第一篇：金福園小區(qū)服務(wù)方案

金福園小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案（草案）

一、小區(qū)物業(yè)管理及收費標(biāo)準(zhǔn)

為金福園小區(qū)住戶營造一個安全、舒適、和諧、清潔、衛(wèi)生、良好的居住環(huán)境，加強本小區(qū)的治安管理，明確管理部門的權(quán)利和義務(wù)，特制定本方案。

（一）安全管理

小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財產(chǎn)和公共事務(wù)的管理。安置六名保安人員、保安以復(fù)員軍人為主，經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn)后持證上崗，保安必須做到盡職盡責(zé)，二人一班分三班制，24小時不脫崗，有責(zé)任心，有積極性，白天做好來訪人員的登記工作，夜間做好巡邏工作，確保小區(qū)安全。

凡屬小區(qū)內(nèi)的所有機動車輛都注冊登記，以專車專卡，持卡出入方式管理，車輛統(tǒng)一停放。

經(jīng)常檢查相應(yīng)的消防器材，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理。

（二）環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理

安排3名保潔工人，每天對公共區(qū)域進(jìn)行清掃，每幢樓房各單元的走道、大門、扶手必須經(jīng)常擦洗，保證衛(wèi)生清潔、垃圾統(tǒng)一運到環(huán)衛(wèi)部門指定的地點堆放。

綠化帶內(nèi)的花草，樹木進(jìn)行定期修剪、澆水、養(yǎng)護(hù)及補種、—1—

清除綠化帶內(nèi)垃圾和雜草，做到服務(wù)范圍內(nèi)無廢棄雜物。

（三）水電維護(hù)和修理

安排一名專職人員對水電進(jìn)行護(hù)理，檢修路燈、水管等公共設(shè)備施，對小區(qū)內(nèi)住房的液化氣及灶具進(jìn)行免費安裝、修理。

（四）收費標(biāo)準(zhǔn)

本小區(qū)內(nèi)住戶以戶為單位，每戶每月25元，門市每戶每月30元，于每月10日前交清。

二、小區(qū)住戶規(guī)章制度

第一條：小區(qū)住戶必須履行下列義務(wù)：

1、自覺遵守國家的有關(guān)法律法規(guī)和社會公德，做守法、守紀(jì)、文明的公民；

2、積極支持配合管理部門的工作，共同營造舒適、安寧、穩(wěn)定的生活空間和環(huán)境。

第二條：小區(qū)住戶必須 遵守下列規(guī)定：

1、不得擅自改變住房的用途，不得擅自出租、轉(zhuǎn)租住房或隨意留宿不明身份的外人；

2、不得對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺、天臺、屋面及通道進(jìn)行違章鑿、拆、搭，不得在樓板無梁的地方砌磚加墻；

3、除住戶自用生活性燃料外，不得存放易燃、易爆和有劇毒、有放射性及有濃烈異味的危險品；

4、不得在小區(qū)內(nèi)放養(yǎng)豬、雞、鴿子、獵、狗等各類動物，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50—100元；

5、不得在小區(qū)公共場所內(nèi)開展有影響他人正常生活和休息的各種活動。

第三條：小區(qū)住戶要禁止下列行為：

1、嚴(yán)禁踐踏、占用綠化地，攀折樹木和花卉；

2、嚴(yán)禁在金福園小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)亂栽花草、亂擺花盆、亂堆雜物、拋垃圾、排放有毒、有害物質(zhì)，亂拉亂懸掛線（繩）和建蓋豬、雞、鴨圈等；

3、嚴(yán)禁占用公共樓道樓梯、通道、屋面、平臺和車棚等公用場所；

4、嚴(yán)禁在小區(qū)住宅區(qū)內(nèi)亂搭、亂掛、亂貼、亂寫和亂畫；

5、法律、法規(guī)及社會公約所禁止的其他行為。

第四條：違反以上規(guī)定的，小區(qū)管理部門有權(quán)制止，并要求限期改正。逾期不改正的，小區(qū)管理部門有權(quán)采取強制措施進(jìn)行整改。

小區(qū)內(nèi)住戶必須遵守以上規(guī)定。

未盡事宜，共同協(xié)商解決。

金平天和物業(yè)管理中心

方國林

5228***3368736963

2007年11月21日

第二篇：泰園小區(qū)物業(yè)管理方案

中國鋁業(yè)重慶分公司南川宿舍區(qū)

物

業(yè)

管

理

方

案

目 錄

前言 ?????????????????????????????56—4 第一章 物業(yè)管理要點 ?????????????????????56—5 一、一種模式 ?????????????????????????56—5 二、二種承諾 ?????????????????????????56—5 三、三個重點 ?????????????????????????56—6 四、四項措施 ?????????????????????????56—7 第二章 擬采用的管理模式 ???????????????????56—7

一、物業(yè)管理架構(gòu) ???????????????????????56—7

二、物業(yè)管理崗位編制 ????????????????????56—11 第三章 員工招聘 ??????????????????????56—14

一、高層物業(yè)管理人員 ????????????????????56—14

二、綜合管理部 ???????????????????????56—14

三、物業(yè)管理部 ???????????????????????56—15

四、工程管理部 ???????????????????????56—16

五、安全管理部 ???????????????????????56—17

六、財務(wù)管理部 ???????????????????????56—18 第四章 物業(yè)管理人員培訓(xùn) ????????????????? 56—19

一、新員工上崗培訓(xùn) ?????????????????????56—19

二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn) ????????????????????56—19 第五章 物業(yè)管理所需物質(zhì)條件 ????????????????56—20

一、辦公及員工住宿用房計劃 ?????????????????56—20

二、物業(yè)管理工具與裝備價格參照表 ??????????????56—20 第六章 物業(yè)管理工作崗位職責(zé)

?????????????????56—27

一、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) ????????????????????56—27

二、物業(yè)經(jīng)理助理崗位職責(zé) ??????????????????56—27

三、物業(yè)管理部經(jīng)理崗位職責(zé) ?????????????????56—28

四、物業(yè)管理文員崗位職責(zé) ??????????????????56—29

五、物業(yè)管理員崗位職責(zé) ???????????????????56—29

六、物業(yè)商務(wù)管理員崗位職責(zé) ?????????????????56—30

七、物業(yè)清潔員崗位職責(zé) ???????????????????56—30

八、工程管理部經(jīng)理崗位職責(zé) ?????????????????56—31

九、工程技術(shù)員崗位職責(zé) ???????????????????56—32

十、強電技工崗位職責(zé) ????????????????????56—33

十一、弱電技工崗位職責(zé) ???????????????????56—33

十二、暖通技工崗位職責(zé) ???????????????????56—33

十三、維修工崗位職責(zé) ????????????????????56—34

十四、工程文員、資料員、倉管員崗位職責(zé) ???????????56—35

十五、安全經(jīng)理崗位職責(zé) ???????????????????56—35

十六、安全管理員崗位職責(zé) ??????????????????56—36

十七、財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) ???????????????????56—36

十八、財務(wù)會計崗位職責(zé) ???????????????????56—37

十九、財務(wù)出納崗位職責(zé) ???????????????????56—38

二十、財務(wù)收費員崗位職責(zé) ??????????????????56—39

第七章 物業(yè)管理費預(yù)算

???????????????????56—39

一、物業(yè)管理開支分類預(yù)算表 ?????????????????56—39

二、物業(yè)管理處開支預(yù)算明細(xì)表 ????????????????56—41

第八章 物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立和管理

?????????56—44

一、管理規(guī)章制度 ??????????????????????56—44

二、物業(yè)檔案建立與管理 ???????????????????56—47 第九章 各項專業(yè)管理工作方案

????????????????56—48

一、公共設(shè)施設(shè)備管理 ???????????????????56—48

二、安全管理 ????????????????????????56—50

三、裝修管理 ????????????????????????56—51

四、消防管理 ????????????????????????56—52

五、車輛管理 ????????????????????????56—54

六、清潔管理 ????????????????????????56—56

前 言

物業(yè)簡介（略）

服務(wù)宗旨

以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。

追求目標(biāo)

以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè) 打造品牌。

第一章 物業(yè)管理要點

● 運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。

●人性化的管理方針為業(yè)戶附加溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽。

●結(jié)合所轄的物業(yè)建筑特點，導(dǎo)入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，“全心全意為業(yè)戶服務(wù)”。

●為實現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。一、一種模式

針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。物業(yè)顧問由本行業(yè)富有實際管理和操作經(jīng)驗的高層管理人員擔(dān)任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評定，分分秒秒印證，點點滴滴做起，永遠(yuǎn)讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿足業(yè)戶需求。

建議采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。追求的目標(biāo)是：社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益。二、二項承諾

1、在一年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過“市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評比。

2、在兩年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過“省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評比。三、三個重點

1、完善服務(wù)、誠信待人 物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“以人為本，業(yè)戶至上”的原則和務(wù)實周到的工作理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住（工作）環(huán)境。

2、環(huán)境管理責(zé)任到人 大廈的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居住（工作）環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，使其認(rèn)真地去做好每天的工作，樹立環(huán)保意識，從而保證大廈的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)，為大廈所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。

3、安全、消防真抓實干

為確保業(yè)戶生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃易爆等危險品進(jìn)入大廈，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，發(fā)生特殊時間時力爭將損失降至最小程度。四、四項措施

1、據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗及相關(guān)條件，在對其加以完善的基礎(chǔ)上，將之運用到物業(yè)的管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。

2、制定出詳盡的執(zhí)行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章主度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。

3、時刻有這多方面的準(zhǔn)備，永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新，不斷提出建設(shè)性意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。

4、將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓(xùn)—上崗—再培訓(xùn)—再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。

第二章 擬采用的管理模式

一、物業(yè)管理架構(gòu)

物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

本“物業(yè)管理中心”按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。中心設(shè)綜合管理部、物業(yè) 管理部、安全管理部、工程管理部、財務(wù)管理部五個部門。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。

1、綜合管理部

（1）負(fù)責(zé)人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓(xùn)工作，為其他部門儲備 人才。

（2）負(fù)責(zé)員工工作考勤。

（3）負(fù)責(zé)收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事 檔案管理。

（4）負(fù)責(zé)處理業(yè)主的咨詢、投訴，并提供協(xié)助。

（5）負(fù)責(zé)對外承辦、接待工作，與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。（6）負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司所需物品的后勤采購工作。（7）負(fù)責(zé)員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。（8）組織、開展企業(yè)文化活動。（9）總經(jīng)理指派的其他工作。

2、物業(yè)管理部

（1）負(fù)責(zé)籌建、管理員工餐廳。（2）負(fù)責(zé)會所及會議中心的管理。

（3）書寫給業(yè)戶的各類通知、通告，由總經(jīng)理簽署發(fā)出。（4）負(fù)責(zé)物業(yè)的日常清潔工作。

（5）負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域及周邊的綠化及環(huán)境布置。（6）負(fù)責(zé)物業(yè)的除蟲滅害工作。（7）協(xié)助業(yè)主處理租賃工作。

（8）負(fù)責(zé)業(yè)戶的搬入和遷出協(xié)調(diào)工作。（9）負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的建立與管理工作。（10）負(fù)責(zé)物業(yè)的一切慶典服務(wù)的布置，及為業(yè)戶的錢點活動提供必要的幫助。

3、安全管理部

（1）負(fù)責(zé)物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。

（2）與政府公安、消防、司法部門保持良好的關(guān)系。

（3）成立義務(wù)消防隊，定期舉行消防演習(xí)。

（4）建立、健全、制定物業(yè)的各項安全規(guī)章制度。

（5）與業(yè)主簽訂“消防安全責(zé)任書”。

（6）負(fù)責(zé)物業(yè)大型活動的警衛(wèi)布置。

（7）負(fù)責(zé)物業(yè)的日常巡樓工作和固定崗位的安排。

（8）負(fù)責(zé)地下停車場的安全秩序管理工作。

（9）負(fù)責(zé)監(jiān)工室管理工作。

（10）負(fù)責(zé)安全管理員的管理、培訓(xùn)、考核工作。

（11）總經(jīng)理指派的其他工作。

4、工程管理部

（1）負(fù)責(zé)物業(yè)全部公共設(shè)備、設(shè)施的運行管理，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。

（2）負(fù)責(zé)物業(yè)機電設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作。（3）制定長期和日常的維修保養(yǎng)計劃并付諸實施。

（4）負(fù)責(zé)物業(yè)土建、弱電系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)及其他公共系統(tǒng)的日常維修保養(yǎng)。

（5）負(fù)責(zé)物業(yè)高低壓配電室、空調(diào)機房的值班和日常維修保養(yǎng)。

（6）負(fù)責(zé)綜合管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)戶其他有關(guān)的服務(wù)要求。

（7）協(xié)助綜合管理部、財務(wù)管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設(shè)備材料的選購、庫存和保管使用工作。

（8）負(fù)責(zé)工程人員的管理、培訓(xùn)、考核工作。

（9）負(fù)責(zé)業(yè)主裝修方案的審核、監(jiān)督、管理工作。

（10）總經(jīng)理指派的其他工作。

5、財務(wù)管理部

（1）協(xié)調(diào)與銀行、稅務(wù)以及其他主管財務(wù)政府部門的關(guān)系。

（2）建立財務(wù)管理體系，做好管理公司的經(jīng)濟核算工作。

（3）征收管理費、水電費、電話費、加時空調(diào)費等其他管理費用。

（4）征收和支付管理公司各類合同費用。

（5）制作財務(wù)報表、資金平衡表及固定資產(chǎn)損耗表，以及其他各種財務(wù)報表。

（6）按員工工資表發(fā)放員工工資。

（7）小量現(xiàn)金的支出和日常采購、入庫工作。

（8）負(fù)責(zé)物業(yè)管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)主其他有關(guān)的服務(wù)要求。

（9）總經(jīng)理指派的其他工作。

二、物業(yè)管理崗位編制

暫定本物業(yè)管理方針為：人性服務(wù)、培養(yǎng)人才、科學(xué)管理、走向市場。根據(jù)以上方針，特制定以下用人方案。

1、綜合管理部

（1）由1名綜合管理部經(jīng)理和5名員工組成。

（2）綜合管理部經(jīng)理1名，要求具有多年豐富社會經(jīng)驗和行政管理工作經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強。

（3）文員兼?zhèn)}庫管理員1名，負(fù)責(zé)本部門文字處理工作和物品入庫保存、發(fā)放、領(lǐng)用工作。

（4）資料管理員1名，負(fù)責(zé)工程資料及人員檔案資料的收集、整理工作。（5）業(yè)戶接待員2名，負(fù)責(zé)咨詢及商務(wù)、票務(wù)的有償服務(wù)工作及信件、報紙、雜志的接收、分發(fā)工作，要求個人素質(zhì)較好，是本物業(yè)樓宇的形象服務(wù)窗口。

2、物業(yè)管理部（1）由1名物業(yè)經(jīng)理和 名員工組成，負(fù)責(zé)大廈清潔、會所等項的物業(yè)管理工作。

（2）清潔班由 名員工組成，分白班和夜班。白班 熱負(fù)責(zé)維護(hù)所轄物業(yè)內(nèi)外的公共場所及男女衛(wèi)生間的常規(guī)清潔，要求個人素質(zhì)較好；夜班 人，負(fù)責(zé)全面清潔樓宇內(nèi)外的公共場所及男女衛(wèi)生間，要求按清潔程序進(jìn)行操作，對人員個人素質(zhì)要求可適當(dāng)放低。

（3）員工餐廳服務(wù)由 名廚師及 名工作人員組成，上班時間為，要求員工個人素質(zhì)較高。

（4）業(yè)戶服務(wù)員 名，開展業(yè)戶文化交流，接待并介紹物業(yè)工作，要求形象素質(zhì)較好。

（5）會所服務(wù)人員 名，負(fù)責(zé)健身、洗浴、美容等場所的接待服務(wù)工作，要求形象、素質(zhì)較好。

3、安全管理部

（1）由1名安全管理經(jīng)理和 名安全管理員組成，24小時負(fù)責(zé)大廈的安全管理工作。

（2）安全管理經(jīng)理1名，要求由1位有多年物業(yè)管理經(jīng)驗的轉(zhuǎn)業(yè)軍人擔(dān)任，具有帶領(lǐng)全體安全管理員完成所轄物業(yè)安全管理工作的能力。

（3）文員兼資料員1名，負(fù)責(zé)部門文字處理和檔案管理工作。

（4）主管3名，分3班，全面負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全防范、監(jiān)督檢查工作。（5）監(jiān)控值班由3名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)監(jiān)控中心值班工作。（6）大堂值班由3名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)樓宇大堂值班工作。（7）外圍值班由3名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)外圍值班工作。（8）商場值班由4名員工組成，分二班，負(fù)責(zé)商場值班工作。

（9）停車場值班由3名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)地下停車場出入口的值班工作。

（10）巡邏值班由6名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)巡邏值班工作。

4、工程管理部

（1）由1名工程管理部經(jīng)理和 名員工組成。

7（2）工程管理部經(jīng)理1名，要求由一位有多年物業(yè)工程管理經(jīng)驗的工程師擔(dān)任，具有較強的管理能力。

（3）文員兼資料管理員1名，負(fù)責(zé)工程管理部文字處理工作及文檔資料保管工作，并同時兼任管理處倉庫管理員的工作。

（4）強電值班由 名強電技工組成，全天24小時值班，負(fù)責(zé)大廈強電設(shè)備的使用與維護(hù)，確保大廈用電系統(tǒng)正常工作。

（5）空調(diào)值班由 名空調(diào)技工組成，全天24小時值班，負(fù)責(zé)空調(diào)設(shè)備的正常運作與管理、維護(hù)。

（6）消防值班由 名弱電技工組成，全天24小時值班，專職負(fù)責(zé)消防設(shè)備的正常運作與管理、維護(hù)。

（7）電梯值班員 名，負(fù)責(zé)電梯設(shè)備的正常運作與維護(hù)。

5、財務(wù)管理部

（1）由1名財務(wù)主管和 名員工組成，負(fù)責(zé)物業(yè)管理收繳各項費用。（2）會計由主管兼任。（3）出納員 名。（4）停車場收費員 名。

第三章 員工招聘

一、高層物業(yè)管理人員

1、物業(yè)經(jīng)理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，具有5年以上大型物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作，有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。

2、物業(yè)經(jīng)理助理

大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有3年以上的物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，有一定的管理協(xié)調(diào)能力，對工作管理、運作有較強的、系統(tǒng)的認(rèn)識，能熟練操作電腦，文字功底強，具有較強的組織、策劃、溝通、分析、統(tǒng)計能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。

二、綜合管理部

1、綜合管理部經(jīng)理

本科以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有3年以上工作經(jīng)驗，具有豐富的社會經(jīng)驗和行政管理工作經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強。

2、文員兼?zhèn)}管

大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，熟悉日常辦公軟件，電腦打字熟練，具有豐富的文件編輯和倉庫管理工作經(jīng)驗，有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)。

3、資料管理員

大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)，具有豐富的資料、文檔管理工作經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強，吃苦耐勞。

4、業(yè)戶接待員

大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，具有1年以上業(yè)戶接待工作經(jīng)驗，性格溫順，語言表達(dá)能力強，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。

三、物業(yè)管理部

1、物業(yè)管理部經(jīng)理

大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上工作經(jīng)驗，具有2年以上工作經(jīng)驗，具有豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達(dá)能力及大型會議接待能力，以及隨機應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，對大廈清潔、綠化、養(yǎng)護(hù)知識有一定的了解，了解各清潔用品的使用規(guī)范。對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。

2、物業(yè)管理文員 大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有一定的寫作能力及流利的英語口語對話能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)，各勞動法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度，具有較強的調(diào)查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。

