第一篇：酒店新員工入職培訓系列教材(第五章酒店服務意識)

第五章酒店服務意識

培訓目標：

? 理解酒店服務意識基本內容；

? 理解酒店服務賓客基本原則。

第一節酒店服務意識

作為服務從業人員必須了解賓客所需，特別是心理需求，而這些心理需求如何體現在日常工作當中？酒店服務人員必須在日常工作中注意哪些問題？又應如何才能更好地滿足賓客的心理需求？很好地總結。服務人員平時所遇到問題并不會太多，只要大家都愿意做此總結，就能取得更好的提升。

? 安全

賓客怕東西被偷

賓客怕遇到火災

賓客怕別人傷害

賓客的疑心很重，不允許別人動他/她的東西

? 衛生

賓客有潔癖

賓客最討厭看到別人隨地吐痰等行為

賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為

? 尊敬

賓客是上帝，你的員工見到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意

賓客看不慣你員工的那種態度

你的員工看到賓客不讓路，賓客也不會高興

? 高效

賓客怕別人浪費他的時間

拖拉的作風，賓客最討厭

賓客是一個沒有耐心的人

別把賓客的電話接來轉去

是不是凡事都要賓客找你的主管？

? 舒適

賓客睡覺時，一有聲音，就睡不著

賓客不喜歡在用餐時，別人看著他

賓客不喜歡別人對其衣著等投來奇異眼光

賓客是一種挑戰，酒店服務人員如何去服務才能令賓客感到滿意，就像服務人員如何去做好本職工作來獲取單位的信任與支持？當然服務人員可以考慮其它很多的因素，如個人情緒，主客觀因素，在諸多因素的影響下，服務人員是否也能以堅持如一的理念去服務賓客？如心情不好，難以用真誠的微笑來面對賓客，這似乎是人之常情，但在服務當中，酒店不希望員工有如此情緒的表露，服務人員不能因為自身原因而影響對賓客的服務質量，故說是一種挑戰一點都不過分。服務人員要想方設法去滿足或超越對方的期待，具體應做什么？請你具體地說出。作為酒店一名員工，為了讓

賓客感到滿意，您能夠做些什么？不妨自己列出10點，并在日后的工作當中堅持。

由于對酒店服務的認識不夠，很多從業人員存有一些偏見或誤解，不妨回答下面幾個問題，測試從業人員的酒店意識：

? 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，盡量不管。

? 事不關已，高高掛起，多一事不如少一事。

? 輕輕松松拿工資。

? 酒店生意旺時就忙一些，平時很清閑。

? 招待賓客是大家的事情，我只做我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人有問題，可 找別的部門。

如果對于以上的問題，員工都打了YES，那么此員工是不合格的酒店從業人員，起碼他是不負責任的，為什么呢？因為酒店忙時，酒店固然較忙；淡季時，如果是為酒店著想的話，還是有很多工作需要做的，如客房的保養，前廳部員工的培訓，餐飲部門補休后人員也相對較緊，加上為不斷提高酒店各部門各崗位業務技能與服務技巧的各項培訓工作，所謂用兵一時，練兵十年。另外酒店是一個整體，只有各部門的齊心協力，相互幫助，才能顯示酒店的形象，部門本位主義的存在嚴重影響酒店的聲譽。

那么作為酒店從業人員必須具備哪些酒店意識？

? 服務意識

? 服務是重要的意識

酒店是一服務性行業，好客是此行業的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華，偏離服務意識的酒店常常是一塌胡涂。為賓客服務是酒店從業人員的真正的和全部的工作內容，雖然平時酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責都不一樣，但每個部門所做的工作的目的是很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意。

? 優質服務意識

酒店從業人員不能只是將服務簡單化，而還須將服務工作做得更深一層，優質服務。讓賓客感到滿足基本需求的同時，還要讓其感到更為高興與愉快。

? 全員服務意識

正如前面所提及，服務是酒店行業的基本特征，是每位酒店從業人員都必須具備的最基本素質，不管是部門經理或總經理或普通員工都應遵守此規則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節、高效服務等等，而部門經理或主管在扮官腔。

? 賓客致上意識

在平時我們每位服務人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠是對的，以誠信承諾賓客，以人際關系穩住賓客，以高明有效的技術提供服務等等，但在個人產生情緒時，卻又開始埋怨賓客的不對，關鍵在于大家時時刻刻牢記并隨時約束自己。

? 公關意識

? 對外推廣意識

酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象，酒店就像一塊廣告牌，在酒店各個工作場所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象，因此不要誤認為公關意識只是公關部人員的事情，只是一些報紙、電視或路邊廣告等媒介的事情，它應是酒店每位員工的事情。

? 對內協調合作意識

酒店要求每位員工都應有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點很簡單，我們堅決反對任何人將工作復雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴厲的懲罰。

