第一篇：武漢地稅局辦稅服務廳規范化建設匯報091130（最終版）

武漢市地稅局辦稅服務廳規范化建設匯報材料

按照省局黨組要求，武漢市地稅系統不斷規范各區局辦稅服務廳建設，優化納稅服務，促進稅企和諧，以滿足納稅人需求為原則，以加強自身規范化建設為依托，以塑造服務型地稅形象為目標，貫徹“服務興稅”工作理念，創新納稅服務工作舉措，為服務全省“保增長、保民生、保穩定”做出積極努力。

一、完善納稅硬環境，抓好服務窗口和平臺建設。

首先，加大投入，建設統一規范的辦稅服務廳。武漢市地稅局共下設十六個城區局和一個直屬局，辦稅服務廳十七個。為達到總局關于辦稅服務廳規范化建設要求，我局從辦公經費中加大投入，堅決貫徹總局和省局對于規范服務廳的建設要求。采取以點帶面方式以江漢區局、武昌區局為試點單位，按照總局和省局要求對辦稅服務廳硬件設施重新規劃、設計、施工，今年經局黨組批準辦公大樓重新裝修的新洲、黃陂、東湖風景區等區局也進行了辦稅服務廳規范化建設，其余區局的辦稅服務廳均在明年逐步按照總局、省局下發的關于規范化建設要求有計劃有步驟地做好準備改造。

其次，依據標準，合理設臵功能區域，配備辦稅服務設施。各區局辦稅服務廳從外部標識到內部布局，從總體風格到硬件規格，從區域設臵到便民設施，均以達到總局規范化建設要求為完工標準，以符合納稅人舒適辦稅為驗收原則。一是按總局、省局要求設臵辦稅服務區、自助辦稅區、咨詢輔導區、取表填單區，公共宣傳區、休息等候 區等功能區域。二是配備必要的服務設施，如：桌椅板凳、筆墨紙張、復寫紙、印臺、飲水機及飲水杯等。三是配臵自助查詢設備和自助辦稅設備。四是在表單柜上均提供了各類表單樣式和填寫范本。五是按照要求設臵了資訊欄，公告欄等，向納稅人免費提供辦稅宣傳資料。六是在各區局辦稅服務廳顯眼處還設臵了意見箱、留言簿等，接受納稅人監督，并有專人負責整理上報。七是配備觸摸屏、電子顯示屏、排隊叫號機、POS機等，以滿足納稅人的辦稅要求。八是安排辦稅引導員、咨詢員，在申報高峰期引導納稅人辦理業務事項。九是優化辦稅窗口，逐步設立綜合窗口，實現“一窗多能”，提高辦事效率同時考慮納稅人個性需求，靈活設立零申報窗口。十是開辟綠色通道，為特殊人群提供人性化、個性化服務，雙向結合，提高納稅人滿意度。

第三，拓展平臺，構建立體式多元化服務框架。在傳統辦稅模式下，辦稅服務廳是迎接納稅人辦理申報納稅的主要場所，但在日新月異發展的新時代，面對納稅人日益增長的需求，我們已不能將提供辦稅服務的觀念禁錮在一方幾十乃至幾百平米的固化空間，網上辦稅、網上售票、電話報稅、電話預約送票、納稅咨詢、辦稅提醒、溫馨提示等新興服務都是在辦稅服務廳基本功能之余提供的延伸性服務，網上辦稅平臺、網上發票平臺、電話報稅中心、納稅咨詢熱線、短信平臺為滿足納稅人需求應運而生，緩解大廳擁擠現象，現場解答納稅人疑問，及時催報催繳，減少逾期申報處罰率等無一不是想在納稅人前，做在納稅人前，始終貫徹著“以納稅人需要為第一信號”的理念。

二、發展納稅軟環境，規范辦稅服務流程。武漢市地稅局在注重辦稅服務廳的硬件設施建設向標準化、便捷化發展的同時，軟件建設也逐漸走向規范化和人性化，制度建設強化的是內部管理，優化的是對外形象。加強內部管理制度、工作流程、考核評估和獎懲問責機制，看似稅務部門的自律行為，實際也是依法行政、執政為民的真實反映，踏踏實實調查納稅需求，充分考慮納稅人需求，以納稅人需求帶動自身規范建設，全面提升服務品質。

一是健全管理制度。從制度上約束人，用制度管理事，組織編寫、實踐、完善、執行管理制度是一項持之以恒的長效工作，充分運用科學合理的管理制度，長期實行領導值班制、首問責任制、限時辦結制、局長接待制、延時增時服務制等，形成良性循環機制，好的制度是在稅務機關和納稅人磨合的過程中歸納總結得出，是從納稅人需求角度不斷規范完善的，在實施過程中必然獲得納稅人認可，提高納稅人滿意度。

二是理順業務流程。全市統一辦稅業務流程，統一處理與其他業務部門的關系協調，對納稅人辦理稅務登記、購買發票、代開發票、稅款申報等流程作統一規定。如為避免納稅人辦理稅務登記找不到方向，各區局在各區政務中心均設立辦證點，統一業務辦理方式。共性化需求制定共性化服務規范，提出共性化服務標準，使納稅人辦理同一事項，得到同一結果，體現稅法的公平公開。

三是制定行為規范。全市辦稅服務廳統一服務標準，按照統一的語言規范、著裝規范、行為規范、禮儀規范等借助社會力量邀請行為禮儀專家和普通話藝術專家對工作人員進行培訓，僅有寬敞明亮的大 廳還不夠，辦稅服務廳工作人員態度是否親切，著裝是否整潔，言語是否溫和，舉止是否適宜，都是潛移默化影響著納稅人對稅務機關評價的重要因素，我們開展規范化建設的目的之一也是著力讓納稅人在稅務部門辦事能得到被尊重感，對稅務部門辦事有信任感。

