第一篇：行為事件訪談法案例研究與設(shè)計(jì)

一、案例(一)

有一宿舍經(jīng)常半夜吵鬧，影響其他宿舍學(xué)生的休息，并且與之溝通無(wú)效，向你反映，通過(guò)你和那個(gè)擾人休息的宿舍里的成員溝通后，解決了這個(gè)問(wèn)題。

二、根據(jù)案例構(gòu)建完整行為訪談事件

1、當(dāng)時(shí)情境如何，以及如何導(dǎo)致這樣情境：其他宿舍經(jīng)常被這個(gè)宿舍打擾休息，來(lái)找宿舍管理員反映，原因是與這個(gè)宿舍溝通無(wú)效。

2、在這樣情境中有誰(shuí)參與：在此次溝通中，主要是其他宿舍舍長(zhǎng)、該宿舍成員以及宿舍管理員參與。

3、在情境之下，想要采取什么樣行為：其他舍長(zhǎng)與該宿舍溝通無(wú)效，宿舍管理員只好上去與該宿舍溝通。

4、在情境之下，采取什么樣行為：在溝通中，碰到了很多問(wèn)題，管理員只要是對(duì)該宿舍才去懷柔政策，曉之以理，動(dòng)之以情，讓其換位思考。

5、最后結(jié)果如何：最后經(jīng)過(guò)2個(gè)小時(shí)的努力，對(duì)于一系列的矛盾都被化解，溝通成功。

三、選擇案例的訪談方案

根據(jù)上述的發(fā)生的事件情況，采用關(guān)鍵事件行為訪談法。根據(jù)關(guān)鍵事件行為訪談法，我采用STAR分析工具，一下是事件訪談方案過(guò)程：

1、情形（S）：其他宿舍長(zhǎng)時(shí)間受該宿舍的打擾，不能好好休息，與該宿舍的成員溝通無(wú)效后，來(lái)找宿舍管理員反映。

2、任務(wù)（T）：宿舍管理員的任務(wù)是保證各個(gè)宿舍團(tuán)結(jié)友好，對(duì)經(jīng)常打擾別的的宿舍休息的宿舍里的成員進(jìn)行教育，以保證其他宿舍不再被打擾休息。

3、行動(dòng)（A）：在接到反映后，宿舍管理員要承擔(dān)調(diào)解員的角色，根據(jù)同學(xué)反映的情況，首先找到該宿舍成員，了解經(jīng)常在宿舍的活動(dòng)，然后對(duì)他們進(jìn)行教育，然后把其他宿舍的舍長(zhǎng)喊來(lái)，大家一起協(xié)商，最終成功解決問(wèn)題。

4、結(jié)果（R）：經(jīng)過(guò)2個(gè)多小時(shí)，終于把問(wèn)題成功解決。關(guān)于此次能溝通成功，主要取決于，對(duì)該宿舍經(jīng)常擾人的原因分析，找出問(wèn)題所在，然后雙方各退一步，互相了解。通過(guò)這次調(diào)解中，對(duì)矛盾處理有了一些解決的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)以后解決相關(guān)類似問(wèn)題提供了很大的幫助。

第二篇：行為事件訪談法操作步驟總結(jié)

行為事件訪談法操作步驟總結(jié)

行為事件訪談法是在進(jìn)行勝任力模型研究過(guò)程中由美國(guó)哈佛大學(xué)教授麥克里蘭提出來(lái)的，在勝任力模型的建立中具有特殊的地位和作用。行為事件訪談法主要采用了關(guān)鍵事例法等訪談方式，請(qǐng)受訪者回憶過(guò)去半年或一年在工作上感到最具有成就感（或挫折感）的關(guān)鍵事例，收集被訪談人員在代表性事件中的具體行為和心理活動(dòng)的詳細(xì)信息的訪談方法。

行為事件訪談法的的主要用途是通過(guò)被訪談?wù)邔?duì)以往工作事件的描述，發(fā)現(xiàn)杰出者普遍具備的特質(zhì)，提煉出被訪談?wù)叩膭偃翁卣鳎徫粍偃瘟δＰ汀?/p>

結(jié)合本人在華峰氨綸、西安歐亞等咨詢項(xiàng)目實(shí)際操作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，總結(jié)出行為事件訪談法的操作步驟，供讀者參考。

總體來(lái)說(shuō)，進(jìn)行行為事件訪談的六大步驟分別是：

1、了解被訪談?wù)叩谋尘埃瑴?zhǔn)備訪談提綱與錄音設(shè)備

2、進(jìn)行自我介紹和訪談目的介紹

3、詢問(wèn)被訪談人的工作履歷、工作內(nèi)容

4、借助STAR工具深入挖掘被訪談?wù)叩男袨槭录?/p>

5、通過(guò)直接詢問(wèn)求證被訪談?wù)咚杼刭|(zhì)

6、設(shè)計(jì)結(jié)束語(yǔ)

步驟1的具體描述：

了解被訪談?wù)叩谋尘埃瑴?zhǔn)備訪談提綱與錄音設(shè)備。這是訪談工作的基礎(chǔ)，目的是首先對(duì)被訪談?wù)哂幸粋€(gè)了解，通過(guò)分析被訪談?wù)叩墓ぷ髀臍v、工作內(nèi)容等基本情況，準(zhǔn)備一系列問(wèn)題逐步引導(dǎo)被訪談?wù)咧v述自己的“故事”。錄音是為訪談錄音做準(zhǔn)備的，通過(guò)錄音后便與訪談結(jié)束后整理訪談?dòng)涗洝?/p>

步驟2的具體描述：

進(jìn)行訪談?wù)叩淖晕医榻B和訪談目的介紹。首先，訪談?wù)邞?yīng)以輕松的口吻作自我介紹，并告知被訪者訪談的目的和訪談程序。在介紹中應(yīng)該明確突出三個(gè)問(wèn)題：

1、保密原則——訪談?wù)咝枰獙?duì)訪談的目的和保密性等方面作一些補(bǔ)充說(shuō)明，以幫助被訪者消除疑慮，避免產(chǎn)生緊張情緒

2、時(shí)間要求——訪談?wù)咴谠L談開(kāi)始前應(yīng)告知被訪談?wù)弑敬卧L談估計(jì)占用的時(shí)間，以免在訪談過(guò)程中被訪談?wù)咭驗(yàn)橛衅渌才哦a(chǎn)生焦慮情緒

3、錄音要求——訪談?wù)咴谠L談開(kāi)始前應(yīng)征求被訪談?wù)叩囊庖?jiàn)，之后才可進(jìn)行錄音此舉的目的是與被訪談對(duì)象建立信任關(guān)系，創(chuàng)造融洽和諧的談話氣氛，使其感到輕松、愉快并愿意講出自己的事情，同時(shí)強(qiáng)調(diào)面談資料的保密性。這個(gè)步驟一般不需要很長(zhǎng)的時(shí)間，三到五分鐘即可，但這個(gè)過(guò)程卻是不容忽略的。步驟3的具體描述：

詢問(wèn)被訪談人的工作履歷、工作內(nèi)容。這是對(duì)被訪談?wù)叩囊粋€(gè)熟悉和了解過(guò)程，詢問(wèn)的問(wèn)題可以包括：

1、基本信息——姓名、性別、年齡、部門(mén)、職務(wù)、聯(lián)系電話等

2、工作經(jīng)歷——在本單位的工作經(jīng)歷、之前的工作經(jīng)歷

3、部門(mén)信息——部門(mén)人數(shù)、規(guī)模、分工、在同行業(yè)中的地位

4、主要工作任務(wù)或職責(zé)——主要工作內(nèi)容、主要工作職責(zé)

5、權(quán)力關(guān)系——對(duì)誰(shuí)匯報(bào)、管理那個(gè)部門(mén)、有多少下屬?gòu)?qiáng)調(diào)這個(gè)步驟的目的是為了了解被訪談?wù)叩墓ぷ鳝h(huán)境信息，建立訪談?wù)叩穆殬I(yè)形象，另外可以讓被訪談?wù)邚淖约菏煜さ膬?nèi)容談起，輕松發(fā)揮，盡快進(jìn)入狀態(tài)。其中了解被訪談?wù)呓?jīng)歷的崗位、職責(zé)，可以從初步材料中捕捉到下一步開(kāi)展行為事件調(diào)查的突破口。如果被訪者在歸納主要職責(zé)上有困難，可以請(qǐng)他描述日常工作并舉例說(shuō)明，了解其在崗位上實(shí)際做些什么，以便從具體細(xì)節(jié)中作出判斷。另外，通過(guò)簡(jiǎn)單的聊天，還可以確定被訪談?wù)叩男愿裉攸c(diǎn)，并依據(jù)不同的個(gè)性特點(diǎn)確定面試的談話環(huán)境。

步驟4的具體描述：

借助STAR工具挖掘被訪談?wù)叩男袨槭录Ｍㄟ^(guò)S（situation）T（Task）A（Action）R（result）的訪談思路，引導(dǎo)被訪談?wù)咧v故事，采集3—6個(gè)被訪者在崗位上經(jīng)歷過(guò)的典型或關(guān)鍵事件（一般包括兩到三個(gè)成功事例，以及兩到三個(gè)失敗的例子）的詳細(xì)資料。

這一步驟的目的是通過(guò)有針對(duì)性的提問(wèn)，引導(dǎo)被訪談人集中談?wù)撜嬲w現(xiàn)其個(gè)人特質(zhì)的關(guān)鍵事件，針對(duì)每個(gè)事件進(jìn)行深入的挖掘式提問(wèn)，獲得在各種不同的情境下被訪談?wù)呦鄬?duì)穩(wěn)定的行為模式，進(jìn)而推斷出被訪談?wù)叩膭偃翁卣? 步驟5的具體描述：

通過(guò)直接詢問(wèn)求證被訪談?wù)咚杼刭|(zhì)。通過(guò)直接詢問(wèn)被訪談?wù)弑救藢?duì)從事工作所需素質(zhì)的理解，以求證被訪談?wù)咚杼刭|(zhì)。不同的被訪談?wù)邥?huì)以自己的理解和語(yǔ)言來(lái)表述自己的行為特征，面對(duì)不同我被訪談?wù)呶覀冞€需要進(jìn)行的一個(gè)步驟是通過(guò)詢問(wèn)、總結(jié)、求證的方法來(lái)確保信息傳達(dá)的有效性，也即我們理解的就是被訪談?wù)呦氡磉_(dá)意思。這個(gè)環(huán)節(jié)可以使用的技巧是：

1、直接詢問(wèn)——通過(guò)直接詢問(wèn)被訪談?wù)弑救藢?duì)從事工作所需要的勝任特征，簡(jiǎn)單明了的達(dá)到最終目的

2、歸納總結(jié)——根據(jù)被訪談人談到的故事提煉標(biāo)準(zhǔn)化的勝任特征，尋求被訪談?wù)叩拇_認(rèn)

3、旁敲側(cè)擊——通過(guò)讓被訪談?wù)呙枋銎渌?jī)優(yōu)同事的勝任特征進(jìn)行驗(yàn)證通過(guò)精煉和總結(jié)，我們就可以初步歸納被訪談?wù)嬲w現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)化的勝任特征，以利于編碼和分析。

步驟6的具體描述：

設(shè)計(jì)結(jié)束語(yǔ)。對(duì)被訪談?wù)弑硎靖兄x，建立友好關(guān)系，為可能存在的補(bǔ)訪留下余地。結(jié)束語(yǔ)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮的幾個(gè)問(wèn)題是：

1、時(shí)間控制——根據(jù)信息獲取的程度和被訪談?wù)叩暮献鲬B(tài)度適時(shí)結(jié)束訪談

2、問(wèn)題答疑——留給被訪者一個(gè)提問(wèn)的機(jī)會(huì)并作出解答

3、友好禮貌——對(duì)被訪者的合作表示感謝

4、關(guān)系建立——留下進(jìn)一步聯(lián)系的余地這一步驟的設(shè)計(jì)目的是保持良好的商務(wù)禮儀，通過(guò)訪談中信息獲取的程度、被訪談?wù)叩哪托倪m時(shí)結(jié)束訪談，建立與被訪談?wù)咴俅魏献鞯年P(guān)系。

第三篇：訪談法案例

訪談法案例

例如：研究者的三級(jí)分主題是“通過(guò)關(guān)注差生提高課堂合作學(xué)習(xí)效率的研究”，但在研究過(guò)程中，遇到這樣一個(gè)問(wèn)題，編成合作學(xué)習(xí)小組之后，有一部分學(xué)習(xí)比較優(yōu)秀的學(xué)生，不愿意去接近差生，怕他們影響自己的學(xué)習(xí)，同時(shí)也暗示給老師，他們的家長(zhǎng)也不同意他們這樣做。為了解決這個(gè)問(wèn)題，研究者想通過(guò)訪談，了解家長(zhǎng)對(duì)差生轉(zhuǎn)化中的個(gè)別看法，并面談?wù)髟円恍┮庖?jiàn)，訪談就這樣進(jìn)行了：

家長(zhǎng)同志您好！我是某學(xué)校八年級(jí)的語(yǔ)文教師，兼八年五班班主任，在我們進(jìn)行的新課程改革過(guò)程中，我們一直用主題教研這樣的研究手段，今天想了解您對(duì)一些不愛(ài)學(xué)習(xí)又不聽(tīng)話的孩子應(yīng)采取什么辦法才能有效？您的孩子在我班是愛(ài)學(xué)習(xí)，懂事聽(tīng)話的孩子，差生的問(wèn)題不解決也會(huì)影響您的孩子的學(xué)習(xí)，您有什么好的意見(jiàn)嗎？我不會(huì)說(shuō)出您的名字，如果您不介意的話，在我們的訪談過(guò)程中，我要用錄音機(jī)，以便整理我們的訪談?dòng)涗洝Ｄ纯梢詥幔咳绻梢裕覀兊脑L談就開(kāi)始吧！（教師在得到對(duì)方同意的情況下，打開(kāi)錄音機(jī)，對(duì)方開(kāi)始回答老師提出的問(wèn)題了）

