第一篇：關于辦稅服務規范化建設的幾點思考

關于辦稅服務規范化建設的幾點思考

辦稅服務，是指稅務部門在納稅人具體辦理稅務登記、納稅申報、涉稅信息報告和繳納稅款過程中提供的服務。辦稅服務是納稅服務的基本內容，是稅務部門的法定職責。近年來，辦稅服務的質量和水平都有了很大的提升。但由于各種原因，辦稅服務仍存在許多納稅人不滿意的地方，辦稅環境、辦稅質量、辦稅效率等有待于進一步改進。本文試從創新辦稅服務管理方式，實施內部質量控制,考核評價機制等方面，探討如何推進辦稅服務規范化建設，更好地滿足納稅人的合理需求。

一、當前辦稅服務工作中存在的主要問題

（一）傳統觀念制約辦稅服務建設

長期的計劃經濟管理模式對我國政府部門的管理思維產生深刻影響，在稅務管理上表現為：重管理輕服務，稅務部門習慣從自身管理和發展需要出發設計辦稅程序，忽略納稅人需求，辦稅服務中部分管理措施加重了納稅人辦稅成本；重分工輕整合，辦稅服務存在窗口前臺與征管后臺脫節的現象，管理者往往更關注形式上的職責分工，不能有效實施跨部門的的業務整合，降低辦稅效率；重實體輕網絡，隨著信息化技術在稅收征管中應用的發展，網絡辦稅業務量迅速激增，根據筆者所在地稅部門稅收征管操作系統統計，辦稅服務業務量最大的代開發票類業務占稅收收入的50%以上,五險工會經費征收占業務量的40%.并且涉稅申請、納稅咨詢也將主要通過辦稅服務廳實現，而目前網絡辦稅還沒有得到應有的重視；重個性輕全局，缺乏規范、統一的全局部署及協調機制，辦稅服務工作盲目創新，優化承諾缺乏法規依據，從短期和局部效果看，贏得了一定的形象效應，而從長遠和全局工作來看，存在引發全局辦稅服務程序及規范失控的風險。

（二）辦稅程序復雜影響辦稅效率

在稅務管理活動中，有些涉稅事項操作環節和流轉部門多，辦理流程復雜，部分基層單位更自行添加或簡并辦稅環節，造成同一涉稅事項稅務機關操作流程不同，各地要求納稅人提供的資料也不同。全國稅務系統納稅人滿意度調查結果顯示：“納稅人認為國稅和地稅部門在辦理納稅時都存在程序復雜、要求報送資料多和報表重復問題?！睆娀L險防范的代價是辦稅效率和辦稅公平的損失，納稅人一次辦稅成功率、辦稅平均耗時等辦稅質量指標區域間比較差別較大。此外，在信息化支撐下的大流通經濟環境中，復雜的辦稅流程及流程的差異性不僅加重了納稅成本，更無疑構成了同城通辦和網絡辦稅最大的障礙。

（三）配套管理滯后影響規范化進程

從辦稅服務的主體看，目前與辦稅服務相配合的人力資源管理制度相對滯后，如辦稅服務廳工作人員的定期輪崗、上崗培訓、人員績效考核、勞務派遣人員使用等管理尚不成熟，對稅務干部有效激勵措施稍顯不足；從辦稅服務的內容而言，由于忽視部門之間的合作與協調，造成了碎片化的管理制度結構，辦稅服務與其他征管業務部門之間的信息共享，職責劃分、銜接制度均需要進一步規范；從辦稅服務的載體分析，稅收管理信息化平臺集成化程度急需提升，征管軟件不穩定，多模塊功能兼容問題及流量控制上亟待改善，處在新興階段的網絡辦稅迅速發展，由此產生的網絡安全、配套管理、與實體辦稅的協調等更有待完善。

二、實施管理創新，推進辦稅服務規范化建設

辦稅服務的提升，需要載體和方法創新。隨著納稅服務核心業務地位的確立，辦稅服務范疇、服務導向、服務格局發生了深刻的變化，然而，現有辦稅服務的管理方式仍然沒有突破慣性思維，傳統的技術和手段成為制約辦稅服務規范化建設的瓶頸。因此，實施辦稅服務管理創新，引入6S基礎管理和深化ISO質量標準體系建設，按實現程度嘗試內部認證，對推進稅務系統辦稅服務的規范化、標準化有著至關重要的意義。

（一）辦稅服務規范化建設的理論基礎

辦稅服務規范化建設的興起，適應了政府管理創新的時代要求，具有一定的稅收管理理論基礎。首先，規范辦稅服務是稅務部門的法定職責，統一辦稅服務標準，為納稅人提供符合法律規范和確定質量的辦稅服務，實現納稅服務均等化，符合稅收公平原則；其次，以納稅人滿意度作為衡量稅收管理和納稅服務質量的重要標準，提升服務質量和效能，符合服務型政府建設所倡導的顧客導向理論；第三，簡化辦稅環節，提供快捷服務可降低納稅人的時間成本和心理成本，從而有助于降低稅收遵從成本，提高納稅遵從，符合稅收遵從理論。

（二）關注納稅需求，選準切入點。

在“大服務”格局下，升級辦稅服務質量管理體系，應貫徹“征納雙方法律地位平等”的基本理念，以納稅人需求為導向，實行“人性化”管理與服務。辦稅流程的設計既要充分考慮納稅人的辦稅能力，又要便于納稅人辦理，以面向職能管理轉為面向流程管理，縮短征納雙方信息溝通時間，加快管理層對納稅人需求的反應速度。因此要建立納稅人需求快速響應和反饋機制，應用信息技術搭建扁平化管理平臺，通過征、管、查一線管理與服務活動，及時、全面地搜集納稅人需求，經需求傳遞和科學分析，有針對性地優化流程、梳理文件，提高信息共享程度，滿足納稅人合理需求，提高納稅人滿意度。