? 做好本職工作

如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。因此每位員工都要熟悉本崗職責，同時要認真負責本崗位工作。

? 成本與效益意識

此道理非常簡單，但有些同事卻視而不見，酒店有錢，亮一會燈沒事，水龍頭就多流那么一點點水有什么關系？紙張只寫一面，另一面沒有寫就扔掉了，那么一點有啥要緊？他們大部分沒有從酒店的利益出發，不切身體會利潤是酒店賴以生存的基礎，而利潤等于收入減去成本。成本控制是我們為自己創造發展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業，一家追求經濟效益的企業，如果沒有利潤，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經濟效益，酒店才能得以生存與發展。

標準意識

酒店是一個較為規范的行業，每個崗位都有相應的工作程序，因此每家酒店都制定了相應的標準，唯有遵守相關的標準，才能使復雜的系統簡單化，使服務得以持續化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標準化是現代酒店管理的標志，但規范服務并不算是優質服務的最高境界，而應再加上個性化服務，即賦予個性化的服務。

當然，酒店意識遠不止這些，還有質量意識、市場意識、衛生意識等等。

酒店從業人員應深刻理解酒店服務意識，知道酒店優質服務應包括的內容。曾有一位著名酒店經營人士說，出售美好服務的酒店是一座好酒店，出售糟糕服務的酒店便是糟糕的酒店，這里完全將酒店的硬件設施排除在外，那么什么才算是美好的服務，美好的服務必須具備哪些要素？

? 有禮儀

這里包括儀容悅人，儀態優美動人。

? 有禮貌

舉止文雅，合乎禮節。

? 有效率

迅速并且準確。

? 心甘情愿

代表著我們對工作是誠實的，是熱情、耐心和愉快的。

第二節服務賓客原則

遵循一定的服務原則或者說是服務的理念，對酒店經營而言，非常重要，因為這將成為酒店管理層或服務層對賓客服務的指導思想，貫徹到酒店的所有經營管理工作當中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服務原則，通常有如下幾點：

? 服務原則一：在我們與賓客和員工的各種關系當中表現出誠實和關心

誠實是每一個最重要和最寶貴的品質，沒有誠實就沒有信任。酒店要求其從業人員要做到對業主、對賓客、對管理層、對同事和自己誠實，都要用關心體現著態度積極，體現著將事情做好的愿望。因為關心在酒店行業意味著對待所有的人都一視同仁，對酒店內部與對酒店外部的賓客都體現出關心，因此誠實與關心是酒店團隊的基石。

? 服務原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務

嚴格按照標準服務只是酒店提供的最低可以接受的服務，但酒店從業人員需要盡力多做一點，超越賓客的期待，同時注意不要太過火，因此酒店從業人員要預測不同賓客的需求，因賓客而異，從而對待他們也應有所不同。

? 服務原則三：我們要為賓客提供始終如一的服務

始終如一有賴于酒店統一的服務標準及其工作程序，這一點每家酒店起碼也得做到，再也沒有更好的途徑，因為憑借此標準，酒店才能構建標準體系，得以順利運作。

優質服務表現為提供個性化和有創意的服務，即在恰當的時間，恰當的地點，恰當的事情，提供恰當方式的服務及其內容，同時為了讓此體系有效運作，酒店需在全程的質量監控體系作為援助。

最后，賓客的反饋有利于酒店保持始終如一的優質服務，及時更改，保持一致。

? 服務原則四：我們要保證我們的服務程序有益于賓客并方便員工

每家酒店都不鼓勵呆板的如機器人的服務，希望其員工要在服務當中加進感情。有時酒店服務人員要為賓客提供一站式服務，因此服務售貨員必須在平時的工作當中密切注意賓客的需求，吸取意見，改進服務素質，大膽開拓，勇于創新。

? 服務原則五：

我們要確保在同賓客接觸時，相關的決策都能及時做出

首先酒店要求每位員工要熟悉其政策和程序，同時要對業主、客人和員工利益負責，要有責任感。每位管理人員都須懂得授權，讓下屬有足夠大的權限來處理出現的問題，要追求成效，盡管在平時的問題處理當中，錯誤在所難免，但要極力糾正。

? 服務原則六：我們要創造出有益于員工實現他們個人抱負和事業成功的工作環境

作為酒店應給員工提供一個發展的計劃，逐個階段來進行，為員工創造更多的機會，如可通過酒店內部與外部的交叉培訓來鼓舞人心與人氣，鼓勵員工將其個人的意愿與希望說出來，同上司溝通。讓酒店在力所能及的范圍內幫助員工發揮個人的聰明才智。

