第一篇：中國(guó)移動(dòng)通信有限公司的SWOT分析

經(jīng)典管理案例解讀作業(yè)——j10022229萬(wàn)景凱

中國(guó)移動(dòng)通信有限公司的SWOT分析：

一、中移動(dòng)的優(yōu)勢(shì)(S)。

利用優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。（1）中國(guó)移動(dòng)進(jìn)入移動(dòng)通信行業(yè)早，具有先入者優(yōu)勢(shì)。

（2）具有網(wǎng)絡(luò)資源和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，廣泛的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，成熟的GSM技術(shù)和2G網(wǎng)絡(luò)。

（3）品牌優(yōu)勢(shì)，旗下的神州行，動(dòng)感地帶和全球通品牌概念深入人心。（4）龐大的用戶基數(shù)，中國(guó)移動(dòng)有6.5億的市場(chǎng)規(guī)模，而中國(guó)電信只有1，26億，中國(guó)聯(lián)通只有1.6億，具有明顯的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

二、中移動(dòng)的劣勢(shì)(W)。

利用機(jī)會(huì)，克服弱點(diǎn)。（1）各分公司發(fā)展水平不一，服務(wù)不到位，且缺乏創(chuàng)新，霸王條款較多，費(fèi)用較高，3G技術(shù)不夠成熟（相較于中國(guó)電信與聯(lián)通），在技術(shù)方面輸在了起跑線上，網(wǎng)速較慢是一個(gè)致命傷，網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有做到無(wú)縫覆蓋，暴露了打不通，常斷線，聲音不好，可視電話有馬賽克等現(xiàn)象。（2）全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面存在不足，中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信擁有的寬帶接入資源，尤其是在城市核心區(qū)域的管線資源——這一具有壟斷地位的戰(zhàn)略資源和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手根本無(wú)法相提并論，而寬帶接入的用戶上更有數(shù)量級(jí)的差距。（3）互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，無(wú)論是在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域還是迅速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，中國(guó)移動(dòng)擁有的內(nèi)容資源和業(yè)務(wù)出口資源也極度匱乏，缺乏熟悉互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)管理及技術(shù)支撐所需要的各個(gè)層次的人才（相較于騰訊等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）。（4）終端設(shè)備相對(duì)較少，目前在全球支持CDMA2000/EVDO的手機(jī)終端有2050款，支持WCDMA/HSDPA的手機(jī)終端超過(guò)900款，而支持TD的手機(jī)終端只有40多款，這個(gè)差距使得TD的市場(chǎng)服務(wù)和業(yè)務(wù)范圍受到很大局限。

三、中移動(dòng)的發(fā)展機(jī)會(huì)(O)。

利用機(jī)會(huì)，促進(jìn)發(fā)展。（1）隨著經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)持續(xù)高速增長(zhǎng)，成為國(guó)家戰(zhàn)略支柱產(chǎn)業(yè)，市場(chǎng)前景廣闊。（2）進(jìn)入信息化社會(huì)，人民對(duì)電信業(yè)需求不斷增多。（3）開(kāi)拓新市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)新客戶。中國(guó)移動(dòng)每年新增客戶在6500萬(wàn)左右，所以在新增客戶方面還有潛力可挖。（4）面向未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)并使TD—STE成為了4G的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，所以移動(dòng)站在了比聯(lián)通和電信更高的高度。

四、中移動(dòng)面臨的威脅(T)。

利用優(yōu)勢(shì)，回避風(fēng)險(xiǎn)。（1）3G業(yè)務(wù)給中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信帶來(lái)了同等的機(jī)會(huì)，特別是聯(lián)通是一個(gè)強(qiáng)勁的對(duì)手。再加上國(guó)外電信企業(yè)將會(huì)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，可能會(huì)是移動(dòng)現(xiàn)有用戶的品牌忠誠(chéng)度降低，公司面臨的風(fēng)險(xiǎn)不小。（2）用戶進(jìn)一步增長(zhǎng)面臨瓶頸，三家運(yùn)營(yíng)商用戶近10億，中國(guó)人口在13億左右，由于人口的限制，總會(huì)有增長(zhǎng)的極限。（3）3G網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，用戶選擇性強(qiáng)，打破了2G時(shí)代中國(guó)移動(dòng)70%的份額。（4）移動(dòng)互聯(lián)的生態(tài)環(huán)境和商業(yè)模式?jīng)_擊著傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式。