四是完善考核評估機制。好的制度需要執行，執行的結果需要評價，再以評價結果檢驗我們的制度是否完善，審視執行的力度是否堅決到位，是否滿足納稅人需求。在考評項目和指標設定上，我們根據不同崗位工作特點科學設定考評項目，將納稅人滿意度與考評相結合，將月度考評與年度考評相結合，將日常工作實績與干部任用相結合，在年度標兵評選和納稅服務明星評選上多考慮，鼓勵先進，弘揚干事文化。

五是落實獎懲問責機制。要提高廣大干部干好事、干成事的積極性就必須狠抓獎懲問責機制，好要獎，錯要罰，違法違紀必須嚴懲，紀律嚴明才能是納稅人信服。我們在內部層層明確服務內容、服務標準和應負的責任，誰違反誰受罰。嚴格規定，凡是在服務工作中出現問題被納稅人投訴，各類評先表彰實行一票否決。

三、強化內部素質，提高干部的服務能力。

納稅服務工作的開展以納稅人為本，其過程的實施和實施結果的好壞則以稅務干部的實際工作得以實現，因此，加強干部日常管理，提高干部綜合素質也是規范辦稅服務廳工作的重中之重。

一是強化職業道德教育。我局堅持開展思想政治教育和職業道德教育，激發辦稅服務廳人員的責任意識、主動意識、服務意識和大局 意識，熱愛自己的職業，熱愛社會，由被動服務變為主動服務，從“要我服務”變為“我要服務”，通過服務人員熱情誠懇、周到細致的服務態度，提高納稅人滿意度。

二是提高業務技能水平。針對辦稅服務廳對工作人員素質要求高而全的特點，定期開展稅收業務培訓和學習，邀請院校專家和本局業務骨干對新政策新法規進行解讀釋義，分層面分級別開展業務素質培訓和競賽，尤其是鼓勵辦稅服務廳工作人員參加全市技能大賽，對成績優異者加以物質獎勵和精神獎勵，在提拔任用中適當予以傾斜，以傳遞給納稅人公正嚴明、依法辦稅的外在信息。

三是加強對干部的剛性要求。注重干部綜合素質的培養，道德素質、文化素質、能力素質、心理素質和健康素質齊頭并進。在政治、品德、廉潔和作風等思想方面提高修養，在政治知識、經濟知識、管理知識、專業知識、法律知識和其他知識等方面提高學識，在學習、實踐和創新等方面提高能力，快樂工作，健康生活，在納稅人面前展現積極向上、開朗樂觀的精神面貌。

四、創新開拓路徑，多措并舉抓服務。

目前納稅人最關心、最迫切的需求主要是：執法是否公平、公正；辦稅是否方便快捷；服務態度是否優良；辦稅環境是否溫馨舒適。創新服務手段就要以依法治稅為前提緊緊圍繞納稅人的需求，按照服務興稅戰略，從每一個細節入手，努力推進功能實用齊全、辦稅簡便快捷、服務優質高效、環境優美溫馨的辦稅服務廳標準化建設。

擴充辦稅地點、讓納稅人少跑路。一是在各區政務中心設立稅務 登記辦理點、契稅征收點，在房產和土地管理部門設立契稅征收點和土地增值稅征收點，避免發生納稅人多次往返稅務機關，四處打聽辦稅流程的現象。二是推行國地稅聯辦登記系統，在納稅人辦理稅務登記時同時加蓋國地稅機關印章，使用同一納稅識別代碼，即時即辦，現場辦結，“一家登記、兩家認可”，減輕納稅人和稅務機關的負擔。

延長辦稅時間，讓納稅人少等待。一是從2008年1月1日起，出臺延時納稅服務新舉措。在七個中心城區地稅局、東湖新技術開發區地稅局、武漢經濟技術開發區地稅局和涉外稅收管理局辦稅服務廳于每月1至15日實施“延時”和“增時”辦稅服務：在星期一至星期五，辦稅服務從上午8時延時至下午6時；法定的節假日辦稅服務增時上午8時至12時。二是配合納稅人作息時間，實行午間值班制，讓納稅人在午間也可以辦理申報納稅工作。

提高辦稅效率，讓納稅人少排隊。一是按照總局“一站式”服務要求，努力探索“一窗受理、后臺復核、內部傳遞、限時辦理、窗口出件”的辦稅程序，以一個窗口面對納稅人，一次告知納稅人應準備的相關資料，減少納稅人多次排隊反復辦理。二是開展網上售賣發票，為誠信納稅人、購票大戶、購票有困難的特殊納稅人預約送票上門服務，滿足納稅人個性需求，切實為納稅人減負。

主動通知公告，讓納稅人少操心。稅務人員多一分主動，納稅人就少一分擔憂，納稅人往往因為不熟悉稅務部門申報規定或忘記申報時間而被辦稅服務廳人員處罰，也因此造成一些不和諧情況。武漢地稅創新運用科技資源，通過網絡公告、短信平臺、QQ群、公共郵箱 等多項平臺優勢，主動向納稅人發布通告、通知、事項提醒、催報催繳等，讓納稅人感受稅務機關誠信服務理念。