(三)強化業務整合，弱化連接點。

在質量管理體系中，沒有割裂的管理個體，所有過程均相互關聯，對系統中過程之間的聯系、組合和相互作用也是一個連續的控制過程。因此，必須系統思考，對辦稅服務與稅源管理、稽查等業務部門的關系進行全面梳理，強化銜接并予以文件化，實現程序化管理，從而保證每一環節及其接口都有規程、制度在規范制約，達到疏而不漏、銜接順暢的效果。在業務整合的過程中，樹立以辦稅服務為“風向標”的大服務理念，解決不同部門各自為戰的問題，消除辦稅服務廳前臺與征管查后臺脫節的現象；在信息化平臺的各模塊軟件設計上充分整合優化，提高平臺集成化水平，改串行工作流程為并行工作流程，實現信息的一次處理與共享使用機制。只有當連接點弱化至無縫對接，業務流程真正暢通無阻，才能從根本上提高辦稅服務效率。

三、辦稅服務規范化管理推進工作中的關鍵因素

（一）辦稅服務規范化建設必須得到高層管理者支持

辦稅服務規范化建設是一個戰略發展過程，必須得到高層管理者的重視和支持。主管納稅服務的職能部門應根據稅務部門納稅服務規劃、年度納稅服務工作中心、納稅人訴求分析等制定周密的辦稅服務規范化建設年度目標和建設方案，報告給決策層以取得高層領導的支持，將辦稅服務規范化建設列為組織戰略層面工作，以取得各部門各單位的協同配合。規范化建設計劃應當以正式文件方式發布，以提高其執行效力。

（二）辦稅服務規范化建設必須處理好幾個關系

辦稅服務規范化建設是一個整合優化過程，要注意協調幾個方面的關系：一是引入與創新的關系。技術標準的引入不能脫離歷史形成的實地情況全盤接受，而是要堅持辦稅服務規范化建設的核心理念，正確把握其實質，因地制宜，在繼承中創新。二是統一標準與合理空間。標準的制定應避免一刀切，在達標規范基礎上建立多級標準，為各地辦稅服務在規范基礎上留有持續上升的空間。三是實體辦稅與虛擬辦稅配合。根據國際納稅服務發展趨勢，網絡辦稅服務廳將逐漸發展為辦稅服務的主導方式，但并不意味著實體辦稅服務廳趨于萎縮，選擇到實體辦稅服務廳辦稅是納稅人的權利，網絡辦稅的發展將帶來征納互動及信息共享便利，同時降低實體辦稅服務廳柜面壓力，反將促使實體辦稅服務廳得以集中資源擴大預約服務、個性服務等多項功能，改善服務環境。

（三）辦稅服務規范化建設必須完善配套保障機制

辦稅服務規范化建設是一個系統工程，依賴全方位協調和支撐。辦稅服務是稅務部門多層次多部門內循環中形成的服務鏈的終端產品，規范辦稅服務建設，實際上是以辦稅服務為起點和終點，進而規范整個征管流程，促進稅收征管工作的優化。要實現規范化目標，必須同步完善各項配套制度，一要建立跨部門的管理團隊，以辦稅服務聯席會議、納稅咨詢專家組等形式協同工作，提高服務的權威性；二要重視辦稅服務人才開發與培養策略，提升辦稅服務人員綜合素質，同時加強社會合作，如與財政部門聯合開展辦稅員培訓，提高我國納稅人的辦稅能力；三要引入心理咨詢，對前臺工作人員心理壓力及時疏導；四要加速信息化平臺建設，完善網絡辦稅配套管理，減少軟件故障；五要有計劃改進辦稅設施，使服務響應標準適時提高等等。

當然，辦稅服務規范化建設有一個從認識到提高的過程，必須循序漸進，不可能一蹴而就，也不會一勞永逸，因此，需要全員參與，全程關注，持續推進。

二〇一一年十月三十日

第二篇：荊州市地稅局辦稅服務廳規范化建設匯報材料

更新理念 整合職能 狠抓辦稅服務廳規范化建設

荊州市地方稅務局

今年以來，荊州市地稅局按照省局“依法治稅，信息管稅，服務信稅”的科學管稅理念，貫徹省局《關于全省地稅系統辦稅服務廳建設的指導意見》精神，狠抓辦稅服務廳規范化建設，著力打造科學、規范、統一、高效辦稅服務平臺，現將辦稅服務廳規范化建設工作情況匯報如下：

一、充分認識加強辦稅服務廳建設的重要意義。

辦稅服務廳是地稅機關與納稅人（繳費人）溝通的重要橋梁和紐帶，是稅收征管工作的起點和終點，是納稅服務的主陣地。為認真貫徹落實省局《關于全省地稅系統辦稅服務廳建設的指導意見》（鄂地稅發[2009]107號）文件精神，我們切實把服務廳規范化建設作為納稅服務工作的“牛鼻子”，努力實現辦稅服務廳專業化服務、標準化作業、人性化設計、多元化方式辦稅。為將納稅服務廳的規范化建設向縱深處推進，我們一是領導重視，組建專班。成立了以局長黃睿為組長，局領導班子任成員，由征管科牽頭負責落實的辦稅服務廳規范化建設領導專班,各縣市區也成立領導專班，形成了市局一把手帶頭抓，各縣市區一把手親自抓，業務科室督辦落實的齊抓共管的局面。二是專題部署，行動迅速。為抓好辦稅服務廳規范化建設工作，我們組織召開了兩次專題會議研究布置，要求各單位嚴格按照總局標準，因地制宜的制定科學可行的辦稅服務廳建設改造方案報市局統一審核。三是領導督辦，層層抓實。市局黨組包點負責各個縣市區局督辦辦稅服務廳改造工作，現場指導，提出意見，督促各地按期保質保量完成改造。

