第一篇：質量管理案例分析題

皮衣廠告張某侵犯其名譽權成立嗎?

張某于展覽會上用2100元購買了某皮衣廠的皮衣，并看到：“當面檢驗，概不退貨。”八個字?；貋砗蟀l現皮衣脫皮，質量不合格。張某要求退貨，被拒絕。張某于是向電視臺公布，并對皮衣廠進行暴光，使得皮衣廠銷售量大減。皮衣廠告張某侵犯其名譽權，要求賠禮道賺，并賠償經濟損失。

問：（1）皮衣廠八個字是否有效？

（2）皮衣廠告張某的侵犯是否成立？為什么？

（3）皮衣廠是否要承擔產品責任？

答：（1）那8個字屬于格式條款，也就是霸王條款，是肯定無效的，這條條款免除了商家的質量保證義務，排除消費者進行補救的權利，根據合同法的規定，屬于無效的格式條款。

（2）不成立。張某的行為從表面上看造成了皮衣廠的銷量減少，但是并不屬于侵權行為，而是維護自己權益的合法行為，他有權利采取社會監督的方法來維護自己的權益；從本質上來說，造成皮衣廠銷量下降是因為其產品確實存在質量問題，張某的行為與皮衣廠銷量下降并沒有本質的因果關系。而且張某主觀上并沒有過錯，不存在侵害他人權益的故意或者過失，這種行為是值得鼓勵的行為。張某的行為不符合侵權行為的構成要件，所以不成立侵權。

（3）張某也無需承擔違約責任。因為張某跟皮衣廠的買賣合同里，并沒有規定張某不得向媒體公布這樣的義務，也就不存在違約的問題。

（4）皮衣廠對其生產的產品負有質量保證責任，因此應當承擔產品責任，當售出的產品不具備產品應當具備的使用性能市，應當負責修理、更換或者退貨。

不合格產品冒充合格產品銷售將如何處置？

2002年8月間，某市工商部門連續接到消費者投訴，稱某市某防盜門經營部銷售的某牌號防盜門存在嚴重質量問題，要求工商部門查處。工商部門接報后展開調查，并委托技術監督部門對該經營部銷售的某品牌防盜門進行檢測。經檢測，該批防盜門主要技術指標均不合格，被判為不合格產品。經調查證實，該批防盜門系鄰省某企業生產，2002年3月，該經營部以每樘420元的價格購人此品牌防盜門一批計90樘，且未向生產商索要質檢書等資料，后以合格品名義、以每樘580元的價格銷售，至案發時止，已售出62樘，庫存28樘。

問：銷售者銷售不合格產品將如何處置？

答：（1）明顯違反《產品質量法》?！懂a品質量法》第三十二條規定：生產者生產產品，“不得以不合格產品冒充合格產品”；第三十九條規定：銷售者銷售產品，“不得以不合格產品冒充合格產品”。這里所謂的合格產品，對于有國家強制性標準的產品來說，是指符合國家的強制性標準；對于沒有國家強制性標準的產品來說，是指符合產品或其包裝上明確標注所采用的標準。不合格產品，是指產品質量不符合國家有關法律、法規規定的要求，或者不符合明示采用的產品標準、產品說明、實物樣品或者以其他方式表明的質量狀況的產品。

（2）以不合格產品冒充合格產品，是對消費者的欺騙行為，會造成消費者的財產損失，對于可能危及人體健康和人身財產安全的產品，甚至會造成消費者的人身傷害，必須予以禁止?！懂a品質量法》第五十條規定：“在產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產品冒充合格產品的，責令停止生產、銷售，沒收違法生產、銷售的產品，并處違法生產、銷售產品貨值金額百分之五十以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷營業執照；構成犯罪的，依法追究刑事責任。”

銷售失效、變質商品如何處置？

2003年3月，A某向工商部門投訴，稱其新裝修的住房三合板嚴重破裂、脫落。工商執法人員立即進行實地調查，并邀請有關專家對其裝修出現的問題進行會診，發現其使用的膠水有質量問題。工商執法人員隨即對出售此膠水的某裝飾材料公司進行調查。經調查發現，該公司所出售的膠水有效期截止至1999年，現在該膠水已失去了應有的粘性，屬過期失效商品。

問：出售過期商品該然后處置？

答：《產品質量法》明確規定銷售者不得銷售失效、變質的產品。這里講的“失效”是指產品失去了本來應當具有的效力、作用。這里講的“變質”是指產品內在質量發生了本質性的物理、化學變化。失去了產品應當具備的使用價值。失效、變質的產品。由于其功能、效力、作用等皆已喪失或大部分已喪失，不具備應有的安全性、適用性等必要的性能，很容

易對人體健康和人身財產安全造成危害。因此，法律規定禁止銷售失效、變質的產品。銷售者違反了這一法定的義務、要承擔相應的法律責任；造成人身財產損害的。要承擔賠償責任；構成犯罪的，要依法追究刑事責任。法律依據：

《產品質量法》第三十五條規定：‘銷售者不得銷售國家明令淘汰并停止銷售的產品和失效、變質的產品”。第五十二條規定：“銷售失效、變質的產品的，責令停止銷售，沒收違法銷售的產品，并處違法銷售產品貨值金額二倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷營業執照；構成犯罪的。依法追究刑事責任?！?/p>

結合實際談談，企業如何開展產品質量認證及質量體系認證？答：（1）供方填寫質量認證申請表，向認證機構提出認證申請。（2）認證機構審閱供方的認證申請資料后，通知供方是接受還是拒絕、推遲申請，如拒絕申請，應講清理由；若推遲申請應及時通知供方；如接受申請，認證機構就可對供方作出非正式的訪問，目的在于了解供方的基本情況來確定評審小組的技術專家的類型。（3）認證機構提出關于認證費用的估價，這個費用估價供方應考慮能否接受，若不能接受，供方應撤消申請，若能接受，則供方準備質量手冊及質量體系補充附件。（4）認證機構審查文件，判斷是否合格，對不符合要求的，應通知供方進行修正和補充。（5）供方作好檢查準備。（6）認證機構確定檢查時間，按時進行現場評審。（7）現場評審?，F場評審有兩種結果，一種是檢查合格，認證機構批準注冊；另一種是不合格，則供方應調整體系并通知檢查機構確定復查時間再進行現場評審，若行，可注冊合格，若不行，供方仍要按上述程序調整質量體系，直到合格為止。（8）批準注冊。認證機構對審核組提交的審核報告進行全面審查，確認受審核方的質量體系能滿足質量體系標準要求后，即批準通過認證，進行認證注冊并頒布注冊證書，并以注冊名錄形式向社會公布。（9）監督。質量認證注冊的有效期一般為3年，在有效期內認證機構每年應派監督員去供方現場訪問，一般2～4次，并且供方也必須按期作內部質量體系審核。（10）注冊到期重新評定。每隔3年，供方的質量體系應作一次重新評定。

結合實際，分析一下我國企業開展質量改進活動的意義。我國企業開展質量改進活動的意義。要點：（1）通過對產品設計和生產工藝的改進，更加合理、有效地使用資金和技術力量，充分挖掘企業的潛力。俗話說“質量損失是一座沒有被挖掘的金礦”，而質量改進正是要通過各種方法把這個金礦挖掘出來。（2）推動企業在不斷開發新產品、改進產品性能的同時，認真進行老產品的改進，改善產品組合的深度，經濟合理地延長老產品的經濟壽命周期。通過對老產品的不斷改進，使老產品在新的質量水平上滿足用戶需求，增強市場競爭能力。（3）通過產品固有質量水平的突破，推動企業科學試驗、科技情報、工藝試驗研究等方面工作的發展，促進企業的技術進步。（4）通過產品的符合性質量水平的不斷突破，不斷提高產品制造質量，減少不合格品的發生，降低內部質量損失費用，從而實現增加產量、提高工作效率、降低成本、增加利潤。5）企業質量改進活動的實施有利于推動各部門質量職能的落實和質量活動的深入，提高工作質量，保證產品質量水平的提高。（6）有利于改善和顧客的關系減少外部質量保證費用，使顧客滿意，增加銷售量。

第二篇：質量管理案例分析題

瑪麗的現狀

瑪麗是一家航空公司的機票預定員。她的職責是接聽電話、預售機票并為顧客解答疑問。她的主管要求她對賓客彬彬有禮，不能粗暴對待顧客；而另一方面，主管還要求她每個小時接聽25個電話，這樣有利于部門經理爭取到足夠預算?，旣惷刻旎丶叶碱H感疲憊，因為她的計算機傳輸速度極慢，有時甚至無法傳輸數據。她無法從計算機中得到及時的信息，因此她只好依賴于打印指南工作。

討論問題：

1.瑪麗的工作內容是什么？她會對現有的工作狀態感到滿意嗎？為什么？ 2.根據戴明的14條管理原則，對照上述狀況，寫出簡要的改進計劃。

預定座位真的有效嗎

馬克、丹娜和他們的孩子與另一個家庭一起按照傳統習慣出席在市區一家大飯店的復活節午餐。今年和以往一樣，丹娜在復活節前三周就打電話預訂了座位，由于他們中有一半是小孩子，所以他們比預約的時間11：30提前了20分鐘到達，以便早些得到座位。然而當他們到達時，女服務員說他們沒有預定座位，并解釋說客人們有時會遇到這種情況，她一會兒應該能為他們找到一張桌子。馬克和丹娜非常擔心，并堅持說她們已經預訂了座位，并希望能及時找到座位，女服務員告訴他們說：“我相信你們預訂了座位，但在所有預定座位的都得到座位之前，我無法安排你們就座。”當馬克提出要見經理時，女服務員回答說“我就是經理”。然后去處理別的事情了。這些人最后于11：45才得到座位。

第二天，馬科給這家酒店的經理寫了封信，向他講述了事情的全過程。馬克在當地的大學讀MBA，并且正在上一門關于全面質量管理的課程，在課上他們剛剛學習了以顧客為關注點的問題。馬克用這樣的話結束他的信：“我們在一家飯店經理這樣的事情，我懷疑她的質量真的是可信的嗎？”大約一周后他收到回信如下：

