第一篇：KTV樓面經營方案

樓面運作流程

一、公主及少爺開檔前的主要工作

1、公主及少爺18：00前必須到公司報道點名。

2、18：20分進行責任房開檔衛生，必須按照開檔衛生標準進行打掃。少爺負責出品吧及開水房冰室等處的衛生打掃工作。

3、18：50所有人員進行儀容儀表整理，19：00前必須完成。

4、19：00所有人員到指定位置進行例會。

每日例會的主要內容為：

1、前一天的工作總結、前一天發生的問題的處理及突發違規等處罰公布。

2、當天的工作任務分配，如開檔衛生責任房的分配等。

3、排房，按照第一天的上班情況進行排房。

二、公主及少爺收檔衛生的主要工作

1、包廂結束時第一時間清點包廂物品，確認是否有損壞及缺失現象。

2、第一條確認完成后需及時關閉包廂內用電設施，如空調、投影、電視、音箱設備點歌設備等設備，注意節約用水用電。

3、包廂結束后臺面及杯具由公主進行清洗，清洗過程中需注意安全，盡量輕拿輕放。

4、收檔衛生同時通知少爺進入包廂收取酒水空瓶及撤離果盤小吃碟等物品。

5、少爺收取酒水空瓶過程中需注意安全，酒瓶需擺放至酒箱中，必須擺放整齊，做到進出一致。

6、收檔衛生結束后通知保潔進入包廂進行地面衛生打掃。

7、所有衛生打掃干凈后必須經樓面經理檢查合格并關閉該包廂水電后，敞開房門方可下班。

三、出品工作需注意的問題

1、出品人員需每天進貨需注意貨物質量及分量，如西瓜是否有破損、變質等問題。

2、進貨需清點好數量，并做好檢查后開始清洗水果及制作3-5份果盤，將開檔所需小吃提前放入小吃碟中備好，數量要均勻有序。

3、營運過程中需控制成本，如有存酒及取酒必須核對好就卡注明的數量及品種，除上級領導外，任何人借酒，或索要出品內任何物品一律不得私自放出。

4、隨時關注各包廂酒水消費情況，根據情況作出是否需要補充貨物等決定，每天進貨前需根據營業情況控制進貨量。

5、下班前必須根據掌握的水果及小吃的保鮮方法將當天未用完的食品進行保存處理。

6、離開出品前必須所好門窗。

四、公主輪房辦法（兩種，任選一）

1、按照排房本進行輪房，每天由公主領班在當天下班前進行排房。排房方法：

a：按每天未上到班的排房在第一，其次為訂房的消費金額最高者，第三為本休的，第四為前一天已上班的，第五名請假者。

如：第一天排房順序為

1、趙XX，當天作房101，2、張XX，當天作房102，3、李XX，當天未做房，4、錢XX，當天訂房消費100，5、孫XX，當天訂房消費101，6、王XX，未做房，7、華XX，請假，8、周XX，本休。

則第二天排房順序為

1、前一天未上班排前面的，李XX，2、前一天未上班排后面的，王XX，3、前一天訂房金額最高的，孫XX，4、前一天訂房金額第二的，錢XX，5、前一天本休的，周XX，6、前一天作房排前面的，趙XX，7、前一天作房排后面的，張XX，8、前一天請假的，華XX。

B：按每天訂房消費金額最高者，其次為前天未上到班的，第三為本休，第四為前一天已上班的，第五名請假者。

五、少爺工作的服務內容及管理

1、少爺主要負責傳送，及包廂內的酒水存取，果盤空瓶的撤出工作，包括公司內部的一般體力勞動，如換飲用水倒營業垃圾等。

2、公司兩層樓需要少爺6-8名，其中設領班一名，所有少爺均配有對講機一步，工資定位1600-1800一個月，領班2000元一個月，如有顧客發小費現象，必須上繳至總臺小費箱，月底統計后根據情況發放給工作優秀者。

3、少爺的管理有樓面經理負責，每天例會，安排工作，兩層樓每天輪換值班，1點后留三名少爺值班，出品所在樓層1名，另外一層2名。

4、營運過程中，所有少爺必須注意儀容儀表，及禮貌意識，公司內部任何地點，遇到顧客及公司領導必須問好，對講機聽到呼叫必須及時大聲的回復2次，并及時做到有求必應，傳送過程中需注意安全，托盤要穩，酒水需擺放整齊，送入包廂后要致禮貌語，并明確酒水類型（送或點），出包廂后在門口房態信息卡中填寫好出品內容。

5、除出品所在層少爺外，每天預留兩名往返上樓傳送的少爺，做出品所在層的運輸工作，送至樓梯口后交由其他少爺（每天輪流，由少爺領班進行分配）。

六、樓面工作流程見樓面經理工作流程。

七、自我評價見自我評價。

八、以上內容為大致，具體方案見樓面各部門人員工作流程

第二篇：KTV經營方案

經營計劃

1、人力配置

經理1名、收銀員1名、PA員1名、安管1名、服務員3名。

2、營業時間

周六、周日下午14：00至凌晨2：00 周一至周五晚上

3、員工上班時間每天8個小時，吃飯時間除外（輪流吃飯）特殊情況需延時按加班制度計算。班次和員工上班時間安排：①周六、周日：經理一至周五上班。②周一至周五：全體人員（晚上

4、收費標準

①周六、周日：下午按正常最低消費計算。②周一至周五：暫按正常用收費標準（超過凌晨

5、人力開支

收銀員：試用期保潔員：試用期安管員：試用期服務員：試用期

5、出品管理 ① 何顧客不得私自在經主管或經理同意后按相應開瓶費收費）② 小吃、酒水類由酒店統一定點采購、統一價格。

6、營銷策略

㈠員工營銷，公司鼓勵每個員工都有義務積極參與酒店的營銷工作。① 員工每個月靠個人能力訂房數達不到10間（即② 達到20間的給予按每間給予③ 達到30間的給予16元。以此類推，達到月要求： ① 所訂房的客戶需經理或主管確認為新客戶，并在有簽名記錄（即過去未在公司消費過的），該新客戶下次消費可累計房數。8：00至凌晨

1人，收銀員

14：00

900元/月、試用期后750元/月、試用期后800元/月、試用期后800元/月、試用期后KTV1間~9間）按每間給予300元提成作為獎勵，即每間12元提成。600元提成作為獎勵，即每間2：00 1人，服務員1人（14：00~凌晨2：00），其它員工按周19：00~凌晨3：00）19：00按時收費，每小時50元，酒水另算。超過七點2：00未退房者按每小時50元收費計算）1100元/月 800元/月 900元/月

850~900元/月

10間的，給予100元提成作為獎勵，即每間10元，達

5元提成 15元，達不到20間（即11間~1920元，達不到30間，（即21~29間）按

50間或以上的給1000~至3000元不等的提成獎勵

至晚上 范圍內自帶小吃、酒水，違者將按酒店原價格收費（特殊情況

間）

② 客戶消費經由該員工本人電話預訂的（即由該員工本人聯系或關系）③ 任何員工不能私自作假、作蔽手段騙取提成，一經發現按人事管理規定處罰。㈡會員制 ① 經理、主管有權對常客或對酒店有特殊貢獻的客戶發放會員卡 ② 會員有在本場消費享受相應的折扣優惠（具體折扣待定）③ 會員享受酒店的選房和預定優先權 ④ 會員有相應的免費酒水贈送（待定）⑤ 客戶如需直接辦理會員卡，需交工本費50元（待定）。㈢節假日促銷 ㈣季節性活動 ㈤抽獎活動