二、實行“六統一”，規范辦稅服務廳的服務內容 我們按照省局關于將辦稅服務廳建成四個中心的要求，多次召開專題會議，解決思想癥結和關鍵制約因素，對各項工作流程進行梳理整合，配之相應的保障措施，逐步形成辦稅功能齊全、業務流程簡潔、內部運行流暢、監督制約有力、管理服務高效的辦稅服務體系。

（一）統一服務職能。按照省局關于辦稅服務廳四個中心的職能定位，我們嚴格貫徹“兩個一律”（納稅人需辦理的涉稅事項,一律由辦稅服務廳受理，稅務部門找納稅人調查核實的事項，一律由稅管員落實執行），將原先分散到分局稅管員、科室和服務廳各窗口分開辦理的各種涉稅事項，統一前移到辦稅服務廳，實行“一窗式”受理、“一站式”辦結工作流程。將地稅部門辦結事項的相關文書資料，從原來的分局送達，變更為由辦稅服務廳轉達給納稅人（繳費人）。同時，我們突出“三個服務”（機關為基層服務、股室為大廳服務、全局為納稅人服務），強化辦稅服務廳與業務部門的工作協調。嚴格要求凡是涉及由辦稅服務廳受理的業務，相關業務部門要為辦稅服務廳提供規范的受理內容和標準的范本。在新政策、新業務、軟件升級等情況發生時，相關業務部門要及時對辦稅服務廳人員進行業務培訓和現場指導；相關業務部門和征收單位要及時解決處理、反饋辦稅服務廳傳遞轉辦的問題，不得推諉扯皮。

（二）統一窗口設置。為順應納稅人的需求，減少環節，壓縮時間，實現辦稅流程簡約化，我們統一辦稅服務廳的窗口類別、職責和具體承辦的工作事項，按功能將辦稅服務廳統一設置為申報征收、發票管理和綜合服務三類服務窗口，全面推行“一窗多能”全職能辦稅服務模式。我們將辦稅服務廳分前臺和后臺，前臺綜合辦稅崗功能涵蓋申報納稅、發票發售、發票代開、認證報 2 稅、文書受理等各種涉稅事項，前臺人員配備專柜，票證保險箱，與“一窗式”服務相配套，我們安裝排隊叫號機，并將原有的單功能打印機返回廠家，升級為既能打較薄的稅票和發票，又能打印較厚的發票領購簿的多功能打印機，滿足了“一站式”業務辦理的需要；后臺作為文書流轉中心，負責與前臺窗口、科室及分局之間文書的接收、清分、傳遞、督辦、考核、反饋、歸檔等，為前臺提供業務保障。通過歸并窗口功能，打通窗口之間的職責界限，前后臺協調運轉，實現了納稅人“走進一道門，來到一個窗，辦完一切事”。

（三）統一業務流程。我們結合實際規范統一辦稅服務廳承辦的全部業務事項的處理流程和要求，并對納稅人辦理涉稅事項所需資料，實行“一次性”告知；對資料齊全的涉稅事項，予以“一次性”辦結。對能夠即時辦結的涉稅事項，予以即時辦結；對不能夠即時辦結的涉稅事項，實行全程服務并限時辦結。并嚴格按照《辦稅服務廳工作制度》要求的承諾辦理時限執行，嚴格要求數據錄入無差錯。

（四）統一服務制度。在完善崗責體系、重組業務流程的基礎上，我們將服務廳各崗位的職責和權限分解細化，推出了關于辦稅服務廳規范化建設的15項工作制度，包括辦稅服務廳崗位責任制、文明辦稅“八公開”制度、服務承諾制、首問責任制、一次性告知制、限時辦結制、工作紀律投訴反饋制度、學習培訓制度、“服務明星”評選制度、安全保衛和環境衛生制度、辦稅服務廳應急管理制度、服務咨詢制度等，確保了窗口服務工作的規范化；按照總局規范化建設要求制定了《荊州市地方稅務局辦稅服務廳環境建設規范》；出臺了《荊州市地方稅務局關于加強辦稅服務廳建設和規范管理工作的意見》。通過規范細化辦稅服務廳各項工作制度、積極改進服務措施，努力把辦稅服務廳建設 3 成為納稅人辦稅滿意的場所。

（五）統一內外標識。按照省局《關于全省地稅系統辦稅服務廳建設的指導意見》的文件精神，我們統一辦稅服務廳戶外戶各類標識，要求各地根據自身實際情況因地制宜制作改造設計圖；對標識材料、規格大小、圖案設計、字體的顏色、安裝擺放的位置進行認真分析、精心布置；與國家稅務總局指定的廠商聯系協商，將各地設計好的標識圖統一采購制作，真正做到規范化、統一化、標準化。

（六）統一崗位職責。為努力實現程序減、環節少、時間短、服務優的目標，我們在改造后的辦稅服務廳設置了6類崗位，即導稅服務崗、稅務咨詢崗、綜合辦稅崗、貨運發票代開崗、文書受理崗和督辦考核崗。按照省局稅收行政執法責任制范本，針對今年機構改革，我們重新制訂了《荊州市地稅系統辦稅服務廳崗位職責》，明確了辦稅服務廳各類崗位職責，重新設定了業務流程，并按照每類崗位功能要求，將人員合理配備到位，分不同情況，實行一崗一人或者一崗多人，通過重新界定崗位職責，充分保證了各類崗位的順利運轉和工作任務的出色完成。

三、優化資源配置，規范辦稅服務廳硬件建設。

我們以規范化建設為抓手，利用一切空間、一切載體，因地制宜全力打造打造形象標識統一、環境簡潔大方、設施完善實用、辦稅簡捷快速的辦稅服務陣地。

一是統一規范辦稅服務廳建設的基本內容。按照省局要求，我們對全市十家辦稅服務廳的現狀進行了摸底調查，按照總局辦稅服務廳規范化建設要求制作改造效果圖，對辦稅服務廳的布局、裝修、標識、色調、安裝、選材等方面進行統一和明確。