家長(zhǎng)代表是這樣回答：

老師您好！我是您學(xué)生的家長(zhǎng)，謝謝您對(duì)我的信任，關(guān)于差生問(wèn)題，我從家長(zhǎng)的角度出發(fā)，我覺(jué)得他們無(wú)論學(xué)習(xí)怎樣，無(wú)論品行如何，也都是家長(zhǎng)的孩子。現(xiàn)在的家長(zhǎng)孩子都很少，多數(shù)為獨(dú)生子女，在學(xué)校您有幾十名學(xué)生，在家里家長(zhǎng)卻只有一個(gè)孩子。這唯一的孩子是家長(zhǎng)的希望，家長(zhǎng)對(duì)孩子的期望值是很高的，每一位家長(zhǎng)無(wú)論自己的孩子在學(xué)校表現(xiàn)如何都不會(huì)放棄他們。因此，我希望學(xué)校成立互幫互助學(xué)習(xí)小組，在課堂上學(xué)習(xí)時(shí)起作用，回到家里通過(guò)課外學(xué)習(xí)交流仍然起作用。我家的孩子學(xué)習(xí)相對(duì)好些，我可以協(xié)助老師動(dòng)員我的孩子主動(dòng)承擔(dān)幫助差生一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步。

這個(gè)案例在填寫(xiě)記錄卡時(shí)，特別是在最后“要點(diǎn)與精華”欄目里要梳理成：

1．不能放棄差生

2．建議成立互幫互助學(xué)習(xí)小組

3．協(xié)助教師動(dòng)員自己的孩子主動(dòng)承擔(dān)幫教任務(wù)。

這樣的訪談不能只訪談少數(shù)家長(zhǎng)，要對(duì)個(gè)別層面的家長(zhǎng)代表都要進(jìn)行訪談，然后根據(jù)訪談梳理結(jié)果。這樣的訪談，不僅幫助研究者解決了如何采取措施問(wèn)題，同時(shí)有些家長(zhǎng)還能幫助教師也就是研究者解決學(xué)習(xí)優(yōu)秀的學(xué)生主動(dòng)承擔(dān)幫教的義務(wù)。

第四篇：用戶研究之訪談法

什么是用戶研究，其目的是什么？

研究―用戶‖的主要工作在于根據(jù)目的需要了解―用戶‖的不同方面。我們可以研究用戶的基本屬性，生活方式，態(tài)度……；當(dāng)然我們也需要研究用戶的使用情景，產(chǎn)品使用行為模式……；如果更加具體一點(diǎn)，我們也需要了解用戶在使用產(chǎn)品時(shí)具體的操作，對(duì)系統(tǒng)提供的概念以及系統(tǒng)反饋的認(rèn)知……

無(wú)論是哪個(gè)層面的研究，其實(shí)都可以歸結(jié)為是一個(gè)過(guò)程，更確切的說(shuō)是一個(gè)―將離散的用戶信息還原，并轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品可用的結(jié)構(gòu)化信息‖的過(guò)程。而一個(gè)完整 的過(guò)程至少可以包括―規(guī)劃、獲取、提取、表示、轉(zhuǎn)化‖等不同的階段。這是因?yàn)槲覀兘?jīng)常在做項(xiàng)目的時(shí)候，問(wèn)自己類似的問(wèn)題―我想要什么信息？信息在哪里？我 們需要去做什么呢？我們?cè)撊绾潍@取？收集到的離散信息要如何提取才能保證不失真？信息如何表示才能最有效的表達(dá)觀點(diǎn)？需要進(jìn)行怎樣的轉(zhuǎn)化才能為產(chǎn)品所 用？‖

用戶研究的首要目的是幫助企業(yè)定義產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群,明確、細(xì)化產(chǎn)品概念。通過(guò)對(duì)用戶的任務(wù)操作特性、知覺(jué)特征、認(rèn)知心理特征的研究,使用戶的實(shí)際 需求成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的導(dǎo)向,使產(chǎn)品更符合用戶的習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)和期待。其方法吸收借鑒了人文社科的各種方法,目的是給用戶,包括設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品用戶帶來(lái)最佳的使用 體驗(yàn)。對(duì)用戶研究方法的研究能幫助研究員、設(shè)計(jì)師快速找到所需要的方法,使企業(yè)更快更有效的確定目標(biāo)用戶群,提高用戶研究的效率。用戶研究有哪些方法和步驟？

一般用戶研究的過(guò)程分解為以下四個(gè)步驟:

1、調(diào)查和理念的提出,其中使用二手資料搜集和問(wèn)卷調(diào)查方法，2、證實(shí)理念和定位,其中使用觀察法和訪談法，3、信息整合分析,使用omuke和uppa法，4、研究結(jié)果轉(zhuǎn)化和輸出,使用的方法是情景和角色法。用戶研究中用到的訪談法包括哪些類型？

因研究問(wèn)題的性質(zhì)、目的或?qū)ο蟮牟煌鶕?jù)不同的分類不標(biāo)準(zhǔn)大致可分為：

1）個(gè)體訪談和集體訪談

以正式的或非正式的逐一采訪詢問(wèn)，稱為個(gè)別訪談（Individual Interview)。以開(kāi)正式的或非正的式小型座談會(huì)的訪談，稱為團(tuán)體訪談（Group Interview)。

2）重訪法與非重訪法

從形式上看前者有兩次以上的訪問(wèn)，后者一般都是指一次性的訪談，從實(shí)質(zhì)上看前者是用于了解同一調(diào)查對(duì)象隨時(shí)間變動(dòng)對(duì)同一調(diào)查問(wèn)題態(tài)度有何變動(dòng)；后者不是為此目的進(jìn)行的調(diào)查。

3）標(biāo)準(zhǔn)化訪談（也稱結(jié)構(gòu)化訪問(wèn)）和非標(biāo)準(zhǔn)化訪談（也稱無(wú)結(jié)構(gòu)化訪問(wèn)）

這是按照訪談進(jìn)行時(shí)控制嚴(yán)密程度而做出的分類。結(jié)構(gòu)訪談的特點(diǎn)是嚴(yán)格按定向的標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行，通常是采用問(wèn)卷或調(diào)查表； 非結(jié)構(gòu)式訪談是根據(jù)調(diào)查課題確定的基本內(nèi)容和總的要求，或預(yù)先擬定的結(jié)構(gòu)較松散且靈活的提綱而進(jìn)行的自由交談。深度訪談

4）深度訪談（In-depth interview）

是一種無(wú)結(jié)構(gòu)的、直接的、一對(duì)一的訪問(wèn)形式。訪問(wèn)過(guò)程中，由掌握高級(jí)訪談技巧的調(diào)查員對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行深入的訪問(wèn)，用以揭示對(duì)某一問(wèn)題的潛在動(dòng)機(jī)、態(tài) 度和情感，最常應(yīng)用于探測(cè)性調(diào)查。應(yīng)用范圍包括：詳細(xì)了解復(fù)雜行為、敏感話題或?qū)ζ髽I(yè)高層、專家、政府官員進(jìn)行訪問(wèn)。

―深度訪談‖作為定性研究中的方 法,在目前的社會(huì)學(xué)領(lǐng)域中有著重要的地位。所謂深度訪談,學(xué)界所指的主要就是半結(jié)構(gòu)式的訪談。根據(jù)訪談的進(jìn)行方式又可以分成以下幾類： 1）入戶訪談 2）街頭攔截

3）深度訪談

情景訪談：探訪真正的用戶，在用戶的工作和生活情境中，調(diào)查用戶的需求以及用戶是怎樣實(shí)際完成任務(wù)的。

單獨(dú)訪談： 一對(duì)一的用戶訪談，了解用戶的需求、感受。通過(guò)向用戶詢問(wèn)，收集用戶更深層次的需求對(duì)來(lái)訪用戶進(jìn)行一對(duì)一的訪談，了解用戶的需求、感受，收集用戶更深層次的需求。

4）焦點(diǎn)小組訪談法 焦點(diǎn)小組（focus group）是在可用性工程中使用的比較多的一種方法,通常用于產(chǎn)品功能的界定、工作流程的模擬、用戶需求的發(fā)現(xiàn)、用戶界面的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的原型的接受度測(cè)試、用戶模型的建立等。

焦點(diǎn)小組依據(jù)群體動(dòng)力學(xué)原理請(qǐng)大約6~9個(gè)參試（participant）對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入討論。由一個(gè)訓(xùn)練有素的主持人以一種無(wú)結(jié)構(gòu)的自然形式與被調(diào)查者交談，通過(guò)傾聽(tīng)一組從目標(biāo)市場(chǎng)中選來(lái)的被調(diào)查者，從中獲取對(duì)一些有關(guān)問(wèn)題的深度信息。焦 點(diǎn)小組實(shí)施之前，通常需要列出一張清單，包括 要討論的問(wèn)題及各類數(shù)據(jù)收集目標(biāo)。在實(shí)施過(guò)程中需要一名專業(yè)的主持人，主持人要在不限制用戶自由發(fā)表觀點(diǎn)和評(píng)論的前提下，保持談?wù)摰膬?nèi)容不偏離主題。同時(shí) 主持人還要讓每個(gè)參試都能積極地參與，避免部分用戶主導(dǎo)討論，部分消極用戶較少的參與討論。焦點(diǎn)訪談法是這種方法的價(jià)值在于常常可以從自由進(jìn)行的小組討論中得到一些意想不到的發(fā)現(xiàn)。企業(yè)如何了解消費(fèi)者對(duì)廣告、新產(chǎn)品的包裝、新產(chǎn)品的口味等方面的深度評(píng)價(jià)，靠泛泛的調(diào)查是很難獲取這方面的信息的。因此，很多企業(yè)常常借助于焦點(diǎn)訪談法來(lái)收集消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。焦點(diǎn)小組座談會(huì)的特點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：

①獲得的信息量大，質(zhì)量較高，資料收集快、效率高； ②可以將整個(gè)過(guò)程錄制下來(lái)，以便于事后進(jìn)行分析，進(jìn)行科學(xué)檢測(cè)； ③參與者能暢所欲言，以準(zhǔn)確地表達(dá)自己的看法； ④是互動(dòng)式討論，有利于多方面多角度聽(tīng)取建議。缺點(diǎn)：

①被訪者可能不具有代表性； ②對(duì)結(jié)果的分析可能帶有主觀性。

焦點(diǎn)小組座談會(huì)的主要目的

①理解消費(fèi)者對(duì)某類產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)、偏好，以及消費(fèi)者的行為，為今后的定量研究作準(zhǔn)備； ②為更好地構(gòu)建定量研究中對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查的問(wèn)卷提供幫助； ③對(duì)整個(gè)產(chǎn)品提供一個(gè)完整的背景信息； ④為新產(chǎn)品提供一個(gè)初步的信息； ⑤了解一些對(duì)老產(chǎn)品的全新想法； ⑥了解消費(fèi)者對(duì)一些全新的概念的反應(yīng)； ⑦對(duì)先前得到的定量研究的信息進(jìn)行解釋； ⑧理解消費(fèi)者對(duì)品牌的情緒反應(yīng)。5）電話訪問(wèn) 6）網(wǎng)絡(luò)訪談 訪談法的應(yīng)用有哪些？

4.1 訪談法在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的應(yīng)用 4.2 訪談法在軟件設(shè)計(jì)中的應(yīng)用 4.3 訪談法在web設(shè)計(jì)中的應(yīng)用 焦點(diǎn)訪談法的步驟有哪些？

1.明確訪談目的

企業(yè)在進(jìn)行焦點(diǎn)訪談前必須明確調(diào)查的目的，以便在調(diào)查過(guò)程中做到有的放矢。2.甄別參與者

焦點(diǎn)訪談的參與者一般都要經(jīng)過(guò)甄別。先由研究人員定下標(biāo)準(zhǔn)，讓訪問(wèn)員找到足夠的符合條件的候選人，并且對(duì)參與者 分組，一般以某個(gè)參數(shù)是否同質(zhì)為準(zhǔn)，同質(zhì)同組。很多時(shí)候根本無(wú)法判斷哪個(gè)參數(shù)最重要，完全靠研究人員根據(jù)自己調(diào)研的目的來(lái)決定。此外，參與者應(yīng)該盡量―普 通‖些，如果沒(méi)有必要，應(yīng)該把有 ―專家‖行為傾向的人排除在外，包括一些特殊職業(yè)（如律師、記者、講師等）的消費(fèi)者，因?yàn)樗麄兒苋菀讘{借自己的―健談‖過(guò)多占用發(fā)言時(shí)間，并且影響其他參 與者，同時(shí)增加了主持人的控制難度。3.確定主持人

合格主持人首先應(yīng)該是訓(xùn)練有素的調(diào)研專家，他對(duì)調(diào)研背景、調(diào)研目的、調(diào)研程序、分組情況都應(yīng)該了如指掌。如果要主持一個(gè)診斷性小組座談，主持人還要有良好的心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)的造詣。主持人最重要的素質(zhì)要求見(jiàn)下表。表：焦點(diǎn)訪談中對(duì)主持人素質(zhì)的要求 4.準(zhǔn)備調(diào)研提綱

調(diào)研提綱是焦點(diǎn)訪談的問(wèn)題綱要，它應(yīng)該給出小組要討論的所有主題，還要把主題的順序作合理的安排。5.現(xiàn)場(chǎng)布置

不同的調(diào)研項(xiàng)目會(huì)需要不同的現(xiàn)場(chǎng)布置，比如廣告效果座談就需要投影儀和屏幕；概念測(cè)試需要制作概念板；口味測(cè)試 則需要更多的準(zhǔn)備，如蘇打水、餅干、筆、紙都要提早到位。另外，在每次座談前，都把參與者的名字寫(xiě)在桌牌上，預(yù)先放置妥當(dāng)。這樣做首先可以使參與者能夠按 我們?cè)O(shè)定的次序就座，大大方便了記錄和數(shù)據(jù)分析處理；其次，主持人在座談過(guò)程中能夠直接稱呼參與者，極大地促進(jìn)了溝通關(guān)系的建立，也方便了主持人的工作。6.實(shí)施座談 7.分析資料和數(shù)據(jù)

