第一篇：富國銀行介紹

富國銀行創(chuàng)立于1852年，是加利福尼亞歷史最悠久的銀行。通過收購當?shù)劂y行和美國西部地區(qū)銀行，富國銀行穩(wěn)步發(fā)展。然而，1995年，該行卻緊縮規(guī)模，只在加利福尼亞開業(yè)。富國銀行因其優(yōu)異的業(yè)績聞名遐邇，1995~1996年，這家超級地區(qū)零售銀行開始起步啟動增長。富國銀行收購了加利福尼亞的競爭對手，第一洲際銀行集團。1997年，富國銀行的收益為67億美元，資產(chǎn)為975億美元。1998年6月，富國宣布與NORWEST進行340億美元的等量合并，組成美國第七大銀行，資產(chǎn)達1910億美元，又一次將銀行原有資產(chǎn)翻了一番。

富國銀行是一家提供全能服務的銀行，業(yè)務范圍包括社區(qū)銀行、投資和保險、抵押貸款、專門借款、公司貸款、個人貸款和房地產(chǎn)貸款等。富國銀行存款的市場份額在美國的17個州都名列前茅，是美國第一的抵押貸款發(fā)放者，第一的小企業(yè)貸款發(fā)放者，擁有全美第一的網(wǎng)上銀行服務體系。是美國唯一一家被穆迪評級機構(gòu)評為AAA級別的銀行。可以不夸張地說，富國銀行是美國最好的銀行。從1852年起，富國銀行已經(jīng)成為美國西部信貸服務的標志性企業(yè)之一。

2008年至2011年三年，富國銀行完成了對美聯(lián)銀行(Wachovia)的收購。在這之前富國銀行從2001年到2007年的每股收益分別如下：1．02，1．62，I．85。2．07，2．27，2．49，2．38(美元)。通過計算可知，富國銀行每年以15．4％的年組合比率增長。盈利能力強，保持一貫性，并呈上升的趨勢。從2001年到2007年，富國銀行的股本回報率分別如下：12．79％，18．66％，19．36％，19．56％，19．57％，19．52％，17．12％。這七年的平均股本回報率為l 8．08％。遠高于美國公司的平均股本回報率12％。批準美聯(lián)銀行收購業(yè)務的同時，在泡沫時期富國銀行也否決了很多其他業(yè)務。從2003年到2006年，富國銀行不斷拋出高風險的次級貸款，結(jié)果其市場占有率從11.9%下降到了10.2%。2006年，首席風險執(zhí)行官邁克爾-魯格林和掌管260億美元自動貸款項目的主管發(fā)生了爭執(zhí)，后者認為垃圾級別的審核標準是可以接受的。魯格林將這個事拿到了董事會上討論，最后他成功了，整個自動貸款項目都被取消了。魯格林說：“富國銀行有三個工作：照顧好現(xiàn)有的客戶，吸引新客戶，最后控制他們的風險。我們不談盈利或者市場份額。”他沒有明說的是犧牲短期的市場份額換取長期的利益。現(xiàn)在富國銀行在抵押貸款業(yè)的市場份額是26%，它的喪失抵押品贖回權(quán)率和拖欠率為7.6%，而花旗銀行是8.3%，摩根大通是11.5%，美洲銀行則為13.5%。

當然這不意味著他們不存在其他銀行出現(xiàn)的問題。富國銀行仍有

1120億美元的壞賬及拖欠賬款。它也是五個被國家50位司法檢察官調(diào)查的銀行之一，他們涉嫌濫用喪失抵押品贖回權(quán)條款，特別是“機器簽字”。而且房地美和房利美也要求富國銀行和其他銀行回購他們認為不再安全的抵押擔保債券，同樣太平洋投資管理公司和黑石集團也要求富國銀行確保190億美元抵押擔保債券的質(zhì)量。

雖然市場仍然認為富國銀行的狀況良好，但不可否認的是，富國在當時確實面臨一定的危機。

第二篇：富國銀行和興業(yè)銀行

富國銀行和興業(yè)銀行(2013-05-11 20:26:35)轉(zhuǎn)載▼

富國銀行總股本約為56.6億股，巴菲特持有約4.44億股，占7.77%，為第一大股東。

富國銀行2013年一季報顯示每股收益：0.92美元，合52億美元。（興業(yè)銀行一季報凈資產(chǎn)增加值也是0.92元。）

富國銀行去年一季報每股收益是：0.75美元，今年的同比增速為22.66%。（興業(yè)銀行按0.92元*127億股本，計算同比增速的話為41%。新增加的26.6億元壞賬準備金還不算哦。）

富國銀行凈息差，從去年同期的3.91%，下降到今年一季度的3.48%。（興業(yè)銀行2012年全年的凈息差只有2.64%！）

（可否建議央行提高銀行業(yè)的凈息差，和國際接軌！）

富國銀行去年一季報的壞賬率是怕人的1.25%，今年一季報的壞賬率是0.75%。（興業(yè)銀行今年一季報的壞賬率為0.49%）

富國銀行總貸款金額是8000億美元，壞賬為60億美元。

富國銀行現(xiàn)在的股價是37美元左右，約合10倍的動態(tài)市盈率以上。（興業(yè)銀行如果也按10倍的動態(tài)市盈率來計算的話，應該在什么價格啊？！）以上資料來源于：

新浪財經(jīng)》美股》2013年在美上市第一季度財報》正文

第三篇：富國銀行社區(qū)銀行發(fā)展解讀

富國銀行社區(qū)銀行發(fā)展解讀

一、富國銀行概況

1、富國銀行介紹

富國銀行，1852 年在美國西海岸創(chuàng)立，在建立后的 100 余年里，逐漸成長為一家獨具特色的地方銀行，1994 年之后，由于美國取消了對商業(yè)銀行跨州經(jīng)營的限制，加之 1999年《金融服務現(xiàn)代化法案》的出臺，富國銀行經(jīng)過一系列的兼并收購，在不到二十年的時間里，從一家地方銀行一躍成為全美第四大銀行，并發(fā)展成為一個綜合性的金融機構(gòu)。目前，富國銀行的市值排名美國商業(yè)銀行第一位，按資產(chǎn)計，為美國第四大銀行。富國銀行在社區(qū)銀行、小微企業(yè)貸款、住房抵押貸款等方面位列全美第一，是美國第四大財富管理機構(gòu)，管理著 1.3 萬億美元的資產(chǎn)。富國銀行推崇零售銀行的商業(yè)模式，發(fā)展社區(qū)銀行業(yè)務，目前，每三個家庭美國中就有一家是富國銀行的客戶，其 9,112 個金融商店、12,000 多臺自主設備和 27,000 的雇員遍及美國大部分州，是美國本土最重要的銀行之一。