? 服務原則七：

酒店的生存全靠回頭客，酒店從業人員須盡力使每位賓客成為酒店的回頭賓客。要努力如此去做，對客人的要求要積極及時回復，采取積極和主動的態度來解決賓客的問題。

? 服務原則八：

酒店必須清楚地向當地社區開放，要熱情和友好地讓酒店本身融入當地環境和社區，通過奉獻社會使酒店得到社會的承認與接受，籍此來占領當地市場。

? 服務原則九：

首先酒店從業人員須有冒險精神，不斷尋求更好的、新的服務方式，認真積極認可并支持好的意見與建議，在這過程當中酒店從業人員須愿意挑戰制度，以獲取新產品、新程序和新服務等。

? 服務原則十：

“首先”代表著一切以賓客為中心，一切以賓客為核心。如一位賓客向服務員走來，此時服務員正在點錢或盤點或其它一些事情，那么最常見的有四種情形：

情形一：處理完手頭上的事情再將注意力轉向賓客，因為此時點錢最容易出差錯；

情形二：抬起頭向賓客打招呼，以示關注，然后埋頭繼續做自己的事情；

情形三：抬起頭向賓客打招呼，并且說：“對不起，請稍等”，然后盡快將手頭的工作做完再去接待賓客；

情形四：立刻停下手頭上的活，全神貫注招待賓客。

酒店服務不僅要求關注賓客，更為重要的是以滿足賓客為第一任務和首要工作，將對賓客的關注和需求滿足放在第一位，就如上面的例子，賓客當然希望得到第四種的待遇，這也要求服務人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼，顯示酒店對賓客的重視程度，同時顯示以賓客為首要工作，隨時隨地準備為賓客服務的意向。

? 服務賓客的程序

? 了解賓客所需

現代社會的多樣化造就了需求的多樣化和個性化，因此無論每位賓客的需求是如何的相似，都會有略有所區別的，我們必須先發現賓客所需，然后才能提供他們所需，但我們如何去發現所需？

? 觀察：在面對面的服務當中，身體語言傳達了60%的信息，因此服務人員應學會從賓客的 身體語言來判斷賓客的需求，并且強化把觀察能力應用到為賓客服務的意識中。（可參閱“第四部分酒店優質服務專題培訓”）

? 聆聽：對賓客的話語做出適當的反應，如以積極的身體語言來表達這樣的傾向，同時以適 時提問來強化對賓客的關注程度。

? 詢問：提問時選擇一些開放性的問題，注意語調的抑揚頓挫，音量要控制好，在詢問時一 定要注意提問時的語氣要配合或迎合賓客的實際情況。

? 知道解決問題的方法

其實在每個崗位上所遇到的問題是有一個排行榜的，包括賓客可能咨詢的問題也應有一個排行榜，因此我們必須根據歷來所出現的問題進行匯總排列，然后針對這些問題來進行分類，提前知道這些問題的答案，如所有關于你自己工作及部門問題的答案，對于酒店服務和設施方面的一般性問題都應做出清晰明確的答復，注意：對于你回答不了的問題，要找到答案或咨詢能提供幫助的同事，永遠不要說“不知道”，因為我們每個人的形象都代表酒店，說“不知道”就表明酒店對此問題無能為力。我們不希望酒店給別人留下如此的形象，賓客不會在意你是哪個部門，你是誰，反正您是酒店的員工。

? 回答賓客的問題

當我們回答賓客的問題時應該用我們的雙眼來注視賓客，不時而又自然地同賓客保持目光交流，以顯示你關注留意他們，但切忌機械地瞪視。

? 提供更多的幫助

主動提供幫助使你有機會開始滿足賓客所需，讓賓客感到受歡迎，甚至在他們剛剛開始談話時就主動提供幫助，如注視賓客、微笑，確保你看起來隨時可以提供幫助；說話時，盡力使賓客覺得舒服和受歡迎，表示出你的關切與關心。除此之外，還應包括推銷和贏得額外的生意，如可告訴他們可以提供的服務與設施，描述這些服務或設施的特征和使用，解釋這些設施或服務的長處或優點，甚至提供別的多樣的選擇。

總之，作為酒店從業人員的角色就是

? 心理學家

? 外交家

? 住處資源中心

? 銷售員

第三節培訓方式

在對酒店意識的培訓，首先向員工提問，什么是酒店意識，作為酒店從業人員應該具備什么樣的酒店意識，讓每位員工寫出最重要的三點酒店意識，然后思考其成為酒店最重要意識的理由，再就是大家公開說明自己的理由，要求：

? 每位員工說的酒店意識不得重復。

? 為了使自己的意識成為最重要的，每位員工必須充分準備，努力說服別的員工認同其觀點。? 在每個人將其觀點講解后，由所有受訓人員一起共同投票選出最重要的三點酒店服務意識，提到此三點的員工為最理解酒店意識的員工。