3、保潔員

高中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。

4、寫字樓接待員

大專以上學(xué)歷，有1年以上物業(yè)管理接待工作經(jīng)驗，性格溫順，自身素質(zhì)較好，語言表達(dá)能力較強，英語達(dá)到國家四級水平。對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。

5、收發(fā)員

中專以上文化，有2年以上工作經(jīng)驗，懂電腦操作，工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，具有較強責(zé)任心和積極的工作態(tài)度。

四、工程管理部

1、工程管理部經(jīng)理

大學(xué)本科以上學(xué)歷（工科專業(yè)），工程師職稱，有6年以上工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上本職工作經(jīng)驗，具有扎實的專業(yè)知識基礎(chǔ)，豐富的實際工作經(jīng)驗，極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和

綜合事務(wù)管理能力，有電工操作證，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。

2、資料員兼文員、倉庫管理員

大專以上學(xué)歷，工科或資料管理專業(yè)，能熟練操作電腦，思維敏捷，思路清晰，有較強的文字功底，有2年以上工作經(jīng)驗。

3、弱電技工

大專以上學(xué)歷，電子技術(shù)、計算機或相關(guān)專業(yè)，助理工程師職稱，有3年以上工作經(jīng)驗，業(yè)務(wù)熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。

4、強電技工

身體健康，大專以上學(xué)歷，電力系統(tǒng)或相關(guān)專業(yè)，助理工程師職稱，有5年以上工作經(jīng)驗，有大型企業(yè)設(shè)備管理經(jīng)驗，業(yè)務(wù)熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。

5、空調(diào)技工

大專以上學(xué)歷，制冷專業(yè)，有5年以上工作經(jīng)驗，有大型設(shè)備的管理經(jīng)驗，業(yè)務(wù)熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。

6、維修工

高中以上學(xué)歷（水電專業(yè)），持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的口頭表達(dá)能力。

五、安全管理部

1、安全管理經(jīng)理

大專（或同等學(xué)歷），熟悉國家有關(guān)法律、法規(guī)和保安的有關(guān)知識，具有較強的管理能力。持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上的本職工作經(jīng)驗，具有，豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達(dá)能力，以及隨機應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)，部隊復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇。

2、安全管理員

高中以上學(xué)歷，退伍軍人優(yōu)先，身高175CM以上，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，須有本地戶口擔(dān)保人。

3、監(jiān)控管理員

高中以上學(xué)歷，男身高175CM以上，女165CM以上，身體健康，不矯正視力為1.5，品行端正，工作認(rèn)真，需有本地戶口。

六、財務(wù)管理部

1、財務(wù)管理部經(jīng)理 財經(jīng)類專業(yè) 學(xué)歷，職稱，具有3年以上大型企業(yè)財務(wù)主管工作經(jīng)驗，有較強的法律、法規(guī)意識，遵守國家各項法律、法規(guī)和財經(jīng)制度，嚴(yán)守紀(jì)律，熟悉會計核算和財務(wù)管理的全過程，熟悉稅法。對物業(yè)工作有一定的了解，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)、財務(wù)法律、法規(guī)，敬業(yè)、樂業(yè)。

2、會計

大專以上學(xué)歷（會計專業(yè)），有3年以上大型企業(yè)工作經(jīng)驗，懂電腦操作，有較強的法律意識，遵守國家各項法律、法規(guī)和財經(jīng)制度，嚴(yán)守財經(jīng)紀(jì)律，熟悉會計核算的全過程，熟悉稅法。對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。

3、出納

大專以上學(xué)歷（會計專業(yè)），有2年以上本行業(yè)工作經(jīng)驗，熟悉結(jié)算業(yè)務(wù)，具有較強的法律意識，對物業(yè)工作有一定了解，懂電腦操作。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。

4、車場收費員

有物業(yè)管理工作經(jīng)驗，懂簡單電腦操作，具有良好的語言表達(dá)能力、較強的服務(wù)意識和與業(yè)戶溝通的技巧，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。

第四章 物業(yè)管理人員培訓(xùn)

一、新員工上崗培訓(xùn)

根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排。

1、員工上崗培訓(xùn)期15天為有薪培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，大廈物業(yè)管理流程，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念，投訴、應(yīng)急工作處理程序，軍事化訓(xùn)練等。

二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)

1、通過實際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排當(dāng)事人（指員工）參加班后的專題培訓(xùn)。

2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗。

3、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。

（1）通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。

（2）在實際工作中，業(yè)戶的投訴率和員工違章、違規(guī)的行為是評價員工工作的基礎(chǔ)。

（3）通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。

4、培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)內(nèi)容提綱（略）。

第五章 物業(yè)管理所需物質(zhì)條件

在投入物力方面建議如下：

一、辦公及員工住宿用房計劃

1、辦公用房

物業(yè)經(jīng)理辦公室㎡會客室1㎡ 物業(yè)經(jīng)理助理辦公室㎡會客室2㎡ 物業(yè)管理部㎡倉庫2（工程）㎡ 安全管理部㎡儲物間1（物業(yè)清潔）㎡ 綜合管理部㎡男女更衣室各一間㎡ 財務(wù)管理部㎡工程管理部工作間㎡

2、住宿用房

由于大廈應(yīng)急管理工作的需要，建議在大廈臨近范圍內(nèi)（跑步5分鐘內(nèi)到達(dá)）安排物業(yè)安全管理員工、工程值班人員及管理部門單身員工的宿舍。

二、物業(yè)管理工具與裝備價格參照表 序號名稱及規(guī)格單價（元）1萬用電表

2電流表：300 A 3鉗式電流表：800 A 3000 A 4對地電阻值測試表

5絕緣值測試表（500 V~1000 V）6溫度計：電子數(shù)字式 酒精式

7手提式室內(nèi)溫度/濕度對比測量器 8手提式風(fēng)量和風(fēng)速計 9電源測試電筆 10卷尺：1 M 5 M 11鋼尺：3 M 1 M 12水平尺：600 MM 13角尺：300 MM 14高空工作安全帶：降傘式 1550 / 500反光衣 16耳塞：100 dB 17耳筒：500 dB 18安全過濾口罩：100 CDN 19護(hù)眼罩：眼鏡式 全護(hù)式 焊接用

20護(hù)鏡（焊接用1000 GDA）21手套：棉布 22皮革

22鋁梯：1 M 1.5 M 4 M 23高空工作臺：10 M全護(hù)式 24高壓電工全戶裝

25運輸工具：軸流板式車 26手推車 27木鋤

28扳手：活動150 MM 活動200 MM 活動300 MM 活動450 MM 29菊花板身：3 MM ~ 36 MM 30組合式板身：4 MM ~ 45 MM 31 夾具：大力鉗（平口）32 C形夾：100 MM 150 MM 200MM 300MM 33虎鉗150 MM 34 鋼管工具：連彎頭 35 切割工具：水觀用切刀 36 鐵皮用剪刀 37界刀 38 剪刀

緊急爆破用大手錘 40 斧頭（消防隊用）41 鐵筆 42壓力鉗

潤滑油加油槍

六角起子（0.5 MM ~ 16 MM）45 管子鉗：200 MM 300 MM 450 MM 600 MM 46 拉釘鉗

47螺絲起子：平嘴形100 MM 4 MM 150 MM 6 MM 200 MM 8 MM 250 MM 8MM 400 MM 10 MM 48平嘴形：100 MM 3 MM 175 MM 4.5 MM 250 MM 6 MM 350 MM 7.5MM 49 電子部件專用：平嘴 50 十字嘴 51平嘴鉗 52尖嘴鉗 53 斜口鉗

導(dǎo)線開口鉗 55 剪線鉗 56 鯉魚鉗 57 水泵鉗

彈簧專用尖嘴鉗：平嘴 59 弓嘴

電線護(hù)套管鉗：100A以上 61 800A以上

手鋸：金屬 450 mm 150 mm 木工 600 mm 250 mm 63 手錘：電工

球形1 kg 球形1.5 kg 64 鐵鉆

65木工專用工具 66 泥水工專用工具

電池式手電鉆：0 mm ~ 12 mm 68 油壓式手電鉆：小

大 69油壓式手電錘：小 70 鋸條式切割機 71 葉片式切割機：小

大

金屬磨輪式切割機：手提小

手提大 73 磨輪床 7460A電焊機 75 小型電焊機

氣體焊槍：氧氣式 77 高壓氣泵（手提式）78 高壓吸塵機（手提式）79 手提射燈 80 氣動打釘槍 81 值班工作臺、椅 82 工具臺 83 工具柜 84 物料架 85 工具箱 86 文件架 87 警械

值班電筒（充電式）89 雨具 90 防火服 91 戰(zhàn)斗服 92空氣呼吸器 93 頭盔

防毒面具 95 洗地機

高速拋光機 97高壓沖洗槍 98 吸塵器

清潔小車及配件 100 水刮、垃圾鏟、掃帚、塵推等 101 清潔消耗品 102 吸塵吸水機

大垃圾筒（生活垃圾用）104垃圾筒（樓層及大堂用）105 告示牌（大堂用）106 指示牌

大堂廣告欄 / 廣告牌 108 大堂用吸水 / 吸塵墊 109 地毯（電梯用）110 辦公桌椅 111 文件柜

打卡鐘及卡板 113 對講機（含備件）114 電腦

打印機（激光 / 針打各一臺）116 復(fù)印機 117 傳真機 118 保險箱 119 6人更衣柜 120 飲水機 121 裝訂機 122 照相機

注：物業(yè)管理工具與裝備價格表，所列項目根據(jù)物業(yè)管理實際開展工作所需為準(zhǔn)。

第六章 物業(yè)管理工作崗位職責(zé)

一、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量管理體系及ISO14000環(huán)境管理體系，完成與公司簽訂的管理目標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)。

2、制定管理處、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務(wù)上接受總公司和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

3、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。

4、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。

5、負(fù)責(zé)所管轄的物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。

6、協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)的部門的關(guān)系，便于開展各項工作。

7、認(rèn)真完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。

二、物業(yè)經(jīng)理助理崗位職責(zé)

1、協(xié)調(diào)經(jīng)理完成本管理處的各項工作。

2、認(rèn)真完成所分管的各項工作。

3、當(dāng)經(jīng)理不在時，代理經(jīng)理進(jìn)行工作。

4、有權(quán)向經(jīng)理提出對下屬人員進(jìn)行獎懲的建議。

5、遵照勞動部門人事有關(guān)規(guī)定，在公司編制計劃，按程序辦理管理處招、調(diào)員工的事務(wù)工作，對部門的私招濫雇行為進(jìn)行處理。

6、有權(quán)處理顧客對其分管工作范圍內(nèi)的投訴。

7、有權(quán)處理分管工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件。

8、有權(quán)自行安排下屬工作人員的各項工作。

三、物業(yè)管理部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、以身作則，調(diào)動員工積極性，保質(zhì)、保量地完成各項工作。

2、檢查和監(jiān)督大廈紅線范圍內(nèi)的道路、綠化及公共區(qū)域地面的清潔。

3、熱情接待業(yè)戶，及時處理顧客對服務(wù)的投訴，并做好記錄。

4、定期對本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核工作，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

5、協(xié)調(diào)本部門與各部門的關(guān)系，合理調(diào)配人力和物力資源。

6、負(fù)責(zé)清潔用品采購計劃的編制和進(jìn)貨物品的驗證工作，并控制其合理的使用，協(xié)助倉庫管理員合理貯存和使用管理。

7、負(fù)責(zé)業(yè)戶的租金及物業(yè)管理費用的催收工作。

8、上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時任務(wù)。

四、物業(yè)管理文員崗位職責(zé)

1、向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持辦公室全面工作，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)理各項指令，有權(quán)詢問、檢查、督促各部門工作執(zhí)行情況。

2、負(fù)責(zé)安排公司各類文稿的草擬，審核工作，有權(quán)檢查、督促崗位責(zé)任制在操作層的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出整改意見，落實獎懲制度。

3、加強與各部門的聯(lián)系和溝通，對工作中的具體問題不扯皮推諉，有權(quán)協(xié)調(diào)各部門工作云做和人際關(guān)系。

4、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高能力，促使各部門工作實施標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、現(xiàn)代化，有權(quán)向公司領(lǐng)導(dǎo)提出創(chuàng)新改革的意見和建議。

5、恪守保密原則，督促有關(guān)部門及辦公室工作人員加強文件管理，嚴(yán)格會議制度，增強保密觀念。凡屬公司尚未正式公布的決定、決議、指導(dǎo)等，無權(quán)傳播。

6、從節(jié)約出發(fā)，審批各部門辦公用品的購置。

五、物業(yè)管理員崗位職責(zé)

1、在物業(yè)管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。

2、負(fù)責(zé)管理大廈清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務(wù)工作。

3、全面掌握大廈物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用工程。

4、協(xié)調(diào)經(jīng)理送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。

5、參加經(jīng)理主持的部門例會，總結(jié)當(dāng)月工作，制定下月計劃。

6、負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運作中不合格的服務(wù)項目，進(jìn)行跟蹤、驗證，處理業(yè)戶投訴。

7、收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。

8、完成經(jīng)理交辦的各項任務(wù)。

六、物業(yè)商務(wù)管理員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)大廈業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。

2、負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。

3、按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對電話預(yù)約的來訪要及時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，對突然來訪者，要報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門后，再約時間接待。

4、負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪工作。

5、負(fù)責(zé)為大廈業(yè)戶商務(wù)、票務(wù)收發(fā)等項服務(wù)工作。

6、完成辦公室臨時交辦的工作。

七、物業(yè)清潔員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。

2、負(fù)責(zé)公司及管理處業(yè)戶的服務(wù)工作。

3、負(fù)責(zé)大廈各區(qū)域的垃圾收集工作。

4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

八、工程管理部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在經(jīng)理助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)機電安裝維修工程的全面管理工作。

2、負(fù)責(zé)大廈設(shè)施、設(shè)備的運行、保養(yǎng)、維修，安全檢查工作的安排與落實。

3、履行管理處簽訂的設(shè)備管理合同，完成下達(dá)的各項管理指標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)。

4、貫徹執(zhí)行公司制定的《機電設(shè)備管理工作手冊》，確保機電安裝維修工程管理的設(shè)施、設(shè)備處于安全、良好的運行狀態(tài)。

5、執(zhí)行政府部門的有關(guān)行業(yè)法規(guī)，加強安全管理和安全教育，建立各級安全制度，防止發(fā)生安全事故。

6、對設(shè)施、設(shè)備的運行、維修和保養(yǎng)的正常運行每月必須進(jìn)行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗。

7、負(fù)責(zé)員工的政治思想教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)。

8、負(fù)責(zé)組織對公司接管的機電設(shè)施、設(shè)備的驗收及其配套設(shè)施的完善工作。

9、負(fù)責(zé)組織技術(shù)文件和設(shè)備檔案的接管、建立和管理工作。

10、負(fù)責(zé)業(yè)戶對機電工作的投訴處理，負(fù)責(zé)本部門不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實施、跟蹤、檢查。

11、定期向經(jīng)理匯報工作，完成上級交辦的臨時任務(wù)。

九、工程技術(shù)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對大廈機電設(shè)備的運行值班，處理一般性故障，參與協(xié)助設(shè)施、設(shè) 備的維修、保養(yǎng)工作，對發(fā)生的問題及時想上級領(lǐng)導(dǎo)或管理處匯報。

2、值班人員必須熟悉大廈的供水、供電、電梯、空調(diào)、只能設(shè)施、設(shè)備的情況，掌握相關(guān)設(shè)備的操作程序和應(yīng)急處理措施。禁止與本部門無關(guān)人員進(jìn)入機房。

3、定時巡視設(shè)施、設(shè)備的運行情況，認(rèn)真做好巡查記錄和值班記錄。

4、配合管理處各部門的各項工作，建立良好的合作關(guān)系，記錄維修投訴情況，并及時處理。

5、保持值班室、高低壓配電房和水泵房、設(shè)備房的清潔及物品的有序擺放。

6、負(fù)責(zé)設(shè)備房的安全管理工作，禁止非工作人員進(jìn)入，禁止各種違反設(shè)備房管理規(guī)定的行為。

7、遇到突發(fā)停電或發(fā)生其他突發(fā)事故時，應(yīng)從容鎮(zhèn)定，按規(guī)定和操作程序及時排除故障，或采取應(yīng)急措施，迅速通知相關(guān)人員處理。

8、家防范意識，做好配電房、水泵房的防火、防水、防小動物的安全管理工作。

9、協(xié)助供電局抄表確認(rèn)用電量，并進(jìn)行月度用電分析對比，及時發(fā)現(xiàn)問題，杜絕浪費。

10、完成上級交辦的其他臨時任務(wù)。

十、強電技工崗位職責(zé)

1、協(xié)助工程經(jīng)理開展工作，貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的各項指標(biāo)。

2、制定供電系統(tǒng)的最佳運作方案，報上級審批后組織貫徹實施，保證設(shè)備24h正常運行，出現(xiàn)故障能立即排除；出現(xiàn)緊急停電時，應(yīng)能隨時啟動柴油發(fā)電機，在5min內(nèi)將發(fā)電機電源送至用電設(shè)備。

3、負(fù)責(zé)供電系統(tǒng)的維保操作及制定供電設(shè)備的大、中、小修計劃。

4、根據(jù)系統(tǒng)運行情況進(jìn)行必要的技術(shù)改造，制定切實可行的節(jié)約能源措施，并保證實施，使供電方案為最優(yōu)。

5、負(fù)責(zé)大廈系統(tǒng)業(yè)戶二次裝修工程的監(jiān)管工作。

6、完成上級交代的其他工作。

十一、弱電技工崗位職責(zé)

1、協(xié)助經(jīng)理開展工作，貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的各項指標(biāo)。

2、負(fù)責(zé)消防自動報警系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等弱電系統(tǒng)的運行，維護(hù)管理工作。

3、根據(jù)實際需求，開展各項弱電專業(yè)工程的增效、改造工作。

4、完成上級交辦的其他工作。

十二、暖通技工崗位職責(zé)

1、協(xié)助經(jīng)理開展工作，貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的各項指示。

2、負(fù)責(zé)空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的運行、維保管理工作，保證空調(diào)系統(tǒng)正常運行，保證各類末端空調(diào)設(shè)備的完好，無超標(biāo)噪音和嚴(yán)重的滴漏現(xiàn)象，各類管道、法門無嚴(yán)重的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象及事故隱患，保證給排水管道通暢，3、負(fù)責(zé)按規(guī)定做好空調(diào)、給排水系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)及制定設(shè)備的大、中、小修計劃。

4、根據(jù)運行實際情況，提出設(shè)備運行節(jié)能措施，并保證實施，使系統(tǒng)能運行在最優(yōu)狀態(tài)。

5、完成上級交辦的工作任務(wù)。

十三、維修工崗位職責(zé)

1、執(zhí)行管理部制定的《機電設(shè)備管理手冊》和有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、特點和維修、保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。

2、定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機房的整潔。

3、嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。

4、發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。

5、定期對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

6、積極完成上級交辦的各項臨時任務(wù)。

十四、工程文員、資料員、倉管員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本部門文件、圖紙及技術(shù)資料的管理，建檔和統(tǒng)一管理工作。

2、負(fù)責(zé)收發(fā)各種通知、文件以及設(shè)備運行記錄的管理。

3、負(fù)責(zé)部門考勤統(tǒng)計工作。

4、負(fù)責(zé)維修單的接收及跟蹤檢查匯報工作。

5、負(fù)責(zé)本門部文件打印、校對，及傳真工作。

6、負(fù)責(zé)管理處工程、物業(yè)、辦公倉庫管理工作。

7、完成上級交辦的其他工作。

十五、安全經(jīng)理崗位職責(zé)