中國(guó)移動(dòng)通信公司應(yīng)該發(fā)揮現(xiàn)有的內(nèi)部環(huán)境優(yōu)勢(shì)，利用規(guī)模和品牌優(yōu)勢(shì)，對(duì)品牌進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和有效管理，不斷提升品牌價(jià)值。充分利用現(xiàn)有外部環(huán)境機(jī)會(huì)，提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力以及技術(shù)研發(fā)能力，吸取有效的管理方式，以獨(dú)特的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)鍛造國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)克服自身的弱點(diǎn)創(chuàng)新增長(zhǎng)模式，開(kāi)拓新的市場(chǎng)空間，鞏固持續(xù)贏利能力，強(qiáng)化品牌，降低成本和費(fèi)用，克服自身的不足，使自身更加適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

第二篇：中國(guó)移動(dòng)SWOT分析

中國(guó)移動(dòng)SWOT分析

優(yōu)勢(shì)

1：隨著3G業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，中國(guó)移動(dòng)的發(fā)展向各個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域滲透，各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新應(yīng)用層出不窮，使移動(dòng)用戶逐漸擺脫了電話用戶的單一角色，帶給最終用戶的是全新體驗(yàn)，帶給整個(gè)移動(dòng)通信業(yè)的則是產(chǎn)業(yè)格局的重新塑造。

2：中國(guó)移動(dòng)公司以客戶需求為導(dǎo)向，完善產(chǎn)品體系，面向集團(tuán)客戶/行業(yè)客戶較早的推出了完備的集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用，并且針對(duì)不同消費(fèi)群體推出不同的產(chǎn)品以滿足客戶的需求，這使得移動(dòng)公司在市場(chǎng)已占有一定份額，具有一定的壟斷性質(zhì)。

3：中國(guó)移動(dòng)的基礎(chǔ)設(shè)施，即網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能良好，不管是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率還是其質(zhì)量，都遙遙領(lǐng)先于本行業(yè)的其他企業(yè)，并且還在不斷完善，使得移動(dòng)公司更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。

4：另外，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)業(yè)使得移動(dòng)公司贏得了大量用戶的好評(píng)，良好的口碑讓移動(dòng)公司在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不慌不亂，為公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)。更為公司推廣其3G業(yè)務(wù)鑄造了良好的平臺(tái)。

劣勢(shì)

只要劣勢(shì)體現(xiàn)在移動(dòng)的技術(shù)相對(duì)落后，與聯(lián)通的WCDMA技術(shù)相比，移動(dòng)的2G網(wǎng)絡(luò)面臨巨大的挑戰(zhàn)。

機(jī)遇

1、目前，移動(dòng)電話的人口普及率還較低，仍然面臨著高速增長(zhǎng)的、以話音業(yè)務(wù)為主的用戶需求。從1997年開(kāi)始，中國(guó)移動(dòng)通信通信用戶的增長(zhǎng)超過(guò)固定電話用戶的增長(zhǎng)；特別是在大城市和省會(huì)城市表現(xiàn)的最為突出，以后在全國(guó)范圍內(nèi)全面超過(guò)固定電話的用戶增長(zhǎng)量。我們可以得到這樣一個(gè)結(jié)論：來(lái)自移動(dòng)通信業(yè)務(wù)快速發(fā)展和移動(dòng)通信高新技術(shù)不斷涌現(xiàn)的影響正在強(qiáng)有力地影響和改變著傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展模式。

2、世界范圍內(nèi)的第三代移動(dòng)通信市場(chǎng)即將形成，并在未來(lái)十年內(nèi)迅速發(fā)展，中國(guó)政府已明確表示支持加快第三代移動(dòng)通信的發(fā)展建設(shè);同時(shí)我們可以看到，再有第二代向第三代移動(dòng)通信的轉(zhuǎn)移過(guò)程中，對(duì)中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和制造廠商來(lái)說(shuō)蘊(yùn)含著巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

3、3G的商業(yè)應(yīng)用同時(shí)激發(fā)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的需求，截止到今年9月份，我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的用戶統(tǒng)計(jì)已經(jīng)達(dá)到1.92億人，比去年增長(zhǎng)了62%。從上述數(shù)據(jù)中，我們可以看出，3G業(yè)務(wù)不僅在通訊產(chǎn)業(yè)是大力推廣的一年，更在普通民眾的生活中，也逐漸融入。雖然，當(dāng)前3G雖然與國(guó)外相比，還處在起步階段，但是相對(duì)于我國(guó)當(dāng)下的國(guó)情來(lái)說(shuō)，確是最好的切入發(fā)展的大好時(shí)機(jī)。

