第一篇：對全國導游人員資格考試的幾點看法

對全國導游人員資格考試的幾點看法

梁旺兵西北師范大學旅游學院

當前的導游資格考試制度自推行以來,為旅游業培養和選拔了大批合格人才,對提高行業水準,推動中國旅游業實現跨越式發展有著重大意義。但隨著我國旅游市場的不斷升溫和導游隊伍的日益壯大,目前的全國導游人員資格考試也存在著很多問題。以下根據筆者多年來參加甘肅省導游資格考試的經驗談幾點個人的看法。

1、對報考人員參加考試的資格要求過低。報考人員參加考試的資格要求過低，一方面，導致導游員隊伍急劇膨脹,業內競爭加劇,導游員隊伍穩定性減弱。另一方面,造成了考證過程中成本的不平等,嚴重地打擊了大專院校旅游專業大學生尤其是旅游專業本科生的學習積極性,也打擊了高學歷人才進入導游行業的積極性。

2、各省市編寫的導游考試教材良莠不齊，缺乏統一的規劃。目前全國各地都在編寫或修改本地版的《導游人員資格考試指定教材》，雖然能夠反映地方特色，但同時也使具有共性的旅游專業知識缺乏統一的教材。國家旅游局應對《旅游法規》、《導游業務》等具有共性的教材統一規劃作為全國統一教材，同時加幾門由各省市編寫的反映地方特色的教材。

3、目前全國導游人員資格考試大綱中部分考試內容過于簡單,考試科目偏少,造成了導游員隊伍良莠不齊,結構失衡,制約了導游員隊伍乃至整個旅游行業水平的提升。此外，考試的專業化程度不高。

4、各省市導游考試師資隊伍良莠不齊。國家旅游局應統一組織建立全國導游人員資格考試師資隊伍數據庫，對參加各省市全國導游人員資格考試的人員進行篩選。同時從全國導游人員資格考試師資隊伍數據庫抽取專人對《旅游法規》、《導游業務》等考試科目建立題庫。

5、對全國導游資格考試制度進行改革。

隨著我國旅游業的快速發展，現行的全國導游資格考試制度存在著很多問題，在許多方面已經不適應改革和發展的需要,甚至已經阻礙了導游行業乃至整個旅游行業的正常發展。同時，以獲取導游資格證為中心的考試制度導致旅游院校低水平重復擴張和應試教育的泛濫,阻礙了旅游教育水平的提高。因此，有必要降低導游資格證考試的中心地位，在資格考試中,可以考慮將導游資格證分出等級,一方面按分數高低分出等級,另一方面可以將考生平時的表現納入等級評定等等。

以上為筆者的一些淺見，不當之處請專家批評指正。

第二篇：2016年全國導游人員資格考試大綱

2016年全國導游人員資格考試大綱

一、考試性質

全國導游人員資格考試是為國家和社會選拔合格導游人才的全國統一考試。考試的目標是以公平、公正的考試方式和方法，檢驗應試人員是否具有從事導游職業的基本知識、素養和技能。根據《中華人民共和國旅游法》規定，參加全國導游人員資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業組織注冊的人員，可以申請取得導游證。

二、考試科目、語種與要求

全國導游人員資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規”、科目二“導游業務”、科目三“全國導游基礎知識”、科目四“地方導游基礎知識”、科目五“導游服務能力”。

考試語種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、韓語、日語、法語、德語、西班牙語、葡萄牙語、俄語等。對上述科目內容，應試人員應分別從了解、熟悉、掌握等三個能力層次予以把握： ——了解，要求對導游從業相關知識能夠準確再認、再現，即知道“是什么”； ——熟悉，在了解基礎上，能夠深刻領會導游從業相關知識及規定，并藉此解釋、論證觀點，分析現象，辨明正誤，即明白“為什么”；

——掌握，要求能夠靈活運用導游從業相關知識和方法，綜合分析、解決理論和實際問題，即清楚“怎么辦”。

三、考試方式

考試形式分筆試與現場考試兩種，科目一、二、三、四為筆試，科目五為現場考試。筆試科目實行機考，各地使用國家旅游局統一的計算機考試系統進行考試。現場考試以室內模擬考試方式進行，由省級考試單位根據標準組織本行政區域內考試。

科目一、二合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目

一、科目二所占比率各50%；科目三、四合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目四所占比率不少于50%。考試題型均為客觀題，分單項選擇題和多項選擇題兩種。單項選擇題每題有四個選項,有且只有一個選項正確；多項選擇題每題有五個選項，可能有二至四個選項正確。每張試卷130題，其中單項選擇題60題，每題0.5分，共30分；多項選擇題70題，每題1分，共70分。

科目五考試采用現場考試的方式進行，中文類考生一般每人不少于15分鐘，外語類考生一般每人不少于25分鐘。各省各考區中文考生“景點講解”考察范圍不少于8個，外語類考生“景點講解”考察范圍不少于3個。考試成績采用百分制，中文類現場考試分為五大項：語言和禮貌儀態占20%，景點講解占50%，導游服務規范占10%，應變能力占10%，綜合知識占10%。外語類現場考試分為六大項：語言和禮貌儀態占30%，景點講解占30%，導游服務規范占10%，應變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。

四、各科目考試大綱 科目一：《政策與法律法規》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務、重大方針政策以及相關法律、法規，旅游業發展的方針政策、辦法等的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內容

1.熟悉《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言及總綱的內容，熟悉《憲法》規定的我國基本國策、根本制度、根本任務和國家機構，掌握《憲法》關于公民的基本權利和義務的規定，熟悉國旗、國歌、國徽和首都的規定。

2.了解《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標，熟悉依法治國的五大體系、六大任務；熟悉依法治旅的意義和措施。3.熟悉《國務院關于加快發展旅游業的意見》（國發〔2009〕41號）、《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》（國發〔2014〕31號）、《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發〔2013〕10號)和《關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發〔2015〕62號）的主要內容以及對我國旅游業發展的影響；了解我國旅游業“十三五”發展的指導思想、主要目標、規劃指標、主要任務。4.了解《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的立法背景、框架，熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發展原則等總則的內容，掌握《旅游法》的基本內容、主要法律制度及其相關法律責任。

5.熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》的基本原則、消費者及其權利、經營者的義務、消費者權益的保護；熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、形式、內容和履行、變更和解除、違約責任的承擔等規定；掌握《旅游法》關于旅游服務合同的規定。6.熟悉和掌握《旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》關于旅行社設立、經營范圍、經營原則、經營規范、旅行社的權利義務等法律制度及其相關法律責任的規定；了解《中國公民出國旅游管理辦法》的主要法律制度。7.熟悉和掌握《旅游法》《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》關于導游人員的資格考試制度、執業證書制度、計分管理制度、年審管理制度、等級考核制度的內容和執業行為規范、導游人員的權利和義務及其相關法律責任；熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游領隊人員管理辦法》關于領隊人員職責、義務及其相關法律責任的規定；了解和熟悉《導游領隊引導文明旅游規范》關于引導的主要內容和具體規范的規定。8.了解、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》關于旅游安全的法律制度、安全事故處理及其相關法律責任的規定；熟悉《旅游法》《旅行社責任保險管理辦法》等法律、法規對責任保險及其旅游意外保險的相關規定。

9.熟悉和掌握《中華人民共和國出境入境管理法》關于中國公民和外國人出入境證件的規定，中國旅游者出入境的權利義務及其相關法律責任，外國旅游者入出境的權利義務及其相關法律責任的規定；了解和熟悉《航空法》關于承運人的權利義務及其相關法律責任；《中華人民共和國鐵路法》關于承運人的權利義務及其相關法律責任，旅客權利義務的規定；《國內水路運輸管理條例》關于承運人的權利義務及其相關法律責任的規定。

10.了解《旅游法》以及有關法律法規關于飯店經營者權利義務的規定；熟悉和了解《中華人民共和國食品安全法》《食物中毒事故處理辦法》關于食品安全保障法律制度及其相關法律責任、食物中毒的處理的規定；了解《娛樂場所管理條例》關于娛樂場所的管理制度、經營規則規定及其相關法律責任的規定。

11.熟悉《風景名勝區條例》關于風景名勝區管理、保護和合理利用的規定及其相關法律責任的規定；熟悉《中華人民共和國文物保護法》關于文物及文物保護的規定及其相關法律責任的規定；熟悉《中華人民共和國自然保護區條例》關于自然保護區區域構成、管理、保護和合理利用的規定及其相關法律責任的規定；了解《保護世界文化和自然遺產公約》關于文化遺產和自然遺產的定義、國家保護和國際保護的規定。

12.了解旅游糾紛及其特點；熟悉《旅游投訴處理辦法》關于旅游投訴及其構成要件，掌握投訴案件的受理和處理的規定；熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》關于爭議的解決的規定；了解最高人民法院《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》的規定。

科目二：《導游業務》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對導游人員職業道德規范、素質要求和行為規范、導游服務規范及服務程序內容、標準的了解、熟悉和掌握程度，同時考查在導游服務中應用相關知識的能力。

（二）考試內容

1.了解導游服務的產生及其發展，以及我國導游服務的發展歷程；了解導游服務的概念，現代導游服務特點；熟悉導游服務的性質、地位與作用；熟悉中國旅游行業核心價值觀，掌握導游人員職業道德規范的基本內容。

2.了解導游員的報考條件；熟悉導游人員的定義、分類；掌握各類導游員的職責、從業素質及禮儀規范要求；掌握導游員應有的修養以及工作中的行為規范。

3.掌握全陪、地陪導游服務規范及程序和服務質量要求。

4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序與質量要求。

5.掌握游客個別要求的處理原則；掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂、購物等方面個別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、轉遞物品和信件以及要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年游客、殘疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商務游客、宗教游客、探險游客的特殊接待要求。