1、接受經(jīng)理助理的工作安排，認(rèn)真完成各項工作。

2、對治安、車輛管理員日常工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、考核和安排管理處的臨時工作任務(wù)。

3、協(xié)助安全管理經(jīng)理制定每月工作計劃，并檢查安全管理部每周、每月工作執(zhí)行情況，做好檢查、考核記錄。

4、檢查、監(jiān)督大廈治安、消防工作并巡視記錄。

5、負(fù)責(zé)處理治安工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向管理處經(jīng)理助理或經(jīng)理匯報。

6、定時、不定時（晚上零點之后的檢查，一周不少于1次）對各崗位值勤人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo)。

7、對因下屬玩忽職守、屢次不遵守治安工作手冊規(guī)定，導(dǎo)致業(yè)戶投訴或造成較大損失的，負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

8、做好安全管理員的培訓(xùn)、考核工作。

9、熱情接待業(yè)戶，及時處理顧客對治安的投訴，并做好記錄。

10、熟練掌握消防器材的使用，發(fā)生火警，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施。

十六、安全管理員崗位職責(zé)

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，以軍人的風(fēng)度處事。

2、負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出、停放管理，遇事要向上級報告。

3、負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理。

4、模范遵守國家法令、法規(guī)，做到依法辦事。

5、熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，掌握本轄區(qū)內(nèi)每一個角落，圓滿完成工作任務(wù)。

6、熟悉有關(guān)消防器械的使用。

7、負(fù)責(zé)大廈安全、防火防盜、防破壞的防范工作。

8、負(fù)責(zé)大廈應(yīng)急處理的搶救工作。

9、負(fù)責(zé)大廈物業(yè)、工程、清潔、咨詢等各項服務(wù)工作。10完成上級交辦的各項任務(wù)。

十七、財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、根據(jù)國家財務(wù)制度和財經(jīng)法規(guī)，結(jié)合公司實際情況，制定適用的財務(wù)管理辦法。

2、按照國家統(tǒng)一的會計制度設(shè)置和使用會計科目，除會計制度允許變動的以外，不得任意增減或者合并會計科目。

3、圍繞公司的經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃和工作計劃，負(fù)責(zé)編制公司財務(wù)計劃和費用預(yù)算，有效地籌劃和運用公司資金。

4、做好公司各項資金的收取與支出管理。

5、定期匯總管理處的經(jīng)濟運作情況，提出合理化建議，為公司發(fā)展決策提供參考依據(jù)。

6、做好財務(wù)統(tǒng)計和會計帳目、報表及年總終結(jié)算工作，并妥善保管會計憑證，帳簿、報表和其他檔案資料。

7、定期檢查財務(wù)計劃、費用預(yù)算執(zhí)行情況，監(jiān)督各部門的財務(wù)活動，分析存在問題，查明原因，及時解決。

8、統(tǒng)一歸口管理公司各種票據(jù)和帳目，杜絕管理處資金流失。

9、負(fù)責(zé)財務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核監(jiān)督工作。

10、保守公司管理處機密，維護(hù)公司利益。

11、負(fù)責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)及政府部門作出財務(wù)報表。

十八、財務(wù)會計崗位職責(zé)

1、對規(guī)定的會計科目名稱、編號、核算內(nèi)容和對應(yīng)關(guān)系、不得任意改變。序 號支出項目名稱月支出年支出備 注 一寫字樓支出

1員工薪金

2公共設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)費 3綠化租用、管理費 4物業(yè)管理清潔費 5物業(yè)管理辦公費 6公共區(qū)域保險費 7固定資產(chǎn)折舊費 8公共水電費

9管理公司合理利潤 10法定稅金

11每月管理費支出合計元 / ㎡ 二商場支出

1員工薪金 2中央空調(diào)費 3商場專用貨梯費 4商場專用手扶梯費 5商場公共用水費 6員工制服費

7設(shè)施維修、保養(yǎng)費 8綠化設(shè)施管理費 9節(jié)假日活動宣傳費 10管理公司合理利潤 11法定稅金

12每月管理費支出合計元 / ㎡ 三車場費用

1員工薪金 2照明電費 3公共用水費

4每月管理費支出合計元 / ㎡ 四商務(wù)會所費用

1員工薪金 2會所用電費 3會所用水費

4每月管理費支出合計元 / ㎡ 五員工餐廳費用

1餐廳用水費 2餐廳用電費 3餐廳用煤氣費

4每月管理費支出合計元 / ㎡

2、對發(fā)生的每一項經(jīng)濟業(yè)務(wù)須取得或填制原始憑證，并根據(jù)審核無誤的原始憑證填制記帳憑證。

3、要嚴(yán)格審核會計憑證并妥善保管。對偽造、涂改或經(jīng)濟業(yè)務(wù)不合法的憑證，應(yīng)拒絕受理，并及時報告領(lǐng)導(dǎo)處理。

4、按照規(guī)定設(shè)置總帳，明細(xì)帳。啟用會計帳簿時、應(yīng)在帳簿封面上寫明單位名稱和帳簿名稱，帳簿扉頁上應(yīng)附“啟用表”。

5、根據(jù)審核無誤的會計憑證登記帳簿。帳簿記錄發(fā)生錯誤時，不準(zhǔn)涂改，刮檫，刪除的文字或數(shù)字劃線注銷（必須使字跡清晰可辯），然后在劃線上方填寫正確方案或數(shù)字，并由記帳人員蓋章（簽字）。

6、按照規(guī)定，定期（月、季、年）核對帳目、結(jié)帳、編制會計報表，并做到報表數(shù)字真實、計算準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、說明清楚。

7、按照規(guī)定對各種會計資料，定期收集、審查、核對，整理立卷、編制目錄、裝訂成冊并妥善保管，防止丟失損壞。

十九、財務(wù)出納崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)登記現(xiàn)金日記帳、銀行存款日記帳的工作，做到日清月結(jié)。

2、負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、有價證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關(guān)資料。

3、負(fù)責(zé)管理銀行帳戶，辦理銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，月終及時對帳，并根據(jù)需要編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。

4、負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理管理處的發(fā)票和收據(jù)。做好各下屬部門領(lǐng)用和核銷工作。

5、加強貨幣資金的管理，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行帳戶管理法規(guī)制度，不得挪用公款，不得出借公司帳戶。

二十、財務(wù)收費員崗位職責(zé)

1、協(xié)助會計、出納做好各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務(wù)上接受公司財務(wù)管理部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到工作日清月結(jié)，帳表相符，錢據(jù)相符，對拖欠費用及時催收，做到費用收繳率達(dá)到98%。

2、根據(jù)業(yè)戶需要提供上門收費服務(wù)，在預(yù)約時間內(nèi)準(zhǔn)時到達(dá)。

3、對拖欠費用的業(yè)戶以電話聯(lián)系、上門催收或下發(fā)催費通知單等方式使拖欠費款項及時回收。

4、完成管理處經(jīng)理交辦的其他業(yè)務(wù)。

第七章 物業(yè)管理費預(yù)算

一、物業(yè)管理開支分類預(yù)算表

序號 支出項目名稱 月支出 年支出 備注 一 寫字樓支出 1 員工薪金 公共設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)費 3 綠化租用、管理費 4 物業(yè)管理清潔費 5 物業(yè)管理辦公費 6 公共區(qū)域保險費 7 固定資產(chǎn)折舊費 8 公共水電費 管理公司合理利潤 10 法定稅金 每月管理費支出合計 元/㎡ 二 商場支出 1員工薪金 2 中央空調(diào)費 3 商場專用貨梯費 4 商場專用手扶梯費 5 商場公共用水費 6 員工制服費 設(shè)施維修、保養(yǎng)費 8 綠化設(shè)施管理費 9 節(jié)假日活動宣傳費 10 管理公司合理利潤 11 法定稅金 每月管理費支出合計 元/㎡ 三 車場費用 1員工薪金 2 照明電費 3 公共用水費 每月管理費支出合計 元/㎡ 四 商務(wù)會所費用 1員工薪金 2 會所用電費 3會所用水費 每月管理費支出合計 元/㎡ 五 員工餐廳費用 1 餐廳用水費 2 餐廳用電費 3 餐廳用煤氣費 每月管理費支出合計 元/㎡

二、物業(yè)管理處開支預(yù)算明細(xì)表

序號 支出項目名稱 算式 支出金額（人民幣元）月支出一 管理部員工薪金 經(jīng)理辦公室 1 物業(yè)總經(jīng)理 2 總經(jīng)理助理 3 管理部經(jīng)理 4 文員兼?zhèn)}管 5 資料管理員 6 業(yè)戶接待員 工程管理部 7 工程經(jīng)理 8 工程主管 9 強電技工 10 弱電技工 11 空調(diào)水電工

年支出

萬能工 13 文員兼?zhèn)}管 物業(yè)管理部 14 物業(yè)經(jīng)理 15 商務(wù)咨詢管理 16 信報收發(fā)員 17 會所管理員 18 物業(yè)清潔員 19 物業(yè)管理文員 安全管理部 20 安全經(jīng)理 21 安全主管 22 安全管理員 23 車場管理員 24 監(jiān)控管理員 財務(wù)管理部 財務(wù)經(jīng)理/會計 26 財務(wù)出納 27 車場收費員 二 物業(yè)管理辦公費 1 辦公低耗品 2 辦公交通費 3 節(jié)日布置費 4 辦公電話費 5 辦公水電費

三 公共設(shè)備維護(hù)費 1 消防設(shè)備維護(hù)費 2 扶梯設(shè)備維護(hù)費 3貨梯設(shè)備維護(hù)費 4 消防梯設(shè)備維護(hù)費 5客梯設(shè)備維護(hù)費 6空調(diào)設(shè)備維護(hù)費 7 吊船設(shè)備維護(hù)費 8 電器設(shè)備維護(hù)費 9 技防設(shè)備維護(hù)費

10通訊廣播設(shè)備維護(hù)費11 給排水設(shè)備維護(hù)費 12 設(shè)備維修備用金 四 物業(yè)管理清潔費 1 寫字樓廁所衛(wèi)生紙 2 清潔劑類費用 3 清潔毛巾、工具類 4 垃圾清運袋 5 垃圾桶用干沙

垃圾清運費 7 水池清潔費 8 “四害”消殺費 9 清潔工具維修費 10 清潔管理備用金 五 綠化租用、管理費 1 外圍綠化租用費 2 物業(yè)綠化水電費 3 室內(nèi)綠化布置費 六 固定資產(chǎn)折舊費 1 電腦 2 復(fù)印機 3 打印機 4 傳真機

七 物業(yè)公用電費 1 寫字樓客梯 2 寫字樓消防梯 3 生活水泵、排污泵 4 1/F—19F公共照明 5 泛光、霓虹照明 6 車庫照明空調(diào)費 八 物業(yè)公共用水費 1 寫字樓用水費用 2 商場用水費用 3 會所用水費用 4 餐廳用水費用 九 物業(yè)管理開支費

第八章 物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理

一、管理規(guī)章制度

科學(xué)管理、合理量化、健全制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾Ｕ希瑸榱诉_(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的管理目的，我公司已成功導(dǎo)入ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)模式。在接管物業(yè)以后，將嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，實行專業(yè)化、規(guī)范化管理。制定出管理規(guī)章制度共計74條，其中公眾制度12條，內(nèi)部崗位職責(zé)20條，運作管理制度32條，員工培訓(xùn)考核制度10條。

1.公眾制度（1）《業(yè)戶手冊》（2）《業(yè)主公約》（3）《精神文明公約》（4）《樓宇使用維護(hù)管理規(guī)定》（5）《二次裝修管理規(guī)定》（6）《二次裝修管理協(xié)議》（7）《裝修人員管理規(guī)定》（8）《出入物品管理規(guī)定》（9）《安全管理規(guī)定》（10）《消防管理規(guī)定》（11）《清潔衛(wèi)生管理規(guī)定》（12）《園林綠化管理規(guī)定》 2.崗位職責(zé)

（1）物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)（2）經(jīng)理助理崗位職責(zé)

（3）物業(yè)管理部經(jīng)理崗位職責(zé)（4）物業(yè)管理文員崗位職責(zé)（5）物業(yè)管理員崗位職責(zé)

（6）物業(yè)商務(wù)管理員崗位職責(zé)（7）物業(yè)清潔員崗位職責(zé)

（8）工程管理部經(jīng)理崗位職責(zé)（9）工程技術(shù)員崗位職責(zé)（10）強電技工崗位職責(zé)（11）弱電技工崗位職責(zé)（12）暖通工崗位職責(zé)（13）維修工崗位職責(zé)

（14）工程文員、資料員、倉管員崗位職責(zé)（15）安全經(jīng)理崗位職責(zé)（16）安全管理員崗位職責(zé)（17）財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)（18）財務(wù)會計崗位職責(zé)（19）財務(wù)出納崗位職責(zé)（20）財務(wù)收費員崗位職責(zé) 3.運作管理制度（1）《員工手冊》（2）《管理人員文明服務(wù)準(zhǔn)則》（3）《員工辦公制度》（4）《各部門月工作計劃及總結(jié)制度》（5）《物業(yè)管理制度工作廉潔制度》（6）《員工培訓(xùn)制度》（7）《內(nèi)部財務(wù)管理制度》（8）《檔案資料管理制度》（9）《值班管理制度》（10）《公用品申請、購買、領(lǐng)用制度》（11）《員工宿舍管理評比制度》（12）《接待投訴處理及回訪制度》（13）《維修回訪制度》（14）《機電設(shè)備管理手冊》（15）《機電設(shè)備的編號方法》（16）《機電設(shè)備的統(tǒng)計制度》(17)《配電房管理制度》（18）《物業(yè)防火安全檢查制度》（19）《大廈應(yīng)急滅火搶救方案》（20）《物業(yè)管理運作流程》（21）《業(yè)戶投訴處理程序》（22）《業(yè)戶入住工作程序》（23）《業(yè)戶入住裝修管理工作程序》（24）《物業(yè)管理檔案建立工作程序》（25）《物業(yè)管理檔案監(jiān)督工作程序》（26）《物業(yè)資料控制工作程序》（27）《公共設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作程序》（28）《機電設(shè)備維修工作程序》（29）《安全管理工作程序》（30）《消防應(yīng)急處理工作程序》（31）《園林綠化管理程序》（32）《清潔管理工作程序》（33）《社區(qū)文化開展工作程序》 4.員工培訓(xùn)考核制度（1）《新員工入職培訓(xùn)制度》（2）《在崗員工循環(huán)培訓(xùn)制度》（3）《員工工作考核及獎罰制度》（4）《員工崗位責(zé)任月考核成績匯總表》（5）《經(jīng)理助理崗位月工作考核表》（6）《部門經(jīng)理崗位月工作考核表》（7）《部門員工崗位工作考核表》（8）《業(yè)戶意見月上訪統(tǒng)計表》（9）《員工違章違紀(jì)處理意見申報表》（10）《物業(yè)管理工作情況一覽表》

二、物業(yè)檔案建立與管理 1.資料的收集

資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料的內(nèi)容，在實際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā)，擴大信息的收集來源，從時間上來講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程的全部工程技術(shù)維修資料，從空間商將是指物業(yè)構(gòu)成的全部，打到房屋本體公共設(shè)施，小到花草苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。

2.資料分類整理（1）分辨真?zhèn)危?）分類排序（3）組編檔號（4）裝訂精美 3.檔案資料管理

（1）采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。

（2）采用多種形式的文檔儲存方法，便于原始檔案的管理（如：采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法）。

（3）建議盡可能的采用電腦儲存，便于查找調(diào)用，以便更好地保護(hù)原始檔案的資料免受翻動的磨損和損壞。（4）建立健全檔案的外借管理規(guī)定，檔案管理必須專人負(fù)責(zé)，應(yīng)做到保管、保密，工作細(xì)致，如有破損，應(yīng)及時修補。

（5）檔案管理室必須達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標(biāo)準(zhǔn)。

第九章 各項專業(yè)管理工作方案

一、公共設(shè)施設(shè)備管理 1.管理目標(biāo)

保證設(shè)備運行正常，無重大管理責(zé)任事故。2.管理措施

（1）制定設(shè)備安全運行、崗位責(zé)任制、定期檢查維修保養(yǎng)運行記錄、維修檔案等管理制度。

（2）設(shè)備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，設(shè)備管理和維修人員持證上崗。

（3）設(shè)備及機房環(huán)境整潔，無雜物，灰塵積垢，無鼠、蟲害發(fā)生，機房環(huán)境符合設(shè)備要求。

（4）建立供電、供水的管理制度，供配電、供水系統(tǒng)配置人員24小時值班。（5）監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施、設(shè)備運行正常，有記錄并規(guī)定定期保存。按工作標(biāo)準(zhǔn)時間排除故障，保證系統(tǒng)工作正常。

（6）消防系統(tǒng)設(shè)施齊全，完好無損，確保隨時啟用。

（7）消防管理人員掌握消防設(shè)施、設(shè)備的使用方法并能及時處理設(shè)施、設(shè)備的各種問題。

（8）制訂有突出發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施，引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通，無火災(zāi)安全隱患。

（9）給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，按規(guī)定時間對二次供水蓄水池設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單等證齊全。水池、水箱清潔衛(wèi)生五二次污染。水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。排水系統(tǒng)暢通，汛期無泛水，長時間停水現(xiàn)象。建立事故應(yīng)急處理方案。

（10）公共配套服務(wù)設(shè)施維護(hù)周到，公用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。道路、大堂等公共照明完好，大廈范圍內(nèi)的道路暢通，路面平坦。

二、安全管理 1.管理目標(biāo)

（1）確保大廈內(nèi)無因管理責(zé)任引發(fā)的重大火災(zāi)。

（2）維護(hù)好大廈內(nèi)的公共秩序，控制私設(shè)攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現(xiàn)象；控制小商小販進(jìn)入。

（3）有預(yù)見性地對任何可能危急業(yè)戶的安全情況，采取防范措施。2.建立交互式聯(lián)動治安網(wǎng)絡(luò)

（1）在大廈設(shè)立流動崗哨，實行24h值班巡邏制。做到2h巡視一遍，并記錄安全及消防設(shè)備、公共物品的完好情況。

（2）遇有緊急情況或其他治安需要，管理部通過對講機下達(dá)指令，巡邏人員可在1min—3min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行支援。

（3）與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕窆步P(guān)系，并商請其警官兼任管理部安全管理 指導(dǎo)員，定期與管理部安全管理員分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能。

3.緊急情況下的應(yīng)急處理措施

（1）發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災(zāi)等異常現(xiàn)象時，管理部迅速調(diào)集巡邏安全管理員，以最快的速度趕到現(xiàn)場，控制局面，爭取主動。

（2）迅速調(diào)整人力、物力，以確保應(yīng)急工作的順利進(jìn)行。

（3）發(fā)生案件時，立即報警并維護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查破案。

（4）管理部主任應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間到達(dá)現(xiàn)場，沉著、機智實施處理，并向上級進(jìn)行報告。

三、裝修管理 1.日常裝修管理

（1）管理部安排人員辦理裝修隊伍的培訓(xùn)、驗資、登記、審批和發(fā)放各類證件。

（2）跟蹤施工情況，管理部主任每日巡視，了解各施工情況，安全管理主管每日三次不定時巡視，了解施工情況及糾察施工隊運行情況。

（3）安全管理員24h值班，控制人員進(jìn)出做好相應(yīng)記錄。

（4）裝修垃圾清運。采取定時上門收集和業(yè)戶申請相結(jié)合的方法，袋裝清運，日清日運，不堆積，不滯留，不污染小區(qū)內(nèi)環(huán)境。