在省、市局黨組的正確領導下，在全局干部的共同努力下，武漢市地稅系統辦稅服務廳納稅服務效能和質量有了明顯的提升，今后的工作中我們將繼續努力，進一步深化和鞏固辦稅服務廳的成果，有力發揮辦稅服務廳的功能作用。

第二篇：荊州市地稅局辦稅服務廳規范化建設匯報材料

更新理念 整合職能 狠抓辦稅服務廳規范化建設

荊州市地方稅務局

今年以來，荊州市地稅局按照省局“依法治稅，信息管稅，服務信稅”的科學管稅理念，貫徹省局《關于全省地稅系統辦稅服務廳建設的指導意見》精神，狠抓辦稅服務廳規范化建設，著力打造科學、規范、統一、高效辦稅服務平臺，現將辦稅服務廳規范化建設工作情況匯報如下：

一、充分認識加強辦稅服務廳建設的重要意義。

辦稅服務廳是地稅機關與納稅人（繳費人）溝通的重要橋梁和紐帶，是稅收征管工作的起點和終點，是納稅服務的主陣地。為認真貫徹落實省局《關于全省地稅系統辦稅服務廳建設的指導意見》（鄂地稅發[2009]107號）文件精神，我們切實把服務廳規范化建設作為納稅服務工作的“牛鼻子”，努力實現辦稅服務廳專業化服務、標準化作業、人性化設計、多元化方式辦稅。為將納稅服務廳的規范化建設向縱深處推進，我們一是領導重視，組建專班。成立了以局長黃睿為組長，局領導班子任成員，由征管科牽頭負責落實的辦稅服務廳規范化建設領導專班,各縣市區也成立領導專班，形成了市局一把手帶頭抓，各縣市區一把手親自抓，業務科室督辦落實的齊抓共管的局面。二是專題部署，行動迅速。為抓好辦稅服務廳規范化建設工作，我們組織召開了兩次專題會議研究布置，要求各單位嚴格按照總局標準，因地制宜的制定科學可行的辦稅服務廳建設改造方案報市局統一審核。三是領導督辦，層層抓實。市局黨組包點負責各個縣市區局督辦辦稅服務廳改造工作，現場指導，提出意見，督促各地按期保質保量完成改造。

二、實行“六統一”，規范辦稅服務廳的服務內容 我們按照省局關于將辦稅服務廳建成四個中心的要求，多次召開專題會議，解決思想癥結和關鍵制約因素，對各項工作流程進行梳理整合，配之相應的保障措施，逐步形成辦稅功能齊全、業務流程簡潔、內部運行流暢、監督制約有力、管理服務高效的辦稅服務體系。

（一）統一服務職能。按照省局關于辦稅服務廳四個中心的職能定位，我們嚴格貫徹“兩個一律”（納稅人需辦理的涉稅事項,一律由辦稅服務廳受理，稅務部門找納稅人調查核實的事項，一律由稅管員落實執行），將原先分散到分局稅管員、科室和服務廳各窗口分開辦理的各種涉稅事項，統一前移到辦稅服務廳，實行“一窗式”受理、“一站式”辦結工作流程。將地稅部門辦結事項的相關文書資料，從原來的分局送達，變更為由辦稅服務廳轉達給納稅人（繳費人）。同時，我們突出“三個服務”（機關為基層服務、股室為大廳服務、全局為納稅人服務），強化辦稅服務廳與業務部門的工作協調。嚴格要求凡是涉及由辦稅服務廳受理的業務，相關業務部門要為辦稅服務廳提供規范的受理內容和標準的范本。在新政策、新業務、軟件升級等情況發生時，相關業務部門要及時對辦稅服務廳人員進行業務培訓和現場指導；相關業務部門和征收單位要及時解決處理、反饋辦稅服務廳傳遞轉辦的問題，不得推諉扯皮。

（二）統一窗口設置。為順應納稅人的需求，減少環節，壓縮時間，實現辦稅流程簡約化，我們統一辦稅服務廳的窗口類別、職責和具體承辦的工作事項，按功能將辦稅服務廳統一設置為申報征收、發票管理和綜合服務三類服務窗口，全面推行“一窗多能”全職能辦稅服務模式。我們將辦稅服務廳分前臺和后臺，前臺綜合辦稅崗功能涵蓋申報納稅、發票發售、發票代開、認證報 2 稅、文書受理等各種涉稅事項，前臺人員配備專柜，票證保險箱，與“一窗式”服務相配套，我們安裝排隊叫號機，并將原有的單功能打印機返回廠家，升級為既能打較薄的稅票和發票，又能打印較厚的發票領購簿的多功能打印機，滿足了“一站式”業務辦理的需要；后臺作為文書流轉中心，負責與前臺窗口、科室及分局之間文書的接收、清分、傳遞、督辦、考核、反饋、歸檔等，為前臺提供業務保障。通過歸并窗口功能，打通窗口之間的職責界限，前后臺協調運轉，實現了納稅人“走進一道門，來到一個窗，辦完一切事”。

（三）統一業務流程。我們結合實際規范統一辦稅服務廳承辦的全部業務事項的處理流程和要求，并對納稅人辦理涉稅事項所需資料，實行“一次性”告知；對資料齊全的涉稅事項，予以“一次性”辦結。對能夠即時辦結的涉稅事項，予以即時辦結；對不能夠即時辦結的涉稅事項，實行全程服務并限時辦結。并嚴格按照《辦稅服務廳工作制度》要求的承諾辦理時限執行，嚴格要求數據錄入無差錯。

