推動。在每個流程鏈中提煉出幾點核心內容，以便執行者能優先配置執行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

2、建立科學合理的績效考核制度和方法。在明確了各個崗位的崗位職責及業務流程之后，我們就可以按照各個崗位的特征及流程關鍵點設計適合該崗位的考核制度和方法。考核標準體現著一個組織的價值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設計上應綜合考慮素質與業績的關系，一套好的考核標準，必須在“業績”和“素質”之間安排好恰當的比例，應在突出業績的前提下，兼顧對素質的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對業績的考核易于定量，對素質的考核只能以定性為主；因此我們可在對“業績”和“素質”二者的考量中，側重于比較能夠客觀、準確評價的“業績考核”；另一方面盡量在“素質”考核中量化各項考核標準，以提高其客觀、準確性。

四、其他

在制度制定時，必須保持嚴謹的態度，不能朝令夕改，以便執行者能堅定的按照該方向執行下去。同時，在龐大的業務網絡中，找出 幾條主要的鏈，根據鏈的實際情況，明析鏈的每一個流程，把復雜的東西簡單化，把簡單的東西量化，用流程來推動執行者的工作和真誠為業主服務的宗旨，讓執行者通過該流程就知道自己該做些什么，應該怎么做，并在每個鏈中提煉出幾點核心內容，以便執行者能優先配置執行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

1、吸收一批具有專業知識與豐富經驗的物業人才，是公司擁有一定比例的具有專業技能的核心員工，為公司的長期發展打下良好的基礎。

2、對業主進行跟蹤服務。跟蹤業主服務、感情投入，關注遺留問題的處理，不定期的對業主進行回訪，讓業主了解公司對其非常重視，心存感激，增加公司在市場競爭中的優勢和信譽度。

業主在我們工作中占有非常重要的地位，如何讓業主成為公司的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠公司的每一位物業人員。業主是我們“產品”的消費對象，業主的認可將給公司帶來更多有形無形的利益。因此業主服務是舉足輕重的，服務質量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務水平上邁上一個新的臺階，促進公司和諧發展。

第四篇：如何提高加油站規范化服務水平我之淺見專題

如何提高加油站規范化服務水平我之淺見

——康誠加油站實習心得體會

譚忠銀

近年來，銷售公司、省公司和我們黔南石油分公司都對加油站的規范化服務提出很高的要求，加油站經營管理者也十分重視該項工作。在每次的檢查中，特別是“神秘顧客檢查”對加油站的規范化服務格外青睞。但到目前為止，我們的規范化服務卻做得不盡人意。

我們在經營分析報告中把銷量下滑的一個主要原因歸結為中石油加油站的價格比我們便宜，這確實是客觀存在的因素，但我們是無法改變的，只能從自身尋找原因，不斷改善，提高服務服務水平，以期銷量上升。現在我越來越贊同這個經營管理理念——內強素質，外抓服務。對于如何提高加油站服務水平我有以下淺顯的見解：

1、加強學習，提高加油站站長的管理水平

無論從事什么工作，何種崗位，如果僅憑工作經驗而不去攝取新的知識，肯定會在日新月異的文化更新大潮中所淹沒。作為站長，一名最基層的管理者，經營管理好一個站是職責所在，如何履行好這個職責，那就要看該站長的綜合素質了。本人從以下方面淺談如何提高站長素質：

1.1珍惜公司組織的培訓機會

每年公司都會為員工組織有針對性的專業技能培訓，被

1抽調到的站長是十分幸運的，因此要珍惜培訓機會，別把培訓當成是度假，這樣的機會很難得。網上曾熱議：金融危機爆發后，沿海地區許多公司紛紛破產，很多員工都愿意公司減薪但給予培訓，因為這是給他們再次騰飛增添羽翼。在培訓中，公司總會請來一些知識廣博、經驗豐富的培訓師，在中國石化干了十幾年、幾十年，形成了自己一套完善的經營管理理念。8月中旬，中國石化有名的高級培訓師杜志強老師到省培訓中心給我們授課，至今仍清楚的記得，在課堂上有同學提出，我們的價格比中石油高，油品質量也相差不大，服務又不如人家好，怎么辦？杜老師激動的回答，價格、質量、服務都不如人家，那我們還有存在的理由嗎？都回家得了……此外，在培訓中你可以和各個地區的同仁交流，一同探討遇到的困難及解決辦法。