這樣的培訓方式能發揮員工的主動積極性。每位員工都想說服別的員工，他/她便會想出很多理由，那么該員工思考理由的過程就是自覺地去深刻認識酒店意識的過程，同時別的員工在傾聽此員

工努力講解其觀點的重要性的過程中，也能從其深刻的分析過程中去更為全面地理解酒店的服務意識。

對于服務原則部分，可由培訓售貨員逐條向員工解釋。

第二篇：酒店新員工入職服務意識培訓

酒店新員工入職培訓方案

1：酒店意識

一、酒店意識：酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度。它主要包括以下幾方面：

1、服務意識：酒店是服務性行業，好客是此行業的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意，作為服務人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：

（1）安全：怕被盜、火災、被別人傷害等

（2）衛生：房間衛生、服務員的個人衛生、飲食衛生等

（3）尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向客人打招呼

（4）高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四

（5）舒適。

所以說，美好的服務應該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務意識還包括：優質服務意識、全員服務意識和賓客至上意識。

2、公關意識：包括對外推廣意識（①推廣自身的職業形象，每一個員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時刻被賓客注視和關注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現；②推廣酒店的產品。）、對內協調合作意識和做好本職工作。

3、成本和效益意識：利潤是酒店賴以生存的基礎，成本控制是我們為自己創造發展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經濟效益，酒店才能得以生存和發展。

4、標準意識：酒店是個比較規范的行業，每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關的標準，才能使復雜的系統簡單化，使服務得以持續化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標準化是現代酒店管理的標志，優質服務的還應該在規范的基礎上加上個性化服務。

2：酒店從業人員職業形象的樹立

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以，說作為酒店從業人員我們必須樹立酒店的職業形象。它包括：

一、個人外表：

1、制服：

A、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們

⑵、制服的設計融合了衛生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協助推廣與銷售酒店的產品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調。

B、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；

⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

C、穿著制服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動；

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口；

⑷、確保制服的標簽沒有外露；

⑸、男士不要讓內衣內褲從制服里露出來，女士要經常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來； ⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。

2、工卡：

⑴、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；

⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；

3、襪子：

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

⑶、女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現劃痕。

4、鞋子：

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的；

⑵、確保 鞋帶系好，鞋是擦亮的；

⑶、不要光腳穿鞋。

二、個人衛生：衛生意味著改善和保護健康的工作條件與環境。

1、頭發：

A男士：

1、前發是否過眉B女士：

1、前發是否遮眼

2、側發是否過耳

2、側發是否蓋耳

3、后發是否壓領

3、后發是否披肩

4、發型是否稀奇古怪，是否將頭發染成其他顏色；

5、頭發是否清潔、沒有頭皮屑；

6、頭發是否梳理整齊。

2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當。

3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。

4、手的清潔：經常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔：每天洗澡。經常更換內衣；不能使用過濃的香水；

6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環、手鏈、腳鏈，結婚戒指除外。

#每天上崗必須要檢查，以下幾項內容：

A：洗臉和洗手；

B：刷牙、梳頭；

C：清潔指甲；

D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；

E：制服是否干凈、平整；

F：檢查鞋子是否干凈、光亮。

三、優雅適當的舉止：

1、儀態：儀態是一種自我約束，是保持鎮定自若和尊嚴的能力與表現。在工作中我們應該避免以下不雅的行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸煙和不時的看表；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發，整理衣服，或在公共場合搞個人衛生； ⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發出叮當的聲響。

2、坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養神，頻繁轉頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側。

⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；

②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；

③不要讓賓客看到你的鞋底；

④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。

3、站姿：優美而典雅的站立姿態，是體現酒店從業人員自身素養的一個方面，是體現酒店從業人員儀表美的起點和基礎。

⑴、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

⑷、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發。

⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供服務。除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，具體有稍不一致的區別：⑴、男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服務員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。

4、走姿： 人的行走姿態是一種動態的美，服務員在工作中，經常處于行走的狀態中。要能給客人一種標準的動態美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。

⑴、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20’。

⑸、腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態的重要要求，由于服務工作的性質所決定，服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應定 110 步，女服務員應走 120 步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務員的步幅在 30 厘米左右即可。

5、身體語言：

⑴、身體語言揭示了我們的真情實感；

⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；

⑶、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；

⑷、在工作中，我們要避免以下身體語言：

①、雙臂交叉胸前；

②、把雙手插到衣服口袋里；

③、低頭彎腰走路。

6、微笑和目光：

⑴、微笑的含義：

①、見到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：

①、我在仔細聽你說

②、我沒有想其他的事情

③、我對你說的感興趣

④、我愿意隨時效勞

#每天在工作中必須進行的自我檢查：

A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？

B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？

C、你臉上的表情是否友善和平易近人？

D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？

7、個人風度的表現：

⑴、表現出尊重的態度：對長者、地位高的人等；

⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態度對待每一個人。⑶、不要輕易下結論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩重，不要急于做出判斷；