（四）統一服務制度。在完善崗責體系、重組業務流程的基礎上，我們將服務廳各崗位的職責和權限分解細化，推出了關于辦稅服務廳規范化建設的15項工作制度，包括辦稅服務廳崗位責任制、文明辦稅“八公開”制度、服務承諾制、首問責任制、一次性告知制、限時辦結制、工作紀律投訴反饋制度、學習培訓制度、“服務明星”評選制度、安全保衛和環境衛生制度、辦稅服務廳應急管理制度、服務咨詢制度等，確保了窗口服務工作的規范化；按照總局規范化建設要求制定了《荊州市地方稅務局辦稅服務廳環境建設規范》；出臺了《荊州市地方稅務局關于加強辦稅服務廳建設和規范管理工作的意見》。通過規范細化辦稅服務廳各項工作制度、積極改進服務措施，努力把辦稅服務廳建設 3 成為納稅人辦稅滿意的場所。

（五）統一內外標識。按照省局《關于全省地稅系統辦稅服務廳建設的指導意見》的文件精神，我們統一辦稅服務廳戶外戶各類標識，要求各地根據自身實際情況因地制宜制作改造設計圖；對標識材料、規格大小、圖案設計、字體的顏色、安裝擺放的位置進行認真分析、精心布置；與國家稅務總局指定的廠商聯系協商，將各地設計好的標識圖統一采購制作，真正做到規范化、統一化、標準化。

（六）統一崗位職責。為努力實現程序減、環節少、時間短、服務優的目標，我們在改造后的辦稅服務廳設置了6類崗位，即導稅服務崗、稅務咨詢崗、綜合辦稅崗、貨運發票代開崗、文書受理崗和督辦考核崗。按照省局稅收行政執法責任制范本，針對今年機構改革，我們重新制訂了《荊州市地稅系統辦稅服務廳崗位職責》，明確了辦稅服務廳各類崗位職責，重新設定了業務流程，并按照每類崗位功能要求，將人員合理配備到位，分不同情況，實行一崗一人或者一崗多人，通過重新界定崗位職責，充分保證了各類崗位的順利運轉和工作任務的出色完成。

三、優化資源配置，規范辦稅服務廳硬件建設。

我們以規范化建設為抓手，利用一切空間、一切載體，因地制宜全力打造打造形象標識統一、環境簡潔大方、設施完善實用、辦稅簡捷快速的辦稅服務陣地。

一是統一規范辦稅服務廳建設的基本內容。按照省局要求，我們對全市十家辦稅服務廳的現狀進行了摸底調查，按照總局辦稅服務廳規范化建設要求制作改造效果圖，對辦稅服務廳的布局、裝修、標識、色調、安裝、選材等方面進行統一和明確。

二是統一辦稅服務廳整體布局。我們按照省局關于辦稅服務廳規范化建設的要求，積極抓好辦稅服務廳硬件標準化建設改造 4 任務，包括采用低平面、開放式結構改善窗口臺面；統一設置了申報納稅、發票管理、綜合服務三類辦稅服務廳窗口；統一設置了辦稅服務區、自助辦稅區、咨詢輔導區、填表填單區、公告宣傳區、休息等候區“六大服務廳功能區域”；統一辦稅服務廳內外標識；統一辦稅服務廳服務設施。

三是完善配套設施。我們統一設置了咨詢臺、公告欄、宣傳欄，提供辦稅指南和宣傳資料；配置了桌、椅、凳以及筆墨、紙張、印臺、復寫紙等辦稅用品用具和IC卡電話機、飲用水、杯等便民設施；在休息等候區設置了飲水機，有線電視機和閱報架；設置了意見箱、舉報箱和留言簿，公開投訴舉報電話。

四是更新辦稅設備。對辦稅服務廳的硬件設備，我們堅持重點傾斜，優先保障，優先配置的原則，全市已完成改造的辦稅服務廳都配置了排隊叫號機、電子顯示屏、復印機、觸摸屏、保險箱、服務質量評價器、電視機。增設了雙屏顯示器，使納稅人直接掌握辦稅進度和程序。明確專業人員為辦稅服務廳提供信息技術支持，在辦稅服務廳內外安裝了紅外線報警器和監控探頭，做好安全措施工作。

截止目前，全市十家辦稅服務廳中，開發區局、荊沙分局、沙市區局、荊州區局、江陵縣5家單位已改建完成并投入使用；監利、洪湖、松滋3家單位正在改建之中；公安、石首2家單位因準備新建辦公樓，暫時沒有改建。改造后的辦稅服務廳寬敞明亮，面積擴大，彰顯地稅文化又突出地方特色。我市荊州區地稅局將原來面積不足200平方米的辦稅服務廳擴建到350多平方米；對大廳南北兩個墻面采用落地式鋼化玻璃，對東南北三面采用四門進出設計，對辦稅服務區采用“島狀式”設計，并將窗口增設到8個，擺放具有濃厚荊楚文化特點的“虎座鳥架鼓”，使整個辦稅服務廳采光充足、空氣流通、簡潔美觀、實用性強，體 5 現了荊楚文化與地稅文化的完美結合。