2.裝修安全管理

（1）安全管理組負(fù)責(zé)裝修日常安全工作。（2）與業(yè)戶和施工隊負(fù)責(zé)人簽訂安全責(zé)任書。

（3）裝修材料按指定時間進(jìn)入，安全管理員進(jìn)行認(rèn)真查驗，發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴(yán)禁入內(nèi)。

（4）需要進(jìn)行燒焊等動火作業(yè)，應(yīng)向管理部提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后在管理人員監(jiān)護(hù)下，方可作業(yè)。

（5）安全管理員巡查時，對裝修點的材料、裝修方式進(jìn)行認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時處理報告。

四、消防管理

1.消防組織機構(gòu)的建立

（1）管理部負(fù)責(zé)建立消防安全小組。（2）管理部主任為消防安全負(fù)責(zé)人。（3）管理部其他人員為義務(wù)消防員。（4）安全管理主管為專職安全監(jiān)督員。

（5）日常巡視安全管理員為兼職消防巡視員。（6）管理部負(fù)責(zé)制定組織機構(gòu)圖及人員職責(zé)。2.建立各項消防制度（1）消防檢查制度。

（2）專職安全員每日檢查小區(qū)的消防安全情況，包括消防設(shè)備、動火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在《安全檢查記錄》中，該記錄每周由管理部主任審核。

（3）兼職巡視員負(fù)責(zé)每樓、每層消防安全情況巡視，每2h巡視一遍，并填寫《消防安全檢查登記表》。

（4）在安全檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患，應(yīng)及時采取整改措施，做到隱患不過夜。（5）發(fā)現(xiàn)業(yè)戶因裝修造成的消防隱患，應(yīng)向業(yè)戶發(fā)放《整改通知》，限期整改，并跟蹤驗證。（6）管理部制定《動火審批制度》，內(nèi)容包括動火申請和審批程序及違章處理方法。

3.防火措施

（1）貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，業(yè)戶要樹立防火意識，管理部每周確定一名主管以上的管理人員為防火值班員，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的消防工作。

（2）嚴(yán)禁亂拉、亂接臨時用電線路需維修時請及時找管理部安排施工。（3）嚴(yán)禁在小區(qū)燒廢紙、雜物，亂丟煙頭或燃放煙花爆炸等。（4）不準(zhǔn)改變、拆除、封堵消防設(shè)施和通道。

（5）不準(zhǔn)在樓道、過道設(shè)立倉庫，堆放雜物，阻礙通道。

（6）嚴(yán)格裝修審批手續(xù)，動火審批手續(xù)，保證每樓、每層有必要的消防設(shè)施。

(7)公共場所嚴(yán)禁使用可燃性裝修材料，室內(nèi)使用可燃性材料要嚴(yán)格控制，并加以處理。

（8）配備火警時刻的必須器材，如：應(yīng)急照明燈等。4.消防知識培訓(xùn)

（1）對業(yè)戶的消防要求（包括安全用水、用電），通過《業(yè)戶須知》、《管理公約》傳達(dá)到各業(yè)戶，并向業(yè)戶發(fā)放有關(guān)消防學(xué)習(xí)資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對業(yè)戶進(jìn)行消防宣傳教育。

（2）管理部內(nèi)部每月的第一星期一上午為各組安全消防學(xué)期時間，學(xué)習(xí)教材是安全消防管理條例，內(nèi)部的消防管理制度，設(shè)備設(shè)施的操作方法等，學(xué)習(xí)情況須詳細(xì)記錄。

（3）管理部主任每月檢查一次安全活動記錄并簽字認(rèn)可。

（4）在安全消防活動日查出的安全、消防隱患，由各組自行在活動記錄中登記并整改。

（5）專、兼職消防員在上崗前必須接受消防技能培訓(xùn)，考試合格后方可任職，其資格每年確認(rèn)一次。

5.消防設(shè)備管理

（1）管理部負(fù)責(zé)建立消防檔案。

（2）管理部隊各種消防設(shè)備和設(shè)施的標(biāo)識進(jìn)行設(shè)計，編制《消防設(shè)備標(biāo)識登記》。消防設(shè)備標(biāo)識由管理部主任指定專人實施，并在各項安全檢查中作為檢查內(nèi)容。

（3）制定《設(shè)備管理制度》，對消防設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。6.消防演習(xí)

（1）小區(qū)內(nèi)每年至少組織一到兩次消防演習(xí)，具體辦法和內(nèi)容參見由管理部每次制定的《消防演習(xí)方案》并報政府消防部門。

（2）消防演習(xí)后，管理部主任編制《消防演習(xí)報告》。對演習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時調(diào)整、糾正驗證其結(jié)果。

五、車輛管理

為確保小區(qū)車輛安全，為業(yè)戶提供良好的車輛保管服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。1.小區(qū)停車場實行日夜24h值班制度，由小區(qū)安全管理員負(fù)責(zé)管理，車輛可以隨時進(jìn)出、停放。

2.本小區(qū)停車場實行有償使用，車主須憑車輛進(jìn)出小區(qū)的磁卡（月卡或一次性卡0進(jìn)入停車場）。

3.車輛進(jìn)入：車輛進(jìn)入停車應(yīng)一停二慢，必須服從管理員的指揮和安排，取

得管理員同意后方可進(jìn)入。

4.車輛停放：車輛停放時必須服從管理員的指揮，注意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并與周圍車輛保持適當(dāng)距離，不得對其他車輛的進(jìn)出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場，不得在他人車輛旁停留。管理員應(yīng)指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損，應(yīng)通知車主并登記，不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關(guān)規(guī)定給予處罰。停車場車位分固定車位和非固定車位，車主按類使用車位。

5.駛離：車輛駛離停車場時應(yīng)注意周圍車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向管理員交回停車牌，管理員核對牌號相符，收回停車牌、收取停車費后方可駛離。

6.管理員值班期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情服務(wù)，不得會客、喝酒、睡覺，不得離開，不得讓親朋好友和其他無關(guān)人員進(jìn)入停車場，嚴(yán)格核對駛離車輛的牌號，對車主的合理要求應(yīng)給予滿足。管理員交接班時應(yīng)辦理交接手續(xù)，核實停車場內(nèi)車輛與登記記錄相符，并列簽字交接。

（7）停車場內(nèi)不得試剎車、練習(xí)車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品呵其他危險品德車輛停放。

六、清潔管理

1.人員配置及分工詳見崗位架構(gòu)圖。2.工作流程及質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。

保潔工作流程及標(biāo)準(zhǔn)將按照ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，由本公司制定。大廈玻璃幕及外墻清洗將委托專業(yè)服務(wù)公司實施。

中國鋁業(yè)重慶分公司南川宿舍區(qū)

物業(yè)管理方案及管理制度

1、日常管理及客戶服務(wù) 1.1工作程序

1.1.1總服務(wù)臺接待服務(wù)（工作時間: 根據(jù)實際需要）

A)總服務(wù)臺服務(wù)應(yīng)思想集中，精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔;B)客人來到總服務(wù)臺，應(yīng)及時站立，用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語言向客戶主動招呼，熱情問候，讓人感到溫馨感;C)接待問訊時，應(yīng)雙目平視客戶，專心傾聽。對能回答的要隨問隨答；對不清楚的問題和事情，不能隨便回答或輕率回答“不知道”，應(yīng)表示歉意然后了解

清楚后再回答客戶;D)在接待客戶問訊時應(yīng)按《總服務(wù)臺接待問訊登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)、字跡清晰地填寫;在接待客戶求助服務(wù)時應(yīng)按《客戶求助登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)字跡清晰地填寫，并馬上與各部進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保客戶求助工作的及時性。負(fù)責(zé)及時將客戶求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部;1.1.2 禮儀接待服務(wù)（根據(jù)工作需要）

禮儀接待站立的位置及服務(wù)時間，固定到位，流動服務(wù)，主動補位，通力合作;A)按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮，真誠微笑，表里如一;B)應(yīng)在規(guī)定場合站立，站立時兩腳合攏，雙手交叉在前。對客戶要主動熱情，和藹可親，微笑服務(wù);C)工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅持原則，又要掌握靈活運用。與安保部緊密配合，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。

1.1.3 電話服務(wù)（服務(wù)時間：8:30--17:00）

話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象，接聽電話鈴響三聲必有應(yīng)答。

A)按照標(biāo)準(zhǔn)的普通話（英語）和嚴(yán)格按照話務(wù)員規(guī)范用語接聽 電話;B)禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每個來自大樓內(nèi)外部電話;C)仔細(xì)傾聽客人的要求，如遇到無法解決回答的問題，須將電話轉(zhuǎn)交部門主管處理;D)在轉(zhuǎn)接電話時，首先要認(rèn)真聽完客戶講話后再轉(zhuǎn)接，在轉(zhuǎn)接電話過程中，給予客戶適當(dāng)?shù)恼f明;E)接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點，迅速報告監(jiān)控中心;F)認(rèn)真做好上下班電話總機的交接工作，并有記錄。1.1.4 報修接待服務(wù)（服務(wù)時間: 8:00--17:00）A)鈴響三聲必有應(yīng)答;態(tài)度誠懇，規(guī)范用語;B)接報后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內(nèi)容、及保修人的姓名，同時要掌握準(zhǔn)確投報時間;C)立即打電話到綜合維修組通知報修;D)按規(guī)定認(rèn)真詳細(xì)地填寫《維修記錄表》和填寫《維修單》;E)五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報修現(xiàn)場,如果還沒趕赴就再次催囑;F)遇到重大或特殊情況應(yīng)及時向工程部經(jīng)理報告;G)認(rèn)真、仔細(xì)、具體地做好電話跟蹤回訪記錄;H)每天在17:00點以前收取當(dāng)日維修單，進(jìn)行整理、分析。如發(fā)現(xiàn)在維修單上客戶對維修不滿意的，及時將信息返回到服務(wù)部經(jīng)理處，便于及時回訪;I)做好每月《維修記錄情況表》、《維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作，做出統(tǒng)計分析交工程部和服務(wù)部各一份備案存檔。

1.1.5 VIP接待服務(wù)

A)物業(yè)管理中心受業(yè)主/租用戶的委托，配合VIP接待工作;B)服務(wù)部通過《各部門工作聯(lián)系單》將VIP接待工作要求傳遞到各部門經(jīng)理處;C)禮儀接待員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在VIP到達(dá)15分鐘前就在入口處站好，準(zhǔn)備迎接;

D)VIP到大樓,服務(wù)部做好現(xiàn)場管理和接待協(xié)調(diào)工作;E)VIP離開時，服務(wù)部應(yīng)提前10分鐘通知相關(guān)部門做好歡送準(zhǔn)備工作;F)VIP離開時，禮儀接待員應(yīng)預(yù)先站在出口處，看見VIP，應(yīng)彎腰迎送。2 會務(wù)管理程序：

2.1會議服務(wù)工作內(nèi)容；

1、會議服務(wù)工作

2、VIP服務(wù)工作部分；

3、總臺服務(wù)工作。2.1.1 會議服務(wù)工作部分的三個步驟：

一、會前準(zhǔn)備。

二、會議服務(wù)。

三、會后清潔工作。

2.1.2 VIP服務(wù)工作部分的三個步驟：

一、準(zhǔn)備工作。

二、服務(wù)工作。

三、收尾清潔工作。

2.1.3 咨詢臺服務(wù)工作部分的三個步驟：

一、開檔工作。

二、服務(wù)工作。

三、收尾工作。

2.2 會議服務(wù)工作部分 2.2.1 會前準(zhǔn)備

1、務(wù)員要掌握當(dāng)天所有會議時間、會議地點、會議要求、會場布置、會議參加人數(shù)等會議細(xì)則。

2、服務(wù)員在會議預(yù)定時間1小時前到崗，并復(fù)查會議室內(nèi)的衛(wèi)生及會議室布置是否符合要求。會議桌面的物品鋪設(shè)，地面清潔程度，衣帽服務(wù)設(shè)備，工作臺的布置等都是檢查的內(nèi)容。

A、會議桌穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡。B、桌布及圍裙清潔平整無污跡。

C、椅子穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無灰塵、無污跡。D、地面無破損、無污跡、無異味。

E、衣帽車清潔無灰塵，衣架擺放整齊一致。F、工作臺擺放位置合理。

G、物品鋪設(shè)整齊完全符合會議要求。

3、檢查會議室的設(shè)備、燈光等情況，如有問題應(yīng)及時匯報并由咨詢臺服務(wù)人員通知工程部進(jìn)行修理。

A、會場溫度以保持22攝氏度—24攝氏度為宜。

B、會議要求使用的設(shè)備到位，并擺放合理。話筒線、電線等無妨礙客人行動，否則立即聯(lián)系工程部加以解決。

C、會場內(nèi)燈光按會議要求開啟，無損壞、無閃跳，如有問題應(yīng)及時向領(lǐng)班匯報，并填寫工程維修單送工程部，由工程部加以解決。

4、檢查鋪臺及物品準(zhǔn)備是否規(guī)范。2.2.2 會議服務(wù)

1、會議開始前30分鐘服務(wù)員應(yīng)站立于會議室門前迎候客人。客人進(jìn)入會議室時，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑并主動打招呼和拉門，指引客人入場。會議服務(wù)要求：態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到規(guī)范化。當(dāng)客人陸續(xù)到達(dá)會場后，服務(wù)員開始服務(wù)。

A、倒水時服務(wù)員站立于客人的右后側(cè)。將水杯放于桌上，用右手為客人倒水，若需要拿取杯子，則應(yīng)捏于杯子的底部。水的量應(yīng)保持與杯口有1—1.5 cm的距離。

B、在為客人倒熱茶時，服務(wù)員應(yīng)左手提熱水瓶，站立于客人的右 后方，向所要服務(wù)的客人進(jìn)行示意后，輕拿起杯子在客人身后倒水。

C、如有毛巾服務(wù)，應(yīng)注意將熱（冷）毛巾置于毛巾籃中，用托盤從客人的

右方送上，放于客人右側(cè)的桌面上。

D、服務(wù)員要主動提供衣帽服務(wù)。

2、會議進(jìn)行時，服務(wù)員應(yīng)站立在門外，面朝客人進(jìn)入會場的方向。以解決會議期間會議室發(fā)生的突發(fā)問題。要求：服務(wù)員要采用標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢，面帶微笑并主動向過往的客人及酒店工作人員主動問好。

3、特別注意要主動了解客人的需求。

4、在會議過程中，每隔15分鐘左右，服務(wù)員進(jìn)入會議室為客人倒水、調(diào)換煙缸。

5、在客人會間休息期間，應(yīng)主動為客人打開會議室的門。

6、午間休會，須進(jìn)行會場整理工作。

7、撤換會場中已經(jīng)使用過的礦水、水杯等。

8、換或添加紙、筆。

9、換會場中的毛巾。

10、不得隨意亂動客人物品。

11、在結(jié)束整理工作后，為客人鎖上會議室的門，等待會議客人到達(dá)時再開門。

12、通常情況下，客人采用自助形式，服務(wù)人員要主動清潔桌面，使用托盤收取咖啡杯等器皿。

13、議結(jié)束時，為客人打開會議室的門。

14、客人仍在本酒店用餐的，服務(wù)員應(yīng)主動熱情地指引方向。

15、發(fā)現(xiàn)客人有遺忘的物件應(yīng)及時上交于協(xié)調(diào)員。2.2.3 會后工作

1、去所有臟杯子和礦水瓶等物品，將需進(jìn)行清洗的器皿交由會議后勤組處理。

2、檢查臺布、臺裙，發(fā)現(xiàn)有污跡，要及時更換。

3、通知會議后勤組拆除臺型。

4、通知清潔部的PA組進(jìn)行會場清潔工作。

5、及時檢查會場硬件設(shè)施是否完好，如有問題，向協(xié)調(diào)員匯報。

6、配合物保員做好物品的領(lǐng)用，歸還，外借以及物品盤點工作。2.3 總臺服務(wù)工作部分

1、開檔工作

1.1早上8：30到崗

1.2要做好開門、開燈工作。

A、同時開啟會議室的兩扇門，無會議的會議室不需開。B、參觀所有會議室只需開啟筒燈。1.3行區(qū)域的衛(wèi)生工作。總服務(wù)臺的衛(wèi)生清潔。

A、服務(wù)臺穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫落、無灰塵、無污跡。

B、櫥門內(nèi)與抽屜內(nèi)整齊無不需要的物品，無垃圾灰塵。C、桌面無污跡，無多余及枯萎的插花。

D、檢查總服務(wù)臺對面的沙發(fā)、茶幾、和周圍墻面的清潔；檢查公共電話亭的清潔；檢查公共場所地毯的清潔程度。發(fā)現(xiàn)問題用《內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)單》及時通知物業(yè)PA進(jìn)行整理。

2、服務(wù)工作

2.1將對外開放參觀的會議室打開，并檢查清潔衛(wèi)生工作。

2.2在工作期間時刻注意公共區(qū)域內(nèi)雜物并及清理，保持會議區(qū)域的清潔。2.3檢查走道燈和會議室內(nèi)設(shè)備及燈的損壞情況，如有損壞，應(yīng)報工程部維修。

2.4總臺服務(wù)人員服務(wù)期間，要保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿。2.5見到客人及物業(yè)工作人員要主動微笑并問好。

2.6客人進(jìn)行詢問時要耐心講解，決不可向客人說“不”，需協(xié)調(diào)的各項事宜可向領(lǐng)班匯報。接聽電話時要用規(guī)范語言。要求：接聽 快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯。

2.7因工作需要要離開總臺，須將臺卡翻至“請稍候”，需離開10 分種以上必須向協(xié)調(diào)員或當(dāng)班主管請示。

2.8負(fù)責(zé)在總臺上放置會議中心宣傳資料架并負(fù)責(zé)領(lǐng)放資料。2.9用餐時間由協(xié)調(diào)員具體安排。

3、收尾工作

3.1下班之前服務(wù)人員應(yīng)將所有會議室的燈、門關(guān)閉。

3.2收電話和鑰匙，發(fā)現(xiàn)地毯有污跡通知物業(yè)部PA組在夜間清洗。3.3及時整理總柜臺內(nèi)的垃圾桶，并套好干凈的垃圾袋。2.保安服務(wù)

2.1 保安服務(wù)是指為大廈內(nèi)業(yè)戶提供的安全防范服務(wù)（包括門崗、安全巡視、安全監(jiān)控與消防管理）、禮儀接待服務(wù)（包括保安禮儀值勤與禮儀接待）、車輛管理服務(wù)（包括泊位管理、停車管理與交通秩序管理）、保安應(yīng)急處理服務(wù)（包括火警事故、治安事件、自然災(zāi)害事件）等一系列管理服務(wù)活動。其目的是為業(yè)戶提供一個安全、寧靜、有序的物業(yè)環(huán)境。

2.2 保安服務(wù)的分類

2.2.1按管理內(nèi)容分類：物業(yè)管理的保安服務(wù)分為防范管理、消防管理和道路管理三大部分。

2.2.2 按服務(wù)內(nèi)容分類：保安服務(wù)可分為門崗服務(wù)、巡視服務(wù)、監(jiān)控服務(wù)、道路管理服務(wù)、安全防范服務(wù)和消防管理服務(wù)六個大類。