二是統一辦稅服務廳整體布局。我們按照省局關于辦稅服務廳規范化建設的要求，積極抓好辦稅服務廳硬件標準化建設改造 4 任務，包括采用低平面、開放式結構改善窗口臺面；統一設置了申報納稅、發票管理、綜合服務三類辦稅服務廳窗口；統一設置了辦稅服務區、自助辦稅區、咨詢輔導區、填表填單區、公告宣傳區、休息等候區“六大服務廳功能區域”；統一辦稅服務廳內外標識；統一辦稅服務廳服務設施。

三是完善配套設施。我們統一設置了咨詢臺、公告欄、宣傳欄，提供辦稅指南和宣傳資料；配置了桌、椅、凳以及筆墨、紙張、印臺、復寫紙等辦稅用品用具和IC卡電話機、飲用水、杯等便民設施；在休息等候區設置了飲水機，有線電視機和閱報架；設置了意見箱、舉報箱和留言簿，公開投訴舉報電話。

四是更新辦稅設備。對辦稅服務廳的硬件設備，我們堅持重點傾斜，優先保障，優先配置的原則，全市已完成改造的辦稅服務廳都配置了排隊叫號機、電子顯示屏、復印機、觸摸屏、保險箱、服務質量評價器、電視機。增設了雙屏顯示器，使納稅人直接掌握辦稅進度和程序。明確專業人員為辦稅服務廳提供信息技術支持，在辦稅服務廳內外安裝了紅外線報警器和監控探頭，做好安全措施工作。

截止目前，全市十家辦稅服務廳中，開發區局、荊沙分局、沙市區局、荊州區局、江陵縣5家單位已改建完成并投入使用；監利、洪湖、松滋3家單位正在改建之中；公安、石首2家單位因準備新建辦公樓，暫時沒有改建。改造后的辦稅服務廳寬敞明亮，面積擴大，彰顯地稅文化又突出地方特色。我市荊州區地稅局將原來面積不足200平方米的辦稅服務廳擴建到350多平方米；對大廳南北兩個墻面采用落地式鋼化玻璃，對東南北三面采用四門進出設計，對辦稅服務區采用“島狀式”設計，并將窗口增設到8個，擺放具有濃厚荊楚文化特點的“虎座鳥架鼓”，使整個辦稅服務廳采光充足、空氣流通、簡潔美觀、實用性強，體 5 現了荊楚文化與地稅文化的完美結合。

四、優化人員配置，建立辦稅服務廳的工作激勵機制。為創新服務內涵，給服務廳規范化建設注入新鮮活力，充分調動全體人員的積極性，營造良好的工作氛圍。

一是在辦稅服務廳人員的選拔上引入人才競爭擇優機制。去年，我們在系統內通過筆試、面試、考核層層環節公開招考3名優秀人員充實到辦稅服務廳崗位；在辦稅服務廳人員的運用上，我們盡可能把年輕干部放在辦稅服務廳工作，增強隊伍活力。二是建立考核獎懲激勵機制。一方面對辦稅服務廳工作人員實行激勵政策。規定辦稅廳工作性津貼補助每月不低于300元；對延時服務、假日服務給予加班補助；對省市級表彰的窗口服務先進個人安排學習培訓和考察等，極大的促進了工作熱情。另一方面將日?？己伺c紀檢監察部門的抽查考核、納稅人（繳費人）評議相結合，對辦稅廳工作人員從勞動紀律、工作秩序、衛生安全、執法監督等方面進行考核，獎勤罰懶，考核結果與績效工資掛鉤，考核不合格人員一律待崗，并規范投訴反饋制度，窗口人員因服務質量被投訴3次，經核實后一律待崗。

三是啟用第三方評估機制。在辦稅服務廳我們安裝了服務評價器，每項業務辦理完畢，納稅人會對此次辦理工作作出“滿意”“基本滿意”或“不滿意”的評價；同時，我們每月在辦稅廳向納稅人公開發放《納稅服務滿意度調查表》，搜集納稅人反饋信息，查找自身問題，促進工作完善。

四是構建服務培訓學習機制。我們和荊州市總工會聯合組織辦稅服務廳人員職業技能大賽活動。通過筆試、面試、上機測試等多個環節，評選出十名辦稅服務廳優秀人員推薦授予“荊州市五一勞動獎章”和“巾幗建功標兵”光榮稱號；嚴格推行一月一考，以考促學，強化辦稅服務人員業務能力；開展“納稅服務明 6 星”評選活動，樹立榜樣，弘揚正氣；開展普通話培訓測試、服務禮儀講座培訓，全面提升辦稅服務質量。通過形式各異、內容多樣的培訓、學習、比賽、評選，活動的開展極大的調動辦稅廳工作人員爭先創優的工作熱情，促進辦稅服務廳人員素質提升。

五、拓展辦稅服務功能，為納稅人提供良好的辦稅條件 為滿足納稅人多元化的需求，我們依托信息化手段，大膽創新辦稅方式，為辦稅人提供任何時間、任何地點、任何方式的超時空、跨地域的辦稅服務。

一是大力推行網上辦稅。根據省局“網上辦稅”和全市財稅銀聯網的實施要求，依托省局“網上辦稅”平臺和人民銀行TIPS系統，我們制定了詳細的網上辦稅推行方案。4月份在全市地稅系統開通了網上申報；8月份荊沙分局網上辦稅試點成功。目前，全市10家征收單位已有1985家企業簽訂三方協議，793家企業進行了網上申報，424家企業實現網上繳稅，成功扣繳稅款3680萬元。網上辦稅的開通促使我局納稅服務水平提高、稅款入庫及時、數據高度共享、征管質量提升。