在迅速發(fā)展的道路上，富國銀行與美國的其他大行相比，有許多共同的地方，卻也有許多不同之處，比如他緩慢的國際化和綜合化的步伐，以網(wǎng)點為商店的銷售模式，對小微企業(yè)的重視就是十分重要的特點，而正是這些特點，造就了富國銀行現(xiàn)階段的成功，而富國銀行的這些做法，抑或是理念和戰(zhàn)略，也值得現(xiàn)在的中國銀行業(yè)學習。

2、富國銀行的業(yè)務結(jié)構(gòu)

自 2001 年起，富國銀行逐漸將自身的業(yè)務劃分、調(diào)整為三個部分——社區(qū)銀行，批發(fā)銀行，財富管理、經(jīng)紀和企業(yè)年金。

社區(qū)銀行是富國銀行的核心，近年來社區(qū)銀行為富國貢獻了 60%左右的利潤。社區(qū)銀行部門主要面向個人和小微企業(yè)，提供了完善的產(chǎn)品。對個人，社區(qū)銀行提供汽車貸款、教育貸款、住房抵押貸款以及信用卡等產(chǎn)品，對小微企業(yè)，富國銀行提供了包括租賃、房地產(chǎn)貸款、經(jīng)營性貸款、養(yǎng)老金投資等業(yè)務，甚至還進行風險投資。在社區(qū)銀行領域，富國銀行極大地發(fā)揮了它在零售方面的優(yōu)勢，富國的各類終端，包括金融商店、自助設備、網(wǎng)絡和手機都是社區(qū)銀行的服務機構(gòu)。批發(fā)銀行主要針對年收入在 2,000 萬美元以上的大中型企業(yè)，提供各類商業(yè)貸款和中間業(yè)務，包括傳統(tǒng)的商業(yè)貸款、抵押貸款、房地產(chǎn)貸款、信用證、貿(mào)易融資、租賃、賬戶管理、投資管理、保險、投資銀行業(yè)務等。

財富管理、經(jīng)紀和企業(yè)年金提供為客戶專設的各類咨詢服務，財富管理為富人提供專設的資產(chǎn)管理服務，經(jīng)濟業(yè)務提供資產(chǎn)交易的經(jīng)紀和投資咨詢，企業(yè)年金主要幫助雇主和個人管理養(yǎng)老金，主要是401K 計劃推動的養(yǎng)老金，富國企業(yè)年金業(yè)務的市場份額位居美國市場前列。

二、富國銀行社區(qū)銀行服務

1.社區(qū)銀行概述

如前所述，高凈息差為富國銀行帶來了持續(xù)高于同業(yè)的盈利能力，這與富國銀行的商業(yè)模式有著不可分割的關系。富國銀行的業(yè)務特色中，最著名的就是社區(qū)銀行。富國銀行將主要的業(yè)務劃分為社區(qū)銀行，批發(fā)銀行，財富管理、經(jīng)紀和企業(yè)年金三個部分，近年來，富國銀行的社區(qū)銀行部門的收入和利潤都占到公司的 60%左右，是富國銀行最為核心的部門。

富國銀行將網(wǎng)點開到離社區(qū)居民最近的地方，極大地方便了當?shù)氐木用瘛４送猓粐y行還捐助許多資金，幫助各地的社區(qū)修建一些公用設施，并且組織員工為社區(qū)提供志愿服務，以此拉近與社區(qū)居民的關系，塑造良好的企業(yè)形象。2011 年，富國銀行向非盈利機構(gòu)捐助了21.4 億美元的款項，其中多數(shù)用在了教育改善、社區(qū)發(fā)展上，員工的志愿服務總共達到1,500 萬個小時，大約折合 3.2億美元。

借由廣布的網(wǎng)絡，優(yōu)質(zhì)的服務和良好的形象，富國銀行的社區(qū)銀行發(fā)展迅速，為富國銀行提供了較為低廉的存款，也給富國銀行帶來了收益很高的貸款業(yè)務，還帶來了許多中間業(yè)務和其他綜合業(yè)務。

2.低廉的資金成本

社區(qū)銀行直接面對的是居民個人和小企業(yè)，這些客戶的議價能力較低，銀行可以通過低于大企業(yè)客戶的利息獲得這些存款。另外，由于附加有便捷和服務等優(yōu)勢，相比于其他對手，富國銀行也可以以更低的價格吸納居民和小企業(yè)的存款。因此，社區(qū)銀行給富國帶來了低廉的資金成本。

從現(xiàn)金存款的變化就可以看出社區(qū)銀行的優(yōu)勢。居民存款以活期存款儲蓄存款和定期存款為主，其中活期存款是不付息的存款，然而為了應對金融脫媒化，在 1970 年至 1986 年美國進行了市場化的改革，銀行的普遍開始采用可轉(zhuǎn)讓存單等工具吸納存款，從而抵御脫媒化帶來的資金外流，與此同時，定期存款的比重也大幅上升，而現(xiàn)金存款的比重卻迅速降低。1980 年后，儲蓄賬戶存款占存款總量的比重從 16.9%上升到 1990 年的33.8%，十年提高了 17%。定期儲蓄所占份額市場份額從1971年30%提高到1982年的52%，而現(xiàn)金存款卻從1970年的近50%銳減到 15%左右。

但是富國銀行在利率市場化以后，積極拓展零售業(yè)務，通過 ATM機的廣泛使用和服務質(zhì)量的提升，迎來了社區(qū)銀行的蓬勃發(fā)展，維持住了較高的現(xiàn)金存款占比。

密布的網(wǎng)店、自助設備和便捷的網(wǎng)上銀行服務除了能夠降低存款利率外，也可以為銀行提供充足的存款來源，從而保障了富國銀行資產(chǎn)規(guī)模的快速擴張，使富國銀行免去了許多債券融資的需求，進一步降低了富國的利息成本。從近五年同其他三家大行（摩根大通、美國銀行、花旗銀行）的歷史數(shù)據(jù)對比中可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)金存款占資金來源的比重方面，富國銀行高出第二名摩根大通2 個百分點以上，存款余額占資金來源的比重顯著高于其他銀行。

3.小微企業(yè)貸款業(yè)務

3.1 小微企業(yè)貸款業(yè)務發(fā)展歷程

在資產(chǎn)部分，富國銀行小微企業(yè)貸款業(yè)務提供了高額的利息收入，確保富國銀行在資金的收入上領先對手。

富國銀行的小微企業(yè)貸款業(yè)務創(chuàng)立于1989 年底，那一年富國銀行設立小企業(yè)銀行業(yè)務集團，專門服務于小企業(yè)客戶，又設立了小企業(yè)貸款部，為年收入低于 1000 萬美元的企業(yè)提供貸款。