幾組焦點(diǎn)小組座談實(shí)施完了，參與者說(shuō)的都是真心話嗎？是不是還有不明確的信息？要不要再組織一次補(bǔ)充？是否需要用其他方法繼續(xù)深入調(diào)研、觀察、實(shí)驗(yàn)或者問(wèn)卷訪問(wèn)？這些都需要對(duì)資料和數(shù)據(jù)分析之后才能得出結(jié)果。8.總結(jié)和撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告

一般要求主持人、參與座談的工作人員、觀察者（營(yíng)銷(xiāo)專家、調(diào)研人員）每人都遞交一份分析報(bào)告，然后集中到調(diào)研人員手中，由調(diào)研人員召集項(xiàng)目組人員舉行頭腦風(fēng)暴會(huì)議，對(duì)每個(gè)人獨(dú)到的見(jiàn)解再次進(jìn)行剖析和發(fā)散，最后由調(diào)研人員撰寫(xiě)正式報(bào)告。焦點(diǎn)訪談的注意事項(xiàng)有哪些？ 企業(yè)在進(jìn)行焦點(diǎn)訪談時(shí)，應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：

1.焦點(diǎn)訪談的目的決定了所需要的信息，從而也決定了需要的被訪者和主持人

企業(yè)可以應(yīng)用一些特殊的調(diào)研技術(shù)，如測(cè)試態(tài)度的量表技術(shù)，以及一些特殊的儀器，如廣告效果測(cè)試時(shí)，常常需要瞬間顯示器和投影儀，這些都需要提早落實(shí)，準(zhǔn)備到位。2.曾經(jīng)參加過(guò)焦點(diǎn)訪談的人，是不合適的參與者

3.參與者中應(yīng)該避免親友、同事關(guān)系，因?yàn)檫@種關(guān)系會(huì)影響發(fā)言和討論，萬(wàn)一發(fā)生這種現(xiàn)象，應(yīng)該要求他們退出

4.每個(gè)小組參與者的數(shù)量

一直以來(lái)認(rèn)為8－12人是合適的，但經(jīng)常有4－5人的焦點(diǎn)訪談實(shí)施，這主要應(yīng)該看討論的內(nèi)容是什么。如我們?yōu)橐粋€(gè)家用電腦軟件實(shí)施焦點(diǎn)小組座談時(shí)，為了讓消費(fèi)者能充分熟悉軟件功能、并盡量深入發(fā)表意見(jiàn)，每組只有4個(gè)參與者，而座談持續(xù)3小時(shí)以上。5.吸引參與者參加座談的措施 ① 報(bào)酬越高越能吸引人參與； ② 越枯燥的調(diào)研項(xiàng)目報(bào)酬越要高；

③ 座談會(huì)要盡量安排在周末舉行； ④ 向目標(biāo)人選描述座談會(huì)如何有趣、有意義；

⑤ 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)人選的參與對(duì)研究十分重要。

6.主持人在焦點(diǎn)小組座談中要明確工作職責(zé)，其工作職責(zé)包括 ① 與參與者建立友好的關(guān)系；

② 說(shuō)明座談會(huì)的溝通規(guī)則； ③ 告知調(diào)研的目的并根據(jù)討論的發(fā)展靈活變通；

④ 探尋參與者的意見(jiàn)，激勵(lì)他們圍繞主題熱烈討論； ⑤ 總結(jié)參與者的意見(jiàn)，評(píng)判對(duì)各種參數(shù)的認(rèn)同程度和分歧。7.主持人應(yīng)把握會(huì)場(chǎng)氣氛

主持人在座談開(kāi)始時(shí)就應(yīng)該親切熱情地感謝大家的參與，并向大家解釋焦點(diǎn)小組座談是怎么一回事，使參與者盡量放松。然后，真實(shí)坦誠(chéng)地介紹自己，并請(qǐng)參與者都一一自我介紹。溝通規(guī)則一般應(yīng)該包括以下內(nèi)容，并誠(chéng)懇地告訴參與者：

① 不存在不正確的意見(jiàn)，你怎么認(rèn)為就怎么說(shuō)，只要你說(shuō)出真心話； ② 你的意見(jiàn)代表著其他很多像你一樣的消費(fèi)者的意見(jiàn)，所以很重要； ③ 應(yīng)該認(rèn)真聽(tīng)取別人意見(jiàn)，不允許嘲笑貶低；

④ 不要互相議論，應(yīng)該依次大聲說(shuō)出； ⑤ 不要關(guān)心主持人的觀點(diǎn)，主持人對(duì)這個(gè)調(diào)研課題跟大家一樣，主持人不是專家； ⑥ 如果你對(duì)某個(gè)話題不了解，或沒(méi)有見(jiàn)解，不必?fù)?dān)心，也不必勉強(qiáng)地臨時(shí)編撰； ⑦ 為了能在預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成所有問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)徶鞒秩丝赡軙?huì)打斷你的發(fā)言等等。

8.焦點(diǎn)訪談的數(shù)據(jù)和資料分析要求主持人和分析員共同參與 他們必須重新觀看錄像，不僅要聽(tīng)取參與者的發(fā)言內(nèi)容，而且要觀察發(fā)言者的面部表情和肢體語(yǔ)言。企業(yè)在產(chǎn)品的概念測(cè)試時(shí)特別要注意這一點(diǎn)，因?yàn)閰⑴c者 往往不愿意對(duì)設(shè)計(jì)的―概念‖提出激烈的反對(duì)意見(jiàn)，只有當(dāng)企業(yè)自己觀察到參與者不屑一顧的嘲諷表情時(shí)，才會(huì)認(rèn)識(shí)到概念并不受歡迎。如何讓訪談?wù)哒f(shuō)實(shí)話？——訪談中的投射技術(shù)

訪談法是一種重要的調(diào)查技術(shù)，但是很顯然，遇到中國(guó)人，不管什么樣的心理研究技術(shù)，都會(huì)有些困難，因?yàn)橹袊?guó)人本來(lái)就以喜怒不行于色，見(jiàn)人只談三分話 等原則來(lái)要求自己，平時(shí)就不大愛(ài)說(shuō)真心話，如果問(wèn)題又有一些社會(huì)價(jià)值判斷的色彩，就更難讓他開(kāi)口了，那么，怎么辦？當(dāng)然有一些化解之道。1.情境設(shè)定法。

如果你直接問(wèn)一個(gè)人，―您本人愿意或者樂(lè)于有婚前性行為嗎？‖估計(jì)你會(huì)很難聽(tīng)到正確的答案，取得對(duì)方心目中真實(shí)的想法。但如果對(duì)于婚前性行為態(tài)度的調(diào)查又 是你的興趣所在，如何處理？很簡(jiǎn)單，可以將此問(wèn)題轉(zhuǎn)換一個(gè)情境，這樣來(lái)問(wèn)：―如果兩個(gè)人正在相戀，戀愛(ài)過(guò)程中有了婚前性行為，您對(duì)此怎么看？‖被訪者就可 能侃侃而談了，而根據(jù)心理學(xué)的投射理論，他所談的，恰恰是他自己對(duì)于婚前性行為的態(tài)度。2.焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移法。

這種方法與情境設(shè)定類似，其特點(diǎn)是將問(wèn)題焦點(diǎn)從被訪者本身轉(zhuǎn)移到第三人身上，以此來(lái)獲得真實(shí)的數(shù)據(jù)。比如，在探尋學(xué)校教師的收入時(shí)，可以這樣思考和問(wèn)問(wèn) 題。如果你面對(duì)的是一個(gè)年輕的老師，可以這樣問(wèn)：―在你們學(xué)校，教齡幾年（與被訪者類似）的老師一般的年收入有多少？‖―他們的收入在你們學(xué)校處于什么水平？‖等等。說(shuō)別人的事，自然比說(shuō)自己的事輕松一點(diǎn)，但其實(shí)別人的事也是自己的事。

3.句子完成法。

句子完成法表面上好像是小學(xué)生造句，但在句子完成之時(shí)，也是內(nèi)心真實(shí)想法的暴露之時(shí)。比如，要求被訪者完成下面的句子：―當(dāng)遭受到領(lǐng)導(dǎo)莫名的批評(píng)時(shí)，他 _________‖。句子完成法的好處在于，它可以將被訪者的注意力轉(zhuǎn)移到搜索相關(guān)信息，完成眼前的句子上，而不是過(guò)多地猜想訪問(wèn)者提出問(wèn)題的動(dòng)機(jī)。與 此類似的也可以用故事完成法，字詞聯(lián)想法等等。4.人格模擬法。

人格模擬法要求被訪者將目標(biāo)事物，如某品牌、項(xiàng)目等想想成一個(gè)人，并將其特點(diǎn)描述出來(lái)。比如我們探討大學(xué)生對(duì)中國(guó)、美國(guó)國(guó)家形象的認(rèn)識(shí)，則可以先讓被訪者 將中國(guó)和美國(guó)想像成兩個(gè)人，然后仔細(xì)詢問(wèn)這是怎樣的兩個(gè)人：有什么特點(diǎn)，長(zhǎng)得怎么樣，愛(ài)好、氣質(zhì)、職業(yè)等等。對(duì)這兩個(gè)人的描述，其實(shí)也就是人們對(duì)兩個(gè)國(guó)家 國(guó)家形象的內(nèi)隱認(rèn)知。還有其他的方法嗎？ 如何識(shí)別用戶的身體語(yǔ)言

以 前跟同事開(kāi)玩笑時(shí)說(shuō)過(guò)，我們遇到的用戶在訪談測(cè)試過(guò)程中的表現(xiàn)基本上就三種類型，發(fā)泄型，贊美型和實(shí)話實(shí)說(shuō)型。發(fā)泄型用戶通常是在產(chǎn)品的使用過(guò)程中積累了 大量的不滿情緒，他們會(huì)有把問(wèn)題夸大化的傾向，在他們那里，好就是一般，一般就是差，差則等同于無(wú)法忍受；贊美型用戶則恰好相反，我們可以看到他們總是善 于發(fā)掘我們產(chǎn)品中的優(yōu)點(diǎn)，在交談中特別的不吝于贊美，即使在指出問(wèn)題的時(shí)候，也比較扭扭捏捏，或者傾向于把之所以會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題歸結(jié)為自己對(duì)產(chǎn)品不 夠熟悉，甚至直承是自己太笨了才用不好，他們基本不會(huì)說(shuō)這些問(wèn)題是由于我們的設(shè)計(jì)造成的；而實(shí)話實(shí)說(shuō)的用戶在測(cè)試中更接近他們的常態(tài)，他們說(shuō)出的意見(jiàn)通常 會(huì)是內(nèi)心的真實(shí)想法，當(dāng)然，在某些地方，這類用戶也有向前兩類轉(zhuǎn)化的趨勢(shì)。

這個(gè)分類的目的不是為了探討不同型的用戶在訪談表現(xiàn)中的差異，而是為了說(shuō)明一個(gè)共同的問(wèn)題，即，在訪談中，用戶可能由于各種各樣的原因，對(duì)我們說(shuō)的話并不一定是真實(shí)的。于是問(wèn)題產(chǎn)生了，我們?cè)撛趺慈ケ鎰e用戶是否說(shuō)了 違心的話呢，這就要靠我們練就一雙可以閱讀肢體語(yǔ)言的火眼金睛了，這一點(diǎn)其實(shí)沒(méi)那么難的。

人類學(xué)家雷·博威斯特（Ray Birdwhistell）針對(duì)人與人之間發(fā)生的非語(yǔ)言交流，曾經(jīng)指出：一個(gè)普通人每天說(shuō)話的總時(shí)間大約為 10~11分鐘，平均每說(shuō)一句話所需的時(shí)間則大約只有25秒。同時(shí)，他還推斷出，我們能夠做出并辨認(rèn)的面部表情大概有25萬(wàn)種。博威斯特還發(fā)現(xiàn)，在一次面 對(duì)面的交流中，語(yǔ)言所傳遞的信息量在總信息量中所占的份額還不到35%，剩下的超過(guò)65%的信息都是通過(guò)非語(yǔ)言交流方式，即肢體語(yǔ)言完成的。

所以，在與用戶交流過(guò)程中，對(duì)身體語(yǔ)言的觀察是深入了解用戶的非常重要的手段。然而，囿于訪談時(shí)的場(chǎng)地場(chǎng)景設(shè)備的限制，我們對(duì)用戶肢體語(yǔ)言的觀察范 圍是較為有限的，比如人在說(shuō)謊時(shí)瞳孔會(huì)縮小，可是即使我們非常不禮貌的盯著用戶的眼睛看也未必能發(fā)現(xiàn)對(duì)方瞳孔的變化，因此這里只討論一些比較顯而易見(jiàn)的動(dòng) 作。

《身體語(yǔ)言密碼》一書(shū)中有提到人在撒謊時(shí)最常見(jiàn)的幾種手勢(shì)，分別為：1.用手遮住嘴巴；2.觸摸鼻子；3.摩擦眼睛；4.抓撓耳 朵；5.拉拽衣領(lǐng)；6.抓撓脖子；7.手指放在嘴唇之間。事實(shí)上，這些手勢(shì)大都表達(dá)了一個(gè)阻擋的含義，比如遮住嘴巴的動(dòng)作表示撒謊者試圖阻止那些謊 言說(shuō)出口，這個(gè)動(dòng)作在小孩子那里會(huì)表現(xiàn)得非常明顯。而在成年人那里，遮嘴的姿勢(shì)也可能會(huì)簡(jiǎn)化為在嘴部或者下巴輕輕一摸，觸摸鼻子的姿勢(shì)也很有可能是從這個(gè) 動(dòng)作轉(zhuǎn)化而來(lái)。摩擦眼睛也表示了一個(gè)遮擋的意愿，使撒謊者避免面對(duì)那個(gè)正在遭受自己欺騙的人。同樣，抓撓耳朵表達(dá)的可能是一個(gè)試圖阻止謊言入耳的企圖。此 外，一些生理實(shí)驗(yàn)表明，撒謊會(huì)使敏感的面部與頸部神經(jīng)組織產(chǎn)生刺癢的感覺(jué)，于是人們不得不通過(guò)摩擦或者抓撓的動(dòng)作消除這種不適，盡管我們看不到這些細(xì)微 的生理變化，但這很可能是人們?cè)谌鲋e時(shí)做出抓脖子，撓鼻子等動(dòng)作的生理原因。