⑷、同情他人，以正面積極的態度對待他人與事；

⑸、檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。

8、談吐：

⑴、學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：

①、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。④、如果知道對方的職業，不妨可以贊美對方的職業或者行業。

⑵、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

9、工作中容易引起誤解的舉止：

⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

⑵、開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等

⑶、背對著客人

⑷、和賓客交談手勢過大

⑸、說話聲音過大或過小

⑹、不時的看表。

第三篇：五星級酒店新員工入職培訓教材

博龍國際大酒店培訓教材1

目錄

前言………………………………………………………………………………….3 集團及酒店介紹 ………………………………………………………………….4 新員工入職培訓必讀………………………………………………………………5 新員工入職培訓基本綱要………………………………………………………….6 第一章 酒店基本知識……………………………………………………………...8 第一節 酒店的基本概念…………………………………………………………...9 第二節 酒店服務項目和基本設施………………………………………………..9 第三節 酒店的機構設置與基本崗位職責………………………………………..11 第二章 酒店意識………………………………………………………………….14 第一節 服務意識………………………………………………………………….14 第二節 質量意識………………………………………………………………….17 第三節 制度意識………………………………………………………………….21 第四節 團隊意識………………………………………………………………….21 第三章 員工手冊………………………………………………………………….22 第四章 員工行為規范……………………………………………………………22 第五章 旅游景點及當地概況…………………..…………………………………23 第一節 旅游景點及介紹…………………………………………………………..23 第二節 當地概況…………………………………………………………………..24 第六章 服務心理 ………………………..………………………………………..24 第一節 客房服務心理……………………………………………………………..24 第二節 餐飲服務心理……………………………………………………………..25 第三節 康樂服務心理……………………………………………………………..27 第七章 職業道德與禮貌修養……………………………………………………..27 第一節 酒店員工的職業道德……………………………………………………..27 第二節 酒店員工的禮貌修養……………………………………………………..27

第四篇：新員工入職質量意識培訓教材

xx員工入職質量意識培訓教材

一、歡迎辭

大家好！歡迎來到xx有限公司，從今天起大家就是xx的一員，xx的發展有賴于各位的努力。

我是質量部的xx，很高興認識大家。

二、公司的產品和工藝流程的簡單介紹

產品：(公司產品介紹)

工藝流程：QC工程圖的簡單介紹。

三、公司現有管理體系介紹

?ISO9001：國際標準化質量管理體系要求。該標準的目的是，為組織有效地提供產品質量保證，并提高顧客的滿意程度規定了質量管理體系的要求。

?ISO14001: 國際標準化環境管理體系要求。旨在指導各類組織（企業、公司）取得表現正確的環境行為。

?公司的質量方針與目標：

Xx(質量方針和目標的介紹)

四、質量意識教育：

一些常見錯誤認識

?品質是檢驗出來的錯。品質是生產出來的而不是檢驗出來的。檢驗一般是抽檢，而抽檢具一定的風險性；產品是由作業員一個一個的做出來的，他們對每一個產品不但進行生產，還要進行判定。?品質是很抽象的東西，需要很高深的知識才可以掌握

錯。品質隨時隨地可見，如生活質量（吃、穿、住、用），工作質量（效果、速度、方法），產品質量（尺寸、性能、外觀）等。它們可用（好、差；合格、不合格等）來形容。就產品來說，對現場作業員，產品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要專檢采用一些檢測手段進行管制。但有的特性，比如外觀，很直觀，淺而易見，作業員應該是可以掌握和控制的。即使是新進員工，只要經過一段時間的熟悉和了解，也就可以了。品質就在我們的身邊，就在我們生活當中，工作當中，并在我們做的每一件事情里面得到體現，在我們做的每一個產品里得到體現。

?這一點小問題，沒關系的錯。比如說，做一個產品，我的上一道工序有一點小問題，沒關系，到我這，也出現一點小問題，也沒關系，到下一道，又有一點小問題，還是沒關系，最后下來，這產品存在著很多的小問題，也就不再是小問題，它就成了大問題。

所以，小問題不容忽視。在日常工作當中，一旦發生問題，即使是小問題，我們都應當立即將其消除。絕不忽略和拖延，自己解決不了的告訴你們的主管或者經理。如果我們的每一件事都做好，每個小問題都得以消除，那就不會產生什么大問題和長期問題，我們的工作、我們的產品就能做好。

ISO9000一些基本知識的概念和對我們一線員工的要求：

?什么是品質？

品質就是符合要求，包括明示的和隱含的要求。滿足及超越客戶期望，讓其感到滿意。顧客有外部顧客和內部顧客之分。質量意識的發展過程：質量是檢出來的→質量是做出來的→質量是設計出來的→質量是習慣出來的(全員參與)。