威脅

1.通訊技術(shù)上的威脅。3G時(shí)代，移動(dòng)的通訊TD-CDMA技術(shù)是完全自主研發(fā)的，相比中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信，中國(guó)移動(dòng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)并不明顯。T與聯(lián)通的WCDMA和電信EVDO相比，TD最大的困難就是成熟度不夠，系統(tǒng)產(chǎn)品和手機(jī)都不夠成熟。

2.3G網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定,技術(shù)不成熟。TD網(wǎng)絡(luò)的同頻干擾問(wèn)題是影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的最大問(wèn)題，而這類問(wèn)題就連國(guó)際廠家也完全沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，只能中國(guó)移動(dòng)自己逐漸積累經(jīng)驗(yàn)將問(wèn)題解決。

3.其他兩大運(yùn)營(yíng)商高端機(jī)型的威脅。比如聯(lián)通版的IPHONE。在3G時(shí)代，移動(dòng)通訊的服務(wù)應(yīng)該更注重服務(wù)的品質(zhì)而非對(duì)象的數(shù)量。中國(guó)移動(dòng)缺少類似IPHONE這樣的高端明星終端，在高端用戶市場(chǎng)上面臨不小的威脅。

4.消費(fèi)者偏好的改變。沒(méi)有一個(gè)品牌可以保證自己永遠(yuǎn)立于第一的位置。雖然移動(dòng)在過(guò)去一家獨(dú)大，但由于3G時(shí)代的來(lái)臨，面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也不同了，隨著時(shí)光的流逝和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷壯大，很難保證消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)的品牌忠誠(chéng)度始終如一。

5.競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的完善使同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，即中國(guó)電信、連通、網(wǎng)通等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將日益強(qiáng)大。且政府不會(huì)允許行業(yè)壟斷過(guò)度，移動(dòng)作為目前中國(guó)通信領(lǐng)域最為強(qiáng)大的巨頭，隨著不斷的發(fā)展壯大，將有可能面臨被拆分的威脅。

第三篇：中國(guó)移動(dòng)通信湖南有限公司

湖南移動(dòng)《福佑卡》索賠須知

理賠流程：

一、出險(xiǎn)報(bào)案持卡人出險(xiǎn)后必須在48小時(shí)內(nèi)撥打中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)公司熱線電話“95518”報(bào)案,通報(bào)持卡人的姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因等情況，“95518”客服人員確認(rèn)后在系統(tǒng)中立案。如持卡人因傷殘、身故等原因不能自己報(bào)案的，可委托其家人報(bào)案，但要通報(bào)委托人的姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話及與持卡人的關(guān)系等情況

二、現(xiàn)場(chǎng)查勘

承保公司立案后將指派當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)查勘人員對(duì)報(bào)案人員進(jìn)行電話或上門回訪，核實(shí)案情并向其告知相關(guān)條款中不屬保險(xiǎn)責(zé)任或不能賠付的費(fèi)用部分，指導(dǎo)其按“1818buy”網(wǎng)上的提示準(zhǔn)確搜集、寄送索賠所需材料。

三、提交索賠單證

索賠申請(qǐng)人向保險(xiǎn)人申請(qǐng)賠償時(shí)，應(yīng)提交作為索賠依據(jù)的證明和材料。未及時(shí)提供有關(guān)單證，導(dǎo)致保險(xiǎn)人無(wú)法核實(shí)單證的真實(shí)性及其記載的內(nèi)容的，保險(xiǎn)人對(duì)無(wú)法核實(shí)部分不負(fù)給付保險(xiǎn)金責(zé)任。

索賠申請(qǐng)人應(yīng)填寫(xiě)保險(xiǎn)金給付通知書(shū)，并提供下列證明文件和資料給保險(xiǎn)人：

說(shuō)明：

1、凡帶“√”號(hào)的即是必須提供的資料。

2、《保險(xiǎn)金給付申請(qǐng)書(shū)》和《損失清單》由保險(xiǎn)公司當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)提供，客戶填寫(xiě)、簽名。

3、“福佑卡”提供原件或復(fù)印件正反面。

4、身份證明：被保險(xiǎn)人自己索賠的，提供被保險(xiǎn)人本人身份證復(fù)印件（正反面），被保險(xiǎn)人的受益人索賠的，還須提供其受益人的身份證復(fù)印件。無(wú)身份證的，應(yīng)提供戶籍所在地派出所出具的戶籍證明。

5、若被保險(xiǎn)人意外身故，須提供公安部門或保險(xiǎn)人認(rèn)可的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的被保險(xiǎn)人死亡診斷書(shū)或驗(yàn)尸報(bào)告和被保險(xiǎn)人的戶籍注銷證明；若被保險(xiǎn)人為宣告死亡，受益人須提供人民法院出具的宣告死亡證明文件和被保險(xiǎn)人的戶籍注銷證明；