四、優化人員配置，建立辦稅服務廳的工作激勵機制。為創新服務內涵，給服務廳規范化建設注入新鮮活力，充分調動全體人員的積極性，營造良好的工作氛圍。

一是在辦稅服務廳人員的選拔上引入人才競爭擇優機制。去年，我們在系統內通過筆試、面試、考核層層環節公開招考3名優秀人員充實到辦稅服務廳崗位；在辦稅服務廳人員的運用上，我們盡可能把年輕干部放在辦稅服務廳工作，增強隊伍活力。二是建立考核獎懲激勵機制。一方面對辦稅服務廳工作人員實行激勵政策。規定辦稅廳工作性津貼補助每月不低于300元；對延時服務、假日服務給予加班補助；對省市級表彰的窗口服務先進個人安排學習培訓和考察等，極大的促進了工作熱情。另一方面將日常考核與紀檢監察部門的抽查考核、納稅人（繳費人）評議相結合，對辦稅廳工作人員從勞動紀律、工作秩序、衛生安全、執法監督等方面進行考核，獎勤罰懶，考核結果與績效工資掛鉤，考核不合格人員一律待崗，并規范投訴反饋制度，窗口人員因服務質量被投訴3次，經核實后一律待崗。

三是啟用第三方評估機制。在辦稅服務廳我們安裝了服務評價器，每項業務辦理完畢，納稅人會對此次辦理工作作出“滿意”“基本滿意”或“不滿意”的評價；同時，我們每月在辦稅廳向納稅人公開發放《納稅服務滿意度調查表》，搜集納稅人反饋信息，查找自身問題，促進工作完善。

四是構建服務培訓學習機制。我們和荊州市總工會聯合組織辦稅服務廳人員職業技能大賽活動。通過筆試、面試、上機測試等多個環節，評選出十名辦稅服務廳優秀人員推薦授予“荊州市五一勞動獎章”和“巾幗建功標兵”光榮稱號；嚴格推行一月一考，以考促學，強化辦稅服務人員業務能力；開展“納稅服務明 6 星”評選活動，樹立榜樣，弘揚正氣；開展普通話培訓測試、服務禮儀講座培訓，全面提升辦稅服務質量。通過形式各異、內容多樣的培訓、學習、比賽、評選，活動的開展極大的調動辦稅廳工作人員爭先創優的工作熱情，促進辦稅服務廳人員素質提升。

五、拓展辦稅服務功能，為納稅人提供良好的辦稅條件 為滿足納稅人多元化的需求，我們依托信息化手段，大膽創新辦稅方式，為辦稅人提供任何時間、任何地點、任何方式的超時空、跨地域的辦稅服務。

一是大力推行網上辦稅。根據省局“網上辦稅”和全市財稅銀聯網的實施要求，依托省局“網上辦稅”平臺和人民銀行TIPS系統，我們制定了詳細的網上辦稅推行方案。4月份在全市地稅系統開通了網上申報；8月份荊沙分局網上辦稅試點成功。目前，全市10家征收單位已有1985家企業簽訂三方協議，793家企業進行了網上申報，424家企業實現網上繳稅，成功扣繳稅款3680萬元。網上辦稅的開通促使我局納稅服務水平提高、稅款入庫及時、數據高度共享、征管質量提升。

二是積極推廣刷卡繳稅。針對辦稅服務廳收取現金安全隱患，我們積極與人民銀行、各商業銀行、銀聯公司等部門協商，安裝POS機開通了刷卡繳稅（費）業務，實現了稅款直達。同時開通了網上銀行對賬業務，確保了資金安全。

三是開展銀行代收社保費。針對社保費個人繳費人員多、環節多、開票繳款時間集中、經常造成辦稅服務廳擁擠等問題，我們選擇網點覆蓋面廣的農村信用社合作，實行勞動、地稅、銀行三方協作征收個人社保費。目前，全市的個人社保費業務均可在信用社網點申報繳納。這樣不僅解決了繳費人住返跑、排長隊繳費的問題，而且大大減輕了辦稅服務廳人員的開票壓力。

第三篇：鄂州市地稅局辦稅服務廳規范化建設匯報材料

打造規范化辦稅服務廳進一步優化納稅服務水平鄂州市地方稅務局

辦稅服務廳是稅務機關為納稅人辦理涉稅事項，提供納稅服務的機構和場所，也是稅務機關展示公眾形象的一個重要窗口，我們一直以來就十分注重辦稅服務廳的建設工作。鄂州市地稅局現有征收分局6個，共設有7個辦稅服務廳。按照省局“依法治稅，信息管稅，服務興稅”的管理理念，貫徹省局《關于全省地稅系統辦稅服務廳建設的指導意見》精神，近年來我們狠抓辦稅服務廳規范化建設。我們通過加大辦稅服務廳硬件設施投入，加強大廳內部管理建設，強化辦稅人員素質水平提高，優化稅收信息化建設，努力提高納稅服務質量和水平，現將辦稅服務廳規范化建設工作情況匯報如下：

一、強化基礎建設，打造優質納稅服務平臺

（一）、加大基礎設施建設力度

近年來我們加大了辦稅服務廳基礎設施建設力度，年初新設立了一個花湖辦稅服務廳，并對鄂城分局辦稅服務廳、梁子湖分局辦稅服務廳進行了升級改造，其余4個辦稅服務廳也正在規范優化建設中。

在大廳規范化建設中，我們嚴格按照省局有關要求，一是規范配置，將辦稅服務工作臺設計成低平面、開放式設

1計，拆除了原來的隔欄；在原有的電子顯示屏、電子觸摸屏的基礎上，購置了排隊叫號機、POS刷卡機，設置了自助辦稅辦公區；并特別購買了打印機、掃描儀、讀卡器等辦公設施、臺式簽字筆、計算器、釘書機、曲別針、大頭針、印臺、垃圾簍等輔助辦公用品，方便納稅人辦理涉稅事宜。二是規范標識。嚴格按照總局《關于進一步規范辦稅服務廳內部標識有關問題的通知》的要求，戶外標識、窗口標識、功能區域標識的顏色、尺寸都嚴格按規范制作，并統一用懸掛式標識牌，規范莊嚴，有效地體現了地稅系統整體形象。