關(guān)于說(shuō)話時(shí)抓撓自己的面部我剛好有一個(gè)最近的經(jīng)驗(yàn)，國(guó)慶出游遇上一伙和尚騙子，大概就是那種給你念點(diǎn)經(jīng)，說(shuō)些吉利話，講幾個(gè)佛門(mén)善報(bào)故事之類的，然 后詢問(wèn)你的來(lái)處工作等判斷你的貧富，感覺(jué)有財(cái)?shù)木退瓦M(jìn)去讓更高級(jí)的師父忽悠，一般般的就讓你點(diǎn)盞長(zhǎng)明燈給家人祈福什么的，然后功德從 99，199，299…… 不等，和尚一個(gè)個(gè)的問(wèn)我們，要求我們邊聽(tīng)邊低頭閉目祈愿，不過(guò)知道他們是騙子，我就睜大了眼睛似笑非笑的一直看著他，那和尚顯 然沒(méi)有對(duì)前面幾個(gè)人那么穩(wěn)重了，一邊說(shuō)話一邊就情不自禁的開(kāi)始摸自己的鼻子，我就在心里忍著笑，好容易等他說(shuō)完了，拉了朋友就跑出來(lái)了。

其實(shí)，在講話過(guò)程中觀察對(duì)方的手和面部的的動(dòng)作是非常有效的一招，除了前面提到的，包括眼睛的閃避，手的隱藏等。但是如何處理呢，我們總不能對(duì)用戶 說(shuō)：‖我發(fā)現(xiàn)你剛才講話的時(shí)候用手遮嘴了，撒謊了吧？‖這個(gè)時(shí)候可以用到心理咨詢中的一種技術(shù)，對(duì)峙，簡(jiǎn)單說(shuō)就是把用戶言行不一致的地方指出來(lái)給他看，然 后一起找出背后的真正原因。

我對(duì)很久以前的兩個(gè)用戶有極深的印象，他們剛好是發(fā)泄型和贊美型的典型代表。贊美型是一個(gè)上了年紀(jì)的婆婆，她在測(cè)試中完成我們?cè)O(shè)定的任務(wù)時(shí)遇到了很 大的困難，但在測(cè)試后的訪談中不停的贊美我們的產(chǎn)品做得很好，很漂亮，在我用對(duì)峙指出問(wèn)題后，她就開(kāi)始把問(wèn)題歸結(jié)為自己年紀(jì)大了用不好這樣的東西，這當(dāng)然 不是真正的原因。最后我們和她重新梳理了整個(gè)流程，找出是哪些點(diǎn)沒(méi)有契合用戶的期望以便改進(jìn)。另一個(gè)發(fā)泄型的用戶是一個(gè)年輕的小伙子，看得出來(lái)對(duì)流行的東 西很在行，在非常順利的完成我們的測(cè)試后，對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)卻非常低，堅(jiān)持說(shuō)不好用，通過(guò)對(duì)峙后的仔細(xì)詢問(wèn)，才發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致他對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)低的原因其實(shí)是不夠好看不 夠時(shí)尚，而不是他之前說(shuō)的不好用，后來(lái)用戶自己解釋到，他在買(mǎi)東西的時(shí)候外觀是第一考慮的因素，不好看的用著就會(huì)覺(jué)得不爽。可以看到，用戶在一開(kāi)始告訴我 們的并不是真正的原因，當(dāng)然不是他們有心欺騙，而是他們沒(méi)有主動(dòng)的去深入思考，只是下意識(shí)的把自己的第一感覺(jué)說(shuō)了出來(lái)，這就需要我們通過(guò)對(duì)用戶的觀察和與 他們的交流，引導(dǎo)他們更細(xì)致準(zhǔn)確的表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

有時(shí)候也會(huì)遇到用戶不想多談，此刻觀察他們的肢體語(yǔ)言，多半會(huì)發(fā)現(xiàn)他們雙臂交抱于胸前，這是一個(gè)很典型的封閉，拒絕的姿勢(shì)。大家可以設(shè)想一下這樣的 場(chǎng)景，如果你要跟陌生人問(wèn)路，面前一位雙臂交抱而站，另一位則是雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)，你會(huì)去向誰(shuí)詢問(wèn)呢？如果用戶已經(jīng)做出這樣的姿勢(shì)，后面的交流可 能已經(jīng)意義不多了，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該請(qǐng)用戶動(dòng)起來(lái)，或者讓他在紙上寫(xiě)寫(xiě)畫(huà)畫(huà)，或者讓他拿著一個(gè)什么東西，總之要打破他這種封閉的身體姿態(tài)，因?yàn)樾袨榈母淖?也會(huì)帶來(lái)心理上的變化，當(dāng)以一個(gè)更加開(kāi)放的姿勢(shì)與人交流的時(shí)候，往往人們的態(tài)度也會(huì)更加的開(kāi)放和積極。

其實(shí)，對(duì)人類身體語(yǔ)言的研究也算是一門(mén)極復(fù)雜的學(xué)科，可是也非常容易入門(mén)，因?yàn)槲覀兠繒r(shí)每刻都在跟各種各樣的人打交道，只要有意識(shí)的去仔細(xì)觀察，一定可以發(fā)現(xiàn)更多有趣有用的東西。如何通過(guò)訪談分析洞察真相？

訪談是市場(chǎng)調(diào)查里最常用的方法。其中一對(duì)一深訪和焦點(diǎn)小組座談會(huì)更是深入了解消費(fèi)心理的不可缺少的定性研究方式。但在實(shí)際的訪談中，總是會(huì)遇到被訪 者有意或無(wú)意設(shè)置的層層迷霧。在前面的《如何通過(guò)觀察了解消費(fèi)行為》文章里曾經(jīng)對(duì)人的意識(shí)形態(tài)進(jìn)行過(guò)解構(gòu)。簡(jiǎn)化來(lái)看，我們會(huì)遇到被訪者： 只做局部回答 – 能講但一時(shí)沒(méi)想到 隱瞞局部事實(shí) – 能講但不想講 欺騙/誤導(dǎo) – 能講但違反道德或規(guī)則 講不出來(lái) – 潛意識(shí)

這些迷霧如何揭開(kāi)，需要訪談人員對(duì)訪談中的一些跡象有高度的敏感性。這些跡象包括神態(tài)、身體語(yǔ)言、表達(dá)等各方面。我們從語(yǔ)言表達(dá)方面可以總結(jié)出有9大跡象：

1.偷換概念

用局部真實(shí)來(lái)代替全部真實(shí)，這是說(shuō)謊人的常用伎倆。這時(shí)他們說(shuō)出來(lái)的都是真實(shí)的，心里也很坦然。只不過(guò)有部分真相沒(méi)有說(shuō)出來(lái)而已。

例1：

Q – 家里人是不是所有人都用這個(gè)牌子的洗發(fā)水？

A – 是的，老婆和女兒一直都在用。被訪者呢？還有其他家人嗎？ 例2：

Q – 你喜歡你的老板嗎？

A – 老板的能力很強(qiáng)，公司能做到這么大真不容易。è 逃避了是否喜歡的問(wèn)題？

當(dāng)然，出現(xiàn)這類情況也不能說(shuō)被訪者一定是在撒謊，可能是表達(dá)或其他問(wèn)題，但總是需要進(jìn)一步追問(wèn)確認(rèn)其真實(shí)狀況的。

2.忘記

忘記有真的忘記和假的忘記之分。真的忘記說(shuō)明這件事在心里并沒(méi)有得到真正的重視。而假的忘記意味著不愿意表達(dá)某類的話題。

例：

Q – 請(qǐng)問(wèn)您為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)XX涂料？ A – 便宜

Q – 多少錢(qián)？

A – 不太記得了

è 實(shí)際上可能價(jià)格并不是主要原因 3.沒(méi)有必要的解釋

不知道是不是廣東人特別的說(shuō)法：解釋既是掩飾。過(guò)多的、沒(méi)有必要的解釋從某種程度來(lái)看卻是心虛的表現(xiàn)。

例：

某國(guó)內(nèi)記者：。。。。某香港導(dǎo)演：不好意思，您剛才說(shuō)什么？ 某國(guó)內(nèi)記者：。。。。某香港導(dǎo)演：不是我聽(tīng)不懂中國(guó)話，是我沒(méi)聽(tīng)清 4.轉(zhuǎn)移話題 同樣是心虛的表現(xiàn) 5.回答含糊 / 缺乏細(xì)節(jié)

被訪者沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的事情當(dāng)然就很難有詳細(xì)的回答。不過(guò)在這點(diǎn)上要小心某些純沖動(dòng)性的購(gòu)買(mǎi)也是缺乏細(xì)節(jié)的。

例：

Q – 請(qǐng)問(wèn)您當(dāng)時(shí)都比較了哪些品牌？ A – 都看了很多 è 模糊 Q – 當(dāng)時(shí)怎么決定的呢？ A – 看到喜歡就買(mǎi)了 è 缺乏細(xì)節(jié)

6.答案缺乏邏輯

例：

Q – 請(qǐng)問(wèn)您當(dāng)時(shí)都比較了哪些品牌？

A – 奔馳、寶馬、QQ、金杯，都看了一下 è 都是不同類的車(chē)，是真的嗎？ 7.前后矛盾 8.反應(yīng)不一致

本來(lái)很善談，但遇到某一話題卻沒(méi)有反應(yīng)；或者本來(lái)不出聲，但突然情緒很高昂。這樣的反應(yīng)都表示某一話題在其心里有特殊的意味。

9.口誤/聽(tīng)錯(cuò)

這是所有的跡象里最能直觀反映潛在意識(shí)的。錯(cuò)誤的表現(xiàn)代表了其內(nèi)心真實(shí)的想法。例：

Q – 這件衣服摸起來(lái)感覺(jué)怎樣？ A – 看起來(lái)很有味道 è 更重視外觀？

對(duì)以上種種跡象的深入了解可以幫助我們有效洞察深層心理、辨別事物的真相。

但需要注意的是，對(duì)這些跡象的判別需要經(jīng)驗(yàn)的積累，而對(duì)于這些跡象的解釋也仍然需要更多的事實(shí)來(lái)綜合分析。訪談中的技巧有哪些？

這篇文章提供了十大技巧幫助你從用戶的訪談中獲得更多的東西。如果你懷著真摯的同理心，這些技巧將會(huì)非常有用。但是如果不是真摯的，即便你沒(méi)有意識(shí) 到或者你試圖去隱藏你的不真摯，這些技巧可能很難幫到你。這些技巧不僅對(duì)可用性測(cè)試中的用戶訪談?dòng)杏茫瑢?duì)各種現(xiàn)場(chǎng)研究以及其它形式的用戶研究都是適用的，甚至包括和你的利益相關(guān)人的談話。1.謹(jǐn)慎判斷和投射

Be aware of your own judgments and projections 2.真摯坦誠(chéng)

Be genuine and transparent 3.適應(yīng)用戶別讓用戶去適應(yīng)你

Adapt to each user.Do not ask users to adapt to you 4.注意用戶和你交互的方式

Be conscious of the way users are interacting with you 5.讓用戶講他們自己的經(jīng)歷

Get users to speak about their own experiences 6.留意用戶毳毛其次的時(shí)候

Notice when users are censoring their own comments 7.讓用戶講他們遇到的問(wèn)題而不是解決方案

Get users to speak in terms of problems, not solutions 8.適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問(wèn)為什么

Ask ―Why?‖ and dig deeper

9.客觀和細(xì)密的觀察

Make objective and precise observations 10.允許用戶自發(fā)的行為

Allow users to be spontaneous and follow their flow 1.謹(jǐn)慎判斷和投射(Be aware of your own judgments and projections)訪談中的兩個(gè)人的關(guān)系和所有的關(guān)系一樣，你會(huì)碰到各種各樣的人-你感覺(jué)舒服的人，以及你感覺(jué)不舒服的人。除非你非常的小心，否則你的第一反應(yīng)會(huì)壞了 你的整個(gè)訪談。某些用戶的某些方面你覺(jué)得不是很舒服是很自然的，但是你必須意識(shí)到你的這種感覺(jué)并且要設(shè)法戰(zhàn)勝他們?nèi)绻阆Ｍ麖倪@個(gè)訪談能夠獲得更多東西的 話。注意觀察自己對(duì)每個(gè)用戶的反應(yīng)，并且記錄下自己的感覺(jué)或者你所做的判斷。我們經(jīng)常會(huì)消極的評(píng)價(jià)別人因?yàn)閷?duì)方身上的某些方面讓我想起自己身上不被自己 所接受的東西。這種現(xiàn)象心理學(xué)上就―投射‖。多注意觀察體會(huì)自己的感受能幫助你更好的做到不偏不倚，更客觀，而這些將會(huì)讓你的被訪者感覺(jué)和你聊天更舒服，他們也會(huì)因此更放得開(kāi)。這樣你也就能再訪談中獲得更多的信息。

現(xiàn)實(shí)生活中的一個(gè)例子(A Real-World Example)在一項(xiàng)可用性研究中，我碰見(jiàn)了一位舉止不文雅的女士。這讓我感到不安和害怕。我對(duì)她的第一印象是：粗俗。他的坦率使我擔(dān)心她對(duì)我的評(píng)價(jià)，因?yàn)槲耶?dāng)時(shí) 認(rèn)為可能也正在評(píng)價(jià)我。與我的臆想不同，她沒(méi)有。她僅僅是坦率而已，我對(duì)她的評(píng)價(jià)投射出了我自己的思想，正如我先入為主地認(rèn)為他是一個(gè)粗俗的人。為了消除 我的不安，在面試中我對(duì)她很好。我依然小心翼翼地評(píng)估她，暗自對(duì)她的話語(yǔ)進(jìn)行判斷。不一會(huì)兒，我意識(shí)到自身的感覺(jué)使我對(duì)他的認(rèn)知發(fā)生了偏移。原來(lái)，我當(dāng)時(shí) 是在對(duì)一些虛幻的東西進(jìn)行臆斷。我停止去猜測(cè)她，而我們的交流也因此變得順暢。

