XXXXXXXXXXXXXXXX文件

XXXX〔20XX〕XX號

簽發人：王某某

XX小區物業服務方案

根據“XXXX小區”的設計特點，現擬出“XXXX小區”物業管理方案。我們真誠希望在為業主提供優質服務過程中，能使業主能充分享受到物業管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務，使“XXXX小區”物業持續升值，為住戶營造一個安全、整潔、優美、方便的陽光社區。

一、XXXX小區概況

XXXX小區位于XX省XX市XX區XX路XXXX號、項目總占地面積XXXX萬㎡，總建筑面積XXXX萬㎡，住宅戶數XXXX余戶，XX市XXXX小區1.1期和2.1期項目位于XX市XX街道辦事處XX村，由XXXXXX地產開發有限公司開發建設，該項目用地面積XXXX萬平方米，總建筑面積XXXX萬平方米，房屋總套數XXXX套。綠地面積XXXX平方米。交通便捷，銀行、學校、超市、酒店、郵局等生活設施齊全，是居家置業的理想物業。

二、公司接管后服務標準

根據XXXX小區實況，我司確定XXXX小區為高檔管理。其服務標準如下參照XX省住宅小區五星級物業服務標準：

1　五星級物業服務標準

1.1　硬件設施要求

1.1.1　小區內地面停車位數量不少于小區總停車位數量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/3戶。

1.1.2　住宅小區應具備門禁系統、監控系統、電子巡更系統或其他三項以上安全防范設施。

1.1.3　小區宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業主需求的體育活動設施。

1.1.4　新建小區綠地率不應低于30%，舊區改建不宜低于25%。

1.1.5　住宅小區公共服務設施的配建水平應與居住人口規模相對應，其中小區應配套建設有教育、醫療衛生、商業服務、金融郵電、社區服務等公共服務設施。

1.2　綜合管理服務

1.2.1　業主入住時物業服務企業應提供全面、詳細的業主公約、房屋使用手冊等。

1.2.2　承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

1.2.3　客戶服務場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。

1.2.4　24小時受理業主或物業使用人報修。急修服務15分鐘內到達現場，6小時內修復；一般修理1日內完成（預約除外）。

1.2.5　對業主或物業使用人的投訴在24小時內答復處理。

1.2.6　小區項目經理應具有物業管理師資質，有6年以上的物業服務工作經驗，并有3年以上小區項目經理任職經歷。

1.2.7　至少每半年公開一次物業管理服務費用收支情況。

1.2.8　能提供六種以上便民（無償）服務，如代購飛機票、火車票、代收郵件、電瓶車接送、配置服務手推車、短時間內存放物品等。

1.2.9　每年開展3次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題布置。

1.2.10　每年的溝通面達到小區住戶的100%，每季至少1次征詢業主對物業服務的意見，并定期向業主發放物業管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。

1.3　房屋管理與維修養護服務

1.3.1　房屋管理

1.3.1.1　制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。

1.3.1.2　每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。

1.3.1.3　小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

1.3.1.4　房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

1.3.1.5　樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

1.3.1.6　室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損。

1.3.1.7　封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。

1.3.1.8　建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。

1.3.1.9　空調安裝位置統一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。

1.3.1.10　對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

1.3.2　維修養護

1.3.2.1　巡查物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

——每季檢查1次墻體、墻面；

——每季檢查1次頂棚；

——每季檢查1次樓梯、扶手；

——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網；

——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

——每季全面檢查1次樓板、地面磚；

——每季度檢查1次通風口；

——每半月巡查1次小區各標識；

——每周全面檢查1次公共門窗；

——每周巡查1次路面、側石、井蓋等；

——每周巡查1次圍墻；

——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。

1.3.2.2　維修養護在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理，屬小修范圍的應在24小時內組織修復；屬于管理方面的應于2日內采取措施恢復正常；屬大中修范圍的及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于24小時內向業主委員會提出書面報告，根據業主大會的決定組織維修。

1.3.3　裝飾裝修管理

1.3.3.1　受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

1.3.3.2　裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。

1.3.3.3　裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

1.3.3.4　委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2日內清運。

1.4　共用設備設施運行、維修、保養服務

1.4.1　供配電

1.4.1.1　總配電室專人值守，每2小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數；其它低壓配電室每周巡查1次。