隨后，富國銀行發(fā)現(xiàn)，將正常商業(yè)貸款的發(fā)放流程運用在小企業(yè)上會使審核成本過高，因此 1994年起，富國銀行推行“企業(yè)通”，為年銷售額 200 萬美元以下的客戶提供貸款，貸款上限為 10 萬美元。“企業(yè)通”的業(yè)務與個人貸款（如汽車貸款、信用卡等）更類似，這一部分的業(yè)務在會計中甚至被記錄在個人貸款部分。

經(jīng)過十余年的發(fā)展，富國銀行現(xiàn)在已經(jīng)成為美國最大的小微企業(yè)貸款提供者。

3.2 小微企業(yè)貸款業(yè)務開展方式

為了開展小微企業(yè)貸款，富國銀行首先將小微企業(yè)進行劃分，通過對小微企業(yè)的規(guī)模、成長周期等進行評估，將小微企業(yè)細分為加工作坊、初創(chuàng)企業(yè)、家庭工廠、個體戶、無利潤企業(yè)、服務型小微企業(yè)、一般利潤企業(yè)、科技型企業(yè)、高速成長企業(yè)和現(xiàn)金牛企業(yè)共十種，他們對于前 6 中企業(yè)，標準的企業(yè)貸款模式是無法盈利的。

于是，富國銀行通過“企業(yè)通”改進了放貸模式，貸款可以通過郵件、電話進行申請，施行自動化審批，無需定期審核，也不需要財務報表，取而代之的是先進的信用評分模型。貸款的流程十分快捷，極大地方便了客戶，因此獲得了大量的業(yè)務。

富國銀行還通過信用評分對貸出的資產(chǎn)持續(xù)進行監(jiān)督的重估，根據(jù)企業(yè)的信用表現(xiàn)調(diào)整每家企業(yè)的利率，借此留住了許多優(yōu)質(zhì)的客戶，優(yōu)異的風險定價能力，也幫助銀行減少了壞賬率，為高利率提供了保障。

3.3 小微企業(yè)貸款業(yè)務的效果

小微企業(yè)為富國銀行帶來了新的業(yè)務機會，由于小微企業(yè)貸款的利息非常高，這一業(yè)務也拉高了富國銀行的凈息差。

圖2 富國銀行個人貸款占比變化

從圖 8 中，我們可以明顯的看出富國銀行在1994 年開展小微企業(yè)貸款業(yè)務后，其個人貸款余額占比迅速提升（小微企業(yè)貸款在會計處理中被計入個人貸款部分），這一部分個人貸款，創(chuàng)造了很高的利息收入。

表1 富國銀行各部分貸款的收益情況

除了小微企業(yè)貸款以外，個人貸款比如汽車貸款、信用卡貸款等，也為富國銀行貢獻了不菲的利潤，個人貸款的高利率和大的貸款規(guī)模幫助富國銀行在資產(chǎn)端獲取了較高的平均利率。下表反映了富國銀行等近五年資產(chǎn)的盈利能力，比較的是利息收入與總盈利資產(chǎn)的比值。

表 5 美國四大行資產(chǎn)的利息稅收入與盈利資產(chǎn)的比值

社區(qū)銀行帶來了低的資金成本和高的資金收益，為富國銀行的高凈息差做出了巨大的貢獻，但是社區(qū)銀行的重要性還不限于此。借助社區(qū)銀行的發(fā)展，富國銀行的交叉銷售和金融商店的營銷模式得以成功實施。

二、富國銀行社區(qū)銀行對我國銀行發(fā)展啟示（借鑒）

毫無疑問，發(fā)展社區(qū)銀行對促進中小企業(yè)和農(nóng)村地區(qū)融資，完善和優(yōu)化銀行業(yè)的市場結(jié)構(gòu)和市場功能，豐富金融服務品種，促進金融產(chǎn)品創(chuàng)新，填補細分市場的供給缺位，及服務社區(qū)居民等都具有重大的現(xiàn)實意義。針對我國的實際情況，在發(fā)展社區(qū)銀行的過程中必須注意以下幾個問題。

1、社區(qū)銀行實行股份制（但不跨區(qū)）

根據(jù)銀監(jiān)會對社區(qū)銀行的定義以及美國社區(qū)銀行發(fā)展的經(jīng)驗，我國無論是通過新建、還是改造方式成立社區(qū)銀行，都應該實行股份制，并通過完善的內(nèi)控制度建設、合理的股權(quán)結(jié)構(gòu)設計和有效的公司治理安排實現(xiàn)自我約束。但社區(qū)銀行和其他股份制商業(yè)銀行存在著定位上的本質(zhì)區(qū)別，其基本定位是向當?shù)刂行∑髽I(yè)和農(nóng)村提供金融服務。為了保證把在本地區(qū)吸收的存款繼續(xù)投放在本地區(qū)，推動當?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展，不能設立跨區(qū)的社區(qū)銀行（這里，我們把社區(qū)理解為最大以縣市為單位）。當前，隨著國有銀行商業(yè)化改造的推進，國有銀行更多地注重將全國范圍內(nèi)吸收的存款轉(zhuǎn)移到經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)使用，造成中國資金流動的“虹吸現(xiàn)象”。社區(qū)銀行不跨區(qū)，將本地市場吸收的資金運用在本地市場，能夠在一定程度上緩解“虹吸現(xiàn)象”及其可能導致的負面影響。

2、發(fā)展社區(qū)銀行的同時推出社區(qū)信用社

目前，我國農(nóng)村信用社的改革戰(zhàn)略發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，其改革方向已被重新界定為社區(qū)銀行。但不可否認，社區(qū)銀行追求的是“商業(yè)利益最大化”。我國廣大農(nóng)村地區(qū)仍然有側(cè)重于“互助合作”的合作金融的需要。因此，根據(jù)2006年中央“一號文件”《中共中央國務院關于推進社會主義新農(nóng)村建設的若干意見》首次提出的 “引導農(nóng)戶發(fā)展資金互助組織”，借鑒美國社區(qū)信用社近年來得到強勁發(fā)展的經(jīng)驗，我國在把農(nóng)信社改革為社區(qū)銀行的同時，應以村為單位，建立起民辦的社區(qū)信用合作社。同時，采取切實可行的措施改善民間金融發(fā)展的制度環(huán)境和市場環(huán)境，讓具有制度優(yōu)勢、信息優(yōu)勢、成本優(yōu)勢、交易速度優(yōu)勢的民間借貸走上正軌。