6.了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計劃和行程 變更的處理辦法；掌握漏接、錯接、空接和誤機事故的預防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。

7.了解自然災害的類型；掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識，掌握旅游者旅游過程中患病、死亡的處理辦法。

8.了解導游員帶團的理念，熟悉導游員帶團的特點和原則；掌握導游員同游客交往的原則和技巧；掌握導游員引導旅游者行為，調動旅游者游興的方法；掌握導游員同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。

9.了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態語言的運用；熟悉導游講解的原則和要求；掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導游講解方法的應用技巧。

10.了解旅行社主要業務和旅游產品的類型，熟悉入出境應持有的證件和需要辦理的手續以及我國海關有關入出境物品的規定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定；了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規定，熟悉旅游保險的種類及相關知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算。科目三：《全國導游基礎知識》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對旅游和旅游業基本知識的掌握情況，以及對中國旅游業發展概況，中國歷史文化，中國旅游景觀，中華民族民俗，中國四大宗教，中國古代建筑，中國古典園林，中國飲食文化，中國風物特產，旅游詩詞、楹聯、游記的選讀，中國港澳臺地區和主要旅游客源國概況等內容的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考試內容

1.了解旅游活動的類型、主體和客體；熟悉中國旅游業的構成及發展概況；了解入境旅游市場、國內旅游市場和我國出境旅游市場的特點；了解中國旅游業的標識、主要國際性旅游組織的名稱與標識；了解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。

2.了解中國歷史的發展軌跡；熟悉中國歷史各個發展階段的主要成就；熟悉中國科技發明主要知識；掌握中國哲學、文學、中醫中藥、書畫藝術和歷史文化常識。

3.熟悉中國旅游地理相關知識；掌握中國地貌類型及代表性地貌景觀；掌握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識；熟悉中國列入《世界遺產名錄》的自然和人文景觀；了解我國的歷史文化名城、自然保護區、地質公園、風景名勝區和旅游度假區等。

4.熟悉中國56個民族的地理分布與特點；掌握漢族、回族、蒙古族、維吾爾族、朝鮮族、滿族、壯族、苗族、土家族、黎族、藏族、彝族、白族、納西族、傣族的習俗文化。

5.了解中國宗教的地理分布特征和中國的宗教政策；熟悉佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創立、發展和在我國的傳播情況；掌握四大宗教的形成、教義、教派、經典和標記、信奉的對象、主要稱謂、主要節日與習俗以及各宗教建筑的著名建筑；熟悉宗教旅游景觀的相關知識。

6.了解中國古代建筑的歷史沿革；熟悉中國古代建筑的基本構件與特點；掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點。

7.了解中國古代園林的起源與發展；熟悉中國古代園林的特色和分類；掌握中國古代園林的構成要素和造園藝術、構景手段和代表性園林。

8.了解中國烹飪的發展歷史及風味流派的形成；掌握中國“八大菜系”的形成、特點及代表性菜品；熟悉中國風味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點和代表菜品；熟悉中國風味小吃與面點；掌握中國傳統名茶、名酒的分類與特點。

9.了解中國陶瓷器的發展簡史，熟悉我國陶瓷器的主要產地和特色；掌握我國三大名錦與其特色以及四大刺繡與其代表作；熟悉我國漆器、錫器、銅器的主要產地與特色；掌握玉雕、石雕、貝雕、木雕、竹雕的主要產地、制作方法和特色；熟悉我國文房四寶、年畫、剪紙和風箏的主要產地和特色。

10.了解中國漢字的起源及詩詞、楹聯格律常識；熟悉楹聯的類型和名勝古跡中的著名楹聯；掌握古典旅游詩詞名篇的內容和藝術特點；熟悉歷代游記名篇的內容、藝術特點和作者。

11.掌握港澳臺地區的基本概況、民俗風情和著名景點；熟悉日本、韓國、新加坡、泰國、馬來西亞、澳大利亞、英 國、法國、德國、意大利、西班牙、俄羅斯、美國、加拿大等國的基本概況、著名景點與風物特產，了解印度、菲律賓、印度尼西亞、新西蘭、荷蘭、瑞士、巴西、南非、土耳其、埃及等國著名景點風物特產與民俗。科目四：《地方導游基礎知識》大綱

詳見附件（可從國家旅游局官網通知公告欄下載）科目五：《導游服務能力》大綱

詳見附件(可從國家旅游局官網通知公告欄下載）

科目五《導游服務能力》大綱（遼寧）

總體目標:導游服務能力主要考查考生對導游服務的性質與特點、導游員的職責和應具備的素質、導游服務程序與內容、散客導游服務程序及內容、導游講解技能、導游個性化服務、導游危機的處理、導游詞的撰寫技能、導游常識等方面知識的了解、掌握和重點掌握的程度，促進考生對導游服務工作的全面了解，提高考生運用導游服務有關知識分析問題和解決問題的能力，提升考生在導游實際工作中的應變能力。

第一篇 導游理論知識

第一章 旅行社知識

考試目的：

本章主要考查考生對旅行社含義性質與職能、機構設置與人員、旅行社的分類、旅行社的基本業務、旅行社在旅游業中的地位與作用、旅行社產品等知識的理解與掌握，加強考試對旅行社知識全面的了解。

考試內容：

第一節 旅行社概述

了解旅行社的含義；了解旅行社機構設置與人員；掌握旅行社的性質與職能；了解旅行社的分類。

第二節 旅行社的基本業務

重點掌握按照職能劃分的旅行社業務；掌握按業務活動的組織形式劃分旅行社業 務。

第三節 旅行社在旅游業中的地位與作用 了解旅行社的地位；掌握旅行社的作用。第四節 旅行社產品知識

了解旅行社的產品；掌握旅行社產品的類型。

第二章 計調業務

考試目的：

本章主要考查考生對計調的含義、職能、特點；計調業務流程與內容、計調人員的職責和素質要求的理解與掌握，加強考試對計調業務的全面了解。

考試內容：

第一節 計調業務概述

了解計調的含義；掌握計調的職能；重點掌握計調業務的特點。

第二節 計調業務流程與內容

了解計調業務的流程；掌握計調業務的內容。

第三節 計調人員的職責和素質要求

了解計調人員的主要職責；了解計調人員的具體職責；了解計調人員的主要工作；掌握計調人員應具備的素質。

第三章 導游服務與導游人員 考試目的：

本章主要考查考生對導游服務含義與性質、類型、范圍、特點、原則及發展趨勢；導游人員概念、分類、角色、素質要求、行為規范及管理等知識的掌握，加強考生對導游服務工作基本情況的了解。

考試內容： 第一節 導游服務

了解導游服務的含義與性質；掌握現代導游服務的類型；掌握導游服務的范圍；重點掌握導游服務的特點；重點掌握導游服務的基本原則；了解導游服務的發展趨勢。

第二節 導游人員

了解導游人員的概念；掌握導游人員的分類；了解游客心目中的導游人員；掌握導游人員的角色；重點掌握導游人員的素質要求；重點掌握導游人員的行為規范；掌握導游人員的培訓；了解導游人員的考核。

第二篇 導游技能知識

第四章 團體導游服務程序及內容 考試目的：

本章主要考查考生對出境領導服務程序及內容；全陪導游服務程序及內容；地陪導游服務程序及內容；景區景點導游服務程序及內容的掌握，加強考生對導游服務程序及內容的基本情況有一個全面的了解和掌握，提高導游對客服務的能力。

考試內容：

第一節 出境旅游領隊服務程序及內容

掌握準備工作的內容；了解出國前的說明會內容；了解辦理中國出境手續；了解辦理國外入境手續；了解落實境外旅游服務；了解辦理國外離境手續；了解辦理回國手續；了解結束工作內容。

第二節 全陪導游服務程序及內容

掌握準備工作的內容；重點掌握首站接團服務；掌握飯店內服務；掌握核對商定日程；掌握各站服務；掌握離站服務、途中服務、抵站服務；了解末站服務；了解善后工作。

第三節 地陪導游服務程序及內容 重點掌握準備工作內容；重點掌握接站服務；重點掌握抵達飯店后的服務；掌握核對、商定日程；重點掌握參觀游覽服務；重點掌握食、購、娛等服務；掌握送站服務；了解善后工作。

第四節 景區景點導游服務程序及內容

掌握準備工作內容；掌握歡迎詞內容；了解商定游覽行程及線路；重點掌握導游講解；了解送別服務內容。

第五章 散客導游服務程序及內容 考試目的：

本章主要考查考生對散客旅游的概念，散客旅游發展的原因，散客旅游的特點及類型，散客導游服務的特點及要求，散客旅游服務程序及內容等知識的掌握，加強考生對散客導游服務程序及內容的了解和掌握，提高散客服務能力。

考試內容：

第一節 散客旅游服務綜述

了解散客旅游的概念；了解散客旅游迅速發展的原因；掌握散客旅游的特點；掌握散客旅游的類型；重點掌握散客導游服務的特點和要求。

第二節 散客旅游服務類型

了解單項委托服務內容；了解旅游咨詢服務內容；掌握選擇性旅游服務內容；了解票務業務內容。

第三節 散客旅游服務程序及內容

掌握接站服務程序及內容；掌握導游服務程序及內容；掌握送站服務內容。第六章 導游講解技能 考試目的：

本章主要考查考生對導游講解的語言技能、導游講解的基本要求、導游講解的方 法與技巧等知識的掌握，加強考生對導游講解技能的全面掌握，提升導游講解的能力。

考試內容：

第一節 導游講解的語言技能

了解導游語言的表達形式；掌握幽默在導游中的作用。第二節 導游講解的基本要求 重點掌握導游講解的基本要求。第三節 導游講解的方法與技巧

了解導游講解方法的運用原則；重點掌握常用的導游講解方法。第七章 導游個性化服務 考試目的：

本章主要考查考生對導游服務規范化及個性化服務含義與特點、導游與游客交往的技能、對游客個別要求的處理措施、對特殊游客服務的方法等知識的掌握，加強考生對導游個性化服務工作情況的理解和掌握，提高導游個性化服務的能力。