（二）、加強大廳內部管理建設

根據辦稅服務廳的建筑規模和涉稅事項，將大廳按功能進行區域劃分，分別設置辦稅服務區、納稅咨詢區、等候區、自助辦稅區、資料取閱區、取表填單區等六大功能區域，既滿足了納稅人進入大廳后的不同需求，又保證了大廳的辦稅秩序井然有致。

健全各項納稅服務制度、優化各項辦稅流程。建立健全了辦稅服務廳首問責任制度、值班制度、局長接待日制度、辦稅公開制度、學習培訓制度、服務考核考評制度等多種管理制度，保障了辦稅服務廳優質高效運轉；優化業務流程。按照精簡、高效的原則，對辦稅服務廳的業務流程進行了統一規范。

二、優化辦稅人員素質，營造優質納稅服務環境

（一）、加強激勵機制

1、建立考核獎懲激勵機制。規定辦稅廳工作性津貼補助每月不低于200元；對延時服務、假日服務給予加班補助。

2、開展優質服務評比活動。以省局的“全省百佳納稅服務明星”評選、全省業務能手 標兵評選表彰等活動為契機，在辦稅服務廳辦稅人員中通過公開投票方式的進行評議選拔，全系統有2名辦稅服務人員被省局表彰為2007“百佳納稅服務明星”。通過評選活動，促進了全系統納稅服務水平的整體提高。

（二）、加強培訓學習

積極開展業務技能培訓和專業知識更新學習。先后開展了核心征管軟件培訓、發票綜合管理平臺培訓等業務技能學習；進行了普通話培訓測試、服務禮儀講座培訓測試；舉辦多期形式各異、內容多樣的培訓、學習、比賽、評選，通過開展崗位練兵、業務競賽、鼓勵自學等方式極大的調動辦稅廳工作人員爭先創優的工作熱情，不斷提高人員業務素質，增強服務廳工作人員作好納稅服務工作的能力

（三）、加強考核監督機制

在辦稅服務廳我們安裝了服務評價器，每項業務辦理完畢，納稅人會對此次辦理工作作出“滿意”“基本滿意”或“不滿意”的評價；同時，我們每月在辦稅廳向納稅人公開發放《納稅服務滿意度調查表》，搜集納稅人反饋信息，查

找自身問題，促進工作完善。另一方面將日常考核與紀檢監察部門的抽查考核、納稅人（繳費人）評議相結合，對辦稅廳工作人員從勞動紀律、工作秩序、衛生安全、執法監督等方面進行考核，獎勤罰懶，考核結果與績效工資掛鉤，與評先競優相結合。

三、加強信息化建設，創新優質納稅服務手段

依托省局核心征管軟件平臺，我們進一步加強信息化建設，努力為納稅人提供更便捷、高效、安全的納稅服務手段。一是積極推行網上辦稅。根據省局“網上辦稅”實施要求，我們制定了《鄂州市地方稅務局推行網上辦稅工作實施方案》，下達了各分局網上辦稅企業完成計劃。目前，全市已有900家企業簽訂三方協議，1700家企業簽訂了CA認證三方協議書，進行了網上申報，多家企業實現網上繳稅，成功扣繳了稅款。

二是多頭推動POS機刷卡繳稅。為保障納稅人的資金安全，解決現金繳稅的各種弊端，我們積極與人民銀行、各商業銀行、銀聯公司等部門聯系溝通，安裝POS機開通了刷卡繳稅（費）業務，實現了稅款直達。

三是大力推行網絡發票。湖北省地方稅收發票綜合管理平臺整合了網絡發票、稅控發票和定額發票管理系統，將三種發票的號碼查詢、兌獎查詢、真偽查詢、行業分類、匯總統計、發票管理、企業文化等功能集于一體，以及時、準確地獲取發票開具信息，實現發票管理數據共享和發票所載稅

源信息全面監控。鄂州市地稅局作為全省發票綜合管理平臺第一家測試試點單位，在試點成功后，大力推廣，網絡發票試點行業為服務業、建筑業、銷售不動產和廣告業；稅控發票試點行業為飲食業、娛樂業、服務業和交通運輸業。充分發揮“源頭控假、以票控稅、節約成本、提高效率”的作用。

第四篇：潛江市地稅局辦稅服務廳建設匯報材料

建標準化納稅大廳，創一流服務平臺

潛江市地方稅務局

辦稅服務大廳是與納稅人聯系最緊密、溝通最直接的平臺，也是多年來我局優化納稅服務舉措的一個重要載體。今年以來，作為全市地稅系統辦稅服務廳標準化建設試點單位之一，開發區分局在市局的悉心指導和大力支持下，緊繞“八個統一”的工作要求，緊扣自身特色和爭創全省一流辦稅服務廳的工作目標，立足高起點，勇作先行者，扎實開展辦稅服務廳標準化建設工作。通過辦稅服務廳環境建設和流程簡化，“小窗口”的變化推動了稅務機關行為方式的“大變革”，既給納稅人帶來了“實惠”，又提升了分局的納稅服務水平。

一、抓硬件設施改造，創一流服務環境。

開發區分局辦稅服務廳于今年開始改建，正式面向納稅人以來。分局針對納稅人的實際需求究竟是什么、稅務機關應該怎樣創造條件來滿足納稅人的需求開展建設，為了解決開展辦稅服務廳標準化建設中的首要問題，我分局廣泛深入開展調研考察，按照省地方稅務局《關于全省地稅系統辦稅服務廳建設的指導意見》的要求，反復征求市局、納稅人和社會各界的意見和建議，經過反復論證權衡，進而明確了辦稅服務廳建設的“三化”工作思路，即通過美化辦稅環境、優化辦稅業務、強化內部管理，由表及里，由淺入深，步步