3、構(gòu)建有效的社區(qū)銀行監(jiān)管框架

我國在構(gòu)建有效的社區(qū)銀行監(jiān)管框架時，首先應該考慮相關法律法規(guī)的建設，為社區(qū)銀行監(jiān)管框架建設提供必要的法律支持。相關法規(guī)必須明確規(guī)定社區(qū)銀行的設立目標就是為當?shù)厣鐓^(qū)服務，對社區(qū)融資比例要與稅收等有關優(yōu)惠政策掛鉤；社區(qū)銀行的風險管理政策；設區(qū)銀行的信息披露政策；對社區(qū)銀行的破產(chǎn)清算辦法等方面都應該按照市場化運作的原則進行明確的規(guī)定。其次，應建立風險監(jiān)管和合規(guī)性監(jiān)管并重的政府監(jiān)管體系，同時充分發(fā)揮自律組織和社會中介的作用。為提高監(jiān)管效率，政府監(jiān)管部門對社區(qū)銀行的監(jiān)管應側(cè)重于對其內(nèi)控制度、公司治理結(jié)構(gòu)、風險管理能力的評價，并將有關評價結(jié)果及時披露。由于社區(qū)銀行承擔了促進社區(qū)融資、服務社區(qū)的部分政策功能，享受一些政策優(yōu)惠，還應注重對社區(qū)銀行的合規(guī)性監(jiān)管，對社區(qū)銀行的社會服務功能進行評級，并據(jù)此在準入管理、政策優(yōu)惠方面實行區(qū)別對待10。此外，為了彌補政府監(jiān)管主體的局限性，我國應致力于非政府監(jiān)管主體的建設，從而使銀行自律組織在社區(qū)銀行監(jiān)管中發(fā)揮更大的作用。為了提高政府監(jiān)管主體監(jiān)管社區(qū)銀行的有效性，還應該充分發(fā)揮社會中介機構(gòu)，如會計師事務所、審計師事務所、信用評級機構(gòu)以及社會輿論等的監(jiān)督作用，強化它們參與社區(qū)銀行監(jiān)管的責任，盡其微觀層面上的風險揭示義務。

4、盡快建立存款保險制度

如果沒有存款保險制度，地方政府對社區(qū)銀行的監(jiān)管也將不明確，單靠政府監(jiān)管部門和行業(yè)自律組織對數(shù)量龐大的社區(qū)銀行進行監(jiān)管，也是很難取得好的效果的。美國以及其他發(fā)達國家的經(jīng)驗表明，存款保險制度是社區(qū)銀行發(fā)展的基礎。如果要發(fā)展社區(qū)銀行，就必須盡快建立存款保險制度。由國家和商業(yè)保險機構(gòu)共同分擔社區(qū)銀行的金融風險，不僅有利于降低國家的負擔，而且有利于對社區(qū)銀行的多頭監(jiān)管，降低社區(qū)銀行的壞賬率。同時，存款保險制度還會為沒有國家財政支持的社區(qū)銀行提供信用基礎，有助于保護中小存款人的利益，提高公眾對銀行系統(tǒng)的信心，并使得它們可以在同一條起跑線上和大銀行競爭。

第四篇：富國銀行發(fā)展經(jīng)驗啟示

富國銀行發(fā)展經(jīng)驗啟示依托嚴謹?shù)娘L險管理維持較高的資產(chǎn)質(zhì)量

富國銀行認為，銀行如果不承擔風險就不能獲得回報，但必須善于識別、理解、量化和控制風險，對風險進行合理定價，以保證銀行資金獲得合理回報，客戶能夠歸還貸款。富國銀行的風險管理有以下三大特色：

獨立、專業(yè)、關口前置的風險治理架構(gòu)。董事會及高管層確定風險偏好邊界，對風險管理負總責。董事會下設四個與風險相關的常務委員會，委員均來自行外，其中：信貸委員會負責審定信貸質(zhì)量計劃、貸款政策、信貸投向、信貸損失撥備政策、高風險組合及信貸集中度；財務委員會負責監(jiān)控市場風險、利率風險、流動性及籌資風險，以及資本管理及規(guī)劃流程；風險委員會負責監(jiān)控全行的整體風險管理框架，包括風險策略、風險政策、風險流程及風險系統(tǒng)等，以識別、評估、計量及管理銀行主要風險；審計及檢查委員會負責監(jiān)控操作風險、法律及合規(guī)風險，以及與銀行財務報告相關的政策及管理活動。在高管層面，主要通過CEO每周主持的執(zhí)委會以及CRO任主席的全面風險管理委員會落實董事會風險管理相關決策。在工作層面，業(yè)務條線、風險管理部門和內(nèi)審部門構(gòu)成風險管理三道防線，共有約1.65萬名員工負責內(nèi)控及風險管理，其中70%人員為業(yè)務條線人員。

風險管控注重“六大紀律”。包括：以客戶關系為中心，只承擔能夠“高效、有效、理性地服務消費者、小企業(yè)、中型企業(yè)及財富管理客戶所需要承擔的風險”；基于自身競爭優(yōu)勢，愿意承擔自身能夠理解的風險，但對于自身沒有競爭優(yōu)勢的領域，則盡量避免介入或僅承擔最小的風險；聲譽至上，不參與任何可能對銀行聲譽造成永久性或不可彌補損失的活動或業(yè)務；按風險定價，業(yè)務的定價需抵補風險資本，承擔風險的前提是定價能夠確保足夠的風險調(diào)整后的回報；雙重控制，業(yè)務決策者對風險負主要責任，風險職能部門負責監(jiān)督、全面審核以及適當?shù)摹疤魬?zhàn)”。

信貸流程強調(diào)“十項注意”，包括：開展充分的事前盡職調(diào)查，并借助“了解你的客戶”以及“金融犯罪調(diào)查”這兩個獨立于業(yè)務線的專門小組進行持續(xù)監(jiān)督；借助專家判斷，而非僅依賴于模型進行授信；不使用評級公司或第三方機構(gòu)材料進行授信審批；每筆批發(fā)貸款需由個人簽字并由個人承擔責任；高度認可信貸人員并視其為銀行內(nèi)的領導者；高級業(yè)務經(jīng)理需要信貸或不良資產(chǎn)處理崗位的工作經(jīng)歷；客戶現(xiàn)金流是貸款的重要依據(jù)；如果貸款不能給客戶帶來清晰的利益，則不提供貸款；高度重視信貸監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)信貸問題；毫不猶豫地退出不能滿足信貸條件或最低回報率要求的業(yè)務。

依托理性的成本管理保持較優(yōu)的成本效率

富國銀行認為，“我們所花的錢并不屬于我們，而是屬于我們的股東”，因此費用管理必須嚴格。但對費用的小心謹慎并不意味著低價低質(zhì)，而是要理性節(jié)約、科學支出，在不降低服務

質(zhì)量與效能的前提下，打造可持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。主要有以下四大舉措：