6、被保險(xiǎn)人因意外和燒傷構(gòu)成殘疾，申請(qǐng)支付殘疾金的，須提供保險(xiǎn)合同約定或保險(xiǎn)人認(rèn)可的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或司法機(jī)關(guān)出具的殘疾程度鑒定書(shū)（手腳等部位等明顯殘疾，只需本

公司查勘人員拍照即可）。

7、被保險(xiǎn)人因意外和燒傷申請(qǐng)支付醫(yī)療費(fèi)用的，須提供縣級(jí)以上（含縣級(jí)）醫(yī)院或保險(xiǎn)人認(rèn)可的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)（或分割單）原件、診斷證明及病歷、病案（首頁(yè)和最后頁(yè)）。

8、被保險(xiǎn)人因交通事故等出險(xiǎn)，牽涉到對(duì)方責(zé)任的，還需要責(zé)任認(rèn)定書(shū)、調(diào)解書(shū)。

9、若申請(qǐng)人為代理人，應(yīng)提供授權(quán)委托書(shū)、身份證明等相關(guān)證明文件；

10、保險(xiǎn)人所需的其他與索賠相關(guān)的證明和資料，如VIP客戶(被保險(xiǎn)人)相應(yīng)的VIP卡、銀卡、金卡、鉆石卡及相關(guān)資料等。

四、保險(xiǎn)金給付標(biāo)準(zhǔn)

1、身故：按身故保險(xiǎn)金全額給付；

2、殘疾：按《人身保險(xiǎn)殘疾程度與保險(xiǎn)金給付比例表》中規(guī)定的比例給付（詳見(jiàn)

保險(xiǎn)條款）；

3、燒傷：按《意外傷害事故燒傷保險(xiǎn)金給付比例表》中規(guī)定的比例給付（詳見(jiàn)保險(xiǎn)條款）；

4、意外醫(yī)療費(fèi)用：對(duì)于被保險(xiǎn)人在每次意外傷害中所支出的必要且合理的，符合本保險(xiǎn)合同簽發(fā)地政府頒布的基本醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷范圍的醫(yī)療費(fèi)用，保險(xiǎn)人在扣除社會(huì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)或任何第三方（包括任何商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)）已經(jīng)補(bǔ)償或給付部分以及本附加保險(xiǎn)合同約定的免賠額（100元）后，對(duì)其余額按本附加保險(xiǎn)合同約定的給付比例和門、急診限額（意外醫(yī)療保險(xiǎn)金額的10%）給付意外醫(yī)療保險(xiǎn)金。

5、各卡賠償限額如下：

五、保險(xiǎn)金給付

承保公司在收到索賠材料進(jìn)行審核后作出理賠決定，凡責(zé)任明確、損失清楚、單證齊全有效的一般性保險(xiǎn)責(zé)任事故，在10個(gè)工作日內(nèi)完成理算，將賠款劃至持卡人提供的帳戶上。對(duì)于重大案件或疑難案件或有爭(zhēng)議案件，通過(guò)協(xié)商或聘請(qǐng)有關(guān)技術(shù)專家、保險(xiǎn)公估公司進(jìn)行損失鑒定，務(wù)求達(dá)成三方滿意。

六、服務(wù)監(jiān)督

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司湖南省分公司 全省投訴受理電話：

95518

0731-84405155

第四篇：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 2014年下半年電信服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告

一、公司簡(jiǎn)介：

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)移動(dòng)山西公司）成立于1999年9月1日，隸屬于中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)山西地區(qū)的中國(guó)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)、計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)和基于移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的各類互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供移動(dòng)數(shù)據(jù)、寬帶接入、移動(dòng)辦公、“智慧生活”等多種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)十多年的建設(shè)與發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)山西公司已建成一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。2014年山西移動(dòng)全面進(jìn)入4G移動(dòng)通信時(shí)代，實(shí)現(xiàn)了全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上區(qū)域、熱點(diǎn)農(nóng)村以及A級(jí)以上景區(qū)4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，為持續(xù)滿足社會(huì)和客戶的移動(dòng)業(yè)務(wù)需求做出不懈努力。