考試內容：

第一節 導游服務規范化與個性化的相關定義及特點

了解導游規范化服務的概念；掌握導游個性化服務的概念；掌握個性化服務的特點；了解規范化服務與個性化服務的差異分析。

第二節 與游客交往的技能 掌握與游客交往的技能。第三節 對游客個別要求的處理

掌握對游客個別要求處理的原則；重點掌握游客生活服務方面個別要求的處理；掌握游客觀光游覽方面個別要求的處理；掌握游客要求轉遞物品和信件的處理。第四節 對特殊游客的服務 重點掌握老年游客的接待；重點掌握兒童的接待；掌握殘障游客的接待；掌握宗教界游客的接待；重點掌握高層VIP旅游團（者）的接待。

第八章 導游危機的處理 考試目的：

本章主要考查考生對旅游危機的含義及意義、漏接、空接與錯接的預防和處理、旅游活動計劃和日程變更的處理、誤機、誤車事故的預防和處理、遺失事故的預防和處理、游客走失的預防和處理、游客傷病與死亡的處理、旅游安全事故的處理等知識和技能的掌握，加強考生對導游危機的處理知識的了解，提高導游的應變能力。

考試內容：

第一節 旅游危機概述 了解旅游危機含義及意義。第二節 漏接、空接與錯接

重點掌握漏接的預防和處理；重點掌握空接的原因和處理；重點掌握錯接的預防和處理。

第三節 旅游活動計劃和日程變更的處理

掌握旅游者要求改變活動計劃和日程；重點掌握活動內容變更的處理。第四節 誤機、誤車事故的預防和處理

了解誤機、誤車事故的原因；掌握誤機、誤車事故的預防；重點掌握誤機、誤車事故的處理。

第五節 遺失事故的預防和處理

掌握遺失事故的預防；重點掌握旅游者遺失證件的處理；重點掌握旅游者丟失財物的處理；重點掌握旅游者行李遺失、損壞的處理。

第六節 游客走失的預防和處理 了解游客走失的原因；掌握游客走失的預防；重點掌握游客走失的處理。第七節 游客傷病與死亡的處理

掌握游客傷病的預防；掌握游客一般傷病的處理；重點掌握游客患重病的處理；重點掌握游客死亡的處理。

第八節 旅游安全事故的處理

重點掌握交通事故的預防和處理；重點掌握治安事故的預防和處理；重點掌握火災事故的預防和處理；重點掌握游客溺水的預防和處理；掌握天災逃生自救。

第九章 導游詞撰寫技能 考試目的：

本章主要考查考生對導游詞含義、特點及構成要素、導游詞的功能、導游詞的表述方法、導游詞的撰寫要求等知識和技能的掌握，加強考生對導游詞撰寫技能知識的了解，提高導游詞撰寫的能力。

考試內容：

第一節 導游詞撰寫概述

了解導游詞的概念；掌握導游詞的特點；重點掌握導游詞的構成要素；掌握導游詞的功能；重點掌握導游詞的表述方法。

第二節 導游詞的撰寫要求

掌握導游詞的組成；重點掌握書面導游詞寫作要求；掌握導游詞創作與“縮距”目的；了解導游詞示范。

第三篇 導游常識

第十章 導游服務必備知識 考試目的：

本章主要考查考生對入境知識、出境知識、旅游產品知識、交通知識、郵電通信 知識、衛生常識、貨幣保險知識等的掌握，加強考生對導游服務必備知識的了解，豐富導游業務知識，全面提升導游業務素養。

考試內容： 第一節 入境知識

掌握有效證件種類；了解入境衛生檢疫；了解不準入境的幾種人。第二節 出境知識

掌握外國游客出境；掌握中國游客出境；掌握出入境管理。第三節 旅游產品知識

了解旅游產品的概念；掌握旅游產品的類型。第四節 交通知識

掌握航空客運、鐵路客運、公路旅行常識、水路等旅行常識。第五節 郵電通信知識

了解郵件、電話、傳真、網絡寬帶等的使用知識。第六節 衛生常識

了解暈車（機、船）、中暑、食物中毒、骨折、心臟病猝發、蝎、蜂蜇傷，蛇咬傷等的處理方法；掌握踝關節扭傷的治療方法；掌握小腿抽筋的防治方法；掌握對呼吸停止的搶救—人工呼吸方法；掌握對于心跳停止的搶救—心臟按壓方法。

第七節 貨幣、保險知識 了解貨幣知識；掌握保險知識。

第三篇：全國導游人員資格考試78問

全國導游人員資格考試78問

1、現在實施的《旅行社管理條例》是何時發布，何時修訂的？

1996年10月15日中華人民共和國國務院第205號令發布，根據2001年12月11日《國務院關于修改〈旅行社管理條例〉的決定》修訂。

2、旅行社有哪幾類？

旅行社分為國際旅行社和國內旅行社。

3、旅行社的經營范圍如何劃分？

國際旅行社的經營范圍包括入境旅游業務、出境旅游業務、國內旅游業務。國內旅行社的經營范圍僅限于國內旅游業務。

4、請說出設立國內旅行社的必備條件。

有固定的營業場所；有必要的營業設施；分別持有國家旅游局頒發的《旅行社經理資格證書》的總經理1名，部門經理至少2名，取得助理會計師以上職稱的專職財會人員；不少于30萬元的注冊資本和10萬元質量保證金。

5、經營范圍中有組團出境和入境業務的國際旅行社應有多少注冊資金和交納多少費用？ 注冊資本不得少于150萬元人民幣；交納160萬元人民幣。

6、請回答旅行社開展旅游業務的依據。

取得《旅行社業務經營許可證》，并領取營業執照。

7、什么情況下旅行社可以設立分社？

旅行社年接待旅游者達10萬人次以上；進入全國旅行社百強排名；分社經理必須取得《旅行社經理資格證書》；符合《條例》中規定的注冊資金和質量保證金的要求。可以設立不具有法人資格的分社。

8、旅行社在經營活動中應當遵循什么原則？

遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守商業道德。

9、《旅行社管理條例》第幾條規定，旅行社與其聘用的經營人員，應當簽訂書面合同，約定雙方的權利、義務？ 第十九條。

10、旅游者在什么情況下可以投訴旅行社？

旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準的；旅行社服務未達到國家標準或者行業標準的；旅行社破產造成旅游者預交旅行費損失的。

11、國內旅行社業務包括那些范圍？

招徠我國旅游者在國內旅游，為其代理交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂事務及提供導游等相關服務；為我國旅游者代購、代訂國內交通客票、提供行李服務；其他經國家旅游局規定的與國內旅游有關的業務。

12、旅行社年檢的內容是什么？

旅行社在本年檢中的企業基本情況、業務經營、人員管理、遵紀守法等情況。

13、旅行社年檢方式？ 書面審閱和實地檢查。

14、年檢結論有幾種

？“通過業務年檢”、“暫緩通過業務年檢”、“不予通過業務年檢”三種。

15、請說出四種以上暫緩通過業務年檢的情形。

⑴注冊資本、旅行社質量保證金不足《條例》規定最低限額的；⑵歇業超過半年的；⑶以承包或掛靠等方式非法轉讓經營權或部分經營權的；⑷超范圍經營的；⑸未按規定組織管理人員及導游、領隊等從業人員教育培訓或集中培訓時數不夠規定標準，經理資格證未達到要求的；⑹未按照規定投保旅行社責任險的；⑺經營過程中有零團費、負團費現象的；⑻有重大投訴尚在調查處理過程中的；⑼年檢主管部門認定的其他違反法規、規章的行為。

16、請說出四種以上不予通過業務年檢的情形

⑴拒不按規定補足注冊資本、旅行社質量保證金的；⑵未經營旅游業務超過一年的；⑶國際旅行社連續兩年未經營入境旅游業務的；⑷嚴重超范圍經營的；⑸以承包或掛靠等方式變相轉讓許可證，造成嚴重后果的；⑹連續兩年未按規定組織管理人員及導游、領隊等從業人員教育培訓或集中培訓時數不夠規定標準，經理資格證未達到要求的；⑺發生嚴重侵害旅游者合法權益事件的；⑻拒不參加年檢的；⑼未建立合法、公開的導游報酬機制，致使導游人員私拿回扣，造成惡劣影響的；⑽年檢主管部門認定的其他嚴重違反法規、規章的行為。

17、旅行社從事旅游業務經營活動，必須投保什么險？ 旅行社責任保險。

18、俗稱的旅行社“賣團”必須符合什么條件？ 征得旅游者書面同意。

19、請解釋導游人員的含義。

是指依照本條例的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

20、已經取得導游資格證的人員在什么情形下不能取得導游證？

無民事行為能力或者限制民事行為能力的；患有傳染性疾病的；受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；被吊銷導游證的。