節(jié)約人力成本。減少組織層級，優(yōu)化流程，保持組織的健康與靈活性；在有增長潛力的領域增加人手，在那些對客戶不再有價值的領域減少運營人員。

節(jié)約交易成本。在不降低服務質(zhì)量的前提下，推廣自助服務以提高服務效率，使更少的柜員服務更多的客戶。

節(jié)約銷售成本。完善交叉銷售機制，加大對現(xiàn)有客戶的開發(fā)；對于新客戶，爭取第一次見面提供全面金融解決方案，成為其主辦銀行；強化員工培訓，提高銷售投入產(chǎn)出比。

節(jié)約固定成本。在客戶選擇電子渠道辦理業(yè)務比例增加的情況下，逐步削減實體網(wǎng)點面積，2008-2012年，辦公面積減少了1600萬平方英尺，相當于6個帝國大廈的面積；2010年以來，因減少網(wǎng)點面積節(jié)約資金5000萬美元，ATM營運成本下降15%。

依托嚴格的戰(zhàn)略執(zhí)行推進升級轉(zhuǎn)型

富國銀行認為，“僅提出愿景目標是不夠的，需要有一套能夠經(jīng)受任何經(jīng)濟周期考驗的業(yè)務模式作保障，更需要有強大的執(zhí)行力推動。實際上，所有的一切都在于執(zhí)行。一項偉大的戰(zhàn)略，如果不能得到徹底執(zhí)行，其效果往往還不如一項能夠執(zhí)行到位的普通戰(zhàn)略。” 富國銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行有以下三大特色：

公開透明。一是戰(zhàn)略執(zhí)行的方向公開透明。在對外發(fā)布的《富國銀行目標與價值體系》中，明確提出戰(zhàn)略執(zhí)行的四個導向：通過交叉銷售創(chuàng)造顧客價值；借助技術(shù)強化個人接觸；以客戶為中心而不是以產(chǎn)品為中心；堅守品牌承諾。二是戰(zhàn)略執(zhí)行的相關目標及舉措公開透明。例如，富國銀行1999年提出了“十大戰(zhàn)略舉措”，2011年提出了“五大戰(zhàn)略重點工作”，均在其年報中進行了披露，這樣的公開披露實際上形成了股東、客戶和社會對富國銀行戰(zhàn)略執(zhí)行情況的監(jiān)督機制，促使銀行強化戰(zhàn)略執(zhí)行。

務實聚焦。富國銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行舉措注重實效，重點突出，聚焦于那些促進銀行轉(zhuǎn)型升級的重大事件。例如，其1999年提出的“十大戰(zhàn)略舉措”，明確了十年轉(zhuǎn)型升級要做的十大實事：投資、經(jīng)紀、保險業(yè)務收入占比提升至25%；增強多元化發(fā)展能力；借助打包產(chǎn)品，強化交叉銷售，將家庭客戶平均使用產(chǎn)品數(shù)量提高至8個；為客戶提供卓越服務，力爭成為其首選銀行；成為客戶的按揭貸款和房屋凈值貸款銀行；每個客戶的錢包都有富國銀行卡；整合渠道，滿足客戶多樣化的服務需求；借助信息科技實現(xiàn)精準營銷；成為客戶任何時間、任何地點的支付中介；吸引并留住高端客戶，減少客戶流失率；強化人才競爭優(yōu)勢。

長期推進。富國銀行戰(zhàn)略執(zhí)行舉措一旦確定，往往要執(zhí)行5-10年，并且每年都要對執(zhí)行成效進行評估，適當將執(zhí)行情況對外披露，接受股東和社會的檢驗。1999年“十大戰(zhàn)略舉措”公布后，幾乎每年都要在其年報中披露實施進展。以家庭客戶產(chǎn)品使用數(shù)量為例，1998年平均每戶使用數(shù)量為3.2個，2003年增至4.3個，2008年增至5.7個，2012年進一步增至6.4個，距每戶8個產(chǎn)品的目標越來越近。在強化戰(zhàn)略執(zhí)行的同時，富國銀行也會根據(jù)形勢變化對有關戰(zhàn)略舉措進行調(diào)整，例如，2011年，“十大戰(zhàn)略舉措”被修訂為“五大戰(zhàn)略重點工作”，即：客戶第一，提高收入，減少開支，堅守愿景目標與價值觀，聯(lián)系社區(qū)和利益關系人。

在近二十年內(nèi)，富國銀行堅守“客戶為先”的經(jīng)營文化，優(yōu)化獨具特色的業(yè)務模式，強化嚴謹?shù)娘L險、成本及戰(zhàn)略執(zhí)行管理，具備了可持續(xù)發(fā)展的扎實基礎，從而有實力、有能力成功并購、整合資產(chǎn)規(guī)模相近甚至更大的第一州際銀行（1996年）、西北銀行（1998年）和美聯(lián)銀行（2008年），資產(chǎn)規(guī)模增長了26倍，凈利潤增長了30倍。作為美國最大的個人住房抵押貸款發(fā)放者，富國銀行的運作模式成功經(jīng)受了金融危機的考驗，其2007年住房抵押貸款的壞賬率要比行業(yè)平均水平低20%，股價率先反彈并逆勢上漲，保持了穆迪和標準普爾AAA級的最高評級。

啟示和建議

富國銀行的實踐表明，即使是從一家地方性的小規(guī)模社區(qū)銀行起步，也完全可以成長為一家國際化大銀行，其中“做好”是根本，規(guī)模只是“做好”的自然產(chǎn)物；一家銀行只要不遺余力地堅守服務社會、服務客戶的本質(zhì)，不遺余力地改善業(yè)務模式、提高綜合服務水平，自然會贏得客戶追隨，自然會在若干核心領域取得市場領導地位，自然會取得股東、員工和社會滿意；銀行的發(fā)展必須立足長遠，嚴謹?shù)娘L險管理、成本管理和戰(zhàn)略執(zhí)行是銀行業(yè)百年老店的必修課，在內(nèi)部管理上，無論怎樣苛責都不為過。

第五篇：富國銀行的發(fā)展(一)

一、富國銀行的發(fā)展歷程

富國銀行（Wells Fargo & Company）1852年誕生于加利福利亞州，發(fā)展至今已有160年歷史，至2012年一季度末發(fā)展成為美國總市值第一、資產(chǎn)規(guī)模第四的大型銀行。我們根據(jù)資產(chǎn)規(guī)模將其成長歷程劃分為三個階段：

（一）早期成長期（1852年-1992年），規(guī)模處于500億美元以下。在這100多年的時間里通過收購加州當?shù)睾臀鞑康貐^(qū)銀行，富國銀行逐漸從加州一家地方小銀行成長為一家全國性銀行，期間因為其卓越的經(jīng)營業(yè)績而擁有很好的聲譽。