我們所有人都容易去評(píng)估別人，這就是人類。當(dāng)懂得，并開(kāi)始為對(duì)用戶的評(píng)估負(fù)責(zé)時(shí)，你就開(kāi)始了投射，你應(yīng)該不為這種傾向所束縛。

我在這篇文章所給出的準(zhǔn)則中，這一個(gè)是最難于運(yùn)用的。要做好這一點(diǎn)兒，需要自我審視，并且愿意克服人類自身的偏見(jiàn)。然而，沒(méi)有偏見(jiàn)這個(gè)前提條件對(duì)你與用戶的關(guān)系來(lái)說(shuō)將起到一個(gè)促進(jìn)作用。

2.真摯坦誠(chéng)(Be genuine and transparent)你所做的和你所說(shuō)的越一致，用戶講感覺(jué)越舒服。在采訪過(guò)程中做到真正的坦誠(chéng)，一些意外發(fā)生的事情將幫助用戶與你建立起信任關(guān)系。你的真摯和開(kāi)放，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是一種鼓勵(lì)。當(dāng)用戶能感覺(jué)到某種不對(duì)勁 時(shí)，不要把所有的事情偽裝得那么完美。你語(yǔ)言和行為之間的任何鴻溝都可能令用戶產(chǎn)生一種不安的感受，所以他們將比你表現(xiàn)得更封閉。以下有一對(duì)劇情將如何做 到這些呈現(xiàn)給你。劇情1：

問(wèn)題：一名用戶告訴你一些事情，但你卻精力不集中，或者正在思考別的事情，以至于沒(méi)有采集到一些非常重要的信息。

解決辦法：讓用戶知道你的精神處于不集中的狀態(tài)。告訴他―我沒(méi)聽(tīng)清你剛才講的內(nèi)容，能重復(fù)一遍嗎？‖ 劇情2：

問(wèn)題：你在采訪時(shí)接著做另一個(gè)具體的過(guò)程，或者你正從一個(gè)話題轉(zhuǎn)移到另一個(gè)話題，這時(shí)你想知道用戶的第一感受。

解決辦法：在你的采訪之前，讓用戶知道你將會(huì)從一個(gè)話題很快地轉(zhuǎn)移到另一個(gè)話題。3.適應(yīng)用戶，而不是讓用戶適應(yīng)你(Adapt to each user.Do not ask users to adapt to you)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)常在無(wú)意中陷入誤區(qū)：期待用戶適應(yīng)你的交流方式，而不是去主動(dòng)適應(yīng)用戶。在一次可用性測(cè)試后，你也許會(huì)說(shuō)，―哦，這個(gè)人不是一個(gè)好被試‖。他太靦腆，或者多話。也許某個(gè)特定的用戶所做的評(píng)論并不是很有幫助，即便你已經(jīng)努 力地從他那里提取有價(jià)值的信息。然而對(duì)所有的用戶訪談來(lái)說(shuō)，你必須努力地去適應(yīng)用戶的靦腆和個(gè)性。否則，你就得承擔(dān)與關(guān)鍵數(shù)據(jù)失之交臂的風(fēng)險(xiǎn)。

一個(gè)現(xiàn)實(shí)的例子：

在一次可用性測(cè)試中，一個(gè)用戶正在回答我的問(wèn)題。每說(shuō)完一段話，他就要停頓一會(huì)兒。我當(dāng)時(shí)認(rèn)為他已經(jīng)回答完畢，于是就開(kāi)始下一個(gè)問(wèn)題。他突然打斷 我，對(duì)前一個(gè)問(wèn)題給出一個(gè)有趣而深刻的回答。我那時(shí)開(kāi)始意識(shí)到，我誤解了他的停頓。他并沒(méi)有結(jié)束他的回答，他停頓時(shí)是在繼續(xù)思考怎樣回答問(wèn)題。這以后，我 留出足夠的時(shí)間回答每一個(gè)問(wèn)題，并且得到了非常切題的意見(jiàn)。如果我不去考慮他回答問(wèn)題的節(jié)奏，我就失去了這些信息。正如Jung的心理類型和Myer-Briggs類型指標(biāo)所定義的那樣，這個(gè)案例反映出內(nèi)向性格的人與外向型個(gè)人的區(qū)別。外向的人通常邊思考邊表 達(dá)，而內(nèi)省的人通常在思考成熟后再開(kāi)始表達(dá)。你應(yīng)該留出足夠的時(shí)間允許人們?nèi)ニ伎迹缓蠡卮鹉愕膯?wèn)題，對(duì)內(nèi)省的人來(lái)說(shuō)更應(yīng)該如此。

上面的案例還表明我們很容易誤解用戶的行為，所以你必須保持客觀。如果一個(gè)用戶不說(shuō)話，并且有延長(zhǎng)的沉默時(shí)間，不要想當(dāng)然的認(rèn)為自己理解他沉默的原 因。恰恰相反，你洞悉他回答問(wèn)題的周期，適應(yīng)他的節(jié)奏。如果他需要一段時(shí)間才開(kāi)始回答，但是卻給出了詳細(xì)而深刻的答案，就應(yīng)該確定地給予他足夠的時(shí)間來(lái)回 答你的問(wèn)題。

這個(gè)案例闡明了個(gè)體之間的差異，以及洞悉這些個(gè)體差異對(duì)多數(shù)用戶訪談來(lái)說(shuō)有多么地重要。學(xué)習(xí)Jung的心理類型，能夠幫助你逐漸理解到人類個(gè)性的多樣性，以及這種多樣性是怎樣影響你和用戶之間的溝通的。當(dāng)你面對(duì)一個(gè)與你個(gè)性不同的用戶是，這種理解還能幫助你減少錯(cuò)誤判斷。

4.清楚用戶與你交往的方式(Be conscious of the way users are interacting with you)盡管你已經(jīng)小心翼翼地向用戶解釋他們不是在做一項(xiàng)測(cè)試，用戶自己感覺(jué)還是在完成測(cè)試，并且擔(dān)心給出錯(cuò)誤的答案。如果你已經(jīng)將情感置身事外而且做到公 正，但用戶在測(cè)試的整個(gè)過(guò)程都感到緊張，那么嘗試改變他的感覺(jué)將顯得不起作用。你很努力地在嘗試，依然于事無(wú)補(bǔ)。更糟糕地是，用戶可能由于你婆婆媽媽的行 為而變得煩躁不安。觀察用戶與你交往的方式，用來(lái)解釋你的結(jié)果。

一個(gè)現(xiàn)實(shí)的例子： 在一次可用性測(cè)試中，一個(gè)用戶持續(xù)地向我詢問(wèn)他的答案是否正確。在對(duì)他進(jìn)行了30分鐘的觀察后，我意識(shí)到他非常在意自己答案的質(zhì)量，并且試圖給我一 個(gè)良好的印象。甚至有時(shí)候，他在賣(mài)弄自己。有一次我問(wèn)他是否看見(jiàn)了一個(gè)關(guān)聯(lián)，他迅速以自信的口吻回答―是的‖，這讓我感到很不舒服。我很難信任他。之前對(duì) 他的觀察印證了我的直覺(jué)：他可能在撒謊。眼動(dòng)跟蹤證實(shí)，那名用戶并沒(méi)有看到關(guān)聯(lián)。基于這些觀察，我會(huì)非常小心地解釋可用性測(cè)試的結(jié)果。

5.讓用戶說(shuō)出他自己的體驗(yàn)(Get users to speak about their own experiences)幾乎所有的可用性測(cè)試的某個(gè)時(shí)候，你會(huì)聽(tīng)到用戶說(shuō)到以下幾條中的一條： 1.對(duì)我來(lái)說(shuō)可以，但是對(duì)一般人來(lái)說(shuō)也許有點(diǎn)兒難度 2.對(duì)我母親來(lái)說(shuō)，這可能有點(diǎn)兒難

3.老年人也許做起來(lái)有些困難

4.對(duì)于那些正在尋找這個(gè)的人來(lái)說(shuō)，很好。

當(dāng)用戶說(shuō)出別人對(duì)事情的態(tài)度，而不是說(shuō)自己對(duì)事情的態(tài)度時(shí)，表明了他折中的態(tài)度。用戶在測(cè)試中普遍愛(ài)說(shuō)其他人的感受。發(fā)生這種情況，是因?yàn)橛脩舨环?便說(shuō)出自己的觀點(diǎn)。例如，他們害怕遭遇偏見(jiàn)，或者想取悅訪談主持人。表現(xiàn)為用戶會(huì)說(shuō)―我發(fā)現(xiàn)這很難‖、―我認(rèn)為這種情況很糟糕‖或者―這對(duì)我來(lái)說(shuō)沒(méi)有用 處‖。這是一些人日常的一種無(wú)意識(shí)的習(xí)慣，但是不會(huì)讓自己表現(xiàn)得很蠢。用戶確實(shí)知道他們自己的經(jīng)歷、能力和觀點(diǎn)。收集用戶想象的其他用戶的體驗(yàn)信息沒(méi)有絲 毫價(jià)值。

讓用戶說(shuō)出自己的觀點(diǎn)，而不要反復(fù)構(gòu)劃用戶所認(rèn)為的其他用戶的體驗(yàn)。所以，應(yīng)該重新要求用戶陳述他自己的觀點(diǎn)。當(dāng)你這樣要求的時(shí)候，用戶就不會(huì)講述別人的體驗(yàn)，并且說(shuō)出他自己的觀點(diǎn)。

用戶：這對(duì)我來(lái)說(shuō)還好，但是對(duì)一般人來(lái)說(shuō)，可能有些難。主持人：對(duì)你來(lái)說(shuō)，還好？ 用戶：是的，因?yàn)椤?或者你應(yīng)該這樣詢問(wèn)用戶的態(tài)度：

用戶：對(duì)我母親來(lái)說(shuō)，可能有點(diǎn)兒難噢。主持人：對(duì)你來(lái)說(shuō)呢？你是怎么認(rèn)為的呢？

這些例子很好的告訴你，如何將用戶拉回到他自己的立場(chǎng)上來(lái)。如果你帶著真摯的態(tài)度，用戶舒暢地談話，并且誠(chéng)實(shí)地告訴你他自己的想法。你可以表現(xiàn)得對(duì) 他沒(méi)有偏見(jiàn)，并且對(duì)用戶真實(shí)的想法表示感謝，告訴他這些想法對(duì)你很重要。重新構(gòu)劃用戶回答的過(guò)程，傳遞著一種心意相通和互相接納。

當(dāng)這些做得很好時(shí)，用戶很少會(huì)講述別人的體驗(yàn)，不要生硬地堅(jiān)持要求用戶講述自己的感受。否則，他會(huì)變得自我封閉起來(lái)。

6.警惕用戶修改他自己的言論(Notice when users are censoring their own comments)―如果你在整個(gè)測(cè)驗(yàn)過(guò)程都小心地在觀察用戶行為，你就可以判斷他是否在對(duì)自己的表現(xiàn)進(jìn)行自檢以取悅于你‖

特別是當(dāng)用戶害怕其觀點(diǎn)太鋒利的時(shí)候，你也許常常發(fā)現(xiàn)用戶在對(duì)自己的觀點(diǎn)進(jìn)行檢查。例如，在一次訪談的尾聲，你可能會(huì)詢問(wèn)用戶對(duì)你網(wǎng)站的整體印象。也許他的第一念頭就是―太復(fù)雜了‖，但是他的表達(dá)卻猶豫不決，因?yàn)楹ε碌米锬恪Ｓ谑牵畔伦畛醯南敕ㄕf(shuō)，―很復(fù)雜，但是當(dāng)開(kāi)始使用這個(gè)網(wǎng)站時(shí)，就還好 啦‖，或者―對(duì)哪些熟悉這個(gè)領(lǐng)域的人來(lái)說(shuō)，也許很容易‖。在一些時(shí)候，用戶確實(shí)混淆了對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度，但在另一些時(shí)候，他只是在努力表現(xiàn)得像個(gè)好好先生。如 果你曾經(jīng)在整個(gè)測(cè)試過(guò)程中小心翼翼地觀察過(guò)用戶的行為，你也許就能夠判斷他是否在努力地通過(guò)調(diào)整自己的真實(shí)想法來(lái)取悅于你，否則他就是真的沒(méi)有一個(gè)明確的 態(tài)度了。

為了確保你能抓住用戶的真實(shí)想法，并且反映用戶最初的觀念：

主持人：你對(duì)這個(gè)網(wǎng)站的印象怎么樣？

用戶：恩，太復(fù)雜了，但是我想對(duì)那些熟悉這個(gè)領(lǐng)域的人來(lái)說(shuō)，還好啦。是的，我認(rèn)為還好。主持人：你說(shuō)它太負(fù)責(zé)了。用戶：它太復(fù)雜了，因?yàn)椤?/p>

7.讓用戶說(shuō)問(wèn)題所在，而不是解決方案(Get users to speak in terms of problems, not solutions)―你應(yīng)該通過(guò)詢問(wèn)情景類問(wèn)題，幫助用戶發(fā)現(xiàn)更多的具體問(wèn)題‖

通常的可用性測(cè)試中，用戶提出了問(wèn)題的解決方案。例如，在網(wǎng)頁(yè)上沒(méi)有找到一個(gè)鏈接時(shí)，用戶也許會(huì)說(shuō)，―我沒(méi)有找到那個(gè)鏈接，它應(yīng)該醒目，更大一些‖。

用戶不是設(shè)計(jì)師，所以他所建議的解決方案-鏈接應(yīng)該更醒目-也許不能付諸實(shí)施。能夠幫助你找出好的解決方案的，是研究用戶為什么沒(méi)有找到鏈接。所 以，如果可以的話，讓用戶告訴你他為什么沒(méi)有找到鏈接。有時(shí)候，用戶并不知道為什么沒(méi)有找到鏈接，所以不要逼問(wèn)，但是他可能給你一個(gè)非常有趣的信息，能夠 幫助你確定他沒(méi)有找到鏈接的原因，最終使問(wèn)題得以解決。例如，他也許說(shuō)，―我將注意力集中在屏幕的另一部分，沒(méi)有注意到這個(gè)區(qū)域有一個(gè)鏈接‖，或者―我僅 僅把它當(dāng)成了一段簡(jiǎn)單的文字‖。