推進，實現辦稅質效和行政管理質效的雙提升。

（一）重新規范配臵。一是規范標識。戶外標識、窗口標識、功能區域標識的顏色、尺寸都嚴格按規范制作，并統一用懸掛式標識牌，形成了特色鮮明、標志醒目的視覺標識系統，有效地凸顯了稅務整體形象和品牌效應。二是規范配臵。將辦稅服務工作臺設計成低平面、開放式設計，臺面高度80厘米，上方不設玻璃隔斷，同時為納稅人配備干凈、合適的辦稅專用坐騎以及辦稅工作桌、計算機和自助查詢系統、打印機、掃描儀、讀卡器等辦公設施、臺式簽字筆、計算器、釘書機、曲別針、大頭針、印臺、垃圾簍等輔助辦公用品。三是規范指南。以總局《辦理納稅人涉稅事項操作指南》為藍本，按照精簡、高效的原則，開設辦稅信息超市，配臵觸摸屏查詢機，納稅人可以隨時查閱稅收政策、辦稅指南，瀏覽分局內部網頁，及時了解地稅稅費繳納標準、納稅信用等級、欠繳稅款、個體稅負以及停歇業明細等情況，了解具體辦稅程序和辦稅要求、規范填寫各種涉稅文書等等。

（二）細化辦稅區域。我分局辦稅服務廳總體面積達200平方米以上，可完全滿足所轄納稅人辦稅的需要，辦稅服務廳設有良好的采光和通風條件，并提供全新的取暖和制冷設備。根據辦稅服務廳的建筑規模和涉稅事項，將大廳按功能進行區域劃分，分別設臵辦稅服務區、納稅咨詢區、等候區、自助辦稅區、資料取閱區、取表填單區等六大功能區域，既

滿足了納稅人進入大廳后的不同需求，又保證了大廳的辦稅秩序井然有致。

（三）整合辦稅窗口。按照“一窗式”管理、一站式服務、一次性辦結的辦稅要求，從納稅人辦稅合理需求的角度出發，采取有效措施。一是避免納稅人“多頭找”。將原來的八個窗口壓縮為申報納稅、發票管理、綜合服務三大窗口，采用懸掛式標牌，申報納稅窗口可以讓納稅人申報繳稅；綜合服務窗口對辦理登記、資格認定等一次性辦結；發票管理窗口對發票使用上實現行政許可、票種核定、發票領購等方面“一窗式”完成，真正實現了納稅人“走進一道門，來到一個窗，辦完一切事”。二是避免納稅人“多次跑”。按照精簡、高效的原則，實行“窗口受理、后臺復核、內部傳遞、限時辦理、窗口出件”的辦稅規程，同時加強辦稅服務廳各崗位之間以及辦稅服務廳與其他業務部門之間的工作協作和信息溝通，實現涉稅事項統一受理，審批事項內部流轉，涉稅信息高度共享，提高辦稅質量和效率。三是避免納稅人“辦不了”。采取全天候不間斷的服務方式，實行兩班輪替、交叉倒班，確保從上午八點到下午五點半，前臺每個窗口、后臺每個崗位的每個時間點都處于為納稅人服務的狀態。四是大力推進網上辦稅業務。開發區分局始終堅持“納稅人至上”的服務理念，為納稅人提供最用“心”的服務，在做好各項服務同時，嚴格按照前臺業務受理，后臺業務處理的工作流程，并為納稅人提供了網上申報、網上辦稅服務，同時還設立綜合服務和CA認證席位，使辦理各項涉稅業務的納稅人更加方便快捷。

二、抓大廳服務管理，建一流服務水平。

服務質量在內部控制，在服務的效果上抓考評監督。一是抓崗責促服務質量。在前臺設定綜合服務崗的基礎上，在后臺還設臵了綜合管理崗、資料崗。按照崗位工作特點，一方面將工作紀律、政治業務學習等9項內容作為每崗人員的公共職責，另一方面，針對崗位屬性，重點突出其可以量化易于考核的工作目標，對不能量化但可以定性的工作職責進行民主評議，嚴格限定，確保大廳人人有崗，個個有責。二是抓機制促服務質量。根據辦稅大廳標準化建設的目標和內容，分局先后形成了以《辦稅大廳崗位職責規定》、《辦稅大廳考核辦法》、《辦稅大廳崗位服務承諾制度》等12項制度為內容的制度體系，從文明禮儀、服務質量考評、應急處理等方面全方位規范辦稅服務工作，為實現高效服務提供體制保障。三是抓考勤促服務質量。指派專人負責全分局考勤督察管理，配備了電子考勤設備，開發了工作外出管理系統，結合有關政策精神，制定了《考勤管理辦法》，重點抓好了工作人員上下班、請銷假、工作外出、加值班簽到等9個環節的管理，強化了考勤獎懲，確保了服務時間。四是抓考評促服務質量。一方面大廳內部實行按季考核，將工作業績與收

入報酬掛鉤，獎懲兌現到個人。另一方面從社會上聘請15名納稅服務監督員，通過明察暗訪、座談走訪等形式，搜集情況，不定期召開座談會，設臵舉報箱和納稅服務投訴電話，接受社會各界監督。