1.2自我學習

站長在加油站的管理和經營運作過程中身擔球員和教練員的雙重角色，因此需要加強自我學習，提高自身素質。站長下了班已經很累了，還要處理一些家庭的事務或不可避免的應酬，況且不可否認的是現在學習的大環境不是很好，減少了學習的熱情。然而，為了工作和今后的發展要求我們必須不斷地學習，可以廣泛攝取，特別是在經營管理更是我們所欠缺的。

2、充分利用物質激勵，調動員工的積極性

人的需要是多種多樣的，既有物質的需要，又有精神需要，既有天然需要，又有社會需要。按照馬斯洛的“需要層次理論”即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現需要。需要和動機是人的行為的出發點，管理的首要問題是如何調動人們的積極性，研究人們的需要就是要了解和掌握人的心理規律和行為規律，以調動人的積極性，人們的一切活動，都為了滿足自己的某種需要。下圖為動機激發的心理過程模式圖。

動機激發的心理過程模式圖

2.1加油站二次分配更加公平化、透明化

加油員要生存，要養家糊口寄希望于在加油站上班能獲得一份滿意的薪水，而由于行業、體制等原因所限，加油站員工的（噸油）工資普遍偏低，這就產生了一個矛盾。如何將該矛盾化小就是大家共同面對的難題。增加加油站員工的收入才是解決加油站服務水平低下的根本，作為管理者只有千方百計的增加員工的收入才能提高加油站的服務水平。

站長要充分利用工資二次分配的權利，合理、公平、公開地進行分配，對于那些工作中不認真負責，服務意識淡薄，服務態度差的員工要給予懲罰，即在工資的二次分配中扣除，可以將這部分錢用于獎勵工作優秀的員工，但這必須有據可依、公開透明，否則這些員工會抱怨工資為何有差別，進而對站長安排的工作產生排斥心理，形成惡性循環。

此外，加油站根據公司的獎勵原則，制定人性化的激勵機制，盡量利用有限的非油品（包括潤滑油）獎勵最大限度地調動員工們的積極性，依據每個人貢獻的大小，合理分配獎金，將每個員工的銷量進行排名，公開上墻進行公示，提高透明度，讓員工們心明眼亮，在站內形成比學趕超的銷售氛圍，大大提高了員工的銷售積極性。

2.2適當鼓勵加油站員工謀求第二職業

現實生活總是殘酷的，現在的物價水平比較高，房價也居高不下，有些員工面臨入不敷出的困難。特別是我們中國傳統的觀念認為，男人應該是家庭的頂梁柱，這對我們加油站男性員工帶來了一定的困擾。結合我們現在常用的排班方式——上一天班（24小時）休息兩天，員工完全可以利用第二天休息時間去從事第二職業，當然這以不影響接下來一天上班為前提。

3、適當的人文關懷（精神激勵）

在加油站，加油員總是在重復自己單一的服務，難免有情緒低落，工作當中會有做不到位或失誤的時候。面對這些，站長要控制住自己的情緒。如果因此大動肝火，結果往往會把好事變壞，把壞事變糟，如果站長泰然自若地面對，對員工多些同情與理解，幫助他們圓場，讓其放下包袱愉悅工作，也有助于減少工作失誤的發生。人是有感情的，真誠地對待

他，幫助其解決一些困難，他會很感激的，在安排工作布置任務時會很認真的完成，毫無怨言。

4、改革加油站員工選聘制度

在加油站，有些有背景的員工到加油站上班后總是我行我素，站長也很難管理，稍有處罰就被打小報告，這個站長管理工作帶來了不小的麻煩。因此，我們應按照公司既定的招聘流程對待進員工進行嚴格的考核，合格后交給站長，在一定的考察（培訓）期內，由站長決定該待進員工是否聘用。這有助于建立站長的威信，便于日后的管理。

本人認為做好以上幾方面是加油站提高服務水平的基礎，作為團隊的領導者，站長提高自身素質，帶領員工不斷學習創新，提高團隊作戰水平。只有千方百計提高加油站銷量（輕油、非油品、潤滑油），增加員工收入，才能留住人要求其以飽滿的精神、積極的態度，微笑面對顧客，從而提高加油站規范化服務水平。