（二）并購壯大期（1993年-2008年），規(guī)模處于500億美元-5000億美元之間。進入20世紀90年代，富國銀行進入快速擴展期。主要是通過在經(jīng)濟低迷期，收購或合并其他銀行實現(xiàn)資產(chǎn)和盈利規(guī)模的穩(wěn)步提升，標志性事件為次貸危機時期（2008年10月）成功收購美聯(lián)銀行，成為全球第六大銀行（以核心資本計算）。

（三）整合發(fā)展期（2009年以后），規(guī)模超過1萬億美元。2009年富國銀行開始與美聯(lián)銀行業(yè)務整合，各項盈利指標逐步回升。至2012年1季度末總資產(chǎn)超過1.3萬億美元，雇員超過27萬人，擁有分支機構(gòu)（Stores）超過9000個，ATMs超過12198臺，成為以總資產(chǎn)計算的美國第四大銀行。

二、富國銀行成就高盈利的商業(yè)模式

從1980年至今富國銀行股價增長超過30倍，其經(jīng)營上的一個最大的特點就是贏利能力始終處于行業(yè)較高水平。除金融危機和兼并收購時期，公司近20年的總資產(chǎn)收益率（ROA）和凈資產(chǎn)收益率（ROE）始終保持在1%和15%以上，均處于行業(yè)較高水平。即便是在歷次金融危機中，盈利能力同樣保持在行業(yè)較高水平。本文美國銀行業(yè)的行業(yè)平均統(tǒng)計范圍為美國主要商業(yè)銀行，包括：BAC、BBT、FITB、KEY、PNC、STI、USB和WFC。2 報告中“富國vs行業(yè)”指標計算公式：（富國相關指標-行業(yè)平均）/行業(yè)平均。

可以看出富國銀行從1992年至2012年的近二十年間，總資產(chǎn)收益率和凈資產(chǎn)收益率水平平均處于行業(yè)平均水平的1.20倍以上，其持續(xù)較強的盈利能力為股價的提升提供了重要支撐。我們認為以下因素是富國銀行盈利的主要驅(qū)動： 1.存款基礎扎實，資金成本優(yōu)勢處于行業(yè)領先水平；2.小微企業(yè)發(fā)展獨具特色，資產(chǎn)收益率以及凈息差處于行業(yè)較高水平；3.高于行業(yè)平均，并持續(xù)增長的交叉銷售率帶動營業(yè)收入持續(xù)保持高增長； 4.風險管理較嚴格，風險定價水平較高，因此信貸成本持續(xù)保持較低水平。

富國銀行經(jīng)營的業(yè)務分為三塊，分別是社區(qū)銀行業(yè)務（零售業(yè)務）、批發(fā)銀行業(yè)務和財富管理業(yè)務（包括理財、經(jīng)紀和養(yǎng)老業(yè)務）。社區(qū)銀行業(yè)務為消費者和小微企業(yè)提供包括儲蓄、投資、保險、信托等一系列金融產(chǎn)品和服務；批發(fā)銀行業(yè)務為大中型企業(yè)（年銷售收入超過2000萬美元以上）客戶提供投行、現(xiàn)金管理等服務；財富管理業(yè)務使用規(guī)劃的方法為客戶提供一系列財務咨詢服務，包括理財業(yè)務、經(jīng)紀業(yè)務和養(yǎng)老業(yè)務。2011年上述三項業(yè)務銷售收入占比分別為56%、28%和16%，社區(qū)銀行和批發(fā)銀行業(yè)務仍然是公司銷售收入的主要來源。

富國銀行持續(xù)保持較高盈利能力，主要得益于其特有的商業(yè)模式。具體來看包括：

（一）低成本的核心存款是資金來源的有力保障。富國銀行擁有美國銀行業(yè)最好的資金來源結(jié)構(gòu)之一，擁有較大比例的低成本核心存款（占比保持在70%左右），其中社區(qū)銀行存款是公司低成本核心存款的主要來源。（核心存款是指儲戶在銀行持有的對利率變動不太敏感的較穩(wěn)定的存款，社區(qū)銀行的營業(yè)網(wǎng)點大多分布于農(nóng)村地區(qū)和小城市，其存款客戶主要是當?shù)氐淖艏靶∑髽I(yè)，相對而言，此類地區(qū)的中小存款人獲取金融市場信息的渠道有限，對金融工具及投資方式的了解相對較少，從而其存款的利率彈性較低，即其存款大多表現(xiàn)為核心存款。）2011年富國銀行低成本儲蓄或支票賬戶存款等核心存款占比達到76%，整體付息存款成本為0.35%，因此整體負債資金成本僅為0.77%，資金成本明顯低于行業(yè)平均水平。同時，富國銀行保持著較高的存款增長率，較低的存款成本為富國銀行較高的盈利能力提供了重要支撐。

（二）多元化的渠道建設是高效運作的物質(zhì)基礎。富國銀行十分重視渠道建設，柜臺、自助機具（ATMs）、網(wǎng)絡和電話等渠道建設十分完善。富國銀行擁有全美覆蓋范圍最廣泛的網(wǎng)絡之一（包括物理網(wǎng)點和網(wǎng)上銀行等），使其能夠擁有更多零售客戶，獲得更多低成本存款。富國銀行強調(diào)交叉銷售理念，因此將銀行的分支機構(gòu)叫做商店（Stores）。截止2011年末，其在全美擁有9112家商店。為了滿足客戶的需求，富國銀行針對不同客戶群體接受金融服務途徑不同的特點，加強自身渠道建設。富國銀行主要業(yè)務集中在美國本土，在美國設有3000個分行，配備了14.6 萬名員工，分行數(shù)目相當于花旗集團的4倍。富國銀行的網(wǎng)絡銀行是全美最好的，ATM 網(wǎng)絡為全美第四大。這些銷售渠道的建設耗費了巨大經(jīng)濟成本，但是這些渠道為富國銀行接觸客戶、服務客戶提供了最大便利，為其樹立服務便捷、運作高效的社會形象提供了堅實的物質(zhì)基礎。正是這種多元化的銷售渠道，使富國銀行的客戶群體保持了多元化，緩沖了經(jīng)濟波動給其帶來的績效壓力。

（三）完善的電子服務渠道強化了營銷和服務的網(wǎng)絡應用。富國銀行電子銀行業(yè)務對其業(yè)務發(fā)展支撐作用明顯，作為全美四大銀行之一和機構(gòu)最多的銀行，目前已有1900萬電子銀行和600萬手機銀行用戶，超過50%以上的業(yè)務是通過電子渠道完成的，擁有全美第一的網(wǎng)絡銀行處理系統(tǒng)。與國內(nèi)銀行業(yè)電子銀行業(yè)務相比，其業(yè)務功能種類和范圍并無更多優(yōu)勢，但通過其合理的整體應用布局和多渠道應用整合，強化了營銷和服務的網(wǎng)絡化應用，極大地提升了客戶體驗水平。主要有以下幾個方面：