你應(yīng)該對(duì)恰當(dāng)?shù)那榫敖又l(fā)問(wèn)，幫助用戶提供更詳細(xì)的信息。例如，―你當(dāng)時(shí)以為鏈接在屏幕的另一個(gè)部位嗎？‖。你所搜集的每條信息都有助于你理解他為什么沒(méi)有看到鏈接，并協(xié)助你找出問(wèn)題所在的解決方案。只有你先確認(rèn)了問(wèn)題所在，才能找到好的解決方案。這里有兩個(gè)教你如何幫助用戶闡明問(wèn)題所在的例子： 用戶：這個(gè)標(biāo)簽不對(duì)。主持人：為什么不對(duì)呢？

不要在一開(kāi)始就問(wèn)，―你認(rèn)為什么標(biāo)簽才是正確的呢？‖，因?yàn)檫@種問(wèn)法是向用戶詢問(wèn)解決方案，而不是確認(rèn)問(wèn)題所在。

一旦你理解了問(wèn)題所在，你應(yīng)該接著詢問(wèn)與情景配套的問(wèn)題，例如―什么才是你希望的呢？‖或者―你想到了什么呢？‖

用戶：這個(gè)頁(yè)面毫無(wú)生氣，我不喜歡。主持人：你為什么不喜歡它呢？ 不要問(wèn)―如何改進(jìn)它呢？‖

對(duì)用戶而言，首先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在比思考解決方案確實(shí)要更容易些。此外，你不要漏掉了重要的關(guān)于問(wèn)題所在的數(shù)據(jù)，因?yàn)樗诤笃诳梢杂脕?lái)協(xié)助你設(shè)置問(wèn)題解決方案。盡管如此，一旦你和用戶一起找到了問(wèn)題所在，用戶可能有一個(gè)好的解決辦法。8.詢問(wèn)―為什么‖，進(jìn)行深層次挖掘(Ask ―Why?‖ and dig deeper)―被試喜歡舊版網(wǎng)站‖ ―被試不理解標(biāo)簽‖ ―被試不點(diǎn)擊鏈接‖

你必須做到理解，并且去解釋為什么。你沒(méi)有提供推理的陳述，設(shè)計(jì)師將很難知道如何為用戶界面進(jìn)行產(chǎn)品的改進(jìn)。為了提交一個(gè)好的設(shè)計(jì)方案，他們必須對(duì) 需要解決的問(wèn)題有一個(gè)深入的理解。因此，在可用性測(cè)試中使用用戶訪談時(shí)，永遠(yuǎn)要記住：根據(jù)結(jié)果，你要做什么？并且確保收集所有必要的信息幫助你達(dá)成目標(biāo)— 通常是幫助你的團(tuán)隊(duì)重新設(shè)計(jì)用戶界面。這篇導(dǎo)讀與許多用戶研究活動(dòng)有關(guān)。例如，Indi Young指出：在進(jìn)行任務(wù)分析、主題背景挖掘時(shí)，詢問(wèn)―為什么‖的重要性，直到被試說(shuō)完所有有關(guān)的回答。對(duì)一個(gè)任務(wù)分析來(lái)說(shuō)，用戶訪談最大的目標(biāo)在于清 楚地確定用戶分類，為他們建立起一個(gè)完整的心理模型。為了達(dá)成目標(biāo)，你在整個(gè)訪談過(guò)程中都要牢記最終目標(biāo)。

不用擔(dān)心挖掘得太深或遷入太多的細(xì)節(jié)。在用戶界面的再設(shè)計(jì)時(shí)，相對(duì)于不完整的解釋，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行更多的細(xì)節(jié)的闡釋要好得多。有時(shí)候先進(jìn)行用戶訪談時(shí)，很難掌握哪些具體信息是你所需要的。你可以通過(guò)試誤的方法學(xué)習(xí)到哪些死需要掌握的信息。如果你發(fā)現(xiàn)有些你采集到的細(xì)節(jié)信息是與主題無(wú)關(guān)的，那么在下一次訪 談中就不必采集這類信息了。9.進(jìn)行客觀而準(zhǔn)確的觀察(Make objective and precise observations)―客觀而準(zhǔn)確地去觀察……聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單，卻是避免錯(cuò)誤地解釋用戶行為和與用戶交談的有力工具‖

在我創(chuàng)造性地進(jìn)行心理分析的訓(xùn)練中，我學(xué)到了一些幫助我進(jìn)行可用性測(cè)試的東西。這是一個(gè)簡(jiǎn)單，但卻十分有力的工具。

例如，如果一名用戶注視著屏幕的某個(gè)部位，沒(méi)有做其他任何事情，不要這樣解釋用戶的體驗(yàn)：―你正在停頓‖。你不能真的判斷出用戶正在停頓。相反，作 為客觀而準(zhǔn)確的觀察，你應(yīng)該說(shuō)：―我注意到你注視屏幕的某個(gè)部位有一會(huì)兒的時(shí)間‖。如果你做一個(gè)客觀的觀察，用戶通常會(huì)說(shuō)明他正在思考什么。

如果用戶看著網(wǎng)頁(yè)時(shí)在笑，但是沒(méi)有說(shuō)什么，你可能想知道他為什么發(fā)笑。一個(gè)微笑能包含多種不同的含義，但是卻找不出用戶發(fā)笑卻不詢問(wèn)你的具體原因。如果你不問(wèn)，你將不知道他為何而笑，與此同時(shí)你也許與一條有趣的信息失之交臂，所以你可以嘗試這樣： 主持人：你在笑。

用戶：是的，因?yàn)槲蚁矚g頁(yè)面上的圖片。

這個(gè)技術(shù)能幫助你獲取用戶行為，然后更好地理解用戶行為：無(wú)論沉默、無(wú)聲的表情，還是用戶對(duì)用戶界面的目光掃描。它提供了不發(fā)問(wèn)就不會(huì)獲知的許多豐富的信息，如果你不發(fā)問(wèn)，你就承擔(dān)著錯(cuò)誤解釋用戶行為的風(fēng)險(xiǎn)。10.允許用戶自由發(fā)揮，并且跟著他的進(jìn)度(Allow users to be spontaneous and follow their flow)在可用性測(cè)試中，用戶回答越是自由發(fā)揮，越是可靠。這里有幾個(gè)技術(shù)可用于套取用戶自由的反應(yīng)。

a.除非超出可用性測(cè)試的范疇，讓用戶沒(méi)有中斷的表達(dá)。同樣的，如果需要思考，就讓用戶保持沉默或者暫停一會(huì)兒。

這常常很難做到，因?yàn)槟憧赡苋狈δ托幕蛘唠y以忍受他的沉默，但是你不應(yīng)該打斷用戶的思考過(guò)程。一個(gè)內(nèi)向的用戶可能正在心理組織著要表達(dá)的內(nèi)容，如果這時(shí)你打斷她，你也許會(huì)喪失那些她將講述給你聽(tīng)的非常有趣的信息。

例如，如果用戶正在瀏覽一個(gè)頁(yè)面上的搜索結(jié)果，正處于一個(gè)思考的狀態(tài)，你說(shuō)―噢，搜索結(jié)果表上著重記號(hào)……‖，你不應(yīng)該這樣問(wèn)話打斷她：―這是什么？‖。相反，給用戶一些時(shí)間來(lái)進(jìn)行思考。

b.不管你在用戶訪談中準(zhǔn)備了怎樣順序的問(wèn)題，永遠(yuǎn)與用戶保持同一進(jìn)度。

例如，說(shuō)不定用戶會(huì)談到一個(gè)你安排在訪談后期的話題。雖然有些話題要依據(jù)具體的情景，但是我欣然接受用戶的自由發(fā)揮，而不是讓他擱置話題、呆會(huì)兒再談。如果用戶自己談起了你想要詢問(wèn)的話題，那將是非常寶貴的資料。

c.讓用戶以自發(fā)的形式進(jìn)行談話，而不是立刻要求他回答問(wèn)題。

例如，當(dāng)一個(gè)用戶準(zhǔn)備評(píng)論某個(gè)網(wǎng)頁(yè)，先等一會(huì)兒，讓他自由的評(píng)論。不要立馬詢問(wèn)他問(wèn)題。d.如果你不小心打斷了用戶，努力讓其回到自由評(píng)論的狀態(tài)。

你忘記了用戶所說(shuō)的一些內(nèi)容，幸虧你還可以通過(guò)再次詢問(wèn)得到那些內(nèi)容。盡管你很小心，仍然打斷了用戶的談話。為了讓他回到以前的軌道上，你可以說(shuō)，―剛才，你說(shuō)……‖，打斷用戶的時(shí)候，重復(fù)一些他說(shuō)過(guò)的話。用戶一般都會(huì)返回到線索，像你解釋他剛才所講的內(nèi)容。這個(gè)技術(shù)對(duì)測(cè)試中的用戶打斷也有效，例如，如果一臺(tái)電腦摔壞了，或者有人突然盡到了測(cè)試實(shí)驗(yàn)室中，這時(shí)你就想要用戶回答初始未被打斷時(shí)的狀態(tài)。結(jié)論

―訪談?wù)吲c用戶交互的方式在很大程度上影響測(cè)試結(jié)果‖

一次可用性測(cè)試能體現(xiàn)訪談?wù)吆陀脩糁g的關(guān)系。訪談這與用戶交互的方式很大程度上影響測(cè)試結(jié)果。僅僅從觀察便得出結(jié)論是很危險(xiǎn)的，你必須以一種使觀 察變得豐滿的形式引出用戶的口頭評(píng)論，以幫助你避免偏見(jiàn)。對(duì)你的大多數(shù)用戶訪談來(lái)說(shuō)，傳遞一種信心和真摯，適應(yīng)你的用戶個(gè)性和用戶節(jié)奏，讓用戶說(shuō)他自己的 感受以及哪些感受背后的原因，深度挖掘用戶評(píng)論并且跟上用戶的進(jìn)度。

只要是做眼動(dòng)研究，你就應(yīng)該誘導(dǎo)用戶的口頭評(píng)論，以幫助你確認(rèn)用戶行為。例如，一個(gè)單詞上面的紅色斑點(diǎn)(眼動(dòng)儀的顯示功能)能說(shuō)明不同的問(wèn)題：興趣、迷惑或者驚訝。

然而，過(guò)度地依賴用戶的口頭評(píng)論與過(guò)度依賴觀察數(shù)據(jù)一樣，也是有風(fēng)險(xiǎn)的。例如，一名用戶在所有的任務(wù)都失敗后，也許會(huì)說(shuō)他喜歡某個(gè)網(wǎng)頁(yè)。一次成功的可用性測(cè)試的結(jié)果，有賴于正確的口述和觀察的整合。觀察和口述的數(shù)據(jù)在整合的時(shí)候比獨(dú)立應(yīng)用時(shí)更可靠。為用戶研究訪談做準(zhǔn)備的“七件要事”

訪談是一種具有藝術(shù)性質(zhì)的技巧，是―以用戶為中心設(shè)計(jì)‖（UCD）的諸多研究方法中的核心方法：包括相關(guān)者訪談，可用性測(cè)試和焦點(diǎn)小組。所以在訪談 中，訪問(wèn)者的技巧對(duì)于研究結(jié)論的質(zhì)量和準(zhǔn)確度、以及之后的設(shè)計(jì)決定有著直接的影響。有技巧的訪問(wèn)者能發(fā)現(xiàn)受訪者對(duì)于某項(xiàng) 任務(wù)/產(chǎn)品 所持觀點(diǎn)中最重要的部分，卻不引入訪問(wèn)者的偏見(jiàn)。公司之所以聘用用戶研究人員和以用戶為中心的設(shè)計(jì)師，正是因?yàn)樗麄兙哂羞@樣的能力。

關(guān)于用戶研究訪談最優(yōu)方法的文獻(xiàn)有很多。比如，在《為界面設(shè)計(jì)而進(jìn)行的 用戶和任務(wù)分析》（User and Task Analysis for Interface Design）一書(shū)中，Hackos和Redish用一個(gè)章節(jié)來(lái)專門(mén)描述―無(wú)偏見(jiàn)問(wèn)題‖（unbiased questions）。他們建議訪問(wèn)者不要問(wèn)誤導(dǎo)性的問(wèn)題，要基于受訪者的經(jīng)驗(yàn)提問(wèn)，并且避免過(guò)度復(fù)雜啰嗦的問(wèn)題。

在訪問(wèn)前撰寫(xiě)采訪草稿能讓訪問(wèn)者檢查和修改措辭來(lái)引出受訪者有用且非偏 見(jiàn)的回答。但是，在許多訪談模式中，有相當(dāng)多的問(wèn)題隨機(jī)的（ad-hoc）、試探的、重復(fù)的，這些問(wèn)題需要訪問(wèn)者迅速思考而給受訪者留出盡量多的時(shí)間。根 據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，這樣做會(huì)引入很多偏見(jiàn)。另外，舉行一個(gè)成功訪談所需要的不僅僅是提問(wèn)，它也需要 ―如何與受訪者進(jìn)行互動(dòng)才能使得訪談成功‖ 的指導(dǎo)方針。這些指導(dǎo)方針包括：觀察身體語(yǔ)言，意識(shí)到自我檢查，明白如何才能正確地在―引導(dǎo)‖和―聆聽(tīng)‖受訪者之間平衡。

有經(jīng)驗(yàn)的研究人員或許能適應(yīng)各種訪談情景，并在訪談中能更輕松的與受訪者交互。但是長(zhǎng)此以往，研究人員會(huì)形成提問(wèn)和交互的固定模式，從而使他們?cè)谀骋惶囟ōh(huán)境中難以挖掘出獨(dú)特觀點(diǎn)。再者，訪談中引入的偏見(jiàn)是如此細(xì)微，甚至連有多年經(jīng)驗(yàn)的訪問(wèn)者在自己的訪談會(huì)上都難以察覺(jué)。