21、導游證和臨時導游證的有效期？

導游證的有效期為3年，臨時導游證的有效期限最長不超過3個月，并不得展期。

22、無導游證進行導游活動的，應當如何處理？

由旅游行政部門責令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。

23、導游人員未經旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務，進行導游活動，應當如何處理？

由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。

24、導游人員進行導游活動時未佩戴導游證的，應當如何處理？

由旅游行政部門責令改正；拒不改正的，處500元以下的罰款。

25、旅游行政管理部門對導游人員實行哪四種制度？

資格考試制度和等級考核制度；計分管理制度和審核制度。

26、什么情況下導游資格證自動失效？ 獲得資格證3年未從業。

27、社會主義職業道德的20字要求？

愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。

28、導游人員的行為規范有哪幾條？

忠于祖國，堅持“內外有別”原則；嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊、自愛，不失人格、國格；注意小節。

29、導游人員的基本職責？

按合同實施計劃；導游講解；交通食宿和安全；解惑和處理問題；反饋意見和協助游客活動。

30、導游身心健康內容？

身體健康；心理平衡；頭腦冷靜；思想健康。

31、作為全陪，當客觀原因需要變更計劃和日程時，應作如何處理？

制定應變計劃并報告，做好旅游者工作，適當給予物質補償。

32、縮短在某地的游覽時間，應做哪些工作？

保證本地最有特點景點的游覽，及時通知下一站旅行社，向旅行社報告及時辦理退餐、宿、車事宜。

33、分析因主觀漏接的原因。

未按預定時間提前到達接站地點；將接站地點搞錯；班次變更后導游仍按原計劃接團；仍按舊時刻表接團；舉牌接站的地方選擇不當。

34、分析因客觀漏接的原因。

交通部門原因，旅游團提前到達；上站旅行社、接待社及導游間溝通失誤；司機遲到；交通堵塞或以外事情發生；旅游者換乘其他航班。

35、如何預防漏接？

認真閱讀計劃，核實交通工具及到達的準確時間，提前抵達接站地點。

36、如何預防錯接？

Ａ、熟悉接待計劃，客源地旅行社和目的地組團旅行社的名稱、團號、人數、領隊姓名（無領隊的團核實旅游者姓名）、下榻飯店等；B、提前到達接站地點迎候；C、接團時認真核實；D、提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。

37、如何處理誤機？

立即報告請求協助，盡快聯系離開本站，穩定情緒食宿游覽，通知下站調整日程，解釋原因賠禮道歉，查清原因承擔責任。

38、如何預防誤機？

落實票據，核對無誤；臨行前不安排復雜的游覽、購物或自由活動；保證在規定的時間內到達離站地點。

39、華僑丟失護照和簽證如何辦？

接待社證明，失主照片，失主報失并申請補辦新護照，持新護照到僑居國使領館辦理入境簽證手

續。

40、丟失港澳居民來往內地通行證應如何處理？

持當地旅行社證明向遺失地的公安部門報失，由公安部門簽發一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。

41、丟失臺灣同胞旅行證明如何辦？

向公安局或僑辦報失，核發一次性有效的入出境通行證。

42、丟失中華人民共和國居民身份證的處理？

失主憑接待社證明到當地公安局報失，經核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。

43、如何處理證件財物被盜？

立即報案，協查線索力爭破案；協助失主持旅行社證明到當地公安局開具失竊證明書（出關查驗或向保險公司索賠）；周到服務安慰失主緩解不快情緒。

44、下飛機后發現丟失行李，如何處理？

A、帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續；B、將失主下榻的飯店名稱及聯系電話告知登記處，并記下登記處的電話和聯系人；C、導游經常詢問尋找行李情況，并協助失主購置必要的生活用品；D、導游應幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路及各地可能下榻的飯店名稱轉告有關航空公司；E、如確系丟失，失主可向有關航空公司索賠。

45、在出站前領取行李時發現行李丟失，如何辦？

帶失主到失物登記處辦理行李丟失和認領手續；立即匯報旅行社，與機場、上一站旅行社、民航等單位聯系，積極尋找。

46、游覽時旅游者走失的處理？

了解情況，迅速查找；立即報告，爭取幫助；與飯店聯系；向旅行社報告；做好善后工作；寫出事故報告。

47、如何預防旅游者走失？

做好提醒和備忘工作，做好各項安排的預報，時刻和旅游者在一起、經常清點人數，導游集體密切配合，全陪和領隊主動做好斷后工作，導游以高超的技巧和豐富的講解內容吸引旅游者。

48、旅游者患一般疾病，應怎樣處理？

勸早就醫多休息，關心旅游者的病情，向旅游者講清看病費用自理，嚴禁擅自給患者用藥。

49、旅游者在前往景點途中突患重病的處理？

Ａ、就近送醫院；Ｂ、及早通知旅行社請求指示和派人協助；Ｃ、提醒領隊通知患者親屬及所在國使領館；Ｄ、找不到親屬時，按使領館的書面意見處理；Ｅ、安排好旅游團其他旅游者的活動，全陪繼續隨團旅游。

50、如何預防交通事故的發生？

關注車輛狀況，時間留有余地，提醒謹慎駕駛，阻止酒后開車。

51、如何預防治安事故？

提醒旅游者保密房號，建議旅游者貴重寄存，離車證件物品不遺留，清點人數不分開，汽車半路不上客。

52、如何處理治安事故？

保護人財，立即報警，及時報告，安定情緒，書面報告，協助善后。

53、旅游者中暑急救的步驟？

Ａ、將患者平躺在陰涼通風處，解開衣裳，放松褲帶；Ｂ、可能時讓患者飲用含鹽飲料，對發燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；Ｃ、緩解后讓患者靜坐或靜臥休息。嚴重者在必要急救后應立即送醫院。

54、旅游者急性心肌梗塞的處理？

Ａ、就地平躺，頭部略高；Ｂ、請領隊或團內其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓患者服用；撥打急救電話，待病情稍穩定后送醫院。

55、旅游者個別要求處理的三項基本原則？

合理而可能，認真傾聽耐心解釋，尊重旅游者不卑不亢。

56、旅游者要求親友隨團活動，如何處理？

征得領隊和旅游團其他成員的同意，到旅行社辦理入團手續。

57、旅游者要求轉遞物品的處理？

請旅游者簽寫委托書，注明物品名稱和數量；當面清點簽字并留下收件人的通訊地址；收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章；導游人員將委托書和收條一并上繳旅行社。婉拒食品及鮮活商品等。

58、導游服務中進行旅游宣傳應遵循的原則？

積極主動，因勢利導；實事求是，保守秘密；不卑不亢，求同存異。

59、民航運輸飛行有哪幾種形式？ 班期飛行、加班飛行、包機飛行。

60、機票的有效期及如何區別OK票和OPEN票？

國內國際機票有效期均為一年。OK票：已訂妥日期、航班和機座；OPEN票是不定期機票，乘機前持機票和有效證件到民航辦理頂座手續。

61、公路國道分別是哪幾類？

第一類（1XX）以北京為中心，呈扇面輻射；第二類（2XX）南北走向；第三類（3XX）東西走向。

62、如何區分大中小型客車？

橫排3座總15座以下為小，橫排4座總16-30座為中，橫排4個及以上總座31個及以上為大。

63、客輪艙室分為哪五等？

一等軟臥1-2人，二等軟臥2-4人，三等軟臥4-8人，四等硬臥8-24人，五等硬臥。

64、兒童乘飛機、火車、客輪的半票條件分別是？

飛機：2周歲-未滿12周歲，2周歲以下10%；火車：身高1.1-1.4米；客輪：身高1.1-1.3米。

65、鐵路車票是乘車憑證，也是什么憑證？ 旅客加入鐵路意外傷害強制保險的憑證。

66、調節游客情緒的方法有哪幾種？ 補償法、轉移注意法、分析法。

67、導游講解必須遵循哪些原則？

以客觀現實為依托的原則；針對性原則；靈活性原則。

68、突出重點法一般突出哪四點？

突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點的特征及與眾不同之處；突出游客感興趣的內容；突出當地最著名的內容。

69、問詢飛機和火車到達時間分別應該提前多少時間？ 飛機2小時，火車1小時。

70、到機場和火車站接站，應該提前多少時間？ 接站提前30分鐘，飛機提前20分鐘（散客）。

71、團隊和散客送站的時間分別應該提前多少？

團隊送站沿海及國際航班2小時、國內90分鐘，火車1小時；散客送站國內航班1小時，火車40分鐘。72、2002年是旅游整頓規范年，請問什么是“三提高”？

提高導游隊伍管理水平，提高旅行社規范經營水平，提高旅游環境管理水平。

73、導游IC卡計分管理制度從何時起實行？ 2002年1月1日起實行。

74、導游IC卡計分管理制度有幾種扣分類型？ 共有27種違規扣分類型。

75、有幾種情況將被扣10分并吊銷導游證？損害國家利益和民族尊嚴的言行的；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費的；未通過年審繼續從事導游業務的；因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。

76、在什么情況下導游人員可以調整或變更接待計劃？前提條件是什么？

導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經征得多數旅游者的同意，可以調整或者變更接待計劃，但是應當立即報告旅行社。

77、導游人員在帶團過程中，如何做好安全工作？

導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施。

78、國家標準《導游服務質量》對導游人員儀容儀表的要求？

導游人員應穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體。導游人員應舉止大方、端莊、穩重，表情自然、誠懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習慣

第四篇：2016年全國導游人員資格考試大綱

2016年全國導游人員資格考試大綱

一、考試性質

全國導游人員資格考試是為國家和社會選拔合格導游人才的全國統一考試。考試的目標是以公平、公正的考試方式和方法，檢驗應試人員是否具有從事導游職業的基本知識、素養和技能。根據《中華人民共和國旅游法》規定，參加全國導游人員資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業組織注冊的人員，可以申請取得導游證。