一是網(wǎng)上銀行。富國銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)主要提供以下幾方面的功能和服務：賬戶信息查詢、賬戶管理、賬單支付、轉(zhuǎn)賬、財富管理、投資經(jīng)紀人服務、信息提醒、安全管理和產(chǎn)品與服務等，與國內(nèi)同業(yè)網(wǎng)銀相比，功能較為簡單，重點服務功能以客戶賬戶和資產(chǎn)管理為主，并輔助日常應用較多的賬單支付、轉(zhuǎn)賬等基礎功能，對于貸款、理財、信用卡等多數(shù)銀行產(chǎn)品與服務是作為二級菜單放置于網(wǎng)銀主菜單的最后。由此可見，富國銀行網(wǎng)上銀行的主要業(yè)務定位在客戶賬戶和資產(chǎn)管理應用，各類銀行產(chǎn)品主要在網(wǎng)站中直接營銷和受理。

二是客戶服務中心。富國銀行客戶中心（Contact Center）作為多數(shù)客戶首選的聯(lián)系渠道，可以支持自動語音交互、電話、email和信件等多渠道訪問，以客戶自助方式或銀行坐席人員完成客戶跨時間和地域的銷售和服務請求。富國銀行現(xiàn)有100個具有100-1300名服務員工的客戶服務中心，客戶中心遍布美國、印度、菲律賓和英國，服務中心總?cè)藬?shù)約為50000人，占富國銀行人員總數(shù)的五分之一，多個服務中心是以地域化和專業(yè)化支持為基礎進行建立的，覆蓋跨31余個專業(yè)條線的業(yè)務處理。專業(yè)化和集中化的業(yè)務運行模式，有效的提升了富國銀行客戶中心的業(yè)務受理能力，服務中心年呼入業(yè)務和呼出業(yè)務分別是10億次和4.23億次，是富國銀行客戶服務、業(yè)務受理和銀行產(chǎn)品銷售的重要組成部分。

三是門戶網(wǎng)站。作為直接面向客戶的另一個主要渠道，富國銀行的門戶網(wǎng)站明顯體現(xiàn)了銀行自身宣傳與展示、客戶營銷與服務的功能定位。不僅能讓訪問客戶全面了解和認識富國銀行，而且能讓客戶在對富國銀行了解的同時，逐步熟悉富國銀行為客戶提供的具體產(chǎn)品和服務。分專業(yè)產(chǎn)品和服務的集中展示，使富國銀行門戶網(wǎng)站的營銷功能得到充分發(fā)揮，與網(wǎng)上銀行和客戶服務中心的同步鏈接，讓門戶網(wǎng)站成為富國銀行產(chǎn)品和服務的主要受理渠道，豐富的金融工具和多樣化的增值服務成為網(wǎng)站吸引和抓住客戶的重要手段，門戶網(wǎng)站是富國銀行營銷和服務在互聯(lián)網(wǎng)渠道上的主要集中應用。

富國銀行電子服務渠道的突出特點主要體現(xiàn)在： 1.強大的在線服務支持功能

（1）網(wǎng)站搜索引擎。客戶可以通過網(wǎng)站搜索引擎，按照地址、郵編、城市等信息對分支機構(gòu)以及ATM等進行檢索，查詢網(wǎng)點機構(gòu)可以提供的業(yè)務服務。客戶也可以按照不同業(yè)務需求查詢相應的特色支行，使自己能夠得到更加專業(yè)化的業(yè)務服務。

（2）專業(yè)化客戶服務。對于不同的客戶需求，富國銀行提供不同的電話銀行服務，比如一般性的銀行業(yè)務咨詢客戶撥打一個號碼，而網(wǎng)上銀行和電子支付則撥打另一個號碼。電子郵件同樣成為富國銀行客戶使用的一種有效手段，客戶只需發(fā)送郵件到指定郵箱即可。

（3）工具資源。富國銀行為客戶提供多種理財工具以及計算服務，并且為潛在客戶設立多個理財計劃中心，針對不同的人群介紹不同的理財概念，為客戶提供一站式理財投資服務。

（4）多樣化的增值服務。專門為小企業(yè)提供防止員工欺詐、小企業(yè)賬戶服務、不同行業(yè)小企業(yè)的不同解決方案等增值服務，同時也可以方便地定制和撤銷在線對賬單和日志打印等方面的增值服務。（5）合同下載。客戶可以通過網(wǎng)絡直接下載合同，打印出來填寫完畢后到網(wǎng)點直接提交即可。

（6）在線金融知識教育中心。為客戶提供全面的金融知識培訓，包括存款、貸款、信用管理等方面的基礎金融知識。

2.高效的在線營銷模式

（1）在線開立賬戶并查詢各種服務的申請狀態(tài)。富國銀行為客戶提供在線賬戶開立和各種銀行服務申請，各類銀行服務分專業(yè)進行集中展示，每一項功能都有業(yè)務介紹、申請和客服電話等相應按鈕，客戶可以點擊對應的按鈕了解服務的詳細介紹和相關注意事項，之后再點擊業(yè)務申請按鈕進行業(yè)務受理流程，客戶在申請業(yè)務結(jié)束之后，可以按照相應服務號碼電話詢問這筆業(yè)務是否提交成功以及相關問題。

（2）為賬戶服務提供獨立的快速鏈接。客戶通過快速鏈接即可進入相應的服務，對客戶來說非常直觀便捷。通過快速鏈接進入服務之后，只需輸入ID和口令后，即可直接進行操作，省去了客戶每次都要登陸網(wǎng)銀查找功能點的時間。

（3）為客戶量身訂制金融產(chǎn)品。客戶輸入自己的個人信息和財務信息以及金融需求，系統(tǒng)將為客戶自動選擇適合客戶的貸款和其他金融產(chǎn)品。

（4）免費活動的重點展示。手機銀行辦理、賬戶變動提醒、在線回單與流水打印等服務都是免費的，作為促銷的重點服務，富國銀行將這些服務放在醒目的位置。

（5）為客戶提供在線的銀行產(chǎn)品比較。富國銀行為客戶提供了多種相關產(chǎn)品的比較分析，如多種信用貸款產(chǎn)品在利率、賬戶額度等維度的比較。