使得訪談成功的七個(gè)要點(diǎn)：

為了確保訪談成功，在訪談開(kāi)始之前我會(huì)提醒自己以下的七個(gè)要點(diǎn)。這對(duì)我很有幫助。

1.設(shè)定合理預(yù)期。通常，受訪者對(duì)于以用戶為中心的設(shè)計(jì)并不熟悉。招聘受訪者的人員在征召過(guò)程中，或許已經(jīng)給他們發(fā)放了訪談目的的簡(jiǎn)介，但受訪者很有可能還不 了解他們的作用。他們可能會(huì)惴惴不安、緊張、或者懷疑你們的動(dòng)機(jī)。當(dāng)商業(yè)利益相關(guān)人員覺(jué)得研究人員是在調(diào)查他們時(shí)通常會(huì)特別小心翼翼，而這些會(huì)對(duì)他們的回 答產(chǎn)生影響。為了將影響最小化，你必須確定你已經(jīng)描述好了（1）訪談的目的、（2）你在設(shè)計(jì)過(guò)程中扮演的角色，（3）訪談過(guò)程會(huì)如何進(jìn)行，甚至包括細(xì)節(jié): 你為什么會(huì)做筆記以及你會(huì)怎么編輯整理這些筆記。

2.閉嘴、聆聽(tīng)。作為一個(gè)研究人員，你很容易沉浸于自己撰寫(xiě)的訪談草稿中，自戀于自己的問(wèn)題和對(duì)于重要問(wèn)題的個(gè)人觀點(diǎn)。你很容易就會(huì)主導(dǎo)對(duì)話，并使節(jié)奏快得讓 受訪者無(wú)法跟上。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，受訪者只有在有機(jī)會(huì)進(jìn)入角色、并思考研究人員的問(wèn)題時(shí)，他們才會(huì)提出有意義的觀點(diǎn)。適當(dāng)聆聽(tīng)包括：盡量避免插嘴和放慢速 度：讓受訪者能提高他們的發(fā)言質(zhì)量，并提出更多觀點(diǎn)。

3.盡量減少帶偏見(jiàn)的問(wèn)題。要問(wèn)誤導(dǎo)和偏見(jiàn)性問(wèn)題實(shí)在太容易了。即使是―你喜歡這個(gè)過(guò)程嗎？‖這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題都在潛意識(shí)里暗示受訪者應(yīng)該―愛(ài)‖這個(gè)過(guò)程。即使 是最有經(jīng)驗(yàn)的訪問(wèn)者，這樣的問(wèn)題也經(jīng)常會(huì)在不經(jīng)意間出口。我覺(jué)得避免問(wèn)出這些誤導(dǎo)性問(wèn)題的最好方式是：在訪問(wèn)會(huì)開(kāi)始前讀一些―好‖問(wèn)題的例子和‖壞‖問(wèn)題 的例句。比如：

壞例句：你喜歡這個(gè)登陸屏嗎？ 好例句：你對(duì)登陸屏有什么想法？ 壞例句：這個(gè)功能對(duì)你有用嗎？

好例句：這個(gè)功能對(duì)你有用還是沒(méi)用呢？ 壞例句：這會(huì)是個(gè)好主意嗎？

好例句：在你的工作中，這能有多大價(jià)值？

4.待人友善。訪問(wèn)稿是有用的，因?yàn)樗軒椭芯空哂涀∷兴麄冃枰采w的話題。但是照著訪問(wèn)稿直接念對(duì)于對(duì)話來(lái)說(shuō)有副作用。這么做的結(jié)果就是：受訪者用最 短、最簡(jiǎn)單的答案來(lái)回答問(wèn)題，以便快速進(jìn)入下一個(gè)話題。所以，從開(kāi)始的歡迎直到會(huì)議結(jié)束，我們都要與受訪者建立友好的關(guān)系和開(kāi)放的環(huán)境：用眼神交流，記住 受訪者的名字，以平常說(shuō)話的風(fēng)格引出受訪者最有思想的答案。

5.別想當(dāng)然。你對(duì)某個(gè)特定話題的認(rèn)知，會(huì)以影響你提出的問(wèn)題和你對(duì)受訪者回答的理解。（人性使然。）你可能會(huì)因?yàn)閺钠渌茉L者那兒聽(tīng)來(lái)的答案而產(chǎn)生偏見(jiàn)，也 可能之前就有。當(dāng)你在無(wú)法避免這些影響的時(shí)候，開(kāi)會(huì)前就應(yīng)該提醒自己―別想當(dāng)然‖，從而減少這些因素的影響。尤其是在一連串訪談過(guò)后，你要懷著開(kāi)放的心態(tài) 接納另類觀點(diǎn)。

6.避免以偏概全。在少數(shù)情況下，我們可以讓受訪者站在他人的角度說(shuō)話、預(yù)測(cè)某些有特定人群在特定場(chǎng)景下會(huì)如何反應(yīng)。然而，大多數(shù)情況下，應(yīng)該讓受訪者根據(jù)自 己的經(jīng)歷和偏好發(fā)言。研究人員必須對(duì)―替別人說(shuō)話‖的受訪者保持敏感，在這種情況下，研究人員應(yīng)該禮貌的要求受訪者根據(jù)自己的經(jīng)歷發(fā)言。7.別忘了非語(yǔ)言信號(hào)。受訪者不僅僅通過(guò)語(yǔ)言來(lái)回答問(wèn)題。身體語(yǔ)言和說(shuō)話的語(yǔ)氣不僅僅表達(dá)了他們對(duì)于這次訪談的舒適度、還表達(dá)了他們對(duì)于任務(wù)/產(chǎn)品的觀點(diǎn)，以 及他們對(duì)于研究人員和 項(xiàng)目目標(biāo)的意見(jiàn)。研究人員如果太專注于訪問(wèn)稿而忽略了受訪者的非語(yǔ)言信號(hào)，他們就忽略了訪談是否需要調(diào)整的反饋。用戶會(huì)緊張、會(huì)小心翼翼地說(shuō)自己的答案； 而商業(yè)利益相關(guān)者會(huì)懷疑項(xiàng)目和這次訪談的背景。所以，研究人員需要接收到這些非語(yǔ)言信號(hào)，這些情緒化的反饋會(huì)讓我們調(diào)整訪談，進(jìn)而保證我們能正確的解析用 戶的答案，通過(guò)努力獲得最大的回報(bào)。結(jié)論：

想要進(jìn)行 一個(gè)完美的訪談是很困難的。我們所有人都會(huì)傾向于偏見(jiàn),并且產(chǎn)生一些讓結(jié)果變得不可靠、無(wú)效力的壞習(xí)慣，特別是在一系列的訪談之后，當(dāng)你已經(jīng)厭倦或者已經(jīng) 對(duì)研究的結(jié)果有程式化意見(jiàn)時(shí)。不過(guò)，通過(guò)在訪談前檢查這七個(gè)最優(yōu)方法——提示自己應(yīng)該避免的東西——你就能將錯(cuò)誤最小化，將研究回報(bào)最大化。建議用思維導(dǎo)圖來(lái)組織訪談問(wèn)題

我的項(xiàng)目組剛剛著手進(jìn)行一些用戶家庭調(diào)研的準(zhǔn)備工作，我也就準(zhǔn)備著一些 訪談的問(wèn)題和我們希望嘗試的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。我們開(kāi)了個(gè)小會(huì)，把想到的點(diǎn)子記在小便 簽上，討論了我們想涉及到的大的主題，然后仔細(xì)把重要的訪談問(wèn)題整理到一張稱頭的大表里面。接下來(lái)我意識(shí)到，這張大表是相~當(dāng)~的……沒(méi)什么用 場(chǎng)。在一次成功的訪談里面，你一定不會(huì)把這張表從頭念到尾，你會(huì)即興的從一個(gè)話題切換到另一個(gè)話題。這張表最多不過(guò)就偶爾瞄兩眼，看看有沒(méi)有漏掉什么大問(wèn) 題。

所以我想，這些問(wèn)題怎么能夠組織得更合理一些，讓我瞄兩眼的時(shí)候能迅速 找到要點(diǎn)，比如說(shuō)，重要的話題會(huì)比較顯眼，彼此有機(jī)的聯(lián)系起來(lái)？能不能讓這些 問(wèn)題看起來(lái)更像是對(duì)話而不是一份調(diào)查問(wèn)卷？于是我把原來(lái)那張大表改成了一張分支思維導(dǎo)圖（branching mind map）。折騰了幾次以后，我總結(jié)出幾個(gè)要點(diǎn)：

用簡(jiǎn)單幾個(gè)字表示概念，不要把整句話寫(xiě)在那里

這張圖不過(guò)是用來(lái)提醒你有哪些點(diǎn)，不用把每個(gè)點(diǎn)寫(xiě)得太詳細(xì) 把圖畫(huà)在單張紙上，有顏色有標(biāo)記，易于理解 產(chǎn)品上線后的用戶訪談

通過(guò)一些方法來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估和測(cè)試，我們才會(huì)發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)中存在的一些問(wèn)題，然后迭代著再設(shè)計(jì)和再開(kāi)發(fā)。在產(chǎn)品面世（上線）后，如何通過(guò)定性的用戶訪談去評(píng)估產(chǎn)品的使用體驗(yàn)?zāi)兀?另外，并不是只有設(shè)計(jì)師這個(gè)職位才有責(zé)任和義務(wù)去做用戶訪談，一般來(lái)講，有經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)比視覺(jué)設(shè)計(jì)師來(lái)的更有效一些。準(zhǔn)備工作

產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不可能 100% 所有人都喜歡，也不可能 100% 讓細(xì)分的目標(biāo)人群都喜歡，我們只要求做到 80%，爭(zhēng)取做到 90% 就是優(yōu)秀了（這里只是打個(gè)比方，可能大家對(duì)這個(gè)比例會(huì)持不同意見(jiàn)）。這點(diǎn)可能大家都知道，但很少人有這樣的心態(tài)。擺正心態(tài)之后，用戶訪談可能會(huì)進(jìn)行的異常 輕松和順利。

那么在開(kāi)展之前總是需要準(zhǔn)備的，這個(gè)階段的用戶訪談大部分是定性分析為 主，去了解產(chǎn)品是如何被使用，以及驗(yàn)證傳達(dá)給用戶的體驗(yàn)是否和自己所想的一致，更多情況下，是需要否定自己。準(zhǔn)備工作這里就不展開(kāi)了，無(wú)非就是按照設(shè)定的 角色、目標(biāo)人群去招募用戶，約定時(shí)間，準(zhǔn)備場(chǎng)地和環(huán)境，沏幾杯茶或者準(zhǔn)備一些飲料，然后就開(kāi)始朋友間的聊天

用戶訪談

通過(guò)訪談，收集用戶在使用過(guò)程中的問(wèn)題，這是我認(rèn)為比較有效、可行和可控的方式。而且可以在產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段開(kāi)展，而不限于是開(kāi)發(fā)階段還是上線 beta 等。經(jīng)驗(yàn)告訴我，在實(shí)際用戶中，有人比你更了解你設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。:D

在訪談進(jìn)行過(guò)程中，輕松并且適時(shí)地引導(dǎo)和讓用戶——實(shí)際使用產(chǎn)品的人——發(fā)發(fā)牢騷，而作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，在這些牢騷中總能挖掘和發(fā)現(xiàn)很多有價(jià)值的信息。一般來(lái)講，我們很容易從訪談中涉及以下問(wèn)題：

* 沒(méi)有我想要的某個(gè)功能或者找不到（前期業(yè)務(wù)流程和需求分析）

* 某個(gè)功能用起來(lái)很耗時(shí)間，步驟太多（信息架構(gòu)、流程）* 我以為 aa 表示的是 bb……（界面文字）* 這個(gè)太丑了（圖形設(shè)計(jì)）

同時(shí)他們也會(huì)提一些建議： * 這個(gè)要是放在這里就好了

* 要是我一眼就能看到，不用點(diǎn)進(jìn)去，那就太酷了 * 因?yàn)槲蚁搿宰詈锰峁墓δ?/p>

不用覺(jué)得他們的問(wèn)題是多么的具體和細(xì)節(jié)化，實(shí)際上用戶只會(huì)提這些問(wèn)題。在訪談中，有一點(diǎn)必須去發(fā)現(xiàn)的就是用戶對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的印象。以前的一個(gè)同事用一個(gè)故事提醒了我，我們可以在訪談中加一些偏心理學(xué)的測(cè)試，舉個(gè)例子：如果把網(wǎng) 站比作人，你覺(jué)得是男人還是女人？像自己的孩子還是父親、母親？ 訪談?dòng)涗?/p>

關(guān)于訪談，還想說(shuō)的就是最后怎么去記錄和整理。如果是一對(duì)一的訪談，那么可以靠錄音，訪談后再整理成文檔。如果有第三人專門(mén)記錄，那么挺好的（訪談的人可不要太多哦，用戶是會(huì)緊張的）。至于錄像、錄制屏幕，我覺(jué)得一般也沒(méi)有太大必要，而且挺麻煩。整理后的訪談?dòng)涗洃?yīng)當(dāng)包括以下部分： * 訪談對(duì)象的角色

* 他/她的使用情景和建議（用他/她的原話）

* 他/她為什么會(huì)這么做和這么建議（這不一定是問(wèn)出來(lái)的，而且大部分情況下最好不要問(wèn)）* 訪談過(guò)程中的一些想法和總結(jié) 結(jié)尾

最后提一下的是，在一些產(chǎn)品中可以提供一個(gè)良好的反饋渠道。為什么說(shuō)是 良好的呢？比如每個(gè)網(wǎng)站都有聯(lián)系我們，先不管大部分網(wǎng)站管理人員處理這些問(wèn)題不及時(shí)，用戶即使看到聯(lián)系我們這個(gè)字眼，可能也不想把自己使用中的問(wèn)題給反饋 出來(lái)。良好的反饋渠道應(yīng)該是友善的、方便的和快速的，比如很老套的使用一些小獎(jiǎng)勵(lì)，告訴用戶―測(cè)試有獎(jiǎng)哦~‖，這招還是比較有效的，當(dāng)然更多的也可以結(jié)合 產(chǎn)品去發(fā)揮一些創(chuàng)意。