二是積極推廣刷卡繳稅。針對辦稅服務廳收取現金安全隱患，我們積極與人民銀行、各商業銀行、銀聯公司等部門協商，安裝POS機開通了刷卡繳稅（費）業務，實現了稅款直達。同時開通了網上銀行對賬業務，確保了資金安全。

三是開展銀行代收社保費。針對社保費個人繳費人員多、環節多、開票繳款時間集中、經常造成辦稅服務廳擁擠等問題，我們選擇網點覆蓋面廣的農村信用社合作，實行勞動、地稅、銀行三方協作征收個人社保費。目前，全市的個人社保費業務均可在信用社網點申報繳納。這樣不僅解決了繳費人住返跑、排長隊繳費的問題，而且大大減輕了辦稅服務廳人員的開票壓力。

第三篇：鄂州市地稅局辦稅服務廳規范化建設匯報材料

打造規范化辦稅服務廳進一步優化納稅服務水平鄂州市地方稅務局

辦稅服務廳是稅務機關為納稅人辦理涉稅事項，提供納稅服務的機構和場所，也是稅務機關展示公眾形象的一個重要窗口，我們一直以來就十分注重辦稅服務廳的建設工作。鄂州市地稅局現有征收分局6個，共設有7個辦稅服務廳。按照省局“依法治稅，信息管稅，服務興稅”的管理理念，貫徹省局《關于全省地稅系統辦稅服務廳建設的指導意見》精神，近年來我們狠抓辦稅服務廳規范化建設。我們通過加大辦稅服務廳硬件設施投入，加強大廳內部管理建設，強化辦稅人員素質水平提高，優化稅收信息化建設，努力提高納稅服務質量和水平，現將辦稅服務廳規范化建設工作情況匯報如下：

一、強化基礎建設，打造優質納稅服務平臺

（一）、加大基礎設施建設力度

近年來我們加大了辦稅服務廳基礎設施建設力度，年初新設立了一個花湖辦稅服務廳，并對鄂城分局辦稅服務廳、梁子湖分局辦稅服務廳進行了升級改造，其余4個辦稅服務廳也正在規范優化建設中。

在大廳規范化建設中，我們嚴格按照省局有關要求，一是規范配置，將辦稅服務工作臺設計成低平面、開放式設

1計，拆除了原來的隔欄；在原有的電子顯示屏、電子觸摸屏的基礎上，購置了排隊叫號機、POS刷卡機，設置了自助辦稅辦公區；并特別購買了打印機、掃描儀、讀卡器等辦公設施、臺式簽字筆、計算器、釘書機、曲別針、大頭針、印臺、垃圾簍等輔助辦公用品，方便納稅人辦理涉稅事宜。二是規范標識。嚴格按照總局《關于進一步規范辦稅服務廳內部標識有關問題的通知》的要求，戶外標識、窗口標識、功能區域標識的顏色、尺寸都嚴格按規范制作，并統一用懸掛式標識牌，規范莊嚴，有效地體現了地稅系統整體形象。

（二）、加強大廳內部管理建設

根據辦稅服務廳的建筑規模和涉稅事項，將大廳按功能進行區域劃分，分別設置辦稅服務區、納稅咨詢區、等候區、自助辦稅區、資料取閱區、取表填單區等六大功能區域，既滿足了納稅人進入大廳后的不同需求，又保證了大廳的辦稅秩序井然有致。

健全各項納稅服務制度、優化各項辦稅流程。建立健全了辦稅服務廳首問責任制度、值班制度、局長接待日制度、辦稅公開制度、學習培訓制度、服務考核考評制度等多種管理制度，保障了辦稅服務廳優質高效運轉；優化業務流程。按照精簡、高效的原則，對辦稅服務廳的業務流程進行了統一規范。

二、優化辦稅人員素質，營造優質納稅服務環境

（一）、加強激勵機制

1、建立考核獎懲激勵機制。規定辦稅廳工作性津貼補助每月不低于200元；對延時服務、假日服務給予加班補助。

2、開展優質服務評比活動。以省局的“全省百佳納稅服務明星”評選、全省業務能手 標兵評選表彰等活動為契機，在辦稅服務廳辦稅人員中通過公開投票方式的進行評議選拔，全系統有2名辦稅服務人員被省局表彰為2007“百佳納稅服務明星”。通過評選活動，促進了全系統納稅服務水平的整體提高。

（二）、加強培訓學習

積極開展業務技能培訓和專業知識更新學習。先后開展了核心征管軟件培訓、發票綜合管理平臺培訓等業務技能學習；進行了普通話培訓測試、服務禮儀講座培訓測試；舉辦多期形式各異、內容多樣的培訓、學習、比賽、評選，通過開展崗位練兵、業務競賽、鼓勵自學等方式極大的調動辦稅廳工作人員爭先創優的工作熱情，不斷提高人員業務素質，增強服務廳工作人員作好納稅服務工作的能力

（三）、加強考核監督機制

在辦稅服務廳我們安裝了服務評價器，每項業務辦理完畢，納稅人會對此次辦理工作作出“滿意”“基本滿意”或“不滿意”的評價；同時，我們每月在辦稅廳向納稅人公開發放《納稅服務滿意度調查表》，搜集納稅人反饋信息，查

找自身問題，促進工作完善。另一方面將日常考核與紀檢監察部門的抽查考核、納稅人（繳費人）評議相結合，對辦稅廳工作人員從勞動紀律、工作秩序、衛生安全、執法監督等方面進行考核，獎勤罰懶，考核結果與績效工資掛鉤，與評先競優相結合。