收到我們尊貴的客人的來信我們很高興，但是希望你在我們的飯店已經感受到我們正在努力實現的服務水平。我們飯店的經理收到您的信，并要求我作為全面質量管理的領導恢復您的信。經過復查之后，我們沒有找到您的家庭再次預定座位的紀錄。我已經將您的意見向相關的部門領導做了反映，以使其他人不會再遭遇跟您一樣的麻煩。

再次感謝您將您的想法告訴我們。我們堅守的原則是“持續改進”，通過您提出的這類反饋意見，我們能夠不斷改進位客人提供的服務。

討論問題：

1.怎樣看待女服務員的做法？她應該怎樣做？

2.你對馬克收到的回信有何感想？如果你是馬克，你怎樣用質量管理的原則對全面質量管理部門的回信進行評價？

3.你認為對飯店經理有必要親自回答顧客的來信嗎？為什么？

打印機壞了

張先生是個忙人，經常在外地出差，號稱“空中飛人”。由于經常乘坐飛機，就辦一些航空公司的常旅客卡，可以累積里程。張先生的累積里程獎勵多數用于升艙，今天也不例外。忙完工作，張先生馬上就趕往機場，他已經準備好了ZDF航空公司的里程獎券，他相信，頭等艙總是有空位的。

來到機場，張先生直奔ZDF航空公司機場售票處。沒走幾步，張先生突然發現有一個ZDF航空JS股份有限公司的售票處。這下可以省力氣了，張先生心想。一問，才知道省不了力氣，這里雖然也是ZDF航空公司的一個分支，但不辦理升艙手續。張先生只好繼續向前走，終于到了ZDF航空公司的售票處。問了售票小姐，果然有戲。張先生把飛機票和里程獎券遞進窗戶，小姐不接，卻講了一句張先生難以聽懂的話：

“對不起，我們的打印機壞了，不能打印，所以出不了飛機票，今天你不能升艙?！?/p>

“那?你們也不賣票了？”張先生問。

回答更讓張先生吃驚：“是的，今天我們不賣票?！?“那?你們的承諾呢？”張先生接著問。售票小姐無言以答。

張先生急了：“如果你們不想辦法，我要投訴你們?！?“請等一下，我請示一下領導?！逼渲杏幸晃皇燮毙〗愦蚱屏私┚帧！斑@事還用請示，委托邊上的其他單位或與辦理登機牌的柜臺聯系一下，不能解決問題嗎？”

“不能！”回答得真干脆！

一個令張先生既高興又遺憾的消息來了：“可以辦理升艙，機票要等30分鐘才能拿到，由ZDF航空公司在機場附近的售票處打印出機票送來。”

“能否讓你們在機場里面的JS公司售票處出票呢？”張先生抱著僥幸心理問。

“不能，雖然都是ZDF航空，但我們不是同一個公司?！睅追昼姾?，張先生從ZDF航空JS股份有限公司售票處得到了同樣的答復。

望著機場里一長排航空公司的售票處，張先生顯得無可奈何。討論問題：

這是打印機的問題嗎？

質量源于一種愿景

CNC精密儀器制造公司成立于1982年，當時只有3個人。如今，該公司已有員工約170人，制造精密金屬元件薄板，電子機械零件及定制產品，主要涉及辦公設備、醫療設備等。1997年其年收入總計為950萬元。該公司已將質量改進作為其最基本的經營計劃，以實現5各主要業務驅動方面的長期與短期目標：顧客滿意、員工滿意、股東價值、運營業績及供應商伙伴關系。

該公司的員工流動率已經明顯降低，從1989年的45％降低到1996年和1997年的3％，缺陷率也大幅下降，該公司甚至對定制產品提供了全面質量保證。按時交貨業績從1992年的85％增加到1997年的99%。資產利潤率持續超過同行業平均水平。顧客滿意度也呈逐步上升趨勢。在1989年時，公司的領導制定了如下的愿景：

在CNC成長的過程中，我們每個人共同分擔責任，同步成長，共同分享利益。作為一個團隊，我們如何實現這個目標呢？質量！質量并非是公司內部單一部門的質量，而是全面質量，它包含在我們說的每一句話，做的每一件事之中。作為一個堅不可摧的團隊，我們每個人都朝著同一方向努力。顯然，我們會成為我們的顧客、行業以及社會所期望的領軍人物。

討論問題：

結合上述案例談談全面質量管理是否只適合大型企業？

顧客滿意管理

在顧客滿意管理的實踐中，很多企業的“顧客第一”往往只是流于形式的宣傳口號，請結合以下兩個案例和你的學習體會，談談你對企業內部顧客和外部顧客的認識，并分析企業應如何開展有效的顧客滿意管理。

Case1: 美國家庭倉庫公司是一家以提供自己動手改善家居為特色的連鎖店，其銷售產品種類有35000多種，與家居改善有關的產品應有盡有，價格卻比當地五金店便宜20－30％。公司的主要目標是與顧客建立起持久的關系，因為一位滿意的顧客按“顧客購物生命價值”來算，可值25000多美元（38美元／每次×30次／每年×22年）。

家庭倉庫公司認為關懷顧客始于關懷員工。為員工提供高薪、全面培訓，把員工當合伙人對待，所有專職職員至少有7％的薪金以公司股票的形式發放，從而使家庭倉庫公司職員在顧客服務業務中具有主人翁的感覺。每一位職員都穿一條鮮艷的桔黃色圍裙，上面寫著：您好，我是＊＊＊，家庭倉庫公司的股東，讓我來幫您吧！

家庭倉庫公司對員工從不采用高壓銷售。公司支付職員可靠的薪水，使他們能夠在顧客身上花費必要的時間，而不必擔心銷售的事。公司鼓勵銷售人員與顧客建立長期的關系，即不管花多少時間都要一次又一次地耐心解釋，直到解決顧客的問題。幫助顧客少花錢，而不是慫恿顧客多花錢。

關懷顧客使家庭倉庫成為當今最成功的零售商之一，過去十年里銷售額以平均每年40％的速率增加，這已造成許多問題：通道阻塞、庫存不足、銷售人員太少、結賬要排隊等。盡管許多零售商很歡迎這類問題，但是家庭倉庫公司卻感到極大不安，因此他們迅速采取了補救行動。因為他們知道：持續的成功取決于對顧客滿意的不懈追求。對待每一位顧客都應該像對待自己的父母、兄弟和姐妹一樣。而你當然不愿意讓你的母親排隊。Case 2: 雀巢公司是一位積極的產品革新者。它在亞洲地區聘用的首批食品技術專家便是當地精于家庭、餐館烹飪的廚師，然后再將食品提高到大規模生產的水平。同時，公司對研發人員進行2至3年的培訓，與其它雀巢機構互相交流提高。

雀巢的產品一經推出，公司便長期不懈地致力于改進、提高產品質量。例如，亞洲人開始逐漸反感人造調料而傾向于天然調料，公司便不惜花費研究預算的25%，開發出一種可通過諸如發酵這樣的生物過程提取的肉類調料。

沒有改變世界的機器

邁克.維爾是印第安納州范比倫市Weaver爆米花公司的總經理，他一直相信如果顧客對一份訂單不滿意的話，他唯一能做的就是將貨物收回?！叭绻櫩筒粷M意，銷售就無法完成?！惫镜膭撌既?，邁克的祖父瑞威恩德.艾E.維爾喜歡這樣說。如果訂單是280 000磅的爆米花（想象一下），如果訂單來自東京，如果它的價值是70 000美元，又會怎么樣呢？1958年10月的一個午夜，當維爾從夢中醒來聽到這個壞消息時，他對公司的出口部經理帕特.威吉爾說：“把貨物撤回來?！?/p>

Shintoa Koeki Kaisha公司因為混雜物超標而退貨了，這件事對于維爾本人和他的公司來說都是難以接受的。他們都認為能打入日本市場表明公司有能力將爆米花銷售給任何人和任何地區。面對這樣的情況，公司如何重新挽回它的質量聲譽呢？

幾個月后，卡車將價值100萬美元的高速光學掃描儀拉入了維爾工廠。這種新機器將對經過它電子眼的所有物品進行嚴格的檢查，任何容易混入爆米花中的雜草種子、臟泥塊和黃豆都將被篩入垃圾堆。再見了，商品中的雜物。再見了，氣憤的顧客。質量，你好！

然而，持續改進在大的突發事件中很少發生，也很少有只靠購進新技術就能完成的。這些事在維爾安裝了新設備之后成年累月學到的質量課程。盡管這種設備不能解決維爾的質量問題，但是它確實使人們更加相信他們了。事實上，問題產生在經營的每一個環節，包括未加工的材料、加工方法和員工。

在一次質量會議上，事情發展到了極點，來自操作部門的瑪蒂.豪指出，只有維爾公司不按規則（例如濕度方面）接受爆米花，那么討論質量的人們都是在瞎扯。豪意識到如果購進的未加工材料不好的話，輸出的產成品也不可能好，他認為時至今日，所有努力均付諸東流了。

這件事情極大地改變了維爾的經營業務。邁克.維爾開始大規模地提高廠內員工的質量責任意識，辭掉了工廠的管理者，由車間選出的7個領導團隊取代他們的位置。員工開始參與聘用員工的過程，甚至包括聘用經理。現在，大家對于質量的重要性很敏感。員工們作了數百個小的變革，使質量得到了不斷地提高。經驗是什么呢？用邁克.維爾的話說：“機器擺在那里，每個人開始意識到要采取比機器更多的辦法。沒有什么比這些人對玉米的質量產生的影響更大了?！贝送猓~克的祖父會加一句：“阿門”。