（6）在線申請信用卡。客戶可以選擇網(wǎng)上申請或者將合同書打印出來郵寄給銀行完成信用卡申請。

（7）專門為小企業(yè)金融制定主題網(wǎng)頁。網(wǎng)站按照小企業(yè)行業(yè)進行分類，客戶可以選擇進入不同的行業(yè)，比如農(nóng)業(yè)、建造業(yè)、零售商、醫(yī)療等行業(yè)，然后選擇適合自己的解決方案。專業(yè)化的小企業(yè)網(wǎng)頁為小企業(yè)客戶提供量身定制的捆綁化一體解決方案，可以為小企業(yè)節(jié)省更多的時間。

（8）專門為創(chuàng)業(yè)企業(yè)制定主題網(wǎng)頁。富國銀行非常注重潛在優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)，專門為創(chuàng)業(yè)企業(yè)制定主題網(wǎng)頁，提供如何制定商業(yè)計劃書、如何進行公司財務管理、如何在銀行建立企業(yè)信用等具體服務。同時利用自己的經(jīng)驗和行業(yè)知識幫助創(chuàng)業(yè)企業(yè)提供包括存款、貸款、支付轉(zhuǎn)賬等完整的金融解決方案。

（9）特殊客戶群體的專業(yè)化解決方案。為女企業(yè)主、亞洲人企業(yè)主等特殊客戶提供個性化的金融解決方案，還為這些特殊的客戶提供商業(yè)知識講座等資料，以論壇或者共享平臺的方式為這些特殊的企業(yè)主提供幫助。

（10）在線交互服務。客戶可以通過在線交互渠道輸入自己的相關信息，系統(tǒng)會為客戶自動顯示出適合客戶自身的解決方案，客戶可以將系統(tǒng)給出的結(jié)果作為定制化的解決方案進行保存，下次直接選擇應用。

3.安全控制機制

（1）富國銀行為客戶提供網(wǎng)上的安全保證書。保證書中規(guī)范了銀行的責任與義務，更為重要的是富國銀行還規(guī)范了客戶自身的責任與義務，即在網(wǎng)上銀行中客戶應遵守哪些原則。

（2）客戶安全宣傳。為客戶列舉網(wǎng)站采用的安全產(chǎn)品與措施，為客戶提供一些安全常識與小細節(jié)，這些安全注意事項部分比較注重細節(jié)和注重實際運用。其關鍵在于切實有效的幫助客戶形成良好的安全習慣。

（3）注重反欺詐、反釣魚。客戶通過網(wǎng)站、電話或Email將欺詐事件報告給富國銀行，還可以選擇將認證憑證以及其他可疑交易上報給富國銀行。

4.多渠道的業(yè)務互動和整合

網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行和客戶中心共同組成了富國銀行非網(wǎng)點客戶服務和業(yè)務受理渠道，三個系統(tǒng)在功能上相互補充和相互依存。網(wǎng)站作為互聯(lián)網(wǎng)客戶的主要訪問方式，更多關注銀行產(chǎn)品營銷和服務的集中展示和受理接入，業(yè)務的最終處理需要依賴于網(wǎng)上銀行和客戶服務中心進行完成。網(wǎng)上銀行作為互聯(lián)網(wǎng)客戶的另一種訪問方式，更偏重于客戶賬戶和資產(chǎn)的管理，為客戶提供金融管家的體驗。客戶中心是以電話訪問作為主要載體，體現(xiàn)客戶服務的便捷和人性化，同時承擔業(yè)務受理和業(yè)務處理雙重職能，是全行業(yè)務處理的后臺支持。三個系統(tǒng)通過不同方式的鏈接，為客戶提供統(tǒng)一的、業(yè)務功能全面的營銷和服務受理平臺。

5.有效業(yè)務系統(tǒng)運行管理

客戶服務質(zhì)量始終是富國銀行的一個主要關注點，在業(yè)務系統(tǒng)運行管理上，注重系統(tǒng)運行的可靠性和有效性，通過開發(fā)和應用單獨的系統(tǒng)管理平臺，對業(yè)務系統(tǒng)反應時間、客戶服務水平、客戶統(tǒng)計與分析、質(zhì)量保證、客戶第一次訪問的處理和渠道銷售等重點客戶服務指標進行統(tǒng)計和分析，為業(yè)務系統(tǒng)的高效運行管理提供依據(jù)。

6.規(guī)范有力的IT支持體系

作為全美第一的網(wǎng)絡服務銀行，富國銀行的IT系統(tǒng)具有功能應用全面、系統(tǒng)安全運行規(guī)范高效的特點。強大規(guī)范的IT支持體系，是保證富國銀行各項業(yè)務發(fā)展的重要基礎。

（1）龐大的科技隊伍。富國銀行的發(fā)展體現(xiàn)了以科技引領的發(fā)展方式，全行科技隊伍共有員工3萬余人，約占全行總?cè)藬?shù)的九分之一，其中系統(tǒng)研發(fā)人員9500人，分布在全世界各地不同的研發(fā)中心，負責不同的系統(tǒng)開發(fā)和運維工作。龐大的科技隊伍保證了系統(tǒng)應用技術(shù)分工專業(yè)化和精細化，完善的業(yè)務與科技部門聯(lián)動機制保證了各類系統(tǒng)建設的高效和快速，使富國銀行的科技應用水平能夠一直處于全美銀行業(yè)領先水平。

（2）完善的系統(tǒng)應用平臺。先進的科技管理理念和龐大的IT隊伍支持，使富國銀行擁有業(yè)務應用全面、運行穩(wěn)定高效的系統(tǒng)應用平臺，以市場發(fā)展和客戶需求為導向，富國銀行通過創(chuàng)新開發(fā)、整合并購銀行（公司）平臺等多種方式，不斷推出各類業(yè)務應用的新平臺，為自身業(yè)務發(fā)展提供了強大的IT保障。在平臺建設中，強化多平臺的統(tǒng)一規(guī)劃和管理，各應用系統(tǒng)在世界各地的站點均有備份，具體運行時有多站點負載均衡運行、溫備和冷備等多種模式，對可用率要求較高的業(yè)務系統(tǒng)，均采用多站點負載均衡運行模式，保證業(yè)務連續(xù)性。

（3）規(guī)范的安全運行體系。IT系統(tǒng)安全運行是銀行業(yè)科技工作的重要部分，富國銀行系統(tǒng)安全運行管理是從系統(tǒng)開發(fā)、測試、上線和運行管理等環(huán)節(jié)開始介入，系統(tǒng)測試的嚴格管理、項目上線流程的規(guī)范、系統(tǒng)變更頻率的控制和日常運行的高效管理為系統(tǒng)運行安全穩(wěn)定提供了保障。系統(tǒng)可用性指標、應用系統(tǒng)反應能力指標和系統(tǒng)處理能力等基礎指標成為各項科技應用監(jiān)測和考核的依據(jù)，提升了系統(tǒng)安全運行管理工作的針對性和有效性，進一步規(guī)范了系統(tǒng)安全運行管理。