三、加強信息化建設，創新優質納稅服務手段

依托省局核心征管軟件平臺，我們進一步加強信息化建設，努力為納稅人提供更便捷、高效、安全的納稅服務手段。一是積極推行網上辦稅。根據省局“網上辦稅”實施要求，我們制定了《鄂州市地方稅務局推行網上辦稅工作實施方案》，下達了各分局網上辦稅企業完成計劃。目前，全市已有900家企業簽訂三方協議，1700家企業簽訂了CA認證三方協議書，進行了網上申報，多家企業實現網上繳稅，成功扣繳了稅款。

二是多頭推動POS機刷卡繳稅。為保障納稅人的資金安全，解決現金繳稅的各種弊端，我們積極與人民銀行、各商業銀行、銀聯公司等部門聯系溝通，安裝POS機開通了刷卡繳稅（費）業務，實現了稅款直達。

三是大力推行網絡發票。湖北省地方稅收發票綜合管理平臺整合了網絡發票、稅控發票和定額發票管理系統，將三種發票的號碼查詢、兌獎查詢、真偽查詢、行業分類、匯總統計、發票管理、企業文化等功能集于一體，以及時、準確地獲取發票開具信息，實現發票管理數據共享和發票所載稅

源信息全面監控。鄂州市地稅局作為全省發票綜合管理平臺第一家測試試點單位，在試點成功后，大力推廣，網絡發票試點行業為服務業、建筑業、銷售不動產和廣告業；稅控發票試點行業為飲食業、娛樂業、服務業和交通運輸業。充分發揮“源頭控假、以票控稅、節約成本、提高效率”的作用。

第四篇：后勤服務規范化建設的調查與思考111

后勤服務規范化建設的調查與思考

——構建現代制度與流程體系，開創機關事務管理局新局面

接到機關事務管理局《關于認真做好2017調研工作有關事宜的通知》后，后勤科領導高度重視，統籌安排，召集全體科室成員大會，確定了調研的內容、方式、重點和要求

統一思想，形成共識，并制定了詳細的工作計劃。根據計劃安排，各調研員積極負責，分工協作，圓滿的完成了各項任務，后勤科根據調研資料，本著實事求是的原則，認真總結，反復斟酌，最終形成了后勤服務規范化建設的調查報告。

一、調查部分

（一）調查的方法

本次調查采用了現場調研和遠程調研相結合的方式，通過訪談、現場會議、電話溝通、微信溝通等多種途徑，在為期一個月的調研時間內，組織了多次會議?；就瓿闪苏{研的原始資料收集。

（二）調查的范圍和內容

本次開展的調查包括機關事務管理局設置的全部科室，重點是對各科室的制度和流程建設情況、執行情況、管理情況進行調研。本著眼睛向內看的原則，對本科室的制度和標準進行系統的梳理。

（三）調查的基本情況

制度與標準的制定情況。各科室根據自己的職責范圍初步建立了制度和流程，運行規范，執行有力，但也存在制度不細化、不顯性，甚至有漏洞和沖突。

二、構建基于各級滿意的現代制度和流程體系 根據調研情況來看，機關事務管理局初步建立了規范的制度和流程，體系運行順暢、執行有力，基本能夠滿足現階段工作的需要，但與各級的要求和局領導的期望還存在很大的差距，如何建立起一套體系完備、運行順暢、執行有力、科學規范的制度管理體系，對機關事務管理有著重大的戰略意義。

北宋著名的政治家王安石在《周公》中寫到：“立善法于天下，則天下治；立善于法于一國，則一國治。” 機關事務管理局也必須根據自身業務特點“立善法”，才能有效的服務于機關單位，實現自身的價值。

（一）架構與業務模型分析和構建

經過認真深入的分析，后勤科總結了機關事務管理局的架構模型和價值流模式。從內部的架構來看，機關事務局以頂層戰略與文化為統領，以價值流的實現過程為重點，以財務管理、人力資源管理、資產管理、黨建管理等管理為支撐，形成上下協同的內部組織管理。從內外部價值流來看，機關事務管理局價值實現的過程為：接受機關的需求和指令、需求管理、調度指令、采購管理、派車與后勤服務、服務與評價，貫穿需求到需求的滿足的整個過程。

（二）基于業務的制度和流程體系

機關事務管理局應當根據架構與業務模型，分類建立業務和流程體系，分為戰略與局文化類、運營管控類、支撐服務三大類，其中運營管控類又可分為：需求管理類、調度指令類、采購管理類、派車與后勤服務類、服務評價類等，支撐服務類又可分為：財務管理、資產管理、建立制度和流程框架后，要根據不同業務進行細分，構建業務與業務之間的相互關聯，梳理流程，并通過不斷細化的過程，可以將流程分解至最小，并將制度的要求明確到流程中，形成完備的制度和流程體系。

（三）制度和流程的執行與評價

制度和流程決不能只是在墻上掛掛，嘴上說說，必須一把尺子量到底、一寸不讓。要建立行之有效的制度執行力，領導必須要起帶頭表率作用，要開展制度的有效性評價，建立嚴格的獎懲機制，同時，整個單位要營造良好的制度執行文化。

1、領導干部以身作則、以上率下、以身示范

十八大以來，黨中央提出“從嚴治黨”和“依法治國”的基本方針和根本要求，就是要求在全黨全社會形成尊法、守法的良好氛圍，特別是對領導干部提出了更高的要求?！逗鬂h書》指出：“其身不正，雖令不從。以身教者從，以言教者訟?！币馑季褪怯米约旱膶嶋H行動教育別人，大家就會心悅誠服，如果只用語言來空泛說教，大家就會發生爭吵而無所適從。在制度和流程的執行中，也需要領導干部以身作則、以上率下、以身示范，這樣整個單位將形成良好的執行文化。