討論問題：

1.你會像邁克.維爾一樣做出從日本撤回爆米花的決定嗎？為什么？ 2.光學掃描儀引出了一個好的辦法嗎？

3.作為一個家族組織，邁克.維爾在考慮質量時會有什么不同嗎？股份制公司會有相同的態度嗎？

4.公司不得不采取變革措施提高爆米花質量的要素是什么？ 5.控制質量能在員工不用作任何改變的情況下完全自動化嗎？

鋼材事件

20世紀80年代，ABC公司進口一批特種鋼材，已按合同支付了30%的預付款，300多萬美元。但是，在貨到驗收時發現超差了0.1個單位，根據合同的規定，予以拒收。這下問題大了。供貨商為加工和運送這批鋼材，貸款300多萬美元?，F在，本來可以收回的70%余款收不到了，不僅還不了貸款，而且還要退還原來已收的貨款以及冒著索賠的風險；不合格的鋼材在碼頭的保稅倉庫里，如果不及時處理掉，還要增加更多的倉儲費用；把鋼材運回來更不可能，供貨商已無力再承擔運輸費用。供貨商的最后不得不選擇向該國政府提出破產保護的申請，并決策馬上將鋼材就地拍賣。對于ABC公司而言，其實也有嚴重問題。ABC公司等著這批鋼材加工，以完成其供貨合同?，F在，ABC也面臨其顧客的索賠和合同信譽問題。如果ABC公司要向供貨商提出索賠，不僅已沒有指望得到賠款，就連討回預付款都很難了。而且，ABC公司已知道，要在短時間里從其他途徑獲得同樣的特種鋼材的可能性也已沒有。怎么辦？ABC公司的管理層下令研究使用超差0.1的不合格鋼材的可能性。經過連夜緊張的研究和論證，只要增加投入100萬元人民幣的精加工費，那批不合格的鋼材仍然可以得到充分的使用，并保證生產的正常運行和滿足顧客的要求，所以決定去競拍這批鋼材。由于這批進口的特種鋼材用途比較狹窄，幾乎沒有競拍對手，ABC公司以250萬美元拍得這批特種鋼材，并達成互諒協議，ABC公司不用再付貨款即可得到這批鋼材，同時承諾放棄追索權。所以，實際的價格成了300多萬美元。

整個事件由于供貨商的質量問題導致了供貨商破產、ABC公司獲利的結局。當初在簽定合同時，供貨商曾經提出將技術要求放寬0.1個單位，合同價格下降10%，ABC公司認為會大大增加生產加工的風險而沒有同意。結果是增大了供貨商的質量風險，還讓ABC公司得了一次便宜。

討論問題：

ABC公司真的因禍得福嗎？

開發優質圓珠筆的質量表

圓珠筆在國外是最通用的書寫工具，其書寫的字跡質量與用碳素墨水鋼筆書寫的接近，字跡流暢、均勻、牢固、不褪色，適于長期或永久保留，因此可在任何正式場合使用。國產圓珠筆的質量與國外先進水平相比，還有很大差距。為了提高國內圓珠筆質量，進軍國際市場，請采用質量機能展開方法進行出口圓珠筆的開發，并畫出優質圓珠筆一級質量屋。

大學校園中的質量準則

關于大學校園中的質量準則，有這樣一些觀點：

A． 信奉以顧客為中心的原理，并不代表著老師放棄標準，給所有學生的成績都是A。

B． 如果學生不及格，那么證明這套理論體系也是失敗的。C． 大學負責主修課程教學的老師是教授預修課程教師的顧客。D． 將學生作為顧客看待就可以允許他們自由選擇上課與否。E． 完成教學大綱不是教師成功與否的評價標準。F． 新任教師以及其他在職教師均應相互觀摩教學課程。G． 以教學評估替代成績評價。

H． 無論考試成績有多好、機遇是不可缺少的。

對于上述觀點，你贊同嗎？他們是怎樣理解全面質量原理的？傳統教學體系中的教師與學生需要作出哪些改進？

機艙花絮：反省什么

張先生這個月特別高興，因為這個月為他帶來了許多“第一”：第一次獲得公司的大獎；第一次乘坐飛機；第一次出國訪問。在飛機上，他感到什么都那么新鮮、那么好奇。他原以為只有在電影里機艙才是那么明亮，沒想到真實世界里的感覺更好；他原以為有那么多人排隊，一定會有人沒座位，還在想自己要不要學雷鋒，沒想到根本不用操那份心；他原以為飛機的顛簸會出現暈機，借著坐火車的經驗故意要了一個靠窗的座位，難受的時候可以打開窗戶透透氣，上了飛機才發現沒有這可能性，更沒想到反而把自己堵在里面，每次內急都要先“通知”鄰座方能通行；他原以為火車上得飲料貴，飛機上會更貴，一直后悔在上機場前沒有買好礦泉水，機場里的飲料又太貴，沒想到飛機上喝水不要錢；他原以為????。真是太多的“原以為”和“沒想到”！要乘10多個小時，又睡不著，張先生就邊看影片邊喝飲料，但不敢多喝，喝多了就怕打擾別人。好在他的鄰座想好好睡覺，見他跑得比較勤快，就干脆與他對換了座位，這就為張先生喝飲料創造了條件。張先生最怕麻煩別人，但從不怕別人麻煩他，而且認為這是別人看得起他，使他有機會可以“為人民服務”。所以，“靠走道坐”是他學習到的第一個經驗。另外的一個經驗是，不要在空姐們推車送飯送飲料時上洗手間，否則會堵在走道上，進退兩難。這種狀況張先生已遇到兩次，他可不想再象傻瓜一樣站在過道的盡頭等著空姐慢悠悠地、若無其事地完成任務。甚至連看都沒看他一眼，這種感覺令他很不舒服。不過，這后一個經驗在他回國途中又發生了改變。一次，張先生乘多數乘客還在睡覺時先去刷牙、洗臉，梳洗完準備回自己座位時看到空姐們正在推車送飲料，而且正好堵在自己走回座位的路上。張先生心想這次可糟了，又要等到空姐們走完這個過道才能走回自己座位。張先生正想著，忽看到空姐招呼自己，同時后退許多步，讓出走道讓張先生順利回到自己座位。張先生高興極了，連連表示感謝，同時也開始反省自己的“老”經驗。

討論問題：

誰該反省呢？要反省什么？

服務組織中的標準化

HYG酒店為了規范其服務質量，制定了一套強制性的事無巨細的標準操作規范。標準操作規范中的一條是：服務員敲三下門，之后須立即以清晰的嗓音報上身份，說：“房間服務！”。同行的評價是：HYG比其他公司有著更多的控制、更多的管理系統和更多的操作手冊——除了政府能與之匹敵外。就顧客的反饋而言，顧客要么喜歡其始終如一的質量標準，要么痛恨其平淡無味的統一模式。不管怎樣，標準操作規范確實是HYG品牌的組成部分。近來，該酒店已經刪除了一些剛性規定，授權其管理者可以在細節上自行決定。

討論問題：

與制造業相比，服務業的質量管理方法有什么不同？談談你對標準化服務的看法。描述HYG酒店新變化可能帶來的結果。

Dell電腦的硬盤質量

雖然Dell個人電腦的質量已達到行業領先水平，但是首席執行官Michael Dell仍然為故障率問題而苦惱。他認為最關鍵的一點是降低硬盤——個人電腦的最敏感部分——組裝時的觸摸次數。改進生產線后，“觸摸”的次數由30多次減少至不到15次。不久之后，硬盤的不合格率降低了40％，公司個人電腦的總故障率下降了20％。

討論問題：

談談你對這個例子的認識。

某飲料企業的“代理商滿意戰略”

江南某實業集團公司，是一家較具實力的民營企業，其所生產的奶制品在國內更是盡人皆知。該公司充分認識到分校渠道的建設是企業發展的關鍵點。為讓代理商滿意，公司推出了“代理商滿意戰略”，其內容包括：

一、除了在中央電視臺播放廣告外，在29個省級電視臺及代理商所在的市級電視臺播放不少于100次的產品廣告；

二、代理商所經銷的產品超過保質期，廠房負責全部退貨，退貨費用由廠方負責；

三、廠方確保送貨的及時性；

四、廠方負責對代理商提供各項所需培訓，包括銷售技巧培訓；

五、廠方負責給代理商提供銷售所需手段及印刷宣傳品。

如此極具市場潛力的產品、如此大規模的廣告宣傳，如此周到的銷售與服務策略，頓時引得全國各地代理商紛至沓來，該公司全國性的市場網絡初步形成。

討論問題：

結合ISO 9000:2000族標準談談你對這議案里的看法。

第三篇：關于案例分析題

關于案例分析題

主要考查考生靈活運用知識，分析問題、解決問題的能力，同時也是對考生的語言組織能力、語言表述能力及邏輯性的考查。

公共關系案例，是對某一特定的公共關系活動的內容、情景及過程進行的客觀描述或介紹。如：公關活動的主體與客體，公關活動的目標與策劃，公關活動的過程與方法，公關活動的效果及評估等。它是公關實際活動的仿真和縮影。案例既可能是帶有普遍指導意義的事件和情境，也可能是特殊的公關事件；既可能是成功經驗的升華，也可能是失敗教訓的總結。作案例分析題時，應遵循案例分析的客觀性、全面性、動態性的原則，按照閱讀案例——發現問題——確定重點——提出思考——深入分析——得出結論的過程，進行分析。案例1．小店**

在一個偏僻的小山村，有一個獨家經營的小百貨商店，產品單一，贏利并不多。后來和它相鄰處又開了一家經營項目類似的百貨商店，兩家從此展開了競爭。老店新進的貨，新店立即趕上，新店采用的服務，老店也不落后。漸漸地，兩家因競爭而矛盾重重，有時甚至大打出手。可他們卻沒有注意到：他們各自的利潤卻比從前獨一家時還多。后來，一個內行人一語道破玄機，兩家才意識到自己的發展離不開對方的競爭，于是雙方握手言歡。請問：

1、此例主要說明了公共關系的什么問題？

2、你從這個事例中得到什么啟示？

3、如果你是一個企業的經營者你將如何協調與同行業的關系？ 案例分析：

1、競爭．此例說明在市場經濟條件下，企業組織在競爭環境中求生存求發展，沒有競爭，企業組織就不可能得到發展。

2、公關．企業組織應該樹立正確的競爭觀念，運用科學的競爭手段，依法競爭，公平競爭、與競爭對手建立良好的公共關系，共同發展。

3、經營．向對方學習，并在競爭中與競爭對手建立和諧的關系；克服自己在經營方面存在的問題；發揮自己長處，搞特色經營。滿足消費者的要求，擴大經營范圍。案例2.污染**

浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領導不予理睬，最后大家忍無可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉產。請問：