二、考試科目、語種與要求

全國導游人員資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規”、科目二“導游業務”、科目三“全國導游基礎知識”、科目四“地方導游基礎知識”、科目五“導游服務能力”。

考試語種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、韓語、日語、法語、德語、西班牙語、葡萄牙語、俄語等。

對上述科目內容，應試人員應分別從了解、熟悉、掌握等三個能力層次予以把握：

——了解，要求對導游從業相關知識能夠準確再認、再現，即知道“是什么”；

——熟悉，在了解基礎上，能夠深刻領會導游從業相關知識及規定，并藉此解釋、論證觀點，分析現象，辨明正誤，即明白“為什么”；

——掌握，要求能夠靈活運用導游從業相關知識和方法，綜合分析、解決理論和實際問題，即清楚“怎么辦”。

三、考試方式

考試形式分筆試與現場考試兩種，科目一、二、三、四為筆試，科目五為現場考試。筆試科目實行機考，各地使用國家旅游局統一的計算機考試系統進行考試。現場考試以室內模擬考試方式進行，由省級考試單位根據標準組織本行政區域內考試。

科目一、二合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目

一、科目二所占比率各50%；科目三、四合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目四所占比率不少于50%。考試題型均為客觀題，分單項選擇題和多項選擇題兩種。單項選擇題每題有四個選項,有且只有一個選項正確；多項選擇題每題有五個選項，可能有二至四個選項正確。每張試卷130題，其中單項選擇題60題，每題0.5分，共30分；多項選擇題70題，每題1分，共70分。科目五考試采用現場考試的方式進行，中文類考生一般每人不少于15分鐘，外語類考生一般每人不少于25分鐘。各省各考區中文考生“景點講解”考察范圍不少于8個，外語類考生“景點講解”考察范圍不少于3個。

考試成績采用百分制，中文類現場考試分為五大項：語言和禮貌儀態占20%，景點講解占50%，導游服務規范占10%，應變能力占10%，綜合知識占10%。外語類現場考試分為六大項：語言和禮貌儀態占30%，景點講解占30%，導游服務規范占10%，應變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。

四、各科目考試大綱

科目一：《政策與法律法規》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務、重大方針政策以及相關法律、法規，旅游業發展的方針政策、辦法等的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內容

1.熟悉《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言及總綱的內容，熟悉《憲法》規定的我國基本國策、根本制度、根本任務和國家機構，掌握《憲法》關于公民的基本權利和義務的規定，熟悉國旗、國歌、國徽和首都的規定。

2.了解《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標，熟悉依法治國的五大體系、六大任務；熟悉依法治旅的意義和措施。

3.熟悉《國務院關于加快發展旅游業的意見》（國發〔2009〕41號）、《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》（國發〔2014〕31號）、《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發〔2013〕10號)和《關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發〔2015〕62號）的主要內容以及對我國旅游業發展的影響；了解我國旅游業“十三五”發展的指導思想、主要目標、規劃指標、主要任務。

4.了解《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的立法背景、框架，熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發展原則等總則的內容，掌握《旅游法》的基本內容、主要法律制度及其相關法律責任。

5.熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》的基本原則、消費者及其權利、經營者的義務、消費者權益的保護；熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、形式、內容和履行、變更和解除、違約責任的承擔等規定；掌握《旅游法》關于旅游服務合同的規定。

6.熟悉和掌握《旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》關于旅行社設立、經營范圍、經營原則、經營規范、旅行社的權利義務等法律制度及其相關法律責任的規定；了解《中國公民出國旅游管理辦法》的主要法律制度。

7.熟悉和掌握《旅游法》《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》關于導游人員的資格考試制度、執業證書制度、計分管理制度、年審管理制度、等級考核制度的內容和執業行為規范、導游人員的權利和義務及其相關法律責任；熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游領隊人員管理辦法》關于領隊人員職責、義務及其相關法律責任的規定；了解和熟悉《導游領隊引導文明旅游規范》關于引導的主要內容和具體規范的規定。

8.了解、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》關于旅游安全的法律制度、安全事故處理及其相關法律責任的規定；熟悉《旅游法》《旅行社責任保險管理辦法》等法律、法規對責任保險及其旅游意外保險的相關規定。

9.熟悉和掌握《中華人民共和國出境入境管理法》關于中國公民和外國人出入境證件的規定，中國旅游者出入境的權利義務及其相關法律責任，外國旅游者入出境的權利義務及其相關法律責任的規定；了解和熟悉《航空法》關于承運人的權利義務及其相關法律責任；《中華人民共和國鐵路法》關于承運人的權利義務及其相關法律責任，旅客權利義務的規定；《國內水路運輸管理條例》關于承運人的權利義務及其相關法律責任的規定。

10.了解《旅游法》以及有關法律法規關于飯店經營者權利義務的規定；熟悉和了解《中華人民共和國食品安全法》《食物中毒事故處理辦法》關于食品安全保障法律制度及其相關法律責任、食物中毒的處理的規定；了解《娛樂場所管理條例》關于娛樂場所的管理制度、經營規則規定及其相關法律責任的規定。

11.熟悉《風景名勝區條例》關于風景名勝區管理、保護和合理利用的規定及其相關法律責任的規定；熟悉《中華人民共和國文物保護法》關于文物及文物保護的規定及其相關法律責任的規定；熟悉《中華人民共和國自然保護區條例》關于自然保護區區域構成、管理、保護和合理利用的規定及其相關法律責任的規定；了解《保護世界文化和自然遺產公約》關于文化遺產和自然遺產的定義、國家保護和國際保護的規定。

12.了解旅游糾紛及其特點；熟悉《旅游投訴處理辦法》關于旅游投訴及其構成要件，掌握投訴案件的受理和處理的規定；熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》關于爭議的解決的規定；了解最高人民法院《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》的規定。

科目二：《導游業務》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對導游人員職業道德規范、素質要求和行為規范、導游服務規范及服務程序內容、標準的了解、熟悉和掌握程度，同時考查在導游服務中應用相關知識的能力。

（二）考試內容

1.了解導游服務的產生及其發展，以及我國導游服務的發展歷程；了解導游服務的概念，現代導游服務特點；熟悉導游服務的性質、地位與作用；熟悉中國旅游行業核心價值觀，掌握導游人員職業道德規范的基本內容。

2.了解導游員的報考條件；熟悉導游人員的定義、分類；掌握各類導游員的職責、從業素質及禮儀規范要求；掌握導游員應有的修養以及工作中的行為規范。

3.掌握全陪、地陪導游服務規范及程序和服務質量要求。

4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序與質量要求。

5.掌握游客個別要求的處理原則；掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂、購物等方面個別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、轉遞物品和信件以及要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年游客、殘疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商務游客、宗教游客、探險游客的特殊接待要求。

6.了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接、空接和誤機事故的預防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。

7.了解自然災害的類型；掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識，掌握旅游者旅游過程中患病、死亡的處理辦法。

8.了解導游員帶團的理念，熟悉導游員帶團的特點和原則；掌握導游員同游客交往的原則和技巧；掌握導游員引導旅游者行為，調動旅游者游興的方法；掌握導游員同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。

9.了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態語言的運用；熟悉導游講解的原則和要求；掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導游講解方法的應用技巧。

10.了解旅行社主要業務和旅游產品的類型，熟悉入出境應持有的證件和需要辦理的手續以及我國海關有關入出境物品的規定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定；了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規定，熟悉旅游保險的種類及相關知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算。

科目三：《全國導游基礎知識》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對旅游和旅游業基本知識的掌握情況，以及對中國旅游業發展概況，中國歷史文化，中國旅游景觀，中華民族民俗，中國四大宗教，中國古代建筑，中國古典園林，中國飲食文化，中國風物特產，旅游詩詞、楹聯、游記的選讀，中國港澳臺地區和主要旅游客源國概況等內容的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考試內容

1.了解旅游活動的類型、主體和客體；熟悉中國旅游業的構成及發展概況；了解入境旅游市場、國內旅游市場和我國出境旅游市場的特點；了解中國旅游業的標識、主要國際性旅游組織的名稱與標識；了解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。

2.了解中國歷史的發展軌跡；熟悉中國歷史各個發展階段的主要成就；熟悉中國科技發明主要知識；掌握中國哲學、文學、中醫中藥、書畫藝術和歷史文化常識。

3.熟悉中國旅游地理相關知識；掌握中國地貌類型及代表性地貌景觀；掌握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識；熟悉中國列入《世界遺產名錄》的自然和人文景觀；了解我國的歷史文化名城、自然保護區、地質公園、風景名勝區和旅游度假區等。

4.熟悉中國56個民族的地理分布與特點；掌握漢族、回族、蒙古族、維吾爾族、朝鮮族、滿族、壯族、苗族、土家族、黎族、藏族、彝族、白族、納西族、傣族的習俗文化。

5.了解中國宗教的地理分布特征和中國的宗教政策；熟悉佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創立、發展和在我國的傳播情況；掌握四大宗教的形成、教義、教派、經典和標記、信奉的對象、主要稱謂、主要節日與習俗以及各宗教建筑的著名建筑；熟悉宗教旅游景觀的相關知識。6.了解中國古代建筑的歷史沿革；熟悉中國古代建筑的基本構件與特點；掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點。

7.了解中國古代園林的起源與發展；熟悉中國古代園林的特色和分類；掌握中國古代園林的構成要素和造園藝術、構景手段和代表性園林。

8.了解中國烹飪的發展歷史及風味流派的形成；掌握中國“八大菜系”的形成、特點及代表性菜品；熟悉中國風味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點和代表菜品；熟悉中國風味小吃與面點；掌握中國傳統名茶、名酒的分類與特點。