1.4.1.2　高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

1.4.1.3　配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。

1.4.1.4　無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

1.4.2　公共照明

1.4.2.1　院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。

1.4.2.2　保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

1.4.2.3　公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。

1.4.3　電梯

1.4.3.1　配備專業管理人員，電梯設備運行情況每天巡查2次。

1.4.3.2　保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

1.4.3.3　委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，《年檢合格證》在轎廂內張貼，并對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。

1.4.3.4　電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理圈。物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。

1.4.4　給排水

1.4.4.1　生活供水

1.4.4.1.1　泵房設備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。

1.4.4.1.2　水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

1.4.4.1.3　水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

1.4.4.1.4　水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

1.4.4.1.5　泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

1.4.4.2　雨污水排放

1.4.4.2.1　公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

1.4.4.2.2　雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

1.4.4.2.3　污水提升泵檢查保養每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

1.4.4.2.4　雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

1.4.4.2.5　不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

1.4.5　供熱設施

1.4.5.1　采用鍋爐供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內散熱設備等的維護和管理。

1.4.5.2　每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的年度檢修保養工作。

1.4.5.3　供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每2小時巡視機房和設備一次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

1.4.5.4　維修人員每日10：00、22：00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

1.4.5.5　對業主提出報修申請的，維修人員應及時對其室內供熱設施進行維修，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

1.4.6　安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

——監控系統，做到：

·?設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

·?按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；

·?設備出現故障，能及時修復。

——門禁系統，做到：

·?每周巡視1次，保證系統工作正常；

·?門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

·?一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。

——電子巡更，做到：

·?調試保養每季1次，保證正常運行；

·?保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

——周界防范系統，做到：

·?主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

·?報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

·?系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

1.4.7　防雷接地系統

1.4.7.1　每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

1.4.7.2　高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

1.4.8　景觀配套附屬設施設備

1.4.8.1　每日按時開啟；每月檢查1次，發現損壞及時修復。

1.4.8.2　重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

1.5　協助公共秩序維護服務

1.5.1　人員要求

1.5.1.1　專職公共秩序維護人員，以中青年為主，45周歲以下的人員占總數60%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓。

1.5.1.2　能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備。

1.5.1.3　配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

1.5.2　門崗

1.5.2.1　建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

1.5.2.2　保障值班電話暢通，接聽及時。

1.5.2.3　各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

1.5.2.4　對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

1.5.2.5　對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

1.5.2.6　保持出入口環境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。

1.5.3　巡邏

1.5.3.1　制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查一次，重點部位增加巡查頻次。

1.5.3.2　每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

1.5.3.3　巡查中發現各區域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

1.5.4　車輛管理

1.5.4.1　按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。有條件住宅小區宜設立臨時停車位。

1.5.4.2　按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

1.5.4.3　車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

1.5.4.4　收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

1.5.4.5　有條件的住宅小區宜建設立體化停車設施。

1.5.4.6　建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守，并對設備使用人進行專業培訓。

1.5.4.7　住宅小區中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。

1.5.4.8　非機動車應定點停放。

1.5.5　監控

1.5.5.1　設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。

1.5.5.2　監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在5分鐘內趕到現場進行處理。

1.5.5.3　監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

1.5.6　緊急事故防范

1.5.6.1　對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

1.5.6.2　對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

1.5.6.3　每年組織1次以上應急預案演習。

1.6　保潔服務

1.6.1　樓內保潔

1.6.1.1　樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。

1.6.1.2　樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

1.6.1.3　天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網。

1.6.1.4　共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

1.6.1.5　電梯轎廂地面每日清潔2次，干凈、整潔。

1.6.1.6　燈飾、轎廂四壁及頂部每月清潔2次，目視干凈。

1.6.2　外圍保潔

1.6.2.1　道路：每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

1.6.2.2　綠化帶：每日清潔2次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數。花壇表面潔凈，外觀整潔。

1.6.2.3　水景：開放期內，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。

1.6.2.4　休閑娛樂、健身設施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈。

1.6.2.5　3m以下庭院燈、草坪燈：每周清潔1次，目視干凈。

1.6.2.6　標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每周清潔1次，目視干凈。

1.6.2.7　天臺、明溝、上人屋面：每月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

1.6.3　車庫、車棚

1.6.3.1　地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

1.6.3.2　天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網。

1.6.3.3　門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。

1.6.3.4　指示牌、指示燈保持整潔。

1.6.4　垃圾收集與處理

1.6.4.1　垃圾桶布局合理，樓道內每一層宜設置一個垃圾投擲點，方便業主使用。

1.6.4.2　垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

1.6.4.3　建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。

1.6.4.4　垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

1.6.4.5　能正常使用、維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。

1.6.5　衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

1.6.6　動物管理

物業服務企業應協助有關部門做好住宅小區內的寵物、家禽、家畜等動物管理工作，不在小區內飼養家禽、家畜及無許可證的寵物等。

1.7　綠化服務

1.7.1　綠化養護

有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到：

——對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養護；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%；