7、宣傳計劃 ① 管理人員的名片制作 ② 場地實拍、價格和特色宣傳單 ③ 路口的廣告牌

8、崗位職責 ㈠經理/主管

-

1、對總經理負責，主持部門全面工作，執行和落實上級有關指示，保證部門的工作運轉正常。

-

2、制定部門工作計劃，建立和健全本部各項規章制度，抓好隊伍建設，注意培養、考核和選拔人才。

-

3、抓好員工隊伍思想教育工作，制定每年培訓大綱，落實獎懲制度。

-

4、主持部門例會，聽取匯報，研究情況，布置任務。

-

5、監督營業計劃落實情況，抓好財產管理和成本核算工作，保證完成各項經濟指標。

㈡服務員

1、服務員不準私開包房，使用客用設施點歌，唱歌。

2、傢私柜內禁止擺放私人用品。

3、打掃包房內外的衛生。

4、做好開房前的各項準備。

5、熱情地問候光顧包房的客人。

6、為客人介紹房內音響設備的使用方法注意事項。

7、填寫消費訂單并送交吧臺。

8、為客人提供食品服務。

9、協助前臺為客人提供飲料服務。

10、盡量滿足客人的合理要求，對客人的投訴要及時向有關上級報告，并協助解決。

11、包房服務員必須在客人離開后方可關機。

12、結束工作后整理包房，鎖好貴重用品。

13、將剩余食品送還廚房。

14、服從上級安排其它工作

（三）保安（除安管工作外需協調內部情況作好各項工作）

人事管理

一、考勤辦法

員工需在規定時間內上點名簽到，并由經理或主管簽名認證，代其他員工簽到或自行更改每日考勤表將受到嚴重的紀律處分

二、出勤

員工必須準時報到，工作未經主管或經理同意，不能提前下班，未經事先許可，員工不得缺勤或遲到，告假員工須在

員工不按時出勤或遲到將會導致處分及扣發工資，未經批準，缺勤連續計達3天，將予以辭退

根據酒店、KTV規定，員工遲到、早退及請假將按以下標準扣除薪水

1、遲到半小時以內---按個人日平均工資標準的

2、遲到半小時至1小時

3、遲到1小時以上---按個人日平均工資標準的

4、遲到四個小時---按曠工處理

5、事假一天扣發當天工資，無伙食補助

6、病假一天扣發當天工資

7、曠工一天扣發三天工資

三、員工工裝

酒店、KTV向員工提供適當的工裝，除非有特殊工作要求，員工不得在酒店、圍外穿著工裝，員工不準隨意改變工裝，在辭職或辭退等原因離開酒店、必須把工裝退還，否則員工須按原價償付該制服的費用

四、請假制度

1、請假申批假程序

(1)、員工各種假期的申請，無論時間長短，一律填寫請假申請表，由部門主管批準后上報審核，請假歸來需主管消假，請假申請表填寫兩份，一份交主管，一份上級存查8---按個人日平均工資標準的，有伙食補助，但必須出示相應相關權威醫院證明

30%扣除50%100%扣除

2天或年內累:

KTV范KTV之前，員工

小時前向部門主管以上管理人員報告。

扣除

(2)、主管請假由上級批準并備案

2、請假天數的審批權限

(1)、部門主管可批準下屬員工請假三天

(2)、三天…七天報上級審批

3、續假、超假不能上班，除因病否則按曠工處理

4、必須親自請假，不得捎假電話請假違者按曠工處理，員工請假提前申請，批準后方可休假未經批準擅自休假按曠工論處，所有休假審請表報送辦公室備案

5、病假

員工因病需請假，必須持有指定醫院的有效證明，并按酒店、后，方可休假。酒店、KTV有權對所有病假證明進行核查，以確認其真實性，若發現弄虛作假，將按曠工的有關規定處罰

6、事假

員工因事或因特殊情況請假，視具體情況而定首先，應征得部門主管的批準請假須按批準程序和批準權限進行申請，請事假一天扣發一天半工資同時扣除全勤獎

7、工傷

員工因工負傷，報告所在部門主管事后填寫工傷報告送交酒店、不報告者，酒店、KTV概不負責凡因工負傷員工將按國家及酒店、為了全休員工的安全，員工有責任及時上報任何可導致事故的隱患員工應遵守各工種、崗位操作規范，凡因個人違犯操作規范和相關規定的發生傷殘者，均由自己承擔責任

員工在下班或休假期間發生的任何責任傷殘事故，以及個人行為構成違法犯罪及損失，酒店、KTV概不負責

五、各種假期規定：

1、休息日

根據經營需要與人員變動情況，2、公假

(有病要持有醫院證明)，特殊情況(本人親自續假 KTV有關規定辦理手續KTVKTV有關規定辦理周日全體無條件安排休息）)24小時內，審批適當安排員工休息（周六、因工作需要員工被外派學習辦事，經辦公室審批后，可享受有薪假

3、法定假日

法定假日根據部門實際工作需要，安排員工輪休假

4、結婚假

在酒店、KTV連續工作滿一年以上，方可辦理結婚請假假手續，結婚時可憑結婚證申請7 天有薪假，工作滿三年以上者可審請有薪假

5、產假

在酒店、KTV連續工作三年以上的預產員工可享受三個月的假期在酒店、作滿三年以上的男員工可享受三天護產假期

6、慰唁假

在酒店、KTV連續工作滿一年以上的員工直系親屬去世，可申請3天有薪唁假唁假期

六、員工離職制度

1、辭職

(1)、員工辭職應提前報辦公室

(2)、員工未提前一個月寫出書面申請自行離開

(5)、員工離職時,必須上交工作服、工號牌不給予辦理離職手續.2、辭退

(1)、辭退員工由部門寫出報告

(2)、被辭退人員接到通知后

(3)、具有下列情形之一的

;旁系親屬1月(試用期內的員工提前,并附有關原始材料,需在,酒店、(如祖父母、外祖父母、配偶父母,如有損壞或遺失24小時內辦完一切移交手續KTV有權做出辭退決定15 天

(如配偶、父親、兄弟、姐妹7天)提出書面申請,將扣發當月工資及押金,按制服進價予以賠償,報辦公室審批后.)可申請, 經部門主管批準后.,由上級審批,并離開酒店、KTV連續工)不幸1天有薪慰.否則

KTV.,①員工患病不能從事原工作,也不能從事單位另行安排的工作.②員工不能勝任工作,經過培訓或調整工作崗位后,仍不能勝任工作的.③符合辭退處理條件的七、員工培訓考核制度

1、所有員工必須參加酒店、KTV指定的各項培訓.2、員工在培訓時,要嚴格遵守培訓課堂紀律真聽講,詳細做好聽課筆記

3、辦公室是全體員工培訓組織部門次全體員工培訓的考核并公布考核成績對成績優秀的員工給予表彰

4、酒店、KTV組織各部門的各種培訓也要有考核由辦公室存入員工的個人人事檔案

八、新員工入職制度

1、因工作崗位需要人員調配補充

2、應征者需持下列證件記表》

3、辦公室面試，用人部門對應聘人員進行

4、合格后辦理用人手續，發放工裝、工號牌、安排食宿，不合格者此期間（工資

5、新員工上崗試用期為內的工作表現和業務考核，可酌情縮短或延長試用期

6、試用期滿，辦公室建立檔案

九、員工工資發放程序

1、各部門每月2日之前上交考勤表，辦公室對考勤進行匯總

2、各部門匯總員工獎罰明細

3、根據工資架構表和職務變動表，辦公室對崗位工資進行調整

4、辦公室經過考勤匯總，違紀罰款單、崗位工資調整等工作制成工資表，一式三份于

.,:身份證、學歷證、1-3 個月，沒有休假日，請,不交頭接耳,負責參加人員的考勤,評選的依據,由部門主管申報上級批準，并發布招聘信息2張照片和有關證明資料3,不打瞌睡,執行培訓簽到制度組織對每,員工的考核成績要上報辦公室備案.假扣當天工資根據員工在試用期,不亂走動,開手機..,填寫《員工入職登