9.了解中國陶瓷器的發展簡史，熟悉我國陶瓷器的主要產地和特色；掌握我國三大名錦與其特色以及四大刺繡與其代表作；熟悉我國漆器、錫器、銅器的主要產地與特色；掌握玉雕、石雕、貝雕、木雕、竹雕的主要產地、制作方法和特色；熟悉我國文房四寶、年畫、剪紙和風箏的主要產地和特色。

10.了解中國漢字的起源及詩詞、楹聯格律常識；熟悉楹聯的類型和名勝古跡中的著名楹聯；掌握古典旅游詩詞名篇的內容和藝術特點；熟悉歷代游記名篇的內容、藝術特點和作者。

11.掌握港澳臺地區的基本概況、民俗風情和著名景點；熟悉日本、韓國、新加坡、泰國、馬來西亞、澳大利亞、英國、法國、德國、意大利、西班牙、俄羅斯、美國、加拿大等國的基本概況、著名景點與風物特產，了解印度、菲律賓、印度尼西亞、新西蘭、荷蘭、瑞士、巴西、南非、土耳其、埃及等國著名景點風物特產與民俗。

科目四《地方導游基礎知識》大綱（貴州）

一、考試目的

通過本科目的考試，考查考生對貴州自然環境與經濟社會發展、歷史沿革、自然資源、少數民族、貴州獨特文化以及全省各地旅游概況、主要景區的了解、熟悉和掌握程度。

二、考試內容

第一章貴州概況 第一節自然環境與經濟社會發展

考查四方面的相關知識。一是地理概況，包括相鄰省份、面積、地貌、氣候、河流等；二是行政區劃和人口（含附錄1的內容）；三是交通和通信；四是經濟發展。第二節歷史沿革

考查先秦兩漢時期、三國至宋元時期、明清時期、民國時期貴州歷史發展的相關知識。第三節自然資源

考查生物資源、礦產資源、能源資源等三方面的相關知識。第四節少數民族

考查各民族的分布、少數民族人口、少數民族語言文字的使用和創制的相關知識，以及苗族、布依族、侗族、土家族、彝族、仡佬族、水族、瑤族等七個少數民族，包括概況、建筑、飲食、服飾、音樂歌舞、節日、婚戀等內容的相關知識。

第五節獨特的文化

考查貴州全國重點文物保護單位、國家歷史文化名城、中國歷史文化名鎮、中國歷史文化名村的數量；考查古人類文化遺址、夜郎文化、屯堡文化、陽明文化、文學戲曲等與歷史有關的知識，以及紅色旅游文化、宗教文化、酒文化、飲食文化等方面的知識。第六節風物特產

考查貴州名煙名茶、藥材、瓜果、山珍、佳禾、奇石、工藝制品等相關知識。

第二章貴州旅游業

第一節發展概況

考查貴州旅游業發展三個階段、旅游發展取得的主要成績、重要旅游線路等三方面的相關知識。第二節旅游資源

考查考生對貴州旅游資源的總體把握和總體評價。第三節客源市場

考查考生對貴州旅游國內客源市場、海外客源市場的總體把握情況，包括相關數據。

第四節政策措施

考查考生對國際國內旅游發展形勢、旅游消費需求、發展旅游是否符合科學發展觀、貴州旅游業面臨的發展機遇、貴州旅游業具備加快發展的基礎和條件等五方面的問題的總體掌握情況。第六節主要任務和戰略重點

對完善基礎設施、構建特色旅游產品體系、打造旅游精品線路、建立和完善旅游綜合服務體系、開拓國內和海外旅游市場、加強人力資源開發和旅游信息系統建設、加強旅游安全工作等七方面的相關知識進行考查。

第三章貴陽市旅游業

第一節貴陽概況

對貴陽市行政、人口、經濟社會發展、地理，歷史沿革，交通通信，特色飲食、旅游資源等相關知識進行考查。第二節貴陽市區主要景區

對云巖、南明、觀山湖三個市區主要景區的相關知識進行考查（含附錄7相關內容）。

第三節貴陽郊區主要景區

對花溪、白云、烏當三個郊區主要景區的相關知識進行考查（含附錄3、5、7相關內容）。

第四節貴陽下轄市縣主要景區

對清鎮市、修文縣、息烽縣、開陽縣主要景區的相關知識進行考查（含附錄3、5、7相關內容）。

第四章遵義市旅游業

第一節遵義概況

對遵義市行政、人口、經濟社會發展、地理，歷史沿革，交通通信，特色食品，旅游資源等相關知識進行考查。第二節中部五區縣主要景區

對紅花崗區、匯川區、遵義縣、桐梓縣、綏陽縣主要景區的相關知識進行考查（含附錄2、3、4、5、6、7相關內容）。第三節沿赤水河三市縣主要景區

對赤水市、仁懷市、習水縣主要景區的相關知識進行考查（含附錄2、3、4、5、6、7相關內容）。第四節東部六縣主要景區

對湄潭縣、鳳岡縣、余慶縣、務川縣、道真縣、正安縣主要景區的相關知識進行考查（含附錄3、5、7相關內容）。

第五章六盤水市旅游業 第一節六盤水概況

對六盤水市行政、人口、經濟社會發展、地理，歷史沿革，交通，特色飲食、旅游資源等相關知識進行考查。第二節主要旅游景區

對六盤水主要旅游景區的相關知識進行考查（含附錄3、5、6、7相關內容）。

第六章安順市旅游業

第一節安順概況

對安順市行政、人口、經濟社會發展、地理，歷史沿革，交通通信，特色飲食，旅游資源等相關知識進行考查。第二節北部三區縣主要景區

對西秀區、平壩縣、普定縣主要景區的相關知識進行考查（含附錄3、5、7相關內容）。

第三節南部三縣主要景區

對鎮寧縣、關嶺縣、紫云縣主要景區的相關知識進行考查（含附錄3、6、7相關內容）。

第七章畢節市旅游業

第一節畢節概況

對畢節市行政、人口、經濟社會發展、地理，歷史沿革，交通，旅游資源等相關知識進行考查。第二節西部五區縣主要景區

對七星關區、大方縣、納雍縣、赫章縣、威寧主要景區的相關知識進行考查（含附錄3、4、5、7相關內容）。第三節東部三縣主要旅游景區

對金沙縣、黔西縣、織金縣主要景區的相關知識進行考查（含附錄3、5、6、7相關內容）。

第八章銅仁市旅游業

第一節銅仁概況

對銅仁市行政、人口、經濟社會發展、地理、資源，歷史沿革，交通，特色食品，旅游資源等相關知識進行考查。第二節市區及玉屏主要旅游景區

對碧江區、萬山區、玉屏縣主要景區的相關知識進行考查（含附錄3、7相關內容）。

第三節環梵三縣主要旅游景區

對圍繞梵凈山的江口、松桃、印江三縣主要景區的相關知識進行考查（含附錄3、4、7相關內容）。

第四節西部四縣主要旅游景區

對石阡縣、思南縣、德江縣、沿河縣主要景區的相關知識進行考查（含附錄3、4、6、7相關內容）。

第九章黔東南苗族侗族自治州旅游業

第一節黔東南苗族侗族自治州概況

對行政、人口、地理、資源，歷史沿革，交通，旅游資源等相關知識進行考查。

第二節中部六市縣主要旅游景區

對凱里市、麻江縣、雷山縣、臺江縣、劍河縣、丹寨縣主要景區的相關知識進行考查（含附錄3、4、5、6、7相關內容）。第三節南部六縣主要旅游景區

對黎平縣、從江縣、榕江縣、錦屏縣、天柱縣、三穗縣主要景區的相關知識進行考查（含附錄3、5、6、7相關內容）。第四節北部四縣主要旅游景區

對黃平縣、施秉縣、鎮遠縣、岑鞏縣主要景區的相關知識進行考查（含附錄2、3、5、6、7相關內容）。

第十章黔南布依族苗族自治州旅游業

第一節黔南布依族苗族自治州概況

對行政、人口、社會經濟發展、地理，歷史沿革，交通，旅游資源等相關知識進行考查。

第二節中部四市縣主要旅游景區

對都勻市、福泉市、獨山縣、甕安縣主要景區的相關知識進行考查（含附錄3、5、7相關內容）。第三節南部四縣主要旅游景區

對三都縣、荔波縣、平塘縣、羅甸縣主要景區的相關知識進行考查（含附錄2、3、4、5、6、7相關內容）。第四節環貴陽四縣主要景區

對龍里縣、貴定縣、惠水縣、長順縣主要景區的相關知識進行考查（含附錄3、5相關內容）。

第十一章黔西南布依族苗族自治州旅游業

第一節黔西南布依族苗族自治州概況

對黔西南布依族苗族自治州行政、人口、社會經濟發展、地理，歷史沿革，交通，旅游資源等相關知識進行考查。第二節西部四市縣主要旅游景區

對興義市、興仁縣、晴隆縣、普安縣主要景區的相關知識進行考查（含附錄3、6、7相關內容）。第三節東部四縣主要旅游景區

對貞豐縣、安龍縣、冊亨縣、望謨縣主要景區的相關知識進行考查（含附錄3、5、7相關內容）。

科目五《導游服務能力》大綱（貴州）

一、考試目的

貴州省導游服務能力（現場考試）是導游人員資格考試的重要組成部分，考試目的是考核考生是否具備為游客提供現場導游服務的知識、技術、能力和素養。主要測試考生的基本專業素質，包括景點講解能力、導游規范服務水平、導游應變能力及游客特殊問題處理等，還包括綜合考查考生的語言組織與表達能力、禮節禮儀常識以及服務意識和職業素養等。考試遵循公平、公開、公正的原則，科學、合理地從考生中選拔合格的導游人員，選拔培育一支高素質的導游人才隊伍。