1、此例主要說明了公共關系的哪些問題？ 2，廠方的行為為什么會導致如此結果？

3、學習了此例，你有哪些感想或收獲？ 案例分析：

1、從公共關系的形象觀念、社區公眾觀念、保護環境觀念、服務觀念、傳播觀念、溝通觀念等方面進行分析闡述。

2、廠方的行為表明他缺乏公眾觀念，不尊重公眾的切身利益，破壞環境，損害公眾利益又不聽取公眾的意見，必然導致企業停辦轉產。

3、企業在經營中必須樹立公共關系觀念，特別要有公眾觀念、形象觀念，關心公眾的具體問題；要隨時和公眾保持溝通聯系，聽取公眾的意見；有錯必改，有錯必糾。案例3．尋找主人 10萬美元尋找主人！

某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：

“10萬美元尋找主人！本公司展廳保險柜里存放有10萬美元，在不弄響警報器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

廣告一出，轟動全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報紙連續幾天都為此事作免費報道，影響極大。這家公司的保險柜的聲譽隨之大增。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：1、此案例體現了策劃新聞事件在公共關系活動中的實際應用?！爸圃煨侣劇被颉安邉澬侣劇?，以達到提高知名度，擴大社會影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價值的事件，達到了自己的公關目的。、此案例是一則以制造新聞獲得強大效應的公關實例，新型保險柜公司未出一分錢的廣告費，卻取得了極好的廣告效果。他們充分運用了制造新聞事件這一公關手法，向公眾傳遞了組織和產品的信息，增強了公眾的信任感。、制造新聞的關鍵是“新”，跟在別人后面，就會失去新聞價值，公關人員應善于開動腦筋，充分發揮創造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。

案例4.音樂** 案情：

北京某大學校園旁，有一家服裝廠，為消除工人疲勞感和單調感，就在車間內播放各種流行音樂。然而，使大學的教學科研人員無法進入正常的思維狀態。這引起了大學里的不滿和憤怒，多次找廠方交涉，但始終沒有得到結果。無奈，不得不采取行動，投書報紙，呼吁社會輿論的支持及政府的干預。

案例思考：

1．假如你是服裝廠的公關部主任，請你進行公關策劃，解決大學教學科研人員與服裝生產廠的矛盾。

2．結合實際談談發展社區公共關系的意義。分析：

如果我是這家服裝廠的公關部主任，那么我將采取如下措施：

（1）立即停播音樂節目，防止事態惡化。

（2）誠摯地向他們表示歉意。

（3）在工廠的車間加裝雙層玻璃，或在工廠與學校之間建隔音墻，使音樂不會對學校的教師造成干擾。

（4）在事件解決之后，向有關媒體發布消息，以便在整個社會上挽回因教師投訴造成的不良影響。

通過上述事件，我們可以看到社區公共關系的重要意義，主要表現為兩點：

第一，社區關系直接影響著組織的生存環境。一個組織如果沒有良好的社區關系，就會失去立足之地。組織要將社區作為自己發展的一個部分，講社區公眾視為“準自家人”。

第二，社區關系直接影響到組織的公眾形象。通過自己保護環境，關心公眾利益的實際行動，樹立一個“合格公民”的好形象。案例5.座位**

2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，非?；鸨Ｒ晃慌櫩陀盟鶖y帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發生爭執。先是發生口角，接著上升到大聲爭吵，最后升到斗毆，男顧客毆傷女顧客后離店。女顧客要求肯德基餐廳對此事負責，并加以賠償。但餐廳經理表示肯德基不應該負責。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。兩報很快對此事作了報道，結果引起眾多市民的議論和關注。事后，肯德基向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫藥費。

案例思考：（1）顧客爭座，肯德基到底該不該管？

（2）通過這一事件，我們應該汲取哪些教訓？

一、從公關角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大?？系禄录奶幚響B度實為公關大忌。

二、從這一事件我們應該汲取教訓，在以后的工作中應注意以下幾個問題：

（1）培養員工的公關意識十分重要。

（2）勇于承擔責任是企業公關的一種境界。

案例６：不同方法，不同結果

1972年，美國總統尼克松遭遇了“水門事件”。民主黨人發現，共和黨派人在自己設在華盛頓水門地區的總部安裝了竊聽器，偷聽自己的競選戰略。尼克松矢口否認這件事與自己有關聯。這一聲明馬上把彈劾總統的運動推向了高潮，尼克松總統也只好黯然離開了白宮。

1998年，美國總統克林頓遭遇了“拉鏈門”，他與白宮實習生莫尼卡?萊溫斯基的緋聞被炒得的沸沸揚揚?？肆诸D開始也是拒不認賬。但是國會對此事窮追不舍，1998年底，使克林頓成了第一位上法庭作證的美國總統?？肆诸D聽取了顧問們的建議，公開向美國民眾承認了這一丟臉的事實，承認他以前對大家說了謊話。有意思的是，美國多家媒體和調查機構的民意測驗顯示，克林頓的支持率高達60%，而斯塔爾的支持率則是26%。案例思考：

比較這兩個案例，從中你得到哪些啟示？

分析：第一，坦誠是形象的基礎。艾維 ? 李提出的“向公眾說真話”的原則是公共關系活動首先必須遵守的原則。一次說謊的結果很可能是終身不被信任。尼克松被彈劾就是失去公眾信任的結果。

第二，坦率的承認錯誤，爭取公眾的諒解，成本較低。兩位總統的不同結果就證明了這一點。

第三，真誠地承認錯誤，糾正以前的謊言，還從某種程度上塑造了克林頓“普通人”的形象，甚至塑造了他“弱者”的形象。“憐憫之心，人皆有之”，克林頓終于被諒解。案例７．

丑陋玩具風靡全美

美國艾士隆公司董事長布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優美的，假若生產一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市場。結果一泡打響，“丑陋玩具”給艾士隆公司帶來了巨大收益，如橡皮做的“粗魯陋夫”，長著枯黃的頭發、綠色的皮膚和一雙鼓脹且帶血絲的眼睛，眨眼時發出非常難聽的聲音。這些丑陋玩具的售價雖然超過正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國掀起了一場行銷“丑陋玩具”的熱潮。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：1、研究公眾對象的一個重要內容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較強的針對性和科學性。此案例就是一個組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產品推向市場的公關活動。、“丑陋玩具”之所以風靡全球，關鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。在公共關系活動中，組織也應該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學的傳播方式，選用適當的傳播工具，實現組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關系活動的效果更圓滿。布希耐就是利用人們的這兩種心理，產生了“丑陋玩具”的創意，并使艾士隆公司獲得巨大的經濟利益。

案例８．以兒童的名義??

案情：

最近，聯合國糧農組織發表了一些觸目驚心的數字：全世界有8.4億人吃不飽飯，每天有2.5億萬人直接或間接死于饑餓，其中2/3是兒童。2002年11月20日，麥當勞公司與聯合國兒童基金會舉辦了首屆“麥當勞世界兒童日”活動，主旨是改善兒童健康，喚起人們對兒童事業的關心。這一活動在澳大利亞、巴西、中國、法國、日本、美國等全球121個國家近3萬家麥當勞餐廳同時舉行，規模浩大，形式多樣，取得了良好的公關效果。

案例思考：

從這個案例中你得到哪些啟示？ 分析：

1．麥當勞利用自身強大的國際網絡和資源優勢，在全球進行了聲勢浩大的籌款活動，為兒童節鋪墊，強調兒童的公益力量和慈善意義，進一步提升了麥當勞的品牌形象，贏得了較高的美譽度。獲得了較高的顧客滿意度，為麥當勞公司的可持續發展贏得了競爭優勢。

2．這次活動突出的特點是：（1）主題好，麥當勞的理念是為全球的青少年兒童帶來更多快樂，聯合國兒童基金會的宗旨是維護和促進世界兒童的健康和發展；（2）檔次高，是與聯合國兒童基金會合作主辦的，并有很多名人、明星的參與；（3）規模大，在121個國家的近3萬多家麥當勞餐廳同時舉行，大約有幾億人次參加。

第四篇：案例分析題

1、張某是某高校青年教師，重視科學研究，注意將學科前沿知識融入到課堂教學。他教學認真，對學生要求很高、很嚴。課堂上如果誰回答錯了，他常當從指責。點評作業的時候，對學生的錯誤和不妥之處諷刺挖苦，當從指名道姓，說他們“笨極了”，“腦子不開竅”。張某做到了銳意創新這一教師職業的基本道德規范。張某做到了嚴謹治學這一教師職業的基本道德規范。張某違背了熱愛學生、尊重學生人格的教師職業的基本道德規范。

2、某大學一年級學生李某，17歲。在聆聽了該大學舉辦的股票知識講座后，對股票發生了興趣；認為炒股賺錢比較容易，來得快。2007年3月，他想親自試一把，便偷偷將家中的存款提出50000元，在某證券交易所開設了股東賬戶。他經常不上課跑到股市觀看行情。幾次交易后，李某不但分文未賺，反將50000元的本錢賠了一大半。此事被其父母得知后，非常腦怒，認為該大學和證券交易所慫勇學生從事股票交易，使他們的經濟蒙受損失，要求賠償。李某17歲，沒有工作收入，依靠父母資助上學，屬限制民事行為能力人。限制民事行為能力人從事與其身份不符的民事活動須經父母許可方可進行。證券公司未經父母同意擅自為其開設股東賬戶，進行交易，須承擔法律責任，因此，證券公司應當賠償李某的經濟損失。學校開設股票講座普及股票知識，屬正常教學活動，無不當之處。但學校未及時發現李某逃課炒股并予以制止，有教育管理不善之責。

3、張老師在某高校任教20多年，他深受學生喜愛。高校為適應國家經濟建設，培養更多應用型人才，要求老師們要調整教學內容，增加教學實踐環節。張老師知道學校的要求后就主動調整教學內容，并聯系了企業，讓同學們到企業實踐，同學們都掌握一技之長。張老師做到了銳意創新這一教師職業的基本道德規范。張老師做到了愛崗敬業這一教師職業的基本道德規范。簡單闡述銳意創新和愛崗敬業。