3,認,作為員工晉升 天試用期天）沒

每月15日發放工資

十、工作餐

員工在工作日享有兩次工作餐，員工享有工作餐應使用酒店、KTV發放的餐卷

十一、守時

員工應在值班前至少10分鐘到達工作地點，以便于工作的交接，未到工作結束時間，不能離開工作區域否則，將受到紀律處分

十二、員工名牌

員工在工作時必須一直佩戴員工名號牌，并須將工號牌別在左胸上方的制服上。員工工號牌均是酒店、KTV的財產，必須妥善保管，不得毀壞、涂改或轉借他人，否則，將受到相應處罰員工工號牌所有權歸屬酒店、上物品歸還，否則員工須按原價償付以上物品的費用

十三、例行安全檢查

當員工進入或離開酒店、KTV理認可，不得攜帶酒店、KTV物品出店，保安員及酒店、出店的可疑物品進行檢查(如口袋、紙袋、背包等

十四、失物招領

員工在酒店、KTV區域內發現遺留物品，應立即上交保安部或部門主管，并提供發現物品的時間、地點及其它詳情上交遺失物有可能受到酒店、報或占為已有將受到相應處罰

十五、私人來訪及接打私人電話

除非因緊急情況，且得到主管的許可，員工在工作期間不允許會見朋友和親屬以及接打私人電話

十六、抽煙

只允許在指定“吸煙”區內吸煙，在禁煙區內吸煙將受到嚴厲的紀律處分

十七、保密制度

酒店、KTV員工在聘用期間應嚴格遵守酒店、泄露給他人是嚴重違紀

KTV，在終止本酒店、KTV工作之前，必須將以

KTV管理層有權對員工隨身攜帶)KTV表彰;發現遺留物品隱瞞不KTV保密制度將酒店、KTV機密信息時，應主動配合保安員檢查個人物品，員工未經有關管

十八、工作安全

每位員工均應切實注意安全，要遵守酒店、KTV安全規則，注意寫有“禁止吸煙”、“小心地滑”等字樣的標志員工應掌握在發生火災時應采取的措施及緊急出口的使用

十九、工作環境

員工應保持工作場所、衛生間、通道等地點的整潔

二十四、紀律獎罰制度

(一)、員工獎勵

凡符合下列條件者，酌情給予獎勵：

1、在對外接待中，服務態度好，創造良好影響者

2、在技能比賽中獲獎者

3、發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者

4、為保護國家財產及賓客生命財產，見義勇為者

5、提出合理化建議，并經實施有顯著成效者

6、嚴格控制開支，節約費用有顯著成效者

7、拾金（獎勵方式：

1、書面表彰并頒發獎勵證書

2、授予榮譽稱號

3、現金獎勵

(二)、紀律處罰

對違紀員工的處理，將依據其違紀行為對酒店、害的嚴重程度，分別給予口頭警告、下過失單、最后警告或辭退的處分，酒店、層有權對違紀員工采取適當的紀律處罰，凡對員工做出辭退處理時，需上報總經理，由總經理進行審批

;)不昧者

;