中國(guó)移動(dòng)山西公司自成立以來(lái)，在省委、省政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各級(jí)黨委政府、相關(guān)單位和部門的支持下,始終堅(jiān)持“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，狠抓服務(wù)質(zhì)量提升，連續(xù)6年開(kāi)展“滿意100”主題服務(wù)活動(dòng)，不斷推出便捷服務(wù)舉措，打造出一支由熱線客戶代表、營(yíng)業(yè)員、片社區(qū)經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理組成的萬(wàn)人服務(wù)隊(duì)伍，為廣大客戶提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立了良好的企業(yè)社會(huì)形象。同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)山西公司持續(xù)推動(dòng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，共建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)25000余個(gè)，遍布全省城鄉(xiāng)。提供了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳以及官方微博、微信等電子服務(wù)渠道，極大的方便了廣大客戶的業(yè)務(wù)辦理。

中國(guó)移動(dòng)山西公司發(fā)展過(guò)程中，始終立足于服務(wù)山西經(jīng)濟(jì)社會(huì)，大力實(shí)施通信及信息基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全省100%的行政村、99.5%以上的道路和99%以上的鐵路。積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，直接及間接向社會(huì)提供就業(yè)崗位多達(dá)10萬(wàn)余個(gè)。在貧困地區(qū)，先后出資捐建20余所希望小學(xué)并于2013年11月啟動(dòng)中國(guó)移動(dòng)愛(ài)“心”行動(dòng)-貧困先心病兒童救助計(jì)劃山西項(xiàng)目，救助300余貧困先心病兒童，并為貧困適齡兒童進(jìn)行先心病免費(fèi)篩查。積極出資支持“平遙國(guó)際攝影節(jié)”、“山西跤王爭(zhēng)霸賽”等大型地方性文體活動(dòng)，活躍地方文化經(jīng)濟(jì)，提升地方文化品位。連續(xù)3年，與共青團(tuán)中央聯(lián)合舉辦MM百萬(wàn)青年創(chuàng)業(yè)計(jì)劃大賽，助力青年創(chuàng)業(yè)成才。

中國(guó)移動(dòng)山西公司為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展所做的貢獻(xiàn)贏得了社會(huì)各界的認(rèn)可，連續(xù)七年榮獲國(guó)家頒發(fā)的“全國(guó)電信客戶滿意企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)；連續(xù)九年榮獲“山西省消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)單位”；連續(xù)九年在省通信管理局組織的滿意度測(cè)評(píng)中獲得第一名；2013年被山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局評(píng)為“山西省質(zhì)量信譽(yù)AAA級(jí)企業(yè)”；2014年，共有15個(gè)集體榮獲“全國(guó)五 一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)工人先鋒號(hào)”等省級(jí)以上榮譽(yù)，17名員工榮獲“山西省勞動(dòng)模范”、“山西省信息系統(tǒng)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆钡仁〖?jí)以上榮譽(yù)。

二、電信服務(wù)質(zhì)量狀況

2014年下半年中國(guó)移動(dòng)山西公司以“行風(fēng)糾風(fēng)工作”作為服務(wù)工作的抓手，深入強(qiáng)化“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，狠抓全員服務(wù)意識(shí)，全面提升服務(wù)水平，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題解決，切實(shí)保障客戶合法權(quán)益。結(jié)合新形勢(shì)下通信行業(yè)的變化趨勢(shì)，聚焦客戶最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，針對(duì)性推出六項(xiàng)服務(wù)承諾，為客戶提供更加高效、實(shí)惠、安全、便捷的“優(yōu)質(zhì)”服務(wù)。

（一）4G網(wǎng)絡(luò)，全新體驗(yàn)

持續(xù)加強(qiáng)4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，年內(nèi)4G基站建設(shè)總量和覆蓋水平超過(guò)了3G網(wǎng)絡(luò)近6年的總和，實(shí)現(xiàn)了全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上區(qū)域、A級(jí)景區(qū)及發(fā)達(dá)村莊的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，排名全國(guó)第四。在全國(guó)率先建立了基于互聯(lián)網(wǎng)流量、質(zhì)量、業(yè)務(wù)的綜合視圖，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行情況的實(shí)時(shí)掌控。加強(qiáng)IDC網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，移動(dòng)點(diǎn)擊本網(wǎng)率居集團(tuán)前三，建立端到端保障體系，持續(xù)提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)感知。陸續(xù)開(kāi)通客戶熱門出訪國(guó)家和地區(qū)的4G漫游。實(shí)施4G“不換號(hào)、不登記、快速換卡”的“兩不一快”服務(wù)，客戶可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、熱線、門戶網(wǎng)站等渠道便捷換卡，享用4G優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)。