4、某大學一年級學生李某，17歲。平時利用業余時間和假期做家教和勤工儉學，積累了一些錢。

13、某高校教師劉某，在教學實踐中深刻體會到，為了更好地教學，首先要提高自身的素質。為

此，他攻讀了在職研究生，開始了他的因教促學、以學促教的在職進修，堅持三載，終以優異的成績獲得碩士學位。從此，劉老師立下誓言“學習、學習、再學習”，每天的業余時間和節假日都被他合理地安排為書香生活。正因如此，工作十多年來，他在教學和科研等方面均做出了突出成績，多次被評為優秀教師。劉老師的行為值得廣大教師學習。劉老師的做法踐行了嚴謹治學、不斷進取這一教師職業的基本道德規范；嚴謹治學要求教師要樹立優良的學風，刻苦鉆研業務，不斷學習新知識，勇于探索教育科學規律，改進教育教學方法，提高教育、教學水平。嚴謹治學不僅是教師職業道德責任感的直接體現，也是教師完成教書育人職責必備的品德之一。劉老師的做法踐行了以身作則、為人師表這一教師職業的基本道德規范；以身作則、為人師表要求教師在工作上、學習上和生活上都成為學生的表率和榜樣。

14、一天，某高校教師趙某去參加了市教育學會組織的一個學術研討會。但他事先未向學校請假，也沒有請其他教師代為上課，致使他所任教的班級停課一次。為此，學校按教學事故處，根據學校有關規定，扣發其當日的工資和本月全勤獎，并在全校教職工大會上提出批評。趙老師依據《教師法》第7條第二款規定，“教師享有從事科學研究、學術交流、參加專業的學術團體、在學術活動中充分發表意見的權利”，認為學校對自己的處罰侵犯了其合法權利，故向學校的主管部門提出申訴，要求返回扣發的工資和資金，且需在全校職工大會上取消對其所做的批評。趙某的申訴要求不合理。教師既享有法律賦予的權利，也應當完成法律規定的義務；《教師法》規定教師應當履行“貫徹國家的教育方針，遵守規章制度，執行學校的教學計劃，履行教師聘約，完成教育教學工作任務”的義務；趙老師只強調了權利的方面，而沒有遵守學校的規章制度和執行教學計劃，沒有完成教育教學工作任務?！督逃ā芬幎▽W?！坝衅溉谓處熂捌渌麊T工，實施獎勵或處分的權利”，因此，學校根據法律法規和校規校紀做2007年3月，在聆聽了該大學舉辦的股票知識講座后，對股票發生了興趣，認為炒股賺錢比較容易，來得快，就想親自試一把。于是拿出自己掙的5000元錢，在某證券交易所開設了股東賬戶。幾次交易后，李某不但分文未賺，反將5000元的本錢賠了一大半。些事被其父母得知后，非常惱怒，認為該大學和證券交易所慫恿學生從事股票交易，使他們的經濟蒙受損失，要求賠償。李某17歲，依靠勤工儉學獲得經濟收入，可視為完全民事行為能力人。完全民事行為能力人應當獨立承擔民事責任，困此，李某進行股票買賣，應當承擔責任。證券公司為完全行為能力人開設股東賬戶，無不當之處，無須承擔法律責任，因此，證券公司不賠償李某的經濟損失。學校開設股票講座普及股票知識，屬正常教學活動，無不當這處。

5、2008年5月12日，四川汶川發生8級地震，人民生命安全受到及大的威脅。在這千鈞一發之際，某校的一名教師第一個跑到安全的操場，卻丟下了學生不理不管，并在網上發表“我是一個追求自由和公正的人，卻不是先人后已勇于犧牲自我的人！在這種生死抉擇的瞬間，只有為了我的女兒我才可以考慮犧牲自我，其他的人，哪怕我的母親，在這種情況下我也不會管”的言論。該老師言行是錯誤的。該老師的言行違背了熱愛學生這一教師職業的基本道德規范，熱愛學生是教師的天職，在危急關頭保護學生生命安全是一名教師永遠應該具備的最基本的道德素質。該老師的言行違背了依法執教這一教師職業的基本道德規范，依法執教，要求教師必須遵守《教師法》、《教育法》以及有關教育的法律、法規，依法展開教育教學活動。

6、某高校青年教師韓某發現其所屬教研室主任瞞著她，經所謂的“領導同意”，將她批改的一名學生的《審計學》科目畢業成績由不及格改為及格，遂向學校舉報。學校經研究認為，“改成績是合理的”，理由是“原評分數過嚴”。隨后年終考核時，這位在學生測評中獲得85分的教師，卻被學校以“缺乏敬業精神、不適合當教師”為由，考核評定為“不合格”，同時學校還決定將其解聘，沒有為其安排教學任務，限其3個月內調離學校，并支付服務期未滿而終止合同的違約金。隨后，學校停發了韓某的工資和獎金，每月只發給其幾百元的最低生活費。學校侵犯了教師的學生學業成績評定權。學校侵犯了教師的教育教學權。學校侵犯了教師的工資報酬待遇權。教師可以獲得法律救濟的途徑和方式有三種：訴訟渠道、行政渠道和其他渠道。

7、李某為名牌大學的碩士研究生，畢業后分配到某高校任教，他的大部分同學出國或到國內大公司任職。他原想去公司謀職，但未能如愿，無奈進入高校。來校這初，情緒低落，勉強應付上幾節課，即不愿意當班主任，也不愿意做其他工作，后來，他與老同學聯系，在校外謀了一個兼職，并將大部分精力都投入到校外兼職上去了，卻對自己的本職工作敷衍了事。李老師的行為是錯誤的，要堅決避免。李老師的行為沒有履行一個教師的應盡義務，教師應該盡職盡責，教書育人。李老師的行為沒有履行嚴謹治學、不斷進取的教師職業道德規范，教師要不斷提高思想覺悟和教育教學業務水平。

8、某大學學生李某因一次考試中攜帶記有公式的字條而被監考老師停止考試，李某所在學校教務處以考試作弊為由，依據學校關于嚴格考試紀律的文件對李某作出退學處理。但因該退學處理決定既沒有下達至李某所在院系，又沒有通知本人，故該決定并未得到實際執行。在此后的兩年里，李某以一名正常學生的身份繼續參加學期注冊，也交納了學費，修完了所有學分并參加了實習和畢業設計。臨近畢業時，學校教務通知李某所在院系，因對李某作退學處理，故不能畢業，不發放畢業證、學位證等。學校的這種做法是不對的。學校可以依法根據制定的校規、校紀對所屬學生作出處理，但其處理必須符合法定的程序，處理結果必須送達學生本人，并實際執行。李某在不知情的情況下，仍以一名在校大學生的身份享有各項權利、履行各項義務并完成了規定的學業，理應獲得相應的學業證書、學位證書等。

9、王老師從踏入大學講臺的第一天起，就立下了“當園丁培育百花，做黃牛無私奉獻”的誓言。在教學工作中，他認真學習優秀教師的教學經驗，積極進行教育科研，不斷進行教學改革，教學效果優異，多次獲得學校教學優秀獎。不僅如此，他發現一些來自農村尤其是偏遠山區的學生由于家庭經濟困難，思想壓力大，很少與同學們溝通交往。為了幫助他們克服困難，使他們順利完成學業，王老師就從自己不多的收入中拿出一部分創設了“母親基金”，并通過各種渠道號召其他教師和社會人士為貧困學生進行捐助。王老師的行為不僅受到了學校老師和同學們的稱贊，而且也得到了社會的充分肯定。王老師的行為值得每一位教師學習。王老師的做法踐行了嚴謹治學，不斷進取的教師職業道德規范，嚴謹治學是教師必備的素質，是教師自我完善的重要途徑，是時代發展的需要。王老師的做法踐行了熱愛學生這一教師職業道德規范，熱愛學生是教師的天職，熱愛學生就要深入了解學生，關心學生的生活冷暖。

10、大學生小王說，她去年獲得了國家級獎學金，但是她并沒有得到應給屬于她的全額獎學金。原因是輔導員老師要求她拿出其中的一部分作為班費，用以班集體活動。據悉，這種獎學金分配方式在高校頗為流行。這種做法是不對的。我國《教育法》規定，學生按照國家規定可以獲得獎學金、貸學金、助學金。學生獲得的獎學金按照規定應歸學生所有，學?；蛘咻o導中員老師讓其拿出獎學金作為班費侵犯了學生的財產權。學生可以根據《教育法》的規定，對學校、教師侵犯其財產權等合法權前益的行為提出申訴或者依法提起訴訟來保護自己的合法權益。學校管理者應增強教育法律意識，依法執教。

11、某大學副教尹老師開50多萬元的寶馬車上課，有七八個手機號碼，是3家上市公司的獨立董事。在一次全國性的高校學術研討會上，他“善意地”提醒大家：“大學教師全心投入教學是一種照亮別人的自我毀滅?！闭窃谶@一觀念支配下，尹老師把大部分時間和精力用在了做生意上，而對日常的教學和科研工作敷衍了事。尹老師的言行違背的教師職業道德規范和修養的要求。尹老師的言行違背了依法執教、廉潔從教的教師職業道德規范，依法執教、廉潔從教要求教師要認真貫徹執行教育方針、遵守各種規章制度，執行學校的教學計劃，保質保量完成教學工作任務；教師要安貧樂教、無私奉獻、堅持操守、為師清廉。尹老師的言行違背了以身作則、為人師表這一教師職業道德規范；以身作則、為人師表要求教師要忠誠于人民的教育事業，具有愛崗敬業、無私奉獻、追求真理的道德境界。不斷提高思想政治覺悟，盡職盡責，教書育人是每一個教師應盡的義務。

12、大四學生李某在期未考試過程中，攜帶一些與考試相關的資料被監考教師發現。攜帶資料是考試作弊行為，監考教師對其給予了相應的處罰。事后李某不服，到教室找監考教量要求拿回試卷，撤銷對其所做的處罰。在遭到拒絕后，大學生李某動手打了監考老師。為此，當地公安機關對李某做出了拘留三日的行政處罰決定。同時，李某所在學校也決定給予李某開除學籍的處分。李某所在大學對李某開除學籍的處分恰當?！吨腥A人民共和國教育法》規定學校及其他教育機構有“對受教育者進行學籍管理，實施獎勵或者處分”的權力；也規定了受教育者應當履行“遵守所在學?；蛘咂渌逃龣C構的管理制度”的義務。此案中大學生李某違反考試紀律，學校對其作弊行為進行處分是合情合理的?？墒撬麉s不思悔改，竟然公然毆打教師，當地公安機關對其作出拘留三日的行政處罰決定就是對其毆打教師的法律處分。李某的身份是大學生，根據我國《普通高等學校學生管理規定》規定，在校大學生違反治安管理規定受到處罰，性質惡劣的，可以給予開除學籍的處分。