（按情節給予

;;;50~100元）;;;KTV經營、聲譽、安全及秩序造成危KTV管理

物

第一、酒店、KTV有權給予員工下列紀律處分：

1、口頭警告

對犯有輕微過失但不需進行經濟處罰的員工，將受到口頭警告處分，并記入個人檔案，保留一年

2、過失單

對犯有輕微及以上過失且需要進行經濟處罰的員工，將被下發過失單，并記入個人檔案

3、最后警告

對屢次犯有輕微過失的員工和首次犯有較大過失的員工，下發最后書面警告并記入個人檔案最后警告將注明：任何的再次違紀將會導致辭退

4、辭退

員工犯有嚴重過失或受到過最后警告處分之后又發生違紀行為者，將被辭退

第二、具體處分方式：

1、員工犯有輕微過失時：

(1)、發現第

(2)、2-3次，罰款

(3)、年內累計告

(5)、年內累計

2、較大過失：

(1)、年內累計告

(2)、年內累計

3、嚴重過失：

1次，口頭警告104次以上，5次，罰款

1次，除賠償外罰款2次，除賠償外罰款

10%罰款10元，并扣罰當月10元，并扣罰當月20元并扣罰當月20元并扣罰當月

50%效益獎并給予書面形式最后警100%效益獎并予以辭退

50%效益獎并給予書面形式最后警100%效益獎并辭退

元，并扣罰當月效益獎

年內累計1次除賠償外罰款50----100元以上并扣罰當月100%效益獎并辭退

第三、員工有輕微過失的具體表現

1、員工遲到或早退

-

1、服務員不準私開包房，使用客用設施點歌，唱歌。

-

2、傢私柜內禁止擺放私人用品。

-

3、打掃包房內外的衛生。

-

4、做好開房前的各項準備。

-

5、熱情地問候光顧包房的客人。-

6、為客人介紹房內音響設備的使用方法注意事項。-

7、填寫消費訂單并送交吧臺。-

8、為客人提供食品服務。

-

9、協助酒水員為客人提供飲料服務。-

10、盡量滿足客人的合理要求，對客人的投訴要及時向有關上級報告，并協助解決。-

11、包房服務員必須在客人離開后方可關機。-

12、結束工作后整理包房，鎖好貴重用品。-

13、將剩余食品送還廚房。素質要求：

-頭腦要靈活，五官標準，有相關酒店、娛樂工作經驗。

2、上、下班不打卡

3、工作時不按規定佩戴名牌

4、沒有或拒絕保安或管理人員檢查

5、將食物帶出食用

6、當班時嚼口香糖

7、在酒店、KTV及其附屬范圍內亂丟雜物及隨地吐痰

10、在公眾面前有不適當的舉止，如打哈欠、挖鼻孔、搔癢、化妝、梳頭等

11、打牌、睡覺

12、在上班之前、工作時間內或下班后，在店內閑逛

13、非因工作需要，在工作時間內離店

16、明知有可能患有危及酒店、17、在當班時，對待酒店、KTV客人、同事和他人健康的疾病而不向管理層報告KTV客人、同事及上司言談舉止不禮貌

18、未經許可，在當班時接待私人來訪

19、未經許可，當班時接打私人電話

20、當班時與他人聊天

21、未經許可進入與本職工作無關區域

23、沒有立即向管理層報告在工作中發生的酒店、KTV財產損壞

24、非因工作原因使用客用設施

25、由于客人或同事的財物受到輕度損壞或損失

26、違反衛生條例，不注意個人衛生及儀表儀容

27、不妥善使用員工設施，未造成嚴重后果

28、工作期間隨意嬉戲打鬧

第四、員工有較大過失的具體表現

1、無正當理由缺勤

3、上下班代人打卡或或簽到

4、上下班不在考勤表上簽名登記

5、對考勤弄虛作假

6、當班時睡覺

7、非因工作需要，當班時喝酒

8、當班時醉酒

9、裝病

10、擅離職守

11、當班時，在客人面前、服務區域、食品備制區或非吸煙區內吸煙

12、未經許可擅自在酒店、貼在員工布告欄內的文件、通知或其他印刷品

KTV展示、張貼、分發文件、通知或其他印刷品或損壞張

13、酒店、KTV范圍內派發任何未經授權的書面或印刷材料

14、在違禁區域內飲食

15、私下出售發票

16、未經許可擅自操作酒店、KTV的機械設備

17、對上司不誠實、說謊、挑撥是非、亂傳閑話

18、私自向外界泄漏酒店、KTV機密

23、未保守任何可能有利于其他競爭對手或任何其他酒店、或會損壞酒店、KTV利益的秘密

24、為個人目的而使用酒店、KTV工具和設備

25、由于疏忽大意而造成酒店、KTV物品較大浪費和損失

29、未經授權安排購貨

30、故意損壞酒店、KTV財產、聲譽及名譽，情節較輕者

31、飲用供給客人或用于銷售的食品或飲料

32、故意不服從上司合法合理的指令

33、不妥善使用員工設施，造成較嚴重后果

34、未執行酒店、KTV的安全規定，造成較嚴重后果

35、未執行本部門的管理規定，造成較嚴重后果

36、酒店、KTV管理層認為符合此類過失的其他不端行為

第五、員工有嚴重過失的具體表現

1、在聘用前或聘用期間虛報人事資料

2、在詢問或調查時提供假證明

3、在酒店、KTV范圍內參與或組織任何形式的賭博

KTV，或可能不利于酒店

4、違反安全規則與條例而導致嚴重財產損失或人身安全傷害

5、吸食或擁有毒品

6、在酒店、KTV內私藏任何槍械以及其它危險武器

7、在酒店、KTV內威脅其他員工的人身安全

8、在酒店、KTV打斗或恫嚇他人，包括挑起事端或教唆他人打斗

9、故意嚴重破壞酒店、10、偷竊飯店、客人或同事之財物或對酒店、褻行為或行動

11、向客人或其他員工提供不道德服務被公安機關拘留或被依法追究刑事責任

12、向客人索取或以任何形式暗示客人付給小費

13、利用工作權力獲取私利，直接或間接接受任何業務上的傭金

14、索取、收受賄賂或向他人行賄

15、撿到遺失物品不上交

16、在禁煙標志區內吸煙

17、粗心大意，玩忽職守，導致火災或其它嚴重事故

18、不妥善使用員工設施，造成嚴重后果

19、未執行本部門的管理規定，造成嚴重后果

20、酒店、KTV管理層認為符合此類過失的其他不端行為

第六、加班制度

1、據經營實況，經理或主管有權安排員工臨時加班，加班費為每小時發放工資期一同發放。

2、不服從加班安排者一概按曠工制度處罰

第七、若員工違紀行為未在以上列出，主管有權對過失行為進行歸類并做出相應的處分決定

具體處罰標準均以此條例為標準KTV財產

!KTV客人及同事有欺騙行為不道德或猥

4元，加班費在每月KTV相

如有互相抵觸時適用酒店、（以上方案暫為起草，具體方案待協商）

黃振鋒

2011-4-2

第三篇：KTV樓面培訓資料

二、服務概念：

1、服務的含義：

服務質量是指KTV向賓客提供的服務，指其產品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛四個方面。可以說服務質量是KTV的生命線，是KTV的中心工作。

2、服務質量的特性：

A、功能性：是指事物發揮的作用和功能。

B、經濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。

C、安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環境衛生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。D、時間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。

E、舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務質量的內容：

（1）有優良的服務態度：主動、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技術水平。

（3）齊全的服務項目包括：a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規定，圍繞主體業務設立的服務項目。b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。

5、什么是客人

客人就是朋友，我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。客人不是我們事業中的局外人，而是我們事業中的局內人。客人不是我們爭執吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。客人不僅僅是一個有客觀，統一的數字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

三、員工的儀容儀表

A、服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規定的制服，要保持清潔衛生整齊，定期清洗，在指定位置佩帶工號牌，穿統一黑色鞋襪。

2.頭發必須經常洗，梳理整齊，不得留怪異發型，不得有頭皮屑。頭發側不過鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲。

4.要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。

5.站立位置適當，站姿和走姿標準，挺胸、收腹，沉肩，腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分，雙手自然放在背后，左手抱右手拳。頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

6.走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩適中，無緊急情況，不得在服務區內奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側身讓路問好。7.態度和藹，要面帶微笑。

8.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調等。9.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發，不得有影響賓客休息的舉動。B、員工的禮貌禮節

1.接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。

5.服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現象，不得對賓客指指點點，不得在態度上、動作上想向賓客撒氣。C、員工的工作態度

1.員工對賓客和同事最基本的態度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。2.接聽電話要先說“您好，這里是??”，語氣熱情悅耳。

3.微笑服務是服務行業對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發自內心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

6.各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。

7.誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

8.工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業業、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。

9.員工應具備優良的道德品質，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

10.維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養，注意節約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

11.講究衛生，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發現紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環境

四、傳菜員

A、傳菜員工作崗位職責

1、每天上班要檢查好個人的儀容、儀表是否整潔，是否達到公司規定的標準。

2、每天5:30PM 時前，從員工通道進入營業場所，嚴禁帶酒水等進入公司，有必要時要接受保安部的嚴格檢查。

3、每天上班前要在指定的時間和地點參加班前會議，不準遲到，認真聽取主管或經理下達的有關要求或指示。

4、熟悉各區域的房號，將出品準確無誤地送到指定的房號。

5、如在樓面發生任何事情，要及時匯報主管、經理處理不可自己擅自主張。

6、營業結束后，將收檔工作做好，并由傳送部長安排明天的有關工作事項。

7、不斷提高自己的工作技能和業務知識，熟悉房間服務流程。B、傳菜員工作流程

1、站位等候出品單：上崗時間內須在指定位置，按規定姿勢站立等待出品，見到有客人或上司主動打招呼行禮。

2、接出品單：當有出品來時，電腦打單機會自動打印出一式兩聯出品單，此時酒吧或西廚會準備出品。

3、按單出品：傳送員接到出品及出品單時，應看清楚出品名稱、（房號）、數量是否相符，準確無誤后，在出品單上蓋章或簽名，并打印上時間，交白聯給酒吧/西廚，完成以上程序后傳菜員盡快將出品進行傳送。

4、傳送到房：傳送員將出品送到房間時，傳送員應再次核對電腦小票，確保房號準確無誤；

5、歸位等候出品單：每次傳送工作完成后，應及時回到指定的地點站立等候出品，并保持站立規范。

6、班會：下班由主管主持召開班后會，針對營業中的情況進行講評，必須將營業中的情況記錄好，會后上交工作報告。C、傳菜員具體工作服務流程

1、營業前

（1）準時5:30 上班（以換好工衣及點到為準）。（2）班前例會認真聽取主管的工作安排、搞好衛生。（3）做好營業前的準備工作，包括餐具衛生、數量及各種汁醬之調配工作。

2、營業中

（1）準時進入工作區域（廚房或酒吧），等待出品。（2）配合好廚師，及時將托盤和出品所須跟配的用品（牙簽、匙更、筷子、汁醬等）準備好；（3）熟悉掌握公司每一間KTV 包房所在的位置，清楚了解每一種食物的名稱，出品做到迅速、準確。（4）每次送食品入房必須敲門方可進入，禮貌用語“對不起，打擾一下”，所在位置不可妨礙客人看電視或交談，并附上禮貌用語：“不好意思，讓您們久等了，請慢用”，同時做請的手勢。（5）出房時禮貌示鞠躬“祝您們玩得開心”，順手輕輕關上房門。