2.3 保安服務(wù)的內(nèi)容 2.3.1防范管理

防范管理是指物業(yè)管理公司為防盜、防破壞、防流氓活動、防意外及人為突發(fā)事故而對所管理物業(yè)進(jìn)行的值勤、監(jiān)視、巡邏等一系列管理活動。防范管理防范的對象主要是人為造成的事故與損失。為了達(dá)到物業(yè)區(qū)域防范管理的目的，就必須從防范管理的“硬件”和“軟件”兩方面下功夫。物業(yè)區(qū)域防范管理的硬件是指根據(jù)防范管理工作的實際需要所必須配備的一套硬件設(shè)施，防范管理的軟件是指物業(yè)管理公司內(nèi)部的專職保安人員及其實現(xiàn)防范管理所采取的一系列措施、規(guī)定和制度。

2.3.2 消防管理

消防管理包括防火和滅火兩個方面。物業(yè)公司管理消防工作的重點應(yīng)放在：火災(zāi)災(zāi)情發(fā)生后，應(yīng)采取何種措施才能將損失降低到最小；另一方面重點是防范于未然，即將防火工作做在前頭，并從人力、物力、技術(shù)等多方面做好水勢滅后的充分準(zhǔn)備。物業(yè)消防管理的主要內(nèi)容有：消防宣傳教學(xué)、消防隊伍建設(shè)：消防制度的制定；消防設(shè)施、器材的配置及管理、災(zāi)情發(fā)生后的處置措施等五個方面。

2.3.3 道路交通管理

道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、車輛管理和停車場管理四個方面。道路管理是指對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路建設(shè)進(jìn)行日常管理，對非法占用道路的行為進(jìn)行糾正和處罰。交通管理的任務(wù)是指正確處理人、車、路的關(guān)系。在可能的情況下做到人車分流，保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通安全，暢通，其重點是機動車行車管理。保安服務(wù)的基本要求：

2.3.4 安全

安全是物業(yè)公司管理服務(wù)的第一要求，也是保安服務(wù)的第一要求。物業(yè)管理公司應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟病⑾拦ぷ鳎κ箻I(yè)戶有一個安全的工作與生活環(huán)境。

2.3.5 有序 在大廈區(qū)域里，業(yè)戶不僅需要物業(yè)設(shè)備設(shè)施運行優(yōu)有序，也需要往來的人流有序、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要保安人員忙而不亂，及時有序的應(yīng)對，及時妥善的處理。這種安全有序的工作與環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。

3.保安作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 1.門崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.1 在指定位置上、指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗。

1.2 立綱姿勢端正，身體挺直，雙手背后，雙腿呈跨立狀，不準(zhǔn)稍息呈依狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮。

1.3物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭腥?4小時立崗保安服務(wù)。

1.4物業(yè)管理區(qū)域的大門5：00～24：00實行開啟服務(wù)；0：00～次日5：00關(guān)閉時，如有車輛出入，當(dāng)班保安人員應(yīng)即使提供開門、關(guān)門服務(wù)。

1.5不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。1.6雨天為業(yè)戶提供方便傘或傘套等便民服務(wù)。

1.7對進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的機動車輛實行出入證制度、登記制度和停車收費制度（收費標(biāo)準(zhǔn)所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。

1.8 阻止四噸及四噸以上大型汽車進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域（特種車輛和搬場車輛除外）。

1.9 交接崗時按規(guī)范操作。

1.10在指定處休息，對備用鑰匙使用進(jìn)行登記，做好休息處清潔工作。2.巡視服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2.1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務(wù)。

2.2 為防盜、防火、防災(zāi)和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，按制定的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。

2.3 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)制止占用公共場所任意施工的行為。

2.4 付對突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年1～2次）。2.5巡邏中遇到業(yè)戶的要求應(yīng)及時提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場處理。

2.6 當(dāng)接到監(jiān)控中心對講機呼叫時，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場盡心處理，并向上級報告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心。遇到緊急情況按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

2.7 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗證，必要時可帶到管理處處理。3.監(jiān)控作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3.1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實行監(jiān)控系統(tǒng)２４小時開通，由專人值班，定點監(jiān)控錄像，對可以情況跟蹤監(jiān)視，同步錄像。

3.2 監(jiān)控值班人員應(yīng)堅守崗位，思想集中，嚴(yán)禁脫崗、離崗，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，堅決服從各項領(lǐng)導(dǎo)指揮，充分發(fā)揮監(jiān)控室作用。密切注意設(shè)備運行情況，對發(fā)現(xiàn)情況和處理辦法做好詳細(xì)記錄。

3.3 控保安員在當(dāng)班期間應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確、如實的填寫《中控室設(shè)備運行記錄表》。當(dāng)監(jiān)視屏顯示異常情況應(yīng)立即報告當(dāng)班班長。

3.4 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室，外訪者必須做好登記手續(xù)。對有時進(jìn)出機房人員，按要求如實填寫《設(shè)備機房進(jìn)出登記表》。

3.5 負(fù)責(zé)對講機、應(yīng)急電筒的充電、保管、借用手續(xù)。監(jiān)控室物品保管完好，交接班無差錯，未經(jīng)同意不得私自外借。凡外借物品應(yīng)做好登記、簽收工作。

3.6 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備、室內(nèi)空調(diào)有故障時應(yīng)及時保修。3.7 保持監(jiān)控室的清潔、衛(wèi)生。4.車管作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 4.1地面

4.1.1引導(dǎo)車輛在指定部位有序停車，提醒車主關(guān)好車門，貴重物品不留放車內(nèi)。

4.1.2按管理處規(guī)定對車輛實行收費服務(wù)。

4.1.3督促車輛遵守禁令標(biāo)志，糾正違章行駛、停放的車輛，不得在廣場上學(xué)習(xí)駕駛和洗車。

4.1.4發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場，立即報告管理處。4.2車庫

4.2.1車輛憑管理處發(fā)放《停車證》放行，及時登記，進(jìn)車庫時問車號、車位。

4.2.2無《停車證》車輛，應(yīng)經(jīng)管理處同意方可進(jìn)車庫，但不得占用業(yè)戶的車位。

4.3.3督促進(jìn)車庫車輛遵守車庫內(nèi)禁令標(biāo)志，不得在車庫內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛和洗車。

4.3.4提醒車主關(guān)好車窗、車門、貴重物品不留放車內(nèi)。4.3.5勸阻行人、自行車、助動車和摩托車進(jìn)入車庫。4.3.6保持車庫入口暢通。

4.3.7經(jīng)常到車庫內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄并向班長報告。4.3.8車庫內(nèi)發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場，立即向管理處報告。

4.3.9環(huán)衛(wèi)車輛進(jìn)入車庫清運垃圾結(jié)束后，通知清潔人員做好保潔工作，設(shè)備人員開啟垃圾房排風(fēng)機。

5.安全防范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5.1 固定崗位保安員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合保安部《物品及人員出入管理作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

5.2 巡邏崗保安員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合保安《報案巡視作業(yè)規(guī)程》、《出租屋暫住人員、施工人員及“三無“人員管理作業(yè)規(guī)程》、《交通管理作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

5.3 保安員在每日工作交接班時，必須依照《保安部交接班管理作業(yè)規(guī)程》要求進(jìn)行接班。

5.4 停車場保安員（車管員）每日當(dāng)值工作必須符合保安部《停車場管理作

業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

5.5 當(dāng)大樓發(fā)生突發(fā)事件時，保安部《突發(fā)時間處理作業(yè)規(guī)程》中要求參與工作的保安部員工，必須一規(guī)程盡職盡責(zé)。

5.6 保安的內(nèi)務(wù)、作息標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到保安部《保安部、消防管理中心內(nèi)務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》的各項要求。

5.7 保安員每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《管理處員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》的各項要求。

5.8 保安員在使用警用機械、機動車時應(yīng)嚴(yán)格遵守保安部《保安巡邏機動車保養(yǎng)、維修、使用管理作業(yè)規(guī)程》和《保安警用器械管理作業(yè)規(guī)程》的各項要強。

5.9 保安部管理人員的產(chǎn)生應(yīng)符合《保安、消防干部競爭上崗作業(yè)規(guī)程》的程序和考核要求。

5.10保安部員工必須按《保安部員工培訓(xùn)作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。

5.11保安部各級干部均應(yīng)按上述各項標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)履行自己的職責(zé)，符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求。

5.12保安部各級員工除應(yīng)嚴(yán)格按保安部的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還需要嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

6.消防管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

員工應(yīng)把預(yù)防火災(zāi)視作自己的日常職責(zé)，人人都是義務(wù)消防員。本單位或外單位在管理處區(qū)域內(nèi)因施工需動火的工程，必須事先通知消防中心，在管理處辦理動火作業(yè)手續(xù)。施工單位動火前必須采取切實有效的防火安全措施，管理處應(yīng)派人監(jiān)督，待動火后立刻清查現(xiàn)場。對私自動火作業(yè)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對施工單位除責(zé)成其補辦動火作業(yè)手續(xù)外，還要對施工個人及負(fù)責(zé)人處以罰款；一旦造成事故，除加重出發(fā)外，還應(yīng)追究其法律責(zé)任。在重點部位、危險地段動火（變壓器室、配電房、汽車庫、發(fā)電機房、樓層和各裙樓辦公室裝飾等處）必須經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)方能動火；違者按有關(guān)規(guī)定罰款。動火必須做到“七不、四要、一請”，動火后要認(rèn)真檢查現(xiàn)場，防止留下火種引來火災(zāi)。

6.1動火前“七不”

6.1.1防火、滅火設(shè)施不落實不動火。6.1.2周圍的易燃物不清除不動火。

6.1.3 附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動火。

6.1.4凡盛裝過油等易燃物品的容器，未經(jīng)排除易燃物品的不動火。6.1.5凡儲存有易燃、易爆物品的場所，未經(jīng)排除易燃物品的不動火。6.1.6在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)的不動火。

6.1.7未配備相應(yīng)滅火器材的不動火。6.2動火中的“四要”：

6.2.1 動火前要指定現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人；

6.2.2 現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動火人員必須經(jīng)常注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭，要立即停止動火。

6.2.3發(fā)生火災(zāi)爆炸事故時，要及時處理。6.2.4動火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。

6.3動火后的“一請”：動火人員和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人愛動火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種，然后才現(xiàn)場離開。

6.4 配電房及重要機房內(nèi)不準(zhǔn)堆放可燃品，不準(zhǔn)吸煙，消防設(shè)備旁邊不準(zhǔn)對方任何雜物。

6.5 各走道、樓梯口等部位經(jīng)常保持暢通，疏散標(biāo)志和安全指示燈保證完好，禁止住戶在走道、樓梯、垃圾筒旁焚香、燒紙。

6.6大廈所有人員必須遵守《國家消防法律、法規(guī)》和公司有關(guān)消防管理的規(guī)定。

6.7 嚴(yán)格維護(hù)消防設(shè)備，按公司規(guī)定定期進(jìn)行測試檢查，保證設(shè)備完好。4.保安作業(yè)規(guī)程 1.門崗作業(yè)規(guī)程

1.1 對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成上級布置的各項任務(wù)。

1.2 按規(guī)定的時間立崗，面向規(guī)定的方向，站立姿勢挺直，不得而知稍息或作依倚狀，不得與他人閑聊，嚴(yán)禁脫崗。

1.3 大崗期間必須滿腔熱情地回答提出的各種問題，彬彬有禮，有禮有節(jié)。1.4 大件物品出門必須憑《物品出門證》，經(jīng)核對后無誤后簽字放行。夜間嚴(yán)格控制裝簧施工人員攜帶大件物品出門。

1.5 特重物、特長物不得從電梯上樓，必須向業(yè)戶或裝簧人員講解清楚。1.6 嚴(yán)禁乞討人員、做小生意者進(jìn)入辦公大廈，非大廈辦公人員進(jìn)入大廈必須問請原因，做好登記。

1.7 當(dāng)物業(yè)電梯、設(shè)備有故障時，立即通知設(shè)備部門，夜間發(fā)生重大事件時應(yīng)立即通知班長，按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

1.8 當(dāng)物業(yè)的設(shè)備、設(shè)施被損壞時，應(yīng)將當(dāng)事人帶至管理處處理。1.9 每日配合監(jiān)控市人員做好崗?fù)?nèi)外的清潔衛(wèi)生工作。2.巡視作業(yè)規(guī)程

2.1 巡邏人員由保安班長負(fù)責(zé)，保安員輪流巡邏。

2.2 嚴(yán)格按照管理處制定的巡邏次數(shù)（日班三次，夜班三次）和巡邏路線對整個辦公大廈做全面巡視，每次巡視時應(yīng)如何填寫《物業(yè)區(qū)域巡邏情況單》，巡邏時必須攜帶對講機、應(yīng)急燈。

2.3 在巡邏過程中嚴(yán)格按照辦公大廈巡視內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐個檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即用對講機匯報并做好記錄，發(fā)現(xiàn)異常迅速報修。

2.4 《物業(yè)區(qū)域巡邏情況單》填寫必須真實、規(guī)范、字跡端正、無涂改。2.5 在每個項目空格內(nèi)打“√”表示情況正常，若發(fā)現(xiàn)問題則在“備注”欄中寫明。

2.6 每張《物業(yè)區(qū)域巡邏情況單》由管理處經(jīng)理審閱簽名后歸檔。2.7 消防設(shè)備狀況每月巡視一次。3.監(jiān)控作業(yè)規(guī)程

3.1值班人員要掌握本控制內(nèi)各系統(tǒng)的簡單工作原理、性能和常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)工作，熟聯(lián)掌握各系統(tǒng)操作。

3.2班人員要堅守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運行狀態(tài)。

3.3每班對各類信號至少檢查一次，確認(rèn)正常與否，并做好記錄。如不正常應(yīng)立即查明原因并及時處理，無法處理迅速上報主管或機電人員。

3.4個操作手柄在正常情況下應(yīng)處“自動”位置。每月第一周做一次手動、自動實際操作檢查，以確認(rèn)設(shè)備是否處于完好狀態(tài)。

3.5當(dāng)電梯出現(xiàn)火警報警信號時，應(yīng)立即復(fù)位。再次出現(xiàn)報警信號時，立即通過對講機或電話通知當(dāng)值班長前去報警位置核查信號真?zhèn)吻闆r。

3.6當(dāng)電梯監(jiān)視系統(tǒng)收到故障報警時，應(yīng)立即通知當(dāng)值班長和機電人員前去處理。

3.7從閉路電視上發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動，應(yīng)立即通知當(dāng)值班長前往調(diào)查處理。

3.8按上級負(fù)責(zé)上報消防、保安設(shè)施運行狀況的各類數(shù)據(jù)和報表。

3.9配合機電人員等進(jìn)行報警系統(tǒng)每季度一次的檢查以及每半年一次的消防系統(tǒng)有關(guān)實驗。

3.10為保證中控室專線報警信息暢通，除緊急情況外不得而知使用中控室內(nèi)專線報警電話。

3.11 當(dāng)值人員準(zhǔn)確、真實、清晰地填寫值班記錄。3.12 謝絕與本控制室無關(guān)人員出入。

3.13中控室嚴(yán)禁收、錄、放電臺節(jié)目及與工作無關(guān)的音樂、錄像帶。4.車管作業(yè)規(guī)程 4.1 職責(zé)

4.1.1保安部具體負(fù)責(zé)機動車輛的進(jìn)出、停放和收費管理。4.1.2保安部車庫崗負(fù)責(zé)大廈地下車庫機動車輛的進(jìn)出管理。4.1.3車管員負(fù)責(zé)廣場停車場上車輛的停放和收費管理。4.2地下車庫車輛停放制度

4.2.1業(yè)戶的機動車輛應(yīng)憑《停車證》方可進(jìn)入地下車庫，無證不得入內(nèi)。4.2.2《停車場》應(yīng)固定放置車輛前方玻璃醒目的位置。

4.2.3 有《停車證》的車輛應(yīng)嚴(yán)格按照車位號停放，嚴(yán)禁占有其他任何車位，嚴(yán)禁在通道上停放；

4.2.4自覺遵守地下車庫禁令標(biāo)志，嚴(yán)禁逆向形駛，服從工作人員指揮； 4.2.5 駕駛員應(yīng)在車停放后做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)異常情況保持現(xiàn)場； 4.2.6其他車輛因各種原因需進(jìn)入車庫，必須憑保安部簽發(fā)的《特別停車證》。

4.3 廣場、停車場

4.3.1廣場、停車場為業(yè)戶機動車輛和社會車輛提供泊車場地，先到先停，停滿為止；

4.3.2凡進(jìn)入廣場、聽車場的車輛必須服從工作人員的指揮； 4.3.3遵守禁令標(biāo)志，通道上嚴(yán)禁停放任何車輛。

4.3.4按《收費規(guī)定》收取停車費用，對不愿意付費的車輛應(yīng)勸阻離開廣場停車場；

4.3.5駕駛員應(yīng)做好安全防范工作，保安人員有義務(wù)進(jìn)行配合協(xié)助，但對車輛損壞不承擔(dān)賠償責(zé)任。

4.4非機動車、助動車、摩托車

4.4.1 非機動車、助動車、摩托車應(yīng)停放在指定位置，4.4.2自行車應(yīng)停放在車架上，摩托車、助動車應(yīng)聽從保安人員的指揮順序停放；

4.4.3各類非機動車嚴(yán)禁進(jìn)入車庫，嚴(yán)禁隨地亂放影響通道； 4.4.4車主應(yīng)做好安全防范工作，保安人員不承擔(dān)賠償責(zé)任。5.安全防范作業(yè)規(guī)程 5.1職責(zé)

5.1.1保安中心負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行土法事件及異常情況處理等培訓(xùn)。

5.1.2管理處經(jīng)理和保安部主任負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。5.1.3保安部當(dāng)班人員應(yīng)堅守崗位，負(fù)責(zé)安全防范。5.1.4其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)。6.消防管理作業(yè)規(guī)程

6.1.1每年12月制定下一《消防演聯(lián)計劃》，按時制訂《消防演練方案》，并對義務(wù)消防人員進(jìn)行消防演習(xí)培訓(xùn)；

6.1.2 每年12月制定下一《消防知識培訓(xùn)計劃》，按時制訂《消防演練方案》，并對義務(wù)消防人員進(jìn)行消防演習(xí)培訓(xùn)；

6.1.3 負(fù)責(zé)《臨時動火證》的審核，并監(jiān)護(hù)動火作業(yè)。

6.1.4 擔(dān)任大廈安全檢查員，發(fā)現(xiàn)消防隱患，制止違章作業(yè)；如發(fā)現(xiàn)火警隱患，填寫《消防檢查整改通知單》交有關(guān)用戶，限期整改；

6.1.5管理消防器材設(shè)備，定期檢查，確保各類器材和裝置處于良好狀態(tài)，防火疏散通道保持暢通。

6.2 工程師負(fù)責(zé)對中控室維修工的工作進(jìn)行檢查監(jiān)督。

6.3 管理處經(jīng)理為大廈消防責(zé)任人，對大廈消防工作全面負(fù)責(zé)。6.3.1審批《臨時動火證》； 6.3.2批準(zhǔn)《消防演練計劃》，《消防知識培訓(xùn)計劃》、《消防演練方案》、《消防知識培訓(xùn)方案》。

6.4 臨時動火作業(yè)管理工作程序：

6.4.1本單位或外單位在管理處區(qū)域內(nèi)因施工動火的工程，原則上應(yīng)報消防局審批，特殊情況下，在管理處辦理動火作業(yè)手續(xù)，施工單位動火前必須采取切實有效的防火安全措施，且管理處派人監(jiān)督其動火完畢后立即清查現(xiàn)場；