出對趙某的處分決定符權限和程序，適用法律法規正確。

15、據新華社報道，2010年12月，東北某高校幾名教師先后從一家養殖場購入4只實驗山羊，但卻沒有按規定要求養殖場出具檢疫合格證明。不僅如此，在上實驗課時，指導教師既未按規定對實驗山羊進行現場檢疫，也沒有切實按照標準的實驗規范嚴格要求學生進行有效防護，從而釀成了重大的教學事故，致使27名學生感染了布魯氏菌病，對學生的身心造成了極大的傷害。這一事件充分顯露了學校和教師對教師職業道德規范的忽視，嚴重違背了教師職業道德規范和要求，是非常錯誤的。學校和教師沒有履行依法執教的教師職業道德規范；學校和教師要模范地遵守各種法律法規，依法進行教育教學活動，要制止有害于學生的行為，要保護學生安全。學校和教師意識薄弱，在購買實驗用動物時時，未依照〈動物防疫法〉及相關法規規定辦理檢疫手續，實驗前對實驗用動物沒有進行必要的健康檢查。未按法律程序申報檢疫；動物實驗教學未在符合實驗條件的實驗室中進行，參加實驗的師生防護措施不當。

16、某高校青年教師薛某，因不滿學校的職稱評定政策，向學校提出了請調報告，要求立即調走。

當時學校正值學期中間，工作非常緊張，并肯薛某擔任的課程還未結束，他與學校簽訂的聘任合同也還未到期。經研究，學校決定暫不考慮薛某的調動問題，并派人做他的思想工作，勸其在校繼續任教。薛某卻認為學校這樣做是有意攔阻不入其走，因而拒不上課，致使其所擔任的課程被迫叫停。盡管學校領導多次做薛某的工作，但他仍拒絕上課。薛某的做法不對。〈教育法〉規定，教師在享有教育教學權的同時，也應履行教師的各項義務；薛某在任職期間無故拒不上課，給學校教育教學工作造成損失，是一種嚴重的失職行為。薛某擅自停課導致學生不能正常參加教育教學計劃安排的教學活動，違反了〈教育法〉的有關規定，侵犯了學生的受教育權。學校應責成薛某及時糾正自身的違法行為，自覺履行聘約，必要時給予其相應的行政處分或者解聘。

17、20世紀30年代，獲得理學博士的蘇步青，與同學陳建功相約，自愿來到新建的浙江大學教

學系任教。當時系里只有4名教師，10多個學生，圖書資料奇缺，實驗設備全無，經費無著落。蘇步青名為副教授，卻連續幾個月沒拿到一分錢。但他這不動搖，與陳建功教師一起每人開四門課，外加輔導、改作業、編教材、搞科研、利用暑期到國外去查找資料。解放后，蘇老更是發奮圖強，兢兢業業，獻身于社會主義的教育事業，從教50多年，桃李滿天下，為國家培養了一大批棟梁之才。蘇老模范的踐行了教師職業道德規范和修養；值得每一位老師學習。蘇老模范的踐行了愛國守法、愛崗敬業的教師道德規范；熱愛祖國、熱愛人民是教師職業的基本要求；忠誠于人民的教育事業，志存高遠，勤懇敬業，甘為人梯，樂于奉獻是教師職業的本質要求。蘇老模范的踐行了教書育人的教師職業道德規范；教書育人是教師的根本任務，要求教師堅守高尚情操，嚴于律已，培養學生良好品行，激法學生創新精神，促進學生全面發展。

18、某高校青年教師趙某發現其所屬教研室主任瞞著她，經所謂的“領導同意”，將她批改的一

名學生的《測繪學》科目畢業考試成績由不及格改為及格，遂向學校舉報。學校經研究認為，“改成績是合理的”，理由是“原評分數過嚴”。隨后年終考核時，這位在學生測評中獲得85分的教師，卻被學校以“缺乏敬業精神、不適合當教師”為由，考核評定為“不合格”，同時學校還決定將其解聘，沒有為其安排教學任務，限其3個月內調離學校。隨后，學校停發了趙某的工資和獎金。趙某必屬教研室主任侵犯了教師的學生學業成績評定權；教師有權獨立自主地對學生的學業成績做出評定，有權抵制來自任何方面的要求在評定學生學業成績時弄虛作假的行為。教師對學生品行的評定結論和學業成績的評定具有法律效力，任何單位和個人未經教師同學不得更改。趙某舉報所屬教研室主任在所謂的“領導同意”后改動成績的做法是合法的；教師作為公民，有權對任何國家機關工作人員的違法失職行為，向有關國家機關提出控告或檢舉。學校的做法是對趙某的打擊報復；打擊報復是指行使一定職權的人員，故意濫用自己的職權對依法申訴、控告、檢舉的教師實施報復陷害致使教師的合法權益蒙受損失的違法行為；該案例中，學校有關人員，利用手中的職權，用各種方式侵犯趙某的合法權益。打擊報得教師者應負法律責任，國家工作人員對依法提出申訴、控告、檢舉的教師進行打擊報復，不構成犯罪的，由其所在單位或者上極機關責令改正；情節嚴重的，可以根據具體情況給予行政處分，國家工作人員對教師打擊報復構成犯罪的，依照刑法的規定追究刑事責任。

19、李老師在某高校任教20多年，對于自己所教的科目輕車熟路，學校為了適應國家經濟建設，培養更多應用型人才，需要教師調整教學內容，增加教學實踐環節，李老師得知學校的要求后，利用課余時間自覺學習相關內容，強化教學實踐，還帶動年輕教師一起努力，使其所在專業成為學校的名牌專業，同時，也使該專業的學生掌握了一技之長，拓寬了就業門路。李老師的模范踐行了教師職業道德規范，值得大家學習。李老師的做法踐行了嚴謹教學、不斷進取這一教師職業道德規范；嚴謹治學是教師必備的素質，是教師自我完善的重要途徑，是時代發展的需要；教師要想在教書育人中取得成功，就必段不斷學習、不斷改進、銳意進取。李老師的做法踐行了團結協作這一教師職業道德規范，團結協作有利于增進學校整體的教育智慧，有利于營造優良的育人氛圍；團結協作就要主動交往，相互勉勵。

20、王某是一高校的年經教師，張某是王某班里的一名學生，張某找到王某，希望王某想辦法幫

他通過英語六級考試，以使在考研時獲得優先條件，王某一開始沒有答應，但經不起張某家人的金錢誘惑和張某的屢次相求，王某答應了張某的請求，王某在監考時，偷偷給張某傳遞了答案，使張某順利通過六級考試，后來，學校發現了此事，對王某和張某分別進行了相應的處分。王某與張某聯手在六級考試中作弊的行為是不正確的。王某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈教師法〉、〈高等教育法〉等法律法規中關于教師應該遵紀守法、嚴格履行教師職責、確保考試公平公正的相關規定，他沒有通過自己的表率作用，履行對學生進行思想品德和法制教育的義務，應該由學校對其進行行政處分；如果王某對學校的處理決定不服，可通過教師申訴途徑進行申訴。張某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈高等教育法〉、〈普通高等學校管理規定〉等法律法規中關于大學生應該遵紀守法、誠信考試的規定，也沒有履行高校學生學業水平的義務和思想道德義務，應該按照相關規定對其進行行政處分，如果張某對學校的處理決定不服，可通過學生申訴途徑進行申訴。學校應加強對師生的思想道德教育和遵紀守法教育，增強師生的法律觀念，減少類似事件的發生，創建良好的學風和校風。

第五篇：案例分析題（定稿）

案例分析題

（一）馬獅百貨集團與顧客和供應商的關系營銷

馬獅百貨集團是英國最大且贏利能力最高的跨國零售集團，以每平方英尺銷售額計算，倫敦的馬獅公司商店每年都比世界上任何零售商賺取更多的理人。馬獅百貨在世界各地有200多家連鎖店，出口商品數量在英國零售商中居首位?！敖袢展芾怼钡目偩幒＠赵u論說：“從沒有企業能向馬獅百貨那樣，令顧客、供應商及競爭對手都心悅誠服?！边@句話正是對馬獅在關系營銷上取得成功的一個生動寫照。

圍繞“滿足顧客真正需要”建立企業與顧客的穩固關系

關系營銷倡導建立企業與顧客之間長期的、穩固的相互信任關系，實際上是企業長期不斷地滿足顧客需要，實現顧客滿意的結果。馬獅很早就充分地認識道這一點。早在30年代，馬獅的顧客以勞動階層為主，馬獅認為顧客真正需要的并不是“零售服務”，而是一些他們有能力購買且品質優越的貨品，于是馬獅把其宗旨定為“為目標顧客提供他們有能力購買的高品質商品”。

準確地把握顧客的真正需要是建立與顧客良好關系的第一步，而能否長期有效滿足顧客的需要則是這種關系建立和存在的基礎。馬獅認為顧客真正需要的是質量高而價格不貴的日用生活品，而當時這樣的貨品在市場上并不存在。于是馬獅建立自己的設計隊伍，與供應商密切配合，一起設計或重新設計各種產品。為保證提供給顧客的是高品質貨品，馬獅實行依規格采購方法，既先把要求的詳細標準訂下來，然后讓制造商一一制造。由于馬獅能夠嚴格堅持這種依規格采購之法，使得其貨品具備優良的品質并能一直保持下去。馬獅給顧客提供的不僅是高品質的貨品，而且是人人力所能及的貨品，要讓顧客因購買了“物有所值”甚至是“物超所值”的貨品而滿意。因而馬獅實行的是以顧客能接受的價格來確定生產成本的方法，而不是相反。為此，馬獅把大量的資金投入貨品的技術設計和開發，而不是廣告宣傳，通過實現某種形式的規模經濟來降低生產成本，同時不斷推行行政改革，提高行政效率以降低整個企業的經營成本。