3、營業后

（1）幫助樓面部做好收市工作及班后衛生。（2）班后例會，認真聽取主管對當天工作的總結。D、傳菜員工作中注意事項：

1、接到電腦單和取出品時應仔細核對，避免有誤而造成個人賠償。

2、任何時候，傳菜員遇到客人都要側身讓道，并微笑打招呼，表示歡迎。

3、不得以環抱式運送出品。

4、傳菜員要清楚酒吧、西廚出品的搭配法

五、服務員崗位職責 A、服務員崗位職責

1、按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。

2、準時開例會，接受KTV主管的分房安排。

3、做好營業前的房衛生及一切準備工作。

4、與房DJ密切配合，按照服務程序為客人提供優質的服務。

5、積極參加部門培訓，不斷增強自身素質和業務技能。

6、平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。

7、各項服務工作做到迅速、準確。

8、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。

9、嚴格遵守各項規章制度。B、服務員工作流程分析

1、迎客準備：當賓客到來時，在距離客人1.5—2米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35度問候，要求全體人員一致；

2、引客入座：當資客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；

3、開啟電器設備：將房間空調、燈光調到客人滿意的程度，并將電視功放打開，4、點單：服務員熱情地詢問客人需要喝些什么酒水或是精美小食，當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導和幫助客人選擇，點單時，記著要重復客人所點的內容，以免出錯，確認點單后，收取相應金額，請客人稍等。

5、上酒水及小食：領取酒水及小食后及時為客人送上。

6、中途服務、房間衛生、酒水促銷、應變技巧：服務員每隔15分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，服務員服務的時候一定要與公關積極配合多為公司推銷酒水。

7、送客：當客人準備離開時，服務員應主動提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。”還應主動將客人送到樓梯口以示尊重。

8、恢復迎客狀態：當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。

9、班后會：下班后由主管主持（助理）召開班后會，針對營業中的情況進行講評。并檢查包廂衛生，待檢查合格后方可下班。

六、服務員工作流程 A、營業前：

1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器）； 2、17：30 為點名參加班前例會時間：

a、8：00 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電視遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。b、檢查房間其它設施是否正常。c、檢查房間桌臺、室內及衛生是否符合公司的衛生標準，營業用品是否準備齊全和充分。如發現問題，報告該房負責部長。（如部長不在，報告主管、經理協調解決）

B、營業中：

（19：30—23：00 站位迎賓時間）19：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。C、客來后：

1、服務中客人要求找公司某個管理人員，服務員要將客人的姓氏及稱呼問清楚，最好問清楚有什么 事找**老總/經理，并將這些信息傳達給部長或咨客部，由咨客部負責通知。

2、轉房：客人要求轉房，服務人員要通知咨客部，由咨客部轉房。服務員不可私自帶客人轉房。房卡上咨客會注明所轉房號以及該房最低消費，經手咨客的姓名等。

3、續卡：當客人買單后還要繼續消費，通知部長開卡，咨客在卡頭和卡身上都會注明續卡。

4、補卡：原房卡已寫滿出品，服務員要即時通知咨客補卡。

5、客人買完單后，服務員要盡快搞好衛生，做完衛生，擺好位，迎接下批客人到來，并馬上通知咨客部。

6、取消房：由服務員拿卡給部長、主任（同時退回出品）。

7、為客人倒迎賓茶，以正確姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的 三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢，音樂調到最佳效果。

8、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。D、為客人點酒水：

1、請問（主客）老板今晚喝點什么酒？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要客人在消費卡上簽名。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

4、站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標準姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。E、中途服務：

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，或清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、在服務時一定要與ＤＪ密切配合，多為公司推銷酒水。隨時注意房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優質服務。

3、隨時了解客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知部長、主管拿消費帳單前來現金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查房間的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛生，然后填寫好跟蹤卡。F、營業后：

1、做好房間的衛生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控還回音控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛生或設施、設備情況；

3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結；

4、有DJ公主的房間班后要相互做好交接工作； G、服務中注意事項

1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳菜員送來的出品時，應檢查出品是否正確，啤酒要保持冰凍。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起。”提醒客人留意以免發生事故，上完出品 后，應按規范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

4、上出品時面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人倒酒，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒 杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應跟食物 一齊上臺。

7、點完單時，一定要重復檢查，以防錯漏或點錯。

8、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，避免出現“真空”現象。

9、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲 到謝謝到”。

11、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。

12、服務啤酒時，要開多幾支并要找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。

13、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

14、上完酒水起身后，應按規范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。H、營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：

a、營業前準備工作技巧

①備好房內一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾等）②搞好房間一切衛生（地面、沙發、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材等）特別是死角及沙發下衛生。③擺臺（按公司規定的擺臺標準）。④檢查房間音箱設備是否正常（如不正常通知音控維修）。⑤檢查電腦點歌系統、上網系統是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查房內固定財產是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內空氣清新，無異味。⑧燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。夏天一般（18℃—22℃）。⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。

b、營業后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等；②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。③檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。⑤及時熄滅相關電源，做到開源節流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即交給部長、主管充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要及時清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛生后，清洗干凈的抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關燈、關空調、關閉一切電源。還麥克風、搖控到音控室。

七、服務中的N個問答技巧：

1、發現客人帶管制刀具等危險物品進入公司或做非法活動時怎么辦？ 答：立即上報，及時制止。

2、客人打蛋糕仗時怎么辦？

答：在客人吹生日蠟燭之前，應禮貌積極的祝客人生日快樂，并主動提醒客人我公司的裝修以玻璃飾品為主，打蛋糕仗不安全，一會用蛋糕是請不要打蛋糕仗。如蛋糕仗已經發生，應婉言相欠，講清不是怕我們的衛生難做，而是 為了 大家的人身安全；并做到及時清潔，主動維持區內的秩序，防止滑到摔傷（不要等事情發生后收取衛生費，讓客人反感，或等客人摔傷了再來處理。）