——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

——定期噴灑藥物，預防病蟲害；

——定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

1.7.2　環境布置

1.7.2.1　綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象。

1.7.2.2　綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象。

1.7.2.3　設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。

1.7.2.4　重大節日或慶典活動，對公共區域進行花木裝飾。

1.7.2.5　加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。

1.8　特約服務

物業服務企業為滿足部分業主或物業使用人的需求，可根據住宅小區的實際條件及其自身的能力，經雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務活動：

——家庭安裝、維修服務；

——家庭保潔服務；

——家庭餐飲服務；

——鐘點工服務；

——洗衣服務；

——商務（打字、復印等）服務；

——房屋租賃、出售等中介代理服務；

——老年人陪聊服務；

——小家電維修服務；

——搬運服務等。

2　監督與投訴

2.1　信息收集

物業服務企業應以各種方式收集業主及物業使用人對物業服務質量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務的內容和質量。業主及物業使用人對物業服務滿意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接與業主溝通；

——向業主發放調查問卷；

——來自各種媒體的報道；

——收集各種渠道的業主投訴。

2.2　投訴處理

2.2.1　物業服務企業應主動接受業主的監督，建立投訴處理機構，明確責任人，對外公布監督、投訴電話。

2.2.2　積極配合有關部門做好投訴處理工作，對投訴處理結果進行回訪。

2.2.3　認真及時地處理業主的意見和建議，并將處理結果及時通知投訴者。

三、公司采取的管理方式

“對物業進行嚴格管理，為業主、開發商提供優質服務”是本公司的根本理念，規范化管理，貼心服務，維持品牌物業公司的信譽與形象。

（一）標準化管理

本公司從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管理，使本公司物業管理行為符合規范化的國際慣例，在內部管理上自律、制度上創新，以達到管理嚴格有序、服務質量高的管理目標，使開發商放心、業主滿意、公司信譽度進一步得到提高。

（二）溝通服務至上

組織、溝通、協調能力是物業企業的一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。目前大多數物業公司受投訴主要在于溝通不暢所致。

為此，本公司專門設置業主聯絡處，通過禮貌走訪、接待業主投訴、較好解決業主提出的問題（合理要求）、答復業主疑問、設置業主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發展與業主的良好關系。

同時，鑒于物業管理是一項具體、繁瑣的業務，公司要求管理人員親力親為，實行走動式管理，親臨服務一線，直接了解業主需求，認真負責，講道德，重誠實，對業主有求必應，保證服務質量。

凡是業主對入伙交房時提出的涉及與開發商有關的問題，我們將利用規范物業公司的耐心、親切的服務優勢對業主進行溝通、疏導和撫慰，有效化解部分業主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，并按物業管理的規范要求登記下來，書面呈報開發商。絕對禁止加劇業主與開發商、開發商與物業公司、物業公司與業主之間錯綜復雜矛盾的做法與行為。

（三）締造親善的社區文化

創造一個和諧、文明、舒適、優美的生活與工作環境是我公司與業主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社區文化，與業主共建共榮、友好相處、相互信任，主導公司員工發展與業主、派出所、社區居民委員會以及政府部門的友好協作關系。不論員工在工作期間或在工作區域之外，業主或員工的難處是否關系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動構架良好的關系。