在這些都做了之后可能收集了一堆問(wèn)題，然后怎么處理？這可能是大家更關(guān)注一些的問(wèn)題，比如如何面對(duì)那 10% 的用戶提出的建議。這牽扯到產(chǎn)品定位、品牌傳達(dá)、商業(yè)目標(biāo)等很多問(wèn)題，如何平衡、取舍，這又是一個(gè)大話題了。如何進(jìn)行用戶邀請(qǐng)及效果跟蹤？

在本書(shū)中，對(duì)于深度訪談大概說(shuō)了以下幾個(gè)大的問(wèn)題（如下圖）：

不過(guò)，在我們?nèi)粘５墓ぷ髦校@些其實(shí)是不夠的。我想至少還得加上兩項(xiàng)：一項(xiàng)就是用戶邀請(qǐng)環(huán)節(jié)，一項(xiàng)是報(bào)告輸出結(jié)果的跟進(jìn)。整個(gè)環(huán)節(jié)如下圖：

我覺(jué)得，這兩塊在整個(gè)深度訪談的過(guò)程中也是極其重要的。

首 先說(shuō)一下用戶邀請(qǐng)環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)基本上都會(huì)給到外包公司做。我個(gè)覺(jué)得之所以如此，是因?yàn)榇蠹遗侣闊．吘寡?qǐng)用戶確實(shí)是一件很麻煩的事情，太浪費(fèi)時(shí)間不 說(shuō)，很多時(shí)侯用戶都會(huì)放鴿子。畢竟，很多用戶是缺乏責(zé)任心的。放鴿子這種事情是很打擊人的，當(dāng)你辛苦了一天好不容易邀請(qǐng)到一位用戶，最后用戶卻沒(méi)有來(lái)，那 真是一件天大的痛苦。不過(guò)，給外包公司可以避免這樣的環(huán)節(jié)。外包公司為了自己的收入，再怎么著也會(huì)把你需要的人給找到的。所以讓外包公司找人也會(huì)存在一個(gè) 問(wèn)題：找來(lái)的人是不是托？當(dāng)然，這只是個(gè)別情況。一般情況下，外包公司也是講究信譽(yù)的。說(shuō)了這么多，談一談為什么我會(huì)覺(jué)得用戶邀請(qǐng)環(huán)節(jié)很重要。我覺(jué)得邀請(qǐng) 用戶其實(shí)也是深度訪談的一部分。你可以想一想，一般來(lái)說(shuō)，你邀請(qǐng)的用戶都是陌生人，而當(dāng)你邀請(qǐng)他時(shí)，就是與他直接的溝通，只不過(guò)是通過(guò)電話（一般是電 話）。但這并不會(huì)影響什么，通過(guò)電話與用戶初步的接觸，你是可以大概了解到用戶的一些個(gè)性等。如果你在真正的訪談前能夠?qū)τ脩舻膫€(gè)性等有一個(gè)大概的了解，然后再針對(duì)性的設(shè)計(jì)提綱的話，我想會(huì)事半功倍的。那么在用戶邀請(qǐng)環(huán)節(jié)應(yīng)該注意什么呢？我們也總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

1、用戶感興趣；

2、獎(jiǎng)品豐厚；

3、標(biāo)題黨式 的妙用；

4、像情人般的甜蜜，像朋友般的隨心所欲，像家人般的尊重…….除 了用戶邀請(qǐng)外，我們?cè)僬f(shuō)一說(shuō)報(bào)告跟進(jìn)。深度訪談本身是有目的性的，一般都會(huì)和公司業(yè)務(wù)結(jié)合在一起。所以當(dāng)你深度訪談的報(bào)告出來(lái)后，你還需要進(jìn)一步的去跟進(jìn) 這份報(bào)告的價(jià)值。比如，這份報(bào)告給業(yè)務(wù)線帶來(lái)了什么？業(yè)務(wù)線是否根據(jù)報(bào)告的一些結(jié)果而做出適時(shí)的調(diào)整？調(diào)整后是否帶來(lái)了用戶的飆升？或者帶來(lái)了非常可觀的 收入？等等等等。其實(shí)，這才是最重要的。價(jià)值決定了一切！如何訪談滔滔不絕且不斷跑題的用戶？

前陣子征集了一下大家對(duì)于―如何訪談滔滔不絕且不斷跑題的用戶‖的意見(jiàn)，收到了不少反饋。此后我把訪談錄像和文字錄音稿反復(fù)地看了兩遍，再結(jié)合大家的意見(jiàn)，整理了一些方法： 放棄他。沒(méi)錯(cuò)，這是我回顧完訪談數(shù)據(jù)后最深的感覺(jué)。此用戶的回答中自始至終地充滿了吹噓和炫耀，為了滿足其自身的虛榮心，他可能會(huì)夸大事實(shí)，甚至?xí)@過(guò)你 的問(wèn)題而只談褒獎(jiǎng)自己的部分。Angela說(shuō)―盡管他是目標(biāo)用戶，但是理解他的表述你需要花加倍或多倍的時(shí)間，投入產(chǎn)出來(lái)講非常不值，不如另找一位‖，我 對(duì)此表示同意； 重復(fù)問(wèn)題。從訪談紀(jì)錄來(lái)看，面對(duì)答非所問(wèn)的情況，重復(fù)問(wèn)題是很好的解決辦法； 3 請(qǐng)用戶操作。如果對(duì)用戶的回答有疑問(wèn)，就找機(jī)會(huì)請(qǐng)他操作，以便判斷他的回答是否有效。對(duì)于純粹的訪談，請(qǐng)用戶操作的機(jī)會(huì)并不容易獲得，所以一旦發(fā)現(xiàn)有這樣的機(jī)會(huì)，就不能錯(cuò)過(guò)； 設(shè)置測(cè)謊題。同上，如果沒(méi)有操作的機(jī)會(huì)，便想辦法設(shè)置測(cè)謊題； 把問(wèn)題的關(guān)鍵詞放在句子的開(kāi)頭，并保證在提問(wèn)時(shí)不要停頓。有的時(shí)候?yàn)榱耸褂脩裟芨菀椎乩斫鈫?wèn)題、給他們思考的時(shí)間，我會(huì)在問(wèn)題中加入短暫的停頓。但顯然 這樣的方式對(duì)于此類用戶是無(wú)效的，因此在訪談后期，我不得不把問(wèn)題關(guān)鍵詞提前，以便引起用戶的重視，從紀(jì)錄來(lái)看這樣的做法有一定的效果。

總的來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得對(duì)于這種不太常見(jiàn)的用戶，放棄其數(shù)據(jù)不失為一個(gè)好辦法。

第五篇：訪談法教學(xué)設(shè)計(jì)

《訪談法》教案

一、教案設(shè)計(jì)背景：

研究性學(xué)習(xí)活動(dòng)所遵循的原則是“親歷實(shí)踐，深度探究”。在實(shí)踐與探究的過(guò)程中，同學(xué)們往往會(huì)遭遇前進(jìn)的“絆腳石”，這些絆腳石正是他們進(jìn)步的階梯。而教師的作用就是幫助學(xué)生搬開(kāi)絆腳石，踏上進(jìn)步的階梯，登上深度探究的高峰。在探究活動(dòng)伊始，學(xué)生嘗試用自己喜歡的方法去尋找自己需要的信息，有的查閱書(shū)刊、有的網(wǎng)上搜索……通過(guò)這些基本的方法，同學(xué)們獲取了許多寶貴的資料，但還有一些問(wèn)題是查資料無(wú)法解決的。于是，有的同學(xué)在社區(qū)活動(dòng)中就嘗試了訪談法。我發(fā)現(xiàn)，同學(xué)們?cè)谠L談過(guò)程中出現(xiàn)了很多問(wèn)題，如：訪談之前沒(méi)有做充分的準(zhǔn)備，問(wèn)題不適合采訪對(duì)象，沒(méi)有良好的記錄習(xí)慣……作為研究性學(xué)習(xí)指導(dǎo)教師，其指導(dǎo)地位體現(xiàn)在迷津?qū)Ш健伌u引玉。讓學(xué)生知道訪談的重要地位及訪談的方法及技巧。

二、教學(xué)目標(biāo)：

1．知識(shí)與技能：學(xué)生了解訪談法運(yùn)用的步驟，掌握訪談活動(dòng)運(yùn)用中的技巧，并能靈活運(yùn)用訪談法收集資料。

2．過(guò)程與方法：培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，歸納方法，總結(jié)規(guī)律的能力。3．情感、態(tài)度與價(jià)值觀：使學(xué)生產(chǎn)生積極的情感，形成在日常學(xué)習(xí)與生活中善于質(zhì)疑、樂(lè)于探究、努力求知的心理傾向。

三、活動(dòng)準(zhǔn)備：

課件、訪談表、音頻、訪談視頻

四、組織形式：講授、討論、現(xiàn)場(chǎng)模擬

五、教學(xué)過(guò)程：

（一）創(chuàng)設(shè)情境，導(dǎo)入新課

大家都很喜歡看電視，現(xiàn)在電視上就有這樣一種類型的節(jié)目，深受觀眾喜愛(ài)。（視頻《魯豫有約》）這是一種什么類型的節(jié)目呢？ 我們?cè)陔娨暽峡吹降氖侵鞒秩说墓怩r，看到的是他（她）與訪談對(duì)象之間良好的配合，卻往往忽略了這種光鮮與良好配合背后有多少人的辛勤付出，要做好一次成功的訪談是一件非常不易的事！本節(jié)課我們就來(lái)了解研究性學(xué)習(xí)中運(yùn)用很廣泛的一種方法——訪談法。

(二)師生合作，探究新知:

1、談?wù){(diào)查法的含義（幻燈片）：訪談?wù){(diào)查法是是研究者通過(guò)口頭交談、口頭調(diào)查的方式收集資料的一種研究方法。那么，具體的一個(gè)訪談?wù){(diào)查該如何進(jìn)行呢？

2、訪談法運(yùn)用中的技巧 2.1訪談前的準(zhǔn)備

【活動(dòng)一】 案例分析，學(xué)生討論，教師總結(jié)

幻燈片播放（1）、確定訪談目標(biāo)

（2）、事先確定訪談對(duì)象范圍,有必要的話最好能與訪談對(duì)象取得聯(lián)系（3）、確定時(shí)間、地點(diǎn)

（4）、準(zhǔn)備好工具：照相機(jī)、攝像機(jī)、錄音機(jī)（筆）、記事本等，并做好人員的分工

（5）、列出訪談提綱 【活動(dòng)二】現(xiàn)場(chǎng)演練電話預(yù)約

（設(shè)計(jì)意圖：由于學(xué)生嘗試過(guò)訪談法，所以他們有著一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)基礎(chǔ)。基于這樣的實(shí)際狀況，我在課堂教學(xué)中遵循著“學(xué)生會(huì)的不教，學(xué)生不會(huì)的引導(dǎo)、點(diǎn)撥、拓展和延伸”的理念，對(duì)于問(wèn)題準(zhǔn)備、時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備等等，學(xué)生了解的準(zhǔn)備，教師沒(méi)必要花過(guò)多精力。而“如何選擇采訪對(duì)象”，“如何進(jìn)行電話約訪”則是教師引導(dǎo)的重點(diǎn)。這一重點(diǎn)也有的放矢地解決了學(xué)生在實(shí)踐中遇到的問(wèn)題。）

2.2采訪技巧

【活動(dòng)三】現(xiàn)場(chǎng)模擬一段訪談演練（以“如何解決食品安全問(wèn)題”為研究課題，教師扮演采訪者、學(xué)生扮演消費(fèi)者，）

通過(guò)觀看學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)采訪演練與經(jīng)驗(yàn)，讓學(xué)生總結(jié)在訪談進(jìn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該注意的問(wèn)題，并分小組討論匯報(bào)。

【活動(dòng)四】那么怎樣問(wèn)？怎樣聽(tīng)？怎樣記？小組討論，合作交流

總結(jié)（1）、進(jìn)入訪談現(xiàn)場(chǎng)

正式開(kāi)始前要有一個(gè)自我介紹；感謝被訪者能抽空接受采訪，告知訪談的目的、主要內(nèi)容及時(shí)限；簡(jiǎn)短的題外話有助于迅速拉近彼此距離，形成融洽、親切的談話氛圍。

（2）、訪談中的提問(wèn)和傾聽(tīng)技術(shù)

? 提問(wèn)技術(shù)：?jiǎn)栴}要明確清晰；從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從易到難。

注意非語(yǔ)言交流，如提問(wèn)時(shí)微笑的看著對(duì)方：不要對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)給予評(píng)價(jià)；圍繞訪談的主題展開(kāi)，避免太多題外話；靈活應(yīng)對(duì)，不應(yīng)完全局限于訪談提綱，在適當(dāng)時(shí)候也可以完全拋棄訪談提綱。

傾聽(tīng)技術(shù)：盡可能少說(shuō)，鼓勵(lì)對(duì)方提供更多信息；積極地有感情地聽(tīng),并適時(shí)給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng):點(diǎn)頭認(rèn)可；重復(fù)；追問(wèn)；鼓勵(lì)對(duì)方，它們能起到接受、理解、詢問(wèn)和共鳴的作用；不輕易打斷被訪者的談話；容忍沉默

記錄：有時(shí)采訪對(duì)象的語(yǔ)速很快，記錄時(shí)只記關(guān)鍵詞就可以（3）、結(jié)束訪談

對(duì)整個(gè)訪談進(jìn)行要點(diǎn)總結(jié)；提問(wèn)最后一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題“有沒(méi)有什么沒(méi)有談到的問(wèn)題您想補(bǔ)充的？” 為今后進(jìn)一步提問(wèn)留有余地；謝謝被訪談?wù)撸硎菊f(shuō)這次訪談很有意義；在48個(gè)小時(shí)之內(nèi)送出致謝信

3、訪談結(jié)束后的資料整理 三）課堂小結(jié)