此外，馬獅采用“不問因由”的退款政策，只要顧客對貨品感到不滿意，不管什么原因都可以退換或退款。這樣做的目的是要讓顧客覺得從馬獅購買的貨品都是可以信賴的，而且對其物有所值不抱有絲毫的懷疑。

由于馬獅把握住顧客的真正需要，并定下滿足顧客需要的嚴格標準，且又能切實實現這些標準，自然受到顧客青睞，不知不覺中就形成了與顧客的長期信任關系，保持企業長久的不凡業績。問題及答題要點:

1、關系營銷的特征

（1）關注

關系營銷者關注顧客的福利。他們想要滿足甚至超越顧客的期望，為顧客帶來滿意或快樂。（2）信任和承諾

信任和承諾至關重要，是關系營銷取得成功的關鍵因素，當信任和承諾同時存在時，它們就會產生能夠促進效率和效益的結果。

（3）服務

關系營銷者相信優質服務能夠改善企業的獲得率。服務質量的提高將推動顧客滿意度的成長，顧客滿意度的成長會增加企業與顧客的關系強度，關系強度的增加會延長企業與顧客的關系壽命，關系壽命的延長帶來顧客關系獲利率的成長。

2、請分析馬獅百貨集團通過哪些方式滿足顧客的真正需要？

（1）30年代的時候，馬獅百貨顧客以勞動階層為主，認為顧客真正需求是產品質量，而且是價格不貴的產品，實行依規格采購的方法，為顧客提供其有購物能力的品質產品。

（2）顧客認知價值定價法，降低各種成本。馬獅百貨把大量資金投入到了貨品的技術設計與開發，以規模經濟來降低成本，推行行政改革，提高行政效率來降低經營成本。

（3）采用不問理由退款政策，就是讓顧客覺得可依賴，讓顧客覺得物有所值，增加顧客的信任。（4）建立自己的設計隊伍，并與供應商設計顧客真正需要的質量高而價格不貴的日用生活品。

3、馬獅百貨集團為什么要與供應商保持長期的關系？

要想更好地滿足顧客需要，供應商要能生產出所需要的質優價廉的產品。與供應商保持長期的關系，使馬獅百貨集團可以給供應商制定的詳細的制造和采購標準有效實現，并讓利于供應商，幫助其投入改善貨品品質，使兩者共同獲益，進一步密切合作關系，降低轉換成本，通過長期的合作，獲得穩定的利潤，實現雙贏。案例分析題

（二）作為全球最成功的企業之一，微軟公司在過去的二十多年里為全世界數以億計的用戶提供了許多優秀的軟件產品，并以自己的實踐經歷揭示了軟件產業內蘊藏的旺盛生命力和巨大商業價值。微軟公司目前的市值是3100億美元。在2005財政里，微軟公司的銷售收入將達約400億美元，實現利潤165億美元。去年派發330億美元的股息后，微軟公司仍擁有350億美元的現金儲備。

無論是DOS系統還是Windows系統，都不是比爾·蓋茨最先想出來的，也不是當時市場上最好的產品，但這并不意味著微軟的成功是靠投機取巧獲得的，比爾·蓋茨和微軟的成功由很多因素組成，其中包括許多符合市場規律和經濟規則的因素。

微軟，尤其在發展前期的成功與比爾·蓋茨本人密不可分，蓋茨的偉大之處在于他對軟件的先見之明，他深諳技術，所以可以深入到技術內部進行洞察，并能準確預見到未來的市場情況，同時他還努力把產品市場化工作付諸實施。這本身也是使其成為市場領導者的一種潛質。

無論是以前的DOS系統，還是后來的Windows操作系統，Office軟件或者.NET戰略，無不體現出微軟貫穿始終的經營策略核心——樹立行業標準。從微軟前期與IBM的合作到后來的“壟斷性”競爭，都反映了微軟力爭成為行業標準的信心和雄心。跟定IBM的前期發展，可以說是比爾·蓋茨非常聰明的策略，加上比競爭對手更聰明的軟件使用、授權策略和開放的第三方使用策略，使得微軟為最終擊敗競爭對手打下基礎。

比爾·蓋茨心里清楚，在軟件業里，最好的技術不一定是贏家，正確的市場營銷策略才是大眾軟件市場的致勝法寶。所以微軟采取的拿來主義即買進好的創意，然后開發成優秀而有商業價值的產品，并通過強有力的侵略性競爭策略使微軟產品占據目標市場的主動地位，這樣的策略一次次地左右了業界競爭的平衡轉移。

在某種程度上可以說，微軟的“壟斷”是一種市場性的壟斷，是市場行為導致的。雖然其手段在常人眼里是非常規的，可能正是這種非常規的手法，讓競爭對手敬畏并造就微軟霸業。與其說壟斷造就微軟成功，不如說微軟成功形成市場壟斷的局面。

另外，簡單地把消費者對微軟產品的選擇作為批評微軟的理由是有失偏頗的。即使是消費者對微軟產品的消費習慣，或者是微軟不斷的升級措施，都是微軟公司市場營銷戰略中有意識的組成部分，并非運氣所致。消費者之所以甘心不斷接受微軟產品，正是因為微軟采用了一種很聰明的主動競爭策略，即先贏得客戶，再贏得技術，這恰恰是微軟的營銷精髓之一。與其推動市場消費，不如引導市場消費。

比爾·蓋茨即將離開微軟，日前，他接受BBC記者采訪時稱，是因為其競爭對手沒有做好應做的事而使微軟處于領先地位。

他表示“微軟的絕大多數對手都缺乏耐力，他們不理解如何為用戶帶給商業體驗和技術體驗，我們不知道如何圍繞人們的需要而工作?！痹缭?980年，英國的電腦先行者Alan Sugar就嘗試操作系統的開發。

多年以來，微軟采用積極的戰略，壟斷了桌面操作系統市場。一方面，是微軟的競爭對手和政策的監管部門，他們認為微軟通過非法的手段壟斷的市場。另一方面，蓋茨和他的同事們堅持認為，他們的唯一目標是開發優秀的軟件產品，如果用戶不喜歡，他們可以不購買。

蓋茨認為：“微軟的絕大多數對手只開發一種產品，從未把技術進行分門別類。他們不認為軟件有廣泛的應用，他們不會考慮軟件或是效率等問題，因此他們只開發一種產品，并不及時進行更新?！?微軟負責電子表格開發的程序員Doug Klunder也認同這種看法，他表示：“人們忘記了，微軟推出了產品其實是最基本的產品。然后，微軟轉移到DOS，轉移到應用，再轉移到Windows，一步步取得了成功?！?他認為，由于蓋茨對商業的敏感，以及對技術的把握，使微軟在市場處于領先。Lotus公司的創始人Mitch Kapor認為，曾幾何時，Lotus比微軟更強大，但后來卻被微軟趕超。微軟在操作系統市場的絕對優勢使Lotus等獨立軟件開發者很難抗衡。

當微軟決定開發Windows系統時，小型企業已落在微軟的后面，或是面臨死亡。由于微軟軟件的成功，其操作系統成為業界、應用開發者和其它PC廠商的媒介。Heidi Roizen是一名軟件企業家，也是蓋茨的好朋友。她認為，因為微軟是操作系統，因此業內每個人都必須與其交往。蓋茨稱：“我們想讓每個人都使用支持Windows系統，但由于其它對手開發迅速太慢，因此我們的Windows應用產品不斷推出，電子表格、字處理等不斷占領市場?！? 當然，其它人并不這么認為，但微軟成功模式中有一條本質的要素，即：其擁有強大的現金支持，令其對手力無反抗或是推出特別的產品。

蓋茨談到，在公司發展早期，他需要從銀行借錢，為其元老級員工家庭提供安全保證，這些人對他也表現出極大的忠誠。但隨著公司的發展壯大，微軟需要更大的資金支持，以開發新產品。他指出，“微軟非常保守，看一下微軟的財務帳目，就會發現我們現在仍擁有大筆的現金?！?目前，微軟擁有250億美元的現金，足以對付不測風云 問題與要點：

1．微軟如何探索計算機發展趨勢？

利用高層的對計算機的敏感度和非凡的調查能力 2．宏觀環境哪些幫助了微軟成功 除了技術還有經濟、社會文化及政治法律 3．微觀環境哪些幫助了微軟成功 客戶、競爭者、合作伙伴 4．微軟如何處理顧客關系的？ 及時了解并滿足顧客的需求 前瞻性的開發新產品以創造新需求。案例分析題

（三）歐萊雅構建品牌金字塔

在中國的化妝品市場中，沒有哪一家企業像歐萊雅集團這樣占領每一個階層，在每一個消費層都試圖攫取最大利益。實力較弱的中國化妝品企業通常在品牌管理方面缺乏科學系統的管理經驗，致使很多的中國化妝品品牌只曇花一現。與眾不同的是，歐萊雅集團的產品行銷全球150個國家，共有500多個品牌，每個產品品牌都瞄準一個市場，而且各產品的市場之間少有交叉，如果一個品牌失敗，也不會對其他品牌造成危險，同時降低了企業經營的風險。同時，大力投入研發、不斷推陳出新，也是歐萊雅集團套牢顧客的法寶。

在使用多品牌戰略的時候，歐萊雅集團在各個品牌之間實施嚴格的市場區隔，并協同對外。歐萊雅集團在中國的迅速成功，也在于這種經營模式。蓋保羅從來沒有放過中國每一個階層的消費者，在高檔的商店里，歐萊雅集團出售像蘭蔻、赫蓮娜、碧歐泉這樣價格在300到800元之間的高端產品；金字塔的中部，它擁有百元左右的巴黎歐萊雅及只在藥房中出售的價值150~250元的薇姿、理膚泉品牌，還有僅在專業發廊中出售的卡詩和歐萊雅護法系列；在大眾化消費品方面，也就是金字塔塔底，則是美寶蓮、卡尼爾等價格定位在幾十元的大眾品牌。但是長期以來這個塔底都不是那么牢固。在人口眾多的中國市場，想要爭取更多的利益，當然是要爭取更大的消費層，因為抓住大眾消費市場就等于抓住了主要的經濟來源。同樣歐萊雅集團也面臨像資生堂等競爭對手的壓力，于是歐萊雅集團在上海的蘭蔻概念店中首次推出男士護理品，并在像北京等大城市開設分店，引入多種男士化妝品品牌。問題與要點：