?ISO9000的精神

該說的要說到（工作中發現問題一定要及時暴露出來，提出解決方案，不可隱瞞問題推卸責任。作業指導書就是你們日常執行的方案），說到的要做到（提出的方案一定要執行，操作嚴格按照作業指導書進行），做到的要有記錄（作為已經執行的證據，并且為以后分析問題提供依據，便于追溯）。

?怎么樣做出品質合格的產品

零缺陷原則：第一次就把事情做好（避免返工及產生不合格品，同時保證質量和效率及降低成本）。

三不原則：不接收不合格來料，不生產不合格品，不合格產品不向下工序流轉。

執行方法：準備生產時先檢查來料，生產操作過程要嚴格按照要求執行，生產完畢檢查產品是否合格。將上道工序當成供應商（生產前發現的不合格品要返回上工序），將下道工序當成客戶（生產后的不合格品也不可以交到下工序手上）。

?生產操作依據的文件

作業指導書（包括設備使用維護規定）、工藝標準、檢驗規范。要求嚴格按照標準執行。?品質控制

可分為來料檢驗、生產過程控制、半成品入庫檢驗及出貨檢驗幾部分。常用的檢驗手段：過程中的首檢、巡檢，目的是確認生產過程是否穩定；工序轉交和半成品及出貨的抽檢，目的是確認產品是否批量合格，批合格是批產品中不合格品的數目或比例在可接受的范圍內。生產人員要做到自檢，注意自檢一定是全檢。

?生產過程中發現不合格的處理

生產過程中發現不合格品要及時改正，如無法馬上改正應暫停生產查找原因，有解決不了的困難及時向有關人員求助，改善后才可以繼續生產，已經產生的不合格品要單獨標識好，不可以與合格品放在一起。不合格品要經品質人員確認后方可判定為次品或廢品，對于可以繼續生產的次品要經理主管或品質人員的允許，一直到成品都要做好標識，并且保留記錄。?產品的標識及可追溯性

產品有四種狀態（未檢，已檢合格，已檢不合格，已檢待處理），產品從生產到入庫都應有明確的標識，至少應標清型號、批次、批量、狀態、生產日期，必要時要標清生產人員及檢驗人員，常用的工具有流程卡、隨轉單、標簽等。同時包裝箱及標簽的顏色也應有所區別，統一規定合格品用藍色表示，不合格品用紅色表示，以方便區分。生產及質量部門每天都應詳細記錄當天生產情況的有關數據和產品狀態、環境條件，當調整參數、維修設備、更改工藝或有其它異常變化時特別要詳細記錄，以便萬一出了問題可以方便的查找原因。

質量管理八項原則：

八項質量管理原則是制定質量管理體系標準的指南，它在標準中已得到充分的體現。八項原則所闡述的內容可以分為兩個方面：供方—組織—顧客組成的供應鏈（供方：與供方互利的關系；組織：領導作用、全員參與；顧客：以顧客為關注焦點）及以持續改進為宗旨的控制技術和方法（持續改進：過程方法、管理的系統方法、基于事實的決策方法）。

①以顧客為關注焦點：

公司依賴于客戶，沒有了客戶的業務，我們就沒事做，也不會有我們公司。因此，公司應當理解客戶當前和未來的需求和期望，滿足客戶要求并爭取超越客戶的期望。

②領導作用：

公司的經營宗旨及方向，是由領導者確立的。并且他們應當創造并保持使員工能充分參與實現公司目標的內部環境，包括資源、信息、管理等。

③全員參與：

各部門各級人員都是公司之本，只有大家的充分參與，才能使大家的才干為公司帶來效益。無論是任何一個人，他在公司都有他的職責，都有他的作用，公司的運作中他是其中一分子。若缺少了某個人的參與，都會影響公司的運作機能。

④過程方法：

將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。識別和管理過程的活動包括四個環節：1確定過程；2明確職責，控制過程；3程序的實施與保持；4評價過程是否有效。

⑤管理的系統方法：

將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于公司提高實現目標的有效性和效率。過程方法是平面性質的，是局部的、部分的。而管理的系統方法是立體的，就是把相關的過程有機結合起來，令其系統性的運作。

⑥ 持續改進：

持續改進總體業績應當是公司的一個永恒目標。壓力（顧客不斷變化和增長的需求和期望；適應技術進步要求；標準化客觀規律等）。不管做什么事，都沒有最好，只有更好。今天是最好的，明天不一定還是。任何一件事，都存在著持續改進的機會。