2、建立評價和獎懲機制

2015年6月26日，總書記在中央政治局第二十四次集中學習時指出“要強化法規制度意識，在全黨開展法規制度宣傳教育，引導廣大黨員、干部牢固樹立法治意識、制度意識、紀律意識、形成尊崇制度、遵守制度、捍衛制度的良好氛圍。堅持法規制度面前人人平等、遵守法規制度沒有特權、執行法規制度沒有例外。要加大貫徹執行制度，用監督傳遞壓力，用壓力推動落實。對違規違紀、破壞法規制度“紅線”、越“底線”、闖“雷區”的，要堅決嚴肅查處，不以權勢大而破規，不以問題小而姑息，不以違者眾而放任，不留“暗門”、不開“天窗”，堅決防止“破窗效應?！边@就是要求我們全黨，要重視法治和制度建設，建立獎懲機制，對破壞制度的行為，進行嚴格處罰，對嚴格執行制度的行為，進行鼓勵和表揚。只有建立制度的獎懲機制，才能形成人人敬畏制度，人人執行制度，人人維護制度的良好局面。

3、營造良好的制度執行文化

2014年6月30日，總書記在中央政治局第十六次集中學習時指出“加強黨的建設，必須營造一個良好從政環境，也就是要有一個好的政治生態。營造良好從政環境，要從各級領導干部首先是高級干部做起。領導干部要堅守正道、弘揚正氣，堅持以信念、人格、實干立身；要襟懷坦白、光明磊落，對上對下講真話、實話；要堅持原則、恪守規矩，嚴格按黨紀國法辦事；要嚴肅綱紀、嫉惡如仇，對一切不正之風敢于亮劍；要艱苦風斗、清正廉潔。正確行使權力，在各種誘惑面前經得起考驗?！敝贫冉ㄔO是政治生態的重要內容，營造良好的制度執行文化是制度執行力的有力保障。

（四）制度和流程的體系管理

制度和流程的建設要有策劃和計劃，分析制度和流程存在的問題，確定主要問題，按照問題分析，制定嚴格的實施方案，并對實施過程進行有效的評價，評價制度和流程的適用性、規范性，提出在成本、效力方面的改進建議，最后，將改進建議落實到制度和流程中。制度和流程的PDCA循環式管理，將為制度和流程建設形成良性循環。

2、信息化應用與建設

信息化是時代的潮流，國務院將兩化融合上升為國家戰略，就是要通過發揮和借助信息化的優勢，實現業務與信息的相互促進。機關事務局作為服務單位，也要大力推進信息化應用與建設，不斷將自身的業務通過與信息化融合，創造更大的價值。

3、人才隊伍的建設

構建基于各級滿意的現代制度和流程體系是一項系統工程，需要各類型專業的人才，在制度建設的整個生命周期內，制度的編制、流程的管理與優化、發布與執行、評價與考核，以及制度體系管理與信息化建設等內容，都需要大量專業的人才。機關事務局要重視人才的培養與建設，建立人才培養機制，通過加大培訓教育力度，進行實踐的探索與鍛煉，造就一批制度和流程管理人才。

綜上，構建基于各級滿意的現代制度與流程體系意義深遠，任務艱巨，責任重大，既要有系統的推進方法和計劃，又要有專業人才支持，既要有頂層的策劃，又要有各個科室的相互配合和協同，讓我們勇于擔當，奮力拼搏，在局領導班子的領導下，不忘初心，開拓前行，開創機關事務管理的新局面。

第五篇：規范辦稅服務廳建設的思考

規范辦稅服務廳建設的思考

一、辦稅服務廳設臵原則及其職責

國家稅務總局對稅務系統辦稅服務廳的設臵提出了明確要求，即稅務機關應當按照相對集中、方便納稅人、合理布局、有利管理的原則設臵辦稅服務廳；要因地制宜，因陋就簡，允許規模不同，形式各異，不求豪華，但求實用；按服務功能設臵窗口，對納稅人實行一站式服務，使納稅人需到稅務機關辦理的各項涉稅事務都能方便地在辦稅服務廳內集中統一辦理?？梢姡奖慵{稅人辦理涉稅事宜是其重要原則之一。目前辦稅服務廳的職責主要包括：稅務登記：負責納稅人開業、變更、注銷、停業和復業登記，辦理驗證、換證、一般納稅人資格認定等；發票管理：負責納稅人領購發票、代開、繳銷、報驗發票等；納稅申報：負責受理納稅人的申報，審核納稅申報資料等；稅款征收：負責征收納稅人的稅款、滯納金和罰款等；稅務咨詢：負責稅收法律、法規、規章和稅收實務知識的宣傳和答疑等；涉稅文書：負責受理郵寄申報、延期申報、延期納稅、減免退稅等涉稅申請，傳遞、反饋審批文書等；票證管理：負責相關稅收票證和報表資料的管理等；對相關的適用簡易處罰程序的稅收違法行為進行處罰等.二、辦稅服務廳現狀及存在問題

1、程序復雜，審批時間長，納稅人不方便。設臵辦稅服務廳的本意是納稅人需要到稅務機關辦理的各種事項，先由辦稅服務廳集中統一辦理或受理，然后轉到有關稅源管理部門進行調查和審批等，最后，由辦稅服務廳統一發放或送達納稅人，從而避免納稅人多頭跑、多次跑、來回跑。事實上，納稅人需要到稅務機關辦理的事項非常多，通常許多事項納稅人急需時才想到稅務機構來辦理（如涉稅資格認定、發票增加數量或版額等），納稅人申請時常常提出能否即申請即受理即調查即審批，如果按照納稅人→辦稅服務廳受理→稅源管理部門進行調查→有權部門審批→辦稅服務廳→納稅人的程序，就不能實行急事急辦，特事特辦。如果受理、調查、審批集中在一個單位幾個部門就比較順暢，可以急事急辦、特事特辦，充分體現國稅機關“便捷、高效”的服務。而且業務辦理分散在兩個甚至兩個以上單位，多頭管理、交叉管理，過程繁鎖，審批時間長，納稅人意見很大，也容易造成管理上的漏洞，責任不清，出了問題找不到具體責任人。