1．多品牌策略的優點：

(1)總銷量比一個牌子的要多，這有利于提高產品的市場占有率，擴大企業的知名度；(2)同類產品多種品牌可在零售商店占據更多的陳列空間，易于吸引顧客的注意力；(3)多品牌策略適合顧客轉換品牌的心理，有助于爭取更多的顧客；(4)激發企業內部品牌間的相互促進，共同提高，擴大銷售。

缺點：

每個品牌僅僅占領了很小的市場份額，也可能毫無利潤。公司把資源分配給過多的品牌，而不是為獲取高利潤水平的少數品牌服務。2．市場有效細分的條件：

(1)差異性，在該商品的整體市場中確實存在購買與消費上明顯的差異性，足以成為細分依據；

(2)衡量性，市場細分要求各種變量是可以測量的，據以細分出來的各個分市場的規模大小和購買水平也是大致可以確定的；

(3)足量性，細分市場的規模要大到足夠獲利的程度；(5)達到性，企業分析能否進入某細分市場并為此提供有效服務的程度；(5)價值性，細分市場要保證企業獲得足夠的經濟效益（。3．心理細分：

根據所屬的社會階層，把消費者分為上層社會階層，在高檔商店里提供像蘭蔻、赫蓮娜、碧歐泉這樣價格在300到800元之間的高端產品；中層社會的消費者，提供價值在150到250元的薇姿、理膚泉品牌，還有僅在專業發廊中出售的卡詩和歐萊雅護法系列；為中下層的消費者提供美寶蓮、卡尼爾等價格定位在幾十元的大眾品牌。(1)人文細分：

根據收入變量，將消費者劃分為不同收入的群體，即高收入群體（提供300-800元之間產品）、中等收入群體（提供150-250元之間產品）和一般收入群體（幾十元左右）；

根據性別變量，將化妝品市場劃分為女性化妝品市場和男性化妝品市場（歐萊雅集團在上海的蘭蔻概念店中首次推出男士護理品，并在像北京等大城市開設分店，引入多種男士化妝品品牌）。

4．蘭蔻的目標市場是指那些高收入群體的消費階層，他們的特點是：收入高、時尚、愛好高雅，講究品牌等；

(1)美寶蓮主要是針對收入一般的消費階層，他們也一樣愛美、追求美、喜歡時尚但是因為收入沒有達到一定的水平，因此很少消費高檔的著名品牌，他們屬于大眾化的階層。案例分析題

（四）方潁文的初次拜訪

方潁文，WOSH廣播公司的銷售代表，正在拜訪“浪漫一身”商店的老板徐佳雯。商店位于無錫社區，是一家以款式最新、最流行而聞名的時裝店。方潁文與徐佳雯會面，想向徐佳雯推銷WOSH廣播時間來為其“浪漫一身”作廣告。

方潁文：（伸手）早上好，許小姐，今天好嗎？ 徐佳雯：很好，順便提一下，我姓徐，雙人徐。

方潁文：對不起，今天天氣很不錯，真希望能出去打高爾夫球。你打高爾夫球嗎？ 徐佳雯：不，我不打?，F在，你有什么事？我很忙。讓“浪漫一身”運轉很花時間。方潁文：你肯定很忙。你知道，每個人都說你這兒是無錫最好的商店，人人都這么說。徐佳雯：（交叉手臂于胸口）是??！聽到這我很高興，現在說一說你為什么來這兒？

方潁文：好，先讓我作個自我介紹，我是WOSH廣播公司的方潁文。希望我今天沒有多占用你寶貴的時間。我想向你介紹一下購買WOSH廣播廣告時段的情況。

徐佳雯：在過去，我們主要登報紙廣告，那樣做效果似乎不錯。

方潁文：聽你這么說，我很遺憾，確實有些人那么認為。但是你至少應讓我們嘗試一下，這樣你可能會有驚人的收獲。

徐佳雯：也許將來我會嘗試一下，但眼下我不想在廣播廣告上浪費資金，現在，我要走了，我們剛到一批新貨。

問題及要點：

1．簡單回答成功銷售的三部曲

一些成功的銷售人員將成功的銷售視為流暢的三部曲，這三部曲是指：

（1）推銷自我，讓潛在顧客接受你，認可你，他才可能接受你的產品或者服務；

（2）推銷服務，好的服務會解除顧客的后顧之憂，讓潛在顧客放心、稱心，不會由于一次購買的失誤而傷心不已；

（3）推銷產品，一旦顧客接受了銷售人員的職業形象、專業技能與銷售理念，以及所提供的增值服務，他們一般會接受銷售人員所提供的產品。

2．銷售人員在與顧客見面之前，必須注意的問題？ 與顧客見面之前，必須注意以下幾個問題：（1）溫文爾雅。（2）堅忍不拔。（3）仔細周到。

3．方潁文的初次見面策略合適嗎？她犯了什么錯誤？

方潁文的初次見面策略不合適。她犯的主要錯誤如下： 錯誤一：

沒有記住潛在顧客的姓名。銷售禮儀中一個關鍵的要素記住顧客的姓名。在潛在顧客看來，如果銷售人員認為他們是重要顧客，一般會記住他們的姓名。方潁文弄混了潛在顧客的姓：把徐說成了許，說明了方潁文事前準備不充分。

錯誤二：

初次拜訪潛在顧客時，銷售人員不應該主動握手，在徐佳雯未伸出手前，方穎文不應主動伸手。同時應對潛在顧客的接見表示感謝。

錯誤三：

不能站在潛在顧客一邊，主要表現為不了解潛在顧客的特點。方潁文說：“對不起，今天天氣很不錯，真希望能出去打高爾夫球。你打高爾夫球嗎？”表明方潁文根本不了解潛在顧客的行為模式和個人特點，更談不上換位思考了。

錯誤四：

贊賞顧客并沒有表現出真情實意，沒有重視潛在顧客的感受。錯誤五：

使用策略不當，也許采用“幫助你，我成功”的策略更好。4．你會怎樣接近像徐佳雯女士這樣的買主？

（1）學會站在顧客的一邊。要了解潛在顧客的特點，要學會暖場，學會讓潛在顧客輕松。（2）學會換位思考。真正地站在顧客的一邊，銷售人員還需要換位思考與感同身受。（3）重視顧客的感受，采取注重顧客感受的開場白策略。

（4）建立良好的第一印象，儀表得體，并可適時遞上名片；當徐佳雯伸出手時，方潁文需要快速地做出反應，并有目光的暫短接觸，讓潛在顧客了解銷售人員正在專心地傾聽他們的講話。身體筆直，略微前傾，反映出自信，能干，尊嚴和熱情。

（5）采取“幫助你，我成功”的策略。案例分析題

（五）陳阿姨特色餛飩連鎖店會成功嗎？

陳阿姨其實已經是一個年近60的老太太，但是她性格開朗，看似只有50歲左右。做了30多年的計量工作以后，陳阿姨在50歲那年退休了。退休以后，陳阿姨在一所大學的附近開設了一家餐館。長期以來，陳阿姨一直有這樣的意愿，“如果你有美味可口且價格適中的菜肴，顧客就會來就餐。”剛開張的前幾年，由于陳阿姨盡心盡力地奉行其諾言，餐館開得紅紅火火。但因市政動遷，陳阿姨的餐館被迫關閉了。重新選擇地方開業時，考慮到普通餐館缺乏競爭力，且附近的同類型的小飯館星羅棋布，所以陳阿姨在精心準備了一年以后改弦更張開設了餛飩店。陳阿姨餛飩店的品種不下數十種，如蝦仁、蛋黃、干菜等特色餛飩。陳阿姨選擇最新鮮的蔬菜、蝦仁與精肉等制成餛飩餡；到專門的面制品工廠加工餛飩皮，并對厚度與韌性都有專門標準。陳阿姨的餛飩湯料也很有特色，這是她精心研制了兩年后方才定下的配方。為了使自己的餛飩店更有特色，陳阿姨還做了兩件事：一是經常到競爭者大張餛飩店去品嘗他們的餛飩，回店后馬上改進與創新；二是經常與品嘗餛飩的顧客一起聊天，請他們提提建議與要求，尤其重視顧客的抱怨與不滿。陳阿姨說：“顧客對我抱怨，說明他們對我有信心，他們對我的期望值高，我必須馬上改善，一旦我有所改善了，我不僅消除了顧客的不滿，而且與競爭者拉開了距離?！庇捎陉惏⒁痰酿Q飩確實有特色，吃過其餛飩的顧客往往不僅自己經常光顧餛飩店品嘗，還會帶來親朋好友共同享用，或者帶回家給家人品嘗。一年后，陳阿姨又在一些大學與居民新村開設了8家特色餛飩連鎖店。

問題及答案要點：

1．你認為陳阿姨遵循了什么銷售理念？

陳阿姨正確地處理了產品與顧客、競爭者等關系，遵循了關系營銷的銷售理念，注重產品的質量，從餡 料和面料精選并有標準指標，并不斷向競爭者學習改進，以滿足顧客對美味可口，價格適中菜肴的需求，為使顧客滿意，經常與顧客溝通，重視顧客的報怨，不斷改進服務，不僅贏得了滿意，更獲得了顧客的忠誠，取得了經營的成功。

2．陳阿姨是否選擇了正確的目標市場？

在選擇地方開業時，陳阿姨對餐館業進行了細分，原有普通餐館同質化強，競爭激烈，沒有特色，對普通餐館細分為各種特色小吃，開了一家餛飩店，目標市場選為在居民新村生活的，追求便利、實惠的普通人，為滿足目標市場的需求，從產品質量、價格、服務態度等方面精益求精，做出特色。

3．陳阿姨的餛飩連鎖店是否會繼續成功？

如果陳阿姨繼續堅持質量標準和服務水平，在大學和居民新村的連鎖經營仍會取得成功。4．陳阿姨若要持續發展的話需要注意什么？

在持續發展過程中，要嚴把質量關，可以要求其他連鎖店到陳阿姨總店統一進餡、進料，不斷改善店面的服務和管理，對連鎖經營人員的道德素質要把關，并進行統一的培訓，傳授陳阿姨的經營理念。