（二）流量資費(fèi)，實(shí)惠簡(jiǎn)明

降低4G資費(fèi)門檻，將4G飛享套餐、流量疊加包資費(fèi)門檻分別降至58元、30元；推出10元、20元流量放心包，彈性套外計(jì)費(fèi)，解決套內(nèi)、套外高價(jià)差問(wèn)題，給予客戶更多實(shí)惠，讓客戶流量放心用；提供流量季度包、半年包服務(wù)，解決客戶月度流量消費(fèi)不均衡問(wèn)題。通過(guò)短信、互聯(lián)網(wǎng)等方式向客戶提供實(shí)時(shí)流量提醒和套餐推薦服務(wù)，通過(guò)賬單幫助客戶進(jìn)行流量費(fèi)用分析和合適套餐選擇。持續(xù)擴(kuò)大國(guó)際及港澳臺(tái)漫游“3元/6元/9元”流量資費(fèi)所覆蓋的國(guó)家和地區(qū)范圍，讓更多客戶受益。

（三）訂購(gòu)收費(fèi)，清晰透明

持續(xù)落實(shí)“0000統(tǒng)一查詢和退訂”、“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”、“二次確認(rèn)”等增值業(yè)務(wù)透明消費(fèi)舉措，為有需求的客戶提供業(yè)務(wù)屏蔽開(kāi)關(guān)功能，進(jìn)一步保障客戶的消費(fèi)知情權(quán)和選擇權(quán)。持續(xù)開(kāi)展手機(jī)病毒日常監(jiān)測(cè)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的惡意扣費(fèi)軟件，第一時(shí)間封堵、關(guān)停，并公開(kāi)警示；多渠道受理客戶關(guān)于惡意扣費(fèi)的舉報(bào)，100%查證和回復(fù)，對(duì)因惡意軟件而被扣信息或功能費(fèi)的，全部予以退還，并將違規(guī)合作方報(bào)告基地，進(jìn)行嚴(yán)厲處罰和公示。2014年下半年，共計(jì)關(guān)停合作廠家29個(gè)，業(yè)務(wù)下線25個(gè)，關(guān)停MM業(yè)務(wù)319款，關(guān)停和游戲業(yè)務(wù)254款，和閱讀下架書(shū)籍2本，和動(dòng)漫關(guān)停109個(gè)業(yè)務(wù)。

（四）不良信息，嚴(yán)厲打擊

大力治理垃圾信息，對(duì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)及集團(tuán)行業(yè)端口類垃圾信息實(shí)施全網(wǎng)集中監(jiān)控治理，向客戶推出針對(duì)集團(tuán)行業(yè)端口信息的“0000”查詢退訂和“00000”屏蔽服務(wù)；對(duì)公司自有業(yè)務(wù)端口信息群發(fā)實(shí)施嚴(yán)格的集中管控，杜絕違規(guī)發(fā)送，推動(dòng)治理水平再上新臺(tái)階。開(kāi)展“偽基站”治理專項(xiàng)行動(dòng)，完善“偽基站”監(jiān)測(cè)識(shí)別手段，全年共配合執(zhí)法部門破獲偽基站案件94例，繳獲設(shè)備89套，封堵虛假詐騙網(wǎng)站58個(gè)；開(kāi)展騷擾電話治理工作，處置各類違規(guī)號(hào)碼95712個(gè)；嚴(yán)查狠打手機(jī)淫穢色情網(wǎng)站，深入貫徹落實(shí)“凈網(wǎng)2014”專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)網(wǎng)上淫穢色情信息進(jìn)行集中監(jiān)測(cè)和封堵，全年公司級(jí)封堵淫穢色情網(wǎng)站2000個(gè)，努力保障網(wǎng)絡(luò)的一片藍(lán)天。

（五）實(shí)名登記，嚴(yán)格落實(shí)

嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家有關(guān)電話用戶真實(shí)身份信息登記的規(guī)定，在全省范圍內(nèi)開(kāi)展實(shí)名制專項(xiàng)治理活動(dòng)，通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)則、完善對(duì)實(shí)名制的監(jiān)督檢查、加強(qiáng)社會(huì)渠道實(shí)名制管理、制定實(shí)名制工作實(shí)施細(xì)則等多項(xiàng)重點(diǎn)工作，確保了自有渠道和社會(huì)合作渠道新增客戶實(shí)名登記率達(dá)到100%，在下半年工信部、集團(tuán)公司實(shí)名制工作落實(shí)的暗訪中，中國(guó)移動(dòng)山西公司違規(guī)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)均為零。大力開(kāi)展存量客戶的實(shí)名登記工作，向客戶提供電子渠道、營(yíng)業(yè)廳等便捷渠道進(jìn)行信息補(bǔ)登記，全網(wǎng)客戶實(shí)名率達(dá)98.3%，排名集團(tuán)第二，治理效果顯著。