四、為開展XXXX小區物業管理所配置的人力及服務收費情況

（一）人員設置

根據所確定的管理檔次及實地考察，按物業管理面積XXXXXX平方米計算，本公司“XXXX小區”管理處擬設置工作人員XXX人。

序號

部門

職務

定編（人）

綜合管理部（3人）

項目經理

XX

財務內勤

XX

綜合主管

XX

工程管理部（6人）

工程主管

XX

工程班長

XX

綜合技工

XX

強電技工

XX

客戶服務部（6人）

客服助理

XX

環境管理部（16人）

保潔員

XX

綠化工

XX

秩序維護部（17人）

秩序主管

XX

安全隊長

XX

門崗

XX

中控室

XX

巡邏崗

XX

機動崗

XX

合計

（二）服務收費標準

XXXX小區服務費收費標準如下：

多層住宅（不帶電梯）物業費：1.20?元/建筑平米·月；

多層住宅（帶電梯）物業費：?1.50?元/建筑平米·月（含電梯費）；

高層住宅物業費：?1.50元??/建筑平方·月（含電梯費）；

商業用房物業費：?2.20?元/建筑平方·月；

五、XXXX小區物業管理的具體操作

公司貫徹“以人為本、業主至上”的服務理念，從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管理

。逐步建立完善的安全保衛系統、設備設施維護系統、環境保結系統、綠化維護系統、共用設施管理系統、社區文化活動組織系統。

（一）前期準備

公司派出專業人員對待承接項目進行深入研究，了解項目規劃、物業特點以及周邊地區物業分布情況、安全狀況，結合本方案擬定特定物業項目的管理方案；進駐前一個月開始籌建物業管理隊伍，進行人員選拔、培訓，針對項目特點制定各項管理規定及工作流程，擬定用戶手冊、業主規約及前期物業服務協議；進駐前一個月必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關辦公設備；物業接管必須進行驗收評估，妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。

1．內部機構的設置與擬定人員編制

XXXXXXXXXXXXXX。

2．物業管理人員的選聘和培訓

開展管理工作前1個月，培訓內容為：專業管理概念，緊急應變的處置，業主及用戶投訴的處理，特別電梯配電應取得上崗證方可上崗。

3．規章制度制定

1）根據政府有關部門的法律、法令、文件和示范文體，編寫《業主規約》、《用戶手冊》并在入伙時發放。

2）制定嚴謹、科學的管理文件（各項守則、管理規定，各級員工崗位職責及工作程序）并在入伙前完成。

（二）物業管理的啟動

1．物業的接管驗收（承接查驗）

1）產權資料（項目批準文件、用地批準文件、建筑執照）。

2）技術資料（竣工圖、設備的檢驗合格證書等）

2．入伙管理

1）房屋驗收、交接執行公司嚴謹、科學的“入伙管理系統”。發放入伙通知書、住戶手冊，明確入伙驗收手續、收費標準，簽署“業主規約”，禮貌、熱情接待業主，主動解釋有關疑問；簽訂物業服務協議、業主規約；通過宣傳使用戶了解和配合物業管理工作；物業管理圈。向用戶發放《業主須知》、《業主手冊》；配合用戶搬遷，應打掃好室內外衛生、清掃進出道路、協助用戶搬遷以及交通指揮等；做好用戶搬遷階段的安全工作，合理協調保安人員值班、巡邏，適當增加保安力量。

2）建立業主檔案和產權備案。在辦理移交手續中，系統了解業主相關資料，建立顧客檔案，界定每個產權人擁有產權的范圍和比例，建立產權備案制度，為今后順利管理打好基礎。

3．二次裝修施工全過程監控

二次裝修管理關系樓宇的建筑風格、品質，因此，為了保證樓房長期正常使用，公司將依《山東物業管理條例》、建設部第46號令《建筑裝飾裝修管理規定》等有關法規以及《前期物業服務協議》、《業主手冊》、《業主公約》執行管理。

作業現場管理時，管理處將采取必要的安全防護和消防措施，保障作業人員和相鄰居民的安全，控制現場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環境的污染和危害，減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。

安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規定辦理證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業主或代理人書面擔保，防范治安事件發生；進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強安全防范重點宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。

環境衛生管理。規范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放，嚴禁投入下水道，確保樓宇內道路通暢及環境整潔；加強噪聲控制，限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離，最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成的環境影響。

共用設備設施管理。確保二次裝修水電主干線、消防設施等戶內外設備設施不受破壞，嚴禁任意動用消防設施，使其正常運行。

二次裝修管理。嚴禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞；禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉；窗戶、落地窗防護柵應設在窗扇內側；公共部位嚴禁安裝、架設私家物品及構筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。

土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進行野蠻施工，以防止破壞樓板結構；不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結構、外墻、屋面防水、廚衛防水；外墻體埋設管線，須進行防水處理，以防止外墻滲水；不得在無梁板上砌筑檣體。

水電設施二次裝修管理。嚴禁在結構樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設水管；廚衛下水主管檢查口不得封死；二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修雜物造成堵塞；墻體及吊頂內埋設電線應使用套管；要求業主在進行吊頂裝飾時留出檢查口。

裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收，出具竣工驗收單并辦理相關手續。

（三）完善的日常物業管理服務

A、安全保衛系統

1、總體安全環境管理

在社區四周、車庫進出口、社區出入口，電梯轎廂內設置閉路監控系統，建立24小時不間斷監控資料；結合公安110報警系統，對突發安全事件及時解決，依法辦事。

培訓專業保安巡查員隊伍，保安巡查員統一著裝、佩戴明顯標志，文明值勤，言語規范，認真負責，對社區進行24小時值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次；對危及人身安全處設有明顯標志和防范措施并及時消除安全隱患。

在出入口處對來訪客人進行登記，控制樓宇內流動人員數量，防止推銷人員散發廣告傳單或無關人員流竄；建立我公司覆蓋的物業保安呼叫系統，遇有突發事態，可以立即調配全公司人力和物力集中支援；制定應急準備和應急措施，如防臺風、防地震方案等。

2、對出租戶管理

租戶的社區角色不同，人員流動性大，社會背景、身份也極為復雜，因此，出租戶管理成為當今物業管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區文化入手，對租戶進行分類拜訪與重點關注；配合派出所、居委會對小區內租戶、流動人員的調查。確保樓宇內業主、租戶的生活安全與人際和諧。

3、車輛交通及道路管理

樓宇停車場有專人疏導，管理有序，排列整齊，機動車輛出入有登記；非機動車車輛按規定位置停放；每天巡查樓宇內道路，確保道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業主的日常生活。

4、科學管理

記錄全面的事件日志，針對事故多發地加強巡邏及監控，消滅安全隱患。

B、設備設施維護系統

1．房屋管理與維修養護

主出入口設樓宇平面示意圖，幢、單元（門）、戶標號標志明顯；定期檢查外墻，發現破損及時修補，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡；空調安裝位置統一，冷凝水集中收集；設立小告示板，開展與業主交流，及時通報相關事項。

2．共用設備管理

本公司設備保養與維修：

一是以預防為主，堅持日常保養與計劃維修并重，使設備始終處于良好狀態；

二是對房屋設備做到“三好”，“四會”和“五定”。

三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設備。“四會”是指物業維修人員對房屋設備要會使用、會保養、會檢查、會排除故障。“五定”是對房屋主要設備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質；

三是實行專業人員修理與使用操作人員修理相結合。

以專業修理為主，同時設備的使用操作人員參加日常的維護保養和進行部分的小型維修；

四是完善設備管理和定期維修制度。

制度科學的保養規程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。

1）給排水設備管理管理目標：細心保養，確保給排水設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住用戶生活。

供水設備（包括供水泵、管網、屋頂水箱、水表、閥門等）。對生活水泵、給水管網定期檢修及防腐保養，確保供水設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染；每天2次巡視水泵房、給水管網、屋頂水箱；水泵、水池、水箱有嚴格管理措施，無污染隱患；生活用水的水質符合衛生標準。

排水管理。每天巡視排水管道等設施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現象；汛期道路、車庫、設備房無積水、浸泡發生；每年一次清理化糞池、污水井；遇有事故，維修人員在規定時間內進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現象。

2）供電設備管理

供電設備（變壓器、電表、供電線路、總開關、戶外型負荷開關、戶內型漏電保護自動開關、避雷針等）。建立24小時運行和維修值班制度，及時排除故障；每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好；建立配電室巡查制度（每班巡查一次，每月細查一次，半年大檢修一次），并做好運行記錄；停電提前一天通知各用戶；臨時施工及住（用）戶裝修制定臨時用電管理措施；發生地震、火災、水災等情況及時切斷電源；備用應急發電機隨時起用。

配電房管理。由機電技術人員管理和值班，無關人員禁止入內；建立配電運行記錄，每班巡查1次，每月細查1次，半年大檢修1次，查出問題及時處理，并做好記錄；室內照明、通風保持良好；操作開頭的標志明顯，停電拉閘要掛標志牌，檢修停電，更應掛牌；操作及檢驗時，必須按規定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。

供電設備的正常維護和保養。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流的變化情況，高峰用電時的電流數值，三相電流是否平衡，對照值班記錄檢查分析有關差異；核對各個支路的實際負荷是否與裝設的保護元件整定值相符合；配電箱固定是否牢固，箱內器件是否完好無損，各閘具的接頭有無松動，操作是否靈活，刀刃及接點有無燒傷，導線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕；導線絕緣是否良好，各類絕緣導線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現象；金屬管連接的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節現象，管路有無塌腰變形；各用電器具是否牢固；各種地板的接地電阻是否符合規定。