二、考試內容

1、景點講解

主要考察考生導游講解是否符合規范程序，考生對城市概況和景點講解的準確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當、重點突出，具有一定講解技巧，以及回答景點問題的準確性。景點講解主要圍繞以下內容：（1）景區級別；（2）景區地理位置；（3）景區組成；（4）景區的旅游價值；（5）景區總體情況概述；（6）景區的旅游特色概況；（7）主要景點介紹。

考察范圍主要含以下景區（中文類考生）：黔靈山公園、甲秀樓、遵義會議會址、四洞溝景區、龍宮風景名勝區、黃果樹大瀑布景區、西江千戶苗寨景區、鎮遠古城、荔波樟江風景名勝區、興義萬峰林景區、百里杜鵑景區、梵凈山自然保護區、六盤水三線建設博物館。

2、導游規范

主要考察考生對導游服務規范及工作程序的掌握和應用。考察范圍主要含：導游服務內容與原則、導游人員的行為規范、旅游團隊導游服務程序與服務質量、散客旅游服務、旅游故障的預防與處理、旅游者個別要求的處理、導游帶團技能、導游語言技能、導游講解技能等導游業務相關知識等。

3、應變能力

主要考察考生處理突發事件和特殊問題的能力。考察范圍主要有：我國旅游產業發展的相關政策、旅行社法律制度、導游人員管理法律制度、旅游飯店管理法律制度、旅游資源管理法律制度、旅游出入境、安全管理法律制度、旅游交通管理法律制度、旅游市場管理法律制度、旅游合同法律制度、旅游爭議解決法律制度等在處理突發事件和特殊問題時的運用能力。

4、綜合知識

主要考察考生對所在省份主要景點知識的掌握程度，考察考生對時政、經濟、文化、社會發展等方面的綜合知識是否全面了解。考察范圍主要有：貴州省自然環境與社會經濟發展特征，歷史沿革，旅游資源概況，貴州文化特征，宗教概況，少數民族與民俗概況，貴州旅游業的發展概況，國家級風景名勝區、全國重點文物保護單位、國家森林公園、國家級自然保護區、國家地質公園等景區景點知識。

5、口譯

外語口譯旨在科學、合理地考核考生從事外語語種導游工作應具備的基本能力和基本素養，檢查考生的外語語言表達能力、現場應變能力、跨文化交際能力、相關導游業務與政策法規知識等導游綜合技能。具體包括以下幾個方面：（1）具有良好的外語語言表達和應用能力，能與外國游客熟練、得體地溝通和交流，能較嫻熟、準確地介紹旅游景區景點知識和背景，在旅游活動中能夠基本勝任各種場景的口譯工作。

（2）具備跨文化交際的意識和能力，如涉外交際禮儀、跨文化溝通意識以及熟悉客源國的歷史文化、風土人情、社會習俗等，能避免旅游活動中帶來的文化沖突和交流障礙。

（3）具備導游業務技能、行業知識和規范操作等專業能力。

（4）具備外語導游的獨立工作能力、應變能力，能獨立處理旅游活動中的常見問題和突發事件。

具體考試內容主要由三部分組成：現場講解，翻譯題，導游業務綜合技能（情景模擬和專題陳述）。考察范圍主要包含以下景區（外語類考生）：黔靈山公園、甲秀樓、遵義會議會址、四洞溝景區、龍宮風景名勝區、黃果樹大瀑布景區、西江千戶苗寨景區、鎮遠古城、荔波樟江風景名勝區、興義萬峰林景區、百里杜鵑景區、梵凈山自然保護區、六盤水三線建設博物館。

第五篇：2016年全國導游人員資格考試大綱

2016年全國導游人員資格考試大綱

2016-06-01秋陽2016年全國導游人員資格考試大綱 1考試性質

全國導游人員資格考試是為國家和社會選拔合格導游人才的全國統一考試。考試的目標是以公平、公正的考試方式和方法，檢驗應試人員是否具有從事導游職業的基本知識、素養和技能。根據《中華人民共和國旅游法》規定，參加全國導游人員資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業組織注冊的人員，可以申請取得導游證。2考試科目、語種與要求

全國導游人員資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規”、科目二“導游業務”、科目三“全國導游基礎知識”、科目四“地方導游基礎知識”、科目五“導游服務能力”。

考試語種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、韓語、日語、法語、德語、西班牙語、葡萄牙語、俄語等。

對上述科目內容，應試人員應分別從了解、熟悉、掌握等三個能力層次予以把握：

——了解，要求對導游從業相關知識能夠準確再認、再現，即知道“是什么”；

——熟悉，在了解基礎上，能夠深刻領會導游從業相關知識及規定，并藉此解釋、論證觀點，分析現象，辨明正誤，即明白“為什么”；

——掌握，要求能夠靈活運用導游從業相關知識和方法，綜合分析、解決理論和實際問題，即清楚“怎么辦”。

3考試方式

考試形式分筆試與現場考試兩種，科目一、二、三、四為筆試，科目五為現場考試。筆試科目實行機考，各地使用國家旅游局統一的計算機考試系統進行考試。現場考試以室內模擬考試方式進行，由省級考試單位根據標準組織本行政區域內考試。

科目一、二合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目

一、科目二所占比率各50%；科目三、四合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目四所占比率不少于50%。考試題型均為客觀題，分單項選擇題和多項選擇題兩種。單項選擇題每題有四個選項,有且只有一個選項正確；多項選擇題每題有五個選項，可能有二至四個選項正確。每張試卷130題，其中單項選擇題60題，每題0.5分，共30分；多項選擇題70題，每題1分，共70分。

科目五考試采用現場考試的方式進行，中文類考生一般每人不少于15分鐘，外語類考生一般每人不少于25分鐘。各省各考區中文考生“景點講解”考察范圍不少于8個，外語類考生“景點講解”考察范圍不少于3個。

考試成績采用百分制，中文類現場考試分為五大項：語言和禮貌儀態占20%，景點講解占50%，導游服務規范占10%，應變能力占10%，綜合知識占10%。外語類現場考試分為六大項：語言和禮貌儀態占30%，景點講解占30%，導游服務規范占10%，應變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。4各科目考試大綱 科目一：《政策與法律法規》大綱一考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務、重大方針政策以及相關法律、法規，旅游業發展的方針政策、辦法等的了解、熟悉和掌握程度。

二考試內容

1.熟悉《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言及總綱的內容，熟悉《憲法》規定的我國基本國策、根本制度、根本任務和國家機構，掌握《憲法》關于公民的基本權利和義務的規定，熟悉國旗、國歌、國徽和首都的規定。

2.了解《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標，熟悉依法治國的五大體系、六大任務；熟悉依法治旅的意義和措施。

3.熟悉《國務院關于加快發展旅游業的意見》（國發〔2009〕41號）、《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》（國發〔2014〕31號）、《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發〔2013〕10號)和《關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發〔2015〕62號）的主要內容以及對我國旅游業發展的影響；了解我國旅游業“十三五”發展的指導思想、主要目標、規劃指標、主要任務。

4.了解《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的立法背景、框架，熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發展原則等總則的內容，掌握《旅游法》的基本內容、主要法律制度及其相關法律責任。

5.熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》的基本原則、消費者及其權利、經營者的義務、消費者權益的保護；熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、形式、內容和履行、變更和解除、違約責任的承擔等規定；掌握《旅游法》關于旅游服務合同的規定。

6.熟悉和掌握《旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》關于旅行社設立、經營范圍、經營原則、經營規范、旅行社的權利義務等法律制度及其相關法律責任的規定；了解《中國公民出國旅游管理辦法》的主要法律制度。

7.熟悉和掌握《旅游法》《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》關于導游人員的資格考試制度、執業證書制度、計分管理制度、年審管理制度、等級考核制度的內容和執業行為規范、導游人員的權利和義務及其相關法律責任；熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游領隊人員管理辦法》關于領隊人員職責、義務及其相關法律責任的規定；了解和熟悉《導游領隊引導文明旅游規范》關于引導的主要內容和具體規范的規定。

8.了解、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》關于旅游安全的法律制度、安全事故處理及其相關法律責任的規定；熟悉《旅游法》《旅行社責任保險管理辦法》等法律、法規對責任保險及其旅游意外保險的相關規定。

9.熟悉和掌握《中華人民共和國出境入境管理法》關于中國公民和外國人出入境證件的規定，中國旅游者出入境的權利義務及其相關法律責任，外國旅游者入出境的權利義務及其相關法律責任的規定；了解和熟悉《航空法》關于承運人的權利義務及其相關法律責任；《中華人民共和國鐵路法》關于承運人的權利義務及其相關法律責任，旅客權利義務的規定；《國內水路運輸管理條例》關于承運人的權利義務及其相關法律責任的規定。

10.了解《旅游法》以及有關法律法規關于飯店經營者權利義務的規定；熟悉和了解《中華人民共和國食品安全法》《食物中毒事故處理辦法》關于食品安全保障法律制度及其相關法律責任、食物中毒的處理的規定；了解《娛樂場所管理條例》關于娛樂場所的管理制度、經營規則規定及其相關法律責任的規定。