3、客人無理取鬧，與公司產生正面沖突時怎么辦？

答：嚴格遵守公司的規定，確定做到打不還手、罵不還口、不可圍觀，并積極疏散圍觀人員，繼續服務，聽從指揮。

4、你們這里有沒有小姐？

答：不好意思，我們這里沒有小姐只有營銷員。

5、為什么每次來都沒小房？

答：我們的小房比較少，客人來的比較早，下次你可以來早一點。

6、你們的音響怎么樣？

答：我們的音響口碑一直很好，您可以體驗一下。

7、酒水喝不完，可以退掉嗎？

答：是電腦打單，是不能退掉的、您可以把酒存起來，我們的存酒期長達30天。

8、手機物品遺失在房間怎么辦？

答：您不要著急，我們幫您再到房間看一下，同時詢問收銀員是否交過。

9、你們的具體位置在哪？

答：在東城家樂福后面或世博廣場斜對面。

10、可以幫我去買包煙嗎？

答：我們上班時間不能外出。

11、你們的果盤新鮮嗎？

答：每天的水果都是由水果商專門配送的，保證新鮮，您可以放心食用。

12、哪間包房最好唱？

答；沒間房在營業前都有專業調音師進行調試，效果都是一樣的。

13、我要唱的歌這里沒有？ 答：您可以告訴我們是什么歌嗎？我將做下記錄，盡量做到您下次來可以唱到這些歌。

14、我們人太多，可否加些凳子？

答：您是否可以考慮換間大包，（如不換房就加凳子）

15、過節你們這里怎么消費？

答：過節我們都會推出一些活動，您可以提前一天打電話咨詢。

16、想換房可以嗎？ 答：這間房您覺得有什么問題嗎？我可以幫忙嗎？如您要換我馬上幫您換（問部長）。

17、開發票可以嗎？

答；請稍等，我咨詢一下。

19、過生日能否裝飾房間？

答：很樂意為您裝飾房間，您有什么特別需要嗎？ 20、果盤可以只做我們喜歡吃的水果嗎？

答；您喜歡吃的是什么水果？我們盡量滿足您的口味。

八、酒水知識

一、酒水分類介紹

1、生產方法：

A、發酵型 B、蒸餾型 C、配制型 2飲用方法：

A、烈酒 B、啤酒 D、飲料 E、混合性飲料 3原料分為：

A、以淀粉為原料 B、以糖為原料 C酒與酒溝兌或酒與藥材、香料、植物浸泡而成。

4以酒精的含量分為：

A、高度酒（40度以上，一般43度）B、中（22-40度）C底（22度以下）

二、洋酒基本介紹：

洋酒分7大類：白蘭地、威士忌、伏特加、金酒、特基拉，朗姆酒、力喬酒。1洋酒介紹：

白蘭地（Brandy）（又叫蒸餾酒，俗稱烈性酒。）

原料：以水果、果汁、干葡萄為原料經過一次或多次蒸餾過慮用橡木桶陳釀，原色為半透明琥珀色。

飲用方法：純飲，加純凈水、冰、湯力水、蘇打水、紅茶、綠茶、菊花蜜等。原產地：法國夏郎德地區（又稱干邑地區））代表有：軒尼詩、人頭馬、路易

十三、馬爹利。

2、威士忌（Whisky）（蘇格蘭、愛爾蘭、加拿大、美國波旁威士忌）主要原料：大麥、燕麥、蕎麥、玉米。純飲，加冰、湯力水、、可樂，紅/綠茶、A、蘇格蘭威士忌 代表有：黑、紅牌、芝華士12年、皇家禮炮、白齡壇、格蘭非迪等。

B、愛爾蘭威士忌（大約為40度）代表有：越翰戰爭

C、加拿大威士忌（又稱加拿大俱樂部威士忌）代表：加拿大會所

D、美國波旁威士忌：代表：占邊、杰克丹尼 主要產地：美國肯塔基州。

九、如何調酒：

一、杯酒介紹：

口杯（烈酒杯）：用于白酒、威士忌使用； 紅酒杯：用于紅酒（分純飲和混飲）；

白蘭地杯：用于白蘭地酒系列； 香檳杯：用于各種香檳；

水杯：用于純飲水和泡茶； 咖啡杯：用于各種咖啡飲品；

二、調酒：

1、紅酒：

A、飲用時需要配備：紅酒、扎壺、冰塊、紅酒杯、七喜、檸檬、攪棒；（調酒時詢問客人喝濃點還是喝淡點）； B、調法：（混飲倒入紅酒1/2杯、凈飲倒入紅酒1/3杯）

大扎壺放入1/4滿冰塊，一支紅酒加一罐七喜對沖，攪拌即可；高檔紅酒根據客人要求需倒醒酒壺醒酒，8—10分鐘，凈飲；

2、白酒：加話梅調

A：飲用方法：在國內一般都是純飲，而大多客人來中國消費都會混飲，一般是加冰塊，加檸檬片，加話梅，加黃瓜片；

B：調法：放入話梅5—7顆至小扎壺，倒入開水泡8—10分鐘，（切記：小扎壺要用少許開水預熱，避免損壞小扎壺）；大扎壺放入1/2冰塊，放相應比例（如：3:1 就放一支酒的1/3），再將泡好的話梅水倒入大扎壺攪拌后，根據扎壺中的溫度情況加冰塊或純凈水到大扎壺8分滿即可；若加七喜或綠茶調酒，根據客人要求比例（如1:2 則是1支酒+2支綠茶），放入大扎壺1/3冰塊，倒入1白酒，2支綠茶攪拌即可；（調好后先倒小杯給客人試喝，根據客人口味調酒；）

C：飲用方法：混飲用洛杯，倒入1/2杯；凈飲根據客人要求用子彈杯或洛杯，子彈杯倒滿，洛杯倒1/3。

3、洋酒：（注：洋酒比例按洛杯為分量）

A：飲用時配：洋酒、冰塊、攪棒、扎壺、蒸餾水、酒杯（洋酒杯）B：混飲

如客人要求1:2調，大扎壺加1/3冰塊，倒入洋酒1洛杯，同冰塊攪拌1分鐘，再加入2支軟飲攪拌即可；飲用時倒入1/2杯；（調好后先倒小杯給客人試喝，根據客人口味調酒；）C：凈飲

威士忌用洛杯，倒入1子彈杯酒，根據客人要求加冰塊3—4塊或不加； 白蘭地用白蘭地或洛杯倒入1子彈杯酒，加冰塊3—4塊或不加；

十、衛生標準： A：衛生標準：

地面：無垃圾、無積水、不粘腳； 門面墻面：無污漬、無手印、無灰塵；

臺面：無污染、無手印、臺面物品擺放整齊，搽試干凈，無灰塵，臺邊無腳印；臺面邊角不銹鋼必須干凈 家私柜：物理分類擺放整齊，不可有雜物，杯框不可黑漬，杯具搽試干凈無水漬，無手印，色盅清洗干凈，不可有粘性；抹布折放整潔；家私柜臺面上必須保持整潔，飲水機保持干凈，無積水； 低音炮：無污漬、無水漬； 沙發：無灰塵、抱枕擺放整齊；