第五篇：加強軟環境建設 提高檔案服務水平

加強軟環境建設 提高檔案服務水平

2010年11月遼陽市委市政府提出建設特大型城市重點實施的五大發展戰略。五大戰略的提出為遼陽的發展提供了無限機遇，在這一新形勢下做為檔案管理工作者如何更好地為遼陽大發展服務，成為每一個檔案工作者面臨的新問題，經過一段時間的思考和這段時候在市委黨校的學習讓我有了一些想法。

一、觀念創新，強化服務意識

檔案事業一定要跟上時代發展步伐，檔案工作要以團結、務實、開拓、創新的精神，創造出服務政治、服務經濟、服務社會的高質量、高水平、高效率。

檔案工作是一項服務性工作，便于社會各方面利用是檔案工作的根本目的，檔案人員應打破自我封閉、因循守舊、安于現狀的思想，樹立開拓進取、勇于創新、謀求發展的意識。檔案館要真正走向社會、走進人們的生活，到達社會化、公共服務化，首先的是跟更新觀念增強主動服務意識，改進服務方式，變單

一、被動服務為超前、主動、全方位精品式的服務。因此提升檔案館公共服務功能，思想觀念是關鍵，我們在重視的同時，要強化宣傳教育，努力增加檔案人員的服務意識、轉變觀念改進檔案服務方式，樹立全新的服務意識、質意識、效益意識、市場意識，開發含“金”量高的檔案文化產品，創造務實有效的服務方式才能把檔案服務社會的工作做好做實，讓檔案服務工作融入社會的發展中去，才能得到社會認可，贏得各方面的重視和支持，檔案工作就能快速地與時俱進地發展。

二、創建學習型機關，不斷提高檔案干部隊伍素質 創建學習型機關是時代發展的需要，我們應將學習實踐科學發展觀活動和爭先創優活動結合起來，樹立“終身學習”的理念，一是要通過學習政治理論來提升思想政治水平，用黨的理論武裝頭腦；二是要時時注重業務學習，要深入學習檔案工作法律法規和各項檔案業務知識，要善于把學習的成果放在實踐中來檢驗，從而不斷提高工作的質量和效率；三是要虛心學習、宣傳和推廣一切從實踐中創造出來的經驗，用以指導新的工作實踐；四是要加強對計算機知識的學習，檔案信息化建設是今后檔案事業發展的主流，作為檔案工作者要注意加強對現代化技術的學習，不斷提高檔案管理的現代化水平。

三、從工作細微處入手，提高檔案服務利用水平

隨著計劃經濟向市場經濟轉軌的大潮，我們的檔案工作也發生了很大的變化。檔案的社會功能已經從政治領域逐步向經濟、科技領域發展，利用對象也主要由黨政機關、群眾團體發展到企事業單位、經濟和學術團體，乃至整個社會。做為政府的對外服務窗口，新形勢下檔案部門應該堅持“依法行政、科學管理，親情服務”的工作理念，堅持做到“五個一”：（一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一腔熱忱辦事、一句好話送行）的服務宗旨，為人民群眾提供優質高效地服務。

四、加強檔案信息化建設，拓展檔案的服務功能和服務空間

加快信息資源的開發與提升檔案公共服務能力是相輔相成的，檔案信息資源的開發利用，就是檔案館公共服務能力的建設。建設檔案信息服務中心為重點，強化信息公開功能，提高信息的服務能力。一是根據市場的需要以利用率為核心，加大現行文件查閱中心的建設力度，對公開文件，逐步實現上網查閱服務，做好真正的便民服務。二是整合檔案信息資源，擴大服務范圍，現在檔案資源分、丟失現象依然嚴重，檔案資源得不到最大程度的優化配置。檔案服務范圍狹窄，嚴重地影響檔案工作的發展。對此我們可以采取行之有效的多種服務功能。依托檔案查閱、檔案宣教、檔案編研、網絡傳播、檔案下基層等服務平臺，積極拓展檔案館的社會服務空間。要把拓展檔案館社會服務功能作為全面落實科學發展觀的重要實踐，為社會提供“適銷對路的”檔案服務新產品。

總之，如何緊緊圍繞市委市政府五大戰略開展好檔案服務水平，需要我們廣大的檔案人員在工作的實踐中逐步積累經驗，我們更應以此次活動為契機因地制宜地開展好檔案各項服務工作。做到以人為本，一切根據人民群眾的需要為出發點，為遼陽實現建設特大型城市增添檔案人的一份力量。