⑦ 基于事實的決策方法：

有效的決策是建立在事實數據和信息分析的基礎上的。

⑧ 與供方互利的關系：

客戶和公司，公司和供應商是相互依存的，互利的關系可增加雙方創造價值的能力。

工作中的5S要求

5Ｓ：整理、整頓、清掃、清潔、素養。

① 整理：將工作場所的任何物品區分為必要的和沒必要的，把沒必要清除掉；

② 整頓：將必要留下的物品按類分別、定序定位放置并標識；

③ 清掃：將工作場所的所有物品、設備、環境打掃干凈，包含看得見和看不見的地方； ④ 清潔：保持以上3S之狀態和成果；

⑤ 素養：每位員工養成良好的工作習慣，遵守規則，培養積極主動的精神。

五、質量意識培訓故事

?制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點！

德國人的刻板

有一篇短文，是嘲笑循規蹈矩的德國人的：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果他們發現，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？” 德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上三天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規則的“國產大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規則已經多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規則是死的可人是活的，活人為什么要被死規則套住呢？正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。

?把產品當做為自己生產的自己建造的房子

有個老木匠準備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他?！斑@是你的房子，”他說，“我送給你的禮物。” 他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？現在他得住在一幢粗制濫造的房子里！

我們又何嘗不是這樣。我們漫不經心地“建造”自己的生活，不是積極行動，而是消極應付，凡事不肯精益求精，在關鍵時刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你自己當成那個木匠吧，想想你的房子，每天你敲進去一課釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優美、高貴，墻上的銘牌寫著：“生活是自己創造的?！?/p>

以上為大家介紹這些，是讓各位對公司的品質管理方面有一些了解。大家在今后的工作中，不管是在任何部門，任何職位，希望你們都能夠愛崗敬業，做出高品質的工作，做出高品質的產品！謝謝大家！

Longfei 編制于2006年9月，有參考其他資料。

第五篇：新員工入職質量意識培訓教材

新員工入職質量意識培訓教材

一些常見錯誤認識

? 品質是檢驗出來的錯。品質是生產出來的而不是檢驗出來的。檢驗一般是抽檢，而抽檢具一定的風險性；產品是由作業員一個一個的做出來的，他們對每一個產品不但進行生產，還要進行判定。

? 品質是很抽象的東西，需要很高深的知識才可以掌握

錯。品質隨時隨地可見，如生活質量（吃、穿、住、用），工作質量（效果、速度、方法），產品質量（尺寸、性能、外觀）等。它們可用（好、差；合格、不合格等）來形容。

就產品來說，對現場操作員工，產品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要專檢采用一些檢測手段進行管制。但有的特性，比如外觀，很直觀，淺而易見，操作員工應該是可以掌握和控制的。即使是新進員工，只要經過一段時間的熟悉和了解，也就可以了。品質就在我們的身邊，就在我們生活當中，工作當中，并在我們做的每一件事情里面得到體現，在我們做的每一個產品里得到體現。

? 這一點小問題，沒關系的錯。比如說，做一個產品，我的上一道工序有一點小問題，沒關系，到我這，也出現一點小問題，也沒關系，到下一道，又有一點小問題，還是沒關系，最后下來，這產品存在著很多的小問題，也就不再是小問題，它就成了大問題。

所以，小問題不容忽視。在日常工作當中，一旦發生問題，即使是小問題，我們都應當立即將其消除。絕不忽略和拖延，自己解決不了的告訴你們的主管或者經理。如果我們的每一件事都做好，每個小問題都得以消除，那就不會產生什么大問題和長期問題，我們的工作、我們的產品就能做好。ISO9000一些基本知識的概念和對我們一線員工的要求：

? 什么是品質？

品質就是符合要求，包括明示的和隱含的要求。滿足及超越客戶期望，讓其感到滿意。顧客有外部顧客和內部顧客之分。質量意識的發展過程：質量是檢出來的→質量是做出來的→質量是設計出來的→質量是習慣出來的(全員參與)。

? ISO9000的精神

佳吉公司依據ISO9001：2008版質量管理體系和ISO/TS16949：2009版質量管理體系特殊要求提出

質量方針：

精密制造、品質上佳、持續改進、多方共贏。

Precision manufacturing,Excellentquality,Contionuous improvement,Multi-win-winsituation。

質量目標：

1.顧客滿意度： 90分以上；

2.準時交付率： 100%；

3.客戶退貨率： ≤ 60PPM

ppm是英文parts permillion的縮寫，譯意是每百萬分中的一部分，即表示百萬分之（幾），或稱百萬分率。)該說的要說到（工作中發現問題一定要及時暴露出來，提出解決方案，不可隱瞞問題推卸責任。作業指導書就是你們日常執行的方案），說到的要做到（提出的方案一定要執行，操作嚴格按照作業指導書進行），做到的要有記錄（作為已經執行的證據，并且為以后分析問題提供依據，便于追溯）。