洗手間：地面無水漬污漬、洗手盆馬桶刷白，不可有發黑、發黃等其它污漬；洗手液擺放整齊；

洗手臺：下面、墻縫、墻角、地漏保持干凈無污漬垃圾；不銹鋼物品或臺邊墻邊必須擦亮，無污漬；

房內的抹塵：臺側、臺底、背景玻璃、天花、電視、轉角等無污漬、無酒漬；天花無蜘蛛網、香檳痕跡； B：房間物品規范明細：

1、家私柜（操作柜）：

臺面：飲水機、毛巾盤、托盤

柜內：大小扎壺、茶壺、醒酒器、啤酒杯、紅酒杯、用具（包括杯刷、抹布等清潔用品）

2、洗手間：洗手盆左邊放一瓶洗手液，右邊放煙盅，洗手臺和馬桶之間擺放一個垃圾桶；

3、臺面：中間擺放果架，內側中間擺放大煙盅，左側擺放小煙盅，右邊擺放果簽及不銹鋼杯，外側左側線內擺放色盅，中間擺放紙巾盒；

4、轉角臺：外角擺一個小煙盅；

5、沙發：長沙發凳及小方凳擺放內側合適地點；沙發和臺面間距40cm—45cm；臺與臺之間邊線相平衡一條線；

十一、周衛生計劃（根據本夜總會實際情況，制定以下周衛生計劃）：

周一：杯具漂洗，及家私柜臺面所有物品，清潔（如：膠水壺、托盤、果架、嘜架等物品）；

周二：洗手間所有衛生清潔（天花、抽風口、墻面、鏡面、水龍頭、洗手盆、洗手臺、馬桶上下左右里外、洗手臺擋板玻璃、地面、墻角、刷洗地漏、清理排污、洗手間門里外）；

周三：房間鏡面搽塵及墻面墻紙、皮革發霉清潔、另外色盅色仔清洗、不銹鋼邊房門清潔；

周四：家私柜整理按要求擺放及飲水機衛生清潔；

周五：翻沙發和沙發縫清理、及沙發面發霉搽塵、抱枕清潔與擺放； 周六：房間地腳線清潔及方凳長凳擺放和清潔；

周日：天花玻璃、抽風口、空調口、低音炮、天花音響、功放電腦柜、加有麻將房房間的全面衛生清潔；

備注：

1、以上工作為每日工作重點工作，由部長安排完成；

2、每月三次大搞衛生，由主任安排驗收，部長嚴抓落實；

3、沒日班前部長必須檢查，臺面衛生，物品擺放及物品配備情況，顯示器點歌屏幕，所有杯具必須每天搽試干凈；

以上工作要求必須嚴格執行，未完成工作者處罰20元/次以上，根據檢查情況，部長主任將附連帶責任。

十二、房間消費標準及酒水價格： A、酒水價格：

1、啤酒：

生力罐裝（支裝）：480元/打 40元/支 買一送二 青島啤酒罐裝： 480元/打 40元/罐 買一打送一打半

百威啤酒罐裝： 540元/打 45元/罐 買一打送一打

喜力啤酒罐裝： 480元/打 40元/罐 買一送一

2、紅酒：（買一送一配送七喜）

99年長城干紅： 188元/支 金裝華夏95年： 208元/支

金裝華夏94年： 258元/支（桶裝）中糧華夏92年： 328元/支（木盒裝）

法國卡扎菲佳釀干紅：258元/支

3、白酒：（買二送一配送話梅）

諸葛釀江口醇： 218元/支 五糧液39度： 1180元/支

五糧液52度： 1380元/支 茅臺38度： 1380元/支

茅臺53度： 2180元/支 諸葛釀天作合紙盒：188元/支

諸葛釀天作合鐵盒：198元/支 45度西鳳酒軟盒： 238元/支

50度西鳳酒軟盒： 278元/支

4、洋酒：（白蘭地與威士忌）

軒尼詩XO（700ML）2580元/支 軒尼詩VSOP（700ML）1080元/支

藍帶馬爹利

2180元/支

芝華士12年 680元/支

黑牌

680元/支

紅牌 680元/支

格蘭菲迪

680元/支

瑞典伏特加 680元/支

百齡壇12年 680元/支 百齡壇17年 1580元/支

麥卡倫 980元/支

5、軟飲：

可樂 25元/罐 紅茶 25元/支 菊花茶 25元/支 七喜 25元/罐 王老吉 25元/罐 蘇打水 25元/罐 綠茶 25元/支 蒸餾水 25元/支 脈動 25元/支 紅牛 30元/罐

第四篇：樓面KTV服務員注意事項

樓面KTV服務員注意事項

一、客人進房時服務員應記牢客人的人數，以便在服務時按人數配備杯具及毛巾。

二、進房進行服務時，要牢記先女士后先生，和先老后幼的原則。

三、在接過傳菜送來的出品時，應檢查托盤是否干凈，若發現有水或異物，應及時更換托盤進房，若出品是經過冰凍的，應準備好杯墊。

四、上出品應從管人右手邊上，若房間人多或HI房時可視情況靈活處理，上出品時應先低杯后高杯，先熱后冷，先杯墊后凍飲的原則。帶杯墊的應先放好杯墊后用右手拿住杯具下方1/3處，輕放于臺面上以免出現碰撞聲音，同時報出品名，以避免差錯，特別是贈送的出品一定要報贈送人的姓名。

五、遇到 人談話時，在上酒水前應說：“對不起，打擾一下。”提醒客人留意以避免發生事故。

六、上出品時應該以單腿半跪式服務，從托盤內拿出品時應面向客人，側身，左手要隨同向外側移動，以保持托盤和身體的平衡。

七、上完出品后應按規范向客人說請慢用，同時要做“請”的手勢。上完出品后應采用后退姿勢退出房間。

八、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加酒水或飲品，在客人同意的情況下及時先收走空碟水果盤以及不用的杯具和空瓶，同時說一句促銷語言：“請問是否需要加點什么出品或飲品。”清理好外面的雜務垃圾，保持地面衛生干凈。

九、在出品和收拾桌面時，除了瓶裝啤酒，其他的必須要使用托盤。

十、如客人所需的食物是經過廚房加工的熟食，在出品時應檢查食物是否夠熱，并且蓋上食物。

十一、在出品時應檢查食物是否與電腦小票上的品名相同。如有問題，要及時請出品部更正。

十二、如出品需要配料和汁醬，應跟食物一起上臺。

十三、當客人提出買單時，少爺要為客人送上熱毛巾，同時要用禮貌用語。

十四、推車員在進房促銷時，同時帶上房卡，先敲門3下，一長兩短方可進入房間推銷，必須先落卡后輸入電腦流程，寫上出品名稱，數量及時間、本人簽名。

十五、關于送熱毛巾注意事項，最少不得低于三次，客人到1次，營業中1次，客人買單1次。熱毛巾應先適當打開遞給客人，同時使用禮貌用語“先生”請用熱毛巾。

十六、KTV服務員在下班前，必須做好自己負責的房間工作，經部長檢查合格后，方可簽退下班。

十七、當客人要求轉房可換房時，先問清楚要換什么樣的包房，并及時通知總臺安排房間。由咨客為客人轉房，轉好房后，咨客應在房卡上詳細填寫上房號，最低消費，同時總臺應通知傳菜部。酒吧部嚴禁其他部門私自轉房。

十八、任何時候和任何情況，不得向客人索要小費，和變相索要小費，一經發現或有投訴，將受到嚴厲處罰或立即開除。

十九、房間內缺少備品要及時報上來給當區部長補齊，如有不報被查出要追究該房少爺責任。

二十、臺面擺臺要統一規范，講究對稱平行，整齊明了，橫豎上線，有兩張茶幾要在同一線上，首先花瓶定位中間，兩邊煙盅糖果盅，手機架和麥架分別擺在茶幾兩個左右上角，洛杯6個不要分開擺放，貴賓房另擺放6個金邊白蘭地杯。其他普通房擺6個骰盅，紙巾盒放在客人前面茶幾邊中間段，包房備用洛杯杯口朝下。

二十一、香煙和打破杯具備品賠償，不算最低消費，自帶酒水收取開瓶服務費不在包房

最低消費，收費標準：公司有品牌的酒水，啤酒飲料100%，紅酒50%，洋酒30%，公司無品牌酒水，紅酒100元/支，威士忌200元/支，白蘭地280元/支，白酒120元/支，生日房收取衛生費根據情況處理100—300元標準。

二十二、有客人詢問包房，要主動領客人過去，任何時候任何情況下，遇到客人都要使

用禮貌用語，側身讓道向客人問好，行禮規范，不允許視而不見，如有一經發現，要從重處罰。

二十三、房間打破杯具要及時上報，送到洗杯房用膠框放起來不要扔掉，登記好房號、杯名、數量，月底要統計杯具數量，客人走后發現有設施備品破損，由該房公主和少爺負責賠償，如公主已經交接好走了才發現，由該房少爺自己負責賠償。