6.4.2在經(jīng)批準(zhǔn)的重點部位（變壓器、配電房、車庫、樓層等處）動火，必須做到“七不、四要、一請”。

3、保潔管理

物業(yè)的外觀將給公共最先入眼的印象，故此外墻清潔至為重要，當(dāng)顧客進(jìn)入大廈后，清潔的好壞尤其大堂的清潔程度成為首要注意方向。

3.1 確定基本方針

3.1.1充分研究各種建材及設(shè)備的特性，配合該性質(zhì)使用最適當(dāng)清掃材料及用具。

3.1.2清潔員須經(jīng)嚴(yán)格挑選，使每位清潔員與大廈的高品位相稱。3.1.3作業(yè)時配合節(jié)省能源原則，將水、電用量降低到最低限度。

3.1.4作業(yè)時應(yīng)與物業(yè)部其他人員密切配合，符合大廈各種功能及防范。3.2 清潔工作分類 3.2.1日常作業(yè)

a)道路，地面清掃；

b)玻璃門窗、鋁合金門柜擦拭； c)電梯去除污漬；

d)廣告指示牌除塵、污跡； e)安全通道、大門刷洗光亮 f)；金屬欄桿去手印、除塵； g)消防栓、滅火器擦拭； 3.2.2 定期保養(yǎng) a)花卉、盆栽；

b)地面清潔；

c)玻璃、鏡面清潔； d)外圍綠化殺蟲；

e)金屬部分打光、保養(yǎng)； f)燈具、衛(wèi)生死角清潔； 3.3 作業(yè)時間 3.3.1 公共部分

日常作業(yè)：每日7：00AM—16：00PM實施。

定期作業(yè)：利用平常不影響客戶活動為最佳作業(yè)時間。3.3.2專業(yè)部分

日常作業(yè)：配合平常用戶活動時間外再作業(yè)。定期作業(yè)：利用晚間操作。

3.4 檢查計劃

3.4.1每日管理人員須做好當(dāng)日工作安排及特別注意事項； 3.4.2制定每日巡檢表以使清潔水準(zhǔn)維持在較高水準(zhǔn).3.5道路地面保潔

3.5.1每日上班時清掃場地面一遍，將垃圾收起放入垃圾筒內(nèi)，對確保地面無明顯沙土，及時清掃地面紙屑、果皮、煙頭、積水等；

3.5.2清理雨水槽內(nèi)雜物，確保其內(nèi)無雜物。

3.5.3每日將公共部位垃圾收集并運到垃圾周轉(zhuǎn)站；

3.5.4傾倒垃圾后，用水龍頭將桶沖洗干凈，將垃圾袋洗凈套上； 3.5.5每周對垃圾桶消殺兩次。3.6樓梯

3.6.1樓梯擦洗扶手并清掃地面垃圾。3.6.2 升降梯擦洗其內(nèi)部的設(shè)施（包括控制按鈕、開關(guān)、樓層指示燈、內(nèi)墻、電梯門、天花板、照明設(shè)備、應(yīng)急電話）。

3.6.3 電梯內(nèi)的金屬配件用光亮劑拋光。

3.6.4如遇潮濕季節(jié)，樓梯臺階和電梯地面增加擦洗次數(shù)，以保證地面的干凈。

3.7 垃圾收集與清運

3.7.1通過規(guī)范的垃圾收集與清運，保持整潔美觀，消除臭味和各種細(xì)菌、害蟲，不污染環(huán)境，不影響人們的健康。

3.7.2及時清除樓面上所有的垃圾，收集清運時，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時間；

3.7.3在清除垃圾時，不能將垃圾散落在地面上； 3.7.4要保持垃圾間的整潔，防止產(chǎn)生異味及飛蟲； 3.7.5配合環(huán)衛(wèi)部門做好清運垃圾工作。3.7.6定期聘請專業(yè)保潔公司清洗樓宇外墻。4.園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置

安排物業(yè)園藝保養(yǎng)員工及園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀的維護(hù)工作，并挑選供應(yīng)適時的盆栽以改善物業(yè)環(huán)境；于特定節(jié)日，如中秋節(jié)、春節(jié)等期間安排物業(yè)之布置。

5.公共區(qū)域

本公司將負(fù)責(zé)公共區(qū)域及設(shè)備設(shè)施的清潔服務(wù)，定期安排清洗公共區(qū)域地

面、水池等設(shè)施。如遇公共區(qū)域設(shè)施受到損壞時，本公司將第一時間查明受損原因，派遣工程維修隊進(jìn)行搶修。

4.工程管理服務(wù)

管理處工程部負(fù)責(zé)整個大廈的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及操作，整個部門運作是否正常將直接影響到大廈的正常運營，所以為了提高管理水平、服務(wù)水平及經(jīng)濟效益，加強工程部人員管理及設(shè)備設(shè)施的管理將是整個物業(yè)管理一個重要方面。

工程管理目標(biāo)

1.完好設(shè)備，完好機房，完好系統(tǒng)的完好目標(biāo)。

目標(biāo)是最大限度的降低物業(yè)管理成本，建立良好的大廈形象。2.完備資料，完備圖紙，完備操作的完備目標(biāo)。

目的是最大限度的積累物業(yè)管理原始資料，建立充分的軟件支持。

3.完整材料設(shè)備，完整技術(shù)檔案，完整操作規(guī)程的完整。目的是要求總分 承包商按照合約完成安裝、調(diào)試工作、發(fā)揮大廈設(shè)備設(shè)施功能實現(xiàn)最大功能。為執(zhí)行上述養(yǎng)護(hù)計劃,本司將把大廈的所有設(shè)備開列在設(shè)備維護(hù)預(yù)定表上，而日常工作頻率將根據(jù)原廠的養(yǎng)護(hù)手冊確定。日后負(fù)責(zé)大廈的工程主管將親自擬定機電設(shè)備的保養(yǎng)及操作手冊，要詳細(xì)至每項設(shè)備的保養(yǎng)工作程序表，使工程部能進(jìn)行系統(tǒng)化的養(yǎng)護(hù)工作。

設(shè)備設(shè)施日常管理工作 1.房屋、建筑設(shè)施 1.1 工作程序 1.1.1設(shè)備主管

a.負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的技術(shù)資料、檔案的收集，負(fù)責(zé)零星材料的采購計劃的編制，委托維修的聯(lián)系工作；

b.每年12月按房屋完好情況制訂下一《房屋、設(shè)備、設(shè)施（）維修計劃表》；

c.組織實施房屋、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，對房屋養(yǎng)護(hù)、修繕提供工作指導(dǎo)及檢查監(jiān)督；

d.對每次周期巡查養(yǎng)護(hù)記錄、維修記錄進(jìn)行檢查驗證；

e.每季度組織維修工檢查房屋、設(shè)施的使用狀況，記錄《房屋、設(shè)施檢查表》，根據(jù)日常巡視及季度檢查記錄按照《房屋完好程度評定辦法》，填寫《房屋完好程度鑒定表》、《房屋完好情況分類記錄表》，經(jīng)經(jīng)理審核后上報公司主管部門；

f.每年根據(jù)四個季度檢查情況，填寫《房屋完好情況匯總表》，上報公司主管部門。

1.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1.2.1 主體結(jié)構(gòu)

a.屋架、柱、梁、檀條及各承重磚墻平直完好，無傾斜、無裂縫出現(xiàn)； b.鋼砼框架構(gòu)件完好牢固，保護(hù)層無剝落，主筋無外露現(xiàn)象，確保構(gòu)件的承載能力；

c.基礎(chǔ)無老化、無腐蝕、無酥碎、無折斷現(xiàn)象，確保基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定牢固。1.2.2 屋面平整完好，屋面防水層基本完好，隔熱保溫板完好無缺，無裂縫，排水暢通，44 壓頂出線無起殼、裂縫，粉刷完好。

1.2.3 外粉刷

外粉刷無起殼（包括各類線腳粉刷，雨蓬、陽臺等粉刷），無裂縫、無剝落、接縫平整、色調(diào)協(xié)調(diào)。

1.2.4 內(nèi)粉刷

各種內(nèi)粉刷及踢腳線無剝落現(xiàn)象，粉刷完好。1.2.5 水、電

a.各種照明電器線路完好，無老化，開關(guān)、插座、燈泡正常工作。b.上、下水管完好，用水正常，水箱流水暢通，排水系統(tǒng)暢通。1.2.6落水

各種水落、水管無損壞，托鉤鐵腳完好，排水暢通。2.供配電設(shè)備 2.1 工作程序 2.1.1 設(shè)備主管

a.負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管；負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件、材料的采購計劃的編制，外委托修理的聯(lián)系工作；

b.每年12月制訂下一《房屋、設(shè)備、設(shè)施（）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（）維修計劃表》；

c.組織實施供配電設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查； d.每周巡視配電房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄；

e.每月定期組織電工檢查供配電設(shè)備的運行狀況，填寫《供配電系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表》交經(jīng)理審核后報公司主管部門；

f.對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗證； g.每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報經(jīng)理審核后，交公司主管部門；

h.按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件。2.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2.2.1 低壓開關(guān)柜

a.耐壓試驗應(yīng)符合規(guī)范規(guī)定；

b.開關(guān)柜內(nèi)各元件應(yīng)齊全、完整、固定、牢靠，盤面油漆應(yīng)完好； c.電器或端子排接線應(yīng)牢固，綁扎排列整齊，標(biāo)志清晰齊全； d.接地線連接應(yīng)緊密牢固，導(dǎo)電漆均勻無遺漏；

e.操作部分應(yīng)靈活，接點和機械聯(lián)鎖的動作應(yīng)正確； f.閘刀開關(guān)、負(fù)荷開關(guān)、空氣開關(guān)和熔斷器完好； g.接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好； h.雙電源箱能自動切換；

i.控制箱手動和自動操作均能運行。2.2.2 照明設(shè)備

a.燈具、開關(guān)、插座和照明配電箱等固定牢靠，清潔整齊；

b.開關(guān)是否切斷相線，單相三極插座接地線是否可靠，照明燈頭有無觸電危險；

c.照明線路的絕緣是否良好，接線頭不應(yīng)外露，燈具高度是否符合規(guī)定； d.防爆潮濕場所是否應(yīng)用防爆防潮燈具；

2.2.3 防雷接地裝置

a.接地電阻值應(yīng)符合要求；

b.接地線應(yīng)平直、牢固，不應(yīng)有高低起伏和彎曲現(xiàn)象； c.接地體焊接應(yīng)牢固，防腐處理應(yīng)均勻。2.2.4 機房環(huán)境

a.消防設(shè)施完備，有效；

b.內(nèi)、外保持清潔，室內(nèi)照明、通風(fēng)良好，地面、墻壁、門窗、設(shè)備均無積塵、積水、油漬；

c.電工絕緣工具、絕緣鞋、接地線齊全、有效。3.供氣設(shè)備

與煤氣公司保持聯(lián)系，每周巡檢，請煤氣公司定期專業(yè)保養(yǎng)，隨時進(jìn)行報修。4.給排水設(shè)備 4.1工作程序 4.1.1 設(shè)備主管

a.負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料，檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；

b.每年12月制訂下一《房屋、設(shè)備、設(shè)施（）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（）維修計劃表》；

c.組織實施給排水設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查； d.每周巡視水泵房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄；

e.每月定期組織管道工檢查給排水設(shè)備的運行狀況，填寫《給排水系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表》交經(jīng)理審核后報公司主管部門；

f.對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗證； g.每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報經(jīng)理審核后，交公司主管部門；

h.每年二次組織實施水箱清洗消毒及水質(zhì)檢測工作，記錄《水箱清洗消毒記錄表》；

i.按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件。4.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4.2.1 供水泵

a.各水泵運行主要參數(shù)（流量、揚程等）符合出廠要求；

b.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無泄漏，閥門啟閉靈活；

c.各水泵運行平穩(wěn)，無震動，無異常聲，潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象； d.電氣控制箱中各器件齊全，啟動、運行正常可靠； e.水泵、電機等接地裝置、防護(hù)罩等安全可靠，無缺損。4.2.2 水箱及附件

a.各浮球閥自動啟閉靈活、可靠； b.各進(jìn)出閥門啟閉活絡(luò)有效，無滲漏； c.溢水管暢通，箱底排污閥良好；

d.減壓閥暢通完好，減壓閥前、后閥門壓力表、旁通閥齊全有效； e.各管道設(shè)備等無銹蝕，無滲漏。4.2.3 排水系統(tǒng)

a.各排水（廢水）管道暢通，無滲漏、堵塞； b.各排水（污水）管道暢通，無滲漏、堵塞； c.各檢查口標(biāo)記清楚，操作方便； d.各排水橫管無倒返水，排水暢通。4.2.4 污水處理系統(tǒng)

a.各專用鼓風(fēng)機運行平穩(wěn)，無異常聲； b.初濾機運轉(zhuǎn)正常、無卡機、銹蝕現(xiàn)象； c.壓濾機運轉(zhuǎn)正常、完好；

d.各輸送、提升日流水泵運行平穩(wěn)，主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求； e.各專用污泥泵運行平穩(wěn)，無堵塞；

f.各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現(xiàn)象； g.氣浮除渣設(shè)備完好；

h.各電機絕緣性能符合規(guī)定；

i.電氣控制箱中各元器件齊全，運行正常可靠； j.消毒裝置完好、有效；

k.電氣接地保護(hù)可靠、安全；

l.經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。5.消防系統(tǒng) 5.1工作程序 5.1.1 日常巡視

a.設(shè)備維修工每日一次按照《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視泵房設(shè)備，記錄《水泵房巡視記錄表》。設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告設(shè)備主管，記錄《設(shè)備故障記錄表》，并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常和故障；

b.安保人員負(fù)責(zé)消防設(shè)施的日常巡視，每月對各層面消防設(shè)施巡視一遍，將巡視結(jié)果記錄于消防栓、滅火機箱內(nèi)的記錄表內(nèi)。

5.1.2 定期檢查

a.由設(shè)備維修工負(fù)責(zé)每月一次消火栓泵電源啟動測試，記錄《設(shè)備定期啟動記錄表》；

b.由工程主管組織，并由安保主管、安保人員和設(shè)備維修工參與操作，每年一次進(jìn)行消火栓進(jìn)行系統(tǒng)測試；電源、控制聯(lián)動功能以及報警安全系統(tǒng)的測試。記錄《消火栓測試記錄表》。

5.1.3 維修保養(yǎng)

a.設(shè)備維修工負(fù)責(zé)消防設(shè)施的維修保養(yǎng)工作； b.設(shè)備機房每周打掃一次，機組每月清潔一次。消防泵“運行”與“備用”每月定期啟動后交替更換一次；

c.按《房屋、設(shè)備、設(shè)施（）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；

d.消防設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)。5.1.4 設(shè)備主管

a.負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料，檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；

b.每年12月制訂下一《房屋、設(shè)備、設(shè)施（）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（）維修計劃表》；

c.組織實施消防設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查； d.每周巡視消防設(shè)備,檢查巡視記錄；

e.每月定期組織設(shè)備維修工檢查消防設(shè)備的運行狀況，填寫《消防及報警系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表》交經(jīng)理審核后報公司主管部門；

f.對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗證； g.每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報經(jīng)理審核后，交公司主管部門。

5.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 5.2.1 消火栓泵

a.消火泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求；

b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；

c.消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象； d.電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好； e.水泵、電機等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損； f.管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。5.2.2 增壓泵

增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。5.2.3 消火栓及配套設(shè)施

a.各層消火栓箱及附件齊全完好； b.啟動報警按鈕完好、性能可靠； c.各層消火栓出水壓力符合要求； d.消防接合器齊全、有效，無泄漏； e.戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；

f.消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標(biāo)記。5.2.4 消防報警

a.消火栓泵運轉(zhuǎn)應(yīng)與報警聯(lián)動；

b.報警裝置應(yīng)可靠、正常，杜絕誤報。6.弱電設(shè)備 6.1 工作程序 6.1.1 維修人員

a.按《房屋、設(shè)備、設(shè)施（）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；

b.弱電設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》； c.弱電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告設(shè)備主管，記錄《設(shè)備故障記錄表》，及時排除異常和故障。

6.1.2 電工

a.每日按照《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視信號接收機房設(shè)備，記錄《信號收視設(shè)備巡視記錄表》；

b.發(fā)現(xiàn)弱電設(shè)備異常和故障及時通知分承包方維保人員并報告設(shè)備主管，督促維修保養(yǎng)。

6.1.3 保安人員

a.負(fù)責(zé)監(jiān)控中心設(shè)備的日常運行操作，每班清潔監(jiān)控室及設(shè)備表面，每次交接班時巡視周界報警系統(tǒng)探頭和設(shè)備，每班一次巡視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子對講系統(tǒng)的設(shè)備，并記錄《監(jiān)控、對講設(shè)備巡視記錄表》；

b.發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報告保安主管、設(shè)備主管。6.1.4 設(shè)備主管

a.負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管，聯(lián)系委托保養(yǎng)工作；

b.每年12月制訂下一《房屋、設(shè)備、設(shè)施（）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（）維修計劃表》；

c.組織實施弱電設(shè)備的運行管理并按《設(shè)備維修保養(yǎng)分承包方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦法》對分承包方進(jìn)行監(jiān)管。對弱電設(shè)備維修保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查、驗證；

d.每周巡視弱電房設(shè)備,檢查巡視記錄；

e.每月定期組織分承包方維保人員和電工檢查弱電設(shè)備的運行狀況，填寫《保安防盜系統(tǒng)檢查表》和《攝像監(jiān)控系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表》交經(jīng)理審核后報公司公司主管部門；

f.對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗證； g.每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報經(jīng)理審核后，交公司主管部門；

h.按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件；

i.協(xié)助管理處主任做好分承包方的評審、評價和初選工作。6.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

6.2.1攝像監(jiān)控系統(tǒng) a.控制臺

-各控制器件運行正常，能實行切換定機、掃描式監(jiān)視等；-操作鍵盤靈活、可靠；-電源鎖開關(guān)完好。b.顯示屏

-各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好，顯像清晰，符合設(shè)計要求；-各顯示器接線清楚，無隨意拉接線；-監(jiān)視器安裝牢固、可靠。c.電源設(shè)備

-交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定；

-各輸出電路熔絲配置合理，沒有不規(guī)則行為；

-高、低壓電源嚴(yán)格分離，交、直流電源分隔明顯，無隨意拉線；-二路電源切換正常、可靠；

-設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)等安全、可靠。d.攝像機

-各攝像機工作正常，配置數(shù)量齊全；

-帶云臺、帶變焦的攝像機應(yīng)調(diào)節(jié)自如，符合性能要求；-各攝像機防護(hù)罩應(yīng)齊全(特別是室外型)；

-各攝像機鏡頭的光圈調(diào)定正確，確保顯像清晰，符合設(shè)計要求。e.錄像機

-所配錄像機齊全，性能良好，符合性能要求；-各攝像監(jiān)視點的信號，均能切換到錄像機上進(jìn)行錄制(包括切換到備用錄像

機)。

6.2.2 保安防盜系統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) a.對講裝置

-戶內(nèi)對講裝置能與大門通話。信號良好；-門衛(wèi)能與戶內(nèi)通話。聯(lián)系情況良好；-電梯內(nèi)對講裝置能與門衛(wèi)通話。b.電子防盜門

-閉門器開閉靈活，快慢二檔行程明確，自動關(guān)門時能確保門鎖上；-電子密碼鎖好，且密碼能修改；-鍵盤無損壞，不滲漏；-電源正常。6.2.3 巡更系統(tǒng)

a.主機、序號機功能完好； b.電源、充電體充放電正常； c.配套附件完好。6.2.4 周界報警系統(tǒng)

a.光電識別器性能良好； b.信號傳輸線路良好； c.聲光聯(lián)動控制良好。7.中央空調(diào)系統(tǒng)管理方案

7.1 暖通及空調(diào)系統(tǒng)由風(fēng)系統(tǒng)、冷凍水系統(tǒng)、采暖水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等組成。