? 怎么樣做出品質合格的產品

零缺陷原則：第一次就把事情做好（避免返工及產生不合格品，同時保證質量和效率及降低成本）。

三不原則：不接收不合格來料，不生產不合格品，不合格產品不向下工序流轉。

執行方法：準備生產時先檢查來料，生產操作過程要嚴格按照要求執行，生產完畢檢查產品是否合格。將上道工序當成供應商（生產前發現的不合格品

要返回上工序），將下道工序當成客戶（生產后的不合格品也不可以交到下工序手上）。

? 生產操作依據的文件

作業指導書（包括設備使用維護規定）、工藝標準、檢驗規范。要求嚴格按照標準執行。

? 品質控制

可分為來料檢驗、生產過程控制、半成品入庫檢驗及出貨檢驗幾部分。常用的檢驗手段：過程中的首檢、巡檢，目的是確認生產過程是否穩定；工序轉交和半成品及出貨的抽檢，目的是確認產品是否批量合格，批合格是批產品中不合格品的數目或比例在可接受的范圍內。生產人員要做到自檢，注意自檢一定是全檢。

? 生產過程中發現不合格的處理

生產過程中發現不合格品要及時改正，如無法馬上改正應暫停生產查找原因，有解決不了的困難及時向有關人員求助，改善后才可以繼續生產，已經產生的不合格品要單獨標識好，不可以與合格品放在一起。不合格品要經品質人員確認后方可判定為次品或廢品，對于可以繼續生產的次品要經理主管或品質人員的允許，一直到成品都要做好標識，并且保留記錄。

? 產品的標識及可追溯性

產品有四種狀態（未檢，已檢合格，已檢不合格，已檢待處理），產品從生產到入庫都應有明確的標識，至少應標清型號、批次、批量、狀態、生產日期，必要時要標清生產人員及檢驗人員，常用的工具有流程卡、隨轉單、標簽等。同時包裝箱及標簽的顏色也應有所區別，統一規定合格品用藍色表示，不合格品用紅色表示，以方便區分。生產及質量部門每天都應詳細記錄當天生產情況的有關數據和產品狀態、環境條件，當調整參數、維修設備、更改工藝或有其它異常變化時特別要詳細記錄，以便萬一出了問題可以方便的查找原因。

質量管理八項原則：

八項質量管理原則是制定質量管理體系標準的指南，它在標準中已得到充分的體現。八項原則所闡述的內容可以分為兩個方面：供方—組織—顧客組成的供應鏈（供方：與供方互利的關系；組織：領導作用、全員參與；顧客：以顧客為關注焦點）及以持續改進為宗旨的控制技術和方法（持續改進：過程方法、管理的系統方法、基于事實的決策方法）。

① 以顧客為關注焦點：

公司依賴于客戶，沒有了客戶的業務，我們就沒事做，也不會有我們公司。因此，公司應當理解客戶當前和未來的需求和期望，滿足客戶要求并爭取超越客戶的期望。

② 領導作用：

公司的經營宗旨及方向，是由領導者確立的。并且他們應當創造并保持使員工能充分參與實現公司目標的內部環境，包括資源、信息、管理等。

③ 全員參與：

各部門各級人員都是公司之本，只有大家的充分參與，才能使大家的才干為公司帶來效益。無論是任何一個人，他在公司都有他的職責，都有他的作用，公司的運作中他是其中一分子。若缺少了某個人的參與，都會影響公司的運作機能。

④ 過程方法：

將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。識別和管理過程的活動包括四個環節：1確定過程；2明確職責，控制過程；3程序的實施與保持；4評價過程是否有效。

⑤ 管理的系統方法：

將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于公司提高實現目標的有效性和效率。過程方法是平面性質的，是局部的、部分的。而管理的系統方法是立體的，就是把相關的過程有機結合起來，令其系統性的運作。

⑥ 持續改進：

持續改進總體業績應當是公司的一個永恒目標。壓力（顧客不斷變化和增長的需求和期望；適應技術進步要求；標準化客觀規律等）。不管做什么事，都沒有最好，只有更好。今天是最好的，明天不一定還是。任何一件事，都存在著持續改進的機會。

⑦ 基于事實的決策方法：

有效的決策是建立在事實數據和信息分析的基礎上的。

⑧ 與供方互利的關系：

客戶和公司，公司和供應商是相互依存的，互利的關系可增加雙方創造價值的能力。

工作中的5S要求

5Ｓ：整理、整頓、清掃、清潔、素養。

① 整理：將工作場所的任何物品區分為必要的和沒必要的，把沒必要清除掉；

② 整頓：將必要留下的物品按類分別、定序定位放置并標識；

③ 清掃：將工作場所的所有物品、設備、環境打掃干凈，包含看得見和看不見的地方；

④ 清潔：保持以上3S之狀態和成果；

⑤ 素養：每位員工養成良好的工作習慣，遵守規則，培養積極主動的精神。