（六）星級(jí)服務(wù)，便捷提供

保證優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步推出個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)，依據(jù)客戶星級(jí)提供差異化服務(wù)，星級(jí)越高，可享受的差異化服務(wù)內(nèi)容越豐富。拓展積分兌換范圍，客戶可使用積分進(jìn)行話費(fèi)充值、登錄積分商城進(jìn)行生活用品兌換等；開(kāi)展豐富多彩的俱樂(lè)部活動(dòng)，包含大講堂、運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部、電影俱樂(lè)部、親子俱樂(lè)部、動(dòng)感俱樂(lè)部等形式，2014年累計(jì)組織70余場(chǎng)活動(dòng)，客戶在體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)同時(shí)，放松心情，愉悅身心；提供重要節(jié)假日的祝福關(guān)懷，讓星級(jí)客戶感受到來(lái)自企業(yè)真摯的關(guān)愛(ài)；全面拓展門戶網(wǎng)站、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、10086微博等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，讓客戶足不出戶，就能便捷地進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、咨詢投訴等服務(wù)。

通過(guò)落實(shí)六項(xiàng)服務(wù)承諾，中國(guó)移動(dòng)山西公司客戶滿意度穩(wěn)步提升，在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司組織的滿意度調(diào)查中，整體滿意度、集團(tuán)客戶滿意度、4G客戶滿意度、熱線滿意度等均名列全國(guó)前茅。客戶投訴顯著降低，全量投訴較去年下降42%，升級(jí)投訴較去年下降71%，投訴改善效果明顯，進(jìn)入集團(tuán)前五名。

三、主要服務(wù)指標(biāo)完成情況

（一）移動(dòng)電話：

業(yè)務(wù)變更：平均0.01小時(shí)，及時(shí)率99.95% 恢復(fù)通話：平均0.004小時(shí)，及時(shí)率100% 障礙修復(fù)：平均3.72小時(shí)，及時(shí)率96.82% 計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率：≤10ˉ

（二）因特網(wǎng)業(yè)務(wù)：

裝機(jī)入網(wǎng)及時(shí)率：97.87%； 障礙修復(fù)平均時(shí)間：5.7小時(shí)； 障礙修復(fù)及時(shí)率：98.82%；

（三）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)接通率：99.75% 通話中斷率：0.40% 無(wú)線信道擁塞率：0.01%

（四）客戶投訴：

投訴受理熱線：10086

投訴處理平均時(shí)間：16.59小時(shí) 投訴處理滿意率：92.69% 投訴處理及時(shí)率：95.54%

2014年服務(wù)工作成效取得離不開(kāi)各級(jí)黨委政府、相關(guān)單位的關(guān)心指導(dǎo)，離不開(kāi)社會(huì)各界和廣大客戶的信賴支持，離不開(kāi)電信用戶委員的監(jiān)督評(píng)價(jià)。新的一年我公司將持續(xù)秉承“客戶為根 服務(wù)為本”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“當(dāng)質(zhì)量和速度發(fā)生矛盾時(shí)，毫不猶豫地保證質(zhì)量；當(dāng)客戶利益與企業(yè)利益發(fā)生矛盾時(shí)，毫不猶豫地保證客戶利益”，繼續(xù)以“追求客戶滿意服務(wù)”為宗旨，不斷提高服務(wù)管理水平，切實(shí)保障客

4戶的合法權(quán)益。

企業(yè)聲明：本報(bào)告內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。

第五篇：中國(guó)移動(dòng)通信

中國(guó)移動(dòng)通信—“動(dòng)感地帶”

(本文瀏覽次數(shù): 1016)

一、背景

中國(guó)移動(dòng)通信公司針對(duì)中國(guó)聯(lián)通公司啟用巨星姚明進(jìn)行的CDMA品牌形象宣傳，制作了此次“動(dòng)感地帶”活動(dòng)。

二、簡(jiǎn)介1、2001年11月，廣東移動(dòng)在廣州和深圳兩地召開(kāi)品牌推介會(huì)，正式推出精心打造的“動(dòng)感地帶”品牌。

2、2002年3月，中國(guó)移動(dòng)將發(fā)端于深圳、廣州等地的“動(dòng)感地帶”推向全國(guó)，搶先將低端用戶中最有潛力和價(jià)值的大中學(xué)生及時(shí)尚青年網(wǎng)羅在自己的旗下，至此中國(guó)移動(dòng)通信公司“神州行”和“全球通”兩大業(yè)務(wù)品牌比翼雙飛的市場(chǎng)局面終于被M-ZONE（動(dòng)感地帶）打破。