二十四、客人走后要馬上通知當區部長和督查查房，沒有及時通知客人有丟失物品，跟

該房少爺有直接關系，或者是客人有懷疑你，公司會作出辭退開除。

二十五、果盤上不允許放空杯碟和其他雜物，以防果盤打破，以及廚房水煮內大碗里不

允許倒入其他雜物空碟等。

二十六、有轉房的包房，該房少爺一定要跟轉另一間包房少爺交接清楚，提醒客人帶好

自己隨身物品，同時把房間已點的酒水小食一同轉過去。當區部長要把好關，要知道了解轉房狀況。

二十七、歸還杯具要分類，廚房和酒吧必須要分開歸還到指定處，廚房碗碟送到廚房，酒吧杯具，干果碟歸還到洗杯房。

二十八、吧勺、咖啡勺、不銹鋼餐具要回收歸還酒吧，地點在酒水吧前面打核處，要簽

名、房號、歸還數量、品名，必須要簽名。

二十九、簽單掛帳的包房，堂估單放在總臺，沒有公證的包房，堂估單和服務跟蹤卡由

少爺填寫負責收送到行政辦公室。

三

十、接送出品進房，首先要敲門，一長兩短，使用禮貌用語，要按出品名稱，是贈送出

品一定要報贈送人。公司規定只有老總，股東有權力贈送，其他人不可以。公關可以用存酒卡取酒送，托盤不允許上臺面，離房要退出，不允許轉身就回，背對著客人服務。三

十一、公司規定啤酒瓶蓋要回收，交到后門保安部記好房號、酒名、數量一定要簽名。三

十二、客人走后包房有剩下酒水飲料，酒水公關訂房存給公關。要么退回酒吧報飲。三

十三、買單期間少爺不要長時間呆在包房不出來，前后15分鐘不要進房，少爺拿小

費，自己可以適當找個機會進房派熱毛巾，但是絕不允許長時間故意呆在房間。一經發現和有投訴，馬上開除。

三

十四、公主自己訂的房，公主有存酒卡，公主可以用存酒卡取酒送進房，其他的包房

公主一律不可以使用存酒卡。

三

十五、包房有打破備品杯具，不允許在房間點賠償單，都要到總臺去點單。

三

十六、在上班期間少爺不受外來因素影響，上崗期間請自覺把電話關機。1：30分包

房客人全部走完，電話可以開機。

三

十七、遲到處罰標準：10分鐘以內處罰10元，20分鐘以內處罰20元，30分鐘以內

處罰30元，超過30分鐘作曠工處理，一個月有兩次遲到加倍處罰。

三

十八、為了給傳菜部員工一個積極上進的空間，KTV少爺能更好把工作做好，現實

行優勝劣汰制，每個月評選1名最差員工，評選標準如下：

1、根據平時工作表現。

2、處罰單累積。

3、出勤率包括病假、事假、無薪假、曠工。以上都以扣分制形式：罰單10元扣除2分為基礎，病假1天扣2分，事假1天扣3分，無薪假1天扣5分，曠工1天扣10分。

三

十九、包房退酒水只能退房間點單數量，贈送和取酒不要退超過點單數量，更不要退

低于該房最低消費。

四

十、包房客人已經買單，還要求繼續消費，點酒水要通知總臺續卡，因為公關訂房要提

成，客人點小食飲料就開外賣單。

四

十一、房間衛生標準為：臺面無水跡、油漬、牙簽、果皮、空杯碟及空瓶，地面無有

紙巾及其他臟物。煙灰盅不得超過三個煙頭和相當于三個煙頭同等的其他雜物。客人掏煙時應主動掏打火機為客人點火。

四

十二、無論是分生果，小食還是帶湯汁和其他容易弄臟客人手和嘴的出品，必須同時

為客人送上紙巾。

四

十三、注意房卡填寫要規范，填錯時必須報部長級以上人員取消。嚴禁搞自涂改修改

房卡的任何內容。

四

十四、應用雙手分別送上麥克風和酒水牌到客人手上，同時介紹如何點歌和介紹出

品，進行點菜時必須做到快速準確，最后不要忘記重復客人所點的出品，并在堅持先寫卡后輸入電腦的原則。

四

十五、任何時候都應該以友善、穩重和大方的態度應對客人，堅決杜絕因消費的高低

和小費的多少來挑選客人或出現不同的服務質量。

四

十六、走廊是客人使用通道，員工應靠右邊而行，嚴禁在走廊中間大搖大擺的行走，有兩人以上同時行走不得并排行走，以免影響客人或其他人通行，在任何地方遇到客人和上司都要主動讓道不得強行爭路行走。

第五篇：酒店KTV經營策劃方案

在繁喧的都市生活里，在不斷增壓的工作中，人們對物質生活追求也不斷提高，更加提高了對娛樂休閑文化生活的索求。休閑一簇的人群不斷的擴大，從而使這群人的夜生活及休閑娛樂日益豐富起來。為了能使這群人在心理及生理上得到更大程度的滿足與減壓，故而產生了形式各異的娛樂休閑場所，在感觀上、視聽上為他們舒緩壓力和休閑娛樂，故此，他們作為消費者對這方面要求越來越高，我們應該怎樣去引領他們呢？

a、場地布局

1、ktv房：ktv房,一個主要收入項目。定位為青年、中年成功人士及商務人士。這部分人有著很大的消費潛力。

2、在ktv房的裝修設計上，走高檔路線：簡致式的布局、傢俬，可調式的燈光組合能符合現代成功人士的身份與地位。

3、裝修設計上與同城的夜場完全不同，自由空間；體現及張揚消費者的個性。ktv房區同樣分幾個區域，裝修不同主題式新型vip房，（美女主題式、運動主題式、名人館主題式）等不同風格、裝飾特別的卡拉ok房。融合自然風景，濃縮世界風情。裝修務求達到新、奇、異、艷。

4、根據消費者的心理及消費方式，使用不同的經營策略，配以業務、公關、dj公主等促銷手段，訂制經營方案，以新包裝、新經營的方法面向外界，達到雙贏的局面。

b、經營管理

1、在管理方面，要給所有的工作人員灌輸娛樂場所的經營管理理念，如提供科學、正規的培訓課程，使所有工作人員具有專業的實際工作操作模式及方式、方法。能配合不同的制作、配合消費者營造娛樂氛圍，為消費者提供方便、快捷的優質服務。

2、科學嚴謹的管理方式，體現管理人的特點；針對不同員工，體現個性化、人性化的管理模式。

3、服務方面，在服務方面將針對不同的消費者提供個性化及針對性的超前服務，保證服務質量及服務水準。

c、廣告宣傳：

（1）；多種媒體廣告宣傳手段，以強大的攻勢，在本地電視臺和報刊，連續制作show大造聲勢。加大社會知名度，宣傳公司的娛樂性、可玩性、趣味性。吸引及開發不同身份的消費群。

（2）；建立一批具有消費者網絡的業務推廣人員，穩定與擴展消費者群的績效；運用人員推廣和公關銷售為重點，配合適當比例的媒體組合，以打破別競爭對手常規的促銷方式，建立新型的，有績效的，統一的業務部門。做到推廣工作促進，增加公司效益和經營的發展。

（3）；策劃、制作：專人專責精心策劃，大力推廣。配合宣傳媒體的制作，達到一定的視聽效果。

（4）；極力龐大的會員消費制和群體。

總結：

娛樂場所瞬間萬變，經營的成功靠經營者捕捉靈感、利用科學的管理方法及巧妙的心思，去挖掘消費人群的潛力，并能做到變化快、新奇、好玩，來吸引娛樂消費者的目光與駐足。

良好的顧客關系及社交能力都是經營成功的一部分。