三、抓業務學習、強化服務理念，提升服務質量

提高人員的服務水平。一是要強化服務理念。把管理與服務有機統一起來，在管理中服務，在服務中落實管理，堅持凡是找我辦事的都要熱情接待，凡是我辦的事都要有法律依據，凡是問我的問題都要解釋清楚，凡是我接待過的納稅人都要讓其滿意；做到在思想上尊重納稅人，在感情上理解納稅人、在工作上信任納稅人。二是堅持崗位培訓。強化終身學習的理念，堅持工作學習化，學習工作化，本著“干什么、學什么，缺什么、補什么”的原則，分層次加強培訓。堅持崗位練兵，鼓勵業余自學，提倡師徒結對，互教互學。努力將窗口人員的知識、學歷轉化為崗位能力，將崗位能力轉化為服務效率，將素質優勢轉化為辦稅服務優勢。在此基礎上，積極探索輪崗機制，調動大廳工作人員的積極性。三是完善激勵機制。多方位地關心和解決窗口人員的實際困難，定期評選辦稅服務能手，樹立崗位標兵，留住優秀人才。在辦稅廳長期開展“青年文明號”和“最佳辦稅服務廳”的創建活動，營造積極蓬勃的工作活力，樹立良好的窗口形象。

二00九年十一月五日

第五篇：長葛市地稅局辦稅服務廳匯報材料

匯 報 材 料

長葛市局辦稅服務廳

我局征收服務大廳于1994年國地稅分設后成立，面積300余平方米，隸屬城關分局管理，負責市區各征收單位的稅款征收、發票發售及代開等稅收業務，2010年6月機構改革后單獨設立，現有正式人員6人，負責城關分局、長興中心所所轄六個征收單位的稅款征收工作。

結合我局征收服務大廳工作實際，就如何規范辦稅服務大廳納稅服務工作提出以下構想：

一、優化辦稅流程，調整窗口權限。

現行征管軟件工作流程中許多業務辦理分散在多個部門和崗位，過程較為繁瑣；由于大廳專職窗口分工過細，窗口人員對本窗口以外的業務不熟練或者不懂；業務處理細節上，人員責任心有弱有強，操作水平有高有低，工作能力有好有壞，由于數據錄入不準確、文書審批流轉不及時、操作不到位，致使其他部門的工作滯后降低了辦稅效率，容易引起納稅人不滿。同時存在多頭管理、交叉管理，造成責任不清和管理上的漏洞。

建議對大廳窗口要充分授權，整合窗口資源，推行全職能服務窗口，大部分涉稅事項必須在各個窗口實現當場辦結，因此窗口人員的工作權限也必須相應擴展，可以分服務

能讓他們熟練掌握窗口工作技能，耗費的人力和精力很大。由于他們歸辦事處管理，出現提拔、調動等原因隨時會離開大廳，到目前我局已經出現了多次這樣的情況，我們辛辛苦苦培養的人員就這樣走了，也無可奈何，不得不重新與辦事處協調再委派人過來，致使工作脫節，運轉不暢，嚴重影響了辦稅效率。二是由于辦事處委派人員沒有稅務制服，辦稅服務廳人員服裝無法統一，影響了我們的窗口形象。

為此，我們建議上級統一辦稅服務廳人員配備標準，穩定窗口辦稅力量；如果有辦事處委派人員，就如何統一大廳辦稅人員服裝形成統一標準；同時，定期對辦稅服務廳工作人員進行培訓和業務更新，并豐富培訓內容，從業務、技能和禮儀著手，不斷提升辦稅服務廳人員素質，使大廳人員全面熟悉辦稅服務廳的各類窗口職能、業務流程，能夠全面履行所在崗位職責。

四、主動引導服務，真情服務納稅人。

辦稅服務廳是我們向納稅人提供納稅服務的窗口，讓納稅人滿意是辦稅廳的工作首選目標。隨著稅收信息化進程的加速，稅收政策、征管方式、辦理涉稅事宜等也經常發生變化，如果稅收宣傳和辦稅指導工作不能同步進行，勢必引發征納矛盾。為了讓納稅人在納稅過程中，一看就清楚，一問就明白，一聽就舒服，一辦就滿意，我們建議市局制定統一規范的標準開展主動引導服務，可實行以下三種模式：一是實施叫號引導。由窗口人員按鍵叫號。第二是設立導稅員制

位人員說本職工作如何難干，可一旦讓他們到大廳去工作，卻沒人愿意去。三是精神壓力大。由于受辦稅服務廳的工作單一的影響，辦稅服務廳特殊的工作環境給辦稅廳人員帶來的較大的思想精神壓力，同時也使有些工作人員想靜心自學，也是一件很困難的事情；他們并非怕工作繁重勞累，只是覺得工作單調，并時常要飽受納稅人的不滿和中傷，倍含辛酸和委屈。

我覺得，這“三個壓力”既是大廳人員的思想癥結，也是進一步提升辦稅服務廳服務質量的困難所在，今天我也代表大廳人員，真心地希望領導多體諒和理解大廳人員的辛苦和委屈。

為此，建議上級領導根據實際情況和工作需要建立并明確統一標準的激勵機制，在教育培訓，干部交流、福利待遇等方面對辦稅服務廳工作人員予以傾斜，譬如培訓機會優先考慮大廳人員、輪崗交流辦稅大廳工作人員優先挑選崗位，各類津貼等福利待遇方面顯著提高。這樣一來，一是可以激勵其他崗位人員到征收一線工作，二是可以有效刺激大廳工作人員的工作熱情和積極主動性，更好地為納稅人提供優質、高效、便捷的納稅服務。