7.2 空調(diào)系統(tǒng)操作安全管理

***？中央空調(diào)系統(tǒng)由制冷機組、空調(diào)機組、冷卻塔新風(fēng)機組、排風(fēng)機、風(fēng)機盤管組成，中央空調(diào)系統(tǒng)是物業(yè)工程管理的重要內(nèi)容，必須引起高度的重視，對空調(diào)系統(tǒng)的管理應(yīng)作好以下基本管理：

7.2.1建立健全各項必要而簡略的規(guī)章制度并認(rèn)真組織落實，必須有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的合格工程技術(shù)人員從事空調(diào)設(shè)備操作。

7.2.2制冷設(shè)備，其設(shè)備、管路、閥門、儀表等，都在一定的壓力下工作。特別是常用的制冷劑是有毒的，當(dāng)空氣中按體積計超過0.5~0.6%時，就會使人中毒。在這種濃度下，人如果停留半小時，就可能發(fā)生危險。同時與空氣混合，含量達(dá)到15.5~27%（體積計）時，遇明火還會發(fā)生爆炸。而氟利昂之類的制冷劑遇明火時，又會分解有毒氣體（光氣）。因此，在各類型制冷裝置中，均設(shè)有安全防護(hù)裝置。

7.3制冷設(shè)備檢修管理

7.3.1建立設(shè)備計劃預(yù)修程序，委托合格分承包方或自行組織力量對空調(diào)系統(tǒng)所涉及設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)搶修。

7.3.2 制冷系統(tǒng)設(shè)備的保養(yǎng)、對伐片、冷凍油、過濾器、密封性電器線路等進(jìn)行檢測或更換，對所有壓力控制器設(shè)定值，電機絕緣值進(jìn)行檢測；

7.3.3 冷凍、冷卻小泵的保養(yǎng)，對小泵軸封、軸承、葉輪、外殼等進(jìn)行檢測或保養(yǎng)；

7.3.4末端設(shè)備、分機盤管、空調(diào)箱進(jìn)行電機測試，皮帶、濾網(wǎng)、積水盤風(fēng)量調(diào)節(jié)閥等進(jìn)行保養(yǎng)；

7.4空調(diào)機組記錄數(shù)據(jù)管理

第三篇：關(guān)于推進(jìn)綠園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作

關(guān)于推進(jìn)綠園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作

實 施 方 案

為建設(shè) “富裕、文明、創(chuàng)新、幸福”街道，創(chuàng)建“兩型”示范社區(qū)，著力推進(jìn)綜合改革示范和“四城創(chuàng)建”工作，切實改善老舊住宅區(qū)的居住環(huán)境，提升城市整體形象。結(jié)合我社區(qū)實際，現(xiàn)就推行花園小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作制定如下實施方案：

一、指導(dǎo)思想

全面貫徹落實《物業(yè)管理條例》和《鄂州市物業(yè)管理實施細(xì)則》，實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)服務(wù)全覆蓋，努力改善城市社區(qū)環(huán)境面貌、提高居民群眾居住質(zhì)量，推進(jìn)城市管理、社區(qū)建設(shè)和物業(yè)服務(wù)共同發(fā)展。

二、工作目標(biāo)

因地制宜，確定服務(wù)網(wǎng)格區(qū)域，選舉成立業(yè)主委員會，引入物業(yè)管理服務(wù)。在2012年7月前完成花園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作。

三、基本情況

綠園小區(qū)現(xiàn)有居民生活住宅樓45棟，面積為25萬平方米，其中確定物業(yè)管理服務(wù)示范的花園一區(qū)15棟，760戶，3200人；

四、步驟安排

2012年2月至7月因地制宜地進(jìn)行整治改造，成立業(yè)主委員實施物業(yè)管理服務(wù)。工作階段劃分如下：

1、宣傳發(fā)動（2012年2月15至2012年2月29日）在公

共場所醒目位置設(shè)立宣傳標(biāo)語，利用宣傳欄、文化長廊、社區(qū)公開欄等群眾通俗易懂的宣傳方式，宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)，使業(yè)主提升物業(yè)管理服務(wù)的意識。

2、成立業(yè)主委員會（2012年3月1日至2012年3月20日）完成小區(qū)一區(qū)、二區(qū)住宅樓甄選樓棟長。由一區(qū)、二區(qū)全體業(yè)主選舉成立業(yè)主委員會，由7-9人組成，代表和維護(hù)小區(qū)全體業(yè)主的合法權(quán)利，履行相應(yīng)的義務(wù)并接受業(yè)主的監(jiān)督。并制定《居民公約》、《樓棟長職責(zé)》、《業(yè)主委員會的議事制度》等相應(yīng)的規(guī)章制度。

3、集中整治（2012年3月21至2012年5月1日）針對花園小區(qū)存在的管道設(shè)施老化、車輛亂停亂放、污水橫流等問題，爭取專項資金，開展環(huán)境綜合整治。

（1）合理規(guī)劃一區(qū)、二區(qū)自留地設(shè)置非機動車庫（棚）；

（2）因地制宜修建花園小區(qū)機動車停車場地；

（3）對小區(qū)管網(wǎng)破舊老化、下水道堵塞等情況進(jìn)行改造、改建；

（4）對少數(shù)聲控門進(jìn)行整修；

（5）對花園小區(qū)所有道路攝像頭進(jìn)行安裝。

4、落實物業(yè)管理服務(wù)公司進(jìn)駐（2012年5月1日至201

2年5月30日）全面完成小區(qū)引進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)公司全面工作, 形成定點示范。根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定：由業(yè)主委員會負(fù)責(zé)與引進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)公司簽訂管理合同，物業(yè)管理公司必須做好小區(qū)的綠化、路面的清

掃、設(shè)備維修、維護(hù)治安等工作，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督，維護(hù)小區(qū)全體業(yè)主的合法權(quán)利。

5、建立長效管理機制（2012年6月1日至2012年7月30日）切實加強對業(yè)主委員會的指導(dǎo)，規(guī)范物業(yè)管理公司對小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作的同時，并依照《物業(yè)管理條例》履行職責(zé)和義務(wù)。建立工作例會制度和相關(guān)規(guī)章制度，促使業(yè)主委員會物業(yè)管服務(wù)公司雙方和諧共處。

五、工作要求

成立專班社區(qū)堅持一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，做到每項指標(biāo)有人管，每項工作有人干，確保花園小區(qū)物業(yè)管理工作順利實施。特成立小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作專班，名單如下：

第四篇：小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方案

小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方案

方案名稱 小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方案

編號

一、目的和職責(zé)

1．目的為了搞好××小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作，為業(yè)主/住戶創(chuàng)造溫馨、和諧、優(yōu)美、整潔的居住環(huán)境，特制定本方案。

2．指導(dǎo)思想

一切從業(yè)主的需要出發(fā)，在物業(yè)管理中體現(xiàn)以人為本，服務(wù)至上的原則。通過對小區(qū)的房屋建筑、公共設(shè)施設(shè)備、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等實施全面的管理，努力把××社區(qū)建成安全社區(qū)、環(huán)保社區(qū)、文明社區(qū)。

3．職責(zé)分配

（1）本服務(wù)方案由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)具體制定并對執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。

（2）其他部門負(fù)責(zé)所屬服務(wù)的具體執(zhí)行工作。

（3）行政人事部承擔(dān)各個部門在執(zhí)行過程中的協(xié)調(diào)工作。

二、服務(wù)基本要求

1．接管物業(yè)項目時，認(rèn)真查驗小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，保證驗收手續(xù)齊全。

2．同所有業(yè)主簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并依照合同開展各項服務(wù)工作。

3．物業(yè)公司管理人員、專業(yè)操作人員均需按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

4．制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案，并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理、人事管理等各項制度。

5．公司管理服務(wù)人員在開展工作時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。

6．公司公示24小時服務(wù)報修電話，有專職客戶服務(wù)人員，24小時受理業(yè)主/住戶來訪來電、咨詢、報修和投訴；有完整的報修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報修15分鐘內(nèi)、其他報修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；建立報修、投訴臺賬，報修服務(wù)48小時內(nèi)進(jìn)行100%的回訪，投訴4個工作日內(nèi)100%回復(fù)；夜間有管理人員值班，處理突發(fā)緊急事件。

7．根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。

8．在資金和費用管理上，均按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

9．每年至少兩次征詢業(yè)主/住戶對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)到××%以上。

10．建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機制和預(yù)防預(yù)案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能保證預(yù)案的及時啟動。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1．房屋維修管理

（1）每年1次對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查情況制定維修和管理計劃，上報委托方并組織實施。

（2）對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的發(fā)生，填寫檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實。

（3）根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。

（4）每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。

（5）保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的兩個工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等）在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障5個工作日內(nèi)完成，保證樓道照明燈具90%能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每1個月集中安排1次修補、除污；步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每1個月集中1次進(jìn)行維修。

（6）按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。

（7）對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時告知和勸阻，并及時報告政府有關(guān)主管部門。

（8）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。保持小區(qū)各組團、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。

2．公共設(shè)施維護(hù)管理

（1）對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外），保證共用設(shè)施設(shè)備能正常運行和使用，杜絕安全事故的發(fā)生。

（2）建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（設(shè)備臺賬），有設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄。

（3）有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范開展工作。

（4）對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄。需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。

（5）特種設(shè)施設(shè)備和測量儀表、儀器，按照政府有關(guān)規(guī)定，定期進(jìn)行檢測校準(zhǔn)，使之符合相關(guān)規(guī)范。

（6）設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無堆積雜物；設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識，規(guī)范、統(tǒng)一、完整；操作規(guī)程、維護(hù)規(guī)范、管理制度上墻。

（7）各類管線有分類標(biāo)識和流向標(biāo)識，各類記錄本、登記本（運行、維修、保養(yǎng)、交接班等）齊全，記錄完整；監(jiān)控記錄可保存15天，并能正常回放。

（8）對小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設(shè)施、燃?xì)庹{(diào)壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標(biāo)志，制定防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

（9）公共區(qū)域內(nèi)的雨、污水管道每年檢查、疏通1次；雨、污水井每半年檢查、清掏1次；雨、污水管道及井發(fā)生堵塞應(yīng)及時疏通；化糞池清掏每年至少1次，每季度檢查1次，防止外溢。

（10）建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視。配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機房、高壓配電室、中控室等有專人24小時值守，值守人員每班工作時間不超過8小時。

（11）每日對園區(qū)路面、景觀、小品、圍墻（護(hù)欄）、窨井、健身設(shè)施、兒童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視1次。保證設(shè)施設(shè)備能正常使用，無安全隱患。

（12）設(shè)立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常維修的及時性。倉庫有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。

（13）使用中水系統(tǒng)的，確保水質(zhì)達(dá)到國家中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

（14）載人電梯日夜24小時正常運行。

（15）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。

（16）小區(qū)主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全。

（17）路燈、樓道燈完好率不低于95%。

3．公共秩序管理

（1）小區(qū)出入口24小時值勤，進(jìn)入樓幢門廳刷卡。

（2）實行封閉式管理，出入口有專人24小時值守，對訪客出入進(jìn)行登記管理，阻止小商小

販進(jìn)入小區(qū)；危及人身安全處有明顯標(biāo)志。

（3）對園區(qū)和樓內(nèi)進(jìn)行巡視。園區(qū)巡視白天3次、夜間4次，樓內(nèi)巡視每天兩次，夜間需兩人同時巡視。巡視有計劃、有巡視路線圖、有巡視項目內(nèi)容和要求、有記錄。

（4）門崗及巡視服務(wù)人員形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語言禮貌、連續(xù)崗上時間不超過4小時；門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識醒目；有服務(wù)操作細(xì)則。

（5）監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時值班，負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類報警和異常信息，每人每班工作時間不能超過8小時。監(jiān)視控制中心各類制度上墻。

（6）有機動車輛和非機動車的行駛方向、限速標(biāo)識，交通指示標(biāo)識應(yīng)規(guī)范、清晰，對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)，車輛有序通行、停放。

（7）突發(fā)事件發(fā)生時及時報告政府有關(guān)部門，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場，配合公安等部門進(jìn)行處理。

（8）對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（9）對小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺風(fēng)、火患等公共安全隱患及時公示，警示注意事項，共同做好安全防范工作。

（10）監(jiān)控中心嚴(yán)密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預(yù)警報告，及時處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。

4．清潔服務(wù)

（1）在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱，垃圾袋裝化，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。

（2）小區(qū)道路、廣場、停車場等每日清掃兩次;門廳、電梯廳、樓道每日清掃1次，每周拖洗1次;電梯門、地板及周身每天清掃抹擦1次；人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次;共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦1次;公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦1次；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天清掃1次；休閑區(qū)亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦1次；路燈每月抹擦1次。

（3）區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

（4）二次供水水箱按規(guī)定半年清洗1次，定時巡查，定時化驗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

（5）根據(jù)實際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

5．綠化養(yǎng)護(hù)管理

（1）雇請專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

（2）．對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

（3）水池定期檢查，每周打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、換水一次。

（4）定期清除綠地雜草、雜物。

（5）適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

（6）適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

四、服務(wù)評估

1．定期評估

（1）客戶服務(wù)部經(jīng)理聽取業(yè)主/住戶意見，并據(jù)此制定定期檢查計劃，會同客戶服務(wù)部、工程管理部、秩序管理部、環(huán)境管理部及質(zhì)量管理部每月×日定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)檢查，以評估服務(wù)效果。

（2）客戶服務(wù)部每月對受理的客戶投訴和回訪記錄進(jìn)行匯總，綜合評估業(yè)主/住戶的滿意程度，并根據(jù)投訴責(zé)任部門投訴次數(shù)對相關(guān)服務(wù)開展部門進(jìn)行績效考核。

2．臨時檢查

公司總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要進(jìn)行服務(wù)檢查時，可以由客戶服務(wù)部具體組織實施，其他部門共同參加對小區(qū)物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行臨時檢查，以評估其服務(wù)效果。

相關(guān)說明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

第五篇：某小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案

御華學(xué)苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案

根據(jù)“御華學(xué)苑”的設(shè)計特點，現(xiàn)擬出“御華學(xué)苑小區(qū)”物業(yè)管理方案。我們真誠希望在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，能使業(yè)主能充分享受到物業(yè)管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務(wù)，使“御華學(xué)苑小區(qū)”物業(yè)持續(xù)升值，為住戶營造一個安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽光社區(qū)。

一、御華學(xué)苑小區(qū)概況

華盈尚景小區(qū)位于金城路435號、項目總占地面積36萬㎡，總建筑面積60萬㎡，住宅戶數(shù)4800余戶，遠(yuǎn)市華盈尚景小區(qū)1.1期和2.1期項目位于招遠(yuǎn)市夢芝街道辦事處北嶺村，由煙臺華盈房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)，該項目用地面積10.1759萬平方米，總建筑面積20.373202萬平方米，房屋總套數(shù)1314套。綠地面積35615.65平方米。交通便捷，銀行、學(xué)校、超市、酒店、郵局等生活設(shè)施齊全，是居家置業(yè)的理想物業(yè)。

二、公司接管后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)御華學(xué)苑小區(qū)實況，我司確定御華學(xué)苑小區(qū)為高檔管理。其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下參照山東省住宅小區(qū)三星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：三星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.1 硬件設(shè)施要求

1.1.1 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不少于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/3戶。

1.1.2 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項以上安全防范設(shè)施。

1.1.3 小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。

1.1.4 新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。

1.1.5 住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。

1.2 綜合管理服務(wù)

1.2.1 業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。

1.2.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。

1.2.3 客戶服務(wù)場所工作時間不少于12小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。

1.2.4 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

1.2.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理。

1.2.6 小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資質(zhì)，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有3年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。

1.2.7 至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。

1.2.8 能提供六種以上便民（無償）服務(wù)，如代購飛機票、火車票、代收郵件、電瓶車接送、配置服務(wù)手推車、短時間內(nèi)存放物品等。

1.2.9 每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題布置。

1.2.10 每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達(dá)95%以上。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。

1.3 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

1.3.1 房屋管理1.3.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。1.3.1.2 每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計劃。1.3.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。1.3.1.4 房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。1.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。1.3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。1.3.1.7 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。1.3.1.8 建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。1.3.1.9 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。1.3.1.10 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。1.3.2 維修養(yǎng)護(hù)1.3.2.1 巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護(hù)巡查項目，包括：——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；——每季檢查1次墻體、墻面；——每季檢查1次頂棚；——每季檢查1次樓梯、扶手；——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；——每季全面檢查1次樓板、地面磚；——每季度檢查1次通風(fēng)口；——每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；——每周全面檢查1次公共門窗；——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；——每周巡查1次圍墻；——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；——每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。1.3.2.2 維修養(yǎng)護(hù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理，屬小修范圍的應(yīng)在24小時內(nèi)組織修復(fù)；屬于管理方面的應(yīng)于2日內(nèi)采取措施恢復(fù)正常；屬大中修范圍的及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于24小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面報告，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。

1.3.3 裝飾裝修管理

1.3.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。1.3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。1.3.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。1.3.3.4 委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞剑?日內(nèi)清運。

1.4 共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

1.4.1 供配電

1.4.1.1 總配電室專人值守，每2小時檢查1次設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。1.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。1.4.1.3 配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。1.4.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。

1.4.2 公共照明

1.4.2.1 院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。1.4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。1.4.2.3 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。

1.4.3 電梯

1.4.3.1 配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運行情況每天巡查2次。1.4.3.2 保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。1.4.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，《年檢合格證》在轎廂內(nèi)張貼，并對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。1.4.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理圈。物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

1.4.4 給排水

1.4.4.1 生活供水1.4.4.1.1 泵房設(shè)備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。1.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。1.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。1.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。1.4.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進(jìn)入。

1.4.4.2 雨污水排放

1.4.4.2.1 公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。1.4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。1.4.4.2.3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。1.4.4.2.4 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。1.4.4.2.5 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

1.4.5 供熱設(shè)施

1.4.5.1 采用鍋爐供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內(nèi)散熱設(shè)備等的維護(hù)和管理。1.4.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。1.4.5.3 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每2小時巡視機房和設(shè)備一次，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。1.4.5.4 維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。1.4.5.5 對業(yè)主提出報修申請的，維修人員應(yīng)及時對其室內(nèi)供熱設(shè)施進(jìn)行維修，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。

1.4.6 安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

· 設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

· 按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；

· 設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。

——門禁系統(tǒng)，做到：

· 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；

· 門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；

· 一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。

——電子巡更，做到：

· 調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；

· 保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

· 主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

· 報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；

· 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。

1.4.7 防雷接地系統(tǒng)

1.4.7.1 每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。1.4.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

1.4.8 景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備

1.4.8.1 每日按時開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。1.4.8.2 重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。

1.5 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

1.5.1 人員要求

1.5.1.1 專職公共秩序維護(hù)人員，以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。

1.5.1.2 能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。

1.5.1.3 配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

1.5.2 門崗

1.5.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。1.5.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。1.5.2.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。1.5.2.4 對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實。1.5.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。1.5.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。

1.5.3 巡邏

1.5.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查一次，重點部位增加巡查頻次。1.5.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。1.5.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

1.5.4 車輛管理

1.5.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時停車位。1.5.4.2 按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。1.5.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。1.5.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。1.5.4.5 有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。1.5.4.6 建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。1.5.4.7 住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。1.5.4.8 非機動車應(yīng)定點停放。