3、“動(dòng)感地帶”的地盤從廣東地區(qū)向全國(guó)全面擴(kuò)張，只用了4個(gè)月的時(shí)間。

4、據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)移動(dòng)推出的“動(dòng)感地帶”已經(jīng)成功席卷超過(guò)2000萬(wàn)青少年用戶。

三、相關(guān)連接

?品牌口號(hào)：我的地盤，聽(tīng)我的?目標(biāo)消費(fèi)群：15—25歲年輕用戶群

?倡導(dǎo)理念：圖象文化，涂鴉文化，一種流行文化，一種新生活

?產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：移動(dòng)性高，走到哪兒玩兒到哪兒，DIY程度高，能夠彰顯自我個(gè)性。?主要產(chǎn)品：短信、彩信、MO手機(jī)上網(wǎng)、彩鈴、個(gè)性鈴聲圖片下載、移動(dòng)QQ、游戲、12590語(yǔ)音雜志

?產(chǎn)品代言人：周杰倫

?網(wǎng)址：.cn

四、系列廣告分析

五、成功之處：

1、定位準(zhǔn)確：一直以來(lái)，聯(lián)通受用戶ARPU值比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低的困擾，CDMA的推出則為其帶來(lái)大量高端用戶。而移動(dòng)通信便看準(zhǔn)了廣大的低端市場(chǎng)這個(gè)大蛋糕，在低端用戶中最有潛力和價(jià)值的是大中學(xué)生及時(shí)尚青年，看到這個(gè)巨大的市場(chǎng)前景而推出的“動(dòng)感地帶”的消費(fèi)群便非常有針對(duì)性。當(dāng)然，這也為她帶來(lái)了2000萬(wàn)的青少年用戶。

2、廣告心理的成功運(yùn)用

① 創(chuàng)立伊始“動(dòng)感地帶”團(tuán)隊(duì)揣摩目標(biāo)用戶群的心理創(chuàng)造了一個(gè)卡通人物——酷酷的、刺猬頭、帶著一臉壞笑的M仔——作為品牌代言人。

②選擇香港小天王周杰倫作為品牌形象代言人是非常適合的，一向在市場(chǎng)中顯得非常壟斷官僚作風(fēng)的中國(guó)移動(dòng)也開(kāi)始運(yùn)用營(yíng)銷手段來(lái)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，這在移動(dòng)歷史上尚屬首次。

3、經(jīng)營(yíng)思路的轉(zhuǎn)變：

以大學(xué)生和公司白領(lǐng)為主的年輕用戶，是對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的潛在需求大，且購(gòu)買力會(huì)不斷增長(zhǎng)的消費(fèi)群體。現(xiàn)在用“動(dòng)感地帶”的些年輕人，三五年以后將從低端客戶慢慢變成高端客戶，企業(yè)便為在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)埋下了伏筆。在這一點(diǎn)上，中國(guó)移動(dòng)吸收了許多跨國(guó)企業(yè)（如麥當(dāng)勞）培育市場(chǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)來(lái)將是比較領(lǐng)先的。

4、價(jià)格策略：

抓住目標(biāo)用戶群的消費(fèi)特征，確定了“將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)打包、短信批量?jī)?yōu)惠”的市場(chǎng)策略，使喜愛(ài)嘗新、但腰包還不夠鼓的年輕用戶，在免月租的同時(shí)，每月只需要掏10元就可以發(fā)200條短信，或掏20元發(fā)400條短信，還可以率先享受最新最酷的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)在平面及影視廣告上均有體現(xiàn)，基本上每個(gè)新業(yè)務(wù)的推出必將伴隨著一個(gè)新的廣告的出現(xiàn)。而且其所有廣告都經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的VI設(shè)計(jì)。

六、不足：

對(duì)于年輕人來(lái)講，個(gè)性張揚(yáng)是他的優(yōu)點(diǎn)，“動(dòng)感地帶”抓住了這一點(diǎn)，但是年輕人的優(yōu)點(diǎn)可能也正是他的缺點(diǎn)。中國(guó)移動(dòng)能否長(zhǎng)時(shí)間提供個(gè)性化的東西，能否不停地翻新這種個(gè)性的東西，技術(shù)上能不能提供支持，這是需要面對(duì)的難點(diǎn)之一。

動(dòng)感地帶”現(xiàn)階段的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是聯(lián)通公司的UP新勢(shì)力（就要你最紅）及2005年新上市的小靈通短信業(yè)務(wù)，動(dòng)感地帶在這二者的沖擊下能否穩(wěn)固自己的地盤，我們拭目以待。