2、辦稅服務廳排隊擁擠和稅務人員忙閑不均無法解決。目前大部分縣稅務局只設臵一個辦稅服務廳，各地不同程度地存在著納稅申報期內和增值稅專用發票認證期辦稅服務廳排隊擁擠的問題，給納稅人帶來了不便，也影響了稅務機關的工作效率。為此，國家稅務總局下發了《關于解決辦稅服務廳排隊擁擠問題的通知》，要求各級稅務機關要提

高認識，加強領導，更好地為納稅人服務，方便納稅人辦理涉稅事宜，切實排解辦稅服務廳排隊擁擠問題，據了解目前各地辦稅服務廳排隊擁擠問題仍未解決好。另一方面辦稅服務廳工作人員忙閑不均，納稅申報期內和增值稅專用發票認證期納稅人排隊擁擠，窗口工作人員忙得抬不起頭來，滿負荷工作，甚至連喝口水的時間都沒有，經常還要加班加點，談不上耐心、細致的解答納稅人提出的問題，滿足不了納稅人對稅務機關高效、文明、熱情服務等要求。而非納稅申報期內和增值稅專用發票認證期，即每月15日至20日左右窗口工作人員基本又無事可做，用窗口工作人員話說是“忙時忙死，閑時閑死”，窗口稅務人員忙閑不均。

3、稅務機關創建文明行業工作難度加大。全縣納稅人集中到服務廳辦理納稅、發票等事宜，人員素質高低不齊，個人想法多種多樣，由于計算機網絡、資料傳遞、流程操作等工作中會出現這樣那樣的問題，納稅人對稅務機關的服務要求是簡便、高效、熱情，得不到滿足，納稅人到辦稅服務廳大吵大鬧、起哄現象時有發生，甚至個別納稅人到辦稅服務廳無理取鬧，如有時因計算機網絡問題，無法發售發票和納稅申報，辦稅服務廳工作人員耐心解釋，再三說對不起，一納稅人在窗口大聲質問“你們干什么吃的”，其他納稅人當即跟著起哄、附和，造成辦稅服務廳一片混亂，嚴重影響了稅務機關的良好形象，不利于稅務機關創建文明行業。

三、解決問題的措施及建議

1、為進一步加強行風建設，規范納稅服務，提高辦稅服務質量，組織開展了創建“五星級”辦稅服務廳活動。在推行稅收征管星級服務中，對辦稅服務廳工作人員儀容儀表、形象舉止等11個方面進行嚴格規范，并設立5個級別的星級辦稅服務標準，通過日?？冃Э己耍丛略u選出每月服務明星并進行公示。為了促進這項活動開展，該局設立了領導值班崗，監督和督促干部做好服務工作；窗口崗位建立了AB崗制度，確保各窗口不斷人；在辦稅服務廳設臵顯示屏，每天不斷播出稅收政策、法規；積極推行提醒服務、貼近式服務、預約服務等個性化服務措施；在辦稅服務廳設臵的行風評議意見箱、電子評價器將納稅人的投票作為評選星級辦稅服務員的一項重要依據。為盡可能的將服務逐一規范化，我們還編制了《蓮花縣國稅局“星級辦稅服務廳”手冊》，對原有的《崗位責任制》．進行了修改和完善，從儀容儀表、接人待物、衛生考勤、服務質量、辦稅技能等方面進行細化量化，使工作有標準、服務有規范、考核有依據。為抓好政務公開，落實依法辦事，我們將辦稅流程、稅收征管、稅務違章、執法責任等有關法規和制度通過陽光欄和電子顯示屏，向納稅人全面公開，方便納稅人隨時查閱，自覺接受納稅人監督。業戶百問一樣和藹，稅額大小一樣熱情，表揚批評一樣誠懇，領導在否一樣自覺；詢問時不準臉難看，解答

時不準說不清，計算時不準出差錯，有爭議時不準訓斥人，“四個一樣”、“四個不準”是對辦稅廳工作人員提出的具體要求。

2、要創新細節服務，增強針對性。要樹立全程服務的觀念，除了做好“事前”告知、提醒和“事中”受理、承辦等服務外，還應該做好“事后”的追蹤、培訓、稅收援助等服務，以形成一條盡善盡美的“服務鏈”。在這條“服務鏈”上，對每一個細節都不能疏忽和馬虎，對暴露出的問題更是要解剖“麻雀”，對“癥”下“藥”。比如說，納稅人排長隊等待辦稅問題。這是基層辦稅服務廳最司空見慣的“細節”現象。其實，在確保系統操作“零故障”、全程結果“零差錯”的前提下，只要我們平時把握好“先急后緩、先少后多、先易后難、先遠后近、先對后錯”的“優先次序法”，就能有效地緩解這一見怪不怪的現象。又比如說，納稅人重復報送資料的問題。這也是一個常被疏忽的“細節”情況。我們認為，只要真正從工作實際出發，真心為納稅人著想，落實好“可要可不要的資料堅決不要，規定報送的資料必不可少”的“減負”原則，就能為納稅人辦稅提速，效率提高，效能提升。既體現了服務的柔性，又不失執法的剛性，兩全其美，征納雙贏。

3、辦稅服務廳人員實行定期交流換崗制度.針對辦稅服務廳人員工作勞動強度大、長期座姿、低頭與計算機、數

字打交道等，容易產生頸椎病、眼疾等職業病現象，在積極做好思想工作，穩定辦稅服務廳人員隊伍的同時，實行辦稅服務廳人員定期交流換崗制度，最大限度的調動辦稅服務廳人員工作積極性不失為一項好辦法，三十五歲以下的稅務人員都要到辦稅服務廳工作3—4年，一是熟悉稅收業務流程，二是體會納稅人和稅務人員的辛苦，更好的提高工作效率，全心全意為納稅人服務。