1.5.5 監(jiān)控

1.5.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。

1.5.5.2 監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。

1.5.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

1.5.6 緊急事故防范

1.5.6.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。1.5.6.2 對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。1.5.6.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

1.6 保潔服務(wù)

1.6.1 樓內(nèi)保潔

1.6.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。1.6.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。1.6.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。1.6.1.4 共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。1.6.1.5 電梯轎廂地面每日清潔2次，干凈、整潔。1.6.1.6 燈飾、轎廂四壁及頂部每月清潔2次，目視干凈。

1.6.2 外圍保潔

1.6.2.1 道路：每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。1.6.2.2 綠化帶：每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。花壇表面潔凈，外觀整潔。1.6.2.3 水景：開放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。1.6.2.4 休閑娛樂、健身設(shè)施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。1.6.2.5 3m以下庭院燈、草坪燈：每周清潔1次，目視干凈。1.6.2.6 標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每周清潔1次，目視干凈。1.6.2.7 天臺、明溝、上人屋面：每月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

1.6.3 車庫、車棚

1.6.3.1 地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。1.6.3.2 天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。1.6.3.3 門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無積塵。1.6.3.4 指示牌、指示燈保持整潔。

1.6.4 垃圾收集與處理

1.6.4.1 垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每一層宜設(shè)置一個垃圾投擲點，方便業(yè)主使用。1.6.4.2 垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。1.6.4.3 建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。1.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。1.6.4.5 能正常使用、維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。

1.6.5 衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。

1.6.6 動物管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物、家禽、家畜等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。

1.7 綠化服務(wù)

1.7.1 綠化養(yǎng)護(hù)

有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：

——對草坪、花卉、樹籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%；——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；——定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；——定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

1.7.2 環(huán)境布置

1.7.2.1 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。1.7.2.2 綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。1.7.2.3 設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。1.7.2.4 重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。1.7.2.5 加強綠化宣傳，對古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。

1.8 特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動：

——家庭安裝、維修服務(wù)；——家庭保潔服務(wù)；——家庭餐飲服務(wù)；——鐘點工服務(wù)；——洗衣服務(wù)；——商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；——老年人陪聊服務(wù)；——小家電維修服務(wù)；——搬運服務(wù)等。監(jiān)督與投訴

2.1 信息收集

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接與業(yè)主溝通；——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷；——來自各種媒體的報道；——收集各種渠道的業(yè)主投訴。

2.2 投訴處理

2.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機構(gòu)，明確責(zé)任人，對外公布監(jiān)督、投訴電話。2.2.2 積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。2.2.3 認(rèn)真及時地處理業(yè)主的意見和建議，并將處理結(jié)果及時通知投訴者。

三、公司采取的管理方式

“對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格管理，為業(yè)主、開發(fā)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是本公司的根本理念，規(guī)范化管理，貼心服務(wù)，維持品牌物業(yè)公司的信譽與形象。

（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理

本公司從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù)，均實施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理，使本公司物業(yè)管理行為符合規(guī)范化的國際慣例，在內(nèi)部管理上自律、制度上創(chuàng)新，以達(dá)到管理嚴(yán)格有序、服務(wù)質(zhì)量高的管理目標(biāo)，使開發(fā)商放心、業(yè)主滿意、公司信譽度進(jìn)一步得到提高。

（二）溝通服務(wù)至上

組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是物業(yè)企業(yè)的一項不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項素質(zhì)，工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。目前大多數(shù)物業(yè)公司受投訴主要在于溝通不暢所致。

為此，本公司專門設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處，通過禮貌走訪、接待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問題（合理要求）、答復(fù)業(yè)主疑問、設(shè)置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發(fā)展與業(yè)主的良好關(guān)系。

同時，鑒于物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，公司要求管理人員親力親為，實行走動式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解業(yè)主需求，認(rèn)真負(fù)責(zé)，講道德，重誠實，對業(yè)主有求必應(yīng)，保證服務(wù)質(zhì)量。

凡是業(yè)主對入伙交房時提出的涉及與開發(fā)商有關(guān)的問題，我們將利用規(guī)范物業(yè)公司的耐心、親切的服務(wù)優(yōu)勢對業(yè)主進(jìn)行溝通、疏導(dǎo)和撫慰，有效化解部分業(yè)主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，并按物業(yè)管理的規(guī)范要求登記下來，書面呈報開發(fā)商。絕對禁止加劇業(yè)主與開發(fā)商、開發(fā)商與物業(yè)公司、物業(yè)公司與業(yè)主之間錯綜復(fù)雜矛盾的做法與行為。

（三）締造親善的社區(qū)文化

創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適、優(yōu)美的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社區(qū)文化，與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任，主導(dǎo)公司員工發(fā)展與業(yè)主、派出所、社區(qū)居民委員會以及政府部門的友好協(xié)作關(guān)系。不論員工在工作期間或在工作區(qū)域之外，業(yè)主或員工的難處是否關(guān)系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動構(gòu)架良好的關(guān)系。

四、為開展華盈尚景小區(qū)物業(yè)管理所配置的人力及服務(wù)收費情況

（一）人員設(shè)置

根據(jù)所確定的管理檔次及實地考察，按物業(yè)管理面積203732.02平方米計算，本公司“華盈尚景小區(qū)”管理處擬設(shè)置工作人員48人。

（二）服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

華盈尚景小區(qū)服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)如下：

多層住宅（不帶電梯）物業(yè)費：1.20 元/建筑平米·月；

多層住宅（帶電梯）物業(yè)費： 1.50 元/建筑平米·月（含電梯費）；

高層住宅物業(yè)費： 1.50元 /建筑平方·月（含電梯費）；

商業(yè)用房物業(yè)費： 2.20 元/建筑平方·月；

五、華盈尚景小區(qū)物業(yè)管理的具體操作

公司貫徹“以人為本、業(yè)主至上”的服務(wù)理念，從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù)，均實施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理。逐步建立完善的安全保衛(wèi)系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)系統(tǒng)、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)、綠化維護(hù)系統(tǒng)、共用設(shè)施管理系統(tǒng)、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)。

（一）前期準(zhǔn)備

公司派出專業(yè)人員對待承接項目進(jìn)行深入研究，了解項目規(guī)劃、物業(yè)特點以及周邊地區(qū)物業(yè)分布情況、安全狀況，結(jié)合本方案擬定特定物業(yè)項目的管理方案；進(jìn)駐前一個月開始籌建物業(yè)管理隊伍，進(jìn)行人員選拔、培訓(xùn)，針對項目特點制定各項管理規(guī)定及工作流程，擬定用戶手冊、業(yè)主規(guī)約及前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議；進(jìn)駐前一個月必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關(guān)辦公設(shè)備；物業(yè)接管必須進(jìn)行驗收評估，妥善進(jìn)行鑰匙、圖紙資料的交接。

1．內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制

2．物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)

開展管理工作前1個月，培訓(xùn)內(nèi)容為：專業(yè)管理概念，緊急應(yīng)變的處置，業(yè)主及用戶投訴的處理，特別電梯配電應(yīng)取得上崗證方可上崗。

3．規(guī)章制度制定1）根據(jù)政府有關(guān)部門的法律、法令、文件和示范文體，編寫《業(yè)主規(guī)約》、《用戶手冊》并在入伙時發(fā)放。2）制定嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的管理文件（各項守則、管理規(guī)定，各級員工崗位職責(zé)及工作程序）并在入伙前完成。

（二）物業(yè)管理的啟動

1．物業(yè)的接管驗收（承接查驗）

1）產(chǎn)權(quán)資料（項目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照）。

2）技術(shù)資料（竣工圖、設(shè)備的檢驗合格證書等）

2．入伙管理

1）房屋驗收、交接執(zhí)行公司嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的“入伙管理系統(tǒng)”。發(fā)放入伙通知書、住戶手冊，明確入伙驗收手續(xù)、收費標(biāo)準(zhǔn)，簽署“業(yè)主規(guī)約”，禮貌、熱情接待業(yè)主，主動解釋有關(guān)疑問；簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主規(guī)約；通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作；物業(yè)管理圈。向用戶發(fā)放《業(yè)主須知》、《業(yè)主手冊》；配合用戶搬遷，應(yīng)打掃好室內(nèi)外衛(wèi)生、清掃進(jìn)出道路、協(xié)助用戶搬遷以及交通指揮等；做好用戶搬遷階段的安全工作，合理協(xié)調(diào)保安人員值班、巡邏，適當(dāng)增加保安力量。

2）建立業(yè)主檔案和產(chǎn)權(quán)備案。在辦理移交手續(xù)中，系統(tǒng)了解業(yè)主相關(guān)資料，建立顧客檔案，界定每個產(chǎn)權(quán)人擁有產(chǎn)權(quán)的范圍和比例，建立產(chǎn)權(quán)備案制度，為今后順利管理打好基礎(chǔ)。

3．二次裝修施工全過程監(jiān)控

二次裝修管理關(guān)系樓宇的建筑風(fēng)格、品質(zhì)，因此，為了保證樓房長期正常使用，公司將依《山東物業(yè)管理條例》、建設(shè)部第46號令《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》等有關(guān)法規(guī)以及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主手冊》、《業(yè)主公約》執(zhí)行管理。

作業(yè)現(xiàn)場管理時，管理處將采取必要的安全防護(hù)和消防措施，保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全，控制現(xiàn)場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環(huán)境的污染和危害，減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。

安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業(yè)主或代理人書面擔(dān)保，防范治安事件發(fā)生；進(jìn)行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強安全防范重點宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。

環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放，嚴(yán)禁投入下水道，確保樓宇內(nèi)道路通暢及環(huán)境整潔；加強噪聲控制，限定二次裝修施工時間或進(jìn)行噪聲隔離，最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成的環(huán)境影響。

共用設(shè)備設(shè)施管理。確保二次裝修水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不受破壞，嚴(yán)禁任意動用消防設(shè)施，使其正常運行。

二次裝修管理。嚴(yán)禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞；禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉；窗戶、落地窗防護(hù)柵應(yīng)設(shè)在窗扇內(nèi)側(cè)；公共部位嚴(yán)禁安裝、架設(shè)私家物品及構(gòu)筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。

土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進(jìn)行野蠻施工，以防止破壞樓板結(jié)構(gòu)；不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水；外墻體埋設(shè)管線，須進(jìn)行防水處理，以防止外墻滲水；不得在無梁板上砌筑檣體。

水電設(shè)施二次裝修管理。嚴(yán)禁在結(jié)構(gòu)樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設(shè)水管；廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死；二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修雜物造成堵塞；墻體及吊頂內(nèi)埋設(shè)電線應(yīng)使用套管；要求業(yè)主在進(jìn)行吊頂裝飾時留出檢查口。

裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對工程進(jìn)行驗收，出具竣工驗收單并辦理相關(guān)手續(xù)。

（三）完善的日常物業(yè)管理服務(wù)

A、安全保衛(wèi)系統(tǒng)

1、總體安全環(huán)境管理

在社區(qū)四周、車庫進(jìn)出口、社區(qū)出入口，電梯轎廂內(nèi)設(shè)置閉路監(jiān)控系統(tǒng)，建立24小時不間斷監(jiān)控資料；結(jié)合公安110報警系統(tǒng)，對突發(fā)安全事件及時解決，依法辦事。

培訓(xùn)專業(yè)保安巡查員隊伍，保安巡查員統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標(biāo)志，文明值勤，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)，對社區(qū)進(jìn)行24小時值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次；對危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施并及時消除安全隱患。

在出入口處對來訪客人進(jìn)行登記，控制樓宇內(nèi)流動人員數(shù)量，防止推銷人員散發(fā)廣告?zhèn)鲉位驘o關(guān)人員流竄；建立我公司覆蓋的物業(yè)保安呼叫系統(tǒng)，遇有突發(fā)事態(tài)，可以立即調(diào)配全公司人力和物力集中支援；制定應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急措施，如防臺風(fēng)、防地震方案等。

2、對出租戶管理

租戶的社區(qū)角色不同，人員流動性大，社會背景、身份也極為復(fù)雜，因此，出租戶管理成為當(dāng)今物業(yè)管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區(qū)文化入手，對租戶進(jìn)行分類拜訪與重點關(guān)注；配合派出所、居委會對小區(qū)內(nèi)租戶、流動人員的調(diào)查。確保樓宇內(nèi)業(yè)主、租戶的生活安全與人際和諧。3、車輛交通及道路管理

樓宇停車場有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊，機動車輛出入有登記；非機動車車輛按規(guī)定位置停放；每天巡查樓宇內(nèi)道路，確保道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業(yè)主的日常生活。4、科學(xué)管理記錄全面的事件日志，針對事故多發(fā)地加強巡邏及監(jiān)控，消滅安全隱患。

B、設(shè)備設(shè)施維護(hù)系統(tǒng)

1．房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)

主出入口設(shè)樓宇平面示意圖，幢、單元（門）、戶標(biāo)號標(biāo)志明顯；定期檢查外墻，發(fā)現(xiàn)破損及時修補，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡；空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集；設(shè)立小告示板，開展與業(yè)主交流，及時通報相關(guān)事項。

2．共用設(shè)備管理

本公司設(shè)備保養(yǎng)與維修：

一是以預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃維修并重，使設(shè)備始終處于良好狀態(tài)；

二是對房屋設(shè)備做到“三好”，“四會”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設(shè)備。“四會”是指物業(yè)維修人員對房屋設(shè)備要會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障。“五定”是對房屋主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)；

三是實行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主，同時設(shè)備的使用操作人員參加日常的維護(hù)保養(yǎng)和進(jìn)行部分的小型維修；

四是完善設(shè)備管理和定期維修制度。制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。

1）給排水設(shè)備管理管理目標(biāo)：細(xì)心保養(yǎng)，確保給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住用戶生活。

供水設(shè)備（包括供水泵、管網(wǎng)、屋頂水箱、水表、閥門等）。對生活水泵、給水管網(wǎng)定期檢修及防腐保養(yǎng)，確保供水設(shè)備運行正常、設(shè)施完好、無滲漏、無污染；每天2次巡視水泵房、給水管網(wǎng)、屋頂水箱；水泵、水池、水箱有嚴(yán)格管理措施，無污染隱患；生活用水的水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

排水管理。每天巡視排水管道等設(shè)施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現(xiàn)象；汛期道路、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生；每年一次清理化糞池、污水井；遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象。

2）供電設(shè)備管理

供電設(shè)備（變壓器、電表、供電線路、總開關(guān)、戶外型負(fù)荷開關(guān)、戶內(nèi)型漏電保護(hù)自動開關(guān)、避雷針等）。建立24小時運行和維修值班制度，及時排除故障；每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好；建立配電室巡查制度（每班巡查一次，每月細(xì)查一次，半年大檢修一次），并做好運行記錄；停電提前一天通知各用戶；臨時施工及住（用）戶裝修制定臨時用電管理措施；發(fā)生地震、火災(zāi)、水災(zāi)等情況及時切斷電源；備用應(yīng)急發(fā)電機隨時起用。

配電房管理。由機電技術(shù)人員管理和值班，無關(guān)人員禁止入內(nèi)；建立配電運行記錄，每班巡查1次，每月細(xì)查1次，半年大檢修1次，查出問題及時處理，并做好記錄；室內(nèi)照明、通風(fēng)保持良好；操作開頭的標(biāo)志明顯，停電拉閘要掛標(biāo)志牌，檢修停電，更應(yīng)掛牌；操作及檢驗時，必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。

供電設(shè)備的正常維護(hù)和保養(yǎng)。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流的變化情況，高峰用電時的電流數(shù)值，三相電流是否平衡，對照值班記錄檢查分析有關(guān)差異；核對各個支路的實際負(fù)荷是否與裝設(shè)的保護(hù)元件整定值相符合；配電箱固定是否牢固，箱內(nèi)器件是否完好無損，各閘具的接頭有無松動，操作是否靈活，刀刃及接點有無燒傷，導(dǎo)線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕；導(dǎo)線絕緣是否良好，各類絕緣導(dǎo)線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現(xiàn)象；金屬管連接的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節(jié)現(xiàn)象，管路有無塌腰變形；各用電器具是否牢固；各種地板的接地電阻是否符合規(guī)定。

3）弱電設(shè)備管理每天對門禁對講系統(tǒng)進(jìn)行維修保養(yǎng)，確保故障能及時排除。4）消防管理

消防控制中心24小時值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全，完好無損，可隨時起用；制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案；消防管理員接受嚴(yán)格正規(guī)的培訓(xùn)。

建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，每月全部檢查一次，及時發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)安全隱患，確保消防設(shè)施齊全、完好，標(biāo)識完整，可隨時起用；在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖。照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通無阻；全體管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時處理各種問題；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人；建立義務(wù)消防隊，制訂突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案；每年舉行一次消防演習(xí)，增強應(yīng)急技能、提高業(yè)主消防意識。

C、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)

環(huán)境衛(wèi)生管理的目的是凈化環(huán)境，給住用人提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境。我司對清潔衛(wèi)生工作將嚴(yán)格“五定”管理，即定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量。

管理標(biāo)準(zhǔn)：垃圾箱、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備；標(biāo)準(zhǔn)化保潔（專職人員及清潔衛(wèi)生責(zé)任制）；垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺；房屋公共部門共用設(shè)施無蟻害；樓宇內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物；房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。

1、日常保潔

2、四害消滅

在樓道、道路、綠地等公共區(qū)域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區(qū)域?qū)λ暮ψ躺叵咎幚怼?/p>

D、綠化維護(hù)系統(tǒng)

制定綠化管理標(biāo)準(zhǔn)，定期對樓宇綠化進(jìn)行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作；對樓宇綠化進(jìn)行改進(jìn)、栽種；綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿；綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。

E、共用設(shè)施管理系統(tǒng)

制定共用設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)，對業(yè)主的共用設(shè)施制定相應(yīng)的管理辦法，定期對共用設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；開發(fā)收益性服務(wù)項目，借助專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對共用設(shè)施進(jìn)行有效管理，并引入良好的運營機制充分發(fā)揮物業(yè)的使用價值，為業(yè)主及開發(fā)商獲取收益也為良好的物業(yè)管理注入動力。

F、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)

1、社區(qū)文化建設(shè)

創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。在一年里，特別是節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，管理處組織社區(qū)居民參與開展各種積極向上的文藝活動，使住用戶擁有一份歸屬感；各項活動事先計劃，爭取政府有關(guān)部門支持，并發(fā)展與業(yè)主委員會、社區(qū)居委會以及政府有關(guān)部門的良好合作關(guān)系；在樓宇告示欄上設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地；配合、支持、參與社區(qū)文化建設(shè)，提倡高雅的社區(qū)文化。

2、便民服務(wù)

“不出社區(qū)門，照樣過日子”是本公司服務(wù)的一項重要目標(biāo)，當(dāng)住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應(yīng)對時，全公司員工都能夠有求必應(yīng)地提供服務(wù)，主動為住戶排憂解難，積極開展臨時性的、專項性的、業(yè)戶自愿選擇的特約服務(wù)方式。

1）日常服務(wù)

設(shè)置業(yè)主服務(wù)中心、服務(wù)專線，開辟為業(yè)主溝通交流場所，不但要接受住戶的質(zhì)疑、問詢、投訴、求助、報修，要求公司員工必須熱情相待，及時處理和反饋住戶的各種要求；建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理化建議及時整改；每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況；代定報刊，郵件報刊代收代發(fā)。

2）特約服務(wù)

提供有償特約維修服務(wù)。室內(nèi)維修裝潢業(yè)務(wù)，小修不過夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代裝家用電器；代辦家庭清潔、消毒、打蠟；委托代聘各種類型的保姆、家教和醫(yī)療護(hù)理；信息咨詢服務(wù)等。