3）弱電設備管理每天對門禁對講系統進行維修保養，確保故障能及時排除。4）消防管理

消防控制中心24小時值班，消防系統設施設備齊全，完好無損，可隨時起用；制訂突發事件應急方案；消防管理員接受嚴格正規的培訓。

建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統設施設備，每月全部檢查一次，及時發現并消除火災安全隱患，確保消防設施齊全、完好，標識完整，可隨時起用；在明顯處設立消防疏散示意圖。照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻；全體管理人員掌握消防設施設備的使用方法并能及時處理各種問題；組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人；建立義務消防隊，制訂突發火災應急方案；每年舉行一次消防演習，增強應急技能、提高業主消防意識。

C、環境保結系統

環境衛生管理的目的是凈化環境，給住用人提供一個清潔宜人的工作、生活環境。我司對清潔衛生工作將嚴格“五定”管理，即定人、定地點、定時間、定任務、定質量。

管理標準：垃圾箱、果皮箱等環衛設備完備；標準化保潔（專職人員及清潔衛生責任制）；垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺；房屋公共部門共用設施無蟻害；樓宇內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物；房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。

1、日常保潔

范圍

工作內容

頻次

標準

備注

樓道

1、收垃圾，洗垃圾桶

1次/天

無遺留物、臭味

2、掃地板及樓梯

1次/天

無雜物，無積水

3、沖洗樓梯

1次/周無雜物，無積水

4、擦公寓口信報箱

1次/天

無灰塵，無手印

5、擦電梯

2次/天

無灰塵，無手印

6、擦公共防盜門

1次/周無灰塵

7、擦樓梯扶手

1次/周無灰塵

8、擦公共天花板

1次/周無灰塵、蜘蛛絲

9、擦消火栓

1次/月

無灰塵

10、擦窗戶

2次/月

無灰塵

道路

1、路面

循環清掃

無雜物

2、路邊綠地

2次/天

無雜物

3、水泵結合器

1次/周無灰塵

4、路燈柱

1次/周無灰塵

綠地

清理

2次/天

無灰塵、枯葉

2、四害消滅

在樓道、道路、綠地等公共區域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區域對四害滋生地消毒處理。

D、綠化維護系統

制定綠化管理標準，定期對樓宇綠化進行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作；對樓宇綠化進行改進、栽種；綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿；綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。

項目

措施

標準

綠化澆水

澆水（依氣候變化）

澆足澆透

草皮

修剪（按季節進行）

草皮美觀平整

雜草

清除（每周一次）

確保基本無雜草

防蟲

病蟲害防治（一年2次）

無病蟲害

養護

施肥（一年4次）

綠化生長旺盛

喬灌木

修剪造型

一年4次

E、共用設施管理系統

制定共用設施管理標準，對業主的共用設施制定相應的管理辦法，定期對共用設施進行維護保養；開發收益性服務項目，借助專業的物業管理服務對共用設施進行有效管理，并引入良好的運營機制充分發揮物業的使用價值，為業主及開發商獲取收益也為良好的物業管理注入動力。

F、社區文化活動組織系統

1、社區文化建設

創造一個和諧、文明、舒適的生活與工作環境是我公司與業主的共同愿望。在一年里，特別是節日，如春節、中秋節等，管理處組織社區居民參與開展各種積極向上的文藝活動，使住用戶擁有一份歸屬感；各項活動事先計劃，爭取政府有關部門支持，并發展與業主委員會、社區居委會以及政府有關部門的良好合作關系；在樓宇告示欄上設立學習宣傳園地；配合、支持、參與社區文化建設，提倡高雅的社區文化。

2、便民服務

“不出社區門，照樣過日子”是本公司服務的一項重要目標，當住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應對時，全公司員工都能夠有求必應地提供服務，主動為住戶排憂解難，積極開展臨時性的、專項性的、業戶自愿選擇的特約服務方式。

1）日常服務

設置業主服務中心、服務專線，開辟為業主溝通交流場所，不但要接受住戶的質疑、問詢、投訴、求助、報修，要求公司員工必須熱情相待，及時處理和反饋住戶的各種要求；建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理化建議及時整改；每半年公開一次物業管理服務費用收支情況；代定報刊，郵件報刊代收代發。

2）特約服務

提供有償特約維修服務。室內維修裝潢業務，小修不過夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代裝家用電器；代辦家庭清潔、消毒、打蠟；委托代聘各種類型的保姆、家教和醫療護理；信息咨詢服務等。