11.熟悉《風景名勝區條例》關于風景名勝區管理、保護和合理利用的規定及其相關法律責任的規定；熟悉《中華人民共和國文物保護法》關于文物及文物保護的規定及其相關法律責任的規定；熟悉《中華人民共和國自然保護區條例》關于自然保護區區域構成、管理、保護和合理利用的規定及其相關法律責任的規定；了解《保護世界文化和自然遺產公約》關于文化遺產和自然遺產的定義、國家保護和國際保護的規定。

12.了解旅游糾紛及其特點；熟悉《旅游投訴處理辦法》關于旅游投訴及其構成要件，掌握投訴案件的受理和處理的規定；熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》關于爭議的解決的規定；了解最高人民法院《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》的規定。

科目二：《導游業務》大綱

一考試目的通過本科目的考試，檢查考生對導游人員職業道德規范、素質要求和行為規范、導游服務規范及服務程序內容、標準的了解、熟悉和掌握程度，同時考查在導游服務中應用相關知識的能力。

二考試內容

1.了解導游服務的產生及其發展，以及我國導游服務的發展歷程；了解導游服務的概念，現代導游服務特點；熟悉導游服務的性質、地位與作用；熟悉中國旅游行業核心價值觀，掌握導游人員職業道德規范的基本內容。

2.了解導游員的報考條件；熟悉導游人員的定義、分類；掌握各類導游員的職責、從業素質及禮儀規范要求；掌握導游員應有的修養以及工作中的行為規范。

3.掌握全陪、地陪導游服務規范及程序和服務質量要求。

4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序與質量要求。

5.掌握游客個別要求的處理原則；掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂、購物等方面個別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、轉遞物品和信件以及要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年游客、殘疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商務游客、宗教游客、探險游客的特殊接待要求。

6.了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接、空接和誤機事故的預防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。

7.了解自然災害的類型；掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識，掌握旅游者旅游過程中患病、死亡的處理辦法。

8.了解導游員帶團的理念，熟悉導游員帶團的特點和原則；掌握導游員同游客交往的原則和技巧；掌握導游員引導旅游者行為，調動旅游者游興的方法；掌握導游員同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。

9.了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態語言的運用；熟悉導游講解的原則和要求；掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導游講解方法的應用技巧。

10.了解旅行社主要業務和旅游產品的類型，熟悉入出境應持有的證件和需要辦理的手續以及我國海關有關入出境物品的規定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定；了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規定，熟悉旅游保險的種類及相關知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算。

科目三：《全國導游基礎知識》大綱

一考試目的通過本科目的考試，檢查考生對旅游和旅游業基本知識的掌握情況，以及對中國旅游業發展概況，中國歷史文化，中國旅游景觀，中華民族民俗，中國四大宗教，中國古代建筑，中國古典園林，中國飲食文化，中國風物特產，旅游詩詞、楹聯、游記的選讀，中國港澳臺地區和主要旅游客源國概況等內容的了解、熟悉和掌握的程度。

二考試內容

1.了解旅游活動的類型、主體和客體；熟悉中國旅游業的構成及發展概況；了解入境旅游市場、國內旅游市場和我國出境旅游市場的特點；了解中國旅游業的標識、主要國際性旅游組織的名稱與標識；了解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。

2.了解中國歷史的發展軌跡；熟悉中國歷史各個發展階段的主要成就；熟悉中國科技發明主要知識；掌握中國哲學、文學、中醫中藥、書畫藝術和歷史文化常識。

3.熟悉中國旅游地理相關知識；掌握中國地貌類型及代表性地貌景觀；掌握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識；熟悉中國列入《世界遺產名錄》的自然和人文景觀；了解我國的歷史文化名城、自然保護區、地質公園、風景名勝區和旅游度假區等。

4.熟悉中國56個民族的地理分布與特點；掌握漢族、回族、蒙古族、維吾爾族、朝鮮族、滿族、壯族、苗族、土家族、黎族、藏族、彝族、白族、納西族、傣族的習俗文化。

5.了解中國宗教的地理分布特征和中國的宗教政策；熟悉佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創立、發展和在我國的傳播情況；掌握四大宗教的形成、教義、教派、經典和標記、信奉的對象、主要稱謂、主要節日與習俗以及各宗教建筑的著名建筑；熟悉宗教旅游景觀的相關知識。

6.了解中國古代建筑的歷史沿革；熟悉中國古代建筑的基本構件與特點；掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點。

7.了解中國古代園林的起源與發展；熟悉中國古代園林的特色和分類；掌握中國古代園林的構成要素和造園藝術、構景手段和代表性園林。

8.了解中國烹飪的發展歷史及風味流派的形成；掌握中國“八大菜系”的形成、特點及代表性菜品；熟悉中國風味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點和代表菜品；熟悉中國風味小吃與面點；掌握中國傳統名茶、名酒的分類與特點。

9.了解中國陶瓷器的發展簡史，熟悉我國陶瓷器的主要產地和特色；掌握我國三大名錦與其特色以及四大刺繡與其代表作；熟悉我國漆器、錫器、銅器的主要產地與特色；掌握玉雕、石雕、貝雕、木雕、竹雕的主要產地、制作方法和特色；熟悉我國文房四寶、年畫、剪紙和風箏的主要產地和特色。

10.了解中國漢字的起源及詩詞、楹聯格律常識；熟悉楹聯的類型和名勝古跡中的著名楹聯；掌握古典旅游詩詞名篇的內容和藝術特點；熟悉歷代游記名篇的內容、藝術特點和作者。

11.掌握港澳臺地區的基本概況、民俗風情和著名景點；熟悉日本、韓國、新加坡、泰國、馬來西亞、澳大利亞、英國、法國、德國、意大利、西班牙、俄羅斯、美國、加拿大等國的基本概況、著名景點與風物特產，了解印度、菲律賓、印度尼西亞、新西蘭、荷蘭、瑞士、巴西、南非、土耳其、埃及等國著名景點風物特產與民俗。

科目四：《地方導游基礎知識》大綱

一考試目標

通過本科目考試，檢查考生對山東的社會經濟、自然地理、歷史文化以及地方民俗風情的了解程度；檢查考生對山東旅游業總體發展水平、好客山東品牌以及山東主要旅游產業、十七地市旅游業的掌握情況

一山東概況

1考試目的通過本章考試，檢查考生對山東省的行政區劃、人口民族、經濟發展、文化教育事業及下轄十七市布局等方面的了解程度。

2考試內容

一、行政區劃與人口民族

二、山東經濟

三、山東文化

四、山東教育五、十七地市簡況

二山東自然地理

1考試目的通過本章考試，檢查考生對山東省的地理位置、地貌形式、氣候特征、水文資源以及生物物種等方面的了解程度。

2考試內容

一、優越的地理位置

二、依山臨海的地貌大勢

三、舒適宜游的暖溫帶氣候

四、河—湖—泉—海相伴的水文資源

五、絢麗多彩的生物大觀

三山東歷史

1考試目的通過本章考試，檢查考生對山東省悠久的歷史文化、重大歷史變遷以及歷史名人的了解程度。

2考試內容

一、和北京猿人同一個時期的沂源猿人二、四千年的原始文化

三、傳說的三皇五帝

四、商周時代的山東

五、春秋戰國時期的山東

六、秦漢時期的山東

七、魏晉南北朝時期的山東

八、隋唐五代時期的山東

九、宋遼金元時代的山東

十、明清時期的山東

十一、近現代的山東

四山東民俗風情 1考試目的通過本章考試，檢查考生對山東傳統民俗、稱謂稱呼、酒席禮儀、魯菜與飲食、民間美術以及民間樂舞曲藝的了解情況。

2考試內容

一、區域民俗

二、稱謂稱呼

三、酒席禮儀

四、方言

五、魯菜與飲食

六、民間美術

七、民間樂舞曲藝

五山東旅游與旅游業

1考試目的通過本章考試，檢查考生對山東省旅游業主要特征、好客山東品牌、主要旅游產業發展狀況和旅游公共服務的掌握程度。

2考試內容一山東旅游

（一）山東旅游業發展概況

（二）好客山東系列品牌

（三）山東十七市旅游業概況二山東旅游業

（一）世界遺產與優秀旅游城市

（二）A級旅游景區

（三）山東旅行社業

（四）山東星級飯店與住宿業

（五）山東旅游交通

（六）山東旅游購物

（七）山東旅游節慶

（八）山東紅色旅游

（九）山東鄉村旅游

（十）山東公共旅游服務科目五：《導游服務能力》大綱 一景點講解

1考試目的通過現場模擬講解，檢查考生對山東省基本情況、山東省5A級景區、十七地市重點景區（點）的了解、熟悉和掌握程度。

2考試內容

一、山東省情概況

二、山東省5A級景區

三、山東省十七地市主要景區（點）

二導游規范

1考試目的通過現場提問，檢查考生對導游服務的程序、標準和旅游事故防范和處理程序、標準的掌握和運用程度。

2考試內容

一、團隊導游服務的程序與標準

二、散客導游服務的程序與標準

三、旅游事故的防范和處理標準

三應變能力

1考試目的通過現場提問，檢查考生對帶團服務中處理問題時的靈活反應能力及處理技巧的掌握程度。

2考試內容

一、導游帶團服務中常見問題處理技巧

二、導游帶團服務中突發問題處理技巧

三、導游帶團服務中的個性化服務技能

四綜合知識

1考試目的通過現場提問，檢查考生對導游人員應知應會的公共基礎知識的了解、熟悉和掌握程度。

2考試內容

一、社會主義理論、方針、政策與時政知識

二、我國憲法和相關旅游法律法規基本知識

三、山東歷史、人文、科技等導游基礎知識

五口譯

1考試目的通過現場模擬口譯，檢查外語類考生對運用報考語種講解和服務過程中聽力和現場翻譯的掌握和運用程度。